I UNIDAD DE APRENDIZAJE

TEORIA DEL CONFLICTO.

CONFLICTO

El conflicto es una situación en la que dos o más personas con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden
acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea
verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación. Por su condición a menudo extrema o por lo
menos confrontacional en relación a objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos)
el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas.

Conflicto entre individuos

Se han avanzado muchas teorías acerca del origen de este (conflicto). Últimamente se puede alegar que el hombre es un animal social,
y, por lo tanto, que responde a las tendencias tanto de competición como cooperación que se observan en animales sociales. Así se aduce
que hay motivos últimamente biológicos o psicológicos para la agresividad.

Desde este punto de vista la idea más básica, desde la que habría que partir para resolver un conflicto social de manera adecuada, es
que el conflicto empieza con una emoción desbordada.

Otras visiones aducen que si bien podría haber tales causas inherentes o innatas, no es menos cierto que a menudo tal conflicto o violencia
se expresa ya sea en formas socialmente permitidas o aceptadas o tiene como meta objetivos que son socialmente valuables. Como
mínimo, el conflicto se expresa en un acto ejercido en relación con otros espectros que, en la interacción e interrelación humana, va desde
situaciones y cuestiones aparentemente simples y sin problemas de consecuencias dolorosas para las partes, hasta situaciones complejas,
peligrosas y violentas. Desde este punto de vista se aduce que «La convivencia social es considerada una mina abundante de conflictos,
donde la fuente más abundante de molestia son los demás». Para Lewis A. Coser un conflicto es social cuando transciende lo individual
y procede de la propia estructura de la sociedad.

Dos aspectos centrales de los estudios del conflicto social se refieren al origen y la función social de los conflictos. Así, por ejemplo,
para Ralf Dahrendorf, el conflicto es un hecho social universal y necesario que se resuelve en el cambio social.

De mayor importancia para estos estudios son consideraciones acerca del papel que tanto el consenso como la coacción y el control
social juegan en la sociedad ya sea en general como en el desarrollo y resolución de los conflictos.

TEORÍAS DEL CONFLICTO SOCIAL

TEORÍA DEL CONFLICTO

Las teorías del conflicto social buscan explicar, a partir de una percepción de la sociedad que requiere tanto orden e integración como
innovación y cambio, las estrategias que se observan y/o se pueden seguir para lograr ambas necesidades sociales.

Una asunción central de las teorías del conflicto es que en una sociedad tanto los individuos como los grupos —no solo pero incluyendo
las clases sociales— buscan maximizar sus beneficios —lo que inevitablemente produce cambio social—. Ese cambio no necesariamente
envuelve conflicto físico sino que puede expresarse en confrontaciones verbales. Paradójicamente, ese conflicto y cambio busca lograr un
orden a fin de mantener en forma estable esos beneficios. Lo anterior da origen a diversas estrategias y mecanismos tanto a fin de lograr
ese cambio como de mantener las formas ya sea existentes o emergentes. En otras palabras, el objeto de interés no es el origen o causas
del conflicto sino las situaciones o maneras a través de las cuales ese conflicto se puede resolver a fin de lograr una solución estable y
duradera.

Partiendo de la base que el conflicto es el factor principal del cambio social, que se expresa, por ejemplo, con la formación de grupos de
presión y acción social, se busca estudiar como ese conflicto se integra socialmente, a través de pactos, ya sea acordados o impuestos,
con el resto de los actores sociales, en cambio de estructuras, que, se supone, ocasionaran estabilidad social. Así, desde este punto de
vista, el conflicto social se percibe como algo que, propiamente controlado o integrado, es esencial para el buen funcionamiento o
estabilidad social.

Lo anterior se puede estudiar no solo observando el como los diversos sectores o individuos se han conducido en la práctica, sino también
teóricamente, a través de la teoría de los juegos.
Algunos autores[cita requerida] han alegado que lo que mantiene unida a la sociedad no es el consenso sino la represión. Esto sucede
porque, claramente, algunos grupos sociales se beneficiaran más que otros de los arreglos y condiciones sociales existentes. La teoría
del conflicto social tiene sus raíces en los escritos de Karl Marx (1818-1883) y su noción de lucha de clases.

ACTUALIDAD

Desde el punto de vista moderno o actual el tema de la dialéctica en contraposición al funcionalismo, parece que se ha concretado en
el análisis funcional o funcionalismo y la teoría del conflicto social, que junto con el interaccionismo simbólico son los tres enfoques básicos
de la sociología de hoy día.

La cuestión queda en considerarlo como dinámica social hacia el consenso, una desigualdad estructural hacia una integración social. En
las interpretaciones de los autores, normalmente identificados con una escuela, la explicación se entiende de diferente manera si se refiere
al sistema social en su conjunto totalizador o a la estructura social, que es el soporte teórico del sistema. Al mismo tiempo debemos situar
el elenco de valores en un lugar designado y preciso, que es el sistema social.

Otros alcances como la revolución y la guerra, como conflictos totales, parece no es posible ser explicados con el actual soporte teórico.
Quizás la primera es predecesora de la segunda y sigan una primera fase en la que se falla en lograr consenso. Tiene ventajas y
desventajas.

Dos aspecto centrales de los estudios del conflicto social se refieren al origen y la función social de los conflictos. Así, por ejemplo, para Ralf
Dahrendorf, el conflicto es un hecho social universal y necesario que se resuelve en el cambio social.

De mayor importancia para estos estudios son consideraciones acerca del papel que tanto el consenso como la coacción y el Control
social juegan en la sociedad ya sea en general como en el desarrollo y resolución de los conflictos.

CONFLICTO VERSUS VIOLENCIA

El conflicto es un proceso de interacción social que se da en un contexto determinado. Es una construcción social, una creación humana
diferenciada de la violencia ya que puede haber conflictos sin violencia aunque no hay violencia sin conflicto, por lo que no toda disputa o
divergencia implica conflicto. Aunque los conflictos se pueden clasificar según el nivel en el que se desarrollan: micro (interpersonales e
intergrupales) o macro (entre grupos definidos dentro de un estado o entre estados, donde las consecuencias de los enfrentamientos
afectan a un gran número de población); es posible extraer generalidades comunes a ambos tipos de conflictos.

El conflicto es un proceso en el que hay oposición de intereses (tangibles), necesidades y/o valores no satisfechos. En contraposición,
existe un problema cuando la satisfacción de las necesidades de una de las partes impide la satisfacción de las de la otra. Con base en
esta definición se puede diferenciar dos situaciones que se confunden con los conflictos reales:

Pseudoconflicto Puede mostrarse de forma agresiva, sin embargo no existe problema (ya que la satisfacción de unas necesidades no
impide las otras) aunque las partes pueden creer que sí. Casi siempre suele ser una cuestión de malentendidos, desconfianza y mala
comunicación.

Conflicto latente. No se muestra de forma agresiva ya que una o ambas partes no perciben la contraposición de intereses/necesidades o
valores. Estos no se abordan o ni tan solo se reconocen como conflictos porque no han explotado, porque no existen signos de violencia
directa. Esto hará que sigan creciendo por su propia dinámica.

Por lo que el conflicto innecesario, es decir, aquel en el que la satisfacción de las necesidades de una parte no impide la satisfacción de
la otra, tiene como componentes:

 Mala comunicación
 Estereotipos
 Desinformación
 Percepción equivocada del propósito o proceso.
 De este modo, la parte genuina de un conflicto se basa en diferencias esenciales y cuestiones incompatibles, como por ejemplo:
 Distintos intereses, necesidades y deseos
 Diferencias de opinión sobre el camino a seguir
 Criterio para tomar la decisión
 Repartición de recursos
 Diferencias de valores

Perspectivas académicas sobre el conflicto

Una posible clasificación de los conflictos sería:

Perspectiva tradicional-racionalista. En esta perspectiva el conflicto es entendido como algo negativo, resultado de un organigrama
confuso, de una comunicación deficiente o de la incapacidad de alguno de los protagonistas del conflicto. El conflicto es considerado como
un elemento que acaba por perjudicar gravemente el normal funcionamiento de la organización. Se busca una sociedad, empresas y
escuelas sin conflictos (Idealismo Pedagógico).

Perspectiva interpretativa. El conflicto es considerado como algo natural de los grupos y las organizaciones. Las causas de los conflictos
se atribuyen a problemas de percepción individual y/o a una deficiente comunicación interpersonal. Los conflictos son manifestaciones de
la falta de entendimiento entre las personas en cuanto al sentido de los actos propios o de otros; equívocos que pueden superarse haciendo
que los protagonistas se den cuenta de los errores que contienen sus ideas o creencias. Esta concepción ignora las condiciones sociales
que afectan a los propios sujetos y a sus percepciones.

Perspectiva socio-crítica/socio-afectiva. No solo se acepta el conflicto como algo inherente al centro o a la empresa, sino que se alienta,
se considera que contribuye a evitar la apatía de la organización y, por tanto, constituye un elemento necesario para el progreso
organizativo y para el adecuado desarrollo de sus miembros. Se da un papel esencial a la calidad de las relaciones entre los diferentes
miembros que componen la sociedad y los diferentes grupos; empresa, familia, escuela, etc. Se favorece al afrontamiento de determinados
conflictos desde una perspectiva democrática y no violenta, lo que se denomina como la utilización didáctica del conflicto.

Estas perspectivas socio-críticas sobre el conflicto determinan que este no es ni positivo ni negativo sino que tendrá aspectos positivos o
negativos según se aborde y se resuelva y dependiendo del proceso que se utilice para llegar a una solución. “La vida sin conflictos
supondría una sociedad de robots, cuyos miembros habrían eliminado la diversidad y singularidad que nos distingue como humanos”.

Una perspectiva que permita enfocar el conflicto desde una visión positiva, con voluntad de cambio para conseguir cuotas más altas de
justicia, es el punto de partida adecuado desde donde parte la resolución de conflictos.

Análisis de conflictos

FACTORES Y CAUSAS DEL CONFLICTO

Se han determinado tres factores que propician la aparición de un conflicto y que a la vez pueden proporcionar las condiciones
indispensables para su gestión.

Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, símbolos, valores e ideas que sirven para justificar la violencia o la paz.

Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc.

Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y estructurales y se materializan en conductas agresivas (de tipo
físico o verbal) o por el contrario en comportamientos de diálogo favoreciendo el entendimiento y el respeto.

Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos:

Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones negativas, a percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa
comunicación entre las partes. Conducen a una espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.

Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria para tomar las decisiones adecuadas por lo que se interpreta
de manera diferente la situación o no se le asume el mismo grado de importancia.

Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades no compatibles o percibidas como tales. También puede ser de
tipo psicológico y comportan percepciones de desconfianza, juego sucio, intolerancia, etc.

Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de ideas, creencias o comportamiento que se perciben como
incompatibles. El conflicto estalla cuando estos valores se intentan imponer por la fuerza a la otra parte que los percibe como negativos,
no importante o no propios para una persona en la cual se encuentra involucrada en cierto problema.

Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a pautas destructivas de comportamiento, de
desigualdad del control o distribución de recursos, de desigualdad de poder y autoridad, de restricciones del tiempo, etc.

