PARTE 1: INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

Antecedentes:

La Cooperativa El Buen Samaritano Ltda., tiene presencia en los 9 departamentos de

Bolivia, siendo la cooperativa pionera en expansión nacional.
Llega a todos sus socios a través de una red de agencias que se encuentran distribuidas a lo
largo y ancho del País.

¿Cómo nace la Cooperativa El Buen Samaritano?

En la década de los ´60, un grupo de hombres visionarios movidos por anhelos de

superación, de solidaridad y de ayuda mutua e inspirados en el personaje bíblico de “El
Buen Samaritano”, crean la cooperativa.
El año 1965, nace la Cooperativa EL Buen Samaritano en pleno centro de la ciudad de Santa
Cruz, ciudad de vertiginoso crecimiento.
Pasaron los años y una profunda crisis nacional impactó a todos los sectores del país. La
cooperativa El Buen Samaritano, siendo aún una institución pequeña y frágil, fue muy
sensible a este acontecimiento, lo que la obligó a cerrar sus puertas.
En 1995 reabre sus puertas al público cruceño con grandes esperanzas y a la cabeza de una
nueva generación de líderes profesionales, que redefinieron la misión y visión corporativa,
preparándose a enfrentar nuevos y grandes desafíos.
Misión:

La Pobreza en Bolivia
Según el ranking del índice Ethos de Pobreza, señalan que Bolivia es uno de los países más
pobres de Latinoamérica.
Su ubicación está en la última posición en los componentes Pobreza de Hogar y Pobreza de
Entorno.

Más de la mitad de la población vive en condiciones de pobreza extrema.

Una de cada tres personas no dispone de agua potable ni tiene acceso a servicios de salud.

Los sectores más afectados por la pobreza son la población indígena, las mujeres y los
niños.
Visión:

La Cooperativa EL Buen Samaritano, ante esta realidad que vive el país, no puede quedar
indiferente y, por ello toma la iniciativa de crear un producto denominado Banca Comunal…

En cumplimiento del 7mo principio del cooperativismo, este producto crediticio, busca
extender el acceso al financiamiento en Bolivia, segmentando las áreas y sectores de bajos
ingresos. Principalmente acercando a las mujeres emprendedoras y trabajadoras al sistema
financiero formal.

El producto Banca Comunal otorga microcréditos directos, destinados a financiar negocios

productivos, ejecutados por mujeres con alto índice de pobreza y coadyuvar de esta
manera, a su desarrollo y crecimiento económico.

La cooperativa inicia con este producto en el mes de marzo de 2010, logrando incursionar
en un mercado en crecimiento, en la ciudad de Trinidad- Beni.

Nuestros primeros grupos comunales fueron «Génesis» y «El Paúro», conformado por 14
socias, que a la fecha ya se encuentran favorecidos con su tercer ciclo de financiamiento.

Habiendo obtenido datos positivos con el producto en la regional Trinidad, se decide replicar
el producto a otras localidades donde nuestra institución tiene presencia.

Está dirigido a las personas más necesitadas y que no son atendidas por el sistema
financiero tradicional, sus características son:

•Personas que tienen buenos antecedentes morales, establecidas en una comunidad, zona,
barrio, o lugar de actividad

•Que vivan en zonas peri-urbanas y rurales

•Bajos niveles de escolaridad y de autoestima

•Con visión de emprender un negocio o que mantiene un negocio de pequeña escala

•Acceso limitado a Servicios Financieros y a Servicios de Desarrollo Humano

•Bajo nivel de ingreso

•Créditos destinados a financiar actividades en pequeña escala del sector productivo,

agropecuario, comercial, artesanal y/o de servicios, ubicados en áreas rurales y periurbanas

•Garantías solidarias mancomunadas e indivisibles

•Grupos de 8 hasta 30 mujeres

•Acceso a Servicios Financieros y de Desarrollo Humano, de forma integral

•Créditos con montos escalonados desde Bs. 2.500 hasta

Bs15.000 por socio

• Ahorros dentro de la Asociación Comunal entre un 15% y 30%

Estructura Organizacional.

