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MANUEL QUALITE

ISO 9001 :2008

MANUEL QUALITE

Iso 9001 : 2008

Date : 31 Septembre 2013

N° de version : RC V12

Manuel qualité RC v12_valid.docx Version 12 du 31/09/13 Ed. du 18/10/2013


Reproduction et communication interdites sans l’accord préalable de Rail Concept
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Suivi du document
Edition Date Modifications Auteur Validation
1 15/03/2007 Création C JULLIAN A RICHARD
Insertion des références des procédures
2 08/01/2008 C JULLIAN A RICHARD
documentées
Modifications suite Revue de Direction du
3 25/01/08 C JULLIAN A.RICHARD
23/01/08
Insertion des modifications apportées au
4 17/10/09 C JULLIAN A.RICHARD
système

Insertion du processus spécifique conception


5 15/02/10 C JULLIAN A.RICHARD
développement

6 03/05/10 Insertion du processus spécifique facturation C JULLIAN A.RICHARD

7 12/05/10 Modification/ correction C JULLIAN A.RICHARD

8 02/06/10 Mise en forme C JULLIAN A.RICHARD

Prise en compte des remarques du pré audit


9 23/09/10 C JULLIAN A.RICHARD
(date politique, simplification exclusion)

Ajout de la procédure « Veille réglementaire


10 03/01/11 N.CARBONEILL A.RICHARD
HSE »

Ajout des procédures:


« Gestion de la comptabilité »
« Gestion contractuelle »
« Activité formation »
11 03/01/12 Modifications procédures: N.CARBONEILL A.RICHARD
« Veille réglementaire HSE »
« Gestion commerciale »
Suppression procédure :
« Gestion de la facturation »

Changement d’adresse siège +


12 31/09/13 N.CARBONEILL A.RICHARD
Nouveau DGA (NR)

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SOMMAIRE

1. DOMAINE D’APPLICATION ET CONTEXTE ................................................ 4


1.1 LE CONTEXTE ............................................................................................................... 4
1.2 LES OBJECTIFS DE RAIL CONCEPT........................................................................... 4
1.3 DOMAINE D’APPLICATION ET EXCLUSION ............................................................... 5
2. POLITIQUE ET OBJECTIFS QUALITE : ENGAGEMENT DE LA
DIRECTION ........................................................................................................... 6
3. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ........................................................... 8
4. PROCEDURES DOCUMENTEES ................................................................ 10
5. EXIGENCES DE LA NORME........................................................................ 12
5.1 RESPONSABILITES DE LA DIRECTION .................................................................... 12
5.1.1 Responsabilités, autorités et communication ........................................................ 12
5.1.2 Représentant Qualité de la Direction .................................................................... 13
5.1.3 Revues de direction ............................................................................................... 13
5.1.4 Ecoute Client ......................................................................................................... 13
5.1.5 Procédure Gestion des ressources humaines ......................................................... 14
5.2 MANAGEMENT DES RESSOURCES .......................................................................... 14
5.2.1 Procédure Gestion informatique............................................................................ 14
5.2.2 Procédure Gestion des achats ................................................................................ 14
5.2.3 Procédure Gestion Contractuelle ........................................................................... 15
5.2.4 Procédure Gestion de la Comptabilité ................................................................... 15
5.2.5 Gestion documentaire ............................................................................................ 16
5.2.6 Gestion de l’infrastructure et de l’environnement du travail ................................ 17
5.3 REALISATION.............................................................................................................. 17
5.3.1 Gestion Commerciale ............................................................................................ 17
5.3.2 Conception et Développement .............................................................................. 17
5.3.3 Production ............................................................................................................. 18
5.4 GESTION DU SYSTEME QUALITE ............................................................................. 20
5.4.1 Satisfaction du client ............................................................................................. 20
5.4.2 Audit interne .......................................................................................................... 20
5.4.3 Surveillance et mesure des processus .................................................................... 20
5.4.4 Surveillance et mesure de la prestation ................................................................. 20
5.4.5 Gestion du produit non conforme.......................................................................... 20
5.4.6 Amélioration du système ....................................................................................... 21
5.4.7 Veille réglementaire et juridique ........................................................................... 21

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1. DOMAINE D’APPLICATION ET CONTEXTE

1.1 LE CONTEXTE

Les systèmes ferroviaires doivent suivre les évolutions et les demandes de la société. La
nécessité de privilégier les transports collectifs et en particulier le rail, faible consommateur
d’espace, d’énergie et faible émetteur de gaz à effet de serre, doit s’accompagner d’offres
commerciales attractives. Le confort, la cadence de desserte, le temps de parcours et la régularité
doivent être au rendez-vous. Les transports de fret doivent également s’organiser pour une offre
mieux répartie et plus régulière.

Dans un contexte budgétaire contraint, les nombreux acteurs du système ferroviaire attendent un
système optimisé utilisant au mieux les ressources de l’infrastructure. Cela passe par une gestion
intelligente des coûts d’investissement (infrastructure et matériel roulant), une optimisation des
capacités d’infrastructure, une bonne prévision des trafics attendus et des montages
financiers et juridiques innovants. Les partenariats (état, conseils régionaux, villes, opérateurs
fret, banques...) se développent autour du ferroviaire et se nourrissent d’études de plus en plus
détaillées, précises et techniques.

1.2 LES OBJECTIFS DE RAIL CONCEPT

Rail Concept a été créée et s’inscrit dans cette dynamique. Elle s’appuie sur la volonté de ses
fondateurs de résoudre des problématiques ferroviaires complexes en mettant en commun :

 Un très haut niveau d’expertise.


 Une équipe pluridisciplinaire très expérimentée, dont les membres sont reconnus dans le
milieu ferroviaire
 Des outils experts, spécifiques et innovants, développés en interne

Rail Concept est une société de conseil et d’études spécialisée dans les domaines de la création et
de l’aménagement des infrastructures ferroviaires en France et à l’international. Elle s’inscrit
plutôt dans une démarche d’assistance à maîtrise d’ouvrage et de conseil.

SARL Rail Concept


2 allée de la Tramontane
30133 LES ANGLES
Tel : 04 90 90 54 85
Fax : 04 90 32 56 41
Mail : railconcept@railconcept.fr
Site internet : www.railconcept.fr
RCS Nîmes B 483 880 985 00021
APE 7112B

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Les 3 directions d’études de RAIL CONCEPT sont :

 Les infrastructures et la gestion des projets ferroviaires ;


 L’exploitation et sécurité d’exploitation ;
 L’économie des projets ferroviaire.

1.3 DOMAINE D’APPLICATION ET EXCLUSION

Le périmètre de certification comprend l’ensemble du référentiel Iso 9001 : 2008 à


l’exclusion du point 7.6 de la norme.

En effet, étant donnée l’activité de notre société, nous ne disposons pas d’appareil de
surveillance et de mesure dont la définition correspond stricto-sensu au point 7.6 de la norme à
savoir « des appareils dont les résultats sont nécessaires pour apporter la preuve de la conformité
de notre production ou de notre prestation à des exigences déterminées ».

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2. POLITIQUE ET OBJECTIFS QUALITE : ENGAGEMENT DE LA


DIRECTION
La société RAIL CONCEPT a été créée en Septembre 2005 et a décidé de se lancer dans une
démarche de certification qualité selon la norme ISO 9001 :2000 puis ISO 9001 : 2008.

C’est pour RAIL CONCEPT la mise en place d’une démarche structurante qui répond aux
besoins concrets de nos clients.

C’est en même temps la volonté de donner un cadre à notre fort développement, un cadre
objectif, gage d’efficacité et d’amélioration.

Dans ce cadre, nous, soussignés, nous engageons personnellement à:

- Travailler dans le respect des exigences de nos clients et de la réglementation en vigueur


- Veiller au développement et à l’amélioration du système de management de la qualité
- S’assurer de la bonne communication et de la bonne compréhension du système au sein
de notre société,
- Veiller à la bonne application de la politique et des objectifs qualités définis dans ce
manuel,
- Rester constamment à l’écoute de nos clients pour répondre à leurs besoins présents et
détecter leurs nouvelles attentes,
- Réaliser périodiquement des revues de direction afin de vérifier la pertinence, l’efficacité
et l’amélioration du système,
- Mettre à la disposition les ressources nécessaires à l’amélioration continue du système.

Pour nous assister dans cette tâche, nous avons nommé un Responsable Qualité chargé de la
définition, la mise en œuvre, l’entretien et l’amélioration d’un système adapté à notre structure.

En conséquence la Direction a formalisé les objectifs qualités suivants :

1. Rail Concept bénéficie du très haut niveau d’expertise des experts qui la composent.
L’objectif n°1 est de faire bénéficier nos ingénieurs juniors du savoir et du savoir-faire de leurs
aînés afin de garantir un niveau de compétence élevé sur le long terme.

2. L’activité de Rail Concept connait un développement régulier. L’objectif n°2 est de maintenir
et d’améliorer la qualité des études remises dans le respect des délais, des exigences de nos
clients et dans les meilleures conditions financières.

3. Rail Concept a développé des outils informatiques (modèles ou progiciels) spécialisés dans le
domaine ferroviaire.
L’objectif n°3 est d’améliorer de manière continue les performances de ces outils internes.

Ces objectifs ne sont pas indiqués par ordre d’importance, ils font partie d’une stratégie globale
qui constitue la base du système qualité de notre société. Ils seront déclinés annuellement sous
forme d’objectifs chiffrés au niveau des services et des directions. Afin de les réaliser, nous nous

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appuyons sur des équipements performants, un personnel formé, motivé et sensibilisé aux enjeux
liés au management de la qualité.

Le 27/09/09

André VERTODUSIC Alain RICHARD


Gérant Directeur Associé

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3. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS


Vous trouverez ci-dessous la cartographie des processus ainsi que leurs différentes interactions
telles que définies par le Responsable Qualité et validées par la Direction.

Ces processus sont organisés en trois groupes principaux :


1. Le processus lié à la Direction de RAIL CONCEPT qui comprend la définition de la
stratégie, de la politique, des objectifs et des règles de l’organisme et la gestion des
ressources humaines.
2. Le processus lié à notre cœur de Métier qui comprend la gestion commerciale, la
conception d’outils spécifiques, l’expertise ferroviaire, la réalisation d’études et de
formations.
3. Le processus lié à la Gestion des ressources qui comprend les services transverses la
gestion de la comptabilité, la gestion des achats, la gestion documentaire, la gestion
informatique et la gestion des contrats.
4. Le processus lié à la gestion de la qualité qui comprend les actions correctives, les actions
préventives et la gestion des produits non conformes et les audits internes et la veille
réglementaire et juridique.

Chaque processus qualité est animé par un pilote désigné par la direction ou le Responsable
Qualité.

Pour le seul processus Métier (production), 4 pilotes ont été désignés, un pour chaque direction
de RAIL CONCEPT : Direction Infrastructure, Direction Exploitation, Direction Economie ainsi
qu’un pilote pour l’activité formation.

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PROCESSUS DIRECTION
DEFINITION DE LA STRATEGIE,
GESTION DES
DE LA POLITIQUE, DES
RESSOURCES HUMAINES
OBJECTIFS ET DES REGLES
INTERNES DE L’ORGANISME

PROCESSUS REALISATION

PRODUCTION

SATISFACTION
EXIGENCES

- Direction Economie
CLIENT

- Direction

CLIENT
Veille
réglementaire COMMERCIAL CONCEPTION Infrastructure
- Direction
et juridique
(HSE ; Social ; Exploitation
Marchés publics ; RH) - Activité Formation
Actions
correctives,
préventives et
gestion des
AUDITS produits non
INTERNES conformes

PROCESSUS SUPPORT
GESTION DES GESTION GESTION GESTION DES
ACHATS COMPTABILITE
DOCUMENTAIRE INFORMATIQUE CONTRATS

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4. PROCEDURES DOCUMENTEES
La cartographie des processus telle que définie ci-dessus est concrètement mise en œuvre et
décrite par des procédures documentées qui répondent à l’ensemble des exigences de la norme
ISO 9001 :2008 à l’exception de son point 7.6.

Les 6 processus identifiés font l’objet de 15 procédures documentées (PROQ) listées et


référencées ci-après :

Ces procédures indiquent clairement : leur responsable, leur objectif, leurs interactions,
l’enchaînement des étapes, les points de validation et les documents et enregistrements qualités
associés.

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6 Référents
Groupes de 6 Processus 15 Procédures
qualités identifiés Référence qualité des procédures
processus identifiés documentées
(pilotes)
Responsable Gestion
administrative et gestion Gestion des
Direction Direction « PROQ-DIRECTION- MANAGEMENT -RH »
des ressources humaines ressources humaines
(HT)
Réalisation Directrice commerciale Gestion
« PROQ-GESTION COMMERCIAL »
commercial (CB) Commerciale

Réalisation
Directeur des services Conception « PROQ-REALISATION-CONCEPTION
Conception
informatiques (NR) développement DEVELOPPEMENT »
développement

Directeur Direction
« PROQ-REALISATION INFRASTRUCTURE »
infrastructure (LB)

Métier
Ingénieur direction
« PROQ-REALISATION EXPLOITATION »
exploitation (FT) Maîtrise de la
Réalisation
Production
Production
Directeur direction
« PROQ-REALISATION ECONOMIE »
économie (JG)

Directrice commerciale
« PROQ-REALISATION-FORMATION »
(CB)

« PROQ-INFORMATIQUE »
Responsable Gestion  « Surveillance »
informatique informatique  « Serveur messagerie »
(NR) (4 procédures)  « Sauvegarde des données »
 « Antivirus »

Directeur général adjoint


Gestion des achats « PROQ-SUPPORT-GESTION-ACHATS »
(NR)
Management des
ressources (support) Responsable Qualité Gestion de la « PROQ-SUPPORT-GESTION
(NC) documentation DOCUMENTAIRE »

Responsable Juridique
administrative et gestion Gestion « PROQ-SUPPORT-GESTION-
des ressources humaines contractuelle CONTRACTUELLE »
(HT)

Responsable comptabilité Gestion de la « PROQ-SUPPORT-GESTION-


Gestion des (AD) comptabilité COMPTABILITE »
ressources

Actions correctives,
« PROQ-ACTIONS CORRECTIVES, ACTIONS
actions préventives
PREVENTIVES ET GESTION DU PRODUIT
et gestion du produit
NON CONFORME »
non conforme
Responsable Qualité (NC)

Gestion,
Gestion du système Surveillance et
« PROQ AUDITS INTERNES »
Qualité mesure du système
qualité
Responsable Qualité (NC)
pour la partie HSE
Responsable Juridique
administrative et gestion Veille réglementaire « PROQ GESTION DE LA QUALITE VEILLE
des ressources humaines et juridique REGLEMENTAIRE ET JURIDIQUE »
(HT)
pour la partie social,
marché, RH

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5. EXIGENCES DE LA NORME

5.1 RESPONSABILITES DE LA DIRECTION

5.1.1 Responsabilités, autorités et communication

Les liens hiérarchiques et fonctionnels sont formalisés dans l’organigramme de la société.


Les fiches de poste des personnels établissent clairement le niveau de responsabilité tant au
niveau fonctionnel qu’au niveau de leur implication dans le fonctionnement du système qualité.

L’organisation qualité suivante a été adoptée :


1. La Direction définit la politique et les objectifs qualité et met à disposition les ressources
nécessaires pour la mise en œuvre et l’amélioration du système qualité.
2. Le Responsable qualité met en place, pilote, anime et surveille l’efficacité du système. Il
rend compte à la Direction.
3. Le Référent ou pilote qualité anime la qualité dans son équipe, participe à la rédaction
des procédures, à la mise en place, au bon fonctionnement du système et à son
amélioration continue. Il est en relation directe avec le Responsable Qualité.
4. L’Acteur Qualité est chargé d’appliquer le système au quotidien. Il rend compte au
Référent qualité.
5. L’Auditeur Qualité est chargé de mener les audits sur l’ensemble des exigences de la
norme. Il rend compte au Responsable Qualité.

Direction

Responsable Qualité

Référents Qualité

Acteurs Qualité

Auditeurs
Qualité

Communication :
 Le présent manuel et la politique qualité peuvent être transmis à toutes personnes
intéressées externes ou internes à la société (personnels, clients, sous-traitants,
fournisseurs, tiers).

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 Les procédures qualités et les enregistrements liés sont communiqués et réservés


uniquement à un usage interne. Cependant, selon les cas, les sous-traitants stratégiques
peuvent être amenés à recevoir et appliquer certaines de ces procédures.
 Le responsable qualité est en relation directe avec le service commercial, chargé de
mettre en œuvre la stratégie de communication interne et externe décidée par la direction
(performance du système, objectifs, site internet...)

5.1.2 Représentant Qualité de la Direction

La Direction a nommé un Responsable Qualité. Il est chargé de la mise en place, du pilotage et


de l’amélioration du système de management de la qualité en relation avec les référents qualité,
les auditeurs, les acteurs et la direction de l’entreprise. Il est notamment l’animateur du système,
il sensibilise et implique le personnel dans la démarche de satisfaction du client et de
l’amélioration continue. La Direction met à sa disposition les ressources nécessaires à
l’accomplissement de sa mission.

5.1.3 Revues de direction

Les revues de Direction sont planifiées, elles ont lieu, au moins, une fois tous les deux mois. Les
enregistrements des revues de Direction permettent d’évaluer l’efficacité du système et de
décider des améliorations à apporter. Tous les membres du personnel sont périodiquement
informés de l’efficacité du système et sur les actions d’amélioration décidées et à entreprendre.
Des « revues de processus » ou « comités de pilotage » peuvent être organisés périodiquement, à
l’initiative des pilotes, afin d’assurer le suivi et la résolution des dysfonctionnements
préalablement identifiés et mesurer l’efficacité de leur processus.

5.1.4 Ecoute Client

L’écoute client se réalise à 2 niveaux :

 Besoins explicites :
Dans un premier temps, la détection des besoins du client s’effectue en amont des processus
production par l’intermédiaire du service commercial.
Ils sont ensuite affinés et corrigés lors de la phase de réalisation ou de l’exécution des
prestations. Les exigences clients sont notamment revues et vérifiées, selon les cas, à l’aide d’un
cahier des hypothèses, une reformulation de la demande et des livrables intermédiaires tous
validés par le client.
Pour finir, un entretien client réalisé au terme de la prestation permet d’évaluer le niveau de
satisfaction du besoin préalablement exprimé.

 Besoins implicites :
Les besoins non exprimés par le client mais nécessaires à la réalisation d’études conformes et
adaptées sont identifiés au niveau des tendances du marché, par la mise en place d’abonnements
à des revues spécialisées, des veilles techniques, règlementaires et normatives, dans le secteur du
transport ferroviaire. Ces informations sont diffusées de manière régulière à l’ensemble des
membres du personnel afin de maintenir un niveau de connaissances nécessaire et suffisant.

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5.1.5 Procédure Gestion des ressources humaines

L’importance de la bonne gestion des compétences du personnel que nous affectons à nos études
nous a conduits à intégrer la gestion des ressources humaines dans les responsabilités de la
Direction.
Le personnel est affecté en fonction de son niveau de compétences, de formation, de savoir-faire
et d’expérience. La fiche de poste intègre à la fois les éléments de compétence, les
responsabilités fonctionnelles confiées et le niveau d’implication dans le système qualité. Les
compétences du personnel sont évaluées annuellement par sa hiérarchie en fonction du poste
occupé. A cette occasion les besoins de formation sont identifiés et consignés. Un plan annuel de
formation est établi. Le personnel est ainsi formé régulièrement et l’efficacité des formations est
évaluée par la personne formée et par le supérieur hiérarchique lors de l’entretien annuel
individuel.

5.2 MANAGEMENT DES RESSOURCES

Des ressources sont nécessaires à la mise en œuvre du système de management de la qualité et à


son amélioration. Elles constituent le processus support de notre organisme et sont également
indispensables au fonctionnement de notre organisme et à la satisfaction de nos clients.

5.2.1 Procédure Gestion informatique

L’outil informatique revêtant une importance particulière dans la réalisation de nos prestations,
nous avons rédigé quatre procédures spécifiques à la gestion du matériel et des ressources
informatiques. Afin d’assurer une maîtrise totale sur le plan de la sécurité et de la confidentialité
des données, chaque procédure est spécifique à un domaine particulier :
- Sauvegarde des données ;
- Surveillance des comptes utilisateurs ;
- Protection antivirus ;
- Serveur de messagerie.

5.2.2 Procédure Gestion des achats

Les besoins de la société sont de deux types, les achats courants nécessaires à la logistique de la
société et les achats de prestations intellectuelles parfois nécessaires à la réalisation de nos
études. Chacun se voit affecter une procédure spécifique.
Afin de s’assurer de disposer de produits ou de prestations conformes à nos exigences d’achats,
un système d’évaluation interne a été élaboré pour :
 Les fournisseurs identifiés comme critiques (achats courants). Ils ont été listés dans un
répertoire dédiés du fait de l’impact que leurs produits peuvent avoir sur la conformité de
nos études. Ils sont évalués régulièrement par les personnes responsables et les
enregistrements relatifs à cette évaluation sont conservés. Les résultats obtenus par les
fournisseurs sont revus lors de la dernière revue de direction de l’exercice, sous réserve
d’une modification significative de la prestation ou du titulaire.
 Tous les sous-traitants (achats de prestations intellectuelles) sont évalués car leurs
prestations sont susceptibles d’être intégrées dans non livrables. Les résultats des
évaluations sont présentés et analysés lors des revues de direction.
Dans certains cas, des questionnaires et des audits pourront être envisagés chez nos fournisseurs
critiques et l’ensemble de nos sous-traitants.

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5.2.3 Procédure Gestion Contractuelle

Une procédure gestion contractuelle a été formalisée. Elle fixe les règles qui régissent le suivi de
l’exécution des contrats clients de leur signature à leur clôture. Elle traite des tâches inhérentes à
cette activité, à savoir la traçabilité et la vérification des clauses contractuelle, la gestion des
contentieux et l’ouverture de la phase de facturation jusqu’au règlement par le client.
Chaque responsable de direction est tenu de suivre, d’établir et de communiquer mensuellement
l’état d’avancement de sa production par rapport à la réalisation des contrats. Il est responsable à
ce titre du déclenchement de la facturation intermédiaire ou finale et de l’acceptation préalable
par le client du montant facturable. Une instruction de travail spécifique rattachée à la procédure
gestion contractuelle traite en détail des responsabilités de chacun et de leurs interactions lors de
la phase de facturation client.

5.2.4 Procédure Gestion de la Comptabilité

Une procédure gestion de la comptabilité a été intégrée au système qualité afin de formaliser les
règles et les tâches inhérentes à une comptabilité générale conforme aux règles applicables. La
comptabilité est une activité support transverse disposant d’interactions multiples avec d’une part
les processus internes de notre organisation et avec des organismes et prestataires externes
d’autre part. Cette procédure a donc pour objet de déterminer les points relatifs aux contrôles des
écritures comptables, de structurer les relations avec les intervenants internes et externes
concernés, les déclarations auprès des organismes collecteurs ainsi que les justificatifs et
enregistrements obligatoires et leur durée de conservation.

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5.2.5 Gestion documentaire

5.2.5.1 Documentation Qualité

Notre système de management de la qualité comprend la documentation suivante :

Manuel
Qualité

Procédures

Instructions de
travail

Modes opératoires

Enregistrements relatifs à la
qualité

Les documents relatifs au système qualité sont disponibles sur le réseau de notre société. Il existe
un portail de diffusion dédié via l’application Web RC.

5.2.5.2 Maîtrise des documents qualités

Les documents requis pour le système de management qualité, y compris les documents
externes, sont maîtrisés par le biais de la procédure gestion documentaire.

5.2.5.3 Maîtrise des enregistrements qualités

Les enregistrements qualité sont identifiés, stockés, protégés, accessibles, leur durée de
conservation et leur élimination sont définies dans chaque procédure. Ils apportent la preuve de
la conformité aux exigences du système.

5.2.5.4 Maitrise des documents relatifs à la production

Les règles relatives à l’implémentation, au suivi, à la traçabilité des documents sont également
spécifiées dans cette procédure.

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5.2.6 Gestion de l’infrastructure et de l’environnement du travail

Bien que les infrastructures et l’environnement de travail soient définis et gérés pour obtenir la
conformité de nos prestations et la satisfaction de nos clients. Ils ne font pas l’objet d’une
procédure spécifique.

Cependant, le processus de gestion des infrastructures et de l’environnement n’est pas pour


autant exclu du périmètre de certification. Il sera simplement, du fait de sa transversalité,
scindé entre :
- La procédure informatique pour la gestion de l’outil de travail principal. Elle est
complétée par une « Charte pour l’usage des ressources informatiques et des services
internet ». Associée au règlement intérieur de la société, ce document détermine des
règles communes relatives à l’utilisation, à la sécurité, au traitement, à la conservation et
à la confidentialité des données professionnelles.
- La procédure achats pour la gestion des contrats de maintenance (bureaux; imprimante ;
consommables, parc automobile)
- Le service qualité pour la conformité des locaux aux normes d’hygiènes et de sécurités
(analyse des risques, affichage obligatoire, document unique d’évaluation des risques
professionnels, la mise en place d’équipements de protection collectifs).

Une notion de développement durable est communiquée à l’ensemble du personnel. Cette


démarche indépendante et volontaire prend la forme d’une sensibilisation interne du personnel
par l’intermédiaire d’une « Charte d’éco-responsabilité » représentant l’engagement de la
direction dans le domaine de l’environnement. Les points stipulés dans cette charte visent à
limiter les impacts environnementaux de notre activité (consignes sur le tri des déchets, la
consommation d’énergie, la consommation d’eau...).

5.3 REALISATION

5.3.1 Gestion Commerciale

L’objectif est d’identifier les besoins (besoins explicites ou implicites), déterminer les exigences
clients ainsi que les références et prescriptions réglementaires applicables. L’ensemble de ces
exigences sont ensuite revues pour vérifier notre aptitude à les satisfaire afin de proposer des
offres de prestations cohérentes et pertinentes. Les demandes de modifications éventuelles en
cours de réalisation sont également prises en compte selon les mêmes principes. La gestion
commerciale est également en charge de mesurer la satisfaction client sur le produit livré.

5.3.2 Conception et Développement

Cette direction a pour objet de concevoir et développer des outils et modules performants pour
les clients, les différentes directions de production et l’ensemble des services de Rail Concept.
Cette procédure est formalisée en deux parties déterminées par la typologie du logiciel
développé :

- Logiciel « critique » : Il s’agit de logiciels dont le développement et les fonctionnalités


sont intrinsèquement liés à la qualité de la production de notre organisme. Ce type de
logiciel peut éventuellement être l’objet même de la production.

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- Logiciel « non-critique » : Il s’agit de logiciels n’ayant pas d’impact sur la qualité de la


production de notre organisme. Ils feront donc l’objet d’une démarche de conception
développement simplifiée.

L’ensemble de ces dispositions et leurs spécificités sont décrites dans la procédure Conception
Développement.

5.3.3 Production

5.3.3.1 Réalisation d’études et d’expertises Métiers

Les caractéristiques de la prestation et les procédures de travail sont disponibles. Le personnel


est affecté en fonction de son domaine et son niveau de compétence. Les équipements et
l’environnement de travail sont adaptés. Le processus de production est surveillé pour vérifier
son efficacité.
Les données client sont identifiées, vérifiées, protégées et sauvegardées.
La protection des données informatiques est assurée au travers de la procédure informatique et
celle des documents papiers au travers de la procédure gestion documentaire, une attention
particulière est portée aux documents identifiés comme confidentiels.
Notre client sera immédiatement informé par un avis en cas de perte ou de dommage sur des
biens préalablement mis à disposition pour réaliser une étude. Notre société s’engage alors à
mettre en place des actions afin de réparer au mieux le préjudice et éviter qu’il ne se reproduise.

Les modalités de contrôle, de vérification, de validation et de livraison de la prestation sont


précisées et planifiées. Ces dispositions sont décrites dans les procédures réalisations et adaptées
aux exigences métiers de chaque direction. Le contrôle qualité sur la production peut prendre
diverses formes (relecture, vérification des résultats, échantillonnage…), une preuve de ce
contrôle est conservée.

Les directions de l’organisme et leurs domaines d’activité respectifs sont les suivants (à titre
indicatif non exhaustif) :

- Direction Infrastructure :
o Assistance à la Maîtrise d’ouvrage ;
o Conduite d’opération ;
o Expertise de systèmes ferroviaires ;
o Rédaction de dossiers de consultation d’Entreprises ;
o Diagnostics et expertises sur les coûts (projet/ligne existantes) ;
o …

- Direction Exploitation :
o Etudes d’exploitation détaillées ;
o Etudes de régularité et de robustesse ;
o Etudes de cadencement ;
o Assistance à Maîtrise d’ouvrage ;
o Expertises exploitation
o Etudes liées à l’interopérabilité ;
o …
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- Direction Economie :
o Prévisions de trafics voyageurs et fret ;
o Prévisions de recettes et évaluation de risques ;
o Modélisation de coûts GI et EF ;
o Calculs de capacité contributive ;
o Études de sensibilité ;
o Études de montages financiers ;
o Bilans économiques et socio-économiques ;
o …

5.3.3.2 Activité formation

Depuis 2012 notre société est enregistrée en tant qu’organisme de formation auprès de la
DIRECCTE Languedoc Roussillon. Néanmoins, nous n’avons pas vocation, dans l’immédiat, à
devenir un centre de formation susceptible de recevoir du public (ERP). Les formations que nous
proposons auront lieux :
- Dans les locaux de nos clients ;
- Dans des établissements de formations (Ecoles, universités…) ;
- Dans des locaux adaptés (CCI, salles de congrès…).

L’objet des formations réalisées par Rail Concept est spécifique aux enjeux du transport guidé.
Adaptées au pré-requis du public concerné, elles abordent les domaines de compétences
développés dans nos processus réalisation :
- Exploitation ferroviaire : sécurité, signalisation, optimisation des services…
- Infrastructure ferroviaire : voie, caténaire, maintenance des infrastructures…
- Economie : économie des transports, enjeux du report modal, bilan carbone…
- Conception développement : manipulation et utilisation des logiciels de modélisation…

Cette activité ne fait pas partie de notre périmètre de certification ISO 9001:2008. Néanmoins,
elle fait l’objet d’une procédure intégrée dans le système de management mis en place. A ce titre,
la Direction de Rail Concept se réserve la possibilité de demander une extension de la
certification à cette activité en fonction des stratégies et perspectives de développement
envisagées.

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5.4 GESTION DU SYSTEME QUALITE

5.4.1 Satisfaction du client

Le niveau de satisfaction du client est surveillé tout au long de la phase de réalisation et obtenu
par des méthodes définies ci-après :

 A l’initiative des responsables de production : Des étapes de validations formelles sont


programmées avec le client pour les livrables intermédiaires. Cette méthode permet
d’apprécier en quasi continu la satisfaction du client, de revoir les critères d’acceptations
du livrable final et limiter ainsi les risques de non-conformités.
 A l’initiative du client : Compte rendu de réunion client, rencontre, correspondances
divers (emails, courriers réclamations).
 A l’initiative du service commercial et qualité : réalisation d’entretiens clients au terme
de la prestation et analyse des résultats obtenus.

5.4.2 Audit interne

Les audits internes sont planifiés. Ils sont menés pour l’ensemble des processus identifiés
conformément à la procédure d’audit définie. Les résultats des rapports d’audit sont présentés et
analysés lors des revues de directions. Ils sont susceptibles de déclencher des actions
d’améliorations appropriées.

5.4.3 Surveillance et mesure des processus

Le Responsable Qualité en collaboration étroite avec les pilotes veille à la bonne applicabilité
des procédures et à l’atteinte des objectifs fixés. Ils déterminent ensemble les actions préventives
et correctives nécessaires ainsi que des indicateurs traduisant la performance de leur processus.
Dans un souci d’implication dans la démarche, tous les membres du personnel peuvent signaler
un dysfonctionnement ou proposer des axes d’améliorations du système de management de la
qualité.

5.4.4 Surveillance et mesure de la prestation

La conformité de la prestation est vérifiée et documentée par le responsable désigné.


Chaque étude fera donc l’objet d’une vérification par un chargé de production et d’une validation
formelle (enregistrement), par le chef de projet avant la livraison finale au client.

5.4.5 Gestion du produit non conforme

Chaque responsable de direction du processus réalisation ainsi que le responsable du processus


Conception Développement sont les garants de la conformité des études ou outils livrés aux
exigences client.
Seul l’accord express du client peut permettre de libérer une production finale inachevée,
incomplète ou non conforme.
La procédure action corrective action préventive et gestion des produits non conformes a pour
but de traiter rapidement les dysfonctionnements internes détectés avant la livraison de la
prestation ainsi que les non-conformités détectées après la livraison au client

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5.4.6 Amélioration du système

5.4.6.1 Amélioration continue

Le système de management de la qualité s’inscrit dans un objectif d’amélioration continue. Les


revues de direction permettent d’analyser les performances du système et de proposer un plan
d’action pour l’adapter et l’améliorer. Un suivi de ce plan d’action sera assuré par le RQ et une
évaluation de l’efficacité des actions engagées sera effectuée en revue de direction

5.4.6.2 Actions curatives et correctives

Des actions curatives sont mises en place pour répondre immédiatement à un dysfonctionnement
identifié en interne ou en externe. L’action est alors spécifique et adaptée au problème identifié.
Des actions correctives pourront éventuelle être envisagées par la suite afin d’éviter que le
problème ne se reproduise. En cas de dysfonctionnements récurrents, des groupes de travail
pourront être constitués afin de faciliter l’analyse des causes et proposer un ensemble de
solutions efficientes. Les dysfonctionnements soulevés en externe (clients, audit externe,
autorités…) feront l’objet d’un traitement prioritaire par le service concerné et le service qualité
afin de réduire le délai de réponse au problème ainsi identifié.

5.4.6.3 Actions préventives

Les actions préventives permettent d’identifier les dysfonctionnements potentiels et leurs causes
possibles. Il s’agit d’une démarche proactive où les actions mises en œuvre permettent d’éviter
que ces dysfonctionnements aient lieu. Des actions préventives pourront également être
envisagées pour améliorer la satisfaction client.

5.4.7 Veille réglementaire et juridique

La veille réglementaire et juridique est assurée conjointement par la responsable des ressources
humaines et le responsable qualité en fonction de leurs domaines de compétences respectifs.
Le périmètre d’intervention de chacun est déterminé ci-après :
- La responsable des ressources humaines pour les domaines relatif au droit social ; aux
droit du travail et aux marchés publics.
- Le responsable qualité pour les domaines relatifs à l’hygiène, à la sécurité et à
l’environnement. Les textes analysés dans ces domaines sont enregistrés dans le
« Tableau d’Identification et d’Analyse des textes Réglementaires » (TIAR) et revus un
an après leur premier enregistrement sous réserve de modifications significatives de
l’activité, du site ou du texte réglementaire. Les actions pour lever les non-conformités
sont planifiées dans le Plan d’actions d’amélioration (PAA).
Cette procédure a été volontairement intégrée dans le processus « Gestion du système qualité »
car une veille réglementaire correctement menée permet à notre organisme d’anticiper les
contraintes à venir et de s’assurer ainsi une démarche d’amélioration continue cohérente.

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