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2002
Joaquin Montaña , Elías Ramírez , HernandoRamírez
EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS
DOMICILIARIOS
Revista Colombiana de Marketing, Mes. Diciembre Núm. 5.
Universidad de Bucaramanga
Colombia
pp. 47-62
http://redalyc.uaemex.mx
MARKETING: ¿ CIENCIA O ARTE?
Evaluación de la calidad
de los servicios públicos
domiciliarios Joaquín Montaña Rodríguez*
Elías Ramírez Plazas**
Hernando Ramírez Plazas***
plazas@usco.edu.co
Resumen Abstract
La presente investigación «Evaluación de la This research named «Quality evaluation of
calidad de los servicios públicos domiciliarios» public services at home» is descriptive. It was
es de tipo descriptivo y se enmarca dentro de la developed according to research line carried out
línea de investigación sobre Calidad del Servicio in Economy and Management Faculty of
que desarrolla la Facultad de Economía y Surcolombiana University about service quality.
Administración de la Universidad Surcolombiana It analyses “perceived quality” of public services
y analiza la “calidad percibida” en los servicios delivered at home produced by Electrificadora
públicos domiciliarios en la ciudad de Neiva, del Huila, Telehuila, Alcanos de Colombia and
prestados por la Electrificadora del Huila, Neiva public enterprises.
Telehuila, Alcanos de Colombia y las Empresas For doing this research, SERVPERF scale
Publicas de Neiva. proposed by Cronin and Taylor (1994) was used.
En la realización de la investigación se utilizó la 950 questionnaires were applied according to
escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor home social divisions in Neiva. Main results
(1994) y para su inferencia se aplicaron 950 affirm that the obtained scale to measure
encuestas estratificadas según el peso de los perceived quality of public services delivered at
estratos en los hogares de Neiva. Los resultados home was a reliable and valid instrument and it
indican que la escala obtenida es un instrumento can be considered as an useful tool to build
fiable y válido para medir la ‘calidad percibida’ programs of improvement in client service area.
en los servicios públicos domiciliarios y es una
herramienta útil para estructurar programas de Keywords: Service quality, public services,
mejoramiento en el área de servicio al cliente. marketing of public services delivered at home,
perceived quality.
Palabras clave: Calidad de los servicios,
servicios públicos, marketing de servicios
públicos, calidad percibida.
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Criterios
sobre la Comunicación Necesidades Comunicaciones
calidad del ²de boca a personales Experiencias externas
servicio boca²
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
Servicio
respuesta
esperado
Profesionalidad
Calidad
Cortesía percibida en
el servicio
Credibilidad
Seguridad Servicio
percibido
Accesibilidad
Comunicación
Compresión
del cliente
diferentes estratos y que contaran con todos 0.90 para las Empresas Públicas de Neiva.
los servicios mencionados. Dado que la escala tiene valores de alpha de
Cronbach superiores a 0.88, indican que la
Las 950 encuestas fueron distribuidas en cada escala SERVPERF es fiable porque
estrato según el peso de cada uno. Los resultados proporciona resultados excelentes.
suponen un margen de confianza del 95% (nivel
de error del 5%). La recolección de información 3.1.2 Validez: Según Grande y Abascal
tuvo lugar en la ciudad de Neiva y se realizó en (1999), la validez significa que la encuesta
el mes de octubre de 2001. mida lo que tiene que medir; y existen tres
tipos de validez: de contenido, pragmática y
Las principales características socioeconómicas de de concepto; y es buena cuando su valor es
la población encuestada son: Edad: entre 20 y 30 superior a 0.50.
años, 33.8%; entre 31 y 50 años, el 53.2%; y más
de 50 años, el 13.0%; género: femenino, 60.6%; y La validez de contenido significa que los
masculino, 39.4%; estrato: uno, el 2.8%; dos ítems que conforman la escala son los
22.7% , tres 42.8%; cuatro 23.1% y cinco el 3.1% adecuados para hacer las mediciones y para
ello en el diseño del instrumento se debe tener
en cuenta el estado del arte sobre el tema en
3. Resultados de la investigación particular. Para verificar la validez de
contenido se tuvo en cuenta la literatura
3.1 Análisis de datos: El análisis de datos se hizo especializada sobre la calidad del servicio
mediante el procesamiento de 950 encuestas con escrita en los últimos 16 años en las mejores
el paquete estadístico SPSS. Con este paquete se revistas (journals) americanas y europeas.
