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CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION

INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT


DES ENTREPRISES ET AUTRES ORGANISATIONS - ISMEO -
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MEMOIRE DE FIN D’ETUDES


-B

Pour l’obtention du
IB

MASTER PROFESSIONNEL EN SCIENCES DE GESTION,


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OPTION MARKETING ET STRATEGIE


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4e Promotion, Année académique 2010-2011


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SUJET
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STRATEGIE MARKETING ET MIX-MARKETING


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D’UNE BANQUE EN LIGNE EN COTE D’IVOIRE :


CAS DU PRODUIT SOGELINE DE LA SGBCI

Préparé par : Sous la direction de :


M. ALLA Jean-Martial Aimé Dr Amdy FALL
Enseignant associé au CESAG

Avril 2012
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

« Le Marketing est si fondamental qu’on ne saurait


le regarder comme une fonction séparée. Il
s’identifie à l’ensemble de l’entreprise considérée
du point de vue de son aboutissement final, c’est-à-
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dire le client… C’est le client et non l’entrepreneur


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qui détermine si l’on a réussi. »


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Peter DRUCKER
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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Dédicaces

Ce mémoire est dédié …


 Au bon DIEU tout puissant
Pour l’amour qu’il a toujours porté à mon égard. En dépit de mes graves erreurs tu n’as jamais
cessé de m’apporter le soutien dont j’avais besoin. Nous aimerions de louer et te remercier
pour l’opportunité que tu nous donne de rédiger ce mémoire et pour tous ses bienfaits.

 A mon Père : ALLA Yao François

 A ma Mère : ABLE Imby Célestine épouse ALLA


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Je ne remercierai jamais assez le Seigneur DIEU pour la chance qu’il m’a donné de bénéficier
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de vous et de vos conseils depuis ma naissance jusqu’à ce jour. Grace à vous je n’ai jamais
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manqué d’amour, d’affection, de soutien et de repères. Puisse DIEU nous faire revivre un jour,
cet amour qui nous a toujours donné la force d’affronter toutes les situations.
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 A ma regrettée sœur : ALLA Ahou Solange


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Nous aurions tellement voulu partager cette réussite avec toi mais hélas, le tout puissant en a
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voulu autrement. Ta disparition prématurée nous a causé beaucoup de peine. Aujourd’hui, tu


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n’es certes plus qu’un souvenir toujours vivant et qui nous a permis d’en être là à présent. Que
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DIEU t’accepte dans son royaume et qu’il t’accorde le repos éternel.

 A la famille Doumbia (Abdoulaye et Omar) à Dakar et en particulier à Ndeye Aby


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SEYDI (sama yaye).


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En te rencontrant je me suis rendu compte qu’il existe encore sur terre des Saints de DIEU.
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Pour nous tu es une Sainte, un Ange envoyé sur cette terre par le Seigneur pour nous prouver
son amour infini à notre égard. En effet, il faut être un totalement rempli de l’esprit de DIEU
pour accueillir chez soi un étranger et le traiter comme son propre enfant et lui donner tant
d’amour. Je n’ose même pas imaginé comment ce serait terminé mon séjour à Dakar si tu
n’avais pas été là.

Merci Maman, Diereudieuf Yaye; Diereudieuf Hadja, Diereudieuf Teranga vivante.

Que DIEU te bénisse abondamment et même plus.

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Remerciements

Aux termes de la réalisation du présent mémoire, nous tenons à adresser nos sincères
remerciements à :
- l’Etat du Sénégal qui a bien voulu nous accueillir sur ses terres ;
- la Direction du CESAG pour la qualité de la formation qui nous a été assignée et pour
les efforts continus consentis pour la rendre encore meilleure
- l’ISMEO (Institut Supérieur de Management des Entreprises et autres Organisations du
CESAG)
- M. Adama SENE : Directeur de l’ISMEO
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- Mme Emma SOGOBA : Assistante des programmes


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- M. Alexis KOUASSI : Contrôleur de gestion au CESAG


- M. Sinan SANOGO
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- Au corps professoral du CESAG


- la Direction Générale de la SGBCI
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- M. MOBIO : Directeur des Ressources Humaines à la SGBCI


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- M. Koné ZOUMANA : Trésorier général de la SGBCI


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- Mme Albertine TOUAHIEN (Maman CHOCO) : services virements et opérations à la


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SGBCI
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Merci pour votre franche collaboration à ce mémoire


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Merci surtout à vous :


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- Notre Directeur de mémoire Dr Amdy FALL pour la disponibilité et la compréhension


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dont vous avez fait preuve pour que ce mémoire puisse être prêt à temps. De plus, nous
nous sommes sentis honorés et édifiés d’avoir profiter de votre science du marketing.
Que DIEU vous fasse évoluer dans votre profession et qu’il vous ouvre la voie de la
réussite.
- M. Guy-Aimé LIEPO, Rédacteur Clicom à la SGBCI et conseiller de ce mémoire.
Vous m’avez apporté un concours significatif à l’élaboration de ce mémoire. Nous
avons apprécié votre amour du travail bienfait, votre dévouement, votre disponibilité et
surtout votre modestie. Nous vous en sommes infiniment reconnaissants.

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Liste des abréviations

AMA : American Marketing Association (Association américaine pour le Marketing)


B2B : Business to Business (Marketing industriel)
B2C : Business to Customer (Marketing commercial)
BACI : Banque Atlantique de Côte d’Ivoire
BBG : Bridge Bank Group
BCEAO : Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest
BFA : Banque pour le Financement de l’Agriculture
BHCI : Banque de l’Habitat de Côte d’Ivoire
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BIAO : Banque International pour l’Afrique de l’Ouest


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BICICI : Banque International pour le Commerce et l’Industrie de Côte d’Ivoire


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BNP : Banque Nationale de Paris


BOA : Bank Of Africa
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BOAD : Banque Ouest Africaine pour le Développement


BP : Boîte Postale
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BRS : Banque Régional de Solidarité


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BRVM : Bourse Régional des Valeurs Mobilières


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BTP : Bâtiments et Travaux Publiques


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BVA : Bourses des Valeurs d’Abidjan


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CI : Côte d’Ivoire
CIFIM : Compagnie Ivoirienne de Financement Immobilier
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CNPS : Caisse Nationale de Prévoyance Sociale


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CRRAE : Caisse de Retraite par Répartition Avec Epargne


ETI : Ecobank Transnational Incorporated
FMO : Formation Marketing Opérationnel
FRC : Fond de Régulation et de Contrôle du Café/Cacao
IDH : Indice de développement Humain
ND : Non Défini
NSIA : Nouvelle Société Interafricaine Africain
OMC : Organisation Mondiale du Commerce

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

PEL : Plan Epargne et Logement


PME : Petite et Moyenne Entreprise
PMI : Petite et Moyenne Industrie
RNB/HBTS : Revenu National Brut par Habitant
SA : Société Anonyme
SFI : Société Financière Internationale
SGBCI : Société Générale des Banques de Côte d’Ivoire
SMS : Short Message Services
SOAGA : Société Ouest Africaine de Gestion d’Actif
SWOT : Strengh Weakness Opportunities and Threat (Forces, Faiblesses, Opportunités
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et Menaces)
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UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine


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USA : United States of America


USD : United States Dollar
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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Liste des tableaux et graphiques

 Liste des tableaux

Tableau 1 : Les agences dAbidjan ............................................................................................. 51


Tableau 2 : Répartition des agents en juin 2010 ........................................................................ 53
Tableau 3 : Matrice SWOT ....................................................................................................... 78
Tableau 4 : Transcription du modèle de Shannon et Weaver par LASSWELL ........................ 86
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 Liste des figures


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Figure 1 : Vision traditionnelle de l’entreprise dans son environnement .................................... 6


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Figure 2 : Vision nouvelle de l’entreprise dans son environnement ........................................... 7


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Figure 3 : Le modèle de servuction ........................................................................................... 25


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Figure 4 : connaissance SGBCI ................................................................................................. 65


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Figure 5 : Notoriété de la SOGELINE ...................................................................................... 66


TH

Figure 6 : Fréquence d’utilisation de l’internet de la population ivoirienne ............................. 67


Figure 7 : Fréquence d’utilisation de l’internet en fonction de l’âge et les sites internet les plus
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visités ...................................................................................................................... 68
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Figure 8 : Le taux de connexion domestique............................................................................. 69


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Figure 9 : Avis de la population vis-à-vis du prix et de la sécurité ........................................... 70


Figure 10 : Taux d’utilisation de l’achat en ligne ...................................................................... 71
Figure 11 : Moyens de communication les plus efficaces ......................................................... 72

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Liste des annexes

Annexe 1 : Enquête du comportement de la clientèle du secteur bancaire vis-à-vis de


l’utilisation de l’internet et des produits banque en ligne. ................................... 94
Annexe 2 : Présentation du produit Sogeline ............................................................................ 99
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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Sommaire

Dédicaces ................................................................................................................................ ii

Remerciements ...................................................................................................................... iii

Liste des abréviations .............................................................................................................iv

Liste des tableaux et graphiques .............................................................................................vi

Liste des annexes .................................................................................................................. vii

Sommaire ............................................................................................................................. viii


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INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................. 1


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1ère PARTIE : CADRE THEORIQUE, CONCEPTUEL ET PHYSIQUE ................................ 4


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Chapitre 1 : CADRE THEORIQUE ........................................................................................ 5

Chapitre 2 : CADRE CONCEPTUEL ................................................................................... 28


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Chapitre 3 : PRESENTATION DE LA SGBCI ET DE SES FILIALES .............................. 49


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2ème PARTIE CADRE METHODOLOGIQUE ET ANALYSE DESRESULTATS ............. 60


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Chapitre 1 : METHODOLOGIE DE L’ETUDE ................................................................... 61


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Chapitre 2 : RESULTATS ET INTERPRETATIONS ......................................................... 65

3ème PARTIE : ELABORATION DE LA STRATEGIE ET DU MIX-MARKETING ............ 74


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Chapitre 1 : ANALYSE DE LA SITUATION COMMERCIALE DE LA SOGELINE ...... 75


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Chapitre 2 : OBJECTIFS ET OPTIONS STRATEGIQUES ................................................ 79


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Chapitre 3 : MARKETING-MIX .......................................................................................... 83

CONCLUSION GENERALE ................................................................................................... 89

BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................... 91

ANNEXES ................................................................................................................................ 93

TABLE DES MATIERES ....................................................................................................... 102

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INTRODUCTION GENERALE
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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

« Le futur n’est plus ce qu’il était », par cette pensée, Yogi BERRA résume brièvement mais
avec beaucoup de génie l’attitude qui doit influencer toutes les décisions d’une entreprise qui
désire s’imposer durablement sur son marché et conserver sa clientèle le plus longtemps
possible. A ce titre, l’innovation parait être l’unique moyen d’y arriver. C’est d’ailleurs ce qui
a inspiré Joseph Schumpeter qui a dit : « le profit est la récompense de l’innovation ».

Ainsi, face à une concurrence de plus en plus rude, pour pouvoir séduire sa clientèle actuelle et
potentielle, l’entreprise doit impérativement veiller à ce que celle-ci puisse trouver une
solution rapide, fiable et adaptée le mieux possible à ces attentes.
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Face à ces exigences de produire des biens ou services de qualité dans un délai le plus court
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possible, lorsqu’il s’agit d’échange d’informations, elle a recours aux nouvelles technologies
de l’information et de la télécommunication parmi lesquelles l’internet occupe une place de
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choix. Aujourd’hui l’internet est devenu un élément incontournable dans la communication


entre les hommes, les échanges de données entre particuliers et entreprises. Selon les données
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de l’Internet World Stats (Statistiques mondiales de l’internet), ce sont 1 ,8 millions


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d’internautes qui ont été identifiés en Décembre 2010 et depuis le chiffre n’a cessé de croitre.
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Le continent africain quant à lui, comptait 50,4 millions d’internautes en 2009 dont 21,4
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millions en Afrique du Nord (Maghreb et Egypte), 5,1 millions en Afrique du Sud et 23,9
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millions an Afrique sub-saharienne. Les raisons de ce succès mondial qu’à connu l’internet
sont liés à plusieurs facteurs qu’on pourrait résumer en trois (3) mots : rapidité – disponibilité
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– efficience.
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En effet, l’internet permet non-seulement de disposer de l’information en tout temps et en tout


lieu, mais aussi et surtout il permet d’atteindre ses objectifs avec un temps minimum voire
inexistant (temps réel de transmission de l’information) et aussi avec une économie importante
des ressources. L’internet permet, par exemple, à un opérateur économique basé à Bouaké en
Côte d’Ivoire d’entrer en contact avec un autre opérateur économique situé à Osaka au Japon,
de tisser des liens et d’établir un partenariat gagnant depuis le confort de son domicile. Il
développe ainsi son activité tout en s’épargnant le déplacement qui lui aurait coûté des frais
notamment liés au transport et à l’hébergement. Car, en effet, l’internet permet également de
supprimer les frontières qui existent entre les hommes, les biens et les capitaux et d’entrer

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

dans une nouvelle ère de globalisation et de mondialisation des marchés, une ère dominée par
la technologie et l’information : c’est l’ère Postmoderne.

Les effets de cette nouvelle ère se ressentent dans la stratégie de la plupart des grandes
marques mondiales comme l’Oréal, Coca-Cola, Nike, Samsung… qui s’investissent de plus en
plus en temps et en ressources sur ce nouveau domaine d’activité. Un phénomène mondial
auquel les banques n’ont pas voulu rester en insensibles ; c’est l’origine de la banque en ligne.
Certaines banques comme Boursorama, LCL (ex Crédit Lyonnais), Ing Direct en ont fait un
Domaine d’Activité Stratégique (DAS).
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Aussi, si une grande majorité de la clientèle dans les pays développés ont couramment recours
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à internet et aux banques en ligne, la question qui se pose à nous à présent est de savoir
comment intégrer la population africaine en général et ivoirienne en particulier au nouveau
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système et d’y développer le concept de banque en ligne. C’est dans cette optique qu’il nous a
paru opportun de mener cette étude dans le but de contribue à mettre à la disposition de la
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SGBCI et aux autres banques ivoiriennes un outil d’aide à la promotion des banques en ligne.
IB

Cette étude va s’articuler autour des points suivants :


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- Enoncé du problème
TH

- Revue de littérature
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- Cadre de référence
- Méthodologie
U

- Résultats et analyse
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- Recommandations (Stratégie et mix marketing)


- Conclusion.

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1ère PARTIE : CADRE THEORIQUE,


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CONCEPTUEL ET PHYSIQUE
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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Chapitre 1 : CADRE THEORIQUE

I. Le Marketing : histoire, définitions et principes

1. Histoire

Michael BAKER dans son livre Marketing : Theory and Practise, a dit et je cite: « Il y a une
énigme dans le marketing : c’est l’une des plus vieilles activités de l’homme mais on la
1
considère comme la discipline la plus récente de la gestion des entreprises » . Cette citation
montre bien que la vente reste l’un des plus vieux métiers du monde. En effet, elle remonte à
l’époque où l’homme éprouva le besoin d’échanger ce qu’il avait contre ce qu’il désirait. Cet
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échange appelé « troc » évolua avec le temps, la création de la monnaie, l’avènement du


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capitalisme et l’évolution des mentalités, pour devenir ce qu’on appelle aujourd’hui, le


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marketing.
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Autrefois appelé « la vente », le marketing était considéré comme accessoires par les chefs
d’entreprises. Cela se comprenait lorsqu’on vendait plus qu’on ne produisait. C’est ainsi que
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jusqu’au début du XXème la part belle était faite à la production car l’objectif était de produire
LI

assez pour satisfaire en quantité la très forte demande. L’impératif était donc de trouver le
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moyen de produire plus vite et en grande quantité. Cependant, depuis la deuxième partie du
TH

XXème siècle, les progrès des techniques de production et l’abondance des capitaux ont fait
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que les entreprises ne sont plus limitées par leur capacité de vendre. Le consommateur se
retrouve exposé à une quantité illimitée d’offres satisfaisant le même besoin. « Désormais on
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ne produit plus pour vendre mais on vend pour produire » car les règles sont fixés par le
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marché c’est-à-dire par le client qui devient l’élément le plus difficile et mal aisé à conquérir.

Ainsi au début du XXème siècle les entreprises s’organisaient de la façon suivante :

1
Michael BAKER dans son livre Marketing : theory and practise,

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Figure 1 : Vision traditionnelle de l’entreprise dans son environnement 2

Fournisseurs de capitaux, de biens et de travail

Entreprise
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(fonction
Concurrents Concurrents
essentielle :
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produire)
-B
IB
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O
TH
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Clients
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A partir de la seconde moitié du XXème siècle elles se résolues sont à adopter une
organisation qui se présente comme suit :

2
Mercator, 8ème edition

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Figure 2 : Vision nouvelle de l’entreprise dans son environnement 3

Concurrents

Le
marché
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ES
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L’entrepri
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se
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(fonction
LI
O
TH
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Fournisseurs de capitaux, de biens et de travail


U
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Ainsi donc, on observe trois phases dans l’évolution du marketing : la phase de production, la
phase de vente, la phase marketing.

3
Mercator, 8ème edition

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

a) La phase de production

De la fin du 19e siècle à 1920 environ, les entreprises se trouvaient en phase de production.
Pendant cette phase, les conditions suivantes prévalaient :

- les limites de la fabrication dictaient la conception et la gamme de produits ;


- une place subalterne était accordée à la « gestion commerciale » accomplie par le
responsable de production ou le responsable financier ;
- le rôle du chef des ventes consistait à vendre tous les produits fabriqués.

Dans cette phase, c’est l’offre qui est dominante (économie classique du 19e siècle)
C
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b) La phase de vente : de la fin de la crise de1929 à 1950 environ.


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Au cours de cette période, les revenus ont augmenté, les individus commencent à souhaiter
une gamme plus étendue de produits, la concurrence s’est accrue. Les excédents et la
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surproduction devinrent des facteurs économiques importants. Les entreprises prirent


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conscience qu’il ne suffit pas de produire pour vendre. La demande exprimée par les agents
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économiques joue alors un rôle essentiel. Des aménagements importants apparaissent dans
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l’organisation commerciale :
TH

- adaptation des circuits de distribution :


EQ

- les grands magasins évoluent,


- les magasins populaires se développent,
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- de nouvelles techniques de vente apparaissent (libre-service),


- le nombre d’intermédiaires (grossistes) se réduit.

