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Test ITIL V3
1. Le Model RACI est utilisé pour :
A. Documenter les rôles et responsabilités de parties prenantes dans un processus
B. Définir les besoins pour un nouveau service ou processus
C. Analyser l’impact d’un incident sur le business
D. Créer un tableau de bord qui montre l’état d’un processus

2. Que c’est ce que n’est pas une étape du modèle l’amélioration des services ?
A. Quelle est la vision?
B. Y sommes nous arrivé?
C. Avons-nous le budget ?
D. Où sommes nous maintenant ?

3. Qu’elle est la raison principale pour établir une ‘Baseline’


A. Standardiser une opération
B. Connaître le coût des services fournis
C. Clarifier les rôles et les responsabilités
D. Mesurer ultérieurement le chemin parcouru

4. Que ce que n’est pas un objectif de l’exploitation des services ?


A. Tester les applications pour s’assurer qu’elles répondent aux besoins métiers.
B. Supporter les services informatiques
C. Gérer la technologie utilisée pour fournir les services
D. Superviser la performance de la technologie et des processus

5. Que Ce qui bne fait pas partie des publication ITIL V3 ?


A. L’amélioration continue des services
B. L’exploitation des services
C. L’Optimisation des services
D. La conception des services

6. Le quel des affirmation suivantes est correct


1. Une seule personne peut être responsable d’une activité
2. Une seule personne peut être Imputable (Autorité, Accountable) d’une activité

A. Les deux affirmations ci-dessus sont correctes


B. La première affirmation seulement
C. La deuxième affirmation seulement
D. Les deux affirmations sont fausses

7. C’est quoi l’ordre à respecter pour le choix d’un outil technologique?


A. Choix du produit, Besoins, Critères de sélection ; Evaluation du produit
B. Besoins, Choix du produit, , Critères de sélection ; Evaluation du produit
C. Besoins, Critères de sélection ; Choix du produit ; Evaluation du produit
D. Besoins, Critères de sélection ; Evaluation du produit ; Choix du produit
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8. ITIL est construit autour ?
A. Le cycle de vie des opération
B. Le cycle de vie des de management informatique
C. Le cycle de vie des services
D. Le cycle de vie des infrastructures

9. ‘Si une chose ne peut être mesurée, elle ne doit pas être documentée’, cette déclaration peut
être appliquée à :
?
A. Le La gestion des incidents
B. Un glossaire des terminologie
C. Elément de configuration (EC)
D. SLA

10. Combien de fois le CAB doit se réunir?

A. Chaque jour
B. Chaque mois
C. Chaque semaine
D. Autant que nécessaire

11. Lequel des activités suivantes est la dernière dans le processus gestion des problèmes ?
A. Demande d’une gestion de changement (RFC)
B. Vérification de la résolution et clôture du problème
C. Analyse de l’impact du problème
D. Enregistrement du problème

12. Le responsable de la gestion des niveaux de service a besoin de la confirmation que le service
desk interne peut répondre à un certain pourcentage des appels dans un délai de 10 secondes.
Dans quel document l'accord du service desk à cette condition serait enregistré :
A. SLA
B.OLA
C. Document interne

13. Parmi les abréviations suivantes laquelle représente le plus exactement le "downtime"?
A. MTTR
B. CFIAC
C. MTBF
D ; MTBSI

14. Les changements normaux sont un type des changements selon ITIL V3 ?
A. VRAI
B. FAUX

15. CMS selon ITIL désigne :: ?


A. Configuration Management System
B. Change Management System
C. Control Management System
D. Customer Management System

16. Qui gère les changements urgents :: ?


A. Le CAB
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B. Le ECAB

17. CMS selon ITIL désigne :: ?


A. Configuration Management System
B. Change Management System
C. Control Management System
D. Customer Management System

18. Par quel processus sont habituellement employés les termes d’opérations « Big Bang » et
« par phases » ?
A – Le centre de services.
B – La gestion des incidents.
C – La gestion des finances.
D – La gestion des changements.

19. Le Modèle V fait partie de quel processus ?


A – Le centre de services.
B – La gestion des incidents.
C – La gestion des finances.
D – La gestion des changements

20. La gestion de la connaissance fait partie de :


A – La transition des services.
B – La conception des services.
C – La stratégie des services.
D – L’exploitation des services
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21. Laquelle de ces propositions n’est pas une option pour un type de centre de services?
A – Local.
B – Global.
C – Central.
D – Virtuel

22. Quelle est la première activité du l”amélioration des services (CSI) ?


A. Etudier la situation du business
B. Comprendre la vision du Business
C. Valider les améliorations
D. Créer et vérifier le plan d’amélioration

23 Qui est responsable des améliorations?

1. Propriétaire des services du service


2. Responsable de l amélioration des services
3. Propriétaire du processus

A. 1 et 2 seulement
B. 1 et 3 seulement
C. Tous
D. 2 et 3 seulement

24. L’amélioration est la principale préoccupation de :


A. La stratégie des services
B. L’amélioration des services
C. La transition des services
D. L”exploitation des services

26. Dans quel livre de ITIL on traite du portefeuille des services, la gestion de la
demande et la gestion financière?
A. La stratégie des services
B. L’amélioration des services
C. La transition des services
D. L”exploitation des services

27 La quelle des affirmations suivantes?


1. Un processus répond a un besoin spécifique
2. Un processus peut être mesuré
A. La première seulement
B. Les deux
C. Aucune
D. La deuxième seulement

28 How does an organisation use Resources and Capabilities in creating value?


a) They are used to create value in the form of output for production management
b) They are used to create value in the form of goods and services
c) They are used to create value to the IT organisation for Service Support
d) They are used to create value to the IT organisation for Service Delivery
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29 L’objective de la gestion des changements est de :
A. Assurer que tous les changements sont enregistrés, gérés, testés et correctement
implémentés.
B. Assurer que les changements techniques sont réalisés
C. Assurer que plans de retour en arrière sont élaborés
D. Protéger la, production des changements non autorisés.

30 Un catalogue de service contient:


A. Les informations sur les versions logicielles
B. La structure de l’organisation
C. Les informations sur les actifs
D. Détails des services

31 Qui revoit les OLAs?


A. Le responsable de la gestion des fournisseurs
B. Le gestionnaire des services
C. Le responsable du portefeuille des services
D. Le responsable des changements

32. Que fait partie des rôles du responsable du service?


1. Représenter le service dans l’organisation
2. Mettre à jour la CMDB
3. Participer à l’amélioration des services
4. Représenter le service dans le CAB
A. 1, 2 et 4 seulement
B. Tous
C. 1 et 4 seulement
d) 1, 3 et 4 seulement

33 Qui fait partie de la gestion des demandes?


A. Gérer les demandes des utilisateurs
B. S’assurer que toutes les demandes au sein du département informatique sont satisfaites
C; S’assurer de la gestion des demandes de changement

34 Qui fait partie de la gestion des accès?


1. Vérifier l’identité de la personne qui demande un accès
2. Donner les droits d’accès
3. Définir une politique des droits d’accés
4. Superviser les droits d’accès
A. 2 et 4
B. 1 et 3
C. 2 et 3
D. 1 et 2

35. ;Quelle est la différence entre une erreur connue (Known Error) et un problème (problem) ?
A. En cas d’une erreur connue, la cause est connue, et non en cas d’un problème.
B. En cas d’une erreur connue, il est question d’une erreur dans l’infrastructure des TI, et non en cas d’un
problème.
C. Une erreur connue provient toujours d’un incident (Incident), un problème pas toujours.
D. En cas d’un problème, les éléments de configuration (Configuration Items) concernés sont établis, et non en
cas d’une erreur connue.

36. Quelle est l’autre dénomination de temps de disponibilité (Uptime) ?


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A. Temps moyen entre les pannes (Mean Time Between Failures, MTBF)
B. Délai moyen de réparation (Men Time To Repair, MTTR)
C. Intervalle moyen entre les incidents système (Mean Time Between System Incidents, MTBSI)
D. Rapport entre MTBF et MTBSI

37. Quelle est la définition du concept de confidentialité (Confidentiality) comme élément de processus de
Gestion de la sécurité (Security Management)?

A. La protection des données contre la prise de connaissance et l’utilisation non autorisées


B. La disponibilité de données à tout moment
C. La possibilité de vérification quant à l’exactitude des données

38. Quel statut est attribué à un problème (Problème), lorsque la cause de ce problème est connue ?

A. Le statut ‘ Incident’ (Incident)


B. Le statut ‘Erreur Connue’ (Known Error)
C. Le statut ‘Rèsolu’
D. Le statut ‘Demande de changement’ (Request for Change)

39. En cas de défaillance, quel processus ITIL se charge de la remise en ordre du service informatique le
plus rapidement possible ?

A. La Gestion des changements (Change Management)


B. La Gestion des incidents (Incident Management)
C. La Gestion des problèmes (Problem Management)
D. La Gestion des niveaux de services (Service Level Management)

40.Quel processus ITIL est responsable de l’élaboration d’un système de facturation ?

A. La Gestion de la disponibilité de l’élaboration d’un système de facturation ?


B. La Gestion de la capacité (Capacity Management)
C. La Gestion financière des services des TI (Financial Management for IT Services)
D. La Gestion des niveaux de services (Services Level Management)