Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Regional Meta
Sistema de Gestión de la Calidad
Guía de aprendizaje Nº 4
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION Nº 1
Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos
de la unidad administrativa y la organizacion
Código:
Versión 1
Asesoría
pedagógica
Revisión
CONVENIO DE ARTICULACION
SENA – INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS Enero 31 de
2010
CENTRO MULTISECTORIAL VILLAVICENCIO
ESTRUCTURA CURRICULAR PRODUCCIÓN DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA
MÓDULO DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
• Utiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios en la atención y servicio
del cliente
• Utiliza la planeación de los recursos de la empresa relacionada con el servicio, con
objetividad y responsabilidad.
• Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la
organización, en español y en inglés, aplicando el vocabulario técnico.
• Aplica diligentemente las normas y estrategias de atención y cortesía telefónica y a
través de otros medios tecnológicos.
• Identifica los componentes del valor agregado en el servicio y valora la importancia de
este como ventaja competitiva de una organizacion
- DURACIÓN: 18 HORAS
2. INTRODUCCIÓN
ACTIVIDAD 1.
FASE DE CONCIENCIACIÓN
ACTIVIDAD 2.
ACCION INTERPRETATIVA
EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
¿Qué es un Portafolio?
Por su parte el BGC, Boston Counsulting Group, desarrolló hace algunos años una
matriz destinada a analizar la rentabilidad del grupo de productos o portafolio de la
CONVENIO DE ARTICULACION
SENA – INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS Enero 31 de
2010
CENTRO MULTISECTORIAL VILLAVICENCIO
ESTRUCTURA CURRICULAR PRODUCCIÓN DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA
MÓDULO DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Desde entonces se habla de los "portafolios" de productos, para todos indicar los
elementos que generan ingresos para la empresa u organización. El portafolio o
cartera la pueden conformar producto tangible (que se puede tocar ver), e
intangibles (que no se pueden ver y tocar, como los servicios). A los unos como los
otros se les llama indistintamente productos.
LA PLANEACION DE RECURSOS
José Luis Figueroa (1998) menciona que "la intensidad en la competencia global ha
creado un ambiente volátil en los negocios, lo cual implica que las empresas se
preocupen por:
Para cumplir con estas demandas los sistemas de planeación han tenido que ir
evolucionando a través del tiempo.
Todos los Clientes desean un Extra, pero no cualquier cosa los hará felices. Estudie
a fondo lo que obsequiará a su clientela o de lo contrario esta medida se volverá en
su contra.
Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran le obsequiaríamos un
refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco.
¿No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales?, ¿Debo volver a darle a
los clientes el servicio de antes?'
Como dar un valor "extra" - no cualquier plus hará feliz a su cliente ni generará
mayores y mejores ventas en su compañía.
Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus expectativas,
y recién cuando eso sucede, empiezan a convertirse en clientes leales. Es por eso
que en las acciones tendientes a ofrecer valor agregado es necesario poner el
máximo empeño para mantener clientes cautivos ya que existe una alta posibilidad
que se cometan errores, aun teniendo muy buenas intenciones.
Uno de los principales errores es pretender ofrecer un valor agregado cuando el
servicio básico no se cumple correctamente. Ello provoca un efecto negativo en los
clientes y el impacto positivo del plus o extra, obviamente se pierde.
CONVENIO DE ARTICULACION
SENA – INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS Enero 31 de
2010
CENTRO MULTISECTORIAL VILLAVICENCIO
ESTRUCTURA CURRICULAR PRODUCCIÓN DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA
MÓDULO DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
SORPRENDA DE VERDAD
Pregunte a su cliente, de ser posible, el extra que prefiera, hágale saber las
opciones y deje que el consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente
agradecerá el valor agregado.
Satisfacción de requerimientos
Variación del proceso
Eliminación de desperdicios
Mejoramiento continúo
CALIDAD
Diseño e ingeniería
Transformación VALOR
Soporte al cliente
Aseguramiento en calidad AGREGADO Servicio al producto
Distribución Flexibilidad de
Inventario satisfacción
Flexibilidad al mercado
SERVICIO
COSTO
Tiempo en ventas
Respuesta al mercado
Entrega
Materiales
Tiempo en el ciclo del servicio
TIEMPO
CONVENIO DE ARTICULACION
SENA – INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS Enero 31 de
2010
CENTRO MULTISECTORIAL VILLAVICENCIO
ESTRUCTURA CURRICULAR PRODUCCIÓN DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA
MÓDULO DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
APLICACIÓN PRÁCTICA:
ACTIVIDAD 3.
ACCION ARGUMENTATIVA
ACTIVIDAD 4.
FASE CONTEXTUALIZACIÓN
V. EVALUACIÓN
- Portafolio de servicios
- Planeación de recursos
___________________________________________________________________
_______
___________________________________________________________________
_______
5. BIBLIOGRAFIA
www. Gestiopolis.com
www. Colombiaaprende.com