Para toda la vida

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

APLICACIÓN DELA METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS BLANDOS PARA MEJORAR

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE SOPORTE EN LÍNEA DE CATV EN LA EMPRESA
MOVISTAR PERÚ LIMA 2016

CURSO : TEORÍA GENEAL DE SISTEMAS

PROFESOR : ING. Mag. BECERRA PACHERRES, AUGUSTO O.

SECCIÓN : 70K

INTEGRANTES : LAGOS TRUJILLO, CARLOS

SALHUANA HUAMÁN, CÉSAR

2016 – II
 I. CARATULA

II. DEDICATORIA

III. AGRADECIMIENTO

IV. INTRODUCCION

El grupo Telefónica es una de las operadoras de telecomunicaciones líderes del mundo,

proporcionando soluciones de comunicación móvil y fija, información y entretenimiento,
con presencia directa en más de 23 países de Europa, África y Latinoamérica. Telefónica
es líder en los mercados de habla hispano-portuguesa. Esto permite ofrecer una amplia
gama de soluciones integradas que satisfacen las necesidades de comunicación de todos
sus clientes. El grupo ocupa la cuarta posición mundial del sector de las
telecomunicaciones por capitalización bursátil y la segunda europea. En el año 2007 fue
la operadora que más beneficios tuvo del mundo, con 8,096 millones de euros. En
España, el grupo tiene más de 80 años de experiencia. En Latinoamérica, Telefónica da
servicio en Brasil, Argentina, Chile, Perú, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
México, Nicaragua, Paraguay, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. También opera en
Alemania, Inglaterra, Irlanda, República Checa, Eslovaquia, Marruecos, etc. El número
total de clientes de Telefónica es de más de 260 millones. Telefónica tiene además una
participación del 10% en Telecom Italia, del 5% en China Únicom, del 8% en Hong Kong
PCCW, y del 10% en Portugal Telecom, con dos miembros en cada uno de los Consejos
de Administración. Telefónica-Movistar, es una empresa orientada al cliente que trata de
enfocar sus recursos en cuatro prioridades: convertir a sus clientes en fans, impulsar una
compañía más innovadora, desarrollar un modelo operativo integrado, y contar con
profesionales comprometidos y motivados.

V. RESUMEN

VI. ABSTRACT

VII. INDICE
VIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

1. CAPITULO I. PRESENTACION DE LA EMPRESA

1.1. Descripción del Entorno empresarial

El Grupo Telefónica en el Perú está formado por: Telefónica Gestión de Servicios

Compartidos: Brinda -entre otros- servicios de Gestión de Proyectos, Sistemas y
Logística (bajo la marca Tgestiona). Telefónica Centros de Cobro: Brinda servicios de
recaudación a través de sus Centros de Cobros y el control de lo recaudado a través
de entidades externas. Telefónica Servicios Comerciales (Ahora Movistar): Brinda los
servicios de comercialización de productos. Telefónica Empresas: Opera Servicios de
Voz y Datos a Empresas y Corporaciones. Terra Networks Perú: Opera Portales y
Suministra acceso a Internet (bajo la marca Terra). Telefónica Multimedia: Suministra
paquetes de televisión de paga (Cable/Satelital). Media Networks: Productora de
contenidos para los canales de cable CMD, Plus TV, La Costa y Perú Mágico. CMD y
Plus TV se ven exclusivamente en Movistar TV y Movistar TV Satelital, mientras que
Perú Mágico es solo para el extranjero, ya que cuenta con programación de los dos
canales mencionados. La Costa es un canal que se ve solamente en las playas del sur
de Lima a Asia. Sale al aire en los meses de verano, entre Enero y Marzo de cada
año, desde el 2010. Star Global Com: Operadora de televisión por cable e internet en
Arequipa y Tacna.

COMPETIDORES

Tele 2000 (desaparecido).

BellSouth (comprado).
Claro (antes TIM) (posteriormente fusionado con Telmex).
Entel Perú (antes Nextel).
Bitel (Viettel Perú SAC).
Tuenti. Perufon. Virgin Mobile
1.2. Perfil de la empresa: Misión. Visión. Objetivos. Estrategias. Valores

MISIÓN

“Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de

crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global”.
VISIÓN

“Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada
segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y
de servicios; que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de
cumplir con los compromisos adquiridos con todos: Clientes, empleados, accionistas y
la sociedad de los países en los que opera”.

VALORES

Telefónica del Perú Movistar es una empresa que cuenta con una seria de valores
importantes que guían el comportamiento de sus trabajadores y forman una adecuada
cultura organizacional. Asimismo, dichos valores les dan a los colaboradores una
primera pauta sobre cómo actuar y que actitudes deben regir sus comportamiento
mientras se encuentran en su centro de trabajo.

