10.7213/CAD.Est.Pes.Tur.05.006.

AO04

A prestação de serviços em aeroportos: os modelos de mensuração da

qualidade percebida pelos passageiros
The provision of services at airports: the quality measurement models perceived by passengers

Alexandre Neumayr
Mestre em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí (SC), Graduado em Turismo
pelas Faculdades Integradas ASSESC – Florianópolis - SC
alexandreneumayr@hotmail.com

Resumo
Nos últimos anos, a demanda do transporte aéreo de passageiros tem apresentado um expressivo
crescimento em diversos países do mundo, inclusive no Brasil. O referido aumento no fluxo de
passageiros apresenta-se como um desafio para os gestores aeroportuários no que tange a oferta
de serviços que atendam as necessidades dos passageiros. Desse modo, a mensuração da
qualidade percebida constitui-se como importante instrumento no desenvolvimento de processos
voltados à melhoria dos serviços oferecidos nos aeroportos. Nesse sentido, o presente artigo tem
por objetivo identificar e caracterizar as principais instituições e modelos de mensuração da
qualidade dos serviços aeroportuários percebida pelos passageiros. Os resultados apontam a
World Airports Awards e Airoports Council Internacional (ACI) como as principais instituições
que promovem estudos de mensuração da qualidade em aeroportos ao redor do mundo. Em nível
nacional, o Relatório de Desempenho Operacional promovido pela Secretaria Nacional de
Aviação Civil da Presidência da República (SAC/PR) apresenta-se como a principal pesquisa de
avaliação da qualidade nos aeroportos brasileiros.
Palavras-chave: serviços, qualidade, aeroportos, modelos de mensuração.

Abstract
In recent years, the demand for air transport of passengers has shown an impressive growth in
several countries, including Brazil. This increase in passenger flow is presented as a challenge for
airport managers when it comes to offering services that meet the needs of passengers. Thus, the
measurement of perceived quality constitutes an important tool in the development of processes
aimed at improving the services offered at airports. In this sense, this article aims to identify and
characterize the main institutions and measurement models of the quality of airport services
perceived by passengers. The results show the World Airports Awards and Airoports Council
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International (ACI) as the main institutions that promote quality measurement studies at airports
around the world. At the national level, the Operational Performance Report sponsored by the
National Civil Aviation Secretariat of the Presidency (SAC / PR) appears as the main quality of
evaluation research in Brazilian airports.
Keywords: service, quality, airports, measurement models.

Introdução
Na sociedade atual, a exigência por serviços de qualidade é algo presente em diversos
setores, dentre eles a aviação comercial. Nos últimos anos a demanda por transporte aéreo tem
crescido consideravelmente no Brasil e no mundo, fato que se apresenta como um desafio para os
gestores de aeroportos no sentido de oferecer serviços que atendam as necessidades dos
passageiros. Assim, a mensuração dos níveis de qualidade percebida pode auxiliar no processo de
melhoria dos serviços disponibilizados nos terminais aeroportuários.
Neste sentido, pretende-se identificar e caracterizar as principais instituições que
desenvolvem pesquisas de mensuração da qualidade dos serviços aeroportuários a nível nacional
e internacional. O presente artigo caracteriza-se como uma pesquisa descritiva exploratória,
utilizando-se a pesquisa bibliográfica e documental como os principais mecanismos de
levantamento das informações necessárias para o alcance do objetivo do estudo.

A qualidade na prestação de serviços

Em se tratando de qualidade na prestação de serviços, a plena satisfação dos clientes deve
ser o foco inicial das discussões. A satisfação do cliente está diretamente ligada à capacidade da
empresa em atender as necessidades e os anseios dos consumidores, desenvolvendo serviços
capazes de superar as expectativas dos mesmos. A cultura de ofertar serviços de qualidade está
sendo considerado um fator que propulsiona as empresas em direção ao sucesso. Somado a isso,
um cliente satisfeito torna-se um divulgador da qualidade do serviço, fato importante para a
consolidação de uma imagem positiva da empresa (HEARGRIVES et al, 2005).
A qualidade é algo que se caracteriza no decorrer do processo de elaboração, execução e
prestação de determinado serviço, sendo que a avaliação dos níveis de qualidade ocorre mediante
a comparação entre as expectativas em relação ao serviço e o resultado final percebido pelos
clientes. A disparidade entre a expectativa inicial e a percepção do cliente pode ser considerada
como uma forma de se mensurar a qualidade de um serviço (GRONROOS, 1995;

