Manual A&B

Manual de Procedimientos de A&B
TITULO : GERENTE ALIMENTOS Y BEBIDAS

REPORTA A : Gerente Residente y Gerente General
AREA : Alimentos y Bebidas
OBJETIVOS:
Proporcionar al cliente un excelente servicio y productos de la más alta calidad,

garantizando de ésta manera su satisfacción.
Supervisar se cumpla con los estándares y políticas establecidas en el Hotel.
Crear una atmósfera de cordialidad, motivación y superación entre el personal de su

departamento.
Lograr las metas de máxima utilidad así como supervisión de costos y gastos.
FINALIDAD DEL PUESTO:
Alcanzar las más altas metas de calidad, servicio y utilidad, vigilando los costos y gastos,
de acuerdo a los estándares establecidos para obtener la máxima satisfacción del huésped.
Crear un clima de cordialidad, respeto, integración e interacción entre todos los miembros
de su departamento para alcanzar la máxima productividad y eficiencia de los mismos
utilizando los mínimos recursos.
ACTIVIDADES:
 Planeación, organización, coordinación y supervisión del departamento de Alimentos y

Bebidas, obteniendo la máxima satisfacción del cliente y el cumplimiento de
presupuestos.
 Supervisar las funciones de los empleados de A y B, así como sus instalaciones y costos
a fin de asegurar la más alta utilidad departamental.
 Manejar y controlar el staffing guide del dpt. de acuerdo a la ocupación del hotel para
poder lograr un servicio excelente.
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 Controlar, analizar y supervisar continuamente los niveles de calidad de productos

servidos, satisfacción de los clientes y costos de operación, sanidad y limpieza.
 Coordinar y supervisar la preparación, presentación y servicio de productos de comida
y bebidas para asegurar la máxima calidad en todo momento.
 Supervisar y coordinar con el chef ejecutivo y la Gerencia del hotel la preparación de
todos los menús de acuerdo a los requisitos locales e internacionales de todos los
clientes, incluyendo recetas, costos potenciales y disponibilidad de productos para
comidas.
 Determinar existencias óptimas y máximas de artículos alimenticios y bebidas
conforme a los niveles de ocupación del hotel en conjunto con el Jefe del Almacén,
Chef Ejecutivo, y Jefe de Compras.
 supervisar y coordinar mensualmente los inventarios de equipo operacional del dpt. de
A&B.
 mantener un control absoluto de la rotura diario
 Estar al tanto de tendencias, sistemas, prácticas y equipos para la preparación y servicio
de comidas y bebidas en el campo de la hotelería y restaurantes mediante literatura
especializada y visitas personales.
 Mantener actualizado el archivo de recetas estándares de todos los artículos de comidas
y bebidas, incluyendo costos de comidas, bebidas y suministro por huésped, control de
nómina de acuerdo a la ocupación así como control de calidad de comida y bebida.
 Participar en el Plan Estratégico del hotel, Plan de Calidad, preparar el presupuesto de
su departamento y vigilar su cumplimiento.
 Celebrar reuniones con su personal semanalmente.
 Participar en juntas de Comité Operativo.
 Participar en juntas de Comité Ejecutivo
 Proporcionar asistencia funcional a sus jefes de sección en asuntos de operación e
impartir instrucciones.
Participar activamente en el proceso de mejoramiento de La calidad
 Cumple y hace cumplir con los reglamentos, normas y políticas del hotel.
 Da entrenamiento y capacitación al personal a su cargo
 Asigna “Pare Stocks” de bebidas en todos los bares y supervisa su cumplimiento.
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 Programa horarios y controla asistencias de su departamento.

 Efectúa solicitudes y recomendaciones para contratación de personal, así como
promociones y terminaciones.
 Revisar periódicamente el programa global de A y B.
 Chequear constantemente el manejo de costos y almacén
 Analizar Estados Financieros de su departamento y chequear las diferencias.
 Revisar trimestralmente los equipos de cocina, steward, bares y restaurantes.
 Desarrollar las necesidades de promoción interna y externa de las áreas del
departamento.
 Estar al pendiente de mantener los costos operacionales por debajo del presupuesto sin
alterar los estándares de calidad.
 Poner en practica el don de la creatividad para no caer en la mediocridad
independientemente del seguimiento de las indicaciones de los manuales, debe innovar
de acuerdo a las exigencias de creatividad y demanda que marca la industria hotelera y
en especial el concepto “All Inclusive”.
EDUCACIÓN ACADEMICA:
Titulo de universitario en alimentos y bebidas

Titulo de graduación en ingles
Tener los conocimientos básicos en francés, italiano y alemán.
HABILIDADES Y APTITUDES:
 Responsabilidad optima
 Disciplina
 Don de mando
 Buenas relaciones humanas
 Planeación
 Organización
 Espíritu de trabajo en equipo
 Capacidad para manejar presiones de trabajo
 Creatividad
 Honradez
EXPERIENCIA LABORAL:
Dos años mínimo en función de asistente de A&B en hoteles reconocidos

Dos años mínimo en función de Gte. De A&B en hoteles reconocidos
Pág. 3
TITULO : ASISTENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

REPORTA A : GERENTE ALIMENTOS Y BEBIDAS
AREA : ALIMENTOS Y BEBIDAS
OBJETIVOS:
Ofrecer al cliente un excelente servicio y productos de la más alta calidad, garantizando de

ésta manera su satisfacción en todas las áreas de servicio..
Crear una atmósfera de cordialidad, motivación y superación entre todo el personal del
Depto. De A&B.
Lograr las metas de máxima utilidad así como supervisión de costos y gastos a través de
una optima supervisión en la operación y así llevar a cabo el control de un servicio
excelente..
FINALIDAD DEL PUESTO:
Alcanzar las más altas metas de calidad, servicio y utilidad, de acuerdo a los estándares
establecidos para obtener la máxima satisfacción del huésped en equipo.
Crear un clima de cordialidad, respeto, integración e interacción entre todos los miembros
de su departamento para en equipo alcanzar la máxima productividad y eficiencia de los
mismos utilizando los mínimos recursos.
ACTIVIDADES:
 Planeación, organización, coordinación y supervisión del departamento de Alimentos y

Bebidas, obteniendo la máxima satisfacción del cliente y el cumplimiento de
presupuestos en conjunto con el Gte. de A&B. Bares y Chef ejecutivo.
 Es responsable de la supervisión de los horarios para así mantener un buen balance en
la operación
Pág. 4
 Supervisar todas las áreas de A&B para lograra los estándares de , calidad de productos
servidas, limpieza , higiene y sanidad.
 Coordinar y dar seguimiento en conjunto con el Gte de A&B a la preparación de los
menús, presentación y sus recetas.
 Revisar en conjunto con el chef ejecutivo la existencia de productos para que el servicio
de los restaurantes salga en optima calidad.
 Coordina y supervisa físicamente los inventarios mensuales en conjunto con el Gte de
A&B.
 Mantiene un control absoluto de la rotura diaria en conjuntos con los supervisores de
los distintos restaurantes.
 Conocer todo el equipo operacional y sus diferentes uso en todos los servicio de bares y
restaurantes.
 Mantenerse informado y actualizado del archivo de recetas y costo de A&B. Y del costo
de suministro por huésped
 Participa en conjunto con el Gte. De A&B, en el logro de los objetivos presupuestarios
mensuales del DPT.
 Celebra reuniones diaria con los supervisores y colaboradores de temas de servicio a
mejorar, calidad del servicio y los estándares del mismo.
 Asiste al Gte de A&B. En las reuniones ejecutivas y operativas en su ausencia.
 Organiza y delega funciones operacionales a sus supervisores, impartiendo
instrucciones especificas para asegurarse de un servicio de calidad optima.
 Cumple y hace con los reglamentos, normas y políticas del hotel.
 Capacita , forma y entrena a todo el personal bajo su supervisión.
 Supervisa el estándar de los pare stock de bebidas de bares y sus cumplimiento.
 Supervisa , programa y controla la asistencia de los horarios del DPT. De bares y
restaurantes.
 Recomienda y solicita a a través del Gte. De A&B. La contratación y promoción de
colaboradores para promoción y motivación en la empresa.
 Llevar control de reportes de averías de todos los restaurantes y a demás reportar
cualquier daño o perjuicio en los equipo e Cocina, Steward y Restaurantes
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 Innovación y creatividad, mantener en don de la innovación dentro del día a día en el

Dpt. de A&B para no caer en la monotonía y mantenerse actualizado de acuerdo a las
exigencias y demanda hotelera y del “ALL INCLUSIVE”
EDUCACIÓN ACADEMICA:
Titulo de universitario en alimentos y bebidas

Titulo de graduación en ingles
Tener los conocimientos básicos en francés, italiano y alemán.
 Responsabilidad optima
 Disciplina
 Don de mando
 Buenas relaciones humanas
 Planeación
 Organización
 Capacidad para manejar presiones de trabajo
 Creatividad
 Honradez
Dos años mínimo en función de Maitre
Dos años mínimo en función de asistente de A&B en hoteles reconocidos
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TITULO : ENCARGADO DE RESTAURANTE

REPORTA A : ASISTENTE O GTE. DE ALIMENTO Y BEBIDAS
OBJETIVOS DEL CARGO:
El Encargado de Restaurante bajo la orientación y supervisión general del Asistente de

Alimentos y Bebidas y dentro del marco de las políticas y procedimientos establecidos de
la Compañía, contribuye al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como
internos y la rentabilidad de la compañía supervisando la operación del restaurante
asignado mediante el desarrollo e implementación de estrategias y servicios los cuales
cumplan con las necesidades de los propietarios, clientes y empleados.
RELACIONES INTERNAS
1. Reporta directamente al Asist. o Gte de A&B.

