UNIDAD VII

Conflictos

Presentación de la unidad VII

Las situaciones desafiantes instan a las personas a desarrollar potencialidades que

favorecen la adaptación personal a la realidad socioeconómica y cultural.
Los conflictos constituyen situaciones desafiantes, y el tipo de estrategia que se
utilice para resolverlos, tiene una implicación para la convivencia humana.
Los conflictos son parte de la cotidianidad; una vida sin conflictos carece de sen-
tido. Permanentemente las personas afrontan el reto a buscar salidas a realidades
personales, familiares, laborales o comunitarias, que ponen a prueba la capacidad
para afrontar la vida.
En esta unidad se aborda el tema del manejo de conflicto desde una perspectiva
humanista, enfocada hacia la integración de habilidades emocionales inteligentes.
Se abordan contenidos como concepto de conflictos, tipos de conflictos, origen
de los conflictos, métodos de intervención social en busca de la resolución pacífica
de conflictos, y las principales técnicas aplicadas en la transacción del conflicto.

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 133

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 133 6/27/12 9:57:31 AM
 Objetivos de la unidad VII

1. Ponderar las implicaciones de conflictos.

2. Indagar acerca de los métodos sociales utilizados para la solución pacifica
de los conflictos.
3. Analizar Principios de la mediación y la negociación como estrategias para
la resolución de conflictos.
4. Describir los principios de la negociación efectiva, según Fisher y Ury y su
aplicabilidad en la cotidianidad laboral, familiar y personal.

Esquemas de los contenidos de la unidad VIII

7. Conflictos
7.1 Concepto de conflictos / 135
7.2 Métodos sociales utilizados para la solución pacifica
de los conflictos / 136
7.3 Principios de la mediación / 137
7.4 La negociación / 139
7.5 Estrategias de negociación / 140
7.6 Los principios de la negociación efectiva, según Fisher y Ury / 141
7.6.1 La comunicación y la relación en la negociación / 141
7.6.2 Separar el problema de las personas / 141
7.6.3 Centrarse en los intereses y no en posiciones cerradas / 142
7.6.4 Generar alternativas / 142
7.6.5 Evitar los riesgos en la negociación / 142
7.6.6 Insistir en criterios objetivos para llegar a acuerdos
basados en principios legítimos / 143
7.6.7 Generar compromisos basados en criterios
de legitimidad / 143
7.6.8 Pensar en alternativas si no se logran acuerdos / 143
Resumen de la unidad VII / 144
Actividades de la unidad VII / 144

134 | CONFLICTOS

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 134 6/27/12 9:57:31 AM
 Los conflictos pueden permanecer vigentes si las causas
que los originaron o sus efectos más notables se mantienen.
Tirso Mejía Ricart

7.1 Concepto de conflictos

Los conflictos se pueden definir como situaciones desafiantes, que ponen a prue-
ba la capacidad para aplicar estrategias de solución de problemas de manera efec-
tiva. El conflicto es una situación que se genera constantemente, forma parte de
la vida misma. En ocasiones son los conflictos que dan sentido a la vida.
Es el resultado de una relación entre dos o más partes, en la que se procura la
obtención de objetivos que son, pueden ser o parecen ser para alguna de ellas,
incompatibles.38 En este caso una percibe que otra la ha afectado o está a punto
de afectar de manera negativa alguno de sus intereses.
En ocasiones los conflictos son de carácter intrapersonal; cuando una persona
tiene que decidir entre dos opciones que le atraen, o presionada porque debe
elegir entre dos opciones que le desagradan.

Algunos de los tipos de conflictos que se pueden presentar son:

9 Incompatibilidad de metas
9 Diferencias en la interpretación de los hechos
9 Desacuerdos a causa de expectativas conductuales
9 Conflicto de derecho
9 Conflicto de intereses

38
http://www.diccionariomediacion.es.vg/

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 135

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 135 6/27/12 9:57:31 AM
 9 Conflictos laborales
9 Conflictos individual
9 Conflicto colectivo
Los psicólogos interaccionistas, conciben el conflicto como una fuerza positiva en
las personas, que favorece el desempeño efectivo.
Las sociedades humanas actuales demandan de conductas de respeto a los demás,
para que se pueda garantizar un estado de derecho a la estabilidad y armonía en-
tre las personas, como camino a la preservación de la paz.