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FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).
Por se tratar de um serviço, o produto turístico possui características intangíveis, não
podendo ser inspecionado ou avaliado anteriormente à sua aquisição, fato que restringe a
percepção do cliente em relação aos níveis de qualidade do serviço oferecido (ANJOS; ANJOS;
SILVA JÚNIOR, 2008). Considerando todos os elementos e serviços que compõem um
determinado produto turístico, Teixeira (1999, p. 97) cita que: “composto por um aglomerado de
serviços utilizados pelo turista simultaneamente durante sua permanência em um destino, a má
qualidade de qualquer deles afeta a avaliação do conjunto e compromete os demais”.
Uma das dimensões da qualidade refere-se aos aspectos tangíveis. No setor de serviços, o
consumidor não dispõe de um produto concreto que o permita emitir uma opinião a respeito da
qualidade, por isso, evidências físicas como a aparência e modernidade das instalações, condições
dos equipamentos utilizados, apresentação dos colaboradores, materiais de comunicação, entre
outros itens, podem contribuir para que o consumidor construa a imagem de um serviço
(ZEITHAML; BITNER, 2003; RITOSSI, 2011).
Atualmente, os aspectos tangíveis constituem-se como importante diferencial no mercado
de transporte aéreo de passageiros, fato que pode ser evidenciado ao analisarmos os terminais
aeroportuários mais modernos do mundo, dentre os quais o Changi Airport, em Singapura, onde a
qualidade, tecnologia e eficiência das instalações apresentam-se como diferenciais para atrair um
número expressivo de clientes (PARK, 2003).
Considerando a importância da qualidade para as organizações, faz-se necessário destacar
a necessidade do envolvimento de profissionais capacitados para a prestação de serviços que
atendam níveis elevados de qualidade. Nesse sentido, é primordial que empresas prestadoras de
serviços desenvolvam programas de capacitação e treinamento para seus colaboradores desde a
fase inicial de contratação, tendo em vista que os conhecimentos técnicos das funções a serem
executadas fazem parte do processo de obtenção da qualidade (LAMPRECHT; RICCI, 1997).
Por fim, a busca pela qualidade nos serviços é algo que pode ser observado, tanto no setor
privado quanto na esfera pública. Nesse sentido, Martins (2010) destaca as tentativas de
diferentes setores públicos, incluindo aqueles ligados ao transporte aéreo de passageiros, no
intuito de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. De acordo com o mesmo autor, o setor

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público adota o sistema de terceirização ou concessão de diferentes serviços, visando reduzir os
custos do Estado e proporcionar a melhoria dos níveis de qualidade e eficiência nos serviços
prestados à população.

Escalas de mensuração da qualidade na prestação de serviços

As discussões em torno da qualidade é algo recorrente no meio empresarial e acadêmico,
No mundo globalizado atual, a qualidade de produtos e serviços constitui-se como estratégia
indispensável, não somente para o sucesso, mas sim a sobrevivência das organizações em um
mercado extremamente competitivo (ANJOS; ABREU, 2009). Nesse sentido, a mensuração dos
níveis de satisfação dos clientes tornou-se um elemento fundamental na gestão empresarial
contemporânea.
A utilização de indicadores de qualidade propiciou o surgimento de uma nova concepção
para os mecanismos de avaliação dos níveis de qualidade, gerando impactos relevantes aos
processos de Gestão da Qualidade Total. De acordo com Carvalho e Paladini (2012), a avaliação
da qualidade constitui-se como um mecanismo capaz de determinar a ocorrência de avanços e
melhorias dos processos de produção de um produto físico ou na prestação de um serviço,
seguindo determinados critérios ou referenciais.
Com o intuito de se mensurar a qualidade na prestação dos serviços, alguns estudiosos
desenvolveram modelos, com destaque para os seguintes: SERVIQUAL, desenvolvido por
Parasuraman; Zeithalm; Berry (1988), o SERVPERF, criado por Cronn; Taylor (1992),

