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ISSN: 0120-4823
revistascientificasjaveriana@gmail.com
Pontificia Universidad Javeriana
Colombia
Martín, Irene
Retos de la comunicación corporativa en la sociedad del conocimiento: de la gestión de información a
la creación de conocimiento organizacional
Signo y Pensamiento, vol. XXVI, núm. 51, julio-diciembre, 2007, pp. 52-67
Pontificia Universidad Javeriana
Bogotá, Colombia
The Information Society (IS) is the framework where La sociedad de la información (SI) es el marco de las
“intelligent corporations or learning organizations” are “empresas inteligentes u organizaciones que aprenden”.
moving. It is in such organizations where appropri- Es en estas organizaciones donde adquiere mayor sen-
ate information management, the subject matter of tido una correcta gestión de la información, de la que se
corporate communication, is more meaningful. The ocupa la comunicación corporativa. La competitividad
competitiveness that IS brings about makes it necessary que trae consigo la SI hace necesario que la comunica-
for corporate communication to face new challenges, ción corporativa asuma nuevos retos, nuevas funciones
new functions and new strategies. The informa- y nuevas estrategias. La información con que se trabaja
tion circulating in corporations and organizations en las organizaciones y empresas se ha de convertir en
should become relevant knowledge. Therefore, this conocimiento relevante. Por tanto, en este trabajo pre-
article will show the relationship between corporate sentaremos la conexión de la comunicación corporativa
communication and knowledge management. The con la gestión del conocimiento, un enfoque orientado
approach focuses on companies’ better knowledge of a que las organizaciones aumenten su conocimiento
their own organization, so that they can become more organizacional y lo exploten para obtener una mayor
competitive. In order to evaluate the transformations competitividad. Para la estimación de la transformación
accomplished through knowledge management, it empresarial lograda por la gestión del conocimiento
is necessary to acknowledge the relation that exists mediante la comunicación se necesita reconocer la rela-
between strategic information management and the ción directa entre el manejo de información estratégica
creation of organizational knowledge. Communica- a través de medios que permiten colaborar y compartir
tion is essential for the diffusion and reutilization of el conocimiento y la creación de conocimiento organi-
knowledge. Acquired knowledge is used to create new zacional. La comunicación es la base para la difusión
knowledge, and these two are applied in corporate y reutilización del conocimiento. El conocimiento
development and corporate problem solving. adquirido se emplea para producir nuevo conocimiento
y ambos se aplican para el desarrollo empresarial y para
resolver problemas de su entorno.
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mación, sociedad del conocimiento y sociedad Una organización que aprende, tal y como
del aprendizaje. Estas expresiones evidencian las indican García Echevarría y Val Núñez (1995), es
transformaciones que se vienen produciendo y que una organización que gira en torno a los equipos de
marcarán los próximos años. trabajo, al aprovechamiento racional de los recursos
A raíz de tales expresiones se ha ido humanos, a la flexibilidad y tensión creativa, a la
desarrollando y cobrando importancia un implicación de los profesionales en una cultura
conjunto de ideas como capital humano, corporativa innovadora e integrada en la sociedad,
capital intelectual, activos intangibles, pro- donde priman factores como el just in time, la
ceso de aprendizaje, organización inteligente, calidad, la eficacia, la continua mejora en los pro-
aprendizaje organizativo, conocimiento cesos, y donde la información, la comunicación y el
explícito, conocimiento tácito, economía del conocimiento ocupen un lugar predominante.
conocimiento y gestión del conocimiento. Sin embargo, el cambio que implica para
Este conjunto de conceptos citados, señala las empresas convertirse en organizaciones que
Bueno (2002), pone el acento en la suma aprenden cuenta con importantes obstáculos. La
de saberes, de conocimientos o, dicho de evolución cultural que requiere avanzar hacia
otra forma, en el capital intangible que posee y una cultura basada en conocimiento es, sin duda,
desarrolla la sociedad, las organizaciones o las la más costosa. Una vez atravesada esta barrera,
empresas. La posesión de dicho capital intangible encontramos dificultades con respecto a la gene-
genera una de las bases más importantes para ser ración, difusión, transferencia y socialización de
competitivos en nuestro tiempo. información y el conocimiento. Así, los estudios
Un elemento básico en esta economía de la realizados en los ámbitos académico y empresarial
información y el conocimiento es el de las empresas revelan que las barreras más importantes con las
que aprenden o el de las organizaciones inteligen- que se encuentran las organizaciones para conver-
tes. Es en este marco de las empresas inteligentes tirse en organizaciones que aprenden, a través de
donde, según García Jiménez (2002), adquiere la gestión del conocimiento, tienen que ver con:
mayor sentido una correcta gestión de la informa-
ción; pero hoy se exige no sólo una eficaz gestión · Dificultad para la evolución de la cultura
de la información, sino que esta se ha de convertir interna. Esto impide el cambio de comporta-
en conocimiento. Por lo tanto, es pertinente la mientos; por lo tanto, genera incapacidad para
conexión de la gestión de la información con la participar, compartir, colaborar…
gestión del conocimiento. En ella, se le asigna un · Dificultad individual para la identificación de
importante papel a la comunicación. la información relevante.
