Vous êtes sur la page 1sur 2

2.

Les types de CRM :


2.1. CRM Analytique :
Le CRM analytique regroupe les applications qui servent à analyser les données collectées dans
les applications de CRM Opérationnel (Gestion de la Relation Client).
Les outils de CRM analytique sont en quelques sortes des solutions décisionnelles appliquées au
métier de la relation client. Sur la base des données collectées par le CRM, les techniques
décisionnelles de modélisation de base, d'agrégation multidimensionnelle, de data mining sont
mises en œuvre. Les outils de CRM Analytique propose de mieux connaître ses clients par
l’analyse des données centralisées et structurées autour de la notion de client.

Le CRM analytique comprend : la connaissance de la clientèle et les analyses de segmentation,


le développement de tableaux de bord pour analyser la profitabilité, la mesure de la valeur
client .

Un CRM analytique met à disposition des décideurs et des managers des outils pour mesurer la
performance du marketing, des ventes ou des départements de service client .Il donnent
également aux statisticiens des outils pour renforcer la capacité opérationnelle de leur
département.

2.2. CRM Opérationnel:


Le CRM opérationnel est centré sur la gestion quotidienne de la relation avec le client, à travers
l'ensemble des points de contact (centre de contacts à distance par téléphone ou internet,
outils de force de vente). Il coordonne les différents canaux d'interaction entre l'entreprise et
ses clients en synchronisant les informations pour le marketing, la vente et l'ensemble des
services.
La gestion de la relation client est animée dans l’entreprise à travers trois fonctions.
Le Marketing est responsable de la conception, de l’exécution et du suivi des campagnes
marketing. Il utilise pour cela les données disponibles pour générer les listes des clients/
prospects qui recevront les messages, les offres promotionnelles, les invitations … constitutifs
des campagnes. pour déterminer la composition optimale des cibles de ses campagnes , les
listes des clients qui recevront les offres) et pour suivre le résultat de ses campagnes et évaluer
le retour sur investissement.
Les Ventes : le réseau commercial est responsable de vendre les produits de l’entreprise. A
travers un réseau de commerciaux terrain, de magasins, de distributeurs (selon les entreprises),
il définit les prospects à rencontrer, évalue leurs besoins, établit des propositions commerciales,
réalise les ventes. Il utilise pour cela les données disponibles, et recherche éventuellement des
sources de données additionnelles pour constituer des listes de prospects potentiels (en
achetant des fichiers à des fournisseurs de fichiers, en animant des réunions, des séminaires,
des salons …).
Le Service Clients est responsable de toutes les tâches d’assistance au client : renseignement,
dépannage, réponse aux réclamations … Il intervient aussi bien pendant les phases d’avant-
vente (en support du réseau commercial) que d’après-vente (pour assister le client). Le service
clients comprend souvent un centre d’appels que le client peut appeler pour obtenir
l’information ou le service désiré, voire un site Web (que le client pourra utiliser en selfservice) :
le centre d’appels assure généralement aussi la fonction de réception et traitement des
courriers et emails des clients. Un ensemble de techniciens de maintenance et dépannage peut
compléter le Service Clients.

2.3. CRM Collaboratif :


Le CRM collaboratif fait référence aux moyens de communication au travers desquels
l’entreprise entre directement en contact avec le client. On pense notamment au call center, à
Internet ou encore à la correspondance par emails. Un des objectifs du CRM collaboratif est de
donner une image de l’entreprise positive et uniforme au client et d’établir une relation de
confiance avec lui en proposant un service personnalisé et de qualité. C’est également, dans
cette même idée, l’occasion de récolter de très précieuses informations sur le client, qui seront
stockées et permettront de mieux cibler ses besoins et ses attentes. Enfin, un des enjeux
principaux du CRM collaboratif est d’assurer à chaque employé l’accès à une information la plus
complète et la plus récente possible sur son interlocuteur, afin que ce dernier se sente suivi et
considéré personnellement.
Le CRM collaboratif consiste non seulement à interconnecter et coordonner l’ensemble des
services et départements de l’entreprise en faveur de la mise en place d’une démarche de
gestion de la relation client la plus cohérente possible, mais également à impliquer
(volontairement) l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise dans cette démarche. Cette
collaboration vise essentiellement à tisser des passerelles vers l’amont (les fournisseurs) afin de
concevoir une offre (concept, développement, tests produits…) qui intègre au mieux la
philosophie de la relation client. Mais également vers l’aval, afin de proposer là aussi aux clients
et/ou aux consommateurs de l’entreprise de participer au développement d’une offre pouvant
les satisfaire au mieux et leur donner envie d’être fidèles à la marque et/ou à l’entreprise.