Modification des procédés de communication

- la publicité remplace la réclame


- les grandes agences de publicité sont fondées à partir de 1930
- perfectionnement des techniques d’enquête et de sondage d’opinion

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

- les services de vente deviennent autonomes et le prestige de la force de vente s’accroît,


cependant les vendeurs ont recours à des techniques de pression, ce qui continue
aujourd’hui de ternir l’image de ce métier.

c) La phase marketing

Le début de la phase de marketing se situe dans les années 50. Après la seconde guerre
mondiale, on a enregistré un très fort accroissement du pouvoir d’achat et de la demande de
biens et services. Les habitudes d’achat évoluent ; le cycle de vie des produits se raccourcit ;
les marchés se segmentent, s’élargissent et se complexifient.
C

Cette phase est caractérisée par le passage des techniques agressives de vente à la volonté de
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satisfaire les besoins des consommateurs. Le client occupe le centre de la réflexion


AG

économique de l’entreprise.
-B

- les techniques de distribution s’affinent (Grandes surfaces en libre-service intégral),


- le commerce de détail se transforme,
IB

- création des départements marketing dans les entreprises, dirigés par des spécialistes
LI

qui analysent les besoins et les attentes du marché pour les départements de recherche
O

et développement, de conception et de production.


TH

Aujourd’hui un grand nombre d’entreprises dans le monde sont en phase de marketing, même
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si certaines d’entre elles sont encore en phase de vente, voire de production. D’autres encore,
U

les plus modernes, ont commencé une phase sociétale à la suite d’une adhésion à une
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législation restrictive voire à une prise de conscience de l’impact de leurs décisions sur la
société (préoccupations liées à l’environnement, aux réactions négatives des
consommateurs…) mais ne sont encore qu’une minorité.

2. Définitions et Principes

Définir le marketing est une tâche à laquelle se sont livrés pas mal de grands auteurs. Ainsi en
1948, l’American Marketing Association (AMA) définissait ainsi le marketing : « le
marketing est la réalisation des activités de l’entreprise destinées et associées à la diffusion des

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

biens et services des producteurs aux consommateurs et aux utilisateurs. ». Cette définition du
marketing montre bien la place qu’il occupait dans les entreprises. En effet, le marketing ne
consistait qu’à acheminer le produit vers le consommateur dans une économie dominée par la
production. En d’autres termes, la clientèle attendait le produit presque devant la porte de
l’usine.

Tout à basculer lorsque les producteurs et les capitaux se sont faits de plus en plus nombreux,
l’évolution de la technologie qui fait qu’on produit désormais plus et plus vite qui ont eu pour
effet de corser la concurrence. Ainsi, les spécialistes du marketing ont dû reconsidérer leur
approche du marketing. C’est alors qu’en 1970 l’AMA définissait le marketing comme suit :
C

« le marketing consiste à planifier et mettre en œuvre l’élaboration, la tarification et la


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distribution d’une idée, d’un bien ou d’un service en vue d’un échange mutuellement
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satisfaisant pour les organisations comme pour les individus. ». Cette définition nous fait
ressortir des concepts nouveaux à savoir :
-B

• La double dimension du marketing


IB

D’une part la dimension stratégique qui regroupe l’ensemble des tâches précédant la
LI
O

production et la mise en vente à savoir le choix de la clientèle, la détermination du


TH

positionnement et de la politique de marque, la conception du produit et des services, la


fixation des prix, le choix des canaux de distribution et relations producteurs-distributeurs
EQ

(trade marketing), l’élaboration d’une stratégie de communication.


U

D’autre part, la dimension opérationnelle qui regroupe les opérations postérieures à la


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production, à savoir la mise en œuvre effective des campagnes de communication et de


promotion, l’action des vendeurs sur le terrain et le marketing direct, la distribution des
produits et le merchandising, les services après-vente.

• Les quatre (4) P : Product, Price, Place, Promotion (nous reviendront plus
amplement sur ce sujet dans la partie 3)
• Les différents objets d’application du marketing que sont les biens (auto, boissons
gazeuses…), les services (télécommunication, banques, assurances…) et idées
(logiciels, œuvres musicales…).

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• La finalité nouvelle du marketing est de créer de la satisfaction mutuelle ; c’est-à-


dire d’une part le client qui trouve satisfaction à son besoin et d’autre part l’entreprise
qui assure sa rentabilité.

Cette façon de faire résumée depuis 1911 par Coodlidge Parlin, dans sa maxime : « le client
est Roi », commence alors à se développer. Ce qui signifie que la satisfaction des besoins du
client doit être au centre de toutes les décisions de l’entreprise. Cependant pour satisfaire un
besoin il faudrait que celui-ci soit connu par elle et ce avant la concurrence. Ce qui conduit à
la nécessité d’une phase d’exploratoire qui consistera à chercher et découvrir les moindres
états de manques qui motiverait le consommateur à l’achat. C’est ainsi qu’est né la dimension
C

recherche du marketing qui consiste pour l’entreprise à étudier son marché et obtenir des
ES

informations capitales à sa santé financière. Yves Chirouze dans « le marketing, études et


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stratégies » définit la démarche marketing suivant quatre étapes :

- la connaissance et l’analyse du problème, la recherche d’informations utiles ;


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- la planification de l’action, le choix des objectifs et des moyens ;


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- l’action, la mise en œuvre des moyens ;


LI

- le contrôle des résultats.


O
TH

Telle est la démarche adoptée par la plupart des entreprises. Cependant, face à une rude
concurrence dans des marchés à faible croissance et la vulgarisation de l’utilisation des
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techniques du marketing, il faudra faire « plus » et « mieux » que la concurrence donc être le
meilleur pour pouvoir être choisi par le consommateur. Ce qui amène ces structures à
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considérer avec sérieux sa clientèle dans l’élaboration de sa stratégie. C’est ce constat qui a
amené Jean-Claude Larréché, « marketing stratégique », à reformuler la philosophie marketing
comme suit :

- Satisfaire les besoins du marché mieux que la concurrence


- Réaliser un niveau de rentabilité meilleur que la concurrence
- Atteindre une intégration de l’organisation mieux que la concurrence

Ainsi, Lendevrie-Lindon-Lévy dans le Mercator donnent la définition suivante : « le


marketing est l’effort d’adaptation des organisations à des marchés concurrentiels, pour

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

influencer en leur faveur le comportement de leurs publics, par une offre dont la valeur perçue
est durablement supérieure à celle des concurrents ». Ce qui conduit au respect de cinq (5)
principes suivants pour faire du bon marketing:

a) Mettre en œuvre une stratégie d’influence

Cela consiste à s’inscrire dans une logique de persuasion du public afin de modifier ses
pensées dans un sens favorable à l’organisation. Cette stratégie consiste donc pour une
entreprise de vendre ses produits, pour un candidat d’obtenir des voix, pour une association
caritative d’obtenir des dons…
C
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b) S’inscrire dans un espace qui est celui du choix et non de la contrainte


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Le marketing n’a pas sa place dans un marché de monopôle où le client n’a pas d’autre choix
que celui proposé. C’est parce que le public jouit de la liberté d’expression et d’action que le
-B

marketing comme stratégie d’influence a un sens.


IB

c) Faire un effort d’adaptation


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Parce que les organisations dépendent de leurs publics et qu’elles n’ont pas le pouvoir de
TH

contrainte, elles doivent comprendre ces publics et chercher à s’y adapter. Les entreprises
particulièrement performantes mènent un combat sans répit pour imposer la voix du client au
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sein de l’organisation et s’adapter à cette réalité mouvante et difficile à appréhender qu’est le


marché ou l’opinion.
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d) Créer une valeur perçue supérieure à celle des concurrents

Cependant il ne faudrait pas oublier que dans un marché hautement concurrentiel, la meilleure
offre à un moment donné peut cesser de l’être le lendemain par l’action des concurrents. Une
innovation est très vite copiée voire surpassée et du jour au lendemain devenir obsolète
(phénomène particulièrement remarqué dans la technologie et l’informatique).

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

e) S’inscrire dans la durée

S’inscrire dans une relation durable de confiance avec le consommateur. Le marquer


positivement avant, pendant et longtemps après l’achat afin d’en faire un ambassadeur.

En somme, le marketing consiste à connaître son public pour mieux s’y adapter et agir sur lui
de sorte à créer une relation de confiance qui s’inscrit dans la durée. Autrement dit, le
marketing consiste à satisfaire le plus longtemps possible les clients, les bailleurs de fonds, le
personnel et l’environnement.

3. Les concepts clés du marketing


C
ES

- Besoin: suit un sentiment de manque (manger, se vêtir, s’abriter…)


AG

- Le besoin n’est pas créé par la société ou le marketing, il est inhérent à la nature
humaine.
-B

- Désir: moyen privilégié de satisfaire un besoin.


- Les besoins sont en nombre limité, les désirs culturellement différenciés sont infinis.
IB

- Demande: correspond au désir d’acheter certains produits soutenu par un vouloir et un


LI

pouvoir d’achat. Pour choisir entre différents produits susceptibles de satisfaire le


O

même besoin, le consommateur définit une valeur qu’il compare au coût de chaque
TH

produit en vue de maximiser sa satisfaction.


EQ

- Produit: toute entité susceptible de satisfaire un besoin ou un désir: objet, service,


idée.
U

- Echange: acte qui consiste à obtenir quelque chose de quelqu’un en contrepartie


E

d’autre chose. Si l’accord intervient entre différentes parties qui échangent, il y a


transaction. Lorsque les accords entre les parties se prolongent pour constituer un
partenariat durable, on peut parler de relations comme passage du marketing
transactionnel ou marketing relationnel.
- Marché: constitué par l’ensemble des clients capables et désireux de procéder à un
échange, leur permettant de satisfaire un besoin ou un désir. La taille du marché
dépend du nombre de personnes qui :

13
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

o éprouvent un désir à l’égard d’un produit,


o ont les ressources suffisantes pour l’acquérir
o ont la volonté d’échanger ses ressources contre le produit.

II. Le Marketing des services

Pendant plusieurs années, les spécialistes du marketing ont adopté le même raisonnement pour
résoudre aussi bien les problèmes liés aux biens qu’aux services. Ce comportement supposait
que les outils utilisés en marketing des produits de grande consommation étaient adaptés à
tous les autres domaines spécifiques du marketing. Or maintenant, des particularités sont
reconnues au domaine des services. Ce constat a fait qu’une réflexion marketing propre aux
C

activités de service s’est petit à petit développée.


ES
AG

1. Définition du marketing des services

Phillipe KOTLER et Bernard DUBOIS (2006) définissent le service comme étant : « une
-B

activité ou un bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autre qui est essentiellement intangible et
IB

qui donne lieu à aucun transfert de propriété ». De cette définition l’on pourra dégager deux
LI

conditions principales permettant d’identifier une prestation de services par rapport à la vente
O

d’un bien :
TH

- Une prestation de services se caractérise par une part prédominante d’immatérialité


EQ

- Une prestation de services se distingue par l’absence d’un transfert de propriété


U

Eiglier et Langeard (1987) pour leur part, ajoutent l’aspect participation effective du client et
E

considèrent le service comme étant une expérience temporelle vécue celui-ci.

Ainsi, les services recouvrent :

- l’ensemble des activités d’intermédiation commerciale, relavant de la sphère de


« circulation » (de l’échange) des produits : banque, assurance, commerce et
distribution
- l’ensemble des activités de service public à vocation non marchande : sécurité,
diplomatie, santé, justice…

14
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

- l’ensemble des services marchands destinés aux consommateurs (B2C), entreprises et


aux administrations (B2B).

Une définition managériale « standard » : désigne les services comme étant des activités ayant
un effet sur des objets, des êtres humains, l’information ou des entités institutionnelles, tels
qu’ils en perçoivent une certaine influence sans qu’il y ait pour autant une transformation
physique. Ces activités peuvent aussi concerner l’utilisation ou le fonctionnement des objets
qui leur sont soumis, plutôt que leur transformation effective. (R. Normann, 1994)

2. Classification
C

On distingue:
ES
AG

- le pur service : assurance, banque, avocat, conseil…


- le service + le produit : maintenance, SAV, restauration
-B

- le service + le service : transport aérien et bagages


- le produit + le service : produit livré
IB

- le pur produit : un stylo


LI
O

3. Pourquoi la montée de l’économie des services ?


TH

• Les changements des modes de régulation


EQ

Jusque dans les années 70-80, il y avait des barrières à l’entrée des pays. Elles ont été levées
U

pour la première fois aux USA, dans les années 70, dans le secteur de l’aérien. Les autres pays
E

ont suivi. Cette ouverture des marchés a entraîné l’apparition de nouveaux entrants.

Cela a pour conséquence donc la mise sur le marché de nouvelles entreprises concurrentes.

• L’émergence des nouvelles technologies

- Création de nouveaux services : services par internet (courses en ligne, banque en


ligne…)
- Nouveaux modes de production de service : e-Learning

15
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Ces nouvelles technologies permettent :

- de développer un avantage concurrentiel, mais qui est vite perdu car on ne dépose pas
de brevet dans le secteur des services.
- de faire évoluer le travail des équipes en relation avec le client
- de personnaliser l’offre et de développer le marketing relationnel et le « one to one ».

• L’industrialisation des services a favorisé :

- La croissance des chaînes et des réseaux de services


- Le passage de l’artisanat à l’industrie par rapport au mode de production su service
C

- La standardisation de la production des services


ES

- Le fort développement de la franchise


AG

- Le maillage du territoire national

Exemples : Mc Donalds, Eléphant Bleu, Accor, Vedior Bis, Sephora, Jacques Dessanges,
-B

UGC, Hertz…
IB


LI

Développement des couples produits/services


O

Auparavant, les services étaient considérés comme des « aides à la vente »., aujourd’hui, ils
TH

sont associés aux produits comme des éléments de l’offre à part entière.
EQ

Les raisons sont :


U

- L’érosion des marges par rapport aux concurrents


E

- Les besoins des clients : des solutions plus que des produits
- La complexité croissante des produits
- Les leviers de différenciation et de valeur ajoutée
- La personnalisation de l’offre (exemple : en informatique, on intègre des services à
l’offre de base en B to B, pour se différencier).

16
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• La globalisation

- Les transports maritimes, les banques et l’assurance sont depuis longtemps des
activités de services internationalisées.
- Des échanges mondiaux de services : 360 milliards de $ en 1980
- 1 500 milliards en 2001
- Selon l’OMC le service apporté est l’ensemble :

o des dépenses des visiteurs étrangers dans le pays d’accueil (business, loisirs)
o des filiales des groupes nationaux : Sodexho, Thomas Cook…
o des personnes en mission à l’étranger (conseil, ingénierie…)
C
ES

o Du e-commerce (sur un site étranger)


AG

- Répartition des exportations mondiales de services :

o Tourisme : 31%
-B

o Transport : 24%
IB

o Services aux entreprises


LI
O

- Les raisons de la globalisation :


TH

o suivre un client à l’étranger


EQ

o recherche de nouveaux marchés


o facteurs liés à la technologie
U

o facteurs de coûts et d’économie d’échelle


E

• L’externalisation

Il s’agit de sous traiter tout ou une partie d’un service d’une entreprise. C’est un long
mouvement qui va se poursuivre car les entreprises se recentrent de plus en plus sur leur core
business. Les objets de l’externalisation portent sur : la réduction des coûts, l’amélioration des
coûts, la pression des actionnaires. Les activités qui s’externalisent sont le nettoyage et la
maintenance, la sécurité, la paye, le recouvrement, l’informatique, les centre d’appels…

17
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

En 2003, l’informatique et les télécommunications étaient les premières fonctions


externalisées suivies de :

- la distribution, la logistique et les transports ;


- les services généraux (accueil, gardiennage, restauration…) ;
- le marketing et la communication.

Exemple : les Galeries Lafayette ont externalisé son service informatique. Coût du contrat 15
Md de $ sur 15 ans ; gains espérés : 15% du coût actuel. 80% des entreprises anglaises
externalisent un de ces services contre 25% en France.
C
ES

4. Les spécificités du marketing des services


AG

• L’intangibilité

Le service est immatériel, on ne peut pas donc le toucher ni le voir, ni le palper. Il ne peut pas
-B

alors être emballé, ni envoyé aux fins d’approbation du client au préalable. Ce qui rend son
IB

marketing plus complexe :


LI
O

- la communication est difficile du fait qu’il est plus aisé de montrer un bien que de
TH

communiquer sur quelque chose qu’on ne peut voir.


- la justification du prix est plus difficile que pour un bien matériel. On a plus de
EQ

difficulté à apprécier le coût de revient d’un service que d’un bien.


- l’innovation de service est plus difficilement protégeable que pour un bien.
U
E

Si l’intangibilité des services est la source de difficultés particulières, elle peut, en revanche,
ouvrir des opportunités considérables, comme la distribution électronique de l’offre par
internet.

• Impossibilité de stockage due à l’inséparabilité de la production et de la


consommation

La production, la distribution et la consommation se font de façon simultanée au niveau des


services. Dans ces conditions sans l’existence effective du client, une entreprise de service ne

18
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

peut donc mener une prestation de service. Exemple : un hôtel a beau être vide en saison
creuse, mais il est impossible de stocker des nuits d’hôtel en prévision de la haute saison.

• Participation du client à la production de service

Les services offerts aux clients les interactions avec les consommateurs en personne. Dans
certains cas, le client participe activement au processus de production du produit qu’il achète.

• Contacts directs entre clients et personnel de service

Des relations directes s’établissent entre le personnel de contact des entreprises et les clients
C

du fait de l’intangibilité, de l’intégration du client dans le processus de production du service


ES

et sa participation active. Ces relations influencent dans certains cas la qualité des services.
AG

Exemple : si ce n’est pas le serveur qui ait la cuisine dans un restaurant (service de base), un
repas au restaurant sera pour une large part agréable ou déplaisant en fonction du
-B

comportement du serveur : le serveur est un élément du service.


IB

Pour l’entreprise, l’importance du personnel en contact dans la production de services pose des
LI

problèmes importants d’homogénéité de leurs comportements et donc la qualité des services.


O

La prévisibilité des comportements est très difficile à établir, car tout être humain se
TH

comportera différemment en fonction des circonstances et du moment.


EQ

• Inconstance de la qualité du service


U

La qualité et la nature des services peuvent varier sensiblement en fonction du producteur de


E

services, du client et du moment.

Malgré l’hétérogénéité des services, le marketing des services présente des traits communs
qui le différencient du marketing des biens. Ces spécificités du marketing proviennent des
spécificités des services. A cet effet, le suédois GRONROOS, pour faire remarquer les
spécificités du marketing des services, tire les conclusions suivantes :

19
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

- les sociétés de service offrent des processus qui répondent aux problèmes des clients.
- dans les services, le marketing est plus un problème de management global que celui
d’une fonction atomisée
- le marketing n’est pas seulement la gestion des variables du mix-marketing, mais
l’établissement et le développement des relations avec les clients de façon à ce que les
objectifs individuels et organisationnels soient atteints.
- des promesses de toutes sortes sont mutuellement tenues entre les participants de la
relation. Ces promesses permettent le maintien et le renforcement des relations

5. Typologie des services


C
ES

• Les services « accueil »


AG

Dans cette catégorie, sont regroupés les services qui s’adressent à des personnes pour répondre
à un besoin de vie courante et dont la prestation a par nature souvent eu lieu chez le
-B

prestataire.
IB

Dans ce type de services, les facteurs suivants ont une grande importance :
LI
O

- la participation du client ;
TH

- la participation du personnel ne contact avec la clientèle ;


- l’environnement du service ;
EQ

- la part des biens tangibles dans la prestation.


