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Financiero
R.O.A. - Return on Assets
R.O.E. - Return on Equity
% Beneficio Neto
% Margen Bruto
% EBITDA
Ratio de Liquidez (general)
Clientes
% Crecimiento CLIENTES
% Cuota de Mercado
% Retención Clientes
% Devoluciones de productos
% Reclamaciones
% Reclamaciones resueltas
Procesos
Tiempo suministro proveedor
Tiempo entrega cliente
% productos defectuosos
% Reclamaciones por productos defectuosos
Aprendizaje y Crecimiento
Indice de satisfacción laboral
% Sugerencias por empleado
% Empleados capacitados
Horas hombre de capacitación
% de nuevos productos
EMPRESA:
Mision resumida:
PERSPECTIVA
1 Financiera
2 Cliente
2
2 Cliente
Procesos
3
internos
Aprendizaje y
4
crecimiento
Nota. Incluir dos indicadores en financiera, y tres indicadores en las otras tres perspectivas
3
aquí el nombre de la empresa estudiada
upo consultor:
MAPA ESTRATÉGICO
Incrementar
Aumentar la las ventas del
rentabilidad hotel
del hotel
Atraer a
nuevos
Fidelizar al clientes
mercado meta
4
Atraer a
nuevos
Fidelizar al clientes
mercado meta
nIncreme
ntar la
satisfacc
ion del
cliente
Mejorar el
pronostico
de ventas
nOptimizar el Mejorar la
sistema de calidad de los
registro de procesos
clientes
5
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Aumentar la
rentabilidad del Rentabilidad RAumnetar en
hotel operativa 10%
FINANCIERA F1
Incrementar las
Crecieminto de Auentar en un 5
ventas
ventas %
F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas
APRENDIZAJE Y
6
CRECIMIENTO
Capacitar a los
empleados en temas Nª de clientes
20% del total de
de atención al satisfechos
clientes
cliente (encuentas)
A1
Motivar a los
incremento de
APRENDIZAJE Y empleados con incremento de
acuerdo al nivel
CRECIMIENTO planes de incetivos comisiones
A2 de ventas
Mejorar la cultura
organizacional # de renuncias Disminuir a 50%
A3
7
Empresa: (datos referenciales, solo para uso académico)
Mision resumida:
Mes
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5
Incrementar las
39,692.83 39,693.83 39,694.83 39,695.83 39,696.83
ventas
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5
Ofrecer promociones
especializadas a los 5 3 3 2 2
mejores clientes
Realizar campañas
215 160 150 165 155
publicitarias
Realizar mini
encuestas al
10 9 8 7 7
momento de retiro
del huesped.
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5
Implementar un
sistema con mayor -15 -12 -12 -12 -12
tecnlogia.
Usar métodos
historicos de -0.04 -0.04 -0.04 -0.04 -0.04
pronósticos
Mejora de
-30 -30 -30 -30 -30
procesos /lean
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5
Contratar cada 6
meses a empresas
encargadas a -10 -9 -8 -7 -7
mejorar la atencion
del cliente.
8
Contratar cada 6
meses a empresas
encargadas a -10 -9 -8 -7 -7
mejorar la atencion
del cliente.
Otorgar un bono a
los empleados en 4000 3000 3000 3000 3000
temporada alta.
Realizar actividades
para los
colaboradores se 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667
sientan identificados
con el hotel.
9
6 7 8 9 10 11 12
6 7 8 9 10 11 12
2 5 3 3 4 12 4
7 10 5 6 8 8 11
6 7 8 9 10 11 12
6 7 8 9 10 11 12
-7 -10 -5 -6 -8 -8 -11
10
-7 -10 -5 -6 -8 -8 -11
11
TOTAL
8
8
8
12
13
Empresa: KUISA (datos referenciales, s
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Fabricante de cuidados para la salud
Ofrecer promociones
Fidelizar al mercado Repetitividad de
en un 30% especializadas a los 5
meta visitas
mejores clientes
C1
14
Mejorar el
Mape/ Errores de Usar métodos historicos
PROCESOS pronostico de Reducir outlayers 0.03
proyección de pronósticos
P2 ventas
Mejorar la calidad
de los procesos Tiempo de preparar Reducir sobre-
Mejora de procesos /lean 30
una habitación procesamiento
P3
Perspectiva Objetivos
Capacitar a los Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
Contratar cada 6 meses a
empleados en temas Nª de clientes
20% del total de empresas encargadas a
de atención al satisfechos 9
clientes mejorar la atencion del
A1 cliente (encuentas)
cliente.
Motivar a los
APRENDIZAJE incremento de Otorgar un bono a los
empleados con incremento de
Y acuerdo al nivel de empleados en temporada 3500
planes de incetivos comisiones
CRECIMIENTO A2 ventas alta.