obtiene fiabilidad, validez, procesamiento simple
y cruzado, análisis factorial, correlaciones, alpha La validez pragmática significa que la escala
de Cronbach y análisis de regresión múltiple. sirve para hacer predicciones y se clasifica en
concurrente y predictiva (Grande y Abascal,
3.1.1 Fiabilidad: Según Grande y Abascal 1999). La validez predictiva se ha medido
(1999), la fiabilidad significa que siempre que mediante las correlaciones totales de la escala,
se aplique el instrumento a una misma persona con la variable calificación total de los
dé resultados similares. Para evaluar la servicios prestados (ver cuadro 1). Para medir
fiabilidad se aplicó el método del alpha de la validez concurrente se construyó una
Cronbach, que estima las correlaciones entre variable artificial «satisfacción total», que
todos los ítems de la muestra y es bueno viene dada por la suma promedio de las
cuando su valor es superior a 0.8. Los valores variables calificación total de todos los
de fiabilidad de la escala para cada una de las servicios prestados, la cual se correlacionó con
empresas fueron de: 0.90 para Alcanos, 0.89 la escala utilizada. El cuadro 1 indica que el
para Telehuila, 0.88 para la Electrificadora y instrumento presenta validez concurrente.
Factor
Variable 1 2 3
P1 0.056448966 0.14281969 0.798973456
P13 0.145203326 0.5724204 0.281031595
P19 -0.021147312 0.655256085 0.159273196
P23 0.497123943 0.380767335 0.201663037
P27 0.125179916 0.619132302 -0.127606903
P31 0.234777342 0.521527621 -0.014119997
P35 0.252983986 0.379464743 0.073006066
P39 0.486478317 0.236856638 0.373090949
P42 0.695441329 0.283689572 0.154818127
P46 0.635206327 0.236512286 0.139779512
P5 0.299498278 -0.021310803 0.75082203
P52 0.628325824 0.210100629 0.172295613
P56 0.460388186 0.46501692 0.236261132
P60 0.666870893 0.245932392 0.178052154
P64 0.705889208 0.174382095 0.062664759
P68 0.575455283 0.252935115 0.074462264
P72 0.22267253 0.466802667 0.057068432
P76 0.738099554 0.105034866 0.056372052
P80 0.778991458 0.019163165 0.10815546
P85 0.449437619 0.471859713 0.216296531
P9 0.370576019 0.361981848 0.365567341
demasiado ocupados para responder las pación de los empleados por las
inquietudes de los usuarios), seguridad necesidades de los clientes).
(los empleados inspiran confianza), cortesía • Factor 2. (11.3% de la varianza total):
de los empleados, conocimientos de los Hace relación a las preguntas de
empleados para aclarar dudas, empatía tangibilidad (facilidad de comunicación,
(atención individualizada a los usuarios, claridad en comunicados de prensa),
comprensión de necesidades de los clientes, fiabilidad (entrega a tiempo de los recibos
preocupación de los empleados por las de pagos, interés de empleados por
necesidades de los clientes). resolver los problemas de los usuarios),
• Factor 2. (11.0% de la varianza total): capacidad de respuesta (disposición de
Hace relación a las preguntas de los empleados para resolver problemas
tangibilidad (lo atractivo de las de los usuarios).
instalaciones, claridad en comunicados • Factor 3. (10.7% de la varianza total):
de prensa), fiabilidad (entrega a tiempo Hace relación a las preguntas de
de los recibos de pagos). fiabilidad (suspensión ocasional de los
• Factor 3. (9.2% de la varianza total): servicios, anuncian con tiempo el corte
Hace relación a las preguntas de del servicio), seguridad (seguridad con
tangibilidad (tenencia de equipos los trabajos realizados, empatía (horario
modernos, lo atractivo de las instala- apropiado), imagen (calidad de los
ciones), seguridad (seguridad con los servicios prestados).
trabajos realizados). • Factor 4. (8.8% de la varianza total):
• Factor 4. (8.9% de la varianza total): Hace relación a las preguntas de tangi-
Hace relación a las preguntas de bilidad (tenencia de equipos modernos,
fiabilidad (suspensión ocasional de los facilidad de comunicación), capacidad de
servicios, anuncian con tiempo los cortes respuesta (entrega de los recibos de pago
de los servicios), empatía (horario sin errores).