U
E

Exemple : hôtellerie, restauration, transport, tourisme…

• Les services « professionnels »

Il s’agit de services de type résolution de problème requérant une expertise du prestataire et de


l’entreprise de service qui est le fournisseur, mais également des personnes qui sont en contact
avec le client pour assurer la prestation.

20
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Ces services sont caractérisés par :

- une forte participation intellectuelle du client


- une part généralement importante d’adaptation du service à la clientèle

Exemple : santé, conseil, avocats, formation, publicité…

• Les services « technologiques »

Sont appelés ainsi, les services indispensables à l’utilisation des biens, qui en général sont des
biens d’équipements, auxquels ils sont étroitement liés. La conception de ces services est de
complexité semblable à la conception des biens avec lesquels ils forment un tout. Ils sont au
C
ES

service de l’équipement qui sans eux ne pourrait pas fonctionner et vis-versa.


AG

Exemple : les logiciels, les programmes TV

• Les services « mise à disposition »


-B

Le service constitue le processus par lequel le client se procure un bien, matériel ou


IB

immatériel, qui est le but de la transaction.


LI
O

Les caractéristiques de ces services sont généralement :


TH

- A la différence de la première catégorie, le client obtient ici quelque chose plutôt que
EQ

d’être reçu lui-même


- La consommation ou l’utilisation est des fois dissociée de l’achat, de la négociation
U

- Le client participe surtout comme acheteur du produit puis comme utilisateur


E

Exemple : transport de marchandises, distribution, banque, réparations ou maintenance,


sécurité, construction, nettoyage, électricité…

6. Le mix des services

Les entreprises de services pour atteindre leurs objectifs de rentabilité ont besoin de bien
combiner les variables du marketing opérationnel. L’utilisation efficace de ces variables
nécessite la prise en compte des particularités liées au domaine des services.

21
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• L’offre de service

La variable produit du marketing traditionnel est ici l’offre de services. Les entreprises doivent
donc mettre l’accent sur leur capacité à produire des services de qualité dans les conditions les
plus ergonomiques possibles. Dans le cadre des innovations, le service doit être conçu de
façon à faciliter la participation du consommateur dans son processus d’élaboration.

• Le prix d’un service

La fixation du prix d’un service n’est pas toujours facile car l’établissement du coût d’un
service est complexe. L’idée de personnalisation des services conduit les responsables
C
ES

d’entreprise à pratiquer quelques fois une discrimination tarifaire. Pour minimiser les effets de
ces tarifications, les entreprises ont mises en place des systèmes de contrôle de la démarche
AG

connus sous le nom de yield Management.


-B

Le yield management est « l’optimisation de la gestion de la capacité d’offre par une politique
flexible de prix, ceux-ci étant adaptés au niveau de la demande, au coup par coup » (Mercator,
IB

8ème édition). En d’autres termes il consiste pour une entreprise à proposer des prix avantageux
LI

aux clients pendant les périodes creuses dans l’optique de maximiser sa capacité de
O

production. En effet, celle-ci sont généralement soumises à un effet de saisonnalité où


TH

succèdent des périodes d’activité intense et des périodes de sous-activité. Pour faire face à
EQ

cette situation elles ont recours


U

- Soit à des actions sur l’offre : augmentation du personnel à temps partiel, réduction du
E

service à l’essentiel, augmentation de la participation du client etc.


- Soit à des actions sur la demande : stimulation de celle-ci en période de sous-activités,
systèmes de réservation etc.

• La distribution dans le domaine des services

Le service étant intangible et donc non stockable, il ne pourra pas être distribué comme dans le
cas d’un bien. Il faut donc prévoir des capacités de production suffisamment importantes pour
absorber les pointes de demande.

22
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Exemple : la multiplication des agences pour rendre le service plus proche de la clientèle.

• La communication des services

Le service ne pouvant être montré, il convient de centrer la communication sur les utilisateurs
ou sur certains aspects visibles du système de production du service.

- Les axes de communication des services : les entreprises utilisent plusieurs axes pour
atteindre leurs cibles. On distingue par exemple :
o Le discours « service »
o Le discours du client
C

o Le discours corporate
ES

- Les vecteurs de la communication des services : le souci de personnalisation des


AG

services conduit les entreprises à opter plus, pour une communication personnalisée.
Ce qui les amène à accorder une importante place aux hors média.
-B

Selon LEJEUNE (1989), du fait de leur importance particulière dans la prestation de service,
IB

certaines variables peuvent être considérées comme éléments du mix-marketing des services.
LI

Il s’agit par exemple de l’environnement dans lequel la prestation est offerte, le personnel en
O

contact, le client, la décoration l’espace dans lequel le service est offert etc.
TH

7. Les applications du marketing des services


EQ

- Le marketing bancaire et le marketing des assurances


U

- Le marketing des services touristiques et hôteliers


E

- Le marketing des services publics


- Le marketing des organisations à but non lucratif

8. La qualité des services


a) Définition de la qualité

Deux types de définitions permettent de comprendre la notion de qualité : il s’agit de la


définition objective et la définition subjective de la qualité.

23
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

- Définition objective : c’est la qualité qui peut être contrôlée par des experts. Elle est
définie à partir des caractéristiques objectives et de sa capacité à remplir ses fonctions.
Ce type de qualité est évalué à partir des éléments comme la fiabilité, la durabilité, le
respect des normes et spécifications, la performance.
- Définition subjective : dans le domaine des services, ce concept est défini en termes
d’état final ou par le processus qui conduit à la formation de cet état. Il s’agit souvent
de la qualité perçue par le consommateur.

Certains auteurs du marketing des services ont tenté de définir cette qualité subjective.

- Selon ZEITHMAL (1981), la qualité est le « jugement du consommateur concernant le


C
ES

degré, d’excellence ou de supériorité attribué à une entité »


- GRÖNROOS (1984), définit la qualité perçue du service comme le résultat d’une
AG

comparaison entre les attentes du client et ses expériences réelles d’un service.
- LENDEVRIE (2000), considère la qualité d’un service est le degré auquel ses
-B

caractéristiques et performances répondent aux attentes que le client est en droit


IB

d’avoir à son égard.


LI

b) Critères d’appréciation de la qualité


O
TH

Les consommateurs utilisent différents critères pour évaluer la qualité d’un service.
ZEITHMAL, PARASURANAM et BERRY (1990) ont identifié dix critères sur les quels les
EQ

clients se fondent pour apprécier la qualité des services. Il s’agit de :


U

- La tangibilité
E

- La fiabilité
- La rapidité
- La compétence
- La courtoisie
- La crédibilité et l’honnêteté de l’entreprise
- La sécurité
- L’accessibilité
- La communication

24
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

- La connaissance du consommateur

Pour être satisfait un client à droit à :

- Un service professionnel, courtois et diligent


- Une attention pleine et entière chaque fois qu’il s’engage dans une relation avec vous
- La satisfaction constante de ses besoins
- Des produits de qualité
- Un personnel compétent et bien formé

Il est important que la satisfaction du client passe d’abord par la satisfaction du personnel de
C

l’entreprise en général mais en particulier du personnel en contact.


ES

9. L’organisation du marketing des services


AG

a) Le concept de servuction
-B

Selon LENDEVRIE (2000), la servuction est l’organisation des moyens matériels et humains
IB

nécessaires à la prestation de service. C’est le système qui permet de mettre au clair les
LI

différentes interactions qui rendent possibles la prestation de service.


O

Figure 3 : Le modèle de servuction


TH
EQ

Back Office Front Office


Client A
U
E

Environnemen
t matériel

ORGANISATION
INVISIBLE

Personnel en Client B
contact

25
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

La mise en place de système de servuction permet de connaître les différents acteurs de la


prestation de service et leurs interactions. Pour mettre en place une servuction efficace, il faut :

- Définir les résultats à atteindre, les éléments en interaction (clients, personnel, support
physique, etc.), les types d’interactions
- Adapter la servuction aux segments de clients (ceci nécessite une bonne segmentation
du marché sur la base de critère objectifs)
- Définir la capacité de servuction
- Définir la couverture géographique du service
- Définir une bonne stratégie en matière de technologie à utiliser
C

- Tenir compte des spécificités de l’environnement dans lequel on fait, ou on fera la


ES

prestation.
AG

b) La place du personnel en contact dans un système de servuction


-B

Le rôle du personnel en contact dans une servuction est très important.


IB

- Il représente non seulement l’entreprise aux yeux du client mais incarne également son
LI

image
O

- Il se retrouve à la fois dans deux « mondes » : celui du client et celui de l’entreprise)


TH

dont les intérêts sont également contradictoires


- Il joue deux principaux rôles (rôle opérationnel et rôle relationnel)
EQ

Ainsi, compte tenu de son importance dans une servuction, il est nécessaire que certaines
U

dispositions particulières soient prises en sa faveur :


E

- assurer sa formation sur les éléments pouvant influencer la qualité de ses relations avec
les clients
- valoriser son travail
- le motiver
- etc.

26
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

III. Le marketing à l’ère des TIC

Le constat est certes fait dans les pays développés mais il n’en demeure pas moins que les
impacts se ressentent de plus en plus sous nos tropiques. Nous vivons une ère apparemment
inévitable de la domination croissante du numérique caractérisée par l’intégration croissante
des technologies numériques dans les modes de vies et d’organisation. Après la révolution
industrielle du XIXème, nous sommes en train d’assister deux siècles plus tard à la révolution
du numérique dans laquelle l’information et les services occupent une place centrale. C’est
l’ère de l’économie postindustrielle.

Les technologies de l’information participent à une transformation en profondeur.


C
ES
AG
-B
IB
LI
O
TH
EQ
U
E

27
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Chapitre 2 : CADRE CONCEPTUEL

I. Présentation du secteur économique et bancaire de la Côte d’Ivoire

La Côte d'Ivoire est située en Afrique de l'Ouest entre le Tropique du Cancer et l'Equateur. La
Côte d'Ivoire bénéficie d'un climat tropical humide. Les saisons sèches et humides alternent
avec des températures oscillant autour de 28° C en moyenne, végétation luxuriante dans le Sud
tandis que le Nord du pays est couvert de savanes plus ou moins boisées. Le relief,
essentiellement constitué de plaines et de plateaux, est peu accidenté, exception faite de
l'Ouest du pays où le Mont Nimba culmine à 1753m. Superficie 322464 km2 ; Capital
Yamoussoukro, 1ère ville Abidjan ; Population = (milliers) 18454 ; IDH 0,421 (164°) ; Langue
C
ES

officielle = français ; RNB / Hts (US $) 840.


AG

Le PIB du pays était estimé à 8.73 milliards d’USD en 1992. En 1994, le montant des
exportations ivoiriennes s'élevait à 2804 millions de USD = 2266,41 Euro, tandis que ses
-B

importations se chiffraient à 1642 millions de USD = 1327,19 Euro et le taux d'inflation était
32 %. La monnaie est le franc CFA dont le taux de change est $ 1 pour environ 600 F CFA =
IB

0,80828 Euro.
LI
O

Il est officiellement affirmé souvent que le succès de la Côte d'Ivoire repose sur l'agriculture ;
TH

en effet, celle-ci occupe une place prépondérante dans l'économie du pays. Les principales
EQ

ressources proviennent des cultures industrielles (café, cacao, ananas, hévéa, palmiers à huile,
coco...) le plus souvent destinées à l'exportation. L'exploitation forestière et la pêche sont aussi
U

des activités très développées.


E

Le secteur industriel comporte surtout des industries agroalimentaires. Si les industries textile
et pétrolière prennent de l'ampleur, la plupart des industries de transformations demeurent
absentes du paysage économique ivoirien.

Le développement du secteur tertiaire, avec l'implantation des banques commerciales


internationales et l'accroissement du nombre de sociétés de services, semble être la tendance
de ces dernières années. Elément typique des pays en voie de développement, le secteur
informel avec ses petits métiers de toute sorte, est prépondérant. Avec plus de 70% de la

28
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

population ayant moins de 25 ans, la Côte d'Ivoire est confrontée aux problèmes de
scolarisation de ces jeunes, ainsi qu'à un taux élevé de chômage. Au cours des années 60, l'Etat
procède à la création de banques et institutions financières pour impulser le développement
économique. Ces banques enregistrent non seulement la participation financière de l'Etat, mais
également celle de banques étrangères, notamment françaises comme la Société Générale, le
Crédit Lyonnais et la Banque Nationale de Paris. Des banques spécialisées sont créées pour
favoriser les investissements, soutenir l'agriculture ou l'acquisition de biens de consommation.
La conjoncture économique difficile qui survient à partir des années 80 entraîne la fermeture
de plusieurs d'entre elles. La politique de privatisation adoptée dans les années 90 réduit alors
la participation de l'Etat dans le secteur bancaire. La stratégie nouvelle adoptée consiste à
C

encourager la création de nouvelles banques s'appuyant sur l'actionnariat privé. D'un autre
ES

côté, la Bourse des Valeurs d'Abidjan (BVA) est restructurée et transformée en Bourse
AG

régionale des valeurs mobilières (BRVM), l'objectif étant de faire d'Abidjan le pôle financier

de la sous-région. En 2005, 39 sociétés sont cotées à la BRVM.


-B
IB

Le système bancaire ivoirien avec 20 banques et établissements financiers est l’un des plus
LI

importants de la Zone de l’Union Economique et Monétaire Ouest Africaine (UEMOA). Il


O

comprend aussi bien une composante importante de banques filiales d’institutions étrangères,
TH

que des banques locales et des banques spécialisées dans des secteurs d’activités bien précis
notamment l’agriculture, l’industrie, l’habitat, etc.
EQ

La masse monétaire qui était de 2409 milliards FCFA en 2002 était passée à 1937 milliards
U

FCFA en 2004 avant de remonter à 2081 milliards FCFA en 2005. Les dépôts en banques sont
E

passés de 1257 milliards en 2002 à 1260 milliards en 2004 avant d’atteindre 1318 milliards
FCFA en 2005. Il est à noter que les crédits du secteur privés sont passés de 1216 milliards
FCFA en 2002 à 1190 milliards FCFA en 2005.

Cette baisse constatée au niveau du financement de l’économie ne date pas de la crise qui sévit
depuis bientôt 10 ans. Les banques ont toujours manifesté, en effet, une préférence pour le
financement à court terme afin de réduire les risques. Ainsi, les banques ivoiriennes n’auraient
pas véritablement souffert de cette crise, même si une trentaine de guichets sur les 165 que

29
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

compte le pays, ont dû fermer en fin d’année 2003 ; un palliatif ayant été trouvé, grâce au
déploiement du trésor public dans les zones où les banques commerciales ont fermé.

La liste ci-dessous reprend les banques et établissements financiers en Côte d’Ivoire (liste non
exhaustive) agrées par la BCEAO (Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest) selon la
réglementation bancaire accessible à ce lien :
http://www.bceao.int/internet/bcweb.nsf/french.htm?OpenFrameSet

II. Liste et adresses des banques ivoiriennes

 BANQUE ATLANTIQUE DE CÔTE D’IVOIRE – BACI


C
ES

Adresse : Avenue Noguès – Immeuble ATLANTIQUE


04 BP 1036 Abidjan 04
AG

Tél. : (225) 20 31 59 50
Fax : (225) 20 21 68 52
-B

E - mail : info@banqueatlantique.net
IB

Site Internet : www.banqueatlantique.net


LI

Date d’agrément : 11 Août 1978


O

Date de début d’activité : 1979


TH

• Aperçu financier
EQ

Répartition du capital :
U
E

- Personnes morales nationales: 72,50 %


- Personnes physiques nationales : 12,50 %
- Union des Assurances du Burkina – Fonds SOAGA : 15 %

• Activités et avantages compétitifs

L’activité de la Banque Atlantique de Côte d’Ivoire (BACI), banque commerciale est


classique. Elle repose sur :

30
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

- le dépôt avec des produits tels que les dépôts à terme, les bons de caisse, les dépôts à
vue non rémunérés,
- le crédit, en offrant des services comme le découvert, les crédits à court et moyen
terme, les crédits documentaires, les cautions.

La majeure partie de ses opérations reste le crédit à court terme, pour financer les campagnes
de café et cacao, même si elle finance des investissements. La clientèle est très ciblée et se
limite à des grandes entreprises industrielles, commerciales et exportatrices dont le chiffre
d’affaires atteint un minimum de 2 Milliards de FCFA.
C

La Banque Atlantique de Côte d’Ivoire a été créée en 1978 et est peu en dehors de la ville
ES

d’Abidjan, avec une seule agence recensée à San – Pedro (Sud Ouest de la Côte d’Ivoire)
AG

 BANQUE DE L’HABITAT DE CÔTE D’IVOIRE - BHCI


-B

Adresse : 22, Avenue Joseph ANOMA


01 BP 2325 Abidjan 01
IB

Tél. : (225) 20 22 60 00 / 20 25 39 39
LI

Fax : (225) 20 22 58 18
O

E - mail : info@bhci.ci
TH

Site Internet : www.bhci.ci


EQ

Date d’agrément : 11 Août 1978


Date de début d’activité : 1979
U
E

• Aperçu financier

Répartition du capital :

- Etat ivoirien : 17,50 %


- Personnes morales nationales : 65,40 %
- BOAD : 8,55 %

31
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• Activités et avantages compétitifs

La Banque de l’Habitat de Côte d’Ivoire (BHCI) a pour activité principale, la collecte et la


réception de l’épargne des personnes physiques et morales intéressées par l’habitat.

Les crédits éventuellement octroyés aux aspirants à la propriété immobilière ainsi qu’au
groupement de particuliers, participent du même objet :

- acquérir,
- étendre,
- rénover un logement.
C
ES

Tout en administrant les fonds publics destinés au secteur de l’habitat, la BHCI gère aussi
les emprunts contractés par elle pour le financement des programmes économiques, consent
AG

des prêts aux sociétés immobilières, d’aménagement ou d’équipement de terrains pour des
programmes satisfaisants aux normes établies par l’Etat et entrant dans ses objectifs. Elle prête
-B

aux entreprises commerciales quelle que soit leur nature juridique, ou en fonction de leurs
IB

besoins, telle une banque moderne, elle fructifie ainsi ses avoirs.
LI
O

La BHCI succède à la Compagnie Ivoirienne de Financement Immobilière (CIFIM) en Avril


TH

1993. Doté d’un capital social estimé à un milliard sept cent cinquante cinq mille (1 755 000
000) FCFA, ses activités sont essentiellement tournées vers le secteur des BTP. Elle ne couvre
EQ

pas tout le territoire national et ne dispose que de quatre (04) agences y compris le siège à
U

Abidjan.
E

 BANQUE INTERNATIONALE POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE DE LA


CÔTE D’IVOIRE - BICICI

Adresse : Plateau, Avenue Franchet d’Esperey


01 BP 1298 Abidjan 01
Tél. : (225) 20 20 16 00 / 99
Fax : (225) 20 20 17 00 / 20 21 21 90
Site Internet : www.bicici.org
Date d’agrément : 11 Août 1978

32
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Date de début d’activité : 1979

• Aperçu financier

Répartition du capital :

- Etat de Côte d’Ivoire : 09 %


- Privés ivoiriens : 30 %
- BNP PARIBAS BDDI : 60,3 %

• Activités et avantages compétitifs


C

Deuxième banque privée du pays, la Banque Internationale pour le Commerce et l’Industrie de


ES

Côte d’Ivoire (BICICI) est une banque de détail offrant une grande variété de produits et
AG

services.