PARTE 2: IDENTIFICACIÓN COMO SISTEMA TOTAL

Los Objetivos:

El objetivo de la Cooperativa es promover el desarrollo económico y social de sus socios y

clientes, mediante la ejecución de las operaciones que le son permitidas, como objeto social
único.
Para lograr su objetivo la Cooperativa podrá realizar operaciones de intermediación
financiera y prestar servicios financieros permitidos por la LBEF y sus normas
reglamentarias, Ley 2297, Normas del Banco Central y la Superintendencia dentro del
límites establecidos por dichas disposiciones. Conforme a lo autorizado en la Licencia de
Funcionamiento, la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta “Catedral” Ltda., podrá efectuar
las siguientes operaciones activas, pasivas, contingentes y de servicios financieros descritas
en la Ley 1488.
Ámbito Geográfico.- Todas las operaciones precedentes se efectuarán en la ciudad de Potosí
Provincia Tomás Frías del Departamento de Potosí, pudiendo el Consejo de Administración
abrir o cerrar Sucursales o Agencias, dentro del territorio nacional, conforme a disposiciones
emitidas por la Superintendencia.
El Medio:

El Capital Social de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “El Buen Samaritano”, esta

representado por los Certificados de Aportación, con un valor nominal mínimo de Bs. 30
cada uno, que podrá ser incrementado por decisión de la coopertaiva y posterior
modificación mediante el consejo de vigilancia.
Así mismo los certificados de aportación podrán ser transferible conforme a lo dispuesto por
el artículo 76º de la Ley General de Sociedades Cooperativas siempre y cuando estas
transferencias no el limiste legal permitido.
El Patrimonio Neto de la Cooperativa estará compuesto por el Capital Primario y el Capital
Secundario.
a) Capital Primario.- El capital primario de la Cooperativa de Ahorro y Crédito no podrá ser
menor del equivalente en moneda nacional de 100.000 (cien mil) derechos especiales de
giros (DEGs) y estará constituido por:
1. Aportes de los Socios cooperativistas representados por Certificados de Aportación.
2. Fondos de reservas constituidos por los excedentes de percepción que arroje el Balance.
3. Donaciones recibidas de libre disposición.
b) Capital secundario.- El capital secundario está constituido por:
1. Obligaciones subordinadas con plazo de vencimiento superior a 5 (cinco) años y solo
hasta el 50% del capital primario.
2. Previsiones genéricas voluntarias para cubrir perdidas futuras aun no identificadas hasta
el dos(2%) se sus activos.
En ningún caso, el capital secundario total podrá exceder del 100% del capital primario.
c) Moneda de constitución de los certificados de aportación.- Los certificados de aportación
en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta debe emitirse en moneda nacional de acuerdo
con lo establecido por el Art. 198º del Código de Comercio. Los certificados de aportación
son nominativos y de igual valor.
Artículo 17.- La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta “Catedral” Ltda., para cubrir
eventuales pérdidas debe constituir el fondo de reserva legal dispuesto por el Art. 26º de la
LBEF, pudiendo la Asamblea General fijar un porcentaje mayor al establecido, el mismo
deberá constar en el Estatuto.

Los Recursos:

Sólo pueden operar con recursos del público las sociedades cooperativas de ahorro y crédito
autorizadas por la Superintendencia a captar dinero de personas distintas a sus asociados, a
que se refiere el artículo 289º de la presente ley.