7.2 Métodos sociales utilizados para la solución pacífica

de los conflictos

La manera en que las personas aborden la solución de sus situaciones conflictivas,

influirá decisivamente en la preservación de la paz.
Los métodos que suelen utilizarse socialmente para la solución de conflictos se
pueden agrupar en:
9 Recursos de confrontación directa
9 Maniobra para degradar los conflictos
9 Acciones simbólicas hacia la solución de conflictos
9 Transformación de los conflictos
9 Transacción de los conflictos
Los recursos de confrontación directa, las maniobras para degradar los conflictos,
acciones simbólicas hacia la solución de conflictos, transformación de los conflic-
tos, no son estrategias de resolución específica, ya que implican el enfrentamiento
de las personas, lo cual se traduce en efectos negativos al menos para una de las
partes.
Las estrategias de transacción del conflicto son las más aceptables; dan la oportu-
nidad de valorar la situación y maniobrar para dar salida a dificultades, mediante
la aplicación de fórmulas que evitan la confrontación entre las personas, buscan-
do preservar los intereses de las partes implicadas.

136 | CONFLICTOS

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 136 6/27/12 9:57:31 AM
 La transacción comprende tres modalidades diferentes de abordar el conflicto: el
arbitraje, la mediación y la negociación.
➱ El arbitraje es un mecanismo que permite que una persona haga la fun-
ción de árbitro o juez en la resolución de una situación, buscando que las
partes asuman un compromiso. Este juez debe ser neutral a la situación, ya
que habrá de imponer una decisión, para lo cual se requiere de imparciali-
dad.
➱ La mediación es un procedimiento en el que las partes implicadas en el
conflicto, acuden a una tercera, para que de manera imparcial y sin formar
parte de la decisión, trace pautas que conduzcan a un acuerdo en base a los
intereses de ambas. “Es un procedimiento voluntario, confidencial y flexible,
para ayudar a que dos o más personas o instituciones, encuentren la solución
a un conflicto en forma no adversaria, regido por principios de equidad y
honestidad” 39
El uso de la mediación contribuye a generar un cambio en la conducta, útil en la
promoción de la paz social.
El mediador ayuda a facilitar la comunicación entre las partes través de un pro-
cedimiento metodológico, tomando en cuenta emociones y sentimientos, acorde
con las necesidades e intereses de los mediados.
La mediación constituye un procedimiento pacífico de resolución de conflictos,
tendiente a lograr un acuerdo rápido y económico en términos de tiempo, dinero
y esfuerzo.

7.3 Principios de la mediación

Una mediación efectiva requiere de algunas condiciones:

1. La mediación debe ser solicitada voluntariamente por las partes implica-
das. Nadie puede ofrecerse a servir de mediador, si no se solicita su inter-
vención.

39
http://www.mediacionenmexico.org/queesmediacion.asp

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 137

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 137 6/27/12 9:57:31 AM
 2. Los implicados no pueden ser forzados a buscar mediación. Debe nacer de
ellos la iniciativa.
3. Las informaciones proporcionadas por las partes deben ser manejadas con
serios criterios de confidencialidad.
4. El mediador no juega ningún papel en la decisión, debe mantenerse neu-
tral e imparcial. Debe controlar sus emociones y no puede desarrollar vín-
culos afectivos hacia ninguna de las partes. Y fundamentalmente, debe
procurar que el acuerdo al que lleguen los implicados sea sobre la base de
la equidad y la justicia.
5. Sólo se puede mediar en situaciones conflictivas que atenten contra los
derechos que disponen las partes. Es decir, no se puede mediar para con-
seguir que alguien renuncie a un derecho que le asiste, para favorecer a la
otra parte.
Existen centros de mediación que juegan un rol social relevante para el manejo
de conflictos sociales. Estos centros proporcionan recursos y mecanismos a las
personas que desean resolver de manera pacífica situaciones, que de no prestarles
atención podrían degenerar en verdaderas fuentes de frustración y desestabiliza-
dores de la paz social.
Algunas de las tareas de los centros de mediación tienen carácter formativo; or-
ganizan cursos, jornadas y seminarios sobre técnicas y procedimientos de media-
ción, negociación, conciliación, arbitraje y otros métodos alternativos.
Otro tipo de tareas, son de información y difusión; proporcionan soporte infor-
mativo y documental necesario en caso que se solicite.
El trabajo más directo que realizan los centros de mediación son las asesorías,
mediante equipos de profesionales capacitados en técnicas de mediación, conci-
liación, negociación, arbitraje, entre otras.

