UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIÓN DE INGENIERÍA MECÁNICA.

ESTANDARIZACIÓN DE LA METODOLODÍA DE ANÁLISIS DE

FALLAS DE PIEZAS EN GARANTÍA

Por:

Rusneily Coronado.

INFORME DE PASANTÍA

Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar

como requisito parcial para optar al título de

Ingeniero mecánico.

Sartenejas, Marzo de 2012.

 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIÓN DE INGENIERÍA MECÁNICA

ESTANDARIZACIÓN DE LA METODOLODÍA DE ANÁLISIS DE

FALLAS DE PIEZAS EN GARANTÍA

Por:

Rusneily Coronado.

Realizado con la asesoría de:

Tutor Académico: Prof. Heber D`Armas.

Tutor Industrial: Ing. Gloria Prada.

INFORME DE PASANTÍA

Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar

como requisito parcial para optar al título de

Ingeniero Mecánico.
 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIÓN DE INGENIERÍA MECÁNICA

ACTA DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO DE PASANTÍA

CÓDIGO DE LA ASIGNATURA: EP-3420 FECHA: ___/___/______

ESTUDIANTE: Rusneily Coronado CARNET: 04-36863.

TÍTULO DEL TRABAJO:

Estandarización de la metodología de análisis de piezas en período de garantía.

TUTOR: Prof. Heber D`Armas

JURADO: Prof..

APROBADO: REPROBADO:

OBSERVACIONES:

El Jurado considera por unanimidad que el trabajo es EXCEPCIONALMENTE BUENO:

SI: NO:

En caso positivo, justificar razonadamente:

Tutor Académico

Jurado
 iv

RESUMEN

IVECO VENEZUELA C.A es una ensambladora de vehículos de carga liviana, mediana y

pesada, con una larga historia en el país y la cual funge como fuente de empleo en la región
aragüeña, dentro de la misma se encuentra el departamento de análisis de fallas y
comportamiento de producto, quienes se encargan de la identificación y posterior solución de los
inconvenientes que presentes los vehículos posterior a su venta.

Para lograr su función fundamental que es la de satisfacer a su clientes, se requirió de la

implementación de una nueva metodología en el análisis de piezas que fallan dentro del período
de garantía en los vehículos, la cual, nace de la necesidad del departamento en disminuir los
tiempos invertidos en tal fin, para así cumplir con los plazos establecidos entre el Centro Técnico
de Análisis de Fallas(CTAF) y la red de concesionario de la red IVECO para la publicación de
los resultados de reclamos que se hayan realizado. Esto se logró mediante el conocimiento de los
procedimientos llevados a cabo por el departamento, especialmente las acciones que realiza el
analista de fallas, lo que determino que aspectos de la metodología podían ser cambiados, lo que
resulto en que pequeñas variaciones ocasionaron la disminución en aproximadamente el
cincuenta por ciento los tiempos de análisis.

Es importante resaltar que los resultados satisfactorios se observaron desde el primer

momento, debido a la sencillez de la misma y a la alta aceptación que tuvo la misma por parte del
personal que labora en el departamento.
 v

DEDICATORIA

A mi mamá y papá por darme amor y apoyo durante toda mi vida, en especial a Andrés
por su amor y comprensión.
 vi

AGRADECIMIENTOS

A mis tutores Ing. Gloria Prada quién me permitió aprender cada día algo nuevo y
al Prof. Heber D`Armas por todo el apoyo prestado durante el proceso de pasantías, y
muy especialmente a Edgar Huerta por ser un excelente compañero de trabajo y por
hacerme mucho más fácil la experiencia de trabajo al surtirme una pequeña porción de
todo el conocimiento que posee.

En general, gracias a todas esas personas que de una forma u otra han permitido que
llegara hasta este punto de mi carrera.
 vii

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN.................................................................................................................................................... iv
DEDICATORIA ........................................................................................................................................... v
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................................. vi
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................1
1.1. Planteamiento del Problema ...................................................................................................... 2
1.2. Objetivos .................................................................................................................................... 2
1.2.1 Objetivo General .................................................................................................................. 2
1.2.2. Objetivos Específicos ......................................................................................................... 2
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA..........................................................................................................4
2.1. Historia de la Empresa ............................................................................................................... 4
2.2 Departamento de Análisis de Fallas y Comportamiento de Producto....................................... 5
2.3. Herramientas Usadas por el Departamento para el Cumplimiento de sus Funciones ............. 7
FUNDAMENTOS TEÓRICOS ..................................................................................................................9
3.1. Principios Básicos del Análisis de Fallas .................................................................................. 9
3.1.1. Falla ..................................................................................................................................... 9
3.1.2. Tipos de Fallas .................................................................................................................. 10
3.1.2.1. Fractura Dúctil ............................................................................................................... 10
3.1.2.2. Fractura Frágil ................................................................................................................ 10
3.1.2.3. Fallo por fatiga ............................................................................................................... 10
3.1.2.4. Fallo por corrosión-fatiga .............................................................................................. 10
3.1.2.5. Agrietamiento por corrosión bajo tensión ..................................................................... 10
3.1.2.6. Fallo por Desgaste ......................................................................................................... 11
3.2. El Control de la Calidad .......................................................................................................... 11
3.2.1. Calidad .............................................................................................................................. 11
3.2.2. Control de Calidad ............................................................................................................ 11
3.2.3. Costos Asociados al Control de Calidad .......................................................................... 12
3.2.4. Factores que Afectan el Control de Calidad .................................................................... 13
 viii

3.2.5. Factores que Afectan la Calidad de un Producto ............................................................. 13

3.2.6. Tareas del Control de Calidad .......................................................................................... 14
3.3. Conocimientos Básicos Sobre el Pago de Garantía en IVECO VENEZUELA C.A. ........... 14
3.3.1. Definición de Garantía ...................................................................................................... 14
3.3.2. Tipos de Garantías ............................................................................................................ 14
3.3.2.1. Contractual (A) .............................................................................................................. 15
3.3.2.2. Extra Contractual (B) ................................................................................................... 15
3.3.2.3. Comercial (C) ................................................................................................................ 16
3.3.2.4. Extra PDI (F) ................................................................................................................. 17
3.3.2.5. Políticas Comerciales (U-J)........................................................................................... 17
3.3.2.6. Servicio Veinticuatro Horas (K) ................................................................................... 17
3.3.2.7. PDI (Z) ........................................................................................................................... 18
3.3.2.8. Producción (W) ............................................................................................................. 18
3.3.2.9. Campaña de Intervención (H) ....................................................................................... 19
3.3.2.10. Garantía de Repuestos (D) .......................................................................................... 19
3.3.3. Reglas Generales para la Gestión de Garantías ............................................................... 21
3.3.4. Ítems no Cubiertos por Garantía ...................................................................................... 22
3.3.5. Criterios Generales de Aplicación .................................................................................... 23
3.3.5.1. Gastos Indirectos ............................................................................................................ 24
3.3.5.2. Tiempos de Diagnóstico y Pruebas ............................................................................... 24
3.3.5.3. Operaciones de Mantenimiento .................................................................................... 24
3.3.5.4. Aceites, Lubricantes y Fluidos ...................................................................................... 24
3.3.5.5. Equipos Opcionales ....................................................................................................... 24
3.3.5.6. Ajustes y Regulaciones .................................................................................................. 25
3.3.6. Criterios por Producto ....................................................................................................... 25
3.3.6.1. Bastidor con Caja ........................................................................................................... 25
3.3.6.2. Ejes y Puentes ................................................................................................................ 26
3.3.6.3. Cambio .......................................................................................................................... 26
3.3.6.4. Motor .............................................................................................................................. 27
3.3.6.5. Cabina y Carrocería Bus ............................................................................................... 27
3.3.6.6. Caja ................................................................................................................................. 28
3.3.6.7. Componentes Eléctricos ................................................................................................ 29
3.3.6.8. Inyección ........................................................................................................................ 29
 ix

3.3.6.9. Componentes Neumáticos ............................................................................................. 30

3.3.7. Política Comercial de Retorno de Piezas Sustituidas en Garantía (CTAF) .................... 30
3.3.8. Consideraciones Generales ............................................................................................... 31
3.3.8.1. Envió de Remesas de Piezas Defectuosas a IVECO .................................................... 33
3.3.8.2. Embalaje de Piezas ........................................................................................................ 33
3.3.9. Análisis de Piezas ............................................................................................................. 34
3.3.9.1. Improcedentes Atípicos ................................................................................................. 35
3.3.9.2. Solicitud de Re-análisis de Piezas ................................................................................. 36
3.3.9.3. Formato de Solicitud de Aprobación de Garantía A. .................................................. 36
DESARROLLO DEL PROYECTO DE PASANTÍA..................................................................................42
4.1 Descripción de las Fases ........................................................................................................... 42
4.1.1. Familiarización y Reconocimiento del Funcionamiento del Departamento ................... 42
4.1.2. Asistente de Analista de Fallas ......................................................................................... 48
4.1.3. Analista de Fallas .............................................................................................................. 55
4.1.4. Diseño de una Nueva Metodología para el Análisis de Colectas .................................... 56
4.1.5. Creación de formatos SIC ................................................................................................. 57
4.1.6. Realización de Formatos AFA (Análisis de Fallas Aplicadas) ....................................... 63
4.1.7. Etapa de Montaje de Formato para la Solicitud de Rembolso de Costo de Piezas por
parte de Proveedores Extranjeros. .............................................................................................. 64
4.1.8. Etapa de Creación de Hojas de Problema ........................................................................ 65
4.2. Descripción de los Casos más Importantes Tratados en el CTAF ......................................... 65
RESULTADOS Y ANÁLISIS .....................................................................................................................80
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...........................................................................................92
ANEXO ........................................................................................................................................................95
BIBLIOGRAFÍA. .....................................................................................................................................99
 x

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 2.1: Organigrama del departamento de comportamiento de producto de toda la organización

IVECO, facilitado por comportamiento de producto. ................................................................................6
Figura 2.2: Diagrama de flujo de procedimiento de análisis usado en CTAF. Información obtenida
del departamento CTAF. .........................................................................................................................8
Figura 3.1: Formato para solicitud de aprobación de garantía. Imagen extraída del manual de garantía
IVECO......................................................................................................................................................38
Figura 3.2: Formato de solicitud de aprobación de garantía, página de presupuestos extraída del manual
de garantía IVECO. ..................................................................................................................................40
Figura 3.3: Formato de solicitud de aprobación de garantía. .......................................................................41
Figura 4.1: Página de entrada al SAP ...........................................................................................................42
Figura 4.10: Segunda página del formato de resultados enviado a las concesiones (detalle de análisis). ...55
Figura 4.11: Tercera página del formato de resultado del CTAF.................................................................55
Figura 4.12: Diagrama de nueva metodología de análisis de garantías por parte del CTAF .......................57
Figura 4.13: Descripción del problema e información del vehículo requerida en el SIC ............................59
Figura 4.14: Nivel dos del SIC, identificación del componente afectado en el vehículo. ............................60
Figura 4.15: Nivel tres del SIC, identificación del componente afectado en el catálogo de IVECO
VENEZUELA, C.A., denominado POWER LATIN AMERICA-IVECO. .............................................61
Figura 4.17: Presentación de conclusiones preliminares de la causa del problema en el formato SIC .......62
Figura 4.18: Información sobre otras ocurrencias en el formato SIC ..........................................................63
Figura 4.19: Formato de Hoja de Problemas................................................................................................67
Figura 4.2: Página de introducción de clave y usuario al SAP ....................................................................43
Figura 4.20: Primer nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta ............................................................69
Figura 4.21: Segundo nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta .........................................................70
Figura 4.23: Cuarto, quinto y sexto nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta ...................................72
Figura 4.24: Último nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta ...........................................................73
Figura 4.25: Primer nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador. ...........................76
Figura 4.26: Segundo nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador.........................76
Figura 4.27: Tercer nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador ............................77
Figura 4.28: Cuarto, quinto y sexto nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador ..78
Figura 4.3: Página de inicio de búsqueda de información ...........................................................................44
 xi

Figura 4.4: Opciones de búsquedas definidas ..............................................................................................45

Figura 4.5: Formato de resultados usado al inicio del proyecto ...................................................................47
Figura 4.6: Descarga de base de datos para análisis de colectas ..................................................................50
Figura 4.7: Información para la obtención de base de datos z030 ...............................................................51
Figura 4.8: Base de datos z030.....................................................................................................................52
Figura 4.9: Primera página del formato de resultados (resumen). ...............................................................54
Figura 5.1: Representación gráfica de los tiempos de análisis antes y después de la implementación de la
nueva metodología ...................................................................................................................................89
 xii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 3.1: Descripción de la cobertura de la garantía contractual extraída del manual de garantía
IVECO……………………………………………………………...................... 16
Tabla 3.2: Tipos de garantías, extraída del manual de Garantía IVECO............................ 21
Tabla 5.1: Primera parte del resumen de casos analizados…………………………………....... 81
Tabla 5.2: Segunda parte de resumen de casos analizados…………………………………....... 82
Tabla 5.3: Tercera parte del resumen de casos analizados…………………………………........83
Tabla 5.4: Cuarta parte del resumen de casos analizados………………………………….........84
Tabla 5.5: Última parte del resumen de casos analizados………………………………….........85
Tabla 5.6: Tiempo invertido en el análisis de RG antes y después de la implementación de nueva
metodología………………………………………………………….................. 88
 1

CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN

La segunda guerra mundial trajo consigo grandes cambios, siendo uno de los más
importantes el aumento de la demanda mundial de ciertos productos mientras otros
pasaron a un segundo plano o simplemente desaparecieron. Ello lleva a preguntarse cuáles
fueron las acciones tomadas por las naciones para adaptarse y satisfacer dicha demanda.

