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EJEMPLOS DE INDICADORES

Financiero
R.O.A. - Return on Assets
R.O.E. - Return on Equity
% Beneficio Neto
% Margen Bruto
% EBITDA
Ratio de Liquidez (general)

Clientes
% Crecimiento CLIENTES
% Cuota de Mercado
% Retención Clientes
% Devoluciones de productos
% Reclamaciones
% Reclamaciones resueltas

Procesos
Tiempo suministro proveedor
Tiempo entrega cliente
% productos defectuosos
% Reclamaciones por productos defectuosos

Aprendizaje y Crecimiento
Indice de satisfacción laboral
% Sugerencias por empleado
% Empleados capacitados
Horas hombre de capacitación
% de nuevos productos
EMPRESA:
Mision resumida:

Colocar aquí el nombre de la empresa estudiada

Nombre del Grupo consultor:

PERSPECTIVA

1 Financiera

2 Cliente
2
2 Cliente

Procesos
3
internos

Aprendizaje y
4
crecimiento

Nota. Incluir dos indicadores en financiera, y tres indicadores en las otras tres perspectivas

3
aquí el nombre de la empresa estudiada

upo consultor:

MAPA ESTRATÉGICO

Incrementar
Aumentar la las ventas del
rentabilidad hotel
del hotel

Atraer a
nuevos
Fidelizar al clientes
mercado meta

4
Atraer a
nuevos
Fidelizar al clientes
mercado meta

nIncreme
ntar la
satisfacc
ion del
cliente

Mejorar el
pronostico
de ventas
nOptimizar el Mejorar la
sistema de calidad de los
registro de procesos
clientes

Capacitar a nMotivar a los Mejorar la


los empleados empleados con cultura
en temas de organizacional
planes de
atención al
incetivos
cliente

dicadores en financiera, y tres indicadores en las otras tres perspectivas

5
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas

Aumentar la
rentabilidad del Rentabilidad RAumnetar en
hotel operativa 10%

FINANCIERA F1

Incrementar las
Crecieminto de Auentar en un 5
ventas
ventas %
F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas

Fidelizar al mercado Repetitividad de


en un 30%
meta visitas
C1

CLIENTES Atraer a nuevos


clientes Nª de clientes en 12%
C2
Incrementar la Promedio de
satisfaccion del satisfaccion Reduccir en 20%
cliente (encuestas al las quejas
C3 retirarse)
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas

Optimizar el Reducir tiempo


Velocidad de la
sistema de registro de espera en
atencion al cliente
de clientes recepción
P1
PROCESOS Mejorar el
Mape/ Errores de
pronostico de Reducir outlayers
proyección
P2 ventas
Mejorar la calidad
de los procesos Tiempo de preparar Reducir sobre-
una habitación procesamiento
P3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas
Capacitar a los
empleados en temas Nª de clientes
20% del total de
de atención al satisfechos
clientes
cliente (encuentas)
A1

APRENDIZAJE Y
6
CRECIMIENTO
Capacitar a los
empleados en temas Nª de clientes
20% del total de
de atención al satisfechos
clientes
cliente (encuentas)
A1
Motivar a los
incremento de
APRENDIZAJE Y empleados con incremento de
acuerdo al nivel
CRECIMIENTO planes de incetivos comisiones
A2 de ventas

Mejorar la cultura
organizacional # de renuncias Disminuir a 50%

A3

7
Empresa: (datos referenciales, solo para uso académico)
Mision resumida:

Mes
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5

Reduccir los gastos


7,406.43 7,407.43 7,408.43 7,409.43 7,410.43
operativos

Incrementar las
39,692.83 39,693.83 39,694.83 39,695.83 39,696.83
ventas

Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5

Ofrecer promociones
especializadas a los 5 3 3 2 2
mejores clientes

Realizar campañas
215 160 150 165 155
publicitarias
Realizar mini
encuestas al
10 9 8 7 7
momento de retiro
del huesped.
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5

Implementar un
sistema con mayor -15 -12 -12 -12 -12
tecnlogia.

Usar métodos
historicos de -0.04 -0.04 -0.04 -0.04 -0.04
pronósticos

Mejora de
-30 -30 -30 -30 -30
procesos /lean
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5
Contratar cada 6
meses a empresas
encargadas a -10 -9 -8 -7 -7
mejorar la atencion
del cliente.

