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EXPERIENCIA DE
Educación a Distancia en el
Sector Público de Salud de Chile
CLAVES PARA COMPRENDER SU DESARROLLO
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EXPERIENCIA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
EN EL SECTOR PÚBLICO DE SALUD DE CHILE.
CLAVES PARA COMPRENDER SU DESARROLLO
MINISTERIO DE SALUD, CHILE
Departamento de Formación y Capacitación

División de Gestión y Desarrollo de las Personas
Autor:
Ministerio de Salud, Chile
Redacción:
Manuel Guerra Ulloa
Michèle Guillou
Jorge Carabantes Cárcamo
Deborah Con Kohan
ISBN: 978-956-14-1125-8
Edición:
Centro de Educación a Distancia TELEDUC
Pontificia Universidad Católica de Chile
Diseño de Portada
Diseño Corporativo UC
Diagramación
Simple! Comunicación
Impresión
Maval Impresores
Fotografías:
Archivo TELEDUC
Primera Edición:
Junio 2010
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ÍNDICE
PRESENTACIÓN ....................................................................................................................................................... .4
PRÓLOGO................................................................................................................................................................... .7
CAPÍTULO 1:
UN MODELO INNOVADOR EN RESPUESTA A LOS DESAFÍOS DE CAPACITACIÓN ....................... .10
Comienzos del Programa FFAD ..................................................................................................... .10
Estructura y Bases Estratégicas .................................................................................................. .20
Un Potente Equipo de Coordinadores y Tutores ...................................................................... .24
Aspectos Diferenciadores del Programa a Distancia del MINSAL ...................................... .29
Orientación, Apoyo y Compañía .................................................................................................. .30
CAPÍTULO 2:
EVOLUCIÓN Y DESARROLLO EN EL TIEMPO ............................................................................................. .38
La Plataforma Moodle..................................................................................................................... .38
Comunidad de Aprendizaje del Sector Público de Salud ...................................................... .43
Participación del Personal ............................................................................................................. .44
CAPÍTULO 3:
EL PROCESO DE EVALUACIÓN ....................................................................................................................... .54
Aplicación del Modelo de Retorno sobre la Inversión, R.O.I. ................................................. .54
Tasas de Aprobación y Reprobación ..................................................................................................... .62
CAPÍTULO 4:
DISEÑO DE LOS CURSOS ................................................................................................................................. .66
Etapas del Proceso de Implementación .................................................................................... .66
División en Áreas Temáticas ......................................................................................................... .72
Desarrollo de la Red Asistencial .................................................................................................. .73
Gestión Directiva .............................................................................................................................. .74
Gestión de Recursos Humanos y Capacitación ........................................................................ .74
Relaciones Laborales ....................................................................................................................... .74
CAPÍTULO 5:
VENTAJAS COMPARATIVAS: LOS COSTOS DE LA EDUCACIÓN A DISTANCIA ............................... .86
Ahorro Significativo y Economías de Escala ............................................................................ .86
Simulación de Costos...................................................................................................................... .91
CAPÍTULO 6:
CONCLUSIONES FINALES................................................................................................................................. .96
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................................... .106
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EDUCACIÓN A DISTANCIA EN EL SECTOR PÚBLICO DE SALUD
PRESENTACIÓN
Desde el año 2000 el Gobierno de Chile se ha empeñado

en la implementación de transformaciones mayores en
el Sector Salud, lo que ha modificado los desafíos que
enfrenta su personal, exigiéndole nuevas competencias
enfocadas a garantizar la calidad de los servicios sanitarios
que se prestan a la población. Esta nueva situación ha
demandando un importante esfuerzo humano y técnico
y se ha traducido en iniciativas especiales orientadas a
responder los crecientes requerimientos.
En ese contexto se inscribe el exitoso Programa de For-

mación Flexible a Distancia del Ministerio de Salud, que
ha contado con el invaluable apoyo de la Universidad
de Tecnología de Compiègne, Francia, a través de su
profesor, Manuel Majada, y luego en Chile mediante el
aporte de la profesora Michèle Guillou.
Con la asesoría técnica de dicha Universidad, el Ministerio

de Salud diseñó e implementó un primer curso piloto
en el año 2004, que buscaba dar cuenta de uno de los
mayores desafíos de la Reforma, como es la construc-
ción de redes de atención en Salud, mediante el diseño
de sistemas de referencia y contrarreferencia. Esta
experiencia inicial reafirmó la enorme perspectiva de
4 la educación a distancia en el Sector Salud y validó que
con un buen socio técnico local, como ha sido el Centro
de Educación a Distancia de la Pontificia Universidad
Católica de Chile, TELEDUC, y en conjunto con la red de
coordinadores y tutores que acompaña a los estudiantes,
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EXPERIENCIA PERÍODO 2004 - 2009
es posible implementar cursos efectivos en distintas

regiones del país, instalando a nivel nacional el Programa
de Formación Flexible a Distancia, FFAD, en la cultura de
formación interna del Sistema Público de Salud.
Nuevas experiencias han permitido que las dificultades

iniciales se hayan ido superando y actualmente la educa-
ción a distancia se percibe en el Sector Público de Salud
como un medio eficaz y potente, que apoya los desafíos
de la Reforma junto a la tradicional formación presencial,
siempre necesaria. Así ha sido posible ampliar el acceso
del personal a la capacitación en áreas prioritarias para
el Sector, conciliando sus expectativas de desarrollo,
apoyando su carrera funcionaria y fortaleciendo sus
capacidades en el uso de la tecnología digital, aspecto
crítico dada la creciente complejidad tecnológica de los
servicios que presta el Sector.
En la actualidad el Programa FFAD avanza hacia su

consolidación, debiendo llegar a constituirse en el gran
recurso de capacitación del Sistema Público de Salud,
dada la magnitud de éste -105 mil funcionarios- y su
dispersión geográfica. La instalación definitiva de un
poderoso sistema de educación a distancia con el aporte
de socios estratégicos nacionales e internacionales,
públicos y privados, permitirá que al menos una vez al
año los funcionarios del Sector accedan a una actividad
de formación vinculada con su quehacer, maximizando
el uso de los recursos considerados en el presupuesto
para la capacitación y mejorando su competencia para
cumplir con eficacia su misión.
El desarrollo de este sistema significa además externa-

lidades positivas para el país, debido a la transferencia
de las capacidades adquiridas que los funcionarios 5
formados hacen a su entorno laboral, social y familiar,
aspecto que en general no forma parte de la evaluación
de la rentabilidad social que se lleva cabo en este tipo
de actividades.
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No es el propósito de esta iniciativa crear una escuela de

educación a distancia en el Sector, como lo han hecho
grandes instituciones públicas y privadas extranjeras,
sino establecer un sistema que usando recursos y for-
talezas internas, así como los de otras instituciones,
ponga a disposición de los directivos del Sector y de su
personal programas de formación de alta calidad que
les permitan cumplir sus objetivos, creando capacidades
internas en los Servicios de Salud, sus establecimientos
y las Secretarías Regionales Ministeriales de Salud, para
su sustentabilidad y desarrollo en el tiempo, en el marco
de un sistema crecientemente descentralizado.
De la misma manera, no se pretende que el Ministerio

de Salud ejecute en forma permanente determinados
cursos -se espera que éstos comiencen a ser desarro-
llados por los Servicios de Salud-, sino que impulse
aquellas iniciativas que generen nuevas capacidades
“Es oportuno reconocer el esfuerzo de ingeniería de formación y pedagógica en el Sector,
y pasión de muchas personas del junto a la ejecución de programas nacionales que sus
MINSAL y sus Servicios”
Jorge Carabantes Cárcamo.
autoridades requieran en el marco de las prioridades
establecidas.
Finalmente, cabe señalar que si en el presente contamos

con esta gran posibilidad para el desarrollo del Sector,
se debe al esfuerzo y pasión de muchas personas del
Ministerio de Salud y de sus Servicios, que es oportuno
y de justicia reconocer. Su entrega generosa, que es el
motivo de este libro y se refleja en su contenido, será
retribuida en la disponibilidad de un personal más
competente al servicio de las personas y en usuarios
mejor atendidos y satisfechos.
6
JORGE CARABANTES CÁRCAMO
Jefe Departamento Estudios de Recursos Humanos
Subsecretaría de Redes Asistenciales
Ministerio de Salud
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PRÓLOGO
El Programa de Formación Flexible a Distancia, FFAD, nació

desde la necesidad de complementar, ampliar y fortalecer
la cobertura y el acceso a los funcionarios del Sector, que
ya contaban con una interesante oferta presencial gestio-
nada desde las unidades de capacitación de los Servicios
de Salud. Un aspecto clave del cambio que se pretendía
materializar es que el despliegue de este Programa de-
pendería fuertemente de la introducción en el Sector de
una nueva manera de hacer, que además del aprendizaje
de los contenidos técnicos de cada curso, proponía a los
funcionarios un segundo “ámbito de aprendizaje” deno-
minado “aprendizaje electrónico” (e-learning).
La primera experiencia piloto realizada en 2004 mostró

de manera muy clara las necesidades e insuficiencias del
Sector para asimilar los aspectos teóricos y prácticos del
modelo de ingeniería de la formación, desde donde surgía
el fundamento conceptual de la formación a distancia.
Los funcionarios mostraban una brecha apreciable en
términos de su conocimiento y manejo de computadores
e internet; no se disponía de tutores técnicos ni sociales;
y existían insuficiencias severas de equipamiento, par-
ticularmente en zonas rurales y alejadas de las grandes
ciudades. Tampoco era fácil contar con profesionales del
Sector que como autores pudiesen desarrollar los conteni-
dos que luego didactizarían los expertos de las entidades 7
oferentes. Además, los estudiantes no siempre recibían la
comprensión de sus pares y jefaturas, actitud que habría
ayudado en la modulación de sus cargas de trabajo o en
la facilitación de sus actividades.
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Por otra parte, la necesidad de dar al Programa FFAD una

dimensión nacional hizo ver la conveniencia de generar
una estructura de coordinación nacional que permitiera la
gestión desde el nivel central para los 29 Servicios de Salud
del país, involucrando a profesionales que entendieran el
modelo de ingeniería de la formación flexible a distancia y
pudieran articular los recursos necesarios para la gestión
local del Programa FFAD, como detección de necesidades
en terreno, capacitación de tutores sociales y técnicos,
elaboración de convenios con entidades oferentes, acti-
vidades de socialización y marketing, y entrenamiento
de los estudiantes en las capacidades básicas de manejo
de plataformas tecnológicas, entre otros.
Todos estos elementos de gestión, manipulados con con-

ciencia y efectividad creciente, y con el apoyo técnico
recibido de TELEDUC, han permitido la incorporación de
un Programa masivo de educación a distancia que a la
fecha ha beneficiado a más de 21 mil funcionarios de los
distintos Servicios de Salud de Chile, quienes han sido
apoyados por más de 600 tutores técnicos y sociales
forjados al interior del sistema y 29 coordinadores ins-
talados en cada Dirección de Servicio. El Programa FFAD
cuenta además con un Portal de Educación a Distancia
(www.e-sectorpublicodesalud.cl) y una Comunidad de
Aprendizaje que reúne a más de 15 mil funcionarios en
siete comunidades que comparten experiencias y prácti-
cas de trabajo. Un aspecto no menor ha estado dado por
la apertura y mantención de una línea presupuestaria a
través del Departamento de Formación y Capacitación
del Ministerio de Salud, asociada a convenios con uni-
versidades, que ha permitido financiar las acciones de
formación a distancia y el desarrollo de su estructura de
gestión y de coordinación nacional.
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Los funcionarios han aceptado este desafío y lo han
superado con creces, recurriendo a sus compañeros de
trabajo más adelantados, consultando a sus hijos adoles-
centes en el afán de manejar estas nuevas herramientas y
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formas de aprendizaje, contratando por su cuenta planes

de acceso a internet en sus propios hogares, dedicando
horas personales al trabajo en los distintos cursos ofre-
cidos, y adquiriendo con cargo a su propio presupuesto
familiar equipos de computación para mejorar su acceso.
Institucionalmente, la mayor parte de los Servicios de
Salud comenzaron a implementar acciones destinadas
a apoyar el trabajo de su personal, implementando salas
de capacitación online con acceso preferencial para sus
estudiantes a distancia y brindando apoyo técnico con
tutorías dedicadas y especializadas. Estas iniciativas
han permitido mejorar gradualmente la conectividad
dentro del sistema de Salud, con un aumento apreciable
de la disponibilidad y acceso a equipos de banda ancha
conectados a internet.
En lo esencial, este Programa ha sido un esfuerzo de

personas, que ubicadas en distintos puntos de la organi-
zación han creído en una forma innovadora de concebir “...este Programa ha sido un esfuerzo
el aprendizaje y se han persuadido de la necesidad de de personas, que ubicadas en
distintos puntos de la organización
agregar mayor equidad, acceso y calidad a lo que veníamos
han creído en una forma innovadora
ofreciendo a nuestros funcionarios. Si bien esto ha sido de concebir el aprendizaje...”
crucial, ahora necesitamos pasar a otra etapa y derivar Manuel Guerra Ulloa.
hacia la conformación de una estructura de formación
integrada a los sistemas de gestión asistenciales y de la
Red que cruzan el Sector. Una mayor articulación de las
herramientas y capacidades que disponen las áreas de
Recursos Humanos, nos ayudará a rescatar el sentido y la
finalidad de nuestro quehacer: servir como herramientas
que nos permitan dar cuenta de las promesas que hemos
hecho a la ciudadanía y de las esperanzas que ésta ha
puesto en nosotros.
MANUEL GUERRA ULLOA 9

Coordinador Nacional Programa de Educación a Distancia
Departamento de Formación y Capacitación
División de Gestión y Desarrollo de las Personas
Ministerio de Salud
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Capítulo 1
UN MODELO INNOVADOR
EN RESPUESTA A LOS DESAFÍOS
DE CAPACITACIÓN
COMIENZOS DEL PROGRAMA FFAD
Consolidado como un eficiente sistema de educa-

ción a distancia, que integra a toda la Red Pública de
Salud de Chile y año a año crece tanto en cobertura
como en oferta de cursos, el Programa de Formación
Flexible a Distancia, FFAD, del Ministerio de Salud, se
encuentra ya muy lejano de sus comienzos en el año
2002. Surgió entonces como una respuesta a la impe-
riosa necesidad de enfrentar el crecimiento sostenido
de las demandas de capacitación del Sector, ya que
era preciso mejorar el acceso de sus cerca de 105 mil
funcionarios a los nuevos conocimientos y compe-
tencias requeridos por las rápidas transformaciones
del área. En los años siguientes se agregó además
10 otro gran desafío, como es capacitar a las plantas de
directivos, ejecutivos, profesionales, técnicos y admi-
nistrativos con el fin de que puedan contribuir al logro
de las ambiciosas metas planteadas por la Reforma
de Salud. Instituida en el año 2004 con el propósito de
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Reunión de trabajo, Servicio de

Salud Metropolitano Oriente.
crear un nuevo modelo de atención centrado en el usuario, que mejore el acceso,

oportunidad, calidad y cobertura de dicha atención, y permita superar la inequidad
entre los sistemas público y privado, esta Reforma supuso un fuerte proceso de
transformación organizacional e hizo aún más patente la necesidad de contar con
funcionarios altamente preparados.
Urgía contar con un sistema que brindara un acceso a la capacitación equitativo, rápi-
do y eficiente. Sin embargo, la modalidad de capacitación presencial, hasta entonces
utilizada en forma prácticamente exclusiva, implicaba que por razones geográficas
y logísticas los cursos se concentraban mayoritariamente en Santiago, quedando en
desmedro otras regiones y especialmente las zonas aisladas, como por ejemplo es el
caso de Porvenir, en Tierra del Fuego, donde sólo es posible acceder en avión o barcaza,
o la altiplánica comuna de Pica, en la Primera Región. Por tanto, una gran cantidad de
personas veían dificultado su acceso a la capacitación, pues para obtenerla debían
efectuar desplazamientos difíciles e incurrir en gastos adicionales.
11
Frente a este hecho, y en el marco de las fuertes exigencias planteadas por la mo-
dernización del Estado, se comenzó a buscar una nueva modalidad de formación a
distancia, que considerando el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación,
TIC’s, pudiera complementar la formación tradicional (presencial) de los funcionarios
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de Salud, logrando amplias coberturas en temas críticos para el desarrollo de la Red

Asistencial e implementación de la Reforma.
Dadas las características de este Sector y a partir de un análisis de factibilidad, se

pensó que la modalidad de e-learning puro, basada sólo en el aprendizaje a través
de medios tecnológicos, no era suficiente para lograr los objetivos buscados. A con-
secuencia de ello se prefirió el Sistema de Formación Flexible a Distancia, ya que
éste permite incluir diversos tipos de modalidades pedagógicas, como centros de
recursos, campus virtual, cursos por correspondencia, clases presenciales, autofor-
mación en línea y formación a distancia, entre otros.
No obstante, considerando la realidad chilena, las características geográficas del país

y las posibilidades de capacitación del personal de Salud, en muchas ocasiones la
formación a distancia no es una alternativa complementaria, sino la única oportunidad
de capacitación. Sin embargo, factores como la falta de equipos, de conectividad y de
facilidades administrativas, aún constituyen obstáculos que deben ser superados para
que el potencial de las Tecnologías de Información y Comunicación pueda ser aprove-
chado en mejor medida en la capacitación y desarrollo de competencias laborales.
Por otra parte, al mencionar el concepto “a distancia” se está aludiendo a una metá-
fora que implica tres aspectos principales: una flexibilización del “tiempo”, ya que
el aprendizaje es realizado en el momento en que el estudiante lo desea; “lugar” o
“espacio”, pues se puede desarrollar donde él lo disponga, en la casa, oficina, hospital
o consultorio; y de acción, ya que la persona elige qué contenidos abordará. A gran-
des rasgos, cabe señalar que la formación a distancia considera, en primer lugar, al
estudiante, quien es el centro del proceso de enseñanza, junto a la organización y la
logística, una solución técnica, que no siempre es electrónica, y un tutor.
De este modo, sobre la base de su iniciativa personal, en un proceso detrás del cual
se encuentra la motivación - elemento que será clave para sostener el esfuerzo
cuando se estudia a distancia -, la persona usa la tecnología, por ejemplo internet y
sus recursos, para acceder a materiales de aprendizaje; interactúa con el contenido
pedagógico, con el tutor y con otros estudiantes; y recibe apoyo para sortear los
problemas que encuentre. Así puede construir conocimiento, atribuirle significado a
12 lo que aprende y crecer, finalmente, en los ámbitos personal y profesional a través
de esta experiencia1.
1. MINISTERIO DE SALUD. DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN (2007). Ingeniería de

Formación Flexible a Distancia. Santiago, Chile.
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Apreciando las ventajas de dicho sistema, se decidió

aprovechar el convenio ya existente entre el Ministerio de
Salud y la Escuela Nacional de Salud Pública de Francia,
ENSP, para la Formación de los Cuadros Directivos de
los Servicios de Salud, con el objetivo de impulsar la
educación a distancia dentro de un modelo más amplio
que el e-learning puro, que como ya se ha indicado, se
basa sólo en el uso de apoyos tecnológicos.
El año 2002, representantes del Departamento de

Formación y Capacitación del Ministerio de Salud, “He colaborado en dispositivos
de formación con los principales
MINSAL, viajaron a Francia para conocer con mayor
países mediterráneos árabes,
detalle el proceso de formación a distancia. Tras visitar pero aunque éstos funcionaron
universidades y centros especializados se estableció bien, y en algunos casos se
un acuerdo con la Universidad Tecnológica de Com- han mantenido hasta la fecha,
no fueron tan integrados a la
piègne, UTC, que contempló un conjunto de talleres reflexión política como en el
de Transferencia del Modelo de Formación Flexible a caso de Chile”
Distancia, y de Gestión de Proyectos. Un profesional Manuel Majada, jefe de la
Unidad de Innovación del
del Departamento de Formación y Capacitación del Servicio de Formación Continua
MINSAL tomó la responsabilidad de liderar un desarrollo de la Universidad Tecnológica de
que al cabo de unos años permitió disponer para el Compiègne.
Sector Público de Salud de un sistema de educación
a distancia. La primera acción consistió en diseñar
un conjunto de talleres que se realizaron durante los
años 2002, 2003, 2004, 2007 y 2008, permitiendo la
capacitación del equipo impulsor.
Manuel Majada, jefe de la Unidad de Innovación del