Los Componentes:

Para organizar de manera adecuada la descripción de las instituciones que forman parte del
Sistema
Financiero Nacional, se las clasificará como componentes de las siguientes instancias:
· Instancias de Formulación de Políticas Financieras
· Instancias Reguladoras
· Instancias de Segundo Piso
· Instituciones Financieras y sus gremios
Se tienen además, otros mecanismos de financiamiento, que funcionan principalmente en
áreas rurales de Bolivia.
La descripción de cada una de estas instancias, así como de sus instituciones componentes,
se encuentra a continuación:
- Instancias de Formulación de Políticas Financieras.
Está conformada por el Viceministerio de Pensiones y Servicios Financieros, dependiente del
Ministerio de Hacienda. Tiene la misión de diseñar y proponer normas que promuevan la
credibilidad, solvencia y transparencia en ámbitos de pensiones, valores, seguros,
intermediación financiera y sociedades comerciales.
- Instancias Reguladoras.
Dos instituciones pertenecen a esta instancia:
La Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (SBEF). Con el rol de órgano rector
del sistema. Sus actividades incluyen el control de toda actividad de captación de recursos
del público y de las entidades que realizan intermediación financiera. Gran parte de las
normas prudenciales aprobadas para los bancos comerciales las aplica también a las IMFs,
porque considera que las reglas de mercado de libre competencia y los principios de Basilea
son válidos para todas las entidades.
El Banco Central de Bolivia (BCB). Encargado de fijar las regulaciones para procurar el
desarrollo de los servicios financieros en toda la geografía del país. Aunque no tiene normas,
ni reglamentos dirigidos exclusivamente al sector microfinanciero, tiene incidencia directa en
la reglamentación de entidades de segundo piso para facilitar la canalización de recursos
hacia diversas instituciones intermediarias.
- Instancias de Segundo Piso.
El Fondo de Desarrollo del Sistema Financiero y de Apoyo al sector Productivo (FONDESIF)
juega diversos roles: promotor, prestamista, supervisor, fiscalizador y ejecutor de contratos.
Sus objetivos principales son: a) Diversificar los servicios financieros en el área rural; b)
Expandir los servicios crediticios, facilitando la creación de agencias, articulando los
servicios financieros y los no financieros y fomentando la inversión en infraestructura
básica; y c) Apoyar la formalización de las 12 IMFs no bancarias. Aunque por el momento se
encuentra operativo, el Decreto Supremo 28999 del primero de enero de 2007 indica que el
FONDESIF entrará en un proceso de disolución gradual hasta su liquidación definitiva. Todas
las actividades realizadas por el FONDSIF serán realizadas por el Banco de Desarrollo
Productivo (BDP).
El Banco de Desarrollo Productivo SAM (BDP) tiene el objetivo de contribuir al desarrollo del
sector productivo promoviendo la inversión, asignando fondos para el microcrédito y
apoyando en la ejecución de programas gubernamentales dirigidos a mejorar los
financiamientos de proyectos y actividades del sector privado. Esta instancia tiene como
misión intermediar fondos a IMFs privadas que cuenten con licencia de funcionamiento de la
SBEF. Asimismo, actúa como banco fiduciario y banca de inversión. A partir de enero de
2007, está autorizado, además, a celebrar mandatos de administración, ampliar la
intermediación y la canalización de recursos, financiar obras de infraestructura social y
productiva, asistencia técnica, complejos productivos - en el marco del Plan Nacional de
Desarrollo (PND) y proveer recursos para capital semilla.
La Fundación para la Producción (FUAPRO) es una fundación privada sin fines de lucro que
incluye en su alcance a bancos, FFPs, CACs y ONGs. Su objetivo es coadyuvar al desarrollo
de los agentes económicos, de preferencia productivos, facilitando su acceso al
financiamiento a través de operadores.
-Instituciones financieras y sus gremios.
Las instituciones - reguladas y no reguladas - que forman parte del sector financiero en
Bolivia son:
Los Bancos, atienden mayormente a unidades económicas de medianos y altos ingresos. Las
excepciones son Banco Sol y Banco Los Andes Procredit, entidades especializadas en
microfinanzas y orientados principalmente al servicio del sector microempresario urbano. La
 naturaleza de su negocio se caracteriza por una alta predominancia de cartera comercial
destinada al financiamiento de empresas medianas y grandes del área urbana, aunque como
se verá más adelante, se ha notado en el último tiempo un intento de los bancos por
incursionar en nuevos segmentos de mercado, que incluyen el crédito hipotecario y el
microcrédito. Los Bancos Privados están asociados dentro de la Asociación de Bancos
Privados de Bolivia (ASOBAN).
Los Fondos Financieros Privados (FFPs) pueden ser clasificados en a) Especializados en
microfinanzas y enfocados en el microcrédito para el sector productivo; y, b) Enfocados en
el crédito de consumo. Realizan captaciones del público en cajas de ahorro y depósitos a
plazo fijo. Los FFPs3 se encuentran asociados dentro de la Asociación de Entidades
Financieras Especializadas en
Microfinanzas (ASOFIN).
Las Asociaciones Mutuales de Ahorro y Préstamo para Vivienda (AMAPV), instituciones que
dirigen sus créditos principalmente a la vivienda, sujetos a garantía hipotecaria y reciben
depósitos en cajas de ahorro, con una clientela de sectores asalariados de medianos
ingresos de las capitales de departamento y algunas ciudades intermedias. Las AMAPV están
asociadas dentro de la Unión Boliviana de Entidades Financieras de Ahorro y Préstamo para
la Vivienda (UNIVIV).
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito (CACs) pueden funcionar bajo un régimen de
cooperativas abiertas o de vínculo cerrado. Otorgan créditos individuales respaldados por
garantías personales o hipotecarias y ofertan cajas de ahorro y depósitos a plazo, con una
clientela mayoritariamente formada 3 ECO Futuro S.A. por pequeños empresarios y
comerciantes. Las CACs de vínculo cerrado están prohibidas de efectuar captaciones,
pudiendo operar vía certificados de aportación. Por otro lado, las CACs abiertas son
instituciones fiscalizadas por la SBEF y están autorizadas a operar con el público en general.
No existe un gremio único que incluya a todas las CACs.
Las Instituciones Financieras de Desarrollo (IFDs4) operan principalmente con microcréditos
y su clientela principal está compuesta por microempresarios, pequeños productores y
mujeres de escasos recursos. Promueven el acceso a crédito mediante grupos solidarios
(crédito solidario), créditos asociativos, grupos comunales y crédito individual. Están
prohibidas legalmente de captar ahorros y sus servicios se concentran principalmente en el
área rural, en regiones donde no llega la banca tradicional. Se agrupan en la Asociación de
Instituciones Financieras para el Desarrollo Rural
(FINRURAL).

