ATENCION AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE
A medida, de que la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores
se vuelven cada vez más exigentes.
• Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al
cliente.

ATENCION AL CLIENTE
•Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus
clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la
empresa.

ATENCION AL CLIENTE
•Es el conjunto de acciones, procesos y ejecuciones, que el cliente espera además del
producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va más allá de la atención
y se relaciona con prestaciones y actividades antes, durante y después de una relación
comercial.

NICHOS DE MERCADO
•Son grupos de consumidores que poseen demandas insatisfechas de productos muy
diferenciados, y que están dispuestos a pagar precios más altos por conseguirlos.

NICHOS DE MERCADO
• Las personas que viajan en un avion es un segmento.

NICHOS DE MERCADO
• las personas que viajan en primera clase es un nicho.
 ¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE?

¿QUE ES CALIDAD?
*Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
•Es la constante de mejora en las personas, productos, servicios y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y
expectativas del cliente. •Superioridad o excelencia de algo o de alguien

SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas del servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.

SATISFACIENDO LAS 4 NECEDADES BASICAS DE LOS CLIENTES

Los únicos capacitados para definir lo que la calidad en el servicio son los clientes internos y externos. El primer nivel de
satisfacción de un cliente se logra:
•Mostrando comprensión.
•Haciéndoles sentir, que son bien recibidos.
•Ayudándole sentirse importantes.
•Proporcionándoles un ambiente cómodo, agradable.

VIDEO LENGUAJE CORPORAL

EL TONO DE VOZ
La percepción del sonido está relacionada al concepto de altura. Esto quiere decir que los sonidos
pueden calificarse como altos o bajos de acuerdo a esta altura. Por ejemplo: “Mi profesor de canto me
sugirió que comience a cantar en un tono más alto”, “El concierto fue un verdadero desastre ya que el
artista estuvo fuera de tono en la mayoría de las canciones”, “Lo siento, no puedo cantar este tema: no
es mi tono”.

TELEFONO
Es importante ser hábil en el teléfono, porque: •Solo cuantas con tu voz, no puedes usar el lenguaje corporal, mensajes escritos ni
imágenes visuales. •Cuando se está hablando con un cliente, usted es el único representante de su empresa, en otras palabras: “Tú
eres la empresa”
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
LA COMUNICACION
•La comunicación es un pro
ceso que consiste en la tra
nsmisión de información e
ntre un emisor y un recep
tor que decodifica e interp
reta un determinado men
saje.
EL LENGUAJE CORPORAL
Mediante el lenguaje corporal
puede comunicar sus sentimientos
y actitudes. Las expresiones
faciales, los gestos, las posturas, el
tono de voz, son elementos para
expresar su agrado o desagrado,
indiferencia, motivación, alegría,
tristeza, en fin todo aquello que
está influenciado en su estado de
animo.
LA COMUNICAION CON LOS
CLIENTES LA IMPORTANCIA DE
ESCUCHAR
•La comunicación es parte
importante para brindar un
servicio excelente. ¿Por qué? “Nada es tan halagador para una
Porque de la comunicación que persona, que su interlocutor se
reciben los clientes, ya sea por concentre y atienda lo que dice”
parte de la empresa o de otros
fuera de la empresa (como puede
ser la recomendación de un
amigo)
•expectativas respecto al
servicio que va a recibir.
LA COMUNICACION CON EL ESCUCHAR CON EFICACIA
CLIENTE
Tiene otro propósitos El arte de escuchar, consiste en:
fundamentales: Informar, Reforzar •Comprender (captar el mensaje)
la comprensión ¿cómo hacemos las •Ponerse en su lugar •Oír.
cosas?, generar apertura, promover •Atender.
la planificación, motivar,
desarrollar, reforzar la identidad
personal con el equipo de trabajo,
mantener como un punto focal la
satisfacción al cliente.
 ¿QUIEN ES EL CLIENTE?
•Es la persona más importa
nte para cualquier empresa
•No depende de nosotros, n
osotros dependemos de él.
•No es una interrupción en s
u trabajo, es un objetivo.
•Nos hace un favor cuando l
lega. No le está haciendo un
favor atendiéndolo.
•Sin él tendría que haber ce
rrado las puertas.
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
•Es la persona más import
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esa
•No depende de nosotros,
nosotros dependemos de
él.
•No es una interrupción e
n su trabajo, es un objetiv
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•Nos hace un favor cuand
o llega. No le está haciend
o un favor atendiéndolo.
IDENTIFIQUE Y ATIENDA PROCURE UNA
DESARROLLE UNA SOLUCION QUE
ACTITUD DE CERCANIA LAS NECESIDADES DEL
MY CALIDEZ CON EL CLIENTE SATISFAGA LA
CLIENTE a)Utilice la habilidad de NECESIDAD
a)Salúdelo con cortesía escucha. a)Entienda los
y amabilidad. b)Exprese empatía requerimientos del
cliente.
b)Trátelo de manera c)Identifique y atienda
personal y amigable. las necesidades b)Clarifique sus propios
específicas del cliente. requerimientos.
c)Centre su atención en
él. c)Ofrezca la solución
adecuada.
PROCURE UNA
DESARROLLE UNA IDENTIFIQUE Y ATIENDA SOLUCION QUE
ACTITUD DE CERCANIA
LAS NECESIDADES DEL SATISFAGA LA
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CLIENTE NECESIDAD
a)Utilice la habilidad de a)Entienda los
a)Salúdelo con escucha.
cortesía y amabilidad. requerimientos del
b)Exprese empatía cliente.
b)Trátelo de manera
personal y amigable. c)Identifique y atienda b)Clarifique sus propios
las necesidades requerimientos.
c)Centre su atención específicas del cliente.
en él. c)Ofrezca la solución
adecuada.
 TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE
CLIENTE PARANOICO
APRECIATIVO