Servicio de Formación Continua de la Universidad Tecno-
lógica de Compiègne, quien ha participado activamente
en la transferencia a Chile de los conocimientos que
permitieron implementar este Programa, explica que el Michèle Guillou, coordinadora
diagnóstico inicial respecto de la posibilidad de levantar Cooperación Francesa, Programa
en el país un programa de formación a distancia era de Formación de Directivos de
Establecimientos de Salud.
favorable. Chile reunía varias condiciones apropiadas, 13
como la voluntad del Ministerio de Salud para invertir
en un campo nuevo para él y la capacidad de su equipo
para analizar las necesidades de capacitación y elabo-
rar objetivos pedagógicos, junto a requerimientos de
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formación para los cuales era pertinente la educación

a distancia, tanto en términos de cobertura a alcanzar
como de características geográficas y disponibilidad.
En un comienzo, el Ministerio de Salud buscaba desarrollar

competencias para elaborar los términos de referencia -o
contenidos pedagógicos- de un dispositivo de formación a
distancia que sería contratado a terceros. Sin embargo, se
consideró que para adquirir efectivamente la capacidad de
redacción de dichos términos de referencia y la habilidad
Mauricio Feliú Ramírez,
Jefe de Departamento de Formación
para evaluar los cursos diseñados, era necesario que el
y Capacitación, División de Gestión equipo lograra competencias de implementación y regula-
y Desarrollo de las Personas ción de dispositivos de educación abierta y a distancia. Por
(DIGEDEP), Ministerio de Salud.
eso Majada propuso un desarrollo global que, en estricto
rigor, iba más allá de la fase de análisis de necesidades y
sus especificaciones. Así, la estrategia que escogió especí-
ficamente para Chile consistía en implementar un proceso
exploratorio que permitiese diseñar la mejor respuesta a
una problemática emergente:
“Comenzamos por efectuar talleres de reflexión, formación

y acción respecto del análisis de las necesidades y de la
definición de la demanda, y a continuación talleres sobre la
concepción de los dispositivos de formación. La experiencia
Equipo profesional, Centro de de trabajo con el Ministerio de Salud fue enriquecedora. El
Educación a Distancia TELEDUC. equipo estaba muy involucrado en la creación de este dis-
positivo y de alguna manera para sus integrantes se trataba
de un reto respecto de su identidad profesional. No hubo
problemas de interculturalidad. El hecho de haber podido
estar acompañado por Michèle Guillou, la coordinadora de
la cooperación francesa en el Programa de Formación de los
Directivos de los Establecimientos de Salud, me permitió una
mejor comprensión de las sutilezas de la organización admi-
nistrativa chilena, de modo que los intercambios fueron muy
14 fructíferos. Y al contrario de otras experiencias de formación
de acompañamiento internacional, el equipo del Ministerio de
Salud implementaba lo adquirido en los talleres, lo adaptaba
y acomodaba en una suerte de interacción permanente, de
forma que podíamos constatar los avances realizados. He
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colaborado en dispositivos de formación con los principales países mediterráneos árabes, pero
aunque éstos funcionaron bien, y en algunos casos se han mantenido hasta la fecha, no fueron
tan integrados a la reflexión política como en el caso de Chile”, señala Majada.
Como resultado de esta experiencia fue posible construir un programa de educación a distan-
cia que combina el e-learning con clases presenciales y tempranamente configuró un grupo
de coordinadores y tutores que orientan y acompañan a los estudiantes. Para implementar
este sistema, cuya administración está a cargo de la División de Gestión y Desarrollo de las
Personas del Ministerio de Salud, se ha contado en forma permanente con el apoyo del Centro
de Educación a Distancia de la Pontificia Universidad Católica de Chile, TELEDUC. Como entidad
oferente, éste posee un equipo de profesionales especialmente abocados al desarrollo y ma-
terialización del Programa FFAD, integrado por educadores, psicólogos, expertos informáticos,
diseñadores instruccionales, diseñadores gráficos y periodistas, entre otros. Sobre la base de
las necesidades detectadas, TELEDUC pone al servicio del sistema los recursos apropiados
para administrar, ejecutar y gestionar los diversos dispositivos de formación. A su vez, los
contenidos académicos son elaborados por expertos del MINSAL y TELEDUC y se orientan
a impactar en cuatro áreas estratégicas, como son el desarrollo de la Red Asistencial, las
relaciones laborales, la gestión directiva y de recursos humanos y la capacitación.
En este contexto ha sido clave el apoyo sostenido de Mauricio Feliú Ramírez, Jefe de Depar-
tamento de Formación y Capacitación de la División de Gestión y Desarrollo de las Personas
(DIGEDEP) del Ministerio de Salud, apoyo desde el cual ha sido posible proyectar no sólo la
línea presupuestaria que mantiene la inversión en el programa sino que ha permitido ge-
nerar el espacio necesario para la maduración, el desarrollo y la evolución de un programa
complejo, con muchos actores y niveles.
Coordinadores Programa Educación a Distancia 2009.
15
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ED
EDUCACIÓN
DUCACIÓN A DISTANCIA EN EL SECTOR PÚBLICO DE SAL
SALUD
LUD
D
Antes de la implementación del Programa FFAD ya se desarrollaban algunos cursos

en formato e-learning, generados con metodologías diversas en lo pedagógico y
ofrecidos por múltiples oferentes, pero el Sector carecía de capacidad para examinar
esa oferta e insertarla dentro de una política de formación. Por eso, al instalar este
nuevo proyecto se buscó alcanzar un conjunto de objetivos estratégicos. Era vital
generar una capacidad de conducción en el nivel central que permitiera articular
las diversas etapas y procesos requeridos para la puesta en marcha de un sistema
de educación a distancia a nivel nacional, ejerciendo influencia y liderazgo en el
proceso de diseño, desarrollo, implementación, evaluación y capitalización. También
urgía desarrollar una oferta académica atractiva para los funcionarios del Sector,
con una amplia gama de contenidos, que los motivaran a incorporar nuevas capa-
cidades y les permitieran superar las barreras iniciales en el uso de la capacitación
virtual. Con esto se buscaba alcanzar cobertura nacional, abarcando la totalidad de
las plantas funcionarias, y modernizar las actividades de capacitación mediante la
introducción de la tecnología digital en el Sector, implementando así un sistema de
apoyo a la formación del personal que ayudara a mejorar su contribución al cum-
plimiento de la Reforma.
Desde su puesta en marcha en 2004 y a lo largo de más de seis años de funcionamien-

to, el Programa de Formación Flexible a Distancia ha logrado cumplir exitosamente
su propósito de ser un complemento a la educación presencial, capacitando a más
de 21 mil funcionarios de los 29 Servicios de Salud de Chile. Mientras los tímidos
comienzos del primer curso sólo incorporaron a 154 estudiantes -como se verá más
adelante-, tan sólo en 2009 se capacitaron cerca de 7 mil funcionarios, quienes re-
conocen esta modalidad como una gran oportunidad. Especialmente, como explica
Fernando Urrejola, coordinador FFAD del Servicio de Salud Metropolitano Occidente,
en el caso de quienes “no pueden acceder a cursos presenciales debido a sus funcio-
nes críticas, como el personal que trabaja en unidades de urgencias, o a causa de su
carga laboral o porque sus tareas no pueden ser reemplazadas por otros”. También
Carolina Tapia, profesional de la Unidad de Capacitación y coordinadora FFAD del
Servicio de Salud Aconcagua, destaca este hecho señalando que el sistema “ha per-
mitido que gran parte del personal administrativo, técnico y auxiliar pueda acceder
a capacitaciones; incluso muchas veces ellos prefieren esta modalidad ya que les
permite no ausentarse de su trabajo”.
16
El aumento de la equidad en el acceso es asimismo reconocido por quienes ocupan
cargos de responsabilidad. Héctor Álvarez, encargado de la Unidad de Finanzas del
Centro Asistencial Norte, del Servicio de Salud Antofagasta, relata su experiencia:
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“Aunque ocupo una jefatura en la institución, también debí

pasar por el filtro de cuántos cursos ya había realizado,
si tenía o no un curso anterior, si respeté los tiempos de
postulación, etc. En el entorno también vi que es muy
equitativo el acceso, no hay discriminación respecto a
nivel educacional, calidad jurídica o cargo ejercido. A
nivel regional, por el perfil de los compañeros de curso,
pareciera no existir inequidad en las características
antes mencionadas”.
“...no pueden acceder a cursos

Es interesante conocer la vivencia de quienes residen
presenciales debido a sus funciones
en zonas apartadas y habitualmente tienen escaso ac- críticas, como el personal que
ceso a la capacitación, como es el caso del doctor Jorge trabaja en unidades de urgencias,
Bezama, cirujano y profesor asistente de cirugía, quien o a causa de su carga laboral o
porque sus tareas no pueden ser
en la actualidad trabaja en el Hospital Hanga Roa de Isla reemplazadas por otros”
de Pascua: “La asistencia a cursos presenciales implica Fernando Urrejola, coordinador
necesariamente gastos mayores, costo de los pasajes, es- Programa FFAD Servicio de Salud
Metropolitano Occidente.
tadía, costo del curso, etc.; estos factores hacen imposible
la asistencia de un gran número de personas, lo que ha
ocurrido históricamente. Por eso concuerdo plenamente
en que este sistema permite un acceso a la educación
realmente democrático, ya que accede el que quiere y no
solamente el que puede, como solía ser antes”.
Sin embargo, a pesar de todos los beneficios de la educa-

ción a distancia, al comienzo no fue fácil entusiasmar a
los potenciales participantes ni a los Servicios de Salud
en que se desempeñaban. Este sistema aparecía para
“ha permitido que gran parte del
muchos como una modalidad desconocida, que gene- personal administrativo, técnico
raba reticencia y desconfianza, además se dudaba de y auxiliar pueda acceder a
su efectividad respecto a la capacitación convencional capacitaciones…”
Carolina Tapia, profesional Unidad
presencial. Tampoco se disponía de la infraestructura
de Capacitación, coordinadora
básica necesaria ni de las competencias mínimas para Programa FFAD, Servicio de Salud
aprovechar adecuadamente los beneficios de las TIC’s Aconcagua.
asociadas a la formación. Para implementar el Programa 17
FFAD fue necesario, en primer lugar, partir por realizar
adecuaciones en el ámbito tecnológico, a través de un
proceso paulatino que introdujo nuevos equipos, herra-
mientas y métodos, automatizó y computarizó procesos,
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y dispuso de facilidades para que el personal pudiera tener acceso a computadores

conectados a internet. Hubo que comenzar desde lo más básico, que en muchos casos
fue enseñar a los estudiantes a usar el computador. “Estaba nerviosa y ansiosa por
practicar en el PC, realmente no tenía idea de lo que era esto”, expresó una estudiante
que en el año 2008 participó en su primera experiencia en educación a distancia a
través del curso Herramientas para el Desarrollo Personal y Laboral del Funcionario.
Como se trataba de una iniciativa nueva, totalmente inédita, se debió realizar un

trabajo de sensibilización y motivación, ya que la mayor parte de los funcionarios
no sólo desconfiaban de la capacitación a distancia, sino también sentían temor ante
la posibilidad de utilizar herramientas tecnológicas que hasta entonces no habían
ocupado, ¡y también mucho miedo a equivocarse y no ser capaces! Según recuerda
una matrona, sus conocimientos de informática “eran escasos, lo cual convertía esta
experiencia en un doble desafío, que permitiría aprovechar de aprender dos cosas a
la vez: el curso en sí mismo y computación”. También Héctor Álvarez relata que “tenía
uno que otro prejuicio al principio, pero eran sólo barreras de entrada mías respecto a
la modalidad e-learning”. A su vez, el sincero testimonio de Carmen Gloria Riquelme,
auxiliar del Hospital Los Lagos, del Servicio de Salud Valdivia, es más que elocuente:
“El curso para mí ha sido un desafío que estoy logrando. Cuando me inscribí ni siquiera
sabía prender un computador. Me he esforzado en aprender cada día más, ahora es
una tarea diaria que me resulta entretenida y puedo ingresar a la plataforma sin pedir
ayuda. En síntesis, haberme inscrito en este curso me impulsó a usar internet”.
Patricia Valenzuela, jefa de la Unidad Desarrollo Organizacional del Servicio de Salud

O´Higgins y Coordinadora del Programa FFAD desde el año 2007, complementa estos
testimonios señalando que la relación con los tutores y estudiantes del Programa
FFAD ha ido evolucionando en el tiempo: “En un principio siempre eran reclamos, que
no había computador, que la clave, que el sistema, y nosotros desde Recursos Humanos
habíamos asumido que la gente sabía manejarse en internet. El primer año la deserción
fue de un 47% y luego de tres años es de un 15%, lo que refleja que entendimos a los
estudiantes y ellos también se fueron involucrando y perdiendo el miedo, no dándose
por vencidos al primer problema en la plataforma. Y como ha disminuido la deserción,
los cupos pedidos han sido realmente utilizados”.
18 En el siguiente cuadro se observan los cursos dictados y el aumento de cobertura del

Programa FFAD en el periodo 2004-2009, lo que permite apreciar el notorio incre-
mento tanto de las acciones de formación, desde sólo un curso en 2004 a 17 en 2009,
repetidos en sus diferentes versiones, y desde 154 vacantes en el año 2004 hasta un
total de 21.485 en 2009.
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CUADRO 1. Cursos Ofrecidos y Cobertura del Programa FFAD. Periodo 2004-2009

Nº DE INSCRITOS POR AÑO
CURSO 2004 2005 2006 2007 2008 2009 TOTAL
1. Aprendiendo a Cuidar la Salud Bucal 359 427 786
2. Desarrollo de la Red Asistencial a

Través del Rediseño e Implementacion
154 571 498 411 351 1.984
de Mecanismos de Referencia y
Contrarreferencia
3. Ejercico Médico en el Contexto del

763 210 973
Sistema de Garantías
4. Eps E-Learning 511 511
5. Eps E-Learning Equipos Naturales 928 411 1.339
6. Eps E-Learning Gestores y Facilitadores 409 380 789
7. Formación de Tutores a Distancia II 114 114
8. Formacion de Tutores en Educación a

154 531 306 298 1.289
Distancia
9. Fortalecimiento de Competencias en
Gestión de RRHH en Establecimientos 383 404 395 1.182
de Baja Complejidad
10. Herramientas para el Desarrollo Laboral

y Personal de los Funcionarios del 815 799 1614
Sector Público de Salud
11. Humanización y Acompañamiento

49 49
Psicoespiritual del Enfermo
12. Ingenieria de Formación Flexible y a

113 265 328 99 805
Distancia
13. Por Mi Salud: Autocuidado y Estilos de

601 1.333 1.499 3.433
Vida Saludable
14. Presentaciones Efectivas 291 291
15. Presentaciones Efectivas y Dirección de

797 924 725 2446
Reuniones
16. Remuneraciones en el Sector Público

364 364
19
de Salud
17. Usuarios y Funcionarios en el Contexto

1.067 1.204 1.245 3.516
de una Nueva Organización en Salud
TOTAL 153 571 1.567 4.981 7.687 6.526 21.485
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ESTRUCTURA Y BASES ESTRATÉGICAS
Como ya señalamos anteriormente, la primera expe-

riencia piloto con que el Programa FFAD se inició en
2004, fue el curso Desarrollo de la Red Asistencial a
través del Rediseño e Implementación de Mecanismos
de Referencia y Contrarreferencia, involucró tan sólo
154 estudiantes. Se eligió partir por este tema como
una forma de intervenir en importantes carencias
observadas en tres ámbitos distintos: la insuficiente
“El primer año la deserción fue
de un 47% y luego de tres años operatividad de las Redes Asistenciales en el diseño
es de un 15%, lo que refleja que e implementación de mecanismos de referencia y
entendimos a los estudiantes contrarreferencia en el nivel primario de atención y
y ellos también se fueron
involucrando...”
en el resto de los establecimientos del Sector Público;
Patricia Valenzuela, psicóloga, el escaso entrenamiento de los directivos y ejecutivos
jefa Unidad de Desarrollo en trabajo en equipo así como en el análisis y solu-
Organizacional, coordinadora
ción de problemas; y el poco acceso a programas de
Programa FFAD, Servicio de
Salud O’Higgins. formación de profesionales, ejecutivos y directivos,
junto a la inexistencia de programas de capacitación
adaptables a la realidad local, debido a factores como
baja oferta y distancia, entre otros.
Este primer curso consideró un presupuesto de $40

millones y sus participantes fueron directivos de los
Servicios de Salud de Antofagasta, Atacama, Llan-
chipal y Magallanes. Se escogió un tema complejo,
que afectaba a todos los sectores de la Red y para el
cual no existía una sola respuesta. Implementar esta
experiencia fue difícil, ya que por un lado se estaba
impulsando una nueva forma de formación asociada
a modernas tecnologías, y por otro se intentaba in-
tervenir en un tema complejo de la relación del nivel
primario y secundario.
20 Sin embargo, fue posible desentrañar una gran in-

cógnita: la respuesta de los funcionarios del Sector
al uso de las Tecnologías de Información y Comuni-
caciones asociadas a la capacitación. Al término del
curso, los estudiantes evaluaron positivamente el
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método de educación a distancia, y como regulares

los contenidos entregados. A pesar de ello se regis-
traron avances en diferentes áreas, ya que se logró
transmitir conocimientos elaborados por expertos del
Ministerio de Salud, que hasta entonces no se encon-
traban disponibles en la Red Asistencial. Además se
hizo una contribución concreta a la homogeneización
del lenguaje relacionado con la referencia y contra-
rreferencia de usuarios, tema emergente en 2004,
y se identificaron los problemas de gestión que se
generaban en la relación del nivel primario y secun-
dario. Asimismo, como consecuencia de este curso se
formaron equipos conjuntos que decidieron afrontar
los problemas de la derivación y contraderivación en
los Servicios de Salud involucrados.
En esta versión inicial del curso apoyaron a los es-

tudiantes profesionales de los Servicios de Salud,
quienes se desempeñaron como tutores sin disponer
de un entrenamiento formal para este rol ni en el uso
de plataformas tecnológicas.
El año 2005 el curso Desarrollo de la Red Asistencial a

través del Rediseño e Implementación de Mecanismos
de Referencia y Contrarreferencia volvió a ser dictado,
esta vez rediseñado y con mejoras identificadas en la
aplicación piloto. Se impartió a cerca de 572 funcio-
narios de 25 Servicios de Salud de todo el país, lo que
significó un gran esfuerzo humano y técnico y el trabajo
de un equipo que recorrió Chile de norte a sur. Surgió
entonces por primera vez la necesidad de contar con
una coordinación específica del Programa FFAD dentro
de las áreas de capacitación de las direcciones de
los Servicios de Salud. Se visualizó en terreno la baja
disponibilidad de equipos conectados a internet y una 21
heterogénea disposición de capacidades en el personal
para aprovechar las oportunidades de la educación
virtual. En vista de esto se conformó un grupo de profe-
sionales a quienes se les entregó una formación básica
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en el uso de plataformas tecnológicas, en acompañamiento a los estudiantes y en

los temas específicos del curso. En esta incipiente preparación para desempeñar el
rol de tutor se encuentran los antecedentes que luego llevarían a conformar la base
de tutores técnicos y sociales que contribuyen de manera fundamental al éxito del
Programa FFAD y a los positivos resultados obtenidos por sus participantes.
Ya en estas experiencias iniciales se percibió la necesidad de gestionar estratégica-

mente el sistema. Quedó claro que de otro modo sería imposible alcanzar los obje-
tivos buscados, y fue esto lo que llevó a la conformación de una estructura que en
el presente está integrada por una base organizativa compuesta por un coordinador
nacional del Ministerio de Salud, el psicólogo Manuel Guerra Ulloa, profesional del
Departamento de Formación y Capacitación de la División de Gestión y Desarrollo
de las Personas, y 29 coordinadores locales; una base formadora de más de 600
tutores técnicos y sociales; y una base de estudiantes que en el año 2010 alcanzará
un total histórico de aproximadamente 28 mil personas. Todos ellos interactúan
y desarrollan sus actividades en el contexto de una base tecnológica moderna y
flexible conformada por la plataforma Moodle. Ésta fue introducida en el año 2006
por TELEDUC, cuyo equipo la gestiona y monitorea tanto en los aspectos relaciona-
dos con el aprendizaje como con la permanente actualización de los programas y
recursos informáticos que aseguran la conectividad de los estudiantes y tutores y
su óptimo desempeño.
A esto se agrega un conjunto de acciones de capacitación con contenidos actuali-

zados y actividades innovadoras, junto al paulatino desarrollo de competencias en
ingeniería de formación que las Unidades de Capacitación comienzan a asimilar en
sus procesos internos de trabajo. Estas habilidades adquiridas les permiten com-
prender y aplicar un modelo de formación a distancia, incrementando la calidad y
eficacia de su compra en el mercado de la educación y su capacidad y autonomía
para diseñar y ejecutar. Por otra parte, el Programa FFAD también considera un
sistema de evaluación de resultados para cada uno de los cursos desplegados, que
ha evolucionado desde la evaluación de la reacción a la evaluación del aprendizaje,
como se verá más adelante en el capítulo referido a la evaluación.
Todo este conjunto se sustenta en un sistema de gestión del conocimiento que ha

puesto en contacto a una red de funcionarios, desde Arica a Punta Arenas, quienes
22
intercambian saberes y prácticas en beneficio de la calidad del trabajo que brindan
a sus usuarios, como también en el apoyo presupuestario y técnico que ha permitido
el amplio desarrollo del Programa FFAD en todo el Sector Público de Salud.
En las siguientes figuras se observa su estructura y bases estratégicas.
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FIGURA 1. Estructura del Programa de Educación a Distancia del Sistema Público de Salud
MINISTERIO DE SALUD
Conducción
Definiciones estratégicas centrales
Financiamiento
Coordinación Nacional FFAD
Socios estratégicos
SERVICIOS DE SALUD
OFERENTES Definiciones estratégicas locales
Financiamiento Hospitales
Plataforma tecnológica
Atención
Diseño Institucional Primaria
Coordinación Local
Coordinación FFAD de Salud
Administración
Coordinación Local Tutores
Implementación FFAD
Logística
Coordinación Local Funcionarios/
FFAD Estudiantes
FIGURA 2. Bases Estratégicas del Programa FFAD Autores:

Equipos Técnicos MINSAL
y Sistema de Salud
Base de generación de contenidos

Base Organizativa y gestión del conocimiento Estudiantes
Comunidades
1. Acceso funcionarios a capacitación de Aprendizaje
2. Intervención:
• en los procesos de trabajo de la capacitación
• en los métodos de formación
23
Base Formativa Base Tecnológica
Tutores Sociales y tutores técnicos
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Taller Nacional de Coordinadores del Programa de Educación a Distancia del Sector Público de Salud.
UN POTENTE EQUIPO DE COORDINADORES Y TUTORES
En la actualidad, la base organizativa de 29 coordinadores locales, quienes son je-

fes de las Unidades de Capacitación o profesionales de la misma área, representa
a cada Servicio de Salud del país. Si bien a lo largo del tiempo estos coordinadores
han recibido formación teórica y práctica para desempeñar su rol, a contar de 2009
están involucrados en un proceso formal de capacitación, a través del curso Forma-
ción de Coordinadores del Programa FFAD, cuyo objetivo es profesionalizar cada vez
más esta función. Para ello los coordinadores reciben herramientas que les permiten
desarrollar sus capacidades de gestión, monitoreo y evaluación de los programas
a distancia centrales y locales, lo que se complementa con reuniones presenciales
que se desarrollan en Santiago, en las cuales el grupo además puede compartir sus
inquietudes y experiencias.
María Carolina Noemi, jefa de Bienestar del Servicio de Salud Atacama, cuenta que
se integró en forma casual al Programa FFAD, debido a que debió reemplazar a una
24 colega con licencia, pero lo que iba a durar sólo unas semanas se transformó luego
en una actividad permanente. “Me gustó el tema tanto por su naturaleza como por-
que resultaba ser algo muy diferente a mis labores habituales. Acepté hacerme cargo
sabiendo que sumo más trabajo, pero también surge la posibilidad de realizar cosas
nuevas aportando en un área relevante en el mejoramiento de la gestión”, explica.
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Al comienzo, producto de la reticencia que generaba

la educación a distancia, había escasa demanda por
los cursos ofrecidos y por tanto no se necesitaba un
profesional especialmente dedicado a la función de
coordinación. Pero el rápido crecimiento del interés
de los potenciales participantes hizo cambiar esta
situación, al punto que en la actualidad sería impo-
sible concebir el Programa FFAD sin el conjunto de
coordinadores que conforma la base organizativa.
Para comprender esto basta considerar el caso del
“Me gustó el tema tanto por su
Servicio de Salud Atacama, donde tan sólo en el
naturaleza como porque
periodo 2009-2010 el interés por los cupos aumentó resultaba ser algo muy diferente
en un 60%. a mis labores habituales”
Carolina Noemi, asistente social,
jefa de Bienestar, coordinadora
Por su parte, Melania Acuña, psicóloga del Servicio Programa FFAD, Servicio de
de Salud Sur Oriente de Santiago, señala que cuando Salud Atacama.
iniciaron los cursos a distancia la demanda por ellos
no era significativa, sin embargo pronto fue necesario
contar con una persona a cargo del sistema, en vista
de la mayor exigencia de trabajo que iba surgiendo.
“En este momento no hago difusión del Programa FFAD.
Tuve que hacer postular a los funcionarios de la Red Sur
Oriente y antes del 31 de diciembre de 2009 ya tenía
más de 350 fichas, a la fecha cuento con más de 600
postulantes a los cursos y esto requiere dedicación y
tiempo”, explica. Pero eso no es todo, ya que también
destaca como un logro importante el que gracias a “En este momento no hago
estos cursos muchos han aprendido a utilizar las TIC’s: difusión del Programa FFAD.
Tuve que hacer postular a
“Una gran parte de nuestros funcionarios no manejaba
los funcionarios de la Red
absolutamente nada de tecnología, ahora uno los ve y Sur Oriente y antes del 31 de
están felices, ya que saber computación no sólo es una diciembre de 2009 ya tenía más
ventaja técnica, va más allá, en lo más privado del ser de 350 fichas, a la fecha cuento
con más de 600 postulantes
humano, en su desarrollo personal y su autoestima. La a los cursos y esto requiere
mayoría de los estudiantes están muy agradecidos por dedicación y tiempo”
esta oportunidad de aprendizaje. Si bien al principio Melania Acuña, psicóloga, 25
coordinadora Programa FFAD,
experimentan temor, aquí es donde hay que estar Servicio de Salud Metropolitano
presente, para que sientan apoyo incondicional, que Sur Oriente.
sepan que es imposible no aprender, que la plataforma
y la tecnología son amigables”.
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Como ya se ha visto, una de las ventajas de la edu-

cación a distancia es que amplía en forma impor-
tante la oportunidad de acceso a la capacitación,
no sólo de personas que viven en zonas aisladas,
sino también de estamentos que tradicionalmente
no estaban considerados en los planes de formación.
Un ejemplo de ello es el caso del Servicio de Salud
O´Higgins, en el cual, según expresa Patricia Valen-
zuela, jefa de la Unidad Desarrollo Organizacional
y coordinadora del Programa FFAD, “los cupos han
“ ...la educación a distancia
aumentado y hemos podido integrar a personas de
ha permitido el acceso a
cientos de funcionarios que otros estamentos, como administrativos, técnicos
anteriormente no tenían la y auxiliares que han sido muy responsables en sus
posibilidad de participar de cursos”. Lo mismo sucede en el servicio de Salud
algún curso, especialmente
aquellos que forman parte Osorno, según señala Héctor Astudillo, tecnólogo
de las plantas auxiliares, médico jefe de Laboratorio y Rayos del Hospital de
administrativas y técnicas” Purranque, coordinador y tutor del Programa FFAD:
Héctor Astudillo, tecnólogo
médico, coordinador Programa
“Efectivamente la educación a distancia ha permitido
FFAD, Servicio de Salud Osorno. el acceso a cientos de funcionarios que anteriormente
no tenían la posibilidad de participar de algún curso,
especialmente aquellos que forman parte de las
plantas auxiliares, administrativas y técnicas”.
También el tutor Alberto Vallejos, ingeniero informá-

tico del Complejo Asistencial Dr. Víctor Ríos Ruiz de
Los Ángeles y tutor FFAD, hace referencia a mayor
equidad en el acceso a la capacitación que produce
la formación a distancia:
“están conscientes de lo factible

