EJEMPLO DE CÓMO TRATA UN MUNICIPIO EL TEMA GESTIÓN 

Los municipios deben estar al servicio de los habitantes de la comuna 
y estar atentos a sus problemas más concretos; seguridad, salud, 
educación y la calidad de vida de las personas. 

El Club de la Excelencia para los Gobiernos Locales, es una iniciativa impulsada desde el 
2009 por la Asociación Chilena de Municipalidades, donde los municipios del país 
avanzarán en la modernización de sus servicios y así dar mejor solución a los 
problemas de los vecinos y obtener un mayor desarrollo de sus comunas. 
 
Los 345 municipios del país son quienes están más cerca de los problemas de los 
chilenos y por ello se hace imperioso trabajar en el mejoramiento de la gestión 
apoyando más fuertemente a quienes más lo requieren. 
 
Con esta iniciativa, no se trata de la aplicación de un modelo, sino que ser la 
plataforma  para la transferencia del conocimiento y de las buenas prácticas, entre 
organismos nacionales e internacionales, especialmente municipios, que busquen la 
excelencia en la gestión pública. 
 
Además se levantó el sitio web www.clubdelaexcelencia.cl con el objetivo de difundir 
instrumentos de mejoramientos de la gestión, facilitar el acceso al conocimiento, 
metodologías y herramientas de gestión, dar posibilidad de desarrollar y proporcionar 
métodos simples y prácticos de autoevaluación y, sobre todo, intercambiar buenas 
prácticas en gerencia pública. 

Plan Estratégico 
Es una herramienta de gestión municipal que contiene la Estrategia que busca 
materializar la Visión “grata para vivir, atractiva para invertir”. 
 
El mapa estratégico está compuesto por varios objetivos que proporcionan el sentido 
de dirección de la organización.  
 
La Estrategia busca la gestión integral y complementaria entre las distintas unidades de 
la Municipalidad, crear el hábito de medir y controlar las acciones mediante 
indicadores que faciliten la evaluación de la estrategia.  
La gestión integral implica ver los objetivos desde 4 perspectivas: 
Vecinos y Usuarios; Personas o recursos humanos; Procesos y Finanzas. 

Información Extraída desde la página Web de la I. Municipalidad de Providencia (www.providencia.cl ). 
 EJEMPLO DE CÓMO TRATA UN MUNICIPIO EL TEMA GESTIÓN 

Información Extraída desde la página Web de la I. Municipalidad de Providencia (www.providencia.cl ). 
 EJEMPLO DE CÓMO TRATA UN MUNICIPIO EL TEMA GESTIÓN 

Recicla ayudando 

Providencia  cuenta  con  una  solución  diferente  al  reciclaje  de  residuos  sólidos 
domiciliarios.  Se  trata  de  la  primera  Red  de  Puntos  de  Reciclaje  del  país,  esto  es,  20 
estaciones distribuidas en plazas y parques de la comuna para recibir vidrio, plásticos y 
papeles. 
 

La idea es que los vecinos tengan una opción de reciclar a pocos metros de sus casas, 
en vez de usar el auto (y por ende contaminar) para llevar los residuos hasta un sólo 
gran punto limpio. 
 

El  plan  de  reciclaje  de  estos  puntos  considera  el  retiro  de  cuatro  clases  distintas  de 
material  reciclable,   los cuales  tienen  una  disposición  final en  empresas  participantes 
del Programa “Providencia Recicla Ayudando”. 
Los materiales a reciclar son: 
• Papel de diario y revistas 
• Botellas de plástico PET 
• Envases de tetra pack 
• Vidrio 
 

ES IMPORTANTE QUE LOS RESIDUOS ESTÉN LIMPIOS Y SEAN DEPOSITADOS 
CORRECTAMENTE EN LOS CONTENEDORES Y QUE TODOS NUESTROS VECINOS NOS 
AYUDEN A CONSERVAR ESTOS PUNTOS. 
 

GESTIÓN AMBIENTAL DE PROVIDENCIA 
Ya  son  muchos  los  vecinos  que  participan  en  estas  iniciativas,  sólo  el  Providencia 
Recicla  Ayudando  tiene  5.600  inscritos,  es  decir,  familias  que  se  han  organizado  y 
contactado  al  municipio  para  que  organismos  de  beneficencia  les  retiren 
semanalmente las botellas, plásticos y cartones que acumulan. 
 

