1. ¿Qué es el marketing y cuáles son sus procesos?

El marketing es todo lo que le rodea, llega a usted al estilo tradicional; lo podemos ver en la
abundancia de productos que existen en cada centro comercial y en los anuncios que
llenan la pantalla del televisor, que aparecen en revistas o que llenan el buzón de correo.
Sin embargo, en años recientes los mercadólogos han conjuntado varios nuevos métodos
de marketing, que van desde creativos sitios web y redes sociales en línea, hasta su
teléfono celular. Estos nuevos métodos hacen algo más que enviar mensajes a las masas;
llegan a usted de forma directa y personalizada. Los mercadólogos de hoy quieren
convertirse en parte de su vida y enriquecer sus experiencias con sus marcas, es decir,
ayudarlo a vivir sus marcas. Detrás de esto hay una enorme red de individuos y de
actividades que compiten por su atención y por sus compras

En la actualidad, el marketing debe entenderse no en el sentido arcaico de realizar una

venta (“hablar y vender”), sino en el sentido moderno de satisfacer las necesidades del
cliente. Si el mercadólogo entiende bien las necesidades del consumidor; si desarrolla
productos que ofrezcan un valor superior del cliente; y si fija sus precios, distribuye y
promueve de manera eficaz, sus productos se venderán con mucha facilidad. Las ventas y
la publicidad son sólo una parte de una “mezcla de marketing” mayor, es decir, un conjunto
de herramientas de marketing que funcionan para satisfacer las necesidades del cliente y
para establecer relaciones con éste.
Definido en términos generales, el marketing es un proceso social y administrativo
mediante el cual los individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean
creando e intercambiando valor con otros. En un contexto de negocios más estrecho, el
marketing incluye el establecimiento de relaciones redituables, de intercambio de valor
agregado, con los clientes. Por lo tanto, definimos el marketing como el proceso mediante
el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con
ellos para obtener a cambio valor de éstos.

El proceso de marketing

En los primeros cuatro pasos, las compañías trabajan para entender a los consumidores,
crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con éste. En el último paso, las
compañías obtienen las recompensas derivadas de crear un valor superior en el cliente. Al
crear valor para los consumidores, las empresas, a su vez, captan el valor de sus clientes
en forma de ventas, ingresos y activo a largo plazo.
 2. Concepto de: Ventas, Producción, Producto y Marketing.

 El concepto de Ventas: Parte de la idea de que los consumidores no comprarán un

número suficiente de los productos de la organización si ésta no realiza una labor de ventas
y de promoción a gran escala.
El concepto de ventas suele practicarse con los bienes no buscados, es decir, aquellos que
los consumidores en general no piensan comprar, como seguros o donaciones de sangre.
Estas industrias deben ser hábiles para localizar prospectos y venderles con base en los
beneficios del producto.
Se interesa principalmente en crear transacciones de ventas y no en diseñar relaciones
redituables y a largo plazo con el cliente. Con frecuencia el objetivo consiste en vender lo
que la empresa fabrica, en lugar de fabricar lo que el mercado necesita. El concepto de
ventas implica una perspectiva de adentro hacia fuera, que se concentra en los productos
existentes en una gran cantidad de ventas.
 El concepto de Producción: El concepto de producción señala que los consumidores
favorecen los productos que están disponibles y que son muy accesibles. Por lo tanto, la
gerencia debería concentrarse en mejorar la eficacia de la producción y la distribución.
Las compañías que adoptan esta orientación corren un gran riesgo de enfocarse
demasiado en sus propias operaciones, y perder de vista el objetivo real: satisfacer las
necesidades del cliente y crear relaciones con él.
 El concepto de Producto: El concepto de producto sostiene que los consumidores
prefieren los productos que ofrecen lo mejor en cuanto a calidad, desempeño y
características, y de que, por lo tanto, la organización debería enfocarse en mejorar el
producto de forma continua.
La calidad y la mejora del producto son elementos importantes de la mayor parte de las
estrategias de marketing.
El concepto de Marketing: El concepto de marketing establece que el logro de las metas
organizacionales depende de conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta,
así como de proporcionar las satisfacciones deseadas, mejor que los competidores. Desde
el concepto de marketing, las rutas hacia las ventas y las utilidades se basan en el cliente y
en el valor. El concepto de marketing inicia con un mercado bien definido, se enfocan las
necesidades del cliente e integran todas las actividades de marketing que afectan a los
consumidores. Asimismo, produce utilidades al establecer relaciones duraderas con los
clientes correctos, basadas en valor y satisfacción de los mismos.