“En la Octava Región no existe la cantidad y calidad
que es el Programa FFAD como de cursos presenciales a los que uno quisiera asistir,
herramienta efectiva de como sucede en Santiago, donde muchos cursos po-
capacitación, sobre todo para
seen un costo muy conveniente y con frecuencia son
el personal que trabaja con
sistema de turnos”. gratis, a través del Gobierno y otros. Pero la educación
26 Gritsy Marín, profesional de a distancia deja de lado todo el tema geográfico, clases
apoyo, coordinadora Programa sociales, etc. En mi caso, veo que, sin descuidar la
FFAD, Servicio de Salud Arica.
calidad de la educación, ha favorecido a las perso-
nas que realmente quieren estudiar y no poseen las
ventajas de vivir en las grandes ciudades”.
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EX
EXPERIENCIA
XPERIE
ENCIA PER
PERÍODO
RÍODO 2004 - 2009
Es evidente que una iniciativa de esta naturaleza no

habría podido tener éxito sin el apoyo y compromiso
de las jefaturas. Gritsy Marín, profesional de apoyo y
coordinadora FFAD del Servicio de Salud Arica, señala
que éstas lo avalan ya que “están concientes de lo factible
que es el Programa FFAD como herramienta efectiva de
capacitación, sobre todo para el personal que trabaja
con sistema de turnos”.
En el caso del Hospital Regional de Talca, su directora,

la doctora María Carolina Chacón, explica que existió un
clima especialmente favorable por parte de las jefaturas
para implementar esta experiencia:
“En nuestro hospital estábamos preparados para enfren-

tar el desafío de educación a distancia en cuanto a la
gestión, concientización y apoyo educativo local, porque
la jefa de Capacitación es educadora. Ella misma se ha
formado anteriormente con programas a distancia de
la Universidad Católica del Norte y de la Universidad de
Santiago, además de ser la primera capacitada por el
convenio MINSAL-TELEDUC a través del curso Ingenie-
ría de Formación Flexible a Distancia. Pero aún no se
cuenta con la implementación necesaria, consistente en
una sala de computación con equipamiento y recurso
humano disponible para que los funcionarios accedan
al Programa FFAD”.
Este problema no es exclusivo del Hospital Regional de

Talca, sino común a muchos otros a lo largo del país,
que todavía no disponen de las facilidades para que
los estudiantes puedan desarrollar los cursos de edu-
cación a distancia. Sin embargo, en la otra cara de la
moneda, esto ha actuado como un factor estimulante
para que muchos establecimientos hayan comenzado 27
27
a modernizar su gestión, introduciendo más tecnología,
capacitando a su personal en informática y creando
salas de computación. Lucía Vásquez, enfermera a
cargo del Departamento de Capacitación y Formación
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del Servicio de Salud Magallanes y coordinadora del

Programa FFAD, cuenta que quienes se inscribieron en
él contrataron servicios de internet para acceder a los
cursos, mientras el Servicio también ha ido mejorando
las conexiones en los hospitales para permitir que las
personas puedan utilizarlas en algún momento de su
horario de trabajo.
“En nuestro caso –comenta-, tenemos una sala con

computadores y conexión a internet y hemos contratado
“...el tema de educación a a un funcionario de informática para que destine una
distancia viene fuerte y abre
las puertas a otras ofertas de
cantidad de horas después de la jornada laboral al apoyo
capacitación que se dictan y orientación de los funcionarios que se inscribieron en los
en la misma modalidad”. cursos del Programa a Distancia, para que puedan hacer
Lucía Vasquez, enfermera,
sus tareas. El sólo hecho de poder conectarse a internet
coordinadora Programa FFAD,
Servicio de Salud Magallanes. ha sido un salto tremendo, ya que muchas personas no
sabían computación o no tenían conexión. Ahora están
muy motivadas, porque el tema de educación a distancia
viene fuerte y abre las puertas a otras ofertas de capa-
citación que se dictan en la misma modalidad”.
Ejemplo de ello es la experiencia de un grupo que

tras realizar el curso Herramientas para el Desarrollo
Personal y Laboral del Funcionario, decidió organizarse
para que el tutor, con más conocimientos informáticos,
continuara enseñándoles computación.
“ha contribuido a posicionar el

Por otra parte, una consecuencia adicional del sistema
tema de la capacitación en los
Servicios de Salud, y también de educación a distancia es que, como explica María
que las personas cumplan Teresa Schulmeyer, jefa de la Unidad de Capacitación
con los requisitos de horas y Formación del Servicio de Salud Talcahuano, “ha
de formación que los marcos
legales vigentes hoy les exigen”. contribuido a posicionar el tema de la capacitación
María Teresa Schulmeyer, jefa en los Servicios de Salud, y también que las personas
Unidad de Capacitación cumplan con los requisitos de horas de formación que
y Formación del Servicio
28 los marcos legales vigentes hoy les exigen. Creo que
de Salud Talcahuano.
éste ha sido un aporte real y concreto para mejorar el
acceso y la cobertura de capacitación, lo que claramente
ha significado un cambio cultural que aún no termina,
ya que todavía hay mucha resistencia a este sistema”.
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ASPECTOS DIFERENCIADORES
DEL PROGRAMA A DISTANCIA DEL MINSAL
• Cuenta con un masivo grupo de tutores técnicos y sociales del Sector
Salud -a diferencia de otros programas donde el oferente provee este
tipo de apoyo-, quienes se ubican a lo largo de todo el país, dando
soporte y viabilidad al Programa FFAD.
• Mediante el uso de las TIC’s permite aprovechar de modo más eficiente

y amplio la tradicional capacidad formadora del Sector, a través de la
identificación e interacción de expertos tanto internos como externos.
• Adopta un enfoque integrador, amplio y flexible sobre la educación a

distancia desde los modelos más tecnológicos -e-learning- hasta aque-
llos centrados en soportes más tradicionales -papel- de acuerdo a las
necesidades y realidades de los estudiantes en el nivel local.
• Se asocia con un oferente experimentado, TELEDUC, que posee equipos

profesionales estables en los negocios críticos de la formación a dis-
tancia -como diseño instruccional, diseño multimedia, administración
LMS, operación y logística, tutoría y acompañamiento- y expertos en
modelos pedagógicos abiertos y flexibles.
• Se gestiona en base a un modelo de negocio con etapas “piloto” que se

realizan con pocos Servicios de Salud y un reducido número de estu-
diantes, para pasar luego a una fase de despliegue en la cual los cursos
se implementan en todos los Servicios de Salud del país, y finalmente
a una etapa de “régimen” donde los propios Servicios de Salud aplican
dichos cursos en forma autónoma y local.
• Busca activamente la instalación de competencias locales en las uni-

dades de Capacitación, con el objeto de que optimicen la calidad de la
compra de servicios de educación a distancia, hasta lograr que ellas 29
mismas puedan desarrollar acciones de formación en esta modalidad
de acuerdo a sus propias necesidades, basándose en la aplicación del
modelo de ingeniería de la formación flexible a distancia.
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ORIENTACIÓN, APOYO Y COMPAÑÍA
Uno de los aspectos clave en el desarrollo del Programa FFAD es la existencia de la

base formadora integrada por el grupo de tutores que acompañan a los estudiantes
a lo largo de todo su proceso de instrucción. En efecto, el tutor constituye una figura
fundamental; más que como profesor actúa como un orientador del aprendizaje,
apoyando al funcionario no sólo en los aspectos cognitivos, sino también, y espe-
cialmente, en los planos afectivos, motivacionales y metacognitivos. Como se verá a
continuación, la conformación, entrenamiento y actualización constante del grupo de
tutores es fruto de una planificación y un esfuerzo sostenidos en el tiempo, proceso
que es liderado y gestionado desde el Ministerio de Salud con el apoyo de TELEDUC
a través de un programa especialmente diseñado con este objetivo y al cual se le
ha asignado particular importancia, debido al rol estratégico de los tutores en el
éxito del Programa FFAD.
A diferencia de lo que ocurre en la formación presencial, en la educación a dis-

tancia el estudiante se encuentra en una situación de soledad y aislamiento, y es
responsable por su propio aprendizaje debiendo desarrollar cualidades de autono-
mía, motivación y autodisciplina, entre otras. La carencia de hábitos de estudio, la
distancia y las dificultades académicas características de cualquier modalidad de
instrucción, pueden significar obstáculos importantes que la persona debe superar
para culminar con éxito su proceso de enseñanza, y en ello el tutor desempeña una
función vital. Él es quien permite un sistema de comunicación fluido y sostenido en
el tiempo, atendiendo las diferencias personales y las necesidades de los estudiantes;
contribuye a motivarlos; posibilita que entren en contacto con un elemento humano
del sistema; los vincula con la institución a distancia y facilita la internalización de
contenidos específicos de cada curso.
De este modo, el tutor constituye, junto a los materiales y recursos pedagógicos, un

núcleo operacional del diálogo didáctico que permite al estudiante obtener retroa-
limentación académica y pedagógica. Por ello el tutor debe desarrollar una serie de
cualidades que le permitan apoyar efectivamente a los participantes, como cordia-
lidad, para que se sientan acogidos, cómodos y respetados; capacidad de aceptación
de las diversas realidades personales; honestidad, para no crear falsas expectativas;
30 empatía, para comprender a cada uno desde una perspectiva humana y así facili-
tar la comunicación; y capacidad para escuchar en forma activa e inteligente. Es
importante destacar que en muchos casos los tutores también conducen sesiones
presenciales que complementan el desarrollo de diversos cursos, agregándoles un
valor adicional.
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A partir de su propia experiencia, Inés Monroy, enfermera del Programa Salud Car-
diovascular del Centro de Salud Dr. Emilio Schaffhausser, de La Serena, señala que
para realizar su labor como tutora ha debido desarrollar “muchas” habilidades:
“Constancia, organización de mi tiempo, horas de estudio para poder hacer mis apor-
tes y lograr estimular a mi grupo, empatía y liderazgo, y una cuota de paciencia,
pero muchas veces he sentido que el grupo es independiente y colaborador y casi no
necesita que se le estimule o recuerde las actividades que debe ejecutar. Además se
produce un efecto social, para los funcionarios es más fácil preguntar cuando no me
ven ni me ubican mis pares. En general, los estudiantes se motivan porque los temas
son novedosos, se comparten experiencias y todos pueden opinar y/o preguntar sin
temor de hacer el ridículo”.
Dadas las particulares características del Sector Salud, fue surgiendo la necesidad
de establecer una distinción entre los roles de tutor técnico y tutor social. Dentro
del FFAD, el tutor social se encuentra de cara al estudiante e interactúa con él en
los planos administrativo, motivacional y emocional, lo alienta y estimula en su
proceso de aprendizaje. Por su parte, el tutor técnico, como su nombre lo indica,
es un especialista en el tema del curso y resuelve dudas relacionadas con los con-
tenidos pedagógicos y las pautas de evaluación. Como ya se indicó, a la fecha se
31
Sesión Presencial curso Formación

de Tutores en Educación a Distancia.
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han formado más de 600 tutores a lo largo de todo el

país, cuya labor ha sido decisiva para los resultados
finales en términos de tasas de aprobación y deser-
ción. Este hecho se corrobora con otras experiencias
internacionales, ya que en diversos estudios realizados
en distintos países la tasa promedio de aprobados en
esta modalidad bordea el 70% del total de inscritos,
siendo la acción coordinada de los tutores la que per-
mite acotar y disminuir los porcentajes de deserción y
reprobación. Esta es la experiencia de María América
Andrea Paredes, profesional,
coordinadora Programa FFAD, Lara, directora del Centro de Salud Paulina Avendaño de
Servicio de Salud del Reloncaví. Talcahuano y tutora FFAD, quien refiere que “la mayoría
de los funcionarios participa con entusiasmo, quienes
abandonan lo hacen porque no se les dan los tiempos
necesarios para seguir los cursos, o por miedo a usar
la tecnología; me ha sorprendido el número de personas
que no saben utilizar un computador”.
El tutor Alberto Vallejos, ingeniero informático del

Complejo Asistencial Dr.Víctor Ríos Ruiz de Los Ángeles,
está consciente de las grandes ventajas del aprendi-
zaje a distancia, pero tiene muy claro que “debe haber
personas capaces de apoyar y entregar la enseñanza
y ser la guía adecuada para que ésta se produzca en
forma satisfactoria”:
“Los estudiantes tienen que comprender que deben

auto-aprender de sus propias experiencias y no ver a
su tutor como a un profesor, sino más bien como a un
amigo estricto. En esta línea se privilegia el aprender
más que el enseñar y eso es parte fundamental de cada
uno, de cuánto estudie, cuánto participe de los foros y
cuánta dedicación le dé a las tareas y trabajos tanto
individuales como grupales. Si la persona participa,
32 se sentirá siempre acompañada y respaldada por los
tutores y por sus propios compañeros”.
Así como los funcionarios debieron perder el miedo

a interactuar con el computador, también los tutores
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tuvieron que vencer sus temores iniciales y desarrollar

nuevas competencias.
Marisol Guzmán, matrona del Complejo asistencial

Víctor Ríos Ruiz, del Servicio de Salud Bío Bío, recuerda
que “lo primero fue adquirir habilidades y destrezas
computacionales”:
“En esos años, 2005-2006, era difícil para mí establecer

una relación amigable con una plataforma. Al contrario,
significaba cierto estrés y miles de dificultades, hoy
ya es rutinario y muy agradable. Lo segundo fue poder
desarrollar destrezas comunicacionales y afectivas, ya
que la plataforma educativa, aunque es muy atractiva,
no es presencial, por lo que hay que realizar ciertos
esfuerzos, preferentemente en cuanto a la motivación de
los estudiantes. La tutoría a veces se torna complicada
cuando algunos no aceptan con gratitud las correccio-
nes o sugerencias. Al igual que en todos los procesos
educativos, algunas personas hacen cursos por cumplir
u obtener un certificado, otras en cambio aprovechan
esta instancia para desarrollarse, consultan, aprenden
de sus errores, investigan. Hay quienes se sienten felices
y agradecidos de haber aprendido y otros, insatisfechos,
creen que lo saben todo, pero son los menos. Es grato
recoger los logros de los estudiantes, desde el avance
en la plataforma, hasta cómo desarrollan finalmente
nuevos trabajos, más y mejor diseñados”.
A diferencia de lo que sucede en otros sistemas, en

que el oferente provee el equipo de tutores, en el
Programa FFAD casi la totalidad de ellos pertenece al
Sistema Público de Salud, lo que constituye un factor
significativo de soporte y viabilidad, ya que los tutores
conocen “desde dentro” los problemas y oportunidades 33
del Sector y tienen un conocimiento privilegiado de la
realidad que viven los estudiantes. Puesto que se ha
considerado como un pilar fundamental la incorpora-
ción de los tutores, año a año se ha ido preparando
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dentro de los mismos funcionarios de los Servicios

de Salud a personas que puedan ejercer esa tarea,
delegando en dicho contingente ya formado la tutoría
de los cursos. Su rol clave en el Programa FFAD es lo
que ha impulsado el proceso de profesionalización
para institucionalizar esta función y dotarla con los
recursos necesarios.
En la actualidad, la capacitación del grupo de tutores

comprende dos etapas. Los cursos Formación de Tutores
Taller de capacitación para tutores en Educación a Distancia I y II preparan a los funcio-
técnicos del curso Ingeniería de
Formación Flexible a Distancia.
narios de los Servicios de Salud en aspectos teóricos,
prácticos y administrativos, tanto en las herramientas
pedagógicas como tecnológicas de la educación de
adultos, de acuerdo a la labor que deben desempeñar
en los actuales entornos virtuales de aprendizaje. Los
contenidos profundizan aspectos teóricos y prácticos
que los habilitarán eficientemente para desempeñar su
tarea, profundizando en las materias específicas que
están en directa relación con el tipo de función que
desempeñarán, ya sea como tutor social, animador de
comunidades o técnico de contenidos.
Capacitación en el uso de la
Al respecto, es interesante conocer la experiencia del
plataforma tecnológica, taller de
tutores técnicos. coordinador y tutor Héctor Astudillo, tecnólogo médico
jefe de Laboratorio y Rayos del Hospital de Purranque,
quien piensa que la tutoría es una oportunidad de cre-
cimiento para los profesionales del Sector Salud:
“Es un rol que se debe ejecutar con mucha respon-

sabilidad, honestidad y profesionalismo; se requiere
dedicación de tiempo, conocimientos sobre educación
de adultos, habilidades sociales, comunicación efectiva
y asertiva, entre otros. En mi propio caso, la tutoría ha
34 sido una gran experiencia. Antes de participar en el
Programa de Educación a Distancia mi vida laboral se
circunscribía a permanecer las 44 horas semanales al
interior del laboratorio clínico de mi establecimiento
asistencial, observando la forma, el color, la textura, el
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Servicio de Salud Osorno:

José Fuentes, Mónica
Wilson, Héctor Astudillo
y Gladys Mardones
signo de la vida o de la muerte de un mundo microscópico. Sin embargo, integrarme

al Programa a Distancia con el rol de tutor me abrió una nueva ventana que me ha
servido para crecer en lo personal, aprendiendo de los demás tutores, del gran equipo
formado por todo los que integran y dirigen el Programa a Distancia y de los propios
estudiantes”.
A medida que la cobertura del Programa FFAD ha ido creciendo, también se ha

incrementado el número de tutores requeridos cada año para atender la matrícula
de participantes en los distintos cursos. Al respecto, han ido surgiendo una serie de
preguntas: ¿Cómo se institucionalizará este rol? ¿Qué incentivos específicos serán
dirigidos a este grupo? ¿Cómo se armonizará su trabajo en terreno con las nuevas
funciones de tutoría? ¿Emergerá esta función como exclusiva en los Servicios de
Salud?
La profesionalización de la actividad de tutoría también impactará en un aspecto

que hasta ahora no ha sido solucionado del todo, como es que los tutores puedan 35
desarrollar su labor durante las horas de trabajo, ya que muchas veces la carga la-
boral no permite dedicar tiempo a las tutorías, las que deben ser realizadas después
de la jornada. La tutora Cristina Salas, odontóloga general y jefa del Servicio Dental
del Hospital de Rengo, opina que lo mejor de esta labor han sido “los conocimientos,
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la experiencia adquirida, conocer a otras personas e

intercambiar ideas con ellas. El obstáculo encontrado
es continuar con el trabajo normal, lo que ha significado
desarrollar la mayor parte de la tutoría en horas extras,
por lo que la familia finalmente se ve afectada”.
Similar es el caso de Héctor Astudillo, quien si bien se

reconoce como “privilegiado” en su labor de tutor, ya
que no sólo ha tenido el apoyo de sus jefaturas sino
también de sus colegas tecnólogos médicos, califica
Marisol Núñez, matrona, como una dificultad el insuficiente tiempo que dedica
profesional Unidad de Capacitación,
coordinadora Programa FFAD, y a esta función en su horario laboral. “Debo continuar
tutora técnica de Ingeniería de la con esta actividad después de mi jornada, desde mi
Formación Flexible y a Distancia. domicilio, lo cual hago con agrado y esmero”. Es por esta
razón que muchos tutores aspiran a que este rol se
profesionalice y sea más reconocido. María Paz Encina,
encargada del Programa Odontológico Comunal de la
Dirección de Salud Municipal de Vallenar, expresa en
ese sentido: “Desde el minuto que acepté ser tutora,
lo vi como una experiencia enriquecedora tanto en lo
laboral como personal, uno nunca termina de aprender
cosas nuevas y es importante servir como nexo para
capacitar a más profesionales. Pero sería básico para
nosotros contar con un horario para desarrollar nuestra
Ceremonia de certificación: Rubén tutoría y un incentivo económico, porque significa un
Soto, Servicio de Salud Ñuble, desgaste intelectual, pero por sobre todo dar posibili-
recibe su certificado de aprobación dades especiales de perfeccionamiento y capacitación.
que lo habilita como tutor técnico
del curso Ingeniería de la Formación Mi caso es especial, ya que durante los años 2008-
Flexible y a Distancia. 2009 fui la única tutora de la Región y tenía mucha
responsabilidad, me sobrecargué demasiado y quizás
en la segunda oportunidad en que fui tutora sentí que
no pude entregar el 100%. El tema del tiempo ha sido
el mayor obstáculo”.
36 Otra solución, como plantea Luisa Toledo Fuentes, jefa

del Departamento de Programas Asistenciales y asesora
del Programa Odontológico del Servicio de Salud del
Reloncaví, es que las tutorías se profesionalicen con
un reconocimiento efectivo de las actividades realiza-
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das: “Aunque no sea en dinero, pero sí en certificación

de este tipo de docencia o en aranceles diferenciados
cuando se quiera postular a cursos de capacitación,
diplomados o un magíster”.
Por su parte, las entidades compradoras de servicios de

capacitación deben decidir si escoger entre la alternativa
de tutores internos o externos. El factor económico no
es el único a considerar, ya que se debe sopesar en
qué medida la tutoría fortalece las capacidades de la
institución para formar a su personal, y también cómo
mejora el posicionamiento de la capacitación como
fuerza de cambio interno, dentro del establecimiento,
contribuyendo al desarrollo y profesionalización de
sus trabajadores. Otro efecto relevante que ello trae
es la modernización de la gestión de capacitación.
Por ejemplo, Marcelo Yévenes, director del Servicio
de Salud O’Higgins, señala que los esfuerzos que
realizaron para instalar el sistema de educación a
distancia redundaron en una mayor coordinación entre
las diferentes unidades o departamentos técnicos con
los equipos de capacitación, e inclusive con el área
financiera de su Servicio:
“Esta iniciativa ha permitido capacitar a un número

mayor de personas y a un menor costo, lo que ha sido
favorable para los objetivos del Servicio en cuanto al
volumen de personal formado en materias estratégicas
y la aplicación de ellas, como GES y Calidad y Seguridad
en la Atención de los Usuarios. También ha sido útil para
el desarrollo de las competencias de los equipos, lo que
se logró a través del curso de Presentaciones Efectivas y
Dirección de Reuniones. Al capacitar en temas relevantes
y altamente prácticos, ello se transfiere a los usuarios
vía personal de salud”. 37
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Capítulo 2
EVOLUCIÓN Y DESARROLLO
EN EL TIEMPO
LA PLATAFORMA MOODLE
Tras las experiencias iniciales de los años 2004 y 2005,

el Programa FFAD ya contó con un bagaje suficiente
como para expandirse y crecer. Fue así como en 2006
se agregaron a Desarrollo de la Red Asistencial a través
del Rediseño e Implementación de Mecanismos de Refe-
rencia y Contrarreferencia nuevos cursos: Presentaciones
Efectivas; EPS e-learning”2; Ingeniería de la Formación; y
el primer curso de Formación de Tutores en Educación
a Distancia. La importancia estratégica de estos dos
últimos cursos radica en que permiten que se instale
en el Sector un modelo de ingeniería de la formación
para pensar el diseño, desarrollo, implementación,
evaluación y capitalización de las acciones de capa-
citación -o núcleo de auto réplica-, constituido por
38
el conjunto de procesos metodológicos que permiten
concebir acciones y dispositivos de formación, para
lograr con eficiencia un objetivo planteado.
2. EPS: Educación Permanente en Salud.
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Taller presencial curso