- Visión

- Talento

- Compromiso

- Fortaleza

- Honestidad y confianza

- Respeto por la Ley

- Integridad

OBJETIVOS

Analizar las Estrategias de Atención al Cliente y Fidelización de Movistar, en

comparación con sus principales Competidores, para evaluar la tasa de abandono que
presenta la compañía en su Cartera de Clientes.
ESTRATEGIAS

- Atención en línea (web, redes sociales, cuenta personal)

- Atención telefónica (tiempo de espera, tiempo de respuesta, eficacia en la solución)

- Red de oficinas y puntos de Ventas (tiempo de espera, atención personalizada,

tiempo de solución)

1.3. Antecedentes de la empresa

Se constituyó en la ciudad de Lima mediante escritura pública del 25 de junio de 1920

con la denominación de Compañía Peruana de Teléfonos Limitada para prestar
servicios de telefonía local. Posteriormente, adoptó la forma de sociedad anónima y la
denominación de Compañía Peruana de Teléfonos S.A. (CPT).

Por su parte, en 1969 se creó la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. como

la compañía encargada de prestar servicios de telefonía local fuera de Lima, así como
los servicios de larga distancia nacional e internacional. El Estado peruano controló
ambas empresas hasta 1994, año en el que subastó las acciones de ambas en el
marco de un proceso de privatización.

Telefónica Perú Holding S.A.C., liderada por Telefónica Internacional S.A. de España
(TISA), empresa con inversiones significativas en diversas empresas de
telecomunicaciones de América Latina, resultó ganadora de la subasta y adquirió el
35% del capital social de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. y el 20%
del capital social de CPT, en la que realizó un aporte de capital adicional de US$ 612
millones. Según información oficial de la Memoria Anual 2008, el 16 de mayo de 1994,
Telefónica Perú Holding S.A. pagó el precio ofrecido en la subasta, que representó
una inversión total de US$ 2,002 millones y pasó a controlar el 35% de ambas
compañías. El 31 de diciembre de 1994, CPT absorbió en un proceso de fusión a la
Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. y, en adecuación a la Ley General de
Sociedades, el 9 de marzo de 1998 Telefónica del Perú adoptó la denominación de
Telefónica del Perú S.A.A., la que conserva a la fecha. Telefónica del Perú pertenece
al Grupo Económico de Telefónica S.A., empresa española dedicada al negocio de
telecomunicaciones. En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un impulso
trascendental a las telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de
líneas telefónicas, doscientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de un
millón novecientos mil teléfonos celulares. A partir del 22 de enero de 2011, todos los
productos que ofrece Telefónica del Perú cambiaron a la marca comercial Movistar, es
decir que Movistar ahora es Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Televisión e Internet.
Actualmente el Perú le exige a Telefónica pagar una deuda de S/.1.581 Mills. Por
deuda tributaria. El Poder judicial peruano notificó en el mes de marzo a Telefónica,
sobre el pleito relativo a los ejercicios de los años 2000 y 2001, la deuda hasta la
actualidad está vigente.

1.4. Diseño y Estructura organizacional

 1.5. Organigramas y Rol de Funciones
Organigrama
Roles de Funciones

 Vice Pdte Pymes: Arnaiz Muñoz Vicente Ricardo

 Representante Legal: Badiola Guerra Alvaro Julio

 Gerente General: Badiola Guerra Alvaro Julio

 Vice Pdte Recursos Humanos: Bernardo Silva Luis

 Director de Finanzas y Control: Cortez Rojas Pedro Salvador

 Representante Legal: Cortez Rojas, Pedro Salvador

 Auditor Interno: Diaz Carmona Juan

 Vice Pdte Serv Comerc./admin.: Fernandez Armas Dennis Fernando

 Director Segmento Residencial: Gamero Savastano Jose Miguel

 Representante Legal: Gil Ibarra, Alejandro

1.6. Descripción de los Procesos Empresariales

1.7. Cultura y clima organizacional
1.8. Matriz FODA.
Fortalezas
• 4 Líneas de negocio.
• Buena Cobertura del servicio.
• Amplia red de ATC y Agentes
Autorizados
• Orientación al Cliente
• Buen clima laboral
• Pertenecer a una de las Telco más
importantes del mundo
• Alta capacidad de promoción
Oportunidades
• Crecer en los mercados PYME, TV
y Datos
• Brindar servicios a clientes
desatendidos por la competencia
• Crecimiento en desarrollo de
aplicaciones
• Incrementar la oferta en servicios
Debilidades
• El precio de la oferta comercial es
mayor que sus competidores
• Centralización de la marca en la
capital, dejando las regiones
distendidas
• Poca oferta de terminales
• Alta rotación del personal que
labora en las empresas
tercerizadas
• Poca innovación
Amenazas
• Situación económica del país con
alto nivel de riesgo
• Control cambiario que dificulta la
compra de terminales para los
clientes, para las mejoras de las
redes y la repartición de capital
• Altos niveles de regulación por
parte del Estado, para las tarifas
• Una de las empresas de la
competencia pertenece al Estado
1.9. Matriz de evaluación de factores externos e internos
 1.10. Matriz del Marco Lógico
Medios de
Resumen Indicadores Verificación Supuestos
Narrativo
Fin  Compromiso  Uso adecuado
Soluciones de los de los
telefónicas en asesores aplicativos.
tiempo real. para  Conciencia
satisfacer para el buen
clientes trato al cliente.

