Experiencia Certificación

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Cada año se ejecutan un promedio de 170 mil trá-

mites en la Municipalidad de San Borja. El ciuda-
dano encontraba que la orientación y los trámites
se realizaban en lugares dispersos, no se contaba
con módulos de atención de todos los servicios
municipales, lo que obligaba al ciudadano a des-
plazarse por diferentes áreas de la Municipalidad
a fin de ser atendidos, lo que impacta en el desa-
rrollo del trámite y en los tiempos de atención.
Se tenía varios ambientes de atención y espera,
sin distribución acorde a la demanda y sin con-
diciones de atención uniformes. Los procesos a
cargo de las diferentes áreas mostraban niveles
de desarrollo distintos: Rentas y Caja- Automa-
tización. Licencias Comerciales y Licencias de
Edificación- Procesos Manuales.

Las políticas, condiciones y niveles de la aten-

ción eran diversas, distintos horarios de aten-
ción, control de colas semi-manual, presenta-
ción y capacitación de personal no era uniforme.
Materiales de difusión no estandarizados.
La Municipalidad mantenía un convenio con
una entidad bancaria que brindaba servicios li-
mitados. Las quejas y sugerencias ingresaban
a través de varios canales, con controles semi-
manuales y sin ser registrados en una base de
datos única. No se contaba con información
sobre la afluencia de vecinos a las diversas
áreas.
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DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

Se buscó contar con una plataforma de atención,
donde la opinión del ciudadano cuente y la calidad
de atención y la percepción de los servicios mu-
nicipales puedan captarse, medirse y analizarse.
Una organización que integre, simplifique, y per-
sonalice el trámite. A fin de cumplir estos retos, se
ejecutó mejoras en cuatro niveles:

1. Infraestructura.- Ampliación de la Plata-

forma –Cooperación Público –Privada.

2. Personas.- Definición y capacitación con

un criterio multifunción, motivación.

3. Procesos.- Designación del Comité de

Gestión de Calidad a fin de lograr una organi-
zación con enfoque a procesos.

4. Sistemas.- Sistema cartográfico que iden-

tifica geo-referencialmente eventos, trámites
e integra información de las diversas áreas.
Desarrollado en lenguaje de programación
basado en software libre en ambiente Web.
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RankinCAD-Atención-2010
(Índice de calidad de atención en las oficinas de la
Municipalidad Distrital
(0=muy baja y 500=muy alta))
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Así nace AGUSTO, la Plataforma de Atención

de la Municipalidad de San Borja, inaugurada en
octubre de 2009 y que busca brindar servicios de
excelencia y orientados a satisfacer las necesida-
des de sus ciudadanos. “AGUSTO”, evalúa y mo-
nitorea la calidad de los servicios que brinda la
municipalidad, es un personaje que significa orden
y eficiencia y dará solución a las inquietudes que
tienen los ciudadanos de nuestra comunidad.

Para tal fin la Plataforma de la MSB, construyó su

Sistema de Gestión de Calidad enfocado al ciu-
dadano. Identificando así ¿Qué es lo que busca el
ciudadano cuando acude a la Plataforma? ¿Qué
atributos valora en la atención? Este enfoque per-
mitió reconocer espacios de mejora y establecer
los Requisitos del Servicio.

Se puso al alcance del ciudadano todos servicios

que brinda la Municipalidad, evitando desplaza-
mientos innecesarios y mejorando la capacidad de
estandarización, integración y simplificación de
procesos.

Mediante el uso de indicadores medimos la satis-

facción del cliente, se evalúa el proceso de aten-
ción y se cuenta con un canal de comunicación
con el ciudadano, lo que permite la mejora con-
tinua de nuestros procesos. Sistema integrado de
Quejas y Sugerencias.
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Así de acuerdo a la última encuesta realizada por

Ciudadanos al Día - 2010, publicado en el CAD
Electoral del Comercio.com.pe, la Municipalidad
de San Borja es considerada como el Gobierno
Local Distrital que mejor atención brinda en la
entidad; al alcanzar un nivel de satisfacción del
92%.