2. Coordina y establece estrategias de mejoramiento con los Capitanes de los Restaurantes
y Snacks
3. Coordina con los demás Jefes de departamentos lo relacionado con la optimización de
las áreas de trabajo.
4. Establece reuniones con el personal a cargo con el fin de incrementar la calidad del
servicio y establece estrategias de optimización de la operación
5. Establece Reuniones correctivas y constructivas con el personal a su cargo
6. Supervisa los capitanes de los restaurantes
7. Interactúa con los empleados de una forma cortes y motivarte
INDICADORES DE ÉXITO:
Pág. 7
1 Logra las metas financieras de los presupuestos de los restaurantes aplicando

diariamente las técnicas de ventas en A&B..
2 Logra la satisfacción y retención al máximo de los empleados, logrando así un

mínimo de rotación en los empleados.
3 Logro de las metas de satisfacción y lealtad de los clientes (Quejas, comentarios,

revisión diaria de los comentarios de los clientes. Pasar comentario al Asist. o Gte. De
A&B. De inmediato para dar seguimiento con carácter de urgencia y así satisfacer las
necesidades de los clientes.
ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
Supervisión del Restaurante:
1- Es responsable de la supervisión del cumplimiento de todos los procedimientos y

normas establecidos por la empresa en el restaurante y bar.
 Recibe a los clientes con cortesía y lo acompaña a la mesa, temiendo especial cuidado
en distribuirlo en forma organizada, evitando cargar las estaciones y así mantener un
balance equilibrado.
 Tomar la orden al cliente, siempre adoptando una postura de vendedor, sugiriendo un
aperitivo, un vino o un cóctel especial.
 Conocer a la perfección todos los ingredientes de todos los platos y su tiempo
aproximado de preparación.
 Entregar la comanda al camarero y supervisar que sea surtida en la cocina o bar a la
mayor brevedad posible.
 Supervisar el servicio que se brinda en su restaurante o bar.
 Supervisar las porciones y la presentaciones de los platos que salen de la cocina u
devolver los que no considere adecuados.
 Supervisar el cobro correcto de todos los cargos directos confirmando la frima , el
nombre y la habitación del cliente. ( no se recibe efectivo)
 Despedir los cliente cuando se retira e invitarlos a regresar al restaurante
 Cuidar que el personal a su cargo no forme grupo ni se ausente de su area de trabajo.
 Evitar llamar a la atención a sus subordinados delante de los clientes.
 Manejar quejas de los clientes y buscarles solución
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 Realizar funciones del camarero y o asignar el mejor camarero a los VIP.

 Es responsable del buen montaje del mise en place a la apertura del restaurante.
 Es responsable de hacer la lista de chequeo de apertura y cierre del restaurante.
 CONTROL DE COMANDA: Al final del turno hace su control de comando de los
cargos ( DIRECTOS Y DEL TODO INCLUIDO ) y lleva los cargos directos a la
Recepción y guarda su soportes y una copia en la oficina de A&B. Para llevarla a
auditoria.
 Conocer los cinco tipos de servicio y aplicarlo según el caso lo requiera:
A- Servicio Americano
B- Servicio Francés
C- Servicio Ruso
D- Servicio buffet
E- Servicio banquete
 16-Cuidar que los objetos olvidados sean entregado al DPT. Seguridad.
Supervisa la operación del restaurante asignado:
 Coordina el montaje del restaurante según los estándares del hotel
 Confirma con el Chef Ejecutivo los especiales del día y cualquier adiciones o
cambios en el menú
 Supervisa el servicio en el restaurante; proporciona y entrena a los colaboradores
en el servicio excelente y técnicas de presentación de la comida.
 Inspecciona el restaurante asignado continuamente y toma la acción adecuada para
asegurar que las instalaciones cumplan o excedan los estándares del hotel todo el
tiempo.
 Dirige reuniones o sesiones de información diaria antes de comenzar el turno para
comunicar a los colaboradores los especiales del día, ocupación, reservaciones y
otros asuntos que afectan el servicio y los empleados.
Comunicación, Entrenamiento y Desarrollo del Personal

Proporciona a los empleados con la información necesaria para que ellos desempeñen su
trabajo efectivamente
 Orienta a los empleados al departamento y al hotel y les proporciona el
entrenamiento necesario para entender las expectativas y desempeñar sus
responsabilidades
 Prioriza y asigna las tareas continua y de cierre.
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 Proporciona una retroalimentación continua a los seguidores y al Gerente del

Departamento sobre el desempeño de los colaboradores.
 Capacita y monitores a los colaboradores para lograr los objetivos de desempeño y
alcanzar el máximo potencial de los empleados
100% Satisfacción del Huésped

Se asegura de un 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad
y excediendo las expectativas del huésped
 Comunica y demuestra la visión de excelencia en servicio
 Asegura que los colaboradores brinden una hospitalidad y un servicio genuino y
trabajen en equipo
 Utiliza el trabajo en equipo para apoyar a los huéspedes y empleados
 Busca oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes solicitando su
retroalimentación a través de comentarios verbal o escrito.
 Proporciona a los empleados con las herramientas, entrenamiento y el ambiente que
necesitan para brindar el excelente servicio en equipo.
FACTORES DE ÉXITO
Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como externo y
cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía.
Comunica Efectivamente – Hace los briefing de pre-servicio comunicando los especiales

del día o platos faltantes. A demás comunica de reservas especiales o VIP cenando en su
Restaurante y da orden especifica del servicio.
Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo

y motiva a los equipos a mantener altos niveles de eficiencia en sus funciones.
Construye Relaciones Duraderas – Promueve la confianza y la cooperación entre los

empleados y clientes brindando soporte y apoyo continuo para desarrollar y sostener una
relación firme y sólida con todo el personal y los clientes.
Orientación hacia el Logro – Trabaja para lograr los más altos niveles de desempeño
personal y organizacional para lograr o exceder los objetivos.
Aplicación de Experticia Profesional, Técnica – Demuestra la habilidad para aplicar la

experticia profesional y técnica en las situaciones cotidianas del día a día en el hotel.
Desarrollo de uno mismo y a los demás – Continuamente trabaja para desarrollar sus
propias capacidades y las capacidades de los demás
Mejoramiento Continuo – Constantemente evalúa y adapta las prácticas actuales para

desempeñar la tarea mejor, más rápido y más eficientemente.
Pág. 10
Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso y especifico continuamente
según los más altos estándares requerido por la empresa.
Piensa Críticamente – Piensa con criterio bien organizado y lógico; identificando los
asuntos del restaurante otros departamentos; analizando los problemas y la ves buscando la
solución de inmediato
HABILIDADES CLAVES Y REQUERIMIENTOS:

Administración del Desempeño, Supervisión – Demuestra la habilidad para relacionar,
comunicar con y motivar a los empleados para mantener los altos niveles de desempeño y
calidad en el servicio
Capacita, desarrolla y guía a los demás en su crecimiento profesional y mejoramiento del
desempeño de sus funciones a través de metas claras y especificas.
Administración del Presupuesto – Habilidad para desarrollar y cumplir con el presupuesto
del departamento.0
Entrenamiento de Personal – Posee la habilidad para utilizar las técnicas y estrategias
necesarias para entrenar al grupo o a un individuo.
Habilidades de Ventas – Aplica y enseña las técnicas de ventas en el DPT. Para asi poder
lograr los objetivos de ventas mensuales del DPT. De A&B.
Contenido e Impacto del Menú – Entiende los diferentes tipos de cocina y vino, cómo se
elaboran los menús y los lineamientos de precio y cómo mejorar los resultados del
restaurante
Control de Nómina y Programación del Personal – Se orienta semanalmente con el maitre
del maestro de nomina y la ocupación actual para hacer los horarios de su restaurantes
balanceados de acuerdo a la ocupación pronosticada por el DPT. de A&B.
PREPARACIÓN ACADEMICA:
Bachiller
Conocimiento técnico de hotelería
Hablar ingles bien y tener conocimientos básico de francés, alemán e italiano en alimentos
y bebidas
Rapidez
Iniciativa propia
Cortesía
Disciplina
Don de mando
Pág. 11
Comunicación efectiva
Responsabilidad
Liderazgo
Espíritu de trabajo en equipo
Una actitud positiva a un 100%
EXPERIENCIA LABORAR:
Mínimo dos años de experiencia como Capitán