Realizar actividades para
Mejorar la cultura
los colaboradores se
organizacional # de renuncias Disminuir a 50% 0.8333333333
sientan identificados con
A3 el hotel.
15
tos referenciales, solo para uso académico)
la salud
2 3 4 5 6 7 8 9
2 3 4 5 6 7 8 9
4 4 2 2 2 4 3 3
8 8 7 6 6 10 7 5
2 3 4 5 6 7 8 9
10 10 10 10 10 15 10 10
16
0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.035 0.03 0.03
25 25 25 25 25 33 25 25
2 3 4 5 6 7 8 9
8 8 7 6 6 10 7 5
17
10 11 12 TOTAL
10 11 12 TOTAL
4 5 5 119
180 170 7
171
8 7 11
7.666666667
10 11 12 TOTAL
16 10 18 429.00
18
0.04 0.03 0.05 1.12
33 25 35 993.00
10 11 12 TOTAL
8 7 11 276
19
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
20
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Mejorar la cultura
organizacional # de renuncias Disminuir a 50%
A3
21
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud
Incrementar las
672.76 671.76 670.76 669.76 668.76
ventas
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5
Ofrecer promociones
especializadas a los 0 1 1 0 0
mejores clientes
Realizar campañas
5 0 5 35 25
publicitarias
Realizar mini
encuestas al
-1 -1 0 0 -1
momento de retiro
del huesped.
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5
Implementar un
sistema con mayor 29.00 22.00 22.00 22.00 22.00
tecnlogia.
Usar métodos
historicos de 0.07 0.07 0.07 0.07 0.07
pronósticos
Mejora de
60.00 55.00 55.00 55.00 55.00
procesos /lean
Acciones/Iniciativas
Contratar cada 6 1 2 3 4 5
meses a empresas
encargadas a 19 17 16 14 13
mejorar la atencion
del cliente.
Otorgar un bono a
los empleados en -500 0 0 0 0
temporada alta.
Realizar actividades
para los
colaboradores se 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667
sientan identificados
con el hotel.
22
Realizar actividades
para los
colaboradores se 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667
sientan identificados
con el hotel.
23
junio julio agosto septiembre octubre noviembre diciembre
6 7 8 9 10 11 12
6 7 8 9 10 11 12
0 -1 0 0 0 -7 1
5 80 10 0 -20 10 -223
-1 0 2 -1 0 -1 0
6 7 8 9 10 11 12
6 7 8 9 10 11 12
13 20 12 11 16 15 22
24
0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667
25
TOTAL
26
27
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Reducir en 10%
F1
FINANCIERA
en un 30%
C1
C3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas
I1
I3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas
A1
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
A2
Mejorar la cultura
Nª de empleados
organizacional aumento en 20%
satisfechos
A3
28
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Mejorar la cultura
Nª de empleados
organizacional aumento en 20%
satisfechos
A3
Ppto mes
Real mes
Desviac mes
Ppto acum
Real acum
Desviac acum
29
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para us
Fabricante de cuidados para la salud
Acciones/Iniciativas 1 2 3
7,406.43 14,813.85 22,222.28
Acciones/Iniciativas 1 2 3
5.00 8.00 11.00
Acciones/Iniciativas 1 2 3
-15.00 -27.00 -39.00
Acciones/Iniciativas 1 2 3
-10.00 -19.00 -27.00
30
Realizar actividades para los
colaboradores se sientan
identificados con el hotel.
31
s referenciales, solo para uso académico)
4 5 6 7 8
29,631.71 37,042.14 44,453.56 51,865.99 59,279.42
4 5 6 7 8
13.00 15.00 17.00 22.00 25.00
4 5 6 7 8
-51.00 -63.00 -75.00 -89.00 -101.00
4 5 6 7 8
-34.00 -41.00 -48.00 -58.00 -63.00
32
33
9 10 11 12
66,693.84 74,109.27 81,525.70 88,943.13
9 10 11 12
28.00 32.00 43.55 47.55
9 10 11 12
-113.00 -129.00 -139.00 -154.00
9 10 11 12
-69.00 -77.00 -85.00 -96.00
34
35
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Empresa: KUISA
Fabricante de cuidados para la s
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
7,984
Reducir en 10%
F1
FINANCIERA 40,366
F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
5
en un 30%
C1
220
CLIENTES Nª de clientes en 12%
C2
9
C3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
14
I1
0.03
PROCESOS
con 5 agencias
I2
30
I3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
36
Capacitar a los Contratar cada 6 9
empleados en temas meses a empresas
Nª de clientes 20% del total de
de atención al encargadas a
satisfechos clientes
cliente mejorar la atencion
A1
del cliente.
