Gestión RRHH

Instituto deFormación Minera del Perú® Recursos Humanos
GESTIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
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Unidad I
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
1. LA ADMINISTRACIÓN, SENTIDO Y FINES
¿Qué es la Administración?:
La Administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente, en el que las personas

trabajando en grupos, alcancen con eficiencia las metas seleccionadas; la administración se aplica a
todo tipo de organización. Una definición más breve: Administrar es hacer que las cosas se hagan a
través de las personas. (Hacer).
Recuerde que:
En el mundo hay hombres que hacen que las cosas pasen.

Algunos que ven que las cosas pasan.
Muchos que no saben que las cosas pasan.
Administrador es aquel que hace que las cosas pasen.
La administración es el modo de lograr que las cosas se hagan de la mejor manera posible
utilizando los recursos disponibles para alcanzar los objetivos. La administración debe coordinar los
recursos humanos y los recursos materiales para conseguir los objetivos. Implica el logro de los
objetivos por medio de las personas utilizando la tecnología en una organización, su tarea consiste
primordialmente en integrar y coordinas los recursos organizacionales.
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1.1 PROCESO ADMINISTRATIVO
Desde finales del siglo XIX se acostumbra a definir la administración entérminos de 4 funciones
específicas, este marco siendo actualmenteaceptado. Por lo tanto cabe decir que:
La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlarlas actividades de los
miembros de la organización y el empleo de todoslos recursos organizacionales, con el propósito de
alcanzar las metastrazadas.
Planificación:
Planificar implica que los administradores, piensan con anticipación lasmetas y acciones a seguir y
basan sus actividades en algún procedimientoo método y no en corazonadas. Los planes presentan
los objetivos de laorganización y establecen los procedimientos idóneos para alcanzarlos.
Organización:
Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad ylos recursos entre los
miembros de una organización, de tal manera queestos puedan alcanzar las metas de la
organización.
Dirección:
Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados, para querealicen las tareas.
De hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes conlos empleados que trabajan
con ellos, los gerentes dirigen tratando deconvencer a los demás que se les unan para lograr el
futuro que surge delos pasos de la planificación y la organización.
Control:
Tiene los siguientes elementos:
 Establecer los estándares de desempeño.
 Medir los resultados presentes.
 Comparar los resultados con las normas establecidas.
 Tomar medidas correctivas.
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El gerente gracias al control, puede mantener a la organización en elbuen camino
Planificación
Señala el
Camino para
Lograrlos objetivos
Control Organización
Permiteregular Proceso para
Elcumplimiento Ordenar y
De los planes Distribuir el
plan
Dirección
Proceso de
Influir en las
Personas
 TIPOS DE GERENCIA
Seusaeltérminode Gerente, parareferirseaquienSearesponsablede cumplir con las 4 actividades

básicas de la administración. Una manera de captar la complejidad de la administraciónes
entender que los gerentes pueden trabajar en diferentes niveles de la organización.
 NIVELES DE LA ADMINISTRACIÓN
GerentesdeprimeraLínea:sonlaspersonasresponsablesdeltrabajo de los demás yocupan el

nivel bajode la gerencia, se les llamagerentes de primera línea o de primer nivel, los gerentes
de primeralínea supervisan a los trabajadores que no desempeñan laborgerencial. Porejemplo
elsupervisor de producción de una empresa manufacturera. Con frecuencia a los gerentes de
primera línea se lesllama supervisores.
GerentesMedios:losgerentesdenivelesmediosdirigenlasactividadesdelosgerentesdeprimeralíne
ayenocasionestambiéndelos emplea de operaciones. Su principal actividades dirigir
lasactividades que sirven para poner en práctica las políticas de suorganización.
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Alta Gerencia: la alta gerencia está compuesta por una pequeñacantidad de personas y es la
responsable de administrar toda la organización. Estas personas reciben el nombre de
ejecutivos. Establecen las políticas de la organización y dirigen la interacción de la
organización con su entorno.
 NIVELES Y HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
Henry Fayol famoso teórico de la administración, logró identificar 3 tiposde habilidades

básicas en la gerencia: la técnica, la humanista y laconceptual.
Todo gerente necesita tener de las 3.
La habilidad técnica: es la destreza para usar técnicas, procedimientos yconocimientos de

campos especializados, por ejemplo un mecánico decarros, un Ing. de sistemas, un cirujano.
Tienen capacidades técnicas ensus respectivos campos.
La habilidad humanista: es la destreza para trabajar con otros,comprenderlos y motivarlos

sea en forma individual o grupal.
La habilidad conceptual: es la pericia para integrar y coordinar todas lasactividades y los

intereses de una organización.
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Alta Gerencia Conceptual
Gerencia Media Humanista
Gerencia de Primera Línea Técnica
1.2 CONCEPTOS BÁSICOS MODERNOS DE LA "ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL”
 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
Son los resultados o fines que la organización espera alcanzar en undeterminado periodo de
tiempo.
¿Cuál es la base para fijar los objetivos?

Las bases principales consisten en que los objetivos deben:
 Relacionarse con las necesidades y metas de la organización.

 Ser claros, precisos y realistas.
 Ser mensurables y estar cuantificados en la medida de lo posible. .
 Ser ambiciosos como para representar un reto, de modo que lapersona pueda sentirse
orgullosa de haberlos alcanzado.
 Ser guías de acción y definir lo que debe lograrse y no cómo debelograrse.
 POLÍTICAS ORGANIZACIONALES
Guían las acciones necesarias para alcanzar los objetivos trazados es importante resaltar, que
los objetivos determinan lo que se debe hacer ylas políticas explican el cómo se debe hacer.
Ejemplo ver las políticas de administración de personal del ChaseManhattan Bank.
 CULTURA ORGANIZACIONAL
Es un patrón de comportamiento general, creencias compartidas y valores comunes de los

miembros de una organización. A través de la cultura deuna organización, se puede deducir:
qué dicen, qué hacen y qué piensanlas personas de una organización.
 VISIÓN Y MISIÓN DE UNA EMPRESA

La visión es un pensamiento Positivo de la empresa, de lo que aspira llegar a ser y frente a
ella definir la-misión que es el compromiso que el equipo elige para hacer que la
organización a la que pertenecen se mueva hacia la visión.
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Ejemplo: La empresa de manufactura e ingeniería "Alfa" tiene la siguienteproyección.
 VISIÓN
Llegar a ser un productor de categoría internacional de los productos "XYZ" que

satisfagan plenamente el mercado de la región Andina y elCaribe, en base a un
desempeño operativo de excelencia.
 MISIÓN
 Garantizar la operación efectiva de las diversas fábricas.

 Brindar un ambiente adecuado y promover el desarrollo personal.
 Implementar tecnologías de avanzada, que permitan desarrollarprocesos estables.
 Desarrollar espíritu de seguridad en el personal.
 Cumplir las obligaciones del estado.
LECTURA:
POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL DEL CHASE MANHATTAN BANKN.A.
Las políticas para el personal del Chase Manhattan Bank están basadasen la convicción de que el
éxito del Banco y de su utilidad para el paísdepende principalmente de su personal y que el
desarrollo del máximopotencial de cada empleado, no solo es bueno para el empleado sino
unaventaja máxima para el Banco. Por lo tanto, la política del ChaseManhattan Bank es
proporcionar a sus empleados entrenamiento yoportunidades de manera que obtengan las
satisfacciones y felicidad queprovienen de contar con un buen ambiente, buenas recompensas y
lasatisfacción de un trabajo bien hecho.
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PARA LOGRAR ESTOS FINES, LA POLÍTICA DEL BANCO ES:
 Emplear a los individuos sólo con base a su idoneidad.o Reconocer a cada persona como
individuo durante todo su período deasociación con el Banco.
 Implementar continuamente la acción afirmativa y positiva queasegure que se están

proporcionando oportunidades iguales a todoslos miembros calificados de la organización,
así como a los solicitantesde empleo, sin tomar en cuenta raza, credo, color,
nacionalidad,sexo, edad o impedimentos físicos.
 Revisar periódicamente el desempeño de todos los miembros delpersonal y mantenerlos

informados con relación a su estatus;proporcionar orientación continua para ayudar a
progresar a losmiembros del personal.
 Promover desde adentro, sobre la base de considerar a todo el Bancocomo unidad, a los
individuos calificados para ocupar las vacantes enposiciones más avanzadas.
 Mantener escalas de salarios que Se comparen favorablemente con lospagados por trabajo
similar en las compañías que mejor paguen en nuestros mercados de trabajo; administrar los
salarios individuales demanera que reconozcan la importancia relativa de cada puesto,
yrecompensar los desempeños meritorios.
 Mantener un generoso y amplio programa de prestaciones teniendo enmente que la

seguridad financiera y bienestar personal son de granvalor para los miembros del personal,
para quienes dependen de ellos,y para el Banco.
 Proporcionar un ambiente atractivo y eficiente, manteniendo buenascondiciones físicas de

trabajo y apoyando las relaciones armoniosasentre los miembros del Personal.
 Considerar al entrenamiento planeado la capacitación y las actividadesde progreso del
personal como una inversión para el beneficio mutuode los individuos Y del Banco.
 Proporcionar información libremente a todos los miembros del personaly fomentar la

comunicación de ellos y entre ellos.
 Animar a los miembros de personal a participar en actividadesrelacionadas con la defensa

nacional, asuntos cívicos y proyectos parael bienestar de la colectividad.
 Estar guiados por la Regla de Oro en todos los tratos con el Personal.
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Unidad II
DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN DE PERSONAL
1. LA PERSPECTIVA DE LA SUPERVISIÓN MODERNA
La labor del supervisor moderno ha dado un giro de 90 grados debido a loscambios tecnológicos y a
la concepción de los valores humanos que experimentala humanidad a lo largo de la historia.
1.1 LA MISIÓN DEL SUPERVISOR
El supervisor, es un líder o conductor de hombres que actúa como unmediador hábil entre la alta
gerencia y los trabajadores en general debiendo ser un buen planificador lleno de ingenio y
creatividad, así comouna buena fuente de conocimientos técnicos yadministrativos.
Es interesante hacer notar que el término supervisor, tiene sus raíces en el maestro artesano de la
antigüedad, ese maestro era un verdadero jefeque en muchos casos, poseía un poder autocrático
para ofrecercotizaciones por trabajos, contrataba a los propios hombres y los hacíatrabajar como
juzgara conveniente. Actualmente se considera que elsupervisor combina algunas de las cualidades
de "maestro" y de, “eltrabajador del frente".
En realidad hay pocos trabajos que incluyen tantas responsabilidadescomo la de un supervisor.
1.2 FUNCIONES DEL SUPERVISOR

Entre las funciones del supervisor, podemos considerar las siguientes:
 La función de Líder del grupo: La responsabilidad de dirigir a un grupo de personas, de

solucionar susproblemas y de llegar a un acuerdo acerca de las medidas necesariasque debe
tomar el grupo.
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 La función de enlace:Comunicarse con otros individuos y grupos en representación de

supropio grupo.
 La función de compartir información:Divulgar información dentro del grupo.
 La función de innovador:Desarrollar y contribuir al desarrollo de nuevas ideas.
 La función de delegar:Decidir cuál es el trabajo que deberá realizar cada quien dentro
delgrupo.
 La función de manejar conflictos:Responder y enfrentarse a las situaciones difíciles y a

los problemas dedisciplina que surjan dentro del grupo.
 La función de instructor:Capacitar y poner en marcha programas de entrenamiento de

sussubalternos.
1.3 PAUTAS PARA UNA SUPERVISIÓN EFICAZ:
Oriente sus esfuerzos a obtener resultados

 Existe un defecto casi general, estamos muy preocupados enpermanecer activos y no
nos preocupamos por los resultados.
 Piense siempre en resultados.
 Planifique en base a resultados.
 Entrene a su personal para obtener resultados.
 Los resultados se obtienen a través de la gente.
Defina sus objetivos

 Fíjese objetivos importantes para usted y concentre todos susesfuerzos en lograrlos. .
 Los objetivos deben Ser muy claros y constituir retos concertados.
Busque siempre la excelencia

 Usted y todos sus subordinados.
 No acepte mediocridades,
 Busque incesantemente el mejoramiento de sistemas, procedimientos,métodos y
actitudes; involucre a sus trabajadores en este afán.
 Exhiba permanentemente interés por la productividad
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Trabaje sobre asuntos importantes

 No gaste su tiempo en asuntos de poca importancia. .
 Concéntrese en asuntos que afecten los objetivos y resultados.
 Desarrolle su capacidad para orientarse hacia retos vitales.
Tenga presente que su gente espera un líder y su empresa también

 No se crea un "amo", sino un "conductor".
 Cree el ambiente adecuado. .
 Impulse a otros a la acción. .
 Acepte opiniones, recuerde "las ideas se exponen no se imponen".
 El liderazgo resulta en gran parte del acertado uso de la autoridad, elpoder y la
influencia que tienen todo jefe.
Supervisión efectiva, significa tomar decisiones oportunas y correctas:

 Tomar decisiones es la primera y principal responsabilidad. .
 La supervisión es acción y no reacción, el supervisor hace que lascosas sucedan. .
 De valor a la opinión de los grupos.
 No basta la decisión, asegúrese de la ejecución.
Trate los problemas como sus adversarios:

 Nunca trate todos los problemas al mismo tiempo.
 Póngalos en línea, haga un ranking, priorice y atáquelos uno por uno.
Maneje su tiempo cuidadosamente:

 El Supervisor debe tener una gran sensibilidad, respecto al tiempo. .
 Sea exigente con la puntualidad.
 Delegue. .
 Organice su trabajo.
 La extensión del horario del ejecutivo, no siempre refleja eficiencia,muchas veces la
jornada excesiva es indicador de incapacidad para delegar.
El supervisor debe ser un gran vendedor
 Venda eficientemente y oportunamente sus ideas, sus planes, suspropuestas, prepárese
siempre con un sólido sustento técnico yeconómico.
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Exíjase a sí mismo:
 Más que competir con los demás, luche con usted mismo para sermejor cada día.
 Procure enriquecer y ejercitar sus conocimientos permanentemente.
 Trate de conocer sus debilidades y corregirlas.
 Aprenda a escuchar.
 Nunca se termina de aprender.
Lo más importante, delegue:

 La delegación, no sólo es una necesidad, es un arte.
 Hay que saber qué se debe delegar.
 La delegación es un voto de confianza para el subordinado, perotambién debe ser un
reto a su capacidad.
 Una delegación le permite desarrollar a sus subordinados y le deja austed el tiempo
adecuado para hacer otras cosas importantes.
2. EL TRABAJO EN EQUIPO
Es una forma de trabajo, donde un grupo de personas organizadas y conconocimiento de sus roles,
desarrollan actividades conjuntas para alcanzar unameta común.
“NADIE SABE NI PUEDE TANTO, COMO TODOS JUNTOS"
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2. I CAMBIO DE PARADIGMAS, QUE FUNDAMENTAN EL TRABAJO ENEQUIPO
DE A
La era del Yo La era del nosotros
Liderazgo a autocrático Liderazgo participativo.
Pensadores y hacedores. Aprovechar la capacidad intelectual del trabajador.
Uniformidad. Diversidad.
Orientación a la producción. Orientación al consumidor.
Tecnología inflexible. Tecnología flexible.
Corregir. Prevenir.
Corto plazo. Largo plazo.
Estándar de defectos. Cero defectos.
Una organización tradicional y autoritaria. Una organización inteligente.
Un trabajo repetitivo y aburrido. Un trabajo interesante y multifuncional
2.2 RESULTADOS DEL TRABAJO EN EQUIPO
 El trabajo en equipo mejora el rendimiento individual.