En las organizaciones que aprenden, los · Carencias individuales y grupales de conoci-
responsables de comunicación deberán, en prin- miento y brechas de competencias organizacio-
cipio, pensar en instrumentos que faciliten el nales, lo que impide la creación de conocimiento
acceso a la información, en tecnologías adecuadas organizacional mediante el aprendizaje.
y en métodos de reconocimiento de fuentes de · Dificultad para considerar el aprendizaje orga-
información de valor. Su objetivo es manejar un nizacional como estrategia.
conocimiento que debe generalizarse y que pueda · Dificultad en la participación para la creación
ser transferido a través de todo tipo de espacios en de nuevo conocimiento.
los que se expongan los saberes adquiridos por los · Falta de vías para optimizar los tiempos de
profesionales e implicados en el descubrimiento captación de competencias.
de las soluciones a todos los problemas propios · Falta de espacios, canales y herramientas ade-
del funcionamiento de una organización, como cuados para almacenar, distribuir y permitir el
afirman Cayuela y Guerra (1997). acceso al conocimiento.
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comunes, conectando las creencias de los miembros · La tercera fase se produce cuando la organi-
y creando una estructura para el conocimiento zación genera y comparte conocimiento, así
organizacional. como cuando está en condiciones de aprender
Como mencionábamos en líneas anteriores, y de realizar cambios o innovar a partir de ese
el resto de barreras o dificultades que impide el aprendizaje. Se implementan comunidades
éxito de la gestión del conocimiento en las orga- de prácticas (grupos de individuos informales
nizaciones actuales tiene que ver con la gestión de que colaboran entre sí gracias a la presencia de
la información. En particular, con la generación, intereses comunes, funcionan por red y sin una
difusión, transferencia y socialización del activo relación jerárquica) y se concentra el interés en
hoy más importante en la empresa: el conoci- la producción de conocimiento. Dentro de las
miento. En estos procesos, a la comunicación se actividades en esta fase se encuentra el fortaleci-
le exigen nuevos retos, nuevas estrategias, nuevos miento de los espacios compartidos, del liderazgo
canales y espacios y nuevas funciones. con pensamiento estratégico y de los valores de
las personas y las organizaciones; la creación
Evolución producida en la organización de entornos favorables al conocimiento, y la
respecto al manejo y uso de información formación de profesionales del conocimiento.
Respecto al uso de la información y el conoci- Una vez identificado ese conocimiento organi-
miento, la organización pasa por varias fases zacional, base de la ventaja competitiva sostenible de
antes de lograr ser una organización basada en el las empresas de hoy, el siguiente paso es su transfor-
conocimiento: mación en un conocimiento corporativo organizado,
que permita compartir los procesos y políticas de la
· En una primera fase, la información y la organización, estandarizar los modelos de trabajo
tecnología se organizan y desarrollan en el y responder con creatividad a las demandas del
interior de la organización, en sus diferentes mercado. Esto supondría la integración de todos
departamentos y sin tener relación una con otra. los elementos necesarios para la automatización
Esta fase finaliza cuando ambos subsistemas de procesos que faciliten el cumplimiento de la
comienzan a interrelacionarse para mejorar la estrategia organizacional y que se conoce con el
administración de los procesos. nombre de inteligencia organizacional.