O modelo SERVQUAL
Tem por base estudos até então realizados, Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988),
desenvolveram o modelo SERVQUAL (Service Quality Gap Analisys). O modelo constitui-se
como um instrumento capaz de mensurar a percepção do cliente no que tange a qualidade dos
serviços prestados, com base nas cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, compreensão,
segurança e empatia (GIANESI; CORRÊA, 1996); (CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ, 2007);
(LOPES; HERNANNDEZ; NOHARA, 2009).
Tendo por finalidade mensurar a qualidade percebida, Parasuraman; Zeithaml; Berry
(1988) elaboraram um estudo, cujo “Modelo de Gap” foi utilizado para a análise da satisfação
como sendo a diferença entre a expectativa do cliente e o desempenho obtido após o consumo. A

CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 6, p. 57-73, jan/jun. 2016. Página 60
proposta do modelo Gap consistia em investigar as origens dos problemas relacionados à
qualidade, contribuindo para a compreensão das questões relacionadas à qualidade dos serviços
(BACCARO; GALÃO, 2012).
O modelo SERVQUAL atual, que utiliza cinco subescalas que mensuram as cinco
dimensões da qualidade. O modelo é composto por 22 quesitos, que deverão ser respondidos por
meio da atribuição de notas de 1 a 7, conforme o grau de satisfação de cada respondente, sendo
que a escala 1 corresponde a “muito insatisfeito”, enquanto a escala 7 significa “muito satisfeito”
(CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ, 2007; MATTAR, 2011).
Considerado o método mais difundido para analisar a qualidade percebida em serviços,
além de ser uma das principais referências para trabalhos acadêmicos, a escala SERVQUAL
apresenta alguns aspectos que despertam críticas de estudiosos do assunto. Conforme relatado por
Camisón; Cruz; Gonzáles (2007), autores como Batle (1996) dividem as criticas ao SERVQUAL
em dois tipos: aquelas no âmbito teórico ou conceitual e as críticas relacionadas à
operacionalização do modelo.

O modelo SERVPERF
Desenvolvido por Cronim e Taylor (1992), a escala apresenta-se como alternativa ao
modelo desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), sendo que a percepção do
cliente em relação ao serviço prestado constitui-se como foco principal do instrumento de
avaliação da qualidade conhecido como SERVPERF (ANJOS; ABREU, 2009; CRONIM;
TAYLOR, 1992).
No intuito de justificar a criação do modelo SERVPERF, Cronim e Taylor (1992)
afirmam que a qualidade é geralmente conceituada como uma atitude dos consumidores ante as
dimensões da qualidade. Os mentores do modelo defendem que a percepção da qualidade
antecede a satisfação dos clientes, sendo que as intenções de compra são diretamente
influenciadas pelo grau de satisfação dos mesmos, assim, o resultado (desempenho representado
pela satisfação) é o fator que realmente interessa.
O modelo SERVPERF foi desenvolvido com base nos quesitos de avaliação utilizados no
SERVQUAL, sendo que a força do modelo criado por Cronin e Taylor (1992) consiste em
melhor explicar a variação total na mensuração da qualidade do serviço. Além disso, o

CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 6, p. 57-73, jan/jun. 2016. Página 61
gerenciamento da escala SERVPERF é considerado menos complexo, facilitando a medição,
tanto das expectativas quanto das percepções dos clientes (GLIMORE, 2003; OTÁLORA;
OREJUELA, 2007)
O SERVPERF considera a representatividade dos 22 itens de avaliação propostos por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), entretanto Cronim e Taylor (1992) adotaram apenas os
itens de medição de desempenho, reduzindo pela metade o número de questões existentes na
escala SERVQUAL.
Deschamps (2007) destaca que os preceitos propostos no SERVPERF geraram intensas
discussões entorno da eficácia das escalas de mensuração dos níveis de satisfação da qualidade
dos serviços, desenvolvidas, sobretudo a partir de 1992 até o início dos anos 2000, com uma
proximidade na hierarquia da concepção da qualidade percebida nos serviços.

