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EMPRESA Y PNL
SOBRE "MAPAS", "MODELOS MENTALES" Y "PARADIGMAS"

La Progresiva "Personalización" del Acto de

Trabajar

Cada vez se viene observando en el mundo entero un mayor interés por el estudio y la consideración
de los aspectos "personales" y, específicamente, intrapersonales o psicológicos, que intervienen en el
proceso de trabajo.

Pareciera que, en general, se hubiese venido operando hasta hoy una creciente
"psicologización" del acto de trabajar y, por lo tanto, del mundo de las organizaciones. En efecto, en las
últimas décadas ha crecido el volumen de investigaciones, publicaciones, teorías, enfoques y opiniones
sobre toda suerte de variables personales presuntamente vinculadas con el comportamiento
laboral.

Este fenómeno de la progresiva "psicologización" del acto de trabajar ha alcanzado matices

realmente interesantes en el ámbito institucional y organizacional. Lo observamos, por citar solamente
algunas áreas, en aspectos tales como los siguientes:

1. La destacada consideración de las actitudes hacia el trabajo.

2. El acento en las múltiples facetas y aplicaciones de la comunicación interpersonal en el
contexto organizacional.
3. Los problemas planteados en las organizaciones por el fenómeno del cambio y sus
inquietantes efectos.
4. La importancia que se concede al estrés en las organizaciones y a uno de sus problemas
derivados, como es la denominada "adicción al trabajo".
5. La atención a los "mapas" o "modelos mentales" y a una parte importante de éstos, como
son los "paradigmas".
6. El concepto de aprendizaje organizacional.
7. El énfasis en los aspectos éticos en la organización.

Hagamos una mención un tanto más detallada de sólo uno de estos fenómenos evidenciadores
de esa tendencia "psicologizante" o "personalizante" presente en las organizaciones, empresas e
instituciones contemporáneas: los mapas o modelos mentales y paradigmas.

Mapas o Modelos Mentales

Recientemente, los psicólogos cognoscitivistas y constructivistas han hecho un aporte que ha

venido teniendo bastante incidencia en el mundo del trabajo. Se trata de la noción de mapas o modelos
mentales, dentro de la cual cabe muy bien el conocido concepto de paradigmas. Para Senge y otros
(1995), los mapas o modelos mentales son las imágenes, supuestos e historias que tenemos en la
mente acerca del mundo, de nosotros mismos, de los demás y de las instituciones, y sin ellos no
podríamos enfrentarnos al entorno. Según aquellos psicólogos, los seres humanos vivimos en un
mundo "real", pero no operamos directa e inmediatamente sobre ese mundo, sino que actuamos
dentro de él usando "mapas", "representaciones", "modelos" o interpretaciones codificadas de esa

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realidad, las cuales creamos o inventamos permanentemente mediante nuestros sistemas de

procesamiento sensorial, nuestros órganos de los sentidos y nuestro cerebro. El conocimiento de la
realidad, por tanto, no es algo que recibimos pasivamente, sino algo que construimos y organizamos en
forma activa. Esto encierra la paradoja de que todo lo que percibimos y concebimos es necesariamente
la consecuencia de nuestros propios modos y medios de percepción y concepción. O sea, que
vemos el mundo conforme somos nosotros y no como el mundo es. El filósofo estoico Epicteto lo
expresó brevemente: "No son las cosas las que preocupan a los seres humanos, sino sus ideas acerca de
las cosas". Entonces, esos mapas o modelos nos sirven de guía para orientarnos en la realidad, pero no
constituyen la "realidad real". En otras palabras, "el mapa no es el territorio": difiere de él, es apenas
una representación del mismo y, como tal, puede presentar y presenta distorsiones, limitaciones y
empobrecimientos, derivados de las características peculiares de la experiencia de cada individuo.
Asimismo, podemos mantener o descartar ese mapa, según la utilidad que nos preste.

