Efficient Service: Optimización de tiempos.

Nombre: Equipo # 6 Matrícula:

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Métodos Cuantitativos para la Toma de M.A Cesar Alejandro Espinoza

Decisiones Torres

Módulo 1: Teoría de Decisiones y Actividad:

estimación de parámetros para la Planteamiento de proyecto

teoría de colas. “Efficient Services: Optimización de

tiempos.”

Fecha: 24 de Noviembre 2014

Bibliografía:

Abad, R. C. (2002). Introducción a la simulación de la teoría de colas. Coruña:

NETBIBLO.

Hiller, F. (2008). Métodos Cuantitativos para Administración (3 ed.). México: Mc

Graw Hill.

Render, B. (2006). Métodos Cuantitativos para los negocios (9 ed.). México:

PEARSON.

Taha, H. (2012). Investigación de operaciones (9 ed.). México: PEARSON.

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“Efficient Services optimización de tiempos”

Introducción

La condición actual de la economía y el ritmo de vida acelerado de nuestra

sociedad, nos obliga y exige a realizar filas y dedicar tiempo a esperar, el cual no muchas

personas o clientes tienen la disposición de hacerlo o el tiempo necesario, para adquirir

un producto o solicitar un servicio, partiendo de esto nos enfocaremos a estudiar las

teorías de líneas de espera y como podemos reducir estos tiempos, para mejorar la

satisfacción de los clientes. Mejorar tiempos de espera de los clientes, y la optimización

del sistema para ser más eficientes en el servicio al cliente, y evitar perdidas financieras

dentro del presente proyecto tiene como objetivo principal revisar los procesos para

proporcionar a la empresa una alternativa de solución, la mayoría de las empresas en la

actualidad están enfocadas en optimizar los tiempos invertidos en las diferentes

actividades para determinar si sus sistemas están trabajando de manera eficiente.

Planteamiento del problema

Efficient Services es una empresa que forma parte de la división de Insumos

Estratégicos y está dedicada a proveer servicios logísticos integrales. Se estableció en

abril de 1998 para brindar ventajas competitivas en las operaciones logísticas de las

unidades de negocio de Efficient y participar en el mercado abierto en Latinoamérica.

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Entendiendo las prioridades logísticas de cada industria y los retos que afrontan,

Efficient se anticipa a las necesidades de sus Clientes para brindarles un servicio logístico

integral que sea apropiado para sus operaciones. Contamos con amplia experiencia en el

diseño y operación de soluciones para atender las siguientes industrias:

 Bebidas

 Alimentos secos y refrigerados

 Comercio al detalle

 Autopartes

 Bienes durables

OXXO es la cadena de tiendas de conveniencia más grande y de mayor

crecimiento en América Latina y es el cliente directo en el área de comercio al detalle de

Efficient Services. En México cuenta con más de 13,000 tiendas a lo largo del país y 16

Centros de Distribución desde donde se abastecen las “Cross Dock” y de ahí los

productos a los establecimientos,

Actualmente Efficient Services es el proveedor del 100% de la operación

de distribución en México a todas sus tiendas, haciéndose cargo de la administración de

una flota dedicada. El reto de operar la red de distribución de OXXO está en transportar

las mercancías a todos los establecimientos cuidando el servicio, calidad y costo de las

entregas.
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La empresa en los últimos 6 meses en los cuales se duplica la entrega a los

establecimientos y donde la empresa se encuentra en una etapa de nivelación ya que

recientemente sufrió un problema de alta rotación de personal, y ha recibido quejas por

parte de sus clientes incremento en un 11%, debido al retraso de entregas y/o rutas

vespertinas específicamente ocasionados por la demora en los tiempos de carga y

despacho de unidades. El coeficiente de correlación expresa el grado de solidez de la

relación lineal o bien el grado de correlación entre dos variables y generalmente se

expresa como r. (Render, 2006) y como primer paso se realiza el estudio de correlación

entre los números de entrega y las quejas, partimos de la siguiente tabla:

Quejas levantadas por entrega

Mes Entregas Quejas %
oct-13 129 11 9%
nov-13 142 13 9%
dic-13 144 12 8%
ene-14 116 7 6%
feb-14 103 6 6%
mar-14 126 9 7%
abr-14 152 11 7%
may-14 157 21 13%
jun-14 173 28 16%
jul-14 183 26 14%
ago-14 181 23 13%
sep-14 163 22 14%
oct-14 150 24 16%
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Gráfica de línea ajustada

Quejas = - 25.40 + 0.2830 Entregas
30
S 3.68725
R-cuad. 79.3%
R-cuad.(ajustado) 77.4%
25

20
Quejas

15

10

1 00 110 1 20 1 30 1 40 1 50 1 60 1 70 1 80 1 90
Entregas

Donde resulta el valor del coeficiente r es igual a .89 indicando que la correlación

es muy alta, entre las entregas y quejas.

Por lo que se realizara un estudio de colas se podrá determinar si el sistema esta

trabajando eficientemente con el número de servidores disponibles o bien realizar los

cambios pertinentes para asegurar la salida de las unidades en tiempo y forma. Los cuales

estos retrasos generan pago de horas extras en el personal de distribución (operador y

ayudante), en promedio de hasta 2 horas diarias.

El sistema se considera desde la llegada de la unidad al andén para ser cargada

hasta el momento que se genera su liberación en sistema por medio de la bitácora de

despacho.
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Arribo de unidades para recarga

09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0
Unidades cargadas para turno vespertino
09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00
0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0
Almacenistas para atención de recarga
09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2

Como se muestra en la tabla y recabando la información para la aplicación de la

teoría de colas tenemos una tasa de llegada de 4 por hora en las horas pico, sin embargo

solo se tiene una capacidad del sistema de 2 por hora.

Tomando la información de la empresa y el problema de la espera de los camiones

se aplica la teoría de colas para buscar la optimización del sistema en el área de carga

Objetivo

Determinar el número de servidores óptimos en el sistema para incrementar la

satisfacción del cliente en un 20% en los próximos tres meses.

Marco Teórico

El estudio de colas tiene que ver con la cuantificación del fenómeno de esperar

por medio de medidas de desempeño representativas, tales como longitud promedio de

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la cola, tiempo de espera promedio en cola, y el uso promedio de la instalación (Taha,

2012).

La aplicación es muy amplia y se puede aplicar desde la espera de ser atendidos

en establecimientos comerciales, esperas para ser procesados determinados programas

informáticos esperas para poder atravesar un cruce los vehículos que circulan por una

ciudad o esperas para establecer comunicación o recibir información de un servidor web,

a través de internet, entre muchas otras (Abad, 2002).

Con relación al incremento del porcentaje en quejas, se analizó las bitácoras de

viaje así como la información del sistema donde se detectó que la salida de las unidades

tenía un retraso lo cual se reflejaba en los arribos a las últimas entregas donde estos

clientes son los que estaban levantando las quejas por los arribos con retraso.

En la planeación de proyectos deben incluir distintos escenarios entre ellos uno

negativo o desfavorables que nos ayude a identificar los costos que pueda generar una

mala decisión de igual forma el incremento de utilidades tras un escenario favorable.

El revisar cada una de las variables con las diferentes teorías de decisiones ( pros

y contras, matriz de pugh, proceso de jerarquización analítica y árbol de decisiones)

(Hiller, 2008) que pueda tener ante los diferentes escenarios antes planteados, de tal

modo hacerlo cuantificable. Y poder definir la mejor solución con mejor el sustento

posible.