Actitudes ante el conflicto

Frente a una situación de conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay multitud de posibilidades de reacción, tanto a nivel individual como
colectivo, dándose las diversas actitudes, según se acepte, evite o niegue el conflicto. En tales situaciones, se puede describir el
comportamiento de un individuo a lo largo de dos dimensiones básicas:
Asertividad, la medida en que la persona intenta satisfacer sus propios intereses.

Cooperativismo, la medida en que la persona intenta satisfacer a la otra persona se refiere.

Estas dos dimensiones básicas de comportamiento define cinco modos diferentes para responder a situaciones de conflicto, además de
la negación de existencia del mismo. Estas reacciones se describen a continuación combinadas con la teoría de juegos:

Negación, Se evita reconocer la existencia del conflicto. Posiblemente, este estallará más tarde siguiendo la escalada conflictual.

Competición (ganar/perder)

Consiste en la actitud de querer conseguir lo que uno quiere; hacer valer sus objetivos y metas es lo más importante sin importar la otra
parte. Esta competición puede procurar sacar un provecho individual de la situación, o tomarse desde una conducta agresiva (se combate
con una respuesta hostil, violenta y/o militar) o arrogante (no se reconoce a la otra parte como un interlocutor válido).

Acomodación (perder/ganar). Consiste en no hacer valer ni plantear los objetivos propios por tal de no confrontar a la otra parte. De esta
manera, no se resuelve el conflicto puesto que las necesidades de una de las partes no han quedado satisfechas.

Evasión (perder/perder). Se reconoce la existencia del conflicto, pero sin deseos de enfrentarse a él por ninguna de las partes. Con esta
actitud no se logra ni la consecución de objetivos ni la relación idónea para ninguna de las partes involucradas.

Cooperación (ganar/ ganar). Las partes en conflicto entienden que es tan importante los objetivos propios como la relación, por lo que el
fin y los medios tienen que ser coherentes entre ellos.

Negociación. Las partes llegan a un acuerdo sin renunciar a aquello que les es fundamental (necesidades), pero ceden en lo que es
menos importante.

Escalada conflictual

Aunque no se pueden comparar los conflictos armados con los conflictos interpersonales y tampoco extraer fórmulas generalizadas para
solucionarlos si es posible conocer dinámicas muy generalizadas de los mismos. Una de estas dinámicas es la escalada conflictual, en la
que juegan un papel muy importante las frustraciones, las polarizaciones crecientes, las malas percepciones, la incomunicación, etc. En
los conflictos “micro” también existen factores de aceleración, como la propaganda desinformadora, los rumores, el temor u hostilidad de
las partes, un entorno propenso a usar la fuerza, etc. En el siguiente gráfico se representan de forma esquemática las fases de un conflicto,
para visualizar sus posibles fases y las eventuales fases de trabajo en transformación del mismo.

Es posible anticiparse al conflicto si se reconocen los indicios del mismo. Estos siguen una secuencia ascendente respecto al nivel de
tensión y de lucha entre las partes enfrentadas:

Incomodidad. Hay algún aspecto en el entorno o en la relación que no funciona tal y como lo estaba haciendo hasta el momento. Es la
sensación intuitiva de que alguna cosa no va bien aunque no se sepa exactamente de que se trata.

Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las partes no se siente a gusto ante una nueva situación o se ha producido
un cambio delante del cual se tienen una sensación de incertidumbre. De estas derivan discusiones momentáneas.

Incidentes. Pequeños problemas que implican discusiones, resentimientos y preocupaciones ya que no se tienen en cuenta o se dejan a
un lado.

Malentendidos. Las partes hacen suposiciones, generalmente a causa de una mala comunicación, poca compenetración o percepciones
diferentes de una misma situación, llegándola a distorsionar la percepción de la realidad. El contexto juega un papel muy importante ya
que habitualmente no ayuda sino que incrementa los rumores.

Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas distorsionando la percepción de la otra parte implicada.

Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se pierden las buenas formas dando paso a los insultos, la violencia, la
lucha abierta, etc.

En este momento se puede decir que el conflicto ha llegado al punto más álgido de la escala conflictual. J.Burton realiza esta reflexión a
propósito de este punto “Cuando el conflicto y la violencia se intensifican, hay una vuelta a la tradición y al medio represivo de control,
incluso a regímenes militares”, refiriéndose a los macro conflictos. En resumen, se puede definir el conflicto como un proceso de tres fases:

1ª Fase. Existencia de necesidades no satisfechas.

2ª Fase. Aparece el problema y por tanto las disputas.

3ª Fase. Explota la crisis.

Es en la 1ª y 2ª fase donde se puede realizar un trabajo de provención, ya que en la 3ª los niveles de violencia impiden otro tipo de relación
entre las partes. de igual manera para todos

Las «tres partes» de un conflicto

Para analizar y así comprender un conflicto, J. P. Léderach lo estructura diferenciando tres partes sobre las que hay que actuar de manera
diferente:

Las personas, son los involucrados y afectados. Hay que reconocer qué papel desempeñan, cómo se relacionan y qué influencia tienen.
Averiguar las verdaderas preocupaciones y las necesidades de fondo de la gente. No hacer del conflicto un problema personal.

El proceso, es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes intentan resolverlo o zanjarlo. Regularmente, intervienen las
relaciones de poder (económico, acceso a recursos, control, etc.) que pueden degenerar en la amenaza como único modo de influir en
otros para producir el posible cambio que mejore la situación. Intentar proponer opciones positivas que no desafíe a las partes.

El problema, es el hecho de divergencia entre las partes. Es necesario distinguir entre conflictos reales (aquellos que la satisfacción de
una parte impide la otra) o conflictos innecesarios.

En conclusión, la comprensión de un conflicto se facilita si se distinguen las diferentes facetas. Por ejemplo, las diferentes áreas de
discrepancia o de incompatibilidad que se han de tratar para solucionar el problema, son los asuntos. En cambio, los intereses son la razón
por la que cada uno de estos asuntos importa a la persona. Las necesidades son lo indispensable, lo mínimo que hace falta para satisfacer
a una persona, en cuanto a lo substantivo, lo psicológico y el proceso seguido para resolver el problema. Cuando una persona expresa su
posición, o su solución para resolver el conflicto, esto no explica los asuntos a tratar, ni sus intereses, ni sus necesidades básicas. Para
arreglar bien el conflicto hay que penetrar en las posiciones y llegar a la base del problema. De una manera más sintética se puede decir
que: El asunto es la discrepancia entre las partes. P. ej. Dos vecinos discuten por la propiedad de un árbol limítrofe entre propiedades. La
propiedad del árbol es el asunto. Los intereses son la razón por la que importa el asunto. P. ej. El vecino poseedor del árbol será el
beneficiario de este. Beneficiarse del árbol es el interés. Las necesidades son el mínimo satisfactorio para cada una de las partes. P. ej.
El vecino 1 no está dispuesto a perder los frutos que caen en su propiedad, y el vecino 2 no está dispuesto a perder la sombra del árbol
en su propiedad, aunque ambos compartirían la propiedad de este. Las necesidades son el fruto y la sombra. En este caso, la satisfacción
de las necesidades de una parte no es incompatible con las de la otra, por lo que esta situación entraría en la definición
de pseudoconflicto.

ADICIONALES DEFINICIONES DE CONFLICTOS.

1- Hecho inseparable a la acción recíproca de seres humanos ante diferencias de opiniones, deseos e intereses inevitables entre las
personas.

2- Situación en la cual dos o más partes individuales o colectivas tienen una relación en la que ambas procuran la obtención de objetivos
que son, pueden ser o se perciben como incompatibles para alguna de ellas o ambas.

3- Desacuerdo provocado por la insatisfacción con alguna situación exactamente igual entre dos o más personas.

Aspectos positivos del conflicto

1- Ayuda a encontrar soluciones. Genera normas.

2- Motiva al cambio; puede ser gradual o brusco.

3- Detecta diferentes grados de percepción.

4- Demuestra intereses.

5- Saca a luz diferentes ideas.

6- Rompe con la monotonía. Sirve de válvula de presión.

7- Se aprende a reconocer los propios límites, necesidades y derechos ajenos.

ASPECTOS POSITIVOS DEL CONFLICTO

RESUMEN

Tiene en cuenta problemas que antes no se habían tenido en cuenta.

Motiva a las personas a entender el punto de vista de los demás.

Facilita la producción de nuevas ideas, la creatividad y el cambio.

Puede mejorar el proceso de toma de decisiones al forzar a las personas a cuestionarse sobre lo que está en la base de dichas decisiones.

Puede fortalecer el compromiso con la organización si se resuelve adecuadamente.

ASPECTOS NEGATIVOS DEL CONFLICTO

RESUMEN

Genera emociones negativas y gran estrés.

Limita la comunicación y finalmente la coordinación.

Produce cambios de líderes participativos a líderes autoritarios.

Genera “rótulos” hacia las personas (como por ejemplo: es comunista, es mujer, es delincuente, etc.).

Enfatiza lealtad a un pequeño grupo, perjudicando a toda la organización.

¿QUÉ DESATA UN CONFLICTO?

Las diferencias personales

Diferencias en la percepción.

Se percibe injusticia.

Para que una regla o procedimiento se considere como justo por parte de las personas involucradas ,se deben dar las siguientes
condiciones:

a) Las partes afectadas deben tener voz sobre el diseño de las reglas.

b) La regla o el procedimiento debe ser consistente, o sea, que lo que se hace debe estar de acuerdo con lo definido.

c) Los procedimientos deben poderse corregir cuando se identifica o reconoce un error.

d) Las reglas no deben sujetarse a la apreciación personal por parte de quien toma la decisión.

Las personas actúan de acuerdo a sus propios intereses, necesidades o metas, sin tener en cuenta a los demás.

FORMAS DE EVITAR LOS DILEMAS SOCIALES:

a) Establezca reglas que controlen la conducta guiada solo por intereses personales
b) Mantenga pequeños los grupos de modo que todas las personas se sientan responsables
c) Permita la comunicación
d) Reduzca la desconfianza; por ejemplo, cumpla siempre lo que promete.
e) Cambie las consecuencias, de modo que a través de la cooperación ganen todos
f) Invoque normas que beneficien a los demás.
g) DEFICIENCIAS DE INFORMACIÓN
Éstas deficiencias pueden producir interpretaciones equivocadas sobre los hechos o la información que se tiene sobre un hecho puede
ser insuficiente; por eso mismo, muchas veces, al aclarar bien la comunicación y el sentido de ésta, se puede resolver el problema.

ESTILOS PERSONALES PARA RESOLVER CONFLICTOS

En este instrumento hay una serie de preguntas sobre varias situaciones de conflicto para determinar el estilo preferido de resolver
conflictos de cada persona.

Considere el siguiente ejemplo:

Juan, Pedro y Carlos hacen parte del mismo equipo de trabajo en una organización.

Carlos se preocupa principalmente por el rendimiento del equipo y el bienestar de sus integrantes; de hecho, gasta tiempo extra tratando
de garantizar que el equipo tenga los recursos necesarios para que funcione adecuadamente. Pedro y Juan, por otra parte, parecen
interesarse sólo por si mismos, por hacer el menor trabajo dentro del equipo, terminar rápido y poder dedicarle más tiempo a actividades
que les interesa solo a ellos. Bajo estas condiciones, el equipo puede disolverse como consecuencia de un conflicto. Carlos muestra una
elevada tendencia a preocuparse por los demás, mientras que Pedro y Juan muestran un elevado interés por preocuparse por ellos
mismos. De la combinación de estos dos aspectos (alta o baja integración y distribución) surgen cinco estilos preferidos de comportarse
en un conflicto:

ESTILOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1 Competitivo

Cuando existe mucha preocupación por los deseos de sí mismo, cuando solo se piensa en lo suyo y no hay preocupación por el otro, da
por resultado una actitud competitiva. El conseguir lo que se quiere es el único criterio a tener en cuenta y la persona no se detiene a
reflexionar sobre lo que los demás quieren. Esta posición puede alcanzarse a través del uso de la autoridad, a través de amenazas físicas,
manipulando o desconociendo los reclamos legítimos de la otra parte. “Yo soy el jefe, por lo tanto se debe hacer así.” Por ejemplo, la
manipulación puede darse cuando el jefe quiere aparentar ser democrático y somete la resolución de un conflicto a un comité. Sin embargo,
con anterioridad se ha asegurado que dicho comité esté compuesto por aquellos que votarán a favor de su decisión..

2 Colaborativo

Es un estilo poco practicado. Sugiere que es posible preocuparse y perseguir los deseos y objetivos de uno, y al mismo tiempo satisfacer
los del otro. Es el esfuerzo por encontrar una solución que permita que ambas partes salgan beneficiadas, más que encontrar culpables
o a quién señalar como responsable. Al final, ambas partes deben sentir que ganaron. Esta es realmente la única estrategia gana-gana
entre las cinco que estamos discutiendo. Hace que las personas se enfoquen en los problemas y no en las personas. Este estilo funciona
muy bien en ambientes organizacionales que apoyan la apertura, la igualdad y la comunicación directa y franca de los problemas.

3 De evasión

Se presenta cuando se evita el conflicto a toda costa y no se afrontan directamente los problemas. En el fondo, no importa ni lo que yo
deseo ni lo que el otro desea. Ésta por lo general es la respuesta de aquellos jefes que no están preparados para asumir conflictos y
manejar el estrés que va asociado con ello. El uso repetido de este estilo produce frustración, ya que los problemas nunca se resuelven y
se evitan debido a su alta posibilidad de generar conflictos.

4 De acomodación

Este estilo se pone en práctica cuando uno no se preocupa por lo suyo y solo busca satisfacer los deseos del otro. No plantea la propia
posición, sino que siempre cede y acepta lo que los demás quieren, así por dentro se sienta mal. Es todo lo contrario del estilo competitivo
Por lo general, esta estrategia termina en que ambas partes pierden. Se enfatiza el mantener una relación amistosa con el costo de no
poder criticar los asuntos bajo consideración. En algunos casos inclusive no se defienden los derechos propios. Todo esto puede resultar
en que la otra parte tome ventaja y se aproveche de lo que parecen síntomas de debilidad.

5 De compromiso y negociación

Supone que uno no deja de preocuparse por lo suyo, pero reduce su deseo propio cuando considera lo que el otro quiere. Es un estilo que
considera que se debe llegar a un punto medio entre las dos posturas, o sea, “repartir el pastel por igual”. Para llegar a una solución, es
preciso que cada uno ceda un poco hasta llegar a un punto medio. Parecido a pedir rebaja en el mercado. Es un intento por obtener
satisfacción parcial para ambas partes. Para ello, cada parte está dispuesta a hacer un sacrificio en favor del interés del otro. Si se usa
con demasiada frecuencia, este método puede resultar contraproducente. Si las personas saben que siempre tienen que partir la
diferencia, ellos pueden concluir que es más importante resolver la disputa, que efectivamente encontrarle soluciones a los problemas.
Esto puede generar climas artificiales de negociación en los que las personas saben de antemano que deben pedir el doble de lo que
realmente vale un producto para poder así partir las diferencias

CAMBIO DE PARADIGMA EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

En su estupendo libro “Cómo Analizar los Conflictos” (Ed. Paidós, Barcelona, 2007) Josep Redorta, Abogado y Mediador, realiza un
interesante y pormenorizado análisis acerca de la tipología de conflictos, a fin de que pueda ser utilizada como una herramienta de
mediación.

El análisis de conflictos es un área relativamente nueva, y ello implica, en este campo, no ya la existencia de teorías muy diversas,
sino que, además, algunas de ellas sean abiertamente contradictorias. Watzlawick, Beavin y Jackson, en “Teoría de la Comunicación
Humana” (Herder, 1991), “En tanto la ciencia se ocupó del estudio de relaciones lineales, unidireccionales y progresivas, de tipo causa-
efecto, una serie de fenómenos muy importantes ha permanecido fuera del inmenso territorio conquistado por el conocimiento científico
en los últimos cuatro siglos”. Son incontables los expertos en solución de conflictos que parten de la base de lo complejo y lo impredecible,
y manifiestan este punto de partida como algo, que, necesariamente, deberá tenerse muy en cuenta en este campo. Nuestra Sociedad se
encuentra, pues, ante un mero esbozo de cuáles serán las líneas de pensamiento y actuación en el campo de resolución de conflictos en
los años venideros, en que, sin duda, se irá avanzando, por ser esta una cuestión muy demandada.

A lo largo de la historia del pensamiento, cambios de paradigma han supuesto cambios en el mundo. Del pensamiento lineal, basado en
principios aristotélicos y caracterizado por el principio de causa-efecto, y por ello, determinista, hemos hecho un camino hacia el
pensamiento no lineal, y ello constituye un buen ejemplo de cambio de paradigma; hemos llegado al paradigma de la complejidad, que
con respecto al principio de causa-efecto, para cuestionarlo, sólo necesita poner de manifiesto cómo las relaciones causa-efecto no
obedecen a un patrón preciso ni exacto, siendo, por el contrario, impredecibles y desproporcionadas. Como señala Redorta. “El nuevo
paradigma nos ayuda a pensar desde lo simplificado a lo complejo, de lo cartesiano a lo no cartesiano, y, por tanto, de lo racional a lo
intuitivo, de lo analítico a lo sintético, de lo reduccionista a lo holístico, y, en resumen, de lo lineal a lo no lineal.” (pág. 51).

Todo un reto, y por eso me gusta, en este año que acaba, dejar este post como última entrada; y abierto al 2010. Deseo un Feliz Año para
todos, lleno de aceptación y alegría.

Paradigmas 1: el Paradigma del Conflicto Inherente

Es muy raro encontrar alguien que esté en contra del mejoramiento, por lo menos conceptualmente. Muchos dirigentes de empresas están
interesados y empeñados en mejorar el desempeño organizacional; muchos anhelan un cambio cultural. Sin embargo, contradictoriamente,
pocos están dispuestos a cambiar sus premisas administrativas, las cuales componen los paradigmas de gestión, que a su vez determinan
en gran parte la cultura organizacional y los resultados de negocio.

Una definición de paradigma (inspirada en Thomas Khun) podría ser el “modelo o estándar de pensamiento que, durante un período de
tiempo más o menos largo, y de modo más o menos explícito, orienta el desarrollo de soluciones exclusivamente para los problemas
suscitados por el mismo”. Así como ocurre con los modelos, existen paradigmas buenos y malos. Los buenos son aquellos que nos
permiten mantener el enfoque en las cosas esenciales, sin distraernos con las irrelevancias alrededor. Los malos, a los cuales debemos
estar atentos, son aquellos que sistemáticamente nos colocan en contramano del mejoramiento.

Inicio aquí una serie de artículos dedicada a discutir, aunque brevemente, cuatro paradigmas muy comunes en el medio
empresarial (particularmente en la producción) cuyos efectos son como mínimo nocivos y, con mucha frecuencia, devastadores. En cada
caso, comienzo la discusión por los efectos negativos causados por el paradigma, pues tales efectos son nuestros dolores de cabeza del
día-a-día. Enseguida tratamos de revelar el conflicto administrativo que está por detrás de aquellos efectos indeseables, y finalmente
exponemos las premisas inválidas o cuestionables que sustentan el paradigma, para enseguida proponer un camino de solución,
sustituyendo el paradigma vigente por uno más adecuado.

El primero de ellos es el Paradigma del Conflicto Inherente, el cual reza que “la realidad es intrínsecamente conflictiva”. Bajo
esta óptica, los conflictos son naturales y no pueden ser realmente eliminados, restando por lo tanto apenas dos posibilidades
de “solución”: uno de los lados cede y el otro gana (solución gana-pierde) o ambos lados ceden (solución pierde-pierde). Si
paramos un poco para pensar, podemos ver ese paradigma en acción en varias situaciones de nuestra vida personal y
profesional, desde pequeños roces en el matrimonio hasta disputas por oportunidades de carrera y negociaciones con
proveedores, por ejemplo. Pero me gustaría discutir con un poco más de detalle el Paradigma del Conflicto Inherente en dos situaciones
bastante comunes en el ambiente de producción: la cuestión de producir con base en “forecast” o previsión de ventas, y la presión por
alterar el plan de producción para atender urgencias.

En el primer caso, los efectos indeseables típicos son: por un lado, exceso de inventario de producto que no vende (previsión no
confirmada) y por otro lado, falta del producto que el mercado quiere, pero cuya venta no estaba prevista. El conflicto que está por detrás
 de tales efectos perjudiciales es “a) Producir antes de tener un pedido firme versus b) Producir después de tener un pedido firme”. Una
segunda situación donde impera el Paradigma del Conflicto Inherente es la crónica disputa entre el Departamento de Producción y el
Departamento Comercial, con respecto al conflicto “cambiar versus no cambiar el plan de producción”, de modo a atender pedidos urgentes
de ciertos clientes. La “solución” típica en ese caso es una mezcla de gana-pierde de ambos lados, que acaba convirtiéndose en un pierde-
pierde para todos (clientes inclusive), sin mencionar el clima desagradable entre los representantes de las dos áreas involucradas. Además
de la premisa del lead-time largo ya discutida anteriormente, se unen aquí otras dos premisas tácitas: a) “no tenemos suficiente capacidad
para atender urgencias”, y b) “no podemos aumentar el gasto operacional con horas extras para fabricar los pedidos urgentes”. Sin
embargo, tales premisas pueden ser fácilmente cuestionadas: contradice la premisa (a) el hecho de que desperdiciamos capacidad
productiva fabricando productos que el mercado no quiere (síntoma típico discutido anteriormente); y podemos invalidar la premisa (b) si
reconocemos la realidad de que la esencia del negocio es aumentar las ventas, y no reducir costo –

Concluyendo: los casos arriba apuntan para la realidad de que el Paradigma del Conflicto Inherente puede ser ventajosamente sustituido
por el Paradigma de la Armonía Inherente, pues todo efecto indeseable crónico involucrando personas y organizaciones humanas tiene
por detrás de si un conflicto para el cual habrá, siempre, una solución gana-gana.

Los conflictos son algo habitual en las relaciones interpersonales, pues cada persona tiene su idea y visión del mundo. Esto pueda
causar diferencias que van más allá de las simples discrepancias.

La comunicación deficiente puede ser el origen del conflicto, por lo que éste es un elemento necesario en la mediación y la correcta gestión
del conflicto. En este artículo revisamos los 11 tipos de conflictos y cómo solucionarlos.

Como ves, las causas de los conflictos pueden variar: valores e ideologías, recursos, expectativas dentro de las relaciones entre personas,
choque de personalidades, la protección del territorio, etc. Estas causas suelen ser más habituales en distintos tipo de conflictos.
Pero, ¿cómo se clasifican los conflictos? ¿Qué tipos de conflictos hay?

Los conflictos pueden variar según su contenido, su veracidad o según los participantes. A continuación puedes encontrar los distintos
tipos de conflictos y sus características.

Conflictos según su veracidad

Según su veracidad, los conflictos pueden ser:

1. Conflictos reales

Los conflictos reales son aquellos que en realidad existen, y que vienen provocados por diversas causas, ya sean estructurales o
del entorno (económicas, legales, relacionales, etc.), entre otros.

 Por ejemplo: Pablo alquila su casa a Adrián con un coste mensual de 600 soles, porque este último se ha mudado a la gran ciudad. Todo
va bien hasta que Adrían pierde su trabajo y, como consecuencia, deja de pagar el alquiler. Se crea un conflicto económico que es real.

2. Conflictos imaginarios

Los conflictos imaginarios derivan de malos entendidos, interpretaciones o percepciones. En este tipo de conflicto no existe
voluntad por parte de las partes.

 Por ejemplo: María piensa que Juan, su pareja, ya no siente lo mismo por ella. Juan se ha quedado sin batería y no ha podido llamarle
como hace cada noche. En realidad, Juan está preocupado por no poder llamarle, pero no tiene la posibilidad de hacerlo en ese momento.
No existe conflicto alguno, pero María piensa que el motivo por el que Juan no le llama es porque está con otra mujer.

3. Conflictos inventados

Los conflictos inventados, igual que ocurre con los imaginarios, no son reales. Ahora bien, a diferencia de éstos, existe una intención
por parte de alguna de las partes que, generalmente, quiere sacar algún beneficio. Esto hace que buena parte de este fenómeno sea en
realidad manipulación o gaslighting.

 Por ejemplo: una persona que simula un accidente para que el seguro le pague la reparación de un golpe trasero que ocurrió porque él
mismo le dio a un poste de iluminación cuando daba marcha atrás.

Conflictos según los participantes

Según los actores que participen en el conflicto, éste puede ser:

 4. Conflicto intrapersonal

Este conflicto ocurre de forma interna, en la mente del individuo. Esto significa que tiene su origen está en los eventos privados:
pensamientos, valores, principios, emociones… Estos conflictos pueden tener distintos grados.

 Por ejemplo: desde un conflicto cotidiano sobre qué comer hoy, hasta un una crisis existencial que le causa un gran sufrimiento a la
persona que lo padece. Los conflictos intrapersonales pueden ayudarnos a crecer como personas si los resolvemos satisfactoriamente.

 Artículo relacionado: “Crisis existencial: cuando no encontramos sentido a nuestra vida”

5. Conflicto interpersonal

Los conflictos interpersonales son aquellos que se producen en los procesos de interacción entre personas. Normalmente
aparecen de forma rápida, ya que solo es necesario que una sola persona se sienta atacada para dar inicio a uno, lo cual hace que pueda
nacer a raíz de malentendidos. Pueden ser originados por prácticamente cualquier motivo, desde celos a conflicto de intereses en relación
al uso de un tipo de recurso.

 Por ejemplo: entre dos amigos. El origen puede encontrarse en un choque de personalidades, valores, opiniones o expectativas.

6.Conflicto intragrupal

Los conflictos intergrupales se dan entre miembros de un grupo o equipo, por motivos varios: por diferencias interpersonales o
porque algo de los participantes del grupo no comparte las ideas de la organización, entre otros. Este tipo de conflictos pueden
desestabilizar la buena marcha de un equipo o grupo y afectar a su eficacia y cohesión, ya que crean una preocupación extra o incluso
llegan a bloquear totalmente la capacidad de operar del colectivo, algo que a su vez puede producir más conflictos en una reacción en
cadena.

7. Conflicto intergrupal

El conflicto intergrupal es un conflicto entre grupos y puede llegar a ser muy destructivo, pues, en casos extremos, la violencia derivada
de este tipo de conflictos tiene como finalidad el reforzamiento grupal y puede incluso justificarse. Suele tener sus causas en
ideologías, prejuicios o disputas territoriales.

Por otro lado, a diferencia de lo que ocurre en los conflictos interpersonales, es más difícil que se den a partir de malentendidos, ya que la
presencia de otras personas hace que el "efecto contagio" necesario para considerarse un conflicto intragrupal demore la aparición de
este. Además, un mayor número de observadores hace menos probable que puedan aparecer malentendidos que se mantengan a lo largo
del tiempo.

 Por ejemplo: el conflicto entre dos empresas por motivos económicos, una guerra entre pueblos por su religión o entre “hooligans” por su
equipo de fútbol.

 Si quieres saber más sobre el impacto negativo de los conflictos intergrupales, puedes leer nuestro artículo: “Hooligans: la Psicología de
los gamberros del fútbol”

Según el contenido

Según el contenido, el conflicto puede ser:

8. Conflictos relacionales

Estos conflictos ocurren entre miembros de una familia, amigos o pareja.

 Por ejemplo: por la mala comunicación entre los dos miembros de un matrimonio, se acaba discutiendo sobre cualquier nimiedad
cotidiana.

 9. Conflictos de intereses

Los conflictos de intereses tienen que ver con las motivaciones y las necesidades de cada persona o grupo y con los recursos
presentes en ese momento.

 Por ejemplo: cuando un trabajador quiere más dinero por la jornada que realiza y la empresa no quiere pagarle más.
 10. Conflictos de ético y de valores

Tienen que ver con la cultura y el entorno en el que ha crecido la persona. Son frecuentes y complejos, pues no es fácil que una
persona cambie los principios que rigen su comportamiento. En el caso del del conflicto ético suele ocurrir cuando una persona ha de
tomar una decisión que no concuerda con sus valores más profundos.

11. Conflictos de liderazgo y poder

Los conflictos de liderazgo afectan principalmente a las organizaciones y pueden afectar al rendimiento y a la salud de los
trabajadores. Un fenómeno característico de los conflictos tiene que ver con la lucha de poder, pues son muchos los autores hablan de
la relación entre el conflicto y el poder, al ser una de las causas más habituales.

12. Conflictos de personalidad

La personalidad es un conjunto de rasgos y cualidades estables que configuran la manera de ser de una persona y nos hace únicos. La
personalidad, al ser un fenómeno poco flexible, puede ser la base de muchos conflictos intergrupales.

Cómo resolver los conflictos

Los conflictos, en muchas ocasiones, pueden propiciar cambios positivos. Para ello es necesario que se gestionen correctamente.
Es importante entender que hacer un diagnóstico correcto del conflicto va a determinar el éxito en la resolución de las distintas
problemáticas. Si abordamos un conflicto de tipo intergrupal o interindividual como si fuese un conflicto intraindividual, las posibilidades
de éxito pueden ser escasas.

Por ejemplo, podemos encontrarnos trabajando en una empresa en la que el principal problema sean las malas prácticas del
departamento de recursos humanos, que están generando un conflicto de rol en los trabajadores. Éstos no saben exactamente cuáles
son sus funciones, y este conflicto genera estrés y malestar en los empleados. Si abordamos esta situación como un problema del
trabajador, estaremos atacando al objetivo equivocado.

Quizás podamos reducir los síntomas momentáneamente, pero el problema seguirá ahí, en la mala gestión organizacional. Por lo tanto,
antes de tomar cualquier acción para paliar los efectos del conflicto, es necesario saber cuál es la raíz o la base del problema.

Ahora bien, existen algunos principios que debemos aplicar si queremos resolver el conflicto:

 No hagas como que el problema no existe. Afróntalo e intenta resolverlo.

 Sé crítico y analiza tus fallos.

 Trata a la otra parte con respeto y educación.

 Explica tus opiniones y establece los puntos de unión.

 Sé empático con la otra parte y entiende su postura.

 Evita la confrontación.

 Mejora la comunicación: escucha activa, asertividad…

FUENTES Y MANEJO DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

FUENTES

El conflicto es un proceso en el cual una parte o varias perciben que sus intereses son opuestos o están afectados negativamente por otra
parte u otras partes. Los expertos señalan fuentes disfuncionales y funcionales de los conflictos. Veamos algunas de sus causas.

1. Objetivos difícilmente compatibles

Esto ocurriría cuando los fines de una persona o departamento parecen interferir en otros en la misma organización. Se trata de que
cuando existen objetivos divergentes, el conflicto es más probable.

2. Diferenciación
Los procesos de fusión entre diversas organizaciones tienen una alta probabilidad de conflicto, si las culturas organizacionales son muy
diversas. La diversidad cultural puede hacer difícil el comprender o aceptar los valores y creencias que otras personas tienen acerca de
las decisiones organizacionales.

3. Interdependencia de las tareas

Esto es algo típico cuando el trabajo de los equipos no es armónico. Earley y Northeraft señalan que mientras mayor sea el grado de
interdependencia de las tareas, mayor es el riesgo de un conflicto.

4. Recursos escasos

Esto aparece como bastante generalizado, en especial cuando no están claras las normas para el reparto. Influye aquí, más allá de la
necesaria racionalidad, el factor "poder" que pueden tener las diversas partes que compiten por obtener los recursos.

5. Normas ambiguas

Esto de que las normas claras conservan la amistad parece darse en este contexto. La ausencia de normas o si ellas son ambiguas
contribuyen a que sean una fuente probable de conflicto. Los expertos señalan que existen muchos ejemplos de esta situación en procesos
de fusiones y de adquisiciones de empresas.

6. Problemas comunicacionales

Una de las características más importantes de los seres humanos es su capacidad de comunicación. Esto que es fundamental en las
relaciones interpersonales, es clave a nivel organizacional.

Cada vez que debo realizar un estudio sobre comportamiento organizacional en una empresa, apuesto a que uno de sus problemas está
en sus procesos de comunicación. Un problema grave es que muchas veces las personas no tienen la oportunidad de comunicarse y
surgen entonces los estereotipos que tienden a ser meramente subjetivos y normalmente producen malos efectos en la comunicación. Por
otra parte, hay personas que carecen de las habilidades para comunicarse en forma no confrontacional. A veces la arrogancia es un estilo
que solo puede causar una escalada en el conflicto. Las dificultades en la comunicación pueden causar que en el futuro las personas estén
menos abiertas a comunicarse. Esto puede traer que empiecen a funcionar solamente los estereotipos y, lo que es peor, a generarse
situaciones de prejuicios.

MANEJO

Mc Shane señala algunas perspectivas estructurales para el manejo del conflicto, para minimizar sus aspectos disfuncionales.

a. Enfatizar fines organizacionales

Más allá de la querella por la obtención de los objetivos de cada departamento, debe quedar muy claro cuáles son los fines organizacionales
de acuerdo a la estrategia.

b. Mejorar la comunicación

Debe mejorarse la oportunidad, habilidad y motivación para compartir la información entre los diferentes empleados. Se trata de buscar
una comunicación personal, algo alejada de aquella solamente virtual. Como dicen ciertos expertos, es necesario "mirarse a los ojos".

Esto es quizás más necesario en el proceso de construcción de los equipos de trabajo. Es cierto que hoy día funcionan muchos equipos
virtuales, pero sería beneficioso que se conocieran personalmente.

c. Mediación y negociación

Es indudablemente uno de los medios más poderosos para la resolución de los conflictos. Indudablemente es motivo para un artículo
exclusivamente sobre este tema.

Motivación

1.1 Concepto:

La Motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo; es decir,
la motivación nos dirige para satisfacer la necesidad; es a la vez objetivo y acción. Sentirse motivado significa identificarse con el fin, en
 caso contrario, sentirse desmotivado representa la perdida del interés y al significado del objetivo o lo que es lo mismo; la imposibilidad de
conseguirlo.

La Motivación es el resultado de la interacción del individuo con la situación.

"La motivación es, en síntesis, es lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es una combinación
de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se
encauza la energía."

Motivación, es la Voluntad para hacer un gran esfuerzo, por alcanzar las metas de la organización, condicionado por la capacidad del
esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personal.

Así mismo la Motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas
similares. Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos
impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera.

LA MOTIVACIÓN Y EL CONFLICTO

TIPOS DE MOTIVACIONES

Motivaciones individuales: biológicas – psicológicas

Motivaciones grupales: compañeros – amigos – familiares

Motivaciones socio-culturales: situación social y económica normas,

costumbres y valores sociales.

LA MOTIVACIÓN Y LA CONDUCTA

La conducta no se origina por casualidad, existen motivos que la impulsan. Por eso es que, en psicología, hablamos de causalidad.
Estudiar la motivación es estudiar los “por qué”, los factores que originan e impulsan la conducta.

LA VARIEDAD DE MOTIVOS EN LA CONDUCTA

Una conducta obedece a una multiplicidad de motivos que se encuentran en un momento dado. El hombre está inserto en un grupo, inter-
actúa con otros seres y a la vez pertenece a una sociedad y a una cultura. Todas estas motivaciones influyen sobre el individuo y a la vez
estos motivos influyen entre sí, positiva o negativamente.

Aunque hay muchos factores que influyen en la motivación, ella es un proceso interno en el hombre.

MOTIVACIONES CONSCIENTES E INCONSCIENTES.

Las motivaciones pueden ser conscientes o inconscientes, según el grado de conocimiento que el sujeto tenga de ellas.

Es posible que una persona explique los motivos de su conducta mencionando algunos motivos. Esa persona puede desconocer los
motivos más importantes.

MOTIVACIÓN Y CONFLICTO

Un conflicto es la resultante de la coexistencia de motivaciones contradictorias entre sí. Un conflicto es parte integrante de nuestra vida
cotidiana que puede intensificarse, agravarse o causar conductas patológicas.

Los conflictos pueden estudiarse desde el punto de vista individual o grupal. Un buen estudio del conflicto debe abarcar los dos aspectos
mencionados. Los conflictos son una de las fuentes más importantes de las motivaciones de la conducta.

TIPOS DE CONFLICTOS

El psicólogo Kurt Lewin ha establecido tres tipos de conflictos.

Atracción – atracción
 Se origina cuado el sujeto está enfrentado a optar entre dos posibilidades igualmente atrayentes o que él desea. Pero que son
incompatibles entre sí. Es el caso de un sujeto que tiene que elegir dos carreras que le interesan.

Rechazo – rechazo

Se da cuando el sujeto se encuentra obligado a escoger entre dos objetos o situaciones a las que él se opone con igual intensidad. Es el
caso de alguien al que no le gusta ir a la escuela pero lo hace para evitar los reproches de sus padres.

Atracción – rechazo

Los dos valores opuestos recaen sobre el mismo objeto o situación. Es el caso de una chica que quiere ir a una fiesta, piensa que allí la
va a pasar bien, pero está cansada y no quiere hacer el esfuerzo de vestirse y viajar hasta el lugar.

Frustración y conflicto

La frustración se origina cuando no se logra satisfacer las necesidades o no se alcanza el objetivo deseado. Puede darse como
consecuencia de situaciones conflictivas y a la vez ser origen de nuevos conflictos.

Los obstáculos para lograr la meta deseada pueden ser externos o ambientales o internos o psicológicos, como imposibilidades del sujeto
para alcanzarla.

Existen “frustraciones crónicas” a las que el sujeto se acostumbra sin que aparezca, por lo menos en forma manifiesta, ningún conflicto.

Las frustraciones y los conflictos se acompañan de estados de angustia que se expresan como una desorganización de la conducta, cuya
intensidad varía desde la depresión y la tristeza hasta el miedo o pánico.

Si bien el grado de tolerancia a las frustraciones es variable de individuo a individuo, la personalidad madura tiende a enfrentar las
frustraciones sin una desorganización de su yo.

El mapeo de conflictos Sea cuál sea la concepción de conflicto que se defienda, es importante establecer los supuestos, procesos y
elementos que se tienen que desarrollar para analizar una relación conflictiva, es decir, lo que llamamos mapeo de conflictos. Como su
nombre indica, el mapeo es un proceso de análisis de una relación conflictiva que permite establecer el mapa de la situación de conflicto.
Fundamentalmente, el mapeo se construye a partir de un conjunto de reflexiones y descripciones posibles, sobre cuya base resultará
posible contestar preguntas como: ¿qué tenemos que hacer?, ¿por qué?, ¿para qué? y ¿cuándo tenemos que hacerlo? En este sentido,
la definición del mapa permite establecer un itinerario de intervención; solo será posible entender qué tenemos que hacer cuando sea
posible desplegar el mapa y ver dónde se pretende ir. La técnica de mapeo permite, además de proponer respuestas a las preguntas
anteriormente planteadas, generar posibles líneas de análisis para dos niveles de preguntas.

1. En primer lugar, el mapeo posibilita comenzar a tomar decisiones sobre cuál es la metodología adecuada para trabajar en una
determinada relación conflictiva. Básicamente, el supuesto de esta afirmación, que no se puede desarrollar aquí de forma detallada, es
que para diferentes tipos de conflictos sería conveniente trabajar con diferentes tipos de métodos de resolución. Si se acepta esta
consideración, se puede comprender cómo el mapeo permite al operador definir un método de intervención y descartar otros.

2. Un segundo aspecto importante que se hace evidente a través del mapeo es saber qué información le falta al operador para poder
ampliar el mapa del conflicto. Cuando se empieza a diagnosticar una relación conflictiva, es normal que surjan preguntas para las que se
tiene poca o ninguna información. Por ejemplo, puede ser problemático contestar a la pregunta de cuáles son los actores en este conflicto
o de cuáles son los objetivos que estos pretenden alcanzar. Cuando esto pasa, el operador pone en evidencia la necesidad de generar un
proceso indagatorio que permita un aumento del material epistemológico que define la situación conflictiva. En este sentido, el mapeo
obliga a indagar en un sentido determinado y, consecuentemente, facilita la posibilidad de establecer estrategias para obtener la
información que nos falta. Es importante tener en cuenta que toda propuesta de mapeo es funcional a una teoría del conflicto y responde
a cinco preguntas básicas:

1. ¿Qué es un conflicto?

2. ¿Cómo y por qué surgen los conflictos?

3. ¿Cómo y por qué evolucionan los conflictos?

4. ¿Qué elementos constituyen un conflicto?

5. ¿Qué se puede hacer con un conflicto?

Esto se pone claramente de manifiesto en el mismo momento en que se identifican los elementos en torno a los que se tiene que construir
el mapa de la relación de conflicto. Dicho de otra forma, al contestar a las cinco cuestiones planteadas, se tomará partido por una de las
tres grandes concepciones anteriormente presentadas. Pero, al hacerlo, se están condicionando las piezas sobre cuya base se diseñará
el mapa. Se defiende una concepción del conflicto en términos de procesos de interacción. En este sentido, se sostiene que un conflicto
es una relación de interdependencia entre dos o más actores cada uno de los cuales o percibe que sus objetivos son incompatibles con
los de los otros actores (conflicto percibido) o, sin percibirlo, los hechos de la realidad generan esta incompatibilidad (conflicto real). Si se
acepta esta definición, es fácil señalar cuáles serán los elementos sobre los que girará el mapeo: 1. Los sujetos (¿quién participa en el
conflicto?) 2. Los intereses y objetivos (¿qué quieren los sujetos y cómo pretenden conseguirlo?)

ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

Escrito por Eric Dontigney | Traducido por Florencia Sobel

Si alguna situación involucra a más de una persona, puede aparecer un conflicto. Las causas de los conflictos van desde diferencias
filosóficas y metas divergentes hasta desequilibrios de poder. Los conflictos mal manejados o descontrolados generan una ruptura en la
confianza y una menor productividad. Para los negocios pequeños, donde el éxito depende de la cohesión de unas pocas personas, la
pérdida de confianza y productividad pueden significar la muerte del negocio. Con un entendimiento básico de las cinco estrategias para
manejar los conflictos, los dueños de negocios pequeños pueden hacerse mejor cargo de los conflictos antes de que se intensifiquen tanto
que no se puedan arreglar.

Complacer

La estrategia de complacer esencialmente implica darle a la oposición lo que quiere. El uso de complacer a menudo ocurre cuando una
de las bases desea mantener la paz o percibe el problema como algo menor. Por ejemplo, un negocio que requiera una vestimenta formal
podría establecer una política de "viernes casual" como forma de mantener la paz entre las bases. De todos modos, los empleados que
usen el complacer como una estrategia primaria para el manejo de conflictos tal vez hagan un seguimiento y desarrollen resentimiento.

Evitar

La estrategia de evitar busca posponer el conflicto indefinidamente. Al retrasar o ignorar el conflicto, la persona que evita espera que el
problema se resuelva a sí mismo sin confrontaciones. Aquellos que evitan los conflictos activamente con frecuencia tienen baja autoestima
o están en una posición de bajo poder. En algunas circunstancias, evitar puede servir como una estrategia provechosa para manejar los
conflictos, como después del despido de un empleado popular pero no productivo. La contratación de un reemplazo más productivo para
la posición suaviza la mayor parte del conflicto.

Colaborar

La colaboración funciona integrando ideas dichas por muchas personas. El objetivo es encontrar una solución creativa que sea aceptada
por todos. La colaboración, aunque es útil, requiere de un compromiso importante de tiempo que no es apropiado para todos los conflictos.
Por ejemplo, el dueño de un negocio debe trabajar junto al gerente para establecer políticas, pero tomar decisiones colaborativas respecto
a los suministros de la oficina los hace gastar mucho tiempo que se podría usar para otras actividades.

Compromiso

La estrategia de compromiso típicamente requiere que ambos lados de un conflicto renuncien a elementos de su posición para establecer
una solución aceptable y conveniente. Esta estrategia prevalece mejor en los conflictos donde las bases tienen un poder aproximadamente
equivalente. Los dueños de los negocios usan el compromiso con frecuencia durante las negociaciones de contratos con otros negocios
cuando cada base puede perder algo valioso, como un cliente o un servicio necesario.

Competir

La competencia opera como un juego de suma cero, en el que una base gana y la otra pierde. Las personalidades altamente asertivas a
menudo recurren a la competencia como una estrategia del manejo de conflictos. Esta estrategia funciona mejor en un número limitado
de conflictos, como en las situaciones de emergencia. En general, los dueños de los negocios se benefician al reservar la estrategia
competitiva para las situaciones de crisis y las decisiones que generen mala voluntad, como las reducciones salariales o los despidos.

El método más antiguo para la gestión y solución de los conflictos, es y ha sido el derecho. Para entender la relación que existe entre el
Derecho y el conflicto, utilizare la definición del sociólogo Julien Freund sobre conflicto:

“El conflicto consiste en un enfrentamiento o choque intencional entre dos seres o grupos de la misma especie que manifiestan los unos
hacia los otros una intención hostil, generalmente acerca de un derecho, y que, para mantener, afirmar o restablecer el derecho, tratan de
romper la resistencia del otro, usando eventualmente la violencia, la que podría llevar al aniquilamiento físico del otro”.[1]
En esta definición identificamos dos elementos: la intencionalidad del conflicto y su relación con un derecho. Freund hace referencia a esto
dos elementos que a mi consideración son fundamentales para el desarrollo de cualquier conflicto. En cualquier conflicto que analicemos
veremos siempre estos dos elementos: una voluntad de decide conflictuar con otra y un conjunto de argumentos o racionalizaciones de
por qué se conflictua.

Es importante resaltar que la Teoría del Conflicto, en cualquiera de sus desarrollos, tiene en su base una antropología o visión de la
conflictividad humana y que ésta tiene a su vez una psicología o comprensión de los mecanismos psicológicos que le permiten a los seres
humanos justificar sus acciones.

Volviendo al tema del derecho como mecanismo de solución de controversias, encontramos que éste, pretende a través de un sistema de
normas disuadir a las personas para evitar conductas que son consideradas como prohibidas y ayudar con esto a los miembros de una
comunidad a conducirse de cierto modo, que es a su vez considerado como deseable. Ciertamente no todos los conflictos están regulados
por la normativa de las comunidades, dado que se entiende que hay regiones de la vida humana que deben quedar fuera de éstas y que
quedan en manos de sus miembros. Cuando algún conflicto o tipo de conflictos se extiende hasta el punto que la comunidad reclama su
regulación, se busca una nueva regla a través de los mecanismos establecidos para ello. Remo Entelman define esta situación, clasificando
las conductas posibles entre conductas prohibidas y conductas permitidas. Esta idea, nos lleva a considerar que en un conflicto cualquiera,
los contendientes tienden a buscar cuál de los dos tiene la razón y si no hay acuerdo posible, dejan que el sistema de normas lo defina.
El problema es que el derecho define quién tiene la razón a partir de la creación de un binomio cerrado: alguien tiene la razón y por lo
tanto es titular de derecho y el otro no tiene la razón y por lo tanto está obligado.

Las posibilidades que los contendientes tienen, se reducen a:

1. Alguien tiene la razón y el otro está obligado.

2. Nadie tiene la razón y por lo tanto son libres. Para ambos es igualmente permitido o legítimo estar en conflicto con el otro.

“La consecuencia más grave de esta situación de un conflicto permitido es que, cuando alguien nos enfrenta con sus pretensiones que
sabemos no obligatorias para nosotros, nuestra inmediata reacción es pensar que no estamos obligados (jurídicamente). Frente a esa
constatación, concluimos en primer lugar que “no estamos en conflicto con él”, desde que no tiene “derecho” a lo que nos pide. Y en
segundo lugar, que no es, por ende, nuestro interlocutor”

1. Universo de las conductas posibles en una sociedad con derecho.

Siendo esto así, nos percatamos que hay una multitud de conflictos que están fuera del rango de lo normado y que por ello, los seres
humanos son libres para conflictuar entre sí.

Si la norma no prevé medios para resolver estos conflictos, ¿qué medios tenemos a disposición para resolverlos? Más aún, ¿qué pasa si
a pesar de estar normado un conflicto, dicha normativa no tiene la suficiente legitimidad para ser respaldada por los actos de los
ciudadanos? Una respuesta parcial, pero atinente, es que debemos buscar métodos alternativos que nos permitan regular estos conflictos,
algo de lo que nos ocuparemos más adelante.

En síntesis, muchos conflictos surgen de la pretensión de actores que creen tener derecho, frente a otros que creen no estar obligados,
pretensiones que son incompatibles, pero permitidas, dado que no son sancionadas por las normas vigentes.

En este ámbito, el derecho como método de resolución de conflictos es insuficiente o poco efectivo. Según Entelman, la Teoría del
Conflicto requiere de una definición lo suficientemente general para tener una región ontológica que permita dar cuenta de todos los
conflictos en todos sus niveles, definición que resulta útil para nuestros propósitos:

“El conflicto, es una especie o clase de relación social en que hay objetivos de distintos miembros de la relación que
son incompatibles entre sí”[3].

Se hace un énfasis particular en el conflicto como dado dentro de una relación social en donde social, puede ser dos, diez, mil o millones
de personas involucradas, lo que agregaría a cada escalón un cambio en sus estructuras, dinámicas y modos de abordaje. Aquí se señalan
sólo los posibles conflictos entre pares, individuo-individuo o institución-institución, pero como se puede ver, pueden darse otras
combinaciones y en cada una de ellas[4] podemos analizar su estructura, los procesos, los recursos y el tipo de abordaje. Pero también
podemos anticipar que cuanto más se eleva el número de participantes, más se eleva también el nivel de complejidad del conflicto, los
factores intervinientes y especialmente la dinámica de los mismos.

Teniendo en cuenta que el Derecho no puede operar en muchos de los anteriores escenarios y que corresponde a la sociedad integrar
dentro de sus posibilidades los mecanismos alternos de solución de controversias tales como: la negociación, la mediación, la conciliación
y el arbitraje entre otros. Es toda una tarea que desde la academia debemos promover estas discusiones necesarias para la sociedad en
aras de construir comunidades pacíficas, con alta tolerancia y respeto por el otro; sociedades donde la cultura de paz sea algo que se
integre en los valores familiares y comunitarios.

MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS

I. INTRODUCCION

El hecho que vivamos en sociedad presupone una continua interacción entre los diferentes agentes económicos, quienes tienen distintas
percepciones de la realidad objetiva en que se desenvuelven. La existencia de diversas percepciones origina conflictos entre los agentes
económicos que deben ser resueltos.

Los conflictos que se generan deben ser resueltos de forma eficiente, reduciendo costos y previniendo la aparición de nuevos conflictos.

Con el objeto de alcanzar el objetivo antes indicado el sistema jurídico ha incorporado ciertos medios cuyo propósito es solucionar los
conflictos sin generar mayores antagonismos entre las partes.

Los medios de solución de controversias más difundidos son los siguientes:

a.Negociación
b.Mediación
c.Conciliación
d.Arbitraje
e.Proceso judicial

Estos medios se distinguen entre sí por la intervención de terceros en la solución del conflicto.

En efecto, mientras en la negociación el proceso está íntegramente librado a la voluntad de las partes, en la mediación y en la conciliación
interviene un tercero (mediador o conciliador) para ayudar a que las partes arriben a un acuerdo.

Desde un punto de vista doctrinario la conciliación se distingue de la mediación por el hecho que el conciliador debe proponer una fórmula
conciliatoria, mientras que el mediador no tiene esa obligación y por ello puede o no formular una propuesta de solución.

Esta distinción no es tan clara en la legislación peruana pues como veremos a continuación en algunos casos el conciliador está obligado
a formular una propuesta conciliatoria y en otros no, e incluso en el ámbito laboral el conciliador que formula propuestas se entiende que
actúa como mediador.

Por otra parte, la conciliación y la mediación se distinguen del arbitraje por el hecho que el árbitro sí está facultado, por acuerdo de las
partes, para poner fin a la controversia mediante la expedición de un laudo arbitral.

Finalmente, en el caso del proceso judicial, cualquiera de las partes puede obligar a la otra a someterse a dicho medio de solución de
controversias a través de la interposición de la demanda. Asimismo, las características del proceso no están libradas al acuerdo de las
partes, toda vez que se encuentran establecidas en la ley.

A continuación discutiremos con mayor detalle las nuevas concepciones en materia de negociación, así como la manera en que la
conciliación y el arbitraje han sido regulados en el Derecho peruano.

II. LA NEGOCIACION

La negociación es un medio de solución de conflictos en el que las partes buscan persuadir una a la otra del hecho que su percepción de
una situación determinada es la correcta.

Si bien la negociación fue comúnmente calificada como un enfrentamiento entre las partes, la tendencia actual califica a la negociación
como un proceso en el que predomina el trabajo en equipo denominándola “negociación cooperativa”.

En otras palabras se ha redefinido la negociación calificando el conflicto como una problema común de las partes que éstas solucionarán
trabajando en equipo.

La negociación cooperativa requiere que el negociador tenga una nueva óptica en la que se privilegie lo siguiente:

• Ser duro con el problema, no con la persona, esto es pensar en la otra parte como un socio en la empresa de resolver problemas
comunes, antes que considerarlo como parte del problema
.
Así vistas las cosas corresponde a los “socios” atacar duramente el problema, pero no atacarse mutuamente, puesto que ello no facilitará
la solución de sus problemas.

• Discutir sobre los intereses de las partes, no sobre las posiciones, es decir debe descubrirse qué es lo que cada uno requiere para
satisfacer sus necesidades.

En otras palabras, no centrarse en las posiciones o propuestas formuladas sino buscar cuál es su sustento, qué es lo que se esconde
detrás.

• Crear opciones de solución que satisfagan los intereses mutuos, es decir no proponer aquello que no aceptaríamos de estar en la posición
de la otra parte.

Se trata pues de generar un espacio en el cual las partes se dediquen a la creación de fórmulas de solución sin la presión del compromiso,
simplemente para tener una serie de alternativas dentro de las cuales se escogerá la más conveniente.

• Usar criterios objetivos para elegir entre las opciones de solución aquélla que ponga fin a la controversia.

Se trata de persuadir a la otra parte sobre la base de la razón, en lugar de pretender presionarla para que acepte nuestra posición.

Esta nueva visión del proceso de negociación se encuentra presente en el mundo empresarial de hoy, en especial en los siguientes
aspectos:

• Ya no se hace referencia a la competencia, sino por el contrario a la COOPETENCIA, es decir celebrar acuerdos con los competidores
a efectos de desarrollar nuevas tecnologías, nuevos productos, descubrir las ventajas de la cooperación en contraposición al
enfrentamiento.

• SOLUCIÓN CONJUNTA DE PROBLEMAS CON LA COMPETENCIA, recurrir a medios de solución de controversias tales como la
conciliación o la mediación en los que predomina el ambiente de cooperación antes que la confrontación.

• NEGOCIACIÓN DE LA REGLAMENTACIÓN, es decir la preocupación de las autoridades por dialogar con los usuarios para conocer el
impacto de las propuestas normativas en su actividad.

Este aspecto ha empezado a desarrollarse en nuestro país a través de la pre-publicación de normas legales para permitir el intercambio
de opiniones entre la autoridad y el usuario.

• CONCENTRARSE EN LOS INTERESES DE LA OTRA PARTE, a efectos de satisfacerlos plenamente.

El ejemplo más claro en este caso es la primacía del servicio y atención al consumidor en la estrategia de las empresas líderes.

En efecto, la tendencia actual en materia de estrategia empresarial es favorecer la atención permanente a las necesidades de los clientes
de manera tal que se genere una relación de cooperación, la misma que asegura la fidelidad de la clientela, la cual a su vez redunda en
beneficio tanto para el cliente como del proveedor.

III. LA CONCILIACIÓN

Adicionalmente a la negociación un segundo medio de solución de conflictos es la conciliación.

Como indicamos anteriormente la conciliación se distingue de la negociación por el hecho que interviene un tercero, designado por las
partes, quien las ayudará a buscar una solución al conflicto.

Sin embargo, dicho tercero no tiene capacidad de decisión, ni sus propuestas son obligatorias para las partes, quienes finalmente son
libres de llegar a un acuerdo que ponga fin al conflicto.

A continuación comentaremos las diversas maneras en que la conciliación ha sido recogida en la legislación peruana.

CONCILIACIÓN EN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

1. INDECOPI

De acuerdo con lo dispuesto por el Decreto Legislativo 807 en cualquier estado del procedimiento seguido ante el INDECOPI, incluso
antes de admitirse a trámite la denuncia, puede citarse a audiencia de conciliación.
El acuerdo al que se arribe en la audiencia de conciliación tendrá efectos de transacción extrajudicial (título de ejecución), lo que facilita
su exigibilidad en el caso de incumplimiento.

Sin embargo, es interesante notar que las partes también pueden someterse a cualquier otro mecanismo a fin de solucionar el conflicto
(arbitraje, mediación, conciliación o mecanismos mixtos), de tal manera que no se cierra ninguna alternativa para las partes por el hecho
que se haya dado inicio al procedimiento administrativo.

2. TELECOMUNICACIONES

Conforme a la Resolución del Consejo Directivo de Osiptel N° 032-97-CD/OSIPTEL en los procedimientos relacionados con los reclamos
de usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, el Tribunal de OSIPTEL puede, si lo considera oportuno, realizar una
audiencia de conciliación.

El acuerdo conciliatorio equivale a una resolución final del Tribunal, para cuyo cumplimiento el Tribunal puede imponer medidas cautelares
y sanciones, de forma tal que se busca evitar que las partes incumplan con los compromisos asumidos en la audiencia de conciliación.

Asimismo, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento General para la Solución de Controversias en la Vía Administrativa, aprobado
por Resolución del Consejo Directivo N° 027-99-CD/OSIPTEL, el procedimiento administrativo seguido ante OSIPTEL incluye una
Audiencia de Conciliación, la misma que se llevará a cabo salvo que alguna de las partes manifieste su deseo de no conciliar.

3. MERCADO DE VALORES

De conformidad con el Decreto Legislativo N° 861 y la Resolución CONASEV N° 087-98-EF/94.10 todos los reclamos y denuncias que se
presenten ante la Bolsa de Valores de Lima, deberán ser previamente sometidos a la gestión Conciliatoria del Area de Conciliación y
Procuración.

El acuerdo conciliatorio tendrá la naturaleza de una transacción extrajudicial y su incumplimiento por parte del asociado será sancionado
como falta grave por la Cámara Disciplinaria, sin perjuicio del derecho del inversionista a reclamar su ejecución en la vía judicial.

4. SUPERINTENDENCIA DE ENTIDADES PRESTADORAS DE SALUD

En el caso de las entidades prestadoras de salud la Resolución N° 006-99-SEPS crea un Centro de Conciliación que tiene como objetivo
intervenir en la solución de controversias en materia de salud que las partes en conflicto le sometan, administrando los procesos de
conciliación que se inicien.

Esta conciliación es voluntaria y puede ser solicitada por las partes en forma individual o conjunta.

En este caso el conciliador propone, de acuerdo a las circunstancias y cuando lo estime conveniente, diversas alternativas de solución de
la controversia planteada. En consecuencia, el conciliador no está obligado a formular una propuesta conciliatoria.

CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL

La conciliación extrajudicial está regulada por la LEY 26872 y por su Reglamento, aprobado por Decreto Supremo N° 001-98-JUS, normas
que la definen como un acto jurídico que constituye un mecanismo alternativo para la solución de conflictos, por el cual las partes acuden
ante un Centro de Conciliación, Juez de Paz Letrado o de un Conciliador en Equidad, a fin que les asista en la búsqueda de una solución
consensual a su conflicto de intereses.

El acta que contiene el acuerdo conciliatorio constituye título de ejecución, de forma que se facilite el ejercicio de los derechos que puedan
haberse otorgado en la conciliación.

En la conciliación extrajudicial los acuerdos adoptados obedecen única y exclusivamente a la voluntad de las partes, razón por la cual el
conciliador sólo propone eventualmente fórmulas conciliatorias no obligatorias.

CONCILIACIÓN JUDICIAL

La conciliación judicial se encuentra regulada en el Código Procesal Civil y puede definirse como una forma especial de conclusión del
proceso en virtud de la cual las partes en un proceso judicial arriban a un acuerdo con el que se pone fin al proceso, el mismo que tiene el
efecto de cosa juzgada.

En la conciliación judicial el Juez está obligado a formular una propuesta conciliatoria que las partes tienen el derecho de aceptar o
rechazar.
En este sentido la conciliación judicial difiere de la practicada en el ámbito administrativo y de la extrajudicial, toda vez que en estas últimas
el conciliador no está obligado a formular propuesta de solución alguna.

Es importante indicar que si en la sentencia se otorga a quien rechazó la propuesta conciliatoria igual o menor derecho que el propuesto
en la conciliación se le impondrá una multa no menor de dos ni mayor de diez Unidades de Referencia Procesal.

La imposición de una multa a una de las partes por no conciliar afecta de alguna manera su libertad para aceptar o rechazar la propuesta
conciliatoria, lo que ha afectado la efectividad de la conciliación en materia judicial.

Asimismo, el hecho que la conciliación se lleve a cabo ante el mismo Juez que resolverá la controversia tiene también un efecto negativo,
pues las partes tienden a mostrarse reservadas y reticentes a compartir información o formular propuestas, lo que hace muy difícil que se
genere un espacio de diálogo y creación conjunta de ideas que facilite la búsqueda de un acuerdo.

CONCILIACIÓN EN EL ÁMBITO DE RELACIONES COLECTIVAS DE TRABAJO

La conciliación en esta materia se regula por lo dispuesto en la Ley de Relaciones Colectivas de Trabajo (Decreto Ley N° 25593) y en el
Reglamento de la Ley de Relaciones Colectivas de Trabajo (aprobado por Decreto Supremo N°011-92-TR).

En este ámbito la conciliación se define como una forma de solución de conflictos laborales que se debería caracterizar por ser flexible y
simple en su desarrollo, en la cual un conciliador promueve el avenimiento de las partes.

Durante el procedimiento las partes pueden llegar o no a un acuerdo conciliatorio y reunirse tantas veces como lo deseen.

Es interesante notar que para efectos laborales el conciliador que formule propuestas de solución, se entiende que actúa como mediador.
En ese sentido la conciliación en el ámbito laboral se distingue claramente de la conciliación judicial, donde el conciliador está obligado a
formular una propuesta conciliatoria.

CONCILIACIÓN ENTRE EMPLEADORES Y TRABAJADORES

La posibilidad de conciliar entre empleadores y trabajadores se encuentra recogida en el Decreto Supremo N° 002-96-TR, conforme al
cual la conciliación puede definirse como un instituto destinado a promover el acuerdo entre empleadores y trabajadores, a fin de encontrar
una solución autónoma a las controversias que surjan en la relación laboral, caracterizada por la flexibilidad y simplicidad en su desarrollo.

De acuerdo con el Decreto Supremo N° 002-96-TR el acta que contiene la obligación de pago de una suma líquida tiene mérito ejecutivo
para todo efecto legal y en los demás casos tendrá el carácter de instrumento público.

En lo que se refiere a la obligatoriedad de asistir a conciliar la norma establece que es obligatorio para el empleador asistir cuando así lo
solicita el trabajador, de lo contrario estará sujeto al pago de una multa.

Sin embargo, las partes son libres de llegar o no a un acuerdo conciliatorio, sin que el conciliador tenga obligación de proponer una fórmula
de solución.

CONCILIACIÓN EN EL ÁMBITO PROCESAL LABORAL

La conciliación también ha sido recogida en la Ley Procesal del Trabajo (Ley N° 26636) como una forma especial de conclusión del proceso
laboral que puede ser promovida o propuesta después de la audiencia única, en cualquier estado del proceso, antes de la sentencia.

Las partes son libres de conciliar o no, pero en el caso que arriben a un acuerdo conciliatorio éste tiene valor de cosa juzgada.

En el caso de la conciliación en el proceso laboral no hay obligación por parte del magistrado de formular una propuesta conciliatoria, lo
cual es consecuente con la regulación de la conciliación en materia laboral donde el conciliador se limita a buscar el advenimiento de las
partes.

CONCILIACIÓN EN EL ÁMBITO DE PROTECCIÓN FRENTE A LA VIOLENCIA FAMILIAR

La conciliación también ha sido utilizada como un mecanismo alternativo orientado a la solución de problemas familiares, que tiene por
objeto la solución del conflicto y la promoción del fortalecimiento de los lazos familiares entre cónyuges, padres y familiares.

En este caso la citación al agresor se efectúa bajo apercibimiento de ser denunciado por delito de resistencia o desobediencia a la
autoridad, a fin de obligarlo a comparecer.
Sin embargo, en el proceso de conciliación las partes son libres de arribar o no a un acuerdo, pues finalmente de ellas depende el resultado
de la conciliación.

Si se llega a un acuerdo éste tendrá el mismo efecto que la sentencia que tiene la autoridad de cosa juzgada y por ello el incumplimiento
de la conciliación concede al Fiscal el derecho de recurrir al Juez de Familia, para exigir judicialmente su ejecución.

En lo que respecta a este tipo de conciliación no hay obligación por parte del fiscal de formular una propuesta conciliatoria, a diferencia de
lo que sucede con la conciliación judicial donde formular la propuesta constituye una obligación del conciliador.

ARBITRAJE

El arbitraje en el Perú se encuentra regulado en la Ley 26572 y se define como un medio de solución de controversias en virtud del cual
las partes acuerdan (convenio arbitral) someter la solución de determinados conflictos que hayan surgido o puedan surgir entre ellas
respecto de una determinada relación jurídica a la decisión (laudo arbitral) de uno o varios terceros (árbitros). La forma de nombramiento
de los terceros también es acordada por las partes.

La celebración del convenio arbitral depende íntegramente de la voluntad de las partes, pero una vez celebrado obliga a éstas y a sus
sucesores a la realización de cuantos actos sean necesarios para que el arbitraje se desarrolle, pueda tener plenitud de efectos y sea
cumplido el laudo arbitral.

La libertad de regulación de esta forma de solución de controversias no sólo abarca la posibilidad de nombrar a los árbitros, sino también
la de pactar el lugar y las reglas a que se sujeta el proceso arbitral, lo que ha motivado su difusión y aceptación como medio eficaz de
solución de controversias.

Es interesante notar que de acuerdo con lo dispuesto por la Ley General de Arbitraje los árbitros son competentes para promover
conciliación en todo momento y de darse la conciliación ésta trae consigo la conclusión del proceso.

En otras palabras, aun dentro de la mecánica arbitral se reconoce la necesidad de contar con otros medios que coadyuven a la solución
definitiva del conflicto.

Por las razones expuestas diversas instituciones han adoptado el arbitraje como medio de solución de sus controversias para determinadas
áreas o actividades, como son la formalización de la propiedad informal, las telecomunicaciones, las concesiones eléctricas, la inversión
privada en infraestructura, el mercado de valores, entre otros.