Propósito Eficacia:  Apoyo entre  Tomar

Buen uso de  Manejo de aplicativos. asesores. conciencia en
los aplicativos,  Conocimiento pleno de instalación-equipos.  Soluciones tiempos de
para Eficiencia: grupales de espera.
atenciones  Ejecución correcta de pedidos con plazos casuísticas  Propiciar
eficientes. de atención. nuevas. comunicación
cordial.
Producto Eficacia:  Cambio de
Implementación  Cambios de conducta. actitud de  Plena
de programas  Educación en atención, y ventas. asesores, disposición de
de crosseling, Eficiencia: motivados apoyo.
para venta de  Aplicación de conocimientos adquiridos en el por  Aplicación de
equipos. programa. comisiones nuevos
por ventas. conocimientos.

Actividades Presupuesto Ejecuciones  Compromiso

Talleres Talleres: Sala de Propuestaria en las charlas
Video-Foro reuniones/Proyector/Multimedia/Sillas/Computadoras/Mesas. : de feedback,
Video-Foro: Películas/”Audios de atenciones ejemplo” Talleres: buenas
Capacitadores en practicas de
Atento. atención al
Video-Foro: 01 cliente, apoyo
video semanal de a nuevos
casuísticas y asesores para
técnicas de correcto
atención. desempeño
grupal.
2. CAPITULO II. PRESENTACION DE LA EMPRESA
2.1. Identificación del Área en estudio

Centro de atención al cliente (ATENTO):

Uno de los retos es convertir los call centers en centros de servicio al cliente, donde se
brinde una atención telefónica eficaz, cercana y personalizada, enfocada en brindar
llamadas más resolutivas, mejorar la calidad de los procesos, prevenir las
reclamaciones y brindar soluciones a la insatisfacción de los clientes.

En 2009, Telefónica en el Perú implementó el Área de Soluciones Integrales (ASI) como

un servicio de back office para gestionar las insatisfacciones de los clientes
residenciales y de negocios a través del call center o mediante visitas a Multicentros. El
objetivo es ampliar el alcance del ASI y llegar a más clientes.
2.2. Descripción de la situación problemática
2.3. Árbol de problemas y árbol de objetivos

ARBOL DE PROBLEMAS
 ARBOL DE OBJETIVOS
2.4. Descripción del contexto del problema. Causas-efecto
CAUSA
Línea Congestionada (104)
Falta de compromiso del Asesor
Extenso tiempo de espera
Poca comunicación al cambio
EFECTO
Cliente con necesidad de ser escuchado en
el acto, y frustrado por no conseguir atención
inmediata.
Cliente insatisfecho por no conseguir ayuda
en su servicio.
Cliente con necesidad de ser atendido
brevemente, y le ocasionan tiempos vacíos
de comunicación.
Cliente crítico por cambios abruptos en su
servicio.
 2.5. Diagrama de Pareto y el Esquema de Ishikawa

Diagrama De Pareto
120 120%

100 100%

80 80%

60 60%

40 40%

20 20%

0 0%
Falta de
Línea Congestionada Extenso tiempo de Poca comunicación
compromiso del
(104) espera al cambio
Asesor
FECUENCIA 100 80 65 50
%ACUMULADO 34% 61% 83% 100%

FECUENCIA %ACUMULADO

ESQUEMA DE ISHIKAWA

Supervisor Capacitador Asesor

No Pocas Inestabilidad
retroalimenta charlas
Poca emocional Ausentismo
información Poco
actualización
No hace compromiso
seguimiento
Poca
Poco Poco afinidad
compromiso conocimiento MALA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE
SOPORTE EN LÍNEA DE CATV EN LA
EMPRESA MOVISTAR

No coordina
Deficiente
Mala con abonado Crítico
presentación
Incompleta Impaciente

Repentina Poca
Impuntualidad colaboración

Técnico-Campo Información Cliente

2.6. Matriz de procesos, sub procesos y actividades

2.7. Diagrama de Forrester y Diagrama de Influencias

2.8. Modelo Practico de la Quinta Disciplina

DOMINIO PERSONAL

MODELOS MENTALES

VISION COMPARTIDA

APRENDIZAJE EN EQUIPO

PENSAMIENTO SISTEMICO
2.9. Cuestionario y estadísticas en cuatro sub niveles a partir de la problemática con
un total máximo de 20 ítem y debe de utilizar la Escala de Likert.