138 | CONFLICTOS

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 138 6/27/12 9:57:31 AM
 7.4 La negociación

Se considera la modalidad que produce mejores resultados. La negociación es una

relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determina-
do con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso
para todos ellos.40
Es un proceso que se realiza cotidianamente, pero cuando se pretende ganar sin
pensar en los intereses del otro, entorpece la consecución de los acuerdos.
Las condiciones de la negociación deben ser consideradas objetivamente para
evitar que los intereses de una parte resulten lesionados o excesivamente privile-
giados con relación a los de la otra parte.
La negociación busca eliminar diferencias, acercando intereses gradualmente
hasta llegar a un punto aceptable para todos. La negociación efectiva debe sus-
tentarse en el respeto mutuo y la intención compartida de que el otro obtenga
también beneficios.
La meta básica de la negociación debe ser la de ganar – ganar, centrados en los
intereses y no en posiciones cerradas que al final solo hacen que ambos pierdan.

Las condiciones presentes en todo proceso de negociación son:

t
{2VÏ
TF
OFHPDJB

t
{$PO
RVJÏO
TF
OFHPDJB

t
{$VÈOEP
TF
OFHPDJB
t
{%ØOEF
TF
OFHPDJB
t
{$ØNP
TF
OFHPDJB
t
-BT
PCMJHBDJPOFT
GSVUP
EF
MPT
BDVFSEPT

t
-PT
DSJUFSJPT
EF
MFHJUJNJEBE

t
&M
QPEFS
EF
OFHPDJBDJØO
EF
MBT
QBSUFT

40
http://www.portalcursos.com/Tecneg/Lecc-1.

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 139

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 139 6/27/12 9:57:31 AM
 7.5 Estrategias de negociación

a) De línea dura
En esta categoría de estrategias, el negociado orienta su accionar hacia la defensa
a toda costa de sus posiciones, somete bajo presión a la otra parte para que acepte
su posición y termine cediendo. Una táctica de línea dura, puede ser permitir al
negociador conseguir lo que busca, pero a costa de la relación.

b) De línea suave
Las estrategias de línea suave, hacen énfasis en evitar la confrontación y conseguir
el mejor acuerdo sin lesionar la relación personal. Si no pueden llegar a un acuer-
do, no descartan que puedan mantener una relación armoniosa.

c) De cooperación interactiva y solidaria (Axelrod 1984)

Cuando se aplica una estrategia de esta categoría, el negociador se muestra dis-
puesto a cooperar en la medida que la otra parte muestre el mismo interés.

d) Cooperativa de maximización limitada (Gauthier, 1986)

En este estilo, el negociador busca una cooperación con beneficios para las partes,
pero con la posibilidad de que se ejerza presión sobre una de ellas. Cuando una
corporación compra un negocio pequeño, por ejemplo, puede negociar el núme-
ro de empleados que conservaría en su puesto, dejando claro, sin embargo, que
la decisión será suya.

e) Basada en principios (Roger Fisher y William Ury, 1983)

Es una estrategia que desarrollaron Roger Fisher y William Ury, para el proyecto
de investigación sobre negociación de la universidad de Harvard.
Más que estrategias es un método de negociación que tiende a producir efectos
muy positivos sobre la concertación de acuerdos; los negociadores se concentran
en los intereses de las partes y no en sus posiciones personales.

140 | CONFLICTOS

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 140 6/27/12 9:57:31 AM
 Fisher y Ury, proponen una aplicación sistemática de la estrategia, respetando
estrictamente lo que ellos han denominado los principios de la negociación, por
lo que su técnica se conoce con el nombre de estrategia basada en principios.

7.6 Los principios de la negociación efectiva, según Fisher y Ury

< Establecer la comunicación y crear una relación

< Separar el problema de las personas
< Centrarse en los intereses y no en posiciones cerradas
< Generar alternativas
< Insistir en criterios objetivos para llegar a acuerdos basados en principios
legítimos
< Pensar en alternativas si no se logran acuerdos
< Generar compromisos basados en criterios de legitimidad
< Evitar los sesgos en la negociación

7.6.1 La comunicación y la relación en la negociación

Cuando se discute un conflicto, independientemente de su naturaleza, se debe

buscar a toda costa mantener ilesa la relación interpersonal. Si se deterioran los
nexos que unen a las personas entre sí, la vida pierde su magia. Esto no quiere
decir de ningún modo que no haya desacuerdos, sino que estos no deben afectar
las relaciones exigentes. Es cuestión de cultivar la tolerancia y entender que los
individuos tienen derecho a pensar en forma diferente.