Formación de tutores 2008.
Con estos nuevos cursos los 154 estudiantes iniciales aumentaron a más de dos mil en
2006 y, por primera vez, en lo que constituyó un hito significativo, se introdujo una
plataforma tecnológica aplicada internacionalmente, denominada Moodle, conocida
como LMS (Learning Management System), a través de la cual TELEDUC gestiona un
conjunto de cursos, de distribución libre para los usuarios.
Moodle es una plataforma de educación a distancia cuyo entorno de aprendizaje se

basa en la teoría del constructivismo social, que a su vez se fundamenta en la teoría
del aprendizaje y la colaboración. De acuerdo al constructivismo, el aprendizaje es
especialmente efectivo cuando se realiza compartiéndolo con otros, más que cuan-
do los conocimientos se transmiten sin cambios desde libros o enseñanzas. Esto
es válido para cualquier actividad, como crear un proyecto, proponer una idea o
discutir un tema. La perspectiva constructivista se centra en el estudiante implicado
activamente en su aprendizaje, al cual da significado apoyándose en sus propias
habilidades y conocimientos. Por tanto, este tipo de enseñanza busca que la persona
pueda analizar, investigar, colaborar, compartir, construir y generar basándose en 39
lo que ya sabe.
Cada uno de los cursos desplegados comienza con un apresto sobre el uso de la
plataforma Moodle, que como ya se ha dicho constituye la base tecnológica sobre
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la cual se efectúa el trabajo de los coordinadores,

tutores y estudiantes, y cuyos contenidos y aspectos
técnicos son gestionados por TELEDUC. Se encuentra
conformada por una plataforma de administración
y aprendizaje que permite acceder a un conjunto de
recursos pedagógicos y comunicarse a través de foros,
mensajería y correo electrónico. Además, todas las
acciones de formación tienen incorporado un sistema
de apoyo al estudiante basado en una tutoría on line y
una línea telefónica número 800, gratuita, destinada
Marisol Donoso Roblero, psicóloga, a resolver las consultas de soporte tecnológico. Los
jefa de proyecto TELEDUC-MINSAL.
Gestión y desarrollo Programa participantes reciben recursos educativos (textos im-
FFAD desde 2006 a la fecha. presos, manuales, CDs, DVDs, videos, etc.) que pueden
continuar consultando una vez finalizado el curso,
extendiendo con esto la vigencia del mismo.
En el marco del aprendizaje colaborativo que sustenta

la educación a distancia, los recursos de comunicación
con que cuenta el Programa FFAD enriquecen en forma
relevante el aprendizaje de los estudiantes, a través de
la posibilidad de intercambiar mensajes con los tutores
y compañeros de curso, ya sea en forma personal o a
través de los foros. El chat, o conversación en línea que
es posible mantener de manera sincrónica, permite la
interacción y el debate de dos o más estudiantes en
tiempo real, recibir orientación de los tutores y realizar
sesiones de preguntas y respuestas. Moodle guarda una
copia de la conversación para que tanto los estudiantes
como los tutores puedan revisar y reflexionar sobre la
discusión después de haberla concluido. El uso del chat
ejercita y estimula la inmediatez, los reflejos rápidos y
las formas directas y ágiles de expresión de las ideas, y
además de ser utilizado como un medio para la charla
informal, puede ser usado para reuniones de discusión
40 o sesiones de tormenta de ideas (brainstorming).
Asimismo, en cada curso se dispone de cuatro tipos

de foros de discusión virtual. En el Foro Café o social,
estudiantes y tutores pueden juntarse a “conversar” de
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otros temas no necesariamente concernientes al curso,

ya sean comentarios de actualidad, opiniones, aspectos
de su vida personal y laboral, inquietudes académicas,
etc. En el Fono Novedades se publican los anuncios y
noticias que la coordinación comunica a estudiantes
y tutores. El Foro de Tutores es el espacio de discusión
exclusivo de éstos para intercambiar experiencias y
consultas, y en el Foro de Trabajo se genera la discu-
sión de los contenidos de cada uno de los módulos
que componen los diversos cursos. En muchos casos
Christie Letelier, profesional de apoyo,
la participación en los foros de trabajo es evaluada,
coordinadora Programa FFAD, Servicio
con el propósito de incentivar a los estudiantes a de Salud Viña del Mar-Quillota.
profundizar en los conocimientos que han adquirido a
partir de un material de apoyo. Esta actividad es muy
importante, ya que permite aplicar en forma concreta
el aprendizaje colaborativo.
Conscientes de las posibilidades que brinda la participa-

ción en foros, los funcionarios rápidamente incorporan
esta herramienta como un plus de los cursos seguidos.
Yanine Painen, administradora SAMU del Servicio de
Salud Araucanía Sur, manifiesta que “es vital la re-
troalimentación que se genera en conjunto para crear y Laura Bahamondes, asistente social,
potenciar el conocimiento”. Similar opinión tiene Alicia coordinadora Programa FFAD, Servicio
González, jefe Unidad Control de Gestión del Hospital de Salud Ñuble.
Guillermo Grant Benavente de Concepción:
“El sistema de aprendizaje propiamente tal me pareció

muy práctico, me gustó la posibilidad de acceder a la
plataforma en la forma y tiempo que uno desea, al ritmo
de estudio de cada uno, cumpliendo con las exigencias
de cada curso. También estimo que la responsabilidad
del trabajo en equipo es relevante. Me gustó mucho
observar que durante el transcurso de estas “clases”
había colegas conectados desde Arica a Punta Arenas, 41
todos en pos del mismo objetivo: APRENDER. Siento que
el hecho de participar en línea con los colegas es una
excelente y enriquecedora experiencia, uno va estudiando,
compartiendo y aprendiendo a la vez”.
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Taller de Coordinadores del Programa de Educación a Distancia del Sector Público de Salud.
No obstante, al igual que en el caso de los tutores, un

anhelo no satisfecho de muchos es que las acciones
de formación puedan realizarse durante la jornada de
trabajo. Alejandra Espinosa, encargada de capacitación y
coordinadora del Área Salud de la Corporación Municipal
de Quilpué, aboga por que “exista un compromiso más
formal por parte de jefaturas para asignar tiempos para
realizar los cursos”, al igual que la doctora Hortensia
Castro, médico del Hospital de San Carlos, del Servicio
de Salud Ñuble: “Como es una experiencia a distancia, no
se dan los tiempos necesarios en la institución en que uno
trabaja y se debe hacer la actividad educativa fuera de
horario de trabajo, quita tiempo a la familia y otros”.
Al conocer las distintas opiniones y vivencias, una pre-

gunta legítima que cabe hacerse es cómo es el primer
contacto con la plataforma Moodle y cuánto cuesta
comprender su funcionamiento. En general, a pesar de las
aprensiones iniciales, los estudiantes pronto descubren
que ésta es amigable y navegan en ella sin dificultad.
42 Es, por ejemplo, el caso del doctor Jorge Bezama Mu-
rray, médico del Hospital Hanga Roa de Isla de Pascua,
a quien si bien ya conocía la experiencia de personas
que habían hecho cursos por e-learning, le preocupaba
“si iba a ser capaz de aprender y participar”:
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“Pero las instrucciones son muy claras, por tanto no me costó adaptarme a la plata-
forma y al sistema de aprendizaje a distancia. Fue una experiencia extraordinaria. Se
cumplieron mis expectativas y se sobrepasaron por el trabajo en grupo e intercambio
de opiniones, casi como si estuviera en un curso presencial. Sólo faltaba verles las
caras a mis compañeros y compañeras de curso. Lo bueno de este sistema es que exige
ser metódico; la autonomía es relativa, porque el saber que se está trabajando en un
grupo “obliga” a participar, el grupo espera una opinión, un aporte. La mayor ventaja
es que uno “no se mueve de su escritorio”, sin embargo está conectado con personas
de todo el país, que opinan, discrepan y aportan en los trabajos grupales”.
Un aspecto destacado por los estudiantes es la posibilidad de establecer contacto con

personas de diferentes cargos y profesiones. Esto lo ven como un factor enriquecedor,
ya que, como explica Gladys Pérez, kinesióloga del Hospital Rafael Avaria de Curanilahue,
del Servicio de Salud Arauco, “hace que todos aprendamos de los demás y genera una
visión mas amplia de la problemática a tratar. Podemos intercambiar opiniones con otros
funcionarios de estamentos diferentes y así ganar en experiencias”.
Otra pregunta que cabe hacerse es cómo abordan los distintos grupos etáreos el tra-
bajo con la plataforma Moodle. Por un factor generacional, quienes son más jóvenes
tienen una facilidad natural para el manejo informático. Sin embargo, ¿qué sucede
en el caso de quienes integraron tardíamente la computación en sus vidas? ¿Logran
seguir con éxito cursos con modalidad e-learning? Iris Magdal, matrona del Hospital
de Lota, contribuye a responder esta incógnita:
“Pensé que era un mundo nuevo, que me iba a demandar esfuerzo extra. Pero lo
consideré estimulante a mi edad y era la forma de tener más capacitación desde mi
casa, en tiempo fuera del trabajo. Tenía pocos conocimientos de computación y poca
práctica, pero mi hija me iba enseñando lo que necesitaba para desarrollar el curso.
Al conocerlo era tan claro que no iba dejando dudas”.
COMUNIDAD DE APRENDIZAJE DEL SECTOR PÚBLICO DE SALUD
Las particulares características del Programa FFAD, junto a las grandes posibilida-
des de intercambio que la plataforma Moodle otorga, hicieron ver la necesidad de
contar con una base de gestión del conocimiento, que permitiera aprovechar aún 43
más las oportunidades disponibles. Esta necesidad fue surgiendo gradualmente y
en el año 2007 se tradujo en la implementación de una Comunidad de Aprendizaje
del Sector Público de Salud ubicada en el portal del Programa FFAD -http://www.e-
sectorpublicodesalud.cl- a la cual pueden ingresar todos los funcionarios del sector
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público de salud. Su propósito es contribuir a la generación de un espacio de encuen-

tro entre los trabajadores del Sector para compartir experiencias, conocimientos y
estrategias que ayuden al mejoramiento de la gestión de los establecimientos de la
Red; actividades que los estudiantes de diferentes cursos posicionan como valiosas
para su trabajo.
A través de esta iniciativa, que en la actualidad congrega a más de 15 mil miembros,

se intenta registrar, difundir y desarrollar el bagaje del Sector Público de Salud, ca-
pitalizando los mejores logros, herramientas y enfoques en beneficio del desarrollo
y calidad del Sector y su personal, así como de la satisfacción y el trato brindado a
los usuarios. Con ello ha surgido también una reflexión respecto a la existencia de
barreras para intercambiar buenas prácticas entre los funcionarios, las que dificultan
el poder compartir en forma oportuna conocimientos y experiencias mediante redes
de coordinación a nivel nacional que faciliten la rápida detección de errores y solución
de problemas. En este sentido, la formación a través de e-learning potencia la interac-
ción entre diferentes actores, independiente de su ubicación geográfica, acelerando
los procesos de coordinación y brindando una mejor base para la transferencia de
conocimientos y prácticas. Bella Luz Espinoza, jefa de Sección de Registro y Gestión
de Información en Espera de Atenciones de Salud del Servicio de Salud Ñuble, resume
su propia vivencia como participante en la Comunidad de Aprendizaje, expresando
que con ella “se han fortalecido los vínculos personales y profesionales, y se facilita y
armoniza el trabajo”.
A la fecha, la Comunidad de Aprendizaje del Sector Público de Salud cuenta con siete
espacios de encuentro: Comunidad de Tutores a Distancia; Educación Permanente en
Salud; Atención Primaria en Salud; Alimentos y Nutrición; Establecimientos Autoges-
tionados; Gestión de Procesos Asistenciales y Desarrollo Personal y Laboral de los
Funcionarios del Sector Salud. Estas comunidades poseen aplicaciones como Foro
de Encuentro, Noticias, Links de Interés, Documentos Generados por la Comunidad,
Biblioteca en Línea y Foro de Tutores. Cada comunidad es gestionada por un profe-
sional del área técnica, que realiza funciones de “animador”, introduciendo foros de
discusión, dando respuestas a las inquietudes de los participantes y sistematizando
los resultados de los foros, con la ayuda de un Webmaster general, o responsable del
sitio, quien entrega apoyo en los aspectos tecnológicos.
44
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
A lo largo de su desarrollo, el Programa FFAD ha sido respaldado con un apoyo presupues-

tario que ha permitido su amplio despliegue en todo el Sector Público de Salud y una
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masiva incorporación de funcionarios. Factores como la mantención de este apoyo en

el tiempo, la acción comprometida de los coordinadores locales, el esfuerzo sostenido
por aumentar la cobertura y la calidad de los cursos y la apertura al re-diseño gradual
del sistema, de acuerdo a las necesidades, falencias y oportunidades observadas, han
permitido que éste haya logrado viabilidad. Este proceso ha sido respaldado por la
cohesión del equipo conductor y la generación de un valioso proceso de aprendizaje
dual, tanto en terreno como en el aula.
El Programa FFAD constituye un sistema ya afianzado y con claras perspectivas de cre-

cimiento. Su oferta inicial se ha diversificado en forma importante y en la actualidad
contempla cursos diseñados sobre la base de problemas y desafíos que han sido identifi-
cados desde el nivel central o desde los Servicios de Salud. El interés y demanda por estos
cursos supera la oferta disponible, lo cual, como ya se ha indicado, ha hecho necesario
repetirlos en nuevas versiones rediseñadas a partir de la experiencia acumulada.
Aproximadamente un 13% del total de capacitados del Plan Anual de Capacitación, PAC,
del Ministerio de Salud, lo hacen vía educación a distancia en el Programa FFAD. Ese
porcentaje constituye una señal concreta de que la organización ha logrado incorporar
esta nueva respuesta como parte de su repertorio adaptativo. Es importante destacar
que esta cifra no incorpora otras acciones efectuadas en el marco del PAC, que también
se realizan en una modalidad de distancia pura (e-learning) o mixta (blended-learning),
que acrecentarían aún más el porcentaje señalado.
Uno de los factores que avala el éxito obtenido se relaciona con la disponibilidad de
los funcionarios en sus puestos de trabajo, ya que en la formación e-learning los es-
tudiantes no requieren desplazarse de sus espacios laborales y pueden compatibilizar
mejor su tiempo con sus requerimientos profesionales o técnicos. En este sentido, el
doctor Francisco Azócar, director del Hospital Carlos Ibáñez de Linares, destaca que la
educación a distancia “es una excelente herramienta, una forma de capacitación más
eficiente, ya que es cosa de organizarse para ocupar tiempo eventualmente ocioso
que puede estar dentro de la jornada laboral”.
Asimismo, otro punto que cabe considerar es que mientras en la modalidad presencial
se entrega un mensaje heterogéneo, producto de la diversidad y cantidad de fuentes,
profesores y expertos, en el formato e-learning estas variables son mejor controladas. 45
En el cuadro siguiente es posible observar cómo ha evolucionado a nivel nacional la

participación del personal de Salud en el Programa FFAD, desde sus incipientes co-
mienzos en 2004 hasta el significativo aumento registrado en los años posteriores.
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CUADRO 2. Número de Estudiantes Capacitados por el Programa FFAD por Servicio de Salud (SS)
0 200 400 600 800 1000 1200 1400

ACONCAGUA
ANTOFAGASTA
ARAUCANÍA NORTE
ARAUCANÍA SUR
ARAUCO
ARICA
ATACAMA
AYSÉN
BIOBÍO
CENTRAL
CHILOÉ
CONCEPCIÓN
COQUIMBO
CORDILLERA ORIENTE
DEL RELONCAVÍ
IQUIQUE
LLANCHIPAL
MAGALLANES
MAULE
NORTE
ÑUBLE
OCCIDENTE
O`HIGGINS
ORIENTE
OSORNO
SUR
SUR ORIENTE
TALCAHUANO
46 VALDIVIA
VALPARAÍSO-SAN ANTONIO
VIÑA DEL MAR-QUILLOTA
AÑO 2004 A
AÑO 2005 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009
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Lucía Vásquez, Servicio de Salud Magallanes; Gladys Mardones, Servicio de Salud Osorno; Sergio Clunes,
Servicio de Salud Biobío; Blanca Villablanca, Servicio de Salud Viña del Mar-Quillota y Elena Montejo,
Servicio de Salud Valparaíso-San Antonio.
Las unidades de Capacitación han enfrentado el desafío de asimilar en sus proce-

sos internos de trabajo nuevas habilidades que les permitan aplicar el modelo de
ingeniería de la formación flexible a distancia, intentando incrementar la calidad
y eficacia de su compra en el mercado de la educación, como también mejorar
su capacidad y autonomía para diseñar y ejecutar acciones de capacitación. Se
espera que en uno o dos años más estas unidades sean capaces de gestionar por sí
mismas una versión paralela del Programa FFAD, donde puedan diseñar, desarrollar,
ejecutar, evaluar y capitalizar acciones de formación a distancia, congruentes con
sus propias necesidades. Por esto se considera estratégica la transferencia activa
del modelo de formación sobre el cual se basa el Programa FFAD a las unidades
de Capacitación de los Servicios de Salud.
Por otra parte, a partir del año 2008 TELEDUC implementó un sistema de matrí-
cula en línea, que permite a los coordinadores locales de los Servicios de Salud
inscribir a distancia a sus funcionarios en una plataforma compartida. A contar de
2009 se dispone de un sistema de créditos que permite ajustar de mejor manera
47
el proceso de solicitud de cupos de los Servicios y la asignación presupuestaria
del Ministerio de Salud.
El siguiente cuadro ilustra la proporción de funcionarios formados a través del

Programa FFAD en la dotación total de los diversos Servicios de Salud del país.
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CUADRO 3. Proporción de Funcionarios Formados por Vía FFAD vs. Dotación

de Servicios de Salud
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

ARICA 58%
IQUIQUE 42%
ANTOFAGASTA 34%
ATACAMA 67%
COQUIMBO 44%
VALPARAÍSO 9%
VIÑA DEL MAR 19%
ACONCAGUA 27%
O`HIGGINS 31%
MAULE 22%
ÑUBLE 36%
CONCEPCIÓN 32%
TALCAHUANO 46%
BIOBÍO 59%
ARAUCO 99%
ARAUCANÍA NORTE 75%
ARAUCANÍA SUR 14%
VALDIVIA 39%
OSORNO 54%
DEL RELONCAVÍ
14%
AYSÉN 76%
MAGALLANES 48%
ORIENTE 11%
CENTRAL 6%
48
SUR 14%
NORTE 17%
OCCIDENTE 8%
SUR ORIENTE 28%
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Con el fin de lograr el máximo provecho con el menor

gasto de recursos, desde 2006 se definió un “modelo de
avance por etapas” para cada iniciativa de formación.
Éste consiste, como se señaló anteriormente, en una
primera fase “piloto” que se ejecuta con pocos Servicios
de Salud y un reducido número de estudiantes, para
luego pasar a una etapa de despliegue implementada
en todos los Servicios de Salud del país, después que
es asimilado el aprendizaje de la etapa piloto. El ob-
jetivo final es acceder a una etapa de “régimen” donde
los propios Servicios puedan aplicar los cursos en
forma autónoma y local y también invertir localmen-
te en otras acciones a distancia, dentro de lo que en
el futuro será llamado “Programa Local de Formación
Flexible a Distancia” (FFAD Local). Hasta la fecha, las dos
primeras etapas han sido plenamente desarrolladas,
pero todavía ningún Servicio de Salud ha realizado en
forma autónoma una acción de formación a distancia,
hecho que se intenciona para 2010.
Con el avance del sistema ha surgido también la nece-

sidad de establecer alianzas estratégicas con los me-
jores oferentes de educación a distancia del mercado,
considerando la calidad de sus productos y servicios,
la configuración de sus equipos profesionales internos
y el desarrollo de modelos amplios e integrativos de
aprendizaje y de formación. Con ello se busca incor-
porar a nuevos oferentes, que permitan diversificar los
productos y negociar en mejores condiciones en un
ambiente de competencia.
Al observar el Programa en la actualidad, es posible

concluir que ha mostrado problemas y desafíos en
forma constante, los cuales han sido abordados con
diferentes niveles de eficacia y eficiencia. Se estima 49
que a futuro el sistema estará constituido por una
mezcla de acciones impulsadas por el nivel local
que se sumarán a un conjunto de iniciativas de nivel
nacional, todas las cuales se encontrarán en un sitio
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web único. De este modo los funcionarios del Sector podrán acceder de manera
directa al conocimiento de toda la oferta de capacitación a distancia, sin importar
el oferente que la imparte.
En el Sector Público de Salud, la capacitación se encuentra regulada por el marco

legal y reglamentario de las leyes 18.834 (Estatuto Administrativo), 19.664 y 15.076,
19.378 (Estatuto de APS33 Municipal) y lo dispuesto sobre la materia en la Ley 19.937,
de Autoridad Sanitaria.
En los siguientes cuadros se observa la proporción de funcionarios capacitados en

2007 y 2008 en las diversas modalidades empleadas, regidos por las Leyes 18.834,
15.076 y 19.664, y una comparación entre ambos años.
CUADRO 4. Capacitados por Estamentos en 2007
51%Profesionales
22%
Administrativos
19% 8% Directivos,
Médicos y Dentistas
Técnicos y
Auxiliares
50
3. APS: Atención Primaria de Salud.
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CUADRO 5. Capacitados por Estamentos en 2008
58% 20%
Administrativos
Profesionales
Directivos,
2%
20%
Técnicos y
Médicos y Dentistas
Auxiliares
CUADRO 6. Comparación Capacitación 2007-2008 por Estamentos
100%
Técnicos y Auxiliares
90% 18,5% 20,6% Administrativos
80%
Profesionales
70% 22,5% 20,6%
Directivos, Médicos
60% y Dentistas
50%
40%
51,4% 46,5%
30%
20% 51
10%
7,6% 12,3%
0%
Año 2007 Año 2008
4.464 Estudiantes 7.340 Estudiantes
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En el cuadro siguiente se detalla el porcentaje de estudiantes formados a distancia

en 2008 dentro del Programa Anual de Capacitación de los Servicios de Salud, PAC,
destacando que más de un 10% de los funcionarios ha experimentado esta modalidad
de formación complementaria e innovadora.
CUADRO 7. Capacitados por Programa FFAD 2008 por Planta en Relación a

Capacitados Totales
Técnica
Directiva Profesional Administrativa Total
y Auxiliar
Número total de
797 15.879 6.734 23.907 47.317
capacitados
Número de capacitados
139 3.367 1.190 * 6.044
a distancia
% Capacitados a distancia
en el Programa Anual de 17,4 21,2 17,7 * 12,8
Capacitación (PAC)
* En 2008 no se separó técnicos y auxiliares.
La distribución de estudiantes capacitados por el Programa FFAD en 2008 muestra

una mayor proporción de profesionales, lo que se explica porque éstos disponen de
más ventajas para el manejo de las tecnologías de información y de comunicación,
TIC’s, y más flexibilidad horaria o capacidad para gestionar esta modalidad, en com-
paración con los demás estamentos. Es así como los porcentajes revelan el énfasis
inicial del FFAD, que partió con cursos sobre temas de referencia y contrarreferencia
dirigidos hacia los grupos profesionales y directivos. A partir de esta constatación
se han impulsado con mayor fuerza acciones de formación presenciales y semi-
presenciales destinadas a administrativos, técnicos y auxiliares, de modo que, en
forma gradual, ellos puedan acceder de manera más masiva a acciones de formación
basadas en e-learning.
Al respecto, Ruth Méndez, directora del Departamento de Salud Municipal de Colbún,

