CONVENIO DE ARTICULACION

SENA – INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS Enero 31 de

2010
CENTRO MULTISECTORIAL VILLAVICENCIO
ESTRUCTURA CURRICULAR PRODUCCIÓN DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA
MÓDULO DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Regional Meta
Sistema de Gestión de la Calidad

COLEGIO 20 DE JULIO ACACIAS - META

MODULO: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Guía de aprendizaje Nº 4

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION Nº 1
Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos
de la unidad administrativa y la organizacion

Código:

Versión 1

Acacias, Septiembre 1 de 2010

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Autores Docente Secretaría de Marzo de

Yesid Orlando Colegio 20 de Educación - SENA 2010
Herrera, julio Acacias

Asesoría
pedagógica

Revisión
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

ESTRUCTURA CURRICULAR: PRODUCCION DE INFORMACION ADMINISTRATIVA

MÓDULO DE FORMACIÓN : ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD DE APRENDIZAJE: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y

EXTERNO DE ACUERDO AL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Y A LOS MEDIOS TECNOLOGICOS ORGANIZACIONALES

MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL

ACTIVIDAD DE E-A-E NO. 4:Identificar soluciones de atención y servicio al cliente

interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en
cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
• Utiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios en la atención y servicio
del cliente
• Utiliza la planeación de los recursos de la empresa relacionada con el servicio, con
objetividad y responsabilidad.
• Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la
organización, en español y en inglés, aplicando el vocabulario técnico.
• Aplica diligentemente las normas y estrategias de atención y cortesía telefónica y a
través de otros medios tecnológicos.
• Identifica los componentes del valor agregado en el servicio y valora la importancia de
este como ventaja competitiva de una organizacion

- DURACIÓN: 18 HORAS

2. INTRODUCCIÓN

Esta guía pretende ayudarlo a mejorar su comprensión y desarrollo de las habilidades

necesarias para todo lo relacionado con la atención y servicio a los clientes internos y
externos de una organización.

Por lo tanto se requiere de un verdadero compromiso personal para desarrollar las

actividades propuestas en ella
.
¡Éxitos en el desarrollo de sus actividades!
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3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE

APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 1.
FASE DE CONCIENCIACIÓN

Usted requiere identificar con claridad y dentro de su propio contexto conceptos

básicos sobre portafolios de servicios organizacionales, importancia, ventajas,
desventajas, de estos elementos, variables y elementos tecnológicos que
intervienen y juegan papel importante en el ciclo de atención al cliente, como
también las diferentes metodologías para su realización.

1. De acuerdo con sus conocimientos previos responda:

- Que entiende por portafolio de servicios?

- Que debe contener un portafolio de servicios?
- Cual es la utilidad del portafolio de servicios?
- Que son normas y estrategias de atención al cliente?
- En el ámbito empresarial como se definirá el concepto de “Valor agregado en
el servicio?

ACTIVIDAD 2.
ACCION INTERPRETATIVA

Lea con detenimiento el contenido del texto que se presenta a continuación:

EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

¿Qué es un Portafolio?

Al igual que todas, la palabra "portafolio" tiene numerosos significados. El idioma

castellano no es rígido, frío y permanente. Se va modificando y cambiando. Las
palabras son solo formas de expresar conceptos. Se adapta y transforma el
significado de las palabras permanentemente.

Portafolio lo define la Academia de la Lengua, como: (Del fr. portefeuille). Cartera de

mano para llevar libros, papeles, etc. http://www.rae.es/ Metafóricamente la palabra
portafolio se aplica a los valores (acciones, bonos , pagarés, y otros valores en
papeles) que mantiene un inversionista.

Por su parte el BGC, Boston Counsulting Group, desarrolló hace algunos años una
matriz destinada a analizar la rentabilidad del grupo de productos o portafolio de la
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empresa. Su objetivo: determinar la estrategia de mercadeo que debe seguirse con

relación a la mezcla de productos que idealmente debería darse en la empresa.

La facilidad de entender este concepto, a la vez que su profundidad, le ha valido ser

reconocida y utilizada ampliamente, desde que fuera publicada en un boletín del
BCG en el año 1970, con el título de "El Portafolio de Productos" . (Ver artículo
"Portafolio de Productos" ) 19_matriz.htm

Desde entonces se habla de los "portafolios" de productos, para todos indicar los
elementos que generan ingresos para la empresa u organización. El portafolio o
cartera la pueden conformar producto tangible (que se puede tocar ver), e
intangibles (que no se pueden ver y tocar, como los servicios). A los unos como los
otros se les llama indistintamente productos.

Definir un portafolio de productos (sean tangibles o intangibles) significa analizar

cada uno de ellos, determinar cuales son los que verdaderamente vale la pena
mantener y decidir cuales deben eliminarse. Para hacer esto, lo primero es entender
que nunca hay que enamorarse de los productos. Desde el punto de vista
empresarial, debe vérseles simplemente como generadores de utilidades. Algunos
las producen bien, otros no las producen del todo.

