I.

GENERALIDADES:
1. TITULO:
SISTEMA DE GESTION BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN
LA EMPRESA AGROINDUSTRIAS JOSYMAR SAC
2. Línea de Investigación

Gestión empresarial

3. Escuela profesional

Ingeniería industrial

4. Autor
 Salinas Vejarano Melissa
 Vega Rodríguez Mayra
5. Asesor

VELASQUEZ CONTRERAS, SEGUNDO

6. Ciudad, departamento
Trujillo, La Libertad
7. Fecha de inicio
20/08/16
8. Fecha de término
28/11/16
9. Lugar de ejecución
EMPRESA AGROINDUSTRIAS JOSYMAR S.A.C
10. Administración y presupuesto:
 10.1 Cronograma:
DESARROLLO DEL PROYECTO DE INVESTIGACION DEL LEAN MANUFACTURING DE ESPARRAGO VERDE EN CONSERVA

ETAPAS DEL ACTIVIDADES AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICEIMBRE

PROYECTO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elección de la línea de investigación,
PLANEACION Y
Empresa, y el tema de estudio
ORGANIZACIÓN
Asignacion de labores
Presentación del tema a desarrollar
REQUERIMIENTOS
Aprobación del proyecto para su ejecución
Propuesta de la estructura
ANALISIS Determinar la tecnologia a utilizar
Recolección de datos
Elaboracion de bosquejos
DISEÑO DEL Propuesta de diseño
SISTEMA Propuesta de funcionamiento
Procesamiento y análisis
Revisión y corrección del borrador
PRUEBAS Correccion de errores
ENTREGA FINAL
Elaboración de informe final
DEL PROYECTO

10.2 PRESUPUESTO:
UNIDAD DE CANTIDAD COSTO COSTO
MEDIDA UNITARIO TOTAL
MATERIALES
Hojas bond und 320 S/. 0.05 S/. 16.0
Resaltador und 4 S/. 2 S/. 8.0
Lapiceros und 6 S/. 0.5 S/. 3.0
Folder und 25 S/. 0.4 S/. 10.0
manilas
Faster und 25 S/. 0.2 S/. 5.0
Perforador und 3 S/. 7.0 S/. 21.0
Borrador und 3 S/. 1.5 S/. 4.5
Total S/.67.5
UNIDAD DE CANTIDAD COSTO COSTO
MEDIDA UNITARIO TOTAL
SERVICIOS
Impresiones und 400 S/. 0.20 S/. 80.0
Fotocopias und 200 S/. 0.05 S/. 10.0
Teléfono min 520 S/. 0.25 S/. 130
Energía Kw-hora 130 S/. 1.4 S/. 182
Internet hora 350 S/. 0.35 S/. 122.5
Transporte Soles 80 S/. 0.70 S/. 56.0
Total S/. 580.5
TOTAL S/. 648.0

10.3. FINANCIAMIENTO: No tiene financiamiento.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
2.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA:
En la actualidad el auge económico y las exigencias en el mercado
buscan que los productos cumplan con los grandes estándares de
calidad y la innovación para alcanzar un alto nivel competitivo que
garantice su permanencia y se ajuste a las condiciones cambiantes de
la economía, pero la cual no siempre se ha dado. Debido a esta
competitividad, una empresa tendrá éxito y reconocimiento sólo si
proporciona productos o servicios que satisfacen plenamente las
exigencias y expectativas del cliente, lo que se convierte en un
requisito indispensable. Una de las formas de obtener este
reconocimiento, más allá de la calidad de su producto, es demostrando
el grado de control que puede llegar a tener la empresa en sus
procesos.
En un mundo tan competitivo a nivel empresarial, las organizaciones
necesitan realizar mayores esfuerzos para mantenerse activas en el
mercado buscando, principalmente, la satisfacción de las necesidades
del cliente. Dentro de las estrategias que las organizaciones pueden
utilizar para permanecer compitiendo en el mercado, el aseguramiento
de la calidad en los productos y/o servicios ocupa un lugar importante.
Según Álvarez, “Un sistema de gestión y aseguramiento de calidad
constituye el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar la confianza en que un producto o
servicio satisfará las exigencias del cliente.” Por lo tanto la
implementación de un sistema de gestión de calidad en una
organización es una herramienta que permite una mejora global en la
empresa y garantiza la estandarización de los procesos y métodos a
fin de que se cumpla con los requerimientos de clientes internos y
externos
Muchas empresas de producción de espárragos del Perú elaboran sus
productos sin aplicar un SGC, lo que influye desfavorablemente en la
calidad y consecuentemente ahondándose en una falta de
competitividad y presencia en los mercados externos. Por lo tanto, es
de suma importancia que la empresa aplique un apropiado sistema.
La Norma ISO 9001:2015, brinda las herramientas y conceptos
necesarios para desarrollar un sistema, apuntando siempre a la
mejora continua y orientada a procesos, por lo que estas empresas
requieren de estos mecanismos para asegurar la calidad de sus
productos.
Las empresas exportadoras de espárrago en conserva tienen un
amplio mercado internacional y los países principales importadores de
este son Estados Unidos abarcando un 64% de la demanda, España
un 11 % y Francia, siendo Asia el principal competidor. Además, el
Perú es el segundo exportador mundial de espárragos en conservas
con 40% del volumen total exportado, precedido por China con 47%.
Durante el primer semestre de 2015 las exportaciones de espárragos
en conservas alcanzaron US$ 63 millones, 11% menos respecto al
mismo periodo del 2014 además el volumen exportado ascendió a
18,461 toneladas métricas, con -12%, mientras que para el año
completo 2014 ascendió a 44,010 TM (-6%). (EL DIARIO ECONOMIA
Y NEGOCIOS DEL PERU- GESTION – SCOTIABANK 2015)

El espárrago en conserva es uno de los productos más importantes en

la agro exportación de La Libertad. Según información del Ministerio
de Agricultura y Riego (Minag) y del Instituto Nacional de Estadística
e Informática (INEI, 2014), en la región durante el año 2014 se procesó
más del 50% de la producción nacional. En segundo lugar, se ubica
Ica, con 148 mil toneladas métricas (39.8%), Lima en tercer puesto con
19 mil toneladas (5.2%), Áncash en cuarto lugar con 12 mil toneladas
(4%) y Lambayeque en quinta ubicación con 5 mil toneladas (0.1%).
La empresa Agroindustrias Josymar S.A.C cuenta con más de 15 años
de creación, la misma que se dedica a elaborar y exportar conservas
de espárragos, alcachofas, pimientos y poros. Se encuentra ubicada
en la ciudad de Trujillo Región La Libertad y cuenta con campos
propios para el cultivo de su materia prima en los valles de Chao, Virú,
Moche y Chicama.

EXPORTACION AGROINDUSTRIAS JOSYMAR

SAC - 2015
10%
5%
15% 55%
15%

ESPARRAGO VERDE EN CONSERVA ESPARRAGO BLANCO EN CONSERVA

ALCACHOFA EN CONSERVA PIMIENTOS EN CONSERVA
PORO EN CONSERVA

FUENTE: AGROINDUSTRIAS JOSYMAR SAC/ ELABORACION:

Autoras

Con el transcurrir de los años la empresa experimento un crecimiento

progresivo debido a la buena acogida internacional de sus productos
como es uno de ellos el esparrago en conserva, actualmente la
tendencia de crecimiento va aumentando, lo que exige a la empresa
ofrecer productos de calidad garantizada, esto con lleva a mejorar
problemas relacionados con el aseguramiento de calidad, los cuales
se manifiestan y además que los clientes piden tener la certificación
del sistema de gestión de la calidad basada en la norma ISO 9001-
2015 ya que ellos solo cuentan con un plan HACCP para cada uno de
sus productos. Además el manejo de la documentación y por ende de
la información, se encuentra centralizada, debido a que solo lo realiza
el jefe de producción, quien por abarcar demasiadas funciones
descuida la supervisión del proceso productivo, lo que implica que el
producto no cuente con las especificaciones técnicas deseadas, a la
vez no cuenta con procedimientos bien definidos ni un Sistema de
Gestión de Calidad qué serán necesarios para poder cumplir y
abastecer de manera satisfactoria la demanda pronosticada.

De este modo, la propuesta de implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad basada en la norma ISO 9001:2015 resulta una
herramienta imprescindible para la orientación de los procesos hacia
el cliente y proporciona un punto de partida que permite a la
organización avanzar hacia la excelencia y lograr ventajas
competitivas, permitiendo a la empresa situarse al nivel de las grandes
empresas exportadoras de esparrago en conserva, equiparándose en
eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades en el agresivo
mercado actual.