Aquellas naciones que actualmente son denominadas como desarrolladas seguramente

fueron las primeras en adaptarse y buscar la manera de satisfacer la demanda, para ello,
debieron estudiar cómo lograrlo de la manera más eficiente y económicamente posible.

De ahí que las industrias de aquella época con el paso del tiempo se vieron en la
obligación de evolucionar en cuanto a su tecnología, a la manera de producir, de obtener
las materias primas, de trasladar el producto, entre otros. Lo anterior se logró en gran
medida debido a los avances tecnológicos que han permitido la creación de cada vez más
máquinas y herramientas que facilitan la producción. Un punto importante en la creación
de un producto satisfactorio para el consumidor y contar con los mecanismos de
satisfacción adecuados.

Por lo importante de controlar cada variable que interviene en la producción de un

producto aparece la herramienta denominada control de calidad, la cual se encarga de
garantizar que el producto cumpla con los estándares de calidad requeridos; en el caso de
que ocurran fallas en los procedimientos de dicho departamento es necesario la existencia
de quién detecte las causas del problema. Debido a ello la empresa IVECO VENEZUELA
C.A crea un Centro Técnico de Análisis de Fallas (CTAF), encarga de detectar la causa
 2

raíz de las fallas de componentes. En tal departamento se desarrolló el proyecto de

pasantía, el cual tuvo como finalidad la estandarización de la metodología de
configuración de fallas en piezas que se encuentran en período de garantía.

1.1. Planteamiento del Problema

En general, se pretendió estandarizar la metodología de configuración de fallas de

piezas cambiadas en garantía que llegan al CTAF para disminuir los tiempos de análisis y
lograr así la solución de forma efectiva y verás de los inconvenientes que afectan la
satisfacción del cliente.

1.2. Objetivos

A continuación se presentan los objetivos que se plantearon el proyecto de pasantía.

1.2.1 Objetivo General

Estandarizar la metodología de configuración de fallas de piezas cambiadas en

garantía que llegan al CTAF, según datos estadísticos y priorización de inconformidades
de campo.

1.2.2. Objetivos Específicos

 Conocer la metodología de trabajo de la empresa, estructura de la organización y

manera de desarrollar proyectos.
 Conocer la metodología de trabajo del departamento y su estructura.
 Manejo de las herramientas utilizadas para el desenvolvimiento efectivo del
departamento.
 Apoyo en el proceso de recepción, análisis de piezas y gestión de documentos en el
CTAF.
 Planteamiento de mejoras en la metodología usada en el departamento de análisis
de fallas para la reducción del tiempo de respuesta.
 3

 Participación en el proceso de análisis de fallas y en la creación de formatos usados

para la trasferencia de la información a los encargados de la solución de las fallas.
 Manejo de estadísticas de garantías y análisis de fallas según priorización de
inconformidades.
 Participación en el proceso de análisis del “Comportamiento del Producto”
utilizando los análisis de fallas generados.
 4

CAPÍTULO 2

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Para una mejor comprensión del marco general en el cual se desarrolló el proyecto de
pasantía es importante conocer la empresa donde se llevó a cabo el mismo. Para ello es
necesaria la siguiente información:

2.1. Historia de la Empresa

El nacimiento de Industrial Vehicles Corporation conocida como IVECO, se remonta

a enero de 1975 cuando se fusionaron las empresas Fiat Veicoli Industriali (Turim-Italia),
OM (Brescia-Italia), Lancia Veicoli Speciali (Bolzano), UNIC (Trappes-Francia) y
Magirus (Ulm-Alemania).

Desde aquel momento se ha convertido en una de las empresas más importantes en el

campo de la producción de vehículos comerciales livianos, medianos y pesados, chasis de
autobuses, vehículos especiales y motores. Además de lo anterior, presta servicios en
cuanto a asistencia técnica, repuestos y financieros.

IVECO es una ensambladora con plantas distribuidas por todo el mundo. Actualmente
posee aproximadamente 30.771 trabajadores distribuidos de la siguiente forma:

Europa Occidental: 26999.

Europa Oriental: 1906.
África: 193.
América Latina: 1056.
 5

América del Norte: 10.

Pacífico: 607.

Específicamente en nuestro país es la única ensambladora gama (completa full range)

de vehículos comerciales y pasajeros en Venezuela. Además, tiene una producción cien
por ciento nacional.

Para tener un mejor conocimiento acerca de IVECO es necesario tener presente cual es
la misión de la misma: “IVECO es una empresa global con una gama completa de
vehículos y motores, cuya finalidad es dar respuesta a las exigencias del mundo del
transporte a través de una tecnología de vanguardia, prestación, confiabilidad y calidad en
nuestros productos y servicios al cliente, respetando el medio ambiente y la seguridad del
transporte”.

Por otro lado se presenta la visión de la empresa es: “Nuestra estrategia tiene como
objetivo crecer apuntando la atención a los clientes y el mercado, mejorando
continuamente la tecnología y la competitividad de nuestros productos [1].”

2.2 Departamento de Análisis de Fallas y Comportamiento de Producto

Como primer punto es importante ubicar el departamento encargado del análisis de

fallas y comportamiento de producto dentro de la empresa IVECO de forma global, para
así identificar la conexión del centro técnico de análisis de fallas (CTAF) con el resto de la
organización. En la Figura 2.1 se presenta el organigrama de la empresa.

Para el análisis de fallas este departamento se encarga de determinar las causas del
deterioro de todo componente del vehículo mientras este aún se encuentre en el período de
garantía establecido por IVECO VENEZUELA, C.A. El departamento analiza la falla y
determina si está originada por el daño de la pieza en sí, mal montaje, mala manipulación,
problemas en el proceso de producción, reserva de la pieza desde su llegada a planta hasta
que es instalada en el vehículo, entre otras.
 6

LATIN AMERICA
Product Behavior

Rodrigo Duarte (P)

LATIN AMERICA LATIN AMERICA ARGENTINA, SOUTH CONE

LATIN AMERICA AND CENTRAL AMERICA
Product Behavior Product Behavior LATIN AMERICA LATIN AMERICA
Light Medium and Heavy
LIABILITY & FIELD
Product Risk Warranty Specialist Field Engineer Light, Medium
Commercial Vehicles Commercial Vehicles CAMPAIGN and Heavy Comm. Vehicle

Thiago Dester (E) Cid Clay Quirino (P) Marcelo Barbosa (E) Eduardo Marinho (E) Patricio Molina (P)

BRAZIL
BRAZIL
Field Engineer BRAZIL CORDOBA PLANT
Field Engineer
Medium and Heavy Warranty Analyst CTAF
Light Comm. Vehicle
Comm. Vehicles

TBD1Pereira
(M) (E) Denis Abreu (W) CarlosMontoya
Montoya(W)
Vilson Oliveira (E) Emerson Carlos
TBD2 (M) (M)

BRAZIL CORDOBA PLANT LA VICTORIA PLANT

CTAF CTAF CTAF

TBD (M)
G. Donizete TBD 1 (W)) Gloria
GloriaPrada (M)
Prada (W)

SETE LAGOAS PLANT SETE LAGOAS PLANT

LA VICTORIA PLANT VENEZUELA
CTAF Warranty Recovery
Field Engineer Light, Medium
CTAF and Heavy Comm. Vehicle
Geraldo Donizete (W)
TBD 1 (W)
Marlucio Silva(W)
M. Silva (W) TBD1 (M) (**)
Eduardo Marinho
Fabiano Castro
F. Castro (W)(W) TBD 1 (W)) Jorge
TBDRon (M)
Junio Lino (W)
J. Lino (W)

Figura 2.1: Organigrama del departamento de comportamiento de producto de toda la

organización IVECO, facilitado por comportamiento de producto.

Con la culminación del proceso de análisis el departamento logra determinar si la

empresa debe correr con el costo general ocasionado por la falla de la pieza, y de ser así,
asignar el costo al responsable, sea internamente o directamente con los proveedores. A
 7

través de las actividades desarrolladas por el Centro Técnico de Análisis de Fallas (CTAF)
se obtiene una base de datos contentiva de todos los inconvenientes que se presentan en
los vehículos ensamblados y vendidos por IVECO VENEZUELA, C.A., a través de su red
de concesionarios que se encuentran distribuidos por todo el territorio nacional.

El diagrama de flujo que representa el procedimiento básico desarrollado por el CTAF

se muestra en la Figura 2.2.

Las acciones desarrolladas por el CTAF permiten obtener una base de datos de todos
los casos presentados en campo con sus respectivas causas, siendo la base para el área de
comportamiento de producto (CPE), que determina cuáles son los casos críticos que se
presentan, para la posterior comunicación con los departamentos encargados de la solución
de los mismos.

2.3. Herramientas Usadas por el Departamento para el Cumplimiento de sus

Funciones

 Sistema para creación de la base de datos de los inconvenientes ocurridos en los

vehículos que se encuentran en período de garantía cuyo nombre es SAP, por sus siglas en inglés
Systems, Applications, and Products in Data Processing cuya traducción al castellano sería
sistemas, aplicaciones y productos en procesamiento de datos.
 Base de datos: Excel.
 Microsoft office en general.
 Catálogo de piezas de vehículos ensamblados por IVECO VENEZUELA, C.A,
Power Latín America- Iveco.
 Catálogo de posibles inconvenientes que pueden sufrir los vehículos denominado
CRT Catalog Repair Times.
 8

Figura 2.2: Diagrama de flujo de procedimiento de análisis usado en CTAF.

Información obtenida del departamento CTAF.
 9

CAPÍTULO 3

FUNDAMENTOS TEÓRICOS

3.1. Principios Básicos del Análisis de Fallas

El estudio de fallas es la base fundamental del proyecto de pasantías, de ahí que sea necesario
dar algunas definiciones acerca del tema, las cuales se presentan a continuación:

3.1.1. Falla

Teóricamente se dice que la falla mecánica de un material sucede cuando el esfuerzo al

que está sometido es mayor a la resistencia a la fluencia. En general, se puede decir que un
elemento de máquina puede fallar en zonas de concentración de esfuerzos, es decir, regiones
con discontinuidades en una zona que cambia la distribución de esfuerzos.

Otra de las causas de las fallas son las discontinuidades microestructurales, muchas veces
la existencia de grietas en la microestructura es la razón original de la falla a pesar de que al
ojo humano sea imposible su detección.

Es importante resaltar que generalmente se asocia una falla con la rotura de un elemento,
sin embargo, se pueden establecer diferentes modos de fallas:

1. El elemento está completamente inoperable.

2. Cuando a pesar de ser operable no puede cumplir satisfactoriamente con la
función para la que ha sido creado.
 10

3. En el caso de que por deterioro su funcionamiento no sea confiable o seguro,

siendo necesario su remplazo o reparación [2].

3.1.2. Tipos de Fallas

En el campo del estudio de fallas se han identificado varios tipos, dentro de los
que están los que se presentan a continuación:

3.1.2.1. Fractura Dúctil

Se observan comúnmente en metales que han sido expuestas a “sobrecarga”, es
decir, se lleva el material sobre la resistencia máxima a la tracción y luego ocurre la
rotura.

3.1.2.2. Fractura Frágil

Se caracteriza por una propagación rápida de la grieta, lo que ocasiona que no
haya tiempo para la deformación plástica significativa a escala macroscópica, es decir,
a la vista humana.

3.1.2.3. Fallo por fatiga

Debido al crecimiento de grietas lentamente aparecen las marcas denominadas
“marcas de playas” de fractura por fatiga.

3.1.2.4. Fallo por corrosión-fatiga

En este caso existe la acción combinada de esfuerzos cíclicos, es decir, se repiten
en el tiempo, además de un ambiente corrosivo.

3.1.2.5. Agrietamiento por corrosión bajo tensión

También es un mecanismo combinado pero la diferencia es que la carga no es
cíclica (por debajo del límite elástico), esto lleva a la iniciación y propagación de una
grieta en un ambiente químico relativamente suave.
 11

3.1.2.6. Fallo por Desgaste

Es un término amplio, el cual, puede abarcar un grupo de fenómenos de daño
relacionados con la superficie. Tanto el daño en la superficie como los residuos de
desgaste pueden generar el “fallo” de los materiales que tengan como función
aplicaciones como contacto deslizante [3].

Se pone de relieve que existen diversos tipos de falla, pero se definieron sólo los
anteriores pues son los más comunes.

3.2. El Control de la Calidad

3.2.1. Calidad
Dentro de “Control de Calidad” la palabra calidad se refiere a “lo mejor para el
consumidor dentro de ciertas condiciones” [4].

3.2.2. Control de Calidad

Otro concepto importante es el de Control de Calidad: “Es un conjunto de
esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración,
desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un producto, con el fin de
hacer posible la fabricación y el servicio en post de la satisfacción completa del
consumidor y al nivel más económico” [4].

La palabra “control” representa un instrumento para el uso de ejecutivos y

encierra cuatro aspectos:

a) Establecimiento de estándares de calidad.

b) Estimación de la concordancia con los estándares.
c) Acción cuando se sobrepasan los estándares.
d) Proyectos para el mejoramiento de los estándares.

En la industria desde hace muchos años han existido métodos para controlar la
calidad pero debido a los altos requerimientos en cuanto a estándares de calidad, y a
 12

la necesidad de que la producción sea más eficiente respecto a los tiempos que
emplean para obtener un producto aquellas organizaciones que quieren ser
competitivas han tenido que emplear nuevas técnicas sobre todo basándose en las
nuevas tecnologías. Además de lo anterior, diversas investigaciones han demostrado
que un punto importante es la integración de todos los departamentos en la producción
ya que con ello se asegura la obtención de mayores niveles de calidad porque desde su
concepción la empresa trabaja en post del logro de la misma.