CLIENTE MANITAS

EL CLIENTE EL CLIENTE
PARANOICO APRECIATIVO
 ENTENDIENDO AL CLIENTE MODERNO
COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE MODERNO
Las organizaciones y las empresas de p
roductos o servicios en la actualidad d
eben focalizarse más y operar hacia el
cliente, este cambio ocurre a partir de
los años 80 donde aparece el concepto
de los “Momentos de Verdad”, que ho
y en día son parte fundamental de una
estrategia de CRM o centralización en
el cliente.
RECONOCER EL PODER DE
LAS PERSONAS
La información está en todas partes al
mismo tiempo y los consumidores
están informados acerca de la
mayoría de productos, por lo que la
venta debe basarse en el diálogo y no
vender como un monólogo.
EL CONSUMIDOR DECIDE
El cliente es el consumidor final
del producto o servicio que se
ofrece, se dice que el cliente es
quien decide el éxito de una
empresa, debido a que si el
producto o servicio le es
satisfactorio lo seguirá
consumiendo y recomendando, y
si no simplemente la empresa no
prospera.
NUEVOS METODOS PARA
LLEGAR A LOS CLIENTES
Se trata de vigilar a los
clientes insatisfechos, ya que
el marketing boca a boca, es
ahora “tecla a tecla”. Esto se
refiere a que Internet permite
llegar a un mayor número de
personas.
EL COSTOS DE PERDER A LOS
CLIENTES
En la actualidad, la mayoría de los
empresarios reconoce la importancia
central del cliente. Y la razón es
sencilla: sin cliente, no hay negocio.
Las empresas pierden uno de cada dos
clientes por no cumplir los
compromisos pactados. Cada vez que
las empresas pierden a un cliente,
pierden también dinero.
ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR
DEL SIGLO XXI
•El consumidor del nuevo siglo está
más informado que nunca.
•Tiene mayor preparación
académica.
•Está protegido por más leyes y
reglamentos.
•El consumidor de hoy es mucho
más expresivo y asertivo.
•El consumidor de hoy está más
“cortejado” por diferentes ofertas e
ideas.
•El consumidor de hoy es mucho
menos leal.
EMPATIA:PONIENDONOS EN LOS
ZAPATOS DE LOS CLIENTES
•Pregúntese cómo le gustaría que
te trataran en una situación
similar.
•Tenga interés genuino por lo
que el cliente desea, y
demuéstrelo con sus acciones.
•“Agrega valor”: es decir, haga un
poco más de lo que el cliente
espera de usted. Las expectativas
y un poco más.
ALGO "HUELE MAL" EN LA
CALIDAD DE SERVICIO
Seguramente usted maneja un
magnifico contenido. Esto
incluye sus conocimientos,
habilidades, actitudes y técnicas
de servicio al cliente. Pero,
¿cómo está su envase? Recuerde
que las personas primero se
harán de una impresión por lo
que vean externamente.
EMPATIA:PONIENDONOS EN LOS
ZAPATOS DE LOS CLIENTES
•Intente hacer del cliente un
amigo.
•Escuche con detenimiento y
procure ser para él un asesor, más
que sólo alguien reactivo.
•Sonría, mírelo a los ojos, llámalo
por su nombre.
•Utilice siempre las normas
básicas de cortesía y agradezca
siempre el que haya preferido los
servicios de la empresa.
MANEJO PROFESIONAL DE SU
PERSONA
Cuide su higiene personal. Esto
incluye su cabello y la forma en
que lo peina. El estar bien
afeitado, en el caso de los
hombres y, usar un maquillaje