 Las decisiones o alternativas erróneas son mayormente evitadas.
 El trabajo en equipo fomenta la creatividad.
 Se genera entusiasmo por la participación de las decisiones.
 Permite desarrollar la sociabilidad en el trabajo.
2.3 ETAPAS DELTRABAJO EN EQUIPO
CARACTERÍSTICAS
ETAPAS DOMINANTES
5. COHESIÓN SOLIDARIDAD
4, CONCIENCIA DEL ROL Liderazgo y ORGANIZACIÓN
funciones.
3. COMUNICACIÓN - diálogo y discrepancia. TOLERANCIA
2. CONFIANZA - en sí y en los demás SEGURIDAD Y ESTABILIDAD
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1. CONOCIMIENTO. ANGUSTIA Y DESCONFIANZA
3. EL EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO)
Se define como la capacidad otorgada a los trabajadores para la toma dedecisiones, basada en el
enfoque al cliente (interno y externo) y la importanciade sus satisfacciones; es decir el
Empowerment busca dar poder a las personaspara que puedan actuar con la autonomía necesaria
para hacer más eficientessus actividades y crecer como personas y trabajadores.
FUNDAMENTOS:
1. Brindar el enfoque al cliente, para promover como meta de la organización,la satisfacción

del cliente externo e interno.
2. Definición de las funciones en relación con el proceso, para que el trabajador"sepa" y

pueda "hacer bien las cosas.
3. Definir claramente la autonomía (combinación de autoridad Yresponsabilidad) requerida

para el desarrollo adecuado de sus funciones.
4. Desarrollo de sistemas de información adecuados a la toma de decisiones,para fomentar

las decisiones basadas en hechos reales.
5. capacitar al trabajador en el conocimiento integral del proceso yproporcionarle las

herramientas básicas de gestión
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4. CONCLUSIÓN
Una gestión moderna y de calidad, requiere un nuevo estilo de gestión: participativo, con jefes
líderes, con todo el personal orientado al cliente, contrabajo en equipo como la forma natural de
trabajar, con decisiones basadas endatos reales y con perfeccionamiento permanente de todo el
personal.
 La Administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente con elpropósito de

lograr en forma eficiente las metas seleccionadas.
 Los administradores realizan las funciones de: planeación, organización,
dirección,integración y control.
 Administrar personal significa: atraer, mantener y desarrollar personas dentro de laempresa.
 La misión de un supervisor va a ser pues actuar como un hábil mediador entre laalta
gerenciay los trabajadores, para ello debe desarrollar una serie de funciones yhabilidades.
 En el nuevo contexto empresarial se recomienda fomentar y desarrollar el trabajo en equipo
y el Empowerment.
 La Administración es pues una ciencia y un arte, que todo buen supervisor debeponer
siempre en Práctica.
AUTOEVALUACIÓN
Para reforzar los conocimientos vertidos en la presente unidad, se plantea lasiguiente evaluación:
1. Mencione tres funciones del supervisor:

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________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
2. Mencione tres pautas o recomendaciones para una supervisión eficaz

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
3. Indique si los siguientes cambios de paradigmas para el trabajo en equiposon verdaderos (V) o
falsos (F):
. De una orientación a la producción, se ha pasado,A una orientación al consumidor. ( )

. De un criterio de prevención, se ha pasado,A un criterio de corrección. ( )
. De la diversidad, se ha pasado, A la uniformidad. ( )
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4. Dos de las etapas del trabajo en equipo son:

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____________________________________________________________________________
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____________________________________________________________________________
5. Dos de los fundamentos para que el Empowerment funcione en unaempresa son:

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____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
CASO PRÁCTICO:
“Mire Tomás", le dijo el gerente de personal al supervisor del taller demantenimiento, "comopuede
ver, nuestra última investigación de actitudes sitúaa sus empleados, en lugar más bajo de la lista, la
última vez que hicimos elanálisis, dijo que estaba seguro que la investigación estaba equivocada, o
que losresultados se veían afectados por uno o dos amargados, pero han pasado tresaños y siguen
ocupando el último lugar"
Tomás guardó silencio y observó el informe de los resultados de la investigación,por supuesto que
los datos confirmaban lo dicho por el gerente, los empleadosde su departamento estaban muy por
debajo del promedio de la empresa En loreferente a sus reacciones a las exigencias de trabajo, las
relaciones entresupervisores y empleados, la posición y el reconocimiento. Por otra parte
susactitudes hacia las condiciones de trabajo y su pago eran buenas, como las delresto de la
compañía.
"Desde luego", Siguió diciendo el gerente de personal: "Sus empleados no sequejan del pago, ni de
las condiciones de trabajo. ¿Cómo se explica eso?"
Es fácil" respondió Tomás: "esos tercos, se interesan solo por el Pago ¿y cómono les van a gustar
las condiciones de trabajo? si la compañía les pusoiluminación y un ventilador el año pasado, lo
único que me sorprende, es que nohayan encontrado este año alguna otra cosa de que
quejarse".Tomás siguió diciendo: "debó admitir, que no mimo a los empleados de midepartamento,
pero porqué debería hacerlo?, no son niños, se les paga y loúnico que exijo es un buen trabajo, debo
ponerle una medalla a un montador detubos, porque logra hacer una buena junta de vez en cuando"
“Si no me mantuviera detrás de esos tipos, dentro de poco fallaría toda laplanta, es así, como me
paso todos los días, verificándolo todo sin parar, no se puede confiar en la actualidad en que un
trabajador haga algo bien, sobre todocuando la oficina central, los trata con guante blando. No me
extraña que notenga éxito en un concurso de popularidad"'
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1. ¿por qué cree que Tomás, tiene esos sentimientos hacia dicha investigación?
2. Si fuera el gerente de personal ¿cómo ayudaría a Tomás a mejorar lasrelaciones con los
empleados de su departamento?
Unidad III
LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO
1. LA COMUNICACIÓN
 Es la transmisión de un pensamiento o idea de una persona a otra.
 Es un intercambio de pensamientos u opiniones.
 La comunicación es un proceso que presupone un movimiento deideas en doble sentido,
como única forma de generar entendimiento entre las personas.
1.1 PROPÓSITO DE LA COMUNICACIÓN

En su sentido más amplio, es llevar a cabo el cambio, es decir influir en las acciones de las
personas. La comunicación resulta esencial, para elfuncionamiento interno y externo de la
organización.
2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
En términos sencillos, el proceso de comunicación se muestra através del siguiente diagrama:
RETROALIMENTACIÓN
TRANSMISIÓN RECEPCIÓN
IDEA DEL MENSAJE DEL MENSAJE
RUIDOS
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2.1 EL EMISOR
La comunicación se inicia con el emisor, quién tiene un pensamiento oidea y la transmite al
receptor.
2.2 USO DE UN CANAL PARA TRANSMITIR EL MENSAJE

La comunicación se transmite a través de un canal, que vincula al emisorcon el receptor, el
mensaje puede ser verbal o escrito y se puedetransmitir a través de un memorando, una
computadora, un teléfono o latelevisión, etc.
2.3 EL RECEPTOR
El receptor tiene que estar preparado para recibir el mensaje, de modoque lo pueda
interpretar y comprender. Por ejemplo, una persona queestá pensando en partido de fútbol
muy emocionante, quizás no preste ladebida atención a lo que dice sobre un informe, con lo
quese aumenta la posibilidad de una ruptura en la comunicación; por lo tantola
comunicación no se completa, a menos que se comprenda, lacomprensión se encuentra en la
mente tanto del emisor como delreceptor.
2.4 EL RUIDO DIFICULTA LA COMUNICACIÓN

Lamentablemente la comunicación resulta afectada por el "ruido que escualquier elemento
tanto del emisor como del receptor, que obstaculiza lacomunicación. Por ejemplo:
 Un ruido en un ambiente cerrado, puede obstaculizar la recepción deuna idea u

opinión.
 La transmisión se puede interrumpir debido a una instalación telefónicadefectuosa.
 El idioma, es un factor especialmente importante en la comunicaciónentre diferentes
culturas.
 Los prejuicios pueden obstruir la comunicación.
2.5 RETROALIMENTACIÓN
Para verificar la eficacia de la comunicación es necesaria, unaretroalimentación adecuada,
nunca se puede tener la seguridad de que elmensaje haya sido comprendido perfectamente,
si no se recibeconfirmación de ello mediante la retroalimentación.
3. LA COMUNICACIÓNESCRITA, ORAL Y NO VERBAL
Los medios de comunicación escritos y verbales, tienen características favorablesy

desfavorables, por consiguiente con frecuencia se usan en forma conjunta,para que las cualidades
favorables de cada uno puedan suplir las deficiencias delos otros. La evidencia ha demostrado
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que cuando se repite un mensaje a travésde los varios medios, las personas que lo reciben, lo
comprenderán y recordaráncon mayor exactitud.
3.1 LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Tiene la ventaja de proporcionar datos, registros, referencias, aspectoslegales etc. Se puede

preparar un mensaje con cuidado y después dirigirloa un gran público mediante correo
masivo; la comunicación escritatambién puede fomentar la uniformidad de políticas y
procedimientos y enalgunos casos reducir costos.
Las desventajas son que los mensajes escritos pueden crear montañas depapeles, estar
expresado en forma deficiente por redactores ineficaces ysuelen no proporcionar una
retroalimentación inmediata.
3.2 LA COMUNICACIÓN ORAL
Una gran parte de la comunicación es oral. La ventaja principal, es quepermite un rápido

intercambio, con retroalimentación inmediata, laspersonas pueden hacer preguntas y aclarar
cualquier aspecto, en unainteracción cara a cara se puede observar el efecto.
Sin embargo la comunicación oral también tiene desventajas, no siempreahorra tiempo,

existen reuniones en las que no se obtienen resultados oacuerdos y muchas veces estas
reuniones pueden ser costosas entérminos de tiempo y dinero.
3.3 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Las personas se comunican de muchas formas diferentes, lo que dice unapersona es

reforzado (o refutado) por la comunicación no verbal, comoson las expresiones faciales y los
gestos corporales; es evidente que lacomunicación no verbal puede respaldar o contradecir
lacomunicaciónoral, lo que fundamenta el dicho de que, con frecuencia las accionesdicen
más que las palabras.
4. EL EFECTO PIGMALIÓN
En la mitología griega el personaje llamado Pigmalión en su afán, de encontrar a la mujer

perfecta esculpió en mármol a Galatea, de la que se enamoróperdidamente, como en la mitología,
es común que los dioses intervengan en lavida de los hombres, aquellos, le concedieron a la
escultura el don de la vida, yPigmalión vio su ideal hecho realidad.
Esta historia ha dado origen al efecto Pigmalión en la administración y defundamenta en los

siguientes aspectos:
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 Una visión puede ser hecha realidad a través de la acción, es la acción la quetransforma las
palabras en herramientas de convencimiento, la comunicacióndesprovista de hechos no
estimula a la acción.
 Los pensamientos se convierten en acciones y estas en interacciones con otrapersona, nada

de lo que hacemos deja de ejercer influencia positiva onegativa, sobre los que nos rodea.
 La exactitud de la interpretación de cada persona, determinará que proveauna respuesta

adecuada, observando la respuesta de los hechos, el emisorpuede comprobar la calidad de la
comunicación.
 La respuesta del receptor, se convierte en retroalimentación para el emisor,quien puede

reforzar la respuesta si es la deseada o corregirla.
 Si la acción no corresponde con el mensaje verbal, el efecto es aceptar elmensaje de la

acción.
5. PRINCIPIOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LABUENA COMUNICACIÓN
1. ACLARE SUS IDEAS

2. EL VERDADERO PROPÓSITO DE LA
COMUNICACIÓN.
3. CONSIDERAR EL AMBIENTE HUMANO
Y FÍSICO.
4. CONSULTAR CON OTRAS
PERSONAS (NO EXISTE EL
MONOPOLIO DE IDEAS).
5. TENER PRESENTE EL TONO DE VOZ.
6. TRANSMITA ALGO DE AYUDA O DE
VALOR.
7. AVERIGÜE.
8. COMUNÍQUESE PARA EL FUTURO.
9. RESPALDAR LA COMUNICACIÓN CON
LAS ACCIONES.
10. APRENDA A ESCUCHAR.
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6. LA TORMENTA DE IDEAS
Concepto:
Es un método que permite producir una gran cantidad de ideas, más amplias ymás completas,
sobre los diversos problemas de un área, así como sus causas ysoluciones.
Una sesión de tormenta de ideas, pasa por tres fases:
1. Fase de generación:Es la fase inicial, durante la cual se aclaran lasexpectativas, objetivos

y normas de la sesión y se procede a la generación deideas, por parte de los participantes,
hasta que se agoten todas las ideasposibles.
2. Fase de clasificación: Se revisa todas las ideas generadas, para garantizarque todos los
participantes las entiendan con claridad; en esta fase sepueden descartar las ideas que no
correspondan al objetivo de la sesión.
3. Fase de evaluación: En esta fase el grupo revisa las ideas con el objetivode eliminar las
duplicaciones de ideas, de manera que queden las ideasfinales del grupo.
6.1 NORMAS BÁSICAS

Se siguen para que la participación sea amplia y para aprovechar laopinión o experiencia de
los participantes:
 Establecer el objetivo de la reunión claramente: es clave, aclara lasexpectativas de los

participantes, respecto al objetivo de la reunión yestablecerlo con toda precisión.
 Prohibición estricta de la crítica; se prohíbe criticar las opiniones ycalificarlas de buenas

o malas.
 Libertad y opinión libre; no debe haber restricciones a la libreexpresión de las ideas en

función de aspectos como jerarquía oresponsabilidad sobre la materia de la sesión, se
parte del hecho quecualquier miembro del grupo puede proponer ideas novedosas.
 Deben estimularse la generación de ideas, hasta que se agoten,cuantas más ideas se

produzcan mucho mejor, ya que hay másprobabilidades de que a través de ellas se
lleguen a la idea superior.
 Aprovechar las opiniones, se debe promover la producción de nuevasideas a partir de la

asociación o perfeccionamiento de otras yasugeridas.
 Facilitar la sesión es muy importante la presencia de un facilitador,que conduzca y

oriente la reunión y vigile el cumplimiento de lasnormas básicas antes descritas, y otras
establecidas por los propiosmiembros del grupo.
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CASO PRÁCTICO
TALLER DE TORMENTA DE IDEAS (Caso del Empleado Dormilón)
Juan Pérez es un valioso miembro del departamento de producción de la empresa SATURNO, pero
actualmente tiene serios problemas en lacompañía.
Él es muy dormilón y tiene dificultades para despertarse y llegar a tiempoa su trabajo, llegando
generalmente con media a hora y media de retrasodiario. Su Jefe y el Jefe de Personal han sido
condescendientes con estecomportamiento y le han venido tolerando.
La empresa desea cortar esta situación pero a la vez desea evitar el tenerque despedir a luan Pérez,
para lo cual ha nombrado un equipo detrabajo (el grupo el cual usted forma parte) para que prepare
unasolución que resuelva este problema.
Tiene cinco minutos para proponer dos soluciones.
AUTOEVALUACIÓN
En la siguiente evaluación, llene los espacios en blanco según corresponda a losconceptos vertidos;
y conteste en forma breve las preguntas que se formulen.
1. El propósito de la comunicación en su sentido más amplio es llevar a

cabo…………………es decir ............................ en las acciones de laspersonas.
2. La ventaja principal de la comunicación oral es :

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
3. Uno de los fundamentos del efecto de Pigmalión es:

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
4. Mencione dos pautas o recomendaciones para la recepción adecuada de unmensaje:

a)………………………………………………………………………………………………
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b)……………………………………………………………………………………………..
Unidad IV
LA MOTIVACIÓN LABORAL
1. IMPORTANCIA Y FUNCIÓN DE LA MOTIVACIÓN
De manera concreta la función de la motivación es la de impulsarnos a actuar para alcanzar un

mayor nivel de logro en la satisfacción de nuestras necesidades
En el ámbito empresarial la labor de la motivación es la base para:
1. Elevar el espíritu y la moral de las personas, conduciéndolas a adoptar una actitud cada vez
más positiva, para que el resultado de sus acciones se traduzca en mayores logros
personales profesionales y de su organización.
2. Permitir el cambio de actitudes, para lograr el compromiso, involucramiento y

participación en acciones de mejoramiento de la calidad y productividad en la
organización.
2. LA MOTIVACIÓN SEGÚN LA NORMA ISO 9004-2
Las normas ISO 9000, también tienen reglamentada la importancia de la motivación y

específicamente la norma ISO 9004-2 establece:
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“El recurso más importante en cualquier organización lo forman los miembros

individuales del personal implicado. Esto es de importancia en las
organizaciones de servicio, en la cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye directamente en la calidad del servicio”
Como un estímulo para la motivación, el desarrollo, la comunicación y el desempeño del
personal, la dirección debe:
 Seleccionar al personal en base a su capacidad para satisfacer las especificaciones de

trabajo definidas.
 Proporcionar un ambiente de trabajo, que fomente la perfección y una segura relación

de trabajo.
 Aprovechar el potencial de cada miembro de la organización, mediante métodos

creativos de trabajo, compatibles y con oportunidades para una mayor participación.
 Asegurar que todo el personal, sienta que participa e influye en la calidad detrabajo
proporcionada al cliente.
 Estimular la participación para mejorar la calidad, dando el debidoreconocimiento y

recompensando debidamente los logros alcanzados.
 Evaluar periódicamente los factores, que motivan al personal a proporcionar un servicio

de calidad.
 Establecer acciones planificadas para actualizar los conocimientos delpersonal.
3. CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES SEGÚN A. MASLOW
Esta teoría también llamada "Jerarquía de las necesidades" fue elaborada porel psicólogo
norteamericano Dr. Abraham Maslow, él establece que lasnecesidades humanas están
organizadas y dispuestas en cinco niveles dejerarquía y son las siguientes:
1. Necesidades Fisiológicas: estas son las necesidades básicas para mantener la vida, como
los alimentos el agua el calor, la vivienda y el sueño.
2. Necesidades de Seguridad: se trata de la necesidad de estar libre de tododaño físico y del

temor de perder un bien, el alimento, el empleo o lavivienda.
3. Necesidades sociales: puesto que las personas son seres sociales, necesitanpertenecer y ser
aceptados por los demás.
4. Necesidad de Estima; Una vez que las personas comienzan a satisfacer sunecesidad de
pertenencia, tienden a desear la estima, tanto de si mismas,como de los demás. Esta clase
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de necesidad produce satisfacciones talescomo prestigio, posición social, poder y

seguridad.
5. Necesidad de Autorrealización:Maslow, la considera como la más alta en lajerarquía, es el

deseo de convertirse en lo que se es capaz de ser, dedesarrollar al máximo el potencial
propio y lograr algo.
Teoría de Motivación
necesidaddes de realización
personal
Necesidaddes de Estima
Necesidades sociales
Necesidades de Seguridad
Necesidades fisiológicas
Pirámide de Maslow
4. TEORÍA DE HERZBERG
Frederick Herzberg, psicólogo y consultor norteamericano, alrededor de los años60, formula su

teoría llamada frecuentemente. Higiene- Motivación, o “teoría de los dos factores", acerca de
los motivos que influyen en el trabajo de loshombres en las empresas. Estos factores son:
a) FactoresHigiénicos: llamados también insatisfactores, se localizan en el ambiente de

trabajo que rodea a las personas y abarca las condiciones dentro de las cuales desempeñan
su trabajo, como estas condiciones son administradas y decididas por la empresa están
fuera de control de los trabajadores. Los factores Higiénicos incluyen:
 políticas normas y procedimientos de gestión de la empresa

 condiciones de trabajo.
 Salario.
 Relación con las personas del mismo nivel.
 Relación con los subordinados.
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 Estatus, etc.
Según este planteamiento, es necesario tener en cuenta el impacto de lasatisfacción del

personal, ya que si estos son ignorados la fuerza laboral sesentirá insatisfecha con su trabajo,
pudiendo actuar en contra de la organización,que trate de implantar algún cambio.
Si estos factores son enfrentados adecuadamente la fuerza laboral no estaráinsatisfecha,
aunque ello no signifique que esté ya debidamente motivada paraun buen desempeño laboral.
b) Factores Motivacionales: llamados también satisfactores, estánfundamentalmente

