SECRETARÍA DE EDUCACIÓN GUERRERO

GOBIERNO DEL ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE GUERRERO

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN GUERRERO

CENTRO UNIVERSITARIO
HIPÓCRATES

NOMBRE DE LA MATERIA: COMUNICACIÓN HUMANA

CLAVE DE LA MATERIA: 4102

COMPILADO POR:

LIC. GISELA BRAVO ROJEL

Acapulco, Gro. Febrero 2007.

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 PRESENTACIÓN

La asignatura de Comunicación Humana con clave 4102 tiene como finalidad

la adquisición de herramientas y estrategias para lograr una comunicación
eficaz y productiva, enriqueciendo los valores en la vida diaria y profesional
de los alumnos.

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 OBJETIVOS GENERALES DE LA MATERIA:

 Describirán los principios y conceptos fundamentales de las

diversas dimensiones de la comunicación.
 Analizarán el concepto de comunicación humana y sus
características principales.
 Explicarán la importancia de la comunicación en la intervención
en Trabajo Social.

TEMAS Y SUBTEMAS
TEMA I: ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN.

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I.1 Comunicación y entrevista 6
I.2 El proceso de la comunicación humana. 14
I.3 Tipos de comunicación. 16
I.3.1 Verbal. 30
I.3.2 No Verbal 32
I.4 Elementos de la comunicación efectiva. 34
I.5 Barreras que dificultan el proceso de comunicación. 40
I.6 Estilos de comunicación. 46

TEMA II: DESTREZAS BÁSICAS QUE DEBE DOMINAR EL

ENTREVISTADOR/A.

II.1 Conducta de atención. 55

II.2 Preguntas abiertas y cerradas. 65
II.3 Destrezas de observación. 68
II.4 Destrezas de parafrasear y resumir. 70
II.5 Reflejo de sentimientos. 71

TEMA III: ASPECTOS FUNDAMENTALES DE UNA RELACIÓN DE AYUDA.

III.1 La atención profesional. 73

III.2 Valores y ética profesional. 77
III.3 Elementos esenciales de la relación de ayuda. 85
III.3.1 Aceptación. 88
III.3.2 Empatía. 89
III.3.3 Genuinidad. 94
III.3.4 Autodeterminación. 95
III.3.5 Confidencialidad. 96
III.3.6 Respeto 99
III.3.7 Interés. 102

TEMA IV: DESTREZAS AVANZADAS QUE DEBE DOMINAR EL

ENTREVISTADOR/A.

IV.1 Confrontación 104

IV.2 Reflejo de significado. 104

TEMA V.: LA ENTREVISTA EN TRABAJO SOCIAL

V.1. Elementos generales de la entrevista. 105

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V.1.2 Propósito. 107
V.1.3 Participantes. 109
V.1.4 Proceso de interacción. 110
V.1.5 Estructura. 111
V.1.6 Tiempo. 115
V.1.7 Escenario. 117
V.2 Aspectos racionales y afectivos de la entrevista. 120
V.3 La entrevista en Trabajo Social. 121
V.3.1 Tipos de entrevista. 132
V.3.2. Documentación. 136
V.4 Etapas de la entrevista. 141
V.5 Preparación previa. 144
V.5.1 Física. 147
V.5.2 Cognoscitiva. 148
V.5.3 Emocional. 149
V.6 Estableciendo la relación. 155
V.7 Recopilación de datos. 157
V.8 Intervención utilizando diversas estrategias. 158
V.9 Terminación. 160

TEMA VI: LA PREGUNTA COMO HERRAMIENTA BÁSICA EN LAS

ENTREVISTAS.

VI.1 Usos y cualidades. 162

VI.2 Propósitos en las diversas etapas de la entrevista. 165
VI.3 Abiertas y cerradas. 170
VI.4 Las que se deben evitar. 174
VI.4.1 Dobles 177
VI.4.2. Selección múltiple. 179
VI.4.3. Sugestivas. 181
VI.4.4. Las que comienzas con ¿por qué? 181
VI.4.5. Capciosas. 181
VI.4.6. Múltiples. 182

TEMA I: ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN.

1.1 Comunicación y entrevista.

Etimológicamente, la palabra comunicación se refiere a común-acción. En

este sentido, proponemos entender la comunicación como la coordinación de

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acciones. Así la comunicación será más que el intercambio de información.

Siempre coincide con el sentido de la información que se emitió. Nuestra Las

personas interpretan la «información» de manera particular y no proposición
permite centrarse en coordinar acciones y no en abocarse a buscar al responsable
que no transmitió bien o que no escuchó bien cuando se producen malos
entendidos.

En este contexto, podemos señalar que los seres humanos son seres
comunicantes que dependen críticamente de su capacidad para comunicar con el
fin de afrontar las demandas de la vida en una sociedad compleja.

En el proceso de comunicación, es necesario comprender elementos Centrales

que configuran su importancia en el ámbito de las relaciones humanas:

• Todo comportamiento o no comportamiento es comunicación.

• Es un proceso que se da en un contexto.
• Es interaccional: sus efectos dependen del que comunica y del que
Recibe e interpreta.
• Es un proceso de causalidad circular.
• Lo central del proceso es que tiene un efecto o influencia sobre la otra persona.
• No es sólo intercambio de información, por lo que debemos diferenciarla del
proceso de comunicación propiamente tal.
La comunicación cumple diversas funciones, las cuales se pueden sintetizar
en que ésta actúa para controlar el comportamiento de los miembros de un
grupo, fomenta la motivación al aclarar a los trabajadores lo que se debe hacer,
lo bien que lo está desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el
desempeño.

Es además, una fuente básica de interacción social para la satisfacción de

necesidades sociales, y finalmente, proporciona la información que los individuos
y grupos necesitan para tomar decisiones y evaluar opciones alternativas.

Diferencias entre Comunicación e Información.

Comunicación:

Consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como

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resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.

Información:

Consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la

transformación de los conocimientos, actitudes o el comportamiento de las
personas. Es unidireccional, no exige retroalimentación y puede ser estática.

LA ENTREVISTA.

La entrevista es una conversación basada en el diálogo con diversos

objetivos. Puede darse como método de observación para una investigación, sea
para recoger información o para ampliarla. La entrevista es un instrumento muy
utilizado en la investigación social, aunque también se emplee en la investigación
experimental para ampliar o explicar teorías. Como texto de interacción social, la
entrevista juega un importante papel cuando alguna persona solicita un empleo,
una beca o pretende obtener información o bien instrucciones para realizar
trámites. Cuando se aplica con el fin de obtener información, generalmente
constituye un testimonio oral. Como tal, el uso de l grabadora o videograbadora
se impone para retener todo lo dicho, pues aquello que en el momento se anota
puede tener otras interpretaciones posteriormente. Además de la investigación, en
los medios de comunicación masiva, por ejemplo, se recurre a la entrevista para
dar a conocer la opinión de algunos personajes, acerca de temas de interés social.
Son famosas las ruedas de prensa cuando un importante acontecimiento ha
producido un impacto en la comunidad política y civil.

Selección de Entrevistados

Realizar entrevistas toma tiempo; por lo tanto no es posible utilizar este

método para recopilar toda la información que se necesite en la investigación;
incluso el analista debe verificar los datos recopilados utilizando unos de los otros
métodos de recabación de datos. La entrevista se aplican en todos los niveles
gerencial y de empleados y dependa de quien pueda proporcionar la mayor parte
de la información útil para el estudio los analistas que estudian la administración
de inventarios pueden entrevistar a los trabajadores del embarque y de recepción,
al personal de almacén y a los supervisores de los diferentes turnos, es decir.

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Aquellas personas que realmente trabajan en el almacén, también entrevistarán a
los gerentes más importantes.

Realización de Entrevista

La habilidad del entrevistador es vital para el éxito en la búsqueda de hecho

por medio de la entrevista. La buena entrevista depende del conocimiento del
analista tanto de la preparación del objetivo de una entrevista específica como de
las preguntas por realizar a una persona determinada. El tacto, la imparcialidad e
incluso la vestimenta apropiada ayudan a asegurar una entrevista exitosa. La falta
de estos factores puede reducir cualquier oportunidad de éxito. Por ejemplo,
analista que trabaja en la aplicación enfocada a la reducción de errores (captado
por la gerencia de alto nivel) probablemente no tendría éxito si llegara a una
oficina de gerencia de nivel medio con la presentación equivocada, ejemplo
"Estamos aquí para resolver su problema".

A través de la entrevista, los analistas deben preguntarse a sí mismo lo

siguiente:

o ¿Qué es lo que me está diciendo la persona?

o ¿Por qué me lo está diciendo a mí?

o ¿Qué está olvidando?

o ¿Qué espera está persona que haga yo?

Entrevista estructurada Entrevista no estructurada

VENTAJAS -Asegura la elaboración
uniforme de las preguntas
para todos los que van a
responder. -Fácil de
administrar y evaluar. –
Evaluación más objetiva
tanto de quienes
responden como de las
respuestas a las
preguntas. -Se necesita un
limitado entrenamiento del
entrevistador. -Resulta en
entrevistas más pequeñas.
-Alto costo de preparación.
-El entrevistador tiene mayor
flexibilidad al realizar las
preguntas adecuadas a
quien responde. -El
entrevistador puede explotar
áreas que surgen
espontáneamente durante la
entrevista. -Puede producir
información sobre área que
se minimizaron o en las que
no se pensó que fueran
importantes.
-Puede utilizarse

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 DESVENTAJAS -Los que responden
pueden no aceptar un alto
nivel en la estructura y
carácter mecánico de las
preguntas. -Un alto nivel
en la estructura puede no
ser adecuado para todas
las situaciones. -El alto
nivel en las estructuras
reduce responder en
forma espontánea, así
como la habilidad del
entrevistador para
continuar con comentarios
hacia el entrevistado.
negativamente el tiempo,
tanto de quien responde
como del entrevistador. -Los
entrevistadores pueden
introducir sus sesgos en las
preguntas o al informar de
los resultados. -Puede
recopilarse información
extraña -El análisis y la
interpretación de los
resultados pueden ser
largos. -Toma tiempo extra
recabar los hechos
esenciales.

El entrevistado deberá ser siempre una persona que interese a la

comunidad. El entrevistado es la persona que tiene alguna idea o alguna
experiencia importante que transmitir.

El entrevistador es el que dirige la entrevista debe dominar el dialogo,

presenta al entrevistado y el tema principal, hace preguntas adecuadas y cierra la
entrevista.

La entrevista es también información y reportaje, las entrevistas pueden ser

reales o imaginarias. Las reales presentan a una o más personas reales que
responden a una serie de preguntas formuladas por un entrevistador. Las
imaginarias son las que una persona adopta el papel del entrevistado artista,
escritor y el otro el de entrevistado puede ser un personaje histórico o literario, y el
entrevistador es el mismo o algún otro personaje.

PARTES DE UNA ENTREVISTA.

La presentación suele ser breve, pero no suficientemente informativa. En

ella no se habla del entrevistado, sino del tema principal de la entrevista.

El cuerpo de la entrevista esta formado por preguntas y las respuestas. Es

importante elegir bien las preguntas para que la entrevista sea buena, las
preguntas deben ser interesantes para él publico y adecuadas para el entrevistado

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trasmita sus experiencias. También deben ser breves, claras y respetuosas. El
cierre de la entrevista debe ser conciso. El entrevistador puede presentar un
resumen de lo hablado o hacer un breve comentario personal.

LO QUE DEBE SER Y LO QUE NO DEBE SER UNA ENTREVISTA.

Ambiente personas y dialogo.

Una entrevista debe ser simple reflejo de lo que ha sido. Condiciones

necesarias, saber describir el ambiente, saber ver que la persona con quien nos
entrevistamos y dominar el dialogo. Para la entrevista se pueden seguir dos
métodos: el impresionista y el expresionista. El impresionismo nos dará como
una visión instantánea en la que recogen aquellos rasgos y detalles que destacan
del conjunto, lo más llamativo es lo que nosotros, por eliminación de lo accesorio,
cuando al paso del tiempo, se va borrando nuestra memoria todo lo que interesa
verdaderamente. Se es impresionista por temperamento. En el periodismo,
conviene la técnica impresionista, el expresionismo para l a entrevista de cierta
altura, la que de be periódicamente, de cuando en cuando, a personalidades
relevantes que exigen un estudio profundo meditado.

NO RECARGAR DEMASIADO.

Un hombre no es una simple suma d rasgos. Lo que interesa es su alma, un

carácter que s refleje en algunos de esos rasgos. Lo que interesa, en realidad son
los rasgos son principalmente los ojos, la boca y las manos.

No nos queda un recurso: Estudiar las manos del hombre escurridizo que
tengamos ante nosotros. En las manos, si sabemos mirarlas, encontraremos mas
de una vez el verdadero carácter del hombre que estamos observando: si no son
huesudas, sí alargadas, y cortas y macizas, sí lánguidas o enérgicas. Las manos
hablan lo mismo que se hallan serena quietud como si están en pleno y agitado
movimiento, sin que lo sepa su dueño nos descubren el modo mas intimo de su
ser.Como tercer elemento fundamental de la entrevista nos queda el dialogo. En la
entrevista lo que nos interesa, no solo lo que dice el personaje de turno, si no
como lo dice. El secreto de este como reside en el matiz. Sin el dialogo carece de
vida de dos maneras: Puntuando bien las frases y periodos, de modo que una

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coma, un punto y coma, un signo de admiración o puntos suspensivos reflejen el
tono de lo que se nos dijo. Otra imperiosa vigencia en el diálogo de la entrevista
es la selección, para quedarnos estrictamente significativo.

EL ARTE DE PREGUNTAR

En el modo periodístico se ha impuesto un tipo de intervención a base

exclusivamente de preguntas y respuestas, simple dialogo sin matiz alguno. El
sistema se ha impuesto por que este procedimiento informativo es el que más fácil
redacción de todos. No exige demasiada preocupación literaria ni hay que
preocuparse muchos por darles formas a las frases. Pero lo bueno es enemigo de
lo fácil. Y así resulta que este tipo de entrevistas Standard, es el personaje
entrevistado se esfuma.

Una entrevista no debe hacerse para que el entrevistador luzca con

facilidad interrogatorio lo que debe buscar es la fuerza de la personalidad. Y un
hombre no se le descubre a la fuerza para interrogarle, si dejándole hablar, que es
lo mismo. Hay pues, que saber preguntar en su momento y saber callar cuando es
la ocasión lo exige.

La entrevista ha de ser reflejo del diálogo, que nunca exclusivamente una

suma de preguntas y respuestas, sino algo más complejo: afirmaciones,
negaciones, titubeos, gestos y reservas.

Se deben tomar notas. El tomar notas, depende del momento, del

interlocutor, de nosotros mismos. Pero muy buena retentiva que se tenga, siempre
convendrá tomar alguna rápida nota (mas o menos disimulada o, terminada la
entrevista, al salir a la calle). Tales notas nos servirán para recordar un gesto, una
frase, algo característico. Otras veces, en un cambio, no preciso recurrir apenas a
las notas, por lo que nuestro interlocutor se presta más al trabajo de síntesis que
al análisis. Lo que sí es imperativo, antes de coger un lápiz, es estudiar
rápidamente a la persona entrevistada para saber como reacciona. Hay quien
nada mas al ver ante sí el cuaderno de notas del periodista advierte la
responsabilidad de la palabra escrita y adopta inmediatamente una actitud
doctoral, casi siempre es falsa. Otras personas especialmente los científicos

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hablan con mas aplomo y seguridad cuando ven funcionar una pluma del
periodista, saben que si se evita la posibilidad de error en la interpretación de sus
manifestaciones. De Emil Ludwuing se cuenta que, antes de entrevistarse con un
personaje celebre. Procuraba hablar con el enemigo o contrincante profesional,
político o ideológico de aquel. De este modo, el biógrafo conseguía a alguien le
hablase m al de aquella persona con quien pensaba entrevistase, conocía así sus
defectos, a veces reveladores. Para su futuro estudio psicológico. Para este
procedimiento no es conveniente siempre ir en blanco a la entrevista. Cuando
ignoramos todo una persona, puede engañarnos las apariencias. Saber un poco
ayuda a enjuiciar, pero tampoco debe dejarse influir demasiado la opinión ajena.

Las entrevistas en el mundo periodístico se suele llamar entrevista lo que

en realidad, es pura y simple encuesta, es decir a una serie de preguntas y
respuestas, mejor o peor hilvanadas. Es recomendable sustituir tan insustanciales
encuestas por el procedimiento informativo en vez de llenar cartillas y cuartillas
con preguntas y respuestas, la mayoría insignificantes, mas vale resumir lo que se
nos haya dicho sobre un tema determinado, directamente expuesto sobre lo que
se escribe, solo cederemos la palabra al interlocutor, es decir que produciremos lo
que dijo textualmente, cuando así lo exija la responsabilidad de una afirmación o el
valor psicológico, el modo de expresarse, en un momento determinado. La
interviene ha de ser lo mas objetiva posible. Al personaje objeto de nuestra dialogo
hay que mostrado con fidelidad y sinceridad, pero también con toda corrección si
por azar nos tropezáramos alguna vez con un tipo extraño, como un hombre en el
que si que queremos reflejarlo tal como es, procuraremos que sea el propio
entrevistado quien se define a través de sus palabras o gestos de tal manera que
sin nosotros nada el lector descubra por si mismo los vicios las virtudes de la
persona a quien presentamos.

De este modo el escritor, notario, en este caso de la realidad, de lo que ven

sus ojos salva su responsabilidad perfectamente, sobre todo si fue objetivo y
ponderamos en su exposición.

Finalmente se dan casos en que por razones espacialísimas, el

entrevistado le conviene aparecer como una figura mas del cuadro que describe,

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es decir, aparecer mas bien como actor que como autor, se impone entonces el
reportaje de la intervención, aquí el escritor se ve a si mismo como otro personaje
mas del escenario que sus ojos contemplan. Lo expuesto hasta aquí mas vale
exclusivamente para la entrevista, digamos psicológica, es decir, aquella que
intenta rebelar quien es y como es una persona determinada. No siempre es
preciso ni perceptivo retratar a un tipo humano como lo haría un novelista.

En realidad lo más frecuente en el campo de la información, en estos casos

es la técnica es la propia del reportaje. Al reportaje se le presenta aquí como, si no
por el que lo que vale en este caso la ciencia, no la personalidad científica.

LA PREGUNTA

La pregunta es la parte fundamental de una entrevista debido a que por

medio de esta se le da vida a la entrevista. Una pregunta es un cuestionamiento
que tiene la persona acerca de algún tema en específico que quedo en duda.

1.2 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA.

La comunicación humana surgió en el momento en que nuestros ancestros
en su lucha por la supervivencia y en respuesta a sus instintos se vieron obligados
a transmitir a quienes les rodeaban, sus impresiones, sentimientos, emociones.
Para ello se valieron de la mímica, de los gritos y las interjecciones, lo que
constituyó un lenguaje biológico. Posteriormente surgió el lenguaje hablado y las
manifestaciones pictóricas. Aparecen las pinturas rupestres, los jeroglíficos;
pudiendo así el hombre, por primera vez expresar su pensamiento de un modo
gráfico. El pensamiento humano ha evolucionado tornándose cada vez más
complejo y ecléctico, acorde a este y como representación del mismo su expresión
gráfica ha sufrido una evolución similar.
El estudio de la Comunicación Humana puede subdividirse en 3 áreas:

Sintáctica: abarca los problemas relativos a la transmisión de información.

Se refiere a los problemas de codificación, canales, capacidad, ruido, redundancia,
etc. Semántica: el significado constituye la preocupación central de la semántica.
Toda información compartida presupone una convención semántica.

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 Pragmática: cuando la comunicación afecta a la conducta. Comunicación y
conducta se usan como sinónimos, ya que toda conducta comunica. Comunicar no
implica solo el lenguaje verbal. Así, desde la perspectiva de la pragmática, toda
conducta y no solo el habla, es comunicación. Además, no solo interesa el efecto
de una comunicación sobre el receptor, sino también el efecto que la reacción del
receptor tiene sobre el emisor.

En toda comunicación se pueden distinguir por lo menos cinco elementos

esenciales:

 YO:

Es toda comunicación en la que participa el YO como elemento central. La

consideración de mi persona, de mis características de personalidad y de mi
momento existencial, es central para lograr una comunicación efectiva. Se
demuestra con ideas, intenciones, información y propósito de comunicar.

 TÚ:

Toda comunicación que establezco supone un otro con el cual el

YO interactúa. La consideración de él/ella también es central en este proceso.

Es esta consideración de las características de personalidad o la propia

epistemología (forma de ver e interpretar el mundo) de cada uno de los
participantes lo que hace a la comunicación un proceso altamente personalizado,
único e irrepetible.

Un proceso de comunicación que no toma en cuenta las

características del otro o la epistemología de los que participan en ella, deja de ser
tal y se convierte en un monólogo. El receptor interpreta el contenido del mensaje
a la luz de sus propias experiencias previas y marcos de referencia.

 CONTENIDO:

Siempre hay «algo» que se comunica. Considerando los otros dos

elementos, se desprende que este mensaje es altamente personalizado, la forma
que un mensaje adquiere en una interacción es única y exclusiva de esa

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interacción y va a adquirir un cariz distinto cuando el mismo mensaje se presente
en otra relación u otro contexto, los cuales son los siguientes elementos de la
comunicación.

 RELACIÓN:

Es el objetivo principal de la comunicación entre los seres humanos. Al

mismo tiempo que es expresado un mensaje (contenido), la forma en conjunto con
el contexto, determinarán cual es la relación que establecen los interactúantez y
cómo debe ser entendido el mensaje expresado. Cobra especial significado el
comportamiento no verbal y los paralenguajes utilizados.

 CONTEXTO:

El contexto es el espacio físico y psicológico donde se efectúala interacción.

No es lo mismo decirle «te amo» a su pareja en un basural, que en un mirador a la
luz de la luna. Es de especial importancia el espacio psicológico, por la poca
consciencia que tenemos de él.

Además, se debe considerar que el mecanismo de la retroalimentación es crucial

en el proceso de comunicación, constituyéndose en la verificación del éxito que se
ha tenido al transmitir el mensaje como había sido en la intención original, por lo
tanto determina si se ha logrado o no su comprensión.

Uno de los factores principales del espacio psicológico es el

clima, si existe desconfianza, temor, tensión, etc., los mensajes vertidos no serán
interpretados de la misma forma, si por el contrario, el clima es de confianza,
seguridad, cálido, los mensajes serán bien interpretados. Otros factores son las
normas, costumbres, leyes y tradiciones, las cuales enmarcan el comportamiento
y dirigen la interpretación de lo que se dicta, al mismo tiempo, definen los tipos de
relaciones que pueden ser establecidas con otras personas.

1.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación Descendente:

Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de la organización

hacia los más bajos. Incluye políticas, instrucciones y memorandos oficiales.

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Comunicación Ascendente:

Comunicación que fluye desde los niveles inferiores a los superiores de la

organización. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de trabajo y
procedimientos de reclamación.

Comunicación Horizontal:

Comunicación que fluye a través de las funciones en la organización, la cual

es necesaria para la coordinación e integración de las diversas funciones de la
organización. Por ejemplo, las reuniones ínter departamentales, los equipos de
trabajo, etc.

Rumores:

Es un tipo de comunicación informal. Son creencias no verificadas que circulan

en forma generalizada dentro de la organización o en el entorno.

 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:

La comunicación interpersonal está constituida por aquellas que fluyen entre

los individuos en situaciones personales cara a cara y de grupo, pueden abarcar
desde las órdenes directas hasta las expresiones

Causales. Cada persona dispone de su propio estilo interpersonal, el cual

constituye la manera en que un individuo prefiere relacionarse con otros. Esto se
ejemplifica en la denominada Ventana de Johari, la cual se basa en el supuesto de
que uno mismo posee o los demás poseen cierta Información pero ninguno posee
ni conoce totalmente dicha información. De esta manera, es posible distinguir
cuatro zonas por las cuales se focaliza cada estilo interpersonal de comunicación:

Zona Abierta:

Este espacio incluye todos los factores en los cuales YO y los DEMÁS
tenemos percepciones compartidas, es decir, las personas me ven como YO me
veo.

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Zona Desconocida:

Comprende todos los factores que no veo en MI ni ven los DEMÁS en MI.

Zona Oculta:

Incluye los factores que veo en MI pero oculto a los DEMÁS, es decir, las
personas ven un “Falso YO” y yo debo mantenerme siempre alerta para no
dejarles ver el verdadero YO.

Zona Ciega: Son todos los factores que otros perciben en MI pero que YO
no veo, es decir, las personas saben ciertas cosas de MI pero no me las dicen.

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

“Un individuo no comunica, participa en una comunicación o se convierte en

parte de ella; la comunicación como sistema no debe entenderse sobre la base de
un simple modelo de acción y reacción, por compleja que sea su formulación;
como sistema debe entenderse a nivel transaccional».

 IMPOSIBILIDAD DE NO COMUNICAR

Se deriva de una propiedad básica del comportamiento, esto es, no hay algo
que sea lo contrario de comportamiento, no existe el no-comportamiento y, por lo
tanto, es imposible no comportarse. El comportamiento como comunicación no es
un fenómeno aleatorio, sino que está guiado por reglas, así como el lenguaje lo
está por su gramática. Existiría un código abstracto de reglas de la comunicación
nunca formalizado ni plenamente consciente que se iría adquiriendo a lo largo de
la vida. La intencionalidad no es un prerrequisito de la comunicación. Por ejemplo,
cuando alguien duerme, comunica que está cansado, que no quiere ser
interrumpido, que guarde silencio, sin que tenga la intención y la conciencia de
que aquello ocurriera.

 NIVELES DE CONTENIDO Y RELACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación opera a distintos niveles de abstracción. En la comunicación

verbal es posible describir un nivel denotativo simple que es sinónimo del
contenido explícito del mensaje. A este aspecto de la comunicación se le
denomina referencial o de contenido. Por ejemplo, «pongan atención a este

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ejemplo», es una comunicación verbal, donde el contenido es aquello que se dijo
(escrito). También existe un nivel de abstracción en donde se incluye todos
aquellos mensajes implícitos o explícitos acerca de la codificación lingüística
realizada al enviar el mensaje; este nivel es el metalingüístico y corresponde a la
semántica (significados) y sintaxis (orden) del lenguaje. Por ejemplo, decir
"coloquen atención en este ejemplo" es un error semántico.

Otro nivel en el que se incluye todo mensaje implícito o explícito acerca de la

relación que se establece entre los hablantes o al intercambiar el mensaje escrito,
es el nivel metacomunicacional y hace referencia a como debe ser entendido el
mensaje en términos de la relación que se impone entre los comunicantes.
También es llamado el aspecto conativo o relacional de la comunicación, ya que
define la relación entre los participantes. Por ejemplo, al decir: «pongan atención
al ejemplo», la relación que se establece es de tipo complementario, donde se
supone que el receptor requiere ayuda y el emisor la proporciona. Además otro
nivel de abstracción representado por el contexto en que se intercambian los
mensajes metacomunicativos, indica cómo deben ser Interpretados dichos
mensajes.

La meta comunicación se expresa generalmente mediante los gestos, la voz,

las posturas, los movimientos y el contexto. Algunos mensajes resultan
paradójicos, en que los mensajes comunicacionales y metacomunicacionales se
aluden y califican mutuamente generando una situación imposible de sostener por
ejemplo:

«NO LEA ESTA FRASE».

La comunicación analógica es aquel tipo de comunicación en la cual los

objetos y eventos son expresados mediante un símil, una semejanza o analogía
que contiene una estructura similar al objeto representado. Es una comunicación
más evidente y universal, evolutivamente más temprana que la digital. Se centra
en el área de la relación, ligado a lo concreto, a lo presente.

En la comunicación digital, el objeto o el evento es expresado mediante un

conjunto de signos arbitrarios que no guardan ninguna semejanza estructural con

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dicho objeto o evento, por ejemplo, el lenguaje verbal. Por su arbitrariedad la
comunicación digital es más compleja, versátil y abstracta, requiriendo compartir el
código en que se basa (idiomas). Es lógica, por lo tanto está sujeta a los principios
lógicos básicos de no contradicción. El lenguaje digital permite expresar conceptos
abstractos que no tienen un referente concreto como libertad, moral, etc. La
civilización y la cultura son producto de la comunicación digital. El lenguaje
analógico es muchas veces ambiguo, pero el digital carece de un vocabulario
adecuado para definir la relación de los comunicantes. Los hombres debemos
constantemente estar traduciendo de un lenguaje a otro, implicando pérdida de
información en el proceso.

 PUNTUACIÓN DE LA SECUENCIA DE HECHOS

Constituye una manera de considerar una situación de dependencia mutua y

circular como si fuera una relación lineal, en lo que un organismo dirige y otro es
dirigido. Es de vital importancia en las interacciones humanas permitir a los
comunicantes establecer entre ellos ciertos patrones de intercambio, acerca de los
cuales pueden estar o no de acuerdo, que les permitan organizar sus
comportamientos y el de los demás.

 RELACIÓN SIMÉTRICA Y COMPLEMENTARIA

Relación Simétrica:

Es aquella en que sus integrantes intercambian el mismo tipo de

comportamiento (los dos toman decisiones, etc.).

Relaciones Complementarias:

Se establecen cuando dos personas intercambian distintos tipos de

comportamientos, uno se halla en una posición superior y otro en una posición
inferior. El tipo de relación puede estar determinado por el contexto cultural o
social en que esta se desarrolla, también por características de personalidad.

Relación meta complementaria:

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 Cuando una persona anima o impulsa a otra a definir la relación entre
ambos como una relación simétrica o complementaria (toma tú la decisión).

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ

En el proceso de comunicación es posible visualizar factores psicológicos

tanto del emisor como del receptor que intervienen directamente como barrera
para una comunicación eficaz. De esta manera, la auto imagen, es decir, el auto
concepto o valor que se dan a si mismo las personas determinarán como será su
comunicación. También actúa como filtro la imagen de la otra persona que dan
ciertos valores a esas personas como individuos. La definición de la situación
constituye otra variable crítica ya que se constituye en toda una serie de
percepciones que corresponden a los papeles de uno mismo y la de los demás en
términos de la duración, sus límites y las normas que abran de contextualizarla.
Los motivos, sentimientos, intenciones y actitudes son las diversas necesidades y
motivos que llevan a la situación sus intenciones y sus actitudes hacia los demás.
Finalmente, se encuentran las expectativas de nosotros y los demás, las que
basarán en las ideas pasadas o experiencias.

A manera de sintetizar entre los tipos de barrera más comunes en el proceso

de comunicación a nivel organizacional, se presentan las siguientes:

 Marco de referencia:

Los individuos pueden interpretar la misma comunicación pero de manera

diferente según sus experiencias previas.

 Escucha selectiva:

El individuo tiende a rechazar información nueva, especialmente si esta en

conflicto con sus creencias existentes y se percata únicamente de las cosas que la
reafirman.

 Juicios de valor:

Consiste en asignar un valor global al mensaje antes de recibir la comunicación

completa.

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  Credibilidad de la fuente:

Consiste en la confianza y la fe que el receptor deposita en las palabras y

acciones del comunicador.

 Lenguaje especial de grupo:

Se refiere a que en los grupos ocupacionales, profesionales y sociales suelen

desarrollar palabras o frases que tienen significado únicamente para dicho grupo
de referencia. Tiene un aspecto positivo de identidad para el grupo, pero puede
constituirse en barrera para la comunicación con otro.

 Presiones del tiempo:

Interrupción en el sistema de comunicación formalmente prescrito donde una

persona, a expensas de la premura del tiempo, queda excluida de dicho canal.

 Sobre carga de la comunicación:

Ocurre debido a la imposibilidad de absorber gran cantidad de información

(problemas para recibir y responder adecuadamente) por lo que se realiza un
filtrado de la misma.

REQUISITOS PREVIOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS

COMUNICACIONES. Los requisitos previos para tener buenas comunicaciones
son múltiples:

a) El organigrama de la organización debe estar en concordancia con la

orientación de la comunicación. De ahí entonces, que los Supervisores tomarán la
debida nota de aquellas observaciones que estimen de interés para mejorar las
comunicaciones y el organigrama.

b) Cada ejecutivo, supervisor, empleado trabajador, debe saber en todo

momento qué es lo que él debe hacer, cómo y cuándo. Los Supervisores de
plantas, departamentos, secciones y divisiones, deberán estar continuamente
estudiando las obligaciones que cumplen sus subordinados.

Deberán tratar de ser lo más detallistas posibles en la especificación de qué

debe hacer el subordinado, cuándo, dónde, cómo y para qué, deberán quedar muy
claras sus obligaciones especificas, dependencias y atribuciones (descripciones

2121212121212121
de cargo reales).

C) Las relaciones humanas están íntimamente ligadas con las

comunicaciones y con éxito de la gestión. Cuando éstas son buenas, las
comunicaciones son fáciles. Cuando son malas, las comunicaciones son casi
imposibles.

D) Todo trabajador debe ser responsable directamente ante un solo y único

Supervisor. En esta forma de organización se elimina la posibilidad de que los
trabajadores reciban instrucciones contrapuestas, se conserva la autoridad del
Supervisor y se hace posible que un solo hombre sea responsable del rendimiento
de cada núcleo de la organización.

E) El Supervisor o Jefe debe ser más un guía que un técnico; un perito en

hombres, tanto como perito en cosas. Cada vez que el Supervisor tenga
problemas de trabajo con sus subordinados, deberá buscar principalmente el por
qué de la conducta del subordinado. Luego, y antes de tomar una decisión, deberá
considerar las diferencias individuales entre los hombres. Lo que para uno es
malo, para otro es aceptable y para un tercero, excelente. Asimismo, tendrá
presente que un hombre nulo en un cargo puede ser satisfactorio en otro.

F) Las comunicaciones deben basarse en unas cuantas reglas de

funcionamiento relativamente estables. Deben especificarse los canales, y se han
de indicar las prioridades y preferencias correspondientes a los tipos de mensajes.

G) Cada uno, en su escalón, debe ser responsable de la rapidez y de la

fidelidad al transmitir la información. Los distintos Supervisores de los niveles
deberán tener muy en claro que ellos integran un eslabón en la organización y que
su deber es transmitir la información hacia abajo y hacia arriba en la empresa.

H) Todo el personal de la empresa debe colaborar en la puesta en marcha

de un sistema de comunicación, instruyéndose al respecto y cooperando con sus
compañeros de trabajo en la difusión y manutención del nuevo sistema de
comunicación.

2222222222222222
 I) La información debe seguir normalmente la línea jerárquica establecida
por el organigrama. Sólo en casos excepcionales podrá salirse de este curso y, en
caso que se produjera esta situación, tanto el que recibe la información como el
que la da, deberá agotar los medios para informar al respecto el escalafón saltado.

EN SÍNTESIS PARA EL DESARROLLO DE UNA COMUNICACIÓN ÓPTIMA SE

REQUIERE:

 Dejar de lado el prejuicio y se tiene una actitud abierta de conocer a la

otra persona.
 Desarrollar tolerancia frente a las diferencias de valores, creencias y
hábitos.
 Que exista empatía: las personas son capaces de comprender los
mensajes del otro, pero sin perder su propio marco de referencia.
 Que las personas se escuchan activamente.
 Desarrollar conductas asertivas.
 Utilizar la manera efectiva la retroalimentación, es decir, se aceptan y se
hacen críticas constructivas.
 Crear el hábito de comunicar lo bueno, enfatizando en lo positivo del otro.
La comunicación se puede clasificar de diversas maneras, siendo la siguiente la
más popular:
La comunicación informativa es el tipo de comunicación que se define
como la manera de decir algo para informar a una o varias personas para que
tengan noción sobre un tema o noticia explicita de manera que estén informados
sobre un suceso o algún tema, ya sea bibliográfico, científico o de otra índole.

Comunicación Humana Se da entre seres humanos. Se puede clasificar también

en comunicación verbal y no verbal.

Comunicación verbal
En el cual se usa el lenguaje. Se clasifica en comunicación oral y escrita.

Comunicación Oral: Cuando el lenguaje se expresa usando como herramienta el

habla.

Comunicación Escrita: Cuando el lenguaje se expresa en forma de grafías.

Ventajas de la Comunicación Escrita.

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 La Comunicación Escrita tiene Permanencia. Con esto nos referimos a que
siempre poseemos la información en escritos para volverla a usar.
Reflexión antes de Escribir. Podemos pensar y definir bien lo que queremos
expresar antes de escribirlo definitivamente en un documento para posteriormente
Utilizarlo.
Se Registra la Información.
Es Fuente de Consulta. Como se entiende, esta comunicación siempre
puede tener un uso posterior como medio de información ya que está escrita
permanentemente.
Desventajas de la Comunicación Escrita.
No hay retroalimentación Inmediata. Es clara la diferencia entre la
interactividad que hay en la comunicación escrita y verbal en cuanto a un
aprendizaje inmediato. Puede haber una Interpretación Equivoca del Mensaje.
Como no existe una persona que explique el mensaje de la información o su
contenido en esta como en la comunicación verbal; esta se puede prestar a otros
entendimientos que no sean los propuestos. Baja el Nivel de Interdependencia.
Fomenta el Aislamiento.
Características de la Comunicación escrita.
A. Claridad.
Podemos hablar de la claridad como una cualidad de la comunicación
escrita que es la distinción con que percibimos las sensaciones por medio de los
sentidos o las ideas y todo esto por medio de la inteligencia.
Es decir, escribir con un pensamiento transparente, comprensible, directo con los
conceptos bien digeridos. La claridad es la exposición limpia, correcta, es redactar
un texto entendible sin que de lugar a dudas.
B. Precisión.
Es la obligación o necesidad imprescindible que fuerza a ejecutar una cosa.
Determinación, exactitud rigurosa, puntualidad, concisión. Tal ves la brevedad y
precisión en la expresión de los conceptos obligándonos a emplear únicamente las
palabras que sean precisas y necesarias para expresar lo que queremos, es decir,
expresar nuestros pensamientos con el menor número de palabras bien

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estructuradas.
C. Síntesis.
En el compendio de aspectos de un texto pero no de todos sino únicamente
de lo mas importante, de las parte más esenciales. La síntesis se realiza en base
a las ideas principales del texto y con nuestras propias palabras.
D. Naturalidad.
Con esto nos referimos a utilizar la lengua más usual o más habitual.
Escribir con nuestro propio vocabulario sin rebuscamientos en el modo de
proceder.
E. Cortesía.
Tratar con atención y respeto a la persona a la cual le redactamos, lo cortés
no quita la sencillez, la cortesía es parte de la educación y por lo tanto debemos
de tenerla muy en cuenta.

Métodos Estructurales de la Comunicación Escrita.