52 explica que el Programa FFAD les ha sido especialmente útil, ya que por ubicarse
en una zona rural, el personal tiene poco acceso a la formación. “Acá se han capaci-
tado desde médicos y dentistas, hasta auxiliares de aseo, es decir, diversos tipos de
funcionarios. Esto ha sido importante, porque normalmente sólo se imparten cursos
para las categorías A y B. Además es un sistema económico que entrega muchas com-
LIBRO 3.indd 52 2/7/10 18:34:04

petencias, lo que se plasma en el ascenso de la carrera

funcionaria, y cuando se está más capacitado se trabaja
con mayor eficiencia”. Como ejemplo menciona el curso
Desarrollo de la Red Asistencial a través del Rediseño e
Implementación de Mecanismos de Referencia y Contra-
rreferencia, una de cuyas positivas consecuencias es
que se han “organizado mejor” y en la actualidad todas
las interconsultas están cubiertas. Un aspecto destacado
es que éstas son monitoreadas por un administrativo
que se capacitó luego de seguir el curso.
Lorena Poblete, jefa Unidad de
Capacitación, coordinadora Programa
FFAD, Servicio de Salud Antofagasta.
Elena Montejo, jefa Unidad

de Capacitación, coordinadora
Programa FFAD, Servicio de Salud
Valparaíso-San Antonio.
53
LIBRO 3.indd 53 2/7/10 18:34:04

Capítulo 3
EL PROCESO DE EVALUACIÓN
APLICACIÓN DEL MODELO DE RETORNO SOBRE LA

INVERSIÓN, R.O.I.
En el desarrollo del Programa FFAD su evaluación ha

sido considerada como un aspecto fundamental. Esto
es lo que ha permitido ir adecuándolo a la realidad
del Sector, otorgándole viabilidad y proyección en el
tiempo. De hecho, es uno de los sistemas de formación
que más ha sido evaluado en el Ministerio de Salud.
Para ello se han implementado una serie de mecanis-
mos que buscan determinar su calidad y garantizar
la efectividad y eficiencia de los cursos, así como el
grado en que éstos contribuyen al logro de las com-
petencias deseadas y los objetivos priorizados.
54 Desde su inicio en el año 2004, el Programa FFAD cuenta

con un dispositivo de evaluación de la “reacción” de los
estudiantes realizado por una tercera empresa, distinta
de la que se encarga de la elaboración y administra-
ción de los cursos. Cada curso cuenta con un detallado
LIBRO 3.indd 54 2/7/10 18:34:06

Sesión de Evaluación curso EXPERIENCIA PERÍODO 2004 - 2009
Aprendiendo a cuidar la salud bucal.
informe sobre sus aspectos débiles y fuertes, antecedentes que han sido claves en
la evolución y rediseño del sistema y han permitido implementar anualmente el
conjunto de cambios y optimizaciones graduales que garantizan su éxito.
Adicionalmente, al término de cada curso todos los estudiantes deben responder una
Encuesta de Satisfacción, la que es gestionada y procesada por TELEDUC, donde se
examinan parámetros como la cantidad de contenidos y consistencia con los objeti-
vos planteados, la pertinencia de las actividades, el apoyo entregado por los tutores
y la valoración de sus funciones. También se evalúa la calidad y facilidades de uso
de la plataforma tecnológica, el interés para seguir con esta forma de capacitación
y la variación del índice de satisfacción en relación al tamaño del curso. Desde el
año 2004 los coordinadores reciben una copia electrónica de cada una de estas
evaluaciones, lo que representa un valioso insumo para el desempeño y constante
adecuación de su labor.
Los informes elaborados a partir de estas evaluaciones constituyen una respuesta 55

concreta a la primera etapa del Modelo de R.O.I., Return on Invesment (Retorno
sobre la Inversión), modelo de evaluación de la capacitación desarrollado por Jack
Phillips (EEUU), que se emplea para medir el impacto y el retorno de la inversión
en capacitación y desarrollo de recursos humanos. Ampliamente utilizado a nivel
LIBRO 3.indd 55 2/7/10 18:34:06

mundial, de gran utilidad tanto en la evaluación de

acciones formativas tradicionales como en educación
a distancia, este modelo considera las siguientes
seis fases, a través de las cuales permite obtener
un material que constituye una fuente significativa
de información sobre la evolución del sistema, con
sus debilidades y fortalezas:
1. Evaluación de la Reacción de los Estudiantes:

Mide la satisfacción de éstos y los planes de
acción que proponen, a través de encuestas de
reacción por una entidad diferente al oferente
y al demandante.
2. Evaluación de Aprendizaje: Evalúa el aprendizaje

logrado por los estudiantes, enfocándose en obte-
ner evidencia de cambios en sus conocimientos,
habilidades y/o actitudes.
3. Evaluación de Transferencia: Se orienta a me-

dir los cambios reales en el comportamiento y
progreso en los puestos de trabajo, evaluando la
transferencia de ese aprendizaje al terreno.
4. Evaluación de Resultados: Busca medir los cam-

bios en variables y brechas pre-definidas en el
terreno que se intentaban resolver.
5. Evaluación de Impacto: Evalúa el retorno que se

produce sobre la inversión realizada, en el sentido
de si se obtuvieron nuevos conocimientos, mejoró
-o empeoró- el desempeño laboral, se generaron
cambios en la organización, etc.
56 6. Evaluación de Retorno sobre la Inversión: Calcula

el costo-beneficio del programa o de la intervención
en costos monetarios, intentando traducir a un
valor las variables en las cuales se impactó.
LIBRO 3.indd 56 2/7/10 18:34:08

Cabe señalar que resulta interesante avanzar en la

definición de un modelo único de evaluación de la
capacitación para todo el Sector Salud, determinando
cuáles etapas de ese modelo están siendo logradas de
manera efectiva. Por su parte, a la fecha el Programa
FFAD ha logrado evaluar las dos primeras etapas: re-
acción o satisfacción de los estudiantes, y evaluación
del aprendizaje con pruebas previa y posterior al curso
y tasas de aprobación y reprobación. En la actualidad
se intenta aplicar desde el nivel central otras etapas
sugeridas en el Modelo de ROI, específicamente la
“transferencia”, es decir, la aplicación de lo aprendido
en el aula al lugar de trabajo. Para el Sector en gene-
ral, la evaluación de los resultados y el retorno sobre
la inversión (que compara los beneficios obtenidos
respecto de los costos de su implementación), son
aún etapas emergentes y con poco desarrollo, como
se observa en el siguiente cuadro.
CUADRO 8. Etapas del Modelo ROI (Retorno sobre la Inversión)
Porcentaje del total de la capacitación del Sector

ETAPAS MODELO ROI
Salud que cuenta con esta etapa
EVALUACIÓN DE LA REACCIÓN 100%
Porcentaje desconocido, se estima que menos del

EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE
30% con medición pre y post.
Intencionado por un Compromiso de Gestión
que exige la evaluación de algunas acciones de
EVALUACIÓN DE TRANSFERENCIA capacitación, en los cuatro primeros lineamientos
estratégicos de la capacitación.
Hasta la fecha es un porcentaje desconocido.
EVALUACIÓN DE RESULTADOS Desarrollo pendiente. 57
EVALUACIÓN DE IMPACTO Desarrollo pendiente.
EVALUACIÓN DE RETORNO
Desarrollo pendiente.
SOBRE LA INVERSIÓN
LIBRO 3.indd 57 2/7/10 18:34:08

En el caso específico del Programa FFAD, durante los años 2007 y 2008 se avanzó en
forma experimental en la implementación de la segunda etapa de ROI, evaluación del
aprendizaje, para un conjunto de cursos. Con este propósito se crearon “pruebas paralelas”
validadas estadísticamente, aplicadas al inicio y término de un curso. Los resultados han
permitido afirmar, sobre una base metodológica sólida4, que se produce un aprendizaje
real en los estudiantes5, como se ve a continuación en los cuadros 9 y 10.
CUADRO 9. Comparación entre Test Previo y Test Posterior al Curso Año 2007*
Curso Test Previo Test Posterior

EPS E-Learning Gestores y Facilitadores 75% 87%
Ingeniería en Formación Flexible a Distancia 62% 82%
* Para este análisis se comprobó la aleatoriedad de la muestra y se hizo la prueba comparativa entre el
test previo y el test posterior, con un nivel de confianza de 95%.
CUADRO 10. Comparación entre Test Previo y Test Posterior por Curso Año 2008*
Curso Test Previo Test Posterior

EPS E-Learning Equipos Naturales 55% 69%
EPS E-Learning Gestores y Facilitadores 61% 82%
Ingeniería en Formación Flexible a Distancia 56% 77%
Usuarios y Funcionarios en el Contexto
61% 76%
de una Nueva Organización en Salud
Aprendiendo a Cuidar la Salud Bucal 53% 73%
* Para este análisis se comprobó la aleatoriedad de la muestra y se hizo la prueba comparativa entre
Pre y Post Test, con un nivel de confianza de 95%.
4. Para medir el aprendizaje se han usado los postulados teóricos de Carles Monereo y Monserrat Castelló
58 del SINTE (Equipo Interuniversitario Español, universidades de Barcelona, Llull, Girona y Oberta de
Catalunya). El instrumento utilizado fue un cuestionario tipo encuesta de 15 preguntas. La metodología
fue cuasi experimental con un test previo y un test posterior y un análisis transversal de cada
aplicación.
5. Los resultados de este trabajo se encuentran disponibles en los documentos Análisis de Resultados Pre Test
y Post Test de los Cursos EPS e Ingeniería de la Formación y Análisis de Resultados de Pre Test y Post Test de
fecha 20 de abril de 2009. Ambos documentos fueron encargados a TELEDUC por el Ministerio de Salud.
LIBRO 3.indd 58 2/7/10 18:34:08

El examen estadístico de los datos obtenidos en 2007

y 2008 permitió establecer que las muestras utilizadas
para el estudio fueron satisfactorias y que existe una
diferencia significativa en los porcentajes de respuestas
correctas entre los tests previos y posteriores realizados
para cada curso, resultado que muestra que éstos son
efectivos en el aprendizaje.
En cada año del Programa FFAD, la evaluación realizada

por una empresa externa se complementa con análisis
cuantitativos y descriptivos de las variables de la Encuesta Gloria Jofré, profesional,
de Satisfacción Web que TELEDUC pone a disposición de coordinadora Programa FFAD,
Servicio de Salud Coquimbo.
los estudiantes en la plataforma Moodle. La información
que entrega el total de respuestas recibidas se agrupa
en cuatro ejes temáticos:
a) Evaluación sobre los atributos del curso, su contexto

y condiciones de implementación.
b) Evaluación del desempeño de los tutores técnicos.
c) Evaluación del desempeño de los tutores sociales.
d) Satisfacción del estudiante.
Los resultados obtenidos a través de las distintas mo-

dalidades de evaluación son coincidentes en que los
atributos de los diversos cursos, junto a su contexto
y condiciones de implementación, revelan una clara
tendencia a la valoración positiva6. Los estudiantes se
muestran satisfechos con la actividad de aprendizaje
y la modalidad escogida.
6. MIDEUC: Centro de Medición. Informe Sistematización Encuestas 59

de Satisfacción de Usuarios de Cursos Primer Semestre.
Diciembre 2007.
OPSIS: Optimización de Sistemas Ltda. Informe Final Evaluación
de Cursos Segundo Semestre. Enero 2008.
PAMELA UGALDE H.: Análisis de Resultados de Encuestas de
Satisfacción Cursos 2008. Mayo 2009.
LIBRO 3.indd 59 2/7/10 18:34:08

Los resultados de uso de la línea 800 de consulta indican que la mayoría no utiliza
este recurso, aspecto que induce a concluir que existe un manejo adecuado de la
plataforma sobre la cual se ofrecen los cursos. No obstante, esto también puede
estar indicando problemas de acceso desde los niveles locales, ya que en muchos
establecimientos y Servicios el uso de teléfono por parte de los funcionarios está
restringido y/o controlado para una llamada con duración máxima en minutos.
En general, las distintas muestras realizadas a lo largo del tiempo coinciden en esti-
mar en más del 70% que los contenidos del curso son de utilidad para el desempeño
profesional.
Por otra parte, los cursos donde los estudiantes han obtenido mayor apoyo de sus jefatu-
ras son Aprendiendo a Cuidar la Salud Bucal; Fortalecimiento de Competencias de Gestión
de RRHH en Establecimientos de Baja Complejidad; y Desarrollo de la Red Asistencial a
través del Rediseño e Implementación de Mecanismos de Referencia y Contrarreferencia.
60 Ello permite suponer que los cursos con más apoyo son aquellos en directa relación
con el ámbito asistencial.
Asimismo, se reafirma el hecho de que los tutores son considerados un factor fundamental
en el éxito del Programa FFAD. Se destaca su conocimiento actualizado de los temas y
LIBRO 3.indd 60 2/7/10 18:34:08

su compromiso e interés por apoyar a los participantes.

Debe señalarse que en estos mismos aspectos es donde
se producen las mayores variaciones, lo cual puede ser
atribuido a la heterogeneidad de condiciones que tiene
cada tutor para ejercer su rol.
Respecto del uso del correo electrónico definido como

soporte tecnológico, los datos obtenidos también coinciden
en cerca de un 30% de los estudiantes que afirma que sus
Imágenes de los sitios web de los
dudas fueron respondidas, mientras más del 50% señala
cursos Aprendiendo a cuidar la
que nunca ocupó este servicio. salud bucal y Desarrollo de la Red
Asistencial a través del Diseño e
La cantidad de contenidos de cada curso es evaluada Implementación de Mecanismos
de Referencia y Contrarreferencia.
positivamente, ya que en general más del 60% de los
estudiantes estima que es adecuada.
Los cursos mejor evaluados -Fortalecimiento de Compe-

tencias de Gestión de RRHH en Establecimientos de Baja
Complejidad; Usuarios y Funcionarios en el Contexto de
una Nueva Organización en Salud; Formación de Tutores
en Educación a Distancia; y Aprendiendo a Cuidar la Salud
Bucal- contaron con tutores técnicos aportados tanto por
los Servicios de Salud como por TELEDUC, aspecto que
indica el grado de control y tiempo de dedicación que
requiere la tutoría. Para el Programa FFAD continúa siendo
un desafío valorar el rol de los tutores sociales y técnicos
e institucionalizar su función dentro de los Servicios de
Salud, de modo que, como ya se ha explicado, éstos puedan
dedicar mayor tiempo a esta labor y obtengan incentivos
en términos de reconocimiento a su labor y su aporte.
Por otra parte, las evaluaciones realizadas indican que

aproximadamente un 20% de los estudiantes manifiesta
tener problemas de acceso a equipos computacionales
en su lugar de trabajo. Cerca de un 90% señala que na- 61
vegar en la plataforma Moodle es una labor sencilla, lo
que indica que este dispositivo, su diseño y recursos son
apropiados para sus necesidades, y también cerca de un
90% considera que la forma de presentar los contenidos
LIBRO 3.indd 61 2/7/10 18:34:09

ED
EDUCACIÓN
DUCACIÓN A DISTANCIA EN EL SECTOR PÚBLICO DE SAL
SALUD
LUD
D
es un aporte al estudio, factor que valida el diseño

instruccional y pedagógico de los cursos.
Más de un 30% opina que el Coordinador FFAD local no

entregó en forma oportuna y pertinente la información
relativa a los cursos, lo que se busca resolver a través
de acciones como talleres presenciales y el plan de
formación dirigido a este grupo.
Un porcentaje superior al 50% estima que el tiem-

po institucional asignado para la realización de las
actividades es insuficiente, lo que da cuenta de la
tensión existente entre “trabajo” y “capacitación”, si-
tuación que no debiera ocurrir dado que la formación
y el perfeccionamiento del personal es un elemento
esencial y forma parte de la carrera funcionaria. En
este sentido es coherente que más de un 40% de los
estudiantes manifieste haber tenido que realizar el
curso en dependencias particulares, pues no se les
facilitó un espacio o equipo en su trabajo, lo que es
plenamente congruente con los testimonios presentados
en capítulos anteriores.
TASAS DE APROBACIÓN Y REPROBACIÓN
A partir de 2006 la tasa de aprobación ha experimen-

tado una estabilización, llegando a aproximadamente
un 91% en el año 2009, mientras la tasa de reprobación
fue de 8%. Es necesario señalar que en la medida
que el Programa FFAD se ha hecho más masivo, la
tasa de reprobación -respecto de los estudiantes que
terminaron los cursos- ha ido creciendo en el tiempo,
dadas las exigencias cada vez mayores asociadas a
las condiciones pedagógicas y formales de aprobación
62 que se han incorporado al sistema.
En el siguiente cuadro se presentan los resultados

globales para el periodo 2004-2009 respecto a los
estudiantes que finalizaron los distintos cursos.
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CUADRO 11. Total de Estudiantes Aprobados y Reprobados*
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Nº Nº Nº Nº Nº Nº
estudiantes: estudiantes: estudiantes: estudiantes: estudiantes: estudiantes:
154 571 1.567 4.981 7.687 6.526
Frec. % Frec. % Frec. % Frec. % Frec. % Frec. %
APRUEBA 136 88,9 511 89,5 1.156 73,8 3.177 63,8 4.874 63,4 4.741 72,7
REPRUEBA 1 0,7 8 1,4 82 5,2 351 7 734 9,5 443 6,8
* No se consideran los estudiantes que abandonaron sin justificación los cursos.
En relación a quienes no terminaron los cursos en el mismo periodo 2004-2009, se

observan dos situaciones, como se indica en el Cuadro 12: de abandono, compuesta
por estudiantes que a pesar de estar inscritos nunca ingresaron a la plataforma y
no dieron explicaciones al respecto; y de retiro, en que a través de una carta formal
enviada a los coordinadores los estudiantes renunciaron al curso en que se habían
matriculado, señalando sus razones para ello.
CUADRO 12. Total de Estudiantes en situación de Abandono y Renuncia
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Nº Nº Nº Nº Nº Nº
estudiantes: estudiantes: estudiantes: estudiantes: estudiantes: estudiantes:
154 571 1567 4.981 7.687 6.526
Frec. % Frec. % Frec. % Frec. % Frec. % Frec. %
ABANDONO 0 0 0 0 276 17,6 1.302 26,1 1.726 22,4 895 11,6
RENUNCIA 16 10,4 52 9,1 43 2,7 151 3 353 4,6 233 3
PENDIENTE 0 0 0 0 10 0,6 0 0 0 0 214 2,7
63
Por otra parte, al contrastar los porcentajes de renuncias con el número total de
estudiantes matriculados en cada año, se tiene que mientras en 2004 se observó un
10,4% de estudiantes renunciados para un grupo total de 154, en 2009 se obtuvo un 3%
respecto a un grupo de 7687 participantes. La sostenida disminución del porcentaje
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de retiros y abandonos revela la efectividad de los

medios y métodos de difusión que se han puesto en
marcha, tanto en la gestión local como nacional del
Programa FFAD. Las confusiones que se producían al
comienzo, cuando los estudiantes eran matriculados
sin ser informados o inscritos voluntariamente sin
mayor conocimiento de los objetivos y contenidos
del curso, constituyen una situación ya superada. Es
así como en el presente se cuenta con una capaci-
dad organizativa y comunicacional que permite una
Jornada presencial de estudiantes
eficaz coordinación del sistema y la rápida solución
en período de apresto a la
plataforma Moodle. de los errores detectados en el proceso de matrícula
o las dificultades de ingreso de los participantes a la
plataforma debido a errores o desconocimiento en la
obtención de su clave de acceso.
Los abandonos y retiros se han estabilizado en alrededor

del 25%. Al comparar esa cifra con datos internacio-
nales7, se obtiene que éstos fijan en alrededor de 30%
dicha tasa. En el caso de Chile, el porcentaje de 25%
se alcanza fundamentalmente por los problemas de
aislamiento y la dificultad para coordinar la acción
de un conjunto importante de actores. Frente a esta
situación, en el presente se trabaja con el conjunto
de coordinadores locales del Programa FFAD para
disminuir el número de abandonos. En el año 2009 se
instaló además por primera vez una Mesa de Ayuda
Tutor, cuya misión es mantener un contacto directo
y permanente con la totalidad de los tutores técnicos
y sociales que intervienen cada semestre. Esta mesa
identifica tempranamente la apertura de foros y la
participación de los estudiantes en términos de in-
greso a la plataforma, con lo cual es posible recabar
una valiosa información sobre el comportamiento de
64 los participantes, detectando a aquellos que por una u
otra razón no están siguiendo los cursos en que fueron
matriculados. El Departamento de Formación y Capa-
7. Manuel Majada, Jefe de Proyectos de Innovación, Universidad
Tecnológica de Compiégne, 2008.
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citación, que como ya se ha indicado es responsable

de desarrollar y gestionar los cursos, ha comprometido
para el Sistema de Información de Gestión (S.I.G.) del
Ministerio de Salud una meta de 80% de aprobación
sobre el total de inscritos, ya que con el conjunto de
acciones implementadas se espera una baja sustancial
en el número de reprobados.
65
LIBRO 3.indd 65 2/7/10 18:34:11

Capítulo 4
DISEÑO DE LOS CURSOS
ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
¿Cómo se diseña un curso a distancia? ¿Qué factores

deben tenerse en cuenta para que éste responda
efectivamente a las necesidades planteadas por los
distintos Servicios de Salud del país?
Desde la perspectiva del nivel central, este proceso

involucra un conjunto de pasos que comienza con la
identificación de una necesidad, problema o síntoma
en cuyo abordaje se ha visualizado la capacitación
como respuesta pertinente. Por ejemplo, mejorar la
calidad y eficiencia de las presentaciones y reuniones
realizadas; contribuir al desarrollo de competencias
de los funcionarios de sueldo y de personal; o bien
entregar herramientas a enfermeras, nutricionistas
y matronas de la Atención Primaria de Salud para
66 prevenir e identificar situaciones de riesgo de la salud
bucal en el control del niño/a sano.
Luego de este primer paso se elabora un análisis de

demanda y de contexto con la entidad que desea reali-
zar el curso en cuestión, tras lo cual surge un acuerdo
LIBRO 3.indd 66 2/7/10 18:34:11

entre el demandante y el Departamento de Formación y Capacitación, que incluye

el financiamiento. Entonces comienza la fase de determinar los contenidos princi-
pales, los autores que asumirán la responsabilidad de elaborar dichos contenidos
y la duración del curso, que en promedio es de 120 horas pedagógicas. Otro tema
fundamental es la identificación y preparación del equipo que asumirá la gestión
de éste y la definición de sus funciones y tareas. A nivel local, los actores básicos
serán el coordinador, los tutores técnicos y sociales, los estudiantes y los “socios-
técnicos”, profesionales de la línea que demandan acciones de formación.
Para comprender a cabalidad cómo opera este proceso, es vital insertarse en

la realidad que en el presente vive el personal de Salud, sometido a las nuevas
exigencias y normativas legales que devienen de la Reforma, con usuarios cada
vez más demandantes que presionan por una atención oportuna y de calidad. Este
contexto hace necesaria una mayor profesionalización y nuevas competencias
que contribuyan a potenciar la satisfacción de los pacientes y sus familiares y
permitan responder a los desafíos planteados. De allí se desprende, entonces, la 67
urgencia de promover nuevos enfoques, prácticas y mecanismos que fortalezcan
el vínculo entre la formación y el trabajo, en concordancia con las necesidades y
demandas de los establecimientos sanitarios. Esto ha significado un cambio im-
portante en las políticas de recursos humanos del MINSAL, con un fuerte impacto
en el área de capacitación.
LIBRO 3.indd 67 2/7/10 18:34:11