8
Contratar cada 6
meses a empresas
encargadas a -10 -9 -8 -7 -7
mejorar la atencion
del cliente.

Otorgar un bono a
los empleados en 4000 3000 3000 3000 3000
temporada alta.

Realizar actividades
para los
colaboradores se 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667
sientan identificados
con el hotel.

9
6 7 8 9 10 11 12

7,411.43 7,412.43 7,413.43 7,414.43 7,415.43 7,416.43 7,417.43

39,697.83 39,698.83 39,699.83 39,700.83 39,701.83 39,702.83 39,703.83

6 7 8 9 10 11 12

2 5 3 3 4 12 4

165 220 160 140 200 160 230

7 10 5 6 8 8 11

6 7 8 9 10 11 12

-12 -14 -12 -12 -16 -10 -15

0.04 -0.04 0.04 -0.04 0.04 -0.04 -0.04

-30 -30 -30 30 -30 -30 -30

6 7 8 9 10 11 12

-7 -10 -5 -6 -8 -8 -11

10
-7 -10 -5 -6 -8 -8 -11

3000 4000 3000 3000 4000 3000 4000

0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667 0.4166666667

11
TOTAL

8
8
8

12
13
Empresa: KUISA (datos referenciales, s
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Fabricante de cuidados para la salud

Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1


Aumentar la
rentabilidad del Rentabilidad Reduccir los gastos
RAumnetar en 10% 7,984
hotel operativa operativos
F1
FINANCIERA
Incrementar las
Crecieminto de
ventas Auentar en un 5 % Incrementar las ventas 40,366
ventas
F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1

Ofrecer promociones
Fidelizar al mercado Repetitividad de
en un 30% especializadas a los 5
meta visitas
mejores clientes
C1

CLIENTES Atraer a nuevos


Realizar campañas
clientes Nª de clientes en 12% 220
publicitarias
C2
Incrementar la Promedio de
Realizar mini encuestas al
satisfaccion del satisfaccion Reduccir en 20% las
momento de retiro del 9
cliente (encuestas al quejas
C3 huesped.
retirarse)
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
Optimizar el
Velocidad de la Reducir tiempo de Implementar un sistema
sistema de registro 14
atencion al cliente espera en recepción con mayor tecnlogia.
P1 de clientes
Mejorar el
Mape/ Errores de Usar métodos historicos
PROCESOS pronostico de Reducir outlayers 0.03
proyección de pronósticos
P2 ventas

14
Mejorar el
Mape/ Errores de Usar métodos historicos
PROCESOS pronostico de Reducir outlayers 0.03
proyección de pronósticos
P2 ventas
Mejorar la calidad
de los procesos Tiempo de preparar Reducir sobre-
Mejora de procesos /lean 30
una habitación procesamiento
P3
Perspectiva Objetivos
Capacitar a los Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
Contratar cada 6 meses a
empleados en temas Nª de clientes
20% del total de empresas encargadas a
de atención al satisfechos 9
clientes mejorar la atencion del
A1 cliente (encuentas)
cliente.
Motivar a los
APRENDIZAJE incremento de Otorgar un bono a los
empleados con incremento de
Y acuerdo al nivel de empleados en temporada 3500
planes de incetivos comisiones
CRECIMIENTO A2 ventas alta.
Realizar actividades para
Mejorar la cultura
los colaboradores se
organizacional # de renuncias Disminuir a 50% 0.8333333333
sientan identificados con
A3 el hotel.

15
tos referenciales, solo para uso académico)
la salud

2 3 4 5 6 7 8 9

7,984 7,984 7,984 7,984 7,984 7,984 7,984 7,984

40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366

2 3 4 5 6 7 8 9

4 4 2 2 2 4 3 3

160 155 200 180 170 300 170 140

8 8 7 6 6 10 7 5

2 3 4 5 6 7 8 9

10 10 10 10 10 15 10 10

0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.035 0.03 0.03

16
0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.035 0.03 0.03

25 25 25 25 25 33 25 25

2 3 4 5 6 7 8 9

8 8 7 6 6 10 7 5

3000 3000 3000 3000 3500 3500 3000 3000

0.8333333333 0.8333333333 0.8333333333 0.8333333333 0.8333333333 0.8333333333 0.8333333333 0.8333333333