· Una segunda fase se experimenta cuando La creación, la transferencia, la difusión, la
se relacionan las acciones de reutilización y la socialización de conocimiento or-
información con las de tecno- ganizativo serán, por lo tanto, los procesos necesarios
logía. Ante el crecimiento en en las organizaciones que aprenden para administrar
el volumen de información, o dirigir su conocimiento. Analizamos a continuación,
se crea la función de gestión con detalle, las funciones que deberá asumir la comu-
de información, que incluye nicación empresarial para ayudar o facilitar a cada uno
construir la infraestructura de estos procesos de gestión del conocimiento.
tecnológica necesaria para
acceder rápidamente a la infor- Identificación de la información relevante
mación buscada, la estructura para la posterior creación de conocimiento
de adquisición y organización organizacional
de información, la organiza-
ción de los equipos de trabajo, Generación y transferencia de conocimiento
redes de expertos, modelos Los teóricos de la gestión del conocimiento
mentales, etc. argumentan que el conocimiento es el recurso
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distintivo de la empresa, entre ellos Grant (1996a) o (2000). En este sentido, Inkpen (1996) afirma que
Davenport y Prusak (1998). El enfoque estratégico las alianzas y las colaboraciones entre empresas son
basado en el conocimiento identifica su generación formas efectivas, y en muchas ocasiones necesarias,
y aplicación como los pilares fundamentales de la para que se creen nuevos conocimientos. Cuando
empresa, según afirman autores como Kogut y las empresas interiorizan conocimientos adquiri-
Zander (1993), Nonaka y Takeuchi (1995) o Foss dos a través de las alianzas y la colaboración con
(1996). Este proceso tiene lugar dentro de la comu- otras compañías, se crean nuevos conocimientos,
nidad de interacción de la empresa, que atraviesa resultado de la extensión o aprendizaje individual
niveles interoganizativos e intraorganizativos. Así, y de la incorporación dentro de la base de conoci-
para Grant (2000), la generación del conocimiento mientos a escala organizativa.
comprende tres actividades: La decodificación individual de la infor-
mación necesaria para la toma de decisiones es
· La creación interna de conocimiento, que se imposible, debido a la gran cantidad de informa-
obtiene de la investigación y diseño dentro de ción y a la necesidad de procesarla rápidamente.
la empresa. Esta incapacidad individual pone de manifiesto la
· El aprendizaje por acción, que consiste en el importancia y la necesidad del trabajo en equipo.
entrenamiento en el trabajo, experimentos y Por lo tanto, será una prioridad de los responsa-
simulaciones. bles de comunicación en las organizaciones que
· La adquisición y el acceso del conocimiento aprenden. En este trabajo defendemos el papel
externo (licencias, subcontrataciones, alianzas de la comunicación en la creación o generación
estratégicas, proveedores, clientes, universida- de tal conocimiento a partir de una gestión de la
des, laboratorios de investigación, inventores información de calidad.
independientes, agencias gubernamentales, Para poder hacer frente a las demandas en
implementación de tecnología y de sistemas de materia de comunicación que exigen las orga-
información). nizaciones basadas en conocimiento, la comu-
nicación deberá plantearse cuestiones sobre qué
La creación de conocimiento interno debe ser conocimiento es ahora necesario,
entendida como un proceso que de manera orga- el vital en la organización. ¿Qué
nizativa incrementa el conocimiento creado por los importancia tiene el conocimiento
individuos y lo cristaliza como una parte de la red organizativo para la empresa?
de conocimientos de la empresa. El conocimiento ¿Qué conocimientos debe poseer
es creado únicamente por los individuos, es decir, una organización con conocimientos?
una organización no puede crear conocimientos ¿Qué significa el hecho de ser una
sin las personas que la integran. Lo que hacen las organización con conocimientos? ¿Es
empresas es proporcionar el contexto adecuado cierto que algunas organizaciones
para que los individuos creen conocimiento, de tal disponen de mejores conocimientos
manera que aquellos que son creativos y se encuen- que otras? ¿Qué hace falta para
tren en ella sean capaces de accionar el proceso de que los conocimientos de una
creación, dicen Nonaka y Takeuchi (1995). empresa se mantengan al día de
La generación del conocimiento también se forma continua al margen de
presenta mediante la adquisición de conocimiento la movilidad laboral? ¿Qué
externo, cuando se comparten conocimientos debe hacer una empresa
tácitos con proveedores y clientes y cuando la para aprender, retener
empresa interactúa con otras organizaciones, afir- y reutilizar el conoci-
man, Nonaka (1994) y Nonaka, Tomaya y Konno miento organizativo?