Cada individuo tiene, pues, la capacidad de construir su propio mapa del mundo, su propio
modelo o representación interna del mundo, a partir de la interpretación que da a la información y la
experiencia que recibe de la realidad externa, del medio ambiente. Ese mapa o modelo está constituído
por el conjunto de creencias de ese individuo, por sus opiniones, actitudes, teorías personales,
aprendizajes, valores, estrategias, normas, reglas, visión de las cosas, maneras de pensar, etc. De allí
que para darle sentido, comprender, codificar, interpretar y actuar sobre el mundo y el entorno, las
personas confían en esas construcciones mentales que elaboran, en sus particulares
representaciones simplificadas de la realidad. Esas construcciones constituyen precisamente sus mapas
o modelos mentales, los cuales están conformados por los agregados o sistemas de información
interrelacionada que dan origen a tales conceptos, reglas, patrones, esquemas y maneras de concebir el
mundo. Desde la infancia, los individuos actúan según sus modelos mentales y así estructuran sus
sistemas de valores y creencias, sus normas y principios. De modo que esos mapas o modelos
mentales, que, por lo demás, como ya se dijo, no son el territorio real, determinan o afectan
grandemente nuestro comportamiento y sirven muy bien como guías para la acción. En suma,
actuamos como actuamos porque tenemos los modelos mentales que hemos construido. Por eso puede
decirse que, en esencia, somos los mapas que tenemos (Barroso, 1987).

Los Paradigmas

La noción de "paradigmas", que ha venido siendo popularizada por el futurólogo

norteamericano Joel A. Barker desde mediados de la época de los setenta, encaja muy bien entro del
concepto de "mapas" o "modelos mentales". De hecho, los paradigmas son un componente muy
importante de nuestros mapas o modelos mentales. Son una parte de ellos.

En el campo de la ciencia los paradigmas se refieren a los constructores arquetípicos que una
comunidad de científicos comparte para caracterizar la manera como sus miembros definen o miran el
mundo, o como describen un fenómeno particular. En este sentido, un paradigma es una especie de
"idea dominante" sostenida por un grupo de personas afines. De modo que, a fin de cuentas, cada área
de conocimientos es un paradigma. En forma amplia, puede decirse que el paradigma es la manera de
percibir el mundo o la forma básica de percibir, de pensar, de valorar y actuar sobre la base de una
visión particular de la realidad. Para muchas organizaciones, su concepción de paradigma se acerca al
de "cultura organizacional", ya que se refiere a "la forma como se han venido haciendo y se hacen las
cosas aquí y a la forma como se seguirán haciendo". Una definición más específica de paradigma es la
de "un conjunto de reglas y disposiciones implícitas o explícitas que permite 1) establecer y definir los
límites de una situación, y 2) indicar cómo comportarse para tener éxito dentro de esos límites"
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(Barker, 1995). El éxito o la utilidad de un paradigma se mide entonces por la capacidad que brinda
para resolver problemas dentro de las fronteras que establece.

Para Barker, algunas características interesantes de los paradigmas son, entre otras, las
siguientes:

* En cada paradigma que está vigente existen ya y pueden ser identificadas las señales del
próximo paradigma que lo sustituirá. Los nuevos paradigmas se crean cuando todavía los paradigmas
a sustituir son útiles, resuelven problemas y están teniendo éxito.

* Los paradigmas están cambiando constantemente y el cambio paradigmático supone e

implica invertir o romper las reglas vigentes.

* Las personas que cambian los paradigmas son casi siempre foráneos, disidentes o neófitos,
quienes no están atrapados por el paradigma vigente.

* El "efecto paradigma" es lo que hace que lo que es notorio y perfectamente obvio para una
persona con un paradigma dado, sea casi imperceptible para otra persona que tiene un paradigma
diferente.

* Cuando la gente cambia sus paradigmas, su percepción del mundo cambia

radicalmente.