relacionados con el contenido del cargo Y con lanaturaleza de las tareas, que el hombre
ejecuta. Los factores motivadorescomprenden:
 Necesidades de logro
 Reconocimiento.
 Trabajo en si mismo.
 Responsabilidad.
 Promoción o ascensos.
Según Hezberg el alto grado de motivación, satisfacción y desempeño en eltrabajo, solo se

consigue a través de los factores motivadores.
Esta postura de Hezberg, es la que Se encuentra en la base de todos losprogramas de
enriquecimiento de las tareas, que ya ha comenzado a promoversedentro de las empresas, como
procedimiento para motivar a las personas haciauna mayor productividad.
Teoría de Herzberg
EL Dr. Frederick Hezberg formula su teoría llamada " Higiene Motivación"
FACTORES FACTORES DE
DE HIGIENE MOTIVACIÓN
SALARIOS DESARROLLO
POLÍTICAS
REALIZACIÓN
CONDICIONES TRABAJO
DE TRABAJO
SUPERVISIÓN RECONOCIMIENTO
ESTATUS RESPONSABILIDAD
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5. CICLO DE LA MOTIVACIÓN
Es el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas
que se presentan en una determinada situación.
Por consiguiente, es el conjunto de fuerzas, de valores tangibles, que determinan el

comportamiento de un individuo, de un grupo hacia un determinado fin común.
La motivación es a la vez objetivo y acción, sentirse motivado significa identificarse con el fin; y
por el contrario, sentirse desmotivado representa la pérdida de interés y de significado del
objetivo, o lo que es lo mismo la imposibilidad de conseguirlo.
EL COMPORTAMIENTO
CREANSATISFACENLOGRAN
LAS NECESIDADES LAS METAS
6. TEORÍA DE MCGREGOR
“X” “Y”
* El trabajador es flojo, evita hacer* Trabajador gusta del esfuerzofísico y mental
esfuerzos.
* El trabajo es degradante. * El trabajo produce satisfacción.
* Hay que forzar y dirigir a la genteLa gente se autocontrola y se automotiva
cuando se compromete.
* Para que trabajen hay que amenazar y * El compromiso con los objetivos está
nunca el pago lesparece suficiente.en la razón directa conrecompensas
* El trabajador evita la responsabilidad. * El trabajador aprende y gusta de acepta
Responsabilidades.
* No tiene ambición, sólo busca seguridad*Tiene capacidad para imaginar, crear e
y ser dirigido Ingeniar.
* Los trabajadores forman una masa * La industria sólo estáaprovechando una
mediocre parte de la capacidad de los trabajadores.
* Visión a corto plazo.* Visión a largo plazo.
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7. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DESMOTIVADORES
 Trato inadecuado
Frecuentemente se encuentra que los jefes no tratan adecuadamente a sussubordinados, es
más, suelen ignorarlos y hasta humillarlos en determinadascircunstancias.
 Temor
En muchas organizaciones impera el temor, los trabajadores temen a susjefes y actúan bajo
la angustia de ser suspendidos o expulsados.
 Rivalidades y favoritismo
Debido a la falta de objetividad de los elementos de desempeño en laevaluación.
 Condiciones ambientales inadecuadas

Que se manifiesta, entre otras cosas, por la inadecuada iluminación,presencia de elementos
tóxicos, etc.
 Falta de equidad en la asignación de remuneraciones

Lo que significa que mientras uno tiene intensa actividad, otros tienenholguras de tiempo
disponible, que no es productivo.
8. ACCIONES PARA GENERAR MOTIVACIÓN Y COMPROMISO
Se plantean las siguientes:
 Aprecio
Lo que significa hacer importantes a las personas, mediante acciones comoofreciéndoles
apoyo cuando afrontan problemas, animándolos en losmomentos difíciles de trabajo, etc.
 Sentido de pertenencia
Haciéndolos trabajar en equipo, lo que los hará sentir motivados ycomprometidos con la
organización.
 Participación
Canalizar sugerencias sobre la planificación y mejoramiento de su propiotrabajo, asícomo la
solución de problemas.
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9. CIRCULO DE LA MOTIVACIÓN
AUTOEVALUACIÓN
1. Según la teoría de Maslow, "las necesidades de seguridad" se refieren a:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
2. La teoría "Higiene- Motivación", se fundamenta en dos factores :

a)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
b)________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
3. De la teoría de Hezbeg, mencione tres factores higiénicos :

a)________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
b)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
c)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
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4. Indique dos factores de la teoría "X" de Mc Gregor :

a)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
b)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5. Identifique tres factores desmotivadores:

a)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
b)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
c)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
6. Del “circulo de la Motivación", indique tres factores para generar motivación:

a)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
b)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
c)________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Aplicación de la Motivación Laboral

Una pequeña empresa de confecciones (20 trabajadores), tiene problemas demotivación son su
personal operativo y ello se refleja en su baja de productividad y calidad de los productos. La
gerencia está preocupada y decide usar unaestrategia para motiva al personal.
Aplicando las teorías estudiadas (3). ¿Qué haría usted?
TEORÍA DE MASLOW TEORÍA DE HERZBERG TEORÍA DE MACGREGOR
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CASO PRÁCTICO
Los empleados del departamento de Esteban Buitrón, trabajaban con el sistemade incentivos, su
tarea consistía en esmerilar rebabas de pequeñas piezas defundición de fierro gris, teniendo gran
carga de trabajo, las tarifas eran buenas,así que no había muchas quejas.
Gilberto Guemes, era uno de los que más ganaban en ese departamento, en unasemana
especialmente buena podía llevarse hasta el doble de su sueldo base.
Las condiciones de trabajo en el departamento de esmerilado, eran normalespara una fundición,

había un sistema de recolección de polvo, la iluminación eracorrecta y los trabajadores recibían
anteojos, guantes, mandiles de cuero, todoello proporcionado por la compañía. El único problema
era que a la vista delsuperintendente de planta el taller era un basurero. Las ruedas de amolarestaban
incrustadas con polvo de hierro, los pisos estaban cubiertos de rebabasy se encontraban resbaladizos
por las salpicaduras de los compuestos deesmerilar.
Esteban lamentaba esta situación, sobre todo desde que había escuchadolos reproches del
superintendente de planta en cada inspección de orden ylimpieza: "estos hombres no tienen
justificación para ser tan descuidados, susvaloraciones de tiempo comprenden lo necesario, para que
limpien las ruedas ybarran el piso alrededor de su área de trabajo".
Después de estas reprimendas por parte de sus superiores. Esteban decidióactuar, el primer hombre
con quien habló fue Gilberto: "el jefe se ha puestoverde por el aspecto del taller" le dijo: "de ahora
en adelante, tendrán quearreglarlo, eso significa que tendrán que encontrar tiempo cada día para
poderlimpiarlo"
"Nada de eso replicó Gilberto "si el viejo quiere que el lugar parezca un hotel delujo, tendrá que
contratar barrenderos para que lo hagan, mi tarea es producir yno manejar una escoba".
1. ¿Qué piensa del razonamiento de Gilberto?

2. ¿Qué piensa de la forma en que Esteban manejó el problema?
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3. Si usted fuera Esteban ¿Cómo mejoraría el orden y limpieza en el taller?
Unidad V
LIDERAZGO EN EL TRABAJO
1. LIDERAZGO
o Elliderazgoeselarteoprocesodeinfluirenlaspersonasparaqueseesfuercenenformavoluntariayentu
siastaaalcanzarlasmetasdel grupo.
o Elliderazgoefectivosebasaenelcompromisodeladirecciónconsugentepara la búsqueda de la
mejora incesante.
o Lecorrespondeallíderiniciarycomandartodoslosprocesos,supapeles inspirar confianza y crear

las condiciones para que las personas aprendan dela experiencia y consigan resultados cada
vez mejores.
o Antiguamente se creía que los líderes nacían como tales y que

poseíandeterminadosrasgosfísicosytemperamentoqueloshaciaúnicos,peroesta popular creencia
jamás pudo ser demostrada, por eso, hoy día se sostiene
queelliderazgoesunacapacidadquepuedeseraprendida,elLídersehace.
1.1 EL LÍDER
 Esalguienquetienepoderoinfluenciasobreungrupodepersonas, los líderes ayudan al grupo a

alcanzar los objetivos, mediante elaprovechamiento de sus potencialidades.
 Loslíderesnosequedanatrásdelgrupo,empujándolo,sinoqueestánal
frentedelmismo,facilitandoSuavanceeinspirándoloaalcanzarsus metas.
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 Un líder es de calidad, cuando es coherente entre lo que dice y lo que hace.
 Comprenderelfenómenodeliderazgoexigeentenderprimerolaintima conexión queseda entre

losseguidores,lasituaciónexistenteyellíder,asínoexistiríalídersinseguidores,enconsecuencial
aúnica forma de liderar con efectividad es aprender a afrontar nuevasSituacionesya generar
nuevas formadecomportamientoqueestén de acuerdo a la situación, a las características de
los seguidores y lasdel propio líder.
1.2 PRINCIPIOS DE UN LIDERAZGO DE EXCELENCIA
Los líderes de excelencia son personas que reconocen que el poder radicaen los demás, que en
sus subordinados está la fuerza para llevar a laempresa al destino que ellos han elegido.
Los líderes de excelencia se dan en todos los tamaños, colores y caracteres, pues no existe una
tipología de líder, sin embargo diversasinvestigaciones muestran que los líderes de excelencia,
tiene similitud en ciertas actitudes, tales como:
1. Visión: Un líder tiene una visión absoluta de lo que quiere lograr.
2. Pasión: Vive cada reto como el más importante de su vida y tiene lasuficiente fortaleza para
poder perseverar ante las dificultades.
3. Integridad: La sinceridad es la clave del conocimiento de sí mismo yse traduce en la

honradez de sus acciones, por lo que jamás traicionasus principios personales.
4. Confianza: El líder se la gana con su accionar y es el único caminopara cautivar la lealtad.
5. Curiosidad y audacia: El Líder se interesa por todo y aprende de todosy está siempre
dispuesto a arriesgar.
6. Se reinventa constantemente: A través de su carácter y visión, se estáreinventando a sí

mismo, visualizando constantemente a que legustaría llegar a ser.
7. Son comunicadores de significados: Los buenos líderes cautivan a susseguidores, son

vendedores de ideas, de sueños y de significados quellenan las expectativas de los
seguidores.
8. Superación constante: Saben que el mundo pertenece a los quesiguen aprendiendo y que el
autoconocimiento es un proceso paratoda la vida.
2. ESTILOS DE LIDERAZGO
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Algunas explicaciones acerca de los estilos de liderazgo, basados en el uso de laautoridad,

consideran tres estilos de liderazgo básicos:
1. El Líder autocrático; es aquel que ordena y espera obediencia, esdogmático, positivo y

dirige mediante la capacidad de retener o concederrecompensas y castigos.
2. El líder democrático o participativo; consulta con sus subordinados sobrelas acciones y

decisiones propuestas y fomenta la participación de losmismos; este tipo de líder se define
como aquel, que toma las decisionesprevia consulta con sus subordinados.
3. El líder liberal o de "rienda suelta"; utiliza muy poco su poder, ya queotorga a sus
subordinados un alto grado de independencia operativa; estoslíderes dependen en gran parte
de sus subordinados, para establecer suspropias metas y medios para lograrlas y piensan que
su papel es apoyar lasoperaciones de sus seguidores, al proporcionarles la información
adecuada yactuando principalmente como un contacto con el medio externo del grupo.
3. CREATIVIDAD
Medio mundo habla hoy de creatividad al otro medio mundo; dirigentes,políticos, empresarios,
piden y exigen que "los otros" sean más creativos, queactúen con creatividad.... pero
¿Qué es la Creatividad?
Partamos de un supuesto: "crear, es hacer algo, que antes no se había hecho".Esta seudo definición,
nos servirá para tener ideas claras y evitar caer endiscusiones semánticas que no nos conducirían a
nada positivo, en este sentido:
"crear, es buscar nuevas soluciones a viejos problemas, empleandométodos no lógicos", eso

quiere decir, que en la búsqueda de solucionescreativas, no deberemos emplear sistemas de
pensamiento lógico, deductivo einductivo, que son precisamente los esquemas mentales, que
nuestra cultura seha empeñado en inculcarnos desde niños, eso quiere decir "pensar de
unamanera diferente a la habitual".
La actitud más apta para la creatividad sería la de la "imaginación ilógica",donde todo es posible,
donde no se siguen esquemas previamente preparados ydonde el pensamiento es libre de dirigirse
adonde quiera.
3.1 PROCESO DEL TRABAJO CREATIVO

Sea en la empresa, en la vida de relación o en cualquier otracircunstancia, la creatividad
ayuda a buscar soluciones o ideas, para elloel trabajo creativo, sin tener normas dogmáticas
preestablecidas, sigue elsiguiente desarrollo:
1. Hay que "abandonar" el campo real, hay que hacer esfuerzos mentales, para olvidar el
mundo en que nos movemos, esta primeraes crucial, no se debe criticar ni prejuzgar las
ideas.
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2. Una vez superada esta primera fase imaginativa, hay que "regresar"enlazando este
estimulo con lo real.
Unidad VI
ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS Y CONFLICTOS
1. CAMBIOS QUE AFECTAN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Existen diversos cambios que se están operando dentro de las organizaciones,así se observa:
1.1 EL CAMBIO EN LAS ORGANIZACIONES

Se manifiesta mediante dos grandes variables:
 Flexibilidad; o sea rapidez frente a las necesidades del consumidor.

 Encogimiento; las organizaciones tienden a ser "planas", es decireliminar varios
niveles jerárquicos.
1.3 EL CAMBIO EN LOS CARGOS

De un cargo definitivo, se ha pasado A un cargo en constante definición.
De un empleo permanente por protección, se ha pasado A un empleopermanente Por
competitividad.
1.4 EL CAMBIO EN LAS PERSONAS

Se manifiesta a través de un cambio en los métodos o procedimientos detrabajo y un cambio
en las actitudes.
2. RESISTENCIA AL CAMBIO
Son muchas las razones por las que las personas se resisten al cambio, acontinuación
veamos algunos ejemplos:
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1. Lo desconocido produce temor y resistencia, la gente quiere sentirse segura ytener algún
control sobre el cambio.
2. Desconocer la razón del cambio también provoca resistencia; de hecho laspersonas

afectadas no ven con claridad, porqué es necesario el cambio.
3. El cambio también puede provocar una disminución de beneficios o unapérdida del

poder.Debido a todo ello, las personas pueden mostrar una actitud de:
ACEPTACIÓN INDIFERENCIA
. Cooperación y apoyo entusiasta. Pérdida de interés en trabajo
. Cooperación bajo presencia deljefe . Apatía
. Aceptación. . Solo hace lo que se le solicita
. Resignación pasiva.. Indiferencia
2.1 ACTITUDES EN RELACIÓN AL CAMBIO
ACTITUDES POSIBLES EN LA RELACIÓN DEL PROCESO
La persona lo quiere hará que se realice
La persona "lo" quiere.

Hará lo que es necesario para que se realice.
No ve los beneficios. Pero no quiere perder el

empleo.
Hace, porque es obligada. Muestra su desinterés.
No ve los beneficios no hace lo que es esperado

desafía: “no hago, nadie me obligará a hacerlo”
Ni contra. Ni a favor
Sin interés. Sin energía.
Pregunta: "Ya son las 6:00pm?"
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3. PASOS PARA LA REDUCCIÓN DE LA RESISTENCIA AL CAMBIO
o Explique claramente porque el cambio es importante.

o Explique los detalles del cambio y conversar cómo podría afectar a losempleados.
o Pregunte a los subordinados, cuáles son sus dudas y preocupaciones enrelación al cambio
yescuche activamente sus respuestas.
o Pida a los subordinados, que le den ideas sobre la mejor manera de lograr elcambio.
o Aclare bien, que el cambio funcionará y que se alcanzarán los objetivos,solamente si los
trabajadores ayudan y apoyan la acción.
o Realice revisiones sobre los avances logrados y elogie a los trabajadores porsu cooperación
para lograr la implementación del cambio.
4. ANÁLISIS DE CAMPOS DE FUERZA

El análisis de campo de fuerza, es un método para identificar las razones para lasque se
mantiene una situación dada.
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Se asume que para cambiar una situación, por ejemplo para hacer un cambio enuna escuela o
en una empresa hacia la Calidad Total, hay algunas fuerzas queimpulsan hacia el cambio
(fuerzas conducentes) al mismo tiempo que hay otrasque influyen en que dicho cambio no
se dé (fuerzas de resistencia).
La gráfica que ayuda a hacer el análisis de campos de fuerza, toma la figura deuna "T",
o Arriba de esta figura se escribe la situación o problema que es sujeto de análisis
o En el espacio izquierdo se escriben las fuerzas conducentes con una flechaque apunta
hacia la derecha.
o Mientras que en espacio derecho de la "T" se transcriben las fuerzas deresistencia con
una flecha apuntando hacia la izquierda.
Ejemplo: Análisis de campo de fuerza para operar el cambio de una empresahacia la Calidad Total.
FUERZAS FUERZAS DE
CONDUCENTES RESISTENCIA
Hacer productos de mejor Prácticas administrativas