Serviços aeroportuários
Os aeroportos constituem-se como a principal porta de entrada de milhões de turistas
nacionais e internacionais, haja vista que o transporte aéreo apresenta-se como meio preferencial
para os deslocamentos de médias e longas distâncias. Além disso, os aeroportos atuam como
terminais de entrada, saída e distribuição de riquezas, desempenhando importante papel para a
economia de um país.
De acordo com Palhares (2001), houve uma mudança na concepção dos aeroportos ao
longo dos últimos anos. Os projetos arquitetônicos gigantescos e modernos permitiram a inserção
de funcionalidades que vão muito além das atividades básicas de um aeroporto. Hoje, os grandes
terminais aeroportuários dispõem de uma variada gama de serviços e estabelecimentos
comerciais, caracterizando-os como verdadeiros centros de compra.
Uma das características básicas dos serviços aeroportuários refere-se à intangibilidade,
pois conforme destacado pela Airoports Internacional Council (ACI, 2000), o processo de
produção e o consumo dos serviços disponíveis em um aeroporto ocorrem de maneira simultânea,
sendo que os usuários dos terminais aeroportuários participam diretamente do referido processo.
No que tange os diferentes serviços disponibilizados nos terminais aeroportuários, pode-
se afirmar que a rol de facilidades oferecidas está diretamente ligada ao perfil dos clientes que
fazem parte do dia a dia de um aeroporto, como os passageiros, as companhias aéreas ou

CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 6, p. 57-73, jan/jun. 2016. Página 62
visitantes (JUNIOR, 2003).
Conforme a ACI (2000), determinados serviços aeroportuários estão presentes em todas
as etapas dos processos que caracterizam a rotina de um aeroporto, denominados “elementos
comuns”. Os principais serviços disponibilizados nos aeroportos, e as facilidades que excedem os
elementos considerados “comuns”, seja para os passageiros, empresas aéreas ou visitantes são
caracterizados da seguinte maneira:
Conforme ACI (2000); Junior (2003), os serviços aeroportuários denominados “elementos
comuns” referem-se à sinalização, informações (incluindo informações dos voos), conforto,
banheiros limpeza, cortesia e eficiência dos funcionários, acessibilidade, escadas e esteiras
rolantes, tempo de deslocamento (conexões, embarque e desembarque de passageiros).
Já as facilidades disponibilizadas para as companhias aéreas contemplam os escritórios,
balcões de check-in, esteiras de bagagens, gates, estacionamento de aeronaves, tecnologia da
informação (TI) e telecomunicações, serviços de apoio de solo, pistas de pouso e decolagem, área
de aproximação, instalações técnicas e de manutenção de aeronaves.
Fazem parte das facilidades disponibilizadas aos passageiros, os acessos externos às
instalações e serviços, instalações do terminal e demais serviços, fingers utilizados para o
embarque das aeronaves. Por fim, as facilidades disponibilizadas para os visitantes são compostas
pelos acessos externos às instalações e serviços, instalações do terminal e demais serviços (ACI,
2000); (JUNIOR 2003).
Conforme mencionado anteriormente, os passageiros estão entre os principais clientes dos
aeroportos. Nesse sentido, é importante destacar que a utilização dos serviços aeroportuários
varia de acordo com as características e necessidades de cada categoria de passageiros, De acordo
com Correia e Wirasinghe (2008), a motivação da viagem, o objetivo da movimentação
(embarque, desembarque, conexão) e até mesmo o porte da aeronave utilizada pelo passageiro
são alguns dos fatores que influenciam a demanda por um determinado serviço aeroportuário.
Buscando atrair um número cada vez maior de clientes, diversos aeroportos vislumbram a
oferta de serviços aeroportuários diferenciados como importante fator de competitividade. Nesse
sentido, serviços voltados ao lazer e ao conforto dos usuários tornam-se cada vez mais comuns,
principalmente em grandes aeroportos, como Singapore Changi Internacional Airport,
considerado o melhor terminal aeroportuário do mudo nos anos de 2012 e 2013 (WORLD
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AIRPORT AWARDS, 2015).
Mais do que um simples local destinado ao embarque e desembarque de passageiros, o
Singapore Changi Internacional Airport caracteriza-se pela oferta de serviços diferenciados que o
tornam uma opção de lazer e turismo para seus frequentadores (GAZZONI, 2010).
O aeroporto possui quatro terminais, sendo que um destinado aos passageiros que
adquirem bilhetes aéreos de classe econômica, e um terminal exclusivo para os passageiros do
segmento de luxo Somado a isso, facilidades como salas de descanso e cuidados para bebês, City
Sightseeing, playground infantil, jardins de borboletas e plantas ornamentais, são algumas dos
elementos que tornam o Singapore Changi Internacional Airport referência em se tratando de
qualidade e variedade nos serviços aeroportuários (CHANGI INTERNATIONAL AIRPORT,
2015).
A oferta de serviços com níveis elevados de qualidade apresenta-se como fator
fundamental para os gestores aeroportuários, uma vez que a competitividade do setor e o grau de
exigência dos clientes (passageiros, companhias aéreas e visitantes) crescem constantemente.
Conforme destacado por Nascimento (2009), para que os aeroportos possam oferecer serviços de
qualidade faz-se necessário o controle de desempenho dos diferentes processos, identificando
quais setores estão em conformidade e quais áreas demandam melhorias.