3.- ¿Qué es la planeación estratégica integral de la empresa?

Es el proceso de desarrollar y mantener una concordancia estratégica entre las metas y las
capacidades de la organización, y sus oportunidades de marketing cambiantes.
La planeación estratégica constituye la base para el resto de la planeación en la empresa.
Las compañías suelen elaborar planes anuales, de largo alcance y estratégicos. Los planes
anuales y de largo alcance conciernen a los negocios actuales de la compañía y a la forma
de tenerlos en marcha. En cambio, el plan estratégico implica adaptar la empresa para
obtener ventajas de las oportunidades que haya en su entorno cambiante. A nivel
corporativo, la compañía inicia el proceso de planeación estratégica definiendo su propósito
y su misión generales.

Luego, esta misión se convierte en objetivos de apoyo específicos que guían a toda la
compañía. Después, el centro operativo decide qué cartera de negocios y productos son
los mejores para la compañía y cuánto apoyo recibirá cada uno. A la vez, cada negocio y
producto desarrollan marketing detallado y otros planes por área para sustentar el plan de
toda la compañía. Así, la planeación de marketing tiene lugar en los niveles de la unidad de
negocios, el producto y el mercado; además, apoya la planeación estratégica de la
compañía con planes más detallados para oportunidades de marketing específicas.

La planeación estratégica integral de la compañía guía la estrategia y la planeación de

marketing. Al igual que la estrategia de marketing, la estrategia general de la empresa
también debe estar enfocada en el cliente.

Definición de la misión orientada al mercado: Declaración del objetivo de la organización,

es decir, lo que desea lograr en el entorno más amplio.
Establecimiento de los objetivos y las metas de la empresa: La compañía necesita convertir
su misión en objetivos específicos de apoyo para cada nivel administrativo. Cada gerente
debe tener objetivos claros y ser responsable de alcanzarlos.
Diseño de la Cartera de negocios: Conjunto de negocios y productos que conforman la
empresa.
Análisis de cartera actual: Proceso mediante el cual la gerencia evalúa los productos y
negocios que constituyen la empresa.

Pasos de la planeación estratégica:

4.- Explique la Estrategia de Marketing y Mezcla de Marketing. (Pag. 48-53)

El esquema presentado resume las principales actividades que se realizan en la
administración de la estrategia de marketing impulsada por el cliente y de la mezcla de
marketing.

Los consumidores están en el centro. La meta es crear valor para el cliente y construir
relaciones redituables con él. Luego viene la ESTRATEGIA DE MARKETING; es decir, la
lógica de marketing con que la compañía espera crear ese valor para el cliente y conseguir
tales relaciones redituables. La compañía decide a cuáles clientes atenderá (segmentación
y búsqueda de objetivos) y cómo lo hará (diferenciación y posicionamiento). Identifica así el
mercado total, luego lo divide en segmentos más pequeños, elige los más promisorios y se
concentra en servir y satisfacer a los clientes de esos segmentos.

-Segmentación del mercado: Dividir un mercado en grupos distintos de compradores con

distintas necesidades, características o comportamiento, quienes podrían requerir
productos o mezclas de marketing distintos. El Segmento de mercado Grupo de
consumidores que responde de forma similar a un conjunto específico de actividades de
marketing.

-Mercado meta: El proceso de evaluar el atractivo de cada segmento del mercado y la

elección de uno o más segmentos para ingresar en ellos.

-Diferenciación: Una vez que la compañía decidió a qué segmentos del mercado buscará
entrar, debe decidir cómo diferenciar sus ofertas de mercado para cada segmento meta y
las posiciones que desea ocupar en dichos segmentos. Diferenciar en realidad la oferta del
mercado para crear mayor valor para el cliente.
-Posicionamiento: Lograr que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable en
relación con los productos de la competencia, en las mentes de los consumidores meta.
Guiada por la estrategia de marketing, la compañía diseña una MEZCLA DE MARKETING
(Conjunto de herramientas tácticas de marketing (producto, precio, plaza y promoción) que
la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta) integrado,
conformada por factores que controla: producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P).
Para encontrar las mejores estrategia y mezcla de marketing, la compañía realiza el
análisis, la planeación, la aplicación y el control de marketing. Con estas actividades, la
compañía observa y se adapta a los actores y las fuerzas del entorno del marketing.

