DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

1.- AL GUSTO es un restaurante en el que desde hace un tiempo se han

incrementado las quejas de los clientes en relación a las papas fritas, de modo
que vienen de vuelta con los platos ya consumidos.

Se ha decidido realizar un diagrama de Ishikawa para esclarecer las causas, en

base a los resultados siguientes, recogidos en las últimas 100 hojas de
reclamaciones:

Nuevo proveedor de patatas (8) - Freidoras antiguas (5) – Los camareros tardan
demasiado tiempo en servir los platos (15)- Cambio del tipo de aceite (4) –
Ventilación deficiente en la cocina (2) – No existen tiempos estandarizados para
el cocinado de los platos (11) –Humedad excesiva en la cocina (3) – El cocinero y
los pinches retiran las papas del fuego antes de tiempo (9) – El nuevo personal
tiene poca experiencia (6) – Los fogones de la cocina están obstruidos y
calientan de forma desigual(8).

Entre paréntesis se indica el número de reclamaciones registradas en relación a

cada aspecto.

1. Identificar el efecto o el problema.

2. Situar el efecto o problema en el diagrama.

3. Determinar todos los factores o causas principales que contribuyen a que

se produzca ese efecto indeseado.

4. Situar los factores principales.

5. Identificar y escribir la subcausas del problema.

6. Analizar el diagrama y determinar la principal causa en la devolución de

las papas fritas.

7. Seleccionar las causas más probables y su grado de incidencia que

tienen sobre el efecto.
 MA MO MP

- Infraestructura (falta
- Falta de capacitacion - Proveedor (nuevo
de ventilación en la
al personal proveedor de patatas)
cocina y humedad)

- Personal - Cambio de proveedor

- Orden y Limpieza inadecuado (aceite)
(forgones de la cocina
obstruidos)
DISCONFORMIDA
D DEL CLIENTE
RESPECTO AL
PRODUCTO
- Falta de planificacion - Falta de eficiencia (PAPAS)
de mantenimiento (camareros tardan
- Freidora ANTIGUA (obstruccion de los mucho tiempo en servir)
forgones de la cocina)
- Falta de procedimiento
(papas semicrudas)

MQ MTO MetTr

N° DE
RECLAMACIONES RECALMOS %
Los camareros tardan demasiado
15
tiempo en servir los platos 21%
No existen tiempos estandarizados
11
para el cocinado de los platos 15%
El cocinero y los pinches retiran las
9
papas del fuego antes de tiempo 13%
Nuevo proveedor de patatas 8 11%
Los fogones de la cocina están
obstruidos y calientan de forma 8
desigual 11%
El nuevo personal tiene poca
6
experiencia 8%
Freidoras antiguas 5 7%
Cambio del tipo de aceite 4 6%
Humedad excesiva en la cocina 3 4%
Ventilación deficiente en la cocina 2 3%

ANALISIS: La causa principal por la cual los clientes tienen muchas quejas es porque
los camareros tardan demasiado tiempo en servir los platos, se da por el la falta de un
estudio de optimización de tiempos y movimientos al recorrido de los camareros.

2.- Una línea aérea, realiza una encuesta a sus clientes y determina que es
decisivo reducir los retrasos de las salidas.

1. Identificar el efecto o el problema.

2. Situar el efecto o problema en el diagrama.

 3. Determinar todos los factores o causas principales que contribuyen a que
se produzca ese efecto indeseado.

4. Situar los factores principales.

5. Identificar y escribir la subcausas del problema.

6. Analizar el diagrama y determinar la principal causa de los retrasos.

7. Seleccionar las causas más probables y su grado de incidencia que

tienen sobre el efecto.

MA MO MP

- Infraestructura
- Falta de capacitacion - Proveedor
(congestion en la via
al personal (combustible)
aerea aeropuerto

- incertidumbre
climatografica

- Falta de eficiencia de
mantenimiento cada
- Avion en mal estado
vez que llega el avión
Retraso en
salidas del avion
- Falta de procedimiento
(retraso en el trabajo
del personal por
incertidumbre en sus
funciones)

MQ MTO MetTr

ANALISIS: Entre todas las causas la principal seria la falta de procedimiento en el los
puestos de cada trabajador, es decir no tienen claro cual serian sus funciones
retrasando la salida del avión.

3.- Círculo de Deming-Mejora Continua

En la fabricación de las láminas de asbesto el equipo de mejora continua detectó que

se tienen problemas en cuanto a que no se está cumpliendo con el grosor especificado
que es de 5mm con una tolerancia de +/- 0.8mm, desde hace 1 mes, además el lote
producido pasó a producto terminado y distribuido a las agencias de ventas y el
departamento de ventas ha recibido quejas por parte de los clientes y solicita que el
material les sea devuelto.

Con el objetivo de corregir tal situación, el grupo pone en práctica un plan de mejora.

Para verificar si el plan tuvo éxito, toman aleatoriamente 35 láminas de la producción

de una semana posterior a las modificaciones.

Encontrar un problema

Puede ser muy útil hacerse estas preguntas:

- Qué ocurre (síntomas).
R. No se está cumpliendo con el grosor especificado, y todo el lote defectuoso paso a
producto terminado sin ser retenido por control y está ocasionando quejas de clientes,
consiguientemente quejas del departamento de ventas.

- Dónde ocurre

R. en el área de producción de la fábrica de láminas de asbesto.

- Desde cuándo ocurre.

R. Desde hace un mes.

- Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora.

R. Devoluciones.
- Cuál es el impacto económico del problema y/o el impacto en el negocio.

R. Debido a las devoluciones se pierde el costo de materia prima y producción que fue
invertido para la venta de ese material, posiblemente se tenga que pagar una multa, y
aparte del prestigio de la empresa ante los clientes, lo cual traerá perdidas futuras de
dinero, por la cantidad reducida de clientes.