Y  con  el  apoyo  de  miles  de  vecinos  hemos  conseguido  importantes  ahorros 
ambientales este año: 
 

68 MILLONES DE LITROS DE AGUA se han dejado de contaminar gracias al Reciclaje de 
Aceite de Cocina. 
 

88 TONELADAS DE CO2 se han dejado de emitir al ambiente este año gracias a la Flota 
de Vehículos Eléctricos Municipales, la única del país. 
 

67  TONELADAS  DE  BASURA  ELECTRÓNICA  recolectamos  en  el  primer  operativo 
realizado en el Parque Bustamante. 
 

7.650 ÁRBOLES se salvaron de ser talados por el reciclaje de papel. 
 

30.837 M2 menos de basura ocupamos en los rellenos sanitarios. 

Información Extraída desde la página Web de la I. Municipalidad de Providencia (www.providencia.cl ). 
 EJEMPLO DE CÓMO TRATA UN MUNICIPIO EL TEMA GESTIÓN 

¿Qué es la ISO? 
Organización internacional de estandarización, cuya secretaría central se ubica en 
Ginebra, Suiza. 
Creada en 1947, involucra a más de 120 países y su operación es a través de comités 
técnicos. 
Promueve la estandarización mediante la aplicación de normativas técnicas 
(voluntarias) para hacer posible el intercambio de bienes y servicios 
Chile está presente a través del Instituto Nacional de Normalización (INN) quien 
oficializa las normas para nuestro país. 
  
¿Qué es la ISO 9000? 
Familia de Normas Internacionales, orientadas a la Gestión de Calidad (9000:2005; 
9004:2004 y 9001:2008). 
Norma ISO 9001:2008, preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176 Gestión y 
Aseguramiento de la Calidad y establece los requisitos para un Sistema de Gestión de 
Calidad, la cual es una norma certificable. 
Objetivo: Satisfacer los requisitos del cliente, los reglamentarios aplicables y aumentar 
su satisfacción. 
  
¿Qué es la 14000? 
Familia de Normas Internacionales, orientadas a la Gestión de Ambiental (14001 y 
14004, versiones 2004). 
Norma ISO 14001:2004, preparada por el Comité Técnico ISO/TC 207, establece los 
requisitos para un Sistema de Gestión Ambiental, la cual es una norma certificable. 
Objetivo: apoyar la protección ambiental haciendo uso eficiente de los recursos y la 
prevención de la contaminación. 
  
¿Qué es OHSAS 18000? 
Norma Internacional, orientada a la Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional 
(18001:2007). 
Establece los requisitos para un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, 
la cual es una norma certificable. 
Objetivo: permitir a la organización controlar sus riesgos asociados y mejorar el 
desempeño de la seguridad y salud ocupacional. 
  
Sistema de Gestión Integrado: 
La integración de los Sistemas de Gestión, brinda una oportunidad a la organización 
para optimizar sus actividades, ya que las normas comparten los principios de gestión, 
el enfoque sistémico, de procesos y de algunos requisitos, permitiendo aumentar la 
eficacia y eficiencia de su negocio. 
 
La implementación del Sistema de Gestión se inició en el año 2004, con la enunciación 
de la Política de Calidad y Medio Ambiente en la cual se definieron compromisos 
relativos a la satisfacción del cliente, Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable, hacer 
uso eficiente de los recursos y Prevenir la Contaminación, y la Participación del 
Funcionario (Motivar y formar a sus funcionarios, promover la participación y lograr la 
excelencia en el Servicio). 

Información Extraída desde la página Web de la I. Municipalidad de Providencia (www.providencia.cl ). 
 EJEMPLO DE CÓMO TRATA UN MUNICIPIO EL TEMA GESTIÓN 

 
Durante el año 2004 se seleccionaron los 6 primeros procesos claves que se 
certificarían en el año 2005, y que tenían relación directa con el contacto de persona a 
persona (PEC), estos procesos fueron: Licencia de Conducir, Permiso de Circulación, 
Mantención Mecánica, Catastro, Patentes Municipales , Recolección de RIS 
Domiciliario bajo la Norma ISO 9001:2000 y bajo la Norma ISO 14001:2004, relativa al 
Sistema de Gestión Municipal Ambiental, en la Dirección de Aseo, Ornato y 
Mantención ubicada en Caupolicán 1151, en las unidades de apoyo de Pedro de 
Valdivia 963, en la ruta de Aseo Domiciliario e Higiene Ambiental.  
 
Posteriormente en el año 2006, se incorporaron aquellos procesos que poseían 
relación directa con la participación ciudadana y comunitaria (recreativos, deportivos 
sociales y culturales) y aquellos que prestaban atención de servicios públicos. 
  
