En un call center se ha implementado un programa de aseguramiento de la

calidad entre los años 2014 o 2015. La gerencia quiere determinar si dicho
programa ha sido exitoso.

Con base en la siguiente información preparar un breve informe indicando

los aspectos débiles y subrayar, y los fuertes del programa de aseguramiento
de la calidad e indique que debe hacer la compañía.

ITEM 2014 2015

Clientes insatisfechos 570.00 547.00
Desperdicio en tiempo por operadores 124.00 116.00
Diseño de servicio 50.00 214.00
Encuesta de satisfacción al cliente 332.00 332.00
Entrenamiento a proveedores 20.00 100.00
Inspección a los procesos 108.00 123.00
Mantenimiento a servidores 440.00 440.00
Reclamo de servicios 165.00 85.00
Reproceso servicios en ejecución 237.00 202.00

Ingresos por servicios 8,240.00 9,080.00

PROCEDIMIENTO

1) Para cada ITEM se determina a que clase de categoría de calidad o de

mala calidad pertenecen.

ITEM 2014 2015 CATEGORIA

Clientes insatisfechos 570.00 547.00 Mala Calidad
Desperdicio en tiempo por 124.00 116.00 Mala calidad
operadores
Diseño de servicio 50.00 214.00 Calidad
Encuesta de satisfacción al 332.00 332.00 Calidad
cliente
Entrenamiento a proveedores 20.00 100.00 Calidad
Inspección a los procesos 108.00 123.00 Calidad
Mantenimiento a servidores 440.00 440.00 Calidad
Reclamo de servicios 165.00 85.00 Mala Calidad
Reproceso servicios en ejecución 237.00 202.00 Mala Calidad

2) Se agrupan los ITEM que coincidan en la misma categoría

 ITEM 2014 2015 CATEGORIA
Diseño de servicio 50.00 214.00 Calidad
Encuesta de satisfacción al 332.00 332.00 Calidad
cliente
Entrenamiento a proveedores 20.00 100.00 Calidad
Inspección a los procesos 108.00 123.00 Calidad
Mantenimiento a servidores 440.00 440.00 Calidad

ITEM 2014 2015 CATEGORIA

Clientes insatisfechos 570.00 547.00 Mala Calidad
Desperdicio en tiempo por 124.00 116.00 Mala calidad
operadores
Reclamo de servicios 165.00 85.00 Mala Calidad
Reproceso servicios en ejecución 237.00 202.00 Mala Calidad

3) Se hace la sumatoria respectiva en cada categoría

ITEM 2014 2015 CATEGORIA

Dueño de servicio 50.00 214.00 Calidad
Encuesta de satisfacción al 332.00 332.00 Calidad
cliente
Entrenamiento a proveedores 20.00 100.00 Calidad
Inspección a los procesos 108.00 123.00 Calidad
Mantenimiento a servidores 440.00 440.00 Calidad
TOTAL 950.00 1,209.00

ITEM 2014 2015 CATEGORIA

Clientes insatisfechos 570.00 547.00 Mala Calidad
Desperdicio en tiempo por 124.00 116.00 Mala calidad
operadores
Reclamo de servicios 165.00 85.00 Mala Calidad
Reproceso servicios en ejecución 237.00 202.00 Mala Calidad
TOTAL 1,096.00 950.00
 4) Finalmente se calcula el porcentaje que se le destinará de los ingresos a
los costos de calidad y a los costos de mala calidad

ITEM 2014 2015 CATEGORIA

Dueño de servicio 50.00 214.00 Calidad
Encuesta de satisfacción al 332.00 332.00 Calidad
cliente
Entrenamiento a proveedores 20.00 100.00 Calidad
Inspección a los procesos 108.00 123.00 Calidad
Mantenimiento a servidores 440.00 440.00 Calidad
TOTAL 950.00 1,209.00
PORCENTAJE DE LOS 11.5291% 13.3150%
INGRESOS

ITEM 2014 2015 CATEGORIA

Dueño de servicio 50.00 214.00 Calidad
Encuesta de satisfacción al 332.00 332.00 Calidad
cliente
Entrenamiento a proveedores 20.00 100.00 Calidad
Inspección a los procesos 108.00 123.00 Calidad
Mantenimiento a servidores 440.00 440.00 Calidad
TOTAL 950.00 1,209.00
PORCENTAJE DE LOS 13.2282% 10.4626%
INGRESOS