Es importante considerar que el control de calidad trae consigo grandes beneficios

para la organización como es: mejor calidad de diseño y de producto, reducción de
costos de operación, reducción de pérdidas, mejoramiento en la moral de los
trabajadores, reducción de tropiezos en la línea de producción. Además en un segundo
plano, ofrece mejoría en los métodos de inspección, un establecimiento más racional
de estándares de tiempo en la mano de obra, programas preventivos definidos para el
mantenimiento, oportunidad de acumular datos importantes para uso en la propaganda
y la adquisición de bases de actualidad para el cálculo de los costos, debidos a
desperdicios, reprocesas e inspección [4].

3.2.3. Costos Asociados al Control de Calidad

Algunos costos asociados con el control de calidad y con el mejoramiento del
producto permiten estimar y optimizar las actividades del control total de la calidad
estos costos son denominados costos operativos de la calidad y se pueden clasificar en
cuatro:
a) Costos de prevención: Incluye la planeación de la calidad y los relacionados
con la prevención de defectos, los que se deben a la inclusión de ingenieros de
control de calidad.
b) Costos de evaluación: Los que se relacionan con la evaluación del producto,
para mantener los niveles de calidad establecidos. En estos quedan incluidos
los costos de inspección y pruebas.
 13

c) Costos de fallas internas: Costos ocasionados por materiales defectuosos y

productos que no satisfacen las especificaciones de calidad impuestas por la
compañía; abarcan desperdicios, reproceso y desechos.
d) Costos de fallas externas: Causados por productos defectuosos que llegan a
manos del consumidor. Esto incluyen quejas y costos de garantía de servicio
del producto [4].

3.2.4. Factores que Afectan el Control de Calidad

Cuando se habla de control de calidad es importante conocer cuáles son los factores
que le afectan, entre los que se hallan:

a) Demandas constantes de los consumidores de mejor calidad.

b) Necesidad de mejorar dentro de las plantas las prácticas y las técnicas en el
control de la calidad para satisfacer tales demandas.
c) Elevación de los costos de calidad, los que colocan a algunas compañías en una
posición desfavorable en el campo de la competencia.

Estas demandas pueden ser satisfechas por medio del control total de la calidad:

a) Asignando el personal clave responsabilidades concretas con relación a la calidad.

b) Con la organización de un equipo de control de la calidad cuya principal
preocupación sea la calidad de producto.
c) Con el acopio de tecnologías especiales relativas a medición, evaluación y control
para mejorar la calidad del producto [4].

3.2.5. Factores que Afectan la Calidad de un Producto

Los factores que afectan la calidad de un producto se pueden dividir en:
a) Tecnológico: máquinas, materiales y procesos.
b) Humano: operadores, jefes de taller y otro personal de la compañía [4].
 14

3.2.6. Tareas del Control de Calidad

Para controlar efectivamente dichos factores es necesaria una vigilancia en cada
etapa del proceso de producción, estos controles se designan como tareas del control
de calidad, y quedan comprendidas en cuatro clasificaciones naturales:

a) Control de nuevo diseño: Implica el establecimiento y especificación de un costo

razonable de calidad, del costo de ejecución y estándares que garanticen la
confiabilidad en el producto.
b) Control de recepción de materiales: Comprende la recepción y el almacenamiento
a niveles de los más económicos, y sólo de aquellas partes cuya calidad concuerde
con las especificaciones requeridas.
c) Control del producto: Abarca la operación controlar en el momento de la
producción y del servicio en su uso.
d) Estudios especiales del proceso: Implican investigaciones y pruebas a fin de
localizar las causas de producción defectuosa y determinar la posibilidad de
mejorar las características de calidad [4].

3.3. Conocimientos Básicos Sobre el Pago de Garantía en IVECO VENEZUELA C.A.

El primer punto de vital importancia para entender el proceso de pago de garantías es
definir qué es una garantía, para ello se presenta lo siguiente:

3.3.1. Definición de Garantía

Es la denominación que recibe el pago por concepto de un desperfecto ocurrido
en el vehículo durante un período establecido por IVECO VENEZUELA (período de
garantía). Las garantías son de diversos tipos, esta clasificación se basa en el tipo de
acuerdo al que haya llegado IVECO VENEZUELA con los concesionarios.

3.3.2. Tipos de Garantías

A continuación se presenta una descripción de los tipos de garantía que ha
definido IVECO VENEZUELA como dato para el trato de inconvenientes.
 15

3.3.2.1. Contractual (A)

Son todas aquellas reparaciones realizadas en casos imputables a problemas de
calidad del producto, enmarcada dentro de las condiciones y limitante del contrato de
garantía, para hacer uso de esta es necesario que el vehículo cumpla con las exigencias
de dicho contrato.

Es importante resaltar que no serán reconocidas bajo ningún concepto como garantía
contractual intervenciones relacionadas a faltantes, daños causados por terceros, piezas
consideradas de desgaste, así como intervenciones que entren en conflicto con las
limitantes del contrato de garantía y/o no cuenten con la autorización previa.

La concesión tienen la potestad de decidir sobre el uso de esta garantía siempre y

cuando la reparación no requiera el cambio de grupos completos y no exceda el valor de
2000 bs para reparaciones realizadas en la concesión, en caso de que la reparación se
realice por un tercero se debe obtener autorización previa, sin importar el monto de la
misma, en estos casos es necesario obtener autorización de IVECO VENEZUELA, C.A

Éste tipo de garantía tiene un cobertura determinado, es por ello que se presenta en la
Tabla 3.1 la descripción de la misma.

3.3.2.2. Extra Contractual (B)

Es aplicada a intervenciones de unidades fuera del límite de garantía, con

un tope máximo permitido de seis meses posterior a la fecha de culminación.
Esta es otorgada solamente en casos específicos en donde el inconveniente sea
imputable al producto, el vehículo deberá haber cumplido con todos las
consideraciones descritas en el contrato de garantía y además se deberá contar
con autorización de la gerencia de Asistencia Técnica de IVECO
VENEZUELA, C.A. para hacer uso de ella .
 16

3.3.2.3. Comercial (C)

La garantía comercial tiene por objeto generar una buena relación marca-cliente
pero debe ser aplicada con criterio y solamente cuando existe interés de IVECO
VENEZUELA C.A en la acción específica.

Por lo tanto la garantía comercial tiene carácter puntual o único. Su aplicación

puede ser tanto dentro como fuera del periodo de cobertura de garantía,
siempre debidamente autorizadas por IVECO.

Limitación
Tipo de Concesión de
Aplicación Cobertura
garantía garantía
Mes Kilómetros Horas

Dentro de carreteras,
reparto sub-urbano)
Todas las partes y
en donde el trayecto
componentes
sobre vías 100% repuesto
(excepto las
Estándar medianamente 12 Sin límite Sin límite 100% mano
piezas contenidas
mantenidas y la de obra
en exclusiones de
circulación en ciudad
garantía)
no exceda el 30% del
recorrido)

Dentro/fuera de
carretera, mineras,
siderúrgicas,
Todas las partes y
canteras, recolectores
componentes
de basura, transporte 100% repuesto
(excepto las
Heavy Duty público, 12 75000 1000 100% mano
piezas contenidas
distribuidores de obra
en exclusiones de
urbanos, aplicaciones
garantía)
extra-pesadas,
militares, bomberos,
entre otras.

Tabla 3.1: Descripción de la cobertura de la garantía contractual extraída del manual de

garantía IVECO.
 17

3.3.2.4. Extra PDI (F)

Son todas las operaciones que fuesen necesarias efectuar en la unidad

previamente o durante la realización del PDI (inspección antes de la entrega; pre
delivery inspection), que se encuentren relacionadas con inconvenientes de
índole técnica ocurridos en el trayecto desde la ensambladora hasta la concesión,
con defectos de fabricación o de producto.

No serán considerados inconvenientes de índole técnico los casos de:

 Vehículos siniestrados.
 Vehículos con faltantes de piezas, accesorios, lubricantes y aceites.
 Inconvenientes ocasionados por el incorrecto mantenimiento del
vehículo mientras se encuentra en stock (aún no ha sido vendido).

3.3.2.5. Políticas Comerciales (U-J)

Es una oferta dirigida exclusivamente a todos los clientes finales

consumidores de la Gama Liviana (Daily o Fontur), en donde IVECO absorbe la
mano de obra, repuestos y lubricantes, de las rutinas de mantenimiento
vigentes M1, M2 y M3, involucrada en las cuatro (4) primeras revisiones
preventivas consecutivas.

Por lo tanto, la política comercial tiene carácter puntual y único. Su

aplicación puede ser exclusivamente durante el periodo de garantía (A) y de
forma consecutiva en función al tipo de mantenimiento preventivo pertinente
ya sea Estándar o Heavy Duty, según el cronograma de mantenimiento
periódico.

3.3.2.6. Servicio Veinticuatro Horas (K)

 18

IVECO VENEZUELA C.A. absorberá los costos asociados sólo a los vehículos
dentro del periodo de garantía contractual en caso que se requiera servicio de grúa o
de auxilio vial.

Este es activado exclusivamente por Asistencia técnica mediante el departamento de

24 horas, el cual emite una autorización por escrito a la concesión más cercana a
realizar el auxilio vial.

El código de autorización generado por el departamento de 24 Horas representa la

validación de la autorización por lo que es imperativo que este sea incluido dentro del
Rg (registro de garantía) al elaborar la reclamación.

3.3.2.7. PDI (Z)

Este tiene la finalidad de garantizar que el vehículo responda a los estándares

cualitativos previstos de modo que puedan ser entregados al cliente sin necesidad de
posteriores intervenciones. Esta revisión se rige según el boletín de servicio vigente de
“Operaciones de Pre-Entrega y Cupones”.

Ésta revisión tiene una vigencia de tres meses, si el tiempo de entrega excede este
período es necesaria la realización de un segundo PDI, los costos asociados a esta
revisión correrán por cuenta del responsable en el retraso en la entrega.

Este procedimiento es obligatorio y debe ser realizado a todos vehículos

comercializados por la red de concesionarios IVECO VENEZUELA, C.A.

3.3.2.8. Producción (W)

Son intervenciones requeridas en caso de existir alguna pieza faltante en la unidad al

momento en que esta es entregada por IVECO VENEZUELA, C.A. ya sea al cliente
final (caso de ventas directas), concesión y/o carrocero al que el vehículo fue
 19

asignado. Para que se de este tipo de garantía primero debe existir una aprobación
previa dada por el departamento de calidad.

3.3.2.9. Campaña de Intervención (H)

Son las intervenciones llevadas a cabo por la introducción de una mejora técnica, estas
modificaciones aplican solo a unidades con autorización escrita por IVECO
VENEZUELA, C.A.

Todas las concesiones se encuentran en la obligación de realizar estas intervenciones

solicitadas por IVECO VENEZUELA, C.A. siguiendo las indicaciones sobre si la
unidad pertenece o no a su cartera habitual de clientes.

3.3.2.10. Garantía de Repuestos (D)

IVECO VENEZUELA, C.A. como conocedor de la calidad de las partes y piezas

genuinas usadas para la reparación de sus productos establece una amplia garantía de
repuestos, que refuerza la oferta de servicio y respaldo de la marca para con nuestros
clientes.

Las Concesiones de la Red Asistencial IVECO, por medio de la calidad de sus

PROFESIONALES y RESPONSABILIDAD están en la obligación de garantizar los
trabajos de reparación a los clientes en los mismos términos de los repuestos usados.

La aplicación de la garantía de reparación puede ser efectuada en cualquiera de las

Concesiones de la Red Asistencial IVECO.

La garantía IVECO para repuestos y la garantía de servicio de las Concesiones de

la Red Asistencial IVECO proporcionan al cliente una reparación con garantía
completa.
 20

Con carácter general, el plazo de la garantía de piezas de repuestos y grupos,

como consecuencia de defecto de materiales y/o fabricación, se atendrán a las normas
vigentes para solicitudes de reclamos de garantía de los materiales adquiridos a través
de las Concesiones de la Red Asistencial IVECO exclusivamente, a partir de la fecha
de facturación.

En la Tabla 3.2 se presentan los diferentes tipos de garantías existentes, a modo

ilustrativo.

Criterios para su
Tipo de garantía Descripción Quién decide
usó

Concesión hasta cierto Período de garantía

A Garantía contractual valor luego asistencia establecido de
técnica de IVECO acuerdo al uso.

Acorde con la
situación particular a
Asistencia técnica de
B Extra contractual seis meses máximo
IVECO
de culminación de la
A.

Dirección comercial de Acorde con la

C Comercial
IVECO situación particular.

Departamento de Período de garantía

D Repuestos
repuestos de IVECO establecido.

Defectos presentados
Asistencia técnica de en la unidad antes de
F Extra PDI
IVECO la venta y entrega
final al cliente.

Según política
Asistencia técnica de escrita y vigente
J/U Política comercial
IVECO IVECO y
comprobante PDI.
 21

Para vehículos
Asistencia técnica de amparados por A
K Servicio 24 horas
IVECO con autorización de
asistencia técnica.

Vehículos cinco días

Asistencia técnica de antes de ser
Z PDI
IVECO entregados al cliente
final.

Departamento de calidad Vehículos con

W Producción
IVECO faltante.

Isla de vehículos
Asistencia técnica de
H Campañas llamados por calidad
IVECO
central IVECO

Tabla 3.2: Tipos de garantías, extraída del manual de Garantía IVECO.

3.3.3. Reglas Generales para la Gestión de Garantías

IVECO sólo autoriza a las concesiones a corregir defectos siempre y cuando estos no
entren en conflicto con las regulaciones del contrato de garantía y las que el manual de
garantías que se les entregan a las concesiones establezcan, y de requerirse alguna
reparación que entre en conflicto con la normativa vigente debe ser previamente autorizada
por IVECO VENEZUELA.