La capacitación, como herramienta estratégica para el desarrollo de las personas, se

propone contribuir al logro de la Visión8 y la Misión sectoriales9, que buscan involu-
crar a las personas y comunidades en la construcción de estilos de vida saludables,
y asegurar su acceso a una atención de salud oportuna y de calidad.
Dentro de este marco regulatorio y legal, el Departamento de Formación y Capacitación

ha impulsado un conjunto de acciones tendientes a apoyar la materialización de la
Visión y la Misión, y ha definido los siguientes lineamientos estratégicos10 de capa-
citación que orientan la decisión local de los Servicios de Salud en esta materia:
1. Fortalecer la instalación del Nuevo Modelo de Atención.
2. Desarrollar el Modelo de Gestión en Red, local, regional y supra-regional (macro

y micro redes).
3. Fortalecer el Sistema de Garantías Explícitas en Salud (GES) y responder a los

objetivos sanitarios 2000-2010, a las prioridades, problemas, metas y compro-
misos de salud locales.
4. Mejorar la calidad de la atención y trato al usuario.
5. Generar estrategias de desarrollo organizacional para el mejoramiento de la

calidad de vida funcionaria.
6. Incorporar Tecnologías de Información y Comunicaciones.
7. Desarrollar la gestión administrativa, física y financiera.
8. Mejorar la gestión y desarrollo de las personas.
9. Preparación para enfrentar contingencias, emergencias y catástrofes provocadas

por desastres naturales, accidentes, etc.
8. Visión Sectorial: “Las personas, familias y comunidades tendrán una vida más saludable, participando
activamente en la construcción de estilos de vida que favorezcan su desarrollo individual y colectivo,
viviendo en ambientes sanitariamente protegidos. Tendrán acceso a una atención en salud oportuna,
acogedora, equitativa, integral y de calidad, con lo cual se sentirán más seguras y protegidas”.
9. Misión Sectorial: “Contribuir a elevar el nivel de salud de la población; desarrollar armónicamente los
68 sistemas de salud, centrados en las personas; fortalecer el control de los factores que puedan afectar
la salud y reforzar la gestión de la red nacional de atención. Todo ello para acoger oportunamente
las necesidades de las personas, familias y comunidades, con la obligación de rendir cuentas a la
ciudadanía y promover la participación de las mismas en el ejercicio de sus derechos y deberes”.
10. Lineamientos Estratégicos para la formulación de los Planes y Programas Anuales de Capacitación
2009 de los Servicios de Salud. Ordinario NºC32/2952 del 3 de septiembre de 2008, Departamento
de Formación y Capacitación.
LIBRO 3.indd 68 2/7/10 18:34:12

En el contexto de dichos lineamientos, el Programa

FFAD tiene como objetivo la construcción y desarrollo
de competencias que buscan maximizar el potencial
de profesionales, técnicos y auxiliares en consonancia
con los propósitos de la organización. Recordemos una
vez más que este proceso no se centra en el profesor,
como en la enseñanza tradicional, donde éste regula los
ritmos y contenidos, decide las metodologías utilizadas y
resuelve conflictos, sino en los estudiantes, quienes son
considerados, más que como consumidores de conoci-
miento, como creadores de saberes que se traducen en
mejores conductas laborales y rendimientos. Una con-
secuencia de ello es que la generación de conocimiento
aumenta de manera progresiva en múltiples direcciones,
lo que se traduce en un aporte a la organización. Bella
Luz Espinoza cuenta su experiencia al respecto: “Como
coordinadora de los Servicios de Orientación Médica y
Estadística, SOME, de la Red Asistencial de Ñuble, sentía
necesidad de capacitar a las jefaturas de esta Sección
para interiorizarlas en algunos temas. En la reunión inicial
con ellas conocí primero sus temores y en la reunión final
sus satisfacciones y el incremento de sus conocimientos.
Día a día deben poner en práctica lo aprendido; se obser-
va mejor manejo del lenguaje, seguridad en el trabajo y
crecimiento profesional”.
También la organización se beneficia con una mayor

reflexión previa sobre sus necesidades reales, las que
determinan la acción de formación con soluciones “he-
chas a la medida” de los requerimientos del servicio o
establecimiento. Esto significa un ahorro importante, ya
que, además del menor costo económico que la educación
a distancia tiene respecto a la presencial, como se verá
en el Capítulo 5, dedicado a los costos del sistema, se
disminuye la compra de cursos genéricos que no están 69
diseñados específicamente para las propias necesida-
des de capacitación. Por otra parte, el hecho de que los
expertos internos sean quienes definan los términos de
referencia -el documento que resume las definiciones
LIBRO 3.indd 69 2/7/10 18:34:12

básicas que darán forma al curso y sirve como vehículo

de clarificación, coordinación y gestión para los actores
de la formación-, es la base para contratar los servicios
de oferentes externos, con quienes se busca establecer
una relación en conjunto más que de cliente-proveedor.
A consecuencia de ello disminuye el tiempo de diseño
y despliegue del curso respecto a la compra tradicional
de “soluciones” en el mercado de capacitación11.
Imagen de la página web
del Programa de Educación
a Distancia del Sector Como ya se ha indicado en forma previa, el Programa
Público de Salud. FFAD se apoya en el modelo de ingeniería de la formación,
que para el diseño e implementación de las diversas
acciones de capacitación considera un conjunto de
procesos metodológicos, que se desarrollan a través de
siete etapas12:
1. Análisis de la demanda de la organización.
2. Estudio de las necesidades de formación. Diagnóstico

de brechas.
3. Análisis de la pertinencia de la respuesta de forma-

ción a las necesidades planteadas en términos de
cierre de brechas.
4. Elaboración de los objetivos de la formación (ob-

jetivos profesionales), expresados en términos de
competencias a lograr o reforzar.
5. Confección del escenario de la formación y del

programa.
6. Diseño del dispositivo de coordinación y seguimiento

de la ejecución de la formación.
7. Diseño de la evaluación de la formación.

70
11. Ministerio de Salud. Departamento de Formación y Capacitación.

Ingeniería de Formación Flexible a Distancia. Santiago, 2007.
12. Ibid.
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Adicionalmente, por tratarse de un proceso de educación

a distancia, además de factores andragógicos -o de edu-
cación de adultos- que se relacionan con los aspectos
cognitivos, se deben tener también presentes variables
tecnológicas y de acceso, como el análisis y posterior
desarrollo de factores relacionados a la interface del
curso. Ésta se refiere al conjunto de herramientas que
permite la interacción entre el usuario y el computador,
como el grado de manejo tecnológico del público objetivo,
velocidad de conexión, permisos de navegación, acceso a
la web, etc. Asimismo, dado que la interacción se realiza Taller con tutores técnicos de
hacia un PC, se da gran importancia al desarrollo de los curso Ingeniería de la Formación
Flexible y a Distancia.
sistemas tutoriales, lo cual incluye desde el automatismo
o tutoriales inteligentes basados en la psicología de la
instrucción y la psicología del usuario, hasta el desarrollo
de mediaciones tutoriales basadas en apoyo de personas,
en este caso los tutores de los cursos.
Al llegar a este punto, no es redundante volver a señalar

que el apoyo del tutor constituye un aspecto primordial
en la motivación y éxito del proceso de aprendizaje de
los estudiantes, “en resolución de dudas, exposición de
casos, sugerencias en formas de presentación, llamadas
de atención y felicitaciones cuando corresponden”, como
indica Héctor Álvarez, encargado de la unidad de finan-
zas del Centro Asistencial Norte, del Servicio de Salud
Antofagasta. Por su parte, el doctor Jorge Bezama, del
Hospital Hanga Roa de Isla de Pascua, señala, en forma
muy gráfica, que sus tutoras fueron un apoyo importante
“especialmente al comienzo, en que uno desea “nadar”
pero no sabe hacia dónde, y todo el tiempo, siempre con
palabras de estímulo y dispuestas a responder rápida-
mente nuestras dudas”.
El apoyo afectivo que los tutores entregan a los estu- 71

diantes queda claramente ilustrado en el testimonio
que Gastón Venegas, paramédico del Hospital Clínico
Herminda Martín, de Chillán, vertió el año 2009 el Foro
Café del curso Por mi Salud:
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“Cuando falta un poco más de una hora para finalizar este curso, veo con emoción
y mucho pesar el alejarse de colegas, amigos y tutores que de una u otra forma
permanecieron durante tres meses en contacto permanente tratando de alegrarnos,
enseñarnos, compartiendo y conociéndonos, costumbre que ya había hecho mía y que
pasó a primer lugar en mis visitas en línea”.
Al analizar el desarrollo que el Programa FFAD ha tenido en el tiempo, considerando

el incremento de la oferta de cursos desplegados y el gran crecimiento de la base de
estudiantes, con una demanda que supera la oferta disponible y año a año lleva a re-
plicar los distintos cursos en nuevas versiones a las cuales se incorpora la experiencia
acumulada, es notorio que esta alternativa ha logrado responder en forma eficiente
a las necesidades del Sector. Cada vez más, los Servicios de Salud se interesan por
participar en este sistema, mientras las personas descubren que la capacitación puede
tener una inesperada flexibilidad y les permite una adecuación a su realidad cotidiana
que no siempre pueden tener con la capacitación presencial. Por de pronto, un desafío
a lograr es ir descentralizando cada vez más el rol impulsor que ha tenido el Ministerio
de Salud hacia las regiones, con el objeto que sean éstas, a través de los profesionales
de las unidades de capacitación de los distintos Servicios de Salud del país, quienes
articulen esta estrategia en beneficio de sus desafíos y problemas. Incluso, ello puede
ser realizado en conjunto con universidades regionales y/o nacionales, lo que permitiría
aprovechar en mejor medida las ventajas de las TIC’s para complementar los procesos
de formación en el Sector Público de Salud13.
DIVISIÓN EN ÁREAS TEMÁTICAS
A la fecha, la oferta de cursos se ha agrupado en cuatro áreas identificadas como

estratégicas que, de acuerdo a lo que ya se indicó anteriormente, abarcan el desarro-
llo de la Red Asistencial, las relaciones laborales, la gestión directiva y de recursos
humanos y la capacitación. Es por ello que a contar del año 2006 al curso de Desa-
rrollo de la Red Asistencial a través del Rediseño e Implementación de Mecanismos de
Referencia y Contrarreferencia se han ido agregando nuevas temáticas, que consideran
las necesidades de los diversos estamentos de la Red de Salud.
En la siguiente figura se aprecia la evolución del Programa FFAD en el periodo 2002-

72 2008.
13 Ministerio de Salud. Departamento de Formación y Capacitación.
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FIGURA 3. Evolución del Programa FFAD
PORTAL
Ampliación
EVOLUCIÓN cursos, calidad
7.687/13*
y oferentes
6.526/12*
Ampliación cursos y calidad
de las acciones (evaluación
4.981/8*
de reación por entidad
externa) y estructura de
coordinación
1.567/5*
Ampliación
Despliegue a todo cursos y
el sistema, surge evaluación
incipiente estructura del aprendizaje
Primer piloto 571/1*

154/1*
Rennes, UTC
Compiegne
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Preparación Equipo Chile

* Nº de Estudiantes / Nº de Cursos
A continuación se detallan los cursos desarrollados por el Programa FFAD en el pe-

riodo 2004-2010, agrupados por área temática:
DESARROLLO DE LA RED ASISTENCIAL
• Desarrollo de la Red Asistencial a través del Diseño e Implementación de Meca-

nismos de Referencia y Contrarreferencia
• EPS e-learning Gestores y Facilitadores 73
• EPS e-learning Equipos Naturales
• Ejercicio Médico en el Contexto de las Garantías en Salud
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• Aprendiendo a Cuidar la Salud Buco-Dental
• GES SALUD Bucal II: Odontólogos Hospitalarios
• Curso de Herramientas en Seguridad de los Pacientes
• Humanización y Acompañamiento Psico-Espiritual de los Enfermos
GESTIÓN DIRECTIVA
• Presentaciones Efectivas y Dirección de Reuniones
• Remuneraciones en el Sector Salud
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y CAPACITACIÓN
• Ingeniería de la Formación Flexible a Distancia
• Formación de Tutores en Educación a Distancia I
• Formación de Tutores en Educación a Distancia II
• Fortalecimiento de Competencias de Gestión de Recursos Humanos en Estable-

cimientos de Baja Complejidad
• El nuevo Profesional de Recursos Humanos: Desarrollo de las Personas y del Tra-

bajo en Red, con Enfoque de Educación Permanente
• Curso de Personal
RELACIONES LABORALES
• Usuarios y Funcionarios en el Contexto de una Nueva Organización en Salud
• Por mi Salud: Autocuidado y Estilos de Vida Saludable

74
• Herramientas para el Desarrollo Laboral y Personal de los Funcionarios del Sector
Público de Salud
• Cursos de Autoformación para los Funcionarios del Sector Salud
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La mayor parte de estos cursos constituyen hitos relevantes, ya que han permitido
entregar formación en áreas y a estamentos que en general no han sido abordados
suficientemente por los sistemas de capacitación. Por ejemplo, en una iniciativa
inédita, el curso Herramientas para el Desarrollo Laboral y Personal del Funcionario
fue el primero diseñado en forma exclusiva para el personal de las plantas auxiliar,
técnica y administrativa. Su objetivo es proporcionar herramientas para comprender
los procesos de cambio que vive el Sector y el aporte que se espera de cada uno,
a partir del diagnóstico de brechas de desarrollo personal y laboral. La modalidad
pedagógica utilizada es de autoinstrucción, con el acompañamiento de tutores
técnicos de TELEDUC y tutores sociales de los Servicios de Salud. Los estudiantes
reciben un kit con materiales que estudian por sí mismos y luego continúan traba-
jando en equipo cada módulo del curso, en sesiones presenciales dirigidas por sus
tutores. Estas sesiones tienen gran importancia debido a la escasa o nula capacidad
de conectividad de muchos funcionarios, que no tienen acceso a computador, como
por ejemplo constató en 2009 Sergio Clunes, profesional de la Unidad de Capaci-
tación del Servicio de Salud Bío Bío, tras realizar la primera sesión presencial a la
que asistieron 49 estudiantes, el 80% de ellos pertenecientes al Departamento de
Salud Municipal de la planta de auxiliares, donde cumplen labores de auxiliares de
servicio y conductores.
Sin embargo, considerando que era factible que algunos estudiantes tuvieran acceso
a un computador y a internet, con el fin de estimular y facilitar su comunicación así
como el intercambio de prácticas y conocimientos, se creó especialmente para ellos
un espacio de encuentro -o ambiente- dentro de la Comunidad de Aprendizaje del
Sector Salud: Desarrollo Personal y Laboral de los Funcionarios del Sector Salud.
Este curso se dictó por primera vez el año 2008 y en él participaron 821 funcionarios,
cuya respuesta superó ampliamente las expectativas iniciales proyectadas. Lo mismo
sucedió en 2009, en que el curso se replicó. Si bien a la fecha de publicación de este
libro aún no se tenía el dato real de estudiantes inscritos para el periodo 2010, es
notoria la existencia de una gran demanda por realizarlo, lo que demuestra el entu-
siasmo y motivación que despierta en estamentos que tradicionalmente no han tenido
acceso a la capacitación y que ven en esta alternativa una posibilidad de enriquecer
su vida en lo personal y laboral. Es el caso de María Valenzuela, profesional del área
de alimentación del Servicio de Salud Arauco, quien señala: “Para mí internet ya no 75
es un lujo: es una necesidad; ahorro tiempo pagando cuentas, encuentro la respuesta
a dudas en mi labor profesional, puedo enviar trabajos, estudiar, etc.”. Los estudiantes
agradecen especialmente la posibilidad de informarse sobre temas que atañen a
su labor diaria y para los cuales requieren mayor comprensión, como por ejemplo
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la Reforma de Salud. “Tema que para mí no estaba tan

claro y tampoco cómo se fue aplicando. Tuvimos tiempo
de reflexionar, algo que en estos tiempos se valora”, dice
Maribel Acuña, enfermera del Centro de Salud Familiar,
CESFAM Río Negro, del Servicio de Salud Osorno, Por
su parte, Sonia de la Puente, también del Servicio de
Salud Osorno, reflexiona respecto a la relación con los
usuarios: “Hay que ponerse en los zapatos de ellos, ver
qué es lo que realmente necesitan y saber qué palabras
quieren escuchar”.
Dra. Nelly Alvarado, experta en
contenidos del curso Ejercicio
Médico en el contexto de las
En otro ámbito, el curso Ejercicio Médico en el Contexto
Garantías en Salud. de las Garantías en Salud permite actualizar los cono-
cimientos de profesionales de los Servicios de Salud
y la Atención Primaria en este tema e introducirlos
en el nuevo modelo de atención implementado por la
Reforma. Se dictó por primera vez el año 2008 y sus
participantes, junto con recibir información sobre las
patologías GES, debieron resolver casos prácticos a los
que pueden verse enfrentados en su práctica cotidiana,
a través de un trabajo en equipo que permite utilizar el
sistema de aprendizaje colaborativo. Parte importante del
curso es también una reflexión ética sobre el ejercicio
Dra. Olaya Fernández, jefa médico y la relación con los pacientes.
Departamento de Salud Bucal de
la Subsecretaría de Salud Pública, Aprendiendo a cuidar la Salud Bucal, realizado por primera
experta en contenidos del curso
Aprendiendo a Cuidar
vez en 2008 en conjunto con el Departamento de Salud
la Salud Bucal. Bucal del MINSAL para capacitar a enfermeras, nutri-
cionistas, matronas y médicos de la Atención Primaria,
reforzando e incorporando el componente de Salud Bucal
en el control del niño/a sano, tuvo una rápida transfe-
rencia de los conocimientos aprendidos hacia el trabajo
diario. Luisa Toledo, jefa del Departamento de Programas
Asistenciales y Asesora del Programa Odontológico del
76 Servicio de Salud del Reloncaví, recuerda “la sorpresa
de las alumnas al descubrir que todo aquello que ellas
veían en forma normal en sus pacientes eran patologías,
y su alegría porque después del curso fueron capaces de
diagnosticar y saber a quién referir el problema”.
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La odontóloga Olaya Fernández, jefa del Departamento de Salud Bucal de la Subse-

cretaría de Salud Pública, participó como referente técnico en el diseño instruccional
de este curso. Junto al experto de la entidad oferente, TELEDUC, estuvo a cargo de los
contenidos, para lo cual, como explica, utilizó su experiencia de 40 años de trabajo
profesional en el Sector Público de Salud, su conocimiento de éste y la claridad en
las necesidades de capacitación de salud bucal de los potenciales inscritos:
“Esto me permitió, en conjunto con otros profesionales odontólogos y especialistas

docentes, poder acordar con el metodólogo la selección de contenidos, su profundidad
en la entrega y los mejores medios educativos seleccionados. Los criterios utilizados
fueron veracidad y actualización de los contenidos, basados en evidencia científica
reciente, entregar la información básica necesaria y colocar a disposición del estudiante
la bibliografía adecuada para su profundización en el tema, si es de su interés.
Elegimos un formato simple, atractivo y motivador, con muy buenas fotografías,

esquemas, dibujos, etc. A esto se agregó un sistema de auto-evaluación al final de
cada módulo y un acompañamiento de la etapa de práctica en un jardín infantil, cer-
cano al lugar de trabajo, para permitir al estudiante hacer su propia evaluación de lo
aprendido, observando la boca de los infantes. En general, considero bueno el resultado
obtenido en este primer curso de salud bucal y es por eso que estamos iniciando la
formulación de un segundo curso”.
Sesión de video conferencia

nacional curso Aprendiendo a
Cuidar la Salud Bucal.
77
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En efecto, el segundo semestre de 2010 se incorporará un nuevo curso de salud bucal

dirigido a cirujanos dentistas de Establecimientos Hospitalarios, con el fin de aumentar
su capacidad para manejar patologías bucales en preescolares, optimizando su con-
tribución al cumplimiento de las GES de fisurados de 0 a 15 años, GES de Salud Oral
Integral de los 6 años y GES Urgencia Odontológica. Este curso tendrá una especial
orientación ya que no sólo se preocupará del niño, sino también de su familia y del
entorno, a los que intentará traspasar hábitos y cuidados preventivos con el propósito
de contribuir a generar un positivo impacto en la salud comunitaria.
En el área de la comunicación, el curso Presentaciones Efectivas y Dirección de Re-

uniones permite una eficaz puesta en práctica de las nuevas herramientas adquiridas
en técnicas de comunicación verbal y no verbal, manejo de la voz, presentaciones en
power point, elementos audiovisuales y conducción eficaz de reuniones. El objetivo de
este curso es entregar competencias y habilidades comunicacionales a profesionales,
directivos y ejecutivos que deben comunicar los resultados de su gestión y conducir
reuniones. Utiliza una estrategia pedagógica que considera la construcción social
de aprendizaje, por lo cual cada grupo de estudiantes se encuentra conformado por
miembros de diferentes Servicios de Salud.
“Superé la inseguridad que tenía cuando debía presentar un tema o presidir una reunión
que me exigía utilizar sobre todo medios audiovisuales”, indica Rosa Domínguez, luego
de seguir este curso, quien es jefa de Abastecimiento del Hospital de Talca, Servicio
de Salud del Maule, mientras que Eduardo Ángel Olivares, subdirector del Hospital
de Palena, de la X Región, señala: “Analizar nuestras reuniones hace que se aporte
con nuevas ideas al grupo, además me ha hecho reflexionar sobre las “reunionitis” a
las que veces se ven enfrentados los equipos de trabajo”. Carmen Concha, médico y
docente del Hospital de Concepción, resume el aporte recibido señalando que en su
caso contribuyó a la “preparación y desarrollo de habilidades verbales, gestuales y
actitudinales”. Ruth Moreno, tecnólogo médico del centro Asistencial Norte, Servicio
de Salud Antofagasta, destaca especialmente lo que para ella significó ejercitar su
voz: “Trabajé harto…. Y me cansé. Leí mucho en voz alta como no lo hacía hace tiempo.
Fui una lectora de noticias y susurré algunos poemas. Lo que más me costó fue la
práctica con los trabalenguas. Después de los ejercicios salió una voz nueva, diferente,
que me gustó y sorprendió… Uno nunca termina de descubrirse”.
78
El curso Ingeniería en Formación Flexible a Distancia, dirigido a los profesionales de
capacitación con el propósito de que puedan implementar, capitalizar y evaluar pro-
gramas en forma autónoma, en el contexto de un modelo de ingeniería en formación,
ha permitido avanzar en la materialización de un objetivo importante. Esto es, que los
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mismos Servicios de Salud, desde el nivel local, puedan

ofrecer gradualmente cursos a distancia ajustados a
sus propios requerimientos, lo que se espera pueda ser
una realidad en los próximos años. No obstante, desde
ya se ha traducido en nuevas y creativas instancias,
como el curso de inducción on line para los nuevos
funcionarios que proyectó un equipo del Hospital
Guillermo Grant Benavente de Concepción.
Usuarios y Funcionarios en el Contexto de una Nueva

Organización de Salud se inserta en la necesidad de
generar espacios que permitan mejorar la integración
entre funcionarios y usuarios de acuerdo al nuevo
contexto de atención garantizada, el cual se sustenta
en un trato digno, amable y acogedor, en un marco
de respeto y tolerancia mutua. Se dirige a equipos de
Salud de atención directa a usuarios, y a funcionarios
de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugeren-
cias (OIRS) de las áreas de recursos humanos y que en
general participan en la Red Asistencial. Se espera con
ello contribuir a la creación de sinergia organizacional
en todos los trabajadores del Sector, a partir de una
nueva visión de sí mismos como personas co-creadoras
y transformadoras de sus espacios de trabajo y de
relación con los usuarios.
Por su parte, el curso inicial, Desarrollo de la Red

Asistencial a través del Rediseño e Implementación
de Mecanismos de Referencia y Contrarreferencia, se
ha ido traduciendo en iniciativas que contribuyen
a mejorar las prácticas de trabajo. El tutor Alex Pa-
redes, asesor del Departamento Red Asistencial del
Servicio de Salud Ñuble, explica que producto de las
sucesivas versiones de este curso “se han financiado
proyectos para mejorar estos temas. En los últimos 79
cuatro años hemos avanzado considerablemente en
la gestión y fortalecimiento de la Red, como resul-
tado de ésta y otras iniciativas de capacitación. Ha
sido útil sobre todo en lo que dice relación con los
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Servicios de Orientación Médico Estadístico, SOMEs.