Rudyard Kipling.
La comunicación escrita precisa una estructura para alcanzar las
características de claridad, objetividad y concreción. La escritura representa a la
comunicación, lo que el esqueleto para un organismo vivo vertebrado, es decir,
existen varios métodos para acondicionar el contenido en función de un propósito
determinado, orientación que conduce a la unidad de la comunicación. El método
más elemental se debe a Rudyard Kipling, y se aplica en la información
periodística, y su propósito consiste en integrar en un todo armónico los elementos
dispersos. Para que toda información resulte completa debe responder a las
siguientes preguntas:
¿Qué? (el suceso).
¿Quién? (el sujeto activo o pasivo al que se refiere la información).
¿Cómo? (la forma en que se desarrollan o son las cosas).
¿Dónde? (lugar de los hechos).
¿Cuándo? (tiempo).
¿Por qué? (explicación de causa).

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Comunicación No Verbal

En la que no se usa el lenguaje, sino un sistema especial de signos o

señales. Esta es la más utilizada en la comunicación con discapacitados.

Comunicación: Acción y efecto de comunicarse / Proceso de interacción

social basado en la transmisión de mensajes de información de un ente a otro a
través de símbolos, señales y sistemas de mensajes como parte de al actividad
humana, y se expresa a través del nexo, relación o diálogo que se establece entre
las personas / Enlace, relación que existe entre objetos en la cual la acción de uno
repercute sobre las características de otros.

Elementos del proceso comunicativo

Los elementos de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador,

código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o
decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o
realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).

 Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido

que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.

 Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización...) que elige y

selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los
codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor
se inicia el proceso comunicativo.

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 Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización...) al que se
destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él
está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.

Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el

mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo
recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido
tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que
comúnmente denominamos el feed-back o retroalimentación.

 Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y

símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos
de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para
que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan
los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los
algoritmos en la informática..., todo lo que nos rodea son códigos.

 Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto

de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que
desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea
el emisor. El mensaje es la información.

 Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-

comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor.
Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el
mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el
caso de una conversación telefónica.

 Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo

aquello que es descrito por el mensaje.

 Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

 Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el

proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son
las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen
de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del

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 hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.

 Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición

necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y
cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no.
Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva
(cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el
tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo
hay información más no comunicación.

Funciones de la Comunicación.

 Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información.

A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia
social e histórica, así como proporciona la formación de hábitos, habilidades
y convicciones.

 Afectivo-valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva

que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma
emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional
de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los
individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los demás.

 Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas

con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora y del
individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una
crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros
mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y
cambiar la actitud en lo sucedido.

COMUNICACIÓN MASIVA.
La comunicación social es la aplicación de los principios de las técnicas de
la información, sociológicas, políticas y económicas para la difusión de datos,
vertebrados y estructurados, sistematizados y “estetizados”, dirigidos a grandes
conglomerados. En otras palabras, implica el manejo de información orientada a

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numerosos sectores de la población, a la nación misma y a los habitantes de otros
territorios, es decir, a la sociedad en general.

1.3.1 VERBAL

La comunicación Verbal.
La lengua es uno de los códigos o conjunto de signos relacionados entre sí
que sirve para conformar los mensajes lingüísticos, vivimos en un tiempo en que la
comunicación está en una etapa de grandes avances; pero debes comprender que
no es algo inventado en este siglo. Existe desde que el género humano apareció
sobre la tierra. Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto,
tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de
nuestra existencia. La comunicación adopta múltiples formas las más importantes
son la comunicación verbal y la comunicación no verbal. La comunicación verbal
puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras
habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y

risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas
más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación
oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las
sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y

numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...).
Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por
nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución
importante.

Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer

el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.
A continuación se presentan características que distinguen el empleo de la lengua
oral.

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 Lengua Oral
 Es efímera y redundante. La repetición de términos no es perceptible y, por
tanto, tiene menor densidad léxica, es decir, menos palabras diferentes.
 Tiene a ser espontánea porque depende de la presencia y respuesta del
interlocutor.
 El contexto extralingüistico es más importante. Influyen en ella los factores
de la situación comunicativa, incluyendo el contexto afectivo.
 La presencia y la recepción de signos son sucesivas y rápidas.
 El canal es fónico, Afectan al mensaje el ton, el volumen, la claridad
fonética y las actitudes gestuales.
 Generalmente se conoce al receptor, se pueden observar sus reacciones, y
por tanto, el mensaje puede ser modificado.
Lengua Escrita
* El mensaje es mediato; traspasa el tiempo y el espacio.

1,3.2 No Verbal

COMUNICACIÓN NO VERBAL

La connotación más común de la frase comunicación no verbal equivale a

comunicación realizada por medios distintos a las palabras.

Aunque esta definición parece ser adecuada para un entendimiento general,

deben aplicársele algunas restricciones. Por ejemplo, algunos gestos tienen las
mismas características que las palabras. La línea divisoria de lo verbal y lo no
verbal es borrosa muchas veces. Esto puede resultarles incómodo a algunas
personas, pero es un claro reflejo de cómo se desarrolla la comunicación humana.
En resumen la comunicación no verbal se puede definir como aquella que abarca
señales distintas de las palabras, siempre y cuando se entienda que la distinción
entre las palabras y «otras» señales a veces no es muy clara y puede traslaparse.

Además, es importante destacar que los mensajes comunicacionales, son

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hasta en unos 80%, no verbales y repetir que estos es la forma principal de definir
la relación que establezco con otros. Así como en el comportamiento verbal, cada
comportamiento no verbal puede tener varios significados posibles, según el
contexto en que ocurra. A veces, el mismo comportamiento puede significar cosas
distintas para Diferentes personas o incluso para la misma persona. Algunas
señales no Verbales (por ejemplo: emblemas), pueden obtener significados
semejantes de muchas personas, aunque no tengan ninguna información del
contexto en que se desarrollan.

Pero, tan pronto como el gesto se localiza dentro de un contexto interaccional, el

significado «libre-de-contexto» puede o no aplicarse. Como las palabras, algunas
señales no verbales son abstractas y abarcan muchos significados; otras son más
concretas y tienen un menor nivel de significado. El grado en que puede ser
controlado un comportamiento no verbal depende del tipo de comportamiento de
que se trate. En nuestras interacciones diarias es común que controlemos algunos
de nuestros comportamientos, y otros se realizan en forma habitual. Con
retroalimentación en la cantidad apropiada y del tipo correcto, se podrían,
probablemente, controlar de manera consciente estos comportamientos.

Entre los ejemplos de comportamiento no verbal, se encuentran los

emblemas (actos no verbales que tienen una traducción verbal directa), los
ilustradores (son gestos que acompañan e ilustran nuestra habla), las
demostraciones de afecto (expresiones de emoción normalmente expuestas por el
rostro), los reguladores (comportamientos que nos sirven para mantener el flujo de
ida y vuelta del habla y de escuchar en la conversación) y los articuladores
(comportamientos que nosotros llamamos con frecuencia tics nerviosos, como son
morderse las uñas, enroscar el cabello con un dedo, rascarse, etc.)

Estamos persuadidos de hacer algo por otra persona, es en parte resultado

del contenido del mensaje y resultado parcial del contexto dentro del cual fue
enviado el mensaje. Pero las señales no verbales pueden desempeñar también un
importante papel en el convencimiento de otros.

En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la

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expresión de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la
relación que se establece con los demás. Por lo tanto, es importante hacer
consciente este comportamiento, lo cual permitirá determinar la relación que se
desea establecer y la observación del comportamiento no verbal del otro. Así se
logrará conocer de nuestras contrapartes lo que esperan, sienten, comprenden y
de este modo definimos nuestra relación.

La comunicación no verbal

Una imagen vale más que mil palabras

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de

comunicación no verbal. La comunicación no verbal se realiza a través de
multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas,
olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características:

 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen

emplearse juntas.

 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de

comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje.

 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

 Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal,

pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

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  El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz,
nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de
los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

 El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de

comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas,
Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos
semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos
particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).

1.4 ELEMENTOS DE LA COMUNICACÓN EFECTIVA

La comunicación efectiva es el proceso a través del cual se transmite, se
recibe información en un grupo social.
Elementos de la Comunicación.
1. Fuente de la comunicación o emisor.
Es aquella persona o grupo en el que se origina la comunicación y quién dirige
todo su proceso.
2. Receptor de la comunicación.
Es aquella persona o grupo a quién va dirigida dicha comunicación.
3. Canal de comunicación o transmisor.
Toda comunicación necesita un medio o canal por cual pase; la palabra
hablada, la palabra escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y aún,
algunas inacciones.
4. Contenido de la comunicación.

Es aquello que queremos comunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo

el proceso debe realizarse en forma tal que ese proceso vaya integra y fielmente
de la fuente al receptor, ya que es el fin de la comunicación.
5. Respuesta.
Toda comunicación implica forzosamente una reacción o respuesta, por eso se
dice que la comunicación es bilateral.
6. Ambiente de la comunicación.

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 En gran parte la claridad, la fidelidad y la reacción, dependen del estado en que
se encuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.
Especies de Comunicación
1. Por razón de los canales que sigue y de su contenido, se dividen en:
a) Formal. Se origina en la estructura formal de la organización y fluye a través de
los canales organizacionales, lleva un contenido querido y ordenado por la
empresa. (Correspondencia, instructivos, manuales, etc.)
b) Informal. Surge de los grupos informales de la organización y no sigue los
canales formales aunque se puede referir a la organización, este tipo de
comunicación es de gran importancia, ya que por su característica puede llegar a
influir más que la comunicación formal. (Comentarios, chismes, rumores,
opiniones, etc.)
2. Por razón del receptor, pueden ser:
a) Individual. Cuando va dirigida a una persona en concreto.
b) Genérica. Cuando va dirigida a un grupo sin precisar nombres de personas.
3. Por razón de la obligatoriedad que se espera en la respuesta:
a) Imperativa. Exige una respuesta precisa.
b) Exhortativa. Espera una acción sin imponerla obligatoriamente.
c) Informativa. Simplemente comunica algo, sin señalar nada que se espere, al
menos en un plazo inmediato.

4. Por razón de su forma de ser:

a) Oral. Personal, telefónica, interfono, etc.

b) Escrita.

c) Gráfica.

5. Por su sentido:

a) Vertical. Cuando fluye de un nivel administrativo superior a uno inferior.

"ordenes, instrucciones" o viceversa "quejas, reportes, sugerencias".

b) Horizontal. Se da en niveles jerárquicos semejantes. "memoranda, circulares,

juntas, etc."

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Requisitos de la Comunicación efectiva.

1. Claridad. La comunicación debe ser clara, para ello el lenguaje en que se

exprese y la manera de transmitirla, deben ser accesibles para quien va dirigida.

2. Integridad. La comunicación debe servir como lazo integrador entre los

miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperación
necesaria para la realización de los objetivos.

3. Aprovechamiento de la organización informal. La comunicación es más efectiva

cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de
información formal.

4. Equilibrio. Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de

comunicación para quienes resulten afectados.

5. Moderación. La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y lo más

concisa posible, ya que el exceso de información puede ocasionar burocracia e
ineficiencia.

6. Difusión. Preferentemente toda la comunicación formal de la empresa debe

efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales estrictamente
necesarios, evitando papeleo innecesario.

7. Evaluación. Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y

perfeccionarse periódicamente.
En primer lugar hemos de destacar que el concepto de comunicación
efectiva es la interacción que se produce entre:
• El emisor (que transmite)
• El receptor (que escucha o recibe)
En muchos casos, es difícil conseguir una comprensión mutua porque los
interlocutores no entienden que para conseguir una comunicación eficaz, ambos
deben compartir el mismo conocimiento y la utilización de igual lenguaje.
Una palabra o término es un código operativo que simboliza una cosa u objeto. La
palabra “árbol”, por ejemplo, puede tener distinto significado para dos o más
personas. Algunos interpretarán la definición como “arbusto” o “matorral”, incluso
para otros el significado será algo más simple; por tanto, puede ocurrir que no se

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produzca una total comprensión, sencillamente, porque las partes atribuyen
distinto significado a la palabra o término.
Si este problema puede ocurrir con un sustantivo tan sencillo y concreto
como “árbol”, podremos imaginarnos que ocurriría con las palabras “honor”,
“justicia” o “libertad”. Al emplear el lenguaje utilizamos palabras que para
nosotros tienen sentido, pero que pueden no significar lo mismo para el receptor,
por lo que se producen confusiones y una incorrecta comunicación. Cuando
analizamos las frases, en las que una serie de palabras tienen un significado
implícito, el problema se agrava. Esta incorrección en la comunicación, por este
motivo, no podemos evitarla. Tan sólo trataremos en lo posible reducir sus efectos
negativos.
CARACTERÍSTICAS DE UNA CORRECTA COMUNICACIÓN:
Existen cuatro conceptos claves que deberemos aplicar siempre en
nuestras comunicaciones. Esta ha de ser:
A) CLARA, para permitir que todas las partes puedan compartir y
comprender las ideas. Probablemente éste es el aspecto más importante de una
correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del emisor.
El idioma empleado debe ser entendido con facilidad por el receptor y no
deberemos emplear jergas o modismos que no le resulten familiares a éste.
Esta situación pone en dificultad al emisor para estructurar un buen mensaje y a
veces, por comodidad, utiliza sus propios términos coloquiales y si el receptor no
le entiende lo que dice, peor para él, es su problema.
Antes de iniciarnos en la práctica de una comunicación eficaz, tenemos que
aceptar la responsabilidad de redactar el mensaje de forma fácil de entender o
interpretar. No olvidemos que la comunicación debe buscar siempre la
“percepción” por parte del receptor.
B) RÁPIDA, si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el
mensaje, e introduce otro concepto que se denomina “comunicación deformada”.
Un famoso ejemplo es aquel del comandante de un ejercito que envió un mensaje
a un mando inferior que decía “enviad refuerzos, vamos a avanzar”.
Poco a poco se fue alterando el contenido del mensaje y debido a la mala

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comunicación y comprensión humana, llegó a transformarse en “hacer esfuerzos,
vamos a danzar”. Este ejemplo, tantas veces citado, evidencia el problema para
conseguir una eficaz comunicación; todo canal de comunicación que suponga
algún retraso causará inevitablemente una distorsión del mensaje original, por lo
que será difícil conseguir la comprensión pretendida.
C) CONCISA, para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del
receptor. El comentario que realiza éste es un elemento esencial en el proceso de
conseguir una mutua comprensión, es decir, que ésta sea compartida. Este
proceso se le denomina con el término anglosajón feedback o reacción y aunque
su planteamiento es simple, en la práctica es difícil conseguirlo. Si prevemos que
puedan existir problemas de lenguaje, resulta esencial que el receptor “parafrasee”
el mensaje, es decir poniendo énfasis en las palabras recibidas y así asegurar el
mutuo entendimiento evitando que puedan producirse errores de interpretación.
D) CORDIAL, es la base de toda buena comunicación y debe establecerse
siempre que sea posible una correcta relación interpersonal. Los problemas de
entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio, con
lo cual obtendremos más fácilmente el feedback y/o comentario de su contenido.
Los buenos ejecutivos establecen su trabajo a través de una correcta
relación entre los miembros de un mismo equipo, donde las comunicaciones se
establecen a través de un canal de comunicación muy personal. Un ejecutivo
agradable, jovial y de trato exquisito, obtendrá el máximo éxito si en éste aspecto
de la comunicación aplica correctamente los principios anteriormente explicados.

LA IMPORTANCIA DE UNA CORRECTA COMUNICACIÓN

Después de lo explicado en los puntos anteriores, podremos definir la
comunicación como “los distintos procesos a través de los cuales se transmiten y
reciben informaciones, recomendaciones, ideas, opiniones, etc. creando una base
sólida para la mutua comprensión y acuerdos comunes entre las personas”.
La comunicación no es sólo enviar información, sino garantizar que la misma se
recibe adecuadamente. La comunicación debe estructurarse de forma que:
Facilite las respuestas a unas propuestas, tareas o funciones con la posibilidad de

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que el receptor realice los comentarios que crea conveniente.
Dé al receptor la oportunidad de reformular sus preguntas con el fin de aclarar
cualquier duda y también para que pueda aportarnos a su vez, cualquier
información que nos sea útil.
La comunicación efectiva, tanto sea formal o informal, es la clave para
crear buenas relaciones dentro de una organización. Existen varias preguntas o
dudas que a veces nos hemos de cuestionar respecto a la calidad de nuestras
comunicaciones: Lo importante no es lo que nosotros decimos sino lo que
nuestros interlocutores oyen. Hay que tener presente que son individuos como
nosotros y debemos adaptar la comunicación a su situación personal y/o
necesidades.
Las reacciones se pueden basar más en los aspectos anímicos o emocionales
que en la lógica.
Hemos de estar preparados a escuchar más que hablar.
¿Hemos creado la atmósfera propicia para que nuestro interlocutor tenga la
oportunidad de que aporte sus puntos de vista e ideas?

¿Hemos comunicado a todos los que forman parte del proceso de comunicación lo
que pretendemos conseguir y los progresos que hemos logrado?
¿Conocemos y utilizamos correctamente los recursos y canales de comunicación
existentes?
1.5 BARRERAS QUE DIFICULTAN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
La mayoría de los problemas de la comunicación se asocian con la
dificultad de asegurar que los datos que vamos a transmitir se reciben en la forma
y momento en que deseamos que se reciban. Esto ocurre cuando creemos que
ser detallista en la información es algo superfluo y damos instrucciones
incompletas a nuestros colaboradores y estos no se atreven a pedírnoslo. A su vez
éste trata de dar sentido de lo que ha recibido o le pide consejo a otro; sea como
sea la persona sigue adelante, muchas veces con resultados erróneos.
OÍMOS, PERO NO ESCUCHAMOS
Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la

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conversación que mejor se acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y
sus respuestas son totalmente irrelevantes a las cuestiones de quién le está
hablando. Otras veces ignora o deforma los hechos, etc. Este es el auténtico
problema de la comunicación eficaz, porque si la persona está tan empecinada en
lo que quiere decir, es muy difícil que escuche lo que está diciendo. No es que
deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente varía el sentido de las
cosas de forma inconsciente, admitiendo sólo parte de lo que se dice fuera de
contexto.
La memoria también es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que
encaje.
En una conversación o discusión entran en juego dos factores:
El oyente agudo distrae parte de su atención, el tiempo justo para preparar su
respuesta. Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero sólo para
decir lo que tiene que decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de
hablar. Hay personas que hablan normalmente haciendo un preámbulo, antes
de lanzarse a la parte esencial de su exposición y cierre final.

Se ha comprobado que la atención es menor cuando empezamos a hablar

exponiendo el elemento de mayor significación. El oyente puede superar en parte
este problema tomando nota de lo que se le está sugiriendo y volviendo a
escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o habilidad de “oír y desoír” se
desarrolla rápidamente con la práctica y agudiza nuestra eficacia en la forma de
escuchar. Recordaremos los puntos, notas o palabras claves que hemos tomado,
en los que queremos intervenir o apelar. La habilidad de escuchar es una parte
muy importante de nuestro repertorio como interlocutores en conversaciones o
reuniones de trabajo.
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Además de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi
imposible la comunicación. Las condiciones ambientales, como el ruido de una
fábrica puede dificultar las comunicaciones, incluso cualquier distracción banal
pueden dificultarla también.

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 Seguro que alguna vez nos hemos encontrado en una situación donde
nuestro interlocutor se ha distraído por algún motivo sin importancia. Puede existir
preocupación por algún problema subyacente en nosotros o en nuestro
interlocutor que haga que el asunto “entre por un oído y salga por otro”.
Quien oye, puede asimilar el contenido de la conversación como poco interesante
y ni siquiera escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una
descortesía hacia quien nos habla.
El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona que nos tiene que
escuchar puede estar ocupada en un asunto o trabajo muy importante o urgente.
Una organización deficiente impide que la información llegue a cuantos debieran
recibirla. Este aspecto se estudia detalladamente en otros temas.
Los errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera
infranqueable en la comunicación. Un conferenciante incapaz de expresarse
correctamente dejará mucho de desear y desvirtuaría la eficacia del mensaje.
La comunicación puede producir una reacción negativa o indebida, cuando existen
malas relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.
FACTORES PERSONALES
Las características personales de los individuos, que son necesarias para
que se produzca una eficaz y correcta comunicación, deben basarse en:
Un aspecto clave es la capacidad de enfrentarnos a las emociones propias de
forma positiva. En la mayoría de las ocasiones un enfado manifiesto desemboca
en ruptura. Esto no significa que debamos reprimir nuestras emociones, sino
expresarlas de forma constructiva, no destructiva. Nuestra propia imagen nos
condiciona en nuestra capacidad de comunicar. Las personas que no tienen un
concepto positivo de sí mismas, muchas veces tienen gran dificultad para
comunicarse con los demás. Otro atributo personal es la voluntad de mostrase
abierto en el trato con los demás. Esto reafirma que el concepto de una buena
comunicación se basa sobre todo en las relaciones personales cordiales y
persistentes.
RESUMEN
1. Hay que adaptar siempre el medio a quién nos dirigimos. La transmisión de

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la información en pequeñas dosis ayuda a la retención. Los efectos acumulativos
de estas pequeñas unidades superan el efecto de la misma información emitida de
una sola vez; pero esto no es óbice para delegar los problemas sin suficientes
conocimientos de la situación.

2. Hemos de ofrecer a nuestro interlocutor la oportunidad de comentar, es decir,

debemos tratar de observar su reacción y obtener una recapitulación. Una forma
de lograrlo es invitando a nuestro interlocutor a que discuta o comente la
información que se le da.

3. Los principales criterios para una comunicación eficaz son: que sea clara,
completa, concisa, correcta y concreta.

EJEMPLO PRÁCTICO
La lengua tiene la propiedad de la semántica, es decir, todas las palabras
tienen un significado. La combinación de los sonidos que forman una palabra se
asocia inmediatamente con algún aspecto de nuestro mundo o experiencia.
Así la palabra “libro” indica exclusivamente algo muy específico. Aunque esta es
una explicación arbitraria, de hecho en otros idiomas se usan sonidos muy
distintos para el mismo significado. Podríamos llamar a una vaca, una “tarka”, con
tal de que nos pongamos de acuerdo en que “tarka” indica un animal concreto: la
vaca. Un campesino escuchaba a dos estudiantes de astronomía que hablaban
de las estrellas. El les dijo: comprendo que con ayuda de los instrumentos los
hombres puedan medir la distancia de la tierra a los astros más remotos y hallar
su posición y movimiento. Pero lo que me gustaría saber es ¿cómo disteis con los
nombres de las estrellas?

EJERCICIO
Calcule el tiempo que usted trabaja de media:
a) Escribiendo
b) Leyendo

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 c) Hablando
d) escuchando
PREGUNTAS
1. ¿Que características presenta el lenguaje en la comunicación?
2. ¿Por qué existen problemas cuando en la comunicación se utiliza un
lenguaje inadecuado?
3. Defina el término feedback.
4. ¿Cuál es la base de una correcta comunicación?
5. ¿Que entendemos por comunicación eficaz?
6. ¿Que deberemos preguntarnos sobre la efectividad y calidad de nuestras
comunicaciones?
7. ¿Cuales son las características básicas de la comunicación oral y
escrita?
8. Contraste la eficacia de ambos tipos de comunicaciones.
9. ¿Que factores entran en escena cuando el diálogo se produce entre dos
oponentes?
10. ¿Cuales son las barreras existentes en la comunicación?
11. ¿Es importante una imagen propia en una comunicación eficaz?

Entendemos por barreras impuestas a la comunicación, todos aquellos

factores que la impiden, deformando el mensaje, u obstaculizando el proceso
general de ésta.

Barreras semánticas.

Se refiere al significado de las palabras orales o escritas. Cuando no

precisamos su sentido, estas se presentan a diferentes interpretaciones y así el
receptor entiende no lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.
Por ejemplo; si el emisor dice carta blanca significando confianza, crédito, puede
originarse una barrera al entender el receptor una cerveza. Otro ejemplo es el
término salario. En las discusiones relativas al contrato colectivo de trabajo la
palabra significa conquista del trabajador, mejor nivel de vida, etc., para una parte;
mientras que para la otra, implica elevación de costos, reducción de utilidades, y
así sucesivamente.

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Barreras psicológicas.

Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea,
algunos de ellos son:

 No tener en cuenta el punto de vista de los demás.

 Sospecha o aversión.
 Preocupación o emociones ajenas al trabajo.
 Timidez.
 Explicaciones insuficientes.
 Sobrevaloración de sí mismo.
Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o
rechace las ideas que le han sido comunicadas. Para obtener resultados se
necesita algo más que únicamente hablar. A una persona generalmente es
necesario explicarle, convencerla, observar su actuación y también dejarle que ella
le hable a usted. Esto nos trae a nuestro objetivo final: comprender a otros.

Algunas de las causas que contribuyan para formar barreras psicológicas son:

 Altos status. (Título)

 Poder para emplear o despedir.
 Uso de sarcasmo.
 Actitud despótica.
 Crítica punzante.
 Uso de conocimientos precisos y detallados.
 Facilidad en el uso del lenguaje.
 Maneras demasiado formales.
 Apariencia física imponente.
 Interrumpir a los demás cuando hablan.
Barreras fisiológicas.

De este tipo son las que impiden emitir o recibir con claridad y precisión un
mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o receptor. Tales defectos
pueden afectar a cualquiera de los sentidos. Un ciego, un tartamudo, un mudo, un
sordo, pueden ser los ejemplos más claros, pero también debemos considerar a
las personas que sin llegar a esos extremos tienen alguna falla y no ven, no
escuchan o no hablan bien debido a algún defecto orgánico.

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Barreras físicas.

La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como las

interferencias en el radio o el teléfono. Estos son ejemplos de barreras físicas que
debemos tomar en cuenta al comunicarnos, a fin de eliminarlas lo más posibles.

Barreras administrativas.

Son aquellas causadas por las estructuras organizacionales, como mala

planeación y deficiente operación de los canales. Las siguientes recomendaciones
podrían ayudar al administrador a salvar algunos de los tipos de barreras
administrativas.

a. Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicarla.

b. Interés en retroalimentación; o sea, verificar si el mensaje se recibió bien o
no, o si la reacción del receptor es la deseada.
c. Precisar la verdadera finalidad de la información a comunicar.
d. Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos
entendidos.
e. Utilización de lenguaje sencillo y directo.
f. Empleo de múltiples canales de comunicación a fin de asegurarse de que la
información llegue hasta donde nos hemos propuesto.
g. Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje,
pues las circunstancias emotivas en las que se encuentre el receptor
pueden alterar el contenido del mensaje.
h. Reforzar las palabras con hechos, por lo general, este punto se descuida.

1.6 ESTILOS DE COMUNICACIÓN.

Para Renny Yagosesky, Escritor y Orientador de la Conducta, la asertividad

es una categoría compleja, vinculada con la alta autoestima, que puede
aprenderse como parte de un proceso amplio de desarrollo emocional. La define
como una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada,
cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros
legítimos derechos sin la intención de herir, actuando desde un estado interior de
auto confianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la
culpa o la rabia. Plantea además, que la asertividad es necesaria y conveniente
por los beneficios que genera, entre los que destaca:

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- Favorece la confianza en la capacidad expresiva.
- Potencia la auto imagen positiva, pues favorece el sentido de eficacia personal.
- Genera bienestar emocional.
- Mejora la imagen social pues promueve el respeto de los demás.
- Favorece las negociaciones y el logro de objetivos que dependan de la
comunicación.
Los tres Estilos
Para distinguir entre estos tres conceptos es de ayuda entender la forma en
que las personas se manejan sus límites personales, así como los de los demás.
Los comunicadores pasivos o no-asertivos tienden a no defender sus límites
personales, y entonces permiten que las personas agresivas les influencien hasta
lo indebido o incluso que les dañen.

Son también típicamente reticentes a arriesgarse tratando de influir sobre alguien.

Las personas agresivas tienden a no respetar los límites personales de otros, y
entonces se ven obligados a dañar a los otros mientras intentan influirles. Una
persona se comunica asertivamente cuando no teme decir lo que piensa ni trata
de influir en los otros, sino que lo hace de tal forma que respeta los límites
personales de los otros. Asimismo las personas asertivas están dispuestas a
defenderse frente a incursiones agresivas.

¿Por qué?

Dicho de otro modo, la asertividad permite actuar, pensar y decir lo que uno
cree que es lo más apropiado para sí mismo, defendiendo sus derechos, intereses
o necesidades sin agredir a nadie, ni permitir ser agredido. Esto se efectúa sin
ansiedad La asertividad no es sinónimo de egoísmo ni de terquedad, sino el
derecho de expresar la opinión de uno, aunque sea posible que no se tenga razón,
y respetando los derechos o puntos de vista de los demás.

La asertividad es una actitud intermedia o neutra entre un comportamiento

pasivo o inhibido y otro agresivo al reaccionar con otras personas, que además de
reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en
la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y

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en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone
soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente
a las personas que les atacan verbalmente.

La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier

aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra
autoestima demás de valorar y respetar a los demás recíprocamente.

Hay situaciones en la vida donde no se puede ser asertivo como por ejemplo
cuando se recibe órdenes de un superior o cuando se es atacado con peligro de
muerte.

La asertividad es una de las habilidades sociales que puede ser enseñada

por psicoterapeutas y expertos en desarrollo personal, y también es el tema
central de muchos libros de autoayuda. Está enlazada con la autoestima y
considerada como una importante habilidad social de comunicación.

Técnicas o conductas asertivas

Son el conjunto de formas de aplicar esta técnica, ya que hay muchas

formas de aplicarla y para cada interlocutor una puede tener un mejor resultado
que otra.

Disco rayado

Consiste en la repetición ecuánime de una frase que exprese claramente lo

que deseamos de la otra persona. Esta conducta asertiva nos permite insistir en
nuestros legítimos deseos sin caer en trampas verbales o artimañas
manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa,
hasta lograr nuestro objetivo.

Asertividad positiva

Esta forma de conducta asertiva consiste en expresar auténtico afecto y

aprecio por otras personas. La asertividad positiva supone que uno se mantiene
atento a lo bueno y valioso que hay en los demás y, habiéndose dado cuenta de
ello, la persona asertiva está dispuesta a reconocer generosamente eso bueno y
valioso y a comunicarlo de manera verbal o no-verbal.

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La aserción negativa

La aserción negativa, por el otro lado es la expresión de acordancia con la

crítica sin amainar en las propias reivindicaciones.

Asertividad empática

La asertividad empatica permite entender, comprender y actuar basado en

las necesidades de mi interlocutor, de igual manera permite que seamos
entendidos y comprendidos.

Asertividad progresiva

Si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad empática y

continúa violando nuestros derechos, uno insiste con mayor firmeza y sin
agresividad.

Asertividad confrontativa

El comportamiento asertivo confrontativo resulta útil cuando percibimos una

aparente contradicción entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor.
Entonces se describe lo que el otro dijo que haría y lo que realmente hizo; luego
se expresa claramente lo que uno desea. Con serenidad en la voz y en las
palabras, sin tono de acusación o de condena, hay que limitarse a indagar, a
preguntar, y luego expresarse directamente un deseo legítimo.

Enunciados en primera persona

Procedimiento: describir la conducta no deseada del otro; expresar el

sentimiento negativo que nos provoca; explicar la conducta deseada; comentar las
consecuencias beneficiosas del cambio deseado y, si éste no se produjera, las
consecuencias negativas de tal posibilidad. Y todo ello con objetividad y serenidad
en palabras, gestos y tono de voz.

Banco de niebla

Otra técnica sugerida por algunos es el Banco de Niebla, que consisten en

encontrar algún punto limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con

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lo que tu antagonista está diciendo. Dicho más expresadamente puedes estar de
acuerdo en parte o de acuerdo en principio.

Interrogación negativa

La interrogación negativa consiste en solicitar más desarrollo en una

afirmación o afirmaciones de contenido crítico procedentes de otra persona. El
objetivo es llegar a evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipulativa.

Derechos asertivos
Las situaciones que expresan la asertividad de las personas son:
1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.
2. Derecho a equivocarse y a ser uno responsable de sus propios errores.
3. Derecho a tener los propios valores y opiniones.
4. Derecho a tener las propias necesidades y que éstas sean tan importantes
como las de los demás.
5. Derecho a ser uno el único juez de sí mismo, a experimentar y a expresar
los propios sentimientos.
6. Derecho a cambiar de opinión, idea o línea de acción.
7. Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta.
8. Derecho a cambiar lo que no nos es satisfactorio.
9. Derecho a detenerse y pensar antes de actuar.
10. Derecho a pedir lo que se quiere.
11. Derecho a ser independiente.
12. Derecho a decidir qué hacer con el propio cuerpo y con el propio tiempo y
las propias propiedades.
13. Derecho a hacer menos de lo que humanamente se es capaz de hacer.
14. Derecho a ignorar los consejos de los demás.
15. Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egoísta.
16. Derecho a estar solo aún cuando deseen la compañía de uno.
17. Derecho a no justificarse ante los demás.
18. Derecho a decidir si uno quiere o no responsabilizarse de los problemas de
otros.
19. Derecho a no anticiparse a las necesidades y deseos de los demás.
20. Derecho a no estar pendiente de la buena voluntad de los demás.
21. Derecho a elegir entre responder o no hacerlo.
22. Derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra

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 persona.
23. Derecho a sentir y expresar el dolor.
24. Derecho a hablar sobre un problema con la persona implicada y en los
casos límites en los que los derechos de cada uno no están del todo claro,
llegar a un compromiso viable.
25. Derecho a escoger no comportarse de una forma asertiva.
Todos nosotros tenemos una manera concreta de comunicarnos, las
palabras que utilizamos para expresarnos, la manera en que estructuramos lo que
queremos decir y las señales no verbales que utilizamos constituyen nuestro
estilo de comunicación. Communication style.

Es posible que se comunique de manera agresiva, gritando y señalando

con el dedo. O quizás sea un comunicador más tímido y nervioso. No utilizará
siempre el mismo estilo de comunicación en cada situación que afronte como
facilitador de formación y es posible que ni siquiera sea consciente de cuál es su
estilo. Como Facilitador de formación de su pequeño negocio necesitará ser
consciente de su propio estilo de comunicación y de los estilos de los demás. Si es
capaz de hacer esto, se convertirá en un comunicador más eficaz.

Revise los tres estilos básicos de comunicación que se detallan a continuación y

complete la tabla con el texto más apropiado de entre las opciones que se le
ofrecen. Después piense cómo se comunica normalmente. ¿Cuál de los tres
estilos (Agresivo, Pasivo, Enérgico) le describe mejor?

Comunicación frente a frente

Cuando escuchamos la expresión "hablar directamente" seguro que viene a
nuestra mente la idea o la imagen de cuando estamos cara a cara con nuestro
interlocutor. Es imposible que exista una comunicación abierta en cualquier tipo
de relación interpersonal, si no se establece previamente el compromiso por
ambas partes de comunicarse directamente la una con la otra. No se puede
desarrollar y mantener un clima de confianza en una empresa donde se permiten

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las murmuraciones, las habladurías, las amenazas, las intimidaciones y otras
formas de manipulación y de intervenciones a nuestras espaldas.

El problema parece radicar en que muchas personas no saben cómo

comunicar con efectividad sus preocupaciones, ideas y sentimientos frente a
frente, de una forma que satisfaga sus propias necesidades al mismo tiempo que
se procure mantener la relación fuerte y saludable.

Estilos de comunicación directa

Existen cuatro estilos de comunicación cara a cara: afirmativo, pasivo,

agresivo y pasivo-agresivo. Los cuatro, cada uno a su modo, afectan la capacidad
de comunicarnos abiertamente con los demás.

Pero la comunicación afirmativa es la única que nos permite experimentar lo

que suele llamarse comunicación abierta y confiada. Las otras tres suponen algún
grado de manipulación, evitación o forma de juego oscuro que dificulta que una
relación se base en la confianza. Cada vez que nos comunicamos con otra
persona, podemos elegir uno de estos cuatro estilos para estructurar nuestros
pensamientos. La comunicación abierta sólo puede tener lugar entre personas que
reconocen que son responsables de su forma de comunicarse. Aunque nos hemos
acostumbrado a utilizar uno de estilos con mayor frecuencia que los otros, en uno
u otro momento de nuestra vida los habremos utilizado todos.

El estilo afirmativo es el medio de comunicación más efectivo y muchas

empresas visionarias ofrecen cursos y talleres diseñados para ayudar a sus
empleados a comunicarse de manera más afirmativa. Aunque la comunicación
afirmativa se confunde a menudo con el estilo de comunicación agresivo, en
realidad son opuestos. La afirmación se basa en la honestidad, la apertura, la
franqueza y el compromiso a no ser víctima o a participar en el juego de la culpa.
Cuando uno se comunica con una persona que utiliza el estilo afirmativo, la
sensación que se transmite es la de estar diciendo la verdad de una forma justa y
con tacto.

Estilo agresivo

¿Por qué algunas personas utilizan el estilo agresivo? La respuesta: porque

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tiene éxito. Cuando se enfrentan a un comunicador agresivo, la mayoría de las
personas consienten, abandonan o ceden. Los comunicadores agresivos
normalmente se ven recompensados por su comportamiento controlador: se les
otorga mejores horarios, se les asignan menos proyectos y se les concede más
tiempo libre en las pausas y almuerzos. Lo que esas personas no acaban de
comprender es que una relación basada en la culpabilidad, el temor y el control
nunca puede tener éxito o ser saludable a largo plazo. Los comunicadores
agresivos quizá satisfagan sus necesidades y objetivos a corto plazo, pero no
crearán o fortalecerán la clase de relaciones en las que puede producirse una
comunicación abierta. Aunque muchos de nosotros hayamos utilizado el estilo de
comunicación agresivo en diversos momentos de nuestra vida para satisfacer
nuestras necesidades, darnos cuenta de que tenemos esa tendencia y sustituirla
por la técnica afirmativa es el secreto para ser un mejor comunicador.

Lincografia

es.wikipedia.org/wiki/comunicación

http://roble.cnice.mecd.es/

www.itlp.edu.mx/publica/tutorales

www.elerning4micros.com//oginles/module3-8.htm-

es.wikipedia.org/wiki/asertividad

Bibliografía
FRIDA Zacula, Elizabeth, Rojas, Alberto Vital, Olga Rey, EDITORIAL Santillana
2004.

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TEMA II: DESTREZAS BÁSICAS QUE DEBE DOMINAR EL
ENTREVISTADOR/A.

II.1 CONDUCTA DE ATENCIÓN

Capacidad de atención durante la sesión. Demuestra interés y deseo de

entender.

¡Ay!
Continúe
¡Es estupendo!
¡Aha!
Sígame contando...
La escucho...

Señal Verbal
Capacidad de atención durante la sesión. Quedarse con el tema de
conversación del usuario, o conectar la conversación a lo que el usuario ha dicho.

Usted ha tenido una gran experiencia, entonces cuénteme. ¿Qué

sucedió?.............
Usted está hablando de su familia. ¿Cómo pudieron ayudarla a usted a tomar esta
decisión?
(Otra entonación)
Usted ha tenido una gran experiencia. ¿Qué sucedió?