Por tanto, cualquier daño o perjuicio que sea imputable a reparaciones incorrectas,
uso de piezas no originales IVECO, intervenciones y/o modificaciones no autorizadas por
IVECO, será responsabilidad de la concesión en cuestión y ésta estará obligada a responder
ante IVECO.

En caso que surja una inconveniente repetido en la unidad, el personal técnico de la

Red Asistencial está en la obligación de analizar cuidadosamente la falla para determinar
las causas y en su consecuencia la responsabilidad de la misma.
 22

3.3.4. Ítems no Cubiertos por Garantía

Se excluyen de la garantía las mejoras y cambios de diseños, IVECO se reserva el

derecho de realizar los cambios de diseño, hacer adiciones o mejoras a su producto sin
obligación alguna de instalarlos en sus productos previamente fabricados, así como
también:

• Averías causadas o producidas por accidente, hurto, incendio, mal uso o negligencia,
heladas, falta de lubricante, situaciones de carácter catastrófico, tales como
terremotos, inundaciones, actos bélicos y terroristas, entre otros.

• Deterioro y daños resultantes de un mal uso o aplicación incorrecta del vehículo

(Escaso y/o falta de mantenimiento preventivo, empleo de lubricantes no
recomendados por IVECO, mala operación y/o conducción del vehículo, uso de
partes y piezas de remplazo no genuinas IVECO, sobrecarga, accidentes, entre otras).

• Los productos o piezas transformados o modificados sin el acuerdo escrito de

IVECO.

• Los productos sobre los que una o más piezas genuinas montadas por la Red
Asistencial Oficial IVECO hayan sido modificadas o sustituidas por otros
componentes no genuinos IVECO, así como los productos que no presenten el
precintado de origen IVECO o de su Red (Ejemplo: Bomba de inyección, inyectores,
turbocompresor, compresor de aire, tacógrafo, transmisiones automáticas, entre
otras).

• Gastos relativos a las operaciones de mantenimiento preventivo, reglaje y/o

sincronizado de las piezas y conjuntas del vehículo (Ejemplo: Alineación, balanceo,
rotación de neumáticos, entonación de motor, limpieza de inyectores, tarado y
sincronización bomba de inyección, embrague, ajuste de frenos, ajuste de luces de
circulación, entre otras).
 23

• Las piezas y conjuntos sujetos a desgaste normal por uso (Ejemplo: Camisas de
vidrios, correas, mangueras, disco de embrague, disco de freno, escobillas
limpiaparabrisas, filamentos de luces, fisibles, relees, neumáticos, protector de
neumático, cámara de aire, pasador de dirección, terminales de dirección,
amortiguadores, pastillas y zapatas de freno, tambores de freno, alternador y
arranque, centralitas eléctricas, inyectores y toberas de inyectores, entre otras) Sólo
tendrán un límite máximo de 5.000 kms.

• La superación del límite de tiempo, supone la caducidad de la garantía.

• Inspección antes de la entrega P.D.I., cambios y/o errores de especificación,

opcionales (Eje elevable, transmisión automática, toma fuerzas, equipos de
elevación, aire acondicionado, entre otras), faltantes de piezas o partes instaladas en
fabrica.

• Parabrisas, cristales, espejos retrovisores, panel de instrumentos (fisuras, roturas,

desportilladuras, raspaduras, entre otras).

• Deterioro de pintura y molduras por almacenaje indebido o corrosivos industriales

(ralladuras, fisuras, burbujas, diferencias de color, entre otras).

• Reparaciones repetidas por mano de obra o diagnostico inadecuado, reemplazo de

componentes mayores (Motor, caja de cambios, diferencial, caja de dirección, bomba
de inyección, entre otras) sin previa autorización de IVECO.

3.3.5. Criterios Generales de Aplicación

En ésta parte se describen aquellas situaciones en las cuales la concesión que se pueden
incluir como reclamo de garantía.
 24

3.3.5.1. Gastos Indirectos

No está cubierto por la garantía cualquier gasto o inconveniente ocasionado al

cliente como consecuencia de defectos del producto aún cuando el mismo sea
reconocido como garantía por IVECO.

3.3.5.2. Tiempos de Diagnóstico y Pruebas

Los tiempos de ejecución de los trabajos estipulados en el Código Tempario

(identificación del tipo de falla) proporcionado por IVECO incluyen los tiempos
necesarios para diagnóstico y pruebas. Por lo que los tiempos extras destinados a
diagnostico no serán reconocidos como garantía por IVECO VENEZUELA.

3.3.5.3. Operaciones de Mantenimiento

Es de responsabilidad del cliente la ejecución de las rutinas de mantenimiento

programado IVECO VENEZUELA, respetando los plazos de tiempo y uso respetando
las actividades y criterios dispuestos por IVECO VENEZUELA para su ejecución.

3.3.5.4. Aceites, Lubricantes y Fluidos

Las reposiciones de niveles de lubricantes, aceites y fluidos no serán aceptadas

como Garantía luego de la entrega del vehículo al Cliente Final.

Las reposiciones de niveles de lubricantes, aceites y fluidos generadas por

reparaciones por perdidas sin substitución de piezas no serán aceptadas como Garantía
luego de la entrega del vehículo al Cliente Final.

3.3.5.5. Equipos Opcionales

 25

Cualquier componente instalado en el vehículos luego de la salida de fábrica no

está cubierto por la garantía del mismo, el mismo caso ocurre con fallas generadas sobre
las partes del vehículo por la existencia de componentes instalados luego de la salida de
fábrica del vehículo.

3.3.5.6. Ajustes y Regulaciones

Los ajustes y regulaciones se consideran en líneas generales operaciones de

mantenimiento por lo que no serán aceptados como Garantía, salvo que se trate de los
casos especiales dispuestos por IVECO o exista autorización escrita de IVECO
VENEZUELA.

3.3.6. Criterios por Producto

A continuación se incluye la información sobre las fallas que se pueden presentar de

acuerdo al elemento para que IVECO VENEZUELA lo acepte como garantía.

3.3.6.1. Bastidor con Caja

• Embrague: Solamente serán aceptadas como garantía las piezas defectuosas por
motivos de fabricación y material.

• Pintura: Sólo serán aceptados los defectos o daños detectados en el momento de

entrega al cliente, luego de esto no será reconocido cualquier reclamo.

• Alineación de dirección y balanceo de ruedas: Sólo serán aceptados como

garantía antes de la entrega del vehículo al cliente final.

• Radiadores: Solamente serán aceptados en garantía las piezas con fallas

consecuencia de un defecto de fabricación y/o material.
 26

• Neumáticos: Estos componentes están cubiertos por la garantía de sus fabricantes.

En caso de defecto de material o fabricación el concesionario deberá activar al
servicio del fabricante más cercano en relación al defecto.

3.3.6.2. Ejes y Puentes

• Pastillas y bandas de freno: Al ser elementos sometidos a desgaste no serán

considerados como garantía a menos que sea evidente un defecto de fabricación. Los
gastos asociados a ajustes, regulaciones, purga del circuito, etc. Serán
responsabilidad de IVECO en los casos exista autorización a realizar el trabajo como
consecuencia de un defecto.

• Rodamientos: No serán aceptados como garantía por IVECO salvo en los casos
donde existan problemas de fabricación y/o material, tambores y discos de freno.

• Diferenciales: Se deberá indicar en la reclamación los datos que figuran en la

placa de características del diferencial estos son:

 Tipo.
 Número progresivo de producto.
 Número de serie.

3.3.6.3. Cambio
• Palanca de cambios: Los ajustes y regulaciones serán aceptados como garantía
únicamente en un periodo de tiempo inferior a los dos meses de la entrega del
vehículo.

• Rodamientos: No serán reconocidos en los casos donde exista lubricación

deficiente o bajo nivel de aceite en la caja.

• Sincronizadores: Sólo se aceptarán los casos donde exista defecto de fabricación;

los casos de desgaste por uso no serán aceptados como garantía.
 27

3.3.6.4. Motor

• Ajustes y regulaciones de motor: El montaje y apriete de los tornillos o espárragos

de la tapa de cilindros y la regulación de las válvulas sólo será aceptado como
garantía.

• Turbocompresor: Antes de realizar la sustitución de este elemento se debe

verificar que este no haya sido modificado en su reglaje y el estado de la válvula
Blow-By. De cumplirse con las condiciones necesarias el turbocompresor deberá ser
sustituido. La concesión no está autorizada a realizar intervenciones sobre
turbocompresores dentro del periodo de garantía.

• Válvulas de admisión y escape: No deben de ser reclamadas como garantía las

válvulas que presenten desgaste, quemadura, signos de ajuste incorrecto o uso
indebido. Sólo están amparados los defectos producto de defectos de material. La
regulación de las válvulas no será considerada como garantía exceptuando lo
indicado en el apartado de ajustes y regulaciones del motor.

• Ventiladores: Para los ventiladores de tipo viscoestáticos en caso de avería se

deberá proceder a la substitución del conjunto completo.

• Cojinetes de bancada y/o Biela: Si como consecuencia de otra avería fuera

necesario desmotar estos cojinetes, no serán reconocidas como garantía a menos que
presenten alguna anomalía.

3.3.6.5. Cabina y Carrocería Bus

• Sólo serán aceptadas reclamaciones de garantía en este aspecto sobre los

vehículos de carrocería fabricada en IVECO. En el caso de los vehículos que son
vendidos por IVECO como chasis, los carroceros tienen la obligación de responder
ante eventuales defectos.
 28

• Ajustes de puertas: Solamente serán aceptadas como garantía aquellas

reclamaciones realizadas dentro de los dos primeros meses desde la entrega del
vehículo.

• Plásticos vidrios y paneles externos: Los daños exteriores como abolladuras,

raspones, muescas, cortes, etc., así como la degradación producto del uso de agentes
externos no serán cubiertos por la garantía.

• Pintura, reparación y corrosión de paneles: La concesión deberá contar con

autorización escrita previa de IVECO VENEZUELA para realizar cualquier
intervención de esta índole.

• Radio reproductor: La reparación de estos equipos deberá canalizarse por el

servicio autorizado del fabricante. Los daños causados por inadecuada instalación y/o
uso no serán aceptados.

• Tapicería: Las costuras rotas y/o desgastadas no detectadas al momento de la

entrega del vehículo no serán reconocidas por la garantía.

• Parabrisas y ventanas: Los defectos de fabricación y problemas derivados del

montaje están cubiertos por la garantía del vehículo. Sin embargo las grietas sólo
serán aceptadas en un lapso de 30 días luego de la entrega de la unidad siempre y
cuando el origen de las mismas se encuentre en defectos de montaje y/o material.

• Cepillos limpiaparabrisas: Por ser un elemento sometido a desgaste solo será

aceptado en garantía si se evidencia que se trata de un defecto de fabricación.

3.3.6.6. Caja

La garantía del equipo deberá ser tramitado con el fabricante del mismo. La
responsabilidad de la IVECO VENEZUELA limita en asesorar al cliente en la
presentación del problema al fabricante.
 29

3.3.6.7. Componentes Eléctricos

• Alternadores: Estos sólo podrán ser intervenidos en garantía por el servicio

autorizado del fabricante. Solamente en aquellas intervenciones donde el alcance de
la avería u otras causas lo ameriten y se encuentren debidamente justificadas se
procederá a realizar la substitución de la pieza.

• Regulación de los faros y bocinas: No serán cubiertas por garantía exceptuando la

inspección pre-entrega (PDI) realizada a la unidad.

• Bombillos y fusibles: No están cubiertos por la garantía por tratarse de elementos

de desgaste natural.

• Motores de arranque: Éstos sólo podrán ser intervenidos en garantía por el

servicio autorizado del fabricante.

•Tacógrafos: Éstos solamente podrán ser intervenidos en garantía por el servicio

autorizado del fabricante, ya que ellos son los únicos autorizados legalmente a su
precintado.

• Cuenta kilómetros y tacómetros: En caso de requerirse una intervención en el

equipo se deberá de realizar en el servicio autorizado del fabricante, de no ser posible
se deberá sustituir el conjunto completo.

• Baterías: Para efectuar un correcto análisis es imperativo verificar la fecha de

fabricación y fecha de caducidad. No se deberán cursar reclamaciones de batería que
superen la fecha de caducidad.

3.3.6.8. Inyección

• Bomba de inyección: Las regulaciones de la bomba son consideradas operaciones

de mantenimiento por lo que en este caso solo se aceptaran en caso que sea requerido
 30

como una operación complementaria posterior a otra reparación realizada en la

unidad.

• Inyectores: No son cubiertos por garantía por considerarse piezas de desgaste por
uso, salvo en caso que sea demostrado que el origen de la avería se encuentre en
defectos de fabricación y/o material.

3.3.6.9. Componentes Neumáticos

• Válvulas distribuidoras aire: Debe de procederse a su reparación de acuerdo a los

repuestos existentes, sólo se aceptará la sustitución del elemento completo en los
casos donde no sea posible realizar la reparación.

• Cilindros de freno: Debe de procederse a su reparación de acuerdo a los repuestos

existentes, sólo se aceptara la sustitución del elemento completo en los casos donde
no sea posible realizar la reparación.

3.3.7. Política Comercial de Retorno de Piezas Sustituidas en Garantía (CTAF)

Este procedimiento consiste en la recolección del cien por ciento (100%) de las piezas
cambiadas en garantía por la red de concesiones de IVECO VENEZUELA, C.A.
Se entiende por cien por ciento a todas aquellas piezas o partes sustituidas en las
reparaciones correctivas durante el período de garantía de los productos IVECO, sean
realizadas en la concesión o subcontratadas por esta. Algunos ejemplos del material
requerido son:

CASO 1.
Inconveniente: Filtración de agua por el marco de parabrisas
Reparación: Sustitución de la goma y ejecución de sellado con silicón.
La concesión deberá enviar la goma.