Calidad que los rutinarias
de la competencia,
Contar con trabajadores. Trabajadores sin deseo de superación

más satisfechos
Falta de compromiso de la alta
gerencia con respecto a la calidad
5. EL LÍDER Y EL CAMBIO
“Resistirse al cambio es tan inútil, como

oponerse a que el sol salga”
 Durantelageneraciónpasada,elcambioparecehabersidoenlasempresas, el enemigo número

uno y para muchas de ellas fue su perdición.
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 Actualmente renunciar al cambio significa renunciar al mañana, el líder debeser el primero

en dar testimonio del cambio Gandhi decía: "Nosotrostenemos que ser el cambio que
queremos ver en el mundo"
 El líder debe convertirse en un agente de cambio, cuestionando sus sistemas actuales,

investigue la tecnología existente, la competencia, los productos y el servicio, etc. Rediseñen
su organización pero no solamente en sistemasoperativos y jerárquicos, sino también en la
misión, visión y valores de la empresa, es decir atrévanse a realizar una arquitectura social
en su empresa.
Para alimentar su creatividad y la visión de las cosas, se recomienda aplicar elsistema

“RRR” (las tres erres):
 Retirarse: sálgase de la rutina, descontamínese de las actividades diarias, dedique

unas horas diariamente a hacer cosas totalmente diferentes a las habituales.
 Renovar: Reflexione cómo se está desenvolviendo su empresa, en elambiente laboral

y sus relaciones interpersonales. Haga un plan de cambios.
 Regresar: Regrese con un espíritu nuevo, lleno de optimismo y entréguesecon pasión

a los cambios que usted se haya propuesto.
6. MANEJO DE CONFLICTOS
La presencia de una barrera en el logro de un objetivo y la satisfacción de unanecesidad, crea una

situación frustrante.
CAUSA DE LOS CONFLICTOS
CAUSAS PSICOLÓGICAS
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1. Clima psicológico desfavorable en las relaciones laborales

2. Actitud despreciativa y prepotente de la supervisoría.
3. Prejuicios,desconfianza y miedo de la jefatura al trabajador local.
4. Falta de actitud de liderato gerencial en lo social.
CAUSAS ADMINISTRATIVAS
1. Ausencia de coincidencia, de finalidad, unidad y continuidad en la
dirección general.
2. Falta de adecuadas definiciones de autoridad y responsabilidad.
3. Carencia de adecuada división del trabajo y sistemas de normas:
comunicación, disciplina, planeamiento, control, ejecución, evaluación y
promoción del valor humano del trabajo.
4. Carencia de sistemas de administración de personal: falta de fichas de
personal adecuadas, evaluación de puestos y descripción de puestos, de
criterios salariales que respondan al esfuerzo, mérito y productividad y
de sistemas de transferencias y promociones fundados en ellos.
5. Ausencia de programas educativos regulares y sistematizados a todos
los niveles.
CONFLICTO
CAUSAS DEBIDA A CONDICIONES LABORALES Y

TECNOLÓGICAS
1. Condiciones de trabajo no saludables, altos riesgos de enfermedades
profesionales y accidentes, facilidades higiénicas y recreativas
inadecuadas.
2. Equipo y tecnología industrial anticuada.
3. Baja eficiencia de máquinas y hombres. Métodos irracionales,
antieconómicos.
4. Defectuosa disposición de la planta y descoordinación en flujo de
procesos.
5. Inadecuado planteamiento y control de producción, acarreo y depósitos
deficientes
CAUSAS ECONÓMICAS POLÍTICAS Y SOCIALES

1. Sueldos y salarios bajos, inadecuados e injustos.
2. Aumento de costo de vida, inflación monetaria, vivienda obrera
inadecuada.
3. Líderes demagógicos.
4. Intervención del Estado favoreciendo intereses políticos
TERAPÉUTICA DE LOS CONFLICTOS
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MEDIDAS PSICOLÓGICAS
1. Clima psicológico positivo, respeto mutuo, compresión recíproca y
cooperación.
2. Actitud de respeto al trabajador en su condición humana y de elemento
decisivo en la mejora de la producción por parte de la Gerencia.
3. Sentido de iniciativa jefatural y de la responsabilidad social
MEDIDAS ADMINISTRATIVAS
1. Conocimiento claro y reiterado de la finalidad que se persigue por parte
de toda la gerencia y todo el personal.
2. Definición de todas las funciones incluyendo autoridad y responsabilidad,
relación con otras funciones y sistema de comunicación y evaluación.
3. Adecuada racionalización de todas las posiciones, inteligentemente
separadas. Buenas y claras normas. Regulares oportunidades de
comunicación.
4. Adecuados sistemas de selección y administración de personal, fichas y
registros individuales, racional y justa evaluación de puestos y
calificación de méritos como criterio de administración de
compensaciones, promociones y transferencias, adiestramiento a todos los
niveles.
COOPERACIÓN
MEDIDAS CONCERNIENTES A CONDICIONES

LABORALES Y TECNOLÓGICAS
1. Condiciones de trabajo cómodas, saludables y seguras. Adecuadas y
agradables facilidades de higiene y recreación.
2. Equipo y tecnología contemporánea.
3. Alta productividad de hombres, equipo y métodos de trabajo.
4. Ordenada y racional distribución de la planta y flujo de procesos.
5. Planeamiento anticipado de la producción a base de los pronósticos de
ventas, a base de adecuados análisis del mercado y de la producción
anterior.
MEDIDAS ECONÓMICAS, POLÍTICAS Y SOCIALES

1. Justos y adecuados salarios, sueldos, participación en lasutilidades.
2. Protección a la capacidad adquisitiva de sueldos y salariosmediante
reajustes automáticos por alza de costo de vida.
3. Detectar y combatir demagogias.
4. Trato directo, mediación y conciliación.
Cuando una persona se ve bloqueada para lograr un objetivo por una barrera, sedice que está
frustrada y la frustración de por sí, ya es fuente de conflictos.
Cuando una persona está frustrada, puede responder de dos formas:

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o Buscando un objetivo sustituto, que él pueda alcanzar.

o Adoptar una actitud negativa.
El esforzarse por alcanzar un objetivo sustituto, por lo general se considera quemás adaptable,
debido a que conduce de una u otra forma a la satisfacción deuna necesidad. En ausencia de un
objetivo sustituto, es probable que, tarde otemprano las respuestas de un individuo se conviertan en
malas conductas.
Los supervisores deben comprender las fuerzas que forman la insatisfacción y latensión de sus
subordinados, de manera que puedan crear un ambiente detrabajo, que se vea libre de estas
condiciones.
AUTOEVALUACIÓN
En la siguiente evaluación, llene los espacios en blanco según corresponda yresponda en forma
breve las preguntas que se formulen.
1. El cambio en las organizaciones se manifiesta mediante dos grandesvariables.
a)
b)
2. El cambio en los cargos: De un cargo definitivo se ha Pasado a:
____________________________________________________________________________
3. El cambio en las personas, se manifiesta a través de un cambio en

____________________________y un cambio en___________________________________
4. Mencione dos pasos para la reducción de la resistencia al cambio:

a)__________________________________________________________________________
b)__________________________________________________________________________
5. Para alimentar la creatividad,se recomienda aplicar el sistema de las treserres (RRR), Que
consiste en:
a)
____________________________________________________________________________
b)
____________________________________________________________________________
c)
____________________________________________________________________________
6. Mencione dos causas psicológicas de los conflictos:

a)____________________________________________________________________________
b)____________________________________________________________________________
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Unidad VII
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
1. MERCADO DE TRABAJO
La palabra mercado servía antiguamente para indicar el lugar físico, donde laspersonas se reunían
para efectuar transacciones, es decir, comprar y vendermercaderías o servicios. Actualmente la
palabra mercado significa algo más queun local físico, ya que abarca una comunidad, una región,
país o continente,según el asunto de que se trate.
Mercado de Trabajo, es el conjunto de oportunidades de empleo que existe enuna determinada

comunidad o región. El Mercado de Trabajo está constituido portodas las empresas que ofrecen
oportunidades de trabajo, esto es, que ofrecenvacantes en una determinada comunidad o región.
El Mercado de Trabajo es la sumatoria de todas esas oportunidades de trabajo oempleo.
Cuando el mercado de trabajo se encuentra en situación de oferta, lasempresas disponen de vacantes

que difícilmente son ocupadas, pues faltancandidatos, en este caso las empresas compiten entre sí y
aumenten las ofertasde salarios para conquista empleados que están trabajando en otras empresas.
Cuando el mercado de trabajo se encuentra en situación de demanda, lasempresas no disponen de

vacantes y hay muchos candidatos en la búsqueda deellas; en este caso los candidatos compiten
entre sí y disminuyen suspretensiones salariales para obtener empleo.
Situación de Oferta Situación de Demanda

Oferta de trabajo Búsqueda de trabajo
Exceso de ofertas de empleo Escasez de vacantes
Escasez de candidatos Exceso de candidatos
Competencia entre empresas Competencia entre candidatos
Mercado de mano de Obra

Es el conjunto de candidatos reales o potenciales que existe en una determinadacomunidad o región.
El mercado de mano de obra, está constituido por todos loscandidatos que buscan empleo
(candidatos reales) o por personas que yatrabajan (candidatos potenciales), pero que pueden
interesarse en un nuevoempleo. El mercado de trabajo en situación de Oferta y Demanda, presenta
lasiguiente estructura:
Situación de Oferta Situación de Demanda

Oferta de mano de obra Demanda de mano de obra
Exceso de candidatos Escasez de candidatos
Escasez de vacantes Exceso de vacantes
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Competencia entre candidatos Competencia entre empresas
2. CONCEPTO DE RECLUTAMIENTO DE PERSONAL
El término dereclutamiento, tiene su origen en la vida militar, el reclutamientomilitar es la

convocatoria obligada de todo ciudadano, que alcanza determinada edad. En la vida
empresarial el reclutamiento es también una convocatoria una invitación, pero sin la
presentación obligatoria del candidato. Más que estoel reclutamiento, es un sistema de
información de las empresas queconstituyen el “mercado de trabajo” y está destinado a los
candidatos que pueblan el “mercado de mano de obra”
En consecuencia: el reclutamiento es un proceso técnico que tiene porfinalidad abastecer a

la empresa del mayor número de solicitantes y detodos ellos escoger los más idóneos.
La finalidad del reclutamiento, es traer candidatos a la empresa, por tanto, los encargados del
reclutamiento deben saber cuales son las vacantes abiertas en la empresa, localizar donde están
los candidatos, verificar como informarlesde las oportunidades de trabajo que la empresa ofrece
e interesarlos para presentarse en la empresa para una entrevista inicial.
Mientras mejor sea el reclutamiento, más y mejores candidatos se presentaránal proceso

selectivo. La importancia del reclutamiento reside en la capacidadde atraer buenos candidatos a
la empresa, encuanto más atractivo es elreclutamiento, mejor va a ser el desempeño de los
futuros trabajadores.
MERCADO DE MANO DE
OBRA
Reclutamiento EMPRESA
Candidatos
3. FASES DEL RECLUTAMIENTO

Las cuatro fases del reclutamiento, se muestran en la figura adjunta.
1ª fase: Análisis de las requisiciones de los trabajadores

¿Cuáles son las vacantes a completar?
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2ª fase: Análisis de las fuentes deReclutamiento.

¿Dónde están los candidatos?
3ª fase: Elección de las técnicas de reclutamiento
¿Cómo informar a los candidatos?
4ª fase: Elección del contenido del Reclutamiento.
¿Cómo atraer a los candidatos?
4. FUENTES DE RECLUTAMIENTO
Las fuentes de reclutamiento, son los lugares donde se presupone queestarán localizados los
candidatos para la vacante que la empresa ofrece. Eneste sentido existen dos especies de fuentes de
reclutamiento:
 Fuentes internas; es decir los propios empleados de la empresa.

 Las fuentes externas; los candidatos que están en el mercado de mano deobra.
El reclutamiento interno
Significa cubrir las vacantes de la empresa mediantela promoción o transferencia de sus empleados,
las empresas que dan prioridadal reclutamiento interno son aquellas que proporcionan
oportunidades decrecimiento a sus empleados, es obvio que el reclutamiento interno traeventajas,
como mayor motivación entre el personal, cuando todos saben quepueden ascender dentro de la
empresa gracias a las oportunidades que Surgen.
Reclutar externamente
Es completar las vacantes de la empresa mediantecandidatos que Son reclutados en el mercado de
mano de obra. La gran ventajadel reclutamiento externo, es que trae sangre y experiencias nuevas a
laempresa.
5. TÉCNICAS DE RECLUTAMIENTO
Las técnicas de reclutamiento son las maneras por medio de las cuales serealiza el reclutamiento. En
otras palabras, son los medios que utiliza la empresa,para informar al mercado de mano de obra de
que dispone de vacantes quedeben ser cubiertas.
Las principales técnicas de reclutamiento son:
1. Carteles en la Portería
Muchas empresas colocan carteles en sus porterías, en lugares visibles de susoficinas, que
puedan ser leídos por las personas que transitan por lasinmediaciones.
SE NECESITA
ELECTRICISTAS Y
SOLDADORES
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2. Presentación de Candidatos por los Funcionarios de la Empresa
Es una técnica de reclutamiento muy difundida y bastante simple y barata,pues no implica

gastos o pérdidas para la empresa; se trata de estimular a losfuncionarios de la empresa a
presentar personas de sus relacionespersonales como candidatos para las vacantes de la
empresa.
3. Archivo de candidatos
Es una técnica de reclutamiento bastante eficaz, en la medida que surgencandidatos y que no

son aprovechados por alguna razón, el organismo dereclutamiento y selección archiva sus
fichas personales para futurasoportunidades, así surge el archivo de candidatos. Cuando
surge una vacantela primera tarea del organismo de reclutamiento es, consultar el archivo
decandidatos, para verificar si tiene algún candidato disponible para esavacante.
4. Visita a Centros de Educación
Una técnica muy utilizada por las grandes empresas, es la visita adeterminadas
universidades, centros de educación superior, en donde secolocan comunicados de
reclutamiento, que convocan a los estudiantes apresentarse al organismo de reclutamiento.
Muchas veces esas visitas sonacompañadas de charlas y audiovisuales para mostrarles a los
estudianteslas oportunidades de desarrollo en la empresa.
5. Anuncio en los Periódicos
Tal vez sea la más conocida de las técnicas de reclutamiento, aquí el vehículode
reclutamiento es el periódico, que es leído por el candidato real o potenciala la vacante. Los
avisos en periódicos son caros y su impacto es de cortaduración, por lo general, las vacantes
más importantes son comunicadas porlos periódicos.
6. Agencias de Reclutamiento
Las agencias de reclutamiento, son empresas prestadoras de serviciosespecializados en

reclutamiento de personal, existen agencias dereclutamiento especializadas en los más
diversos tipos de candidatos:agencias de ejecutivos de alto nivel, agencias de secretarias etc.
El primer contacto con una agencia de reclutamiento, tiende a comunicar lavacante existente
en la empresa y las características deseables de loscandidatos a ser encaminados por la
agencia; el resto compete a la agencia.
Generalmente cuando surge una vacante en la empresa, el organismo de reclutamiento y

selección utiliza más de una técnica mencionada, la creatividad de las empresas en cuanto
areclutamiento es realmente increíble.
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AUTOEVALUACIÓN
En esta primera evaluación de la presente unidad, llene los espacios en blancosegún corresponda,
marque verdadero (V) o falso (F) y responda en forma breve a las preguntas que se formulan.
1. Cuando el mercado de trabajo, se encuentraen situación de oferta, existe escasez

de candidatos. ( )
2. Cuando el mercado de mano de obra,se encuentra en situación de oferta, existe

exceso de candidatos. ( )
3. En donde reside la importancia del reclutamiento de personal:

____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
4. Mencione dos fases del reclutamiento de personal:
____________________________________ __________________________________
5. Las fuentes de reclutamiento son:

a)
____________________________________________________________________________
b)
____________________________________________________________________________
6. Mencione tres técnicas de reclutamiento de personal.

a)
____________________________________________________________________________
b) ___________________________________________________________________________
c) ___________________________________________________________________________
6. SELECCIÓN DE PERSONAL
En tanto que el reclutamiento es una actividad atractiva y apetecible, laselección es una actividad
de escoger, o sea, de aceptación o rechazo de uncandidato.
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Mientras que el reclutamiento atrae candidatos, la selección escoge los másadecuados para las
vacantes existentes en la empresa.
La selección de personal es una comparación entre las cualidades decada candidato con las
exigencias del cargo.
La selección de personal es al mismo tiempo una comparación yuna elección y para que pueda
ser científica, necesita basarse en lascaracterísticas que el cargo vacante exige de su futuro
ocupante, es loque llamaremos la descripción del puesto, así el primer cuidado al hacerla
selección de personal, es conocer cuáles son las exigencias del cargoque será ocupado; a
continuación se compara cada candidato con lasexigencias del cargo y se escoge el candidato
más adecuado, de acuerdocon estas exigencias.
Características del Características del

puesto candidato
Exigencias del COMPARACIÓN Calificaciones del

puesto candidato
Análisis y Técnicas de
Descripción del Selección
Puesto
Con todos estos ingredientes podemos decir; que la selección depersonal, es una responsabilidad de
línea y staff. Es unaresponsabilidad de línea, porque quien hace la elección del candidatoes el
propio jefe del organismo solicitante, es una responsabilidad staff,pues el organismo de
reclutamiento y selección, presta los servicios deaplicación de las técnicas de selección a los
diversos organismos de laempresa.
FINALIDAD E IMPORTANCIA DE LA SELECCIÓN

La finalidad de la selección de personal, es escoger a los candidatos másadecuados para los cargos
de la empresa. La adecuación de un candidato a undeterminado cargo requiere las calificaciones
exactas, ni más, ni menos.
La importancia de la selección de personal, radica en la medida que provee a la empresa de las

personas con las calificaciones adecuadas, para sufuncionamiento, por otro lado es importantepara
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las personas, en la medidaquele provee del cargo más adecuado de acuerdo con sus
característicaspersonales, esto significa personas más satisfechas con su trabajo.
TÉCNICAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL

Para ser científica, la selección debe basarse en técnicas. Las técnicas deselección son medios con
los cuales se busca información sobre el candidato ysus características personales.
Las técnicas de selección pueden ser clasificadas en:
 Entrevista de selección.
 Pruebas de conocimiento o capacidad.
 Test psicométricos.
 Técnicas de simulación.
a. Entrevista de Selección
Es la técnica de selección más conocida, consiste en efectuar preguntaspreviamente
programadas para el candidato y anotar sus respuestas o partede ellas. Las preguntas
(acciones) provocan respuestas (reacciones) queayudan a conocer mejor al candidato, ya sea
en cuanto a las característicaspersonales o en cuanto a sus conocimientos y experiencias.
Para ser objetiva la entrevista necesita planearse previamente, el local donde se realizará debe
ser tranquilo y discreto, la conducta del entrevistador debe ser neutra, para inspirar confianza
al candidato.
En resumen la entrevista debe realizarse con un objetivo, saber si elcandidato es apto para el
cargo vacante.
b. Pruebas de conocimiento o capacidad

Las pruebas de conocimiento o de capacidad, son pruebas de selecciónquebuscanmedir
conocimientos o habilidades de los candidatos en base apreguntas escritas, las cuales
requieren respuestas escritas. Las pruebas deconocimientos o de capacidad, pueden ser de dos
tipos: las pruebasdiscursivas o tradicionales y las objetivas o en forma de test.
Las pruebas discursivas están compuestas por preguntas amplias querequieren respuestas
escritas y de igual forma amplias, tiene la ventaja queno necesitan ser planeadas, ya que
pueden ser improvisadas, sin embargo,tiene la desventaja, que exige largo tiempo para que el
candidato lasresponda.
Las pruebas objetivas o en forma de test, se hacen mediante preguntasobjetivas y requieren
preguntas estandarizadas,
por ejemplo:
Completar enunciados:
. El conquistador del Perú fue:_______________________________
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. La capital de Austria es:___________________________________
Respuestas alternativas, colocar verdadero (v) o falso (F) segúnconsidere:
. México fue conquistado por Hernán Cortés

. Verdadero (V)
. Falso (F)
. América fue descubierta por Colón en 1298:

. Verdadero (V)
. Falso (F)
c. Test psicométricos
Permiten la evaluación psicológica o psicométrica de los candidatos, son testque pretenden
evaluar las aptitudes de las personas.
Una aptitud significaunapredisposición,una potencialidad para aprender alguna habilidad

ocapacidad especifica.
En general los test psicométricos, miden las siguientes aptitudes:
 Aptitud para números o habilidad numérica.