adecuado y discreto en el caso de
las mujeres.
ALGO "HUELE MAL" EN LA
CALIDAD DE SERVICIO
El impacto que usted logre en el
cliente, pude significar la
diferencia entre una percepción
de calidad o una de servicio
mediocre. Usted, al igual que un
producto en la góndola de un
supermercado, tiene dos
dimensiones: el contenido e el
envase, es decir, lo que se ve por
fuera y lo que lleva por dentro.
TECNICAS DE PROYECCION
POSITIVA POR MEDIO DE LA
SONRISA
•Sonría usted primero.
•Muchas personas tienden a
“seguir al líder”
•Intenta mostrar una sonrisa
real, no fingida.
•Recuerda que sonreír a
menudo le trae beneficios
emocionales y físicos
 LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES UNA NECESIDAD
IMPOSTERGABLE
¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES?
Confianza, profesionalismo
, facilidades de servicio, pr
ivacidad, cortesía, amabilid
ad, credibilidad, tiempo de
respuesta, imagen, informa
ción e importancia.
¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES?
• Tiene mayor protecció
n legal. El consumidor
cuenta con una gran c
antidad de leyes, norm
as e instancias a las qu
e él puede recurrir par
a plantear sus quejas.
¿ QUE ESPERAN LOS CLIENTES ?
•El consumidor del siglo XXI h
a cambiado mucho y está má
s informado que nunca. Tien
e acceso a un sinnúmero de
medios de comunicación imp
resos y electrónicos, nacional
es y extranjeros, e incluso a l
a red mundial Internet.
¿ QUE ESPERAN LOS CLIENTES ?
•Ante la gran similitud de o
fertas, debe atraer al clien
te y hacerlo quedar con us
ted, ofreciéndole el mejor
servicio que pueda. Much
os andan detrás de sus cli
entes, el consumidor de h
oy está más “cortejado” p
or diferentes ofertas.
¿ QUE ESPERAN LOS CLIENTES ?
•Los clientes de hoy están mejor
preparados académicamente. H
ace veinticinco años, el ingreso e
n los centros de estudios y univ
ersidades superioresera más lim
itado. Hoy, por el contrario, se c
uenta con universidades, acade
mias y centro de estudios de tod
o tipo.
¿ QUE ESPERAN LOS CLIENTES ?
Aumentar la publicidad.
•Aumentar la exposición d
el mensaje publicitario.
•Anunciar por internet, ha
cer uso de boletines electr
ónicos, repartir volantes, c
olocar afiches, etc
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

1 LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso que consiste en la transmisión de información entre un emisor

y un receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje.

2 LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de
la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la
empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus
expectativas respecto al servicio que va a recibir.

3 La comunicación verbal

Si desea establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de su
empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable, la cual pueda ser captado por la
otra parte.

4 LA COMUNICACIÓN VERBAL

Cuando se propone que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y
sencillo, se dice le hagan sentir familiarizado con el lenguaje que está utilizando y que le de
confianza en la relación.