-El producto: es la combinación de bienes y servicios que la compañía ofrece al mercado

meta. Así, una camioneta Escape de Ford consiste en tornillos y tuercas, bujías, pistones,
faros y otras miles de piezas. Ford ofrece varios modelos Escape y docenas de
características opcionales. Cada automóvil incluye servicios completos y una garantía
integral, que forman una parte del producto, así como el tubo de escape.

-El precio: es la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar para obtener el
producto. Ford calcula precios sugeridos al detalle que sus agencias podrían cobrar por
cada Escape. Sin embargo, los distribuidores de Ford casi nunca cobran el precio total de
la etiqueta, sino que negocian el precio con cada cliente, y ofrecen descuentos,
negociaciones individuales y planes de crédito. Tales acciones ajustan los precios a la
situación económica competitiva actual, y a la percepción que tiene el comprador del valor
del automóvil.

-La plaza: incluye las actividades de la compañía que hacen que el producto esté a la
disposición de los consumidores meta. Ford se asocia con un enorme cuerpo de
concesionarios independientes que venden los diversos modelos de esta compañía.
Además, Ford elige a sus agencias de manera cuidadosa y las apoya mucho. Las agencias
mantienen un inventario de automóviles Ford, los muestran a clientes potenciales, negocian
precios, cierran ventas y dan servicio a los automóviles después de la venta.

-La promoción: implica actividades que comunican las ventajas del producto y persuaden
a los clientes meta de que lo compren. Ford gasta más de 1 500 millones de dólares al año
en publicidad para Estados Unidos con el propósito de hablarles a los consumidores acerca
de la empresa y de sus diversos productos.13 Los vendedores de las agencias atienden a
los compradores potenciales y los convencen de que Ford es el mejor automóvil para ellos.
Ford y sus distribuidores ofrecen promociones especiales (ventas, reembolsos en efectivo,
bajas tasas de financiamiento) como incentivos de compra adicionales.
5. ¿Qué factores del micro entorno afectan el desempeño de la empresa?

El micro entorno está formado por las fuerzas cercanas a la compañía que afectan en
su capacidad de satisfacer a los clientes, esto es: la empresa, los proveedores,
intermediarios de marketing, competidores y los públicos.

 La compañía (La Empresa):

Los diferentes departamentos que forman la empresa influyen directamente en las
funciones del departamento de marketing. En este departamento se deben tomar
decisiones que concuerden con los planes de la alta dirección, además se debe
estar en contacto con otros departamentos: en finanzas se intentan conseguir fondos
para cubrir el presupuesto de los planes de marketing, en investigación y desarrollo
se dedica al diseño de los productos con aquellos atributos que pretenden incluirse
en él según el plan de marketing, el de compras se preocupa por obtener
provisiones y materiales, en contabilidad se comparan ingresos y costes para de
manera que se ‘pueda comprobar si se están cumpliendo los objetivos de marketing.
 ALTA GERENCIA

INVESTIGACION Y
FINANZAS
DESARROLLO

COMPRAS CONTABILIDAD

 Proveedores:
Son aquellas empresas que proporcionan recursos a la empresa para producir los
bienes y servicios. Las variables que afectan de una manera más directa son:
número de proveedores, tamaño del proveedor, poder de negociación y poder de
mercado.

Los gerentes de marketing deben vigilar la disponibilidad de los recursos y los

costos. La escasez de insumos o los retrasos, las huelgas de sus trabajadores
costarían ventas a corto plazo y perjudicarían la satisfacción de los clientes a largo
plazo. Un incremento en los costos de los insumos ocasionaría incrementos en los
precios que podrían afectar de manera negativa el volumen de ventas de la
compañía.