La Dirección:

La dirección, administración y control de las cooperativas está a cargo de la Asamblea

General, el Consejo de Administración y el Consejo de Vigilancia, respectivamente. La
Asamblea es la autoridad suprema de la organización cooperativa.
De conformidad con el Glosario de la Ley General, el sistema financiero se define como el
conjunto de empresas que debidamente autorizadas operan en la intermediación financiera.
Asimismo, define la intermediación financiera como aquella actividad habitual consistente en
la captación de fondos bajo cualquier modalidad, y su colocación en forma de créditos o
inversiones. Por lo tanto, el sistema financiero nacional, en los términos de la Ley General,
estará integrado por aquellas empresas que se dediquen a la intermediación financiera y
deban ser autorizadas por la Superintendencia.
Artículo 38º, Ley General de Cooperativas, Decreto Supremo Nº 074-90-TR.
En caso de la disolución y liquidación de una cooperativa de ahorro y crédito, los depósitos
son pagados luego de las obligaciones de carácter laboral, mientras que los aportes serán
devueltos únicamente si luego de concluida la liquidación, después de realizado el activo y
solucionado el pasivo, existiera un excedente.
PARTE 3: MATRIZ F.O.D.A. INSTITUCIONAL

A continuación se detalla el análisis FODA para la sucursal comparándola con otros productos
financieros en el caso de fortalezas y debilidades, y orientando amenazas y oportunidades al
entorno.

Fortalezas de la empresa:

 Garantías del estado en sus transacciones.