Los paradigmas son muy útiles, ya que nos permiten resolver con éxitociertos problemas que
enfrentamos dentro de ciertos límites. Pero también son un arma de doble filo (Barker, 1995). Por una
parte, son buenos filtros que sirven para focalizar la atención sobre la información esencial y
diferenciar la que es importante de la que no lo es, ayudando así a identificar problemas relevantes
y ofreciendo formas de resolverlos. Pero, por la otra, pueden hacer que ignoremos información que no
concuerda con nuestros paradigmas o que los contradice y, así, terminamos considerando sólo aquello
que queremos o esperamos considerar. De modo que si los datos no se ajustan al paradigma que
manejamos, será poco o nada lo que tomemos en cuenta. Esto puede constituir lo que se ha llamado
"el efecto paradigma" que ciega a los miembros de una organización en un momento dado,
impidiéndoles ver nuevas oportunidades, reconocer alternativas distintas o diseñar estrategias
novedosas.

Las organizaciones, como los individuos, tienen también sus mapas o modelos mentales y sus
paradigmas. Estos conceptos se están aplicando hoy en el estudio de los procesos de cambio
organizacional (Barr et al., 1992), ya que las reacciones ante el cambio (por ejemplo, la resistencia)
parecen estar relacionadas con el tipo de mapas, modelos mentales o paradigmas vigentes en las
organizaciones. Así, cuando esos modelos mentales persisten en el tiempo se congelan y perpetúan, o
se hacen imprecisos, y terminan resultando inadecuados para enfrentar ciertas situaciones que exigen
comportamientos flexibles y versátiles para la acción. De modo que se espera que los líderes
efectivos y las organizaciones como un todo desarrollen una especial sensibilidad para reconocer los
cambios presentes y futuros y reaccionar ante ellos, es decir, puedan cambiar sus mapas o modelos
mentales y paradigmas en respuesta a esos cambios ambientales. En suma, en tiempos de crisis es
especialmente importante apelar a la gran cualidad que tienen los seres humanos de cambiar sus
paradigmas y desarrollar así cierta "flexibilidad paradigmática", o sea, la capacidad para generar
paradigmas flexibles, la habilidad para moldear intencionalmente y adaptar con fluidez los paradigmas
que manejamos a la cambiante realidad cotidiana de las organizaciones y del mundo circundante.
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El Acceso a los Modelos Mentales

Partiendo de que todos actuamos conforme a nuestros mapas o modelos mentales, un interés
especial de cualquier miembro de una organización, sea líder, gerente, profesional de recursos
humanos, etc., es poder "tener acceso" a esos modelos mentales y paradigmas de sus interlocutores,
sean éstos clientes, aspirantes a cargos, negociadores, supervisados, supervisores, compañeros de
equipo, etc., con el fin de obtener un mejor conocimiento de los mismos y propiciar un mayor
acercamiento a ellos sobre la base de una comunicación efectiva.

Diversos enfoques han ofrecido su contribución para la mejor comprensión de los mapas
mentales y paradigmas de las personas. Los aportes hechos en años recientes por el modelo de
comunicación denominado "Programación Neuro-Lingüística" (PNL) sugieren algunas formas de
acercarse y acceder a esos modelos mentales y paradigmas (Cudicio, 1991; O´Connor y Seymour,
1992). Así, por lo menos tres vías pueden utilizarse para ese acercamiento:

1) El conocimiento de los llamados "sistemas de representación" o modalidades de

pensamiento del interlocutor, es decir, sus maneras características de procesar información
y representarse mentalmente las cosas, o sea, sus formas de pensamiento, su manera
especial y peculiar para relacionarse con el mundo. Esas modalidades, identificables
mediante ciertas señales verbales y no verbales, son de tres tipos: visual, auditiva y
kinestésica, y están estrechamente vinculadas a la manera como el cerebro
procesa, organiza y codifica sensorialmente la información que recibe.