5 EL LENGUAJE CORPORAL

Mediante el lenguaje corporal puede comunicar sus sentimientos y actitudes. Las expresiones
faciales, los gestos, las posturas, el tono de voz, son elementos para expresar su agrado o
desagrado, indiferencia, motivación, alegría, tristeza, en fin todo aquello que está influenciado
en su estado de ánimo.

6 LA COMUNICAION CON EL CLIENTE

Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o a

ella se le introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los procesos, los
productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía, la comunicación tiene
otro propósitos fundamentales: Informar, Reforzar la comprensión ¿cómo hacemos las cosas?,
generar apertura, promover la planificación, motivar, desarrollar, reforzar la identidad
personal con el equipo de trabajo, mantener como un punto focal la satisfacción al cliente

7 LA IMPORTANCIA AL ESCUCHA

“Nada es tan halagador para una persona, que su interlocutor se concentre y atienda lo que
dice”

8 ESCUCHAR CON EFICACIA

El arte de escuchar, consiste en:

•Comprender (captar el mensaje) •Ponerse en su lugar •Oír. •Atender.

+

QUIEN ES NUESTRO CLIENTE

1 ¿QUIEN ES EL CLIENTE?

Es la persona más importante para cualquier empresa. •No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

•No es una interrupción en su trabajo, es un objetivo.

•Nos hace un favor cuando llega. No le está haciendo un favor atendiéndolo.

•Sin él tendría que haber cerrado las puertas.

2 DESARROLLE UNA ACYITUD DE CERCANIA Y CALIDEZ CON EL CLIENTE

a) Salúdelo con cortesía y amabilidad.

b) Trátelo de manera personal y amigable.

c)Centre su atención en él.

3 IDENTIFIQUE Y ATIENDA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

a) Utilice la habilidad de escucha.

b) Exprese empatía

c)Identifique y atienda las necesidades específicas del cliente.

4 PROCURE UNA SOLUCION QUE SATISFAGA LA NECESIDAD

a) Entienda los requerimientos del cliente.

b) Clarifique sus propios requerimientos.

c)Ofrezca la solución adecuada.

5 MENEJE ADECUADAMENTE LA INSATISFACCION

a) Escuche con atención, comprenda la queja y soluciónela.

b) Clarifique sus requerimientos.

C) Explique la solución que usted dará al problema

6 MANEJE ADECUADAMENTE LA INSATISFACCION

a) Escuche con atención, comprenda la queja y soluciónela.

b) Clarifique sus requerimientos.

c)Explique la solución que usted dará al problema.

7 OPTIMICE EL SERVICIO

a) Supere las expectativas del cliente.

b) Anticipe a probables fallas.

c)Responsabilícese de su compromiso.

8 TIPOS DE CLIENTE

Para obtener un buen resultado cuando el cliente está delante suyo, puede tratar de identificarlo, recurrir a su
experiencia para interpretar determinadas características de tal forma que pueda darle una buena atención.
 ATENDIENDO AL CLIENTE MODERNO

1 COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE MODERNO

 Las organiaciones las empresas de productos o servicios en la actualidad deben focali

arse más operar hacia el cliente, este cambio ocurre a partir de los aos donde aparec
e el concepto de los omentos de erdad, que ho en día son parte fundamental de una
estrategia de o centraliación en el cliente.

2 EL CONSUMIDOR DECIDE

 El cliente es el consumidor final del producto o servicio que se ofrece, se dice que el
cliente es quien decide el éxito de una empresa, debido a que si el producto o servicio
le es satisfactorio lo seguirá consumiendo y recomendando, y si no simplemente la
empresa no prospera.

3 EL COSTO DE PERDER A LOS CLIENTES

 En la actualidad, la mayoría de los empresarios reconoce la importancia central del

cliente. Y la razón es sencilla: sin cliente, no hay negocio. Las empresas pierden uno de
cada dos clientes por no cumplir los compromisos pactados.

4 RECONOCER EL PODER DE LAS PERSONAS

 La información está en todas partes al mismo tiempo y los consumidores están

informados acerca de la mayoría de productos, por lo que la venta debe basarse en el
diálogo y no vender como un monólogo.

5 NUEVOS METODOS PARA LLEGAR AL CLIENTE

 Se trata de vigilar a los clientes insatisfechos, ya que el marketing boca a boca, es

ahora “tecla a tecla”. Esto se refiere a que Internet permite llegar a un mayor número
de personas.