Cette banque, en plus des activités traditionnelles de dépôt et de crédit, offre des services de
-B

télématique et de monétique. Elle intervient principalement dans le règlement des opérations


IB

internationales, le financement des campagnes agricoles et des besoins d’exploitation et


LI

d’investissement.
O
TH

La BICICI est une filiale de la BNP Paribas, elle est bien implantée sur le territoire national.
Elle est créditée d’environ 200 000 clients particuliers.
EQ

 BANK OF AFRICA CÔTE D’IVOIRE (BOA Côte d’Ivoire)


U
E

Adresse : Plateau, Angle Avenue Terrasson de Fougères et Rue Gourgas, Immeuble BOA –
CI, 01 BP 4132 Abidjan 01
Tél. : (225) 20 30 34 00
Fax : (225) 20 30 34 01
Email : boaci.dg@bkofafrica.com
Site Internet : www.bkofafrica.net
Date d’agrément : 29 Janvier 1996
Date de début d’activité : 29 janvier 1996

33
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• Aperçu financier

Répartition du capital :

- African Financial Holding : 66,7 %


- Bank Of Africa – Bénin : 8,9 %
- Actionnaires nationaux : 9 %
- Société Financière Internationale (SFI) : 3,8 %
- Cauris Investissement : 7,3 %
- Autres : 4,3 %
C

• Activités et avantages compétitifs


ES

Créée en 1996 et filiale du groupe Bank Of Africa (BOA), présent dans neuf (9) pays
AG

africains, la BOA Côte d’Ivoire est une Société Anonyme impliquée non seulement dans le
financement du secteur privé mais aussi dans la gestion des comptes de particuliers.
-B

La BOA Côte d’Ivoire est peu présente sur le territoire ivoirien où elle n’est représentée que
IB

par trois agences dont deux à Abidjan. N’empêche, elle reste l’une des plus actives des
LI

banques commerciales ivoiriennes.


O
TH

 BANQUE REGIONALE DE SOLIDARITE – CÔTE D’IVOIRE (BRS – CI)


EQ

Adresse : Plateau, rue des banques, angle boulevard de la République, Avenue Joseph Anoma,
U

BP 312 Post Entreprises Abidjan


E

Tél. : (225) 20 25 55 55
Fax : (225) 20 21 07 68
Email : brs-ci@aviso.ci
Date d’agrément : 11 Février 2005
Date de début d’activité : 29 Décembre 2005

• Aperçu financier

Répartition du capital : Groupe Banques Régionales de Solidarité SA : 100 %

34
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• Activités et avantages compétitifs

La Banque Régionale de Solidarité Côte d’Ivoire est une filiale du Groupe des Banques
Régionales de Solidarité, BRS SA, holding financier créée en mai 2003. Avec siège social à
Niamey au Niger.

Le capital social du groupe d’un montant de 24 Mds FCFA est détenu majoritairement par des
investisseurs institutionnels (BCEAO, BOAD, Commission de l’UEMOA) dont la part
souscrite est acquise en portage en vue d’une cession ultérieure à des privés, en particulier à
un actionnariat populaire. Cette cession débutera au niveau du Groupe à partir de juin 2006.
C

 BRIDGE BANK GROUP – CÔTE D’IVOIRE (BBG – CI)


ES
AG

Adresse : Plateau, 33, Avenue du Général de Gaulle, 01 BP 13002 Abidjan 01


Tel : (225) 20 25 85 85
-B

Fax : (225) 20 25 85 89
Date de début d’activité : Juin 2006
IB
LI

• Aperçu financier
O

Répartition du capital :
TH

- Bridge Group West Africa : 71,5 %


EQ

- CAFIN : 14 %
U

- Banque Ouest Africaine de Développement (BOAD) : 10 %


E

- Linkstone Capital : 4,5 %

• Activités et avantages compétitifs

Dernière née des banques commerciales ivoiriennes, la Bridge Bank est une banque qui
privilégie la clientèle des PME. Son offre de prestation concernera davantage les particuliers
en fonction des résultats de son 1er trimestre d’activités.

35
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

A travers la Bridge Group West Africa, la Bridge Bank appartient à la Holding Teylium
International, group industriel africain présent dans les télécommunications, l’agroalimentaire,
le transport aérien etc.

 BANQUE INTERNATIONALE POUR L’AFRIQUE DE L’OUEST – CÔTE


D’IVOIRE

Adresse : Plateau, 8-10 Avenue Joseph ANOMA


01 BP 1274 Abidjan 01
Tél. : (225) 20 20 07 20
C

Fax : (225) 20 20 07 00 / 22 / 06 – 00 / 20 32 71 32
ES

Email : info@biao.co.ci
Site Internet : www.biao.co.ci
AG

Date d’agrément : 30 Décembre 1980


Date de début d’activité : ND
-B


IB

Aperçu financier
LI

Répartition du capital :
O
TH

- Etat de Côte d’Ivoire : 20,00 %


- Groupe NSIA : 60 %
EQ

- CNPS : 20 %
U
E

• Activités et avantages compétitifs

La BIAO-COTE D'IVOIRE exerce toutes les activités d’une banque commerciale de


proximité, en s'appuyant sur une gamme de produits innovants et adaptés:

- Dépôts : Comptes Chèques, Comptes d'Epargne, Compte à terme et bons de caisse


- Crédits: Crédits Commerciaux, Prêts Personnel Ordinaires, Prêts personnel
Immobiliers, Leasing - crédit bail
- Autres services : Transfert, Changes, Titres et Bourse, Gestion Patrimoniale
- Sa clientèle bénéficie également de services diversifiés:

36
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

- Souscriptions, achats, conversion et ventes de valeurs mobilières, conseil et assistance


en matière de gestion patrimoniale (BIAO FINANCE & ASSOCIES)
- Financements spécialisés
- Financements de type Crédit - Bail (AFRIBAIL - COTE D'IVOIRE)

Initialement filiale du groupe belge FORTIS, la BIAO est désormais aux mains d’opérateurs
nationaux, dont le groupe NSIA (Assurances) et la CNPS (Protection Sociale) et dispose d’un
réseau national couvrant des localités importantes de la Côte d’Ivoire.

 BANQUE NATIONALE D’INVESTISSEMENT - BNI


C

Adresse : Plateau, Avenue Marchand – Immeuble SCIAM


ES

01 BP 670 Abidjan 01
AG

Tél. : (225) 20 20 98 00 / 20 31 51 00
Fax : (225) 20 21 34 78 / 35 78 / 20 22 92 33
-B

Email: bni@bni-ci.net
IB

Site Internet : www.bni.ci


Date de début d’activité : 10 Mars 2004
LI
O

• Aperçu financier
TH

Répartition du capital : Etat de Côte d’Ivoire : 100 %


EQ

• Activités et avantages compétitifs


U
E

Traditionnellement dédiée aux structures publiques et para-publiques ainsi qu'aux


collectivités, la Banque a engagé en 2002 une diversification de ses activités en direction du
secteur productif privé, notamment au bénéfice des entreprises nationales et des coopératives
agricoles.

Aussi bien dans les opérations domestiques que dans le commerce international, la BNI
intervient en faveur de sa clientèle Entreprises dans le financement du cycle d'exploitation et
des investissements.

37
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

La nouvelle orientation stratégique de la banque avec l'ouverture des services à la clientèle des
particuliers, consacre la volonté de la BNI de s'impliquer pleinement dans les métiers de
Banque de détails pour une mobilisation efficiente de l'épargne privée, conformément à sa
mission. La BNI propose des produits et services bancaires adaptés aux besoins de sa
clientèle :

- Dépôt : Epargne, Dépôt à Terme etc.


- Crédit : Crédits scolaires, Crédits Equipements Domestiques, Crédits Equipements
Professionnels, Crédits immobiliers etc.
- Banque Assurance : Assistance décès, Assur’Compte, Assur’Etudes etc.
C

- Services de cartes bancaires


ES

Organisme financier incontournable dans le développement économique de la Côte d'Ivoire


AG

depuis plus de 40 ans, la Caisse Autonome d'Amortissement devient le 19 février 2004, la


Banque Nationale d'Investissement (BNI), dénomination en adéquation avec ses nouvelles
-B

orientations.
IB

 BANQUE POUR LE FINANCEMENT DE L’AGRICULTURE - BFA


LI
O

Adresse : Plateau, Immeuble Alliance 2ème étage


TH

BP 103 Poste Entreprise Cedex 1 Abidjan


EQ

Tél. : (225) 20 25 61 61
Fax : (225) 20 25 61 99
U

Email : info@bfa.ci
E

Site Internet : www.bfa.ci


Date d’agrément : 06 Février 2004

• Aperçu financier

Répartition du capital :

- Fonds de Régulation et de Contrôle du Café / Cacao (FRC): 48,00 %


- Personnes physiques nationales : 52,00 %

38
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• Activités et avantages compétitifs

La Banque pour le Financement de l’Agriculture (BFA) exerce à titre de profession habituelle


toutes les opérations de banque telles que définies par la loi bancaire (Dépôt, crédit, etc.), et
particulièrement :

- le financement de l’Agriculture, en général et, en particulier, celui du secteur des


produits vivriers ;
- le financement de toutes opérations à caractère industriel, commercial et de services
- Ses activités sont orientées principalement dans les domaines ci-après :
C

- les services spécialement dédiés aux coopératives, aux entreprises et aux


ES

institutionnels;
- les activités de trésorerie
AG

- les activités de crédit


- La gestion des risques de marché (risques de prix et risques de contrepartie)
-B

 COFIPA INVESTMENT BANK – CÔTE D’IVOIRE


IB
LI

Adresse : Plateau, Angle rue Botreau Roussel Avenue Delafosse


O

04 BP 411 Abidjan 04
TH

Tél. : (225) 20 30 23 12
EQ

Fax : (225) 20 30 23 01
Email : info@cofipa.ci
U

Date d’agrément : 06 Juin 1976


E

Date de début d’activité : Février 1977

• Aperçu financier

Répartition du capital :

- Privés nationaux : 0,63 %


- COFIPA Ltd: 99,37 %

39
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

 ECOBANK CÔTE D’IVOIRE

Adresse : Plateau, Avenue Terrasson de Fougères, Immeuble Alliance


01 BP 4107 Abidjan 01
Tél. : (225) 20 21 10 41 /20 31 92 00
Fax: (225) 20 21 88 16
Email: ecobankci@ecobank.com
Site Internet : www.ecobank.com
Date d’agrément : 16 Mars 1989
C

• Aperçu financier
ES

Répartition du capital :
AG

- GITP : 0,10 %
-B

- ETI (ECOBANK Transnational Incorporated) : 94,3 %


- Personnes physiques ivoiriennes : 05,7 %
IB
LI

• Activités et avantages compétitifs


O
TH

Filiale de la holding Ecobank Transnational Incorporated (ETI) dont le siège est à Lomé
(Togo), ECOBANK est une banque qui opère en Côte d’Ivoire depuis l’année fiscale 1988 –
EQ

1989.
U

Banque à management totalement africain, elle donne la possibilité à un client d’avoir le


E

même statut dans n’importe laquelle de ses 12 filiales installées dans toute l’Afrique de
l’Ouest et au Cameroun. En d’autres termes et à titre d’exemple, un client d’ECOBANK Côte
d’Ivoire peut bénéficier de la même qualité de service quelle que soit la filiale du groupe dans
laquelle il effectue ses opérations.

Dans ce même esprit, ECOBANK a lancé une carte bancaire régionale en lieu et place d’une
carte bancaire nationale par pays. Avec cette carte, le client titulaire d’un compte dans cette
banque peut faire des opérations aussi bien en Côte d’Ivoire que dans les autres pays de la
sous région, dans les distributeurs des autres filiales installées dans la sous-région.

40
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Comme toutes les banques commerciales, ECOBANK Côte d’Ivoire exerce à titre de
profession habituelle toutes les opérations de banque telles que définies par la loi bancaire
(Dépôt, crédit, etc.).

 OMNIFINANCE SA

Adresse : Plateau, 17 Avenue Terrasson de Fougères, Imm. Alliance 2ème et 6ème étages
01 BP 6928 Abidjan 01
Tél. : (225) 20 21 42 08 / 20 31 58 30
Fax : (225) 20 21 42 58
Email : omnifin@africaonline.co.ci / omnimark@africaonline.co.ci
C
ES

Site Internet : www.omnifinance.org


Date d’agrément : 05 Septembre 2002
AG

Date de début d’activité : Janvier 1997


-B

• Aperçu financier
IB

Répartition du capital :
LI

- Privés ivoiriens : 65,00 %


O

- FMO: 20,00 %
TH

- CAURIS Investissement : 10,00 %


EQ

- Afriland First Bank : 05,00 %


U

• Activités et avantages compétitifs


E

OMNIFINANCE exerce des activités de banque commerciale universelle et conserve son


positionnement de partenaire privilégié des PME/PMI. Elle offre ainsi des produits et services
traditionnels aux établissements bancaires (Epargne, crédit, Commerce International etc.)

Créée en 1996, OMNIFINANCE a débuté ses activités comme établissement financier avec un
capital de 495 millions F CFA. Le positionnement choisi est alors l’affacturage ou
« factoring », expérience inédite en Afrique sub-saharienne.

41
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

En 1998, ses promoteurs, encouragés par les résultats satisfaisants obtenus, ont porté le capital
à 1 000 millions F CFA.

De 1999 à 2002, le capital est porté à 1 833,3 millions F CFA. OMNIFINANCE obtient ainsi
l’agrément de banque universelle.

Depuis cette date, elle exerce les activités de banque commerciale et conserve son
positionnement de partenaire privilégié des PME/PMI.

 SOCIETE GENERALE DE BANQUE EN CÔTE D’IVOIRE – SGBCI


C

Adresse : Plateau, 5 et 7 Avenue Joseph ANOMA


ES

01 BP 1355 Abidjan 01
AG

Tél: (225) 20 20 12 34
Fax: (225) 20 20 14 92 / 20 20 20 14 86 / 20 32 58 81
-B

Email direction.sgbci@socgen.com
Site Internet : www.sgbci.ci
IB

Date d’agrément : Septembre 1966


LI

Date de début d’activité : 03 Décembre 1962


O
TH

• Aperçu financier
EQ

Répartition du capital :
U

- Etat de Côte d’Ivoire : 1,48 %


E

- Privés ivoiriens : 15,07 %


- Société Générale (France) : 66, 79 %
- Hippovereins Bank : 5,05 %
- Groupe ATHENA : 10,2 %
- SG Financial Services Holding : 1,41 %

42
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• Activités et avantages compétitifs

Première banque en Côte d’Ivoire et dans la sous-région en termes de résultats nets bancaires,
la Société Générale de Banque en Côte d’Ivoire (SGBCI) totalise environ 50 ans de présence
sur le sol ivoirien.

La SGBCI est une banque de détail, généraliste qui a pour activités principales :

- la collecte de capitaux ;
- les crédits aux particuliers, à l'agriculture, à l'industrie et au commerce ;
- les financements spéciaux (négoce café et cacao) ;
C
ES

- les conseils financiers ;


- l’intervention sur les marchés des capitaux et marchés financiers.
AG

Filiale de la SOCGEN, la SGBCI dispose d’un réseau national d’agences disséminées à travers
-B

tout le territoire national et s’adresse à tous les types de clientèles, depuis les particuliers les
plus modestes aux plus fortunés.
IB
LI

 CITIGROUP
O
TH

Adresse: Plateau, 28, Avenue DELAFOSSE, Immeuble Botreau ROUSSEL, 1er étage
01 BP 3698 Abidjan 01
EQ

Tél. : (225) 20 20 90 00
Fax: (225) 20 21 76 85 / 20 21 16 87
U
E

Site internet: www.citigroup.com


Date d’agrément : 02 Janvier 1976
Date de début d’activité : Octobre 1975

• Aperçu financier

Répartition du capital : CITICORP : 100 %

43
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

 SOCIETE IVOIRIENNE DE BANQUE (SIB)

Adresse : SIEGE SOCIAL: Plateau, 34 Bd de la République – Immeuble ALPHA 2000

01 BP 1300 Abidjan 01 – Côte d'Ivoire


Tel : (225) 20 20 00 00
Fax : (225) 20 20 01 19 / 20 21 92 21 / 20 20 00 90
E-mail : info@sib.ci
Site Internet : www.sib.ci
Date de début d’activité : 1962
C


ES

Aperçu financier
AG

Répartition du capital :

- Etat de Côte d’Ivoire : 49 %


-B

- Crédit Agricole S.A : 51 %


IB


LI

Activités et avantages compétitifs


O

Créée en 1962, la Société Ivoirienne de Banque (SIB) est l'une des 4 premières banques
TH

commerciales de Côte d'Ivoire. Elle compte parmi ses clients plusieurs dizaines de milliers de
EQ

particuliers, 1 500 PME et 300 grandes entreprises, la plupart filiales de groupes


internationaux.
U
E

Certifiée ISO 9001, la banque participe chaque année au financement des campagnes agricoles
(café, cacao). Elle développe également des services bancaires en ligne pour les entreprises et
les particuliers.

Dans le domaine de la monétique, la SIB propose à l’ensemble de sa clientèle des cartes


bancaires utilisables dans tout le réseau VISA.

44
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Banque Commerciale

La Société Ivoirienne de Banque intervient dans le financement des besoins d'exploitation et


d'investissement pour le compte des particuliers et entreprises :

Clientèle des particuliers

- Monétique (une gamme de cartes VISA utilisable dans le monde entier)


- Facilité de caisse (SIB Avance Sécurité)
- Crédit de consommation (Crédit Personnel)
- Produits d’épargne (Compte d’épargne, SIBCREDIT, PEL, Dépôt à Terme et Bon de
C

Caisse)
ES

- Produits de bancassurance (pour le détail voir le site www.sib.ci )


AG

Clientèle des entreprises


-B

- Crédit moyen terme,


IB

- Facilité de caisse ou découvert


LI

- Escompte commercial,
O

- Escompte documentaire,
TH

- Crédit de trésorerie,
- Avance sur produits nantis (financement des campagnes agricoles),
EQ

- Engagements par signature (cautions, avals, crédits documentaires, etc.),


U

- Traitement des flux domestiques et internationaux.