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A medida que las empresas tome decisiones más acertadas y que acomete sus
avanzan desde la complejidad tareas con conocimiento de causa y un mínimo de
asentada en el factor precio- errores. Más importante aún, las organizaciones
valoración a la competitividad con conocimiento no tienen por qué inventar lo que
basada en la competencia cen- ya se conoce. Sólo tienen que reutilizar o mejorar
tral, el conocimiento cobra una lo que tienen. Como resultado, se aceleran las
creciente importancia como el activo más valioso innovaciones y se reducen los costes y los tiempos
de la empresa. La creación de conocimiento invertidos en el desarrollo de productos. Todos estos
organizativo supone un requisito para cualquier factores se combinan para fortalecer la posición en
empresa que pretenda hacerse con una ventaja el mercado y los ingresos de la empresa.
competitiva. Si crear y compartir conocimiento El hecho de convertirse en una organización
organizativo beneficia la toma de decisiones y la con conocimientos quiere decir que ya se han
formación de todo el conjunto de la organización, creado en todos sus ámbitos y funciones. Supone
el reto de la comunicación consiste en asumir su establecer una política de comunicación explícita
función estratégica y formativa en la organización que lleve a transformar la información y las
que aprende. experiencias de la empresa en un conjunto de
Si el conocimiento organizativo se mantiene conocimientos que serán compartidos y reutili-
siempre disponible y accesible gracias a estrategias zados. Según la literatura sobre el tema, hay tres
adecuadas de comunicación, se agilizarían los pro- procesos clave para la creación de conocimiento
cesos de toma de decisiones, a la vez que mejoraría organizativo, y a los que la comunicación puede
su calidad. La gestión eficaz del conocimiento y debe contribuir:
facilita la formación global de la empresa, puesto
que las alternativas desveladas por un empleado · En primer lugar, la información debe ser de ele-
pueden ser objeto de difusión y aprovechamiento vada calidad, a fin de que pueda transformarse
por parte de muchos más. Así mismo, la difusión en conocimiento organizativo.
de conocimientos estimula la colaboración entre · En segundo término, la experiencia y los cono-
el conjunto de la plantilla en lo que respecta a la cimientos tácitos de los empleados tienen que
mejora de las alternativas existentes, lo que supone salir a la luz.
un fenómeno de realimentación positiva. Los · Por último, es prioritario obtener y compartir
beneficios señalados se transforman directamente los conocimientos relativos al know-what, know-
en una mejora de la satisfacción del cliente, en how y know-why.
la reducción de los costes y en el aumento de los
ingresos. El resultado final se refleja en los resul- Comunicación y aprendizaje
tados propios de la empresa.
Para satisfacer al cliente es preciso que la La comunicación está vinculada con las interaccio-
empresa transforme y ponga en marcha su conoci- nes humanas, que permiten que los nuevos cono-
miento organizativo. Las estructuras de la empresa cimientos sean desarrollados, adquiridos, transmi-
relacionadas con la estrategia, los procesos, los tidos, cuestionados en un proceso de aprendizaje
aspectos técnicos y la organización deben unirse continuo, que necesita esa relación interactiva. Los
para crear y compartir el conocimiento organiza- procesos de creación y absorción de conocimiento
tivo. La reducción de los costes se obtiene con una en las organizaciones están estrechamente vincu-
plantilla que dispone de buena información, que lados con las dinámicas de aprendizaje ligadas a
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los individuos y también con los mecanismos de Podemos deducir de lo anterior que el
absorción y asimilación por parte de la organiza- tratamiento de información en el ámbito de la
ción. Esto conduce a microciclos de producción gestión del conocimiento es ante todo un proceso
y de aprendizaje que se retroalimentan entre sí y de aprendizaje. Sin embargo, un importante
que les dan un carácter dinámico y evolutivo a los número de organizaciones concibe la formación
procesos de gestión del conocimiento. y el aprendizaje como procesos aislados. Estas
La absorción de la información conduce a empresas no desarrollan estrategias para potenciar
asimilarla como conocimiento que puede ser el aprendizaje organizacional y tampoco lo consi-
reutilizado en otros contextos. Tal proceso se deran parte integral de los procesos de gestión del
sitúa en el plano del individuo —al convertirse conocimiento. Su acción se sitúa sólo en el plano
en parte de las rutinas de comportamiento— y de los individuos y con una óptica de desarrollo
en el plano de la organización —al convertirse en personal. No existe en estas organizaciones una
rutinas organizacionales que definen estándares clara conexión entre aprendizaje y gestión del
y procesos de trabajo—. La absorción requiere conocimiento, y de esta manera se crean eslabo-
procesos cognitivos y aspectos relacionados con la nes no conectados de una cadena de transmisión
motivación, ambos intrínsecos al individuo, lo que del conocimiento que fluye a través de la red de
hace necesario conocer los modelos mentales de individuos y a través de las estructuras formales
tratamiento y compresión de la información. de la organización.