A MANERA DE CONCLUSION

Como se puede apreciar de la revisión las normas antes reseñadas, existe una diversidad de medios de solución de conflictos en el
Derecho peruano cuyo objetivo es constituir una alternativa efectiva para la solución de los conflictos en la sociedad.

Sin embargo, no debemos olvidar que el éxito o fracaso de los medios de solución de conflictos reposa fundamentalmente en nosotros.

En efecto, depende de nosotros promover la solución de conflictos a través de medios que privilegien los intereses de las partes y persigan
una solución armónica al conflicto en beneficio no sólo de los directamente involucrados sino de la sociedad en general.

PRINCIPIOS DE LOS MEDIOS ALTERNATIVOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS

1) Voluntariedad
2) Confidencialidad
3) Flexibilidad
4) Neutralidad
5) Imparcialidad
6) Equidad
7) Legalidad
8) Honestidad
9) Protección a los más vulnerables
10) Economía
11) Inmediatez
12) Informalidad
13) Accesibilidad
14) Alternatividad
Mediación: Método alternativo para la solución de conflictos no adversarial, mediante el cual uno o más mediadores, quienes no tienen
facultad de proponer soluciones, intervienen únicamente facilitando la comunicación entre los mediados en conflicto, con el propósito de
que ellos acuerden voluntariamente una solución que ponga fin al mismo total o parcialmente.

Es un procedimiento centrado en la búsqueda de una solución, en la que los participantes en conflicto buscan una solución a sus problemas
con la ayuda de un tercero, (mediador) que ayuda a propiciar la comunicación entre ellos.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN.

Vulnerabilidad.- La participación debe de ser por su propia decisión y no por obligación (mediados).
- Los mediados son los que tienen la potestad de tomar las decisiones que la ley permita.

- Existe la posibilidad que sean requeridos por autoridades para que asistan a una mediación para llegar a un acuerdo.

Confidencialidad.- Lo que se trate no podrá ser divulgado por el mediador,

excepto si se trata de un ilícito penal.

Flexibilidad.- Se desarrolla sin formalidades procesales y se adapta a las necesidades de los mediados.
- Evitara formas o solemnidades rígidas.
- Los mediados por mutuo acuerdo podrán definir el procedimiento.
Imparcialidad.- Actuara libre de favoritismo, tratándolos con absoluta objetividad.
- Abstenerse a participar en cualquier asunto que tenga algún interés particular (parentesco).
- Los mediados tendrán la prerrogativa de recusar al mediador cuando la imparcialidad este en duda.

Neutralidad.- mantener postura y mentalidad de no ceder a sus propias inclinaciones durante el procedimiento.
- No emitir opiniones sobre asuntos tratados y respetar las decisiones que se tomen.

Equidad.- procurar que al acuerdo que llegue sea comprendido por los mediados (justo y duradero) así como darse en las condiciones
de igualdad (beneficios para ambos) en los acuerdos.

Legalidad.- solo conflictos derivados de los derechos que se encuentren dentro de la libre disposición de los mediados.
- Acuerdos apegados a la ley.
Honestidad.- Debe excusarse de participar en una mediación o dar por terminada la misma si a su juicio cree que tal acción seria a
favor de alguno de los intereses de los mediados Principios de la mediación
Durante todo el proceso de mediación, el mediador deberá velar por que se cumplan los siguientes principios en los términos que a
continuación se señalan. Es obligación del mediador dar a conocer todos estos principios a los usuarios, al momento de comenzar el
proceso.

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS DE LOS MECANISMOS ALTERNATIVOS?

La participación en los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias es voluntaria y observando principios para un mejor diálogo
y acuerdos.

Si bien es cierto que la decisión para acogerse a los MASC es de manera voluntaria, los Mecanismos privilegian ciertas directrices que
garantizan los procedimientos y los derechos de quienes intervienen, ya sean las personas víctimas e imputadas, facilitadoras o quienes
participan del Ministerio Público.

Optar por alguno de los Mecanismos (mediación, conciliación y junta restaurativa) no debe ser objeto de presiones, intimidación, ventaja
o coacción. En los Mecanismos los procesos se basan en la buena fe y la confianza entre las partes involucradas para resolver un conflicto,
manteniendo un entorno igualitario, legal y de lealtad ante las soluciones que se propongan y las que se lleguen.

LOS PRINCIPIOS RECTORES SON:

Voluntariedad: La participación deberá ser por propia decisión, libre de toda coacción y no por obligación. Con ello se evita que la
aceptación sea por medios no legales, partiendo de la premisa que las personas están debidamente informadas de los efectos y alcances
de los mecanismos. La voluntariedad debe permanecer en todo el procedimiento; sin embargo tampoco se puede obligar a permanecer
en él hasta su conclusión.

Información: Deberá informarse a quienes intervienen, de manera clara y completa, sobre los Mecanismos Alternativos, sus
consecuencias y alcances.
Confidencialidad: La información tratada no deberá ser divulgada y no podrá ser utilizada en perjuicio de alguna de las personas que
intervienen, salvo que se trate de un delito por el cual peligre la integridad física o la vida de otra persona, en cuyo caso, quien realiza la
facilitación lo comunicará al Ministerio Público para los efectos conducentes.

Flexibilidad y simplicidad: Los Mecanismos Alternativos carecerán de toda forma estricta; para tal efecto, se evitará establecer
formalismos innecesarios y se usará un lenguaje sencillo. Los MASC deben ser ágiles y sin complejos que faciliten llegar a los acuerdos
que requieren las partes.

Imparcialidad: Los Mecanismos Alternativos deberán ser conducidos con objetividad, evitando la emisión de juicios, opiniones, prejuicios,
favoritismos, inclinaciones o preferencias que concedan u otorguen ventajas a alguno de los Intervinientes. Las personas facilitadoras
deben abstenerse de tener preferencias, sobre todo en el sentido de la culpabilidad de las personas imputadas.

Equidad: Los Mecanismos Alternativos propiciarán condiciones de equilibrio entre todas las personas que participan. Deben considerarse
las posiciones de las partes que intervienen en los Mecanismos, de forma tal que la solución del conflicto sea justo y proporcional al daño
ocasionado.

Honestidad: Quienes intervienen deberán conducir su participación durante el Mecanismo Alternativo con apego a la verdad. El Sistema
de Justicia Penal protege los derechos de las personas víctimas e imputadas. .

¿QUÉ ES LA HETEROCOMPOSICION?

En la heterocomposición, por último, el proceso se dirime o resuelve por un órgano procesal provisto de potestad jurídica.

HETEROCOMPOSITIVOS: arbitraje y jurisdicción.

El arbitraje.

Los sistemas heterocompositivos, se caracterizan porque una persona individual (juez o árbitro), o colegiada (tribunal o colegio arbitral), e
imparcial, va a resolver el conflicto planteado entre las partes por medio de una resolución con efecto de cosa juzgada (sentencia o laudo).
Por tanto, son sistemas heterocompositivos tanto el arbitraje como la jurisdicción. En ellos, el tercero imparcial, actúa supra partes,
imponiendo su decisión.

En el arbitraje, la solución del conflicto se deja en manos de una o varias personas (árbitros) que pueden ser elegidas directamente por
las partes, o en su defecto, por el juez (arbitraje ad- hoc), o designadas por la institución que administra el arbitraje institucional al que se
han sometido las partes).

A la transacción homologada judicialmente, se puede oponer, entre otras excepciones, la transacción en documento público.

Finalmente, la transacción que conste en documento público permite formular oposición a cualquier ejecución fundada en títulos no
judiciales ni arbitrales con suspensión.

El árbitro, impone la solución privada del conflicto, en virtud de un convenio suscrito por los interesados en el que acuerdan, para
determinadas materias, someterse a arbitraje, de modo que aplicando el derecho o la equidad (según el pacto de las partes), el árbitro va
a declarar lo justo para el caso concreto, dictando un laudo. Sin embargo, el árbitro no tiene potestad ejecutiva, y solo tiene potestad
cautelar declarativa. Por tanto, no puede haber arbitraje si no hay un acuerdo previo de las partes para someterse a este sistema
heterocompositivo.

La característica principal y definitoria del arbitraje es su naturaleza convencional.

Las partes son libres para someterse a este sistema de resolución de controversias, y lo pactarán voluntariamente, cuando lo consideren
más conveniente a sus intereses particulares, en cuyo caso, sustituirán la justicia pública por la privada.

En el arbitraje las partes otorgan al árbitro la potestad para resolver su litigio en el marco de las normas que ellas mismas establecen en
el convenio arbitral.

Por tanto, el convenio arbitral fija el ámbito y las condiciones para resolver el conflicto y legitima al árbitro en el ejercicio de su función
declarativa, que concluye cuando dicta el laudo.

Como el árbitro no tiene potestad ejecutiva, para la ejecución forzosa hay que acudir a la jurisdicción.
El árbitro puede acordar medidas cautelares declarativas pero no ejecutivas, para éstas necesita el apoyo de la jurisdicción.

El proceso arbitral es de instancia única, no caben recursos. El laudo, una vez emitido es firme.

No obstante, frente a él cabe la acción de anulación (que es un control externo de las garantías procesales). El árbitro puede resolver el
conflicto planteado aplicando el derecho o la equidad, si así lo deciden las partes en el convenio arbitral.

El procedimiento arbitral lo pueden fijar libremente las partes, siempre que respeten los principios de igualdad, audiencia y contradicción.

Este procedimiento está regido por el principio de confidencialidad. Ahora bien, solo se puede pactar el sometimiento a arbitraje si la
materia es de libre disposición. La jurisdicción puede resolver todo tipo de conflictos, tanto si la materia sobre la que versa el litigio es
disponible como si no lo es.

LA JURISDICCIÓN

En la jurisdicción, es el Estado el que asume la función de decidir la controversia a través de los jueces y magistrados que integran el
Poder Judicial, que por medio del proceso, y de modo irrevocable, resuelven el conflicto conforme a derecho

Para acudir a la jurisdicción, no hace falta que las partes pacten previamente este mecanismo de resolución de conflictos, pues es un
derecho de los ciudadanos. La jurisdicción se fundamenta en la potestad jurisdiccional atribuida por la Constitución a los titulares de los
órganos jurisdiccionales, por lo que no necesitan ningún tipo de convenio previo.

Por otro lado, la función jurisdiccional incluye la potestad declarativa, ejecutiva, y cautelar.

En el proceso jurisdiccional, en general, frente a la sentencia definitiva caben recursos ordinarios o extraordinarios (a diferencia del arbitraje
que es de única instancia). Por otro lado, los procesos judiciales se sustanciarán conforme a las normas procesales, de naturaleza pública
previstas en la Ley , y en él, el órgano jurisdiccional aplicará el derecho para la resolución del conflicto . Además, la jurisdicción está regida
con carácter general por el principio de publicidad. La jurisdicción y el arbitraje tienen en común el efecto de cosa juzgada de la resolución
firme que pone fin a los citados procesos. Por tanto, una vez resuelto el conflicto por cualquiera de estas vías, no se puede volver a plantear
por ninguna otra.

¿QUÉ ES AUTOCOMPOSITIVO?

La conciliación es otro mecanismo autocompositivo, por el que las partes, por la autonomía de la voluntad, y siempre que la materia sea
disponible, pueden evitar el inicio de un pleito o poner fin al juicio ya comenzado, por consenso en la solución de su conflicto, alcanzado
ante un tercero (juez de paz, o secretario) .