E

Cash management, e-banking

- Cash Management Domestique (consultation de comptes par télétransmission),


- SIB SMS (informations bancaires par SMS)
- SIBNET (consultation de compte via Internet, commande de chéquier, virement),
- SIBLINE (consultation de compte par téléphone),

45
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Banque d’investissement : SGI

La SIB offre, via sa filiale SGI Africaine de Bourse S.A., les produits et services suivants :

- Placements privés,
- Emprunts obligataires,
- Courtage en Bourse,
- Introduction en Bourse,
- Augmentation de capital
- Conseil et gestion de portefeuilles titres,
C

- Négociation de blocs de titres,


ES

- Emission de titres de créances négociables,


- Conservation.
AG

La SIB intervient également dans le domaine des opérations de change (comptant et terme)
-B

auprès des grandes entreprises, des PME et particuliers.


IB

 STANDARD CHARTERED BANK CÔTE D’IVOIRE


LI
O

Adresse : Plateau, 23 Bd de la République, face Commissariat 1er Arrondissement


TH

17 BP 1141 Abidjan 17
EQ

Tél. : (225) 20 30 32 00
Fax : (225) 20 30 32 01
U
E

Site Internet : www.standardcharteredbank.com


Date d’agrément : 01 Février 2001
Date de début d’activité : 01 Février 2001

• Aperçu financier

Répartition du capital :

- Standard Chartered Holdings : 99,99 %


- Personnes physiques étrangères : 0,01 %

46
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

• Activités et avantages compétitifs

Installée en Côte d’Ivoire depuis le 1er Février 2001, la succursale ivoirienne de la Standard
Chartered Bank est la première du genre en Afrique francophone.

Avec quatre branches d’activités, la Standard Chartered Bank Côte d’Ivoire sert environ 1000
clients en fournissant les solutions les plus innovatrices dans le marché. La banque est
largement réputée pour sa qualité de service et l'innovation de produit.

 VERSUS BANK
C

Adresse : Plateau, Bd Botreau ROUSSEL, Immeuble « CRRAE » contigu au siège de la


ES

BCEAO
AG

01 BP 1874 Abidjan 01
Tél. : (225) 21 75 92 72
-B

Fax: (225) 21 75 95 75
IB

Email : infos@versusbank.com
LI

Site Internet : www.versusbank.com


O

Date d’agrément : 01 Décembre 2003


TH

• Aperçu financier
EQ

Répartition du capital :
U
E

- Personnes morales étrangères : 65,00 %


- Personnes physiques nationales : 34,99 %
- Personnes physiques étrangères : 0,01 %

• Activités et avantages compétitifs

Comme toutes les banques commerciales, La Versus Bank propose une gamme de produits et
services adaptés aux besoins de sa clientèle : dépôt, prêts, commerce international, opérations
domestiques etc.

47
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Cette banque a vocation d’intervenir dans les secteurs d’activités de la Grande Entreprise, de
la Petite et Moyenne Entreprise (PME), de la Petite et Moyenne Industrie (PMI) et de la
Clientèle Privée

La Versus Bank est dotée d’un capital reparti entre le groupe suisse l’Aiglon et des privés et a
officiellement débuté ses activités en Mars 2004.
C
ES
AG
-B
IB
LI
O
TH
EQ
U
E

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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Chapitre 3 : PRESENTATION DE LA SGBCI ET DE SES FILIALES

I. Historique

La Société Générale des Banques de Côte-d’Ivoire (SGBCI) est une filiale de la Société
Générale, l’un des plus grands groupes bancaires au monde. Au lendemain de la proclamation
de l’indépendance de la Côte d’Ivoire, un fort courant novateur s’exerce sur les institutions
bancaires. C’est ainsi que le 23 Novembre 1962, la SGBCI (ex Banque Commerciale
Africaine) est fondée avec la participation de la puissance publique et de plusieurs partenaires
financiers internationaux de premier ordre, parmi lesquels :
C

- la Société Générale ;
ES

- la Banca Nazionale del Lavoro ;


AG

- le Crédit Suisse ;
- la Bayerische Vereinsbank ;
-B

- la Bankers International Corporation, qui cédera quelques années plus tard sa


participation à la Générale de Banques.
IB
LI

La forte concentration des activités bancaires à Abidjan requiert sans cesse un personnel de
O

plus en plus nombreux. Pour permettre une meilleure coordination des moyens, la décision est
TH

prise en 1963 de construire un nouvel immeuble. C’est la première réalisation postcoloniale


EQ

d’envergure dans le quartier du Plateau, menée en association avec Air Afrique. Le 12


Novembre 1965, le bâtiment est inauguré par SEM Le Président Félix HOUPHOUET-
U

BOIGNY.
E

Le développement de l’informatique de gestion à partir des années 70 permet aux banques


d’automatiser les traitements de masse. Au premier rang des sociétés utilisatrices de
technologies avancées, la SGBCI acquiert en 1972 un ordinateur IBM 360-30 permettant le
développement d’une application de gestion des comptes en temps réel. A partir de 1980, la
SGBCI se dote d’un important réseau informatique interconnecté qui lui permet de faire face à
sa forte expansion traduite par une augmentation annuelle du volume des écritures de 15% et
d’améliorer la qualité et la rapidité des services offerts à sa clientèle.

49
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Le 07 Avril 1976, la Bourse des Valeurs d’Abidjan ouvre ses portes et la SGBCI est au rang
des premières sociétés dont le titre est admis à la cote. Cette année marque aussi
l’augmentation de l’ouverture du capital aux intérêts ivoiriens qui accèdent au rang de premier
actionnaire de l’Etablissement avec 39,53% des actions.

Dès sa création, la SGBCI amorce une extension continue qui permet de la doter en 1977 de
29 agences. Ayant hérité des trois implantations de l’ex-Banque Commerciale Africaine dans
la boucle du cacao, la SGBCI s’installe en 1965 à Bongouanou (Est de la Côte d’Ivoire) et
poursuit sa politique de déploiement pour être aujourd’hui présente sur toute l’étendue du
territoire à travers ses 57 agences.
C
ES

Le logo adopté par la SGBCI dès sa création s’inspire de la tradition des poids akan stylisés. Il
représente une spirale avec des branches orientées dans toutes les directions et symbolise le
AG

rayonnement de l’établissement. En 2005, la SGBCI abandonne son logo initial. Elle s’intègre
ainsi dans l’identité du groupe Société Générale.
-B
IB

- Le carré est une forme pure qui exprime l’équilibre, la force, la solidité, la rigueur.
Cette notion d’équilibre est renforcée par la séparation de ce carré en deux parties
LI

égales. La barrette située au centre donne une ponctuation sensible à l’ensemble.


O
TH

- Les couleurs retenues par le Groupe, le rouge et le noir, sont fortes et s’opposent : le
rouge vif et tonique, et le noir rigoureux et sobre. Cette opposition est régulée et
EQ

adoucie par le blanc, lumineux et serein, constituant un point de perspective et


d’ouverture.
U
E

II. Evolution et répartition du réseau

La SGBCI dispose d’un des réseaux les plus denses du système financier ivoirien.

Pour permettre une exploitation optimale de son fonds de commerce, les responsables de la
SGBCI ont mis en place des structures. A l’intérieur de la SGBCI existent des services de
siège et des agences.

50
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1. Le Siège

Le siège abrite les bureaux : du Président du Conseil d’Administration, de l’Administrateur


Directeur Général, et ceux des Directeurs centraux. Les Services sont des Départements
exerçant leurs activités soit sous la hiérarchie directe d’un Directeur central soit sous celle
d’un responsable de service rattaché.

2. Les Agences

Les agences constituent les points de ventes de la SGBCI. Ce sont des entités disposant de
l’autonomie comptable et des moyens de nature à offrir l’ensemble des services et prestations
C

bancaires initiés par la SGBCI en direction de la clientèle.


ES
AG

 Agences d’Abidjan

Tableau 1 : Les agences dAbidjan


-B
IB

Abobo gare Koumassi Mosquée


Adjamé château d’eau Marcory centre
LI

Adjamé indénié Plateau cité finances


O

Adjamé liberté Plateau commerce


TH

Adjamé Nanguy Abrogoua Plateau Jeceda


Akwaba (Diapora Ivoirienne) Plateau privilège
EQ

Angré djibi centre Plateau pyramide


Autoroute Plateau Siège
U

Bietry Plateau dokui


E

Cocody aghien Port-Bouet


Cocody Riveira anono Treichville marine
Cocody centre Treichville Mosquée
Cocody deux-plateaux Treichville Nanan Yamousso
Cocody Riveira Attoban Vridi
Cocody Riveira Golf Yopougon Bel Air
Cocody Riveira Palmeraie Yopougon Figayo
Cocody Vallons Yopougon Maroc
Cocody Sainte Famille Yopougon Niangon nord
Espaces Entreprises Yopougon zone industrielle
Koumassi marché Williamsville

51
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 Agences de Provinces

- Abengourou
- Aboisso
- Agboville
- Bingerville
- Bouaké
- Dabou
- Daloa
- Daoukro
C

- Divo
ES

- Gagnoa
AG

- Grand Bassam
- Korhogo
-B

- Man
- San Pedro
IB

- Soubré
LI

- Toumodi
O

- Yamoussoukro
TH

III. Les ressources humaines


EQ

La constitution et l’extension du réseau d’exploitation de la Société Générale de Banques en


U

Côte d’Ivoire, ainsi que le déploiement de ses activités expliquent la croissance rapide des
E

effectifs. Ceux-ci ont plus que doublé entre 1975 et 1989.

Les moyens humains ont suivi l’évolution liée au développement de la SGBCI. L’on constate
ainsi que, de sa création en 1962 à l’an 2001, la SGBCI a adapté ses besoins en ressources
humaines à son programme de développement interne et externe.

Elle a dans ce contexte, bâti quarante année de son existence un plan de recrutement, de
formation d’agents de tous échelons pour constituer à ce jour le plus important effectif de la

52
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Côte d’Ivoire et des huit (8) Etats membres de l’UEMOA. En Juin 2010 il est constitué de 911
agents répartis comme suit :

Tableau 2 : Répartition des agents en juin 2010

Nombre d’employés
Sexe Grade Total
Homme Agent 416
Cadre 228
Employé 7
C

Total Homme 416


ES

Femme Agent 332


Cadre 160
AG

Employé 3
Total Femme 495
-B

Total 911
IB
LI

IV. Les services


O

Les services offerts à la clientèle par la SGBCI sont multiples. Le premier d’entre eux est le
TH

service caisse dont bénéficient les titulaires de comptes chèques ou de comptes courants. Ce
EQ

service a pour rôle de :


U

- organiser la disponibilité des sommes déposées pour permettre au titulaire du compte


E

d’en effectuer à tout moment sur l’un des cinquante sept (57) distributeurs de billets ou
à la caisse.
- faciliter les paiements et transferts de fond en recourant à des formules comme le
virement, l’avis de prélèvement, la domiciliation d’effets de commerce ou la
délivrance de chèques de voyage.
- simplifier les encaissements, en lui confiant le recouvrement d’effets de commerce et
des chèques en Côte d’Ivoire ou à l’étranger.

53
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Par ailleurs, la SGBCI réalise toutes les opérations de change ainsi que les transferts par
rapatriements des devises liées aux échanges commerciaux internationaux.

Le service des titres facilite l’acquisition et la gestion de valeurs mobilières, conseille la


clientèle et recueille les souscriptions. Ils exécutent les ordres d’achats ou de vente en Bourse,
assure le service d’agent de change auprès de la Bourse des Valeurs d’Abidjan.

V. Les produits

La SGBCI offre à sa clientèle une large gamme de placements. Elle a élaboré des placements
monétaires et des produits spécifiques destinés aux épargnants qui souhaitent diversifier leur
C

patrimoine en acquérant des valeurs mobilières.


ES

Les différents produits qu’offre la banque à ses clients sont :


AG

1. Les produits de banque à distance


-B

MESSALIA est le service de banque à distance permettant à l’abonné de recevoir par SMS
IB

les informations relatives à son compte bancaire (compte chèque ou compte épargne). Ce
LI

service est accessible quelque soit l’opérateur et le type d’abonnement téléphonique.


O
TH

SOGELINE est un service de banque à distance permettant la gestion de comptes par le canal
EQ

d’internet (www.sogeline.ci). Simple et accessible, il permet à l’abonné de suivre les


mouvements de ses comptes bancaires et d’effectuer des virements en toute sécurité. Où que
U

vous soyez et à tout moment, vous disposez sur simple abonnement, d’une ligne complète de
E

services bancaires via internet.

VOCALIA PLUS est le serveur vocal de la SGBCI permettant à toute personne (client
SGBCI ou non) d’avoir accès aux informations générales relatives à la banque, ses produits et
services. C’est aussi un service de banque par téléphone qui offre à l’abonné la possibilité de
consulter son compte bancaire en ligne, et de recevoir ses relevés bancaires par fax ou e-mail.

54
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YERI est le premier centre de relations clients bancaires en Côte d’Ivoire. Il fournit à tous les
appelants, un service de qualité, leurs évitant ainsi de se déplacer en agence pour des
informations et certaines opérations.

2. Les produits monétiques

La carte éclair est une carte de retrait d’espèce dans les distributeurs automatiques de billets
(DAB) rattachées au compte épargne (ou compte sur livret).

La Carte Horizon, la Carte Etoile et la Carte Etoile Privilège sont rattachées au compte
chèque.
C
ES

3. Les placements et l’épargne


AG

Le compte d’Epargne sur livret : C’est le complément naturel du compte chèques. Ce


compte ne donne pas lieu à une remise d’un carnet de chèques.
-B
IB

Le bon de caisse : C’est un titre de créance remis au souscripteur par la banque en


contrepartie de leurs dépôts. La durée du placement est au minimum d’un mois. Le taux
LI
O

d’intérêt servi varie selon le montant et durée de ce dépôt.


TH

Le compte à terme : C’est une forme de déplacement à échéance qui convient aux clients qui
EQ

s’engage à déposer des fonds et à laisser bloquer pendant une durée choisie : généralement
entre un mois et un an. La rémunération croit en fonction de l’importance et la durée du dépôt.
U
E

Le plan d’Epargne logement : Il est proposé depuis 1840 à la clientèle qui désire épargner
progressivement pour se constituer un capital en vue d’accéder à la propriété d’un logement et
d’obtenir un prêt à des conditions avantageuses.

Le Crédimatic : C’est une formule d’épargne crédit mais à l’issue de la période d’épargne,
l’objet du prêt est laissé à l’appréciation du client. La phase de constitution du capital est au
minimum d’un an et au plus deux ans.

55
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Le CAR 8 : est une épargne bloquée sur huit ans qui vous permet de bénéficier des intérêts de
votre placement de manière trimestrielle.

4. Assurance et Prévoyance

Le plan Retraite Zénith : C’est un contrat d’épargne qui consiste à ouvrir un compte
individuel sur lequel sont déposées des cotisations produisant des intérêts et permettant à
l’adhérent d’acquérir un complément de revenu pour sa retraite. C’est donc un véritable
régime de retraite car il permet à l’adhérent de se constituer un capital en fin de carrière.

L’assistance voyage : c’est un contrat d’assurance qui permet au bénéficiaire (client ou non
C

de la SGBCI) d’assurer ses séjours à l’étranger.


ES
AG

Quietis Plus : C’est le contrat d’assurance qui se réalise en cas de décès ou d’invalidité
absolue et définitive. Ce contrat met en rapport trois (3) personnes :
-B

- Le souscripteur : le titulaire du compte SGBCI sur lequel est prélevé la prime


IB

d’assurance.
LI

- L’adhérent : la personne physique sur laquelle porte l’assurance. C’est la personne


O

assurée.
TH

- Le bénéficiaire : la personne (physique ou morale) au profit de laquelle l’assurance est


souscrite. Il peut y avoir plusieurs dans un contrat, lorsqu’ils ne sont pas désignés
EQ

nommément, les bénéficiaires sont les ayants droits de l’assuré.


U
E

Ce contrat est renouvelé automatiquement chaque année par tacite reconduction, sauf
résiliation de la part de l’adhérent notifié par lettre recommandée, adressée un mois avant la
date de renouvellement.

L’assurance multirisque habitation : le contrat MRH vous permet d’être indemnisé en cas
de dommage subis par votre habitation, il protège tant vos locaux que vos biens et il assure
également la couverture de votre responsabilité civile en tant que chef de famille ou en tant
que propriétaire.

56
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VI. Les crédits

1. Les crédits aux particuliers

Ce sont des concours que la banque octroie aux clients individuels. Ils se repartissent d’une
part en prêts immobiliers et d’autre part en prêts personnels ordinaires.

Les prêts immobiliers : le prêt personnel immobilier vous permet de :

- construire, d’acheter un logement neuf ou ancien, pour en faire votre résidence


principale ou secondaire, ou pour louer.
C

- effectuer des travaux d’agrandissement ou d’amélioration.


ES

Le prêt personnel ordinaire vous permet de disposer rapidement de la trésorerie nécessaire


AG

pour réaliser les projets qui vous tiennent à cœur (voyage, achat de biens, équipement pour la
maison, achat d’un véhicule…), ou pour faire face à des dépenses imprévues (évènement
-B

familial, grosse réparation, frais médicaux…).


IB

2. Les crédits aux entreprises


LI
O

Les crédits aux entreprises sont de deux sortes : ils servent aux financements des besoins
TH

d’exploitation ou d’équipement.
EQ

- Les crédits d’exploitation ont pour objet de financer les besoins résultant de décalages
U

entre les recettes et les dépenses courantes. Ces financements occupent une place
E

prépondérante en raison de l’importance des besoins liés à la commercialisation des


produits tels que le cacao et le café dont la Côte d’Ivoire est respectivement premier et
troisième producteur mondial.
- Les crédits d’équipement permettent le financement des investissements nécessaires
aux entreprises. Leur durée peut atteindre 10 ans et parfois plus en fonction de la
nature des projets.

57
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

VII. Les filiales

1. SOGESPAR

La SOGESPAR est la Société de Gestion de Parts agréé en qualité de gestion d’OPCVM


(Organismes de Placement Collectifs en Valeurs Mobilières) détenue à 100% par la SGBCI, la
SOGESPAR est la seule structure dédiée à la gestion d’actifs pour le compte de tiers en Côte
d’Ivoire et dans la sous région.

Elle gère les deux FCP (Fonds Communs de Placement) :


C

- SOGEAVENIR : Fond interne dédié exclusivement aux adhérents du produit


ES

ASSURAVENIR de la SGBCI.
- SOGEVALOR : est un fonds commun de placement diversifié investi principalement
AG

en actions et obligations de sociétés cotées de toutes capitalisations à la BRVM


(Bourse Régionale de Valeurs Mobilières).
-B

Un Fond Commun de Placement (FCP) permet à un grand nombre d’investisseurs de mettre en


IB

commun leurs épargnes pour bénéficier d’une bonne diversification et d’une gestion assurée
LI

par des spécialistes en placement. La personne qui place de l’argent dans un fond achète une
O

partie des avoirs de ce fond et participe aux profits ou aux pertes du fond. Le porteur des fonds
TH

commun de placement paie une partie des frais qu’il engage.