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· El aprendizaje está influenciado por elementos metodologías de minería de datos (data mining),
motivacionales y cognitivos. para analizar los datos (conocimiento explícito)
y detectar patrones y tendencias, lo que permite
Por otra parte, ese conocimiento obtenido del generar nuevo conocimiento tácito.
proceso de aprendizaje necesita dotarse de nuevos En definitiva, las empresas intentan acertar
formatos, sustentos y espacios. Será necesario, con formas de aprovechar la información y los
entonces, codificarlo y simplificarlo, para hacerlo conocimientos, a la vez que se esfuerzan por
accesible a todos. Además, deberá también ocu- paliar las repercusiones atribuibles a sus carencias
parse de hacer explícito ese conocimiento esencial en materia de calidad de la información y de
y de que esté disponible para su reutilización en el los conocimientos. Todo ello con el objetivo de
formato de comunicación adecuado, en el momento generar conocimientos organizativos y desarrollar
adecuado y para el trabajador adecuado. Por lo las mejores prácticas para extraer las nociones
tanto, será necesario desarrollar nuevos apoyos y centrales de sus conocimientos organizativos. Los
servicios que ayuden al usuario a adoptar el papel resultados de estudios y experiencias empresariales
de trabajador del conoci- en el marco de la información de calidad y los
miento. Para Canals (2001), conocimientos organizativos nos ayudan a detallar
la estrategia para gestionar cómo las empresas pueden aprovechar la informa-
el conocimiento explícito ción y la experiencia de las personas. La Figura 1
muestra esta cuestión de forma gráfica.
Figura 1.
Forma de aprovechar la información y la
experiencia de las personas
consiste en conseguir que
Materializar la competencia
los poseedores de ese conocimiento accedan a Competencia
central
plasmarlo en documentos. De esta manera puede 5
Generalizar las mejores
prácticas para su reutilización
ser almacenado y recuperado por cualquiera que lo
Mejores prácticas Producir las mejores prácticas
necesite en el momento adecuado. En este proceso
los sistemas de gestión documental desempeñan 4 Colocar el conocimiento
en su contexto
un papel determinante. Conocimiento organizativo
Crear conocimiento organizativo
Pero, y ¿el conocimiento tácito? Para trans- 3
mitir el conocimiento tácito, en cambio, es impres- Calidad de la información Conocimientos explícitos
Convertir lo tácito
cindible el contacto humano entre aquellos que 1 2 en explícito
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· Determinar qué tipo de conocimiento es el capital intelectual son los principales factores
más importante para la organización y qué estratégicos y estructurales.
competencias existen para su construcción o · Antes de la implantación de un proyecto de
reconfiguración. gestión del conocimiento, la comunicación debe
actuar como formadora, transmisora, difusora
Con el fin de avanzar hacia una organización y distribuidora de los nuevos valores culturales
flexible, que aprende y que se fortalece en el interior, que determinen el nuevo comportamiento de
será necesario que, en función de sus necesidades, los individuos. Esto permitirá finalmente la
cultura, objetivo, etc. se desarrolle un modelo que innovación para convertirse en una organiza-
permita crear, convertir y compartir conocimiento ción que aprende. Se cumplen así las funciones
de la forma eficaz. Y la comunicación, si asume de formación, información y comunicación
los retos, estrategias y funciones mencionadas, será orientadas al logro de las nuevas necesidades
un proceso básico para gestionar estratégicamente de comunicación en las organizaciones que
ese conocimiento esencial. aprenden.
· Las tecnologías de la información y la comu-
Conclusiones nicación facilitan y optimizan no todos, pero
sí algunos de los procesos de la gestión del
· Cualquier organización que pretenda evolucio- conocimiento. Potencian la comunicación, la
nar hacia la organización que aprende, a través de colaboración y la búsqueda y generación de
la gestión del conocimiento, necesita la interven- información y conocimiento. Así, permiten
ción de la comunicación. La ejecución de estos solucionar, entre otros, los problemas de “polu-
procesos debe permitir el desarrollo de líneas ción informativa” y ayudan a identificar la
estratégicas que contribuyan a la consecución y información estratégica que debe formar parte
mantenimiento de ventajas competitivas soste- del conocimiento organizacional. Se constituyen
nibles. En este conjunto de procesos complejos, en repositorios de conocimiento codificable y
la comunicación, la cultura, el conocimiento y contribuyen a la difusión del tácito.
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