 Intermediarios de Marketing:
Empresas que ayudan a la promoción, distribución y venta de los bienes y servicios
de la organización hacia un público objetivo. Hay que estudiar el número, el tamaño,
poder de mercado y condiciones de negociación .Entre éstos se encuentran:

Intermediarios: son empresas del canal de distribución que ayudan a la compañía a

encontrar clientes o a efectuar ventas con ellos. Se incluyen dentro de este grupo
mayoristas y minoristas que compran y revenden mercancías.
Empresas de distribución física: ayudan a la empresa a almacenar mercancías y
a trasladarlas desde su punto de origen hasta su destino.
Agencias de servicios de marketing: son empresas de investigación de mercados,
agencias de publicidad, medios y consultorías que ayudan a la compañía en la
selección y promoción de sus productos en los mercados adecuados.
Intermediarios financieros: bancos, compañías de crédito, compañías de seguros
y otras sociedades que ayudan a financiar y/o asegurar los riesgos asociados con la
compraventa de bienes.
 Competidores:
Una empresa debe proporcionar mayor valor y satisfacción a sus clientes, por lo
tanto no es suficiente adaptarse a las necesidades del público objetivo, sino ser
mejor que los demás.
 Públicos:
Es cualquier grupo de individuos que tiene un interés o impacto real o potencial en la
capacidad de una organización para alcanzar sus objetivos. Ejemplos: Públicos
 financieros, públicos de medios de comunicación, público en general, públicos
internos, etc.
 Clientes:
Se debe realizar un estudio de las oportunidades y amenazas de los diferentes
mercados de clientes a los que se dirige la empresa, cada uno de ellos tendrá unas
características especiales que exigirán un cuidadoso análisis del vendedor.

La empresa podría atender a uno o a los cinco tipos de mercados de clientes:

Los mercados de consumidores.
Los mercados de negocios.
Los mercados de distribuidores.
Los mercados del sector público.
Los mercados internacionales.

6. ¿Qué factores del macro entorno afectan el desempeño de la empresa?

El macro entorno consiste en factores externos, que son fuerzas que la empresa no puede
controlar directamente, pero que pueden afectar el desempeño, pueden presentar
amenazas o también alternativas de mejora y oportunidades de crecimiento. Las fuerzas
externas son principalmente 6: Demográfica, Económica, Naturales, Tecnológica, Político y
Culturales.

Factor Demográfico: Se basa principalmente a la población humana (su densidad,

ubicación, edad, género, raza, ocupación y otros datos estadísticos). Involucra a todas las
personas que constituyen los mercados y es de gran interés a los mercadólogos pues tiene
que ver con los seres humanos y su comportamiento. Un ejemplo claro son los llamados
baby boomers (generación de personas nacidas después de la 2da guerra mundial) que
ahora se encuentran en edades de entre 50 y 60 años, donde los analistas de marketing
incluyen estrategias alineadas a este tipo de mercado.

Factor Económico: Su principal enfoque es el poder adquisitivo de los consumidores, es

un factor en donde los mercadólogos deben poner gran atención a las principales
tendencias y a los patrones del gasto de los consumidores dentro de sus mercados.

Factor Natural: En este factor se habla del grado de concientización ecológica de cada
sociedad, las normas protectoras del medio ambiente, el uso de tecnologías respetuosas
con el medio ambiente o el control de residuos peligrosos que pueden afectar a la actividad
de una empresa. En general incluye los recursos naturales que afectan a las actividades de
marketing. Los mercadólogos deben realizar los planes o estrategias futuras con un
desarrollo sostenible de recursos en escasez.

Factor Tecnológico: Son fuerzas que desarrollan nuevas tecnologías, por lo que crean
nuevos productos y oportunidades de mercado. Un ejemplo puede ser la inclusión de chips
en los productos para saber la información de gustos y preferencias por parte del cliente y
así poder hacer un mejor control e informe del comportamiento del consumidor.
Factor Político: Las decisiones de marketing reciben una influencia significativa de la
situación en el entorno político. El entorno político consiste en leyes, instituciones
gubernamentales y grupos de presión que influyen en diferentes organizaciones e
individuos en una determinada sociedad y los limitan. Estos reguladores ayudan a
equilibrar el mercado para generar una competencia adecuada entres todos.

Factor Cultural: Se compone de actitudes, formas de ser, expectativas, grados de

inteligencia y educación, creencias y costumbres de las personas de un grupo o sociedad
determinados.