5252525252525252
Usted está hablando de su familia. ¿Cómo la ayudaron para tomar esta decisión?

La entrevista de trabajo es un encuentro cara a cara que permite comprobar

la idoneidad de la candidatura para un puesto en concreto. Se trata de ver si se
tienen determinadas competencias, que conforman el perfil requerido para el
puesto ofertado. También es importante para averiguar el estilo personal,
temperamento y habilidades sociales con las que se cuenta o dispone el
candidato, así como sus puntos fuertes y débiles ante los demás candidatos.
Se orienta a fijar un puente de comunicación que posibilite el diálogo franco entre
ambas partes.

Entrevista laboral:
Como una obra de teatro, en la vida estamos todo el tiempo representando
roles. Los roles sociales de por sí están definidos con anticipación y todos esperan
que nos enmarquemos en ellos. Esto no significa falta de seguridad ni falsedad,
sino que es una adecuación a las exigencias sociales. Para este caso puntual de
entrevista existen 2 actores:
Entrevistador.
Entrevistado.

En ambos casos pueden ser una o más personas, las que van a cumplir
con un objetivo, que es la piedra fundamental de toda actuación. El objetivo del
entrevistador será el de captar las cualidades y capacidades del entrevistado y
éste, a su vez, intentará comunicar sus potencialidades de la manera más
cristalina. De lo expresado anteriormente, podemos inferir que el objetivo
constituye un aspecto muy importante en el proceso de la entrevista, en este
sentido su logro dependerá que se establezca un verdadero puente de
comunicación entre ellos.

Comunicación: Puede describirse como el proceso de describir o de

expresar a otro algo de nosotros mismos. Entendido de esta manera, vemos que

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es imposible estar frente a otra persona sin entrar en comunicación, ya sea esto a
través de palabras, gestos o simplemente silencios.
Cuando decimos que no hemos logrado tener comunicación con la persona
con la que estamos en contacto, generalmente lo que queremos expresar es que
su lenguaje no nos resulta claro, o bien, las señales que utilizamos no fueron lo
suficientemente claras para cumplir esta acción. Cuando queremos expresarle a
una persona afecto o coincidencia podremos lograrlo si lo escuchamos. El hombre
siempre manifiesta lo que percibe, siente y piensa, y too lo que debemos hacer es
entender al otro en su propia realidad.

La escucha activa: La confianza tiene que ver con la "comprensión del

mundo", cuando ambas personas ven el mundo de la misma manera (la
percepción de la misma realidad). La forma de percibir cualquier situación
depende del estado de ánimo y la experiencia basada en la información anterior al
evento. Esta información es la que da las claves para orientarse en cada nuevo
lugar en que se encuentra uno en ese momento de su vida. Esta es la forma
natural de utilizar la memoria y, sin este mecanismo, no se podría funcionar. Sin
embargo, puede llevar a conclusiones erróneas sino se está abierto a recibir lo
que cada situación tiene de nuevo; o en especial, si se pretende encajonar todo en
los moldes que se traen del pasado.

En el proceso de escuchar esta apertura significa que voluntariamente debe

dejarse de lado la interpretación de los mensajes recibidos y centrarse en
comprender como percibe la situación la persona que está hablando. Para lograr
esto es necesario escuchar con respeto y atención, colocarse en el arco de
referencia del otro y acompañarlo en la experiencia que está contando.
Ayuda mucho para escuchar el ubicarse en el presente. Cuando se pone la
atención en el pasado, puede darse la situación de negarse a aceptar todo lo que
no está de acuerdo a las experiencias anteriores: "las cosas solo pueden ser así,
yo lo se porque a mi me han pasado"; "vos siempre has sido de tal manera". Si se

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está preocupado por el futuro, no se atiende a lo que está pasando ahora por estar
pensando por lo que se va a decir o hacer o lo que va a decir o hacer el otro.
Barreras de la comunicación
1. Diferencias sociales y culturales entre emisor y receptor (cuando uno se da
cuenta, reconoce el etnocentrismo)
2. Los apasionamientos: una de las dos partes está desinteresada o violenta.
3. La complejidad del mensaje.
4. Los canales: pueden ser complejos, burocráticos o hasta confusos.
5. Factor tiempo: podemos considerar algunos nichos o interrupciones durante la
conversación y la magnitud del tiempo adecuado a dicha comunicación.
6. El contexto, el entorno físico: suelen ser barreras extremadamente grandes para
la comunicación.
7. Las conductas intencionales para interrumpir la comunicación:
· Interrumpir (dejar que hable y cuando termine, irrumpir con firmeza: "¿te
cansaste de interrumpir...?")
· Confrontar (dejarlo hablar y contraatacar: pedir fundamentos con tranquilidad)
· Chismerío (hacer énfasis en quién dijo lo que escuchó)
· Dominar: hablar hasta cansar.
· Interrogar: bombardear con preguntas
· Aconsejar· Juzgar
· Interpretar, poner palabras en boca de otro.
Conductas que facilitan la comunicación:
1. Silencio acogedor. Debe ser la mejor muestra de interés pero no debe llegar a
provocar tensión.
2. Lenguaje corporal. Se escucha de frente, no de perfil ni de medio perfil; mi
cuerpo puede seguir con suavidad sus movimientos, mi rostro refleja los
sentimientos de la otra persona (conducta "espejo").
3. Contacto visual. Establezco un contacto visual amable que demuestre el interés
pero que a la vez no sea presionante.
4. Ruidos amistosos. Hay ruidos, expresiones (si... ahá...) que marcan el
seguimiento de la conversación.

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5. Resumir o parafrasear. En circunstancias es muy conveniente hacer un
resumen de lo que la otra persona habló, demostrándole que se atendió y
entendió todo lo que se dijo.
Cuando YO me comunico: Es tan importante facilitar la comunicación para
con otros como la propia comunicación. Si bien podemos tomar los mismos
principios y fundamentos vistos para facilitar la comunicación, hay algunos que
son específicos para nuestra comunicación.
Para hablar conmigo mismo necesito también un tiempo y un espacio para
abrirme a mi experiencia. Un clima de aceptación y respeto para poder oír mis
emociones y conocer mis necesidades en torno a una crítica que sea plenamente
constructiva y que a la vez me acostumbre a lograr en esta comunicación el
desarrollo de una conducta rígida. Los aspectos más sobresalientes a tener en
cuenta como condiciones que puedan dar claridad a mi mensaje son:
· Buscar el momento y el lugar oportuno.
· Mantenerme en un tema.
· Llenar un tiempo razonable para lo que quiero decir, procurando ser conciso.
· No dar doble mensaje (solo existe en el mundo una sola persona que no
podemos engañar: nosotros mismos).
· Hablar en primera persona compartiendo mi experiencia y mi información sin
intenciones ocultas de manipular ni presionar a los demás.
· Usar un lenguaje sencillo.
· Solo si es necesario, utilizar un tono de voz que me sea solamente audible a mi
mismo, de lo contrario hablar en voz alta.
· Esforzarme para aprender a escuchar.
Acerca de la empatía: Lograr la empatía en casos particulares como lo son
el logro de comunicación entre un interlocutor y su audiencia es una tarea
compleja, debido a que los grados de receptividad no son similares en todos los
integrantes de la audiencia. El mensaje no es siempre percibido de la misma
manera, con la misma intensidad o teniendo idéntica receptividad entre todos los
escuchas. Es allí donde aparece la fibra del comunicador, quien debe percibir y
direccionar el mensaje hacia donde perciba que logra la mayor empatía. Una

5656565656565656
aplicación muy particular del logro del desarrollo de la empatía es precisamente la
entrevista. Esta puede ser individual o grupal pero es una aptitud del entrevistador
el crear y mantener dicha empatía. Como vemos, es en la entrevista cuando se
desarrollan todos estos detalles vistos acerca de la comunicación y, para no
perderse, es importante tener en cuenta lo siguiente:
Objetivos del entrevistador y el entrevistado:
Del entrevistador:
* Detectar si el candidato posee las características que requiere el perfil del cargo.
*Identificar si el aspirante está motivado para su desempeño.
*Buscar tantos puntos débiles como fortalezas tenga el entrevistado.
*Encontrar al candidato de mayor potencial y capacidad para cubrir el puesto.
*Proporcionarle al candidato la información y clarificación de la organización y del
puesto a cubrir.
*Lograr contratarlo.
Del entrevistado:
*Demostrar que es la persona adecuada para desempeñar ese puesto.
*Satisfacer las necesidades y expectativas del entrevistador, proporcionándole
información útil y relevante.
*Conseguir información acerca del puesto y de la empresa.
*Verificar si el puesto que le ofrecen cubre sus expectativas.
*Conseguir ser contratado.
La herramienta estratégica por excelencia es el CONOCIMIENTO de las
personas, lo cual comienza en el proceso de Reclutamiento y Selección. Para
poder llegar a definir un proceso de selección que verdaderamente se convierta en
una herramienta para la eficacia dentro de mi organización, vamos a ordenar ya a
darle un encuadre dentro de lo que significan las acciones de RRHH.
La ARH es un proceso que consta de 5 subsistemas:
1. Alimentación
2. Aplicación
3. Mantenimiento
4. Desarrollo

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 5. Control
Mecánica de Selección
1. Análisis del puesto (DP y EP).
2. Definición del perfil.
3. Información de la vacante.
4. Clasificación de CV.
5. Exámenes.
6. Selección final.

1. El análisis del puesto es el procedimiento por el cual se determinan los

deberes y naturalezas del puesto y el tipo de persona que debe ocuparlo. Los
datos obtenidos referentes al puesto servirán luego para la formulación de la DP y
la EP.
a) Descripción del Puesto: es el proceso por el cual se enumeran las tareas o
funciones que lo conforman y que, por lo tanto, diferencian de otros puestos.
Enumera las funciones (qué hace), la periodicidad (cuando lo hace), los
instrumentos (con qué lo hace) y los objetivos (porqué lo hace). Además, fija
deberes y responsabilidades. Una DP indicará qué se debe hacer, cuándo, cómo y
por qué. Es la suma de conclusiones a las que hay que arribar para contribuir con
el logro de los objetivos de la organización.

b) Especificación del Puesto: está referida a las aptitudes del personal y a la

definición de las características humanas sumada a la experiencia que debe tener
para desempeñarse una persona en forma correcta en el cargo. Es un detalle de
los requisitos intelectuales, físicos, responsabilidades y experiencia que posee
cada persona para desempeñar distintos cargos. Cuando están enunciadas todas
estas cuestiones vistas, estamos en condiciones de poder definir el perfil.

2. Es una descripción de las distintas funciones y responsabilidades que, de

acuerdo con el consenso y también de la organización empresarial, permitirán

5858585858585858
determinar las características y habilidades de la persona apta para desempeñar
exitosamente los requerimientos en ese puesto.
3. Esto se logra después de la definición del puesto y existen 2 métodos para
hacerlo:
a. Reclutamiento interno.
b. Reclutamiento externo.

4. Selección de los CV: es un paso previo que nunca se debe dejar de hacer.
Hacer esto significa contar con una ventaja como es el conocimiento previo de la
persona que van a entrevistar. Es importante leer e interpretar los currículums,
tomando los aspectos importantes del mismo y sabiendo descartar el relleno.
Causas más comunes del fracaso en el proceso de selección:
*Mal diseño del perfil buscado
*Insuficiente número de alternativas (demasiado direccionado)
*Cometer errores en la entrevista de selección
*Descuido de las constataciones de referencias.
*No contener o perder de vista el objetivo final de la entrevista

El factor emocional: El consenso grupal, la solidez de la política empresaria,

todos los procedimientos de determinación del perfil y las prevenciones contra la
negatividad que pueda afectar la definición del perfil, son procesos que tienden a
garantizar un conocimiento objetivo del postulante y llegar a la elección final con
una terna que podamos sustentar solidamente en conocimientos objetivos y
combatiendo la decisión de tipo emocional.

Elaboración de Tabla de Idoneidad

Esta tabla debe contener datos que nos permitan lo siguiente:
*Identificación del evento: nombre de la persona, fecha, cargo, circunstancia,
resumen de la entrevista. Debe contener además 2 aspectos que pueden dejar de
estar:

5959595959595959
* Declaración de los criterios del puesto: del Análisis y Descripción del Puesto,
donde está la clave para que la entrevista sea buena.
*Preparación de la entrevista teniendo en cuenta el tiempo que me va a llevar
(entre 20 y 30 minutos).
*Identificación de los símbolos: experiencias y actitudes del candidato y
observaciones.
Otro detalle importante es la determinación de los tiempos, es decir la
asignación de un tiempo perfectamente establecido entre:
*Separación de una entrevista a otra, para evitar que los candidatos se crucen y
puedan anticiparse al entrevistador.
*Asignación de tiempo para la entrevista, que debe ser del 70% para la entrevista
pura, un 15% para el inicio y el 15% restante para el final.
*Asignación de un tiempo para la explotación de la entrevista, inmediatamente a
continuación de la realización de la misma.

Aspectos a desarrollar para la ejecución de la entrevista:

A. Crear un buen ambiente.
No debemos olvidar que somos la imagen de la empresa y el primer contacto
que tiene el entrevistado con la organización es a través de nosotros y del
ambiente que hemos creado. Una vez seleccionados los candidatos a ser
entrevistados, debemos llevarlos a un ambiente que sea el óptimo para lograr el
mejor aprovechamiento de la entrevista.
El espacio seleccionado deberá proporcionar las comodidades adecuadas a fin
de que resulte funcional y reduzca la máximo las incomodidades. Es aconsejable
que la sala de espera sea confortable, iluminada y ventilada.
El lugar elegido para la entrevista debe evitar las áreas de trabajo normales de
la organización. El mobiliario para la realización de la entrevista debe ser acorde a
la misma, es decir, por ejemplo nunca se debe sentar al entrevistado en un asiento
que sea más bajo que el del entrevistador.
Para una entrevista formal, el mobiliario debe estar dispuesto de manera que el
entrevistador esté cara a cara con el entrevistado, interponiendo una superficie

6060606060606060
(escritorio) como ventaja para el entrevistado, así puede mantener sus rodillas
cubiertas.
Para una entrevista informal es más aconsejable que el candidato se siente a
un lado del entrevistador, ya que la disposición lateral implica cordialidad.
B. Crear un buen clima.
Evite que el candidato sufra cualquier tipo de distracción y procure que se
sienta calmado y relajado ya que esto lo ayudará a dar lo mejor de sí; se debe
procurar descartar todo aquello que provoque distracción, como teléfonos, el
monitor de la PC, personas que entran y salen, etc.
C. Escuchar con atención.
La capacidad de escuchar con atención es una de las aptitudes que debe
poseer el entrevistador (regla 80 - 20: 80% escuchar, 20% hablar). Si usted
parece atento, el entrevistado se sentirá estimulado para seguir hablando.
Aprenda a concentrarse y ser conciente de su lenguaje corporal.

Inicio de la entrevista: Los primeros instantes de una entrevista son muy

importantes, ya que es cuando se forman las primeras impresiones. Salude a cada
candidato con la misma disposición, efusividad y calidez para todos por igual.
Es importante que el saludo sea el adecuado. Cuando llegue el entrevistado
póngase de pie, salga a su encuentro, mírelo a los ojos, sonría y estreche la
mano. Salúdelo a su nombre e inmediatamente identifíquese asegurándose que
haya entendido claramente quién es usted.
Si la entrevista fuese de panel, presente a las otras personas y pronuncie sus
nombres con claridad, si fuese necesario vuelva a repetir mas adelante los
nombres para asegurarse de que el entrevistado los registre; dígale que tome
asiento e invítele algo para tomar.
Recuerde que por más nervioso que esté como entrevistador, el entrevistado lo
está mucho más.
En algunas ocasiones, incluso, la entrevista toma el formato de la encuesta
y las mismas preguntas se realizan a personas diferentes que, según las
características de la investigación, conforman la unidad del universo que pretende

6161616161616161
cubrir la entrevista. Por la forma de las respuestas, la entrevista suele ser abierta
(libre o no estructurad), cerrada (dirigida o estructurada) y estandarizada.

 La entrevista abierta es aquella en donde el entrevistador adopta una

conducta formal y sólo se propone los temas centrales de la conversación,
pero da oportunidad a que el entrevistado se exprese libremente. El tipo y
la cantidad de preguntas no están predeterminados, sino que se van
desprendiendo del diálogo mismo; generalmente este tipo de entrevista se
dispone para la obtención de opiniones. Es poco recomendada en la
investigación, pues los resultados suelen ser difíciles de categorizar, dados
los específicos objetivos que se hayan planteado.

 La cerrada o estructurada, como su nombre lo indica, se organiza con

anticipación, la conducta que presenta el entrevistador es planeada tiene
todo preparado. Partiendo de un cuidadoso proceso de establecimiento de
variables e indicadores, se formulan las preguntas con una presentación
predeterminada, también de acuerdo con el tipo de información que se
busque. Se pueden elaborar preguntas cerradas (sí, no; opción múltiple).

 En la estandarizada, más cercana a la encuesta que a la propia entrevista,

se establecen previamente las preguntas e, incluso, la variedad de las
respuestas. La ventaja de este tipo de entrevista está en la especificación
de la información que se busca, aunque no se puede profundizar en los
tópicos sobre los que se inquiere y se pierde espontaneidad.

II.2 PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

La estructura de la entrevista varía. Si el objetivo de la entrevista radica en

adquirir información general, es conveniente elaborar una serie de pregunta sin
estructura, con una sesión de preguntas y respuesta libres. Las entrevistas

6262626262626262
estructuradas utilizan pregunta estandarizada. El formato de respuestas para las
preguntas pueden ser abierto o cerrado; las preguntas para respuestas abierta
permiten a los entrevistados dar cualquier respuesta que parezca apropiado.
Pueden contestar por completo con sus propias palabras. Con las preguntas para
respuesta cerradas se proporcionan al usuario un conjunto de respuesta que se
pueda seleccionar. Todas las personas que respondes se basan en un mismo
conjunto de posibles respuestas. Los analistas también deben dividir el tiempo
entre desarrollar preguntas para entrevistas y analizar respuesta. La entrevista no
estructurada no requiere menos tiempos de preparación, porque no necesita tener
por anticipado las palabras precisas de las preguntas. Analizar las respuestas
después de la entrevista lleva más tiempo que con la entrevista estructuradas. El
mayor costo radica en la preparación, administración y análisis de las entrevistas
estructuradas para pregunta cerradas.

Ejemplos de las preguntas abiertas y cerradas en la entrevista estructurada

FORMA DE PREGUNTA ABIERTA FORMA DE PREGUNTA CERRADA

Ejemplo: obtener la información sobre Ejemplo: obtener la información sobre
las características de diseños críticas las Características de diseño críticas
para los empleados. "algunos para los empleados. La experiencia
empleados han sugerido que la mejor le ha proporcionado una amplia visión
forma para hacer eficiente el en cuanto a la forma en la que la
procesamiento de pedidos es instalar empresa maneja los pedidos..." Me
un sistema de computadora que gustaría que usted contestara
maneje todos los cálculos..." Bajo algunas pregunta específicas en
estas circunstancias ¿apoyaría usted relación en lo anterior: -¿Qué etapas
el desarrollo de un sistema de este trabajas bien?¿cuáles no -¿En donde
tipo? se presenta la mayor parte del
problema? - ¿Cuándo ocurre un
atraso, cómo se maneja? Entre otros
Las preguntas cerradas contienen categorías o alternativas de respuestas
que ya han sido delimitadas. Es decir, se presentan a los sujetos las posibilidades
de respuestas y ellos deben acotarse a ellas. Pueden ser dicotómicas (dos
alternativas de respuestas) o incluir varias alternativas de respuesta.

 Ejemplo de preguntas cerradas dicotómicas:

1. ¿Le gusta el fútbol? ___si ____no ____.

2. ¿Estudia usted actualmente?

6363636363636363
( ) Sí ( ) No
 Ejemplo de preguntas cerradas con varias alternativas de respuesta:
1. ¿Cómo evalúa la gestión del gobierno en el ámbito educacional?
Excelente buena regular mala muy mala
2. ¿Cuánta televisión ves los domingos?
( ) No veo televisión
( ) Menos de una hora
( ) 1 o 2 horas
( ) 3 horas
( ) 4 horas
( ) 5 horas o más.
Como es posible observar, en las preguntas cerradas las respuestas son
definidas con anterioridad, y la persona debe elegir la opción que más describa su
respuesta.

 Ahora bien, hay preguntas cerradas, donde el respondiente puede

seleccionar mas de una opción.

Ejemplo:
1. Esta familia tiene:
_ Radio
_ Televisión
_ Teléfono
_ Auto
_ Ninguno de los anteriores.

Ante esto, las personas pueden responder una, dos, tres o cuatro opciones, ya
que las categorías no son mutuamente excluyentes.

 En otras ocasiones, la persona puede jerarquizar las respuestas. Por

ejemplo:

1. ¿Cuál de estos lugares para vacacionar considera usted el mejor? Indique del 1
al 4 según su interés.

_ Playa
_ Campo
_ Nieve

6464646464646464
_ Lago.

Por otro lado, las preguntas abiertas, no delimitan de ante mano las alternativas
de respuesta. Por lo tanto, el número de categoría de respuesta es infinito.

 Ejemplo de preguntas abiertas:

1. ¿Por qué asiste a psicoterapia?

2. ¿Qué piensa de los partidos políticos?

¿CONVIENE USAR PREGUNTAS ABIERTAS O CERRADAS?

Cada cuestionario obedece a distintas necesidades y problemas, lo que hace

que en cada caso el tipo de preguntas sea diferente. Algunas veces solo se
incluyen preguntas cerradas o solo abiertas o mezcla de ambas. Cada clase de
preguntas tiene sus ventajas y desventajas.

 Las preguntas cerradas son fáciles de codificar y analizar. Además

requieren de menor esfuerzo por parte de los respondientes, ellos solo
deben seleccionar la mejor alternativa y no verbalizar o escribir sus
pensamientos. La principal desventaja es que limitan las respuestas de las
personas y no siempre describen con exactitud lo que realmente piensan
los sujetos.

 Las preguntas abiertas son útiles cuando la información derivada de

preguntas cerradas es insuficiente o cuando se desea profundizar en
opiniones o motivos de comportamientos. Su mayor desventaja es que son
más difíciles de codificar, clasificar y analizar.

II.3 DESTREZAS DE OBSERVACIÓN

Otra técnica útil para el analista en su progreso de investigación, consiste

en observar a las personas cuando efectúan su trabajo. Como técnica de
investigación, la observación tiene amplia aceptación científica. Los sociólogos,
sicólogos e ingenieros industriales utilizan extensamente ésta técnica con el fin de
estudiar a las personas en sus actividades de grupo y como miembros de la

6565656565656565
organización. El propósito de la organización es múltiple: permite al analista
determinar que se está haciendo, como se está haciendo, quien lo hace, cuando
se lleva a cabo, cuanto tiempo toma, dónde se hace y por que se hace. "¡Ver es
creer! Observar las operaciones la proporciona el analista hechos que no podría
obtener de otra forma.

Tipos de Observación: El analista de sistemas puede observar de tres

maneras básicas. Primero, puede observar a una persona o actitud sin que el
observado se dé cuenta y su interacción por aparte del propio analista. Quizá esta
alternativa tenga poca importancia para el análisis de sistemas, puesto que resulta
casi imposible reunir las condiciones necesarias. Segundo, el analista puede
observar una operación sin intervenir para nada, pero estando la persona
observada enteramente consciente de la observación. Por último, puede observar
y a la vez estar en contacto con las personas observas. La interacción puede
consistir simplemente en preguntar respecto a una tarea específica, pedir una
explicación.

Preparación para la observación

1. Determinar y definir aquella que va a observarse.

2. Estimular el tiempo necesario de observación.
3. Obtener la autorización de la gerencia para llevar a cabo la observación.
4. Explicar a las personas que van a ser observadas lo que se va a hacer y las
razones para ello.
Conducción de la observación

1. Familiarizarse con los componentes físicos del área inmediata de

observación.
2. Mientras se observa, medir el tiempo en forma periódica.
3. Anotar lo que se observa lo más específicamente posible, evitando las
generalidades y las descripciones vagas.
4. Si se está en contacto con las personas observadas, es necesario
abstenerse de hacer comentarios cualitativos o que impliquen un juicio de
valores.
5. Observar las reglas de cortesía y seguridad.
Secuela de la observación

1. Documentar y organizar formalmente las notas, impresionistas, etc.

6666666666666666
 2. Revisar los resultados y conclusiones junto con la persona observada, el
supervisar inmediato y posiblemente otro de sistemas

II.4 DESTREZAS DE PARAFRASEAR Y RESUMIR

Habilidad de escucha. Utilizar palabras simples y concisas en el mensaje,

de manera que clarifique el contenido verbal y muestre comprensión.

Usuario: "El doctor me dijo que tenia los huesos blandos, pero yo no entiendo
realmente que quiere decir."
Profesional: ¿Usted no entiende qué significa "huesos blandos"?
La mayoría de las veces resumimos rápidamente para contar lo que
queremos contar realmente. Parafrasear no es esto. Parafrasear es resumir
diciendo si lo hemos entendido bien o estamos equivocados. El parafraseo es
tanto más eficaz cuanto menos se nota. Cuando se parafrasea se va quitando leña
al fuego. Además, cuando se parafrasea puede ocurrir que la otra persona se dé
cuente de lo que dijo, pero que no era lo que quería decir, y puede permitir
rectificar.

El parafraseo puede ser una herramienta de transmisión de información.

Puede ser fundamental en la educación. Por ejemplo, cuando explicamos algo es
fundamental que si los alumnos no lo han entendido, intenten explicarlo con sus
palabras. Es importante porque hace utilizar un código común.

1. Escucha activa

La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo más

matizadamente posible, lo que las personas están expresando, y que esto sea
evidente para ellas. Distintos modos de realizar esta escucha activa son: mostrar
interés, aclarar, parafrasear, reflejar, resumir.

6767676767676767
 a. Mostrar interés

Mostrar interés se refiere a las intervenciones realizadas por la persona que

escucha estén encaminadas a establecer una relación de cordialidad.

b. Clarificar

Clarificar hace referencia a las intervenciones realizadas por la persona que

escucha y que permite precisar qué se dijo o sucedió, cómo ocurrió (hechos,
datos, etc.) y también, ayudar a ver otros puntos de vista.

c. Parafrasear

Parafrasear consiste en repetir en palabras propias las principales ideas o

pensamientos expresados por la persona que habla.

d. Reflejar

Reflejar consiste en indagar sobre el o los sentimientos que han afectado a la

persona que estamos escuchando.

e. Resumir

Resumir consiste en agrupar, ordenar y sintetizar la información que da el que

habla tanto en relación a sentimientos como a hechos.

II.5 Reflejo de sentimientos

Físicas: Buena salud. Apariencia agradable. Modales corteses. Facilidad de

palabra.
Psicológicas: Agilidad y flexibilidad mental. Facilidad para entrar en contacto con
la gente. Buenas dotes de observador. Sentido del detalle. Simpatía. Buena
memoria. Capacidad de síntesis.
Culturales: Nivel de instrucción por encima de la media. Conocimientos
taquigráficos. Letra legible. Capacidad de hacer resúmenes objetivos e informes.

6868686868686868
Morales: Honradez profesional. Sinceridad. Educación. Constancia. Prudencia.
Interés por la investigación.

Lincografia

www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml - 96k - En caché -

Páginas similares

www.interaudio.org/mos/interaudiodoc/Interview2_span.pdf - Páginas

edualter.org/material/denip2004/herramientas.htm - 29k - En caché - Páginas

similares

www.monografias.com/trabajos11/couns/couns2.shtml - 35k - En caché - Páginas

similares

www.monografias.com/Psicologia/more6.shtml - 59k -

6969696969696969
TEMA III: ASPECTOS FUNDAMENTALES DE UNA RELACION DE AYUDA.

III.1 LA RELACIÓN PROFESIONAL

La relación profesional es el resultado de la interacción o dinámica entre

el trabajador social y el usuario, caracterizado porque el usuario solicita la
intervención profesional mediante la petición que formula al servicio. El trabajador
social utilizará unos conocimientos, técnicas y experiencia profesional para
ayudarle y comprenderle, ya que el primer contacto con los usuarios está
determinado por una situación de dificultad o tensión de esas personas y el
trabajador social deberá entrar en contacto con los sentimientos profundos de los
usuarios para comprenderlos. La relación profesional se estructura mediante la
interacción entre el trabajador social (que intenta comprender) y el cliente (que
intenta explicar), con el objetivo común de mejorar la situación del entrevistado.

Esta relación profesional engloba todos los elementos que están presentes
en la situación externa e interna de los individuos, estando también presentes los
componentes internos latentes en el entrevistador y usuario, condicionando la
relación. Para que se establezca una buena relación, el trabajador social deberá
adecuarse al ritmo del cliente, creando un clima de distensión y hallando la
manera de expresión conveniente que le permita comunicarse y ser entendido con
facilidad por el usuario. Debe situar la relación según los objetivos para los que se
mantiene la entrevista, y deberá pedir la información necesaria para tal fin.

La relación entre el trabajador social y el usuario suele continuar en el

tiempo, ya que el primero piensa, trabaja...para encontrar la mejor alternativa para
el usuario y éste promueve nuevos sentimientos y posibilidades para alcanzar el
mismo fin después de ésta.

La entrevista es una técnica. Una técnica es la utilización consciente e

intencionada de conocimientos, procedentes de la teoría, de la experiencia y de
otras fuentes de información, que el trabajador social transforma en conducta
mediante la relación que establece con el cliente.

7070707070707070
 La técnica de la entrevista en trabajo social posee unas características
diferentes a su utilización en otras disciplinas.

La aplicación de los conocimientos y conceptos de la teoría psicoanalítica queda

limitada por:

1. El objetivo del trabajo social es la atención de necesidades psicosociales de la

población mediante recursos individuales o colectivos y la intervención del
profesional.

2. El estudio y la observación de los aspectos psicológicos no se dan por separado

de los factores sociales externos, sino en relación con ellos.

3. El diagnóstico hace referencia a los aspectos psicosociales de su propia

situación.

4. El tratamiento va unido o se da a la vez que la tramitación o prestación de

recursos.

5. El nivel de formación del trabajador social.

La elección de una teoría como base para la práctica del trabajo social no significa
que se tengan que excluir otras teorías y conocimientos.

Las relaciones que se establecen entre los profesionales y sus clientes son
muy especiales, porque no son relaciones laborales ni relaciones entre alguien
que vende algo y alguien que lo compra.
El que contrata los servicios de una profesional espera de él que ponga su
competencia y diligencia profesional al servicio de sus intereses, aunque
finalmente no consiga los resultados que desea. Debido a esto, la relación entre
profesional y cliente la solemos caracterizar con las venerables intuiciones,
derivadas del derecho romano, de relaciones de amistad y confianza. Por eso, el

7171717171717171
trabajo social siempre ha considerado que además de estar garantizada por los
compromisos de la institución profesional, la relación con el cliente tenía que ser
objeto de una elaboración ética a fin de dar una guía sustantiva sobre cómo
conducirla para que cumpliera la finalidad de la actividad profesional.
Todas las listas de principios, desde la de Biestek hasta las actuales,
pretenden moldear la relación del profesional con el cliente de modo que, ese
elemento esencial del proceso de ayuda, se configure de una manera adecuada
para la consecución de los objetivos del trabajo social. Dado lo esencial de la
relación profesional para la propia actividad profesional del trabajo social, no es
extraño que la historia de la profesión sea en gran medida la historia de las
concepciones que el trabajo social ha defendido sobre la naturaleza de dicha
relación. Muchas de las diferencias entre esas concepciones se derivan de los
propios modelos de práctica profesional. Ciertamente, el modo de entender la
tarea y objetivos de la actividad del trabajo social por fuerza altera la concepción
que se tenga del tipo de relación con el cliente que permite el cumplimiento de
aquellos objetivos. No obstante, desde el punto de vista ético, todos esos modelos
pueden agruparse en dos grandes grupos que definirían dos estilos profesionales
contrapuestos.
Por un lado, tendríamos un estilo de ser profesional que se deriva de una
teoría ética que pone en su centro al propio profesional y a su capacidad de dar un
servicio. Según este estilo, el trabajador social se tiene que presentar ante su
cliente como un profesional organizado, metódico, con un conocimiento experto
que le permita ser concreto y explícito. Parte de su objetivo profesional consiste en
establecer una relación con su cliente dinámico e interactivo como parte del
proceso de ayuda. Pero esta relación es siempre disciplinada y el trabajador social
ha de utilizarse a sí mismo para ayudar a su cliente.
La idea que guía estas consideraciones es que la relación con el cliente es
un instrumento fundamental y como tal ha de estar siempre bajo control del
profesional para que sirva a los propósitos específicos del caso. En una
caracterización casi exhaustiva, N. I. Brill (1973: c. 5) examina en detalle los

7272727272727272
aspectos de la relación de ayuda así concebida que muestran claramente los
principios que se requieren para modelar ese instrumento:
1) La relación ha de ser de aceptación.
2) La relación ha de ser dinámica.
3) La relación ha de ser emocional.
4) La relación ha de tener un objetivo claro; ha de estar limitada en el tiempo; y ha
de ser desigual.
5) La relación ha de ser honesta, realista, responsable y segura.
6) La relación ha de ser de autoridad.
El trabajador social muestra de esta manera que es un profesional competente y
que tiene interés en el problema del cliente. Así se consigue crear un clima entre
ambos en que el cliente se sienta seguro de que su problema "está en buenas
manos". Esto se considera un requisito imprescindible para llegar siquiera a
comprender lo que está afectando al cliente. El modelo de ética profesional que
surge de esta concepción subraya que la obligación última del trabajador social es
procurar los mejores intereses de su cliente, tal y como los determine su propio
conocimiento experto. Para ello se sostiene que el principio moral básico de la
profesión ha de ser alguna versión del principio de eficiencia.
Según éste, el trabajador social está obligado a buscar el bien del cliente a
través de los medios más eficaces -según un balance coste beneficio ordinario.
Bajo tal principio, entonces, el trabajador social considera que su capacidad de
profesional experto justifica la intervención en la esfera autónoma de sus clientes,
única forma de ayudarles a resolver sus problemas. En esta configuración de la
práctica, el papel de los deberes profesionales es siempre instrumental y
condicionado. Esto puede verse expresamente en el caso del principio de respeto
por las personas. Se reconoce, ciertamente, que el respeto por las personas es un
valor esencial del trabajo social.
Pero no se piensa que haya una equivalencia entre esta forma de respeto y
el respeto a la autonomía. Lo que se suele sostener es que reconocer el valor
único de las personas equivale a reconocerles "una necesidad y un derecho a

7373737373737373
participar en la toma de decisiones sobre asuntos que se refieren a su propio
bienestar" (N. I. Brill, 1973:90).

III.2 VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL

Algunos estudiosos de la conducta humana encuentran pequeñas

diferencias en el uso de las palabras ética y moral. Esto se debe a que ambas
prácticamente tienen el mismo significado y se relacionan entre sí. A saber, la
palabra ética proviene del griego “ethos” (carácter, temperamento, hábito, modo
de ser) y la palabra moral se deriva del latín “mos, moris” (costumbre, hábito).
Ambas palabras (ethos y mos) se ubican en el terreno de la ética y hacen
hincapié en un modo de conducta que es adquirido por medio del hábito y no por
disposición natural. Por su definición etimológica, la ética es una teoría de hábitos
y costumbres. Comprende, ante todo, “las disposiciones del hombre en la vida, su
carácter, sus costumbres y, naturalmente también la moral.” (Aranguren).
El concepto ética en este escrito se analizará desde el punto de vista de
Fagothey (1991) que establece que ésta “es el conocimiento de lo que está bien y
de lo que está mal en la conducta humana” (2). A diario se enjuicia moralmente un
acto y se afirma que es o no es ético, o sea bueno o malo, si este acto está a favor
o en contra de la naturaleza y dignidad del ser humano.
Según Escobar “la ética nos ilustra acerca del porqué de la conducta moral
y los problemas que estudia son aquellos que se suscitan todos los días en la vida
cotidiana, en la labor escolar o en la actividad profesional”

Necesidad de la Ética
Todo trabajador tiene o debe desarrollar una ética profesional que defina la
lealtad que le debe a su trabajo, profesión, empresa y compañeros de labor.
Villarini (1994) describe que “la ética de una profesión es un conjunto de normas,
en términos de los cuales definimos como buenas o malas una práctica y
relaciones profesionales. El bien se refiere aquí a que la profesión constituye una
comunidad dirigida al logro de una cierta finalidad: la prestación de un servicio”

7474747474747474
(53). Señala, además, que hay tres tipos de condiciones o imperativos éticos
profesionales: (1) competencia - exige que la persona tenga los conocimientos,
destrezas y actitudes para prestar un servicio (2) servicio al cliente - la actividad
profesional sólo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente (3)
solidaridad - las relaciones de respeto y colaboración que se establecen entre
sus miembros.
Para lograr en los empleados una conciencia ética profesional bien
desarrollada es que se establecen los cánones o códigos de ética. En éstos se
concentran los valores organizacionales, base en que todo trabajador deberá
orientar su comportamiento, y se establecen normas o directrices para hacer
cumplir los deberes de su profesión. En virtud de la finalidad propia de su
profesión, el trabajador debe cumplir con unos deberes, pero también es
merecedor o acreedor de unos derechos. Es importante saber distinguir hasta
dónde él debe cumplir con un deber y a la misma vez saber cuáles son sus
derechos. En la medida que él cumpla con un deber, no debe preocuparse por los
conflictos que pueda encarar al exigir sus derechos. Lo importante es ser modelo
de lo que es ser profesional y moralmente ético.
Por ejemplo, un deber del profesional es tener solidaridad o compañerismo
en la ayuda mutua para lograr los objetivos propios de su empresa y, por
consiguiente, tener el derecho de rehusar una tarea que sea de carácter inmoral,
no ético, sin ser víctima de represalia, aun cuando esto también sea para lograr un
objetivo de la empresa.
Al actuar de esa manera demuestra su asertividad en la toma de
decisiones éticas, mientras cumple con sus deberes y hace valer sus derechos.
Además, demostrará su honestidad, que es el primer paso de toda conducta ética,
ya que si no se es honesto, no se puede ser ético. Cuando se deja la honestidad
fuera de la ética, se falta al código de ética, lo cual induce al profesional a exhibir
conducta inmoral y antiética.
Hay tres factores generales que influyen en el individuo al tomar decisiones
éticas o antiéticas (Ferrell, 87-96), los cuales son:

7575757575757575
1. Valores individuales - La actitud, experiencias y conocimientos del individuo y
de la cultura en que se encuentra le ayudará a determinar qué es lo correcto o
incorrecto de una acción.
2. Comportamiento y valores de otros - Las influencias buenas o malas de
personas importantes en la vida del individuo, tales como los padres, amigos,
compañeros, maestros, supervisores, líderes políticos y religiosos le dirigirán su
comportamiento al tomar una decisión.
3. Código oficial de ética - Este código dirige el comportamiento ético del
empleado, mientras que sin él podría tomar decisiones antiéticas. Un aumento en
las regulaciones rígidas en el trabajo a través de los códigos de ética ayudará a
disminuir los problemas éticos, pero de seguro no se podrá eliminarlos totalmente.
Esto es así, debido a las características propias de la ética que establecen que
ésta varía de persona a persona, lo que es bueno para uno puede ser malo para
otro; está basada en nuestras ideas sociales de lo que es correcto o incorrecto;
varía de cultura a cultura, lo cual no se puede evaluar un país con las normas de
otro; y está determinada parcialmente por el individuo y por el contexto cultural en
donde ocurre.