EQ

2. SOGEBOURSE
U
E

La SOGEBOURSE, Société Anonyme avec Conseil d’administration, a été créé à l’initiative


de la SGBCI, dans le cadre de la mise en place du marché financier régional.

Filiale bourse du Groupe SGBCI, elle a été agréée le 15 décembre 1997, par le Conseil
Régional de l’Epargne Publique et des Marchés Financiers (CREPMF) en qualité de Société
de Gestion et d’Intermédiation (SGI).

Conformément aux dispositions réglementaires, la SOGEBOURSE est actionnaire de la


Bourse Régionale des Valeurs Mobilières (BRVM) et du Dépositaire Central/Banque de
règlement.

58
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Elle est l’un des leaders des 20 SGI en activité sur le marché financier régional.

Actionnariat

Les principaux actionnaires sont :

- la Société Générale de Banques en Côte d’Ivoire (SGBCI) : 85 %


- la Société Générale de Banques au Sénégal (SGBS) : 10%
- la Société Générale de Banques au Burkina Faso (SGBB) : 05%

Perspectives
C

Les actions majeures envisagées par la SOGEBOURSE s’inscrivent dans l’optique du


ES

développement de ses activités et portent sur les axes suivants :


AG

- L’extension du réseau clientèle


- L’amélioration du service à la clientèle
-B

- Le renforcement des capacités et du contrôle interne


IB

Activités primaires
LI
O

La SOGEBOURSE a reçu mandat pour l’arrangement de quatorze (14) opérations financières


TH

dont cinq (05) OPV d’actions, quatre (04) placements étrangers d’actions et cinq (05)
EQ

emprunts obligataires par appel public à l’épargne. Au niveau des offres publiques d’actions,
la SOGEBOURSE a connu un bon démarrage du marché financier régional. Mais son élan a
U

connu un coup d’arrêt du fait de la crise politico-militaire qui est à l’origine de la suspension
E

du programme de privatisation de l’Etat de Côte d’Ivoire.

La SOGEBOURSE a également assuré l’arrangement de quatre (04) emprunts obligataires par


appel public à l’épargne pour le compte d’émetteurs privés pour un montant total de
21 500 000 000 F CFA et en co-arrangement quatre (04) emprunts émis par l’Etat de Côte
d’Ivoire

59
C
ES
AG

2ème PARTIE CADRE METHODOLOGIQUE


-B

ET ANALYSE DESRESULTATS
IB
LI
O
TH
EQ
U
E
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Chapitre 1 : METHODOLOGIE DE L’ETUDE

La plupart des informations relatives aux comportements effectifs ou mentaux des clients ne
peuvent être recueillies d’une manière valide et fiable que par des enquêtes surtout lorsque la
« population cible » dont on souhaite connaître les comportements, les motivations, les
attitudes ou les processus de décision se chiffre par milliers ou par millions comme c’est le cas
dans le marché bancaire.

Ainsi, pour mener à bien cette étude et mieux recenser les besoins des consommateurs nous
allons procéder par une enquête par sondage à travers un questionnaire. Celui-ci sera composé
C

de trois parties.
ES

La première sera relative aux questions liées à internet. L’objectif à ce niveau sera pour nous
AG

d’évaluer dans un premier temps le taux d’utilisation d’internet en général et de la banque en


ligne en particulier. Ensuite il s’agira pour nous de connaître la position du consommateur
-B

vis-à-vis du prix de la connexion et les sites internet les plus visités.


IB

La seconde partie quant à elle sera relative à la connaissance du taux de bancarisation, jauger
LI

la notoriété de la SGBCI, recenser ses probables concurrents en termes d’image de marque.


O
TH

La troisième partie liée à l’identification nous fournira des informations nécessaires à la


validation de nos hypothèses qui sont :
EQ

- l’utilisation d’internet est liée au niveau socioprofessionnel et à la classe d’âge ;


U
E

- la connaissance de la banque en ligne est liée au niveau socioprofessionnel.

I. Méthodologie de l’approche

1. Approche de l’analyse retenue

Pour mener à bien notre étude, nous avons opté pour approche positiviste en partant d’une
réalité qui est que les banques africaines en général et ivoiriennes en particulier, ont beaucoup
de mal à intégrer la banque en ligne dans les habitudes de consommation de leur clientèle.
Cela est d’autant plus problématique pour elles dans la mesure où la dématérialisation du

61
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

traitement de l’information que représente l’internet constitue une aubaine pour réaliser
d’importants gains, surtout pour les entreprises de services comme les banques. Ainsi, dans
notre étude de type exploratoire et descriptive, il s’agit d’identifier les raisons de la très faible
notoriété des banques en ligne et d’identifier les leviers à activer pour une amélioration de
l’image et augmentation du taux d’utilisation.

2. L’univers de notre étude

L’univers de notre étude est constitué d’un échantillon de la population ivoirienne résidant à
Abidjan.
C
ES

3. Taille de l’échantillon
AG

Notre échantillon est constitué de 50 personnes

4. Méthode d’échantillonnage
-B
IB

La méthode d’échantillonnage choisie est le sondage en grappe. Ainsi, trois (3) grappes ont été
retenues : les clients de la SGBCI (20), les clients de la concurrence (20), des personnes de la
LI
O

société civile (10).


TH

5. Outil de collecte de données


EQ

Pour recueillir nos données, nous avons eu recours à un questionnaire (voir en annexe). Ce
U

questionnaire a été soumis aux encadreurs afin de juger de sa pertinence, de l’adéquation entre
E

les questions et les objectifs de l’étude et sa cohérence ainsi que la formulation des questions.

6. Pré test

Il a pour objectif de vérifier auprès des personnes ayant les mêmes caractéristiques que notre
échantillon, la compréhension des questions et de nous assurer qu’elles permettent de
recueillir véritablement des données de notre étude. C’est dans ce sens que dix (10) de nos
proches ont bien voulu se plier à l’exercice.

62
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

7. L’administration du questionnaire

C’est l’occasion pour nous de remercier nos différents interviewés qui ont bien voulu nous
accorder 30 minutes de leur précieux temps et nous recevoir à leur domicile et bureaux.

8. La durée de l’enquête

Elle s’est déroulée du 24 Janvier 2012 au 18 Février 2012 sur rendez-vous.

II. Formulation des hypothèses

1. L’utilisation d’internet est liée au niveau socioprofessionnel et à la classe


C
ES

d’âge.
AG

Ici, il s’agit pour nous de vérifier le préjugé selon lequel l’internet est plus utilisé par une
catégorie de personnes considérées comme scolarisées. Cependant, malgré le progrès de
-B

l’informatique qui nous permet aujourd’hui d’avoir accès aux informations en images et
vidéos qui fait qu’on a plus besoin d’avoir obligatoirement un niveau scolaire élevé pour
IB

accéder à internet, force est de constater que internet n’est plus forcément l’apanage des
LI

intellectuels. Il nous revient alors d’apporter plus de précisions au travers de questions


O

directement posées aux différents concernées qui seront choisis dans un échantillon de cent
TH

(100) personnes issues de toutes catégories socioprofessionnelles.


EQ

Par ailleurs, l’hypothèse de l’utilisation de l’internet et l’âge de l’utilisateur est à prendre en


U

compte. Il s’agit à ce niveau de valider ou pas le fait que ce sont les jeunes d’un certain âge
E

qui sont les plus grands consommateurs de cet outil. En effet, les apparences nous montrent
bien que les jeunes de 19 à 39 ans sont les plus grands utilisateurs cependant l’étude que nous
mènerons nous permettra de valider ce postulat, d’en chercher les raisons et aussi les sites
internet les plus visités, afin d’en tenir compte dans l’élaboration de notre stratégie car les
décisions en marketing se basent sur des faits et non des préjugés.

63
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

2. La connaissance de la banque en ligne est liée au niveau socioprofessionnel.

Il est encore difficile de convaincre les africains de confier leur argent aux banques ce qui
explique le taux de bancarisation très bas dans ces pays. L’une des raisons qui revient le plus
souvent à l’esprit est celle liée au niveau d’instruction très bas de la population. La majorité
des africains ne fait pas confiance aux institutions bancaires à cause des formalités liées aux
retraits.

Il faut associer à cela, la confidentialité des informations liées aux banques et la capacité de
diffusion d’internet qui n’est pas toujours maîtrisée par les nouveaux utilisateurs.
C

C’est cette hypothèse que notre travail veut vérifier. Ainsi, à travers notre questionnaire nous
ES

essaieront de déceler les différents freins à l’utilisation des produits bancaires en ligne afin de
AG

la confiance en la confidentialité des informations sur le net avec l’activisme de la


cybercriminalité.
-B
IB
LI
O
TH
EQ
U
E

64
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Chapitre 2 : RESULTATS ET INTERPRETATIONS

Notoriété de la SGBCI

Figure 4 : connaissance SGBCI

connaissance SGBCI

3,6%
oui
non
C
ES
AG
-B
IB

96,4%
LI
O

96,4% de la population connaît la Société Générale des banques de Côte d’Ivoire. Ce résultat
TH

reflète bien la très forte notoriété de cette banque qui en effet, est classé leader du secteur
EQ

bancaire ivoirien. On peut, au vu de ce résultat, déduire que la SGBCI est connue par presque
tous les ivoiriens et populations vivant sur le territoire ivoirien; ce qui pourrait nous faciliter la
U

tâche dans notre objectif de vulgarisation d’un de ses produits.


E

65
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Figure 5 : Notoriété de la SOGELINE

connaissance SOGELINE

17,9%
oui
non
C
ES
AG

82,1%
-B

En effet, plus 80% de la population n’ont jamais entendu parler du produit Sogeline qui est le
service bancaire en ligne. Cela parait paradoxal avec une si forte notoriété, la SGBCI n’arrive
IB

pas à rendre populaire l’un de ses produits. Evidemment les raisons ne sont pas imputables à la
LI

notoriété de la banque, mais plutôt à d’autres facteurs que nous essaieront de faire apparaître à
O

l’issue de notre travail à la fin de notre analyse.


TH
EQ
U
E

66
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Figure 6 : Fréquence d’utilisation de l’internet de la population ivoirienne

f réqence utilisation

3,6%
14,3% Jamais
Rarement
Occasionnellemen
42,9% 7,1%
Assez souvent
Très souvent
C
ES
AG

32,1%
-B

75% (42,9% très souvent et 32,1% assez souvent) de la population utilise souvent l’internet
pour divers raisons et plus de 95% utilisent l’internet. De ce résultat on peut déduire qu’il y a
IB

là un marché assez intéressant qu’est celui des internautes. En effet, si le consommateur est
LI

souvent utilisateur d’internet pour soit lire des messages, se distraire ou s’informer, il est
O

possible de l’emmener à utiliser nos services en ligne à condition de trouver l’appât idéal.
TH
EQ
U
E

67
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Figure 7 : Fréquence d’utilisation de l’internet en fonction de l’âge et les sites internet les
plus visités

age x f réqence utilisation

63,6%

66,7% 36,4%

33,3% 33,3%
33,3% 40,0%40,0%
C

16,7% 16,7% 20,0%


ES

(19-29) (30-39) (40-49) (+50ans )


AG

Jamais Rarement
Occas ionnellement As s ez s ouvent
-B

Très s ouvent
IB
LI
O

YAHOO 15,0%
GOOGLE 11,0%
TH

FACEBOOK 8,0%
ABIDJAN 4,0%
EQ

ATOO 3,0%
CUISINE 1,0%
U

INFORMATION 1,0%
KIABI 1,0%
E

OMS 1,0%
PUBMED 1,0%
QNET 1,0%
RELIGIEUX 1,0%
SIBNET 1,0%
SKYPE 1,0%
UA 1,0%
YOUTUBE 1,0%

68
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Ce résultat déduit du graphique au dessus nous permet de déduire que pour la promotion de la
Sogeline la cible prioritaire est celle constituée des consommateurs de 19 à 39 ans dans la
mesure où ce sont les plus grands utilisateurs d’internet La tranche d’âge pourrait être étendue
à 50 ans, d’autant plus qu’elle constitue 60% des utilisateurs et représentent la plus grande,
partie de la population active. De plus, les cinq (05) sites internet les plus visités sont Yahoo,
Google, Facebook, abidjan.net, Atoo, etc. Ce qui nous permet de savoir qu’en général nos
consommateurs vont sur internet pour soit consulter la messagerie soit avoir des informations.
A cela il faut ajouter le phénomène Facebook : ce réseau social qui prend chaque jour de
l’ampleur au point devenir aujourd’hui l’un des plus puissants canaux de distribution du fait de
son nombre impressionnant d’adhérents. Ces différentes informations nous seront utiles dans
C

l’élaboration de notre stratégie de communication.


ES
AG

Figure 8 : Le taux de connexion domestique


connection domicile
-B

oui
non
IB

42,9%
LI
O
TH

57,1%
EQ
U
E

AVISO 19,0%
MTN 15,0%
MOOV 8,0%
AFNET 6,0%
ORANGE 6,0%
VIPNET 4,0%
ACCESS 1,0%
ADSL 1,0%
AFRIPA 1,0%
ONLINE 1,0%
VIP 1,0%

69
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Ce résultat nous permet de déduire que 57% de la population ont une connexion à domicile
soit plus de la moitié. Et à ce niveau le leader du marché des Fournisseurs d’Accès à Internet
(FAI) est Aviso suivi de MTN, MOOV et Orange qui proposent des clés USB qui permettent
d’avoir la connexion partout et à tout moment. Ceci peut nous être utile dans l’optique d’un
partenariat avec l’un de ces FAI.

Figure 9 : Avis de la population vis-à-vis du prix et de la sécurité

prix connection

très cher
C

25,0%
cher
ES

39,3% s ans opinion


abordable
très abordable
AG
-B

7,1%
IB

28,6%
LI
O

sécurité
TH

22,2% Totalement
EQ

moyennement
38,9% Passablement
U

pas tout à fait


pas du tout
E

27,8%

11,1%

La grande majorité de la population jugent le prix de la connexion trop élevée soit 67,9% ce
expliquerait leur réticence à l’utilisation de l’internet et de tous les services disponibles. A cela
il faut ajouter les 39% qui ne font pas confiance en la sécurité des transactions sur internet. En

70
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

effet, la sécurité est éléments très important surtout pour la banque en ligne qui gère des
informations d’ordre financière. Il faudra alors rassurer la clientèle sur ce volet et
communiquer sur élément.

Figure 10 : Taux d’utilisation de l’achat en ligne

achat en ligne

10,7%
oui
non
C
ES
AG
-B
IB

89,3%
LI
O

Le constat qui est fait à ce niveau est à la fois alarmant et révélateur du retard accusé par la
TH

population ivoirienne vis-à-vis de ce nouveau circuit de distribution. En effet, à l’heure où la


plupart des entreprises dans certains pays occidentaux et même africains utilisent internet
EQ

comme moyen de passer des commandes et se faire livrer presqu’à domicile. L’on constate
que seulement 11% de la population a déjà eu recours à cette méthode. Cela pourrait de ce fait
U
E

constituer un avantage compétitif dans la mesure où très peu de banques y ont recours pour
attirer leur clientèle.

71
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Figure 11 : Moyens de communication les plus efficaces

moyen comm e-banking

25,0% 25,0%

17,9%

10,7% 10,7%

7,1%

3,6%
C
ES

Bouche à Internet conseiller TV Affichage Radio autres(précis


oreille clientèle ez)
AG

moyen comm SOGELINE


-B

7,1%
Non réponse
10,7%
TV
IB

Radio
Presse écrite
LI

Affichage
O

bouche à oreille
autres(précisez)
TH
EQ

82,1%
U
E

On se rend compte que la plupart de ceux qui attestent avoir entendu parler de la banque en
ligne, l’on fait par le biais du bouche à oreille et de l’internet en majorité (25% des
répondants), suivi du conseiller clientèle de la banque qui est un élément très important dans la
transmission de l’information à la clientèle du fait du contact direct avec celui-ci et de la
crédibilité à lui accorder par le client. Tandis que les 18% de ceux qui ont déjà entendu parler
de la Sogeline en ont entendu parler par le biais des affichages et le bouche à oreille. Cette
information est déterminante pour notre analyse dans la mesure où elle nous donne un indice
sur les moyens de communications à utiliser pour être sur de bien transmettre le message à

72
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

notre cible. De plus elle met également en évidence, s’il est besoin de le rappeler l’importance
de l’oralité en Afrique sans pourtant omettre la télévision qui demeure un des moyens les sûrs
de pouvoir toucher sa cible, du fait de son omniprésence dans les foyers africains.

« Le Marketing est une forme de guerre dans laquelle


on gagne des batailles à coups d’idées, de slogans et de
raisonnement »
C
ES
AG
-B

Albert W.EMERY
IB
LI
O
TH
EQ
U
E

73
C
ES
AG

3ème PARTIE : ELABORATION DE LA


-B

STRATEGIE ET DU MIX-MARKETING
IB
LI
O
TH
EQ
U
E
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Chapitre 1 : ANALYSE DE LA SITUATION COMMERCIALE DE LA SOGELINE

I. L’environnement externe de la SGBCI : Analyse PESTEL

1. L’environnement politique

Les difficultés qu’à connu la Côte d’Ivoire suite à la crise postélectorale de 2011 et le
changement de pouvoir n’ont en rien affecté les ambitions des différents dirigeants de faire de
ce pays une référence africaine des technologies de l’information et de la communication
(TIC). Cela se traduit dans les faits, par le financement de microprojets informatiques, par
l’instauration de l’enseignement des TIC dans le système éducatif par l’apprentissage de
C

l’usage de base de l’ordinateur et de l’internet. De plus, les autorités ivoiriennes ont pour
ES

ambition d’installer une zone franche de biotechnologies et des TIC à l’instar de Bangalore en
AG

Inde. Tout ceci justifie les gros investissements consentis dans ce domaine depuis 1997.
Cependant, des efforts restent à faire quant aux frais de connexion à internet qui demeure
-B

encore élevé.
IB

2. L’environnement économique
LI
O

Il faut noter à ceux niveau la très faible participation de la population africaine et ivoirienne en
TH

particulier. Cela est principalement dû à un risque trop élevé de fraude du fait de la


recrudescence de la cybercriminalité. En effet, ces cybercriminels communément appelés dans
EQ

le langage ivoirien « brouteurs » constituent un mal véritable pour la jeune cyberéconomie


U

ivoirienne déjà affaiblie par son manque d’expérience. Face à cela, l’Etat ivoirien a pris des
E

mesures d’identification de tous les utilisateurs des services internet et téléphonies mobiles,
afin d’assurer leur sécurité. De plus, une collaboration avec des pirates informatiques déclarés
et appelés « Hackers certifiés » est envisagée.