CASO 2.
 31

Inconveniente: No acopla las marchas.

Reparación: Sustitución de sincrónicos y manguito corredizo.
La concesión deberá enviar todos los conjuntos sincronizadores, manguitos corredizos y
empaques.

CASO 3
Inconveniente: Aire acondicionado no enfría.
Reparación: Factura de trabajo realizado por terceros.
La concesión deberá enviar todas las piezas cambiadas por su proveedor de servicio,
junto con la copia de la factura respectiva.

Para los casos donde se sustituya o repare cualquier conjunto o grupo completo es
necesario que la concesión envié junto con las piezas una muestra de 0,5 lt. del lubricante
y/o fluido contenido en el conjunto al momento de presentar la falla, junto con cualquier
elemento filtrante relacionado con la intervención. Como grupos o conjuntos completos se
entienden elementos tales como: motor, caja de cambio, diferencial, caja de dirección,
bomba de agua, bomba de inyección e inyectores, compresor de aire, turbocompresor.

3.3.8. Consideraciones Generales

Todas las piezas sustituidas en Garantía deben ser devueltas a IVECO, en el estado que
fueran sustituidas, identificadas según la normativa expuesta por ASISTENCIA TÉCNICA
de IVECO VENEZUELA. Es necesario que todo el material cambiado sea embalado y
almacenado de forma tal de evitar que sufra algún daño o se altere la evidencia objetiva,
para así permitir el análisis de la falla en IVECO. Por lo que se exige sea usado el material
de embalaje de los repuestos usados en la intervención.

Cuando las piezas sustituidas en garantía cuyos defectos presenten dificultad de

localización, tales como: Ralladuras, porosidades, desgastes, grietas, entre otros, deberán
ser identificados con una marca de tinta en los alrededores del área de falla, a fin de
agilizar la ubicación de la anomalía durante el análisis de pieza.
 32

Cuando las piezas sustituidas en garantía presenten fallas en condiciones específicas de

uso, los mismos deben ser descritos en la etiqueta de identificación de la pieza con el
mayor número posible de detalles, de manera de agilizar el proceso de análisis.

La concesión está en la obligación de enviar toda la información referente a la

intervención y reclamación de garantía. Esta debe ser enviada junto con las piezas al CTAF
de IVECO VENEZUELA, la documentación requerida es:

• Autorización de garantía en los casos en que esta sea requerida.

• Copia de la orden de trabajo o reparación del taller de la concesión firmada por el
cliente final.
• Transferencia de material de recambio a taller.
• Copia de la factura en caso de existir trabajos realizados por terceros.

Para la devolución de conjuntos y/o componentes, la concesión debe siempre y cuando

sea posible reutilizar el material de embalaje de los repuestos usados y agrupar las piezas
correspondientes a un mismo reclamo o avería, se deben agrupar tanto las piezas causantes
del defecto como las piezas sustituidas en consecuencia.

En caso que no se hayan respetados las normas de embalaje y envió del material
sustituido en garantía de la concesión a IVECO VENEZUELA, y las piezas sean recibidas
por el CTAF de IVECO VENEZUELA con daños que comprometan la evidencia del
origen de falla no serán procesadas y se procederá a realizar el débito correspondiente a la
concesión responsable.

El plazo máximo para la emisión del resultado final y eventual debito monetario sobre
la concesión es de 90 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de las piezas
en el CTAF de IVECO.
 33

La concesión es responsable de realizar la solicitud del servicio de transporte acreditado

por IVECO para el retorno del material cambiado por garantía, inmediatamente después de
la emisión de la Carta de Aceptación, no excediendo el plazo máximo de diez (10) días
continuos para el envío del material.

3.3.8.1. Envió de Remesas de Piezas Defectuosas a IVECO

Será de responsabilidad completa de la concesión el solicitar y el velar por que las

piezas sustituidas en garantía lleguen a IVECO VENEZUELA.

3.3.8.2. Embalaje de Piezas

La concesión es responsable de la preservación del estado de las piezas sustituidas

en garantía, por lo que deben ser obligatoriamente embaladas de modo que no sufran
daños durante su traslado, para así preservar cualquier evidencia del origen de falla y
puedan ofrecer condiciones de análisis al personal del CTAF.

Todas las piezas deberán ser embaladas siguiendo un criterio de peso, tomándose
el máximo cuidado para embalar las piezas frágiles, como velocímetros, relojes,
instrumentos en general, que estarán contenidas dentro de un bulto junto con piezas
pesadas como juegos de piñón y corona, amortiguadores, compresores, turbo, entre
otros.

Las etiquetas de identificación de las piezas deberán ser fijadas en cuanto sea
posible tanto en el embalaje como en la pieza defectuosa.

El comprobante de entrega de los volúmenes a la empresa de transporte deberá ser

anexado a una copia de la nota de entrega de la remesa, en la que deberán constar las
siguientes informaciones:

• Nombre del proveedor de transporte.

 34

• Nombre y número de identificación del conductor.

• Firma del conductor.
• Fecha de la colecta de los bultos.

El proveedor de servicio de transporte sólo tiene responsabilidad por la cantidad

de bultos que constan en la nota de entrega de la remesa y no sobre el contenido.
Siempre y cuando el cierre de los bultos no haya sido violado. Por lo que
generalmente se le recuerda a las concesiones que realicen el embalaje
adecuadamente para evitar trastornos de eventuales extravíos de piezas que serán
devueltas a IVECO.

IVECO emite comprobantes de recepción de los bultos a través de firma de la

nota de entrega de la empresa transportista de las remesas remitidas por la concesión.
Todos los bultos estarán sujetos a la inspección aleatoria de su contenido al momento
de su recepción.

El no cumplimiento parcial o total arriba descrito, puede ser causal de la

devolución total de los bultos de piezas y el respectivo débito será realizado a la
concesión.

3.3.9. Análisis de Piezas

Cuando un reclamo luego de ser analizado en el CTAF, junto con sus respectivas
piezas, es considerado improcedente técnicamente, una notificación le es remitida a la
concesión, en donde se da a conocer las reclamaciones cuestionadas, montos que serán
debitados y los motivos de la improcedencia. El valor debitado de la concesión será el
valor total del Rg (Registro de Garantía).

La concesión tiene una única oportunidad de apelar la decisión del CTAF mediante
solicitud escrita al departamento de garantía de IVECO, en los cinco (5) días hábiles
posteriores a la fecha de notificación de rechazo.
 35

En los casos donde la concesión no envíe piezas de la reclamación tendrán débitos

iguales a los reclamos improcedentes, pero a diferencia de estos la decisión de IVECO en
este respecto se considera inapelable.

En los casos donde efectivamente exista el débito de la reclamación para la concesión,

esta puede solicitar a IVECO las piezas en cuestión. Esta solicitud debe realizarse por
escrito en un período no mayor a cinco (5) días continuos luego de culminado el proceso
de apelación, luego de este período de cinco (5) días las piezas serán destruidas por el
CTAF. Él envió de las piezas se realizará a través del proveedor de servicio de transporte y
el costo del flete le será debitado a la concesión.

3.3.9.1. Improcedentes Atípicos

IVECO VENEZUELA considerara como retorno atípico todas aquellas piezas que:

• No sean genuinas y de procedencia IVECO.

• No pertenezcan al vehículo implicado en la reclamación.
• Piezas que tengan los precintos de origen violados o alterados.
• Piezas retornadas anteriormente.
• Piezas no compatibles con la naturaleza del inconveniente.
• Piezas no comercializadas por IVECO.
• Fecha de fabricación de la pieza no coherente con la fecha de montaje del
vehículo.

Los improcedentes atípicos serán debitados y una multa de diez por ciento (10%)
sobre el valor total de la reclamación.

En caso que la concesión en el plazo de tres (3) días tenga otro improcedente
atípico la multa será del cinco por ciento (5%) sobre el valor total del RG.
 36

Si la condición persiste en los próximos tres (3) días la multa será del 100% sobre
el valor total del RG.

Las piezas consideradas como rechazo atípico serán destruidas por IVECO y no
serán devueltas a la concesión bajo ningún concepto.

3.3.9.2. Solicitud de Re-análisis de Piezas

En los casos en que la concesión no concuerde con el resultado emitido por

IVECO VENEZUELA, la misma podrá solicitar el re-análisis de la pieza.

En estos casos la concesión debe proceder por escrito a IVECO, detallando los
motivos por los cuales no está de acuerdo con el resultado emitido al departamento
de Garantía de IVECO, para la autorización del re-análisis.

El plazo para las solicitudes de re-análisis de piezas no deberá exceder de los

cinco (5) días hábiles desde la fecha de emisión del resultado técnico.

3.3.9.3. Formato de Solicitud de Aprobación de Garantía A.

La necesidad del proceso de aprobación de garantía radica en incrementar la

cantidad y calidad de información asociada a los defectos de producto presentados
en campo, tanto lo reportado por el cliente final como el análisis técnico realizado
en la concesión para solventar el inconveniente. Toda solicitud de aprobación de
garantía debe ser realizada de forma previa a la intervención. Una vez aceptada la
intervención como garantía se informará a la concesión el código de aprobación
asociado y este deberá ser incluido en el campo de observaciones de forma
obligatoria por la concesión al realizar el RG; en caso contrario la reclamación será
rechazada.
 37

A continuación se describe la información necesaria para realizar la solicitud de

aprobación de garantía, las informaciones solicitadas en este formato, el cual recibe
la denominación de SII; deberán ser completadas de forma concienzuda y
reflejando la realidad del análisis realizado sobre la unidad, ya que de esto
dependerá la aprobación de dicha reclamación.

El formato consta de tres (3) páginas, que se pueden describir de la siguiente

manera:

• Página principal: Se encuentra dividida en cinco (5) secciones:

o Tipo de garantía de la cual se le solicita aprobación.

o Aprobación a la concesión para solventar el inconveniente con cargo a
garantía de IVECO VENEZUELA, C.A.
o Datos de la concesión que solicita la aprobación.
o Identificación del vehículo, propietario, uso y accesorios especiales
instalados en el mismo.
o Análisis del inconveniente descripción del defecto cliente, análisis técnico
del inconveniente, causa raíz y nombre del mecánico responsable del diagnóstico.

En la Figura 3.1 se presenta la primera página del formato de solicitud, la cual

generalmente se realiza en una hoja tamaño carta y el concesionario tiene la
potestad para elegir la porción de la hoja que este abarcara, en general se dejan
unos márgenes, él informa es también denominado SII.

• Página de Presupuesto: Descripción de piezas, unidades de tiempo y costos

asociados a la intervención. En su condición de presupuesto serán aceptadas
diferencias entre los montos aprobados y los solicitados, los casos en los que estas
diferencias serán aceptadas sin necesidad de una re- aprobación de:
 38

Figura 3.1: Formato para solicitud de aprobación de garantía. Imagen extraída del
manual de garantía IVECO.
 39

 Ajustes en precios de repuestos y manos de obra, siempre y cuando la

intervención sea realizada antes de la entrada en vigencia de las nuevas tarifas.

 La intervención requiere piezas no contempladas en el presupuesto inicial,

siempre y cuando se encuentren relacionadas al inconveniente, no se trate de grupos
y/o conjuntos mayores y el incremento sobre monto de la intervención no supere el
5% del valor aprobado.

En la Figura 3.2 se muestra el formato en el cual la concesión describe los costos

tanto en material como en mano de obra y en el caso de que alguna(s) de la(s)
pieza(s) cambiada(s) sean adquirida(s) fuera del concesionario entonces estos
también deben ser incluidos, agregando los documentos necesarios para demostrar
la adquisición de los mismos.

• Paginas de fotografías de evidencias: Destinadas a fotografías que muestren el

origen de la falla y copias de servicios de mantenimiento realizados, esta
información representa documentación fundamental en la toma de la decisión sobre
la aprobación de la garantía.

En este apartado se agregan las fotos del elemento afectado para la identificación
de lo que está sucediendo con mayor facilidad, en el caso de piezas con número de
serie es importante que el formato incluya una imagen de la pieza donde se observe
dicho dato. Además cuando hay piezas compradas por el concesionario fuera de sus
instalaciones debe agregar la imagen de la factura de la compra.
 40

CANTIDAD DESCRIPCION CÓDIGO DE LA PIEZA PRECIO DE LA OBSERVACIÓN

PIEZA

Figura 3.2: Formato de solicitud de aprobación de garantía, página de

presupuestos extraída del manual de garantía IVECO.
 41

CUADRO DE FOTOS (inconvenientes) CUADRO DE FOTOS (revisiones)

Figura 3.3: Formato de solicitud de aprobación de garantía.

 42

CAPÍTULO 4

DESARROLLO DEL PROYECTO DE PASANTÍA

Durante el desarrollo de la pasantía fueron diversas las actividades desarrolladas. A

continuación se presenta la descripción de las mismas.

4.1 Descripción de las Fases

A continuación se presenta la descripción detalladas de las fases desarrolladas durante

el período de pasantía.

4.1.1. Familiarización y Reconocimiento del Funcionamiento del Departamento

Familiarización con el ambiente SAP: Consistió en la descripción del

procedimiento realizado por el analista de fallas del departamento para acceder a la base
de datos, donde la red de concesionario IVECO VENEZUELA, C.A.; cargan todos los
inconvenientes que han causado la entrada de un vehículo a alguno de ellos. En la figura
4.1 se presenta la ventana de entrada en el sistema SAP.