LA PLANEACION DE RECURSOS

Es verdad que la tecnología vigente en la época, basada en los gigantescos

mainframes (grandes ordenadores), ni de lejos se compara a la facilidad de uso de
las computadoras actuales. No obstante, eran esas máquinas las que rodaban los
primeros sistemas de control de estoques - actividad pionera de la inserción entre
gestión y tecnología. La automatización era cara, lenta pero ya demandaba menos
tiempo que los procesos manuales y eran pocos.

José Luis Figueroa (1998) menciona que "la intensidad en la competencia global ha
creado un ambiente volátil en los negocios, lo cual implica que las empresas se
preocupen por:

• Tiempos de respuesta más rápidos en el desarrollo de nuevos productos y órdenes

de entrega al cliente
• Satisfacción del cliente
• Diseño de productos y servicios personalizados
• Reducción en los costos
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• Productos consistentes y órdenes y procesos de pago simplificados a clientes

multinacionales".

Para cumplir con estas demandas los sistemas de planeación han tenido que ir
evolucionando a través del tiempo.

EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO

Todos los Clientes desean un Extra, pero no cualquier cosa los hará felices. Estudie
a fondo lo que obsequiará a su clientela o de lo contrario esta medida se volverá en
su contra.

'Soy dueño de una pequeña cadena de pizzerías y sé lo importante que es el cliente

para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Leí que el mejor
servicio que le podemos dar a un cliente es aquel que involucra un valor agregado
para él, es decir, darle un extra.

Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran le obsequiaríamos un
refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco.

Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado

más quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo
más molesto que antes.

¿No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales?, ¿Debo volver a darle a
los clientes el servicio de antes?'

Como dar un valor "extra" - no cualquier plus hará feliz a su cliente ni generará
mayores y mejores ventas en su compañía.

NO CORRA ANTES DE CAMINAR

Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus expectativas,
y recién cuando eso sucede, empiezan a convertirse en clientes leales. Es por eso
que en las acciones tendientes a ofrecer valor agregado es necesario poner el
máximo empeño para mantener clientes cautivos ya que existe una alta posibilidad
que se cometan errores, aun teniendo muy buenas intenciones.
Uno de los principales errores es pretender ofrecer un valor agregado cuando el
servicio básico no se cumple correctamente. Ello provoca un efecto negativo en los
clientes y el impacto positivo del plus o extra, obviamente se pierde.
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Habitualmente, en esas circunstancias, el cliente considera que lo que ofrece la

empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y
costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

Primero es importante brindar eficientemente los servicios básicos y recién ahí

pensar en ofrecer un valor agregado, que de esa manera pueda conseguir un
impacto positivo en los clientes.

SORPRENDA DE VERDAD

Otro de los errores se produce cuando en el afán de dar un extra, no se tiene en

cuenta la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un
extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.
Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier servicio
gratis, sino el que él desee. Esta es una gran diferencia.

Pregunte a su cliente, de ser posible, el extra que prefiera, hágale saber las
opciones y deje que el consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente
agradecerá el valor agregado.

COMPONENTES DEL VALOR AGREGADO AL CLIENTE

Satisfacción de requerimientos
Variación del proceso
Eliminación de desperdicios
Mejoramiento continúo
CALIDAD

Diseño e ingeniería
Transformación VALOR
Soporte al cliente
Aseguramiento en calidad AGREGADO Servicio al producto
Distribución Flexibilidad de
Inventario satisfacción
Flexibilidad al mercado
SERVICIO
COSTO

Tiempo en ventas
Respuesta al mercado
Entrega
Materiales
Tiempo en el ciclo del servicio
TIEMPO
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APLICACIÓN PRÁCTICA:

Teniendo en cuenta la lectura anterior desarrolle la siguiente actividad:

QUE TANTO APRENDI

1. Tome como referencia la empresas donde lleva

a cabo su practica empresarial y describa su
portafolio de servicios

ACTIVIDAD 3.
ACCION ARGUMENTATIVA

1. Describa el valor agregado de la empresa donde esta desarrollando su práctica

empresarial
2. Determine en que aspectos debe mejorar cada una de ellas con respecto al valor
agregado

ACTIVIDAD 4.
FASE CONTEXTUALIZACIÓN

1. Elabore un folleto publicitario de la empresa en mención donde resalte:

- Servicios que presta
- Describa los costos de los mismos frente a la competencia
- Planeación de recursos
- Valor agregado de sus servicios y productos

V. EVALUACIÓN

1. Clarifica los conceptos de:

- Portafolio de servicios
- Planeación de recursos

COEVALUACIÓN: (Evaluación de equipo)

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AUTOEVALUACIÓN: (Por favor evalúe su propio desempeño)

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5. BIBLIOGRAFIA
www. Gestiopolis.com
www. Colombiaaprende.com