Mínimo dos años de experiencia como encargado
Pág. 12
TITULO : MAITRE RESTAURANTES

REPORTA A : ASISTENTE ALIMENTOS Y BEBIDAS
OBJETIVOS DEL PUESTO:
El Maitre del restaurante bajo la orientación y supervisión general del Asistente de

Alimentos y Bebidas y dentro del marco de las políticas y procedimientos establecidos en la
Compañía, logra y busca la optimización del servicio del restaurante a través de un
seguimiento y supervisión constante de las tareas y procedimientos establecidos por la
empresa, garantizando así una satisfacción total en el servicio de los clientes tanto internos
como externos. y la rentabilidad de la compañía dirigiendo la operación del restaurante
asignado mediante el desarrollo e implementación de estrategias, planificación y
organización en el servicio requerido por nuestros clientes y la empresa.
RELACIONES INTERNAS
8. Reporta directamente al Asist. o Gte de A&B.

9. Coordina y establece estrategias de mejoramiento con los Encargados de los
Restaurantes y Snacks
10. Coordina con los demás Jefes de departamentos lo relacionado con la optimización
de las áreas de trabajo.
11. Establece reuniones con el personal a cargo con el fin de incrementar la calidad del
servicio y establece estrategias de optimización de la operación
12. Establece Reuniones correctivas y constructivas con el personal a su cargo
13. Supervisa los capitanes de los restaurantes
14. Supervisa todas las aperturas y cierres de los restaurantes
15. Interactúa con los empleados de una forma cortes y motivarte
Pág. 13
INDICADORES DE ÉXITO
4 Logra las metas financieras de los presupuestos de los restaurantes aplicando

diariamente las técnicas de ventas en A&B..
5 Logra la satisfacción y retención al máximo de los empleados, logrando asi un

mínimo de rotación en los empleados.
6 Logro de las metas de satisfacción y lealtad de los clientes (Quejas, comentarios,

revisión diaria de los comentarios de los clientes. Pasar comentario al Asist. o Gte. De
A&B. De inmediato para dar seguimiento con carácter de urgencia y así satisfacer las
necesidades de los clientes.
ÁREAS DE RESPONSABILIDAD:
Desarrollo e Implementación de Estrategias para mejorar el SERVICIO:
Es responsable del desarrollo e implementación de estrategias que simplifican y dan

efectividad y calidad en el servicio de los restaurantes
 Forma. Capacita y entrena al personal de los restaurantes para poder lograr un

servicio eficiente de calidad.
 Realiza de manera eficiente las funciones de dirección, planificación, organización
y control de los restaurantes, bares, cafeterías y snacks. Organiza, dirige y
coordinar el trabajo del personal a su cargo.
 Dirige, planifica y realiza actividades de desarrollo a través de las practicas
operacionales diario.
 Monitorear la operación del servicio haciendo los ajustes necesarios y apropiados
para su buen funcionamiento.
 Pide diariamente el RACK de clientes al Gte de recepción para asegurarse de los
VIP en casa y la ocupación del hotel.
 Es responsable de supervisar diariamente las atenciones de los VIP. A través del
Capitán de room service.
 Conoce los cinco tipos de servicio y aplicarlo según el caso lo requiera:
C- Servicio Ruso
D- Servicio buffet
 Cuidar que los objetos olvidados sean entregado al DPT. Seguridad.
Pág. 14
MANEJO DE LA OPERACIÓN
Maneja la operación del restaurante asignado:
 Coordina con los Capitanes el montaje y el MISE EN PLACE del restaurante según
los estándares del hotel
 Confirma los especiales del día y las adiciones en el menú del día con el Chef
Ejecutivo
 Supervisa el servicio en el restaurante y proporciona el entrenamiento practico
monitorizando a los empleados en las técnicas de servicio efectiva.
 Realiza los inventarios y controles de equipo operacional diario.
 Realiza y lleva a cabo un buen control de rotura diario.
 Inspecciona el restaurante continuamente y toma las acciones adecuadas para
tiempo.
 Dirige las reuniones mensuales con sus colaboradores y lleva a cabo las sesiones
diarias de información (briefings) para informar a los colaboradores sobre los
especiales, ocupación, reservaciones, etc.
 Hace pedidos de suministro y realiza el buen uso y cuidado de los mismos.
 Supervisa diario el control de inasistencia y pasa los reportes al DPT. A&B. Para ser
enviado a RR. HH.
Es responsable de la atención y servicio al cliente constantemente en la hora del servicio

del restaurante.
Entrenamiento y Desarrollo del Personal
Desarrolla e implementa las prácticas de operaciones diarias en conjunto con los Capitanes
para que los colaboradores desempeñen sus funciones con mas efectividad. Mantiene y
educa al personal para que mantenga una personalidad e uniformidad impecable.
 Selecciona el personal más idóneos para los cargos.

 Orienta a los empleados de los diferentes departamentos del hotel y les
proporciona el entrenamiento necesario para entender las expectativas y el objetivo
en común de todos en equipo, que es el de satisfacer a nuestros clientes.
Pág. 15
 Comunica las expectativas del buen desempeño de su trabajo y proporciona una

retroalimentación continua a los seguidores
 Monitora y da seguimiento constantemente a los colaboradores para lograr
desarrollar al máximo sus potenciales.
100% Satisfacción del Huésped:
Garantiza a un 100% la satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad

y excediendo las expectativas del huésped.
 Comunica y demuestra la visión de excelencia en el servicio

 Asegura que los empleados brinden una hospitalidad excelente a los clientes y
trabajen en equipo.
 Utiliza el trabajo en equipo para apoyar a los huéspedes y colaboradores.
 Busca oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes con detalles simple
y sencillos como: ( un bizcocho de cúmplenos, una copa de vino, un velón rojo, una
flor o picadura etc.)
 Proporciona a los empleados con las herramientas, entrenamiento y el ambiente de
cortesía que necesitan para brindar un servicio excelente.
FACTORES DE ÉXITO
Enfoque en el Cliente – Busca entender siempre al huésped, tanto interno como externo y
cumple y excede las necesidades de los mismos..
Comunica Efectivamente – Planifica y organiza todas las reuniones con los capitanes y
camareros para asi pasar las comunicaciones que incumben con el servicio, como: eventos,
entrenamiento, cursos hoteleros etc.

y motiva a los colaboradores a mantener alto nivel de auto estima y motivación asía los
clientes.
Construye Relaciones Duraderas – Promueve una buena relaciones humanas, confianza y

cooperación entre los colaboradores y clientes, desarrollando el contacto personal y
emotivo en beneficio mutuo.
.Aplicación de Experticia Profesional, Técnica – Demuestra la habilidad para aplicar su

experticia profesional y técnica con las situaciones del día a día que se presentan con los
clientes.
Pág. 16

Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y seguro para
lograr el más alto optimismo en el servicio.
Piensa Críticamente – Piensa con criterio y auto critica buscando la lógica de una mejor
organización analizando los problemas y la acción a tomar para su solución.
Demuestra la habilidad para relacionar, comunicar y motivar a los empleados para

mantener los altos niveles de desempeño del servicio.
Monitorear Desarrolla y guía a los demás en su crecimiento profesional y mejoramiento del

Entrenamiento de Personal Posee la habilidad para utilizar las técnicas y estrategias

necesarias para entrenar al grupo o a un individuo
Habilidades de Ventas Entiende y aplica la técnica de ventas en el DPT. para llevar a cabo
los servicios presupuestados mensuales en el DPT. De alimentos y bebidas.
elaboran los menús y cómo mejorar los resultados de los restaurantes.
Control de Nómina y Programación del Personal – Pide semanalmente a RR.HH el maestro

de nomina, luego Realiza y programa los horarios de los restaurante de acuerdo a la
ocupación del hotel.
Pág. 17
Bachiller
y bebidas
 Rapidez
 Iniciativa propia
 Cortesía
 Disciplina
 Don de mando
 Comunicación efectiva
 Responsabilidad
 Liderazgo
 Una actitud positiva a un 100%
Mínimo dos años de experiencia como camarero