7.
Explique usted
que es la

investigación de mercado

La investigación de mercados es el diseño, la recopilación, el análisis y el informe

sistemático de datos pertinentes de una situación de marketing específica que enfrenta una
organización.
Las compañías utilizan la investigación de mercados en una gran variedad de situaciones.
Por ejemplo, la investigación de mercados permite que los mercadólogos entiendan las
motivaciones, el comportamiento de compra y la satisfacción de los clientes; también les
sirve para evaluar el potencial de mercado y su participación en éste, así como a medir la
eficacia de la fijación de precios, del producto, de la distribución o de la promoción.
El primer paso en el proceso de investigación de mercados implica definir el problema y
establecer los objetivos de investigación, los cuales podrían ser exploratorios (recabar
información preliminar que ayudará a definir el problema y a sugerir hipótesis),
descriptivos (describir fenómenos, como el potencial de mercado de un producto o la
demografía y las actitudes de los consumidores que adquieren el producto) o causales (es
probar hipótesis sobre relaciones de causa y efecto).
El segundo paso consiste en desarrollar un plan de investigación para recabar datos de
fuentes primarias (consisten en la información recabada para el propósito específico en
cuestión) y secundarias (son la información que ya existe en algún lugar, y que se recopiló
con otros propósitos).
El tercer paso requiere la aplicación del plan de investigación de mercados al reunir,
procesar y analizar la información.
El cuarto paso es interpretar e informar los hallazgos. El análisis de información adicional
ayuda a los gerentes de marketing a aplicar la información, y les brinda procedimientos y
modelos estadísticos avanzados a partir de los cuales desarrollar hallazgos más rigurosos.
Las fuentes de datos secundarias internas y externas con frecuencia brindan información
con mayor rapidez y a un menor costo, que las fuentes primarias, y en ocasiones ofrecen
información que una compañía no es capaz de recabar por sí misma. Sin embargo, es
probable que la información necesaria no exista en fuentes secundarias. Los investigadores
también deben evaluar la información secundaria para asegurarse de que sea pertinente,
precisa, actual e imparcial. También se deben evaluar estos aspectos de la investigación
primaria. Cada método para recopilar datos primarios (observacional, por encuesta y
experimental) tiene ventajas y desventajas. De manera similar, cada una de las diversas
vías de contacto (por correo, por teléfono, entrevista personal y en línea) también implica
ventajas y desventajas.

8.- Desarrolle el modelo de comportamiento de los consumidores

Modelo de comportamiento de los consumidores Los consumidores toman muchas

decisiones de compra todos los días, y estas decisiones son el punto focal de las
actividades del gerente de marketing. La mayoría de las empresas grandes investigan las
decisiones de compra de los consumidores con gran detalle, con la finalidad de responder
preguntas acerca de qué, dónde, cómo y cuánto compran, y cuándo y por qué lo hacen.
Los mercadólogos pueden estudiar las compras reales de los consumidores para averiguar
qué compran, dónde y qué cantidad. Sin embargo, conocer los porqué del comportamiento
de compra no es sencillo; a menudo las respuestas están muy ocultas en el cerebro del
consumidor. A menudo los propios consumidores no saben exactamente qué variables
afectan sus compras. “La mente humana no trabaja de manera lineal”, afirma un experto en
marketing. “La idea de que la mente es una computadora con compartimentos de
almacenamiento, donde las marcas, los logotipos o empaques reconocibles se almacenan
en archivos marcados con claridad, a los que se puede acceder mediante anuncios o
comerciales inteligentes, simplemente no existe. En su lugar, la mente es una masa
revuelta y vertiginosa de neuronas brincando por todas partes, colisionando y creando de
manera continua nuevos conceptos, pensamientos y relaciones dentro del cerebro de cada
persona que existe en el mundo”
Modelo de comportamiento de los consumidores Los consumidores toman muchas
decisiones de compra todos los días, y estas decisiones son el punto focal de las
actividades del gerente de marketing. La mayoría de las empresas grandes investigan las
decisiones de compra de los consumidores con gran detalle, con la finalidad de responder
preguntas acerca de qué, dónde, cómo y cuánto compran, y cuándo y por qué lo hacen.
Los mercadólogos pueden estudiar las compras reales de los consumidores para averiguar
qué compran, dónde y qué cantidad. Sin embargo, conocer los porqué del comportamiento
de compra no es sencillo; a menudo las respuestas están muy ocultas en el cerebro del
consumidor. A menudo los propios consumidores no saben exactamente qué variables
afectan sus compras. “La mente humana no trabaja de manera lineal”, afirma un experto en
marketing. “La idea de que la mente es una computadora con compartimentos de
almacenamiento, donde las marcas, los logotipos o empaques reconocibles se almacenan
en archivos marcados con claridad, a los que se puede acceder mediante anuncios o
comerciales inteligentes, simplemente no existe. En su lugar, la mente es una masa
revuelta y vertiginosa de neuronas brincando por todas partes, colisionando y creando de
manera continua nuevos conceptos, pensamientos y relaciones dentro del cerebro de cada
persona que existe en el mundo”.
CAJA NEGRA DEL RESPUESTA DEL
EL ENTORNO ENTORNO
COMPRADOR COMPRADOR
Estímulos de marketing Características del Actitudes y preferencias
* Producto comprador de compra
* Precio Proceso de decisión de Comportamiento de
* Plaza compra. compra: qué, cuándo,
* Promoción dónde y cuánto compra.
Comportamiento de la
relación con la marca y la
compañia.