 Aptitud para palabras o habilidad verbal.
 Aptitud para espacios o habilidad espacial.
 Aptitud para mecánica o habilidad manual, etc.
Los test psicométricos generalmente los aplican y evalúan los psicólogos,quienes emiten
juicios sobre los resultados; son importantes para la selección, de personal porque,
proporcionan un conocimiento profundo sobre laspotencialidades y aptitudes de las personas
y el rumbo hacia el que podrándirigir sus esfuerzos.
Ejemplo:
. En la siguiente serie de números indique, cuál debería ser el númerosiguiente de la serie:
. 786756........ a) 2 b) 3 c) 4 d) 5 e) Ninguna
. Señale la letra que completa la serie
. XCXDXEX"".a) FG b) FX c) XF d) EF e) XG
d. Técnicas de simulación
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Simular significa representar alguna cosa, es decir imaginarse una situación real. Las técnicas
de simulación constituyen medios por los cuales elcandidato representa teatralmente, el papel
del ocupante de un determinado cargo vacante en la empresa; un psicólogo acompaña la
dramatización y evalúa el desempeño de cada candidato.
La dramatización constituye unaexcelente técnica de selección para los cargos que exigen
contacto con otraspersonas de la empresa.
FASES DE LA SELECCIÓN DE PERSONAL

La selección de personal, funciona como una secuencia de fases que deberánsuperar los candidatos
primero: la entrevista inicial, después las pruebasde conocimientos o capacidad, los test
psicométricos y por fin laentrevista final, el candidato que es reprobado en cualquiera de las fases
puedeser rechazado.
Los candidatos aprobados en todas las etapas, son recomendados al jefe delorganismo solicitante,
que deberá decidirse por uno de ellos.
ENTREVIST PRUEBA DE TEST ENTREVIST

A INICIAL CONOCIMIENTOS PSICOMÉTRICO A FINAL APROBADO
RECHAZO
AUTOEVALUACIÓN
En la siguiente evaluación, responda en forma breve las siguientes preguntas:
1. La selección de personal, es una responsabilidad de línea, porque:
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__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
2. La finalidad de la selección de personal es:

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
3. Las pruebas de conocimiento o habilidad, pueden ser de dos tipos:

a)__________________________________________________________________________
b)_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
4. ¿Qué son los test Psicométricos?

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
5. En qué tipos de pruebas se plantea la siguiente Pregunta?

. En la siguiente serie de números, indique, cuál debería ser el númerosiguiente de la serie:
. 46913......... a) 16 b)18 c)14 d)20 e)22
. 28 24 19 13...... a) 3 b)9 c)8 d)4 e)6
6. Indique las fases de la selección de personal :
Unidad VIII
DESARROLLO Y CAPACITACIÓN DE PERSONAL
1. DIFERENCIASINDIVIDUALES
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No todos los seres humanos son exactamente iguales, las diferencias individualesvan a ser en:
Rasgos físicos: Hagamos un experimento sencillo, diga a cinco amigos quepongan las manos
extendidas sobre una mesa, compare los cinco pares demanos y lo más probable eS que sean
diferentes en tamaño, color, dedos.
Capacidad mental: Si usted midiera el cociente intelectual de sus cinco amigos,es probable que
cada uno tenga un cociente intelectual diferente.
Rasgos emocionales: Un rasgo emocional común es la agresividad, peroalgunos la tienen en mayor

grado que otro.
En conclusión las diferencias individuales van a ser:
o Rasgos físicos
o Capacidad mental
o Rasgos emocionales
1.1 LA HERENCIA Y EL MEDIO
Son factores complementarios, la herencia nos da potencialidades y laheredamos de nuestros

padres, ejemplo: el color de los ojos. Sinembargo lo que nos gusta de las comidas, o de
cualquier otra cosa, sonrasgos que desarrollamos a medida que crecemos y se consideran
comoproductos del medio. Ahora bien, ni la herencia se puede considerarseparado, puesto que
cada individuo es producto de ambos.
La Herencia nos da potencialidades, pero es el medio el que haceposible que esos potenciales
se desarrollen.
Ejemplo:
Relacione cada rasgo específico del individuo con la naturaleza a la quepertenece:
1. Rasgo físico a) estatura b) color de cabello

2. Capacidad mental c) creatividad d) inteligencia
3. Rasgo emocional e) temperamento fuerteg) amigabilidad
f) agresividad
2. ¿QUÉ ES LA PERSONALIDAD?
¿Por qué existen personas silenciosas y otras gritonas? ¿Están mejor adaptadosciertos tipos de
trabajos para ciertos tipos de personalidad?
Cuando los psicólogos hablan de personalidad, se refieren a un conceptodinámico, que describe
el crecimiento y desarrollo de todo el sistema psicológicode una persona.
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Para nuestros propósitos la personalidad es la suma total de formas en las cualesun individuo
reacciona e interactúa con otros... Muy a menudo se describe entérminos de tendencias
medibles que la persona muestra.
2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD

Existen muchas características de la personalidad y muchos estudios alrespecto, sin embargo
adoptaremos el modelo de las "cinco grandes",recientes investigaciones apoyan la noción de
que las cinco dimensionesbásicas de la personalidad, fundamentas a todas las demás.
Los cinco grades factores son:
o Extroversión; esta dimensión captura el nivel de comodidad de unocon las relaciones.

Los extrovertidos tienen a ser amigables, sociales ypasan gran parte de su tiempo,
manteniendo y disfrutando de lasrelaciones sociales. Los introvertidos son reservados y
están más agusto en soledad.
o Afabilidad; esta dimensión se refiere a la propensión de un individuoa tener empatía

con otros, la gente altamente afable valora mucho laarmonía, cooperan y confían en los
demás, la gente que califica bajoen la afabilidad, se enfoca más en sus propias
necesidades que en lade los demás.
o Escrupulosidad; esta dimensión se refiere al número de metas queuna persona se

enfoca. Una persona con una alta escrupulosidad,persigue menos metas y tiende a ser
responsable, persistente yorientada a logro. Aquellos que califican bajo en esta
dimensión,tienden a distraerse más fácilmente, persiguen muchas metas.
o Estabilidad emocional; esta dimensión se enfoca en la habilidad deuna personal de

soportar la tensión. La gente con una estabilidademocional positiva tiene a
caracterizarse como calmada, entusiasta yreservada. Aquellas personas con
calificaciones bajas tienden a sernerviosas, depresivas e inseguras.
o Apertura hacia la experiencia; la dimensión final se dirige a losrangos personales de

interés, la gente extremadamente abierta sesiente fascinada por la novedad y la
innovación, tiende a serimaginativa, sensitiva a lo artístico. Quienes están en el
extremoopuesto de la categoría de apertura, parecen ser más convencionales
yencuentran comodidad en lo familiar (rutina).
2.2 ATRIBUTOS DE LA PERSONALIDAD

Locus de Control
Algunas personas creen que son los arquitectos de supropio destino, otras perciben que son
peones de su destino, creen que loque les ocurre en la vida, se debe a la suerte o a la
oportunidad. Aquellos que creen que controlan su destino, se denominan internos,mientras
que aquellos que ven Su Vida como controlada por fuerzas externas, se han llamado externos.
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La percepción que las personas tienen sobre su fuente de destino, seconoce como "locus de
control".
Autoestima
La gente difiere sobre el grado en que se gusta o sedisgusta de si misma.
La autoestima está directamente relacionada con las expectativas deléxito, los de alta
autoestima creen que poseen la habilidad que necesitanpara tener éxito en el trabajo. Los
individuos con alta autoestima,tomarán más riesgos en la selección de trabajo y
probablementeescogerán trabajos no convencionales que la gente con baja autoestimano lo
haría.
No es de sorprender que se haya descubierto que la autoestima tambiénestá relacionada con la

satisfacción en el trabajo. Numerosos estudiosconfirman que las personas con alta autoestima
están más satisfechas ensu trabajo, que los de baja autoestima,
Automonitoreo
Se refiere a la habilidad individual de ajustar elcomportamiento propio a factores
situacionales externos.
Los individuos con alto automonitoreo, muestran una adaptabilidadconsiderable en ajustar su

comportamiento a factores situacionalesexternos, pueden comportarse en distinta forma en
diferentessituaciones, son capaces de presentar impresionantes contradiccionesentre sus
imágenes pública y privada.
Los de bajo monitoreo, no pueden disfrazarse de esta manera, tienden amostrar sus verdaderas
disposiciones y actitudes en toda situación, por estarazón existe una alta consistencia de
comportamiento entre quienes son ylo que hacen.
Las investigaciones señalan que quienes califican con alto automonitoreo,tienden a ser más
movibles en su carrera y a recibir más ascensos, sepuede formular la hipótesis de que los de
alto monitoreo son másexitosos en los puestos gerenciales, pues desempeñan múltiples
papeles.
3. CAPACITACIÓN DE PERSONAL
CONCEPTO
En esta época de grandes cambios que vive el mundo actual, la capacitaciónorientada hacia la
educación integral, adquiere un rol importante dentro de laempresa.
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 La capacitación se define como un proceso educativo, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, habilidades y actitudes para el desempeñode sus cargos.
 La finalidad de la capacitación, es mantener a todas las personaspreparadas para el

desempeño de sus cargos actuales y futuros, de ahí suimportancia.
4. CONTENIDO DE LA CAPACITACIÓN
1. Transmisión de informaciones y conocimientos: la capacitación generalmentetiene por

objeto, la transmisión de conocimientos y de informaciones paraejercer el cargo que se
ocupará, ya sea información sobre el trabajo, lasempresas, sus productos, sus reglas, etc.
2. Desarrollo de habilidades: la capacitación también se utiliza para desarrollarciertas

habilidades y destrezas relacionadas con el cargo actual o futuro. Ejemplo: operar máquinas
y equipos, vehículos, etc.
3. Desarrollo de actitudes: por lo general se trata de transformar actitudesnegativas en

actitudes positivas y favorables. Ejemplo: desarrollo de buenoshábitos y actitudes frente al
cliente.
4.1 ETAPAS DE LA CAPACITACIÓN

La capacitación como proceso educativo, está compuesto de cuatroetapas:
A. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Esta primera fase, corresponde al diagnóstico que se debe hacer alverificar los problemas de
capacitación, que ocurren dentro de laempresa; una necesidad de capacitación se detecta por
medio de lossiguientes problemas:
 Baja productividad del personal.

 Baja calidad del trabajo.
 Exceso de errores o desperdicio de tiempo y material'
 Elevado número de accidentes.
 Averías frecuentes en las máquinas o equipos.
B. PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Programar la capacitación significa determinar las siguientes cuestiones:
 ¿Quién debe ser capacitado?______ Es decir quienes serán los participantes

 ¿En qué se debe capacitar?________Esto es cual es el contenido de la capacitación
 ¿Cómo se debe capacitar? ________O sea cuales son las técnicas de capacitación
 ¿Dónde se hará la capacitación?___O sea cual es local de la capacitación
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 ¿Cuándo se debe decapacitar?_____Es decir en qué momento se ejecutará la capacitación

 ¿Quién hará lacapacitación?_____Es decir quien será el instructor
C. EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Consiste en hacer funcionar el programa de capacitación planificado, esdecir, reunir a los

participantes y transmitirle los contenidos de lacapacitación a través de las técnicas
seleccionadas; la ejecución de lacapacitación puede hacerse de tres maneras diferentes.
En el propio local de trabajo: la capacitación se hace en el propiopuesto de trabajo y

mientras se trabaja.
En la empresa, pero fuera del lugar de trabajo: la capacitación serealiza en alguna sala de
clase o en otro ambiente de la empresa.
Fuera de la empresa: la capacitación se realiza fuera de la empresa o institución externa
D. EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Constituye la última etapa del proceso de capacitación y sirve paraverificar, si lo que fue
programado y ejecutado satisfizo realmente lasnecesidades de capacitación diagnosticadas
inicialmente.
Si los problemas diagnosticados como por ejemplo: baja calidad,elevado índice de máquinas
en reparación, alto índice de accidentes, etc.fueron eliminados, significa que la capacitación
surtió los efectosdeseados; en caso contrario, si los problemas permanecen, es indudableque
algo salió mal.
Compete pues a la verificación de los resultados, constatar si todo salióbien o si algo salió
mal.
AUTOCOMPROBACIÓN
En la siguiente prueba, indique si la afirmación es verdadera (V) o falsa (F) yresponda en forma
breve las preguntas que allíse formulan.
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1. Lo que nos gusta o no nos gusta de las comidas,es un rasgo que heredamos de nuestros
padres ( )
2. ¿Cómo puede determinar un supervisor, cabalmente el grado de inteligenciade un

trabajador?
a) Preguntando a su compañero de trabajo ( )

b) Observando su comportamiento ( )
c) Mediante test o pruebas ( )
3. Nuestros prejuicios, también determinan la forma como vemos, oímos ointerpretamos las
cosas. Si una persona tiene un prejuicio racial contra unaminoría y tiene un cuadro mental de
cómo son sus miembros: sucios y violentos. ¿Qué haría al ver a uno de sus miembros,
limpio y tranquilo?
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
4. El contenido de la capacitación es :
a) ______________________________________________________________________
b) ______________________________________________________________________
c) ______________________________________________________________________
5. La ejecución de la capacitación, puede hacerse de tres maneras diferentes:

a) ______________________________________________________________________
b) ______________________________________________________________________
c) ______________________________________________________________________
6. Escriba un artículo de cinco frases, con estas ideas :

 Cada ser humano es único.
 Debo permitirme ser "yo" y permitir a los demás a ser "ellos".
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
CASO PRÁCTICO:
Cuando la compañía “Frío S.A." pasó de la pintura por aspersión en lotes, a la delínea continua de
aspersión automática, el número de pintores disminuyó de 23 a5, todos los pintores desplazados se
instalaron en otros empleos; uno de lospintores desplazados, Juan Rivera, fue enviado al
departamento de gabinetes,para aprender el oficio de soldador de puntos de clase B.
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Cuando Juan se presentó en el departamento de gabinetes, Guillermo de laPuente, su nuevo

supervisor le dijo: "no se si va quedarse aquí o no, el trabajoestá un poco lento y en realidad, no
necesitamos un soldador más, sin embargo,mientras tanto voy a procurar que tenga un lugar
adecuado donde colgar susombrero y un banco de trabajo".
Así durante los primeros días, lo único que hizo Juan, fue observar el trabajo delos demás
soldadores. Finalmente al terminar la semana, Guillermo le dijo "tengoque darle una buena noticia,
comienza a llegarnos más trabajo y lo voy a poner asoldar en serio a partir del lunes".
El lunes, Guillermo le asignó una máquina soldadora, se trataba de un aparatomuy sencillo. Lo que
tenía que saber el operario era como deslizar una placametálica de refrigerador en una plantilla,
sujetar el mecanismo y accionar elinterruptor eléctrico. La tarea de soldar se realizaba
automáticamente, una vezconcluida la soldadura un soplo de aire expulsaba automáticamente la
placa,enviándola a una faja transportadora.
"Vea como hago la operación, es sumamente sencilla, un retrasado mentalpodría hacer ese trabajo,
si aprendiera las tres etapas esenciales. De hecho aveces creo, que e un retrasado mental podría
hacer mejor el trabajo que unapersona normal".
Guillermo le mostró a Juan las tres etapas, mientras realizaba cada etapa, leexplicaba lo que ocurría,
después de repetir la operación media docena de veces,se retiró de la máquina y le dijo al nuevo
empleado : "pruébelo", Juan lo hizobien la primera vez que lo intentó, con Guillermo a su lado, lo
hizo 20 veces sincometer errores."Muy bien le animó el supervisor "ya le dije que no tenía nada de
difícil, podríahacer ese trabajo hasta durmiendo.Esa fue la última vez que Juan pudo volver a hablar
con Guillermo, hasta elviernes.
Entre la mañana del lunes y la tarde del viernes,le ocurrió a Juan lo que sigue, el mecanismo
deexpulsión de aire se atascó dos veces y tuvo querecurrir a un compañero de trabajo para que
lemostrara como destrabarlo, le llegaron variasplacas que parecían ser más gruesas que lasotras,
pero las soldó en la misma forma y lasenvió a la operación siguiente.El viernes al deslizar una placa
al interior de lamáquina, un borde agudo le cortó la yema delpulgar en dos centímetros y medio, fue
entonces cuando Guillermo encontrótiempo para hablar con Juan
1. ¿De que manera se relacionaban con su adiestramiento los incidentes a losque enfrentó Juan
del lunes al viernes?
2. ¿Qué tuvo de malo, el modo en que Guillermo enseñó a Juan a que manejarala máquina?
Unidad IX
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PUESTOS
1. ANÁLISIS DE PUESTOS
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Es el proceso de investigación, mediante el cuál se determinan las tareas queconstituyen el puesto,

asícomo los conocimientos y condiciones que debe reuniruna persona, para que lo pueda
desempeñar adecuadamente.
2. PROCEDIMIENTO PARA RECOPILAR INFORMACIÓN DEL ANÁLISIS DEPUESTOS
El primer paso para implementar una adecuada administración de salarios es:conocer lo que cada
persona, hace en su puesto, es decir, conocer la tarea decada ocupante de puesto; esto se puede
lograr mediante uno de los siguientesmétodos:
1. se envía a los supervisores y a los trabajadores un cuestionario, para que lollenen en forma
detallada, acerca de las tareas y funciones que realizan.
2. un segundo método consiste, en entrevistar a los supervisores ytrabajadores, con la finalidad

de que el trabajador narre todo lo que hace en tal o cual puesto.
3. Un tercer método es el de observación directa, consiste en acudir al lugardonde está instalado

el puesto de trabajo y se toman los datos previamente seleccionados.
4. Finalmente observaciones de apoyo, en el momento que ya se tienen todoslos datos, es

conveniente que se pida al jefe inmediato del puesto, revise y corrija todas las observaciones
correspondientes, puesto que es él,después del titular del puesto, quien conoce los objetivos y
funcionamiento de esa unidad de trabajo.
3. FORMULARIO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
DESCRIPCION DEL PUESTO
Nombre del cargo : ……………………………..

