Documento MP 03/06/2017

CELU.SMART.SOLUTION Pág. 1 de 8

SOFTWARE PARA ATENCIÓN DE PETICIONES,

QUEJAS Y RECLAMOS – PQRS

Identificación del contexto y de las oportunidades en la organización

Versión 1.0

Presentado por: Wilton Rene Meneses Mera

Fecha Versión Descripción/cambio Autor

01/02/2017 1.0 Reconocimiento de la Organización y Wilton Rene Meneses Mera
Proceso de Software

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Objetivo: El propósito del documento es adquirir un conocimiento acerca del

contexto y estructura de la organización del software, sus componentes y
características que permiten una comprensión de sus estructuras y sus
procesos y la identificación de sus oportunidades. Para un mejor desarrollo
empresarial, Proveer soluciones de software apoyados en tecnologías en
constante evolución, en todas las áreas demandantes de desarrollo informático
inteligente aplicado a la gestión de procesos productivos, buscando
permanentemente la diferenciación por la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente. Desarrollar cuidadosamente nuestros recursos humanos para
asegurar una cultura institucional basada en la ética, la innovación y la
búsqueda permanente de la excelencia, para que estas sean las bases para un
crecimiento sustentable que aseguren el progreso

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MO: Modelo de la Organización

 Nombre de la empresa

 Misión

Prestar un excelente servicio en todo lo relacionado industrial,

empresarial, y residencial, brindar una solución a nivel de software y
hardware de celulares, venta de equipos libres en todas las gamas y
marcas existentes en el mercado a un precio exequible. Igual contamos
con un área dedicada al profesionalismo de nuestro talento humano que
opera con una estructura de valores basados en la confianza, respeto,
honestidad, lealtad, integridad y liderazgo, con el ánimo de alcanzar la
excelencia profesional y personal. Al mantenimiento y reparación de
equipos, actualización entre otros servicios. Celu.smart.solutions. Aplica
los mejores avances tecnológicos en nuestros procesos y productos con
el fin de lograr la optimización y eficacia en la seguridad de nuestros
clientes, que nos permita alta rentabilidad sostenida y crecimiento;
teniendo como objetivo fundamental la excelente atención

 Visión

Como empresa Celu.smart.solutions desea ser la alternativa principal de

los usuarios a nivel local brindando soporte y soluciones, y más adelante
establecernos en todo el territorio nacional Tenemos esa convicción de
crecer día a día para lograr objetivos claros, estando regidos bajos
principios de responsabilidad y honestidad al trabajo y en los servicios
prestados a sus usuarios, logrando el reconocimiento de la sociedad y un
alto posicionamiento en el mercado, como una organización conformada
por profesionales altamente preparados, en continua formación y
actualización, en las nuevas tecnologías con el objeto de garantizar un
verdadero soporte

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 Política

En Celu.smart.solutions tenemos una política como empresa dedicada al

sector de la tecnología móvil tallada en cada trabajo realizado por
nuestro equipo de trabajo el cual Está comprometido con satisfacer las
necesidades, prestando un servicio personalizado acorde a los
requerimientos de cada usuario, empleando lo último en tecnología
respetando los estándares de calidad enmarcados dentro de la legalidad
de las normas y leyes colombianas, Para Lograr la satisfacción total de
nuestros clientes, mediante soluciones tecnológicas efectivas, realizando
seguimiento y auditorías al servicio prestado y proyectos culminados En
el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos las siguientes
aptitudes para garantizar la satisfacción de nuestros clientes:
1. Amabilidad en el servicio y Agilidad en los Procesos
2. Honestidad, Responsabilidad y Compromiso con cada proyecto
emprendido
3. Innovación práctica y efectiva en los servicios y eficiencia en costos
4. Cumplimiento y mejora de las normas de calidad
5. Desarrollo Integral del personal de servicio técnico.