La ampliación de la cobertura de los servicios

se complementa con la propuesta de un sistema
integrado con un enfoque geo-referencial y uso
intensivo de tecnología Web. Todo ello redunda
en una reducción de tiempos de espera en la aten-
ción y el incremento de la satisfacción.

Evolución del Grado de Satisfacción -2010

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Evolución de tiempos deficientes

e inaceptables - 2010

De otro lado la Plataforma, cuenta con el servi-

cio de monitoreo continuo vía video-vigilancia,
ejecutado por la Policía Nacional y miembros de
Seguridad Ciudadana del Distrito. Servicio que
permite que el ciudadano acceda a las inciden-
cias registradas por la Central de Emergencias de
Seguridad Ciudadana en tiempo real. Asimismo,
a fin de acercar los servicios del Estado, la Pla-
taforma cuenta con un módulo del Servicio de
Administración Tributaria que permite al ciuda-
dano la posibilidad que en una visita a nuestras
instalaciones, pueda cumplir con las obligaciones
tributarias que corresponden al Gobierno Local
Provincial y al Gobierno Local Distrital. Cuenta
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con una agencia bancaria del Interbank que ofrece

todos los servicios, cajero automático Global Net
y monedero.

En este sentido, la organización comprende que

la atención al ciudadano es transversal a todas
las áreas y en consecuencia que ésta, requiere de
la aplicación de procedimientos estandarizados
para mejorar el servicio; evitando en lo posible, la
atención en compartimentos estancos y migrando
a la orientación multifunción, con enfoque basado
en procesos.

Todas estas reformas en el proceso de Atención,

han convertido la Municipalidad de San Borja en
un Modelo de Gestión en Atención al Ciudada-
no. A nivel local es reconocida como una Buena
Práctica de Gestión Pública por la Organización
Ciudadanos al Día y quedó finalista en el concur-
so de Buenas Prácticas Gubernamentales 2010 en
el rubro Atención al Ciudadano. A nivel interna-
cional, la Plaforma ha sido reconocida por la
Universidad de Florida y el Condado de Miami
Dade, como una de las mejores prácticas en Go-
biernos Locales del hemisferio-2010.

El compromiso y competencia del personal, con

la mejora continua y satisfacción del ciudadano,
nos llevó a buscar la sostenibilidad del modelo
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y que el ciudadano reciba la misma calidad de

servicios, independientemente de los gobiernos
de turno. Así, se tomó la decisión de asumir el
reto de ser el primer Gobierno Local que certi-
fica, bajo la norma ISO 9001:2008, el Proceso
de Atención al Ciudadano en Plataforma.

El día 25 y 26 de agosto de 2010 se realizó la

auditoría de Certificación a cargo de un equi-
po auditor de SGS del Perú SAC- System and
Services Certification; equipo que una vez fina-
lizada la revisión, decidió recomendar la certi-
ficación del Sistema de Gestión de Calidad de
la Municipalidad de San Borja de acuerdo al
siguiente alcance: “Servicios al Ciudadano que
involucra la Orientación, Atención de servicios
que se brindan en Plataforma, Caja y Recepción
de documentos en Mesa de Partes”. Asimismo
se alcanzó observaciones y oportunidades de
mejora, declarando que no se detectó no con-
formidad alguna.

Este resultado es fruto de una visión comparti-

da y suma de esfuerzos que involucran a todas
gerencias de línea y órganos de apoyo. Alinea-
dos todos a una política de calidad, construi-
da de cara al ciudadano y comprometidos con
el cumplimiento de los objetivos de la calidad,
desplegados a todos los niveles.
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Esta experiencia está siendo difundida en diver-

sos foros y replicada en varios Gobiernos locales,
los cuales nos visitan a fin de imitar las buenas
prácticas de gestión de San Borja en la Atención
al Ciudadano; situación que como entidad nos
compromete aún más, con el buen servicio e
incremento de la satisfacción del ciudadano.