apropiado), imagen (calidad de los
servicios prestados). 4. Dimensiones de la calidad del servicio
prestado por Electrohuila: Las dimensiones
3. Dimensiones de la calidad del servicio del servicio de electricidad son cuatro,
prestado por Alcanos: Las dimensiones del explican el 56.5% de la varianza y los
servicio de gas son cuatro, explican el 51.3% componentes de cada factor son:
de la varianza y los componentes de cada • Factor 1. (17.7% de la varianza total):
factor son: Hace relación a las preguntas de
• Factor 1. (20.6% de la varianza total): capacidad de respuesta (reparación rápida
Hace relación a las preguntas de de los daños, los empleados nunca están
capacidad de respuesta (reparación rápida demasiado ocupados para responder las
de los daños, los empleados nunca están inquietudes de los usuarios), seguridad
demasiado ocupados para responder las (conocimientos de los empleados para
inquietudes de los usuarios), seguridad aclarar dudas), empatía (atención
(los empleados inspiran confianza, individualizada a los usuarios,
cortesía de los empleados, conocimientos preocupación de los empleados por las
de los empleados para aclarar dudas), necesidades de los clientes).
empatía (atención individualizada a los • Factor 2. (14.5% de la varianza total):
usuarios, horario apropiado, preocu- Hace relación a las preguntas de
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Telehuila, 3.4 para la Electrificadora y 3.0 para • Los comunicados de las empresas de
las Empresas Públicas de Neiva (Ver gráfico 2). servicios públicos son claros.
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total fue de 3.0/5.0 y las calificaciones (3.3). Para evaluar la seguridad de las empresas
parciales por empresa fueron: Empresas de servicios públicos se formularon los
Públicas de Neiva (2.8), Telehuila (3.0), siguientes enunciados:
Alcanos (3.1) y Electrificadora (3.0). Para • Los empleados de las empresas de
evaluar la capacidad de respuesta de las servicios públicos inspiran confianza.
empresas de servicios públicos se formularon • Me siento seguro con los trabajos que hace
los siguientes enunciados: las empresas de servicios públicos.
• Las empresas de servicios públicos • Los empleados de las empresas de
entregan los recibos de pago sin errores. servicios públicos generalmente son
• Cuando hay un daño las empresas de corteses.
servicios públicos lo reparan rápido. • Los empleados de las empresas de
• Cuando tengo un problema con las servicios públicos tienen los
empresas de servicios los empleados conocimientos suficientes para aclarar la
siempre están dispuestos en ayudarme. mayoría de las dudas de los usuarios.
• El personal de las empresas de servicios
públicos generalmente tiene 3.2.7 Imagen: La calificación total fue de 3.5/
disponibilidad para responder mis 5.0 y las calificaciones parciales por empresa
inquietudes. fueron: Empresas Públicas de Neiva (3.2),
Telehuila (3.5), Alcanos (3.6) y Electrificadora
3.2.5 Empatía: Es la atención individualizada (3.4). Para evaluar la imagen de las empresas
que ofrecen las empresas de servicios públicos de servicios públicos se formuló el siguiente
a sus clientes (Parasuramant et al, 1988). La enunciado: Los servicios prestados por la
calificación total fue de 3.1/5.0 y las empresa son muy buenos.
calificaciones parciales por empresa fueron:
Empresas Públicas de Neiva (3.0), Telehuila 3.3 Análisis de regresión múltiple
(3.1), Alcanos (3.2) y Electrificadora (3.1).
Para evaluar la empatía de las empresas de Consiste en determinar a través de ecuaciones
servicios públicos se formularon los siguientes para cada uno de los servicios públicos la
enunciados: participación de cada variable de las percepciones
• Los empleados de las empresas de sobre la satisfacción total. La ecuación viene
servicios públicos dan una atención expresada por una constante y por la suma de las
individualizada a los usuarios. preguntas con su respectiva participación a la
• El horario que tienen las empresas de satisfacción total. Grande y Abascal (1999)
servicios públicos es apropiado. consideran que un modelo de regresión múltiple
• Los empleados de las empresas de es bueno cuando el coeficiente de correlación es
servicios públicos comprenden las superior a 0.40. Dado que las correlaciones dieron
necesidades de los clientes. para todas las empresas valores superiores a 0.40,
indican que todos los modelos de regresión
3.2.6 Seguridad: Son los conocimientos y obtenidos son buenos: Empresas Públicas (0.65),
habilidades de los empleados para inspirar Telehuila (0.65), Alcanos (0.56) y Electrificadora
credibilidad y confianza (Parasuramant et al, (0.56).
1988). La calificación total fue de 3.3/5.0 y
las calificaciones parciales por empresa El modelo de regresión para las Empresas
fueron: Empresas Públicas de Neiva (3.1), Públicas de Neiva es el siguiente: Satisfacción
Telehuila (3.3), Alcanos (3.4) y Electrificadora = - 0.015 + 0.04P1 + 0.04P5 + 0.06P9+ 0.09P13
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3. Los resultados obtenidos son representativos Del análisis del ACP se concluye que los
de toda la población y los instrumentos factores resultantes no corresponden en su
aplicados en Neiva tienen excelentes niveles totalidad a la teoría Calidad del Servicio de
de fiabilidad porque la norma internacional Parasuramant et al (1988), lo cual
indica que es bueno cuando los valores posiblemente se debe a patrones culturales de
obtenidos son superiores a 0.80 (agua 0.90, los neivanos. Es básico notar que la encuesta
teléfono 0.89, gas 0.90 y electricidad 0.88). aplicada tiene una alta fiabilidad y validez
De manera adicional, estos resultados son (alpha de Cronbach de 0.94 y la carga mínima
superiores a los obtenidos por Cronin y Taylor aceptada fue 0.45).
en Estados Unidos (1992) sobre la calidad del
servicio y aplicando la escala SERVPERF 5. Dado que la escala de medición de la calidad
encontraron los siguientes alpha de Cronbrach: varía con el tipo de servicio, se utilizó el
bancos (0.89), gimnasios (0.90), lavandería modelo de regresión múltiple para caracterizar
(0.09) y comida rápida (0.85). la incidencia de las variables sobre la
satisfacción e insatisfacción. Teniendo en
4. Los resultados de los factores del ACP mediante cuenta que las correlaciones dieron para todas
el método varimax por cada uno de los servicios las empresas valores superiores a 0.40, indican
públicos en Neiva, fueron: agua, tres factores que todos los modelos de regresión obtenidos
que explican el 46.8% de la varianza; teléfono, son buenos: Empresas Públicas (0.65),
cuatro factores que explican el 49.8% de la Telehuila (0.65), Alcanos (0.56) y Electri-
varianza; gas, cuatro factores que explican el ficadora (0.56).
51.3% de la varianza y electricidad, cuatro
factores que explican el 50.5% de la varianza. 6. Las calificaciones dadas por los neivanos a la
Investigaciones realizadas por Cronin y Taylor calidad del servicio a las empresas prestadoras
(1992) utilizando la escala SERVPERF para de servicios públicos fueron: Alcanos: 3.6/5.0,
diversos servicios explican los siguientes Telehuila: 3.5/5.0, Electrificadora: 3.4/5.0,
porcentajes de la varianza explicada: bancos Empresas Públicas: 3.0/5.0.
(41.1%), gimnasios (57.5%), lavandería
(42.6%) y comidas rápidas (29.1%). Lo anterior 7. Las menores calificaciones de la calidad se
significa que la escala utilizada para medir los concentran en dos factores: empatía: 3.1/5.0 y
servicios públicos domiciliarios en Neiva es capacidad de respuesta: 3.0/5.0, lo que
significativa y explica mejor el problema de demuestra claramente que debe existir un
calidad. mayor compromiso por parte de las empresas,
que apunte hacia la excelencia del servicio y
Las cinco dimensiones de la calidad del la capacitación de sus empleados, con el fin
servicio explicadas por Parasuramant y otros de que puedan atender en forma debida los
(1988), no corresponden en su totalidad a las reclamos de los usuarios de tal forma que no
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se repitan y, además, sean solucionados con De otra parte, la solución oportuna de los
la mayor eficiencia y oportunidad. reclamos exige coordinación efectiva y apoyo de
las diferentes dependencias de la empresa, lo cual
8. Las percepciones de los servicios públicos en se debe convertir en políticas institucionales para
Neiva, discriminados por factores, se presentan eliminar trabas internas, mejorar el contenido de
en el siguiente cuadro de calificaciones: la información que se le da a los usuarios y
replantear mecanismos de atención en horas pico.
Del anterior cuadro se concluye que la calidad
de los servicios públicos en Neiva es aceptable
con una calificación promedio de 3.4/5,0 5. Futuras investigaciones
presentando todas las empresas la menor
calificación en el factor: capacidad de respuesta, Evaluar la calidad del servicio en otras ciudades
quizá porque las empresas no hayan efectuado del país (capitales y pequeños municipios) para
una adecuada capacitación de todos sus mejorar la escala en términos de representatividad
empleados sobre la Ley 142/94 y su normatividad y que sirva de modelo a la Superintendencia de
complementaria, lo que da lugar a que se ignoren Servicios Públicos Domiciliarios para evaluar a
derechos que se predican a favor de los usuarios las empresas que prestan servicios públicos
y posiblemente a que se omita hacer un examen domiciliarios en Colombia.
sobre el reclamo.
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