DEFINICION DEL PROBLEMA:

Por lo que en la actualidad muchas empresas de producción y
exportación de espárragos en conserva del Perú como es
Agroindustrias Josymar SAC quieren ampliar su mercado, pero
elaboran sus productos sin aplicar un SGC pero lo que sí ha
desarrollado la empresa es un plan HACCP para cada uno de sus
productos de exportación, lo que influye desfavorablemente en la
calidad y consecuentemente ahondándose en una falta de
competitividad y presencia en los mercados externos, por ello, es de
suma importancia que la empresa aplique un apropiado sistema como
es la Norma ISO 9001:2015, con la finalidad de definir los requisitos
de un sistema de gestión de calidad que le permita a la organización
aumentar la satisfacción de sus clientes y demostrar inequívocamente
su capacidad para suministrar productos y servicios conforme a sus
expectativas, por lo que esta empresa Agroindustrias Josymar SAC
requiere de estos mecanismos para asegurar la calidad de sus
productos y así poder aumentar la satisfacción de sus clientes tanto
en el mercado externo e interno, con el fin de certificarse y adaptarse
a los nuevos requisitos de contratación pública y alcanzar los objetivos
de la organización.
Según Álvarez, “Un sistema de gestión y aseguramiento de calidad
constituye el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar la confianza en que un producto o
servicio satisfará las exigencias del cliente.” Por lo tanto, la
implementación de un sistema de gestión de calidad en una
organización es una herramienta que permite una mejora global en la
empresa y garantiza la estandarización de los procesos y métodos a
fin de que se cumpla con los requerimientos de clientes internos y
externos.

2.2. PROBLEMA:
¿Se garantizará la calidad del producto y la competitividad de
la empresa Agroindustrias Josymar SAC con el sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015?

2.3. OBJETIVOS:
2.3.1. OBJETIVO GENERAL:
Desarrollo del sistema de gestión de calidad basado en
la norma ISO 9001:2015 para garantizar la calidad del
producto y la competitividad de la empresa.

2.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Elaborar el diagnostico actual de la empresa
 Elaborar un diagnóstico del estado actual de la empresa
Agroindustrias Josymar SAC analizando los procesos
existentes, basado en los requerimientos de la norma ISO
9001:2015.
 Revisar y actualizar el contexto de la organización (Numeral
4 de la norma)
 Elaborar un manual de funciones y responsabilidades de
acuerdo a la norma ISO-9001:2015.
 Elaborar un manual de calidad de acuerdo a la norma ISO-
9001:2015.
  Elaborar un manual de procedimientos por procesos, que
incluya los siguientes requisitos de la norma:
 Numeral 5, Liderazgo.
 Numeral 6, Planificación.
 Numeral 7, Soporte.
 Numeral 8, Operación.
 Numeral 9, Evaluación del desempeño.
 Numeral 10, Mejora.

2.4. JUSTIFICACIÓN:
Para las empresas cuando se deciden implementar un sistema de
gestión de calidad se debe tener claro desde el principio que la
certificación de calidad no es el principal logro a alcanzar, el verdadero
esfuerzo de estas debe ser el mantener el sistema de gestión de
calidad en el transcurso de los años soportado en la aceptación y
adopción de la calidad como una cultura corporativa.
Si se aborda la implantación del sistema con una orientación clara
hacia la mejora, tendremos mayores garantías de cumplir los
requisitos del producto o servicio, conocer las expectativas del cliente
para aumentar su satisfacción y comprender mejor el contexto en el
que desarrollamos nuestra actividad, lo que nos permitirá abordar con
mayor confianza los riesgos y oportunidades que se nos presentan.
La empresa Agroindustrias Josymar SAC exportadora de espárragos
en conserva, hará que aumente la confianza y las expectativas de los
clientes, además tiene para crecer y aumentar su rentabilidad
realizando el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015; por lo tanto, la aplicación
de un sistema capaz de maximizar el rendimiento y mejorar la calidad
del producto terminado, influirá en el desarrollo no solo de la
producción si no de todas las áreas existentes en la empresa, las
cuales están inmersas con la nueva tecnología, la demanda, los
procesos económicos, entre otros.
La gestión de calidad comprende a políticas y procedimientos
encaminados a mejorar la marcha y funcionamiento de la empresa
mediante la mejora de sus procesos y relaciones internas. Estas
normas, han de combinarse con los principios técnicos para conseguir
una mejora de la satisfacción del consumidor por lo tanto este proyecto
de investigación es conveniente para la empresa Agroindustrias
Josymar SAC pues requiere definir una estructura organizativa,
responsabilidades, procedimientos que le permitan mejorar la gestión
de sus procesos, la calidad de sus productos y así tener la satisfacción
de los clientes.

Para lograr el cumplimiento de los objetivos del proyecto, se acude al

empleo de técnicas de investigación, como encuestas, brainstorming,
entrevistas y observación, para realizar un análisis interno y externo,
y así llegar a un direccionamiento estratégico acorde con las
necesidades de la empresa, también se harán entrevistas a expertos
en el ámbito de producción y de los sistemas de calidad, con el fin de
cumplir los requerimientos de la norma y ajustarlos a la realidad de la
empresa.

Con toda esta información, se pretende hacer un sistema de calidad

que mejore el producto de la empresa Agroindustrias Josymar SAC
tanto externa como internamente.

2.5. LIMITACIONES:
La investigación está condicionada principalmente por:
1. Confidencialidad de Información: La empresa nos brindó limitada
información sobre sus antecedentes históricos y tuvo mucha reserva
en mantener su secreto financiero.
2. Tiempo: el tiempo empleado para la recopilación de información y
elaboración de los documentos faltantes del Sistema de gestión de
Calidad y el tiempo que el personal de la unidad requiere para
familiarizarse con todos los documentos que integran el SGC.
3. Distancia: La empresa se encuentra a las afueras de la ciudad de
Trujillo
III. MARCO TEORICO:
3.1. ANTECEDENTES:
(Balbastre Luna, 2015) en su tesis titulada “Implantación de la ISO
9001:2015 en una ingeniería de tratamiento de aguas” Facultad de
ingeniería, Universidad Pontificia de Catalunya, Barcelona. Este
proyecto ha diseñado un sistema de gestión de la calidad para una
ingeniería de tratamiento de aguas. Ha analizado el estado inicial de
la organización, estableciendo su mapa de procesos inicial para
plantear nuevos procesos de acuerdo con la nueva normativa de
Gestión de la calidad ISO9001:2015, cuya aprobación definitiva está
prevista para septiembre de este mismo año. Se han establecido, por
tanto, nuevos procesos, documentos para registrar toda la actividad y
se han establecido indicadores para poder analizar el cumplimiento de
los objetivos que se han establecido por cada uno. Todo ello
diseñando un plan de implantación realista y donde el trabajador de la
organización es el protagonista. Un documento sencillo y consecuente
con el objetivo final de mejorar la gestión de la calidad en una empresa
del sector de tratamiento de aguas.
Comentario:
El antecedente de la tesis de implantar un sistema de gestión de
calidad en una empresa de tratamiento de agua podemos resaltar el
uso del mapa de procesos para poder conocer todos los procesos que
tiene el tratamiento de agua y el uso de otros documentos para
registrar todas las actividades y estableciendo indicadores para poder
cumplir con los objetivos.

(Gómez & Avella,2014), en su tesis titulada “Diseño del sistema de

gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO
9001:2008 para la empresa Dicomtelsa” Facultad de Ingeniería,
Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá. El presente trabajo pretende
establecer un diseño del sistema de gestión de la calidad basado en
los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa,
que le permita establecer una organización basada en procesos, y que
a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una
certificación de la calidad, haciendo que la organización se enfoque en
la satisfacción de las necesidades de los clientes y en la mejora
continua para poder mantenerse en el negocio de la distribución de
productos y servicios relacionados con la telefonía celular en
Colombia, y así mismo, llegar a ser más competitivos y lograr ser los
líderes del mercado.
Comentario:
El antecedente de la tesis de un diseño de un sistema de gestión de
calidad en la empresa Dicomtelsa se enfocó más en la satisfacción de
las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder
lograr ser líderes del mercado de telefonía.