 Mapa de procesos de la organización

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 Cuál sería la aplicabilidad del Software en la empresa

Una aplicación móvil para Android como para IOS que de descargar
gracias a un código QR que la empresa Celu.smart.solutions que la
misma regalara a los usuarios que tengan adquieran productos o
servicios del mismo, una app fácil de manejar y de utilizar brindando una
respuesta oportuna a los usuarios.

 Posibles problemas identificados en el desarrollo del Software

El principal problema que vemos en nuestro aplicativo seria la
distribución o expansión del mismo a lo que ya se planteó una posible
solución ya que en ese es nuestro lema brindar solución Nos pondremos
en contacto con los desarrolladores de más aplicaciones que liberan las
descargas en la play store para de forma de publicidad promocionen
nuestros servicios y los incentive a descargar nuestra app

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MP: Modelo del Proceso Software

 Impacto (describa los efectos que se producirán con la implementación de

aplicativo)

Gracias a esta solución innovadora desarrollada para nuestros clientes.

Tendremos una aceptación de los mismos debido a que esa es una de las
grandes fallas que venimos a plantear corregir, ¡sí! las demoras en la
respuesta a problemas menores y mucho más grande con garantías
reparación y venta es demorada Creemos que el impacto en los usuarios
al usar nuestra propuesta será de gran aceptación y una forma de
impulsar nuestra empresa

 Calidad del producto (porque cree usted que el aplicativo contara con
estándares de calidad)

Gracias a nuestra experiencia y personal calificado para el mismo nos

basaremos y tomaremos como base para el desarrollo de una aplicación
de calidad Al utilizar Unity3D y HTML5 tenemos solventado el problema
de la multiplataforma

 Mejoras (cuales mejores cree usted que se podrían aplicar en el aplicativo)

 iOS:

 Ventajas: robustez de sistema operativo, calidad de los contenidos de la app store (las apps
pasan un filtro exhaustivo antes de ser publicadas), y relevancia en marketing

 Desventajas: perfiles de programadores más específicos, plataforma cerrada y dependiente de

Apple siempre

 Android:

 Más sencillez a la hora de programar, publicación instantánea, y penetración aumentando

exponencialmente.

 Segmentación de dispositivos, y plataforma menos robusta

 Explique y mencione cuales serían las diferencias entre aplicativos agiles y

tradicionales

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DP: Definición del Proyecto

 Nombre del proyecto

Software para atención de peticiones, quejas y reclamos – PQRS

 Problema

Actualmente no se cuenta con un Aplicativo que permita Administrar y

Controlar de forma sistematizada los procesos que conlleva la atención
de quejas y reclamos de sus usuarios, el problema radica que al no
incluir en su sistema de Información este proceso trae como
consecuencias perdida de documentos en el cual el usuario expresa sus
inconformidades con el servicio, el proceso de búsqueda de documentos
de quejas y reclamos se hace más dispendioso, lo que dificultad en gran
medida la pronta respuesta al usuario involucrado o en su defecto
detectar las posibles fallas en cuanto a los servicios prestados . ¿Cómo
realizar el diseño, administración y control de los procesos de registros y
respuestas de quejas y reclamos de la empresa?

 Justificación

Actualmente no se cuenta con un Aplicativo que permita Administrar y

Controlar de forma sistematizada los procesos que conlleva la atención
de quejas y reclamos de sus usuarios, el problema radica que al no
incluir en su sistema de Información este proceso trae como
consecuencias perdida de documentos en el cual el usuario expresa sus
inconformidades con el servicio, el proceso de búsqueda de documentos
de quejas y reclamos se hace más dispendioso, lo que dificultad en gran
medida la pronta respuesta al usuario involucrado o en su defecto
detectar las posibles fallas en cuanto a los servicios prestados . ¿Cómo
realizar el diseño, administración y control de los procesos de registros y
respuestas de quejas y reclamos de la empresa?

 Resultados esperados

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Diseñar y desarrollar un prototipo de quejas y reclamos para el sistema

de información que permita administrar, gestionar y controlar el
seguimiento de los registros de Quejas y reclamos que se presentan de
manera interna y el registro de sugerencias permitiendo que los usuarios
obtengan respuestas oportunas del estado de su petición.

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