Mínimo dos años de experiencia como capitán
Mínimo dos años de experiencia como maitre.
Pág. 18
TITULO : CAPITAN DE RESTAURANTE

REPORTA A : MAITRE
El Capitán de Restaurante bajo la orientación y supervisión general del Asistente de

Alimentos y Bebidas y dentro del marco de las políticas y procedimientos establecidos de
la Compañía, contribuye al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como
internos y la rentabilidad de la compañía supervisando la operación del restaurante
asignado mediante el desarrollo e implementación de estrategias y servicios los cuales
cumplan con las necesidades de los propietarios, clientes y empleados.
RELACIONES
 Reporta directamente al Asist. de Alimentos y Bebidas o Maitre

 Coordina con los demás Jefes de Departamento los asuntos relacionados a la
 ocupación, mantenimiento, mantelería, suministros y personal
 Supervisa los camareros, bartenders.
 Interactúa con los empleados en los briefings para prever fallas en el servicio.
 Interactúa con los huéspedes a cerca de su experiencia en el hotel.
 Logro de las metas financieras del presupuesto del Departamento)

 Logro de la satisfacción y retención de los empleados a través de un buen manejo.
 Logro de las metas de satisfacción y lealtad de los clientes (Quejas, comentarios,
revisión diaria de calidad del servicio)
Pág. 19
Supervisión del Restaurante:

normas establecidos pro la empresa en el restaurante y bar.
 Recibe a los clientes con cortesía y lo acompaña a la mesa, temiendo especial cuidado
en distribuirlo en forma organizada, evitando cargar las estaciones y así mantener un
balance equilibrado.
 Tomar la orden al cliente, siempre adoptando una postura de vendedor, sugiriendo un
aperitivo, un vino o un cóctel especial.
 Conocer a la perfección todos los ingredientes de todos los platos y su tiempo
aproximado de preparación.
 Supervisar el servicio que se brinda en su restaurante o bar.
 Supervisar las porciones y la presentaciones de los platos que salen de la cocina u
devolver los que no considere adecuados.
nombre y la habitación del cliente. ( no se recibe efectivo)
 Despedir los cliente cuando se retira e invitarlos a regresar al restaurante
 Cuidar que el personal a su cargo no forme grupo ni se ausente de su area de trabajo.
 Evitar llamar a la atención a sus subordinados delante de los clientes.
 Manejar quejas de los clientes y buscarles solución
 Es responsable de hacer la lista de chequeo de apertura y cierre del restaurante.
C- Servicio Ruso
D- Servicio buffet
Pág. 20

Supervisa la operación del restaurante asignado:
 Coordina el montaje del restaurante según los estándares del hotel
 Confirma con el Chef Ejecutivo los especiales del día y cualquier adiciones o
cambios en el menú
 Supervisa el servicio en el restaurante; proporciona y entrena a los colaboradores
en el servicio excelente y técnicas de presentación de la comida.
 Inspecciona el restaurante asignado continuamente y toma la acción adecuada para
tiempo.
comunicar a los colaboradores los especiales del día, ocupación, reservaciones y
otros asuntos que afectan el servicio y los empleados.

trabajo efectivamente
 Orienta a los empleados al departamento y al hotel y les proporciona el
entrenamiento necesario para entender las expectativas y desempeñar sus
responsabilidades
 Prioriza y asigna las tareas continua y de cierre.

trabajen en equipo
retroalimentación a traves de comentarios verbal o escrito.
Pág. 21
Proporciona a los empleados con las herramientas, entrenamiento y el ambiente que

FACTORES DE ÉXITO
Comunica Efectivamente – Hace los briefing de pre-servicio comunicando los especiales

del día o platos faltantes. A demás comunica de reservas especiales o VIP cenando en su
Restaurante y da orden especifica del servicio.





del departamento.
Pág. 22

restaurante
Bachiller
y bebidas
Rapidez
Iniciativa propia
Cortesía
Disciplina
Don de mando
Responsabilidad
Liderazgo

Pág. 23
TITULO : CAPITAN DE ROMM SERVICE

REPORTA A : ASISTEN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS O MAITRE
El Capitán de ROOM SERVICE bajo la orientación y supervisión general del Asistente

de Alimentos y Bebidas y dentro del marco de las políticas y procedimientos establecidos
de la Compañía, contribuye al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos
como internos y la rentabilidad de la compañía supervisando la operación de ROOM
SERVICE asignado mediante el desarrollo e implementación de estrategias y servicios los
cuales cumplan con las necesidades de los clientes.
RELACIONES


Pág. 24
Supervisión de Room Servicee:

normas establecidos por la empresa en ROOM SERVICE.
4- Pide el RACK O EL LISTADO DE CLIENTES VIPs todos los dias en a las 7:oo
am y a las 6:oo pm para llevar un control con los cargos directos.
5- Llevar el control de comanda diario establecido establecido por el DPT. De A&B,
 Saluda a los clientes siempre con cortesía al llegar a sus habitacións de frutas y
monta las atenciones en la mesita indicda.
 Tomar la orden al cliente, siempre adoptando una vos clara y precisa y se asegura
de preguntarles si tienen el VIP PACKAGE el cual esta incluido.
 Poner la habitación y la hora en la comanda.
 Procesar comanda de inmediato al supervisor de cocina indicándole la hora de
entrada.
 Los servicio tienen que estar listos en 30 minutos máximo y servido en la habitación
en 40 minutos máximo.
 Dejele saber al cliente siempre el tiempo minimo de espera.
 Conocer a la perfección todos los ingredientes de todos los platos y su
presentación.
 Supervisar que el servicio que se brinda en ROOM SERVICE sea impecable y
rapido.
 CONTROL DE COMANDA: Hacer el reporte de comandas diario de cargos
directos a la recepción guardando su soporte, y del todo incluido, llevar copia a la
Secretaria de A&B. Para el control de auditoria
 Atenciones de frutas: Coordinar con el supervisor del pantry para las atenciones de
furtas VIPs la cuales tienen que estar listra a las 2:00 pm todos los dias.
 Supervisar las porciones y la presentaciones de los platos que salen de la cocina y
devolver los que no considere adecuados para la presentación de clientes.
Pág. 25

nombre y la habitación del cliente verificando el LA LISTA VIP DEL DIA. ( no se
recibe efectivo)
 Manejar quejas de los clientes y buscarles solución inmediata.

 Es responsable del buen montaje del mise en place a la apertura y ciere del DPT.
 Es responsable de hacer la lista de chequeo de apertura y cierre de ROOM
SERVICE.
C- Servicio Ruso
D- Servicio buffet
Supervisa la operación de Romm service asignado:
 Coordina los montaje de atenciones de acuerdo a los estándares del hotel
 Confirma con el Chef Ejecutivo los platos faltantes todos los dias
 Inspecciona todos los office de los bloques de las habitaciones y se aegura de la
recojida de todas las bandejas sucias todos los dias..
 Se asegurar que las instalaciones del hotel esten o excedan los estándares de
servicio y limpieza..
trabajo efectivamente.
comunicar a los colaboradores las atenciones del dia, ocupación y VIPs muy
importande en casa.
 Prioriza y asigna las tareas continua y de apertuka y cierre del DPT.
Pág. 26


trabajen en equipo

FACTORES DE ÉXITO
Comunica Efectivamente – Hace los briefing de pre-servicio comunicando los platos

faltantes. A demás comunica de reservas especiales o VIPs llegando en el dia o en la noche
cenando en su Restaurante y da orden especifica del servicio.