3500
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
A2
Realizar actividades 0.3333333333
Mejorar la cultura Nª de para los 0.3333333333
organizacional empleados aumento en 20% colaboradores se
satisfechos sientan identificados
A3 con el hotel.
37
esa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
cante de cuidados para la salud
2 3 4 5 6 7 8
15,968 23,952 31,936 39,920 47,904 55,888 63,871
2 3 4 5 6 7 8
9 13 15 17 19 23 26
17 25 32 38 44 54 61
2 3 4 5 6 7 8
24 34 44 54 64 79 89
2 3 4 5 6 7 8
38
17 25 32 38 44 54 61
39
9 10 11 12
71,855 79,839 87,823 95,807
9 10 11 12
29 33 38 43
66 74 81 92
9 10 11 12
99 115 125 143
9 10 11 12
40
66 74 81 92
41
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Empresa: KUISA
Fabricante de cuidados para la sa
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
Reducir gastos
Rentabilidad Reducciendo la
operativos Reducir en 10% -31,708.89
operativa capacidad ociosa
F1
FINANCIERA
Incrementar las
Crecieminto de Auentar en un 5 Incrementar las
ventas 671.76
ventas % ventas
F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
Ofrecer promociones
Fidelizar al mercado Registro de
en un 30% especializadas a los 0
meta huespedes
mejores clientes
C1
42
Perspectiva Objetivos
Capacitar a los Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas
Contratar cada 6 1
empleados en temas meses a empresas
Nª de clientes 20% del total de
de atención al encargadas a 19
satisfechos clientes
A1 cliente mejorar la atencion
Motivar a los del cliente.
incremento de Otorgar un bono a
empleados con incremento de
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO acuerdo al nivel los empleados en -500
planes de incetivos comisiones
A2 de ventas temporada alta.
Realizar actividades
Mejorar la cultura Nª de para los
organizacional empleados aumento en 20% colaboradores se 0.75
A3 satisfechos sientan identificados
con el hotel.
43
esa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
cante de cuidados para la salud
2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.0 1 0.0 0 0 -1 0 0 0
0 5 35 25 5 80 10 0 -20
-1 0 0 -1 -1 0 2 -1 0
2 3 4 5 6 7 8 9 10
44
2 3 4 5 6 7 8 9 10
17 16 14 13 13 20 12 11 16
45
11 12
567.51 566.51
662.76 661.76
11 12
-7 1
10 -223
-1 0
11 12
20.00 33.00
0.07 0.09
55.00 65.00
46
11 12
15 22
0 0
0.75 0.75
47
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud
2013
2014(real)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
ventas 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366
costo de ventas 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179
utilidad bruta 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187
gastos operativos 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203
utilidad operativa 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94
2014(proyectado)
ventas 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693
costo de ventas 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876
utilidad bruta 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817
gastos operativos 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411
utilidad operativa 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43
48
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
33,638 33,638 33,638 403,655.86
15,149 15,149 15,149 181,787.42
18,489 18,489 18,489 221,868.44
14,614 14,614 14,614 175,362.40
3,875.50 3,875.50 3,875.50 46,506
49
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud
2013
Numero de quejas 13 11 10 8 8 7 12
2014(PROYECTADO)
Numero de quejas 10 9 8 7 7 7 10
2014(REAL)
Numero de quejas 9 8 8 7 6 6 10
50
o académico)
2013
10 9 10 8 14 10
2014(PROYECTADO)
5 6 8 8 11 8
2014(REAL)
7 5 8 7 11 8
51
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud
2012
2013 proyectado
2012
Mape 4% 3% 3% 3% 3% 3%
2014 real
Mejorar ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
pronostico
de ventas Ventas 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366
52
Mejorar
pronostico
de ventas Ventas 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366
Mape 3% 3% 3% 3% 3% 3%
2014 proyectado
2013
2014 proyectado
Tiempo 30 30 30 30 30 30
53
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
18 15 15 18 15 18
do
4% 4% 3% 4% 3% 5%
54
40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366
3.5% 3% 3% 4% 3% 5%
do
do
-
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
30 30 30 30 30 30
55
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud
2013
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
# de quejas 13 11 10 8 8 7 12 10 9
Bonos 3000 2000 2000 2000 2000 2000 3000 2000 2000
# de empleados satisfechos 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333
2014 (PROYECTADO)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
# de quejas 10 9 8 7 7 7 10 5 6
Bonos 4000 3000 3000 3000 3000 3000 4000 3000 3000
# de empleados satisfechos 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667
2014 (REAL)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
56
# de quejas 9 8 8 7 6 6 10 7 5
Bonos 3500 3000 3000 3000 3000 3500 3500 3000 3000
# de empleados satisfechos 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333
57
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
10 8 14
8 8 11 8
58
8 7 11 8
59