Modelos de mensuração da qualidade nos serviços aeroportuários

Com o intuito de mensurar os níveis de qualidade dos serviços aeroportuários,
organizações independentes ou ligadas a instituições do setor de transporte aéreo desenvolvem
regularmente pesquisas de satisfação com clientes de diferentes aeroportos ao redor do mundo,
sendo que a contraposição dos resultados obtidos pode auxiliar na determinação do nível de
desempenho global de cada terminal aeroportuário (NASCIMENTO, 2003).
Nesse sentido, serão caracterizados os principais modelos de pesquisa sobre a qualidade
dos serviços em aeroportos, que são promovidos por instituições internacionais, como o Word
Airport Awards e Airports Council Intenational – ACI.
Além disso, serão apresentadas informações relacionadas ao estudo trimestral sobre o
desempenho operacional dos principais aeroportos brasileiros, promovido pela Secretaria

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Nacional de Aviação Civil (SAC).

Word Airport Awards

De acordo com informações disponibilizadas no site da empresa de consultoria britânica
SkyTrax, o Word Airport Awards constitui-se como importante premiação do setor aeroportuário
mundial, sendo promovido desde 1999. Com base nos resultados obtidos por meio de pesquisa
junto a usuários de diferentes nacionalidades, a instituição avalia anualmente inúmeros
aeroportos, inclusivo do Brasil. O modelo de avaliação divide-se em grupos e subgrupos,
totalizando 64 categorias de premiação:
Melhor aeroporto global (aeroporto do ano, melhor aeroporto doméstico, melhor
aeroporto com melhores serviços premium, aeroporto com melhor terminal de passageiros,
aeroporto com melhor aperfeiçoamento, melhor aeroporto low-cost, aeroporto com melhor
terminal VIP);
Melhor aeroporto por movimentação anual de passageiros: até 05 milhões, 05 a 10
milhões, 10 a 20 milhões, 20 a 30 milhões, 30 a 40 milhões, 40 a 50 milhões e acima de 50
milhões;
Melhor aeroporto por região: África, Ásia, Austrália/Pacífico, China, Europa
Central/Leste/Oeste/Norte/Sul, índia/Ásia Central, Oceano Pacífico, Oriente Médio, América do
Norte, Rússia/CEI, América do Sul, América Central;
Melhor aeroporto por item: melhor aeroporto para realizar compras, melhor aeroporto
no quesito segurança, melhor aeroporto no quesito imigração, melhor aeroporto no quesito
trânsito de passageiros, melhor aeroporto no quesito limpeza, aeroporto com melhores opções de
atividades de lazer, melhor aeroporto para jantar, melhor aeroporto no quesito entrega de
bagagens;
Melhor aeroporto regional: África, Ásia, China, Europa, Rússia & CEI, América do
Norte e América do Sul;
Melhor aeroporto em relação aos funcionários: África, Ásia, Austrália/Pacífico,
Europa, Oriente Médio, América Central, América do Norte, América do Sul;
Melhor aeroporto em relação aos padrões de seus hotéis: melhor aeroporto a nível
mundial, África, Ásia, Austrália/Pacífico, China, Europa, Oriente Médio, América do Norte,
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América do Sul.
Conforme informações obtidas no site oficial da Word Airports Awards, a pesquisa
realizada em 2013 contou com a participação de 12,5 milhões de passageiros de 110
nacionalidades, sendo que o levantamento foi realizado em 410 aeroportos espalhados pelos
cinco continentes. O estudo realizado pela empresa de consultoria SkyTrax e que serve de base
para a premiação da Word Airports Awards, avalia a satisfação dos clientes, tendo por base os 39
indicadores de desempenhos de produtos e serviços aeroportuários descritos a seguir1:
Entrada e saída do aeroporto (facilidade de acesso);
Opções de transporte público (eficiência e preços);
Disponibilidade e preços dos serviços de taxi;
Disponibilidade de carrinhos de bagagem (área interna e externa);
Conforto do terminal, design e aparência geral;
Limpeza do terminal (pisos, cadeiras e áreas públicas);
Disponibilidades de cadeiras nos terminais;
Imigração (tempo de espera para o procedimento / partidas e chegadas); Imigração
(atitude dos funcionários da imigração / partidas e chegadas);
Tempo de espera na realização da checagem de segurança dos passageiros;
Cortesia e atitude dos responsáveis pela checagem de segurança dos passageiros;
Organização do check-in (sistema de filas de espera e disponibilidade de assentos);
Sinalização terminal (instalações, portões de embarque, desembarque e de conexões);
Clareza nos anúncios de chamada para embarque (sistema de comunicação);
Telas com informações dos voos (clareza e qualidade das informações);
Simpatia dos funcionários do aeroporto;
Conhecimento de idiomas por parte dos funcionários do aeroporto;
Facilidade de deslocamento para conexões entre voos domésticos e internacionais;
Localização de lounges das empresas aéreas;
Opções de banheiros e duchas no terminal;
Limpezas dos banheiros e demais instalações;

1
Dados obtidos no site do World Airports Awards (2015). As informações foram traduzidas pelo autor.
CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 6, p. 57-73, jan/jun. 2016. Página 66
 Opções de TV e entretenimento;
Áreas para descanso, áreas de repouso diurno e hotéis;
Áreas de recreação infantil e demais facilidades;
Opções para realizar compras (taxy free e outlets);
Preços praticados no varejo;
Opções de bares, cafés e restaurantes (incluindo opções de cozinha internacional);
Funcionamento de internet e redes sem fio; Instalações e centros de negócios; Locais que
disponibilizem telefone e Fax; Casas de câmbio;
Caixas eletrônicos;
Normas e instalações das áreas para fumantes;
Normas e instalações para o acesso de portadores de necessidades especiais; Tempo de
espera para a entrega da bagagem;
Eficiência na entrega de bagagens prioritárias;
Serviço de extravio de bagagem;
Percepção dos clientes em relação à segurança do aeroporto e as normas de segurança
adotadas pelas autoridades;
A pesquisa é realizada por meio da aplicação de questionário físicos e online junto aos
usuários dos 412 aeroportos pesquisados. Além dos questionários, a metodologia proposta pela
SkyTrax prevê a realização de uma pesquisa de apoio com uma amostra representativa dos
respondentes. Tais entrevistas são realizadas via internet, tendo o intuito de compreender quais as
razões que levam os respondentes a elegerem os aeroportos com melhor qualidade nos serviços
oferecidos, além de identificar quais os fatores que melhor contribuem para a satisfação dos
usuários de um aeroporto (AIRPORT INTERNACIONAL AWARDS, 2015).