Hemos obtenido y replicado buenas prácticas, lo
que nos ha llevado a conformar equipos de trabajo.
Como ejemplo, puedo nombrar que durante el año
2009 fuimos capaces de confeccionar un sistema
informático de referencia, que fue elaborado con los
aportes y sugerencias de todos”.
Dictado por primera vez a fines del año 2009, Remune-

raciones en el Sector Salud busca contribuir al desarrollo
Manuel Martínez, experto
de competencias de los funcionarios de sueldo y de
en contenidos del curso
Remuneraciones en el Sector Salud. personal, de modo que puedan integrar eficazmente
los componentes teóricos operativos en beneficio de
los derechos de los trabajadores del Sector Público de
Salud. Este curso constituye una iniciativa inédita de gran
importancia, ya que recoge la experiencia acumulada
a lo largo de más de 50 años por los funcionarios de
mayor antigüedad en el área de remuneraciones del
Ministerio de Salud para definir los procesos críticos
más relevantes, quienes se acogerían a retiro durante
2010. Por eso era imperativo transmitir su bagaje a los
profesionales que pasarían a ocupar sus cargos en los
distintos Servicios de Salud del país. Por otra parte, si
Mario Hinostroza, experto
se considera que el área de remuneraciones del Sector
Remuneraciones en el Sector Salud. Público de Salud representa el 64% del gasto operacional
del sistema, se comprenderá que las decisiones que se
tomen a este nivel y su ejecución en la práctica son
particularmente relevantes.
En la última década ha cambiado significativamente

la forma de pagar las remuneraciones en esta área, ya
que se han incorporado sistemas que han permitido
modernizar y automatizar este proceso, parte del cual
se ha externalizado. Antiguamente, luego de calcular
80 las remuneraciones en base a un tarjetón que contenía
el historial anual de los funcionarios, cuadrarlas y pa-
sarlas en limpio en siete u ocho copias, se efectuaba
el detalle de billetes, que se solicitaban al banco y
se colocaban en sobres. En la actualidad, si bien los
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sistemas informáticos hacen gran parte de la tarea, el funcionario encargado de re-

muneraciones continúa siendo quien define los aspectos críticos del proceso, como
pagar a cada persona lo que le corresponde.
Manuel Martínez, asesor técnico del Ministerio de Salud en el área de Remuneraciones,

quien en 1956 ingresó al servicio público para cumplir esta tarea, aportó su bagaje
acumulado durante más de medio siglo para contribuir al diseño de este curso. El propio
aprendizaje de Martínez se hizo a “pulso”, ya que antes, como cuenta, el “maestro”
transmitía sus conocimientos a los nuevos funcionarios a medida que ensobraban
los sueldos, en un proceso de aprendizaje que ocurría en la práctica. Después fue
el turno del mismo Martínez de recorrer Chile en numerosas ocasiones enseñando
a otros este oficio. ”Nosotros nos hicimos oficiales de turno en las trincheras, nadie
nos enseñó y si hoy tenemos a través de TELEDUC la posibilidad de aprender, dejar
registros escritos y conocer la historia del sector, creo que es muy importante que lo
aprovechemos al máximo”, expresa.
En la actualidad el área de remuneraciones realiza aproximadamente 80 mil pagos

mensuales, los que se distribuyen en la escala única de sueldos, según las leyes
18.834, 15.076 y 19.664. Las disposiciones legales que regulan los procesos remune-
ratorios deben ser interpretadas correctamente, lo que a veces plantea dudas que
deben ser resueltas por los departamentos jurídicos e incluso por la Contraloría
si es necesario. En ese sentido, uno de los objetivos de este curso es contribuir a
unificar situaciones comunes en el contexto de las tres leyes estudiadas, lo que
tiene gran relevancia, ya que implica una transferencia de conocimientos en un
contexto de alta rotación y de incentivos al retiro voluntario, como ocurre en el
área de remuneraciones.
Un ejemplo de la utilidad de este traspaso de saberes se encuentra en el caso de

Gerardo Arenas, ingeniero comercial del Hospital de Castro, quien relata que recien-
temente se creó en este establecimiento la sección de Remuneraciones, de la cual
es responsable. “Mis expectativas del curso son muy altas. Hace dos meses estamos
llevando una parte del proceso de remuneraciones en forma local, por lo que el curso
nos viene como anillo al dedo. Creo que la presente opción de aprendizaje nos permi-
tirá alinear todos los conocimientos de los más experimentados y las preguntas de
algunos como yo que recién partimos en este “mundo” de los sueldos”, explica. A su 81
vez, Cristina del Carmen Urbina, funcionaria de la oficina de personal del Hospital de
Parral, señala que “el año 2009 se inició un nuevo sistema de revisión mensual entre
la Oficina de Personal y Remuneraciones de la Dirección Regional de Salud del Maule,
por lo que este curso es de mucha ayuda”.
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En el área de administración, el curso Fortalecimiento de Competencias de Gestión de

Recursos Humanos en Establecimientos de Baja Complejidad, busca, como su nombre
lo indica, mejorar la calidad de la gestión directiva, ejecutiva y profesional de los
establecimientos de baja complejidad, optimizando las competencias que permiten
gestionar los recursos de la organización con una visión que integra aspectos ope-
rativos, tácticos y estratégicos. Para ello intenta fortalecer el conocimiento y apli-
cación de un marco actualizado de gestión y desarrollo de las personas, mejorando
la comprensión del lugar y función que le corresponde al establecimiento de baja
complejidad en el marco de la Reforma. Con esto se espera también disminuir el
número de quejas de los funcionarios de estos establecimientos, debido a beneficios
no reconocidos, incorrectamente reconocidos o mal pagados.
Herramientas en Seguridad de los Pacientes se inscribe en la necesidad de dotar a

profesionales que se desempeñan en el Sector de herramientas y técnicas estratégicas
82 que les permitan satisfacer las crecientes expectativas de los usuarios de Salud en
términos de mejora de calidad y seguridad. Se enfoca a médicos, administradores/
gestores, auditores, planificadores ministeriales, farmacéuticos, abogados, epidemió-
logos, gerentes de sistemas privados, etc., que desarrollan actividades clínicas, de
gestión, planificación o auditoría en ministerios, secretarías, agencias regulatorias,
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direcciones médicas y gerencias de sistemas privados.

El curso tiene una orientación eminentemente práctica
y considera el ejercicio integral de los conocimientos
adquiridos, de modo que los estudiantes sean capa-
ces de implementar metodologías y acciones que les
permitan analizar casos relacionados con fallas en la
atención y sugerir acciones preventivas o correctivas,
así como monitorear efectivamente los indicadores de
atención y seguridad elegidos para el cumplimiento
de la calidad en su institución.
Sergio Clunes, profesional,
coordinador Programa FFAD,
Con una modalidad semipresencial que considera Servicio de Salud Biobío.
talleres realizados por expertos en Santiago, el curso
Desarrollo de las Personas y del Trabajo en Red, con
Enfoque de Educación Permanente, se realizará por
primera vez en el segundo semestre de 2010 y estará
dirigido específicamente a profesionales de Recursos
Humanos de los Servicios de Salud y equipos naturales
que trabajan con metodología de educación permanente
en salud. Su propósito será generar en ellos competen-
cias para impulsar el desarrollo de las personas y de
la organización, a través de la valorización del poten-
cial humano individual y colectivo de sus respectivos
Sandra Yévenes, experta
Servicios. Entre sus objetivos principales se cuenta el
diagnóstico, diseño, implementación y evaluación de Remuneraciones en el Sector Salud.
acciones en la Red desde una perspectiva de recursos
humanos, con un foco en el análisis de los procesos
de trabajo, modos de colaboración y las competencias
de las personas y de la organización. Este curso con-
sidera asesoría en el enfrentamiento de los diversos
desafíos y problemas detectados y/o consultados, y
se espera que su desarrollo sea un aporte al aprendi-
zaje organizacional a través de una sistematización,
capitalización y transferencia de las buenas prácticas
obtenidas del trabajo en red. 83
Por su utilidad y aplicabilidad en la vida diaria, el curso

Por mi salud: Autocuidado y estilos de vida saludable
ha encontrado una alta receptividad entre los funcio-
LIBRO 3.indd 83 2/7/10 18:34:20

narios del MINSAL. Su propósito es promover ambientes,

acciones y hábitos preventivos y de diagnóstico precoz,
respecto de la propia salud, la familia y la comunidad.
Para ello se trabajan temas como estrés y calidad de
vida, tabaquismo, hipertensión, embarazo saludable,
nutrición, obesidad, accidentes, adicciones y prevención
de patologías como cáncer y sida, entre otros, incenti-
vando la reflexión y la toma de conciencia respecto de la
importancia de adquirir estilos de vida saludables para
mejorar la calidad de vida individual y colectiva.
Equipo de gestores de Educación
Permanente en Salud (EPS).
Planteado como una experiencia piloto de alto significado,
en la que participaron 49 estudiantes de Servicios de
Salud de la Región Metropolitana, el curso Humaniza-
ción y Acompañamiento Psicoespiritual del Enfermo se
desarrolló en el año 2008 en el contexto de los valores
planteados en el nuevo Modelo de Atención diseñado
por la Reforma de Salud. Como tal, su objetivo principal
fue entregar a los funcionarios de los equipos de salud
conocimientos, habilidades y actitudes que les permitan
acompañar y contener espiritual y psicológicamente a
los pacientes que tienen a su cargo y a sus familiares,
ayudándolos a elaborar los eventos de pérdidas y due-
los. También propició la reflexión en profundidad sobre
las bases antropológicas que sustentan el trabajo en
humanización y acompañamiento espiritual en salud,
desde un contexto de diálogo interreligioso.
Recientemente se ha incorporado al Programa FFAD el

curso Dispositivo de Autoformación de Despliegue Masivo
(CADM), el cual cuenta con dos cápsulas de capacitación,
La Red Asistencial que queremos y Establecimientos Au-
togestionados en Red, que ofrecen información breve,
pertinente y significativa para la toma de decisiones en
84 el ámbito específico del trabajo en la Red Asistencial,
dando sentido y coherencia al accionar local. Ambas
cápsulas pretenden disminuir la heterogeneidad de
información y conocimientos que disponen los funcio-
narios del Sector, agrupando en un conjunto de acciones
LIBRO 3.indd 84 2/7/10 18:34:22

integradas la visión completa sobre un tema de interés

organizacional.
EPS e-learning Gestores y Facilitadores está destinado a

profesionales de las áreas clínica y/o administrativa y
a personas del Equipo Gestor existente en cada Servicio
de Salud. Apunta al desarrollo de una estrategia que
estimula y facilita la formación de equipos de trabajo
con énfasis en los gestores y facilitadores que puedan
apoyar la generación, mantención y desarrollo de los
Equipos de Educación Permanente en Salud (EPS) a nivel
local, tanto primario como secundario, mejorando su
eficiencia en la solución de los problemas que afectan a
los usuarios. Con este curso se espera contribuir a la com-
prensión del contexto de la gestión de la Red Asistencial
como escenario y foco del despliegue de la metodología
educativa de Educación Permanente en Salud; transferir
esta metodología e incorporar dentro del trabajo diario
herramientas básicas de gestión del Programa EPS, como
diagnóstico actualizado de la realidad del Servicio, uso
adecuado de un sistema básico de información del avance
e impacto de sus proyectos, monitoreo y evaluación de
los resultados, entre otros.
También en el ámbito de la Educación Permanente en

Salud, EPS e-learning Equipos Naturales estimula y facilita
la formación de estos equipos, definidos como aquellos
que pertenecen a un Servicio, unidad de apoyo o sección
y trabajan en el nivel local primario y secundario con la
metodología EPS apoyando la generación, mantención
y desarrollo de los Equipos EPS. El curso se dirige a
funcionarios pertenecientes a Equipos Naturales de los
Servicios de Salud, con el objeto de capacitarlos en el
manejo de los aspectos básicos de la estrategia EPS y
permitir su aplicación en la práctica diaria, de modo de 85
dar inicio a un proceso autónomo de formación-acción,
con resultados positivos tanto en el desarrollo personal
y funcionario como respecto a los usuarios que éstos
atienden.
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Capítulo 5
VENTAJAS COMPARATIVAS:
LOS COSTOS DE LA EDUCACIÓN
A DISTANCIA
AHORRO SIGNIFICATIVO Y ECONOMÍAS DE ESCALA
Como ya se ha visto, la educación a distancia ofrece una

serie de ventajas en relación al sistema presencial de la
educación convencional, puesto que puede penetrar allí
donde ésta no llega debido a razones de tiempo, costo
y distancias geográficas, ofreciendo oportunidades de
estudio y perfeccionamiento a quienes de otra manera no
tendrían acceso a capacitación. Otro beneficio importante
es que puede abarcar a una gran población, heterogénea
y dispersa geográficamente, con un ahorro significativo,
ya que elimina los gastos de transporte, alojamiento y
alimentación; y el uso de salas, equipos e infraestruc-
tura asociada. Además funciona con poco personal y
constantemente va realizando un equilibrio financiero
86 de acuerdo a un ajuste de los costos de operación al
volumen de inscritos.
También se producen economías de escala relevantes

en la medida en que aumenta la cobertura y el número
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Taller de Tutores del Programa Educación a Distancia Sector Público de Salud.
de estudiantes, pues si el número de éstos se incrementa, el costo se distribuye entre

un mayor número de personas. En 2004, cuando el Programa FFAD se inició con un solo
curso, el costo implicó desplazamientos de equipos del oferente y del Ministerio de Salud
a través de todo el país, haciendo necesario arrendar salas, equipos y amplificación y
comprar alimentación, además de los costos normales asociados al diseño instruccional,
didactización, uso de plataformas, y producción, mecanizado y despacho de materiales.
El valor promedio por estudiante fue de aproximadamente $175.325, mientras que al año
siguiente esta cifra comenzó a disminuir hasta llegar a $62.792 en 2009. En particular,
se registró una notable reducción del costo en el año 2006 respecto a 2005, en razón
del significativo incremento en la matrícula que se logró en 2006.
Como se observa a continuación en el Cuadro 13, que refleja la inversión por estudiante
en el periodo 2004-2008, en este último año el crecimiento del Programa FFAD implicó
un menor valor por participante en relación a los años anteriores. En tanto, en el periodo
2007-2009 se registró un leve incremento del costo promedio por participante, el cual se
relaciona con el mayor número, amplitud y costo de actividades de apoyo, claves para el 87
desarrollo del sistema. Entre éstas se encuentran talleres de formación de coordinadores,
contrato de tutores especializados para determinadas acciones de formación, incorpo-
ración de mesa de ayuda al tutor, publicaciones, sitios web, ampliación de comunidades
de aprendizaje y evaluaciones externas, entre otros.
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CUADRO 13. Valor Promedio por Alumno (Valores en Pesos 2009)
350.000 9.000
328.828 7.687
300.000 8.000
7.000
250.000
6.526 6.000
226.067
200.000 4.981
5.000
150.000 4.000
87.340 3.000
100.000
85.973 61.373 2.000
50.000 1.567
572 1.000
153 51.549
0 0
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Valor por alumno actualizado (M$ 2009) Nº alumnos
María Rosa Fernández, enfermera y subdirectora de Recursos Humanos del Servicio

de Salud Magallanes, ilustra una significativa experiencia del ahorro de costos que
se obtiene con la educación a distancia:
“Estamos en uno de los lugares más lejanos del país, por lo que es muy caro enviar
personal a capacitarse al norte, es decir, desde Puerto Montt al sur. Si el curso dura un
día, se necesitan otros dos más para el viaje de ida y de regreso, lo que implica que el
funcionario ya no está ausente una jornada, sino tres. Por otra parte, si los pasajes no
se compran con bastante anticipación, lo que no es siempre posible porque muchas
veces nos enteramos de cursos interesantes sobre la marcha, podemos pagar hasta
$380.000 o $400.000 por pasaje. A eso se suma que es necesario enviar a la perso-
na con viático para alimentación y alojamiento. Es muy distinto a estar en Santiago,
donde uno sale de su trabajo, asiste al curso y después se va a su casa. Por eso, en
forma muy adecuada, la educación a distancia nos permite capacitar más cantidad
88 de funcionarios, con cero alejamiento de la ciudad”.
La comparación de los datos obtenidos en Chile respecto a la formación presencial y la

formación a distancia, es coherente con la información arrojada por diversos estudios
realizados a nivel internacional, que han comparado el costo de la capacitación por
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e-learning versus la tradicional. IBM estima una reducción de un tercio introduciendo

la formación a distancia, ofreciendo cinco veces más aprendizaje. En el caso de Ernst
and Young, usando una mezcla basada 80% en internet y 20% presencial, ha obtenido
una disminución de los costos de capacitación en un 35%, mientras la empresa Roc-
kwell Collins los redujo en un 40% al incorporar un 25% de participación14 de cursos
basados en internet. En tanto, en la universidad virtual British Open University, el costo
por graduado es aproximadamente un 50% del costo de una universidad tradicional15.
A continuación analizaremos otra experiencia donde se comparan los costos entre

formación tradicional y formación multimedia (e-learning) para un curso de tecno-
logía, dictado en tres años sucesivos. El Cuadro 14 muestra el desglose de gastos
del curso de formación tradicional; el Cuadro 15 registra los mismos gastos, más la
inversión en la plataforma tecnológica, para el curso de formación e-learning; y en el
Cuadro 16 se comparan los costos de ambas modalidades. De los datos obtenidos, se
podrá ver que mientras el primer año el e-learning supera el costo de la formación
tradicional, en los años dos y tres el costo de la formación e-learning es menor al de
la formación tradicional. Finalmente, el ahorro obtenido en los tres años es de 37,9%
a favor de la modalidad e-learning. Es importante señalar que estos costos han sido
establecidos con la metodología de ROI (Return on Investment) que se explicitó en el
capítulo dedicado a la evaluación del Programa FFAD.
CUADRO 14. Formación Tradicional de un Curso
Año 1 Año 2 Año 3

Componente
US$ US$ US$
Nº Cupos 200 480 250
Costo per cápita 2.595 1.730 2.367
Viáticos 215.000 541.800 296.297
Costo Formadores 55.000 115.000 121.275
Costos Logística 157.100 163.860 164.553
Costos Desarrollo
92.400 9.240 9.702
y Mantención
TOTAL 519.000 830.400 591.827
89
14 Centro Comelius, Universidad de Santiago de Chile. Disponible en www.comenius.usach.cl Consultado

en julio de 2008.
15 GREVILLE RUMBLE. The Cost and Costing of Distance/Open Education, Commonwealth Co-Operation in
Open Learning, Background Papers, London, 1988.
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CUADRO 15. Formación E-learning de un Curso

Componente
US$ US$ US$
Nº Cupos 200 480 250
Costo per cápita 3.278 685 884
Viáticos 64.500 108.360 29.630
Costo Formadores 55.000 57.750 60.638
Costos Logística 44.100 44.430 44.777
Costos Desarrollo
462.000 46.200 48.510
y Mantención
Plataforma 30.000 72.000 37.500
TOTAL 655.600 328.740 221.055
CUADRO 16. Comparación de Resultados Totales Informados en los Cuadros 14 y 15

entre Formación Tradicional y E-learning

Componente TOTAL
US$ US$ US$
Tradicional 519.000 830.400 591.827 1.941.227
90
E-learning 655.600 328.740 221.055 1.205.395
Diferencia
(+)136.600 (-) 501.660 (-) 370.772 (-) 735.832
e-learning - tradicional
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SIMULACIÓN DE COSTOS
Resulta interesante comparar los costos de la educación a distancia y la educación

presencial para el caso chileno. ¿Qué sucedería si en vez de utilizar la modalidad e-
learning se hubiese optado por el sistema convencional? Para responder esta inquietud
se efectuó un análisis que consideró dos situaciones complementarias:
1. En primer lugar, se comparó el costo real del Programa FFAD 2007 y 2008 nacional
con el costo que se generaría si los 11 cursos de 2007 y los 13 de 2008 hubieran
sido realizados en forma presencial.
2. En segundo lugar, se comparó la modalidad presencial versus la modalidad a

distancia para un curso de dos años de duración.
A continuación describiremos las dos situaciones.
1. Primera Situación
Respecto del Programa FFAD 2007 y 2008, el formato a distancia tiene un costo 34 %
inferior a lo que sería el valor de los mismos cursos impartidos en forma presencial
a lo largo del país, ya que en la modalidad a distancia el diseño del curso se carga
sólo al primer año, mientras en la modalidad presencial el costo de los profesores
que ejecutan el curso se carga de igual manera en cada año.
El costeo en el supuesto de la modalidad presencial incluye los datos reales de

números de participantes por curso y Servicios de Salud incorporados al Programa
de Educación a Distancia.
Los gráficos siguientes presentan el resultado de la comparación total y por estudiante.