 Creación y funcionamiento de la filial Banco microempresas, especializada en
microfinanzas.
 Recurso Humano Capacitado y comprometido.
 Tecnología para calificar a clientes en línea.
 Uso Tecnologías de información de última generación
 Productos Únicos e innovadores
 Atención Simple, flexible y versátil
 Bajos costos operacionales
 Operaciones simples, rápidas y transparentes
 Permite integrar ahorro, crédito y pago
 Ofrece bajas tasas de interés para montos bajos y medios.
 Convenios con servicios públicos y empresas del estado.
 Asociada al sistema nacional de cajeros automáticos del sistema financiero.(Red Banc)
 Defensoría del Cliente, que es un sistema de resolución de conflictos entre los clientes y
los bancos e instituciones financieras
 Implementación del Código de Conducta y Buenas Prácticas de Bancos e Instituciones
Financieras.
 Amplia red de sucursales a lo largo y ancho de todo el país.
Amenazas del entorno:

 Restricciones legales que no permiten bajar las tasas de interés más allá de la banda
dispuesta por el A.S.F.I
 Resistencia del usuario o cliente al cambio y uso de productos nuevos.
 Cobertura restringida solo a clientes, o usuarios que reúnen los requisitos para usar los
productos del bancoestado.
 Fuerte penetración del mercado por grandes casas comerciales, instituciones financieras
de estas organizaciones, cooperativas, cajas de compensación etc.
 Productos sustitutos del retail y casas comerciales, que permiten obtener microcréditos
en horas, con solo la tarjeta de crédito de estas organizaciones.
 Excesivo endeudamiento de los clientes, que en algún momento podrían quedar en
posición de no pago,
 Un importante sector del mercado de clientes que no tiene acceso a los productos del
bancoestado, por normativas administrativas.

Debilidades de la empresa.

 Producto desconocido para entidades financieras y usuarios

 Requiere desarrollo de nueva plataforma tecnológica para operar con productos
innovadores y atractivos.
 Requiere crear alianzas estratégicas para ingresar al Mercado
 Requiere una gran campaña publicitaria de marketing distinta, agresiva e innovadora.
 Sucursales pequeñas u oficinas pequeñas que no pueden ofrecer todos los productos u
ofrecen atención restringida.
 Falta de cobertura en localidades pequeñas donde tiene presencia la competencia.
 Exceso de sucursales y oficinas pequeñas en un mismo barrio o comuna (a corta
distancia una de otra).
 Ser una institución estatal, situación que la hace estar en desventaja respecto de un
banco privado.

Oportunidades del entorno:

 Mercado potencial de microcréditos a personas más pobres o de la tercera edad

desprovisto de instrumentos financieros atractivos y personalizados para este nicho.
 Apoyo Estatal para financiamiento de micro y pequeñas empresas.
 Otorgamiento de bonos y subsidios entregados por el Estado a través del bancoestado.
 Mercado objetivo con potencial de crecimiento alto, ya que no tienen acceso en otras
instituciones.
 Mantenimiento por parte del Banco Central de tasas de interés estables y bajas.
PARTE 4: ESTUDIO DE LA ORGANIZACIÓN

Identificación de elementos o factores

A.- Gestión de Efectivo

B.-Gestión de Contabilidad
C.-Gestión de Procesamiento de Datos
D.-Gestión de Recursos Humanos
E.-Gestión Seguridad y Protección.
F.-Gestión de Servicios Administrativos
G.-Gestión Comercial
H.-Gestión de Auditoría
I.- Dirección
J.-Infraestructura

Estructura de Efectos (Grafo)

La Matriz de Influencia

Vértices A B C D E F G H I J ∑𝐴
A x 3 2 2 2 1 3 3 3 19
B 3 x 2 3 3 2 2 15
C 1 1 x 2 3 1 2 10
D 2 X 1 1 2 2 2 1 11
E 3 2 1 1 X 1 2 2 2 3 17
F 2 2 2 X 2 2 2 1 13
G 2 2 1 2 x 2 9
H 2 2 2 2 2 2 2 x 2 2 18
I 3 3 2 3 2 2 2 3 x 2 22
J 3 2 3 1 2 2 x 13
∑𝑃 17 15 11 12 16 17 11 19 17 12 147
∑𝑃 ∗ 𝐴 323 225 110 132 272 221 99 342 374 156

El esquema Axial

A
19 H
18
17 F A I
16 E
15 B
14
13
12 D J
11 G C
10
PASIVO CRITICO
9
8
7
6
5
4
3
2
1 INERTE ACTIVO
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 A
FACTORES CRITICOS FACTORES ACTIVOS FACTORES PASIVOS FACTORES INERTES

A F C

B H D

D I G

E J

PARTE 5: PROCESO DE DISEÑO DE INGENIERIA DE SISTEMAS

Definición del problema

IMPLEMENTACION DE UN DEPARTAMENTO DE SISTEMA LOCAL PARA LA COOPERATIVA EL BUEN

SAMARITANO DE LA CIUDAD DE POTOSI

Criterios y restricciones

Criterios:

 Falta de Control del Sistema a nivel local

 Disminuir la dependencia del sistema central
 Problemas en el tráfico de datos
 Deficiencia en la atención a los usuarios

Restricciones:

 Permisos limitados para el sistema local desde el SISTEMA CENTRAL

 Recursos limitados para la implementación del nuevo departamento de sistemas
 Personal Capacitado para la atención del departamento
 Localización de un lugar adecuado para el departamento de sistemas
 Tecnología adecuada para el departamento de sistemas

Generación de Posibles Soluciones

1. Implementación de un departamento de sistemas nuevo e independiente

2. Desarrollo de un sistema para la cooperativa “El Buen Samaritano”
3. Compra de un Software para la implementación del departamento de sistemas
4. Independización de la cooperativa en “El Buen Samaritano” de la central del
departamento de Santa Cruz
5. Licitación para el departamento de sistemas de la cooperativa “El Buen Samaritano”
6. Implementar un Departamento de sistemas que este enlazado con el sistema central del
departamento de Santa Cruz
 Descarte de las Soluciones no viables

1. Implementación de un departamento de sistemas nuevo e independiente

2. Desarrollo de un sistema para la cooperativa “El Buen Samaritano”
3. Compra de un Software para la implementación del departamento de sistemas
4. Independización de la cooperativa en “El Buen Samaritano” de la central del
departamento de Santa Cruz
5. Licitación para el departamento de sistemas de la cooperativa “El Buen Samaritano”

Selección de la mejor Solución

6. Implementar un Departamento de sistemas que este enlazado con el sistema central del
departamento de Santa Cruz

Especificaciones de la solución

Se elige esta Solución ya que la cooperativa “El Buen Samaritano” posee ya su propio
sistema pero este es CENTRALIZADO porque todo el departamento de sistemas a nivel
nacional se encuentra en la ciudad de Santa Cruz y lo que se quiere es la descentralización
para que la cooperativa tenga uso del sistema LIMITADO para Solucionar problemas y
mejorar la atención al cliente

Cuadro de Actividades

Actividades del paso Conocimientos Capacidad, Habilidades Actitudes

Formación del grupo,
Test de Liderazgo, generar
buscar personas con Imparcialidad
personalidad confianza
rasgos complementarios
Búsqueda en Tener información
instituciones con sobre instituciones
Critica,
problemas similares; que puede tener Lógica
imparcialidad
Darse cuenta como han similitudes con el
resuelto el problema estudio
Conocimiento de
finanzas,
Elaborar un presupuesto Lógica Positiva
conocimiento de
costo de las cosas
Lógica, creatividad,
Implementación del
Conocimiento en el liderazgo, trabajo en Critica, positiva,
departamento de
Área equipo, desarrollo, imparcialidad
sistemas
Búsqueda de soluciones

Capacitación del personal Enseñanza, creatividad Positiva

PARTE 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones:

El Proyecto a llevarse a cabo está orientado a solucionar problemas de transferencia de dinero u otros
problemas que se tienen que solucionar mediante el sistema centralizado en la ciudad de santa cruz.

Estos problemas quedarían satisfactoriamente solucionados con la implementación del departamento de

sistemas para la “COOPERATIVA EL BUEN SAMARITANO” de la ciudad de potosí y de esta manera
coadyuvar a la institución a brindar un mejor servicio a sus clientes que son atendidos diariamente

Recomendaciones:

Se Recomienda que el departamento de sistemas para la “COOPERATIVA EL BUEN SAMARITANO” de la

ciudad Potosí sea culminado lo más pronto posible estimado en un tiempo 6 meses sin ampliaciones para
no afectar mucho en el desempeño de la institución

También el con el departamento de sistemas se podría ampliar los cajeros para la atención de la clientela
en la institución como cajeros automáticos distribuidos por la ciudad de potosí

PARTE 7: BIBLIOGRAFÍA

https://www.asfi.gob.bo/

https://www.asfi.gob.bo/ConsumidorFinanciero/CentrodeConsultas.aspx

Cooperativa el buen Samaritano LIC. HOGGIER HURTADO A. LIC. DIKSON ENCINAS H.

Entrevista a el Gerente LIC. Persi Marin Caba

PARTE 9: ANEXOS

Fotografías

Logo
Ubicación

Publicidad
Servicio

Cuestionarios para las entrevistas

1er Cuestionario Hacia el Usuario

¿Cuántas veces ha visitado la [SUCURSAL BANCARIA] en los últimos 3 meses?

20 veces o más
10-19 veces
4-9 veces
1-3 veces
Nunca

2. ¿Cuándo prefiere visitar la [SUCURSAL BANCARIA]?

Por la mañana
Por el mediodía
Por la tarde
Por la noche
3. ¿Cuál fue la razón de su última visita a la [SUCURSAL BANCARIA]?

Actualizar libreta
Realización de transferencia
Abrir nueva cuenta
Pedir préstamo
Solicitar Hipoteca
Solicitud de tarjeta de crédito
Información de los tipos de interés
Solicitar un extracto de tu cuenta
Otro (Por favor especifique)

4. ¿Está satisfecho con la atención recibida?

Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho

5. Mida el grado de satisfacción de las siguientes características.

Muy Muy
Satisfecho Normal Insatisfecho
satisfecho insatisfecho

Conocimiento y
competencia

Resolución de sus
solicitudes

Profesionalidad

Trato recibido

Predisposición para
ayudar
2do Cuestionario Para la Asesora de Crédito

Lic. Patricia Baldiviezo martinez

Que es asesora de créditos de la cooperativa el buen samaritano

1.- ¿Usted que piensa a cerca de implementar cajeros automáticos para la cooperativa?

R.- sería un gran aporte ya que en caso de que la cooperativa ya no esté abierta los clientes puedan disponer de
su dinero en cualquier momento

2.- ¿qué opina de implementar un departamento de sistemas en la sucursal de potosí de la cooperativa?

R.- ayudaría mucho en ese sentido ya que solo contamos con la central ubicad en santa cruz.

3.- ¿qué efectos tiene no contar con un departamento de sistemas aquí en esta sucursal?

R.- bueno existen varios problemas como en algunas transacciones que son mal enviadas o a veces el sistema
falla entonces se debe dar parte hasta santa cruz y esperar a que se dé solución.

4.-¿qué reacción tiene la gente al ver que cuando ocurre algún problema en su transacción se debe dar parte a
la central de santa cruz para que se dé la solución?

R.- la gente en estos casos se siente muy impotente al no poder hacer nada ya que solo les queda esperar a
veces 2 a 3 días

5.- ¿usted cree que por falta de los problemas en algunas transacciones ya solucionadas desde santa cruz
según a eso cree que hay pérdida de clientes?

R.- si en todo el sentido de la palabra si hay pérdida de clientes en la cooperativa