Airports Council Internacional (ACI)

Criada em 1991 e sediada na cidade de Genebra, a conferência internacional de
aeroportos, conhecido internacionalmente como Airports Council Internacional (ACI), constitui-
se como uma instituição independente que realiza estudos relacionados à qualidade nos serviços e

CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 6, p. 57-73, jan/jun. 2016. Página 67
os parâmetros operacionais nos aeroportos membros da organização (AIRPORTS COUNCIL
INTERNACIONAL, 2015).
Uma das iniciativas desenvolvidas pela ACI consiste na realização da pesquisa anual
sobre os níveis de qualidade nos serviços aeroportuários, tendo por base o grau de satisfação dos
passageiros. O estudo denominado Airport Qualiity Service (ASQ) foi criado em 2006 com o
intuito de identificar e difundir os processos de qualidade desenvolvidos pelos melhores
aeroportos ao redor do mundo, constituindo-se como importante instrumento para o
aprimoramento dos serviços oferecidos pelos aeroportos participantes da pesquisa (AIRPORTS
COUNCIL INTERNACIONAL, 2015).
De acordo com as informações coletadas no site da ACI, o programa ASQ é desenvolvido
em aproximadamente 280 aeroportos 2com movimentação entre 500 mil e 85 milhões de
passageiros ao ano, sendo que em 2013 o estudo contou com a participação de 350 mil
passageiros.
A pesquisa fornece trimestralmente informações e dados sobre a avaliação da qualidade
nos serviços, permitindo a comparação do desempenho entre os aeroportos integrantes do
programa. Diferentemente do modelo de avaliação proposto pela Word Airport Awards, a
pesquisa da ASQ é realizada diretamente com os passageiros que se encontram nas salas de
embarque e que já utilizaram os diferentes serviços oferecidos pelos aeroportos, fato que
contribui qualitativamente nos resultados da pesquisa.
Visando garantir a representatividade dos resultados obtidos, o instrumento de pesquisa
proposto pela ASQ prevê a elaboração de um plano amostral para cada aeroporto, onde a
quantidade de pesquisados é estipulada de acordo com a capacidade operacional de cada
aeroporto participante do programa. A metodologia estipula o tamanho amostral mínimo de 1000
entrevistas por período de pesquisa, possibilitando a elaboração detalhada dos perfis de
passageiros. (AIRPORTS COUNCIL INTERNACIONAL, 2015). Conforme informações da ACI
(2015), os questionários utilizados na pesquisa ASQ são compostos por diferentes variáveis
caracterizadas a seguir:
Acesso: Transporte terrestre; disponibilidade de estacionamento (disponibilidade de vagas

2
Em 2013, o Aeroporto Internacional de Guarulhos foi o único aeroporto brasileiro participante da pesquisa ASQ.

CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 6, p. 57-73, jan/jun. 2016. Página 68
e preços praticados); disponibilidade de carrinhos de bagagem;
Check-in: Tempo de espera na fila; eficiência dos colaboradores; cortesia e assistência
prestadas pelos colaboradores;
Controle de passaporte e identificação pessoal: Tempo de espera para inspeção;
cortesia e assistência prestadas pelos colaboradores;
Segurança: Cortesia e assistência dos agentes de segurança; eficiência e demora na
realização de procedimentos de segurança; sensação de confiança e segurança;
Sinalização: Facilidade para encontrar as vias que levam ao aeroporto; monitores de
informação dos voos; distância percorrida dentro do aeroporto; facilidade para realizar conexões
com outros voos;
Facilidades do aeroporto: Cortesia e solicitude dos funcionários do aeroporto;
restaurantes (disponibilidade e preços praticados pelos restaurantes); disponibilidade de caixas
eletrônicos e agências bancárias; lojas (disponibilidade e preços praticados); acesso â
internet/wifi; locais para realização de negócios e ventos; disponibilidade e limpeza de sanitários;
conforto oferecido nas áreas de espera;
Serviços disponíveis no desembarque: Inspeção dos documentos de viagem; agilidade e
rapidez na entrega de bagagens;
Ambiente físico do aeroporto: limpeza e higiene das instalações;
Satisfação com o aeroporto: Avaliação geral do aeroporto.
Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a ACI concede a certificado de gestão da
qualidade dos serviços em aeroportos, denominada Airport Service Quality Assured. Segundo
informações da ACI (2014), a certificação consiste no reconhecimento mundial dos aeroportos
que utilizam processos eficazes de gestão e melhoria contínua dos padrões de qualidade dos
serviços disponibilizados aos passageiros.