(Ugaz Flores, 2012), en su tesis titulada “Propuesta de diseño e

implantación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de fabricación de
lejías”, Facultad de Ingeniería, Pontificia Universidad Católica del
Perú, Lima. El presente trabajo de tesis plantea el diseño de un
Sistema de Gestión de Calidad basado en el estándar internacional
ISO 9001:2008 en una empresa de fabricación de lejías. Con esta
propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la
organización, y mejorar el desempeño global. El objetivo del trabajo es
analizar la situación actual de la empresa y mediante ello diseñar e
implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que, a
través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le
permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de
satisfacción del cliente. Para realizar la propuesta del Sistema de
Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la norma
ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus
requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se
establecieron las bases para el diseño del sistema. En primer lugar, se
identificaron los procesos involucrados directamente con el giro del
negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se
realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa,
consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos. Luego
de haber identificado los principales procesos y establecido la línea
base de la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo
requerían de forma que cumplieran con los requisitos de la norma,
para ello se confeccionó el Manual de Calidad que tiene como objetivo
describir el Sistema de Gestión de Calidad que incluye el alcance, la
política de calidad y la estructura organizacional. Con el Manual de
Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de implementación
del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades
a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de
implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del
sistema. Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes al
trabajo realizado en cuanto a la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad y las recomendaciones para mantener dicho
sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.
Comentario:
En la tesis propuesta de diseño e implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad en una empresa de fabricación de lejías utilizo la
herramienta de estudios de la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó
e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la
conforman, además utilizo el mapa de procesos y el manual de la
calidad.

(Malca Berrera, 2013), en su tesis titulado “Diseño e implementación

de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2008 en el servicio de transporte de carga pesada de la
empresa multiservicios transportes Cajamarca S.A.C para
incrementar el nivel de satisfacción de cliente interno” Facultad
de Ingeniería, Universidad Privada del Norte, Trujillo. El presente
trabajo tiene la finalidad de ofrecer un mejor servicio a los clientes
externos. Para ello se realizó un análisis de la situación actual a base
de los requisitos de la norma ISO9001:2008 en el área de transporte
de carga pesada a través de la observación directa, entrevistas y
encuestas al personal que trabaja en dicha área, se realizó un análisis
FODA con sus respectivas estrategias, en donde una de estas fue
implementar un sistema de gestión de calidad, además una encuesta
de satisfacción del cliente interno, luego se procedió a la realización
del sistema de gestión de la calidad ya que cubre con la mayoría de
los problemas encontrados en el diagnostico actual, obteniendo como
resultados que los requisitos de la norma aumento en un 30.54% y la
satisfacción del cliente interno aumento en un 21% y por último se
proyectaron los costos generados para la implementación del sistema
y posteriormente verificar la viabilidad del proyecto dando como
resultado un índice de rentabilidad de 56.68 este indicador nos aduce
que por cada sol invertido en este proyecto se genera una rentabilidad
de 55.68 soles.
Comentario:
En la tesis anteriormente mencionada usan la observación directa,
entrevistas y encuestas al personal que trabaja en el área de
transporte de carga pesada, además se realizó un análisis FODA con
sus respectivas estrategias y, además una encuesta de satisfacción
del cliente interno.
(Judith & Seier, 2014), en su tesis titulada “Propuesta de diseño e
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en
la norma ISO 9001:2008 aplicado en la empresa de Calzado Jaguar
S.A.C” Facultad de Ingeniería, Universidad Nacional de Trujillo,
Trujillo. La adopción de un Sistema de gestión de calidad en esta
empresa dedicada al calzado, se convertirá en una ventaja que le
permitirá demostrar a la empresa su alto nivel de calidad y compromiso
con la satisfacción de sus clientes. La metodología utilizada para
realizar el proyecto consistió en primera instancia en realizar un
sistema de gestión de Calidad. En el proceso de recolección de la
información se realizaron visitas a la empresa para entrevistarse con
los colaboradores directos, así como la realización de reuniones,
lluvias de ideas, entre otras. Con la información recolectada, se
procedió a levantar la documentación faltante y finalmente se
propusieron las mejoras pertinentes para enriquecer el Sistema de
Gestión de calidad y de este modo aumentar la eficiencia de los
procesos organizacionales.
Comentario:
En la tesis anteriormente mencionada se usó el proceso de
recolección de la información se realizaron visitas a la empresa para
entrevistarse con los colaboradores directos, así como la realización
de reuniones, lluvias de ideas, entre otras.

3.2. BASE TEORICA:

En la actualidad, dentro de un mercado dinámico y exigente, las

empresas deben esforzarse por tener un factor diferenciador que les
permita mantenerse y obtener mejores resultados en todas sus áreas.
Para tal fin existen infinidad de estrategias organizacionales que
podrían implementarse; dentro de dichas estrategias la búsqueda de
la calidad en los productos y servicios es una de las más utilizadas
debido al valor agregado que genera en estos.

Para Crosby (2006) la calidad debe ser administrada bajo cuatro

principios absolutos: primero, esta debe definirse en términos de
conformidad con los requerimientos de los clientes, los cuales deben
traducirse a características mesurables para los productos y servicios
de la organización. El segundo principio es la prevención de los
defectos para garantizar que los productos y servicios si satisfagan los
requerimientos de los clientes. El tercer principio constituye el estándar
de desempeño bajo el cual debe juzgarse cualquier sistema y es el de
cero defectos, entendiendo esto como “la fabricación correcta de los
productos desde el primer intento sin imperfecciones”. Finalmente, el
último principio es el de los costos de calidad, que son aquellos
tendientes a brindarle al cliente un producto o servicio acorde a sus
expectativas.

La calidad es inherente a todo proceso productivo, sea industrial o de

servicios. Dentro de los objetivos para alcanzarla se encuentran la
estandarización de procesos y de métodos de trabajo, éstos han
constituido una parte fundamental de la labor de los ingenieros
industriales; quienes normalmente son los encargados de realizar
muchos de los procesos de Aseguramiento de la Calidad en las
empresas. Teniendo en cuenta las anteriores necesidades es
fundamental enmarcar los esfuerzos tendientes al alcance de dichos
objetivos en un formato universal, de fácil comprensión y que permita
medir el grado de satisfacción del cliente para poder mejorar
permanentemente estos procesos y métodos.

3.2.1. CALIDAD:

INTRODUCCIÓN HISTÓRICA:

La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las

empresas han descubierto lo que significa ya en el siglo XX, esto
no es del todo cierto. En la edad media existe constancia de
artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por
vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema
muy importante en aquella época, dada la escasez de productos
que existía, además los bienes de consumo muy caros, al tener que
ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto,
desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito
grave. Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX
cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos como gestión
de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en
serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló
una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la
producción, en los que se consideraba a los trabajadores poco más
que como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida
como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este
siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre
calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso
productivo.

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo

“Economic Control of Quality of Manufactured Products”, precursor
de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es
aprovechado por otros estudiosos de la época como base de
ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad.
Además, se da la coincidencia de que el ejército de los Estados
Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en
serie de maquinaria de guerra. A raíz del final de la guerra, los
japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y
otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad
moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar
sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados
que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la
actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de
la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.

A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da

cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores
japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo
a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez
se decantan más por productos de elevada calidad a precio
competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de
científicos americanos, pero que su industria se mostrara reticente
a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar
de aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen
las primeras normas que regulan la gestión de la calidad.

Del control de calidad a la excelencia empresarial:

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del
tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas y rechazando aquellas
que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía
sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de
ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión
de la calidad actual. Estas cuatro fases son:
 Control de la calidad (Calidad = conformidad con las
especificaciones)
  Aseguramiento de la calidad (Calidad = aptitud para el uso)
 Calidad Total (Calidad = Satisfacción del cliente)
 Excelencia empresarial (Calidad = Satisfacción de los
clientes y eficiencia
 económica)

a) Control de calidad:
Calidad = Conformidad con las especificaciones
El control de calidad sigue siendo lo que mucha gente considera
como gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad
de la empresa se encarga de la verificación de los productos,
mediante muestreo o inspección al 100 %. La calidad sólo atañe a
los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores.
Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la
aparición de esos errores.
La dirección no considera la calidad como un tema de importancia
estratégica para la empresa y se sigue centrando en temas de
márketing. Como mucho, se queja del alto coste de garantía de los
productos, así como de los rechazos, reproceso, aunque no es
consciente del coste real que suponen para la empresa estos
errores. Son característicos de esta fase los elevados costes de
inspección, la inspección 100 %, la presencia de un departamento
de control de calidad dependiente del de fabricación, la baja
participación.

b) Aseguramiento de la calidad:
Calidad = Aptitud para el uso
La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene
la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un
sistema de gestión de la calidad, como, por ejemplo, el basado en
las normas ISO 9000.
Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente
importante o por convencimiento de que es bueno para la empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no
como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es
la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa.
Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces
suele ser dependiente de márketing o producción, lo normal es que
sea un departamento independiente. Se tratan de extender las
ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la
empresa. Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan
procedimientos, así, la participación del personal no dependiente
del departamento de calidad suele ser baja. Más aun, no se busca
su participación activa.

c) Calidad Total
Calidad = Satisfacción del cliente
La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro
aspectos:
 Calidad del producto
 Calidad del servicio
 Calidad de gestión
La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya
que la gente se debe concienciar de que la calidad atañe a todos y
que la calidad es responsabilidad de todos. La dirección es
responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un
sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración
de un sistema participativo de gestión. Aparece la figura del cliente
interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad
en todos los puntos de la cadena de valor del producto.
Para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de
nuestra cadena, se busca su colaboración, viéndolo más como un
compañero que como un enemigo. Dado que el personal es
consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de
comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el
propio personal el que se controle. Para ello se emplean técnicas
de control estadístico, que ahora conoce todo el personal de la
empresa, es lo que se conoce como autocontrol.

d) Excelencia empresarial:

Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más
que una adaptación del modelo de Calidad Total (de origen
japonés) a las costumbres occidentales. En estos momentos
existen dos modelos ampliamente aceptados, son el Baldrige en
los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un
complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de
las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados
de la misma.

DEFINICION DE CALIDAD

Según David Garvin (1988), “Un producto de calidad es

sencillamente aquel que satisface las expectativas del cliente al
menor coste”.

Esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la

gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor
coste.

 Expectativas: Un producto de calidad es aquel que cumple

las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas
las expectativas del cliente, el cliente se sentirá
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él
quería. Si el producto sobrepasa las expectativas del cliente,
estará pagando por una serie de funciones o cualidades que
no desea. De todas formas, en mi opinión, y sobre todo en
el caso particular de las empresas de servicios, es
 conveniente que el producto sobrepase ligeramente las
expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar
sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
 Cliente: Un cliente es toda persona que tenga relación con
nuestra empresa (CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS).
Los externos son los típicos clientes, aquellos que compran
nuestros productos. Los internos son los propios
trabajadores de la empresa, sus proveedores, etc. y un
producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas
 Menor coste: Esta también es fácil de entender, pero,
aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado
a la definición de calidad. En el modelo de Excelencia
empresarial, los resultados de la empresa también son
importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el
cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus
expectativas al menor precio. De todas formas, deberemos
considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y
no sólo el precio de venta.

PARAMETROS DE LA CALIDAD:

 CALIDAD DE DISEÑO

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características

de un producto. La velocidad punta de un coche, el estilo de un
jarrón, la comodidad de una silla son características que se refieren
a la calidad de diseño de un producto. Es muy frecuente pensar
que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la
calidad. Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada
debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos.

 CALIDAD DE CONFORMIDAD

La calidad de conformidad mide el grado en el que se cumplen las

especificaciones del producto. Para que este tipo de calidad exista
es necesario que anteriormente haya un diseño o patrón con el que
medirse.
A este respecto, la gestión de la calidad típica, siempre ha
considerado que un producto dentro de sus tolerancias es un
producto con calidad de conformidad. Es a partir de Taguchi,
cuando aparece la idea de que un producto dentro de sus
tolerancias sigue presentando un error, y que sólo serán perfectos
aquellos que tengan una medida igual a la nominal.

En general, se considera que una alta calidad de conformidad

cuesta menos al fabricante, ya que genera menos rechazos,
desechos, reprocesos e inspección, y por tanto, se reducen los
costes. Si bien es cierto, que para que esto se cumpla es necesario
gastar más a la hora del diseño, utilizar maquinaria de mayor
precisión, etc.

3.2.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Según la primera frase de la ISO 9001:2015, “la adopción de un

sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para
una organización”. La ISO 9001 define un enfoque sistemático,
normalizado y adaptable de la gestión de la calidad en las
Organizaciones para que estas puedan conocer y atender las
necesidades y expectativas de sus clientes y aumentar su
satisfacción, y mejorando el desempeño de la Organización.
Dispone de mecanismos de evaluación, que permite a las
organizaciones determinar la confianza en su capacidad de obtener
los resultados deseados, pudiendo demostrarlo a terceros a través
de la certificación.

Su aplicación en la Organización refuerza las ventajas

competitivas, permitiendo fidelizar o captar nuevos clientes y entrar
en nuevos mercados, potenciando la creación de valor.

La adopción de procesos que estimulan diferentes tipos de mejora

permite mantener esa propuesta de valor actualizada o aumentada
en la Organización. Cuando es necesario anticipar necesidades y
expectativas futuras de los clientes, puede contribuir para lograr los
resultados deseados.

Este sistema comprende la estructura organizacional

conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos y los
documentos que se necesita para alcanzar los objetivos de la
organización, proveer de mejoramiento de productos y servicios, y
cumplir con los requerimientos de los clientes.

En el apartado 0.1 de la ISO 9001:2015 se describen cuatro

beneficios potenciales derivados de implantar un SGC basado en
esta norma:

a) La capacidad para proporcionar regularmente productos

y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del
cliente;
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su
contexto y objetivos;
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos
del sistema de gestión de la calidad especificados.

El enfoque para desarrollar un sistema de gestión de la calidad

comprende varios elementos, uno de los cuales son la política y los
objetivos de la calidad que deben estar alineados con el plan
estratégico de la organización. A su vez, un sistema de gestión
basado en procesos identifica los procesos de la organización
transformando los elementos de entra en resultados.

En la figura 1 que se presenta a continuación se muestran los

elementos de la gestión de calidad.
 Figura 1

Fuente: material de presentación de la catedra Gestión de

la Calidad (2012) por el Ing. José González, para estudiantes
del siglo IX ciclo de ingeniera industrial, UNT.

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se

establecen para proporcionar de referencia para dirigir la
organización. Ambos determinan los resultados deseados y
ayudan a la organización a aplicar sus recursos. La política
de calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Los objetivos de la calidad tienen que ser coherente con la

política de la calidad y el compromiso de mejora continua, su
logro debe poder medirse.

El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto

positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y
el desempeño financiero y, en consecuencias, sobre la
satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

La figura 2 muestra la interacción de lo antes expuesto.

La política y los objetivos de la calidad como elementos del

sistema de gestión de la calidad.
 FIGURA 2 Objetivos del Sistema de Gestión de la

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Calidad.

EFICACIA

EXPECTATIVAS
SATISFACCION
Planificación
Control de la
Gestión de de la calidad Sistema de
calidad
la Calidad Gestión

Procesos
mandatarios
Política y
Objetivos de
la calidad EFICIENCIA
Mejora de la
calidad
Procesos
Proyectos

Fuente: Elaboración propia

3.2.3. Principios de Gestión de Calidad

Un principio de gestión de la calidad es un patrón fundamental
para guiar y dirigir de forma exitosa a una organización
encaminada a la mejora continua de su desempeño
considerando las necesidades de todas las partes interesadas.

Acorde con la norma ISO 9001:2015 se presentan a

continuación los siete principios de gestión de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir
a la organización hacia una mejora en el desempeño.
Principio 1: Enfoque al Cliente

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los

requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del
cliente.

El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y

conserva la confianza de los clientes y de otras partes
interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del
cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el
cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los
clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito
sostenido de la organización.

Principio 2: Liderazgo

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de

propósito y la dirección y crean condiciones en las que las
personas se implica en el logro de los objetivos de la calidad de
la organización

La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión

de las personas permiten a una organización alinear sus
estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus
objetivos.

Principio 3: Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en

toda la organización son esenciales para aumentarla capacidad
de la organización de generar y proporcionar valor.

Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente,

es importante respectar e implicar activamente a todas las
personas en todos los niveles.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera

más eficaz y eficiente cuando las actividades se entiendan y
gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente.

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender como

este sistema produce los resultados permite una organización
optimizar el sistema y su desempeño.

Principio 5: Mejora

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia

la mejora.

La mejora es esencial para que una organización mantenga los

niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus
condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades.

Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos

e información tienen mayor probabilidad de producir los
resultados deseados.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo y

siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica
múltiples tipos y fuentes de entrada, así como su interpretación,
que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones
de causa efecto y las consecuencias no previstas, el análisis de
los hechos, las evidencias y los daros conduce a una mayor
objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Principio 7: Enfoque de Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus

relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como
los proveedores.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de

una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido
cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes
interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es
particularmente importante la gestión de las relaciones con la
red de proveedores y socios.

3.2.4. PROCESO DE TRANSICION DE LA NORMA DE

VERSION 2008 A LA VERSION 2015.
Ahora, continúa apuntando López (2015), tras la publicación de
la norma, las entidades certificadas dispondrán de un periodo
de transición para implementar los cambios de su sistema de
gestión que finaliza en septiembre de 2018, momento en el cual
todos los certificados respecto de ISO 9001:2008 serán
obsoletos.

Por otro lado, en marzo de 2017 dejan de emitirse nuevos

certificados respecto de esa norma, de forma que a partir de
esa fecha cualquier primera certificación será ya
necesariamente respecto de la versión 2015.
 3.2.5. Procedimiento para implementar un Sistema de
Gestión de Calidad.
A continuación, se describen cada uno de los pasos a seguir
para implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO 9001:2015 dentro de una organización.

1.Analisis del contexto de la organizacion.

2.Comprension de las necesidades y expectativas

de partes interesadas

3.Definicion de la politica de calidad

4.Determinacion de roles, responsabilidades y

autoridades

5.Analisis de riesgos

6.Procesos

7.Planificacion del SGC

8.Definicion de recursos, competencia, toma de

conciencia y comunicacion.

9.Auditoria interna

10.Revision por la Direccion

11.Auditoria de certificación
3.2.6. Mejora continua

La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad,

adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
según la norma ISO 9001:2015. Además, tiene que establecer
las acciones necesarias para identificar las áreas de su
organización que tienen un bajo rendimiento y oportunidades,
además de utilizar herramientas y metodologías necesarias
para investigar las causas de ese bajo rendimiento y como
apoyo para realizar la mejora continua.

La actividad recurrente para aumentar la capacidad, de una

organización, para cumplir con las necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. El objetivo
de la mejora continua de un sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas.

Para ayudarnos, existe el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar

y Actuar), es una herramienta presentada por Edward Deming
y recientemente adoptada por la familia de normas ISO. Esta
metodología es muy útil para implementar un Sistema de
Gestión de Calidad, ya que permite reducir costos, optimizar la
productividad y aumentar la participación del mercado,
logrando de esta manera incrementar la rentabilidad general de
la empresa. El PHVA puede ser aplicado a cualquier proceso y
cuando se implementa correctamente nos permite realizar
actividades de una manera más organizada y eficaz.

El círculo de Deming está representado por las siguientes

partes o acciones:

 En la fase de Planificar, se buscan las actividades

que puedan ser mejoradas y se establecen los
objetivos que desean ser alcanzados. Por
ejemplo, identificar servicios, clientes,
 requerimientos de clientes, pasos claves y
parámetros, etc.
 La fase Hacer, se realizan los cambios para
implementar la mejora planeada. Se desarrolla el
plan piloto. Es recomendable hacer una prueba
para probar el funcionamiento del mismo.
 La fase verificar, consiste en comparar los
resultados obtenidos con los esperados, debe
existir un periodo de prueba en donde se regule y
mida su efectividad. Si no cumple con las
expectativas, debe ser modificado.
 La fase Actuar, abordara la acción de establecer
las medidas correctoras que eliminen o
minimicen las causas de rendimiento
insatisfecho. Asegurara la estandarización y el
mantenimiento de las nuevas medidas y, por
último, planificara nuevas acciones sobre los
resultados indeseables que persistan buscando
de manera continua nuevas oportunidades de
mejora.

SISTEMA DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Organización
y su contexto
Apoyo y
operación
Requisitos
del cliente
Planificar Hacer Satisfacción
del cliente

Planificación Evaluación
Liderazgo del
desempeño Resultados
del SGC
Actuar Verificar
Productos
y servicios
Mejora
 Necesidades y
expectativas
de las partes
interesadas

Elaboración: José Gómez Martínez en el libro “GUIA PARA LA APLICACIÓN DE

ISO 9001:2015”

3.2.6. FAMILIAS DE LA ISO:

La ISO 9000 fue la primera norma de gestión de calidad,
publicada por ISO, la cual está conformada por una familia de
normas. Este conjunto de normas contiene algunos de los
mejores y más conocidos estándares de la ISO y proporcionan
orientación y herramientas para las organizaciones que quieren
asegurarse de que sus productos y servicios cumplan
consistentemente los requerimientos del cliente, y que la
calidad este enmarcada en un proceso de mejora continua.
Dentro de las normas que conforman la familia ISO 9000 están:
 ISO 9000:2005 - contiene los conceptos y el lenguaje
básicos
 ISO 9001:2008- establece los requisitos de un sistema de
gestión de calidad
 ISO 9004:2009 - se centra en cómo hacer un sistema de
gestión de calidad más eficiente y eficaz
 ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre las
auditorías internas y externas de los sistemas de gestión de
calidad.
La norma ISO 9001:2008 es la única norma de la familia que
puede ser certificada. Esta puede ser utilizada por cualquier
organización, independientemente de su tamaño y cualquiera
que sea su actividad económica. Sin embargo, la norma ISO
9001 se encuentra en una etapa de revisión, que se da cada
 cinco años, para publicar una versión actualizada en el 2015,
que tenga entre otras consideraciones:
 Buscar que la norma sea más amigable con las empresas
de servicio.
 Consideración de las partes interesadas en la
determinación de los requisitos del producto.
 Mayor integración con otros sistemas de gestión.
 Requisitos más amigables.
 Mayor orientación hacia los resultados del negocio.

3.2.7. La Norma ISO 9001:2015

Viene dotada del sentido preventivo que se acentúa aún más con
el nuevo concepto de Gestión del Riesgo, que consistirá en
reconocer los riesgos dentro de una organización y llevar a cabo
actuaciones para evitar que se produzcan. Así se podrá obtener
una buena producción y la satisfacción de los clientes.

Esta es una de las novedades que trae la nueva versión ISO

9001:2015 y que debe abordarse en el apartado “6. Planificación”.
Los riesgos identificados en las fases previas a la implantación del
Sistema de Gestión han de tenerse en cuenta en este apartado y,
además, han de gestionarse en cada cambio que sufra el Sistema
de Gestión.

Una adecuada Gestión de Riesgos consiste en prevenir

comenzando por conocer los riesgos e identificarlos, estimar la
posibilidad de que ocurran y cuáles serían sus consecuencias.
3.2.8. PRODUCTIVIDAD:
 3.2.8.1. RENDIMIENTOS:

3.3. MARCO CONCEPTUAL:

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan
al más alto nivel una organización.
Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo.
Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes (al
producto o servicio) cumple con las necesidades o expectativas
establecidas.
Característica: rasgo diferenciado. Una característica puede ser
inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.
Cliente: organización o persona que recibe un producto.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada. Documento: información y su medio de soporte.
Especificación: documento que establece requisitos.
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.
Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de una organización.
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión
de la calidad de una organización.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Organización: conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.
Plan de la calidad: documento que especifica qué procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato
específico.
Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Producto: resultado de un proceso
Programa de la auditoría: conjunto de una o más auditorías
planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia
un propósito específico.
Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.
Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización,
llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos.
Servicio: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos
una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible.
Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.

3.4. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION:

El desarrollo del sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001:2015 para garantizar la calidad del producto y la
competitividad de la empresa.
3.4.1. HIPOTESIS:
Hi: El desarrollo del sistema de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001:2015 permitirá garantizar la calidad del
producto y la competitividad de la empresa.
Ho: El desarrollo del sistema de gestión de calidad basado en
la norma ISO 9001:2015 no garantizará la calidad del producto
y la competitividad de la empresa.
3.5. VARIABLES E INDICADORES:
3.5.1. Variable Independiente: Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO 9001:2015, es CUALITATIVA
3.5.2. Variable Dependiente: Competitividad, es CUANTITATIVA
3.5.3. INDICADORES:
 VARIABLE DEFINICION DEFINICION ESCALA DE TECNICA/ INSTRUMENT
DIMENSION INDICADOR
INDEPENDIENTE CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICION HERRAMIENTA O
El sistema de gestión
permite dirigir y controlar
ANALISIS CUSTIONARIO/
una organización con SATISFACCION AL
DOCUMENTAL / GUÍA DE
respecto a la calidad. La CLIENTE: CLIENTE NUMERICA
ENTREVISTA/ENCU OBSERVACIÓN
ISO 9001 define un INTERNO Y EXTERNO
ESTA /
enfoque sistemático,
normalizado y adaptable
de la gestión de la calidad
en las Organizaciones para
que estas puedan conocer
y atender las necesidades La cantidad de
y expectativas de sus productos que
SISTEMA DE GESTION
clientes y aumentar su cumplan con todos
DE CALIDAD
satisfacción, y mejorando los requerimientos
el desempeño de la de cliente. ASEGURAMIENTO DE ANALISIS CUSTIONARIO/
Organización. Dispone de LA CALIDAD: DOCUMENTAL / GUÍA DE
NUMERICA
mecanismos de PROCESOS Y ENTREVISTA/ENCU OBSERVACIÓN
evaluación, que permite a PROCESOS ESTA /
las organizaciones
determinar la confianza
en su capacidad de
obtener los resultados
deseados, pudiendo
demostrarlo a terceros a
través de la certificación.

MEJORA GLOBAL: ANALISIS DE FORMATOS DE

RAZÓN
OPERATIVA DATOS DATOS

PRODUCTIVIDAD/
RENDIMIENTOS
FORMATOS DE
PRODUCTIVIDAD RAZÓN
DATOS
ANALISIS DE
DATOS
IV. METODOLOGIA:
4.1. TIPO DE INVESTIGACION
Para realizar este proyecto se utilizó una investigación
descriptiva ya que esta permitía caracterizar el tema a
investigar. Haciendo uso de la descripción se determinaron las
características fundamentales de cada proceso de la empresa
y de los comportamientos organizacionales, para su posterior
análisis con el fin de proponer las opciones de mejora que
optimicen los recursos de la empresa, sin olvidar el talento
humano de la compañía, y su relación con el entorno.

4.1.1. NIVEL DE INVESTIGACIÓN:

Los estudios descriptivos únicamente pretenden medir o
recoger información de manera independiente o conjunta sobre
los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su
objetivo no es indicar como se relacionan las variables medidas.
Es decir, miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos
conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes
del fenómeno a investigar. En un estudio descriptivo se
selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta
información sobre cada una de ellas, para así (valga la
redundancia) describir lo que se investiga.

4.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION:

Se trata de estudios donde no hacemos variar en forma
intencional las variables independientes para ver su efecto
sobre otras variables. Lo que hacemos en la investigación no
experimental es observar fenómenos tal como se dan en su
contexto natural, para después analizarlos. De hecho, no hay
condiciones o estímulos planeados que se administren a los
participantes del estudio.
 4.2.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION:

Los diseños transversales tienen como objetivo indagar la

incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables
en una población. EI procedimiento consiste en ubicar en una o
diversas variables a un grupo de personas u otros seres vivos,
objetos, situaciones, contextos, fenómenos, comunidades; y así
proporcionar su descripción. Son, por lo tanto, una medición
única, los datos analizar se tomarán en un tiempo único.

4.3. FASES DE LA INVESTIGACIÓN:

El proyecto se llevó a cabo en las siguientes fases:

FASE I: diagnóstico de la empresa

 Sc

 Consulta y estudio de la nueva norma ISO-9001:2015
 Revisión los documentos existentes pertinentes para la
documentación a fin de identificar los errores.
 Determinación de la necesidad de elaboración de
documentos con sus respectivos requisitos.
FASE II: revisión de la planeación estratégica de la
organización
 Revisión de misión, visión, políticas y objetivos.
 Realización de un análisis interno y externo de la
organización.
 Reformulación la misión, visión, políticas y objetivos.
FASE III: elaboración de documentos del sistema de
gestión de calidad.
 Caracterización los procesos.
 Elaboración de los procedimientos de los procesos.
 Elaboración de los registros.
 Elaboración del manual de calidad.
 Revisión y aprobación de todos los documentos del
sistema de gestión de calidad.
4.4. POBLACION Y MUESTRA:
4.4.1. POBLACION:
La población es toda la empresa Agroindustrias Josymar
SAC.
4.4.2. MUESTRA:
Son los procesos operativos: lavado, clasificación,
adición de líquido de gobierno y esterilizado.
4.5. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS Y
HERRAMIENTAS DE ANALISIS DE DATOS:
4.5.1. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS:

ENCUESTA: es ampliamente utilizada como procedimiento de

investigación, ya que permite obtener y elaborar datos de modo
rápido y eficaz.

 Cuestionario: Un cuestionario es un conjunto de

preguntas escritas utilizadas para obtener información
indistintamente para evaluar a una sola persona. Aun
cuando el cuestionario puede ser respondido por más de
una persona, las respuestas no forman parte de un
análisis estadístico.

Pasos para la elaboración:

1. Describir la información que se necesita

2. Redactar las preguntas y escoger el tipo de
preguntas
3. Redactar un texto introductorio y las instrucciones
4. Diseñar el aspecto formal del cuestionario

ENTREVISTA: La entrevista es un medio indirecto de

observación; es una experiencia interpersonal que se planea
cuidadosamente para lograr los mejores propósitos. El factor
central lo constituye la relación interpersonal.

 Guía de entrevista: Es importante destacar que esta

herramienta es funcional tanto para el área de recursos
 humanos en lo que corresponde a la selección de
personal; así como en entrevistas que se lleven a cabo
para recolectar información que será útil en el análisis de
procesos para identificar información para la elaboración
de planes de mejora y procesos de análisis de
problemas. Una entrevista es simplemente una
conversación con un propósito específico. Se entrevista
cuando se quiere saber algo de alguien que no se puede
obener por vía numérica.

Pasos para su elaboración:

1. Seleccionar el tipo de entrevista

2. A quien entrevistar
3. Diseñar las Preguntas para la Entrevista
4. Duración de la Entrevista
5. Consideraciones Éticas
6. Recolección, Análisis y Síntesis de los Datos de la
Entrevista.

OBSERVACION: Es un elemento fundamental en procesos de

investigación social. Nos permite estudiar o analizar a un grupo
social o a una comunidad en su contexto real, donde
normalmente vive y desarrolla sus actividades, captando
aquellos aspectos más relevantes y recopilando los datos más
significativos.

 Guía de observación: Es un documento que permite

encausar la acción de observar ciertos fenómenos. Esta
guía, por lo general, se estructura a través de columnas
que favorecen la organización de los datos recogidos.

El valor que tiene esa mencionada guía de observación

hace que se haga uso de ella en múltiples sectores y por
parte de un elevado número de personas.
ANALISIS DE DATOS: Los documentos pueden ser
clasificados de diferentes maneras: originales o copias, obras
de imaginación o reportajes, de primera o de segunda mano,
etc. La clasificación adoptada dependerá de los objetivos
perseguidos.

 Fichas: Las fichas se utilizan como medios para realizar

un trabajo de investigación. Contienen datos de
identificación de las obras, conceptos, ideas, resúmenes,
síntesis, entre otros. Las fichas se almacenan en un
fichero o archivo, un sistema real o virtual de
organización de la información mediante una
clasificación determinada.

4.5.2. HERRAMIENTAS DE ANALISIS DE DATOS:

Permite organizar los datos después de haberlos recogido y

decidir que técnicas de análisis son adecuadas y las que se
utilizarán para procesar los datos y dar respuesta al
problema y a los objetivos del estudio.

Las siguientes herramientas son las que podemos utilizar:

 Tabulación (Excel, SPSS, Minitab, u otros)

 Análisis de datos (Tablas de Frecuencia,
Estadísticos, Diagramas de Análisis de Procesos,
Análisis de Pareto, Diagrama de ISHIKAWA, Gráficas
de Control, Pronósticos).
V. PRESENTACION DE DESARROLLO
5.1. DIAGNOSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA:
La empresa Agroindustrial Josymar SAC, tiene diferentes procesos
que son continuos, en este apartado se describe el macro proceso de
la empresa relacionándolo con los problemas a los que se pretende
dar una alternativa de solución mediante la aplicación del Sistema de
Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015.
Actualmente la empresa desarrolla sus procesos, subprocesos y
actividades de manera norma, se pueden identificar tres macro
procesos que se desarrollan siempre y que si bien es cierto les va bien,
pero al pasar el tiempo dejara de ser así.
Los macro procesos son: Producción, logística y Comercialización, los
cuales son la columna vertebral de la empresa, y es en donde se
encuentran los mayores problemas en las actividades, entonces es ahí
donde se debe de dar más énfasis para mejorar el control de la
gestión, por lo que siempre se generan problemas en dichos macro
procesos.
El diagnostico abarcara un estudio sobre los procesos involucrados en
la elaboración del producto, es decir, todos aquellos que participan de
la trazabilidad del producto desde su elaboración hasta la distribución
final, y los que aportan los recursos necesarios para su consecución.
Para poder realizar el diagnostico actual de la situación actual de la
empresa se realizará un cuestionario según lo exigido por la normativa
revisando el cumplimiento que tiene la organización con cada uno de
los requisitos y también sobre el grado de satisfacción del cliente
estreno e interno. Luego se hará una recopilación de los resultados y
se procederá al análisis del cual obtendremos las conclusiones acerca
de cuál es el nivel de alineamiento de la organización con respecto a
los requisitos planteados en la norma ISO 9001:2015.

La metodología de este diagnóstico consiste en evaluar cada uno de

los puntos anteriormente mencionados y de la norma ISO 9001:2015.
DIAGRAMA DE FLUJO

Y DE RECORRIDO
 5.2. IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS EN LA EMPRESA
AGROINDUSTRIAS JOSYMAR SAC:
El grupo de mejora de la empresa “Agroindustrias Josymar
SAC”, que se dedica a la fabricación de CONSERVAS de
espárragos, alcachofas, pimientos y poros, encontró cierta
variabilidad en el área productiva, donde observo e identifico un
alza en el índice de productos defectuosos en la línea de
producción, por lo que se dispuso con ayuda de los
involucrados a realizar un estudio para encontrar las falencias
y debilidades de esta área utilizando herramientas estadísticas
como por ejemplo: 5 Por que´s, una tormenta de ideas,
diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto.

A) 5 Por que´s

5 POR QUE
1. ¿Por qué las utilidades de la empresa han disminuido?
Porque las ventas han disminuido
2. ¿Por qué las ventas han disminuido?
Porque los clientes ya no compran nuestros productos
3. ¿Por qué los clientes ya no compran nuestros productos?
Porque sus pedidos no llegan a tiempo
4. ¿Por qué sus pedidos no llegan a tiempo?
Porque hay un retraso en el envío
5. ¿Por qué hay un retaso en la producción?
Porque hay muchos productos defectuosos.

B) LLUVIA DE IDEAS

 Falta de estandarización de los procesos.

 Deficiente mantenimiento de las máquinas.
 Personal no capacitado.
 Mala calibración de las máquinas.
 Diferentes características en la calidad del producto
del insumo principal.
 Deficiente supervisión
 Falta de mano de obra
C) DIAGRAMA DE ISHIKAWA

PROCESO DE
ESPARRAGO
EN
CONSERVA
Mediante esta herramienta que es el diagrama de pescado o Ishikawa, pudimos
llegar a la conclusión que en la línea de producción de conserva de esparrago
es afectado por factores como la falta de estandarización de procesos, falta de
operarios capacitados, deficiente mantenimiento de la maquinaria, etc.

D) DIAGRAMA DE PARETO:

Causas Frecuencia Frecuencia Porcentaje Porcentaje

Acumulada acumulado
Falta de 624 624 37 37
estandarización de
procesos.
Personal no 590 1214 35 72
capacitado
Deficiente calidad de 118 1332 7 79
insumo principal
Mala calibración de 84 1416 5 84
maquinaria
Falta de mano de 51 1467 3 87
obra.
Deficiente 34 1501 2 89
mantenimiento de
máquinas.
Otros 187 1688 11 100%

Mediante esta herramienta de Pareto obtuvimos como resultado que las causas
principales de la producción defectuosa son dos (falta de estandarización de
procesos y personal no capacitado) representan el 83% de las causas y que si
los reducimos se disminuirá en gran medida el número de productos
defectuosos.

5.2.1. PUNTOS CRITICOS:

Los procesos que podemos calificar como críticos son aquellos que de
alguna forma hacen que nuestro negocio siga funcionando.
Distingamos aquí entre procesos estratégicos y críticos. Los
estratégicos son los que hacen que nuestro modelo de negocios
exista.
Sin embargo, ese proceso no es crítico, porque el negocio puede
seguir funcionando a pesar de que la gente de investigación y
desarrollo desaparezca por un día o incluso una semana. El concepto
 de criticidad está vinculado a la operación y no necesariamente al largo
plazo.

A) PROCESO A: Lavado de materia prima:

Consiste en eliminar los contaminantes adheridos al espárrago como
por Ej.: la arena, tierra, fertilizantes, etc., reduciendo al mínimo el
ataque microbiano.
El lavado preliminar se realiza por inmersión o “remojo”, este se utiliza
para ablandar las sustancias adheridas a los tallos de los espárragos,
renovando el agua continuamente para evitar posibles contaminantes.
El agua empleada para el lavado, debe contener en todo momento; un
residual de cloro libre (hipoclorito de sodio) aproximadamente de 80 a
100 ppm para reducir la carga microbiana existente. Para este fin se
utilizan tinas de acero inoxidable en las que se van sumergiendo las
jabas con espárrago. Primero en una tina con agua pura (lavado) y
luego en la tina con hipoclorito de sodio (desinfección).

C)ADICION DE LIQUIDO DE GOBIERNO:

Después de haber pesado los envases pasan a una dosificación de
líquido de gobierno, éste es un líquido por efecto de las sustancias que
conforman: agua sal, ácido cítrico y debe cumplir con las normas y
especificaciones establecidas.
La composición del líquido de gobierno para espárrago blanco y verde
son :
Espárrago blanco" para cada preparación es de: 6 Kg de sal y l20g
de ácido cítrico en300 L de agua a una temperatura de 95 "C.
Espárrago Verde, para cada preparación es de: 5 Kg de sal en 300
L de agua.
Parámetros del líquido de gobierno

PRODUCTO PH % SAL BRIX

ESPARRAGO 3.8 - 3-9 2.1 - 2.2 2,4 -2,2
BLANCO
ESPARRAGO 8,2 - 8,8 1,6 - 1,7 3,0 - 3,2
VERDE
Este líquido debe adicionarse hasta un distancia de 6 a 8mm. Del borde
superior del envase y a una temperatura no menor de 60 ºC, esto
asegura rápida fluidez y dosificación estándar.

Los principales roles del líquido de gobierno son:

Proporcionar "golpe de vista" a la palatabilidad.

Desplazar el aire encerrado entre espárragos por defectos del
envasado.

B) PROCESO B: Sellado
Se tiene que cumplir los parámetros de cierre de acuerdo a las
especificaciones del cliente y del proveedor de lata, en caso de los
frascos de acuerdo con el proveedor de tapa, para que no haya de
ingreso de aire a la conserva. Esto debe llevar un control de cada hora
de cierre, un mal cierre lleva a la introducción de microrganismos

D) PROCESO C: Esterilizado
Donde se ve que haya un buen esterilizado, tiene que cumplir los
parámetros de esterilizado de FO=5 de acuerdo a temperatura/tiempo.
Su función es eliminar completamente los microorganismos si es
posible llegar a 0 (esterilizado completo)
Se controla la supervivencia de microrganismo.
 5.2.2. ANALISIS FODA:

FORTALEZAS(F): DEBILIDADES(D)

1. PERSONAL 1. DISTRIBUCIÓN
COMPROMETIDO CON INADECUADA DE LA
FACTORES INTERNOS - LA EMPRESA. PLANTA.
EXTERNOS 2. ALTA PRODUCTIVIDAD. 2. METODO DE TRABAJO NO
3. BUEN MAQUINARIA. ESTANDARIZADO.
3. FALTA DE
SOSTENIBILIDAD
ECONÓMICA PARA
ADQUIRIR MP.
4. CULTIVOS PROPIOS MAL
MANEJADOS.

