INTRODUCCION

La calidad es una de las palabras más de moda dentro del mundo de la gestión empresarial. Es difícil
encontrar a algún directivo que no esté interesado en la misma. En este curso pretendemos que los
alumnos se hagan una primera idea de todo lo que engloba la palabra calidad. Queremos darle a
conocer el mayor número de áreas relacionadas con la calidad para que le sirva de iniciación a este
mundo. No nos hemos ceñido únicamente a los típicos temas de filosofía de la calidad, control
estadístico de procesos o ISO 9000, ya que la calidad abarca mucho más, y es nuestra intención que
el alumno empiece a familiarizarse con estas materias antes de terminar su formación académica,
ya que es lo que le van a exigir las empresas.

HISTORIA

La evolución de los conceptos de Calidad en las últimas décadas ha determinado que los preceptos
que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la
fábrica, empresa o taller de manufactura hoy se hayan convertido en una importante herramienta
de gestión, que se aplica en todas las áreas de una organización.

Tradicionalmente, "Calidad", en su definición básica implica satisfacción del cliente. Este, siempre
fue visto como el consumidor final de nuestros productos o servicios y era el destinatario de
nuestros esfuerzos dirigidos a interpretar y satisfacer sus necesidades.

La calidad era controlada al finalizar el proceso de producción mediante inspecciones, desechando

aquellos productos que considerábamos no cumplían con las pautas de calidad determinadas.

Esto implicaba evitar el impacto de la falla en el cliente, pero a un costo muy elevado ya que el
proceso estaba terminado y el gasto consumado.

Sin embargo, los conceptos de Calidad se han desarrollado en los últimos años y han ampliado el
universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los clientes de una organización son,
además del consumidor final, los dueños de la misma, sus empleados, sus proveedores y en última
instancia la sociedad. Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas
con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.

Otro punto de desarrollo importante es el paso del Control, como único factor de determinación de
la Calidad de un producto, al concepto de gestión. Todas las actividades de la empresa quedan bajo
el manto del Sistema de Gestión de Calidad.
 CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

La normativa ISO 9001 establece los requisitos necesarios para implementar en cualquier tipo de
empresa, con independencia de su tamaño o del sector al que se dedique, un Sistema de Gestión
de Calidad que garantice la calidad de los servicios y productos que ofrece la empresa.

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden

parecernos confusos, sin embargo, estos significados provienen de:

 Diferentes puntos de vista de las personas, según su posición en los diferentes

departamentos de la organización: marketing‐diseño‐producción‐comercialización.

 Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad.

Significados de la calidad según el contexto, Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede
tener cinco diferentes significados o definiciones:

 Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un

significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sería reconocible,
pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de los estándares de
excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este
enfoque puede serlos poco útil, debido a la dificultad que se puede presentar al
medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.

 Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un

atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor,
generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad de
atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con
precio. La debilidad de este enfoque está en que la definición del atributo al que
nos referimos, puede no depender de un estándar externo, al ser diferente la
valoración que hacen las personas acerca de dicho atributo.

 Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.

En este contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que se
pretende dar con el producto o servicio”. En esta relación entre el propósito del
producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o
 grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos
estándares de calidad.

 Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el

producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más
calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el
mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción. Este enfoque de la calidad
determina que el gestor establezca un equilibrio entre las características del
producto o servicio y el coste de su producción.

 Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las

especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o
servicio. La organización asegura que su producto o servicio siempre es el mismo.
En este enfoque la calidad se define como “el grado de conformidad a las
especificaciones”. La debilidad de este concepto reside en que dichas
especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor.
 Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad

Las siete herramientas básicas de la Calidad son un conjunto de herramientas que pueden utilizarse
para resolver temas asociados a la Calidad. En todas se utiliza un método gráfico y principios
estadísticos básicos, por lo que se no requiere gran formación estadística. Esto las hace muy
versátiles.

1. Diagrama de Ishikawa: el Diagrama de Ishikawa, causa-efecto o "espina de pescado"

permite analizar un problema identificando y categorización todas sus posibles causas.

2. Hoja de verificación: es un impreso destinado a ir volcando datos relacionados al

comportamiento de un proceso. Puede ser realizado en forma de gráfica o de tabla.
Permite al usuario registrar datos de manera ordenada y sencilla, tratando de interferir lo
menos posible en su tarea.
3. Gráfico de control: es una representación gráfica de sucesivas tomas de datos de algún
parámetro de un proceso. Generalmente posee límites preestablecidos, uno superior y uno
inferior, en función del patrón de comportamiento o la tendencia es posible determinar si
un proceso está o no fuera de control.

4. Histograma: es el ya conocido gráfico de barras. Representa gráficamente, en forma de

barras, una variable a analizar. Su altura es proporcional a la frecuencia. En el eje horizontal
aparecen los valores que puede tomar la variable y en el vertical las frecuencias asociadas.
5. Diagrama de Pareto: basado en el Principio de Pareto, o Regla 80-20. En este diagrama los
datos son volcados de manera descendente (de mayor a menor, de izquierda a derecha) en
forma de barras. Esto determina las prioridades. Los que están más a la izquierda son los
considerados "pocos vitales" y los de la derecha los "muchos triviales"¨.

6. Diagrama de dispersión: es un gráfico cartesiano que muestra la relación entre dos

variables, una en el eje de abscisas y otra en el de ordenadas. Este gráfico permite volcar un
conjunto de datos. El objetivo del mismo es determinar el grado de correlación entre
ambas variables. Es usual también el agregado de una línea de tendencia o ajuste para
mayor claridad.
 7. Muestro estratificado: es una herramienta gráfica que permite clasificar los elementos de
una población afines, dividiéndolos en estratos. Esta estratificación permite analizar en
detalle la estructura de una población con el objetivo de detectar causas comunes del
comportamiento de los distintos elementos.