17
10 11 12 TOTAL

7,984 7,984 7,984 95,807

40,366 40,366 40,366 484,387

10 11 12 TOTAL

4 5 5 119

180 170 7
171

8 7 11
7.666666667
10 11 12 TOTAL

16 10 18 429.00

0.04 0.03 0.05 1.12

18
0.04 0.03 0.05 1.12

33 25 35 993.00

10 11 12 TOTAL

8 7 11 276

3500 3000 4000 117000

0.8333333333 0.8333333333 0.8333333333 30

19
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas


Aumentar la
rentabilidad del Rentabilidad
RAumnetar en 10%
hotel operativa
F1
FINANCIERA
Incrementar las
Crecieminto de
ventas Auentar en un 5 %
ventas
F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas

Fidelizar al mercado Repetitividad


en un 30%
meta de visitas
C1

CLIENTES Atraer a nuevos


clientes Nª de clientes en 12%
C2
Incrementar la Promedio de
satisfaccion del satisfaccion Reduccir en 20% las
cliente (encuestas al quejas
C3 retirarse)
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas
Optimizar el Velocidad de la Reducir tiempo de
sistema de registro atencion al espera en
I1 de clientes cliente recepción
Mejorar el
Mape/ Errores
PROCESOS pronostico de Reducir outlayers
de proyección
I2 ventas
Mejorar la calidad
Tiempo de
de los procesos Reducir sobre-
preparar una procesamiento
I3 habitación
Perspectiva Objetivos
Capacitar a los Indicadores Blancos o Metas
empleados en temas Nª de clientes
20% del total de
de atención al satisfechos
clientes
A1 cliente (encuentas)
Motivar a los
incremento de
APRENDIZAJE Y empleados con incremento de
acuerdo al nivel de
CRECIMIENTO planes de incetivos comisiones
A2 ventas
Mejorar la cultura
organizacional # de renuncias Disminuir a 50%
A3

20
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

Mejorar la cultura
organizacional # de renuncias Disminuir a 50%
A3

21
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud

enero febrero marzo abril mayo


Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5

Reduccir los gastos


577.51 576.51 575.51 574.51 573.51
operativos

Incrementar las
672.76 671.76 670.76 669.76 668.76
ventas

Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5

Ofrecer promociones
especializadas a los 0 1 1 0 0
mejores clientes

Realizar campañas
5 0 5 35 25
publicitarias
Realizar mini
encuestas al
-1 -1 0 0 -1
momento de retiro
del huesped.
Acciones/Iniciativas 1 2 3 4 5
Implementar un
sistema con mayor 29.00 22.00 22.00 22.00 22.00
tecnlogia.
Usar métodos
historicos de 0.07 0.07 0.07 0.07 0.07
pronósticos

Mejora de
60.00 55.00 55.00 55.00 55.00
procesos /lean

Acciones/Iniciativas
Contratar cada 6 1 2 3 4 5
meses a empresas
encargadas a 19 17 16 14 13
mejorar la atencion
del cliente.
Otorgar un bono a
los empleados en -500 0 0 0 0
temporada alta.
Realizar actividades
para los
colaboradores se 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667
sientan identificados
con el hotel.
22
Realizar actividades
para los
colaboradores se 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667
sientan identificados
con el hotel.

23
junio julio agosto septiembre octubre noviembre diciembre
6 7 8 9 10 11 12

572.51 571.51 570.51 569.51 568.51 567.51 566.51

667.76 666.76 665.76 664.76 663.76 662.76 661.76

6 7 8 9 10 11 12

0 -1 0 0 0 -7 1

5 80 10 0 -20 10 -223

-1 0 2 -1 0 -1 0

6 7 8 9 10 11 12

22.00 29.00 22.00 22.00 32.00 20.00 33.00

-0.01 0.07 -0.01 0.07 0.00 0.07 0.09

55.00 63.00 55.00 -5.00 63.00 55.00 65.00

6 7 8 9 10 11 12

13 20 12 11 16 15 22

500 -500 0 0 -500 0 0

0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667

24
0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667 0.416666667

25
TOTAL

26
27
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas

Reducir en 10%
F1
FINANCIERA

Crecieminto de ventas Auentar en un 5 %


F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas

en un 30%
C1

CLIENTES Nª de clientes en 12%


C2

C3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas

I1

PROCESOS con 5 agencias


I2

I3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas

A1

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
A2

Mejorar la cultura
Nª de empleados
organizacional aumento en 20%
satisfechos

A3

28
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Mejorar la cultura
Nª de empleados
organizacional aumento en 20%
satisfechos