3. L’environnement socioculturel

Il est par ailleurs important de mentionner l’importance que commence à prendre le commerce
en ligne avec l’avènement de structures qui utilisent le marketing relationnel comme QuestNet
ou Publicell ou de moyen de paiement de différentes factures en ligne comme Cellpaid. A tout
cela, il faudrait également compter sur le nombre croissant d’écoles de formation à distance

75
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

comme « E-Learning » et le nombre d’adhérents qui croit chaque année de façon


exponentielle. Aussi les NTIC offrent des services nouveaux tels que la télésanté qui consiste
à se faire consulter en ligne qui est un service de plus en plus utilisé par une tranche non
négligeable de la population ivoirienne.

4. L’environnement technologique

L’aspect technologie est un élément qui constitue l’un des points faibles de la Côte d’Ivoire en
termes de nouvelles technologie dans la mesure où le parc informatique, c’est-à-dire le nombre
d’ordinateurs connectés à internet présents sur le territoire ivoirien est nettement insuffisant
C

dans la mesure où la connexion à internet n’est possible que sur une partie du territoire.
ES

5. L’environnement légal
AG

La réglementation est quasi-inexistante. Elle ne se limite qu’aux droits d’auteur et en la


-B

protection de données personnelles.


IB

II. L’audit fonctionnel de la SGBCI vis-à-vis du produit Sogeline


LI

1. Au plan financier
O
TH

La SGBCI jouit d’une excellente santé financière dans la mesure où elle se trouve leader de
EQ

son marché.
U

2. Au plan technique
E

Le référencement du site qui héberge le produit Sogeline est facile à retenir (Sogeline.ci). De
plus, il est possible d’y accéder de deux manières, soit directement en saisissant dans la zone
d’adresse : www.sogeline.com, soit en passant par le site de la SGBCI : www.sgbci.ci. Il
faudrait également souligner le niveau de sécurité qui est excellent.

3. Au plan des Ressources Humaines

La SGBCI possède un personnel très qualifié qui travaille dans la stabilité et le confort ; idéal
pour donner le maximum de soi. Cependant, le produit « Sogeline » est maintenu par le service

76
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

informatique. Cela a pour avantage de le rendre plus sûr mais par contre le problème réside
néanmoins au niveau de la gestion des besoins qu’il satisfait. Ceux-ci sont en effet très peu
mis en avant dans la conception et la gestion du produit.

4. Au plan marketing et commercial

 Stratégie

Le produit Sogeline ne semble pas être une priorité pour la SGBCI. Cependant, les avantages
de coût et de rapidité d’exécution qu’incarne le traitement en ligne de l’information sont des
arguments qui motivent fortement notre démarche. En effet, en basculant sur l’internet une
C

entreprise obtient l’avantage de faire des économies en termes de logistique d’accueil de la


ES

clientèle laquelle a donc l’avantage de disposer à toute heure et en temps réel d’informations
comme les différents mouvements effectués dans leur compte ou encore de faire des
AG

virements.
-B

 Produit
IB

La SOGELINE est un bon produit dans son genre qui demeure, cependant un peu standard et
LI

commun à tous ce que propose la concurrence. Quant on sait que le marketing consiste à
O

définir une distinction appréciée par le consommateur, il nous reviendra alors de faire des
TH

propositions pour le rendre positivement différent des autres.


EQ

 Communication
U

L’une des plus grandes conséquences de cette absence de stratégie spécifique à ce produit est
E

l’insuffisance de communication et l’absence de campagne publicitaire sur internet qui se


manifeste par l’absence de sponsoring de sites ou de mailing.

 Distribution

Elle constituera consiste à mettre le produit à la disposition de la clientèle à condition que


celui-ci puisse avoir accès à internet. La distribution du produit Sogeline est donc
essentiellement liée à la possibilité du client d’accéder à internet dans un contexte d’intimité,
dans un cadre domestique. C’est dans ce sens que la décision des autorités politiques de doter

77
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

cinq cents mille (500 000) familles de kit micro-ordinateur + accès à internet pourrait nous
être salutaire.

 Prix

Le prix de ce service est sensiblement le même proposé par la concurrence. La plupart des
clients interrogés estiment que le prix proposé est un peu élevé et souhaiterait même que ce
service soit gratuit.

III. Matrice SWOT


C

Tableau 3 : Matrice SWOT


ES

FORCES FAIBLESSES
AG

- La SGBCI leader du secteur bancaire - communication insuffisante et absente sur


ivoirien internet
-B

- Positionnement favorable dans l’esprit du - propositions d’offres et services standards et


IB

consommateur semblables à ceux de la concurrence


- le site de la Sogeline est facile d’accès et - prix jugé quelque peu élevé
LI

facile à retenir - main d’œuvre non-commerciale


O
TH

- bon niveau de sécurité - distribution conditionnée à la connexion à


l’internet
EQ

OPPORTUNITES MENACES
- Volonté politique de vulgarisation de - Prix de la connexion jugé encore trop élevé et
U
E

l’internet et des nouvelles technologies Couverture partielle de la connexion internet


- Recrudescence de la formation à distance sur le territoire
et expérimentation de la télésanté et - Recrudescence de la cybercriminalité
Extension du E-commerce - Loi quasi-inexistante
- Mesures contre la cybercriminalité - Parc informatique inférieur à la moyenne
- Projet d’une bande passante plus large

78
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Chapitre 2 : OBJECTIFS ET OPTIONS STRATEGIQUES

I. Objectifs

1. Objectif général

L’objectif pour nous au terme de cette étude et après sa mise en application, est de faire de ce
produit un des plus connus et des plus utilisés du secteur bancaire ivoirien voire sous-régional.

2. Objectifs spécifiques

De façon spécifique cet objectif se traduira de la manière suivante :


C
ES

- Accroître le taux de notoriété de la SOGELINE


AG

- Accroître le taux d’utilisation du produit de 50% dès la 1ère année


- Augmenter les adhésions de 20% dès la 1ère année
-B

- Conquérir de nouveaux marchés et une nouvelle clientèle via internet


- Favoriser l’adhésion des jeunes et de ce fait rajeunir l’image de la SGBCI
IB

- Garder le contact avec les clients très souvent en déplacement de rester hors du pays.
LI
O

II. Segmentation – Positionnement – Ciblage


TH

1. Segmentation
EQ

La segmentation consiste pour une entreprise à découper sa clientèle en groupes homogènes


U

en fonction de critères déterminés, chacun de ses groupes étant distincts des autres et pouvant
E

être choisi comme cible d’une action marketing par l’entreprise. Ainsi, la SGBCI a, pour sa
part, choisi d’aborder sa clientèle en les catégorisant de la manière suivante :

 Particulier

Ce segment regroupe l’ensemble des clients de la SGBCI fonctionnaires et salariés


d’entreprises privés et autres clients.

79
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

 Professionnels

On distingue les Professionnels-Entreprises individuelles qui regroupe les personnes


physiques exploitant agricole, commerçant, artisan ou exerçant une profession libérale ; et les
Professionnels-Entreprises Morales qui sont des personnes morales (SARL, SA, SCI, GIE…)
commerçants ou artisans, exploitants agricoles, exerçant des professions libérales et des
coopératives dont le chiffre d’affaire est inférieur à 500 millions de FCFA.

 Entreprises

A ce niveau on distingue les petites et moyennes entreprises (PME) et les grandes entreprises.
C
ES

• PME
AG

o Très petites entreprises


-B

Il s’agit de toutes les sociétés commerciales ou civiles (SA, SARL, SNC, GIE, SCS, SCP,
IB

SCI…) autre que les professionnels-personnes morales et dont le chiffre d’affaire est compris
LI

entre 500 Millions et 1 Milliard.


O

o Petites entreprises
TH

Il s’agit de toutes sociétés commerciales ou civiles (SA, SARL, SNC, GIE, SCS, SCP, SCI…)
EQ

dont le chiffre d’affaire est compris entre 1milliard et 5 milliards.


U
E

o Moyennes entreprises

Il s’agit de toutes sociétés commerciales ou civiles (SA, SARL, SNC, GIE, SCS, SCP, SCI…)
dont le chiffre d’affaire est compris entre 5 milliard et 10 milliards

• Grandes Entreprises

Cette catégorie regroupe les Holding et les sociétés commerciales ou civiles (SA, SARL, SNC,
GIE, SCS, SCP, SCI…) dont le chiffre d’affaire est supérieur à 10 milliards. Par ailleurs il faut
également ajouter les filiales dont la maison mère est installée dans un des pays du G10

80
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

(Allemagne, Belgique, Canada, Etats-Unis, France, Italie, Japon, Pays-Bas, Royaume Uni,
Suède, Suisse) et qui a un chiffre d’affaire minimum de 1 milliard de FCFA.

2. Ciblage

Pour notre part, parmi les différents segments proposés dans le point précédent, celui ou ceux
qui attireront notre attention et que nous pensons être intéressé par ce produit, seront les
particuliers, surtout les plus jeunes, et les professionnels-personnes physiques (voir le point
précédent).

Le ciblage consiste à choisir les différents segments ou le segment qui fera l’objet de nos
C

efforts marketing. A cet effet, on distingue le marketing indifférencié qui consiste à ignorer
ES

délibérément les différences qui peuvent exister entre les clients et à ne s’intéresser qu’au
AG

« client moyen », le marketing différencié qui consiste à adapter son offre et adopter les
politiques marketing différenciés en fonction des segments définis de clients, le marketing
-B

concentré qui cible un segment et s’y spécialise, le marketing one-to-one ou individualisé qui
IB

consiste à essayer de tenir compte des particularités de chacun des individus composant le
marché par une politique de sur-mesure.
LI
O

Ainsi, nous optons pour le choix d’un marketing concentré qui pourrait évoluer vers du
TH

marketing one-to-one.
EQ

3. Positionnement
U
E

On appelle Positionnement la conception d’un produit et de son image dans le but de lui
donner une place déterminée dans l’esprit du consommateur ciblé. Il consiste à donner à cette
offre une position crédible, attractive et différente au sein d’un marché et dans l’esprit des
clients. En d’autres termes, c’est le choix d’une représentation simplifiée, réductrice,
comparative et distinctive de l’offre.

Ainsi, en ce qui concerne notre produit, l’objectif de positionnement que nous aimerions bien
lui assigner est que le consommateur ne le considère non-plus comme une simple banque en
ligne ; mais plutôt comme un véritable partenaire financier online. La Sogeline s’assignerait,

81
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

de ce fait, comme mission de permettre à l’utilisateur d’effectuer tout type d’opérations


financières en ligne. Elle devrait donc remplir des valeurs basiques qui seront de permettre une
disponibilité de l’information à tout moment et d’assurer leur échange dans un cadre sécurisé
et propice à la confiance (éléments proposés également par la concurrence), d’assister le
consommateur dans l’acquisition de l’internet (pour ceux qui n’en dispose pas), de fournir des
conseils d’assistance au client et lui offrir la possibilité d’effectuer des achats de produits,
services, actions et obligations en ligne par virement depuis le compte ouvert sur le site
www.sogeline.ci. En résumé, nous opterons pour le positionnement suivant : la Sogeline
désire être votre partenaire en ligne N°1.
C
ES
AG
-B
IB
LI
O
TH
EQ
U
E

82
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Chapitre 3 : MARKETING-MIX

Le marketing dispose de quatre grandes familles principales de moyen d’action que le


Mercator classe en deux catégories :

- La première concerne l’offre que fait l’entreprise à ses clients potentiels : le produit qui
est la proposition de réponses à un besoin du consommateur et le prix qui le montant
qu’est prêt à déboursé le client pour satisfaire ce besoin.
- La deuxième a pour objet de stimuler la demande des produits de l’entreprise : la
communication qui consiste informer le client d’existence ou des modifications
C

apportés à un produit et la distribution qui consiste à le mettre à la disponibilité du


ES

client.
AG

I. La politique de produit

1. Présentation actuelle du produit


-B
IB

La Sogeline est un logiciel accessible via internet. Il présente une interface à fond blanc et
LI

bleu. Dans le fond bleu se trouvent les différentes rubriques auxquels pourront avoir accès les
O

visiteurs. Ce sont :
TH

- Mes comptes
EQ

- Abonnement
- Démo
U

- Présentation
E

- FAQ
- Hotline
- Webmaster
- Mentions légales
- Mise en garde

Dans le fond blanc s’affichent les différentes informations issues des différentes rubriques.

83
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

2. Proposition de la future Sogeline

Il s’agira dans ce point de parler des différents points nouveaux qu’on apportera à notre
produit. Ainsi, donc dans un premier temps, nous proposerons que le site www.sgbci.ci et
celui de la Sogeline. Nous souhaiterons que le site www.sgbci.ci soit transformé en site
institutionnel qui aura pour rôle de communiquer avec les partenaires financiers
(communication financière). Tandis que le site www.sogeline.ci servirait de site commercial et
de banque en ligne. Ainsi, nous y exposerons tous les produits et informations destinées à la
clientèle commerciale de la générale des banques et les différents services actuels que nous
propose la banque en ligne. L’idée ici, est d’imposer la Sogeline dans l’esprit du
C

consommateur.
ES

Par ailleurs, dans le but de lui conférer encore plus de notoriété, nous nous proposons
AG

d’apporter comme innovation la fonction d’achat en ligne. Ainsi, il nous reviendra d’entrer en
contact avec des sites marchands ou boutiques en ligne comme www.ebay.com ou
-B

www.letsbuyit.com ou des sites d’abonnement en ligne comme www.allopass.com . Ce


IB

partenariat devrait permettre à la SGBCI d’avoir une idée exhaustive de sites à partir desquels
LI

le client pourrait faire ses achats. Cette mesure est également prise dans l’optique de se
O

prémunir du phénomène de la cybercriminalité. De ce fait, tout client de la SGBCI ayant


TH

souscrit au service Sogeline pourra, à partir de ces sites, passer une commande de son choix
puis envoyer un ordre de virement à sa banque et pourra entrer en possession de son achat
EQ

grâce à la collaboration de la Poste de Côte d’Ivoire ou DHL.


U
E

II. La politique de prix ou tarification

La souscription à la Sogeline est gratuite, cependant une somme mensuelle de deux mille huit
cent fracs (2800 F) est à payer. Toutefois, vu que lors de notre enquête ce prix a fait, à
plusieurs reprises, l’objet de critiques de la part de la clientèle. En effet, celle-ci ne voyait
concrètement aucune utilité à payer ce prix-là pour les services qui lui sont offerts, nous
proposons de le revoir à la baisse. Par ailleurs, ce manque à gagner pourra être rattrapé sur les
commissions qui seront facturés à chaque achat effectué par le client via la Sogeline comme le
font les cartes de paiement électroniques comme ‘Mastercard’ ou ‘Visas’ seulement que le
coût sera inférieur à celui proposé par ces derniers. Cela afin que le client se sente plus

84
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

avantagé d’utiliser la Sogeline comme moyen de paiement. De même dans le partenariat avec
les sites d’achat en ligne, une clause prévoira de leur vendre une insertion publicitaire sur les
différents supports de communication de la Sogeline et leur offrir de nouveaux auditeurs.

III. La politique de distribution

Il a été proposé aux clients de la SGBCI le pack ‘VIPNET’ constitué d’une adhésion au
service Sogeline et une offre internet ADSL illimitée via un routeur WIFI de 512 Ko à partir
de dix sept mille francs (17 000 F). Nous nous proposons de relancer la même offre ; mais en
renégociant les termes du contrat notamment le point concernant le prix, afin de le revoir à la
baisse, mais aussi en tenant compte de la probabilité de changer de partenaire et opter pour un
C
ES

partenaire qui propose une connexion à internet via une clé internet plus pratique et plus
moderne.
AG

IV. La politique de communication


-B

Francis C. ROONEY a dit : «Les gens ne portent, pas de chaussures simplement pour se
IB

protéger les pieds du froid et de l’humidité. Ils les achètent en fonction du type de personnalité
LI

qu’elles leur confèrent : masculin, féminin, sophistiqué, séducteur, dans le vent. L’achat d’une
O

paire de chaussures fait aujourd’hui appel à la sensibilité. Nous vendons des émotions bien
TH

plus que des chaussures. ». Abondant dans le même sens, nous pourrions dire que notre
objectif avec le produit Sogeline n’est pas que notre clientèle la considère comme une simple
EQ

banque en ; mais plutôt comme un partenaire sûr qui aidera la SGBCI à entrer dans cette
U

nouvelle ère postmoderne dominée par l’internet et la dématérialisation des services.


E

Pour ce faire, nous allons bâtir notre stratégie de communication suivant le modèle d’Harold
LASSWELL, sociologue américain qui en 1948 a imaginé ce jeu de questions pour décrire
toute action de communication utilisant un média quelconque. Il s’est posée est la suivante :
« Qui dit…Quoi, à qui, par quel moyen et avec quel effet ? »

LASSWELL a ainsi transcrit en question le modèle que Shannon et Weaver ont formulé de la
façon suivante :

85
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Tableau 4 : Transcription du modèle de Shannon et Weaver par LASSWELL

Source Emetteur Canal Dentinaire Récepteur

De cette question on pourrait déduire Cinq (5) points qui feront l’objet de notre analyse à
savoir :

- Qui dit ? (Emetteur)


- Quoi ? (le message)
- A qui ? (la cible)
C
ES

- Par quel moyen ? (canal de communication)


- Avec quel effet ? (feed-back
AG

1. L’émetteur
-B

Il s’agit ici de l’entreprise à l’initiative du projet de communication, en l’occurrence ici la


IB

SGBCI qui désire porter à la connaissance de son public des modifications majeures apportées
LI

au produit Sogeline.
O
TH

2. Le message
EQ

Le message à faire véhiculer ici concerne le produit et les différentes modifications qu’il a
subit. Il sera axé sur la possibilité qu’offre la Sogeline de pouvoir effectuer tout type d’achat
U

en ligne à partir du slogan : « SOGELINE votre partenaire ONLINE »


E

Ainsi, nous proposons comme copy-stratégie de mettre en scène un dialogue entre un individu
ayant déjà utilisé le produit et un qui en a été entièrement convaincu et qui essaiera à son tour
d’informer et de convaincre un ami très réticent à certaines faiblesses présupposées contenues
dans ce produit dont notamment la cybercriminalité

86
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

3. La cible

Lors de notre enquête, nous nous sommes aperçus que 82% des personnes interviewées soit la
majorité de la population interrogée avoue n’avoir jamais entendu parler. Il semble de ce fait
évident que notre objectif auprès de notre cible, est d’accroître la notoriété du produit et en
faire parler. Par ailleurs, il est à rappeler que notre clientèle ‘particuliers’ qui regroupe tous les
clients issus de la société civile ivoirienne et internationale.