Figura 4.1: Página de entrada al SAP

 43

En este punto se oprime el ícono “acceder” al sistema teniendo marcada la opción que
se observa en azul en la figura anterior, lo cual da paso a la siguiente interface (Figura
4.2):

CLIENTE

USUARIO

CLAVE

LENGUAJE

Figura 4.2: Página de introducción de clave y usuario al SAP

En esta interface, el usuario introduce la clave y el usuario que ha sido asignada

por IVECO ITALIA quienes son los administradores del sistema. Es por ello que resulta
muy importante evitar equivocarse en este paso, ya que de ocurrir el sistema se bloquea
 44

y los únicos que pueden cambiar el estado es el administrador. Por lo tanto, si se hace de
manera adecuada la introducción de clave y usuario se llega a esta página (Figura 4.3):

Estos son
los campos
de búsqueda
más usados

Figura 4.3: Página de inicio de búsqueda de información.

Al llegar a la visualización de esta página se encuentra en el inicio de la búsqueda para

lo cual es necesario tener claro cuáles serán los datos que será introducidos en el sistema,
ya que en general todos los campos de búsqueda pueden ser usados. Existen ciertos
renglones que en general están definidos, éstos son los primeros cuatro, cuyos datos de
entrada son (Figura 4.4):
 45

Figura 4.4: Opciones de búsquedas definidas.

Estas opciones se definen así:

El primer renglón denominado “Organización ventas” se define como ve01 porque así
se delimita el lugar donde se está produciendo el vehículo, en este caso Venezuela.

En “Área de búsq. Vehículo” se coloca un asterisco (*) que significa búsqueda

generalizada en cuanto a las regiones que conforman el país de producción.

Para “C.I reclam.”, de igual forma se coloca asterisco (*) para indicar que debe
considerar todas las denominaciones posibles dadas al problema que afecta al vehículo.

Finalmente en “Estado garantía” se coloca (Z*) para indicar que debe buscar en todos
los status (ZXXX).

Luego de haber recibido la información anterior se obtiene la descripción del

procedimiento que desarrolla el analista de fallas, el cual consistía en:

1. Recibimiento de piezas enviadas por las concesiones.

2. Apertura de bultos para constatar las piezas que llegan al CTAF.
3. Toma de decisión sobre si la garantía cumple con las exigencias que el CTAF
tiene, en general se pueden definir como causas de rechazo las siguientes:
 46

 El RG cuyo monto sea mayor a dos mil bolívares y tenga cargada en el SAP un
SII.
 RG cuyo total por concepto de material sea cero y no posea en el SAP un SII.
 Toda RG cuyo código de inconveniente sea XXXXXX que no tenga adjunto en el
SAP un SII.
 Toda RG correspondiente a un auto a gas y no tenga SII en el SAP.
 Por lo tanto, el no cumplimiento de alguno de los requisitos anteriores puede
ocasionar el rechazo del pago de una garantía.
 Además los rechazos pueden ser por causas técnicas, lo cual ocurre cuando el
diagnóstico de la causa de la falla sea errado.
 Así también existen los rechazos atípicos que en general se deben a que la pieza
enviada no corresponde con el vehículo, que el serial de la pieza enviada no coincida
con la imagen de la que se adjuntó en el SII, entre otros.
 Finalmente otra de las causas es que los concesionarios no envíen la pieza en el
período que tiene de validez la RG a partir de su fecha de creación.

Es importante resaltar que el análisis sólo se realizaba para las piezas que el analista
recibe en el CTAF.

4. Creación del formato donde se carga la información de la RG, incluyendo

descripción del inconveniente, kilometraje, resultado del análisis, en el caso de los
rechazos atípicos se agregan fotos para ofrecer bases de la decisión tomada. En la Figura
4.5 se muestra un formato de referencia (Formato de Resultados), el cual era utilizado por
la empresa para cuando se comenzó la pasantía. Cabe destacar que en el desarrollo de la
pasantía, el mismo fue dejado de utilizar debido a que los datos se bajaban directamente
del SAP y fueron procesados de manera directa. Los datos utilizados eran los siguientes:

Modificado: Es la última fecha en la cual, se produjo alguna variación en la

información contenida en el SAP sobre el RG.
RG: Código de identificación del reclamo.
 47

Componente: Denominación del componente afectado.

Falla: Modo en que se produjo el desperfecto en la pieza.
Ingreso CTAF: Fecha en que el CTAF recibe la pieza.
Garantía: Se refiere al tipo de garantía.

CHAMA MOTORS (25614)

FECHA DEL ANÁLISIS TIPO DE
MODIFICADO RG COMPONENTE FALLA INGRESO CTAF GARANTIA CHASIS GAMA MODELO KM RESPONSABILIDAD OBSERVACIÓN
ANÁLISIS RG RECHAZO

Jul-11 100481 Motor l/p Corto circuito 25/07/2011 A 311669 litgh 59 12 3255 01/08/2011 Procedente Naveco

Jul-11 100468 Alternador Presenta ruido 25/07/2011 A 311633 litgh 59 12 15039 01/08/2011 Procedente Naveco

Alternador Escaso rendimiento 311171 59 12 30125 Naveco

Jul-11 100472 Ventilador 25/07/2011 A litgh 01/08/2011 Procedente

Rotura 310512 35 12 8815 Proceso iveco
Radiador

Proveedor importado
Jul-11 100462 Deposito expansion Rotura 25/07/2011 A 311364 litgh 35 12 8236 01/08/2011 Procedente
(mueller)

Jul-11 100474 Valvula de gusanillo perdida de aire 25/07/2011 A 502784 Heavi 570S42T 673 01/08/2011 Procedente Proveedor importado
Proveedor
Jul-11 100466 Alternador Bajo voltage 25/07/2011 F 403388 Mediun 170E22 762 01/08/2011 Procedente
importado(bosch)
El numero de chasis en
el SII no corresponde al
del Sap .(serial
Jul-11 100470 Alternador Exeso voltage 25/07/2011 A 311799 Litgh 59 12 7198 01/08/2011 Procedente Naveco
adjuntado en el SAP
311799) ( serial
adjuntado en SII 311063)

Figura 4.5: Formato de resultados usado al inicio del proyecto.

Chasis: Últimos seis números del serial del vehículo, numero único para cada vehículo.
Gama: Se refiere a qué tipo de vehículo es liviano, mediano o pesado.
Modelo: Modelo del vehículo.
Km: Kilometraje que ha recorrido el vehículo hasta que se produjo la falla.
Fecha de análisis: Día en que tomo la decisión sobre el resultado del reclamo.
Análisis del RG: Se refiere al resultado final del análisis, procedente o no.
 48

Responsabilidad: Está relacionado con la causa de la falla y por lo tanto, de identificar

que pieza fallo y por qué, lo que permite saber quién es el responsable, ya sea
proveedor, proceso IVECO, entre otros.
Tipo de rechazo: Como se dijo anteriormente, el rechazo puede ser atípico, técnico o
por pieza no enviada.
Observación: principalmente se usa para aclarar cualquier duda acerca de la causa de
rechazo.
Este formato se enviaba a la encargada del departamento para que informase a los
concesionarios del resultado del análisis, además de la creación de estadísticas que
permitían concluir en cuanto a diferentes aspectos del desempeño de los vehículos, tipo
de fallas, proveedores que cargan en el sistema otras fallas, por ejemplo. Es importante
resaltar que luego de la comunicación de los resultados a los concesionarios, éstos
pueden apelar ciertos rechazos dentro de un período de treinta (30) días contados a
partir de la fecha de creación de la garantía.

4.1.2. Asistente de Analista de Fallas

A partir de los conocimientos adquiridos en la primera etapa, se cumplieron

funciones de un analista de fallas, siempre bajo la supervisión de la persona encargada
de tal fin. Ello permitió la familiarización con distintos aspectos del proceso, entre los
que se encuentran los siguientes; conocimiento mejor de las piezas que se reciben,
desde su funcionamiento hasta los modos más comunes de falla. Además, dichas
labores permitieron reconocer las fallas que ocurren con mayor frecuencia.

Otro punto importante de esta etapa, fue la identificación de aquellos materiales o

insumos cargados en el SAP como piezas a enviar al CTAF pero que muchas veces no
llegaban, pues obligatoriamente eran afectados al extraerlos de los vehículos y
desechados.

Finalmente, debido a que el análisis ahora se llevaba a cabo por dos personas, la jefa
del departamento decidió cambiar la forma de realizar los análisis, produciéndose una
 49

ampliación del trabajo del analista, no se analizarían sólo aquellos Registros de Garantía
que se recibían en físico, sino que, además, se analizarían todas las garantías tipo A, B,
C, D, y F, lo que, anteriormente no se consideraba.

A partir de ese momento, se llevó a cabo el análisis de las piezas partiendo de la base
de datos de garantías del sistema SAP, para lo cual era necesario descargar la
información referente a las garantías creadas en un periodo de tiempo estimado en 15
días (colecta) para analizar las fallas asociadas a las mismas. En las figuras 4.6 y 4.7 se
muestran las ventanas correspondientes a la búsqueda de las garantías a analizar.
 50

Figura 4.6: Descarga de base de datos para análisis de colectas.

 51

Figura 4.7: Información para la obtención de base de datos z030.

 52

A partir de la información descargada del sistema SAP y con formulaciones de la data

en Excel se alimenta la base de datos denominada z030, la cual se ilustra en la Figura 4.8.

Figura 4.8: Base de datos z030.

 53

El análisis comenzó a realizarse en función de la base de datos que se descarga del

sistema SAP. En un plazo establecido el CTAF debe dar resultado de todas las RG´S cuyo
tipo de garantía sea A, B, C, D y F que aparezcan el z030. Se hizo necesaria la inclusión en el
análisis de aquellas RG´S denominadas como cero material (aquellas que no contemplan
cambio de material sino un servicio). El analista debe hacer un análisis tomando como
criterios la necesidad de existencia de un reporte técnico en el SAP el cual puede estar
orientado hacia alguna de las siguientes opciones: No procedente, si los treinta días a partir
de su fecha de creación se han cumplido o de lo contrario se le asigna el status de Retenido.

Lo anterior también se aplica a aquellas RG´S que al momento de ser analizadas aún no
han enviado la pieza correspondiente al CTAF. Luego de haber analizado en su totalidad las
RG´S disponibles en la base de datos se construye un formato de cierre, el cual está
constituido por tres partes, una donde se presenta la información completa de la RG, otra con
la descripción detallada de aquellas RG rechazadas y por el ultimo una con representación
gráfica basada en estadísticas de los resultados obtenidos para cada concesionario. En las
figuras 4.9 a 4.11 se presenta un ejemplo de formato de resultados.
 54

Figura 4.9: Primera página del formato de resultados (resumen).

 55

Figura 4.10: Segunda página del formato de resultados enviado a las concesiones (detalle
de análisis).

Figura 4.11: Tercera página del formato de resultado del CTAF.

4.1.3. Analista de Fallas

En ésta etapa se realizaron funciones correspondientes a la de un analista de fallas del

CTAF por el período de una colecta. Se realizaron las siguientes actividades:
 56

1. Recibimiento de material por parte del transporte.

2. Apertura de cajas.

3. Comparación entre el material recibido y los inventarios enviados por las

concesiones tanto en físico como vía correo electrónico.
4. Identificación de las piezas con la etiqueta correspondiente.
5. Análisis de RG´S con tipo de garantía A, C, D, F y H, adecuando una metodología
personalizada.
6. Montaje de formatos de cierre.

4.1.4. Diseño de una Nueva Metodología para el Análisis de Colectas

En función de la experiencia adquirida como Analista de Fallas, se observó que existía

la posibilidad de alterar el orden en la metodología utilizada antes de la realización de la
pasantía para el análisis de las RG´S, sobre todo, debido a las limitaciones existentes al
momento de iniciar la recepción de la colecta (peso de las piezas). Se decidió establecer un
cambio definitivo en la metodología, obteniéndose la que se indica a continuación (Figura
4.12):
 57

Figura 4.12: Diagrama de nueva metodología de análisis de garantías por parte del CTAF.

4.1.5. Creación de formatos SIC

Los formatos SIC (señalización de inconveniente configurado) cumplen en la mayor

parte de los casos la función de reportar la posible causa de fallas que se observan
repetidamente en el campo y por lo tanto son reportadas al CTAF para que se encargue de
determinar qué está originando la falla, y con ello buscar las posibles soluciones.

Esta parte el trabajo realizado en las instalaciones de IVECO VENEZUELA, C.A. se

trató más de complementar la información obtenida en campo en el formato que se muestra
 58

en las figura 4.13 a 4.18, las cuales son ejemplos de formatos referidos a la pestaña 1 de la
ventana del formato SIC.
 59

Figura 4.13: Descripción del problema e información del vehículo requerida en el SIC.
 60

Figura 4.14: Nivel dos del SIC, identificación del componente afectado en el vehículo.
 61

Figura 4.15: Nivel tres del SIC, identificación del componente afectado en el catálogo de
IVECO VENEZUELA, C.A., denominado POWER LATIN AMERICA-IVECO.
 62

Figura 4.17: Presentación de conclusiones preliminares de la causa del problema en el

formato SIC.
 63

Finalmente, en la pestaña dos se encuentran la información sobre otras ocurrencias (casos

similares).

Figura 4.18: Información sobre otras ocurrencias en el formato SIC.

4.1.6. Realización de Formatos AFA (Análisis de Fallas Aplicadas)

Los formatos AFA están destinados a la identificación de las posibles causas de una
falla, en base a las que se han presentado de manera repetida en campo o que debido a la
 64

llegada en varias ocasiones de la misma pieza al CTAF da origen a la necesidad de obtener

mayor información del inconveniente de una manera comparativa.