Pág. 27

del departamento.
restaurante
del maestro de nomina y la ocupación actual para hacer los horarios de su DPT.
TITULO : CAPITAN DE ROMM SERVICE

REPORTA A : ASISTEN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS O MAITRE
Pág. 28
El Capitán de ROOM SERVICE bajo la orientación y supervisión general del Asistente

de Alimentos y Bebidas y dentro del marco de las políticas y procedimientos establecidos
de la Compañía, contribuye al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos
como internos y la rentabilidad de la compañía supervisando la operación de ROOM
SERVICE asignado mediante el desarrollo e implementación de estrategias y servicios los
cuales cumplan con las necesidades de los clientes.
RELACIONES


Supervisión de Room Servicee:

normas establecidos por la empresa en ROOM SERVICE.
7- Pide el RACK O EL LISTADO DE CLIENTES VIPs todos los dias en a las 7:oo
am y a las 6:oo pm para llevar un control con los cargos directos.
8- Llevar el control de comanda diario establecido establecido por el DPT. De A&B,
Pág. 29
 Saluda a los clientes siempre con cortesía al llegar a sus habitacións de frutas y
monta las atenciones en la mesita indicda.
 Tomar la orden al cliente, siempre adoptando una vos clara y precisa y se asegura
de preguntarles si tienen el VIP PACKAGE el cual esta incluido.
 Poner la habitación y la hora en la comanda.
 Procesar comanda de inmediato al supervisor de cocina indicándole la hora de
entrada.
 Los servicio tienen que estar listos en 30 minutos máximo y servido en la habitación
en 40 minutos máximo.
 Dejele saber al cliente siempre el tiempo minimo de espera.
 Conocer a la perfección todos los ingredientes de todos los platos y su
presentación.
 Supervisar que el servicio que se brinda en ROOM SERVICE sea impecable y
rapido.
 Atenciones de frutas: Coordinar con el supervisor del pantry para las atenciones de
furtas VIPs la cuales tienen que estar listra a las 2:00 pm todos los dias.
 Supervisar las porciones y la presentaciones de los platos que salen de la cocina y
devolver los que no considere adecuados para la presentación de clientes.
nombre y la habitación del cliente verificando el LA LISTA VIP DEL DIA. ( no se
recibe efectivo)
 Manejar quejas de los clientes y buscarles solución inmediata.

 Es responsable de hacer la lista de chequeo de apertura y cierre de ROOM
SERVICE.
Pág. 30

C- Servicio Ruso
D- Servicio buffet
Supervisa la operación de Romm service asignado:
 Coordina los montaje de atenciones de acuerdo a los estándares del hotel
 Confirma con el Chef Ejecutivo los platos faltantes todos los dias
 Inspecciona todos los office de los bloques de las habitaciones y se aegura de la
recojida de todas las bandejas sucias todos los dias..
 Se asegurar que las instalaciones del hotel esten o excedan los estándares de
servicio y limpieza..
trabajo efectivamente.
comunicar a los colaboradores las atenciones del dia, ocupación y VIPs muy
importande en casa.
 Prioriza y asigna las tareas continua y de apertuka y cierre del DPT.

trabajen en equipo
Pág. 31


FACTORES DE ÉXITO
Comunica Efectivamente – Hace los briefing de pre-servicio comunicando los platos

faltantes. A demás comunica de reservas especiales o VIPs llegando en el dia o en la noche
cenando en su Restaurante y da orden especifica del servicio.





Pág. 32

del departamento.
restaurante
Bachiller
y bebidas
Rapidez
Iniciativa propia
Cortesía
Disciplina
Don de mando
Responsabilidad
Liderazgo

Pág. 33
TITULO : CAMARERO RESTAURANTES

REPORTA A : SUPERVISOR ALIMENTOS Y BEBIDAS
El Camarero de Restaurante bajo la orientación y supervisión general del Maitre o Capitán

y dentro del marco de las políticas y procedimientos establecidos de la Compañía,
contribuye al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la
rentabilidad de la compañía brindando un servicio de alimentos y bebidas a los clientes del
restaurante.
RELACIONES
 Reporta directamente al Maitre o Capitán
 Interactúa con el Bartender, y Cocinero manteniendo un buenas relaciones humanas.
 Interactúa con sus compañeros haciendo equipo y buenas relaciones humanas.
INDICADORES DE ÉXITO:
 Asiste a todos los cursos hoteleros y practica operativa,
 Asiste a la escuela de Ingles y Francés.
 Muestra interés por aprender y desarrollarse en su trabajo.
 Colabora siempre que se necesita cuando hay novedades imprevistas.
 Mantiene siempre un espíritu de cortesía.
 Personalidad e higiene personal optima
Pág. 34
Ofrece siempre un servicio a un 100% de satisfacción al huésped proporcionando una

genuina hospitalidad excediendo las expectativas del huésped
 Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al
proporcionar el servicio al huésped
 Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando
resuelve los problemas del huésped
 Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y
utiliza su mejor juicio por satisfacerle
 Desempeña otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad genuina
 Ayuda la hostess en el acomodo de los cliente en la mesas
 Dejar su rango de mesas limpias, organizadas y motadas
 A su entrada y salida del restaurante, siempre chequear con su supervisor de turno
de trabajo y asegurarse que todas sus tareas fueron terminadas.
Servicio de Alimentos y Bebidas
Proporciona el servicio de alimentos y bebidas a los clientes en el restaurante

 Orienta al cliente sobre el menú y hace ventas por sugerencia
 Presenta al cliente la lista de vinos y hace sugerencia en colaboracion con su capitán
 Se presenta siempre ante el cliente con cortesía.
 Tomar ordenes de vinos
 Hacer descorche de vinos.
 Toma la orden
 Prepara la orden para presentarla al huésped
 Repone el agua, café y otras necesidades del huésped
 Aplicar remonte de mesas de inmediato
 Mantiene su mise place o aparadora limpio y organizado
 Conoce muy bien los platos del menú y su tiempo de elaboración
 Inspeccionas los platos antes de salir de la cocina, decoración y presentación.
 Limpia y acomoda las mesas utilizando los métodos adecuados para el desbarrase
de los platos, cristalería y cubertería, etc.
Pág. 35
 Siempre cambia los ceniceros sucios

 Ofrecer digestivos a los clientes después del cafe
 Monta las mesas nuevamente
 Presenta el cheque y se asegura de este firmado correctamente con el # de
habitación, firma y nombre completo y ayuda a los compañeros en la brigada
cuando sea necesario para cumplir y exceder las expectativas de los huéspedes
Preparación de los Aparadores o Mise en Place:
Monta los aparadores para su turno:

 Ayuda en la preparación de los aparadores (Repasar o limpiar los platos, cubertería,
mise-en-place, doblar servilletas, etc.)
 Prepara el agua , el café y el te
Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos
Cumple con las políticas y procedimientos del hotel.

 Se presenta al trabajo a tiempo según los horarios establecidos
 Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la vida
 Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente
 Manteiene sus uniformes impecabes
FACTORES DE ÉXITO
Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, tanto interno como externo, cumple y
excede las necesidades tanto del cliente como la compañía.
Comunica Efectivamente – Comunica con los cliente y le orienta cuando le preguntan de

las aperturas de los restaurante, hora de reservaciones, playa, lobby, apertura de bares, etc.
Etc.
Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo

promocionando un espíritu de motivación y equipo con todos sus compañeros.
Aplicación de Experiencia Profesional, Técnica – Demuestra la habilidad para aplicar su

talento profesional y técnica en las situaciones cotidianas del dia a dia en el servicio.
Pág. 36
Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según los más
altos estándares requerido por la empresa.
Asume Responsabilidades – Demuestra una responsabilidad para las tareas y seguimiento

para lograr los resultados deseados.
Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las habilidades de

servicio técnico en el área de Servicio de Restaurante
Bachiller
Hablar ingles bien y tener conocimientos básico de francés, e italiano en alimentos y
bebidas
Rapidez
Iniciativa propia
Cortesía
Disciplina
Responsabilidad
Liderazgo
Mínimo un años de experiencia como camarero
Pág. 37
TITULO : BARTENDER
REPORTA A : SUPERVISOR

Ofrecer al huésped las más exquisitas y variadas bebidas, buscando siempre su
satisfacción; ofreciéndoles una optima calidad en cada una de ellas, sin sacrificar
los estándares y costos
establecidos.
PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS
 Los bares deberán abrirse y cerrarse de acuerdo con los horarios prescritos sin
ninguna variación no autorizada.
 El Bartender debe entrar a su área de trabajo con tiempo previo al servicio de
acuerdo al movimiento del Bar de que se trate para hacer su trabajo preliminar
como reposición de cervezas (si fuera necesario), picar sus frutas, chequear su
cristalería, preparar su mise-en-place, en general.
 El Bar, su interior y todo aquello que se encuentre a la vista del cliente deberá estar
seco y limpio antes del servicio. Cada Bar deberá contar con algún tipo de insecticida
para en caso de aparición de algún insecto proceder a aplicarle y así mantener los
estándares de higiene establecidos por el Hotel.
 La cristalería del Bar deberá ser chequeada, secada y lustrada a mano antes de que se
inicie el servicio. Después de cada servicio, la cristalería deberá ser lavada y
esterilizada.
 Una vez abierto el servicio, esta terminantemente prohibido que se acumulen colillas y
vasos sucios sobre el Bar.
 Después de cada servicio, el Bar deberá ser secado con un paño limpio y seco.
 Antes del servicio las botellas de licor deberán estar limpias con un paño húmedo para
que la etiqueta estén claras y desempolvadas.
Pág. 38
 Es muy posible y casi seguro, que las manos del Bartender se encuentren mojadas
en la mayoría de los casos. Deberán siempre secarse y no permitir que se presenten
mojadas a la vista del cliente o que goteen sobre copas y vasos o sobre la superficie del
Bar.
 El Bartender Profesional deberá siempre tomar la cristalería por la parte inferior y

nunca por el borde de la misma.
 Deberá siempre haber toallas limpias disponibles para la limpieza durante el servicio,
nunca deberá usarse para esto una toalla sucia.
 El servicio en todos los bares del Hotel, deberá ser veloz y se le deberá dar prioridad
al primer cliente que llegue al Bar en todo caso.
 Los Bartenders son responsables de sus licores, para lo cual, es política y
reglamento inevitable, usar las medidas prescritas. Esta terminantemente prohibido
el método de apreciación, ya que este va en deprimente del servicio mismo y del cóctel
que se prepara.
 Esta terminantemente prohibido que personal extraño entre a los bares. El Bartender
deberá controlar esta situación al máximo.
 Las botellas que se van a usar en el Bar, deberán tener su tapa debidamente sellada y
la marca del sello del Bar correspondiente.
PROCEDIMIENTOS PARA MANEJO DE BEBIDAS

 Todo el personal del Bar del Hotel, se reporta al jefe de bares, aunque pueda
recibir instrucciones de otros jefes departamentales como: Gerente de
Restaurantes, Asistente, etc., pero únicamente pertinente a la operación global de
ese Departamento, pero no para cambios del sistema establecido para los Bares.
 Esta prohibido la sustitución de una marca de bebida por otra no pedida por el
cliente. En caso de no tenerla, se debe indicar al cliente cual es la existencia
disponible.
 El Departamento de Bares, a través del Bartender, debe informar diariamente al
Gerente de Alimentos y Bebidas, sobre las marcas de licores que no existen en los
bares ni en Almacén.
 El Jefe de Bares deberá mantener informado a su personal sobre marcas no
existente o nuevas marcas disponibles en Almacén para incorporarlas a los Bares
para así mantener el servicio a la altura de los estándares establecidos.
Pág. 39
 No se debe dejar terminar, bajo ninguna circunstancia, una marca de bebida en los
Bares y en caso de que suceda es responsabilidad del Bartender avisar al Jefe de
Bar para que dicha bebida sea repuesta a la mayor brevedad posible.
 El Bartender es responsable de anotar todas las anomalías a que esta expuesto

diariamente.
 El Jefe de Bares analizara los reportes de novedades diariamente y los tratara
en caso necesario con la Gerencia de Alimentos y Bebidas.
 Si en algún caso no se tiene la bebida pedida por el cliente, el camarero esta en la

obligación de informar al cliente de la marca no disponible y ofrecerle marcas
similares a la solicitada originalmente. Cuando un cliente solicite una bebida sin
especificar la marca, el Bartender deberá preguntar que marca desea. Si aun no se
especifica la marca, el Bartender usando su criterio propio de acuerdo a la persona
a quien sirve recomendara las marcas adecuadas, inclusive la marca de la casa.
Este procedimiento será aplicable a todos los pedidos de bebidas.
 Se harán inventarios selectivos fuera de horario, a elección del Contralor de Costos
mediante pedido de la Gerencia de Alimentos y Bebidas.
 Durante los inventarios, se controlara que todas las botellas lleven en la
etiqueta el sello correspondiente al Bar inventariado, reportándose cualquier
diferencia encontrada.
 En todo caso de inventario, el Contralor de Costos o su representante deberá
contar con la presencia del Bartender encargado del Bar.
 En cada inventario se verificara el par stock. De haber diferencias se tomaran las

medidas de lugar.
 El Contralor de Costos de A&B, mantendrá informados a los gerentes
departamentales, mediante una relación de estadística quincenal o mensual de las
marcas que no han tenido movimiento o que no han tenido salida adecuada y de los
costos de operación del Bar.
 Las llaves de cada Bar deberá estar exclusivamente en poder del Jefe de Bar y la
Gerencia de Alimentos y Bebidas; estas llaves no deben salir del hotel bajo ninguna
circunstancia.
 En caso de dificultad entre un Bartender y un Camarero, el Bartender esta en la
obligación de contactar al Jefe de Bares o al Encargado del Restaurante, ya
que bajo ninguna circunstancia el Bartender podrá recibir instrucciones de un
camarero en el sentido de que saiga de los sistemas establecidos.
Pág. 40
CUALIDADES DEL BARTENDER

 El Bartender Profesional es una persona muy especial para el cliente y de vital
importancia para la Empresa.
 Debido a que el cliente, antes de dar un veredicto final sobre el Bar y
servicio, debe asegurarse de que fue tratado de la mejor manera posible. Es
necesario que la personalidad y cualidades del Bartender hayan mantenido ese
ritmo desde el saludo hasta la despedida.
 La mayoría de los clientes están atentos al arte y destreza con que los
profesionales del servicio del Bar se mueven alrededor de la barra; la flexibilidad
de las manos del bartender, su postura, su forma de moverse y sus conocimientos
de licores.
El mise – en place se lleva cabo con la siguientes tareas:
 Coctelera a mano
 Vaso Mezclador
 Colador Gusanillo
 Pinzas Multiuso
 Licuadora (Mezclador Eléctrica)
 Extractor de Jugos
 Exprimidor de Limones
 Pala Plástica para Hielo
 Destapadores de Botellas, Abridor de lata y saca corcho
 Medidores de trago Jigger
 Cuchillo para Cortar
 Tabla para cortar frutas
 Servilletas de cocteles, Removedores, Sorbetes y bayetas para limpiar
Pág. 41
Comestible que debe tener un Bar para estar completo:

 Amargo de Angostura
 Cherryes rojas
 Limón, Sal, Pimienta y Naranja
 Canela en polvo y Nuez Moscada
 Aceitunas
 Cebollitas de Coctel
 Azúcar Granulada y Liquida
 Salsa Picante ( Tabasco)
 Salsa Inglesa
 Café y Leche
COMO MANEJAR AL HUESPED
Existen casos que el Bartender debe pedir la intervención de un superior para resolver
los siguientes casos:
 Cuando su cliente tiene alguna queja u observación.
 Cuando ocurre un accidente en el servicio.
 Cuando el cliente no se comporta en forma normal.
 Cuando hay caso de embriaguez en el Bar.
 Cuando se sospecha que el cliente se lleva algo del equipo.
 Cuando se ha cometido un error en el servicio.
DISCIPLINA PROFESIONAL DEL BARTENDER

 El Bartender Profesional, esta sujeto a los sistemas que implanta el Departamento
de Bares para todos sus pasos.
 deberá en todo momento respetar la jerarquía y conservar la organización de su

Departamento, de acuerdo con la cual, el Bartender responde ante su superior
inmediato.
 El Bartender debe conocer de principio a fin, todo el reglamento interior de trabajo
y regirse por las normas estandarizadas del hotel.
 No usar modismo o términos mediocres, aun cuando las use el mismo cliente.
 Atender todos los pedidos "con mucho gusto" y tratar a los clientes con respeto.
 Tener siempre buena postura y presentación.
 No intervenir en conversaciones entre huéspedes.
 No escuchar bromas hechas por clientes para compartir con ellos y entretenerse.
 Nunca olvidar que "El cliente siempre tiene la razón".
Pág. 42
COCKTAIL VIP:
Se celebra los lunes en el área de la piscina # 3 ) El Gte. De bares coordinara con el Capitán
de de bares el siguiente montaje:
 Se montara una mesa decorada para servir Champagne de la casa a todos los
clientes VIP.
 Se monta un mesa redonda para la picadura la cual será con tres variedades a
elección del Chef Ejecutivo.
 Se monta de ocho a diez mesas de cócteles con tope manteles blancos decoradas con
velones rojos para dar un toque romántico. A demás agregar ceniceros.
 Hora: 6:30 pm a 7:30 pm
HORARIOS DE LOS BARES:

A continuación se detalla el horario de los bares del hotel Caribe Club y Tropical Princess:
 Lobby Bar : 10: 00 Am A 12:00 Am
 Bar Cerenata: 8:30 Pm A 11:Pm.
 Bar Higüero Caribe Y Tropical: 12:30 Pm A 4:00 Pm, Luego 6:30 Pm A 11:00 Pm.
 Bar Especialidades: 6:00 Pm A 10:30 Pm
 Snack Pescador Y Rodizzio: 10:00 Am A 11:00 Pm.
 Piscina # 1 ) 10:00 Am A 6:Pm.
 Piscina # 3) 10:00 Am A 6:00 Pm
 Bar Crepería: 11:00am A 6:30 Pm
 Bar Nocturno: 11:00 Pm A 7:00am
PREPARACION ACADEMICA:
Bachiller
Curso de bartender
Hablar ingles bien
Tener los conocimientos básicos en frances, italiano y aleman
Mínimo un año de experiencia
Pág. 43
TITULO : GTE. DE BARES

REPORTA A : GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
OBJETIVOS:

Depto. De A&B.
excelente..
DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
 Es el responsable ante el Gerente de Alimentos y Bebidas de la organización,
desarrollo y control de todas las actividades relacionadas con el servicio en los bares.
 Supervisa y controla el montaje, apertura y operación del servicio de bares con el
fin de satisfacer al cliente en los diferentes ambientes.
 Revisa a su llegada los asuntos pendientes en el libro de novedades de los

ambientes concernientes al área de bares.
 Prepara el programa de trabajo y coordina su realización con el personal de bares del
hotel y verifica la ejecución del plan de trabajo con permanente supervisión.
 Responde por el control del costo de bebidas y de la calidad de los cócteles.
Pág. 44
 Verifica que el personal a su cargo este correctamente dispuesto para el turno,

supervisando puntualidad, aseo y disciplina.
 Planifica, supervisa y controla el montaje y servicio del Bar VIP, Full Bar y
eventos especiales.
 Supervisa personalmente los inventarios físicos que se hacen en los bares.
 Verifica que el pedido de bares saiga a satisfacción del cliente con los estándares de
calidad del hotel.
 Supervisa y evalúa el servicio diario en los bares, aplicando los correctivos necesarios.
 Supervisa y controla el buen uso, conservación y mantenimiento del material y
equipo operacional.
 Se mantiene informado sobre eventos, actividades, áreas de servicio y recreación.
 Requiza lo necesario para el funcionamiento del área, con previa autorización del
Gerente de A&B, manteniendo los "stocks" establecidos.
 Propone al Gerente de Alimentos y Bebidas medidas para mejorar la calidad del
servicio y minimizar el costo.
 Solicitar el servicio de mantenimiento de las áreas.
 Participa activamente en las reuniones de su departamento.
 Cumple y hace cumplir los procedimientos y normas impartidos por la empresa.
 Realizar todas aquellas funciones inherentes a su cargo que le sean asignadas.
RESUMEN DE LA POSICIÓN
Es el encargado de supervisar constantemente el trabajo de los bartender, a fin de suplir las
necesidades de bebidas, frutas, etc. que se presenten en un momento determinado.
Confecciona las recetas de bebidas especiales y controla los medidores de forma tal que las
mismas no queden subir o sobrecargadas de algún ingrediente de los que se utilicen.
 El jefe de bares es responsable por el cumplimiento de las Siguientes funciones:

 Supervisar la labor de los bartenders y controlar la calidad del servicio que estos
ofrecen.
 Seleccionar, capacitar y evaluar a los bartenders.
 Controlar los medidores, de manera que el sabor de cada bebida especifica resulte
uniforme.
 Controlar la cantidad de hielo que se utiliza en cada bar.

 Autorizar las transferencias de bebidas de un bar a otro, de manera que no se produzcan
faltas ni irregularidades.
 Reportar al director de A y B incumplimientos con 4 disposición disciplinaria de cada
bartender.
Pág. 45
 Reportar al director de A y B los desperfectos que se presenten en los equipos que se

utilizan en los bares.
 Supervisar el trabajo de los bartenders en los siguientes aspectos.
a) Servicio general.
b) Higiene personal y en la preparación de bebidas.
c) Cumplimiento con horarios de trabajo.
 En coordinaci6n con el Director de A y B, y el Contralor de Costos tiene que ocuparse
de los siguientes puntos:
a) Especificaciones standard de compras de bebidas.

b) Elaboración de los recetarios de bebidas especiales.
c) Calculo del potencial de cada botella
d) Fijación de precios de bebidas
e) Establecimiento de máximos y mínimos de vinos que debe tener cada bar.
f) Mantenimiento de costos standards en los bares.
 Solicita a través del Gte. de A&B. La compra de equipo operacional, licores,
suministros y otros no existente en el almacén.
 Supervisar la adecuada rotaci6n de los inventarios de bebidas y suministro de bares.
 Ocuparse de abastecer los bares de las bebidas y frutas necesarias para el servicio.
 Tener buena presentación personal y relaciones humanas.
 Suplir de bebidas todos los bares directamente de un bar stock.
 Trabajar con una planilla de producción semanal con un promedio de ventas diario.
 Asegurarse que todas las comandas de ventas originales estén selladas por el cajero de
turno.
 Hacer un inventario diario al cerrar cada bar con la planilla de producción semanal y
llenar pedido par completar el promedio de venta diario.
 Saber que la venta que indique la planilla de producci6n este acorde con la venta que
indique las comandas originales.
 Hacer pedido de bar a bar stock y requisiciones de bar stock a 1 macen.
REQUISITOS BASICOS DE EDUCACION:

Tener conocimientos de costo de bebida.
Haber aprobado la secundaria
Haber estudiado relaciones humanas, etiqueta y protocolo.
Saber Ingles (y tener conocimientos de otros idiomas)
Pág. 46
EXPERIENCIA:
Mínimo tres años de experiencia.
Pág. 47
TITULO : ASISTENTE DE BARAS

REPORTA A : GERENTE BARES
OBJETIVOS:

Depto. De A&B.
excelente..
DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
 Es el responsable ante el Gerente de bares de la organización, desarrollo y control de
todas las actividades relacionadas con el servicio en los bares.
 Supervisa y controla el montaje, apertura y operación del servicio de bares con el
fin de satisfacer al cliente en los diferentes ambientes.
 Revisa a su llegada los asuntos pendientes en el libro de novedades de los

ambientes concernientes al área de bares.
 Prepara el programa de trabajo y coordina su realización con el personal de bares del
hotel y verifica la ejecución del plan de trabajo con permanente supervisión.
 Verifica que el personal a su cargo este correctamente dispuesto para el turno,
supervisando puntualidad, aseo y disciplina.
 Planifica, supervisa y controla el montaje y servicio del Bar VIP, Full Bar y
eventos especiales.
 Supervisa personalmente los inventarios físicos que se hacen en los bares.
Pág. 48
 Verifica que el pedido de bares saiga a satisfacción del cliente con los estándares de
calidad del hotel.
 Supervisa y evalúa el servicio diario en los bares, aplicando los correctivos necesarios.
 Supervisa y controla el buen uso, conservación y mantenimiento del material y
equipo operacional.
 Se mantiene informado sobre eventos, actividades, áreas de servicio y recreación.
 Requiza lo necesario para el funcionamiento del área, con previa autorización del
Gerente de bares, manteniendo los "stocks" establecidos.
 Propone al Gerente de bares medidas para mejorar la calidad del servicio y minimizar
el costo.
 Solicitar el servicio de mantenimiento de las áreas.
 Cumple y hace cumplir los procedimientos y normas impartidos por la empresa.
 Realizar todas aquellas funciones inherentes a su cargo que le sean asignadas.
RESUMEN DE LA POSICIÓN
Es el encargado de supervisar constantemente el trabajo de los bartender, a fin de suplir las
necesidades de bebidas, frutas, etc. que se presenten en un momento determinado.
Confecciona las recetas de bebidas especiales y controla los medidores de forma tal que las
mismas no queden subir o sobrecargadas de algún ingrediente de los que se utilicen.
 El asistente de bares es responsable por el cumplimiento de las Siguientes

funciones:
 Supervisar la labor de los bartenders y controlar la calidad del servicio que estos
ofrecen.
 Seleccionar, capacitar y evaluar a los bartenders.
 Controlar los medidores, de manera que el sabor de cada bebida especifica resulte
uniforme.
 Controlar la cantidad de hielo que se utiliza en cada bar.

 Reportar al gerente de bares incumplimientos con 4 disposición disciplinaria de cada
bartender.
 Reportar al gerente de bares los desperfectos que se presenten en los equipos que se
utilizan en los bares.
 Supervisar el trabajo de los bartenders en los siguientes aspectos.
 Servicio general.
 Higiene personal y en la preparación de bebidas.
 Cumplimiento con horarios de trabajo.
Pág. 49
 En coordinaci6n con el gerente de bares, y el Contralor de Costos tiene que ocuparse

de los siguientes puntos:
 Especificaciones standard de compras de bebidas.