Los mercadólogos desean comprender la forma en que los estímulos se convierten en

respuestas dentro de la caja negra del consumidor, la cual incluye dos partes. En primer
lugar, las características del comprador afectan la manera en que percibe los estímulos y
reacciona ante ellos. En segundo lugar, el proceso mismo de decisión influye en su
comportamiento. Primero estudiaremos las características del comprador conforme afectan
el comportamiento de compra, y luego hablaremos del proceso de decisión.

Características que afectan el comportamiento del consumidor

Culturales Sociales Personajes Psicológicas

Cultura Grupos de Edad y etapa del Motivación
Subcultura referencia ciclo de la vida. Percepción
Clase social Familia Situación Aprendizaje
Papeles (roles) y económica Creencias
estatus. Estilo de vida,
Comprador
Actitudes
personalidad y
autoconcepto.

Los mercadólogos siempre intentan localizar cambios culturales para descubrir nuevos
productos que pudieran ser deseables. Por ejemplo, el cambio cultural hacia un interés
mayor por la salud y el buen estado físico ha creado una gigantesca industria para los
servicios de salud y de acondicionamiento físico, equipo y ropa para ejercicio, alimentos
orgánicos y una variedad de dietas. El cambio hacia la informalidad ha dado como
resultado una mayor demanda de ropa informal y muebles para el hogar más sencillos.

9. Explicar, comentar, describir los factores psicológicos (motivación, percepción,

aprendizaje, jerarquía de maslow)
Describir los factores psicológicos
Las elecciones de compra de una persona también reciben la influencia de cuatro factores
psicológicos fundamentales: motivación, percepción, aprendizaje, y creencias y actitudes.

I. Motivación
Una persona tiene muchas necesidades en un momento específico; algunas son
biológicas, que surgen de estados de tensión como el hambre, la sed o la incomodidad.
Otras son psicológicas, las cuales surgen de la necesidad del reconocimiento, estima o
pertenencia
Dos de las teorías de la motivación más populares (las teorías de Sigmund Freud y
Abraham Maslow) tienen significados muy diferentes para el análisis del consumidor y el
marketing
a. Sigmund Freud supuso que los seres humanos están muy poco conscientes de las
verdaderas fuerzas psicológicas que moldean su conducta. La teoría de Freud sugiere que
las decisiones de compra de un individuo están afectadas por motivos subconscientes que
incluso el propio consumidor no entiende cabalmente.
b. Abraham Maslow, sustenta que las necesidades del ser humano están ordenadas en
una jerarquía, de tal forma que el individuo busca satisfacer la necesidad más importante; y
cuando satisface esta necesidad deja de ser motivador y busca satisfacer la siguiente
necesidad tal como de muestra en la siguiente escala:

Percepción:
Una persona motivada está lista para actuar. La forma en que ésta se comporte estará
influida por su propia percepción acerca de la situación. La percepción es el proceso
mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan información para
formarse una imagen inteligible del mundo. La gente podría tener distintas percepciones del
mismo estímulo debido a tres procesos perceptuales: La atención, la distorsión y la
 retención selectivas. La gente está expuesta a un gran número se estímulos de manera
cotidiana.
- La atención selectiva (la tendencia de la gente a filtrar la mayoría de la información a
la que se ve expuesta) implica que los mercadólogos deben trabajar muy duro para llamar
la atención del consumidor
- La distorsión selectiva : describe la tendencia de las personas a interpretar la
información de manera que sustente sus creencias
- La retención selectiva implica que los clientes probablemente recuerden los aspectos
positivos de una marca que prefieren, y olviden los aspectos positivos sobre las marcas
competidoras.
Debido a la atención, la distorsión y la retención selectivas, los mercadólogos deben hacer
un gran esfuerzo para transmitir sus mensajes.

I. Aprendizaje
En el aprendizaje podemos definir que el consumidor conforme actúa va aprendiendo, Con
esto definimos que el aprendizaje señala cambios en la conducta de un individuo gracias a
la experiencia y ello ocurre a través de la interacción de impulsos, estímulos, indicios y
reforzamiento.
Para los mercadólogos el significado práctico de la teoría de aprendizaje es que es posible
crear demanda hacia un producto al asociarlo con impulsos fuertes, al utilizar indicios
motivadores y al brindar un reforzamiento

II. Creencias y Actitudes

Cuando la gente hace y aprende algo, adquiere creencias y actitudes, las cuales, a la vez,
afectan su comportamiento de compra. Una creencia es la idea descriptiva que tiene una
persona acerca de algo y tales creencias forman imágenes de productos y marcas que
influyen en su comportamiento de compra. Por tanto, si algunas de las creencias son
erróneas y evitan la compra, el mercadólogo siempre busca lanzar una campaña para
corregirlas.
Mientras la actitud describe las evaluaciones, los sentimientos y las tendencias
relativamente consistentes de un individuo hacia un objeto o idea. Las actitudes ponen a la
gente en un estado mental de agrado o desagrado hacia las cosas; es decir, para
acercarse o alejarse de ellas.
Es difícil modificar las actitudes. Las actitudes de una persona se ajustan a un patrón, y el
cambio de una actitud podría requerir ajustes difíciles en muchas otras.

10. Que es el mercado de negocios

El mercado de negocios se compone de todas las organizaciones que compran bienes y

servicios con el propósito de usarlos en la producción de otros artículos y servicios, o de
revenderlos o rentarlos a otros por una ganancia. A diferencia de los mercados de
consumo, los mercados industriales suelen tener menos compradores pero más grandes.
La demanda de negocios es derivada, la cual tiende a ser más inelástica y más fluctuante
que la demanda de los consumidores. Por lo general, más compradores profesionales
participan en la toma de decisiones de las compras industriales. Los compradores de
negocios suelen enfrentar decisiones de compra más complejas, y el proceso de compra
tiende a ser más formal. Por último, los compradores y los vendedores industriales por lo
general dependen más unos de otros.
Los mercados de negocios difieren en muchas maneras de los mercados de
consumidores. Las principales diferencian son:

1. ESTRUCTURA DEL MERCADO Y LA DEMANDA:

Se caracterizas por que tratan con un número mucho menor de compradores más grandes
que los de los consumidores. Incluso en los grandes mercados de negocios, por lo
regular, son pocos los compradores que realizan la mayor parte de las compras. Asimismo,
la demanda de negocios es una demanda derivada, ya que, en última instancia, se deriva
de la demanda de bienes de consumo.

2. NATURALEZA DE LA UNIDAD DE COMPRA

La unidad de compra suele involucrar a más participantes en la decisión y requerir una
labor de compra más profesional. Con frecuencia la compra de los negocios la realizan
agentes de compras especialmente capacitados, que dedican su vida laboral a aprender a
comprar mejor. Cuanto más compleja sea la compra, más probable será que varias
personas participen en el proceso de toma de decisiones. Los comités de compra,
formados por expertos técnicos y miembros de la alta gerencia, son comunes en la compra
de bienes importantes.

3. TIPOS DE DECISIONES Y EL PROCESO DE DECISIÓN

Los compradores industriales por lo general enfrentan decisiones de compra más
complejas que los compradores para consumo final. Las compras industriales a menudo
implican grandes cantidades de dinero, cuestiones técnicas y económicas complejas, así
como interacciones entre muchas personas en muchos niveles de la organización del
comprador. Puesto que las compras son más complejas, los compradores de negocios
suelen tardar más tiempo en tomar sus decisiones. El proceso de compra industrial también
tiende a estar más formalizado que el proceso de compra de los consumidores. Las
compras grandes de negocios por lo regular exigen especificaciones detalladas de los
productos, órdenes de compra por escrito, búsquedas cuidadosas de proveedores y una
aprobación formal.