De la misma manera durante el año 2007, continuando con la ampliación del Sistema 
de Gestión Municipal de Calidad y Ambiente, se alcanzó la certificación ISO 9001:2000 
para 7 servicios. Esto se suma a los 6 procesos certificados de 2005, y a los 8 
certificados en 2006: 21 Procesos de Calidad – Norma ISO 9001: 

• Retiro de Ramas y Escombros 
• Barrido de Calles y Limpieza de Papeleros 
• Inspección de Ordenanzas Municipales de Aseo y Ornato 
• Préstamo, Devolución, Renovación y Reserva de Libros del Servicio de Sistema 
de Bibliotecas 
• Diseño, Desarrollo y Gestión de Proyectos de Edificación 
• Gestión de Ingreso, Distribución, Seguimiento 
• Identificación y Verificación de Requerimientos de la Oficina de Atención al 
Vecino a través de correo electrónico. 

 
En relación a lo anterior el objetivo de incorporar estos procesos de origen interno, 
correspondió a las necesidades demandadas de los clientes internos (procesos 
internos) donde se tenían grados de interacción administrativa entre procesos, 4 se 
incorporaron con el mismo objetivo anterior ( atención de servicios públicos) y los 4 
restantes por ser procesos que prestan servicios internamente pero que 
indirectamente afectan en el Producto/ Servicio al cliente final que es el usuario, 
proveedor y/o vecinos. 
 
Durante el año 2008 se recertificaron los 21 procesos mencionados bajo la Norma ISO 
9001.2000, y además de la re‐ certificación de las actividades comprometidas con el 
medio ambiente en los Recintos Pedro de Valdivia 963 y Caupolicán 1151, incluida la 
actividad que se desarrolla en el Departamento de Higiene Ambiental de DIDECO, todo 
esto bajo la Norma 14001:2004. 
 
Igualmente durante este año se incorporó la implementación de la Norma OHSAS 
18001: 2007, cuyo objetivo principal fue la preocupación de la Salud y Seguridad de los 
miembros de la organización, todo esto para asegurar los rendimientos en la entrega 

Información Extraída desde la página Web de la I. Municipalidad de Providencia (www.providencia.cl ). 
 EJEMPLO DE CÓMO TRATA UN MUNICIPIO EL TEMA GESTIÓN 

óptima de sus funciones o responsabilidades, se certificó el alcance “Actividades 
Municipales Gestionadas en las Dependencias de Pedro de Valdivia N° 963)”, junto con 
esta actividad se modificó la Política de Calidad, Ambiente y Seguridad y Salud 
Ocupacional. 
 
La última ampliación de alcance se efectuó el año 2009 con 8 procesos adicionales: 

• Percepción y Recaudación de Patentes, Permisos y Derechos Municipales;  
• Permisos de Ocupación y ruptura en el BNUP;  
• Cobranzas de Patentes Morosas de Pago;  
• Regularización de Actividades Económicas sin patente en la comuna;  
• Mantención y Actualización de la Base de Datos del Depto. Catastro; 
• Inspección de Obras y Uso de Suelo según Plan Regulador Vigente; 
• Atenciones Sanitarias Gratuitas de Sanitización, Desratización y Desinsectación; 
• Prestación de Servicios Deportivos en Centro Deportivo El Aguilucho. 

 
Además de la certificación en Medio Ambiente de SPA‐Providencia, alcanzándose los 
29 procesos certificados bajo la norma ISO 9001:2000, siendo el Municipio Chileno con 
más procesos certificados por esta exigente norma internacional. 
 
El desafío para el año 2010 es lograr migrar los 29 procesos en calidad a partir del 
cumplimiento de los requisitos de la versión 2000 a los de la versión 2008. 

 
Lo  que  más  nos  mueve  es  ofrecer  servicios  de 
calidad a nuestros vecinos y visitantes. Para ello 
 
asumimos el compromiso de hacer las cosas bien 
 
siempre  y  medirnos  constantemente  para  ir 
  mejorando nuestra gestión. 

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Información Extraída desde la página Web de la Ilustre Municipalidad de Providencia 
(www.providencia.cl ). 
Ramón Cabello Ramírez 
Asesor de Sistemas de Gestión de Calidad 
Miembro activo de NovaCalidad A.G. 
www.novacalidad.cl  
 

Información Extraída desde la página Web de la I. Municipalidad de Providencia (www.providencia.cl ).