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional em Aeroportos

Coordenada pela Secretaria de Aviação da Presidência da República (SAC/PR), a
Pesquisa dos Indicadores de Desempenho Operacional em Aeroportos é um estudo trimestral
realizado em quinze aeroportos brasileiros, situados nas cidades sede dos jogos da Copa do
Mundo 2014. A pesquisa é realizada com o apoio do Comitê de Desempenho Operacional da
CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.5, nº 6, p. 57-73, jan/jun. 2016. Página 69
CONAERO3, e da empresa Praxiam Consultoria Ltda., contratada por meio de licitação pública
(SAC/PR, 2015).
Segundo informações da SAC/PR, a pesquisa é realizada por meio de entrevistas
presenciais junto aos passageiros que se encontram nas salas de embarque dos aeroportos
selecionados. As entrevistas são realizadas utilizando-se questionários padronizados, cuja
satisfação dos passageiros é mensurada em uma escala que varia entre 1 e 5, considerando 1 para
menor avaliação e 5 para maior avaliação possível.
Em relação â distribuição amostral da pesquisa, levou-se em consideração o fluxo de
passageiros de voos nacionais e internacionais, sendo que as coletas de dados foram realizadas
nos intervalos de horários em que os aeroportos apresentam maior fluxo de passageiros, além de
maior concentração de atividades operacionais. O estudo baseou-se em indicadores
aeroportuários relacionados ao acesso, check-in, emigração, inspeção de segurança, imigração,
aduana, instalação aeroportuária, e ambiente do aeroporto (SAC/PR, 2015). Pode-se perceber
que, os elementos que norteiam os indicadores da pesquisa realizada pela SAC/PR assemelham-
se àqueles utilizados pela Airports Internacinal Council e Word Airport Awards,
De acordo com informações da SAC/PR, o período de realização da pesquisa será de um
ano, prevendo a divulgação trimestral dos resultados parciais do estudo. O relatório apresenta
resultados gerais relacionados ao perfil e a percepção dos passageiros, bem como um
comparativo entre os resultados obtidos em cada aeroporto participante da pesquisa (SAC/PR,
2015).
Embora as pesquisas realizadas pela Word Airport Awards, Airports Internacinal Council
e Infraero apresentem diferenças na abrangência de aeroportos e no número de passageiros
participantes, observam-se semelhanças nas características dos referidos estudos. Dentre as
principais semelhanças, destacam-se os quesitos a serem avaliados pelos passageiros, como o
acesso ao aeroporto, check-in, seguranças, facilidades e sinalização.

Considerações finais
O forte crescimento da demanda do transporte aéreo registrado nos últimos anos tem

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CONAERO: Comissão Nacional das Autoridades Aeroportuárias

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apresentados reflexos no fluxo de passageiros nos aeroportos do Brasil e do Mundo. Nesse
contexto, a oferta de serviços que atendam às necessidades dos passageiros tornou-se um desafio
constante para os gestores de aeroportos.
O presente artigo apresentou informações relacionadas aos principais modelos de
mensuração da qualidade dos serviços aeroportuários, sob a percepção dos passageiros.
Verificou-se que a nível internacional destacam-se as pesquisas promovidas pela World Airport
Awards e Airoports Council Iternacional (ACI) e que contam com a participação de um número
expressivo de passageiros dos principais aeroportos ao redor do mundo.
No Brasil, o Relatório de Desempenho Operacional promovido pela Secretaria Nacional
de Aviação Civil da Presidência da República apresenta-se como o principal estudo de
mensuração da qualidade em quinze aeroportos do país. Verificou-se que a metodologia utilizada
no referido relatório baseia-se nos quesitos adotados na pesquisa realizada pela Airoports Council
Iternacional (ACI). Dentre as semelhanças dos levantamentos, destaca-se a periodicidade
trimestral e os itens avaliados pelos passageiros.
Por fim, a realização de pesquisas de avaliação dos níveis de qualidade dos serviços
constitui-se com um dos fatores fundamentais para o aperfeiçoamento dos processos e o
desenvolvimento de ações por parte dos gestores aeroportuários, possibilitando assim a oferta de
serviços que atendam as necessidades dos passageiros.

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Recebido: 08/09/2015
Received: 08/09/2015
Aprovado: 10/11/2015
Approved: 10/11/2015

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