En ésta etapa el trabajo se vuelve más ingenieril porque para la creación de formatos
AFA es necesario realizar un análisis a profundidad de la falla que se está presentando.
Para ello se requiere conocer cuál es la función que cumple la pieza afectada, lugar exacto
de instalación, el tipo de cargas a las que se encuentra sometida en funcionamiento, el
proceso de fabricación, la definición de si ésta se encuentra afectada como consecuencia
del daño en otro componente, entre otras variables. De ahí, que para obtener la información
anteriormente descrita se deben plantear los puntos que se citan a continuación:

a) Posibles causas de la falla.

b) Dirigirse a la zona de ensamblaje para ver si la causa se encuentra en la misma.
c) Realizar las pruebas necesarias para descartar o confirmar si los planteamientos
realizados en el punto a son factibles. En general, esto se cumple sólo en el caso
de que la posible causa esté relacionada con el ensamblaje o montaje de la pieza
dentro de la planta.
d) Entrevistar al personal de los diferentes departamentos que puedan aportar
información que pueda servir de apoyo a la investigación.
e) Una vez obtenida las conclusiones preliminares acerca de la causa del
inconveniente se procede a descargarla en el formato AFA.

4.1.7. Etapa de Montaje de Formato para la Solicitud de Rembolso de Costo de Piezas

por parte de Proveedores Extranjeros.

Para la creación de estos formatos, se llevan a cabo distintas actividades; primero, se

descarga la información del SAP acerca de las garantías que se han pagado, en función del
número o código de la pieza asociada al inconveniente, es decir, cada RG (Registro de
Garantía), en otras palabras, buscando en el SAP por código de pieza se obtienen todas las
RG que se han pagado como consecuencia del daño de la pieza correspondiente.
 65

En ciertas ocasiones se presenta el problema de que la RG se creó de modo erróneo, es

decir, el código de inconveniente es incorrecto, no hay concordancia entre este y la pieza
que debería estar involucrada, haciéndose necesario hacer uso de la herramienta CRT
(Catálogo de Tiempo de Reparaciones). Ésta herramienta muestra al introducir el código
de inconveniente la pieza que corresponde de manera esquemática, eliminando cualquier
posibilidad de error en la información que se le envía al proveedor.

Luego de haber descargado la información, se requiere hacer la solicitud del costo

involucrado de la pieza al departamento concerniente, información que se incluye en el
informe final al proveedor.

4.1.8. Etapa de Creación de Hojas de Problema

Este formato incluye todas las fases del análisis de falla ya que se plantea de forma
resumida cuál es la misma, el modo en que manifiesta, causa, modo a tratarla, plan para
eliminarla tanto en el proceso de producción como en aquellos vehículos que se encuentran
en uso. En la Figura 4.19 se puede observar un ejemplo de la Hoja de Problemas.

4.2. Descripción de los Casos más Importantes Tratados en el CTAF

Se dieron dos casos cuya importancia, debido al costo involucrado, la repetitividad de los
mismos, la dificultad de la determinación de la causa y la elección de las posibles medidas a
tomar para evitar que se sigan presentando.

El primer caso fue la rotura de la hoja primaria de las ballestas en varios vehículos de la
gama liviana, específicamente en buses con denominación CC118.

Si se hace un análisis detallado del procedimiento que desarrolla el CTAF, se debe iniciar
con la recepción del material, donde el principal problema fue que la concesión las envió
desarmadas, lo cual es un proceder indebido ya que dificulta al analista hacer su trabajo porque
se ve en la obligación de armarlas para así comprobar que la falla sucedió en el lugar que el
concesionario indica. Por lo anterior, al momento de determinar si la garantía debía ser cancelada
 66

se decidió rechazarla, lo que trajo como consecuencia una serie de reclamos apelando tal
decisión.
 67

Figura 4.19: Formato de Hoja de Problemas.

 68

Este caso resulta de tanta importancia debido al alto costo, y que la concesión estaba
realmente interesada en el hecho que se ejecutara la garantía. Para IVECO VENEZUELA, C.A.
fue de vital importancia el determinar las causas de la falla para poder corregirlas en el menor
tiempo posible, evitando con ella seguir cubriendo los gastos de los daños producidos en los
vehículos como consecuencia del inconveniente, y, además del sentido de la responsabilidad de
cumplir con los lineamientos de Comportamiento de Producto (CPE), sub-departamento de
satisfacción al cliente.

Comportamiento de Producto tomó la decisión de crear el formato AFA, que es

prácticamente igual al formato SIC. Los dos cumplen la función de recabar la información
relacionada con este inconveniente, el cual resultó de la siguiente manera:

En la primera parte del formato se hace una descripción general del problema y de las
características tanto externas como internas de uno de los vehículos afectados, el cual se
encontraba en las instalaciones de un concesionario de la red de IVECO VENEZUELA, C.A.

En la Figura 4.20 se muestra la pantalla de inicio del formato AFA, denominada como primer
nivel.

La Figura 4.21 contiene el apartado en el que se identifica cual es el modo de falla,

permitiendo asignar el Código Tempario o Código de Inconveniente, el cual se obtiene mediante
la herramienta CRT (Catálogos de Tiempos de Reparación). De esta manera se identifica el
desperfecto que sufre la unidad; de ser posible se toman las fotografías pertinentes para la
identificación del daño que sufre el vehículo.

En el tercer nivel del formato AFA se ilustra en la Figura 4.22. Se identifica la pieza afectada,
el sistema al cual pertenece, extrayendo sus datos e imagen del programa POWER LATIN
AMERICA-IVECO. El cuarto, quinto y sexto nivel (ver Figura 4.23) están relacionados con los
procesos a los cuales está sometida la pieza ya sea de manufactura, producción y
desenvolvimiento general. Aunque generalmente esta parte del formato no es considerada tan a
fondo debido la mayor parte de la información no es conocida en la planta.
 69

Figura 4.20: Primer nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
 70

Figura 4.21: Segundo nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
 71

Figura 4.22: Tercer nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
 72

Figura 4.23: Cuarto, quinto y sexto nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.
 73

En el último nivel del formato AFA, Figura 4.24, se presentan las conclusiones preliminares;
se realiza una presentación de las posibles causas de la falla de acuerdo a las observaciones e
investigaciones realizadas en el campo.

Figura 4.24: Último nivel del AFA sobre rotura de hoja de ballesta.

Posterior a la realización del formato AFA y de acuerdo a las conclusiones obtenidas, se

procedió a informarlas a los actores interesados, en este caso los departamentos de calidad,
 74

ingeniería y logística ya que de esta forma se podía plantear las posibles soluciones y con ellas el
plan de ataque además de buscar la comunicación con el proveedor.

En este punto, luego de informar al proveedor sobre el problema, se les dio un plazo para que
dieran una explicación de lo ocurrido, obteniendo como alegato que el problema era resultado de
un mal almacenamiento de las ballestas, lo que ocasionaba la aparición de una capa de óxido en
la superficie que debilitaba el funcionamiento de la misma.

La anterior fue una respuesta insatisfactoria ya que si se analiza la aplicación para la que fue
creada la ballesta es inconcebible aceptar que la causa de la falla sea esa, porque entonces el
diseño de la misma estaría errado desde su concepción. Se podría decir que la verdadera causa
raíz es elección de un material que no se adapta a las condiciones de trabajo. Debido a lo anterior
se decidió enviar una muestra del material a un laboratorio en Brasil para la realización de
ciertos ensayos estandarizados.

Finalmente, el departamento de ingeniería decidió homologar el modelo de las ballestas al

usado en el mercado argentino, a pesar de que el proveedor hizo todos los ensayos requeridos
para demostrar que cumple con los requerimientos establecidos.

El otro caso que ha requerido especial atención ha sido la rotura de las aspas del ventilador
y del radiador en vehículos de gama liviana cuya denominación es Daily y por el tipo de
combustible se le agregan las siglas GNV (Gas Natural Vehicular). En el inconveniente ocurría
porque aparentemente existe roce entre el aspa del ventilador y el radiador lo que producía el
daño en ambas piezas, el aspa del ventilador se partía y el radiador perdía eficiencia por el daño
en su estructura física. Todo esto ocasionaba el recalentamiento y por lo tanto la obligatoria
detención del vehículo.

Debido a la cantidad de ocurrencias fue necesaria la creación del formato AFA para la rotura
de aspa y radiador, en el cual se recabó la siguiente información:
 75

En esta primera fase se agrega la información general del vehículo, es decir, aquellas
características que son requeridas en la base de datos de SAP, incluyendo kilometraje, serial del
motor, la fecha en que se dio el percance además de una pequeña descripción acerca de la parte
estética del vehículo y finalmente el tipo de operación en que se desenvuelve la unidad (Figura
4.25).
 76

Figura 4.25: Primer nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador.
Para el segundo nivel (Figura 4.26) se define el inconveniente, para lo cual es necesario
identificar el conjunto donde se ubica el componente afectado para con estos datos ir al CRT y
determinar el código de inconveniente.

Además, en este apartado se agregan las fotos del componente que sirven como referencia del
daño sufrido por el mismo y de cómo se ve afectado el resto del vehículo.

Figura 4.26: Segundo nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador.
 77

La tercera parte del formato es referencial (ver Figura 4.27). Consiste en la identificación de
la pieza afectada y la obtención del código de la misma, para lo cual es necesario trabajar con el
POWER LATIN AMERICA-IVECO, que es la base de datos contentiva de todas las piezas que
posee cada vehículo ensamblado por IVECO. Inclusive, se observa qué piezas están relacionadas
al funcionamiento del componente estudiado, por lo tanto aquellas que podrían causar su falla y
viceversa.

Figura 4.27: Tercer nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de ventilador.
 78

En el cuarto, quinto y sexto nivel (ver Figura 4.28) se recopila la información sobre los
procesos de manufactura a los cual se somete la materia prima para la obtención de la pieza final,
es decir, los procesos de fabricación aplicados a un material para al final conseguir una pieza con
las dimensiones y características requeridas para el cumplimiento de ciertas funciones.

Además, se agrega información sobre el tipo de proveedor, lo cual permite saber cuál sería el
responsable de la falla de ser un problema de producto y no de montaje o manipulación. De igual
forma, define el período que tendrá que esperar el CTAF para obtener respuestas sobre datos que
se requieran, ya que éstos poseen unos plazos dependiendo de su ubicación y del tipo de
información que se haya solicitado. Dentro de estos niveles se agrega una información acerca de
cómo es el trabajo al cual es sometida la pieza durante su vida útil.

Figura 4.28: Cuarto, quinto y sexto nivel de formato AFA para rotura de radiador y aspa de
ventilador.

Finalmente, luego del análisis del problema se plantean las posibles causas de la falla
considerando todas aquellas partes del proceso partiendo del diseño, pasando por la manufactura
 79

hasta llegar al ensamblaje y su puesta en marcha. En este caso se planteó que el problema está
relacionado con la sujeción del aspa del radiador, la cual permite un grado de libertad más de los
permitidos, el cual origina la inclinación del aspa originando el roce entre la misma y el radiador.
 80

CAPÍTULO V

RESULTADOS Y ANÁLISIS

Durante el desarrollo del proyecto se presentaron diversos casos de fallas en los vehículos,
especialmente en la Gama de livianos, y debido a que gran parte de las mismas no eran
situaciones aisladas, el departamento CTAF tuvo la necesidad de realizar una investigación más
amplia de lo que se usaba como herramientas principales, los formatos de recolección de
información en los formatos AFA y SIC. En dichos formatos se hacía una recolección de
información general, la cual iba desde la concepción de la pieza hasta su funcionamiento e
instalación en el vehículo.

En la Tabla 5.1 se presenta un cuadro con información de inconvenientes estudiados (en el

Capítulo IV se describieron con más detalle dos (2) de los casos más relevantes): El primero es
daño en el radiador y aspa de ventilador, el cual, se repitió un número alto de veces, en distintos
modelos de vehículos además resulto difícil hallar la causa de la falla.

El segundo fallo, bote de aceite, resulto crítico por el alto costo y las consecuencias que trae
al vehículo, el cual, donde de no tomar las precauciones o simplemente si el conductor no se
percata del aumento en la temperatura del motor se puede originar el daño definitivo del motor,
conocido como “motor fundido”, siendo esto un enorme problema para IVECO VENEZUELA
C.A, ya que en la mayoría de los casos corría con los gastos.

Luego está la parada del mecanismo limpiaparabrisas. La relevancia estuvo en la enorme

cantidad de vehículos afectados por la falla, lo cual aumento los gastos del departamento; cabe
destacar que ello ocurría a pesar de que por unidad el costo no era elevado.
 81

Tabla 5.1: Primera parte del resumen de casos analizados.

 82

En ésta segunda parte encontramos como cuarto caso la fuga de refrigerante por costura del
depósito. Este fue otra de las fallas de las que, sin representar un costo unitario muy elevado,
debido al alto número de repeticiones generó gastos apreciables al CTAF.

Luego se presenta la rotura de la guaya de capot, el cual es un fallo de bajo costo pero que
resultaba molesto al usuario y en algunos vehículos ocasionó daños a la carrocería al reventarse,
siendo importante porque en la mayoría de las ocasiones que se ocurrió, era en vehículos de la
gama light, los cuales poseen una carrocería que no pertenece a IVECO. El pago y solución del
problema es su responsabilidad pero de igual forma debilita la imagen de la empresa, en la Tabla
5.2 se presenta una mayor descripción de los últimos dos (2) desperfectos.

Tabla 5.2: Segunda parte de resumen de casos analizados.

 83

A continuación se presenta la avería en el disco de embrague. Dicha situación se presentó en

más de un modelo de vehículo pero no puede tratarse como una sola, ya que las dimensiones y el
proveedor no es el mismo. El caso que se expone aquí es el que ocurrió con mayor frecuencia;
ésta falla representa un alto costo unitario y la detención total del funcionamiento del vehículo,
lo que se traduce en grandes molestias al usuario.

Además, ocurrió una falla en el aire acondicionado de un vehículo, la cual se detectaba

porque el mismo no enfriaba. Al revisar el componente, se podía observar que el condensador
tenía daños en su estructura física, siendo esto consecuencia de otro problema. Una descripción
más detallada de esas fallas se presenta a continuación ver Tabla 5.3.

