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SEDE: CAÑETE
CICLO : IX
2018
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INGENIERÍA CIVIL
UNIVERSIDAD ALAS PERUANA – SEDE CAÑETE
DEDICATORIA:
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INTRODUCCIÓN
Por esto, es de suma importancia hoy en día que, cuando hagamos una elección
en nuestra obra, optemos por empresas certificadas ISO 9001- 2000 ya que esto será
una garantía de calidad en sus productos, de respuesta y responsabilidad de la empresa
en la satisfacción del consumidor incluyendo la post venta.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Compromiso de La dirección
Nada es posible dentro de una organización sin el total apoyo, implicación y compromiso
de su dirección, incluyendo la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión
de la Calidad
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El equipo ejecutor diseñará la documentación recogiendo las ideas dentro de los círculos
de calidad y la divulgación y capacitación de la organización se hará a través de éstos.
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1. Sencilla
2. Asumible por la organización
3. Práctica
4. Que no encadene a la organización.
El diseño del SGC será realizado por un equipo de toda la empresa, mientras que el plan
de calidad y los instructivos serán realizados por los responsables de cada proyecto.
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Las revisiones deben estar planificadas y deben realizarse por lo menos una vez al
año. En cuanto a la frecuencia de revisión de la evaluación del desempeño de los
procesos, puede tenerse en cuenta la importancia de cada proceso en la organización
y la posibilidad de cambio de estos en el tiempo. Como orientación general puede
tomarse:
Procesos Estratégicos : Se revisan dos veces al año.
Procesos Clave : Se revisan tres veces al año.
Procesos de Apoyo : Se revisan una vez al año
El informe de revisión a partir del análisis de los aspectos anteriores debe incorporar
los resultados de la revisión, estos resultados son decisiones o acciones a emprender
en el siguiente ciclo de mejora del sistema, estas mejoras afectarán a:
1. La eficacia del sistema de gestión y los procesos que componen el mismo
2. La calidad intrínseca del producto teniendo en cuenta los requisitos de los clientes
3. Estas mejoras y acciones se deben planificar, incluyendo la planificación la necesidad
de recursos (humanos, económicos o infraestructuras).
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El proceso de soporte tiene en cuenta todos los recursos internos y externos, por lo que
se incorpora el concepto de servicios subcontratados.
Hacerles llegar informes cada cierto tiempo sobre los resultados de la evaluación.
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Cuando se habla de recursos será necesario incluir a las personas, los ambientes para
la operación de proceso, la infraestructura, los recursos de seguimiento, conocer la
organización, etc.
Todos los recursos que se pueden utilizar se recogen en este apartado de la norma, y
en cada uno se indican cuáles son las obligaciones de la empresa y las consideraciones
que deben tener en cuenta.
Se requiere que una empresa determine de forma inicial, el proporcionar los recursos
necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua los
Sistemas de Gestión de la Calidad.
Se requiere también que una empresa cuente con el personal necesario para realizar un
funcionamiento eficiente del Sistema de Gestión de la Calidad y el proceso con el fin de
cumplir de forma constante con todos los requisitos legales y los reglamentos del cliente.
La empresa usa la medición para demostrar que los productos y servicios cumplen con
todos los requisitos, se tiene que asegurar que se proporcionan todos los recursos
necesarios para asegurarse que los resultados al realizar la medición y el control son
válidos.
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Peter Drucke
ENFOQUE AL CLIENTE
El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un análisis profundo y
permanente de sus preferencias y necesidades, requiere del abasto suficiente y
oportuno de los mejores productos, de un centro de atención amable y ordenada y de
la generación de opciones de pago accesibles. Para ello, los sistemas de información
son fundamentales.
Una vez que el cliente nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que
lo hicieran con nosotros. Esto implica, (i) entenderlo y mostrar empatía, (ii) explicarle con
honestidad y pleno conocimiento las características del producto, (iii) exceder sus
expectativas, (iv) cumplir siempre lo que prometemos y (v) brindar un excelente servicio
post venta.