4. Le canal de communication

Après avoir défini la cible et le message à lui véhiculer, nous devons à présent penser au
C

moyen de le lui faire parvenir. Ces canaux de transmission peuvent être classés en deux
ES

grandes catégories : les canaux personnels et les canaux impersonnels.


AG

a) Les canaux personnels


-B

Ils comprennent tous les moyens permettant un contact individualisé et direct avec l’audience.
IB

Pour notre part, les canaux personnels que nous utiliserons seront constitués de :
LI
O

Conseiller client : ce sont les premiers atouts publicitaires dans la mesure où il bénéficie d’un
TH

crédit de confiance de la part du client et à la possibilité de passer plus de temps avec ce


dernier mieux que n’importe quel moyen de communication.
EQ

Le mailing : qui consiste à envoyer des messages publicitaires directement à l’adresse e-mail
U

personnelle du client. Ce message sera constitué de l’argumentation commerciale et d’une


E

proposition d’être redirigé vers le site www.sogeline.ci .

Le phoning : c’est l’utilisation du téléphone portable comme canal de communication.


L’objectif pour nous est d’emmener le client à aller visiter du site de la Sogeline.

b) Les canaux impersonnels

Ils rassemblent tous les médias qui acheminent le message sans contact personnalisé avec
l’audience. En ce qui nous concerne les médias auxquels nous auront recours seront:

87
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

La télévision : c’est un moyen qui permet de toucher de larges audiences mais peu
différenciées. Les chaînes de télévision retenues pour la pour la publicité de notre produit sont
la RT1, la RT2 et Canal Horizon.

La radio : média de moindre influence que le précédent, il possède l’avantage de fournir


l’information à tout moment du fait de sa mobilité et de sa disponibilité sur tout le territoire
national.

Les affichages : elles nous permettrons de toucher la partie de la clientèle qui est toujours en
déplacement et qui n’a pas le temps de s’asseoir pour regarder la télévision ou écouter la radio.
C

L’E-branding : il consiste en l’insertion d’encart publicitaire sur des sites. Les résultats de
ES

notre enquête nous suggèrent des sites comme www.yahoo.fr, www.msn.com,


AG

www.gmail.com, www.facebook.com … pour y faire figurer notre bannière publicitaire. Ces


sites ont été choisis en raison du fort taux de connexion qu’ils suscitent.
-B

La presse : insérer de la publicité dans les journaux ivoiriens ou étrangers les plus lus en Côte
IB

d’Ivoire comme Fraternité-Matin ou Jeune Afrique magazine.


LI
O

Une brochure : l’idée ici est d’imprimer une brochure qui présentera tous les produits de la
TH

banque et qui sera remis à la clientèle de la banque.


EQ

5. Le feed-back
U

Il s’agit ici de contrôler ce qui a été perçu et compris par la cible et les effets que notre
E

campagne de communication aura eu sur l’image de la SGBCI et de la Sogeline. Ceci passera


par des études après la campagne pour mesurer le souvenir de notre campagne, sa contribution
à la marque, sa compréhension et son acceptation.

88
C
ES
AG
-B

CONCLUSION GENERALE
IB
LI
O
TH
EQ
U
E
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Au cours de notre analyse, nous avons dans un premier temps abordé le sujet d’un point de
vue théorique par l’apport de citation de grands auteurs du marketing. Nous nous sommes
ainsi rendu compte qu’en dépit de la primauté que commence à prendre la notion de service, il
n’en demeure pas moins qu’il reste difficile à gérer, notamment au niveau de la
communication, du fait de son caractère abstrait. Ensuite, nous avons abordé la question du
contexte physique et conceptuel de l’étude qui nous a emmenés à présenter la Côte d’Ivoire,
l’économie ivoirienne, le secteur financier et bancaire ivoirien et la SGBCI.

Enfin, nous nous sommes tournés vers la population pour recenser leur besoin, connaitre leurs
habitudes de consommation et se situer sur la notoriété de la SGBCI et de la Sogeline. Nous
C

avons aboutit au constat que la plupart des ivoiriens connaissent bien la SGBCI mais n’ont pas
ES

souvent entendu parler de la Sogeline et ne l’ont jamais utilisé. Le constat est que la Sogeline
AG

jouit d’une très faible notoriété ce qui nous a emmené à la rédaction d’une stratégie qui nous
aidera à le faire accepter par la population et l’emmener à l’utiliser. Cette stratégie qui consiste
-B

essentiellement en une modification du produit en fonction des besoins recensés, en la


reformulation de la tarification et en l’élaboration d’une campagne de communication qui
IB

nous aidera à faire connaître le produit, accroitre sa notoriété, le faire aimer et emmener la
LI

population à l’utiliser.
O
TH

Pour conclure, nous dirons que la Côte d’Ivoire présente un cadre assez propice à l’utilisation
de ce genre de produit. Seulement, il faudrait arriver à motiver le consommateur ivoirien et
EQ

l’habituer à ce mode de consommation.


U
E

90
E
U
BIBLIOGRAPHIE EQ
TH
O
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IB
-B
AG
ES
C
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Documents publiés

1. LINDON D. & LENDEVRIE J. & LEVY J., Mercator, Ed Dalloz, 6ème édition, 2000
2. LINDON D. & LENDEVRIE J. &LEVY J., Mercator, Ed Dalloz, 8ème édition, 2006
3. KOTLER P. & DUBOIS B., Marketing Management, Ed Publi-Union, Paris, 9ème
édition, 1997
4. KOTLER P. & DUBOIS B., Marketing Management, Ed Pearson Education, Paris,
11ème édition, 2004
5. DERBAIX C. & BREE J., Comportement du consommateur, Economica, 2000
6. DUBOIS B., Comprendre le consommateur, Ed Dalloz-sirey, 1994
C

7. ALEXANDRE CHIROUZE & YVES CHIROUZE, Introduction au Marketing, Ed


ES

Foucher, Vannes, 2004


AG

8. KOTLER P. & ARMSTRONG G., Principles of marketing, Ed Prentice Hall, London,


6ème édition, 1994
-B

9. GABRIE & JACQUIER, La théorie moderne de l’entreprise, Economica, Paris, 1994


10. DENIS LINDON, Connaître et pratiquer la gestion, Nathan, 2ème édition
IB

11. N. KOEHL & J-L KOEHL, Mercatique force de vente, Foucher


LI

12. JEAN PIERRE HELFER & JACQUES ORSONI, Marketing, Vuibert, 4ème édition,
O

Paris, 1995
TH

13. RAYMOND THIETART, Méthodes de recherche en marketing, Ed Dunod, 2ème


EQ

édition, 2003
14. J. BON & P. GREGORY, Techniques Marketing, Vuilbert Gestion
U

15. YVES CHIROUZE, Le marketing : études et stratégies, Ed Ellipses, 2ème édition,


E

2007
16. ARNAUD DAYAN, Manuel de gestion volume 1, Ed Ellipses, 2ème édition, 2004

Documents non publiés

FOUAD EL OUARDIGHI, Dynamique des ventes et stratégies publicitaires, ESSEC, 2002

92
E
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ANNEXES
O
LI
IB
-B
AG
ES
C
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Annexe 1 : Enquête du comportement de la clientèle du secteur bancaire vis-à-vis de


l’utilisation de l’internet et des produits banque en ligne.

A l’ère des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication qui nous offre


plus de rapidité, de facilité et de confort, nombreuses sont les entreprises qui ont décidé de
franchir le cap du traitement de l’information via internet. C’est dans cette optique que les
entreprises du secteur bancaire, ne voulant pas rester en marge du progrès, se proposent
d’offrir à leur client un ensemble de produits et services via leur différent site internet.

Cependant, le constat est que les clients africains en général et ivoiriens en particulier
C

n’utilisent presque pas ce canal de distribution. L’objectif pour nous à travers ce


ES

questionnaire est de connaitre les raisons de la non-utilisation de la banque en ligne et


trouver les solutions.
AG

I. INTERNET
-B

1. A quelle fréquence utilisez-vous l'internet?


IB

|__| 1. Jamais
LI

|__| 2. Rarement
O

|__| 3. Occasionnellement
TH

|__| 4. Assez souvent


EQ

|__| 5. Très souvent


U

2. Avez-vous une connexion internet à la maison?


E

|__| 1. Oui
|__| 2. Non

3. Si non, seriez-vous prêt à en disposer si votre banque vous apportait de l'aide?

|__| 1. Oui
|__| 2. Non

94
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

4. Que pensez-vous du prix de la connexion internet?

|__| 1. Très cher


|__| 2. Cher
|__| 3. Sans opinion
|__| 4. Abordable
|__| 5. Très abordable

5. Quels sont les compagnies de distribution d’internet que vous connaissez?


C
ES

6. Quels sont les sites que vous visitez le plus?


AG
-B

7. Avez-vous déjà effectué un achat en ligne?


IB
LI

|__| 1. Oui
O

|__| 2. Non
TH

8. Quels sont les cartes de paiement électronique que vous connaissez?


EQ
U
E

9. Avez-vous déjà entendu parler de la banque en ligne?

|__| 1. Oui
|__| 2. Non

10. Si oui, par quel moyen? Vous pouvez cocher plusieurs cases (3 au maximum).

|__| 1. TV
|__| 2. Radio
|__| 3. Internet

95
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

|__| 4. Affichage
|__| 5. Bouche à oreille
|__| 6. Conseiller clientèle
|__| 7. Autres (précisez)

11. Avez-vous déjà utilisé des services bancaires en ligne?

|__| 1. Oui
|__| 2. Non

12. Si oui, pour quelles opérations? Vous pouvez cocher plusieurs cases (2 au maximum)
C
ES

|__| 1. Consultation de comptes


AG

|__| 2. Virements
|__| 3. Commande de chéquier
-B

|__| 4. Achat en ligne


|__| 5. Autres (précisez)
IB
LI

13. Faîtes-vous confiance à internet?


O
TH

|__| 1. Totalement
|__| 2. Moyennement
EQ

|__| 3. Passablement
|__| 4. Pas tout à fait
U
E

|__| 5. Pas du tout


|__| 6. Sans opinion

14. Que proposez-vous afin de rendre internet accessible à tous et emmener les ivoiriens à
utiliser les services bancaires en ligne?

96
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

II. BANQUE
1. Citez cinq (05) banques ivoiriennes que vous connaissez?
1)
2)
3)
4)
5)
2. Avez-vous un compte bancaire?

|__| 1. Oui
C

|__| 2. Non
ES

3. Chez quelle banque est-il (votre compte) domicilié?


AG
-B

4. Pourquoi avoir choisi cette banque?


IB
LI
O
TH

5. A quelle fréquence dans le mois effectuez-vous vos opérations à la banque?


EQ

|__| 1. Au moins une fois


|__| 2. Plus d'une fois
U

|__| 3. Quelque fois


E

|__| 4. Plusieurs fois

6. Selon vous quelle est la meilleure banque en Côte-d'Ivoire?

7. Connaissez-vous la SGBCI?

|__| 1. Oui
|__| 2. Non

97
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

8. Connaissez-vous SOGELINE?

|__| 1. Oui
|__| 2. Non

9. Si oui, par quel moyen?

|__| 1. TV
|__| 2. Radio
|__| 3. Presse écrite
|__| 4. Affichage
C

|__| 5. Bouche à oreille


ES

|__| 6. Autres (précisez)


AG

III. IDENTIFICATION
-B

1. Sexe
IB

|__| 1. Masculin
LI

|__| 2. Féminin
O
TH

2. Age
EQ

|__| 1. (19-29)
|__| 2. (30-39)
U

|__| 3. (40-49)
E

|__| 4. (+50ans)

3. Profession

98
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Annexe 2 : Présentation du produit Sogeline

Accueil

C
ES
AG
-B

Présentation
IB
LI
O
TH
EQ
U
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Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Identification

C
ES
AG
-B

Contacter le webmaster
IB
LI
O
TH
EQ
U
E

100
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

Mentions légales

C
ES
AG
-B

Mise en garde
IB
LI
O
TH
EQ
U
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101
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

TABLE DES MATIERES

Dédicaces ................................................................................................................................ ii
Remerciements ...................................................................................................................... iii
Liste des abréviations .............................................................................................................iv
Liste des tableaux et graphiques .............................................................................................vi
Liste des annexes .................................................................................................................. vii
Sommaire ............................................................................................................................. viii
INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................. 1
1ère PARTIE : CADRE THEORIQUE, CONCEPTUEL ET PHYSIQUE ................................ 4
C

Chapitre 1 : CADRE THEORIQUE ........................................................................................ 5


ES

I. Le Marketing : histoire, définitions et principes ......................................................... 5


AG

1. Histoire .................................................................................................................. 5
a) La phase de production ...................................................................................... 8
-B

b) La phase de vente : de la fin de la crise de1929 à 1950 environ. ...................... 8


c) La phase marketing ............................................................................................ 9
IB

2. Définitions et Principes ......................................................................................... 9


LI

a) Mettre en œuvre une stratégie d’influence ...................................................... 12


O

b) S’inscrire dans un espace qui est celui du choix et non de la contrainte ......... 12
TH

c) Faire un effort d’adaptation ............................................................................. 12


EQ

d) Créer une valeur perçue supérieure à celle des concurrents ............................ 12


e) S’inscrire dans la durée .................................................................................... 13
U

3. Les concepts clés du marketing ........................................................................... 13


E

II. Le Marketing des services ......................................................................................... 14


1. Définition du marketing des services .................................................................. 14
2. Classification ....................................................................................................... 15
3. Pourquoi la montée de l’économie des services ? ............................................... 15
4. Les spécificités du marketing des services .......................................................... 18
5. Typologie des services......................................................................................... 20
6. Le mix des services.............................................................................................. 21
7. Les applications du marketing des services ......................................................... 23

102
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

8. La qualité des services ......................................................................................... 23


a) Définition de la qualité .................................................................................... 23
b) Critères d’appréciation de la qualité ................................................................ 24
9. L’organisation du marketing des services ........................................................... 25
a) Le concept de servuction ................................................................................. 25
b) La place du personnel en contact dans un système de servuction ................... 26
III. Le marketing à l’ère des TIC................................................................................... 27
Chapitre 2 : CADRE CONCEPTUEL ................................................................................... 28
I. Présentation du secteur économique et bancaire de la Côte d’Ivoire ........................ 28
II. Liste et adresses des banques ivoiriennes .................................................................. 30
C

Chapitre 3 : PRESENTATION DE LA SGBCI ET DE SES FILIALES .............................. 49


ES

I. Historique .................................................................................................................. 49
AG

II. Evolution et répartition du réseau .............................................................................. 50


1. Le Siège ............................................................................................................... 51
-B

2. Les Agences ......................................................................................................... 51


III. Les ressources humaines ......................................................................................... 52
IB

IV. Les services ............................................................................................................. 53


LI

V. Les produits ............................................................................................................... 54


O
TH

1. Les produits de banque à distance ....................................................................... 54


2. Les produits monétiques ...................................................................................... 55
EQ

3. Les placements et l’épargne ................................................................................ 55


4. Assurance et Prévoyance ..................................................................................... 56
U
E

VI. Les crédits ............................................................................................................... 57


1. Les crédits aux particuliers .................................................................................. 57
2. Les crédits aux entreprises ................................................................................... 57
VII. Les filiales ............................................................................................................... 58
1. SOGESPAR ......................................................................................................... 58
2. SOGEBOURSE ................................................................................................... 58
2ème PARTIE CADRE METHODOLOGIQUE ET ANALYSE DESRESULTATS ............. 60
Chapitre 1 : METHODOLOGIE DE L’ETUDE ................................................................... 61
I. Méthodologie de l’approche ...................................................................................... 61

103
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

1. Approche de l’analyse retenue ............................................................................ 61


2. L’univers de notre étude ...................................................................................... 62
3. Taille de l’échantillon .......................................................................................... 62
4. Méthode d’échantillonnage ................................................................................. 62
5. Outil de collecte de données ................................................................................ 62
6. Pré test ................................................................................................................. 62
7. L’administration du questionnaire ....................................................................... 63
8. La durée de l’enquête .......................................................................................... 63
II. Formulation des hypothèses ...................................................................................... 63
1. L’utilisation d’internet est liée au niveau socioprofessionnel et à la classe d’âge. .
C

............................................................................................................................. 63
ES

2. La connaissance de la banque en ligne est liée au niveau socioprofessionnel. ... 64


AG

Chapitre 2 : RESULTATS ET INTERPRETATIONS ......................................................... 65


3ème PARTIE : ELABORATION DE LA STRATEGIE ET DU MIX-MARKETING ............ 74
-B

Chapitre 1 : ANALYSE DE LA SITUATION COMMERCIALE DE LA SOGELINE ...... 75


I. L’environnement externe de la SGBCI : Analyse PESTEL ...................................... 75
IB

1. L’environnement politique .................................................................................. 75


LI

2. L’environnement économique ............................................................................. 75


O
TH

3. L’environnement socioculturel ............................................................................ 75


4. L’environnement technologique .......................................................................... 76
EQ

5. L’environnement légal ......................................................................................... 76


II. L’audit fonctionnel de la SGBCI vis-à-vis du produit Sogeline ............................... 76
U
E

1. Au plan financier ................................................................................................. 76


2. Au plan technique ................................................................................................ 76
3. Au plan des Ressources Humaines ...................................................................... 76
4. Au plan marketing et commercial ....................................................................... 77
III. Matrice SWOT ........................................................................................................ 78
Chapitre 2 : OBJECTIFS ET OPTIONS STRATEGIQUES ................................................ 79
I. Objectifs .................................................................................................................... 79
1. Objectif général ................................................................................................... 79
2. Objectifs spécifiques............................................................................................ 79

104
Stratégie de promotion d’une banque en ligne en cote d’ivoire : cas du produit Sogeline de la SGBCI

II. Segmentation – Positionnement – Ciblage ................................................................ 79


1. Segmentation ....................................................................................................... 79
2. Ciblage ................................................................................................................. 81
3. Positionnement .................................................................................................... 81
Chapitre 3 : MARKETING-MIX .......................................................................................... 83
I. La politique de produit .............................................................................................. 83
1. Présentation actuelle du produit .......................................................................... 83
2. Proposition de la future Sogeline......................................................................... 84
II. La politique de prix ou tarification ............................................................................ 84
III. La politique de distribution ..................................................................................... 85
C

IV. La politique de communication ............................................................................... 85


ES

1. L’émetteur ........................................................................................................... 86
AG

2. Le message .......................................................................................................... 86
3. La cible ................................................................................................................ 87
-B

4. Le canal de communication ................................................................................. 87


a) Les canaux personnels ..................................................................................... 87
IB

b) Les canaux impersonnels ................................................................................. 87


LI

5. Le feed-back ........................................................................................................ 88
O
TH

CONCLUSION GENERALE ................................................................................................... 89


BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................... 91
EQ

ANNEXES ................................................................................................................................ 93
TABLE DES MATIERES ....................................................................................................... 102
U
E

105

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