Tabla 5.3: Tercera parte del resumen de casos analizados.

 84

En ésta última parte del resumen se tienen tres casos de gran importancia. El primero, es la
rotura de hoja de ballesta posterior (analizado en el Capítulo IV), donde el costo y las posibles
consecuencias de la falla causaron que la empresa se viera en la necesidad de realizar una
investigación a fondo para determinar que estaba produciendo la falla además que el
concesionario donde se recibieron la mayoría de los casos al mandar la ballesta al CTAF cometió
el error de desarmarlas, lo cual ocasionó que la empresa rechazara el pago por concepto de
garantía, siendo esto causa de una serie de apelaciones. De esta misma forma, la empresa exigió
por parte del proveedor que definiera la causa de la falla e hiciera el reembolso de los gastos que
habían sido ocasionados por el desperfecto, lo cual dio origen una serie de acciones por ambas
partes que hasta la culminación de la pasantía no habían culminado.

Seguido se encuentra la falla en el sistema de aire acondicionado por perdida de presión en la

tubería de baja causada por rotura de soldadura. Este caso también requirió de la revisión del
proceso de ensamblaje, análisis de las cargas a las que estaba sometido, entre otras, para una
representación más detallada de las fallas expuestas ver tabla 5.4.

Tabla 5.4: Cuarta parte del resumen de casos analizados.

 85

Finalmente, se tiene la rotura en la manguera del intercooler, falla que en un período

aproximado de un mes tuvo alrededor de diez o quince incidencias, todas prácticamente idénticas
con rotura en el mismo lugar y con patrones similares. Ello cual llevo a una investigación a
fondo, lográndose así la determinación de la falla y como ésta era causada por el montaje
realizado en la planta, se procedió a la creación de un informe especial que contenía la
información de la falla y un modelo de cuál era el montaje adecuado (ver Anexo).

Luego está la pérdida de potencia en vehículos varios vehículos, lo cual sucedía mayormente
en vehículos recién vendidos, lo cual es un gran problema para el usuario y que requería una
solución rápida para evitar que más personas pasaran por dicha situación. En la Tabla 5.5 se
presenta la información más detallada acerca de dichas fallas.

Tabla 5.5: Última parte del resumen de casos analizados.

 86

Estos son los casos más representativos, ya sean por el costo, el número de veces que
ocurrieron, el tipo de problema que causan en el vehículo, entre otros, pero no por ello son los
únicos que el Centro Técnico de Análisis de Fallas (CTAF) toma en cuenta. Es importante
resaltar que cada pieza que es enviada a la planta debe ser considerada, así como aquellos
reclamos de garantía que no incluyen material.

La única diferencia entre las garantías se determina a través de las estadísticas, las cuales
permiten identificar cuáles son las fallas que requieren una atención mayor. De ahí que sea tan
importante la reducción de los tiempos que el departamento dirige al análisis de las garantías; es
ahí donde entra el planteamiento de un cambio en la metodología de trabajo, lo cual condujo los
siguientes resultados:

La descripción de los resultados obtenidos de la implementación de la nueva metodología, se

llevaron a cabo mediante la recolección de los tiempos invertidos en el análisis de piezas
recibidas, en cada colecta (quince días), luego se sacó un total mensual, antes y después de la
implementación de la nueva metodología. Esto se hace mediante la base de datos denominada
z030, donde cada garantía al ser analizada se identifica con la fecha en la cual se realizó.

La obtención del tiempo invertido en el análisis de cada garantía requirió de la creación de

una fórmula para realizar el cálculo deseado, en esta fórmula se considera que cada Registro de
Garantía (RG) requiere del mismo tiempo de análisis, lo cual es una suposición aceptable, ya que
todas las garantías tienen un criterio establecido de análisis, los cuales ya fueron descritos. De
igual forma se recuerda que las de mayores requerimientos son aquellas de monto mayor a dos
mil bolívares y los que tienen una placa de identificación con un serial para cada pieza. Además
en la formulación se tomó como horas neta de análisis siete, al restar del total de horas laborales
la del almuerzo.

Así también se definió una eficiencia de horas dedicadas al análisis de un setenta y cinco
porcientos, es decir, que de cada sesenta minutos el analista dedica cuarenta y cinco al proceso
de análisis de piezas, para determinar dicha eficiencia se considera primero la experiencia como
 87

analista, la observación del ambiente de trabajo, las actividades desarrolladas en el departamento,

entre otras.

A continuación se presenta la formulación realizada para la obtener los tiempos dedicados al

análisis de cada pieza:

(5.1)

T: tiempo promedio de análisis de cada RG .

DHI: Días hábiles invertidos en analizar todas las RG recibida en un mes .

HD: horas laborales diarias 7 .

Eficiencia (0.75).

Total RG: es la totalización de garantías analizadas mensualmente.

Posterior a la identificación del medio para el cálculo del tiempo invertido en el análisis de
garantías se presenta a continuación los resultados en la Tabla 5.6:
Tiempo invertido en
Período de análisis Días de análisis Piezas recibidas
Colecta análisis de cada
(Por colecta)(Días) mensual(Días) en el mes
rg(min)

15-May 2
5 49 32.14
30-May 3

15-Jun 1 2 17 37.06
 88

30-Jun 1

15-Aug 6
24 342 22.11
30-Aug 11

15-Sep 10
18 530 10.70
30-Sep 8

15-Oct 10
21 445 14.87
30-Oct 11

15-Nov 7
18 294 19.29
30-Nov 11

Tabla 5.6: Tiempo invertido en el análisis de RG antes y después de la implementación de

nueva metodología.

La mejor manera de representar los datos expuestos anteriormente es mediante gráficos de

barra, ya que permite observar claramente la diferencia en los tiempos para cada mes analizado,
a continuación se presenta la representación gráfica de los resultados:
 89

Comportamiento del tiempo usado para el análisis de cada Rg luego de

implementación de metodología.

Noviembre

Octubre

Septiembre

Agosto

Julio

Junio

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40
Tiempo de análisis para cada RG (min)

Figura 5.1: Representación gráfica de los tiempos de análisis antes y después de la

implementación de la nueva metodología.

Se acota que las barras de color rojo representan el antes de la metodología y azul el
después, se puede observar que en los meses que precedieron a la implementación de
metodologías los minutos dedicados al análisis eran en promedio de treinta, lo cual es un valor
alto, ya que permitiría en un día analizar aproximadamente diez garantías, siendo un número
 90

muy reducido si se considera que la mayoría de las veces los concesionarios envían un número
mayor a ese, lo que ocasiona que el proceso de análisis se haga en un período superior a los diez
días de los que dispone el CTAF para entregar los resultados a la red de concesionarios de
IVECO VENEZUELA C.A.

Si se observan los meses posteriores a la implementación de la nueva metodología es claro

que se presentó una disminución importante en los tiempos de análisis, siendo los tiempos
promedios alrededor de quince minutos, lo que representa una reducción del cincuenta por
cientos en el tiempo invertido en el análisis de las garantías, lo que es un gran logro, si se
considera que no hubo que realizar ninguna inversión monetaria, y los cambios fueron de fácil
implementación para las personas encargadas de desarrollar el análisis.

De ahí, es importante resaltar que la implementación de la metodología tuvo una gran

aceptación por parte de todo el personal del departamento, estos presentaron gran apertura a los
cambios y expresaron que los mismos eran cómodos de implementar, debido a la sencillez de su
aplicación, ya que un paso llevaba al otro de forma intuitiva y fue diseñada para que diera la
impresión de que el proceso cumplía con etapas bastantes claras, que llevaban finalmente a la
toma de una decisión de forma clara, lo cual, es importante porque permite que los resultados se
observaron desde el primer momento en que se puso en práctica.

Lo que despierta la necesidad de disminuir el tiempo de análisis de los registros de garantía

(RG), es porque permite con mayor seguridad cumplir con los lapsos establecidos en los
convenios existentes entre la empresa y su red de concesionarios, en cuanto a la entrega de
resultados sobre el pago de garantías, lo cual a la vez se traduce en una mayor satisfacción de su
parte y dependiendo del caso hace posible la satisfacción rápida de las necesidades del
propietario del vehículo, siendo esto un punto fundamental para mantener a los clientes y hacer
que cada día existan más personas interesados en adquirir un vehículo de los que ofrece IVECO
VENEZUELA C.A.

Lo anterior ocasiona que la parte del departamento dedicada al comportamiento de producto

reciba la información sobre el análisis de las garantías con mayor rapidez, es decir, permite
 91

determinar los casos de fallas que se están presentando en el campo en el momento, agregarlo a
las estadísticas y así enfocarse en los casos más críticos, lo que determinara las acciones que el
departamento realizará en la búsqueda de productos que cumplan con los mayores estándares de
calidad, lo que requiere que se agilice el proceso de toma de decisiones en cuanto a aquellas que
requieren un análisis más profundo o de ser posible definir el plan de trabajo para evitar que se
sigan repitiendo, logrando con ello la satisfacción del consumidor que es el fin fundamental del
CTAF.
 92

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Posterior al desarrollo del proceso de pasantía llevado a cabo en IVECO VENEZUELA, en

el departamento de análisis de fallas se puede concluir lo siguiente:

 Se logró conocer trabajar en todas las actividades desarrolladas en el departamento,

logrando así saber con mayor precisión cuál es la función del mismo dentro de la estructura
de la empresa.
 Fue posible la integración de todo el personal al proyecto desarrollado en el período de
pasantía.
 El departamento de análisis de fallas de una empresa de manufactura y ensamblaje de
vehículos cumple una finalidad fundamental, ya que permite disminuir y solucionar los
inconvenientes que se presentan en el producto posterior a su entrega a la persona que lo
adquiere.
 Con el estudio estadístico de los casos de fallas que se presentan en el campo y su análisis
efectivo se logra evitar a corto, mediano o largo plazo su recurrencia.
 El análisis de las fallas que presentan los vehículos de IVECO VENEZUELA en el
período de garantía, permite determinar cuáles son los proveedores que están entregando a la
empresa lotes de materia prima con productos defectos, que no cumplen con los estándares
de calidad establecidos en cuanto a materia, diseño, especificaciones, entre otros.
 El análisis de fallas en una empresa sirve para identificar cuál es la etapa de la obtención
de un producto en la que es necesario mejorar si se desea tener cada día una mejor calidad y
un resultado más satisfactorio.
 93

 Al hacer un proceso de análisis de fallas más eficaz se logra una mayor satisfacción del
consumidor del producto ya que sabrá que no se verá afectado nuevamente por el
inconveniente además si obtiene una respuesta rápida sentirá que puede confiar en la marca.
 En el ensamblaje de un producto con tantos elementos como un vehículo es importante
tener el mayor cuidado posible, ya que de no ser así esto podría ocasionar daños en el
componente o cualquiera que esté a su alrededor, disminución de su vida útil, entre otros, y
es importante resaltar que en vehículos una falla puede resultar en poner en riesgo la vida de
personas debido a las altas velocidades a las que este se desempeña.
 En la obtención de un producto satisfactorio se requiere que cada departamento que
constituyen la empresa funcione de la manera más adecuada posible.
 Al implementar una metodología basada en una ya existente, es decir, realizando
pequeñas variaciones a la estructura establecida se logró una disminución de cerca del
cincuenta por ciento del tiempo destinado al análisis de piezas enviadas al CTAF por las
concesiones.
 Debido a lo sencillo e intuitivo de la metodología implementada se lograron obtener
resultados desde el primer momento en que se colocó en práctica.

Luego de pasar un período dentro de una empresa como IVECO VENEZUELA aunque
parezca difícil aún se encuentran cosas para mejorar, dentro de las que se hallan las
siguientes:
 Para que una institución se vuelva cada día más eficiente y con mejores resultados es
importante desarrollar una mentalidad en el trabajador de apego hacia la misma, es decir, que
cada trabajador sienta que cumple una función importante, que cada acción que él tome
tendrá una consecuencia en el resultado alcanzado.
 Es importante resaltar que la obtención de un producto implica que este cumple con los
estándares con los que fue concebido, es decir, no es sólo que sirva para algo sino que lo
haga de la manera más eficiente posible.
 En toda industria el control de calidad cumple una función muy importante pero en
aquella donde hay tantas piezas de diversos tamaños, funciones, materiales, entre otras, es
vital que los planes de muestreo de las materias primas se hagan con mucho detalle, ya que
esto es dinero y tiempo invertido antes de que el vehículo salga a la calle pero que luego
 94

evitara contratiempos en los propietarios, lo que se traduce en menos problemas que analizar
para el departamento e análisis de fallas.
 La parte de comportamiento de producto tiene una función muy importante pero podría en
muchos casos realizarla de una manera más eficaz si pudiera tomar acciones sin depender de
CTAF Brasil, ya que en ocasiones la comunicación entre las dos sedes se hace difícil
ocasionando retrasos.
 Para lograr un proceso de análisis aún más efectivo sería importante lograr que las
concesiones se apeguen más a los reglamentos establecidos para la solicitud de reembolso de
dinero por concepto de garantía, lo cual aunque para ellos resulte incomodo a la larga traería
mejoras en el funcionamiento del departamento.
 95

ANEXO
96
97
98
 99

BIBLIOGRAFÍA.
[1] CAPINEL, C. 2008. Manual de normas y procedimientos de garantía. 1era
edición. Customer Service. Iveco Venezuela.
[2] HAMROCK B y otros. 2000. Elementos de máquinas. McGraw Hill. Mexico.

[3] SHACKELFORD J y GUEMES A. Introducción a la ciencia de los materiales para

ingenieros. 4ta edición. Prentice Hall. España.

[4] CONTRERAS L. Principios de control de la calidad. Universidad de los Andes,

Facultad de Ingeniería. Venezuela.