2) La identificación de los "patrones de lenguaje verbal" del interlocutor. Todos

hablamos como sentimos y como pensamos, y muchas veces, a la inversa, pensamos y
sentimos como hablamos. En todo caso, el lenguaje verbal refleja nuestra identidad como
personas. De allí que podría afirmarse entonces con bastante certeza: "Dime como hablas
y te diré como eres, o como piensas, o como sientes, o como te representas el mundo..."
Mediante su lenguaje verbal, el interlocutor, por ejemplo, un cliente o un supervisado,
presenta a los demás algunos indicios de la forma como él percibe y construye la realidad,
su realidad. De modo que su lenguaje dice bastante acerca de él como individuo, y nos
permite también aproximarnos y conocer algunos aspectos de sus modelos mentales y
tener cierto acceso a ellos. Si se le presta atención a la forma como una persona habla -a lo
que se ha llamado la "estructura superficial" de su lenguaje- se descubre que es posible
llegar más profundamente a una formación lingüisticamente más completa y más cercana
a la experiencia de esa persona -lo que se llama la "estructura profunda" del
lenguaje-, y acceder así a su mapa o modelo mental. La atención y el manejo del lenguaje
verbal del hablante permite identificar a través del mismo cuestiones tales como las
omisiones de información, las generalizaciones y distorsiones en sus formas de
pensamiento, sus creencias, los criterios que utiliza para valorar las cosas, sus "metáforas"
personales como reflejo de ciertas maneras de pensar y actuar, sus estilos de interacción
social o estilos de liderazgo, los denominados "meta-programas" u orientaciones vitales,
las estrategias de acción que utiliza para lograr ciertos resultados, y unas cuantas
cosas más. Eso requiere, por parte del comunicador, gran flexibilidad de conducta, una
fina destreza de observación y una actitud de escucha activa.

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3) La observación del "lenguaje corporal". La fisiología humana es

responsable en muchos sentidos de nuestra experiencia interna y es, a la vez, un reflejo de
tal experiencia. Por supuesto, esto supone también recursividad e interacción, en el sentido
de que la propia experiencia interna influye y afecta la corporalidad. Por ello, la
observación atenta del cuerpo de una persona ofrece múltiples señales indicadoras de
procesos subjetivos que constituyen elementos esenciales de sus modelos mentales. Por
otra parte, el "acompasamiento" del lenguaje corporal del interlocutor, como técnica de
trabajo, es decir, el uso del propio cuerpo del profesional comunicador para hacer "espejo"
de la conducta corporal del otro, representa una sutil y eficaz herramienta de acercamiento
a sus mapas y de conocimiento y comprensión de su experiencia interna.

José Vicente Losada

S.

Psicólogo. Profesor de pregrado y postgrado en la Universidad Central de Venezuela. Profesor invitado del Instituto
de Estudios Superiores de Administración (IESA). Facilitador de talleres sobre comunicación interpersonal,
PNL, formación de equipos de trabajo, actitudes y reacciones ante el cambio, y psicoterapia Gestalt. Caracas,
Venezuela.
R EF E RE N CIAS
BARKER, J. A. (1995). Paradigmas. El negocio de descubrir el futuro. Santafé de Bogotá. McGraw-Hill
Interamericana.
BARR, P. S., STIMPERT, J. L. & HUFF, A. (1992). Cognitive change, strategic action, and organizational renewal.
Strategic Management Journal, Vol. 13, 15-38.
BARROSO, M. (1987). Autoestima. Ecología o catástrofe. Caracas: Editorial Galac.
CUDICIO, C. (1991). Cómo comprender la PNL. Barcelona. Ediciones Granica.
O´CONNOR, J. y SEYMOUR J. (1992). Introducción a la Programación NeuroLingüística. Barcelona. Ediciones
Urano.
SENGE, P., ROSS, R., SMITH, B., ROBERTS, Ch. y KLEINER, A. (1995). La quinta disciplina en la práctica.
Barcelona. Ediciones Granica.