6 ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI

•El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.
•Tiene mayor preparación académica.
•Está protegido por más leyes y reglamentos.
•El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo.
•El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas.
•El consumidor de hoy es mucho menos leal.
7 EMPATIA PONIENDONOS EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE

 Pregúntese cómo le gustaría que te trataran en una situación similar.

 •Tenga interés genuino por lo que el cliente desea, y demuéstrelo con sus acciones.
 • “Agrega valor”: es decir, haga un poco más de lo que el cliente espera de usted. Las
expectativas y un poco más.
8 EMPATIA PONIENDONOS EN LOS ZAPATO DEL CLIENTE

 Intente hacer del cliente un amigo.

•Escuche con detenimiento y procure ser para él un asesor, más que sólo alguien reactivo.
•Sonría, mírelo a los ojos, llámalo por su nombre.

•Utilice siempre las normas básicas de cortesía y agradezca siempre el que haya preferido los
servicios de la empresa.

9 ALGO “HUELE MAL” EN LA CALIDAD DE SERVICIO

El impacto que usted logre en el cliente, pude significar la diferencia entre una percepción de
calidad o una de servicio mediocre. Usted, al igual que un producto en la góndola de un
supermercado, tiene dos dimensiones: el contenido e el envase, es decir, lo que se ve por
fuera y lo que lleva por dentro.

10 ALGO “HUELE MAL” EN LA CALIDAD DE SERVICIO

Seguramente usted maneja un magnifico contenido. Esto incluye sus conocimientos,

habilidades, actitudes y técnicas de servicio al cliente. Pero, ¿cómo está su envase? Recuerde
que las personas primero se harán de una impresión por lo que vean externamente.

11 MANEJO PROFESIONAL DE SU EMPRESA

Cuide su higiene personal. Esto incluye su cabello y la forma en que lo peina. El estar bien
afeitado, en el caso de los hombres y, usar un maquillaje adecuado y discreto en el caso de las
mujeres.

12 MAJEO PROFESIONAL DE SU PERSONA

Tener especial cuidado con su cara. El 80% de la atención del cliente se dirigirá a tu cara.
Procure que su expresión facial, así como su cuidado sean correctos y oportunos.

13 TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA

*Sonría usted primero.

•Muchas personas tienden a “seguir al líder”
•Intenta mostrar una sonrisa real, no fingida.
•Recuerda que sonreír a menudo le trae beneficios emocionales y físicos.
 LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES UNA NECESIDAD IMPOSTERGABLE

1 ¿Qué ESPERAN LOS CLIENTES?

Confianza, profesionalismo, facilidades de servicio, privacidad, cortesía, amabilidad, credibili

dad, tiempo de respuesta, imagen, información e importancia.

2 ¿Qué ESPERAN LOS CLIENTES?

1.El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho y está más informado que nunca. Tiene acc
eso a un sinnúmero de medios de comunicación impresos y electrónicos, nacionales y extran
jeros, e incluso a la red mundial Internet.

3 ¿Qué ESPERAN LOS CLIENTES?

2.Los clientes de hoy están mejor preparados académicamente. Hace veinticinco años, el ingr
eso en los centros de estudios y universidades superioresera más limitado. Hoy, por el contr
ario, se cuenta con universidades, academias y centro de estudios de todo tipo.

4 ¿Qué ESPERAN LOS CLIENTES?

3.Tiene mayor protección legal. El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, norm
as e instancias a las que él puede recurrir para plantear sus quejas

5 ¿Qué ESPERAN LOS CLIENTES?

4.Ante la gran similitud de ofertas, debe atraer al cliente y hacerlo quedar con usted, ofrecié
ndole el mejor servicio que pueda. Muchos andan detrás de sus clientes, el consumidor de h
oy está más “cortejado” por diferentes ofertas

6 SATISFACION TOTAL DE LOS CLIENTES

7 COMO ATRAER NUEVOS CLIENTES

Aumentar la publicidad.

•Aumentar la exposición del mensaje publicitario.

•Anunciar por internet,

hacer uso de boletines electrónicos, repartir volantes, colocar afiches, etc.