No obstante, el profesional debe reconocer que necesita de la ética para

ser sensible a los interrogantes morales, conocer cómo definir conflictos de
valores, analizar disyuntivas y tomar decisiones en la solución de problemas.

Problemas éticos
En las relaciones cotidianas de unos individuos con otros surgen
constantemente problemas cuya solución no sólo afecta a la persona que los crea,
sino también a otra u otras personas que sufrirán las consecuencias.
Da testimonio de esto Cartagena cuando señala que “las profesiones
mismas están continuamente confrontando este asunto al constatarse los amargos
hechos de médicos que explotan a sus pacientes, abogados que se dedican a
actividades criminales, ingenieros y científicos que trabajan sin tomar en
consideración la seguridad pública ni el ambiente y hasta negociantes que
explotan al público indiscriminadamente. Si a esto añadimos la corrupción

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gubernamental, los robos, el vandalismo, los asesinatos y la violencia actual,
entonces el tema ético toca el centro mismo de nuestra supervivencia como
sociedad.” También Badillo (1990), sostiene que “el arquetipo del profesional,
cuando se enmarca en la pura técnica, oculta, por principio, un ataque furtivo a la
ética”.
Esto crea situaciones que se complican en problemas que desmoralizan la
imagen personal y profesional del individuo. Algunos de estos problemas éticos
son los siguientes:

1. Abuso de poder - utilizar el puesto para “pisotear” a unos o para

favorecer a otros.

2. Conflicto de intereses - emitir normas en su ámbito de trabajo que

redundarán en su propio beneficio, como lo es el participar en el proceso de
reclutamiento cuando uno de los candidatos es miembro de su propia
familia.

3. Nepotismo - reclutar muchos miembros de una misma familia en una

institución.

4. Soborno - aceptar dádivas, obsequios o regalías a cambio de dar un

trato especial o favor a alguien como retribución por actos inherentes a sus
funciones.

5. Lealtad excesiva - mentir para encubrir la conducta impropia del

supervisor o hacer todo lo que éste le diga, aun en contra de sus principios
morales.

6. Falta de dedicación y compromiso - perder el tiempo, hacerse “de

la vista larga” y no dar el máximo de su esfuerzo en el trabajo.

7. Abuso de confianza - tomar materiales de la institución para su uso

personal o hacer uso indebido de los recursos disponibles en la misma.

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 8. Encubrimiento - callar para no denunciar a un traidor, movido por su
amistad o por temor.

9. Egoísmo - buscar el bienestar propio en detrimento del beneficio de

los demás.

10. Incompetencia - El conocido Principio de Peter estipula que en toda

jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta alcanzar su nivel de
incompetencia.” Complementa, además, que “para todo puesto de trabajo
que existe en el mundo, hay alguien, en algún lugar, que no puede
desempeñarlo. Dado un período de tiempo suficiente y suficientes
ascensos, llegará finalmente a ese puesto de trabajo y permanecerá en él,
desempeñándolo chapuceramente, frustrando a sus compañeros y
erosionando la eficiencia de la organización”

Problemas de esta magnitud requieren la acción enérgica y concertada del

profesional para desarrollar una nueva ética. “Corresponde al momento actual
compensar el poder del profesional moderno, en cuanto técnico, con una más fina
percepción de sus regulaciones morales” (Badillo, 9). Como es sabido, en todas
las profesiones surgen estos tipos de problemas.

Es a través de cursos, cuya finalidad sea la formación ética profesional,

que se logra desarrollar “en el futuro profesional el conocimiento, la habilidad, la
sensibilidad y voluntad para que cuando actúe lo haga a nombre de los intereses
de la comunidad profesional de la que es parte, de la comunidad que le une a sus
clientes y del pueblo o humanidad de la que es miembro” (Villarini, 56).

Conclusiones
Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en
el ejercicio de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios
éticos que establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento

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que una persona puede o no exhibir en determinado momento. No es difícil poner
estos principios en práctica, pero el omitirlos redundará en perjuicio propio y en el
de las personas con quienes se interviene o se interactúa. “Una decisión en la que
está envuelto el comportamiento ético de una persona, siempre va a estar
enmarcada en uno de los principios y valores aquí señalados” (Conética, 4 -
adaptados).

1. Honestidad - Aprender a conocer sus debilidades y limitaciones y

dedicarse a tratar de superarlas, solicitando el consejo de sus compañeros
de mayor experiencia.

2. Integridad - Defender sus creencias y valores, rechazando la

hipocresía y la inescrupulosidad y no adoptar ni defender la filosofía de que
el fin justifica los medios, echando a un lado sus principios.

3. Compromiso - Mantener sus promesas y cumplir con sus

obligaciones y no justificar un incumplimiento o rehuir una responsabilidad.

4. Lealtad - Actuar honesta y sinceramente al ofrecer su apoyo,

especialmente en la adversidad y rechazar las influencias indebidas y
conflictos de interés.

5. Ecuanimidad - Ser imparcial, justo y ofrecer trato igual a los demás.

Mantener su mente abierta, aceptar cambios y admitir sus errores cuando
entiende que se ha equivocado.

6. Dedicación - Estar dispuesto a entregarse sin condición al

cumplimiento del deber para con los demás con atención, cortesía y
servicio.

7. Respeto - Demostrar respeto a la dignidad humana, la intimidad y el

derecho a la libre determinación.

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 8. Responsabilidad ciudadana - Respetar, obedecer las leyes y tener
conciencia social.

9. Excelencia - Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado

para ejercer su labor con responsabilidad y eficacia.

10. Ejemplo - Ser modelo de honestidad y moral ética al asumir

responsabilidades y al defender la verdad ante todo.

11. Conducta intachable - La confianza de otros descansan en el

ejemplo de conducta moral y ética irreprochable.

La ética debe convertirse en un proceso planificado, con plena conciencia de lo

que se quiere lograr en la transformación de nuestras vidas. Debemos desarrollar
al máximo el juicio práctico y profesional para activar el pensamiento ético,
reconocer qué es lo correcto de lo incorrecto y contar con el compromiso personal
para mantener el honor y el deber.
Hostos recomienda en su Tratado de Moral que “hay que poner de nuestra
parte un continuo esfuerzo y una continua disposición de no salirnos del orden que
contemplamos y acatamos. Ese esfuerzo y esa disposición, que es lo que
constituye el deber, se derivan inmediatamente del hecho mismo de estar
relacionado el hombre a sí mismo, a los otros y a la Naturaleza” (Pedreira, 184-
185). Hostos, además, especifica que las relaciones particulares que ligan al
individuo con la sociedad son las de necesidad, gratitud, utilidad, derecho y deber.
De estas se derivan los deberes sociales de trabajo, obediencia, cooperación,
unión, abnegación, conciliación y derecho. Expone que todos los deberes quedan
sometidos a uno en general: “el deber de los deberes, que consiste en el exacto
cumplimiento de todos los demás”, y cuando haya conflictos entre ellos, hay que
“cumplir primero el más inmediato, el más extenso, el más concreto” (Pedreira,
188). Al fin de cuentas, el ser humano es responsable de actuar inteligente y
libremente y es el único que puede responder por la bondad o malicia de sus actos
ante su propia conciencia, ante el prójimo y ante Dios, su Creador.

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 Se considera "Valor" a aquellas cualidades o características de los objetos,
de las acciones o de las instituciones atribuidas y preferidas, seleccionadas o
elegidas de manera libre, consciente, que sirven al individuo para orientar sus
comportamientos y acciones en la satisfacción de determinadas necesidades.

Por su configuración mental o espiritual, el hombre no vive en un mundo

sumergido por cosas materiales, sino en un ambiente de valores, símbolos y
señales. Ante esto, es necesaria una exacta comprensión de los valores. Los
valores se fundan en dos puntos:

1- Un sujeto dotado de necesidad de motivación.

2- Un objeto, una persona, una actitud, algo, en fin, capaz de satisfacer o atender
la exigencia del sujeto.

En sentido humanista, se entiende por valor lo que hace que un hombre sea
tal, sin lo cual perdería la humanidad o parte de ella. El valor se refiere a una
excelencia o a una perfección. Hablar de valores humanos significa aceptar al
hombre como el supremo valor entre todas las realidades humanas, y que no debe
supeditarse a ningún otro valor terreno, dinero, estado o ideología, por ello los
valores están presentes en toda sociedad humana. La sociedad exige un
comportamiento digno en todos los que participan de ella, pero cada persona se
convierte en un promotor de Valores, por la manera en que vive y se conduce.
Desde un punto de vista socio-educativo, los valores son considerados referentes,
pautas o abstracciones que orientan el comportamiento humano hacia la
transformación social y la realización de la persona.

Los Valores son guías que dan determinada orientación a la conducta y a

la vida de cada individuo y de cada grupo social.

ÉTICA PROFESIONAL: puede definirse como la ciencia normativa que estudia los
deberes y los derechos profesionales de cada profesión. También se le llama
Deontología. Al decir profesional no solo se refiere a que la ética es solo para
quienes tienen un cartón o son profesionales, sino que esta en especial va

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destinada especialmente a las persona que ejercen una profesión u oficio en
particular. La ética profesional tiene como objeto crear conciencia de
responsabilidad, en todos y cada uno de los que ejercen una profesión u oficio,
esta, parte del postulado de que todo valor esta íntimamente relacionado con la
idea de un bien.

La ética profesional se sustenta o toma bases fundamentalmente en la

naturaleza racional del hombre. Esta naturaleza es espiritual y libre, por
consiguiente tiene una voluntad que apetece al bien moral. Haga el bien y evite el
mal. La profesión es una capacidad cualificada requerida por el bien común, con
peculiares posibilidades económico-sociales. El profesional no tiene el carácter de
tal por el simple hecho de recibir el titulo que lo certifica o le da la cualidad de
profesional, nadie es profesional por el titulo en si, el titulo lo único que expresa es
su calidad de ser ya un profesional, mas no que tiene todas las cualidades éticas
para serlo, el titulo profesional mas aya de ser un ALGUIEN es la manifestación
intrínseca de lo que internamente se lleva , no por la naturaleza de la persona sino
por sus cualidades éticas, como la idoneidad o aptitud que le da un nuevo perfil a
su personalidad. El ser profesionales dignos representa la excelencia, gravedad,
decoro que tiene la persona y el respecto consigo mismo. Ahora bien, nosotros
como futuros Contadores Públicos, debemos acatar la ética como opción de vida,
por el solo hecho de tener fe pública. Nuestras decisiones están respaldadas por
las demás personas que creen fielmente en nosotros y en nuestra palabra. Por
ello debemos seguir los principios básicos que nos competen como son:

1. La integridad
2. Objetividad
3. Independencia
4. Responsabilidad
5. Confidencialidad
6. Observar las disposiciones normativas
7. Competencia y actualización profesional
8. Difusión y colaboración
9. Respeto entre colegas
10. y una conducta ética

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 De nosotros depende nuestra profesión, si queremos ser profesionales
integrales capaces de poner en practica esta frase < haz lo que quieras >, siendo
libres e independientes, racionales y objetivos; si logramos este objetivo seguro
que los usuarios de la información jamás volverán a poner en duda de cuan éticos
somos y gozaremos nuevamente de su confianza general, y volveremos a emitir
un real fe pública.

III.3 ELEMENTOS ESENCIALES DE LA RELACIÓN DE AYUDA

La relación de ayuda implica la realización de una labor por parte de una
persona natural a otra que puede ser natural o jurídica. Significa que el trabajador
debe realizarlo por sí mismo. Lo anterior se denomina prestación personal del
servicio, sin ayuda de ninguna otra persona y sin que el trabajador contratado
pueda ser sustituido por otro. La excepción a esta regla se presenta en el trabajo
a domicilio, en el cual la labor se realiza fuera de los talleres o empresas y lejos de
la vigilancia directa del empleador.
La ley laboral colombiana permite que el trabajador labore “sólo o con la
ayuda de miembros de la familia”, pero siempre bajo las normas de un contrato de
trabajo. Cuando no existe prestación personal del servicio, no podemos hablar de
contrato de trabajo.

· Continuada dependencia o subordinación

Es el elemento que tipifica el contrato de trabajo o la relación laboral. Se
traduce en la facultad que tiene el empleador para exigirle al trabajador el
cumplimiento de órdenes, en cualquier momento, de acuerdo con el modo, el
tiempo o la cantidad de trabajo, y a imponerle reglamentos. Esta facultad debe
mantenerse en todo el término de duración del contrato, todo lo anterior sin que
afecte los derechos mínimos fundamentales de los trabajadores, consagrados en
la Constitución Política y en los tratados y convenios internacionales que sobre
derechos humanos obligan a Colombia.

· Remuneración o Salario
Es el tercer elemento necesario para determinar la existencia de un contrato

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de trabajo y consiste en la retribución por el servicio prestado. La ley no concibe
un contrato de trabajo gratuito para el trabajador. El salario es la remuneración o
pago por la labor desarrollada por el trabajo.

1. Las relaciones profesionales de ayuda psicológica.

La relación profesional de ayuda psicológica o relación terapéutica, como es

llamada por algunos autores, implica la interrelación de dos o mas personas, en la
cual un sujeto que " posee un sistema de conocimientos y habilidades
científicamente sustentados, adquiridos en actividades especiales de formación
(Calviño, M; 2000); recibe la demanda de su actuación por parte de uno o más
sujetos que vivencian determinados conflictos, trastornos, síntomas, o malestar,
cuya solución por sus propios medios o la ayuda de personas allegadas, no ha
sido posible. O personas sin problemas presentes o potenciales, que aspiran a
funcionar cada vez mejor. (Roca. M. 1998).
La relación profesional de ayuda psicológica, ha sido enfatizada dentro del
proceso terapéutico por innumerables autores, al considerarla la base de dicho
proceso; por lo que el interés por el estudio de los factores que influyen en la
relación terapéutica no es nuevo. Es un tema que siempre a suscitado una
polémica discusión que absorbe el interés de muchos autores y terapeutas
relevantes, cuyo centro parece girar en cuanto a si los factores humanos del
terapeuta que interactúan en la relación, son los decisivos en la efectividad de la
terapia o que determinan el cambio, o si esto depende de factores técnicos
referidos a la escuela a que pertenece el terapeuta, (Colli, M; 1991). A pesar de
esta discusión, "existe un cierto acuerdo entre los distintos terapeutas en cuanto a
que las características de los participantes en la relación terapéutica; al entrar en
interacción, determinan el éxito a no del tratamiento". (Zaldivar. D.1991. p, 41).
Algunos aspectos (coincidentes en diversos autores), que debe tenerse en cuenta
para la efectividad de la relación profesional de ayuda psicológica son:

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 En esta relación ambas partes deben tener bien definidos los motivos y
objetivos o metas de la misma. Para ello es necesario el establecimiento de un
contrato donde se esclarece las condiciones de esta relación cliente terapeuta, así
como los roles a seguir por cada uno, también se redefinen las expectativas del
cliente. (Calviño, 2000).

 La efectividad de la ayuda profesional tiene como necesidad fundamental el

ajuste del mediador simbólico a la realidad subjetiva y a la objetiva de los sujetos
que interactúan. Reqiere que se establezca sobre la base de de la solicitud que un
sujeta hace de la actuación del profesional. (Calviño, 2000).

 Se debe ser consciente de que una vez que se instaura la relación,

profesional y demandante están simbólicamente representados en una acción
común en el registro simbólico del paciente y del profesional. (Calviño, 2000).

Precisamente este ultimo aspecto ha sido enfatizado por diferentes teóricos,

por la repercusión, que tiene, esta "especie de fascinación que ocurre en el cliente
respecto al profesional" (Calviño, 2000,Pág 14), y viceversa. El primero en
trabajar este aspecto es Freud, al aportar el concepto de transferencia. Para Freud
la transferencia es "el proceso en virtud del cual los deseos inconscientes se
obstaculizan sobre ciertos objetos, dentro de un determinado tipo de relación
establecida con ellos y, de un modo especial, dentro de la relación terapéutica.

Para Freud se trata de una repetición de prototipos infantiles, vividos con un

marcado sentimiento de actualidad. Más tarde impactado por sus vivencias
personales con el caso Dora (1905), Plantea la noción de contra transferencia que
designa el conjunto de reacciones inconscientes del terapeuta frente al paciente y
especialmente, frente a la transferencia de este. En la contra transferencia Freud
ve el resultado de la influencia del paciente sobre los sentimientos inconscientes
del analista o terapeuta, Señala que: "Ningún analista va más allá de lo que
permiten sus propios complejos y resistencias internas; lo cual tiene como

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colorario la necesidad del analista de someterse a sí mismo a un análisis
personal". (Freud, 1915, citado por Laplanche, J, 1993).

III.3.1 ACEPTACIÓN
Cuán difícil es aprender a vivir con libertad, su primera lección es no
troquelar, ni mutilar, solamente aceptar. Admirar la fuerza de los seres que te
rodean y entender la expresión de su fuerza. Más sabio es aún no cuestionar ni
reprochar lo que la naturaleza a cada quien reclama ser. Cuando tienes la arcilla
en tus manos, deja brotar su esencia, no quieras hacer surgir lo que su naturaleza
no contiene, en esa materia con alma existe un don, no insistas en forjar lo que no
existe, aprende a vivir en libertad. En su primera y excelsa forma de saber que la
posees es cuando aprendes a respetar, dejar que lo suyo sea sin presionar,
aprender a moldear lo que por naturaleza ya existe, así el auténtico maestro,
padre y madre sabrá en su momento acompañado de la paciencia, ver surgir lo
que debe de ser y sin reclamos ni protestas amar lo que el otro debe llegar a ser.
Te suplico amigo mío que te limites simplemente a amar la naturaleza de los
demás y si te es posible comprender a los seres que amas y que acompañan tu
existir, pide a Dios que te enseñe a amar en libertad.

Aceptación significa que puedes encontrar en tu corazón la serenidad que

te libere del pasado con sus errores y pesares, te transporte hacia el futuro con
una perspectiva nueva, y te haga apreciar la oportunidad de una nueva vida.

Aceptación significa que cuando haya momentos difíciles en tu vida, sabrás

hallar el amparo y el consuelo para aliviar tus pesares. Hallarás nuevas
aspiraciones y esperanzas, e indulgencia en tu corazón.

Aceptación no significa perfección para siempre. Solo significa que te

sobrepondrás a la imperfección.

Aceptación es la senda hacia la paz, para liberarte de lo peor, conservar lo

mejor, y hallar en tu alma la esperanza que te acompañe toda la vida.

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 Aceptación es la mejor defensa del corazón, el mayor bien del amor, y la
manera más fácil de seguir creyendo en ti y en los demás.

III.3.2 EMPATIA

Empatía (del griego εμπάθεια, que significa simpatizar, sentir en común)

describe la capacidad de una persona de vivenciar la manera en que siente otra
persona y de compartir sus sentimientos, lo cual puede llevar a una mejor
comprensión de su comportamiento o de su forma de tomar decisiones. Es la
habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás,
poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales.

Las personas empáticas son aquellas capaces de escuchar a los demás y

entender sus problemas y motivaciones, que normalmente tienen mucha
popularidad y reconocimiento social, que se anticipan a las necesidades de los
demás y que aprovechan las oportunidades que les ofrecen otras personas.
Nuevos estudios permiten suponer que existe una relación entre la imitación o
simulación del comportamiento, por ejemplo el hecho de bostezar, y la capacidad
a empatizar; incluso en el mundo animal se investiga la capacidad a empatizar
como una ventaja de la evolución.

Si echamos andar nuestra memoria y tratamos de recordar a aquellas

personas con quienes hemos tenido largas charlas agradables, o que nos han
sabido escuchar u orientar en momentos críticos de nuestra vida o en personas
desconocidas que nos han ayudado en momentos difíciles como por ejemplo
cuando se nos ha descompuesto el coche en una noche lluviosa, o un empleado
de alguna compañía que nos ha dado una solución a nuestra petición como
clientes, encontraremos algo en común en ellas y es que han sido empáticas.
¿Pero que es ser empático?. Podemos definir a la empatía como la habilidad para
captar los sentimientos, necesidades e intereses ajenos. Se dice fácil pero en la
vida moderna actual en las grandes ciudades muchos de nosotros nos hemos

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vuelto egoístas e insensibles y agradecemos cuando encontramos un oído presto
a comprendernos.

Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. Ser

empático es cuando otra persona no nos dice lo que siente pero con su tono de
voz, su expresión facial, su mirada podemos intuir su estado emocional.

Esta habilidad se inicia en nosotros mismos, en la medida que nos

conocemos nosotros mismos y sabemos auto interpretarnos nos hace ser más
sensible con los otros. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos muy
difícilmente podremos interpretar el estado de ánimo del prójimo.

Cuando nos falta esa sensibilidad, nos quedamos desconectados y

corremos el riesgo de quedarnos sin amigos, pareja y hasta sin trabajo. La falta
del oído emocional nos conduce a ser torpes socialmente hablando y nos lleva a
interpretar mal los sentimientos ajenos o manifestar una indiferencia que aniquila
la afinidad. Algunas personas pueden fingir que son muy empáticos pero tarde o
temprano son descubiertas al descubrir su verdadera intención de sacar provecho
de la situación ya sea para vendernos algo, manipularnos o algo peor. En una
etapa inicial la empatía implica interpretar correctamente las emociones, pero en
un plano más elevado implica dar una respuesta a las necesidades del otro y esto
no todos estamos preparados a hacer.

Cuando vemos una cara alegre por ejemplo, somos empáticos al evocar
en nosotros la emoción correspondiente. En el grado en que nos interesamos en
ponernos en los zapatos del otro entonces se inicia la sintonización emocional. Al
faltar ese radar emocional, corremos el riesgo de solo relacionarnos con la parte
racional de los seres humanos. La empatía es esencial en las relaciones
interpersonales, cuando existe facilita la comunicación y la manera en que
influimos en nosotros.

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 La empatía es situarse en el lugar de la otra persona, es comprender lo que
siente en este momento. Comprendiendo al interlocutor, puede percibir lo que
siente el otro, tanto si es un sentimiento agradable o desagradable. Por ejemplo,
cuando aparece un compañero de trabajo molesto porque no le hemos enviado
sus insumos, se le puede responder: "Comprendo que estés molesto, yo en tu
lugar también lo estaría; es desagradable que a uno no le lleguen los insumos
oportunamente; voy a hacer todo lo posible para apurar la entrega y porque la
situación no se vuelva a repetir". De este modo se está "empatizando" y la otra
persona se siente comprendida y " baja la guardia", en el sentido de no persistir en
su intento de confrontación. La empatía puede cambiar la disposición del
interlocutor, sea esta de molestia, desconfianza, oposición o simplemente tensión.
En ocasiones realizamos grandes esfuerzos para comunicarnos y esto nos
produce una gran tensión. La respuesta empática tranquiliza al interlocutor, porque
éste se da cuenta que no tiene que hacer esfuerzo para darse a entender. La
persona siente cercano a su compañero de trabajo cuando "este lo ha entendido"

La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal. Ella

permite un entendimiento sólido entre dos personas. En consecuencia, la empatia
es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así
establecer un diálogo.

¿COMO DEMOSTRAR EMPATÍA?

Como la mayoría de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que
demostrarlo. El otro percibe que se le comprende cuando.

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 - Nos disponemos física y psicológicamente a prestar atención a los
mensajes centrales de su discurso y nos mantenemos alerta a sus gestos
corporales como tensión, resistencia y aceptación.

- Mantenemos la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen

durante la conversación, le demostramos que le seguimos en su pensar y
que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera
importantes.

- Le expresamos por medio de nuestro propio estilo verbal y afectivo que

hemos entendido su mensaje y como nos llega.

- Prestamos atención a su respuesta, considerando sus señas corporales

que confirman o niegan la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje.

- En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo.

Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la situación
desde su perspectiva y entenderla. Si hay algo que a él le resulta
preocupante y a nosotros no, nos interesamos entonces en entender
porque él lo siente así.

3. RESPETO:

Significa el ver y apreciar a otro en su calidad de ser humano, valorándolo

por sí mismo como una persona diferente que tiene los mismos derechos que
reclamamos para nosotros.

¿CÓMO EXPRESAR RESPETO?

El respeto se manifiesta en el modo como nos relacionamos con los otros, tanto
en lo que decimos como en lo que hacemos.

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Algunas acciones que ayudan a crear un clima de respeto son

- Mostrar disponibilidad para atender a las necesidades comunicacionales

del interlocutor.

- Prestar atención a sus opiniones, requerimientos y objeciones, indicando

que se reconoce su punto de vista original y su condición de persona única
e individual.

- Escuchar activamente crea un clima de cordialidad, tratando de

comprender los puntos de vista del otro y evitando distorsionar los
mensajes.

- Expresar nuestras opiniones directa y espontáneamente, sin atribuir

segundas intenciones a las palabras del otro. Si percibimos una intención
solapada, tenemos el derecho de consultarla con respeto y franqueza.

- Las críticas, juicios y llamados de atención se dirigen a comportamientos y

conductas observables y demostrables, se evita la descalificación de la
persona.

- Mantener relaciones centradas en la persona, no discriminadas por

jerarquía, actividad o lugar de trabajo en la organización.

III.3.3 GENUINIDAD

Es la habilidad para presentarse y comportarse ante los demás tal como

uno es. Permite establecer relaciones auténticas, sin que esto signifique que se
tenga que expresar todo lo que se siente, o negar los sentimientos negativos que
puedan surgir en la relación.

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 Los sentimientos que surjan en la relación deben ser utilizados en forma
constructiva, de modo de lograr una relación más profunda la genuinidad es la
característica natural del niño que va perdiendo a través del proceso de
socialización que tiene lugar en la escuela y la casa. Nos condicionamos para ser
diplomáticos, poco espontáneos e inauténticos. Lo opuesto a la genuinidad es ser
falso.

¿Cuándo expresar genuinidad?

Cuando queremos establecer relaciones interpersonales sinceras,

profundas y constructivas. Ser genuino significa captar lo que pasa dentro de uno
y discriminar lo que pasa afuera sin poner defensas o barreras. Incluye ser
congruente y compartir los sentimientos y opiniones propias en el momento y
situación presente.

¿Cómo expresar genuinidad?

Genuino "es ser" lo "se es", sin fachadas, ser capaz de vivir los propios
sentimientos, reconocerlos, sentirlos y comunicarlos de un modo constructivo.

Acciones que ayudan a ser genuino.

- Ser honesto consigo mismo y con el otro.

- No escudarnos detrás de un rol (profesor, jefe, experto, etc.)

- Permitirnos en el ambiente familiar y social una relación informal con

espontaneidad y respeto.

- Demostrar congruencia en la relación: ser coherentes en el sentir, pensar,

y actuar.

III.3.4 AUTODETERMINCIÓN
El derecho de libre determinación de los pueblos o derecho de
autodeterminación es el derecho de un pueblo a decidir sus propias formas de

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gobierno, perseguir su desarrollo económico, social y cultural y estructurarse
libremente, sin injerencias externas y de acuerdo con el principio de igualdad.

La libre determinación es un principio fundamental de Derecho internacional

público y un derecho inalienable de los pueblos, que genera obligaciones erga
omnes[1] para los Estados. Incluso, de acuerdo con algunos autores, la libre
determinación ha devenido norma de ius cogens[. El Comité de Derechos
Humanos ha puesto de manifiesto su carácter fundamental, al señalar que es
prerrequisito necesario para la plena efectividad de los derechos humanos
individuales. La libre determinación está recogida en algunos de los documentos
internacionales más importantes, como la Carta de las Naciones Unidas o los
Pactos Internacionales de Derechos Humanos. También numerosas resoluciones
de la Asamblea General de Naciones Unidas hacen referencia a este principio y lo
desarrollan; como, por ejemplo, las resoluciones 1514 (XV), 1541 (XV) ó 2625
(XXV).

El concepto de libre determinación está estrechamente ligado al de pueblos,

un término polémico y que no ofrece un único significado. A partir de 1960, la
definición de los pueblos coloniales como sujetos de la libre determinación supuso
un impulso esencial para la descolonización y colaboró en una auténtica
universalización de la sociedad internacional. La concepción occidental considera
también pueblo al conjunto de habitantes de un Estado unitariamente considerado,
mientras que diversas minorías nacionales o pueblos indígenas dentro de Estados
se han autodefinido como pueblos. Sus reivindicaciones muestran un ejemplo de
la tensión entre el derecho de libre determinación de los pueblos y la integridad
territorial de los Estados.

III 3.5 CONFIDENCIALIDAD

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 Es el derecho del individuo de decidir por si mismo en que medida
compartirá con otros sus pensamientos, sentimientos y los hechos de su vida
privada. La intimidad no debe reducirse a no ser molestado, a no ser conocidos en
algunos aspectos por los demás, sino que abarca el derecho a controlar el uso
que otros hagan de la información concerniente a un sujeto determinado. La
intimidad es la zona de reserva, libre de intromisiones que rodea al individuo.
Intimidad es la parte interior que solamente cada uno conoce de sí mismo.
Es el máximo grado de inmanencia, es decir, aquello que se almacena en el
interior. Lo íntimo está protegido por el sentimiento del pudor. Por su parte, en la
expresión de la intimidad se colocan en juego la capacidad de dar y la posibilidad
de dialogar con otra intimidad diferente. La capacidad de dar consiste en entregar
algo de la intimidad y lograr que otra persona lo reciba como propio. Esta
expresión se obtiene a través del lenguaje, el cual puede ser verbal, corporal y
expresivo. El hombre necesita expresarse con los demás. La dignidad humana,
dentro de la esfera de lo social, se garantiza en la medida en que se tenga la
posibilidad de conservar su privacidad, entendida como aquel fuero interno que
sólo puede interesar al ser humano como individuo o dentro de un contexto
reducido de personas que en últimas está determinada por el consentimiento de
quien es depositario de su existencia.
Para Olano García la intimidad es: "un derecho que se proyecta en dos
dimensiones a saber: Como secreto de la vida privada y libertad. Concebida como
secreto, atentan contra ella todas aquellas divulgaciones ilegítimas de hechos
propios de la vida privada o familiar o las investigaciones también ilegítimas de
hechos propios de la vida privada. Concebida como libertad individual, en cambio,
trasciende y se realiza en el derecho de toda persona de tomar por sí sola
decisiones que conciernen a la esfera de su vida privada. Es claro que los
atentados contra la intimidad pueden entonces provenir tanto de los particulares
como del Estado. Se ha creído necesario proteger la intimidad como una forma de
asegurar la paz y tranquilidad que exige el desarrollo físico, intelectual y moral de
las personas, vale decir, como un derecho de la personalidad."
Diferencias entre intimidad y confidencialidad:

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 El término privacidad es uno de los más censurados por los libros de estilo
periodísticos, pero no por ello está ausente de las páginas de nuestros diarios. El
libro de estilo de El País señala que es un barbarismo y recomienda emplear
intimidad, vida privada o confidencialidad, según los casos. El Departamento de
Español Urgente de la agencia de noticias EFE prescribe evitar la palabra -que
considera innecesaria-, y recomienda que se utilice en su lugar intimidad, en
privado, vida privada o independencia.
El manual de estilo de ABC indica que en vez de privacidad se use
intimidad, vida privada o aislamiento. Frente a estas opiniones contrarias al
empleo de privacidad, la Real Academia Española ha admitido el término en la
última edición de su diccionario, con el significado de ‘ámbito de la vida privada
que se tiene derecho a proteger de cualquier intromisión’. Según los libros de
estilo, el concepto que se designa con privacidad está ya cubierto por sus
supuestos sinónimos intimidad y vida privada, y en algunos casos por
confidencialidad; incluso defienden que podría reemplazarse por aislamiento e
independencia y en privado. La sustitución por la expresión adverbial en privado
exigiría modificar la construcción de toda la frase. Por otra parte, independencia y
aislamiento son palabras semánticamente próximas a privacidad, pero no suelen
ser intercambiables sin que el texto sufra algún cambio de significado.
Es un hecho que el español distingue desde siempre entre los adjetivos
privado e íntimo, por lo que no es extraño que esta distinción se haya proyectado
recientemente a los sustantivos. El adjetivo íntimo significa ‘relativo a lo más
profundo del alma’ (sentimientos íntimos, íntimo convencimiento), ‘reservado’
(ceremonia íntima, partes íntimas del cuerpo), ‘relativo a una relación estrecha’
(amigo íntimo; las relaciones sexuales son por antonomasia las relaciones
íntimas); en plural, se emplea para designar a los familiares y amigos más
cercanos (los íntimos). Por su parte, privado significa: 1) ‘particular, personal’ (vida
privada, reunión privada, zona privada, uso privado, acceso privado); 2) ‘relativo a
aquello que se ejecuta en soledad o a la vista de unos pocos’ (en privado); y 3) ‘de
titularidad particular, no estatal’ (sector privado, propiedad privada, colegio privado,
sanidad privada, televisión privada, etc.). En su segunda acepción, en privado

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tiene un matiz de menor reserva que la locución en la intimidad, que implica un
mayor grado de aislamiento y la idea de un mayor goce y disfrute de la soledad o
de la compañía de unas pocas personas próximas. Por tanto, no parece que
privado e íntimo sean sinónimos. Íntimo se aplica a las cosas profundas del alma
humana, así como a lo cercano, mientras que privado se refiere a lo personal y lo
particular, esto es, a aquello que se mantiene alejado del público y que ha de estar
libre de intromisión.
Así, una reunión íntima es un encuentro muy cercano, donde existe gran
proximidad afectiva, mientras que una reunión privada es un encuentro alejado del
público, o bien una reunión para tratar asuntos de tipo particular.
Si a partir del adjetivo íntimo se ha creado intimidad, ¿no es coherente que
sobre la base de privado se forme privacidad? Las diferencias entre los adjetivos
pueden trasladarse a los sustantivos correspondientes intimidad y privacidad. La
intimidad es el conjunto de sentimientos, pensamientos e inclinaciones más
internos -la ideología, la religión o las creencias-, las tendencias personales que
afectan a la vida sexual, determinados problemas de salud que deseamos
mantener en total secreto, u otras inclinaciones (p. ej. «Es muy celoso de su
intimidad»). Generalmente, a los asuntos que forman parte de ese ámbito -que es
el más reservado del individuo y que solo en determinadas ocasiones se cuentan
a un confidente-, se los denomina intimidades, en plural (p. ej., «Me sonrojo al oír
sus intimidades»). Por extensión, la palabra designa también la relación estrecha
entre las personas (p. ej., «Entre Pilar y yo existe una gran intimidad»). Asimismo,
la palabra se emplea para referirse al ambiente o la situación en que disfrutamos
de la soledad o de la compañía de un reducido círculo de personas próximas, de
forma reservada, especialmente para realizar determinadas acciones que
requieren aislamiento (p. ej., «Necesito intimidad para trabajar y pensar»; se decía
del presidente José María Aznar que había declarado que hablaba catalán en la
intimidad). La privacidad, por su parte, es el ámbito de la persona formado por su
vida familiar, sus aficiones, sus bienes particulares y sus actividades personales,
alejadas de su faceta profesional o pública. Todos estos aspectos, además de los
íntimos, constituyen una esfera de la vida que se tiene derecho a proteger de

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intromisión. Como se ve, el ámbito de la intimidad forma parte de la privacidad,
pero no al contrario. Tanto la intimidad como la privacidad son reservadas, pero de
distinta forma.
Para las cosas íntimas hay personas que son reservadas incluso con los
seres más próximos, pues se hallan en lo más profundo de nuestro interior,
mientras que la privacidad es preservada de la mirada de quienes no forman parte
de nuestro entorno personal, constituido por los familiares, y en algunos aspectos
por nuestros amigos personales. Estos pertenecen a nuestra vida privada, pero
solo algunos son íntimos. A menudo se confunden ambos términos, y se emplea
privacidad en lugar de confidencialidad. Esta palabra designa la cualidad de los
datos e informaciones reservados o secretos. Entre otros aspectos, se aplica a los
datos del individuo que no deben o no pueden ser difundidos en público o
transmitidos a terceros, sin el consentimiento del interesado. Así, es habitual que
empresas o entidades que poseen datos de sus clientes garanticen a los mismos
que la información disponible está protegida y será confidencial, es decir, no será
comunicada indebidamente a terceros, ni se hará de la misma un uso incorrecto
con los posibles daños personales que ello acarrearía.
III.3.6 RESPETO

El respeto es el reconocimiento del valor inherente y los derechos innatos

de los individuos y de la sociedad. Éstos deben ser reconocidos como el foco
central para lograr que las personas se comprometan con un propósito más
elevado en la vida. Sin embargo, el respeto no es solo hacia las leyes o la
actuación de las personas. También tiene que ver con la autoridad como sucede
con los hijos y sus padres o los alumnos con sus maestros. El respeto también es
una forma de reconocimiento, de aprecio y de valoración de las cualidades de los
demás, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas.

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 El Respeto es una de las bases sobre la cual se sustenta la ética y la moral
en cualquier campo y en cualquier época. Tratar de explicar que es respeto, es por
demás difícil, pero podemos ver donde se encuentra.

El respeto es aceptar y comprender tal y como son los demás, aceptar y

comprender su forma de pensar aunque no sea igual que la nuestra, aunque
según nosotros esta equivocado, pero quien puede asegurarlo por que para
nosotros; esta bien los que están de acuerdo con nosotros, sino lo están; creemos
que ellos están mal, en su forma de pensar, pero quien asegura que nosotros
somos los portadores de la verdad, hay que aprender a Respetar y aceptar la
forma de ser y pensar de los demás.

Pero no solo a las personas se les debe el respeto más profundo sino todo
aquello que nos rodea, a las plantas y animales, a la pequeña hormiga y la gran
ballena, a los ríos, lagos y mares. Todo como parte de la creación se lo merece.
Es aceptar y comprender al humilde y al engreído, al pobre y al rico, al sabio y al
ignorante, es por pequeña o grande que sea, física, moral o intelectualmente
situarla en el mismo lugar de comprensión y comprender su forma de ser pues se
comprende que ese ser humano se merece toda tu atención, no importando su
condición. Si ahora hizo mal o esta mal, respétala y trata de enseñarle el camino
recto, nunca queriendo imponerlo, solo enséñale el camino e invítalo a recorrerlo,
pero siempre, respetando su decisión de recorrerlo o no.