A3

Ppto mes
Real mes
Desviac mes
Ppto acum
Real acum
Desviac acum

29
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para us
Fabricante de cuidados para la salud
Acciones/Iniciativas 1 2 3
7,406.43 14,813.85 22,222.28

39,692.83 79,386.65 119,081.48


Incrementar las ventas

Acciones/Iniciativas 1 2 3
5.00 8.00 11.00

215.00 375.00 525.00

10.00 19.00 27.00

Acciones/Iniciativas 1 2 3
-15.00 -27.00 -39.00

-0.04 -0.07 -0.11

-30.00 -60.00 -90.00

Acciones/Iniciativas 1 2 3
-10.00 -19.00 -27.00

4,000.00 7,000.00 10,000.00

-0.42 -0.42 -0.42


0.42 - -0.42
Realizar actividades para los
colaboradores se sientan
identificados con el hotel.

30
Realizar actividades para los
colaboradores se sientan
identificados con el hotel.

31
s referenciales, solo para uso académico)

4 5 6 7 8
29,631.71 37,042.14 44,453.56 51,865.99 59,279.42

158,777.30 198,474.13 238,171.96 277,870.78 317,570.61

4 5 6 7 8
13.00 15.00 17.00 22.00 25.00

690.00 845.00 1,010.00 1,230.00 1,390.00

34.00 41.00 48.00 58.00 63.00

4 5 6 7 8
-51.00 -63.00 -75.00 -89.00 -101.00

-0.14 -0.18 -0.14 -0.18 -0.14

-120.00 -150.00 -180.00 -210.00 -240.00

4 5 6 7 8
-34.00 -41.00 -48.00 -58.00 -63.00

13,000.00 16,000.00 19,000.00 23,000.00 26,000.00

-0.42 -0.42 -0.42 -0.42 -0.42


-0.83 -1.25 -1.67 -2.08 -2.50

32
33
9 10 11 12
66,693.84 74,109.27 81,525.70 88,943.13

357,271.43 396,973.26 436,676.08 476,379.91

9 10 11 12
28.00 32.00 43.55 47.55

1,530.00 1,730.00 1,890.00 2,120.00

69.00 77.00 85.00 96.00

9 10 11 12
-113.00 -129.00 -139.00 -154.00

-0.18 -0.14 -0.18 -0.21

-210.00 -240.00 -270.00 -300.00

9 10 11 12
-69.00 -77.00 -85.00 -96.00

29,000.00 33,000.00 36,000.00 40,000.00

-0.42 -0.42 -0.42 -0.42


-2.92 -3.33 -3.75 -4.17

34
35
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Empresa: KUISA
Fabricante de cuidados para la s
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
7,984
Reducir en 10%
F1
FINANCIERA 40,366

F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
5
en un 30%
C1
220
CLIENTES Nª de clientes en 12%
C2
9

C3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
14

I1
0.03
PROCESOS
con 5 agencias
I2
30

I3
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1

36
Capacitar a los Contratar cada 6 9
empleados en temas meses a empresas
Nª de clientes 20% del total de
de atención al encargadas a
satisfechos clientes
cliente mejorar la atencion
A1
del cliente.
3500

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
A2
Realizar actividades 0.3333333333
Mejorar la cultura Nª de para los 0.3333333333
organizacional empleados aumento en 20% colaboradores se
satisfechos sientan identificados
A3 con el hotel.

37
esa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
cante de cuidados para la salud
2 3 4 5 6 7 8
15,968 23,952 31,936 39,920 47,904 55,888 63,871

80,731 121,097 161,462 201,828 242,194 282,559 322,925

2 3 4 5 6 7 8
9 13 15 17 19 23 26

380 535 735 915 1085 1385 1555

17 25 32 38 44 54 61

2 3 4 5 6 7 8
24 34 44 54 64 79 89

0.06 0.09 0.12 0.15 0.18 0.215 0.245

55 80 105 130 155 188 213

2 3 4 5 6 7 8

38
17 25 32 38 44 54 61

6500 9500 12500 15500 19000 22500 25500

0.3333333333 0.3333333333 0.3333333333 0.3333333333 0.3333333333 0.3333333333 0.3333333333


0.6666666667 1 1.3333333333 1.6666666667 2 2.3333333333 2.6666666667

39
9 10 11 12
71,855 79,839 87,823 95,807

363,290 403,656 444,021 484,387

9 10 11 12
29 33 38 43

1695 1875 2045 2052

66 74 81 92

9 10 11 12
99 115 125 143

0.275 0.315 0.345 0.395

238 271 296 331

9 10 11 12

40
66 74 81 92

28500 32000 35000 39000

0.3333333333 0.3333333333 0.3333333333 0.3333333333


3 3.3333333333 3.6666666667 4

41
INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Empresa: KUISA
Fabricante de cuidados para la sa
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
Reducir gastos
Rentabilidad Reducciendo la
operativos Reducir en 10% -31,708.89
operativa capacidad ociosa
F1
FINANCIERA
Incrementar las
Crecieminto de Auentar en un 5 Incrementar las
ventas 671.76
ventas % ventas
F2
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1

Ofrecer promociones
Fidelizar al mercado Registro de
en un 30% especializadas a los 0
meta huespedes
mejores clientes
C1

CLIENTES Atraer a nuevos


Realizar campañas
clientes Nª de clientes en 12% 5
publicitarias
C2
Incrementar la Promedio de Realizar mini
satisfaccion del satisfaccion encuestas al
-1
cliente (encuestas al momento de retiro
C3 retirarse) del huesped.
Perspectiva Objetivos Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas 1
Optimizar el Velocidad de la aumentar la Implementar un
sistema de registro atencion al capacidad de sistema con mayor 29.00
P1 de clientes cliente registro tecnlogia.
Mejorar el
Incremento de Elaborar contratos a
PROCESOS pronostico de con 5 agencias 0.07
las ventas largo plazo
P2 ventas
Mejorar la calidad
de los procesos
60.00
P3

42
Perspectiva Objetivos
Capacitar a los Indicadores Blancos o Metas Acciones/Iniciativas
Contratar cada 6 1
empleados en temas meses a empresas
Nª de clientes 20% del total de
de atención al encargadas a 19
satisfechos clientes
A1 cliente mejorar la atencion
Motivar a los del cliente.
incremento de Otorgar un bono a
empleados con incremento de
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO acuerdo al nivel los empleados en -500
planes de incetivos comisiones
A2 de ventas temporada alta.
Realizar actividades
Mejorar la cultura Nª de para los
organizacional empleados aumento en 20% colaboradores se 0.75
A3 satisfechos sientan identificados
con el hotel.

43
esa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
cante de cuidados para la salud
2 3 4 5 6 7 8 9 10

576.51 575.51 574.51 573.51 572.51 571.51 570.51 569.51 568.51

671.76 670.76 669.76 668.76 667.76 666.76 665.76 664.76 663.76

2 3 4 5 6 7 8 9 10

1.0 1 0.0 0 0 -1 0 0 0

0 5 35 25 5 80 10 0 -20

-1 0 0 -1 -1 0 2 -1 0

2 3 4 5 6 7 8 9 10

22.00 22.00 22.00 22.00 22.00 29.00 22.00 22.00 32.00

0.07 0.07 0.07 0.07 -0.01 0.07 -0.01 0.07 0.00

55.00 55.00 55.00 55.00 55.00 63.00 55.00 -5.00 63.00

44
2 3 4 5 6 7 8 9 10

17 16 14 13 13 20 12 11 16

0 0 0 0 500 -500 0 0 -500

0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75

45
11 12

567.51 566.51

662.76 661.76

11 12

-7 1

10 -223

-1 0

11 12

20.00 33.00

0.07 0.09

55.00 65.00

46
11 12

15 22

0 0

0.75 0.75

47
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud
2013

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE


ventas 33,638 33,638 33,638 33,638 33,638 33,638 33,638 33,638 33,638
costo de ventas 15,149 15,149 15,149 15,149 15,149 15,149 15,149 15,149 15,149
utilidad bruta 18,489 18,489 18,489 18,489 18,489 18,489 18,489 18,489 18,489
gastos operativos 14,614 14,614 14,614 14,614 14,614 14,614 14,614 14,614 14,614
utilidad operativa 3,875.50 3,875.50 3,875.50 3,875.50 3,875.50 3,875.50 3,875.50 3,875.50 3,875.50

2014(real)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
ventas 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366
costo de ventas 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179 18,179
utilidad bruta 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187 22,187
gastos operativos 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203 14,203
utilidad operativa 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94 7,983.94

2014(proyectado)
ventas 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693
costo de ventas 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876 17,876
utilidad bruta 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817 21,817
gastos operativos 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411 14,411
utilidad operativa 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43 7,406.43

48
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
33,638 33,638 33,638 403,655.86
15,149 15,149 15,149 181,787.42
18,489 18,489 18,489 221,868.44
14,614 14,614 14,614 175,362.40
3,875.50 3,875.50 3,875.50 46,506

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE real proyectado/meta


40,366 40,366 40,366 484,387.032 484,387.03 si se llego
18,179 18,179 18,179 218,144.904
22,187 22,187 22,187 266,242.13 proyectado/meta
14,203 14,203 14,203 170,434.88 170,434.88
7,983.94 7,983.94 7,983.94 95,807 si se llego

39,693 39,693 39,693 476,313.91


17,876 17,876 17,876 214,509.16
21,817 21,817 21,817 261,804.76
14,411 14,411 14,411 172,927.63
7,406.43 7,406.43 7,406.43 88,877

49
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud
2013

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO


Repetitividad de visita 3 2 2 2 2 2 4
Nuevos clientes 200 150 140 150 145 150 200

Numero de quejas 13 11 10 8 8 7 12

2014(PROYECTADO)

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO


Repetitividad de visita 5 3 3 2 2 2 5
Nuevos clientes 215 160 150 165 155 165 220

Numero de quejas 10 9 8 7 7 7 10

2014(REAL)

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO


Repetitividad de visita 5 4 4 2 2 2 4
Nuevos clientes 220 160 155 200 180 170 300

Numero de quejas 9 8 8 7 6 6 10

50
o académico)

2013

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


2 2 3 2 3 29
150 136 190 150 205 164

10 9 10 8 14 10

2014(PROYECTADO)

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


3 3 4 2 4 38 30.45
160 140 200 160 230 176.6666667

5 6 8 8 11 8

2014(REAL)

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


3 3 4 5 5 43
170 140 180 170 7 171

7 5 8 7 11 8

51
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud
2012

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO


Optimizar Tiempo 16 15 15 15 15 15
el sistema
de 2013 real
atención
al cliente ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Tiempo 14 10 10 10 10 10

2013 proyectado

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO


Tiempo -15 -12 -12 -12 -12 -12

2012

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Ventas 33,638 33,638 33,638 33,638 33,638 33,638

Mape 4% 3% 3% 3% 3% 3%

2014 real
Mejorar ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
pronostico
de ventas Ventas 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366

52
Mejorar
pronostico
de ventas Ventas 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366

Mape 3% 3% 3% 3% 3% 3%

2014 proyectado

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Ventas 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693

Mape 3.5% 3.5% 3.5% 3.5% 3.5% 3.5%

2013

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO


Tiempo 45 45 45 45 45 45

Mejorar la 2014 real


calidad en
los ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
procesos Tiempo 30 25 25 25 25 25

2014 proyectado

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Tiempo 30 30 30 30 30 30

53
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
18 15 15 18 15 18

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


15 10 10 16 10 18

do

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


-14 -12 -12 -16 -10 -15

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

33,638 33,638 33,638 33,638 33,638 33,638

4% 4% 3% 4% 3% 5%

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366

54
40,366 40,366 40,366 40,366 40,366 40,366

3.5% 3% 3% 4% 3% 5%

do

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


476,314
39,693 39,693 39,693 39,693 39,693 39,693

3.5% 3.5% 3.5% 3.5% 3.5% 3.5% -

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


45 45 45 45 45 45

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


33 25 25 33 25 35

do
-
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

30 30 30 30 30 30

55
Empresa: KUISA (datos referenciales, solo para uso académico)
Fabricante de cuidados para la salud

2013
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

# de quejas 13 11 10 8 8 7 12 10 9

Bonos 3000 2000 2000 2000 2000 2000 3000 2000 2000
# de empleados satisfechos 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333 0.8333333

2014 (PROYECTADO)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

# de quejas 10 9 8 7 7 7 10 5 6

Bonos 4000 3000 3000 3000 3000 3000 4000 3000 3000
# de empleados satisfechos 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667 0.4166667

2014 (REAL)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

56
# de quejas 9 8 8 7 6 6 10 7 5

Bonos 3500 3000 3000 3000 3000 3500 3500 3000 3000
# de empleados satisfechos 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333 0.3333333

57
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

10 8 14

2000 2000 3000


0.8333333 0.8333333 0.8333333 10

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

8 8 11 8

4000 3000 4000


0.4166667 0.4166667 0.4166667 5

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

58
8 7 11 8

3500 3000 4000


0.3333333 0.3333333 0.3333333 4

59

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