Para efectos de esta comparación se ha incorporado la inversión anual real en el
Programa FFAD de los años 2007 y 2008, antes señalada en el Cuadro 13. Evolución
del Número de Estudiantes e Inversión en el Programa FFAD, y una estimación del
costo alternativo del tiempo de los tutores involucrados en la ejecución de los cursos
en los respectivos años16.
91
16 El costo alternativo de los tutores está establecido en base al tiempo dedicado a la tutoría, valorado
a partir de un sueldo bruto mensual promedio de $800.000.
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CUADRO 17. Comparación Costos Curso Presencial y Curso E-learning

(Valores en MM$ pesos 2008)
2000
Presencial
1800
E-Learning
1600
1400
1200
1000 2.177
1.821
800
600
400
200 406 367
0
Año 2007 Año 2008
CUADRO 18. Comparación Costos Curso Presencial y Curso E-learning

(Valores por alumno en M$ pesos 2008)
350
Presencial
300
E-Learning
250
200
150 365
92 100
285
50 81
48
0
Año 2007 Año 2008
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CUADRO 19. Comparación Valores Curso Presencial 2007-2008

(Valores en pesos 2008)
0 20 40 60 80 100 120 140
ARICA
Presencial
IQUIQUE
ANTOFAGASTA E-Learning
ATACAMA
COQUIMBO
VALPARAÍSO
VIÑA DEL MAR
ACONCAGUA
O`HIGGINS
MAULE
ÑUBLE
CONCEPCIÓN
TALCAHUANO
BIOBÍO
ARAUCO
ARAUCANÍA NORTE
ARAUCANÍA SUR
VALDIVIA
OSORNO
LLANCHIPAL
AYSÉN
MAGALLANES
ORIENTE
CENTRAL
93
SUR
NORTE
OCCIDENTE
SUR ORIENTE
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CUADRO 20. Comparación Costo por Alumno Curso Presencial y Curso E-learning por
Servicio de Salud (Valores en pesos 2008)
100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000
ARICA 2008 Presencial

IQUIQUE
2008 E-Learning
ANTOFAGASTA
ATACAMA
COQUIMBO
VALPARAÍSO
VIÑA DEL MAR
ACONCAGUA
O`HIGGINS
MAULE
ÑUBLE
CONCEPCIÓN
TALCAHUANO
BIOBÍO
ARAUCO
ARAUCANÍA NORTE
ARAUCANÍA SUR
VALDIVIA
OSORNO
LLANCHIPAL
AYSÉN
MAGALLANES
ORIENTE
CENTRAL
94
SUR
NORTE
OCCIDENTE
SUR ORIENTE
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2. Segunda Situación
Como ya se ha analizado en páginas anteriores, el desarrollo de una acción de formación

a distancia a nivel nacional involucra un conjunto de pasos, que desde la perspectiva del
nivel central consiste en la identificación de una necesidad o problema que debe abordarse
a través de capacitación; la elaboración de un análisis de demanda y de contexto con la
entidad que desea realizar esta acción de capacitación; un acuerdo entre el demandante
y el Departamento de Formación y Capacitación, que incluye el financiamiento; la identi-
ficación de los contenidos principales y los autores que los elaborarán; la determinación
de los tiempos de ejecución y la elección de los tutores.
Después de los acuerdos internos entre la unidad demandante y el Departamento de

Formación y Capacitación, actividad que dura aproximadamente un mes, se establece
contacto con el oferente, proceso que toma aproximadamente dos meses e implica la
coordinación con autores para la elaboración de contenidos, diseño multimedia, im-
plementación del sitio web del curso, inscripción de los estudiantes y distribución de
materiales y tutores que acompañan a los estudiantes en sus procesos de aprendizaje.
De esta manera, un curso a distancia puede ser implementado en un plazo de sólo tres
meses desde la identificación de la necesidad hasta su ejecución en el sistema.
En cambio, en una experiencia similar a nivel nacional con una acción de capacitación
presencial, se debe agregar a estos tres meses la coordinación de la réplica en esta mo-
dalidad que deberá realizar el equipo de docentes; la planificación de desplazamientos
de ese equipo a nivel nacional; el arriendo de locales o salones y la programación de los
desplazamientos de los estudiantes hacia los lugares de la capacitación. Con todo ello se
estima que en no menos de seis meses podría lograrse una cobertura similar, siempre
que exista una muy estrecha y precisa planificación de tiempos y recursos.
Por tanto, se puede concluir que el sistema a distancia tiene asociados tiempos, diseño
e implementación menores a los de la formación presencial.
De este modo, las dos situaciones simuladas ejemplifican claramente lo señalado an-
teriormente, respecto el ahorro de 34% de costo generado por la modalidad a distancia
respecto a la modalidad presencial, en un curso que se diseña e imparte un año deter-
minado y se replica al año siguiente. 95
Finalmente, como señala con base en su propia experiencia José Rojas, jefe de Capa-
citación del Servicio de Salud Metropolitano Central y coordinador del Programa FFAD,
lo cierto es que “la disminución de costos permite liberar recursos y reasignarlos a otras
prioridades”, con los evidentes beneficios que ello implica.
LIBRO 3.indd 95 2/7/10 18:34:24

Capítulo 6
CONCLUSIONES FINALES
Al llegar al último capítulo de este libro, volveremos a

analizar algunos de los principales temas examinados
en las páginas precedentes. El propósito será obtener
una mirada global que permita comprender a cabali-
dad el impacto que el Programa FFAD ha tenido en la
capacitación ofrecida por el Ministerio de Salud a sus
funcionarios y de qué modo ha logrado satisfacer los
objetivos que inicialmente se planteó.
En primer lugar, es importante reiterar que su desa-

rrollo a través del tiempo ha encontrado un escenario
propicio en términos de la disposición de presupuesto
para la capacitación global del Sector. El aumento que
96 dicha cifra ha experimentado de año en año demuestra
cómo esta iniciativa ha ido ganando espacios cada vez
mayores, como se observa en el siguiente cuadro.
LIBRO 3.indd 96 2/7/10 18:34:24

Sesión presencial de estudiantes del Servicio de Salud Biobío.
CUADRO 21. Inversión Total y por Alumno. Periodo 2004-2009 Programa FFAD
Valor por Valor por

IPC
Año Nº Alumnos Inversión alumno alumno
Acumulado
($ del año) ($ 2009)
2004 154 40.000.000 $ 259.740 1,26 326.693
2005 572 105.280.000 $ 184.056 1,23 226.067
2006 1.567 113.730.001 $ 72.578 1,18 85.973
2007 4.981 376.808.011 $ 75.649 1,15 87.340
2008 7.687 369.989.769 $ 48.132 1,07 51.549

97
2009 6.526 400.523.000 $ 61.373 1,00 61.373
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No obstante, a pesar de este paulatino incremento,

el Programa FFAD requiere contar con un mayor
presupuesto, estable y acorde a las necesidades de
desarrollo y cobertura, de modo que pueda proyectar-
se estratégicamente y lograr en los próximos años el
crecimiento que necesita para afianzarse definitiva-
mente como el Programa a Distancia del Sector Salud,
brindando oportunidades de formación a la totalidad
de sus funcionarios. Este financiamiento puede ser
proporcionado por el Ministerio de Salud, tal como lo
Carlos Montero, tutor técnico ha estado haciendo en forma creciente desde 2004,
curso Ingeniería de la Formación
Flexible y a Distancia. y también podría ser entregado por los Servicios de
Salud. Éstos aportaron aproximadamente $25.790.000
en 2008 y $17.800.000 en 2009, lo que representa un
7,1% y un 4,1%, respectivamente, del presupuesto global
de capacitación del Ministerio de Salud.
En relación a los costos, se ha podido establecer que

se necesita una inversión inicial que se atenúa a me-
diano plazo, con lo cual se puede alcanzar una alta
rentabilidad. Parte de esta inversión se ha dedicado
al reforzamiento de la conducción del Programa FFAD
a nivel central y local.
Sesión de trabajo de
tutores técnicos del curso
Remuneraciones en el Sector Un aspecto que aún requiere ser mejorado es la equidad
Público de Salud. en el acceso del personal a la capacitación, ya que se
necesita proveer al menos una acción de formación
al año para cada uno de los funcionarios del sistema,
ya sea en forma presencial o a distancia. Por otro
lado, es necesario establecer cuál será la política de
equidad en el acceso que se desarrollará en los distin-
tos estamentos, dado que no se trata de promover el
“igualitarismo” sino de definir cuál es la distribución
apropiada en función de las necesidades del Sector y
98 el desarrollo de la carrera de los funcionarios.
Respecto de la oportunidad, es posible apreciar varias

aproximaciones desde la perspectiva institucional.
Si bien se ha podido establecer una nueva respuesta
LIBRO 3.indd 98 2/7/10 18:34:28

desde el área de Recursos Humanos, aún falta integrar

la oferta que se extiende desde el nivel central hacia
los Servicios de Salud. De este modo, aunque se ha
logrado oportunidad respecto de necesidades específi-
cas, todavía no se ha alcanzado un nivel de suficiencia
desde una mirada estratégica del Ministerio de Salud,
debido a que éste tiene necesidades emergentes que
requiere abordar en forma rápida y expedita.
Otro punto que demanda mayor desarrollo es la ge-

Héctor Guerra, tutor técnico
neración de los contenidos por parte de los expertos, curso Remuneraciones en el
quienes forman parte del sistema de Salud, pero no Sector Público de Salud.
siempre disponen de tiempo para esta labor. Debe
encontrarse un modo de suplir esta limitación, con el
fin de asegurar el traspaso de conocimientos genera-
dos a través del tiempo y la experiencia, así como la
continuidad en la aplicación de las buenas prácticas
que de ello se deriva.
También se debe mejorar el acceso de los estudiantes

a computadores conectados a banda ancha y con capa-
cidad para hacer uso efectivo de éstos. Los Servicios
de Salud han comprendido gradualmente la necesidad
de proveer nuevos recursos a sus funcionarios, gracias Pedro Contreras, experto
al enorme interés de éstos por aprovechar las nuevas Remuneraciones en el Sector Salud.
oportunidades. En algunos Servicios de Salud incluso
se han instalado poco a poco Salas de Capacitación
Online (SCO) para el trabajo de su personal.
En relación a la evaluación, se puede afirmar que ha

habido un desarrollo intencionado en pos de ir conociendo
la evolución del Programa FFAD y sobre esa base fundar
su re-diseño y adaptación en el tiempo. En términos de
la reacción, se ha podido conocer la opinión positiva
de los funcionarios y su motivación sostenida para 99
incorporarse al sistema, lo que se ha expresado en el
interés creciente de los Servicios de Salud. Gracias a
ello se ha fortalecido el capital humano en tecnología
digital del Sector conforme a los propósitos del Gobierno
LIBRO 3.indd 99 2/7/10 18:34:29

EDUCACIÓN A DISTANCIA EN EL SECTOR PÚBLICO DE SA
SALUD
ALUD
de desarrollar una agenda digital, dado que un gran número de funcionarios -más
de 21 mil a la fecha, lo que corresponde a un 20% del Sistema Público de Salud- han
incorporado nuevas competencias gracias a la formación virtual.
Respecto de las coberturas, si bien son significativas, se requiere llegar a que los 105
mil funcionarios del Sector accedan a capacitación en sus distintas modalidades,
lo que plantea el desafío de involucrar a públicos que podrían ser más refractarios
a la educación a distancia, si asumimos que los primeros estudiantes del Programa
FFAD han sido los más proclives al cambio y a nuevos modos de formación.
Se constata un nivel interesante de aprendizaje logrado por los estudiantes de este

sistema, tanto en la adquisición de conocimientos técnicos como en la incorporación
de nuevas capacidades -operación de computadores, navegación en espacios virtuales,
co-construcción de contenidos en equipos que se encuentran a distancia- y nuevas
actitudes hacia la tecnología, específicamente la que está asociada a la formación.
Un desafío interesante, que se abre para el futuro, es lograr validar con datos la
“transferencia” y la “aplicabilidad” de los contenidos técnicos incorporados en cada
curso. Se trata, finalmente, de establecer cómo el Programa FFAD se constituye en
una herramienta eficaz para mantener y desarrollar las competencias del personal
en un escenario de permanente cambio.
En relación a los abandonos, si bien existe una tasa similar a la del nivel internacio-
nal, de aproximadamente 25%, se plantea el desafío de disminuirla paulatinamente
considerando las condiciones organizacionales que la determinan. En el nivel central
se han establecido en forma gradual y sostenida mejorías en las condiciones de
entrada para los estudiantes -definición de los públicos objetivos para cada curso-,
lo que ha contribuido a un mejor proceso de selección. Por otra parte, dado que cada
persona ahora es identificada con su nombre y RUT, a los participantes con abandonos
injustificados se les impide acceder nuevamente el año siguiente, con lo cual se ha
incorporado una consecuencia concreta para este tipo de conductas. Los Servicios
de Salud complementan esto con una carta de compromiso de cumplimiento de los
estudiantes, y a veces incluso con la exigencia de cancelar los costos del curso si
se produce un abandono injustificado.
100 Una medida adicional, que ya muestra resultados positivos en términos de la calidad
del monitoreo de tutores y estudiantes, fue la creación en el año 2009 de la Mesa
de Ayuda Tutor, con dos profesionales dedicados a tiempo completo a monitorear
la actividad en la plataforma de los tutores y el comportamiento de los estudian-
tes. Por primera vez se dispone de una base de información objetiva, obtenida de
LIBRO 3.indd 100 2/7/10 18:34:29

Carola López, coordinadora Programa FFAD y Eduardo Barrientos,

tutor, Servicio de Salud Metropolitano Oriente.
los registros concretos en la plataforma tecnológica, que permite seguir de mejor

forma la evolución de cada curso, contribuyendo así a tomar medidas correctivas y
adaptativas de manera más oportuna.
Tras más de seis años de desarrollo del Programa de Educación a Distancia, se

visualiza una clara trayectoria que incluye cambios en sus aspectos estructurales,
de gestión y de contenidos, los cuales pueden potenciar su aporte en beneficio de
la eficiencia del sistema y su utilidad para el Sector.
Uno de los puntos apremiantes es fortalecer la institucionalización del Programa FFAD,

de modo que represente de mejor modo los intereses del Ministerio y de los Servi-
cios de Salud. En la actualidad, el sistema es cautelado en los Servicios a través del
equipo de coordinadores locales, pero por parte del Ministerio falta integrar de mejor
manera los intereses y necesidades de las divisiones que forman las subsecretarías
de Redes y de Salud Pública. Hasta ahora, el Programa FFAD ha sido impulsado por
la División de Gestión y Desarrollo de las Personas (DIGEDEP) en alianza con diversos
grupos profesionales al interior del MINSAL (Departamento de Salud Bucal, División de
Prevención y Control de Enfermedades y Departamento de Nutrición, entre otros). Su 101
institucionalización, en lo que corresponde al Ministerio de Salud, podría ser mejorada
a través de la creación de un comité estratégico que convoque a sus autoridades y a
las de los Servicios, de modo de lograr a través de su actuación una orientación más
estrecha y alineada con los objetivos estratégicos del Sector.
LIBRO 3.indd 101 2/7/10 18:34:30

En directa vinculación con lo anterior, se requiere

fortalecer las habilidades de gestión operativa y lo-
gística de la actual coordinación del Programa FFAD al
interior del MINSAL, agregando capacidades expertas
de diseño instruccional y multimedial, así como ca-
pacidades logístico-operativas. Otro de los factores
perfectibles es la integración de la oferta educativa
entregada desde el nivel central. En la actualidad,
las distintas unidades buscan y compran en forma
independiente sus cursos, de modo que la oferta se
encuentra disgregada y responde a distintos criterios
metodológicos y pedagógicos. Si se logra la integración
de la oferta disponible se podría generar un mejor
direccionamiento estratégico de la formación, impor-
tantes sinergias en términos del esfuerzo humano y
financiero que se realiza y la unificación de criterios
en cuanto a estándares de calidad. Por otro lado, una
mayor coordinación interna dentro del MINSAL, junto
a una mejor coordinación con los Servicios de Salud,
podría permitir negociar mejores precios y abaratar
costos, generando significativas economías de escala.
Por todo lo planteado, en un futuro próximo se desea
centralizar toda la oferta de educación a distancia
en un único gran portal ministerial donde el personal
pueda acceder en forma directa a la oferta completa
de cursos.
En este contexto, se espera que a mediano plazo las

unidades de capacitación de los Servicios de Salud
puedan generar una oferta local de educación a dis-
tancia de calidad, a través de alianzas estratégicas con
universidades locales. Estas ofertas se integrarían con
la oferta nacional en un solo gran conjunto.
102 La instalación de un sistema de formación a distan-

cia como complemento a la capacitación presencial
introduce nuevas prácticas en el quehacer de los
departamentos de Capacitación, debido al grado de
formalización del proceso de diseño e implementación
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de los cursos, como sucede por ejemplo con el uso de

las herramientas de la ingeniería de la formación. En
este aspecto, las actividades de diseño y gestión de la
capacitación pueden beneficiarse con la incorporación
de estas metodologías, que permiten una mejor inte-
gración de los principios y criterios de calidad.
El empoderamiento y la profesionalización del equipo

de coordinadores locales del Programa FFAD ha permi-
tido abrir posibilidades reales de formación a más de
siete mil funcionarios al año, distribuidos en todo el Ruth Saavedra, profesional,
jefa Unidad de Capacitación,
país, quienes han accedido a acciones de formación coordinadora Programa FFAD,
actualizadas, pertinentes y prácticas, mediante una Servicio de Salud Maule.
gestión de nivel nacional organizada y eficiente. Este
equipo ha venido identificando a través de los años
los procesos o “negocios” asociados a la educación a
distancia que son tercerizables. Detrás de esta cons-
tatación construida en el tiempo, ha sido posible des-
cubrir la fuerza que deriva de la coordinación nacional
cuando se trata de comprar a oferentes en el mercado.
Además se ha descubierto así qué procesos deben ser
administrados en el nivel nacional, entre los que se
identifican el posicionamiento estratégico, la gestión
y coordinación local/central, el diseño instruccional,
la logística y la tutoría experta.
Por otra parte, se han detectado los procesos que son

externalizables, como el housing -o espacio físico de
un centro de datos donde el cliente puede colocar su
propio computador-; el hosting -alojamiento web-; la
distribución de correo; impresión y mecanizado de
material; experticia multimedia; administración de
plataformas tecnológicas; y soporte. Esta “conciencia”
y mayor conocimiento del “negocio” de la educación
a distancia a nivel nacional, otorga a los equipos sig- 103
nificativos ahorros de recursos al comprar de manera
agregada, inteligente y más ventajosa en el mercado.
Este cambio, sumado a un eventual aumento de los
aportes de los Servicios de Salud, puede configurar
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en el mediano plazo un Programa a Distancia mixto,

con algunas acciones desarrolladas a nivel nacional
y otras localmente.
Un hecho más que debe ser considerado en la proyec-

ción del Programa FFAD es la necesidad de facilitar
el acceso del personal a los cursos, de modo que se
minimice la tensión artificial que se plantea entre el
tiempo dedicado al trabajo y el tiempo destinado a la
capacitación, particularmente entre los estamentos no
profesionales. Cuando se entiende la formación como
una parte esencial de la mejora continua del trabajo, no
es posible plantear tal disyuntiva. Por ello es deseable
que la capacitación constituya un elemento explícito
del contrato laboral y de la evaluación de desempeño
de los funcionarios, de modo que forme parte natural
de la jornada de trabajo. Así se podrá contar con un
mayor apoyo explícito de las jefaturas para proveer
los recursos necesarios (conectividad, equipos, tiem-
po) y para modular la jornada laboral, a fin de que el
perfeccionamiento del personal se haga posible.
También es de suma importancia la profesionalización

de los tutores. Se requiere fortalecer sus capacidades
y autonomía para ejercer con propiedad este rol,
que ha venido a empoderar la tradicional capacidad
formadora del Sector. Es preciso que cada uno de los
tutores del Programa FFAD sea reconocido y valorado.
Debe recordarse que por años la necesidad de realizar
acciones presenciales tradicionales en el Sector, re-
quirió siempre que los Servicios de Salud dispusieran
de “docentes” que realizaran las clases. Dentro del
Programa a Distancia estas horas de “docencia” han
sido transformadas por horas de tutoría, pero si bien
104 hay un cambio en la modalidad, no existe un cambio
en el fondo de la función, pues se trata de brindar
apoyo al estudiante para que pueda realizar con éxito
su proceso formativo.
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Adicionalmente, cabe destacar que en razón del tamaño y carácter crítico del Sector
Salud, en la mayoría de los países ha sido una tradición que los docentes de esta
área tengan un nivel importante de desarrollo institucional y estratégico, así como
una gran capacidad interna de formación, que en nuestro país debe ser aprovechada
creando las instancias adecuadas para ello.
Frente a los permanentes cambios que afectan a la sociedad actual, los múltiples
desafíos relacionados con la salud de las poblaciones y la misión de contribuir al
logro de una mejor calidad de vida, es clave tener un alto nivel de autosuficiencia
en el crecimiento, mantención y fortalecimiento del capital de conocimientos,
experticia y prácticas en salud. Con ello es posible conservar la capacidad de adap-
tación requerida, la continuidad cultural y una identidad vinculada a lo público. Por
esto, es de vital importancia para el futuro del Programa de Formación a Distancia
disponer de un cuerpo de tutores internos, profesionalizados y reconocidos en su
función, y también de mecanismos válidos de creación, capitalización y difusión de
conocimientos y prácticas.
Sin duda, los desafíos son grandes y aún queda un alto número de tareas por de-
sarrollar, problemas que solucionar y oportunidades que aguardan por ser aprove-
chadas. Sin embargo, los frutos alcanzados a través de más de seis años de intenso
trabajo permiten la proyección de una mirada optimista, con la certeza del positivo
impacto de lo logrado y su utilidad en el apoyo al cumplimiento de los objetivos
trazados por el Sector.
Así se avanza con seguridad hacia la gran meta de contar con funcionarios más
capacitados que puedan brindar una mejor atención de salud a miles de chilenos
y chilenas.
105
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entreprise. Canadá, 2003.
16. TELEDUC-MINSAL (2009). Análisis de Resultados Pre Test y Post Test de los Cursos
EPS e Ingeniería de la Formación.
107
LIBRO 3.indd 107 2/7/10 18:34:32

PROGRAMA DE EDUCACION FLEXIBLE A DISTANCIA
COORDINADOR NACIONAL: MANUEL GUERRA ULLOA
COORDINADORES DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Servicio de Salud Coordinador
ARICA Gritsy Marín
IQUIQUE Luis Troncoso
ANTOFAGASTA Lorena Poblete
ATACAMA Carolina Noemi
COQUIMBO Gloria Jofré
VALPARAÍSO Elena Montejo
VIÑA DEL MAR Christie Letelier
ACONCAGUA Carolina Tapia
O’HIGGINS Patricia Valenzuela
MAULE Ruth Saavedra
ÑUBLE Laura Bahamondez
CONCEPCIÓN Yolanda Sáez Uribe
ARAUCO Yanet Fierro
TALCAHUANO María Teresa Schulmeyer
BÍO BÍO Sergio Clunes
ARAUCANÍA NORTE Guisela Mora
ARAUCANÍA SUR Rodrigo Díaz
VALDIVIA Ana María Ojeda
OSORNO Héctor Astudillo
RELONCAVÍ Andrea Paredes
AYSÉN Ana María Retamal
MAGALLANES Lucía Vásquez
CHILOÉ Yazna Pereira
METROPOLITANO ORIENTE Carola López Hidalgo
METROPOLITANO CENTRAL José Rojas
METROPOLITANO SUR Marisol Núñez
METROPOLITANO NORTE Raquel Riffo
METROPOLITANO OCCIDENTE Fernando Urrejola
METROPOLITANO SURORIENTE Melania Acuña
EQUIPO TÉCNICO TELEDUC

EQUIPO PROYECTO TELEDUC-MINSAL
Subdirectora de Desarrollo y Gestión de Proyectos Cecilia Herrera Contreras

Jefa de Proyecto Marisol Donoso Roblero
Coordinador de cursos Freddy Figueroa León
Coordinadora Comunidad Aprendizaje
y Mesa de Ayuda Tutor Magdalena Cabrera Espinoza
Asistente Proyecto Ingrid Salcedo Prado
Departamento Diseño Instruccional Luis Delgado Guerrero
Annette Gárate Vallejos
Departamento Ingeniería Mario Pinto Mella
Soporte Técnico Daniel Ulloa Lepe
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EXPERIENCIA DE

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MINISTERIO DE SALUD, CHILE

Departamento de Formación y Capacitación

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BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................................... .106

LIBRO 3.indd 3 2/7/10 18:33:32

Desde el año 2000 el Gobierno de Chile se ha empeñado

En ese contexto se inscribe el exitoso Programa de For-

Con la asesoría técnica de dicha Universidad, el Ministerio

LIBRO 3.indd 4 2/7/10 18:33:32

es posible implementar cursos efectivos en distintas

Nuevas experiencias han permitido que las diﬁcultades

En la actualidad el Programa FFAD avanza hacia su

El desarrollo de este sistema signiﬁca además externa-

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No es el propósito de esta iniciativa crear una escuela de

De la misma manera, no se pretende que el Ministerio

Finalmente, cabe señalar que si en el presente contamos

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El Programa de Formación Flexible a Distancia, FFAD, nació

La primera experiencia piloto realizada en 2004 mostró

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Por otra parte, la necesidad de dar al Programa FFAD una

Todos estos elementos de gestión, manipulados con con-

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formas de aprendizaje, contratando por su cuenta planes

En lo esencial, este Programa ha sido un esfuerzo de

MANUEL GUERRA ULLOA 9

LIBRO 3.indd 9 2/7/10 18:33:34

COMIENZOS DEL PROGRAMA FFAD

Consolidado como un eﬁciente sistema de educa-

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Reunión de trabajo, Servicio de

crear un nuevo modelo de atención centrado en el usuario, que mejore el acceso,

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de Salud, logrando amplias coberturas en temas críticos para el desarrollo de la Red

Dadas las características de este Sector y a partir de un análisis de factibilidad, se

No obstante, considerando la realidad chilena, las características geográﬁcas del país

1. MINISTERIO DE SALUD. DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN (2007). Ingeniería de

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Apreciando las ventajas de dicho sistema, se decidió

El año 2002, representantes del Departamento de

Manuel Majada, jefe de la Unidad de Innovación del

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formación para los cuales era pertinente la educación

En un comienzo, el Ministerio de Salud buscaba desarrollar

“Comenzamos por efectuar talleres de reﬂexión, formación

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Coordinadores Programa Educación a Distancia 2009.

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Antes de la implementación del Programa FFAD ya se desarrollaban algunos cursos

Desde su puesta en marcha en 2004 y a lo largo de más de seis años de funcionamien-

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“Aunque ocupo una jefatura en la institución, también debí

“...no pueden acceder a cursos

Sin embargo, a pesar de todos los beneﬁcios de la educa-

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y dispuso de facilidades para que el personal pudiera tener acceso a computadores

Como se trataba de una iniciativa nueva, totalmente inédita, se debió realizar un

Patricia Valenzuela, jefa de la Unidad Desarrollo Organizacional del Servicio de Salud

18 En el siguiente cuadro se observan los cursos dictados y el aumento de cobertura del

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