Por que esto, cada quien es un alma libre y tú al igual que lo hace el cielo
debes de darle libre albedrío a esa alma, en el camino de la evolución debe
recorrer su propio camino, mira que grande es dios como quiera que lo concibas,
deja que actúes a tu completa libertad te respeta como lo más sagrado ,ah pero
eso si antes de actuar paras bien o para mal te dice las consecuencias de tus
actos y de ti es toda la libertad de actuar a tu propia decisión sabiendo de
antemano las consecuencias de tus actos, por eso no es propio reclamar al cielo
por que nos castiga cuando obramos mal, analícelo.

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 Pero. ¡ Que pobre alma es aquella que no puede respetar, al los animales y
a las plantas, a los ríos y lagos, al más humilde de los hombres, al pequeño que
camina delante de el, a la mujer con la que comparte su vida, a aquellas con las
que se relaciona, al hombre que lo cree menos por n tener incapacidades físicas,
al basurero que por sucio y humilde que sea su trabajo, sin el su vida seria un
basurero, al engreído por que gracias a el al conocerlo puedes evitar ser como el,
al colérico, por que puedes comprender la importancia de saberse controlar, al feo
por que te ayuda a comprender que la belleza se encuentra en el alma, al
ignorante por que sabes que es el comienzo de la sabiduría ! .

Pero a veces se pierde el respeto a alguien ya sea por que lastimo a

alguien de cualquier forma o por varias razones, casi se es inevitable, pero a lo
que concierne este comentario, es solo para mencionar que cuando algo así pasa,
se debe mantener ese respeto hasta donde sea prudente conservarlo si se tiene
que actuar de una forma por demás imperiosa para resolver ese asunto aunque
sea, algo reprochable ante los demás, hágalo, si en verdad intento, varios medios
y no logro esa armonía, haga lo que tenga que hacer, que en nada es reprochable
pues se tiene el derecho de tratar de convivir en paz, y si no hay otra opción, el
cielo sabrá perdonar. Espero este comentario no sea mal interpretado pues es
muy susceptible de entenderse mal, pero espero me entienda. El respeto, debe
ser nuestra relación con los demás, sería una agradable forma de conducirse por
la vida, pero aunque lo parezca, respetar a los demás es relativamente difícil.

Por la forma en que se nos ha educado a relacionarnos con los demás, que
a veces tritura esta virtud desde sus comienzos, pero trate de cultivar en su
corazón el respeto, poco a poco, aliméntelo con el ejercicio constante de la misma,
y vera lo bien que se sentirá consigo mismo, a veces tambaleara, y pensara que
no lo logra, pero manténgase firme, y al final el cielo sabrá recompensar su
esfuerzo, hay tanto en la palabra de respeto y en su ejercicio, que preferiría lo
meditara usted mismo y saque sus propias conclusiones, pues ellas se merecen
toda su atención………….. Los labios de la sabiduría permanecerán cerrados
excepto para el oído capaz de comprender.

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III.3.7 INTERÉS

Se suele comenzar hablando de la experiencia en general y del tipo de

carrera desarrollada. Se habla de los gustos personales y de los proyectos de
mayor logro. Se suele incidir en el qué y en el cómo de los proyectos realizados.
Posteriormente la conversación se centra en proyectos y experiencias específicos
tratando de definir cuál era el problema, qué tipo de barreras hubo que superar y
qué resultados se obtuvieron, pero sobre todo con qué recursos operó el
candidato y cómo los utilizó. Se puede hablar de problemas prácticos que se
suelen dar en ese puesto y pedir asesoramiento al candidato. Posteriormente la
conversación toma tintes más personalistas y se centra en la forma de ser del
candidato probablemente. Se indagan sus intereses y valores así como el tipo de
cultura a la que mejor se adapta. Aquí es necesario hacer hablar al entrevistador
todo lo posible.

PRINCIPALES TEMAS DE INTERES

¿Qué tipo de profesional es Ud.?

¿Cómo se manifiesta?

¿Por qué quiere este puesto?

¿Se tienen suficientes competencias?

¿Qué potencial profesional se posee?

¿Será capaz de emplearse a fondo en el caso de ser requerido?

¿Se adaptaría a la cultura?

¿Se integrará bien en el equipo?

¿Qué grado de Honestidad posee?

¿Es estable en los puestos?

¿Cuánto dinero vale?

100100100100100100100100
Lincografía
www.monografias.com/trabajos23/etica/letra/
es.wikipedia.org/wiki/empatia-19k-
www.inteligenciaemocioanl.com.mx/articulo6.htm-6k
www.psicología.cl/psicoarticulos/articulos/emptia.htm-35k
es.wikipedia.org/wiki/derecho-de-libre-determinación-12k
Bibliografía.
GALARCE Rosario, Elmy ”Desarrollo de Valores Éticos: Responsabilidad del
Profesor d Educación Comercial”. Revista APEC. Volumen 18.1994

101101101101101101101101
TEMA IV: DESTREZAS AVANZADAS QUE DEBE DOMINAR EL
ENTREVISTADOR/A

IV.1 CONFRONTACIÓN
 Careo entre dos o más personas.
 Cotejo de una cosa con otra.
 Colocarse una persona frente a otra.
 Simpatía, conformidad natural entre personas o cosas.

IV.2 REFLEJO DE SIGNIFICADO

Habilidad de atención. Enfocar la atención del usuario en la sensación de

los sentimientos y emociones expresados. Implica unir y reflejar los dos aspectos
del mensaje: el cognitivo y el afectivo.

"Me parece que usted está enojada"

"Me parece que más bien está triste

Lincografía

102102102102102102102102
nextwave.universia.net/desarrollo-profesional/BE28.htm - 60k -
Diccionario LARROUSSE

TEMA V: LA ENTREVISTA EN TRABAJO SOCIAL

V.1 ELEMENTOS GENERALES DE LA ENTREVISTA

La entrevista es una conversación oral, entre dos personas, de los cuales
uno es el entrevistador y el otro es el entrevistado. El papel de ambos puede variar
según sea el tipo de entrevista.
Esencialmente, hay dos tipos de entrevista:
a) la guiada, controlada, estructurada, dirigida y,
b) la no dirigida o no estructurada.

La diferencia fundamental entre ambas es que la entrevista no dirigida deja

la iniciativa al entrevistado, permitiéndole que narre sus experiencias, sus puntos
de vista. El entrevistador puede hacer alguna pregunta inicial con miras a que el
entrevistado exprese sus opiniones. La entrevista dirigida, en cambio, sigue un
procedimiento fijo, preparado de antemano, por un cuestionario o guía, o sea, una
serie de preguntas que el entrevistador prepara previamente.

Esta técnica se diferencia de la encuesta en que ésta se realiza a través de

cuestionarios contestados por las personas, en forma autónoma en la que la
participación del encuestador es limitada, mientras que la entrevista se basa en la
presencia directa del investigador que interroga personalmente.
Planeación de la entrevista: Para la preparación de una entrevista se
deben preparar cinco pasos, los que incluyen un rango de actividades, desde la
recolección del material básico hasta el tomar decisiones de a quien entrevistar.
Estos pasos son los siguientes:

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 a. Establecer el objetivo de la entrevista.
b. Seleccionar el tipo de entrevista
c. Elaborar la guía de la entrevista
d. Determinar el procedimiento de registro de la información
e. Pilotaje de la guía
f. Establecimiento de las condiciones para realizar la entrevista
g. Aplicar la entrevista
h. Evaluar la información recogida
Establecimiento de los objetivos de la entrevista. Usar la información de fondo
que recopilada, así como su propia experiencia, para establecer los objetivos de la
entrevista, la determinación del problema, la hipótesis, identificar las
características de la muestra o grupo de personas que se entrevistarán, así como
determinar muy claramente la claridad y precisión de la información que se desea
obtener.
Seleccionar el tipo de entrevista. De acuerdo con los tipos indicados en el
punto 1. Anterior.
Elaborar la guía de la entrevista: Para llevar a cabo este paso, se debe:
a) Consignar o demandar la cooperación
b) Elaborar las preguntas, para ello se debe considerar los siguientes
aspectos:
Decidir sobre los tipos de preguntas y estructura: Escriba preguntas para tratar las
áreas principales apegadas a los objetivos de la entrevista. Las técnicas
adecuadas de cuestionamiento se convierten en la parte medular de la entrevista.
Las preguntas tienen algunas formas básicas que es necesario saber: abiertas y
cerradas. Cada tipo de pregunta puede lograr algo diferente de otra y cada una
tiene sus beneficios y desventajas. Por lo anterior es importante comprender
acerca del efecto que llevará cada una de las preguntas que se planteen en la
entrevista.
Inicio (apertura) El objetivo es establecer una relación adecuada con el
entrevistado de manera que acepte la entrevista; se interese por la entrevista y
lograr la cooperación con la entrevista. Para lograr eso se debe establecer la

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identidad y competencia profesional del investigador; el valor de la investigación;
la importancia de las respuestas; la promesa de discreción y reserva en el manejo
de la información (confidencialidad), por lo tanto es indispensable una adecuada
actitud del entrevistador, que va desde su apariencia externa, hasta el respeto,
cordialidad, trato cálido y amistoso que facilite un clima de confianza y apertura.
Desarrollo (parte central) El objetivo es explorar la temática investigada
para obtener la información que se busca. Se pueden preparar un adecuado
cuestionario o una guía de entrevista de gran calidad, pero se puede fracasar en la
investigación si no se toman algunas consideraciones como tener bien claro que el
objetivo es obtener la información que se busca, por lo tanto:
a) no se debe interrumpir con comentarios u opiniones personales, o tratar
de demostrar al entrevistado que sabe mucho del tema, se debe dejar al
entrevistado que hable.; b) el papel del entrevistador es obtener información, por lo
que no puede tomar una posición como juez, e interfiera en el desarrollo de la
entrevista; c) garantizar que la entrevista no se desvíe de sus propósitos y que no
se pierda el hilo conductor; d) respetar el silencio del entrevistado y no forzarlo con
preguntas apresuradas y dejarlo que reflexione y e) observar muy bien sus gestos
e indicios subliminales, anotar su expresiones, las inflexiones de su voz, los
silencios, los bloqueos y las interrupciones.
Conclusión (parte final) Consiste en resumir brevemente la entrevista,
agradecer al entrevistado la información y el tiempo otorgado, promover
sentimientos de satisfacción y agrado y que se sienta que su información fue
importante y servirá de ayuda para el trabajo objeto de investigación.

V.1.2 PROPÓSITO
El propósito de entrevista en trabajo social es conocer, obtener y
promover la resolución de problemas en las relaciones humanas, el cambio social,
el poder de las personas mediante el ejercicio de sus derechos y su liberación y la
mejora de la sociedad. Mediante la utilización de teorías sobre el comportamiento
humano y los sistemas sociales, el Trabajo Social, interviene en los puntos en los
que las personas interactúan con su entorno. Los principios de los Derechos

105105105105105105105105
Humanos y la Justicia Social son esenciales para el Trabajo Social". (Definición de
la Federación Internacional de Trabajadores Sociales (FITS), en su Asamblea
General celebrada en Montreal en julio del 2000). El trabajo social se refiere al
ámbito de acción de profesionales que contribuyen a investigar, diagnosticar,
asesorar, orientar, capacitar, e intervenir favor de personas o comunidades en su
acceso a los servicios de asistencia social o políticas sociales.

Su principal tarea es gestionar, rehabilitar, coordinar y reinsertar a las

personas o comunidades que presentan carencias o problemas en su calidad de
vida. Estas carencias pueden ser de carácter sectorial en el acceso o prestaciones
de salud, pensiones, educación, vivienda, económicas, etc. o más generales que
los ponen en una situación de riesgo social. Para ello reciben una formación del
campo de conocimiento de las ciencias sociales.

 Ayudar a las personas a desarrollar las capacitaciones que les

permitan resolver los problemas sociales individuales y colectivos.

 Promover la facultad de autodeterminación, adaptación y desarrollo

de las personas.

 Promover y actuar por el establecimiento de servicios y políticas

sociales justas o de alternativas para los recursos socioeconómicos
existentes.

 Facilitar información y conexiones sociales con los organismos de

recursos socioeconómicos (articular redes)

 Conocer, gestionar y promocionar los recursos existentes entre sus

potenciales usuarios y los profesionales de otras ramas de las ciencias que
pueden estar en contacto con sus potenciales usuarios.

Objetivos educativos y profesionales

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 Los trabajadores sociales trabajan con toda la población en general y
específicamente con diferentes grupos de población y necesidades como pueden
ser: las personas que padecen discriminación por su sexo, origen y religión;
personas que padecen maltratos; personas en situación de exclusión social (sin
techo, drogodependencias, reclusos y ex-reclusos); personas mayores con
pensiones bajas y/o enfermedades; niños y adolescentes en situación de riesgo;
personas con discapacidades; personas con problemática física o/y mental;
personas con problemas de vivienda; personas inmigradas en situación precaria,
etc.

El trabajador social realiza la atención hacia estas personas en diferentes

instituciones como por ejemplo: los Servicios Sociales de Atención Primaria (ayuda
a domicilio, acompañamiento social...); los Centros de Salud (Centros de Atención
Primaria de Salud, hospitales generales, centros socio sanitarios); Centros de
Salud Mental (centros de día, hospitales psiquiátricos, pisos asistidos...); Centros
de Justicia (juzgados, servicios de mediación, centros penitenciarios, centros de
reinserción...)
Centros para las personas mayores (centros de día, casales, residencias);
Centros para personas discapacitadas (centros ocupacionales, pisos asistidos,
residencias); Centros de Atención a la Mujer (casas de acogida para mujeres
maltratadas, mediación familiar...); Centros para personas sin hogar (centros de
día, albergues, pisos asistidos...); Servicios para niños y adolescentes (equipos de
atención a la infancia en riesgo, servicios de acogida familiar, equipo de
asesoramiento psicopedagógico, centros residenciales...), etc.

V.1.3 PARTICIPANTES
Los interlocutores.

Persona entrevistada

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 Antes de decidir a qué persona se va a entrevistar hay que valorar qué
necesitamos saber y quién puede darnos esas respuestas. Elaboraremos pues un
perfil de la persona que queremos entrevistar.

El entrevistado/a seleccionará, pues, en función de los intereses del

entrevistador/a. Aunque un personaje pueda parecernos muy interesante, si no
está vinculado al tema que estamos tratando o no es un especialista en nuestro
centro de interés, no quedará más remedio que localizar a otra persona que se
ajuste más al perfil de entrevistado que hemos trazado con anterioridad.

V.1.4 PROCESO DE INTERACCIÓN

Entrevistado.

Antes de la entrevista:

El entrevistador/a ha de acudir a la cita con las preguntas preparadas. Éstas

son sólo un guión que puede ser modificado en cualquier momento.

Durante la entrevista.

 El entrevistador ha de ser capaz de hacer que el

entrevistado matice o comente alguna de sus afirmaciones.

 El entrevistador ha de aprovechar las respuestas para

formular nuevas preguntas y, si es necesario, reconducir la
entrevista, aunque quede relegado el guión previo.

 El entrevistador ha de dar pie al desarrollo de

respuestas amplias e interesantes.

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  El entrevistador no ha de adquirir protagonismo en una
entrevista; importa la palabra del entrevistado, no la del
entrevistador.

Estrategias con el entrevistado.

 Entregarle el guión previo para que pueda preparar sus respuestas

 No formular preguntas insustanciales

 No recurrir nunca a anécdotas intrascendentes, por muy curiosas que

parezcan

 Improvisar preguntas no preparadas aprovechando las respuestas

del entrevistado
Cortar las respuestas vagas con una nueva pregunta capaz de suscitar una
buena respuesta.

V.1.5 ESTRUCTURA

La Entrevista de Selección es un acto mediante el que el empleador trata de

obtener la información que necesita mediante una serie de técnicas y preguntas,
mientras el entrevistado trata de transmitir todas aquellas características
personales que le convierten en un candidato idóneo para el puesto, con el fin de
persuadir al entrevistador.
Objetivo:

Como punto culminante del proceso selectivo de la empresa, el objetivo de

la entrevista es obtener el puesto de trabajo ofertado, para lo cual el candidato
debe esforzarse al máximo en mostrar sus cualidades y conocimientos que lo
hacen preferible para el puesto en competencia con los otros aspirantes.

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Funciones:
A través de la entrevista cara a cara la empresa puede comprobar la
idoneidad del candidato para el puesto, su habilidad en las competencias
requeridas, los rasgos personales (carácter, temperamento…), sus puntos fuertes
y débiles en comparación con los demás candidatos.
La preparación de la entrevista
Autoanálisis:
Antes de acudir a la entrevista es importante realizar un ejercicio de análisis
de nuestros puntos fuertes y débiles, reflexionando sobre nuestras cualidades
principales personales y profesionales, apoyándolas en ejemplos y hechos
concretos. Nuestros defectos, tratando de buscar algún aspecto positivo o
ventajoso en ellos.
Información sobre el ofertante.
Es muy importante recoger todos los datos posibles sobre la empresa en
cuestión recurriendo a todas las fuentes disponibles. Esto es algo que no debemos
ocultar durante la entrevista.

Información sobre el puesto ofertado

Del mismo modo, es esencial informarnos sobre todo lo relativo al trabajo ofertado,
con el fin de hacernos una idea de cómo sería el candidato ideal. Puesto
concreto, funciones, características, habilidades requeridas y Compañeros
Entrenamiento de las habilidades de comunicación
(Lenguaje verbal y no verbal).
Una vez que hemos reflexionado sobre nuestras capacidades y conocemos bien
las características y requisitos de la oferta es el momento de prepararnos bien
para intentar transmitir nuestra idoneidad, prestando especial atención a los
siguientes puntos: Vocabulario, expresión.

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Debe ser estructurada y bien argumentada, lenguaje no verbal (tono de voz,
expresión facial, posturas), naturalidad, no debemos forzar nuestra actitud para
esforzarnos en cumplir bien los puntos anteriores.

Tipos de entrevistas: Según estructuración.

Cuestionario prefijado. Proceso mecánico e igual para todos los entrevistados
(más objetiva pero más limitada también).

Diálogo improvisado. Más fluido y distendido. Más abierto para que el entrevistado
se exprese, por lo que también cae en él la mayor parte del peso del diálogo,
probando así su iniciativa.

Mixta. La combinación de ambos métodos es el procedimiento más común.

Según el desarrollo.
Normales. Distendidas, se facilita la comunicación fluida para obtener mucha
información.
Hostiles. Se trata de probar al candidato examinando sus reacciones y respuestas
a situaciones agresivas.
Tipos de preguntas Directas: Demandan explícitamente una información
concreta, por ejemplo nuestro nivel en un idioma.
Indirectas: Obtienen información por deducción, por lo que hay que ser cuidadoso
en la respuesta que se da. Un ejemplo sería una pregunta sobre nuestra opinión
sobre algún tema concreto de actualidad.
Cerradas: Respuestas limitadas (Sí/No). Conviene abrirlas pero sin caer en
irrelevancias.
Abiertas: Debemos razonar o argumentar correctamente nuestras
respuestas.
De seguimiento: Normalmente para volver a incidir sobre aspectos que le
interesan al entrevistador.

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 El entrevistador: Tenemos que tener en cuenta que el entrevistador, como
humano que es, puede caer en alguna de las siguientes actitudes erróneas en el
desempeño de su labor. Juzgar al entrevistado únicamente por un rasgo positivo
percibido Lo opuesto, valorarle enteramente por un único rasgo que no nos
agrade Caer en los estereotipos Sobrevalorar aspectos del candidato que el
entrevistador mismo posee y valora positivamente en sí mismo. Comparar a cada
aspirante sólo con el anterior, valorar más la última información recibida, valorar
más las respuestas donde el entrevistado puso más énfasis.

Consejos para la entrevista Antes: Tener claro el lugar de la cita y la hora.

Estudiar bien tu currículum y llevarlo a la entrevista, si te han citado por escrito,
llamar para confirmar tu asistencia, no ir con gafas de sol Llevar vestimenta
discreta, sin prendas llamativas, en caso de llevar una prenda que no utilizamos
normalmente (corbata, chaqueta), acostumbrarnos previamente a ella. Ir limpio y
afeitado, sin excesivo maquillaje en el caso de las mujeres y acudir solo/a.
Durante: Llegar puntual a la cita, con 10 minutos de anticipación, tiempo
suficiente para serenarse. Si por algún motivo existe algún retraso se debe
comunicar rápidamente a la empresa, caminar con confianza, saludar al
entrevistador con su apellido, si lo conoces, y extender la mano para saludar
(después que él/ella nos la tienda a nosotros), sonriendo y mirando a los ojos.
Esperar sin sentarnos hasta que el entrevistador nos lo indique. Colocar nuestras
pertenencias a un lado, en el suelo o en el regazo. No colocar nuestras cosas en
el escritorio del entrevistador.
Dar una imagen de naturalidad (esencial). Adoptar una postura
discretamente relajada, sentarse derecho/a, ni al borde de la silla (denota
inseguridad), ni repantigado/a (muestra falta de respeto), no poner los codos
encima de la mesa.
No cruzar los brazos (imagen defensiva), si te ofrecen una bebida puedes
aceptar, pero que no sea alcohólica, no mostrar tensión, impaciencia o dudas, no
tutear si no nos lo indican, cuidar la comunicación no verbal (Evitar gestos como
morderse los labios, jugar con llaves, mechero, anillos o dar golpecitos con un

112112112112112112112112
bolígrafo sobre la mesa.). Tener algo para tomar notas, prestar atención al
entrevistador y hacer preguntas pertinentes (no sobre vacaciones y aumentos de
sueldo), no fumar aunque se lo ofrezcan, ni masticar chicle, hablar en un tono
adecuado, ni muy alto ni muy bajo, procurar no abusar de las “muletillas” al hablar,
no interrumpir al entrevistador, aunque no hay que mostrarse demasiado serio,
evitar reír demasiado, nunca a carcajadas y mantener una cierta espontaneidad
siempre bajo control. No divagar, ser directos en nuestro objetivo de persuadir al
entrevistador de nuestras cualidades, enfatizando nuestra formación y experiencia.
No “mendigar” el puesto de trabajo.
Dejar que el entrevistador dirija la entrevista. Provocar preguntas que se
puedan aprovechar para mostrar conocimiento del sector. No utilizar términos
negativos ni expresiones dubitativas, mostrar seguridad y decisión en todo
momento (importante), ser sincero/a y claro/a, coherente con lo que afirmamos en
nuestro currículo, no tardar en contestar y hacerlo clara y brevemente, nunca con
dudas, evasivas o monosílabos, no negarnos a responder preguntas, no criticar
trabajos anteriores, antes de marcharnos, intentar conocer todos los datos sobre
la próxima etapa del proceso de selección (lugar y fecha). Memorizar también el
nombre de quien nos ha entrevistado y al salir, estrechar de nuevo la mano del
entrevistador, agradeciéndole su tiempo.

Después: Analizar los resultados, resaltando aspectos positivos y

negativos del encuentro (puede servirnos en el futuro), anotar los puntos a
mejorar en sucesivas entrevistas, si no se reciben noticias pasado un tiempo,
llamar e informarse del proceso de selección.

V.1.6 TIEMPO
No tener prisas en la selección.

Planificar con tiempo la incorporación de nuevo personal.

Las prisas para escoger alguien son malas consejeras y pueden desembocar en
personal que no sea el adecuado para un puesto. Si la elección no es correcta
todos salen perdiendo desde la empresa, el entrevistador y el candidato.

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 Saber muy bien lo que se busca.

No buscar gente con mayor formación de la esperada ni con menor

formación de la esperada. Si se pide personal con mucha formación solamente,
para filtrar el abanico de aspirantes al puesto, se podrá contratar una persona con
una formación muy superior, en principio, lo cual parecería una buena apuesta,
pero esto provocará que la persona contratada se sienta engañada en sus
objetivos profesionales o pretenda utilizar el trabajo como trampolín para un nuevo
puesto con lo que al final acabará por irse o no rendirá lo esperado. Frustración de
expectativas tanto de proyección profesional como de sueldos. Si se contrata una
persona por debajo del perfil seleccionado esperando que la experiencia y el
tiempo hagan el trabajo de adaptación al puesto también es una mala solución;
seguramente estará cobrando por encima de mercado y afectando a la competitiva
de la empresa.

Otra opción es pedir a los trabajadores que presenten candidatos, esto

siempre encarece la nómina que deberéis pagar pero se gana en confianza, nadie
con sentido común aconsejaría alguien sin los requisitos demandados porque
quedaría mal. Se claro con la empresa de preselección, con lo que quieres
facilitarás su trabajo y no te presentarán candidatos que a primera vista puedan no
gustarte. Hable con la empresa y a medida que haga entrevistas perfile la
preselección con feedback continuo. Utilice siempre la misma empresa conseguirá
que conozcan sus deseos y evitará entrevistas inútiles.

Existe una alternativa mejor que es moverse por los conocidos de los
propios empleados o por personal con la que se ha tenido contacto profesional de
otras empresas siempre es más caro pero permite asegurar el fichaje con alguien
que podemos saber sus aptitudes a priori.

Pautas en la entrevista.

Esclarecer adecuadamente que se busca con el candidato y confirmar que

los diferentes actores del acto comparten objetivos. Confirmar que se tienen

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aquellos elementos formativos necesarios y sobretodo saber las pretensiones
económicas del candidato. Evitar exponer la remuneración en la oferta de trabajo
si se pone un sueldo concreto perderemos a buenos candidatos por pequeñas
cantidades que pueden no ser significativas para la empresa pero que se podrían
traducir en un candidato mucho mejor; si se expone un intervalo de posible
sueldos el candidato siempre pedirá la banda alta y puede que no sea lo más
conveniente por sus prestaciones. Los candidatos nunca valen lo mismo se debe
disponer de una intervalo flexible de remuneraciones para en caso de encontrar un
candidato muy interesante ofertar adecuadamente su contratación. El mercado
pone a cada uno en su sitio no se puede pretender tener a un buen candidato con
un sueldo por debajo de mercado porque existe una relación entre calidad y
sueldo que no es despreciable. Por tanto se debe pedir disponer de la mayor
capacidad de maniobra para contratar la mejor persona. Nunca se valora a un
entrevistador que consigue el candidato por un sueldo bajo sino que se valora al
entrevistador que consigue el buen candidato.

El riesgo de escoger la persona equivocada para el entrevistador por

escatimar sueldo no es rentable a largo plazo y a veces ni siquiera a corta plazo.
Las personas deben encajar no solo por su capacidad profesional sino según el
entorno y compañeros que tendrán; el mismo trabajo puede requerir personas
diferentes en entornos diferentes se debe tener presente al escoger el candidato.
Limita el tiempo de la entrevista, haz un guión y evita salirte de horas.

Ejemplo de pregunta trampa...pregunta por tres cosas buenas de el y tres

malas después. No importa lo que diga todo es teatro pero la velocidad de
respuesta si puede darte una visión de sus capacidades intelectuales. Intente
realizar el mismo tipo de preguntas a todos los entrevistados. Descarta a los
impuntuales.
Más detalles en este artículo de una auténtica experta. (Link a Niniage)

Elimina extremos.

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 Ni el supermegapreparado, ni el más serio, ni el más nervioso, los extremos
son malos para todo, las selecciones de personal no son una excepción. Personal
con mucha experiencia y poca formación, tienden a ser más inmovilistas a
evolucionar y tiene hábitos difíciles de cambiar. Los "chusqueros" pueden ser muy
útiles pero en tecnología la formación continuada es fundamental. Mucha
formación sin experiencia o son becarios o personal teórico que tiene poca
capacidad de solucionar problemas reales. Pedir becarios con experiencia es un
contrasentido y atenta a un mercado de trabajo de calidad. Pedir seniors sin
experiencia es una insensatez.

V.1.7 ESCENARIO
La preparación es vital para que el entrevistador pueda, con relativa
precisión, comprobar con precisión la adecuación de los requisitos del cargo y las
características personales del aspirante.
2. Ambiente: preparar el ambiente es un paso del proceso de la entrevista la
que merece un realce especial para neutralizar los posibles ruidos o interferencias
externas que puedan perjudicar la entrevista. El ambiente puede ser de dos tipos:

- Físico: el local de la entrevista debe ser confortable y estar destinado sólo a ese
fin; sin ruidos ni interrupciones. Puede ser una sala pequeña, aislada y libre de la
presencia de otras personas que puedan interferir el desarrollo de la entrevista.
-Psicológico: el clima de la entrevista debe ser ameno y cordial. No deben existir
recelos o temores, ni presiones de tiempo, ni coacciones o imposiciones.

3. Desarrollo de la entrevista: la entrevista propiamente dicha es la etapa

fundamental del proceso en que se obtiene la información que tanto el
entrevistador como el entrevistado desean. En ésta existe un nivel de interacción
que debe ser elevado y dinámico. El entrevistador envía estímulos (preguntas) al
candidato, con el fin de estudiar las respuestas y reacciones en el comportamiento
(retroalimentación).
En la última década los procesos de selección han dado un giro de 180
grados. Si antes con presentarse y poco más se podía acceder a un empleo,

116116116116116116116116
actualmente la buena formación y preparación de los candidatos, junto con las
exigencias del mercado de trabajo, han marcado la alteración del sistema de
éstos; profesionalizando, alargando y complicando sus fases.
En este sentido los procesos de selección no pueden ceñirse meramente a la
comprobación de conocimientos profesionales, con las herramientas clásicas de
selección, tales como el currículum vitae y el expediente académico, ni siquiera
son suficientes los conocidos tests de inteligencia por sí mismos para cubrir las
necesidades de selección. Se hace necesaria la utilización de nuevos métodos y
nuevas variables a medir.
El objetivo a perseguir es la predicción del rendimiento laboral para lo cual
no podemos ni debemos olvidar el mayor recurso de todos: el factor humano. Así
pues, las políticas de recursos humanos deben dirigir sus esfuerzos a potenciar y
desarrollar aquellas competencias laborales que favorezcan el desempeño laboral.
No sólo hay que tener en cuenta las competencias técnicas determinadas por el
puesto de trabajo a cubrir, sino que hay que valorar también todas aquellas otras
competencias transversales no específicas de ningún puesto y válidas para todos.

Para dar respuesta a este gran reto la Fundación Universidad-Empresa (ADEIT)

dedica grandes esfuerzos a orientar a los jóvenes universitarios en la toma de
conciencia y potenciación de sus competencias laborales, haciendo hincapié en
las siguientes;

- Trabajo en equipo; aquella habilidad para participar como un miembro más,

desempeñando un rol determinado no permanente, que facilita el buen
desempeño.
- Habilidad comunicativa; muestra de capacidad activa de escucha, empatía y
asertividad.
- Dinamismo; capacidad para mantener altos niveles de actividad, como indicativo
de resistencia y capacidad de trabajo.
- “Cultura del trabajo versus cultura del tiempo libre”; como la habilidad personal
de auto-motivarse y valorar el trabajo en su justa medida no como un mero

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justificante económico, como marca también de responsabilidad.
-Flexibilidad; aprendizaje continuo y cambio de tareas constante, determinado por
el mercado de trabajo actual.
- Liderazgo, dotes de mando; utilización de los rasgos propios más apropiados
para guiar a individuos o grupos hacia la consecución de un objetivo.
-Iniciativa; capacidad resolutiva, influencia activa en los acontecimientos, no
pasivo.
-Capacidad crítica, autocrítica; habilidad para evaluar y tomar decisiones tanto
propias como externas desde un punto de vista racional.
En definitiva, y partiendo de estos ocho factores clave, podemos afirmar que en la
actualidad, en una nueva época en la que el trabajador se ve obligado a ajustar y
actualizar sus conocimientos continuamente, los aspectos más valorados en una
entrevista de trabajo no son tanto los conocimientos sobre una determinada
La etnografía se erige como la técnica más completa de análisis de los hábitos,
manifestaciones y prácticas de los actores sociales dentro de sus escenarios de
reproducción social.

El etnógrafo empieza por una observación participante en que debe pasar el

tiempo suficiente en el lugar y termina con un primer nivel de análisis
interpretativo.

V.2 ASPECTOS RACIONALES Y AFECTIVOS DE LA ENTREVISTA

En la actualidad dentro del vasto mundo de los estudios cualitativos del
consumidor encontramos varias técnicas de inmersión analítica que abarcan
desde los aspectos emocionales hasta los racionales. Por ello, los diversos tipos
de sesiones de grupo nos han permitido, por un lado, conocer de forma certera la
relación afectiva que los consumidores establecen con los productos de consumo,
servicios o discursos, y, por otro lado, nos ayudan a entender el vínculo racional y
lógico que entablan con dichos productos y servicios.
Durante décadas dentro de los estudios de mercado, los diversos tipos de
sesiones de grupo se han mantenido como la técnica cualitativa por excelencia.

118118118118118118118118
Su grado de certeza, el abatimiento de tiempos y el costo-beneficio, han logrado
que hoy por hoy al hablar de investigación cualitativa en los estudios de mercado,
apelemos directamente a las sesiones de grupo. Sin embargo, de forma paralela
pero dentro del campo académico, la investigación cualitativa se ha valido de otras
técnicas para conocer a profundidad los más variados fenómenos sociales. Dentro
del trabajo de campo sociólogos, antropólogos, comunicólogos y trabajadores
sociales, se han acercado sistemáticamente a diversos grupos sociales para
entender de forma holística1 tanto las relaciones grupales, formas de
organización, dinámicas, funciones y significados que desde su particular
cosmovisión2 le dan sentido y forma a su mundo. El trabajo de campo ha
permitido conocer a profundidad las formas cotidianas de existencia, es decir,
entender, sin descontextualizar, todos y cada uno de los hábitos, costumbres,
prácticas y manifestaciones que los actores sociales entablan entre sí dentro de
sus escenarios de desenvolvimiento: la unidad doméstica, la escuela, el trabajo,
los espacios de compra, socialización y esparcimiento, por mencionar algunos.

Para ello, la academia ha utilizado técnicas tales como la historia de vida, la

monografía, la etnografía, la entrevista en profundidad, la observación participante,
la observación selectiva participante, la autobservación, la entrevista
antropológica, entre otras.

La observación participante es una técnica cualitativa basada en la

observación detallada que facilita el registro sistemático de las prácticas sociales.
“La observación establece una comunicación deliberada entre el observador y el
fenómeno observado (...) en la que el investigador-observador está alerta a las
claves que va captando, interpreta lo que ocurre, obteniendo así un conocimiento
más significativo, profundo y completo de la realidad observada”.
3 Como adaptación metodológica, la interacción encausada es un tipo de
entrevista contextualizada, en la que hay una interacción directa con las
actividades realizadas por el consumidor. Esta técnica consiste en acompañar al
(los) actores sociales a los diversos escenarios sociales donde se desplace, para

119119119119119119119119
entender de forma holística la significación que da a sus acciones o en el exponer
al consumidor a ciertos estímulos o productos y observar de forma natural las
dinámicas y relaciones que establece con ellos.

V.3. LA ENTREVISTA EN TRABAJO SOCIAL

Este estudio se basa en conocimientos y conceptos de la teoría

psicoanalítica, siendo en la entrevista donde se consideran todos los factores
(culturales, sociales, psicológicos...) como vivencias psicológicas del usuario. La
entrevista es una relación interpersonal en la que se establece una relación entre
el trabajador social y la persona que acude al servicio. Debe ser algo más que la
aplicación mecánica de una técnica.

La relación profesional es el resultado de la interacción o dinámica entre el

trabajador social y el usuario, caracterizado porque el usuario solicita la
intervención profesional mediante la petición que formula al servicio. El trabajador
social utilizará unos conocimientos, técnicas y experiencia profesional para
ayudarle y comprenderle, ya que el primer contacto con los usuarios está
determinado por una situación de dificultad o tensión de esas personas y el
trabajador social deberá entrar en contacto con los sentimientos profundos de los
usuarios para comprenderlos. La relación profesional se estructura mediante la
interacción entre el trabajador social (que intenta comprender) y el cliente (que
intenta explicar), con el objetivo común de mejorar la situación del entrevistado.

Esta relación profesional engloba todos los elementos que están presentes
en la situación externa e interna de los individuos, estando también presentes los
componentes internos latentes en el entrevistador y usuario, condicionando la
relación. Para que se establezca una buena relación, el trabajador social deberá
adecuarse al ritmo del cliente, creando un clima de distensión y hallando la
manera de expresión conveniente que le permita comunicarse y ser entendido con
facilidad por el usuario. Debe situar la relación según los objetivos para los que se
mantiene la entrevista, y deberá pedir la información necesaria para tal fin. La

120120120120120120120120
relación entre el trabajador social y el usuario suele continuar en el tiempo, ya que
el primero piensa, trabaja...para encontrar la mejor alternativa para el usuario y
éste promueve nuevos sentimientos y posibilidades para alcanzar el mismo fin
después de ésta.

La entrevista es una técnica, es la utilización consciente e intencionada de

conocimientos, procedentes de la teoría, de la experiencia y de otras fuentes de
información, que el trabajador social transforma en conducta mediante la relación
que establece con el cliente. La técnica de la entrevista en trabajo social posee
unas características diferentes a su utilización en otras disciplinas. La aplicación
de los conocimientos y conceptos de la teoría psicoanalítica queda limitada por:

1. El objetivo del trabajo social es la atención de necesidades psicosociales de la

población mediante recursos individuales o colectivos y la intervención del
profesional.

2. El estudio y la observación de los aspectos psicológicos no se dan por separado

de los factores sociales externos, sino en relación con ellos.

3. El diagnóstico hace referencia a los aspectos psicosociales de su propia

situación.

4. El tratamiento va unido o se da a la vez que la tramitación o prestación de

recursos.

5. El nivel de formación del trabajador social.

La elección de una teoría como base para la práctica del trabajo social no
significa que se tengan que excluir otras teorías y conocimientos.

Algunos conceptos que se pueden identificar con las entrevistas son:

 Fantasía-mundo interno : la fantasía se refiere a los primeros

contenidos de los procesos mentales que se generan desde los primeros

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 días de vida, de forma que los impulsos, experiencias... tienen
representación mental en la fantasía, la cual no es un contenido
psicopatológico, pero pueden derivar hacia ideas delirantes y alucinaciones
y ocupar la mente de una persona enferma. La fantasía puede tener
también carácter defensivo, siendo un refugio para no hacer frente a las
responsabilidades sociales. Freud piensa que en la fantasía todo se puede
realizar.

 Ansiedad: hay dos clases de ansiedad que debe conocer el

trabajador social y que son la persecutoria (mecanismos de proyección,
idealización y negación) y la depresiva (sentimientos de culpa,
melancolía...), que en la práctica las podemos distinguir por los tipos de
defensa usadas por el cliente para describir sus conflictos, presentar
demandas y relacionarse con el trabajador social. J. L.Tizón cita también
la ansiedad confusional, que aparece en casos en que las capacidades del
yo no pueden usar defensas (estrés, relaciones simbióticas...).