División / departamento : ……………………………..
¿Cuáles son las tareas que realiza diariamente?
¿Cuáles son las tareas que realiza semanalmente?
¿Cuáles son las tareas que realiza en forma esporádica?
4. FACTORES DE “ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO”
Hecha la descripción del puesto, se pasa a su especificación:
Especificar un puesto, significa verificar que es lo que el ocupante necesitatener o conocer para
poder ejecutar sus tareas (diarias, semanales, mensuales oesporádicas). Una mecanógrafa por
ejemplo para escribir bien a máquina,necesita poseer cierto nivel de preparación; la especificación
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del puestobusca identificar aquello que el ocupante necesita poseer como bagaje personal,para
poder ejecutar las tareas exigidas por el puesto.
Los factores de especificación del puesto son generalmente divididos en tresgrandes grupos:
1. Cuáles son los requisitos mentales, exigidos por el puesto o Sea cuál es suinstrucción escolar
y cuántos años de experiencia en el puesto, el ocupantedebe poseer para ocuparlo.
2. Cuáles son los requisitos físicos, exigidos por el puesto, o sea, cuál es el esfuerzo físico
gastado en el puesto y cuál será el grado de concentraciónexigido por el mismo.
3. Cuáles son las responsabilidades involucradas en el puesto, es decir, lasresponsabilidades

por máquinas, equipos o dinero en el desempeño delpuesto.
Para facilitar el análisis de puestos, las empresas elaboran un formularioespecífico, en el cual

incluyen los factores de especificación y sus respectivosgrados de variación, como se muestra en el
cuadro adjunto.
ANALISIS DEL PUESTO
Nombre del puesto:

…………………………………………………………………
Señale abajo el grado de cada uno de los requisitos, que el ocupante posee:
1- REQUISITOS MENTALES
a) INSTRUCCTÓN O ESCOLARIDAD
(....) = a- Instrucción Primaria
(....) = b- Instrucción secundaria
(....) = c- Instrucción superior
b) EXPERIENCIA PROFESIONAL ANTERIOR

(....) = b- Experiencia previa 1 año
(....) = c- Experiencia previa 2 años
(....) = d- Experiencia previa 3 años o más
2- REQUTSTTOS FÍSICOS
a) Esfuerzos físicos necesarios

(....) = a- Trabajo sin ningún esfuerzo físico
(....) = b- Trabajo con poco esfuerzo físico
(....) = c- Trabajo con algún esfuerzo físico
(....) = d- Trabajo con mucho esfuerzo físico
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b) CONCENTRACIÓN NECESARIA
(....) = a- Trabajo sin ninguna concentración
(....) = b- Trabajo con poca concentración
(....) = c- Trabajo con alguna concentración

(....) = d- Trabajo con excesiva concentración
3- RESPONSABILIDADES DEL CARGO
a) RESPONSABILIDAD POR MAQUINAS Y EQUIPOS.

(....) = a- El ocupante no trabaja con máquinas
(....) = b- Muy poca responsabilidad con bienes
(....) = c- Alguna responsabilidad con bienes
(....) = d- Mucha responsabilidad con bienes
Unidad X
EVALUACIÓNDEL DESEMPEÑO
Las prácticas de evaluación del desempeño no son nuevas; desde que el hombre dioempleo a otro,
su trabajo pasó a evaluarse.
Durante mucho tiempo los administradores se preocuparon exclusivamente de la eficiencia de la

máquina, como medio de aumentar la productividad de la empresa.Esta Teoría Clásica de la
Administración o teoría de la máquina no logró resolver el problema del aumento de la eficiencia de
la organización.
A partir de la humanización de la teoría de la administración y con el surgimiento de laEscuela de
las Relaciones Humanas, ocurrió una reversión de este enfoque y la principal preocupación de los
administradores pasó a ser el hombre. Los mismosaspectos anteriormente colocados frente a la
máquina pasaron a colocarse ahorafrente al hombre y surgieron algunas investigaciones:
 ¿Cómo conocer y medir la potencialidad del hombre?

 ¿Cómo llevarlo a aplicar totalmente ese potencial?
 ¿Qué lleva al hombre a ser más eficiente y productivo?
 ¿Cuál es la fuerza básica que impulsa sus energías a la acción?

 ¿Cuáles son sus necesidades de mantenimiento para un funcionamiento estable yduradero?
 ¿Cuáles el ambiente más adecuado para su funcionamiento?
Con las primeras respuestas a estas interrogantes y estudios sobre la motivaciónhumana surgió la
Teoría Behaviorista de la Administración, preocupada no solo delcomportamiento individual del
hombre dentro de la empresa, sino principalmente, porel propio comportamiento
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organizacional.Según este nuevo enfoque, mediante el trabajo el hombre vislumbra consciente

oinconscientemente las perspectivas de satisfacción y de autorrealización que lasactividades que
desarrolla le permitirán alcanzar.
Innumerables investigaciones revelaron ciertas aspiraciones fundamentales quecondicionan el

comportamiento del hombre dentro de la empresa:
 Deseo de sentirse necesario e importante para la organización a la que sepertenece.

 Deseo de sentir el interés deljefe por su éxito o bienestar.
 Deseo de recibir reconocimiento y aprobación por lo que hace, principalmentecuando tiene
éxito y cuando produce provecho a la organización.
 Deseo de recibir consideración y respecto por medio de un tratamiento capaz demantener su
amor propio y su autoapreciación.
 Deseo de participar y de sentirse integrado y satisfecho dentro de un ambiente derelaciones
humanas compatibles.
 Deseo de sentirse comprendido por sus superiores en cuanto a los problemaspersonales que
lo afectan y que muchas veces condicionan su pensamiento y su acción.
 Percepción de posibilidades claras de permanencia en la organización, de progresoy de
futuro.
 Visualización de los objetivos organizacionales capaces de hacerlo sentirseorgulloso de ser
miembro de la organización.
Los objetivos son:

 Conocer la importancia y beneficios de la evaluación de desempeño.
 Brindar la metodología para el proceso de evaluación.
 Identificar los errores más frecuentes en la evaluación de desempeño.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Es un proceso de medición sistemática,periódica

y objetiva, por medio del cuál seestima el
rendimiento general del trabajador.
Objetivo: Obtener información para tomar

decisiones sobre:
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 Perfeccionamiento
 Promoción
 Incentivos económicos
 Planes de desarrollo
 Retir
VENTAJAS DE LA EVALUACIÓN
Trabajador: tener una retroalimentación de

sudesempeño, mejora la moral y la conducta
laboral.
Supervisor: Mejor conocimiento del trabajador,

conocer sus potencialidades y favorecer las
relaciones.
Organización: Conocer el rendimiento

ypotencialidades de trabajadores en su conjunto
según áreas
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Resultado de tareas individuales:

cantidad,calidad, volumen, costos.
2. Comportamientos: liderazgo,
lealtad,iniciativa, puntualidad en la entrega
de trabajos
3. Competencias: visión del negocio,

resoluciónde problemas, orientación al
cliente,comunicación, el trabajo en equipo,
proactividad
ERRORES EN LA EVALUACIÓN
 Los prejuicios Personales.

 Efecto del halo o aureola
 Efecto acontecimientos recientes
 Tendencia a la medición central.
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1. COMPETENCIAS LABORALES
¿Qué aporta el enfoque de competencias?
Planteamiento básico:
Se estudian los comportamientosobservables de laspersonas que realizan su trabajo con eficacia

y se define el puesto en función delos mismos, el enfoque de competencias:
Al centrarse en los comportamientos observables y no en rasgos subyacentes dela persona,

facilita el empleo de conceptos más objetivos, operativos ycompartidos en la organización.
En consecuencia, es más fácil establecer los perfiles de exigencias de un puesto y definir

objetivamente los comportamientos observables requeridos.
Facilita la comparación entre el perfil de exigencias del puesto y el perfil decompetencias, de

las personas y, por tanto, las predicciones son más seguras,válidas y fiables.
Permite emplear pruebas de evaluación diversas (por ejemplo, basadas en laobservación

conductual), más objetivas, relacionadas con las actividades deltrabajo y con un mayor poder
predictivo del éxito en el mismo.
Otras aportaciones del enfoque de competencias son:
 Está orientado a los resultados: se buscan rendimientos excelentes, aunquetambién hay

quien plantea la posibilidad de que el desempeño pueda ser simplemente satisfactorio.
 Se consideran un buen predictor del comportamiento futuro de las personasen las

organizaciones:
Comportamientos competentes que se han dado ensituaciones similares en el pasado, es

muy probable que vuelvan a producirse.En cualquier caso, si eso no ha ocurrido, se deja
abierta la posibilidad de quequien no ha actuado de una manera excelente en el pasado
pueda hacerlocon posterioridad; en congruencia con el enfoque, se admite (y fomenta)
laposibilidad de aprendizaje de los individuos.
 Es más comprensible para todos los implicados y muestra claramente qué seespera de
cada uno: qué competencias y qué resultados.
2. DESARROLLO DE COMPETENCIAS
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Para que una persona muestre los comportamientos que componen lascompetencias incluidas en los
perfiles requeridos (por su trabajo o por lassituaciones personales que afronta), es necesaria la
presencia y conjunción delos siguientes elementos:
Saber:
Conjunto de conocimientos relacionados con los comportamientos implicados enla competencia.
Pueden ser de carácter técnico (orientados a la realización detareas) y de carácter social (orientados
a las relaciones interpersonales).
Saber Hacer:
Conjunto de habilidades que permiten poner en práctica los conocimientos quese poseen. Se puede
hablar de habilidades técnicas (para realizar tareas diversaspor ejemplo, hacer una pared de
ladrillos, operar a un paciente o realizar unbalance contable-), habilidades sociales (para
relacionarnos con los demás ensituaciones heterogéneas -trabajar en equipo, ejercer liderazgo,
negociar, hablar en público,-), habilidades cognitivas (para procesar la información que nos llegay
que debemos utilizar para analizar situaciones, tomar decisiones,...), etc.
Saber Estar:
Conjunto de actitudes acordes con las principales características del entornoorganizacional ylo
social (cultura, normas, etc.). En un sentido amplio, se tratade tener en cuenta nuestros valores,
creencias y actitudes en tanto elementosque favorecen o dificultan determinados comportamientos
en un contexto dado.
Querer Hacer:
Conjunto de aspectos motivacionales responsables de que la persona quiera o norealizar los
comportamientos propios de la competencia. Se trata de factores decarácter interno (motivación por
ser competente, identificación con la tarea, etc.)y/o externo (dinero "extra", días libres, beneficios
sociales, etc.) a la persona,que determinan que ésta se esfuerce o no por mostrar una competencia.
Poder Hacer:
Conjunto de factores relacionados con:
Desde el punto de vista individual: la capacidad personal. Las aptitudes y rasgospersonales, dos
temas de gran tradición en Psicología, se contemplan aquí comopotencialidades de la persona, como
variables que pueden aportar informaciónrespecto a la facilidad con que alguien mostrará un
comportamientodeterminado, o sobre su potencial de aprendizaje. A diferencia de
concepcionestradicionales, desarrollos más recientes (por ejemplo, el concepto de"inteligencias
múltiples" o el enfoque interactivo de la personalidad) aportan unavisión más flexible y operativa
de estos elementos, y los sitúan en consonanciacon su papel de meros componentes de las
competencias.
SABER
SABER HACER
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SABER ESTAR HACER
QUERER HACER
PODER HACER
COMPONENTE COMPETENCIA
Todos estos elementos nos llevan, en conjunto, a la competencia, al "hacer', queresultaobservable

para los demás y que permite establecer diferentes niveles dedesempeño (regular, bueno, excelente,)
de las personas en su ámbitopersonal Y laboral.
3. GESTIÓN POR COMPETENCIAS
 IMPORTANCIA DEL TEMA

Los modernos enfoques de la administración y lainformática están generando un cambio
sustancial en el diseño y la gestión de lasempresas Y de las instituciones.
Los numerosos desafíos y el contexto altamentecompetitivo obligan a las gerencias a asumir

quelos recursos humanos son la única fuerzadiferenciadora: gracias al talento del personal
seobtienen las ventajas competitivas del negocio.
El mayor activo de una empresaes su personal, él es quiengenera, maneja y

hace exitososlos negocios.
 OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE COMPETENCIAS

o Implantar un nuevoEstilo de direcciónPara gestionar losRecursos humanosDe modo
integral
o Generar un proceso de mejora continua en la calidad y asignación de los recursos
humanos
o Vincular al directivo en la gestiónde sus recursos humanos

o Establecer la coincidenciaentre la gestión de recursoshumanos con las líneasestratégicas
del negocio
o Contribuir al desarrolloprofesional de las personas y dela organización en un
entornocambiante.
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GESTIÓN POR COMPETENCIAS ES…
Un enfoque sistémico donde se procura que todos los

integrantes de la organización estén alineados con la
misión, visión, filosofía valores y objetivos de la
misma.
Su finalidad es contribuir a los resultados finales del

negocio.
Carácter estratégico de la gestión por competencias para

una organización
VALORES
MISIÓN VISIÓN
PLAN ESTRATEGICO
COMPETENCIAS
4. ¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS?
 Un conjunto decomportamientosque ciertaspersonas poseenmás que otras, quelas

transforman enmás eficaces Parauna situación dada.
 Esos comportamientos son observables ymedibles en la realidad cotidiana

deltrabajo e igualmente en situaciones deevaluación. Ellos implican de
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maneraintegral sus aptitudes, sus rasgos depersonalidad y sus

conocimientosadquiridos.
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA
Ernst & Young
Característica de unapersona, ya sea innatao adquirida, que

estávinculada con unaactuación de éxito en elpuesto de trabajo.
Sólointeresan las que haganeficaces a las personasen la empresa.
LAS COMPETENCIAS SON DINÁMICAS
 Varían de acuerdo a las exigencias del entornoy a las prioridades del negocio. Este
caráctercambiante conlleva la revisión constante de lascompetencias y su aplicación.
 Se exigen de manera gradual en base a laresponsabilidad de los puestos y

nivelesJerárquicos.
 Una vez que alcanzan los resultados esperadosla empresa establece nuevas competencias
quele permiten seguir mejorando hacia laexcelencia.
TIPOLOGÍA DE COMPETENCIAS
COMPETENCIAS
ESPECÍFICAS
COMPETENCIAS COMPETENCIAS
GENÉRICAS
COMPETENCIAS
BÁSICAS
 COMPETENCIAS BÁSICAS
 Referidas al desarrollo de capacidades deaprendizaje, tales como la lectura,escritura,

aritmética etc.
 Se adquieren en la etapa escolar
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 También incorpora destrezas como lamemoria, la coordinación motora,orientación

espacial, la percepción. Etc.
 COMPETENCIAS GENÉRICAS
 Referidas a capacidades comunes otransversales a una o varias familiasprofesionales.