Cartas de control de calidad

El objetivo básico de una carta de control es observar y analizar el comportamiento de un proceso a
través del tiempo. Así, es posible distinguir entre variaciones por causas comunes y especiales
(atribuibles), lo que ayudará a caracterizar el funcionamiento del proceso y decidir las mejores
acciones de control y de mejora. Cuando se habla de analizar el proceso nos referimos
principalmente a las variables de salida (características de calidad), pero las cartas de control
también pueden aplicarse para analizar la variabilidad de variables de entrada o de control del
proceso mismo.

En la figura se muestra una típica carta de control en la cual se aprecia que el objetivo es analizar de
dónde a dónde varía (ver campana) y cómo varía el estadístico W a través del tiempo y este
estadístico puede ser una media muestral, un rango, un porcentaje, etc. Los valores que va
tomando W se representan por un punto y éstos se unen con una línea recta.

La línea central representa el promedio de W. Los límites de control, inferior y superior, definen el
inicio y final del rango de variación de W, de forma que cuando el proceso está en control
estadístico existe una alta probabilidad de que prácticamente todos los valores de W caigan dentro
de los límites. Por ello, si se observa un punto fuera de los límites de control, es señal de que
ocurrió algo fuera de lo usual en el proceso. Por el contrario, si todos los puntos están dentro de los
límites y no tienen algunos patrones no aleatorios de comportamiento, que veremos más adelante,
entonces será señal de que en el proceso no ha ocurrido ningún cambio fuera de lo común, y
funciona de manera estable (que está en control estadístico). Así, la carta se convierte en una
herramienta para detectar cambios en los procesos.
 LIMITES DE CONTROL

Lo primero que debe quedar claro con respecto a los límites de una carta de control es que éstos no
son las especificaciones, tolerancias o deseos para el proceso. Por el contrario, se calculan a partir de
la variación del estadístico (datos) que se representa en la carta. De esta forma, la clave está en
establecer los límites para cubrir cierto porcentaje de la variación natural del proceso, pero se debe
tener cuidado de que tal porcentaje sea el adecuado, ya que si es demasiado alto (99.999999%) los
límites serán muy amplios y será más difícil detectar los cambios en el proceso; mientras que si el
porcentaje es pequeño, los límites serán demasiado estrechos y con ello se incrementará el error tipo
1 (decir que se presentó un cambio cuando en realidad no lo hubo).
Para calcular los límites de control se debe actuar de forma que, bajo condiciones de control
estadístico, los datos que se grafican en la carta tengan una alta probabilidad de caer dentro de tales
límites. Por lo tanto, una forma de proceder es encontrar la distribución de probabilidades de la
variable, estimar sus parámetros y ubicar los límites de manera que un alto porcentaje (99.73%) de
la distribución esté dentro de ellos (véase Duncan, 1989). Esta forma de proceder se conoce como
límites de probabilidad.

Una forma más sencilla y usual se obtiene a partir de la relación entre la media y la desviación
estándar de W, que para el caso que W se distribuye normal con media μw y desviación estándar σw,
y bajo condiciones de control estadístico se tiene que entre μw − 3σw y μw + 3σw se encuentra
99.73% de los posibles valores de W (véase capítulo 3). En el caso de que no se tenga una distribución
normal, pero se cuente con una distribución unimodal con forma no muy distinta a la normal,
entonces se aplica la regla empírica o la extensión del teorema de Chebyshev (véase capítulo 2). Bajo
estas condiciones, un modelo general para una carta de control es el siguiente: sea W el estadístico
que se va a graficar en la carta, supongamos que su media es μw y su desviación estándar σw,
entonces el límite de control inferior (LCI), la línea central y el límite de control superior (LCS) están
dados por:

LCI = μw − 3σw
Línea central = μw
LCS = μw + 3σw

Con estos límites y bajo condiciones de control estadístico se tendrá una alta probabilidad de que los
valores de W estén dentro de ellos. En particular, si W tiene distribución normal, tal probabilidad será
de 0.9973, con lo que se espera que bajo condiciones de control sólo 27 puntos de 10 000 caigan
fuera de los límites. Este tipo de cartas de control fueron propuestas originalmente por el doctor
Walter A. Shewhart, y por eso se les conoce como cartas de control Shewhart. La forma de estimar
la media y la desviación estándar de W a partir de las observaciones del proceso dependerá del tipo
de estadístico que sea W, ya sea un promedio, un rango o un porcentaje. Esto se verá en las próximas
secciones.

Existen dos tipos generales de cartas de control: para variables y para atributos. Las cartas de control
para variables se aplican a características de calidad de tipo continuo, que intuitivamente son aquellas
que requieren un instrumento de medición (peso, volumen, voltaje, longitud, resistencia,
temperatura, humedad.
Las cartas para variables tipo Shewhart más usuales son:

 X (de medias).
 R (de rangos).
 S (de desviaciones estándar).
 X (de medidas individuales).

Las distintas formas de llamarle a una carta de control se deben al correspondiente estadístico que
se representa en la carta, y por medio de la cual se busca analizar una característica importante de
un producto o proceso.
Existen características de calidad de un producto que no son medidas con un instrumento de
medición en una escala continua o al menos en una numérica. En estos casos, el producto se juzga
como conforme o no conforme, dependiendo de si posee ciertos atributos; también, al producto se
le podrá contar el número de defectos o no conformidades que tiene. Este tipo de características de
calidad son monitoreadas a través de las cartas de control para atributos:

 p (proporción o fracción de artículos defectuosos).

 np (número de unidades defectuosas).
 c (número de defectos).
 u (número de defectos por unidad).