 Transferencia y contra transferencia: la transferencia fue descrita

por Freud como sentimientos y emociones que transferían del pasado como
si fuesen actuales y nuevos. El analista los interpretaría con la finalidad de
modificarlos. El trabajador social debe conocerlos para contenerlos o
ayudar al individuo si es preciso.

 La contra transferencia es descrita como la reacción del terapeuta,

fruto de problemas personales no superados, que se activan en la situación
analítica impidiendo el desarrollo de la función terapéutica.

También define la reacción desencadenada en el entrevistador como

consecuencia de los sentimientos que le transfiere el entrevistado, y se
contempla como inevitable en la relación asistencial, proporcionando una
importante información para comprender al entrevistado a través de los
conocimientos que proyecta en el trabajador social.

122122122122122122122122
Contención: Winnicott la define como “la capacidad de percibir y recibir las
ansiedades del otro para contenerlas, devolviéndolas a un estado de superior
elaboración en forma menos desestructurante y nociva”. Si el entrevistador queda
invadido por las emociones que le comunica el usuario, su capacidad de
comprensión y elaboración queda inhibida en él mismo, por lo que la respuesta
será una defensa de su ansiedad y no una respuesta a la necesidad del cliente.

 Insight : en un sentido general, indica la capacidad de aprehensión

de la realidad que va más allá de la observación, y que está relacionada
con factores intuitivos más que con procesos de razonamiento. El insight
psicológico se refiere tanto al autoconocimiento como a la comprensión de
los otros o de las relaciones interpersonales. Desde el punto de vista
psicodinámico es la apreciación de sentimientos a través de la experiencia
que podemos tener de ellos. El insight psicoanalítico vincula presente y
pasado y se produce en la situación analítica a través de la interpretación,
sobre todo de sueños y asociación libre. Para eltrabajador social es
importante adquirir insight para simpatizar con el usuario.

- Elaboración versus actuación: Actuación hizo referencia al proceso

psicoanalítico en el que Freud observó como en algunos momentos del
tratamiento los pacientes actuaban en vez de verbalizar el contenido del recuerdo.
Esta tendencia está ligada a esquemas pre-verbales y a tendencias compulsivas,
intolerancia y frustración. En los profesionales puede predominar tendencias a la
actuación ante las ansiedades provocadas por el usuario, manifestada por
excesiva, verbalización, derivación a otros profesionales y servicios..

El primer contacto es importante porque se inicia un tipo de relación en la

que será importante poseer herramientas o guías mentales sobre las que se
establecerán relaciones entre los elementos que aporta la información del cliente y
que permitirán estructurar las hipótesis.

El trabajo social se ha preocupado siempre más por la respuesta que por el

estudio, pero autores como Brauns y Kramer piensan que deben adquirir una

123123123123123123123123
preparación sobre conocimientos diversos para afrontar problemas presentes y
futuros. Es una profesión que posee conocimientos extraídos de su trabajo
práctico principalmente, aunque se han empleado técnicas y formas de trabajo
que caracterizan a otras profesiones y que no se han adaptado al trabajo social.
Así, aunque la experiencia proporcione gran parte del conocimiento, la
investigación y teorización pueden fundamentar, consolidar o rectificar ese
conocimiento, permitiendo el avance de la profesión.

 ¿Qué tiene que estudiarse?

Hay que conocer a quién o para qué es la información que se da y cómo se

debe dar para que sea entendida y aprovechada. Se exploran dos áreas
fundamentales con la finalidad de obtener datos sobre los factores que influyen en
la persona:

 Factores materiales o sociales: vivienda, economía, trabajo...

 Factores personales: salud física y mental, cualificación, relaciones...

Con ello se podrá determinar:

 El tipo de orientación o información necesaria.

 Si se presentan dificultades que hagan necesaria precisar aspectos.

 Si la dificultad es competencia de otro profesional.

 ¿A qué nivel se tiene que estudiar?

A) Características del servicio: determina:

- ámbitos de competencias del servicio.

- nivel de atención que el servicio puede ofrecer.

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- promedio de tiempo de que dispone el profesional.

- tipo de población y demanda.

- condiciones en que normalmente llegan los usuarios.

En un servicio de atención primaria el nivel de atención será amplio y con

múltiples posibilidades de información, orientación y asistencia, mientras que los
servicios sociales especializados el campo de actuación está más delimitado y el
trabajador social participa con otros profesionales en un equipo multidisciplinal
(intervención más profunda que en el primer nivel).

B) Necesidad de atención del usuario: los objetivos y características del servicio

determinarán la necesidad y características del usuario.

 ¿Cómo estudiar una situación?

La relación con el usuario comienza con una información que se obtiene de

éste o de otras personas y centros. Conviene plantear qué se quiere conocer y
para qué, que son datos que irán en función de la finalidad de la entrevista y que
implica el conocimiento de hechos reales y objetivables, pero también la opinión y
sentimientos del entrevistado en relación con esos hechos. Al hablar de cómo
estudiar la situación nos referimos a las técnicas profesionales que se emplean
para comprender y conocer la realidad, y que serán diferentes según las
características de cada persona. Conviene que en los primeros contactos con el
usuario, sea éste quien formule la demanda o motivo que le lleva al servicio, y el
trabajador social deberá mostrarse acogedor y atento para configurar el llamado
campo relacional.

Si el entrevistado tiene dificultades para expresarse, el entrevistador tendrá

una actitud más activa, que no directiva, durante la entrevista. También es
importante al principio lo que el entrevistado omite, personas que excluye...para
centrar el problema. De la información que aporte el entrevistado, el trabajador

125125125125125125125125
social hará una síntesis y selección, que le llevará a la formulación de hipótesis,
que son suposiciones de carácter provisional sobre hechos que se observan, y
que serán confirmadas o rechazadas después. Se plantean hipótesis con el objeto
de encontrar los ejes por donde se estructuran las dificultades y capacidades de
las personas que participan de una misma situación, y que al entrevistador
servirán para adquirir nuevos conocimientos para el futuro. Más tarde, se harán
preguntas para comprobar las hipótesis y relacionar datos inconexos que pudiesen
existir, ayudando a estructurar el pensamiento del entrevistado.

La formulación de hipótesis puede estar basada en:

1. la teoría: remiten a aspectos básicos del funcionamiento individual y colectivo.

2. la experiencia: surgen de un conocimiento basado en la repetición de hechos o

constantes que el trabajador social observa en su trabajo.

3. la recogida de datos o en la observación: corresponden a fenómenos que no se

explican en principio por un proceso lógico, pero que se hacen evidentes al
recoger datos sistemáticamente.

En cuanto al análisis y categorización de datos, debemos reseñar como al

estudiar una situación social, el trabajador social debe separar los elementos
fundamentales y estables de los anecdóticos o circunstanciales, así como los que
tienen un valor causal de los que son efecto o consecuencia de éstos. La
ordenación y categorización de los datos va a permitir formular un diagnóstico y
pronóstico de las posibilidades de solución de la situación que se nos plantea.
Estos datos que se van recogiendo tendrán tanto una dimensión objetiva como
subjetiva (subjetiva porque cada persona vive una situación de una determinada
manera), contemplando al mismo tiempo el contexto o momento de su aparición.

El diagnóstico se basa en un estudio o recogida de datos que están relacionados

entre sí y permiten llegar a una síntesis e interpretación (teniendo en cuenta el
significado atribuido por la persona tanto como los datos). Es difícil hacer

126126126126126126126126
diagnósticos en trabajo social porque los factores están interrelacionados y no
suelen tener una sola causa, así como por la dificultad de establecer relaciones
causa-efecto y por la falta de criterios de “normalidad” general y objetivable en el
hecho social. El trabajador social definirá en la entrevista cuál es la situación y el
problema, pudiendo ofrecer una respuesta inicial o decidir si necesita más
información.

El diagnóstico supone la síntesis, interpretación y evaluación profesional de

una situación en la que se pide la intervención del trabajador social, y que
representa un punto en el proceso metodológico a partir del que se establecen
objetivos, se toman decisiones y se planifica la actuación. Vendrá precedido del
estudio de los elementos que intervienen en una situación, e incluye un pronóstico
sobre los aspectos modificables y constituye el punto de referencia de la
evaluación.

Hamilton cree que el diagnostico se debe hacer después de la segunda o

tercera entrevista, cuando ya se han obtenido datos objetivos de la persona.
Piensa que el diagnóstico y evaluación están mediatizados por los valores y
esquemas de pensamiento de cada época o contexto, y distingue tres niveles:
descriptivo (síntesis descriptiva de la situación-cliente y problema), causal
(establecen relaciones de posible causa-efecto que inciden en el problema actual)
y de evaluación (se ponderan los elementos personales y sociales que pueden
utilizarse para introducir mejoras).

N. Kisnermann distingue entre:

1. Proceso diagnóstico o diagnóstico preliminar: recogida de datos a partir

de la información que el profesional obtiene en la relación con la persona o grupo

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(estudio). Es la valoración que el trabajador social hace de una situación sin todos
los elementos.

2. Formulación diagnóstica o diagnóstico operativo: momento en que el

trabajador social da su juicio sobre la naturaleza del problema y los factores que lo
determinan, pudiendo así planificar la intervención.

3. Diagnóstico Terminal: evaluación final del proceso de ayuda.

En cuanto al pronóstico podemos decir que constituye una parte del

diagnóstico e indica las posibilidades de reversibilidad de la situación que se
estudia y los medios que serían necesarios para mejorarla. También indica las
posibilidades de atención desde el servicio, desde otros servicios o desde otros
profesionales. Se concretan también cambios que puedan esperarse, recursos
necesarios y la atención que puede ofrecer el servicio. Sobre la base del
pronóstico se definirán los objetivos, prioridades y plazos, planificándose así la
actuación.

LA INTERVENCIÓN DEL TRABAJO SOCIAL A TRAVÉS DE LA ENTREVISTA

Intervención y tratamiento son términos usados para designar lo mismo,

aunque intervención era usado más en los inicios. M. Richmond habla de
“tratamiento social”, tomando el concepto de la medicina, para sistematizar la
actividad profesional y distinguirla de la ayuda espontánea o intuitiva. El término
intervención procede de la adopción en nuestro país del método básico, y supone
el momento de actuación que sigue al estudio e interpretación de datos, tanto a
nivel individual como grupal, familiar... Ambos términos se refieren a la incidencia
del profesional una vez que estudia determinados problemas y valora e interpreta
los elementos que participan y su significado en el conjunto.

El tratamiento es la intervención del trabajo social encaminada a mejorar

alguna condición de los usuarios, lo que implica la movilización de elementos
personales y relacionales, así como la motivación y uso de elementos externos.

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Además de movilizar, el profesional recibirá y contendrá distintos estados
emocionales del entrevistado, estimulando aspectos más constructivos o
capacitados de éstos.

Así, movilizará recursos que puedan recuperar o adquirir capacidades que

permita ayudar al usuario, haciéndole depender menos o nada de los servicios
sociales y del trabajador social. G. Hamilton dice que el tratamiento tiene por
finalidad mejorar las condiciones personales del cliente, lo que implica una
movilización de las condiciones internas y externas del individuo. Esto hace que la
eficacia de la intervención se pueda valorar en relación con el aumento de la
capacidad de los usuarios para superar nuevas dificultades. Se podrá considerar
tratamiento a las intervenciones basadas en conocimientos que permiten dar
respuesta profesional a las diferentes demandas que se formula, siendo el nivel de
conocimiento y comprensión lo que indica la duración del tratamiento. Empezará
cuando el trabajador social establece la primera relación con éste y con la
situación a tratar, sea directamente con el usuario o indirectamente con datos
sobre la persona.

Algunos puntos importantes a la hora de la intervención en trabajo social son:

a) La intervención se inicia “en el punto donde se halla el usuario” ya que

para involucrar a la persona en el proceso de ayuda y estudio es necesario
empezar tratando aquello que más le preocupa y que la persona considera
prioritario.

b) Se plantea “un punto de intersección entre el ámbito de competencias de

los servicios sociales generales y de los servicios sociales especializados.

c) El trabajador social puede planificar la intervención mediante las

capacidades y disposición del entrevistado, si muestra influencia positiva en su
problema.

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 d) La comprensión del profesional permite la contención de sus propios
sentimientos, orientando la actuación.

e) Las personas con problemas graves tienen mayor dificultad parta pedir
ayuda debido a que la situación problemática ya se ha instaurado en ella.

f) Las personas acuden a los servicios sociales para pedir o informarse

sobre un recurso material, demanda que se acompañará de una completa
descripción sobre la persona para buscar el recurso adecuado para su situación.

g) La contención, elaboración e insight son términos aplicables a la

atención directa al usuario de los servicios sociales para que su situación mejore.

¿QUÉ ES LA ENTREVISTA?

La entrevista es definida desde diferentes puntos de vista dependiendo de

su finalidad (laboral, terapéutica...). Algunas definiciones son, por ejemplo:

Reunión concertada entre dos o más personas para tratar de un asunto.

Concurrencia y conferencia de dos o más personas en lugar determinado para

tratar de un asunto.

Conferencia de dos o más personas para tratar un negocio”.

Teresa Rossell, en su obra La Entrevista en Trabajo Social, no expone ninguna

definición sobre este concepto, aunque a lo largo del capítulo tercero esboza las
características que debe tener una entrevista:

1. Es una relación: “es una situación interpersonal en la que se establece una

relación entre el trabajador social y la persona que acude al servicio” (Rossell:
1998, p. 58).

130130130130130130130130
2. Es una técnica: “Se operativizan contenidos teóricos que llegan a ser
instrumentos para el estudio de las situaciones que presenta el cliente y para la
intervención posterior”.

3. Es un proceso: “Cada entrevista es un proceso con diferentes fases y cada

entrevista puede formar parte del proceso de seguimiento”. Al principio del capítulo
la define como una técnica con muchas utilidades en las ciencias sociales, que
puede ser utilizada con distintos fines.

Trabaja desde el enfoque clínico y utiliza conocimientos y conceptos propios

de la teoría psicoanalítica (tranferencia y contransferencia, introyección y
proyección, fantasía y mundo interno, ansiedad...).

V.3.1 TIPOS DE ENTREVISTAS

La entrevista suele llevarse a cabo entre un solo representante de la
compañía y un solicitante (entrevistado). El técnico de selección podrá dirigir la
entrevista de la forma mas oportuna que considere.
El Seleccionador suele utilizar alguno de los tipos más comunes de entrevistas. De
este modo; puede enfocar la entrevista de forma estructurada, de forma no
estructurada, de forma mixta, puede llevar a cabo una entrevista de tensión o
realidad.

En la práctica, de entre los tipos de entrevistas más utilizadas, la estructura mixta

es la más empleada, aunque cada una de las otras desempeña una función
importante.
En esta sección se van a recoger los principales tipos de entrevistas ante las que
te puedes encontrar:

Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista Estructurada/Preparada:

Las entrevistas estructuradas se basan en la realización de un marco de
preguntas predeterminadas sobre experiencia, educación, intereses personales,
gustos y actividad del solicitante entre otros,... Las preguntas se establecen antes

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de que se inicie la entrevista y todo candidato debe responderlas. Incluso para los
candidatos jóvenes, aunque en mayor medida para los de edad más avanzada,
resulta bastante extenso, pues se pueden plantear preguntas que cubra toda la
historia del candidato.
El fin de este método es descubrir las experiencias del candidato y lo que ha
hecho, como mejor indicador de lo que hará. En la práctica este método requiere,
como mínimo, una preparación previa de las principales áreas a cubrir; en muchos
casos, también se preparan, previamente, todas las preguntas detalladas incluidas
en cada área. Esta preparación asegura un completo alcance, pues permite al
entrevistador concentrarse en la respuesta, ayuda a mitigar el nerviosismo del
candidato sobre las notas tomadas por el entrevistador puesto que se da cuenta
de que la naturaleza formal de las preguntas requiere que la información sea
registrada, y permite que el entrevistador, al hacer preguntas personales, parezca
estar siguiendo una norma establecida en lugar de actuar sobre la base de su
propia curiosidad.
El método de esta entrevista puede acortarse limitándose a aquellas
preguntas que se suponen más significativas. Las principales ventajas de este
método son que proporcionan una información muy completa y da pié a un
planteamiento analítico.

Tipos de entrevista de trabajo: Entrevistas no dirigidas:

Este método de entrevista es muy similar al de la entrevista preparada en lo que
se refiere al alcance informativo de los antecedentes, pero significativamente
diferente en cuanto a que es informal, no se hacen preguntas establecidas y el
énfasis se pone más en el análisis de las impresiones que en el de los hechos.
A causa de esta informalidad y flexibilidad, este método puede dejar de cubrir
partes significativas de los antecedentes del candidato. No hay posibilidad de
revisar la exactitud de las conclusiones del entrevistador.
Es, sin duda, el que más gusta a los entrevistadores, a causa de la libertad que le
deja. Pero se puede abusar de esta libertad a causa de la negligencia o de
incontroladas predisposiciones.

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Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista Mixta:
Es aquella en la que los entrevistadores despliegan una estrategia mixta, con
preguntas estructurales y con preguntas no estructurales.
La parte estructural permite las comparaciones entre candidatos.
La parte no estructurada permite un conocimiento inicial de las características
específicas del candidato.

Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista de Tensión:

Por entrevistas de tensión nos referimos al empleo de modos de actuar durante la
entrevista y generadores de tensión en el candidato. La manera de crear la
situación de tensión se puede inducir por diferentes maneras y métodos entre los
cuales y más comunes están: criticar sus opiniones acerca de algunos temas,
interrumpir al entrevistado, guardar silencio durante un largo periodo de tiempo
después de que el candidato haya acabado de hablar,... A veces ocurre que no
sólo es el entrevistador el que puede generar una situación tensa, ya que hay
ocasiones en las que los candidatos no son fáciles de entrevistar, son ellos los que
intentan conducir y dirigir la entrevista, ya sean o no conscientes de ello.

El uso del método de tensión en la mitad de la entrevista tiene un gran

número de ventajas. Personas con poco control emocional suelen perder el control
por lo que se pueden detectar los engaños preguntando minuciosamente al
candidato. Sin embargo, este método debe aplicarse con extremo cuidado. No se
debe usar con candidatos que, en una situación tensa, hayan mostrado signos de
desequilibrio emocional. Normalmente, no se debe usar al comienzo de la
entrevista porque este proceder imposibilita la comparación entre el
comportamiento normal del candidato y el que se produce bajo tensión. Tampoco
debe usarse al final de la entrevista porque es recomendable dar al candidato la
oportunidad de recobrarse de la tensión antes de su terminación.

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 No existe ningún método que a priori genere tensión en todos los
candidatos. Uno puede dejar frío y relajado a un tipo de persona, mientras que
usando otro se le puede causar una respuesta emocional. De todos modos, hay
que tener en cuenta que la habilidad para soportar la tensión en una situación
verbal de una entrevista no presupone la habilidad para soportar otro tipo de
tensiones De todos modos, hay que tener en cuenta que la habilidad para soportar
la tensión en una situación verbal de una entrevista no presupone la habilidad para
soportar otro tipo de tensiones como las que se encuentran en el entorno laboral.

Este método, y resumiendo, puede ser una peligrosa herramienta si se usa sin
dominio puesto que, por un lado, puede llevar a dar una alta clasificación de si el
método de tensión usado no es apropiado para el candidato y, por otro, puede
molestar al candidato si se trata de un tipo excitable y extremadamente nervioso.
Sin embargo, usado de manera razonable, puede ayudar a demostrar importantes
características de la personalidad que serían difícilmente observables en
situaciones sin tensión.

También se debe tener en cuenta que la misma entrevista, a un sin esforzarse por
producir tensión, es en sí misma, una situación tensa para muchos candidatos,
especialmente para los que más desean obtener el trabajo.

Tipos de entrevista de trabajo: Clasificación en función del momento de

realización de la entrevista:
Se puede realizar otra clasificación de las entrevistas en función del momento
temporal en que se realice la entrevista. Podemos citar:
*Entrevista PRELIMINAR: es una primera entrevista de toma de contacto en la
que se realiza un rápido repaso del CV del candidato. Se suele realizar cuando
existen muchos candidatos que optan a un puesto. Después de realizar este tipo
de entrevistas el número de candidatos se habrá reducido a más de un tercio.

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*Entrevista en profundidad: esta entrevista es más larga y profunda que la
anterior. En ella, el objetivo no es eliminar candidatos, sino determinar el valor de
cada uno de ellos. l final de la entrevista, el entrevistador suele realizar un informe
detallando los resultados obtenidos y las impresiones obtenidos.

Tipos de entrevista de trabajo: Clasificación en función del número de personas

intervinientes en la entrevista:
En este apartado podemos citar los diferentes tipos de entrevistas:
*Entrevista INDIVIDUAL: la más común. Este tipo de entrevista tiene un carácter
confidencial por lo que facilitará el resultado de la entrevista.
*Entrevista DE PANEL: en este caso son varios los entrevistadores los que
realizan la entrevista.
*Entrevista DE GRUPO: un candidato es entrevistado sucesivamente por
diferentes personas pertenecientes a distintas áreas funcionales, a diferente
escalafón,.... Cada uno de ellos enjuiciará al candidato en base a una serie de
variables que predetermine. Después de finalizar las distintas entrevistas con cada
uno de ellos se emitirá un dictamen y se unificarán criterios.

V.3.2DOCUMENTACIÓN
Vivimos en una sociedad en la que el hecho de buscar trabajo por cuenta
ajena implica relacionarnos con personas y organizaciones. Una carta de
presentación es un acto social de cortesía, es el saludo y presentación inicial y
como tal, tiene esa importancia. Generalmente irá acompañada del CV, bien
respondiendo al anuncio de un periódico, bien en una auto presentación o como
carta de agradecimiento. Por el bien del historial académico y profesional, para
que no caiga en saco roto, hay que cuidar los detalles de redacción y de estilo. El
objetivo de la carta de presentación, es atraer la atención de la persona que la lee,
de manera que considere, en una primera impresión, que el historial que presenta
puede ser el idóneo para cubrir el puesto de trabajo que nos ofrece y concertar
una entrevista con nosotros.

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La carta de presentación: Consejos
A continuación se señala una serie de consejos que son muy importantes
recordar a la hora de estructurar la carta de presentación:

* No hay que olvidar que la carta puede ser tan importante como el
curriculum, ya que en ella no se describen conocimientos, pero sí actitudes: refleja
el interés que tiene el candidato por la empresa y el puesto de trabajo que solicita,
la capacidad de comunicación e incluso dejar ver una parte de su personalidad.

* No debemos olvidar nunca que la carta que enviamos es nuestra

presentación y que es acerca de ella sobre la que se va a emitir un juicio. La
empresa no tiene otra forma de hacerse una idea sobre nosotros que analizando
el curriculum y la carta que lo acompaña.
* La carta de presentación es la introducción al Curriculum. De ella se
desprenden las primeras nociones que el seleccionador puede tener de nosotros.

* Tener en cuenta que la carta de presentación bien puede impresionar

favorablemente, o bien puede crear una predisposición negativa hacia nuestra
candidatura, por ejemplo, como consecuencia de presentar una carta fotocopiada,
o a la que sólo se le modifican datos puntuales para adecuarla a cada solicitud de
trabajo específica.

* La carta es leída siempre, aunque sea inicialmente, y por ello debes

intentar omitir cualquier error ortográfico, mecanográfico, etc..

* Además de ser un gesto de cortesía, quiere ser también, y sobre todo, un

primer paso hacia la persuasión. Sirve de introducción al currículum, destacando,
si cabe, alguno de sus rasgos más personales y menos explícitos.

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 * Te ofrece la oportunidad de anticiparte a la entrevista al tiempo que la
solicitas, ya que te permite manifestar expresa y personalmente tu idoneidad para
el puesto de trabajo que se ofrece o que pueda ofrecerse más tarde.

* Deja claro, sobre todo al principio, que eres consciente de lo mucho que te
queda por aprender, razón por la que esperas encontrar en la nueva empresa una
escuela inestimable. Es el momento de insinuar tu talante, además de tu talento.

La carta de presentación: El contenido de la carta de presentación:

La elección del contenido de la carta de presentación es personal, a menos que el
anuncio dé instrucciones precisas al respecto. En los últimos años, algunas
empresas prestan atención a los rasgos grafológicos o al estudio de la expresión
de rasgos de la propia personalidad en la caligrafía. Si tenemos una escritura
agradable, y sobretodo, muy clara, podemos escribir a mano la carta, en todo caso
no olvidar firmarla de puño y letra. Incluso en el caso en que se pida el currículo
de forma manuscrita y temamos que nuestra caligrafía no sea lo suficientemente
clara, se puede escribir la carta a mano, acompañándola de un folio con el texto.
Pero lo más común es escribir la carta a ordenador.

La carta de presentación: Tipos de carta de presentación. Los dos modelos más

frecuentes de carta de presentación son:

- MODELO TIPO:
Este modelo se suele utilizar para responder a un anuncio que hemos visto
en el que se pide cubrir una vacante para un puesto de trabajo en el que creemos
que nuestro CV cumple los requisitos exigidos. Su estructura es la siguiente:

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 DIRECCIÓN DEL REMITENTE DIRECCIÓN DEL DESTINATARIO
REFERENCIA
FECHA:
SALUDO:
TEXTO: (En el que se hace alusión al anuncio que hemos visto, dónde se ha visto,
en que fecha).
INTERÉS POR LA EMPRESA: (se justifica porque nuestro CV cumple los requisitos
exigidos, y porque nosotros estamos interesados en la empresa).
PETICIÓN DE ENTREVISTA: (Como creemos que nuestro CV cumple los requisitos
exigidos creemos que es recomendable concertar una entrevista de trabajo).
CIERRE:
DESPEDIDA:
FIRMA

- CARTA DE AGRADECIMIENTO:
Muchas empresas valoran que, después de haber realizado una entrevista, el
candidato agradezca la atención prestada mediante una carta de estas
características.

NOMBRE Y DIRECCIÓN DEL

REMITENTE NOMBRE Y DIRECCIÓN DE LA
EMPRESA DESTINATARIA

TEXTO: EN EL QUE AGRADECES A LA PERSONA QUE TE ENTREVISTÓ EL

TIEMPO DE DEDICACIÓN QUE TUVO CONTIGO, DÁNDOLE LAS GRACIAS POR
LA ENTREVISTA QUE HIZO.

ES IMPORTANTE RECORDAR QUE SIGUES INTERESADO/A EN TRABAJAR EN

LA EMPRESA Y QUE ESTARÁS DISPONIBLE PARA FUTURAS VACANTES QUE
SURJAN EN LA MISMA.
SALUDOS.
FIRMA

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La carta de presentación: Consejos
A continuación se señala una serie de consejos que son muy importantes
recordar a la hora de estructurar la carta de presentación:
* No hay que olvidar que la carta puede ser tan importante como el
curriculum, ya que en ella no se describen conocimientos, pero sí actitudes: refleja
el interés que tiene el candidato por la empresa y el puesto de trabajo que solicita,
la capacidad de comunicación e incluso dejar ver una parte de su personalidad.
* No debemos olvidar nunca que la carta que enviamos es nuestra
presentación y que es acerca de ella sobre la que se va a emitir un juicio. La
empresa no tiene otra forma de hacerse una idea sobre nosotros que analizando
el curriculum y la carta que lo acompaña.
* La carta de presentación es la introducción al Curriculum. De ella se
desprenden las primeras nociones que el seleccionador puede tener de nosotros.

* Tener en cuenta que la carta de presentación bien puede impresionar

favorablemente, o bien puede crear una predisposición negativa hacia nuestra
candidatura, por ejemplo, como consecuencia de presentar una carta fotocopiada,
o a la que sólo se le modifican datos puntuales para adecuarla a cada solicitud de
trabajo específica.
* La carta es leída siempre, aunque sea inicialmente, y por ello debes
intentar omitir cualquier error ortográfico, mecanográfico, etc...
* Además de ser un gesto de cortesía, quiere ser también, y sobre todo, un
primer paso hacia la persuasión. Sirve de introducción al currículum, destacando,
si cabe, alguno de sus rasgos más personales y menos explícitos.
* Te ofrece la oportunidad de anticiparte a la entrevista al tiempo que la
solicitas, ya que te permite manifestar expresa y personalmente tu idoneidad para
el puesto de trabajo que se ofrece o que pueda ofrecerse más tarde.
* Deja claro, sobre todo al principio, que eres consciente de lo mucho que te
queda por aprender, razón por la que esperas encontrar en la nueva empresa una
escuela inestimable. Es el momento de insinuar tu talante, además de tu talento.

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V.3 ETAPAS DE LA ENTREVISTA
La selección de entrevistadores debe hacerse en base al fin de la
investigación. Un factor importante a tener en cuenta a la hora de la selección será
la clase social y el medio económico de los entrevistados, el origen geográfico, el
nivel cultural, etc.
Hay 6 etapas:

Selección de los entrevistados

Muestra personal, por nombre y dirección.
Muestra de cuota, por caracteres personales (edad, sexo, profesión).
Muestra de área, por zona geográfica (barrio, manzana, piso).

Elección del momento

No interrumpir tareas urgentes.
El aviso previo hace perder espontaneidad.

Toma de contacto
Exponer la finalidad de la entrevista.
Resaltar la importancia de la opinión del entrevistado.
No utilizar la palabra investigación, sino estudio, visión panorámica, etc.
Destacar el carácter confidencial y anónimo de las respuestas.

La entrevista propiamente dicha

Situar cómodamente al sujeto.
Ponerse a cubierto de indiscreciones y testigos.
Acercarse al sujeto: "recibirlo en casa".
Hacer las preguntas textualmente por orden.
Señalar el estado de ánimo del entrevistado.
Si el interrogado se niega a responder a más de cinco preguntas, terminar la
entrevista, pero anularla, sustituyéndola por otra de las mismas condiciones.
Si el entrevistado solicita ver las anotaciones que hace el entrevistador,
mostrárselas con toda naturalidad.
Evitar influir al entrevistado.
Preguntar directamente y sin vacilar.
No experimentar asombro ante ninguna respuesta.
Para conseguir la máxima espontaneidad hacer las preguntas con cierta rapidez,
no dejando descanso entre una y otra.
Usar el cuestionario de manera informal evitando que la entrevista parezca un
interrogatorio.
Evitar todo lo que implique crítica, sorpresa, aprobación o desaprobación, tanto al
formular las preguntas como ante las respuestas.

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Evitar al preguntar el tono de lectura, centrando la atención en el entrevistado y no
en el cuestionario.
Usar frases de transición al cambiar de tema o de escenario.
Dejar constancia escrita de los cambios introducidos eventualmente en el
cuestionario.
Hacer breves comentarios que ayuden a la comunicación. Manifestar al
entrevistado que su opinión es muy interesante y necesaria, pero sin expresar
crítica o aprobación-desaprobación de su opinión.
El silencio es el primero y mejor relanzamiento que podemos hacer.
Evitar las respuestas sí, no, no sé.
Ayudar y motivar a responder sin sugerir la respuesta.

Término de la entrevista
Cuando la investigación requiera posteriores entrevistas, se ha de cortar el
interrogatorio en el momento oportuno, cuando el interrogado mantiene aún
deseos de seguir hablando, con lo que queda la puerta abierta para la próxima
sesión. En todos los casos habrá que terminar cada entrevista con un clima de
cordialidad, despidiéndose con palabras de agradecimiento.
Hay que desaparecer rápidamente, ya que el entrevistado puede desear rectificar
sus opiniones.

Cómo registrar las respuestas

Es aconsejable prescindir de escribir durante la entrevista. Pero la anotación
posterior presenta dos inconvenientes:
Los límites de la memoria humana.
La distorsión por elementos subjetivos.
Para una mayor fidelidad en la recogida de datos es más recomendable la
anotación directa, mejor aún si puede contarse con un magnetófono pidiendo
consentimiento previo al interrogado.

Resumen de normas para la entrevista

Aborde gradualmente al entrevistado, creando una corriente de amistad,
identificación y cordialidad
Ayude al interrogado para que se sienta seguro y locuaz.
Déjele concluir su relato y ayúdele luego a completarlo contrastando fechas y
hechos.

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Procure formular las preguntas con frases fácilmente comprensibles, evite
formulaciones embarazosas con carácter personal o privado.
Actúe con espontaneidad y franqueza, y no con astucias y rodeos.
Escuche al informante con tranquilidad, paciencia y comprensión, pero
desplegando una crítica interna inteligente.
Evite la actitud de "personaje" y los alardes de autoridad.
No dé consejos y no haga admoniciones morales. No rebata al informante.
Preste atención no sólo a aquello que él desea aclarar, sino también a lo que no
quiere o no puede manifestar sin ayuda.
Evite toda discusión sobre las consecuencias de las respuestas.
No apremie al interrogado, concédale tiempo suficiente para que acabe su relato,
y valorice sus contestaciones.

Ventajas de la entrevista
Puede ir más allá de la conducta y de los problemas sociales.
Puede llegar a los "verdaderos orígenes" de los hechos humanos.
Tiene flexibilidad para adaptarse a las personas y a las circunstancias, se pueden
aclarar y repetir las preguntas.
Da la oportunidad de observar al entrevistado: reacciones, ambiente, etc.
Es fácil verificar la veracidad de las respuestas.
Obtiene fácil respuesta a cuestiones personales íntimas de las que es más fácil
hablar que escribir.
Da garantía de que la respuesta es individual; por escrito puede hacerse en grupo
o sugerida por otra persona.
El número de no respuesta es menor.
Se pueden obtener respuestas espontáneas.
Puede durar todo el tiempo necesario una vez que se oriente el tema.
Es una técnica eficaz para obtener datos relevantes y significativos desde el punto
de vista de las ciencias sociales.
Los datos obtenidos son susceptibles de cuantificación y tratamiento estadístico.
El entrevistado no tiene que saber leer ni escribir.

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 Limitaciones e inconvenientes de la entrevista:
Inherentes a la entrevista Limitaciones de la expresión verbal.
Falta de secreto de las respuestas.

Limitaciones del entrevistado ¿Está dispuesto a proporcionar la

información?
¿Comprende las preguntas?
¿Responde con sinceridad?
¿Se expresa adecuadamente?
Limitaciones del entrevistador Influencia del aspecto personal.
Influencia de las opiniones personales.
Limitaciones económicas Exige más tiempo: mayor costo.
Viajes y desplazamientos.

V.5 PREPARACIÓN PREVIA

 Conoce todo lo que puedas de la empresa.

 Estudia tus aptitudes, tu experiencia y tu educación.

 Lleva el currículum y conócelo perfectamente, ya que se basarán en

él.

 Hazte una relación de tus puntos débiles y prepara argumentos para

defenderlos.

 Si te citan por escrito, lo correcto es que llames para confirmar tu

asistencia

 No acudas con gafas oscuras.

 Comprueba tu apariencia (evita ropa llamativa; bien vestido/a,

limpio/a y afeitado).

 Ve solo/a.

 Llega pronto (5 minutos antes).

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  Prepara la entrevista, el seleccionador va a hacerlo también.

Durante la Entrevista
Crea una buena impresión. Las primeras impresiones son de gran importancia.
Muchos empresarios consideran que tras haber visto entrar por la puerta a un
candidato, observar la forma de dar la mano y sentarse, son capaces de decidir
sobre su valía.

 Saluda al entrevistador con una fórmula convencional: Buenas tardes

Sr. Ruiz.

 Siéntate derecho/a, ni al borde de la silla (inseguridad), ni

repantingado /a (falta de respeto).

 No seas el/la primero/a en extender la mano.

 Saluda con un apretón de manos y sonríe, mirándole a los ojos.

 No te sientes hasta que te lo digan.

 No tutees si no te lo indican.

 Estar atento/a y simpático/a.

 Evita ponerte nervioso/a y los gestos que lo indiquen como morderte

las uñas, golpear con el bolígrafo en la mesa, agitarte en el asiento...

 No fumes.

 No interrumpas.

 Mira al entrevistador a los ojos, pero sin intimidar.

 Deja que él tome la iniciativa.

 No hables demasiado, ni demasiado poco.

 Cuida tu lenguaje.

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 No peques de agresivo/a.

 No te aproximes mucho a él.

 No pongas los codos encima de la mesa del entrevistador.

 No cruces los brazos, puede parecer que estás a la defensiva.

 Si te ofrecen una bebida puedes aceptar pero, que no sea alcohólica.

Piensa antes de contestar

 Responde clara y brevemente.

 Di siempre la verdad.

 Si te preguntan sobre ti mismo/a, enfatiza tu formación, experiencia y

resultado de tus trabajos.

 No uses palabras rebuscadas.

 No respondas con evasivas o dudas, ni con monosílabos.

 No esperes demasiado tiempo para responder, podría parecer

síntoma de distracción.

 No utilices expresiones tajantes "siempre, nunca", ni utilices

latiguillos "osea", "este", "bueno"...

 Muestra entusiasmo por el trabajo, pero no lo supliques.

 No hables mal de las empresas en las que has trabajado.

 No te niegues a responder preguntas.

 Si te hacen preguntas de tipo cómo: si va de viaje con su novio/a

¿qué piden una o dos habitaciones?; responde que en tu opinión ese
asunto es irrelevante para deducir tu idoneidad para el puesto al que optas.
Dilo con seriedad pero no con agresividad. Estas preguntas valoran tu
control emocional.

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 Piensa positivamente

 No pidas el puesto como si fuera una limosna.

 No digas que necesitas terriblemente el trabajo.

 No critiques a pasados empresarios.

Ejemplo: No digas, "acabo de terminar mis estudios y no tengo experiencia
profesional" enfocado de otra manera la respuesta correcta sería "estoy
disponible para trabajar y dispuesto/a a poner en práctica todos los
conocimientos que he adquirido en mis estudios.

Haz preguntas

 Sobre las posibilidades de promoción, la empresa o el puesto de

trabajo.

 Expresa tu agradecimiento.

VIDA PRIVADA

*¿Con quién vives?

*¿A que se dedica tu familia?
*¿Tienes novia/o - esposa/o? ¿Que opina de este trabajo?
*¿Qué haces en tu tiempo libre?
*¿Cuáles son tus aficiones favoritas?
*¿Cuál es último libro que has leído? ¿Qué te pareció?

V.5.1 FÍSICA
Consiste en el examen visual del usuario que facilita la determinación de
estados o respuestas normales, dudosas o anormales. Se centra en las
características físicas o comportamientos específicos, es más detallado y
sistemático que la observación, ya que especifica características tales como
tamaño, forma, posición, situación anatómica, color, textura, aspecto, movimiento,
simetría, entre otras.