 Optimizan la Profesionalidad Y laempleabilidad de las Personas, entérminos de
capacidades personales,sociales (comunicación, interacción) y las orientadas al trabajo
(trabajo en equipo,administración etc.)
 COMPETENCIAS ESPECIFICAS
 Referidas al conjunto de conocimientos,habilidades y actitudes específicas que

laspersonas requieren para desempeñarsecon eficiencia y eficacia en una ocupación.
Ejemplo de Competencia:
Autocontrol
Capacidad de mantener las Propiasemociones bajo control y evitar
reaccionesnegativas ante una provocación, oposición, hostilidad o estrés.
o No se deja llevar por impulsos emocionales

o Responde manteniendo la calma Controla el estrés con efectividad
*Hay/McBer
EL ANÁLISIS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
Por Antonio García Tafalla
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Actualmente la evolución del Management (gestión y dirección de empresas) está ligada

alreconocimiento de la persona como eje central de las organizaciones. Por ello, al hablar
dedirección ya no nos referimos dirigir organizaciones, sino que hablamos de dirigir a personas.
Dentro del Management existe una herramienta que cada día tiene mayor importancia en
lasempresas públicas y en las privadas: el Análisis de Puesto de trabajo, paso previo para
ladescripción de los mismos.
Las primeras valoraciones de puestos de trabajo se realizaron en el siglo XIX en el entorno dela
escuela clásica de Dirección y Organización Científica de Empresas, a través de técnicascomo el
estudio de métodos, medida del trabajo, valoración de tareas, etc. La valoración depuestos se
diferencia del resto en que no está vinculada a temas organizativos, sino que surgecomo respuesta a
lo problemas de rotación, clima, seguridad, higiene, etc., y, posteriormente, ala remuneración.
Por medio del Análisis de Puesto se recopilan y organizan sistemáticamente la informaciónrelativa

a los diferentes puestos de trabajo, identificando las tareas, los cometidos y lasresponsabilidades de
dichos puestos, así como los requerimientos que debe cumplir sobre lascondiciones físicas,
ambientales y sociales en que se desarrollara.
Toda la información recogida puede describir hasta el más mínimo detalle o se puedepresentar en
forma de una gran unidaformativa.
El resumen de toda la información recopilada a través de un Análisis de Puesto se describe enla

Descripción de Puestos de trabajo, donde se identifica, define y describe un puesto detrabajo en
función de sus objetivos, responsabilidades, condiciones de trabajo y susespecificaciones técnicas.
La forma de presentar la información recopilada a través de un Análisis de Puesto de trabajotiene
gran importancia por dos razones:
 porque tal información requerirá de una mayor o menor capacitación técnica para poder
sercomprendida y utilizada.
 porque el detalle de la información varía según los formatos básicos que se utilicen.
Sobre los tipos de Descripción de Puestos se puede hablar de:
- Descripciones basadas en los resultados.

Son descripciones que se basan en el trabajoejecutado y determinan la naturaleza y carga del
trabajo en términos medibles o mensurables)
- Descripciones basadas en el comportamiento del trabajador.

Se describen en términos dehabilidades, capacidades, cualificaciones, etc., que deberá tener
un trabajador para realizardeterminadas conductas que se requieren para desempeñar
correctamente el trabajo.
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Los métodos para valorar un puesto de trabajo son varios por ello cada empresa deberá
evaluar las ventajas e inconvenientesde cada método en función de sus características,
objetivos y sus necesidades peculiares.
El método que se elija debe ser comprensible y debe permitir realizar un estudio completo
ypreciso de todos los puestos considerando el tipo de puestos, el número, el tiempo y el
coste.
Es importante recordar que el grado de efectividad con que un empleado cumple con
susresponsabilidades y responde a los desafíos laborales que se le plantean depende de
laimportancia que el empleado le atribuye a su trabajo, de cómo percibe la tarea desde su
iniciohasta su final, del nivel de control personal que ejerce sobre su trabajo, y de si recibe
un claroy puntual seguimiento sobre su actuación.
Considerando que las decisiones estratégicas en las empresas exigen una combinación
deesfuerzos, y no la sumisión de sus miembros, no es una elección ni un anhelo fomentar
laparticipación de los empleados en los procesos de la organización y el dialogo entre todos
susimplicados, por tanto, lo aquí descrito se puede entender como un camino que nos
ayudará a laconseguir nuestros objetivos.
Antonio García Tafalla
ACERCA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
PorAntonio García Tafalla
La comunicación interna en las empresas exige tanta profesionalidad, tecnología y dedicacióncomo

la comunicación externa. Existen estudios reveladores sobre esta cuestión que dan comoresultado
que nueve de cada diez empresas fracasan en la implantación de sus planesestratégicos por una falta
de comunicación entre los responsables de las mismas y el resto dela organización.
Es obvio que el empleado de cualquier organización ejerce un papel fundamental en lasrelaciones

de la empresa con sus clientes o usuarios externos, por consiguiente los propiosempleados deberían
ser receptores privilegiados y prioritarios de los mensajes que van atransmitir al exterior.
Hablar aquí de la falta de comunicación interna en las empresas daría para algo más que unarticulo,
pero sirve decir que son muy pocas las organizaciones que tienen dentro de suorganigrama
departamentos o unidades independientes de comunicación interna. Estosdepartamentos deben ser
los encargados de la transmisión y el desarrollo de la cultura y lasprácticas organizativas,
difundiendo la misión y los valores de la empresa para consolidar enlas personas su sentido de
pertenencia.
Como vemos a menudo, cuando la comunicaciónformal no existe o es escasa, lo que aparece dentro
de las organizaciones es la comunicacióninformal, el cotilleo, los rumores. Por tanto la
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responsabilidad de la comunicación internarecaerá en la alta dirección, siendo uno de los elementos

más importantes que tendrá a sualcance para la consolidación de cualquier objetivo.
Si no se logra involucrar a la alta dirección en este proceso, será en vano cualquier otrainiciativa. Se
ha de conseguir además una definición clara de los contenidos de la misma, asícomo una
coordinación y distribución de responsabilidades entre la línea ejecutiva y elresponsable de
comunicación interna (si es que existe), y sobre todo dotar de credibilidad ycoherencia al proceso.
Los necesarios cambios de cultura corporativa y mentalidad dentro de las empresas soncomplicados
y en ocasiones se deben a las resistencias de todo tipo que van apareciendo en elproceso, como
puede ser no asumir las mencionadas responsabilidades, la ausencia de unaadecuada formación
directiva y la inexistencia de departamentos de comunicación interna.
La actitud y el estilo de liderazgo determinan entre el 50% y el70o/o del clima laboral y éste a suvez
entre el 20% y el 30% de los resultados empresariales. Buscar en una organizaciónrentabilidad con
un personal desanimado, poco capaz y desinformado es como pedir peras alolmo, siempre será más
fácil liderar y dirigir junto a empleados involucrados, dispuestos a darlo mejor de sí mismos.
Los nuevos tiempos nos dicen que las personas en las empresas deben ser profesionales ydeben
tener un talento potencial y que para buscar eficacia a medio y largo plazo, lasempresas las deben
guiar, atraer y coordinar.
Decir que las empresas son las personas parece uno de esos eslóganes publicitarios, enocasiones,
vacíos de contenido que muchas organizaciones utilizan para mostrar su "fenotipo"distintivo, pero
obviarlo es una temeridad demasiado extendida. P. Druker en su famosa obraThepractice of
Management, allá por 1954, definía al trabajador en los siguientes términos:
"Elrecurso humano es comparable a todos los otros recursos de la empresa, pero el ser
humanoposee propiedades especificas que los directivos deben tener en cuenta: la
habilidad decoordinar, sintetizar, juzgar e imaginar".
Si estas capacidades que señalaba P. Druker son ciertas y consideradas desde hace tantotiempo, por
qué no asumir esta circunstancia, por qué tanta ceguera empresarial, por qué tanta comodidad?
Fomentar la participación de los empleados en los procesos de la organización, el dialogo,

lademocracia, etc., no son un capricho, más bien son una necesidad imperiosa para lograr
metasconsistentes.
Todas las metas y objetivos que se planteé la dirección no las puede alcanzar por sí misma,tampoco
se les puede pedir tener todas las respuestas, tendrán que encontrarlas con la ayudade todos los que
conforman la organización.
Esta síntesis, induce a reflexionar sobre un gran número de enfoques para comprender
dóndepodemos mejorar la comunicación dentro de las empresas y cómo utilizarla como
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verdaderaarma estratégica ya que se quiera o no, para bien o para mal es imposible la no
comunicación.Por tanto, no estaría de más que los directivos se esforzasen en adquirir habilidades
propias decomunicación eficaz, no como una elección sino más bien como una obligación dentro
delcargo que desempeñan, porque sin ésta, todo esfuerzo será en vano.
Antonio García Tafalla, Sociólogo y consultor de RRHH
LA GESTIÓN DE LA RISA EN LA EMPRESA "UN RECURSO HUMANO"
Por EnricCastellvi
La seriedad de las empresas
Las grandes corporaciones y empresas de prestigio suelen tener fama por su capacidad deasumir
grandes retos y por su seriedad. Y por eso es por todos, harto conocido, que a ellas seva para
trabajar y no para perder el tiempo.
Esta afirmación que si bien es totalmente sensata y que a nadie se le ocurriría discutirla, tieneuna
parte en su enunciado que puede llevar con suma facilidad a interpretaciones
equivocas,dependiendo de quien pueda llegar a formularla. Por lo general las personas que la
utilizan confrecuencia, suelen ser personas que piensan que reír es perder el tiempo, que no tomarse
lascosas en serio, es sinónimo de falta de respeto, de falta de madurez, de falta de inteligencia.
Lamentablemente, muchos directivos, en el intento de encubrir su incapacidad para gestionarlas

relaciones humanas, y el sentido del humor, incumplen su deber como líderes, de crear unentorno
feliz, favorable, fecundo, fantástico, fascinante... que haga posible el crecimiento, lacohesión, la
confianza, la colaboración, la comunicación... adecuada entre las personas quetrabajan en su
organización.
Con demasiada frecuencia se olvida el reconocimiento sincero,promover la satisfacción en el

trabajo, la creación de entornos facilitadores de la comunicacióny el buen clima, e incluso las cosas
más elementales de convivencia como son: el cariño, laamabilidad, la calidez, la amistad, por
considerarse "muy bonitas" pero poco rentables.
Como consecuencia de esto, cada día son más frecuentes las enfermedades profesionales, ylos
accidentes de trabajo debido a la desmotivación, la apatía, la depresión, el estrés, la bajamoral, la
ansiedad, la falta de concentración, los miedos, la depresión inmunológica, que sonlas responsables
de casi la totalidad del absentismo laboral, la falta de comunicación, ladesconfianza, el desánimo, y
lo que se ha descrito como el síndrome de las personas"quemadas".
Si no nos convencemos de que es necesario cambiar las viejas creencias, de losplanteamientos que
describía Douglas McGregor sobre la "teoría X", que muy lejos de estarsuperados en la actualidad
sieguen rigiendo en la mente de muchos de nuestros empresarios ydirectos, una actitud desconfiada
que conduce a suposiciones del tipo de: que el trabajo es uncastigo del señor que tenemos que
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sufrir, que la gente se rige por a ley del mínimo esfuerzo,que el dinero es lo único importante, que la
creatividad es solo patrimonio de los directivos, quea los trabajadores hay que manipularles y
dirigirlos...Este tipo de creencias conduce aestablecer rígidos sistemas de normas y procedimientos
encaminados al control delrendimiento, y todo lo que hace el personal.
Por el contrario si realmente creyéramos, en la certeza de la "teoría Y", estaríamos convencidosde

que el trabajo puede ser interesante y gratificante por si mismo, que las personas buscan
sucrecimiento y su autorrealización a través de las actividades que desempeñan, que laspersonas
desean aprender y crecer, porque ello les da seguridad y la posibilidad de adquirirnuevos
conocimientos y nuevas experiencias, que la responsabilidad es motivadora en simisma cuando ésta
puede ser asumida con seguridad y competencia, que todo el mundoposee un "genio" en su interior
y una opinión genuina que merece ser escuchada, que cuantomejor se trate un trabajador, cuanto
más cariño se le dé, cuanto más cálido sea el entornodonde se desenvuelve, mayor será su deseo de
realizar correctamente su trabajo, y mayor elorgullo de pertenecer a ese departamento y esa
organización.
Cultura de empresa y el sentido del humor.
Como ocurre con los grupos humanos, las culturas empresariales pueden ser rígidas oflexibles,
autoritarias o democráticas, lúcidas o perturbadoras, agradables o antipáticas. Hayempresas tímidas,
con complejo de inferioridad, empresas con delirios de grandeza, algunasqué viven en la luna y
otras que están locas de atar. El humor y la risa se están perfilandocomo excelentes herramientas
para mejorar la productividad y el clima laboral de cualquier tipode empresa o negocio. Algunas
empresas ya, han incorporado a sus procesos de selección depersonal, pruebas psicotécnicas donde
miden el sentido del humor de los aspirantes y sucapacidad para reírse.
Una de esas empresas la estadounidense, Pike Place el mercado más famoso y gigantesco delmundo
de Seattie y que es descrito en el conocido libro de "Fish", según Ia publicación másvisitada y
célebre del mundo, relata que los empleados abrazan a sus clientes, cantan y hastalanzan los
pescados por los aires antes de envolverlo. Más allá de este ejemplo, lo que se hacomprobado es
que trabajar en entornos en los que se favorece la cultura de la risa y del buenhumor, se permiten o
promueven las bromas la espontaneidad y a la creatividad, esta generaun mejor clima laboral una
reducción drástica del absentismo laboral, un semiento de orgullo depertenencia y una mejor
calidad de relación con los clientes.
En el libro,"Fish”, vemos cómo mejorar el ambiente laboral en sitios donde la tensión,

ladesmotivación, la apatía, la envidia, la desconfianza y el mal humor de los empleados, loshacen
irrespirables. Pone como ejemplo los resultados de una sencilla pescadería que triunfa.
Sus trabajadores triunfan con la receta de "Alegrar el día a sus clientes y a sus compañeros
detrabajo".
-Seesfuerzan en alegrar cada día a los demás... Y los demás se lo devuelvenalegrándoselos a ellLa
risa tiene el don de contagiarse rápidamente, a nada que le demos rienda suelta, provocaun ambiente
de bienestar agradable, de confianza, de armonía, tanto en el hogar como en eltrabajo, así que
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aprovechemos este don que, además de ser totalmente gratis, nos permiteborrar las tensiones y
mantener en buen estado de salud.
El buen humor es mucho más potente que una buena medicina para la empresa enferma,aquejada de
seriedad crónica. Es capaz de minimizar la aparición de enfermedades laborales y el bajo
rendimiento, y mejora rápidamente los estados de salud, pobres y de estrés elevado.
Aquellas empresas que ya han apostado por introducir en su cultura de empresa buenas dosisde
alegría y buen humor, ya empiezan a recoger los frutos de su atrevimiento en forma demayor
creatividad, empleados y clientes satisfechos, felices y más comprometidos.
Cuando la Gerencia Sonríe
Las empresas tienen las mismas emociones y sentimientos que los seres humanos:
hayempresasalegres, tristes, solitarias, extrovertidas, irresponsables, envidiosas, creativas,perezosas,
viciosas, envejecidas, retrasadas, maníacas, depresivas, mezquinas, bondadosas,generosas,
inteligentes e idiotas.
Todo lo que se da en los seres humanos también se da en el mundo empresarial. Y esto tieneuna
lógica aplastante ya que las empresas están constituidas y dirigidas por seres humanos.Por tanto
aquí sería de aplicación el refrán de "Dime como es tu gerente y te diré como es tu empresa" o lo
que es lo mismo "Dime cuanto ríe tu gerente y te diré si tu empresa es feliz"
Que la gerencia sonría, es síntoma de que la empresa goza de buena salud De no ser así, esmuy
probable, que la empresa sufra de males neuróticos, que esté influenciada por los
mimossentimientos negativos que hacen sufrir a las personas; el miedo, los celos, la desconfianza,
la envidia, la ira. Solo cuando las personas que dirigen las organizaciones gestionanadecuadamente
sus emociones, estas consiguen gestionar adecuadamente las de laorganización.
Cuando las empresas son identificadas como "neuróticas", es muy posible que tengadificultades
para poder atraer a buenos profesionales, y que por ello tenga que pagar mejoressueldos que la
competencia y ofrecer fantásticas ventajas curriculares o estará expuesta atener que soportar una
constante rotación de personal. Hay gerentes gruñones ymalhumorados a los que parece no importar
este constante desfile de personas por suorganización, que después se transformarán en la peor
publicidad para su empresa, tanto anivel de contratación de buenos empleados como a nivel de
atracción y retención de nuevosbuenos clientes. Este tipo de gerentes se quejan porque tienen mala
suerte y contratan solo alos torpes. Siempre tienen la sensación de pagar demasiado y amenazan a
sus empleadospara conseguir que se esfuercen más.
Resulta imprescindible para que cualquier organización funcione, que gerentes y

directoresentiendan que al igual que las personas las empresas que no sonríen, y que están faltas
desentido de humor, están enfermas, tristes, deprimidas, y que este estado de ánimo, conduce ala
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apatía, al aislamiento, a morir cada día un poco, a la queja permanente, a la apatía general,a mirar
siempre el pasado como algo que fue mejor.
Los máximos responsables de cada organización, son las personas que pueden transformar auna
empresa triste en la más feliz y divertida del mercado. Es tan simple como estarconvencido de que
esto es así y ponerse de" buen humor"
¿Que te parece poner en práctica esto sencillos consejos?:
o Se tu mismo. Destapa tu alegría y buen humor y haz participe de ella a todas las personas
conlas que trabajas (directores, colaboradores, clientes, proveedores).
o Siente orgullo de tu empresa y de la gente para quien trabajas (directores,

colaboradores,clientes, proveedores). Transmite ese orgullo con gracia y buen humor, siente
de formagenuina que tu empresa es la mejor y pásatelo en grande trabajando.
o Sé entusiasta. "No hay peor "quiebra empresarial" que la persona que pierde su entusiasmo.
o Quien lo ha perdido todo pero conserva su entusiasmo, volverá a triunfar" El entusiasmo es

de lo más contagioso, y siempre atrae "salud, dinero y amor".
o Procura diversión a todos los puestos de trabajo de tu organización. Con ello