Ya sea el mal trato, una deficiente asesoría o largos tiempos de espera; tarde o
temprano las empresas pagan las consecuencias de una mala atención al cliente.
Ante todo, debemos evitar la soberbia que nos hace olvidar: (1) el trabajo en equipo,
que nos permite mejorar nuestro servicio; por lo que siempre es mejor operar con pocos
colaboradores muy buenos que con muchos y malos; (2) la pasión por los detalles y la
ejecución, para que no se quede nada sin resolver; y (3) la máxima entrega y el
esfuerzo cotidiano. Es necesario que la fuerza de ventas supere siempre los resultados
del día anterior, a esto le llamamos mejora continua.
Actuar de esta forma traerá beneficios directos para nosotros y para nuestras familias.
Con esta actitud, contribuiremos a hacer más competitivos y eficientes los mercados en
que operamos. Esto necesariamente contribuirá a fortalecer la actividad económica e
incrementar el bienestar de nuestras comunidades. El enfoque al cliente nos
engrandece.
Es necesario ser capaz de producir una buena impresión para que los clientes se
acuerden de la empresa.
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POLÍTICA DE LA CALIDAD
La política de calidad nos dice que debe relacionar las necesidades primarias de
la organización y la de sus clientes. Este debe incluir un compromiso claro hacia el
mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Garantía de Calidad (SGC), y estar
redactada en forma tal que los objetivos de calidad se puedan establecer y ligar a su
logro.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Todo objetivo debe de contar con estas características para poder decir que el objetivo
está bien planteado.
1. Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa exactamente
que es lo que quiero medir.
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4. Realista. Estableciendo un objetivo realista será más sencillo para poder venderlo en
tu organización. Si le dices a tus empleados que quieres reducir los defectos de un
50% a un 2%, no serán capaces de ver cómo puede ser esto posible, especialmente
si los planes en torno al objetivo no son compatibles con la mejora. Es mejor
establecer metas realistas que poco realistas y que siempre caigan por debajo de las
expectativas.
5. Basado en Tiempo. Para ser verdaderamente efectivo, un objetivo necesita tener un
tiempo asociado con él. Decir “reducir inconformidades en la línea de producción de
un 15% a un 5% en el próximo año” permite una mejor planificación, dado que un
plan necesita tener fechas para poder ser adecuadamente supervisado. De nuevo,
teniendo el tiempo asociado, se podrá monitorear y hacer un seguimiento sobre cómo
de cerca están tus metas de ser alcanzadas.
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Estructura Organizacional
Planificación (Estrategia)
Recursos
Procesos
Procedimientos
A) La Estructura Organizacional: es la jerarquía de funciones y responsabilidades que
define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo
así el papel que ellos juegan en la misma.
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C) El Recurso: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.)
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En todo caso, la planificación efectuada deberá asegurar que los cambios organizativos,
en caso de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y que el Sistema de
Gestión se mantiene actualizado durante la implantación de éstos cambios. La
planificación del sistema de gestión deberá estar documentada, pudiendo estar
soportada en el Plan Estratégico, Plan de Gestión, Programa de Gestión de Calidad.
2º) En segundo lugar, si hay exceso de autoridad delegada para un individuo sin cumplir
ninguna responsabilidad entonces se hará mal uso de la autoridad delegada de un modo
u otro.
Responsabilidad
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Autoridad
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Sin autoridad, un administrador deja de ser un gerente, porque no puede hacer que sus
políticas sean llevadas a cabo por medio de otros.
Una organización no puede sobrevivir sin autoridad. Indica el derecho y el poder de tomar
decisiones, dar órdenes e instrucciones a los subordinados.
COMUNICACIÓN INTERNA
es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos
humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.
Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las
grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada
por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo
en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las
entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya
a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la
compañía.
Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio
al que le empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano,
retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan
identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la
comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar
respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los
empleados a la compañía para conseguir retener el talento.
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados, ha de
sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, y esto solo es posible si los
trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su
misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por
consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar
que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido
rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la
empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la
dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que
persigue la comunicación interna.
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Para este tipo de comunicación, selecciona las herramientas de acuerdo con lo que
quieres transmitir y a quiénes va dirigido. Las más típicamente utilizadas en las
empresas son:
2. Comunicación ascendente
Son los mensajes que circulan de abajo hacia arriba en la empresa; nacen en la
base de la organización y llegan a la alta dirección. Permite a los empleados
plantear ideas y sugerencias, así como dar retroalimentación la comunicación
descendente.
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Entre las herramientas más utilizadas para alentar este tipo de comunicación
figuran:
Buzón de sugerencias
Entrevista
Intranet
Correo electrónico
Círculos de calidad
Reuniones periódicas.
3. Comunicación horizontal
Beneficios
La comunicación interna desempeña un rol protagonista en la estrategia de las
organizaciones.
Impacta directamente sobre la gestión diaria y en los resultados finales de la
institución.
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a) Resultados de Auditorías
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Los resultados de una auditoría de gestión marcarán los cambios que son precisos en
nuestra empresa para aprovechar al máximo los recursos de los que disponemos.
Una auditoría de gestión se define como la operación que verifica que los objetivos, la
misión y la visión de una empresa coincidan con sus metas previstas, de forma que se
establezcan criterios que permitan evaluar sus resultados.
La retroalimentación es una oportunidad que tienen las empresas para comunicarse con
sus clientes. De esta forma pueden recibir sus opiniones, sugerencias y quejas respecto
a los productos, los servicios y la atención recibida en los puntos de venta. La
retroalimentación permite recabar información importante para poder mejorar la oferta,
el servicio o la atención. El objetivo es que la empresa mejore y el cliente se sienta
satisfecho.
El fin de todos estos análisis es ver en qué estado nos encontramos en la actualidad y
proponer un plan de acción en post de la mejora continua.
De todo el análisis realizado por la Revisión por la Dirección podemos realizar un listado
en este punto incluyendo todas las acciones de mejora que vamos a realizar.
Si hacemos los deberes bien, como resultado obtendremos lo que nos detalla la norma
en el punto 5.6.3. Acciones relacionadas con:
RESULTADOS DE LA REVISION
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
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Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades
y expectativas, estas se expresan en las especificaciones del producto y
generalmente se denominan requisitos del cliente.
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IDENTIFICACION DE REQUISITOS
Preguntar al cliente, a los usuarios y a los que están involucrados en los objetivos del
sistema o producto y sean expertos, investigar como los sistemas o productos se
ajustan a las necesidades del negocio, y finalmente, como el sistema o producto va
a ser utilizando en el día a día.
CONCLUSIONES
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La gestión de Calidad debe estar presente a lo largo de todo el proyecto, desde sus
inicios hasta la entrega final, integrando las distintas fases del proyecto, mediante un
sistema de comunicación e información eficiente.
El control de Calidad de las obras no puede limitarse solamente a una inspección que
apruebe o rechace las obras o partes ya finalizadas, sino que debe estar conformada
por un conjunto de actividades que actúe a lo largo de todo el proceso para satisfacer
los requisitos especificados.
La mayor parte de las empresas constructoras del país, cuentan con algún tipo de
control de calidad, pero en su mayoría no disponen de procedimientos formales de
control.
Es importante tener un constante control de calidad en los procesos administrativos
de la empresa, ya que esto nos ayuda a tener resultados óptimos.
La comunicación interna mejora y mantiene un buen ambiente laboral, ésto se traduce
en trabajadores eficaces contentos con su trabajo.
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador.
INDICE
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DEDICATORÍA …………………………………………………………………………...…. 02
INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………..……. 03
CONCLUSIONES ………………………………………………………………………… 25
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