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 Implica el empleo de las manos y los dedos para recoger información
mediante el tacto de ciertas características de las estructuras corporales, por
debajo de la piel, con relación a tamaño, forma, textura, temperatura, humedad,
pulsos, vibraciones, consistencia y movilidad. El dorso de la mano es útil para
estimar temperatura ya que su piel es más fina. Las puntas de los dedos se
utilizan para determinar textura y tamaño, ya que ellos concentran las
terminaciones nerviosas y la cara palmar de las articulaciones del metacarpo, son
más sensibles a vibraciones, por lo que son eficaces en la detección de
fenómenos como peristaltismo intestinal.
Es la técnica más empleada en la exploración corporal, la mano se sostiene
paralela a la zona s explorar.

Auscultación: Consiste en escuchar los sonidos producidos por los

órganos del cuerpo. Está técnica se emplea para determinar las características de
los ruidos cardiacos, pulmonares e intestinales, de los cuales se describe
frecuencia, intensidad, calidad y duración.

Algunos ruidos se escuchan directamente y otros requieren el uso de

fonendoscopio. Se requiere de un ambiente silencioso y colocar la campana del
fonendoscopio sobre la piel desnuda.

Percución: Consiste en golpear un objeto contra otro, produciendo

vibraciones que generan ondas sonoras. Así, los dedos actúan como martillo y las
vibraciones se producen por su impacto sobre un tejido subyacente. Las ondas
sonoras así producidas se oyen como "tonos de percusión" (resonancia).

La intensidad de los tonos de percusión está determinada por la densidad del

medio a través del que viajan las ondas sonoras. Cuando más denso es el medio,
más leves son los tonos.

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 El tono de percusión es intenso sobre aire, menos intenso sobre líquido y
leve sobre las zonas sólidas. Los tonos de percusión se clasifican según grado de
intensidad:

Timpánico (intensidad fuerte, por ejemplo cámara de aire del estómago).

Resonante (intensidad fuerte, por ejemplo tejido pulmonar sano).
Mate (intensidad entre ligera y modera, por ejemplo sobre el hígado).
Plano (intensidad ligera, por ejemplo sobre músculo).

V.5.2 COGNOSCITIVA
Actividad Cognoscitiva: Es un proceso a través del cual el sujeto capta los
aspectos de la realidad, a través de los órganos sensoriales con el propósito de
comprender la realidad. (Corina G. Ocegueda M.). Proceso en el cual un individuo
es capaz de recepcionar, integrar, relacionar y modificar la información
circundante.
Actividad cognoscitiva, es la acción mental mediante la cual el individuo,
asimila ideas, se forma imágenes, crea y se recrea hasta llegar a la construcción
del conocimiento. (Gloria Herrera)
Es el proceso mediante el cual el ser humano estructura el conocimiento
haciendo uso de los mecanismos de la mente. (Luis Daza)
Es el proceso mediante el cuál uno hace propio el conocimiento utilizando
diferentes procesos mentales (María del Pilar Martínez)

La actividad cognitiva es un proceso múltiple e interactivo que involucra

armónicamente a todas las funciones mentales, a saber: percepción, memoria,
pensamiento, lenguaje, creatividad, imaginación, intuición, interés, atención,
motivación, conciencia e incluso creencias, valores, emociones, etc. El sujeto
matiza de significado a las partes de la realidad que más le signifiquen e interesen.
(LIC. PSIC. FRANCISCO JAVIER RODRÍGUEZ GARCÍA)

V.5.3 EMOCIONAL

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 El autor de la inteligencia Emocional Daniel Goleman (1999), (citado por
Fernando Sánchez 2000) determina que las condiciones intelectuales
Determina que las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito en el
ámbito profesional del trabajo, sino tan sólo un factor, que unido a las necesidades
emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los
resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser
productivo.
Una vez que una persona entra en una Organización para que pueda dar lo
mejor de si, hacer bien su trabajo, que no sólo de su talento sino que además lo
haga con entusiasmo y compromiso, se necesitan. Primero que tenga sus útiles de
trabajo y que sepa qué es lo que tiene que hacer. Segundo, que sepa como
hacerlo. Tercero que sienta que lo que esta haciendo tiene un valor significativo,
que él esta contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente.
Hablaremos entonces de los 5 Poderes para el manejo de negocios en el 2000.
"Dejemos de pensar en gente y comencemos a pensar en talento. Nutramos sus
mentes y almas", recomienda Rosabeth Moss Kanter, quien en la Conferencia
Internacional de la ASTD, se convirtió en el centro de la atención al asegurar, en
su conferencia, que para poder enfrentar con éxito una sociedad cambiante se
requieren de cinco poderes, los cuales están asociados con nuestros dedos de la
mano.

1.-El Poder de la Voz:

Por muy buena que sea una idea, un método, un concepto, una teoría, éste
no tiene vida si no es articulado. Los mejores pensamientos pueden morir por no
ser compartidos. Moss Kanter afirma que más que organizaciones de aprendizaje,
lo más necesitamos es organizaciones de educación, donde la voz de quienes
más saben o están preparados se traduzca en el vehículo para facultar a cada vez
más personas en las competencias claves del negocio.

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 En cuanto a este poder, se exalta la habilidad para hablar varios idiomas y
la de conversar activa y productivamente.
2.-El Poder de la Imaginación:
Las empresas y las personas que manejarán con éxito el siglo venidero
serán las que en su actuar, generen conductas cónsonas con la imaginación que,
como seres humanos, somos capaces de desarrollar y usar para creer en
imposibles, visualizarlos, diseñarlos, crearlos y ponerlos en práctica en nuestras
realidades. Las personas que con su imaginación vislumbren un presente y futuro
diferente, más rápido, más efectivo, más rentable y más placentero, serán las que
estarán guando las acciones de liderazgo en el nuevo milenio.
3.-El Poder de la Retribución:
El último poder tiene que ver con el emergente tópico de la inteligencia
existencial o espiritual y su influencia en el ámbito laboral. Moss Kanter comenta
que cada vez, más empresas están realizando acciones sociales de retribución a
las comunidades con las cuales interactúan. La razón es que el personal
desarrolla un sentido de conexión con la gente que eleva el espíritu y a la
motivación, aumentando la identificación con la firma y la productividad global.
Presentó como ejemplo los aportes de IBM a la educación de varios países latinos
y asiáticos, y de otra empresa de su lista de clientes que creo el Día Global del
Servicio, en el cual todas las oficinas y empleados de esta empresa en el mundo
realizaron una obra social anónima y sin publicidad, solo buscando la satisfacción
personal de cada uno de ellos.

4.-El Poder del Compromiso:

En una posición claramente opuesta a la de su colega del MIT, Lester
Thurow, en lo relativo al compromiso de los trabajadores, Rosabeth Moss Kanter
afirmó que la lealtad aún existe y que son una ventaja competitiva para las
personas y empresas que la poseen. Lo que si resaltó claramente fue que para
contar con personas comprometidas se necesita cumplir con ciertas condiciones
que despierten el poder del talento humano: la propiedad del trabajo, la identidad
para con la empresa y sus proyectos, la autonomía de acción, la libertad de

150150150150150150150150
compartir ideas y hacer cambios, además de la posibilidad de permitirle al
empleado el adueñarse del proceso.

5.-El Poder de la Asociación:

Cada vez más surgen en mayor cantidad y rapidez las alianzas entre
personas, entre empresas, entre personas y empresas, entre países, entre
entidades de diversos tipos. Lo hacen buscando aprovechar y potenciar sus
diferencias, aprovechar la creatividad de uno y el capital de otro, el talento de uno
y la acción de otro, los contactos de uno y la fuerza de otro. Las alianzas, aún
cuando no siempre exitosas nos permiten salir adelante con efectividad en
mercados y sociedades en crisis como las actuales. El poder de la asociación es
el poder de crear, desarrollar y mantener alianzas que permitan obtener resultados
de manera más efectiva y productiva. Hoy, en una Venezuela como la nuestra,
consideramos que el desarrollar y usar estos poderes pueden marcar una gran
diferencia en nuestras relaciones personales, familiares, laborales y vecinales,
además de crear un notable impacto en los indicadores claves de nuestros
negocios en el nuevo milenio. Una vez que la Organización tiene clara sus
necesidades y se logra la compatibilidad con las necesidades de sus empleados,
tanto la Organización, como al gente se beneficia. Pero después hay ciertos
mecanismos que tiene toda Organización, que precisamente son "destrezas de un
gerente", porque en definitiva la gente es gerenciada por otra gente.
Entonces, el gerente tiene que tener ciertas habilidades que le permitan
influir en la conducta de otro s. Y cuando digo influir en la conducta de otros ¿que
quiero decir? Que nosotros como persona tenemos ciertas necesidades y
preferencias, y que yo como gerente debo estar en capacidad d entender aquello y
de reconocer los esfuerzos y resultados de los demás y de esta forma se sentirán
más a gusto conmigo.
Yo puedo ser muy competente, pero si no le doy importancia a la gente que
trabaja a mi alrededor, no le reconozco sus esfuerzos, ni si quiera le comunico que
yo espero que hagan un buen trabajo, y que le voy a ayudar en ese trabajo, yo lo
que estoy generando en los demás son expectativas negativas y estos se van a

151151151151151151151151
sentir muy incómodos, sentirán que no podrán hacerlo y cada vez que interactúen
conmigo como supervisor se van a sentir muy mal.

Las competencias Emocionales : El mismo Goleman y demás autores

definen el éxito de gerentes lideres y trabajadores en personas de alto nivel de
desempeño, destrezas, habilidades técnicas y emocionales, bien desarrolladas
alcanzando capacidad de dar sentimientos que cada vez se hacen mas
competitivos y necesarios en la familia, la gerencia y la sociedad.
Las competencias emocionales que mas se repitieron como decisivas en el
éxito de los lideres y sus empresas, fueron clasificados en cuatro categorías,
contando con varias competencias cada una para presentar así, las 20
Competencias Emocionales Claves, las cuales mencionaremos y comentaremos a
continuación: Auto-conciencia: La habilidad para reconocer y comprender los
propios estados emocionales, sentimientos, rasgos, así como su efecto en las
demás personas. Las competencias que se miden y desarrollan en esta categoría
son: la auto-confianza, la capacidad para despertar estados emocionales alegres y
llenos de buen humor. Auto-regulación: La habilidad para controlar y redireccionar
impulsos y estados emocionales negativos, unido a la capacidad para suspender
juicios y pensar antes de actuar.
Las competencias que se miden y desarrollan en esta categoría son: Auto-
control, confiabilidad, conciencia, adaptabilidad, orientación a resultados e
iniciativa.
Empatía: Las habilidades para sentir y palpar las necesidades de otros y de
la propia organización, unida a la apertura para servir y cubrir las inquietudes de
quienes le rodean. En esta categoría se miden y desarrollan: la empatía, la
conciencia organizacional y la orientación al servicio.
Socialización: Engloba el dominio de estrategias y formas de relacionarse
afectiva y efectivamente con las demás personas, creando redes de relaciones,
construyendo climas agradables, abiertos y efectivos en sus conversaciones. Las
competencias en esta categoría son : desarrollo de persona, liderazgo, influencia,

152152152152152152152152
comunicación, gerencia del cambio, manejo de conflictos, construcción de redes y
la cooperación en equipo.

Les invitamos a practicar estas: 7 S para ser Competitivo.

Las 7 Ss de la Persona Competitiva y Feliz:

1. Saludable: Cuida su salud, se ejercita y alimenta adecuadamente

para contar con la energía requerida en su trabajo intelectual, emocional y
físico. Realiza un chequeo médico frecuente para prevenir y atender
cualquier potencial afección. Está lleno de vitalidad y contagia energía.

2. Sereno: Gerencia las respuestas emocionales que generan sus

sentimientos y estados de animo, es firme cuando ha de serlo, pero emplea
auto – control, paciencia y tacto en su actuar. Evita que su amígdala
cerebelosa produzca arranques de ira que afecten sus relaciones humanas.
Disfruta de la tranquilidad y domina técnicas de auto – relajación.

3. Sincero: Actúa en sus conversaciones y acciones basado en la ética,

honestidad y justicia. Es abierto para expresar sus puntos de vista,
empleando su verdad asertiva y respetuosamente, con franqueza y firmeza
pero con consideración.

4. Sencillo: Se maneja en sus relaciones personales y profesionales

con humildad y simplicidad, no deja de conocer su valor y sus logros, pero
reconoce que puede aprender de todo ser humano y que sus éxitos se los
debe a otras personas. Evita la pompa y los lujos excesivos, pues sabe
darle el justo valor a lo material, dentro de un clima de abundancia y
prosperidad.

5. Simpático: Es cortés, amable, educado en su hablar, evita los vicios

comunicacionales del cinismo, sarcasmo, burla, humillación, discriminación,
generalización y juicios sin sustentación. Busca ser asertivo, pero

153153153153153153153153
 considerado y respetuoso del clima de sus conversaciones, fluyendo con
buen humor, alegría y disfrute en su interacción humana.

6. Servicial: Emplea el poder de la retribución y del servicio para llegar

dentro de las necesidades de otros, haciéndose cargo de las inquietudes de
quienes le rodean en su familia, trabajo y vecindad. Sabe que a través del
servicio logra una elevación espiritual que le beneficia en otros ámbitos de
su vida, por lo que ve al servicio como algo honroso y valioso para su vida y
la de los demás.

7. Sinérgico: Coopera y crea climas de cooperación y ayuda mutua en

sus equipos de trabajo, tanto en la familia, el gremio o la empresa. Se
maneja a si mismo como una parte clave de un equipo y no como una pieza
indispensable. Esto le hace tomar consciencia de la importancia de la
coordinación, el apoyo, al humildad para aprender, la visión común, la
creatividad y la libertad para generar impecabilidad en las acciones que
toman los diferentes equipos humanos a los que pertenece.

La competitividad de una persona, depende de su equilibrio intelectual –

lingüístico, emocional y corporal, de manera que el desarrollo de estas 7 s pueden
contribuir a elevar los niveles de perfección en nuestros procesos diarios,
ayudándonos a vivir la vida que merecemos y deseamos.
Esperamos nos sirva para inspirar la continuación o inicio de caminos de
mejoramiento y transformación. No importa cuan viejos y expertos seamos, no
importa cuan bien formados académicamente nos sintamos, siempre hay un
camino para mejorar, para re – evaluar, para re – iniciar, para re – direccionar
nuestra misión de vida y nuestros valores dentro de nuestra familia, nuestra
profesión y nuestra sociedad.

V.6 ESTABLECIENDO LA RELACIÓN

Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y

comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras

154154154154154154154154
como a sus gestos y su forma de expresarse. El comportamiento y comunicación
no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la
atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:

• Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la

interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.

• Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación .

• Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la

comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

• Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser

excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica
normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma
forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.

• Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los

brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las
manos simplemente.

• Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y

cordialidad.

Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el

estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro
interlocutor. En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es el más eficaz, ya
que se orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor.

Este estilo se caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos,

demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la
misma. Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado
sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente
seguir una serie de consejos:

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• Cuanto más sepamos de un tema, más fácilmente podremos explicarlo.

• Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus contenidos.

• Los tiempos verbales deben estar psicológicamente próximos. Si hablamos del

pasado siempre resultarán más próximos los tiempos compuestos.

• No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.

Para una correcta comunicación ha de adoptarse un estilo asertivo que nos

permita orientar la comunicación por los objetivos, seleccionando las habilidades
necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas
habilidades que favorecen la comunicación son:

• Escuchar activamente.

• Atender a las señales no verbales.

• Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicación.

• Resumir aquello que estamos exponiendo.

• Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener información.

• Ser positivo.

• Dar información útil y planificada.

• Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicación.

V.7 RECOPILACIÓN DE DATOS

Para llevar a cabo una entrevista el trabajador social debe tomar en

cuenta la variedad de métodos para diseñar un plan de recolección de datos.

156156156156156156156156
Tales métodos varían de acuerdo con cuatro dimensiones importantes:
estructura, confiabilidad, injerencia del investigador y objetividad.

Los datos autocomunicados pueden recabarse de manera verbal, mediante

entrevistas o por escrito, a través de cuestionarios. Los autoinformes varían
ampliamente en función de su grado de estructuración o de estandarización.
Los métodos estructurados comprenden las entrevistas, los autoinformes y
los test, la característica más importante que tienen es la inflexibilidad tanto
para el entrevistador como para el entrevistado, por otro lado los métodos no
estructurados permiten una mayor flexibilidad (tanto al informante como al
entrevistador) en el planteamiento de las preguntas y respuestas. Los
métodos de recolección de datos autocomunicados no estructurados o
escasamente estructurados comprenden:

1. Las entrevistas estructuradas o diálogos a modo de conversación

acerca del tema de interés.

2. Las entrevistas semiestructuradas o focales, en las que el

entrevistador se vale de una guía temática que indica las preguntas
que habrá de formular.

3. Las entrevistas de grupo focal, en las cuales un grupo conversa

acerca de los temas que aparecen en la guía temática.

4. Las historias de vida, técnica que requiere que el informante relate

en una secuencia cronológica sus experiencias en torno a un tema.

5. El método de acontecimientos críticos que entraña el sondeo de las

circunstancias que rodean a un comportamiento o suceso relevantes
según determinada finalidad.

Las preguntas planteadas pueden ser:

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 Abiertas: donde se permite al informante responder con sus propias palabras.
Cerradas: donde el entrevistado debe de escoger una de entre las
respuestas alternativas a la pregunta.

En ocasiones también se puede solicitar al sujeto que ordene (según

prioridad, preferencia, dificultad, ...) una lista de alternativas presentada.

La calidad de los datos de una entrevista depende estrechamente de las

aptitudes de relación interpersonal del entrevistador, quien debe procurar
crear un clima tranquilo para la entrevista y entablar con el informante en un
nivel satisfactorio de comunicación.

V.8 INTERVENCIÓN UTILIZANDO DIVERSAS ESTRATEGIAS

Háblame de ti mismo, cuéntame una anécdota de tu vida en la que
resolvieras con éxito una situación problemática.
¿Qué gana la empresa si te contrata a ti en lugar de a otro candidato? ¿Qué
elemento diferencial aportas?
Si fueras tú el encargado de realizar esta selección y yo fuera el candidato, ¿qué
cualidades te gustaría que yo reuniera?
¿Te gusta trabajar con gente o prefieres trabajar solo?
¿Te consideras como un líder o como un seguidor? ¿Por qué?
¿Cual fue la decisión más importante que adoptaste en el pasado?
Defínete a ti mismo con cinco adjetivos calificativos. Justifícalos.
¿Qué has aprendido de tus errores?
¿Acabas lo que empiezas?
Piensa en......un profesor, un amigo, tu novio/a. Si yo le preguntara cómo eres tú,
¿Qué crees que contestaría?
Si todos los trabajos tuvieran la misma remuneración y la misma consideración
social ¿qué es lo que realmente te gustaría hacer?
Describe tu escala de valores
¿Qué personas te sacan de quicio?
¿Duermes bien?

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¿Cómo reaccionas habitualmente frente a la jerarquía?
¿Cómo te insertas en un equipo de trabajo?
¿Qué impresión crees que he sacado de ti tras esta entrevista?
¿Por qué te interesa este trabajo?
¿Qué puedes aportar a tu trabajo?
¿Cuáles son tus limitaciones?
¿Qué aspectos necesitas mejorar?
Describe los puntos fuertes y los débiles de tu personalidad
¿Qué aportarías a la empresa si te contratáramos?
¿Qué te diferencia del resto de los candidatos?

Primeros estudios, estudios más recientes, formación especializada

(cursillos, seminarios), materias que más/menos te gustan, calificaciones,
rendimiento, preocupación hacia la formación, causas de nuestras elecciones,
concordancia entre vocación y el puesto que se solicita. ¿Por qué estudiaste
arquitectura, derecho, económicas...?
¿Cómo decidiste estudiar XXXXX? ¿Qué otras carreras te atraían?
¿QuiÉn influyó más en ti a la hora de elegir tu carrera?
¿Qué asignaturas te gustaban más/menos y en cuáles sacabas mejores/peores
notas?
¿En qué medida tus calificaciones se deben a tu esfuerzo personal y en qué
medida a tu inteligencia?
¿Qué cambios habrías introducido en el plan de estudios de tu Facultad o
Escuela, si hubieras podido?
¿Cuál fue la experiencia más gratificante durante tu vida como estudiante?
¿Piensas proseguir o ampliar tus estudios de alguna manera?
Si volvieras a empezar tus estudios, ¿qué harías de modo diferente?
En tu formación complementaria, ¿qué seminarios o cursos de corta duración has
realizado?
Vida privada

159159159159159159159159
(Intereses y aficiones más destacadas, tipo de vida y aspiraciones, distribución del
tiempo, nivel cultural, desarrollo e inteligencia, relaciones sociales)
¿Con quién vives?
¿A que se dedica tu familia?
¿Tienes novia/o - esposa/o? ¿Que opina de este trabajo?
¿Qué haces en tu tiempo libre?
¿Cuáles son tus aficiones favoritas?
¿Cuál es último libro que has leído? ¿Qué te pareció?
¿Qué lees de los periódicos?
¿Qué deseas que no hayas logrado todavía?
¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?
¿Qué tipo de actividades sociales prefieres?
¿Perteneces a alguna asociación?
¿En qué aspectos de tu profesión desearías profundizar?
¿Qué haces los fines de semana?

V.9 TERMINACIÓN
El propósito es trabajar con el usuario para ayudarle a decidir respecto a
cuál es la mejor estrategia para resolver el problema. Normalmente, los factores
que pueden contribuir en la generación de problemas en el usuario, son la falta de
conocimientos, expectativas no realistas, percepciones confusas de las opiniones
y prácticas de salud, presión social, falta de apoyo y/o falta de recursos, etc.
Pretende alentar al usuario a poner en práctica por lo menos una de las
estrategias discutidas. Así, al terminar la entrevista, el usuario siente que ha
logrado algo. Es importante aprovechar el ambiente adquirido durante la entrevista
y sacar provecho de la disposición a cambiar del usuario.
Cuando la investigación requiera posteriores entrevistas, se ha de cortar el
interrogatorio en el momento oportuno, cuando el interrogado mantiene aún
deseos de seguir hablando, con lo que queda la puerta abierta para la próxima
sesión.

160160160160160160160160
 En todos los casos habrá que terminar cada entrevista con un clima de
cordialidad, despidiéndose con palabras de agradecimiento. Hay que desaparecer
rápidamente, ya que el entrevistado puede desear rectificar sus opiniones.

Lincografía
html.rincondelvago.com/entrevista-en-el-trabajo-social.html - 95k -
apuntes.rincondelvago.com/la-entrevista-en-trabajo-social_teresa-rossell.html -
23k -
www.eduso.net/admin/archivo/docdow.php?id=5 -
www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml - 62k -
www.entrevistadetrabajo.com/Seccion2.asp?Id_Sec=142&Id=32 - 20k -
html.rincondelvago.com/entrevista_3.html - 29k -
www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n35/orojas.html - 46k -
www.educaweb.com/edw/seccion.asp?NoticiaID=1539&SeccioID=1782 - 18k
html.rincondelvago.com/entrevista-de-trabajo_2.html - 46k - –
www.eduso.net/admin/archivo/docdow.php?id=5 -

161161161161161161161161
TEMA VI: LA PREGUNTA COMO HERRAMIENTA BÁSICA EN LAS
ENTREVISTAS.

VI.1. USOS Y CUALIDADES

Este lenguaje de potencialización es tan antiguo como el habla mismo pero

fue documentado originalmente en los años 70 y 80 por Milton H. Erickson,
Stephen Lankton, Richard Bandler y John Grinder y luego desarrollado en América
Latina en los años 80 (Brenson, 1986, 1992, 1999). Se trata de una serie de
patrones lingüísticos para crear y mantener espacios grupales propicios para la
creatividad y la innovación, lo cual requiere dos destrezas básicas: hacer
preguntas y formular retroalimentaciones que reafirman la comprensión, la
capacidad y la autoestima del grupo y de cada individuo participante.

1) RASTREAR SIGNIFICADOS IMPRECISOS: La esencia del Empoderamiento

Lingüístico (Brenson, 1986) es cuestionar cualquier producción lingüística o para-
lingüística que se presta para más de un significado. Las palabras no tienen
significado; las personas y los contextos dan significado a las palabras.

Cuando mi suegra cariñosamente pide: "Pásame esa cosa que está en el coso
ese.", ella sabe muy bien lo que quiere decir pero el resto del mundo tiene sus
dudas. El buen facilitador es muy sensible a estos múltiples significados posibles y
cuando los encuentra, pregunta:

"Específicamente, ¿qué es lo que quieres alcanzar, querida suegra?

"Específicamente, ¿Quiénes son ‘todos’ los que creen eso? "
"Específicamente, qué quiere que el grupo logre a través de este curso?

Existen cuatro elementos necesarios para que una producción lingüística sea
empoderada:

162162162162162162162162
 Correspondencia: existe una correcta atribución de autoría y/o
responsabilidad de cada pensamiento, sentimiento y acción planteado. Sin ella, los
protagonistas no asumen su debida responsabilidad y tanto individuos como la
colectividad dejan de desarrollar óptimamente su poder.

Capacidad: existe un planteamiento tácito o explícito de las más

importantes opciones preceptúales y conductuales, sean potenciales o reales.
Cualquier limitante artificial de poder real del individuo o del conjunto impide el
grado de efectividad del sistema.

Claridad: existe la explicación, el acuerdo o la co-creación del significado

semántico de las palabras utilizadas. Cada persona "sabe" lo que significan las
palabras; la dificultad surge cuando los saberes son distintos.

Coherencia: existe congruencia semiótica (entre los canales verbales y no

verbales), la consistencia sintáctica (entre las partes de la frase) y consistencia
contextual (dentro del cual se pronuncia la frase).

Si la estructura lingüística (semántica o gramatical) impide o tapa cualquier de los

cuatro, es importante rastrear el significado.

2) PARAFRASEAR PARA ENTENDER Y CLARIFICAR: Otra forma de aclarar

significado y simultaneamente facilitar que el interlocutor se sienta escuchado y
atendido, es el parafraseo. Parafrasear es repetir, en sus propias palabras, lo que
se entendió y lo que se presume es el significado.

"¿Quieres decir que quieres las tijeras, así es querida suegra?"

"¿Quieres decir que todo tu equipo ha expresado esa opinión?
¿Quieres decir que después del curso quieres que las secretarias puedan...?

Cuando parafraseamos un desempoderamiento lingüístico, es importante hacerlo

de manera empoderada (con los cuatro elementos anteriores) y no simplemente
repetir el desempoderamiento.

163163163163163163163163
3) ESCALONAR LAS PREGUNTAS: Muchos facilitadores no consideran el tipo
lógico de sus preguntas y las mezclan de tal manera que los participantes no
logran ordenar sus pensamientos, sentimientos y acciones futuras.

4) AVERIGUAR CON UNA PREGUNTA IMPLICITA: Las preguntas directas

pueden ser percibidas como amenazantes por algunas personas. Una forma de
hacer una pregunta de menor "amenaza" es usar la pregunta implícita. En lugar de
preguntar:

¿Cuántos de Uds. quieren...?

¿Cuándo sería el mejor momento para...?

¿Quiénes quieren...?

Podemos usar la pregunta implícita que facilita mayor compromiso:

Me pregunto cuántos de Uds quieren....

Sería interesante averiguar cuándo sería el mejor momento para....
Surge una inquietud sobre quiánes quieren...?

5) USAR LA ORDEN IMPLICITA: De igual manera, la voz imperativa es

amenazante para algunas personas y engancha resistencias innecesarias. En
lugar de decir:

¡Siéntense!
¡Díganme...!
¡No hagan...!

Pueden usar la orden implícita y decir:

¿Quieren sentarse?

¿Pueden decirnos...?

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No tienen que....

6) PRESUPONER LINGÜÍSTICAMENTE: Una de las herramientas más

poderosas es presuponer y presumir, lingüísticamente, que la persona o grupo va
a actuar con la mejor idoneidad y éxito. Consiste en usar el viejo truco de
vendedores y no hacer nunca una pregunta que puede contestarse "Si" o "No",
sino presumir la respuesta deseada, tal como el uso de cualidades, valores, etc.
En lugar de decir:

¿Alguien quiere...?

¿Vamos a hacerlo?

¿Creen que tendrémos éxito?

Podemos usar la presuposición lingüística y presumir una optima respuesta. En la

mayoría de casos, sólo es necesario anteponer una palabra interrogativa:

¿Quienes quieren...?

¿Cuándo vamos a hacerlo?

Una vez logrado el objetivo, ¿como vamos a sentirnos?

7) CONVERTIR OBJECIONES EN TRAMPOLINES: Las objeciones de los

miembros de un grupo representan uno de los recursos más importantes para la
creatividad y sinergia grupal. Cuando la facilitadora insiste en que toda objeción
se "redacte" verbalmente como pregunta, está agilizando la creación de
conexiones neuronales en el hemisferio derecho para poder generar nuevas
opciones. Así podemos convertir las objeciones en preguntas así:

El gerente nunca lo aceptará.

165165165165165165165165
¿Cómo podemos ganar el apoyo del gerente?

La gente es muy perezosa.

¿Cómo podemos involucrar más gente?

VI.2. PROPÓSITOS EN LAS DIVERSAS ETAPAS DE LA ENTREVISTA

Para lograr los propósitos de la entrevista es necesario establecer un clima
de confianza profesional-usuario y de aceptación mutua, de modo que la persona
se sienta más cómoda al hablar con el profesional. Es conveniente, al presentarse,
usar el nombre de pila del usuario e interactuar socialmente para asegurarse que
se sienta en confianza. Además, se describe el propósito de la entrevista y el
papel que juega el profesional y se clarifica al usuario lo que puede pasar en el
encuentro.
Durante una entrevista el entrevistador profesional trata de identificar en el
entrevistado una serie de características que a través de los años se ha
determinado son de importancia para el buen desempeño en un empleo.
Sean ustedes mismos durante una entrevista.
El comportamiento fingido se detecta de inmediato por los entrevistadores y
produce la descalificación inmediata del candidato. Trate al entrevistador como
una persona importante porque lo es; vístase y aséese para la entrevista. Llegue a
tiempo a su entrevista y de retrasarse por alguna causa justificada, pida excusas.
El entrevistador será' más riguroso mientras más importante sea el puesto a
ocuparse para la empresa y mayor sea su experiencia como entrevistador. La
primera característica a observarse por un entrevistador lo son las destrezas de
comunicación del entrevistado. Estas son observables a través de toda la
entrevista en su forma oral y por su gesticulación. A través del resumen
presentado se observan en su forma escrita. Es crucial para el que busca empleo
el revisar extensamente su resumen antes de emitirlo. El mismo es un reflejo de
su estándar de calidad de trabajo y de sus destrezas de comunicación escrita.
Asegúrese que no contiene errores.
Las demás características se dividen en aquellas para las cuales influye en

166166166166166166166166
mayor grado el conocimiento especializado particular al puesto que se pretende
ocupar y en aquellas que envuelven primordialmente el grado de madurez y las
destrezas sociales del individuo entrevistado.

Las primeras se corroboran contra el expediente académico y contra otros

datos suplidos en el resume'; las segundas son parte de la formación del individuo
y de sus experiencias a través de una vida y se miden en la entrevista o en una
serie de estás.

Tomemos primero las características que son más influenciables por los
estudios formales. El entrevistador tratará de determinar la capacidad organizativa
del entrevistado. Esta nos permite trazar cursos de acciones propias o para otras
personas con el fin de alcanzar algún objetivo. En la empresa se requiere distribuir
tareas y recursos por lo que el entrevistador buscara' experiencias del candidato
en las que éste haya planificado o administrado proyectos y auscultara' los
resultados que obtuvo. Buscará con qué frecuencia el candidato altera sus planes
por situaciones imprevistas y porque lo hace.
Determinará el grado de creatividad o capacidad del entrevistado para
generar o reconocer soluciones noveles en asuntos de trabajo. Preguntará sobre
las cosas imaginativas que éste haya realizado y que hayan servido para resolver
situaciones que no habían sido resueltas de otra forma o aquellas que hayan
cambiado el pensamiento a otros. El entrevistado deberá tener buen juicio al
tomar decisiones. Esto se demuestra siendo capaz de desarrollar cursos de
acciones realistas, basadas en deducciones lógicas y hechos evidenciables, que
se ajusten a los recursos disponibles. El entrevistador preguntará sobre buenas
decisiones que el entrevistado haya tomado recientemente y preguntará por qué
fueron buenas decisiones. Pedirá ejemplos de decisiones difíciles tomadas por el
entrevistado y ejemplos de ocasiones en que éste haya tomado decisiones
compartiendo la responsabilidad al consultar otras personas y adoptar algunas
recomendaciones.

167167167167167167167167
En el segundo grupo de características, las que dependen más de nuestra
formación personal, podemos identificar las siguientes.

El entrevistador buscará en el entrevistado estándar de trabajo alto, tanto

para si mismo, como para las personas con las que ha laborado y para las
organizaciones en las que se ha desempeñado. Preguntará sobre su estándar de
trabajo y luego preguntará por las acciones que haya tomado dirigidas a lograr ese
estándar. Preguntará por los criterios del entrevistado para juzgar el desempeño
de otras personas y cuáles de estos considera más importantes. Preguntará qué
cosas el entrevistado ha realizado por sobre su propio estándar y cuáles ha
realizado bajo ese estándar. Pregunte usted al entrevistador que tipo de funciones
usted habrá de desempeñar en la organización, de ser contratado. Para una
empresa es importante que el empleado pueda operar en forma efectiva bajo
condiciones de presión. La tolerancia a presiones se detecta por el entrevistador
de la forma en que el entrevistado ha reaccionado cuando sus ideas han recibido
fuerte oposición y por la frecuencia con que ha quedado insatisfecho de sus
propias acciones por haber rehuido el confrontamiento de ideas. Adicionalmente
examinará los expedientes buscando ocasiones en que el entrevistado haya
cedido ante presiones. Esto es observable examinando la frecuencia de las bajas
en cursos.
Una persona tiene capacidad de adaptación al ser capaz de mantener su
efectividad aunque se le varié su ambiente, la gente que le rodea, o sus
responsabilidades. Se trata de identificar situaciones en que el entrevistado tuvo
que ajustarse rápidamente a cambios en prioridades y como estos cambios le
afectaron. Se busca con quiénes se le ha hecho difícil trabajar y porque'. Una
pregunta estará' dirigida a determinar que usted hizo para adaptarse a una
situación en particular de cambio que se pueda identificar del expediente de éste o
de la conversación con el entrevistado.

El liderato lo exhiben personas que con sus estilos interpersonales y

métodos logran guiar a individuos o grupos hacia la realización de objetivos

168168168168168168168168
específicos. Se buscarán en las entrevistadas experiencias con grupos difíciles en
los que esté no tenia autoridad definida. El entrevistador buscará cambios en los
procedimientos de alguna organización que fueran adoptados por iniciativa del
entrevistado y las posiciones de jerarquía usted haya ocupado en ése momento.
Asimismo mirara' si el entrevistado ha ocupado posiciones de jerarquía en otras
organizaciones. Finalmente el entrevistador profesional buscará en el
entrevistado la destreza más importante para una persona poder llegar a ser un
ejecutivo exitoso, la habilidad para resolver problemas interpersonales.
La persona debe ser capaz de enfrentar a aquellos en situaciones de
conflicto con él o con la institución para la cual trabaje en forma directa, específica
y no castigante. Después diagnosticará la causa del comportamiento cuestionable
en forma objetiva para discernir entre inhabilidades o ausencia de motivación.
Conocerá como motivar a las personas que lo necesiten señalándole las
consecuencias naturales o impuestas que resultarán de no enmendarse el
comportamiento objetado. Buscará como derivar máximo rendimiento de la
situación cuando identifique inhabilidad en el interpelado para así minimizar el
impacto de la acción o inacción y prevenir situaciones futuras.

La persona que posea esta cualidad ayudará a su empresa a tener éxito, pues
logrará un clima de mutuo respeto a su alrededor tanto con sus subalternos como
con sus superiores, lo cual es esencial para optimizar la productividad de los seres
humanos. Así mantendrá una carrera ascendente. El resumen sometido debe
contener toda la información que necesite el entrevistador para determinar las
cualidades y la capacidad del entrevistado. Debe contener su nombre completo,
su dirección residencial permanente así como su dirección local y en el caso de
los estudiantes debe tener uno o más teléfonos donde se le pueda localizar a
usted o se le pueda dejar un mensaje. Si surge una plaza con urgencia para
llenarla no podrán perder tiempo buscando su paradero. Si cambia de dirección o
de teléfono notifíquelo de inmediato.
Su edad, su estado civil y el tener un pasaporte al día, aunque son datos
opcionales en un resume, son datos convenientes de suplir cuando sugieren un

169169169169169169169169
alto grado de movilidad.
Debe indicar la institución, el grado y la especialidad o especialidades en
que se graduará, la fecha en que espera graduarse si aún no se ha graduado y el
promedio académico acumulado hasta el presente. El haber tomado y aprobado
un examen de reválida o el poseer alguna licencia especial son factores que
deben ayudarle.
Asimismo resalte los cursos que le dan a usted ventaja sobre el
conocimiento de otros solicitantes y aquellos otros cursos que le proveen a usted
conocimiento panorámico en su área de especialidad. En esta época de
limitaciones económicas se buscan personas con flexibilidad en la ejecución de
tareas diversas. Al seleccionar sus electivas profesionales debe tomar este factor
en consideración. No tome todas sus electivas en una misma área de
subconcentración. Debe indicar sus conocimientos de programación de
computadoras, su capacidad de uso de distintas computadoras, el conocimiento y
uso de aplicaciones preprogramadas y cualquier otra destreza técnica.
El resumen debe contener información que refleje sus habilidades de liderato y su
capacidad organizativa. Esto lo reflejan acciones tales como su participación en
proyectos mayores de organizaciones estudiantiles en donde tuvo
responsabilidades sobre otras personas. Debe mencionar sus experiencias de
trabajo exitosas, ya sean previas a sus estudios o en veranos o vacaciones,
indicando la naturaleza de sus funciones y la empresa o la institución en que las
realizó.

Resalte además sus destrezas especiales, como por ejemplo, destrezas sociales
que pueden reflejarse en su afiliación a organizaciones estudiantiles dentro o fuera
de la universidad, o en la organización de actividades deportivas o de otra índole.
Debe mencionar los reconocimientos que haya recibido al manifestar esas
destrezas. Algunos pasatiempos reflejan madurez y seriedad así como versatilidad
en el entrevistado, menciónelos.
Finalmente tenga a la mano una trascripción de créditos reciente, el
entrevistador le necesitará si usted da el grado. Esté listo para explicar anomalías

170170170170170170170170
en su expediente en forma cándida y honesta. Los balbuceos le perjudicarán. No
le eche la culpa a otros por sus errores. Todos los estudiantes pasan en alguna
que otra vez por situaciones difíciles, es cuestión de salir de ellas con éxito,
reflejen optimismo sensato.