mantendrásfresca, activa y dinámica a tu organización. Cuando el juego y la diversión
aparecen, también lohacen la energía, la inteligencia, la creatividad la colaboración y la
productividad.
o Asegúrate de que la gente disfrute del trabajo. Las personas que disfrutan de lo que
hacen,sufren menos estrés, tienden a estar más sanas y sobre todo tienen más éxito, que los
que sólolo hacen por dinero.
o Ten valentía. Felicita a todas las personas por las cosas que hace, por sus esfuerzos,
porcompartir el trabajo y su tiempo. Agradece genuinamente a las personas la decisión de
trabajarpara ti.
o Muestra tu aprecio y tu comprensión, sobre todo, con los que te resulte más difícil incluye la
risa en todas las políticas de la empresa.
o Haz que el sentido del humor sea un tamizque haya que superar para que cualquier política
de la organización sea aprobada.
o Establece valores y principios que incluyan el amor, la bondad, la alegría y sentido del
humor.
o Haz del sentido del humor en una competencia fundamental de la organización.
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o Comunícala yentrénala, en todas las personas de tu empresa, pero sobre todo en los
directivos y mandos dela organización, que son los que más deben practicarlo.
o Visita cada día con una sonrisa los diferentes departamentos, delegaciones, plantas
defabricación de la empresa, y escucha las sugerencias divertidas de la gente.
o Implanta el desayuno feliz. Todos los lunes a primera hora de la mañana, congrega un
grupode personas de todos los niveles para hablar y bromear. Te aseguro que te explicarán
cosassorprendentes.
Revisa estos consejos a menudo e incluye nuevas ideas que te parezcan creativas eficaces
ycompártelas con otros gerentes directivos para que también puedan aplicarlas en susempresas.
EnricGastellvi, Director Diverrisa
COMPETENCIAS GLOBALIZADAS EN RECURSOS RUMANOS
Por Ana María Gueli Enríquez
Hoy en día gracias a la globalización, contamos con mucha información en forma permanente, esto
nos lleva a implementar y crear nuevas maneras de trabajar, de llevar adelante nuevosprocesos y de
necesitar nuevas habilidades en los recursos humanos. Igualmente, el mercadobs distinto y los
recursos también deberán serlo para satisfacer a este nuevo mercado cada díamás exigente en
calidad de servicio y costo del mismo.
Las empresas deben adaptarse, anticiparse a los cambios, este factor de anticipación es el queayuda
a tomar las decisiones correctasCuando le preguntaron a Wayne Gretzky, leyenda del hockey
canadiense, el porqué de suextraordinaria habilidad como jugador, él respondió. "La mayoría de las
personas patinan haciadonde esta eldisco...Yo patino hacia donde el disco va a estar”
La gran presión que presentan todas las organizaciones hoy en día las lleva a una
búsquedapermanente de gente con talento para poder crear valor y competir. De igual modo, las
actitudes personales de los empleados cobran mayor peso en su desarrollode carrera que en épocas
anteriores, ya que no sólo importan las habilidades técnicas comoantes.
Un puesto de trabajo no es una mera acumulación de tareas, hoy en día se tiene en cuentaotras
competencias, como son las características de la persona que está relacionada con suforma de actuar
en el trabajo
Hoy en día a nivel mundial se necesita:

1. Capacidad para aprender
Las personas que poseen ésta habilidad se caracterizan porque:

- Captan y asimilan con facilidad conceptos y nueva información
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- Realizan capacitación permanente.

- Tienen espíritu investigativo.
- El conocimiento que poseen lo ponen al servicio de su trabajo.
2. Iniciativa propia
Autonomía, independencia
3. Compromiso con el trabajo
4. Tolerancia a la Presión
Tienen recursos para soportarla y manejarla
5. Visión Global
Visión global del negocio y de su propia área
6. Vocación de Servicio
- Orientación al cliente y a resultados. Las personas que poseen este valor se
caracterizanporque:
- Poseen un trato cordial y amable. Son empáticos, se pueden poner enlugar del otro
- Se interesan por el cliente como persona y se preocupan por entendersus necesidades y
darles una solución
- Exceden las expectativas de los clientes
7. Creatividad e Innovación
Las personas que poseen esta habilidad se caracterizan porque:

- Proponen y encuentran formas nuevas y eficaces de hacer las cosas.
- Son prácticos y actúan, entran en actividad
- Buscan nuevas alternativas de solución
8. Rapidez en la búsqueda de soluciones
- Detectar el problema y buscarle enseguida una solución muchas veces con más de
unaalternativa
- Capacidad de Decisión
- Pensar rápidamente y anticipar tendencias
9. Sentido Común
10. Entusiasmo
Quieren lo que hacen y lo demuestran, tienen energía y pasión por lo que hacen.
Ana MariaGueli Enríquez, Consultora de inserción Laboral

LA ERA DEL ESTRÉS
PorToni Jordan
© 2012 IFM Page. 79

Para la mayoría de los trabajadores, el trabajo es mucho más que un compromiso. Muchagente
permanece más horas en la oficina que en casa, se llevan trabajo por las tardes yregularmente
regresan a la oficina algunos fines de semana, invirtiendo más tiempo enactividades relacionadas
con el trabajo que en disfrutar de su tiempo libre. No sólo invertimosuna gran cantidad de tiempo en
el trabajo; muchas personas encuentran una parte sustancialde su satisfacción personal y de su
identidad en el propio trabajo. Consecuentemente sus vidasprivada y laboral se entrelazan y son
interdependientes.
La distinción entre el estrés relacionado con el trabajo y estrés no relacionado con éste, esentonces
artificial. Las fuentes de estrés en el trabajo inciden directamente en la vida no laboralde los
trabajadores, afectando también a las personas de su ámbito no laboral más cercano.Existen otros
factores relacionados con las funciones del trabajador que pueden generarestrés, afectando
fundamentalmente a mandos intermedios, como son:
- Individuo que cuenta con insuficiente responsabilidad.

- Falta de participación en la toma de decisiones.
- Falta de apoyo por parte de la dirección de la empresa.
- Cambios tecnológicos a los que hay que adaptarse.
Cuando la influencia del ambiente supera o no alcanza las cotas en las que el organismoresponde a
la máxima eficacia, éste percibe la situación como amenazante, peligrosa odesagradable,
desencadenando una reacción de estrés.
El síndrome de Burn-Out o Estrés Laboral ("estar quemado"), es uno de los temas queactualmente
se está investigando más, ya que puede afectar a la actividad y rendimiento en eltrabajo de cualquier
profesional, y también a la vida personal.
El núcleo de este síndrome, es un agotamiento emocional producido por una sobrecargaemocional

constante. La persona se implica en exceso, ya que intenta atender demasiadasexigencias
inaplazables y al final se verá desbordada por los requerimientos que le imponen losdemás.
El individuo se siente "vacío" y le falta energía para afrontar un nuevo día. La persona no sesiente
capaz de dar nada de sí a los demás, intentando reducir el contacto con la gente; sólo lonecesario
para realizar su trabajo. Esto hace que el trabajador vea a otros de forma negativa,ignorándoles, lo
que llevará al profesional a ofrecer unos cuidados técnicos, olvidándose delaspecto humano de la
profesión.
Estos sentimientos negativos hacia los demás progresarán hacia sí mismo, creandosentimientos de
culpa, de fracaso, baja autoestima, favoreciendo el riesgo de depresión.
El estrés es algo que resulta imposible evitar, incluso las personas incrementan con frecuenciasu
propio estrés de modo innecesario. La diferencia entre las exigencias que las personas seplantean a
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sí mismas o perciben de los otros, así como los recursos disponibles para satisfaceresas demandas,
puede constituir una amenaza o fuente de estrés.
El Burn-Out también va a repercutir sobre la vida personal y sobre el rendimiento y la calidaddel

trabajo. Cuando el trabajador vuelve a casa después de su jornada laboral lleva consigotoda la
tensión acumulada y todo ello repercute en su familia. Esa persona se quejarácontinuamente de su
trabajo y dirigirá su insatisfacción, lamentos y agresividad en el cónyuge,apareciendo el riesgo de
crisis y ruptura del matrimonio.
El individuo afectado por el estrésprofesional es incapaz de desarrollar su rol familiar, disminuye su

atención y dedicación haciasu familia alegando que es una forma de protección hacia ellos, aunque
realmente es porqueno quiere revivir los problemas del trabajo en casa. El efecto de reprimir sus
sentimientosmodificará su personalidad en sentido negativo, tanto para sí mismo como para la
relación conlos demás, sufriendo una falta de comunicación a todos los niveles.
Concluyendo, puedo decir que el estrés es provocado por factores que son resultado de unacelerado
ritmo de vida en la actualidad. A cada persona le afecta de manera diferente, porquecada una de
ellas tiene un patrón psicológico que la hace reaccionar de forma diferente a lasdemás, es decir,
cada uno de nosotros somos únicos y por lo tanto actuamos y nosmanifestamos de forma diferente a
todos los demás. El estrés laboral o Burn-Out puede afectara la actividad y rendimiento del
trabajador.
Las personas tenemos unos límites y debemos aceptarlos, no existe la perfección sino lascosas bien
hechas. Cuando nos sintamos desbordados tanto físicamente comoemocionalmente debemos pedir
ayuda. El estrés no es una enfermedad propiamente dichasino que es la causa de algunas
enfermedades. El estrés puede hacer que las personas sedepriman y se sientan irritables,
comportándose de forma descuidada. Entonces el estrés es unfactor realmente importante en
algunos accidentes que pueden ocurrir tanto en el ambientelaboral como fuera.
Es cierto que el estrés no es la causa principal de accidentes en la actualidad, pero si bien escierto
que se esta convirtiendo día a dÍa en una amenaza constante para nuestra sociedad, yaque cada día
aumenta él numero así como la intensidad del estrés en las personas.
ToniJordan, Responsable de HelpDeskde Aplicaciones y Proyectos (API)
COACHING ONTOLÓGICO EN LAS EMPRESAS
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Por Mariano Vázquez
El Coaching ontológico es una disciplina cuyo objetivo es, básicamente, facilitar aquellosprocesos
de aprendizaje de transformación en los cuales personas, equipos y organizacionesdescubren y
desarrollan su potencial, ampliando sus posibilidades de acción e incrementandola calidad y
efectividad de sus formas de trabajo y de convivencia.
Este proceso de transformación está relacionado con la capacidad humana de crecer y

lograrconductas satisfactorias, a partir de una nueva manera de observarse a sí mismo y a suentorno.
Las respuestas que permiten alcanzar resultados extraordinarios no se encuentran en lo que

yasabemos. Sin embargo, el pensamiento humano funciona a partir de lo conocido y
estoforzadamente nos conduce a las mismas conclusiones y a las mismas soluciones. “los seres
Humanos vivimos en mundos interpretativos", no percibimos el mundo como es,sino como lo
permiten nuestros estados de ánimo y modelos mentales; y estos dominios sonlos que determinan
nuestra conducta.Por esta razón aplicar técnicas conocidas nos llevará indefectiblemente a los
mismosresultados, dentro de nuestros propios paradigmas.
El Coaching Ontológico, basado en la Ontología del Lenguaje, reconoce el poder generativo

dellenguaje.
"lnterpretamos a los seres humanos; sornos seres lingüísticos, vivimos en el lenguaje y a travésde
él nos transformamos constantemente, generando nuestra identidad como personas einstituciones".
Precisamente a partir del lenguaje, y con la asistencia de un Coach que nos asiste en elproceso,
vamos descubriendo cuánto poder de acción tenemos como personas, en relación almundo y a las
circunstancias que percibimos, y sobre las que queremos generar resultados querealmente nos
importen.
Enfoque del coaching Ontológico
El Coaching Ontológico trabaja sobre 3 dominios que nos constituyen como seres
humanos:Lenguaje, Corporalidad y emoción.
Respecto al Lenguaje el coach procura entender cuáles son los "juicios maestros" quedeterminan la
forma de observar y actuar de la persona asistida (coachee).
Es decir, cuál es su estructura de pensamiento, cómo piensa acerca del mundo, de los que lorodean,
del pasado, del futuro y de él mismo. Estos juicios marcan su manera de "ver elmundo",
estableciendo límites en el aprendizaje y generando sentido e interpretando aquelloque nos ocurre.
En cuanto a las Emociones, reconociendo que las relaciones y los resultados que obtenemosen
nuestra vida depende de los estados de ánimo que tenemos. El Coach trabaja con lapersona o el
equipo para que puedan reconocer los estados de ánimo para ver si éstos lesabren o cierran
posibilidades y a partir de ahí, aprender a diseñar un estado de ánimo que lesfacilite lograr aquellos
resultados que no están obteniendo.
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Habitualmente vemos en las empresas cómo los estados de ánimo de las personas determinansu
comportamiento y como consecuencia, definen sus resultados.
Por ejemplo: No saber pedir, sentirse victima de la situación, vivir con miedo a ser
despedido,sentirse abusado, traicionado, sentir envidia del jefe / compañero, querer agradar a
laspersonas todo el tiempo, etc.
El tercer dominio es la Corporalidad, donde se observa cómo estamos "parados" en el mundo,cómo

nos movemos.Interpretando las señales que nos manda nuestro cuerpo para que cambiando
movimientos ygestos, por ejemplo, podamos conseguir los objetivos propuestos.
Algunos ejemplos de cambio en nuestra corporalidad, para predisponernos a observarposibilidades

donde no las estamos viendo, serían: Ejercicios de respiración, cambio depostura corporal, etc.
Los tres dominios: Lenguaje, emocionalidad y corporalidad, mantienen entre sí una estructurade
coherencia que hace que las manifestaciones de los tres estén alineadas y seretroalimenten
mutuamente.
En la intervención ontológica se actúa desde cualquiera de los tres dominios,

consiguiendoaprendizajes en los dos restantes, En función de la persona y del tema "objeto" de
trabajoestará más indicado trabajar en uno u otro dominio.
En todos estos años que llevamos desarrollando procesos de Coaching Ontológico en lasempresas,
equipos y personas, vemos como ayuda a liberar de una manera extraordinaria eltalento,
creatividad, compromiso y poder de las personas, para conseguir cosas que no somoscapaces de
imaginarnos.
"EI verdadero viaje del descubrimiento no consiste en buscar nuevos territorios sino en
tener nuevos ojos"
Marcel Proust
Mariano Vázquez, Coach Ontológico Profesional
© 2012 IFM Page. 83

Gestión RRHH

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Instituto deFormación Minera del Perú® Recursos Humanos

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ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

1. LA ADMINISTRACIÓN, SENTIDO Y FINES

La Administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente, en el que las personas

En el mundo hay hombres que hacen que las cosas pasen.

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1.1 PROCESO ADMINISTRATIVO

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El gerente gracias al control, puede mantener a la organización en elbuen camino

Seusaeltérminode Gerente, parareferirseaquienSearesponsablede cumplir con las 4 actividades

GerentesdeprimeraLínea:sonlaspersonasresponsablesdeltrabajo de los demás yocupan el

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 NIVELES Y HABILIDADES ADMINISTRATIVAS

Henry Fayol famoso teórico de la administración, logró identificar 3 tiposde habilidades

Todo gerente necesita tener de las 3.

La habilidad técnica: es la destreza para usar técnicas, procedimientos yconocimientos de

La habilidad humanista: es la destreza para trabajar con otros,comprenderlos y motivarlos

La habilidad conceptual: es la pericia para integrar y coordinar todas lasactividades y los

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Alta Gerencia Conceptual

Gerencia Media Humanista

Gerencia de Primera Línea Técnica

1.2 CONCEPTOS BÁSICOS MODERNOS DE LA "ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL”

¿Cuál es la base para fijar los objetivos?

 Relacionarse con las necesidades y metas de la organización.

Es un patrón de comportamiento general, creencias compartidas y valores comunes de los

 VISIÓN Y MISIÓN DE UNA EMPRESA

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Ejemplo: La empresa de manufactura e ingeniería "Alfa" tiene la siguienteproyección.

Llegar a ser un productor de categoría internacional de los productos "XYZ" que

 Garantizar la operación efectiva de las diversas fábricas.

POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL DEL CHASE MANHATTAN BANKN.A.

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PARA LOGRAR ESTOS FINES, LA POLÍTICA DEL BANCO ES:

 Implementar continuamente la acción afirmativa y positiva queasegure que se están

 Revisar periódicamente el desempeño de todos los miembros delpersonal y mantenerlos

 Mantener un generoso y amplio programa de prestaciones teniendo enmente que la

 Proporcionar un ambiente atractivo y eficiente, manteniendo buenascondiciones físicas de

 Proporcionar información libremente a todos los miembros del personaly fomentar la

 Animar a los miembros de personal a participar en actividadesrelacionadas con la defensa

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DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN DE PERSONAL

1. LA PERSPECTIVA DE LA SUPERVISIÓN MODERNA

1.1 LA MISIÓN DEL SUPERVISOR

1.2 FUNCIONES DEL SUPERVISOR

 La función de Líder del grupo: La responsabilidad de dirigir a un grupo de personas, de

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 La función de enlace:Comunicarse con otros individuos y grupos en representación de

 La función de compartir información:Divulgar información dentro del grupo.

 La función de innovador:Desarrollar y contribuir al desarrollo de nuevas ideas.

 La función de manejar conflictos:Responder y enfrentarse a las situaciones difíciles y a

 La función de instructor:Capacitar y poner en marcha programas de entrenamiento de

1.3 PAUTAS PARA UNA SUPERVISIÓN EFICAZ:

Oriente sus esfuerzos a obtener resultados

Defina sus objetivos

Busque siempre la excelencia

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Trabaje sobre asuntos importantes

Tenga presente que su gente espera un líder y su empresa también

Supervisión efectiva, significa tomar decisiones oportunas y correctas:

Trate los problemas como sus adversarios:

Maneje su tiempo cuidadosamente: