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Técnicas de solução de problemas Técnicas de solução de problemas

Introdução Introdução
Termos principais
Avaliar Bem-vindo ao Treinamento do Service Source sobre técnicas de solução de problemas. Você aprenderá:
Isolar
Resolver O que é uma correspondência de modelo versus solução de problemas
Situação um
Como avaliar, isolar e resolver um problema
Situação dois
Situação três Trabalhar através de situações de exemplo
Fale conosco A importância da documentação
Versão para impressão

Público-alvo Pré-requisitos Tempo necessário Recursos

Técnicos que oferecem Nenhum Aproximadamente Nenhum

assistência técnica para os 30 minutos
Macs.

Termos principais

Solução de problemas
Isolar a fonte de um problema e corrigi-lo.
Correspondência de modelo
Método de solução de problemas que obtém uma conclusão com base exclusivamente em
experiências anteriores.
Avaliar
Determinação sistemática de mérito, validade e significância de algo ou alguém usando critérios
em relação a um conjunto de padrões.
Isolar
Selecionar entre vários itens; especialmente: para separar um do outro, a fim de obter o estado
puro ou livre.
Resolver
Reduzir por análise.
Perguntas abertas
Perguntas que solicitarão informações adicionais da pessoa que está realizando a consulta.
Perguntas de resposta fechada
Perguntas que podem ser respondidas com "sim" ou "não".
Dispositivo
Um mecanismo eletrônico desenvolvido para atender a uma finalidade especial ou realizar uma
função especial.
Centro de Assistência Técnica
Uma organização que fornece algum tipo de serviço de comunicações, serviço de armazenamento
ou serviço de processamento ou qualquer combinação dos três.
ACMT
Técnico em Macintosh certificado pela Apple

Avaliar

Para ajudar a definir um problema, você deve

avaliar a situação. Esta é uma boa prática a
ser seguida:

Demonstrar boas habilidades de

questionamento (faça perguntas abertas e
então faça algumas fechadas).
Tente reproduzir o problema.
Teste a situação com um dispositivo
conhecido.
Execute o diagnóstico correto.
Realize uma avaliação física (use seus
sentidos para ver, ouvir e "sentir" o
dispositivo).
 É sempre importante documentar suas descobertas à medida que você trabalhar com o
dispositivo. Dessa forma, um colega pode assumir a tarefa em sua ausência.

Isole o problema

Vamos isolar problemas em espaços de problema para compreender onde ele se encontra. O que é importante
lembrar:

O problema é com o dispositivo ou não?

O problema pode ser reproduzido?
O comportamento do cliente causa o problema?
O problema é com o ambiente em torno do dispositivo?
Esse é um problema de software ou hardware?

Documente suas conclusões à medida que trabalha ao fazer anotações claras e completas.
Defina o status atual se precisar se ausentar.

Exercício:

A solução de problemas sistemática pode ser aprimorada pelo uso do diagrama a seguir. Assim que você tiver
avaliado o problema fazendo perguntas abertas e fechadas, você poderá ISOLAR o problema. Exemplo:

1. Existem todos os problemas neste círculo. Vamos dividi-los em dois espaços de problemas separados.

2. Decida se o problema está ou NÃO com o DISPOSITIVO? Simplesmente, o problema é - ou não - com o
dispositivo Wi-Fi, iPad, iPod, portátil do cliente ou outro hardware da Apple.
3. Peça ao cliente para reproduzir o problema e observe a interação. O problema é com o ambiente? Por
exemplo, o cliente tem problemas ao receber sinais Wi-Fi ou sinais de celular? O espaço de trabalho é muito
quente para o funcionamento do sistema? Houve queda de energia recentemente? Se você perceber que o
cliente está tendo dificuldades com uma tarefa simples, oferece um momento de INSTRUÇÕES. Esses NÃO são
problemas com o DISPOSITIVO e encerra a solução de problemas.

4. Se o problema ainda continuar, considere o HARDWARE ou SOFTWARE. Execute o MRI e tente se conectar a
um volume de inicialização bem conhecido, a fim de determinar se o problema é de hardware ou software.
Inspecione quanto a danos físicos, observe o dispositivo com seus sentidos e execute o diagnóstico. Também
é uma boa ideia ATUALIZAR SOFTWARE E FIRMWARE a essa altura.

5. Crie uma nova conta de usuário e isole um problema com DADOS DO USUÁRIO versus SISTEMA
OPERACIONAL. Se o problema de software também aparecer no segundo usuário, o problema está no
SOFTWARE DE SO.
6. Para isolar um problema de hardware, você pode inspecionar as informações derivadas do diagnóstico
(MRI). Você também pode observar visualmente problemas com componentes. Talvez o cliente tenha a fonte
de alimentação errada para seu portátil? Talvez haja danos devido a resíduos/fumaça/água? Esses problemas
estão na seção de HARDWARE e podem ser isolados ainda mais ao realizar uma separação criando uma
máquina minimamente operacional.

Esses problemas estão todos na seção de HARDWARE e podem ser isolados para componentes individuais.

Isole equipamento de terceiros do hardware da Apple e então use técnicas de isolamento de componentes
para esse dispositivo específico.

Resolver

Agora que definimos o problema, vamos resolvê-lo e corrigir o relacionamento com o cliente. Em seguida:

Use resoluções das seções Verificação Rápida no Manual Técnico da Apple.

Realize o reparo
Confirme a correção com o cliente
Devolva o dispositivo ao cliente
Preencha a documentação final
Repare o relacionamento - faça um bom encerramento

Situação um

O cliente declara que está tendo problemas para

conectar-se à sua rede Wi-Fi em casa e de seu novo
MacBook Air (11 polegadas, adquirido em meados de
2011). Ele o descreve como inconsistente:

Perguntas (Avaliar):

Onde está a estação base AirPort em sua casa?

Qual a distância entre a estação base e o portátil?
Há alguma obstrução entre o portátil e a estação
base AirPort?
Que tipo de estação base você está usando? (Express,
Extreme, Time Capusule)
Quantos dispositivos você tem conectados ao mesmo tempo?
Sua senha de rede é protegida com senha?
Em que horário do dia você observa essa queda na velocidade ou conectividade?
Você tem atualizado seu software recentemente?
Você já tentou se conectar a outro roteador Wi-Fi?
Você já tentou desligar e ligar o dispositivo?
Observações (Isolar):

O Wi-Fi do cliente funciona em na loja/oficina de serviço.

O cliente tem velocidades mais rápidas em vídeo na conexão de loja/serviço.
Conclusão (Resolver):
 Instrua o cliente para reiniciar a estação base.
Instrua o cliente para se desconectar de outras redes Wi-Fi próximas.
Instrua o cliente para definir uma senha.
Execute atualizações de firmware e software.

Antes de retornar o dispositivo para o cliente, sempre verifique se há atualizações de

firmware e software.

Situação dois

O cliente declara que o Keynote não está sendo executado corretamente e que ele não tem permissão para
abrir arquivos.

Perguntas (Avaliar):

Qual parece ser o problema com o software?

Você consegue reproduzir o problema?
Você já tentou reiniciar o software?
Isso acontece com outros programas?
Quantos programas você tem conectados ao mesmo tempo?
De onde você obteve o software?
Observações (Isolar):

O usuário está executando o Mac OS X 10.6 Snow Leopard.

O usuário tem vários programas em execução no sistema.
Abra outro software no dispositivo e veja se os mesmos problemas aparecem.
Verifique as permissões do arquivo afetado analisando a janela Obter Informações do arquivo.
Verifique se há arquivos do sistema de software na lixeira.
Crie outra conta de usuário. Tente reproduzir o problema quando estiver conectado na nova conta de
usuário. Verifique se os problemas são específicos do usuário ou abrangem todo o sistema.
Conclusões (Resolver):

Execute o utilitário de disco e repare as permissões.

Desinstale e reinstale o software.
Execute atualizações de software.

Antes de retornar o dispositivo para o cliente, sempre verifique se há atualizações de

firmware e software.

Situação três

O cliente declara que seur Macbook Pro (13 polegadas,

adquirido em meados de 2011) não está sendo
totalmente carregado. O indicador de carga da bateria
na barra de ferramentas nunca atinge 100%:

Perguntas (Avaliar):

Qual fonte de alimentação você está usando?

Com que frequência você tenta carregar totalmente
seu portátil?
O seu portátil já foi carregado totalmente antes?
Quantas horas de carga você obtém?
Você já tentou outras tomadas em sua casa?
Ocorreu uma queda de energia recente?
Observações (Isolar):
 Verifique o adaptador em uma tomada que funcione.
Certifique-se de que esteja usando o adaptador de potência correto para o portátil.
Verifique o cabo quanto a problemas de alívio de tensão. O cabo está rompido?
Verifique as atualizações de software.
Conclusão (Resolver):

O cliente está usando o adaptador de potência errado para seu sistema.

Explique ao cliente que ele deve usar o adaptador fornecido com o portátil.
Diga a ele que o adaptador de potência inferior que ele está usando (embora prático e leve) não carrega
totalmente o sistema. Ele precisa de um adaptador de 85 W.

Antes de retornar o dispositivo para o cliente, sempre verifique se há atualizações de

firmware e software.