 Elaboración de los recetarios de bebidas especiales.
 Calculo del potencial de cada botella
 Fijación de precios de bebidas
 Establecimiento de máximos y mínimos de vinos que debe tener cada bar.
 Mantenimiento de costos standards en los bares.
 Solicita a través del Gte. de bares la compra de equipo operacional, licores, suministros
y otros no existente en el almacén.
 Supervisar la adecuada rotaci6n de los inventarios de bebidas y suministro de bares.
 Ocuparse de abastecer los bares de las bebidas y frutas necesarias para el servicio.
 Tener buena presentación personal y relaciones humanas.
 Suplir de bebidas todos los bares directamente de un bar stock.
 Trabajar con una planilla de producción semanal con un promedio de ventas diario.
 Asegurarse que todas las comandas de ventas originales estén selladas por el cajero de
turno.
 Hacer un inventario diario al cerrar cada bar con la planilla de producción semanal y
llenar pedido par completar el promedio de venta diario.
 Saber que la venta que indique la planilla de producci6n este acorde con la venta que
indique las comandas originales.
 Hacer pedido de bar a bar stock y requisiciones de bar stock a 1 macen.
REQUISITOS BASICOS DE EDUCACION:

Tener conocimientos de costo de bebida.
Haber aprobado la secundaria
Haber estudiado relaciones humanas, etiqueta y protocolo.
Saber Ingles (y tener conocimientos de otros idiomas)
EXPERIENCIA:
Mínimo tres años de experiencia minima
Pág. 50
TITULO : CAMARERO ROOM SERVICE

REPORTA A : SUPERVISOR O ENCARGADO ROOM SERVICE
Pág. 51
RESPONSABILIDADES:
 Satisfacción del cliente proporcionando una genuina hospitalidad y excediendo las

expectativas del cliente
 Presta atención al cliente, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al
proporcional el servicio al cliente
 Escucha y se disculpa con simpatía busca una solución y hace el seguimiento cuando
resuelve los problemas del cliente
 Asume la responsabilidad para observar cuando el cliente no esta satisfecho y utiliza
su mejor juicio para satisfacerlo
 Recibe y prepara los servicio de Alimentos Bebida para los cliente en su habitación
 Demuestra conocimiento completo a los articulo en el menú y su manera de
preparación o cocción
 Se informa de los especiales del día nuevo plato o cambio de precio
 Prepara el servicio según servicio y los estándar del montaje
 Entrega el servicio al cliente en su habitación
 Rectifica cualquier inconveniente del cliente e informa al jefe
 Maneja el pago correctamente
 Recoge los platos sucio en las habitaciones
 Preparar su aparadores
HABILIDADES:
El Camarero de Room Service bajo la orientación y supervisión general del encargado del
Servicio dentro del marco de las políticas y procedimientos establecidos de la Compañía,
contribuye al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como internos y la
rentabilidad de la compañía preparando y entregando el servicio de alimentos y bebidas a
los clientes en su habitación.
Pág. 52
REQUISITO BASICO DE EDUCACIÓN:
Bachiller
Curso de Servicio al Cliente
Conocimiento básico de idiomas
Relaciones humana
Mínima de un año brindando servicio al cliente
TITULO : HOSTESS
REPORTA A : MAITRE
Pág. 53
OBJETIVOS DEL CARGO
Es responsable ante el Maitre de controlar todo los relativo al montaje de los restaurante y
ofrecer atenciones especiales a los huéspedes en los Restaurante. La Hostess es responsable
por el cumplimiento de la siguiente funciones:
RESPONSABILIDADES:
 Cumplir con un horario establecido por la empresa

 Supervisar en coordinación con el capitán el montaje del Restaurante
 Controlar las reservaciones del Restaurante
 Dar bienvenida a los huéspedes y conducirlo a la mesa
 Distribuir equitativamente los huéspedes
 Supervisar la calidad del servicio ofrecido
 Intervenir en la solución de los problema que se presenten
 Evaluar el trabajo de los Camareros
 Recibir las impresiones de los huéspedes con relación a la calidad del servicio
brindado
 Tomar ordenes de los clientes en alguna ocasiones
 Cundo el Restaurante se encuentra lleno la Hostess debe organizar una fila
 Deben tener excelente presentación, tratar a los clientes con amabilidad y tener
conocimientos de idiomas
 Trabajar en coordinación con el Capitán
 Cartelitos: Se asegura de colocar los cartelitos de los diferentes buffet, Desayuno—
Almuerzo Y Cena. En los siguientes Idiomas: Ingles, Francés, Alemán E Italiano
HABILIDADES:
Amabilidad
Cortesía
Rapidez
Desenvolvimiento
Pág. 54
Responsabilidad
Facilidad de expresión
Vocación de servicio
REQUISITOS BASICO DE EDUCACIÓN:

Bachiller
Relaciones Humana
Hablar bien Ingles y tener los basico en frances, Italiano e Aleman.
Experiencia mínima de un año
Pág. 55

Manual A&amp;B

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Manual A&amp;B

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Manual de Procedimientos de A&B

TITULO : GERENTE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Proporcionar al cliente un excelente servicio y productos de la más alta calidad,

Supervisar se cumpla con los estándares y políticas establecidas en el Hotel.

Crear una atmósfera de cordialidad, motivación y superación entre el personal de su

FINALIDAD DEL PUESTO:

 Planeación, organización, coordinación y supervisión del departamento de Alimentos y

 Controlar, analizar y supervisar continuamente los niveles de calidad de productos

 Programa horarios y controla asistencias de su departamento.

Titulo de universitario en alimentos y bebidas

Dos años mínimo en función de asistente de A&B en hoteles reconocidos

TITULO : ASISTENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Ofrecer al cliente un excelente servicio y productos de la más alta calidad, garantizando de

Supervisar se cumpla con los estándares y políticas establecidas en el Hotel.

FINALIDAD DEL PUESTO:

 Planeación, organización, coordinación y supervisión del departamento de Alimentos y

 Innovación y creatividad, mantener en don de la innovación dentro del día a día en el

Titulo de universitario en alimentos y bebidas

Dos años mínimo en función de Maitre

Dos años mínimo en función de asistente de A&B en hoteles reconocidos

TITULO : ENCARGADO DE RESTAURANTE

OBJETIVOS DEL CARGO:

El Encargado de Restaurante bajo la orientación y supervisión general del Asistente de

1. Reporta directamente al Asist. o Gte de A&B.

1 Logra las metas financieras de los presupuestos de los restaurantes aplicando

2 Logra la satisfacción y retención al máximo de los empleados, logrando así un

3 Logro de las metas de satisfacción y lealtad de los clientes (Quejas, comentarios,

Supervisión del Restaurante:

1- Es responsable de la supervisión del cumplimiento de todos los procedimientos y

 Realizar funciones del camarero y o asignar el mejor camarero a los VIP.

Comunicación, Entrenamiento y Desarrollo del Personal

 Proporciona una retroalimentación continua a los seguidores y al Gerente del

100% Satisfacción del Huésped

Comunica Efectivamente – Hace los briefing de pre-servicio comunicando los especiales

Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo

Construye Relaciones Duraderas – Promueve la confianza y la cooperación entre los

Aplicación de Experticia Profesional, Técnica – Demuestra la habilidad para aplicar la

Mejoramiento Continuo – Constantemente evalúa y adapta las prácticas actuales para

HABILIDADES CLAVES Y REQUERIMIENTOS:

Mínimo dos años de experiencia como Capitán

TITULO : MAITRE RESTAURANTES

OBJETIVOS DEL PUESTO:

El Maitre del restaurante bajo la orientación y supervisión general del Asistente de

8. Reporta directamente al Asist. o Gte de A&B.

4 Logra las metas financieras de los presupuestos de los restaurantes aplicando

5 Logra la satisfacción y retención al máximo de los empleados, logrando asi un

6 Logro de las metas de satisfacción y lealtad de los clientes (Quejas, comentarios,

Desarrollo e Implementación de Estrategias para mejorar el SERVICIO:

Es responsable del desarrollo e implementación de estrategias que simplifican y dan

 Forma. Capacita y entrena al personal de los restaurantes para poder lograr un

Maneja la operación del restaurante asignado:

Es responsable de la atención y servicio al cliente constantemente en la hora del servicio

Entrenamiento y Desarrollo del Personal

 Selecciona el personal más idóneos para los cargos.

 Comunica las expectativas del buen desempeño de su trabajo y proporciona una

100% Satisfacción del Huésped:

Garantiza a un 100% la satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad

 Comunica y demuestra la visión de excelencia en el servicio

Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo en equipo

Construye Relaciones Duraderas – Promueve una buena relaciones humanas, confianza y

.Aplicación de Experticia Profesional, Técnica – Demuestra la habilidad para aplicar su

Mejoramiento Continuo – Constantemente evalúa y adapta las prácticas actuales para

HABILIDADES CLAVES Y REQUERIMIENTOS:

Demuestra la habilidad para relacionar, comunicar y motivar a los empleados para

Manual A&B

Manual A&B