OPORTUNIDADES(O) MAXI - MAX MINI - MAXI

1. APARACIÓN DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL IMPLANTAR DIAGRAMAS DE

MERCADOS EN FUNCIÓN A LAS NUEVAS ANALISIS DE PROCESOS PARA
EMERGENTES. MEJORAS IMPLANTADAS POR MEJORAR DE MANERA
2. MP A PRECIOS BAJOS LA EMPRESA PARA OBTENER CONTINUA LA CALIDAD DE
POR CAMPAÑA. PRODUCTOS DE CALIDAD A NUESTRAS CONSERVAS DE
3. MP DE ALTA TRAVES DE UN OPTIMO USO DE ESPARRAGO. ( D-1,O-3)
CALIDAD. LOS RECURSOS (F-1,F-2,O-1,O-
2,O-3)

AMENAZAS(A) MAXI - MINI MINI – MINI

1. COMPETENCIAS. APROVECHAR AL MAXIMO LA ESTANDARIZAR EL METODO DE

2. PLAGAS EN CAMPOS CAPACIDAD DE LA MAQUINARIA TRABAJO PARA OBTENER UN
DE CUTIVOS. PARA REALIZAR CORRECTOS PRODUCTO DE CALIDAD QUE
3. EXIGENCIAS DE PROCESOS DE PRODUCCION Y SEAA COMPETITIVO EN EL
CALIDAD DEL REDUCIR TIEMPOS MUERTOS MERCADO
PRODUCTO. DE ESTA MANERA OBTERNER (D-1,A-1)
4. ELEVADOS PRECIOS RODUCTOS DE CALIDAD QUE IMPLANTAR ESTRATEGIAS
DE MP FUERA DE PERMITAN UNA GANANCIA AGRICOLAS PARA MEJORAR
CAMPAÑA. PARA PODER INVERTIR EN NUESTROS CULTIVOS Y ELAVAR
5. FALTA DE MATERIA PRIMA (F-3, A-4) LA CALIDAD DE MATERIA PRIMA
PROOVEDORES. OBTENIENDO CONSERVAS DE
ALTA CALIDAD PARA
POSICIONARSE EN EL
MERCADO(D-4,A-1,A-2,A-3)
 5.3. DIAGNOSTICO DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD:

DOCUMENTOS GENERALES
S N P OBSERVACIONES

1. Los procesos están identificados, y caracterizados así como la secuencia

e interacción de estos.

2. Se aplican los procesos necesarios para el SGC en la organización.

3. Existe un manual de calidad
4. Los procesos del mapa de procesos tiene procedimientos e instructivos
documentados
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

5. La empresa cuenta con una planeación estratégica actualizada

6.Se tienen identificadas las partes interesadas y sus requisitos

LIDERAZGO

7.Existe una declaración documentada de la politica de calidad.

8. Existe una declaración documenta de los objetivos de calidad.

9. Existe un organigrama y esta actualizado con los cargos existentes

10. Existen manuales de funciones y descripción de los perfiles de cada
cargo

11. Existen procedimientos, documentados necesarios para la

planificación, operación y control de procesos.
PLANIFICACION

12. Se cuenta con una matriz de riesgos o panorama de riesgos.

13. Se tiene definidos objetivos de calidad por procesos.

SOPORTE
14. La empresa ha elaborado un presupuesto para el sistema de gestión
de calidad.
15.Se tiene establecido un programa de mantenimiento para la
infraestructura.
16. Se tiene un programa de capacitación definido con sus respectivos
formatos.

17. Existen documentos que definan los procedimientos y directrices para

la selección, vinculación y capacitación del personal.
18. Existe una metodología para evaluar el desempeño y se tienen los
respectivos formatos
19. Se tiene un documento para evaluar el clima organizacional

20.Existe un documento donde se defina las directrices para la

comunicación con la organización.
21.Existe un procedimiento para la elaboración, modificación y control de
documentos.
22. Existe un procedimiento para la elaboración, modificación y control
de registros.
OPERACIÓN

23.Se cuenta con procedimientos para la planificación del producto.

24. Hay documentos que evidencien la interacción con el cliente

25.Se tiene documentos que evidencie la comunicación con el cliente.

26. Se tiene información documentada para los proveedores externos.

27. Se cuenta con documentos que definan como se controla el proceso.

28. Existen registros de trazabilidad del servicio prestado

29.Se tienen documentos que evidencien que se realizan actividades

posteriores a la entrega del producto.
30.Existe información documentada que describa los resultados de la
revisión de los cambios.
31.Hay documentos que evidencien que se realizan actividades previas al
envió del producto.

32. Se ha establecido un procedimiento para los servicios no conformes

con su respectiva documentación.
EVALUACION DE DESEMPEÑO
33.Se cuenta con documentación para evaluar el desempeño de los
procesos

34. Se determinan los métodos de seguimiento, medición, análisis y

evaluación, en su caso, para garantizar la validez de los resultados de SGC

35. Se tiene establecido un procedimiento para las auditorías internas.

36. Existen métodos para medir la satisfacción del cliente

37. Existe un procedimiento establecido y documentado para la revisión

por la dirección con sus respectivos formatos.
MEJORA
38. Existe documentación para la toma de acciones correctivas y/o
preventivas.

39. Existe documentación para elaborar planes de mejora.

40. Existe información documentada como prueba de la naturaleza de las
no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente.

5.4. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION:

La documentación del Sistema de Gestión de calidad de la
Empresa Agroindustria JOSYMAR SAC incluye:

Etapa 1: Elaboración del Manual de Procesos

La elaboración del Manual de Procesos tiene por objeto
describir de forma general el sistema de gestión de calidad que
se querría implementar en Pinatar Arena, e incluir información
documentada básica sobre el sistema, como:
o El alcance
o La política de calidad
o El mapa de procesos
o Las fichas de procesos

Etapa 2: Elaboración del procedimiento documentado

“Gestión de Auditorías”
En esta etapa intentamos establecer un sistema para la
planificación, programación, ejecución y seguimiento de las
auditorías internas que se realicen en la organización.

Etapa 3: Elaboración del registro de calidad “Plan de

Auditorías”
Elaboración de un registro de calidad, diseñado para auditar al
sistema de gestión de calidad a lo largo de un año, con el que
podremos comprobar, nosotros internamente o un auditor
externo si se van cumpliendo los requisitos exigidos.
Etapa 4: Elaboración del plan de objetivos y metas
Elaboración de un plan a seguir para cumplir los objetivos y
metas establecidos a lo largo del periodo establecido para ello.
Incluye:
o Acciones a llevar a cabo.
o Plazos de implementación de las acciones.
o Responsables de implementación de las
acciones.
o Recursos necesarios para llevar a cabo las
acciones.
o Seguimiento y medición de los objetivos.

Etapa 5: Elaboración de la instrucción técnica “Elaboración

de la documentación”.
Tiene por objeto establecer directrices básicas para la
elaboración de los documentos en la organización, de forma
que los documentos conserven una imagen y estilo uniformes y
homogéneos.

 Caracterización de procesos: este documento permite

identificar los elementos diferenciadores que componen
cada uno de los procesos de la empresa. Tales elementos
los constituyen unas entradas, unas actividades de
procesamiento para finalmente obtener unas salidas.

Los procesos de la empresa Agroindustrias JOSYMAR SAC

se caracterizaron haciendo uso de una herramienta para la
mejora: el ciclo PHVA. (Ver Anexo A)

 Mapa de procesos: a través del cual se puede identificar

gráficamente todos los procesos de que componen el
Sistema de Gestion de Calidad de la empresa y las
interacciones entre estos. (Ver Anexo B)
 Manual de procedimientos: Este documento contiene todos
los procedimientos contenidos en los procesos de la
 empresa Agroindustrias JOSYMAR SAC. Constituye un
punto de referencia para el desarrollo de las actividades
cotidianas de la empresa. (Ver anexo C)
 Manual de funciones: El manual de funciones presenta la
descripción de cada uno de los cargos actuales de la
empresa, con su respectiva identificación, funciones,
requisitos y competencias. (Ver Anexo D).
 Declaración documentada de la política de calidad:
Utilizando la metodología de la matriz de Juran y con el
apoyo del personal operativo y administrativo, se estableció
la política de calidad de Agroindustrias JOSYMAR SAC.
Dicha política se encuentra en el manual de calidad, numeral
5.2.
 Objetivos de calidad: los objetivos de calidad se
establecieron por áreas, buscando que guardaran
coherencia con la política de calidad. Cada objetivo tiene
definidas metas, indicadores, responsables y un plan de
acción. (Ver Anexo E).
 Formatos: constituyen aquellos documentos que una vez
diligenciados, se convertirán en registros que representan la
evidencia de la operación del Sistema de Gestión de calidad
y permiten documentar la trazabilidad.
 Mapa de riesgos: A través de esta herramienta se consolidó
la información de los riesgos de la empresa a fin de
identificarlos, categorizarlos y evaluarlos para poder medir
su impacto dentro del Sistema de Gestión de calidad y así
establecer las estrategias para tratarlos. (Ver Anexo G)
 Otros documentos: Como soporte para los procedimientos
del sistema de gestión se elaboraron otros documentos
diferentes a los formatos, tales como planes, contratos, entre
otros y que sustentan requisitos de la norma. (Ver Anexo I)