VI.3 ABIERTAS Y CERRADAS

Las preguntas abiertas incluyen aquellas tales como “¿Qué piensa acerca
de…? y “Por favor explíqueme cómo…?”. Considere la palabra abierta, la que
describe de hecho, las opciones del entrevistado para responder. Las respuestas
pueden ser de dos palabras o dos párrafos.
Ejemplos:
¿Cuál es su opinión sobre el sistema educativo?
¿Cómo ve los objetivos del planeamiento?
¿Cómo se relaciona esta forma con el trabajo que usted realiza?
¿Cuáles son algunos de los problemas que experimenta con la oportunidad de la
información?
¿Cuáles son los errores más comunes que se cometen en la captura de los datos?
Describa alguna de las situaciones difíciles que haya enfrentado.
Algunos de los beneficios que se obtienen al utilizar las preguntas abiertas son los
siguientes:
I. Pone confortable al entrevistado.
II. Permite que el entrevistador recoja el vocabulario del entrevistado, el cual
refleja su educación, valores, actitudes y creencias.
III. Proporciona riqueza de detalles.
IV. Revela caminos para preguntas posteriores que podrían haber quedado sin
atar.
V. Hace que sea más interesante para el entrevistado.
VI. Permite más espontaneidad.
VII. Hace que la construcción de frases sea más fácil para el entrevistador.
VIII. Se les puede usar en un aprieto, si es que el entrevistador es tomado por
sorpresa.

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No obstante los beneficios descritos, las preguntas abiertas pueden generar
algunas desventajas como:
I. El hacer preguntas que puedan dar como resultado detalles relevantes.
II. La posibilidad de perder el control de la entrevista.
III. El permitir respuestas que puedan llevarse demasiado tiempo respecto de la
cantidad de información útil obtenida.
IV. Puede mostrar eventualmente que el entrevistador no esté preparado.
V. Pueden dar la impresión que el entrevistador está divagando sin un objetivo
real para la entrevista.

Preguntas cerradas: La alternativa opuesta a las preguntas abiertas lo

constituye lo que se denomina pregunta cerrada, cuya forma básica se encuentra
en ¿Cuántos alumnos tiene en su aula?. Las respuestas posibles están cerradas
al entrevistado, debido a que solamente puede responder con un número finito tal
como muchos, quince, cuarenta, un sí ó un no?
Ejemplos:
¿Qué tantos reportes genera en un mes?
¿Desde hace cuánto trabaja para la institución?
¿Cuál de las siguientes formas de comunicación es más valiosa para usted?:
- Comunicación verbal.
- Comunicación escrita.
- Mediante algún medio electrónico.
Enliste sus prioridades máximas para la institución.
¿Conoce el reglamento de la institución?
Una pregunta cerrada limita las respuestas disponibles al entrevistado. Tal
vez esté familiarizado con las preguntas cerradas que hay en los exámenes de
selección múltiple de la escuela.
Se le hace una pregunta y se le dan cinco opciones, pero no se le permite
que escriba su propia respuesta y que cuente con una respuesta correctamente
justificada.

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 Un tipo especial de pregunta cerrada es la pregunta bipolar. Esto limita aún
más al entrevistado, permitiéndole solamente una selección de algún extremo, tal
como si o no, cierto o falso, de acuerdo o en desacuerdo.

Algunos de los beneficios que se obtienen al utilizar las preguntas cerradas son
los siguientes:
I. Se ahorra tiempo.
II. Se facilita la comparación de las entrevistas.
III. Se llega al punto.
IV. Se mantiene el control sobre la entrevista.
V. Se tratan muchos temas rápidamente.
VI. Se obtienen datos relevantes.

No obstante los beneficios descritos, las preguntas abiertas pueden generar

algunas desventajas como:
I. Son aburridas para el entrevistado.
II. No se llega a obtener grandes detalles, debido a que el entrevistador
proporciona el marco de referencia para el entrevistado.
III. Se pierden ideas principales por la razón anterior.
IV. No se llega a establecer una relación armoniosa entre el entrevistado y el
entrevistador.
Tal como se mencionó, tanto las preguntas abiertas como las cerradas tienen
ventajas y desventajas. Hay que tomar en cuenta que el seleccionar un tipo de
pregunta en vez del otro involucra de hecho, un compromiso, ya que, aunque una
pregunta abierta proporciona anchura y profundidad en la respuesta, las
respuestas a las preguntas abiertas son difíciles de analizar.

Siendo el entrevistador se debe pensar cuidadosamente acerca del tipo de

pregunta que va a utilizar en la entrevista, de esta decisión dependerá, en buena
medida, el resultado que se espera obtener en la aplicación de esta herramienta.

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La combinación de preguntas abiertas y cerradas se convierte en el medio idóneo
para conducir la entrevista, aspectos que se analizarán posteriormente.

Fallas en las preguntas. Redactando las preguntas de antemano se puede

corregir con anticipación cualquier pregunta tonta o insulsa que se haya
redactado. Buscando en la entrevista aquellas preguntas problemáticas que
pueden arruinar los datos se puede solventar esa situación embarazosa; a estas
se les denominan preguntas conducentes y preguntas dobles.

Elusión de preguntas conducentes. Las preguntas conducentes tienden a

dirigir al entrevistado hacia la respuesta que uno parece querer. La respuesta es
entonces sugerida, debido a que se está poniendo un tipo de trampa. Un ejemplo
es “Ha de estar usted de acuerdo con los demás, de que los ejes trasversales
deben ser incorporados en todas las materias, ¿no es así?”. Se ha hecho muy
desagradable no estar de acuerdo. Una redacción alterna preferida podría ser,
“¿Qué piensa usted de la incorporación de los ejes trasversales?”. Los datos
serían más confiables y más válidos y, por lo tanto, más fáciles de comprender y
útiles.
Elusión de preguntas dobles. Las preguntas dobles son aquellas en las que se
usa una sola para lo que de hecho son dos preguntas separadas. Una pregunta tal
como “¿Qué decisiones toma durante un día típico y cómo las toma?”, este es un
ejemplo de una pregunta doble. Si el entrevistado responde a este tipo de
preguntas los datos pueden presentar dificultades. Una vez preparadas las
preguntas, se formulan en forma adecuada, comprensible y en secuencia lógica y
es conveniente también, realizar un plan piloto del instrumento preparado para
ponerlo a prueba y perfeccionarlo.

El registro de la información es un paso esencial en una entrevista, ya sea a

través de una grabación, para lo cual requiere la autorización del entrevistado, sin
ella no puede hacerlo; si no se pudiera utiliza esa herramienta, se podría utilizar un
sistema de símbolos, abreviaturas, o el uso de la taquigrafía. Tan pronto se

174174174174174174174174
termina una entrevista se debe escribir extensamente todo lo anotado, no debe
postergarse ni atenerse a la memoria, que en cualquier momento podría fallar y
atenerse a ésta puede ocasionar que considere aspectos que no tienen relación
con lo expuesto por el entrevistador. Es importante también anotar lo observado,
como gestos, expresiones, silencios, entre otros hechos).

VI.4 LAS QUE SE DEBEN EVITAR

Preguntar es demostrar interés. Y la vergüenza o los nervios no nos pueden

cohibir de que manifestemos al entrevistador que tenemos la voluntad de conocer
más acerca de la empresa, e inquietud por saber en profundidad cual es el puesto
de trabajo al que optamos. Tampoco es cuestión de avasallar e interrumpir: el
entrevistador no se puede convertir en entrevistado, pero sí que le causará una
buena impresión nuestra curiosidad. El límite vendrá impuesto por la forma de
comportarse del reclutador y la cultura de la empresa:

En entrevistas rígidas y muy pautadas la seriedad y el rigor se deben imponer

frente a la espontaneidad de una pregunta. Suele ser el caso de algunas
empresas “a la vieja usanza”.

Cuando notamos en el experto de selección una actitud receptiva y amistosa, nos

podemos sentir más seguros de preguntar sin miedo a ser inoportunos.

¿Qué preguntar?
Un primer bloque de preguntas se refiere a la propia empresa. En algunas
ofertas de empleo no sabremos ni tan siquiera el nombre o el sector en que actúa
la compañía. El conocido consejo de llegar preparado a la entrevista con este tipo
de datos no sirve porque nos serán imposibles de descubrir. Más aún si la
selección se hace a través de una consultora.
Si hemos tenido la oportunidad de informarnos a fondo acerca de la empresa,
es el momento de ir un poco más allá. Podemos preguntar acerca de:

 La cultura de empresa.

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  Planes de expansión.

 Presencia en otros países o situación frente a la competencia.

En cuanto al puesto de trabajo: Cual es nuestra posición exacta con respecto a la

organización. Es decir, de quién dependemos jerárquicamente o cuantas personas
estarán a nuestro cargo.

 Si trabajaremos en equipo o de forma autónoma

 Posibilidades de promoción

 Política de formación de la empresa

Indagar sobre estos aspectos predispone a que nos valoren de una forma más
positiva. Más importante aún, la información que recibamos nos ayudará a decidir
si el puesto de trabajo realmente nos interesa. La compañía no es la única que
selecciona, nosotros también.
Una mezcla de información que podamos aportar acerca de la compañía
junto con algunas preguntas para profundizar demostrará que hemos pensado
seriamente en unirnos a la organización y que no hemos ido a la entrevista para
“ver qué pasa”. Cuando la conversación está a punto de concluir, el reclutador casi
siempre hace la misma pregunta: ¿Tiene alguna duda? Pues sí, sí que las
tenemos. Por una parte, hay que preguntar acerca de los pasos siguientes en el
proceso de selección: si nos llamarán tanto si pasamos a la siguiente fase como si
nos descartan, en qué plazo deberíamos saber algo... Pero además, guárdate un
par de preguntas. Éste es un buen momento para aclarar puntos oscuros de la
entrevista, y así alentar una conversación más fluida y un clima más distendido.

De la misma forma, durante toda la entrevista debemos preguntar cualquier

cosa que no entendamos. Así se consigue más tiempo para pensar la respuesta y

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– a diferencia de lo que se pueda pensar – demostraremos iniciativa y madurez.
Una entrevista de trabajo no es un examen, y por pedir una aclaración no vamos a
perder puntos.
Lo que no se debe preguntar:
Hay una cuestión que suele ser tabú en una entrevista de trabajo, sobre
todo si el proceso de selección se está iniciando: el sueldo. Únicamente si el
entrevistador menciona el tema de la retribución puedes entrar en este espinoso
tema. Pero para no forzar la máquina, espérate a que te hagan una propuesta en
firme en una próxima entrevista antes de negociar el salario. En ningún caso lo
preguntes a bote pronto. Este mismo argumento es igual de válido para el tema de
vacaciones u horarios, y en general las condiciones laborales del puesto.
Otra pregunta no pertinente es pedirle al reclutador que haga una
valoración de la entrevista. Aunque algunos manuales lo recomiendan, lo cierto es
que presenta más riesgos que ventajas: manifiesta ansiedad por conseguir el
empleo, inseguridad y falta de capacidad para evaluar por ti mismo cómo ha ido.

VI.4 1 DOBLES
La calidad de una entrevista depende tanto de las respuestas que da el
entrevistado como de las preguntas que formula el entrevistador. Si las preguntas
son atrevidas y originales causan más impacto que si son tópicas y rutinarias.
Durante la preparación de la entrevista hay que excluir todas aquellas que puedan
ser contestadas con un monosílabo (Sí / No / A veces); no estimulan al
entrevistado y marcan un ritmo poco recomendable durante la entrevista. Las
preguntas han de ser claras y directas de manera que la persona entrevistada
sepa en todo momento a qué atenerse. La ambigüedad del entrevistador sólo
puede ocasionar que se despiste la persona entrevistada o que no dé cumplida
cuenta en sus respuestas acerca del tema que se está tratando.

Cómo preparar las preguntas

 Documentarse acerca del personaje que se va a entrevistar

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  Preparar un guión previo a la entrevista que contenga las preguntas

 Pronunciar las preguntas en voz alta: hay que asegurarse que están
bien formuladas.

 Comprobar si quedar claro el tema por el que se pregunta

 Constatar que está bien redactada la pregunta

 Revisar el contenido y la formulación de las preguntas

Tipos de preguntas
Buscan información directa sobre el tema o las circunstancias en que éste se
produce. (Qué, Cuándo, Dónde, Quién)
Presuponen que antes se han formulado otras preguntas. (Por qué, Cómo)
Tipos de preguntas

PARA SOLICITAR OPINIONES ¿Qué opina de? ¿Qué piensa de?

PARA BUSCAR DEFINICIONES ¿Qué entiende por?

PARA PEDIR MATICES O ACLARACIONES ¿Se refiere al hecho de que.?

PARA SINTETIZAR ¿Dice, en definitiva qué?

PARA PLANTERA HIPÓTESIS ¿Suponiendo que?

Registro de la entrevista

 Comprobar el funcionamiento del magnetófono antes de la cita.

 Llevar el magnetófono a punto de ser puesto en funcionamiento:

cinta cargada y etiquetada, pilas en buen estado, repuestos de cintas...

 Pedir permiso al entrevistado para grabar la conversación.

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 Trascripción de la entrevista

 Oír íntegramente la entrevista dos o tres veces para seleccionar los

datos que más interesan.

 Transcribir los datos más relevantes.

 Seleccionar las respuestas que más pueden interesar al propósito del

entrevistador.

 Reelaborar y redactar los datos.

 Entregar al entrevistado una copia de la entrevista definitiva para que

dé su aprobación.

Elusión de preguntas dobles. Las preguntas dobles son aquellas en las que se
usa una sola para lo que de hecho son dos preguntas separadas. Una pregunta tal
como “¿Qué decisiones toma durante un día típico y cómo las toma?”, este es un
ejemplo de una pregunta doble. Si el entrevistado responde a este tipo de
preguntas los datos pueden presentar dificultades. Una vez preparadas las
preguntas, se formulan en forma adecuada, comprensible y en secuencia lógica y
es conveniente también, realizar un plan piloto del instrumento preparado para
ponerlo a prueba y perfeccionarlo. El registro de la información es un paso
esencial en una entrevista, ya sea a través de una grabación, para lo cual requiere
la autorización del entrevistado, sin ella no puede hacerlo; si no se pudiera utiliza
esa herramienta, se podría utilizar un sistema de símbolos, abreviaturas, o el uso
de la taquigrafía.

Tan pronto se termina una entrevista se debe escribir extensamente todo lo

anotado, no debe postergarse ni atenerse a la memoria, que en cualquier
momento podría fallar y atenerse a ésta puede ocasionar que considere aspectos
que no tienen relación con lo expuesto por el entrevistador. Es importante también
anotar lo observado, como gestos, expresiones, silencios, entre otros hechos)

179179179179179179179179
VI.4.2 SELECCIÓN MÚLTIPLE

Este tipo de preguntas consta de un enunciado y cuatro opciones de

respuesta, numeradas de 1 a 4, relacionadas con éste; la combinación de dos de
estas opciones responde correctamente la pregunta. Este tipo de preguntas se
usa para poner en consideración una situación en la que es necesario tener en
cuenta dos posibles consecuencias, aplicaciones o condiciones para definirla
correctamente. Seleccione la respuesta correcta de acuerdo con el cuadro que
aparece a continuación:

Si 1 y 2 son correctas, seleccione A

Si 2 y 3 son correctas, seleccione B

Si 3 y 4 son correctas, seleccione C

Si 2 y 4 son correctas, seleccione D

Ejemplo:

La presión atmosférica es importante para el clima porque:

1. Determina la dirección y la velocidad de los vientos

2. Varía de la zona continental a la oceánica
3. Varía de una estación a otra
4. Aumenta la altitud
La respuesta correcta es la D porque 2 y 4 son verdaderas

Ejercicio de selección múltiple: Es considerado por los expertos como el

mejor tipo de ejercicio porque permite medir el mayor número de destrezas se
pueden medir todos los niveles de la taxonomía cognitiva.

180180180180180180180180
 Una de las características que identifica la cualidad más significativa del ser
humano y que determina a la vez supremacía como ser racional e inteligente
sobre todas las demás especies u organismos de tal modo que promueve su
propio desarrollo progresivo a través de la historia es:

a. La capacidad manual de manipular objetos.

b. El uso práctico del conocimiento tecnológico.
c. Su estructura muscular y poder caminar de forma recta.
d. La habilidad de comunicar mediante la palabra oral.

Característica que identifica más al ser humano en comparación con los demás
seres vivientes es su:
a. Destreza manual de mover objetos.
b. Uso práctico de la tecnología.
c. Estructura muscular recta
d. Comunicación oral.
Formule la pregunta sobre conceptos básicos.
Presente la pregunta en la forma más clara y precisa

¿En qué año ocurrió el Grito de Lares y cuál fue una de las causas que contribuyó
al fracaso de este movimiento liberador en Puerto Rico?

a. 1863 y la falta de suministros de recursos bélicos.

b. 1868 y la falta de apoyo del sector político liberal.*
c. 1873 y el poderío militar español en la Isla.
d. 1895 y la poca asistencia económica de la burguesía criolla.

VI.4.3 SUGESTIVAS
Sugestivas: se manifiesta claramente lo que se espera del otro, por
ejemplo: … usted terminará su carrera este año ¿verdad?

181181181181181181181181
VI.4.4 LAS QUE COMIENZAN CON ¿POR QUÉ?
Se encuentra bien establecido que la redacción de preguntas, en orden en las
cuales estas son preguntadas y el patrón el que las respuestas alternativas son
ofrecidas puede influir en los resultados de un sondeo.
Una manera en la cual los encuestadores intentan minimizar este efecto es
preguntar el mismo set preguntas para conseguir cambios en la opinión. Los
controles más efectivos, usados por los investigadores de la actitud son:

 Preguntar suficientes preguntas para poder cubrir todos los aspectos

de un asunto y controlar los efectos debidos al patrón de las preguntas
(como una redacción positiva o negativa), la adecuación de número es
establecida cuantitativamente con las medidas psicometricas como los
coeficientes de confiabilidad.

 Analizar los resultados mediante técnicas psicometricas para

sintetizar las respuestas en una cantidad pequeña pero confiable y así
detectar preguntas inefectivas

VI.4.5 CAPCIOSAS

1. adj. Engañoso, artificioso:

2. Proposición capciosa.

3. Pregunta, argumentación o sugerencia que se hace para confundir o

apurar al interlocutor, provocando una respuesta inconveniente o
comprometedora para él: l fiscal intentó que se confesara culpable
haciéndole un montón de preguntas capciosas

182182182182182182182182
En unas elecciones democráticas ¿Los negros pueden votar en blanco?

¿Cómo se distingue el principio y el final de un círculo?

En medio de la oscuridad absoluta ¿Quién nos puede hacer sombra?

¿Por qué los vasos, cuando se caen, se rompen en el último golpe?

VI.4.6 MÚLTIPLES
Es una pregunta con varias respuestas posibles, en las que sólo se puede
seleccionar una única respuesta.

Lincografía
www.amauta-international.com/LengPoten.htm - 20k
www.monografias.com/trabajos15/disenio-cuestionarios/disenio-
cuestionarios.shtml - 48k -
www.eduteka.org/PruebasAbiertasCerradas.php3 - 33k -
edualter.org/material/denip2004/herramientas.htm - 29k
www.interaudio.org/mos/interaudiodoc/Interview2_span.pdf -
www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml - 96k -
empleo.universia.es/contenidoshtml/seleccion/preguntas_habituales.htm - 28k -
www.xtec.es/~cmunoz/recerca/entrevista.htm - 39k
www.gestiondeventas.com/la_entrevista.htm - 13k
html.rincondelvago.com/entrevista_4.html - 38k -
www.rrppnet.com.ar/cuestionario.htm - 182k
www.bumeran.com.mx/empresas/e_manual8.ngmf - 13k -
www.ciep.fr/es/tcf/faq.htm - 30k -

183183183183183183183183
TEMA I: ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN.

 Conocer que es la comunicación y la entrevista

 Analizar la importancia de la comunicación humana tomando en
cuenta la forma verbal y no verbal.

184184184184184184184184
  Describir los elementos de la comunicación afectiva, las barreras que
dificultan el proceso de comunicación y sus estilos.

1.- En nuestra vida la acción de comunicarnos es algo ineludible, sin la

comunicación no existiera la vida social, selecciona la idea principal de la lectura
I.1 de la página 5 y escríbela.

2.- ¿Qué es la entrevista? Página 6.

3.- Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la
necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra
existencia. La comunicación adopta múltiples formas las más importantes son la
comunicación verbal y la comunicación no verbal, elabora un cuadro comparativo
de puedes guiarte en las páginas 30 y 31.

COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL

4.- Existen 5 elementos que podemos encontrar en la comunicación efectiva,

escríbelos, la información la puedes encontrar en las páginas 34 y 35.

5.-Existen diferentes tipos de barreras impuestas a la comunicación, todos

aquellos factores que la impiden, deformando el mensaje, u obstaculizando el

185185185185185185185185
proceso general de ésta en la lectura I.5 podemos encontrar cuáles son esas
barreras, escríbelas y enuméralas esta información la puedes obtener en las
páginas 40 – 46.

TEMA II: DESTREZAS BÁSICAS QUE DEBE DOMINAR EL

ENTREVISTADOR/A.

 Conocer las destrezas básicas para aplicar una entrevista.

1.- La Capacidad de atención durante la sesión es cuando se demuestra el interés

y deseo de entender a la persona con la que se está estableciendo la entrevista.
Quedarse con el tema de conversación del usuario, o conectar la conversación a
lo que el usuario ha dicho es una de las destrezas que debe existir durante una
entrevista, elabora un cuadro comparativo de las preguntas abiertas y cerradas.
Para ello te puedes guiar de la página 67.

2.- Para poder entender y definir las destrezas básicas que debe dominar un
entrevistador/a existen elementos muy importantes para poder manejar una
entrevista, escribe los elementos del tema II.5, la información se encuentra en la
página 71.

PREGUNTAS CERRADAS PREGUNTAS ABIERTAS

186186186186186186186186
TEMA: III APECTOS FUNDAMENTALES DE UNA RELACIÓN DE AYUDA.

 Identificar el papel que juegan los valores y la ética en las relaciones

profesionales.
 Analizar los elementos esenciales de la relación de ayuda.

1.- Completa correctamente las palabras que faltan guiándote del tema III.1 que se
encuentra en la página 71.

La ____________________ engloba todos los elementos que están presentes en

la situación externa e interna de los individuos,
estando___________________________________________________________
________________, condicionando la relación. Para que se establezca una buena
relación, _________________________________________________, creando
un clima de distensión y hallando la manera de expresión conveniente que le
permita ________________________________________________________.
Debe situar la relación según los objetivos para los que se mantiene la entrevista,
y deberá pedir la información necesaria para tal fin.

2.- Es importante señalar que los valores deben estar presentes en las buenas
relaciones humanas, después de leer la lectura III.1 que se encuentra en la página
75, escribe la idea principal.

3.- La efectividad de la ayuda profesional tiene como necesidad fundamental el

ajuste del mediador simbólico a la realidad subjetiva y a la objetiva de los sujetos
que interactúan. Requiere que se establezca sobre la base de de la solicitud que
un sujeta hace de la actuación del profesional. Para que exista una relación
efectiva debemos tener en cuenta los elementos esenciales de la relación de

187187187187187187187187
ayuda, escribe cada una de ellas, la información se encuentra en las páginas 88-
94.

TEMA IV: DESTREZAS AVANZADAS QUE DEBE DOMINAR EL

ENTREVISTADR/A.

 Analizar las destrezas avanzadas de un entrevistador y la forma en

que debe aplicarlas.

1.- Cuando se habla de destrezas que debe dominar el entrevistador/a se hablan

de dos términos, la confrontación y el reflejo de significado, explica con tus
propias palabras las lecturas IV.1 - IV.2.

TEMA V: LA ENTREVISTA EN TRABAJO SOCIAL.

 Conocer los elementos generales de la entrevista y su importancia.

 Identificar todos los elementos que intervienen en el proceso para
realizar una entrevista.

1.- En la entrevista de trabajo social existen dos tipos de entrevista, la guiada y la

no estructurada, después de leer la lectura V.1, escribe la diferencia que existe
entre una y otra, esta información la puedes obtener de la página 103

2.- En trabajo social la principal tarea es gestionar, rehabilitar, coordinar y

reinsertar a las personas o comunidades que presentan carencias o problemas en
su calidad de vida. Estas carencias pueden ser de carácter sectorial en el acceso
o prestaciones de salud, pensiones, educación, vivienda, económicas, etc. o más
generales que los ponen en una situación de riesgo social. Si la labor en trabajo
social es orientar y ayudar a las personas, ¿Cuál es el propósito de la entrevista
en trabajo social?, información la puedes encontrar en la página 105.

188188188188188188188188
3.- El manejo de la entrevista en trabajo social es de suma importancia, ya que a
través de ellas podemos encontrar información que nos ayudará a manejar las
diferentes situaciones que existen durante un entrevista, escribe cuántos tipos de
entrevista en trabajo social existen, puedes guiarte de las páginas 130. 131 y 132.

4.- Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y

comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras
como a sus gestos y su forma de expresarse. El comportamiento y comunicación
no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la
atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas y para ello
puedes encontrar la información en la lectura V.6 de la página 154.

TEMA VI: LA PREGUNTA COMO HERRAMIENTA BÁSICA EN LAS

ENTREVISTAS.

 Analizar el ¿por qué? de la pregunta como herramienta básica de la

entrevista.
 Describir las diferentes formar de elaborar preguntas y las que
debemos evitar.

1.-Existen varias situaciones durante una entrevista, pero en especial

encontramos preguntas que se deben evitar para lograr una mejor comunicación
entre los participantes de la entrevista, escribe la idea principal del tema VI.4, esta
información la puedes encontrar en la página 175.

2.- Las preguntas que se establecen en una entrevista pueden ser de diferente
contexto, no olvidar que la pregunta el parte principal de una entrevista, escribe
que tipos de pregunta existen en una entrevista, la información la puedes
encontrar en las páginas 177 y178.

3.- Las preguntas capciosas son elementos que no deben faltar en una entrevista
siempre y cuando se manejen para medir el pensamiento del entrevistado, que tan

189189189189189189189189
ágil puede ser o que tipo de ideas pueda presentar, escribe algunos ejemplos de
preguntas capciosas, puedes guiarte de la página 180.

RESPUESTAS A LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

DEL TEMA I
Ejercicio 1

 En este contexto, podemos señalar que los seres humanos son seres
comunicantes que dependen críticamente de su capacidad para comunicar
con el fin de afrontar las demandas de la vida en una sociedad compleja.

Ejercicio 2

 La entrevista es una conversación basada en el diálogo con diversos

objetivos. Puede darse como método de observación para una
investigación, sea para recoger información o para ampliarla. La entrevista
es un instrumento muy utilizado en la investigación social, aunque también
se emplee en la investigación experimental para ampliar o explicar teorías.
Ejercicio 3

COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL

Los articuladores (comportamientos
La comunicación verbal puede que nosotros llamamos con
realizarse de dos formas: oral: a frecuencia tics nerviosos, como son
través de signos orales y palabras morderse las uñas, enroscar el
habladas o escrita: por medio de la cabello con un dedo, rascarse, etc
representación gráfica de signos.

Ejercicio 4

1. Fuente de la comunicación o emisor.

2. Receptor de la comunicación.

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3. Canal de comunicación o transmisor.
4. Contenido de la comunicación.
5. Respuesta
Ejercicio 5

Barreras semánticas.

Barreras psicológicas.

Barreras fisiológicas.
Barreras físicas.
Barreras administrativas.
RESPUESTAS DEL TEMA II

Ejercicio 1

PREGUNTAS CERRADAS PREGUNTAS ABIERTAS

 Las preguntas cerradas son  Las preguntas abiertas son

fáciles de codificar y analizar. Además útiles cuando la información
requieren de menor esfuerzo por derivada de preguntas
parte de los respondientes, ellos solo cerradas es insuficiente o
deben seleccionar la mejor alternativa cuando se desea profundizar
y no verbalizar o escribir sus en opiniones o motivos de
pensamientos. La principal desventaja comportamientos. Su mayor
es que limitan las respuestas de las desventaja es que son más
personas y no siempre describen con difíciles de codificar, clasificar y
exactitud lo que realmente piensan los analizar.
sujetos.

Ejercicio 2

Físicas: Buena salud. Apariencia agradable. Modales corteses. Facilidad de

palabra.

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Psicológicas: Agilidad y flexibilidad mental. Facilidad para entrar en contacto con
la gente. Buenas dotes de observador. Sentido del detalle. Simpatía. Buena
memoria. Capacidad de síntesis.
Culturales: Nivel de instrucción por encima de la media. Conocimientos
taquigráficos. Letra legible. Capacidad de hacer resúmenes objetivos e informes.
Morales: Honradez profesional. Sinceridad. Educación. Constancia. Prudencia.
Interés por la investigación.

RESPUESTAS DEL TEMA III

Ejercicio 1
La relación profesional engloba todos los elementos que están presentes en la
situación externa e interna de los individuos, estando también presentes los
componentes internos latentes en el entrevistador y usuario, condicionando la
relación. Para que se establezca una buena relación, el trabajador social deberá
adecuarse al ritmo del cliente, creando un clima de distensión y hallando la
manera de expresión conveniente que le permita comunicarse y ser entendido
con facilidad por el usuario. Debe situar la relación según los objetivos para los
que se mantiene la entrevista, y deberá pedir la información necesaria para tal fin.

Ejercicio 2

A saber, la palabra ética proviene del griego “ethos” (carácter, temperamento,

hábito, modo de ser) y la palabra moral se deriva del latín “mos, moris”
(costumbre, hábito). Ambas palabras (ethos y mos) se ubican en el terreno de la
ética y hacen hincapié en un modo de conducta que es adquirido por medio del
hábito y no por disposición natural. Por su definición etimológica, la ética es una
teoría de hábitos y costumbres. Comprende, ante todo, “las disposiciones del
hombre en la vida, su carácter, sus costumbres y, naturalmente también la moral.”

Ejercicio 3

 Aceptación
 Empatía
 Genuinidad

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  Autodeterminación

RESPUESTAS TEMA IV

Ejercicio 1
IV.1 CONFRONTACIÓN
 Careo entre dos o más personas.
 Cotejo de una cosa con otra.
 Colocarse una persona frente a otra.
 Simpatía, conformidad natural entre personas o cosas.

IV.2 REFLEJO DE SIGNIFICADO

Habilidad de atención. Enfocar la atención del usuario en la sensación de

los sentimientos y emociones expresados. Implica unir y reflejar los dos aspectos
del mensaje: el cognitivo y el afectivo.

"Me parece que usted está enojada"

"Me parece que más bien está triste”

RESPUESTAS TEMA V

Ejercicio 1

 La diferencia fundamental entre ambas es que la entrevista no

dirigida deja la iniciativa al entrevistado, permitiéndole que narre sus
experiencias, sus puntos de vista. El entrevistador puede hacer
alguna pregunta inicial con miras a que el entrevistado exprese sus
opiniones. La entrevista dirigida, en cambio, sigue un procedimiento
fijo, preparado de antemano, por un cuestionario o guía, o sea, una
serie de preguntas que el entrevistador prepara previamente.

Ejercicio 2

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  El propósito de entrevista en trabajo social es conocer,
obtener y promover la resolución de problemas en las relaciones
humanas, el cambio social, el poder de las personas mediante el
ejercicio de sus derechos y su liberación y la mejora de la sociedad.

Ejercicio 3

 Tipos de entrevista de trabajo: Entrevistas no dirigidas:

 Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista Mixta:

 Tipos de entrevista de trabajo: Entrevista de Tensión:

Ejercicio 4

• Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la

interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.

• Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación .

• Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la

comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

• Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser

excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica
normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma
forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.

• Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los

brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las
manos simplemente.

• Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y

cordialidad.

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RESPUESTAS TEMA VI

Ejercicio 1

 Hay una cuestión que suele ser tabú en una entrevista de trabajo,
sobre todo si el proceso de selección se está iniciando: el sueldo. Otra
pregunta no pertinente es pedirle al reclutador que haga una valoración de
la entrevista. Aunque algunos manuales lo recomiendan, lo cierto es que
presenta más riesgos que ventajas: manifiesta ansiedad por conseguir el
empleo, inseguridad y falta de capacidad para evaluar por ti mismo cómo
ha ido.

Ejercicio 2
 Las preguntas dobles son aquellas en las que se usa una sola para
lo que de hecho son dos preguntas separadas. Una pregunta tal como
“¿Qué decisiones toma durante un día típico y cómo las toma?”, este es un
ejemplo de una pregunta doble.
 Las preguntas de selección múltiple consta de un enunciado y cuatro
opciones de respuesta, numeradas de 1 a 4, relacionadas con éste; la
combinación de dos de estas opciones responde correctamente la
pregunta. Este tipo de preguntas se usa para poner en consideración una
situación en la que es necesario tener en cuenta dos posibles
consecuencias, aplicaciones o condiciones para definirla correctamente.

Ejercicio 3
 ¿Cómo se distingue el principio y el final de un círculo?

En medio de la oscuridad absoluta ¿Quién nos puede hacer sombra?

¿Por qué los vasos, cuando se caen, se rompen en el último golpe?

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Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas y deberá entregarlas al
profesor antes de concluir la primera evaluación. Tome en cuenta su
antología.

1. ¿Cuál es la etimología de la palabra comunicación?

2. ¿Cuál es una de las funciones de la comunicación?
3. ¿Qué fomenta la comunicación?
4. ¿Cuál es la diferencia entre comunicación e información?
5. Escribe el concepto de la entrevista.
6. ¿Cómo se realiza una entrevista?

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7. ¿De qué depende una buena entrevista?
8. ¿Cómo se realiza la selección de entrevistados?
9. ¿Quiénes son los actores en una entrevista?
10. ¿Cuáles son las partes de una entrevista?
11. ¿Qué es lo que no se debe hacer en una entrevista?
12. ¿Cuál es la parte fundamental de una entrevista?
13. ¿Cuál es el cuerpo de la entrevista?
14. ¿Cuándo surge la comunicación humana?
15. ¿En cuántas áreas puede subdividirse la comunicación humana?
16. Escribe los cinco elementos que se pueden distinguir en la
comunicación humana.
17. ¿De los cinco elementos cuál es el elemento principal?
18. ¿Cuántos tipos de comunicación existen?
19. ¿Cuál es la comunicación horizontal?
20. ¿Cuál es la comunicación ascendente?
21. ¿Qué es una relación simétrica en la comunicación humana?
22. ¿Cuáles son las barreras de la comunicación eficaz?

23. ¿Cuáles son los requisitos previos para el mejoramiento de la

comunicación?
24. ¿Qué se requiere para el desarrollo de una comunicación optima?
25. ¿Cuáles son las ventajas de la comunicación escrita?
26. ¿Cuáles son las desventajas de la comunicación escrita?
27. Escribe las características de la comunicación escrita.
28. ¿Cuáles son los elementos de la comunicación humana?
29. ¿Cuáles son las funciones de la comunicación humana?
30. Escribe el concepto de comunicación masiva.
31. Escribe ejemplos de comunicación oral.
32. Escribe el concepto de comunicación verbal.

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33. Escribe el concepto de comunicación no verbal.
34. ¿Cuáles son las características de la comunicación no verbal?
35. ¿Cuáles son los sistemas de la comunicación no verbal?
36. ¿Cuáles son elementos de la comunicación efectiva?
37. ¿Cuáles son las características de una correcta comunicación?
38. ¿Cuáles son las barreras que dificultan el proceso de la
comunicación?
39. ¿Cuáles son los factores personales en la comunicación?
40. ¿Cuántos tipos de barreras en la comunicación existen?
41. ¿Cuáles son las barreras semánticas?
42. Escribe los estilos de comunicación.
43. Escribe lo que significa conducta de atención.
44. Escribe el significado de la escucha activa.
45. ¿Cuáles son las preguntas cerradas?
46. ¿Cuáles son las preguntas abiertas?
47. ¿Para la preparación de la observación qué acciones debemos tomar
en cuenta?
48. ¿Qué es parafrasear?
49. ¿Qué es resumir?
50. ¿Qué puntos se deben tomar en cuenta en el reflejo de sentimiento?
51. ¿Qué es una relación profesional?
52. ¿Cuál es la etimología de la palabra ética?
53. Escribe el concepto de la ética.
54. ¿Cuáles son los problemas éticos?
55. ¿Cómo se pueden evitar los problemas éticos?
56. ¿Qué es la ética profesional?
57. ¿Qué es lo que implica una relación de ayuda?
58. ¿Qué es la aceptación?
59. ¿Qué es la empatía?
60. ¿Quiénes son las personas empáticas?
61. ¿Qué es la genuinidad?

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62. ¿Qué es la autodeterminación?
63. ¿Qué es la confidencialidad?
64. ¿Qué es el respeto?
65. ¿Qué es el interés?
66. ¿Qué es la confrontación?
67. ¿Qué es el reflejo de significado?
68. ¿Qué es la entrevista en trabajo social?
69. ¿Cuántos tipos de entrevista existe en trabajo social?
70. ¿Cómo se planea una entrevista en trabajo social?
71. ¿Cuál es el propósito de la entrevista en trabajo social?
72. ¿Quiénes son los participantes en la entrevista de trabajo social?
73. ¿Cuál es el proceso de interacción en la entrevista de trabajo social?
74. ¿Cuáles son los tipos de entrevista según su estructuración?
75. ¿Qué es el tiempo en la entrevista de trabajo social?
76. ¿Cuál es el escenario en la entrevista de trabajo social?
77. ¿Cuáles son los aspectos racionales y afectivos de la entrevista?
78. ¿Cuál es la intervención del trabajador social a través d la
entrevista?
79. ¿Cuáles son las características que debe tener una entrevista de
trabajo social?
80. ¿Cuáles son los tipos de entrevista?
81. ¿Qué es la documentación?
82. ¿Existen 6 etapas en la entrevista cuáles son?
83. ¿Qué aspectos debemos tener en cuenta en la preparación previa?
84. ¿Qué es una actividad cognoscitiva?

85. ¿Qué es lo emocional?

86. ¿Cuáles son las competencias emocionales?
87. ¿Cómo se establece una relación?
88. ¿Qué es la recopilación de datos?
89. ¿Qué es la terminación en una entrevista?

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 90. ¿Cuáles son los usos de la pregunta como herramienta básica en la
entrevista?
91. ¿Cuáles son los propósitos en las diversas etapas de la entrevista?
92. ¿Cuáles son los beneficios de las preguntas abiertas?
93. ¿Cuáles son los beneficios de las preguntas cerradas?
94. ¿Cuáles son las preguntas que se deben evitar?
95. ¿Cuáles son las preguntas dobles?
96. ¿Cuáles son las preguntas de selección múltiple?
97. ¿Cuáles son las preguntas sugestivas?
98. ¿Cuáles son las preguntas capciosas?
99. Escribe 5 ejemplos de preguntas capciosas.
100. ¿Cuáles son las preguntas múltiples?

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