I.

Semana 10: Productos y servicios

1. Producto
 Niveles: Producto Básico, Producto Esperado o Real, Producto Ampliado o
Aumentado, Producto Potencial.
2. Servicio
 Niveles: Criminal (Detractor), Básico (Desertor), Esperado (Indiferente), Deseado
(Fan), Alucinante (Promotor).
3. Planeación de producto
 Tipos de proyecto de desarrollo de producto.
 Nuevas plataformas de producto
 Derivados de plataformas existentes
 Mejoras al producto
 Nuevos productos
 Etapas:
a) Identificar oportunidades: Documentar frustraciones y quejas de clientes,
Entrevistar usuarios, Recopilar sugerencias de clientes, Considerar el estilo de vida
de la población, Estudiar productos de los competidores, Observar detenidamente
el surgimiento de nuevas tecnologías.
- Las ideas pueden venir de: Clientes, Clientes potenciales, Personal de
Manufactura, Proveedores, Equipo de diseño, Personal de operaciones,
Socios, Personal de tecnología, Personal de mercadotecnia.
b) Evaluar y dar prioridad a los proyectos: Estrategias competitivas, La segmentación
de mercado, Trayectorias tecnológicas, Planeación de la plataforma del producto,
Evaluar oportunidades completamente nuevas, Balancear la cartera de proyectos.
c) Destinar recursos y planear oportunamente
- Destinar recursos:
o Recursos de un proyecto: Personal capacitado, Equipo,
Instalaciones de prueba, calidad, etc, Líneas de producción,
Tecnologías disponibles.
o Tiempo de terminación de un proyecto: Tiempo de introducción del
producto, Madurez tecnológica, Madurez del mercado,
Competencia.
d) Terminar planeación del pre-proyecto: Proyecto aprobado, recursos aplicados.
 Suposiciones y restricciones: manufactura, servicio, entorno.
e) Reflexionar en los resultados y el proceso
- Etapa inicial para reconocer y remediar errores y limitaciones.
- El equipo de desarrollo debe evaluar la calidad de los procesos y
resultados.
- Este último paso es un proceso continuo.
4. Atributos del producto
 Principales factores: núcleo; calidad; precio; envase; diseño, forma y tamaño; marca
nombres y expresiones graficas; servicio; imagen del producto; imagen de la empresa.

II. Marketing de servicios

1. Tipos:
 Marketing de Interrupción: Este tipo de estrategias interrumpen al con un mensaje sin
personalizar y sin segmentar igual para todos.
 Marketing de Contenidos: Su filosofía es aportar información de valor y útil a los
clientes con el objetivo de que sean éstos quien se acerque a la empresa.
  Marketing tradicional: existen 4 variables sobre las que giran las diferentes ideas y
acciones de comunicación de las empresas: el precio, el producto (o servicio), la
distribución y la promoción.
 Marketing Digital
 Marketing de Afiliados: se establece la posibilidad de comunicar con potenciales
clientes para venderles productos o servicios de terceros a cambio de una comisión
basada en los resultados.
2. Fundamentos (características):
 Intangibles
 Inseparables
 Variables
 Perecederos