7.6.2 Separar el problema de las personas

Para la conservación de la relación es necesario separar el problema de las perso-

nas. El problema tal vez no se resuelva, pero las personas tienen derecho a con-
vivir en armonía, aun con desacuerdos. Una pareja, puede llegar a la separación

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 141

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 141 6/27/12 9:57:32 AM
 definitiva, y eso no debe ocasionarles daño, especialmente si han tenido hijos, con
los cuales han asumido una responsabilidad y un compromiso moral.

7.6.3 Centrarse en los intereses y no en posiciones cerradas

Llegar a acuerdos en base a posiciones puede resultar.

La negociación sobre posiciones crea
incentivos que retardan el acuerdo.41
Roger Fisher

Las posiciones son las actitudes cerradas de las partes que a su vez cierran las
posibilidades de establecer acuerdos, especialmente si ambas muestran actitud de
poca receptividad.
La discusión sobre posiciones pone en peligro la relación personal.

7.6.4 Generar alternativas

La atención a las necesidades e intereses de las personas conlleva a la búsqueda de

acuerdos en base a la generación de alternativas por ambas partes del conflicto.
Las alternativas surgen de los intereses, por tanto, las partes deben conciliar en
base a esos intereses.
Las alternativas, al surgir de ambas partes, tienden a reducir las posiciones y miti-
garlas. Esto no implica que las personas deban ceder en los intereses.

7.6.5 Evitar los riesgos en la negociación

Los intereses deben ser expresados con claridad por parte de los negociadores, y
evitar a toda costa el engaño y la omisión de detalles que puedan perjudicar los
acuerdos.

41
Ury, William “Como Negociar sin Ceder” Editora Norma, Colombia. 1991.

142 | CONFLICTOS

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 142 6/27/12 9:57:32 AM
 7.6.6 Insistir en criterios objetivos para llegar a acuerdos basados
en principios legítimos

Los criterios de legitimidad son la garantía de que se va a conciliar con base legal.
Por ejemplo, si dos personas quieren ponerse de acuerdo sobre un precio, el obje-
to de venta habrá de ser evaluado para determinar el valor real, la legitimidad de
la propiedad, el estado de derecho del que vende, entre otros aspectos.

7.6.7 Generar compromisos basados en criterios de legitimidad

Los acuerdos deben constar por escrito, a fin de garantizar que las partes cumpli-
rán lo acordado.
En momentos difíciles, las personas pueden asumir compromisos con mucha
facilidad; pero al sentirse liberados del apuro, puede surgir la morosidad en el
cumplimiento. Esclarecer las responsabilidades de cada parte por escrito, benefi-
cia a ambas.

7.6.8 Pensar en alternativas si no se logran acuerdos

El hecho de que se intenten establecer acuerdos no implica que serán concertados,

por lo que es necesario estar preparado para presentar alternativas viables.42
Las alternativas pueden comprender desde seleccionar otra estrategia de manejo
de conflicto, como la mediación o el arbitraje, hasta posponer el proceso de ne-
gociación, para que las partes estén en condiciones de realizar mejores negocia-
ciones con ganancias para todos.

42
http://www.cnr.berkeley.edu/ucce50/agro-laboral/7libro/13s.pdf

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 143

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 143 6/27/12 9:57:32 AM
 Resumen de la unidad VII

➠ La adaptación personal a la realidad socioeconómica y cultural es el resultado

en gran medida de las destrezas en el manejo de situaciones desafiantes.
➠ Los conflictos son parte de la cotidianidad por lo que es necesario cultivar las
habilidades para afrontarlos. Ellos pueden responder a diferentes fuentes o
motivos, como son: la incompatibilidad de metas, las diferencias en la inter-
pretación de los hechos, los desacuerdos a causa de expectativas conductuales,
conflicto de derecho, de intereses, laborales, individual, colectiva.
➠ Los psicólogos interaccionistas, conciben el conflicto como una fuerza positi-
va que favorece el desempeño efectivo del individuo.
➠ Entre las diferentes estrategias, las de transacción del conflicto son las más
efectivas, ya que dan la oportunidad de preservar los intereses de las partes
implicadas en el conflicto; especialmente si se consiguen acuerdos mediante
la negociación basada en principios.
➠ Fisher y Ury han establecido una serie de principios básicos para la negocia-
ción efectiva, que son: establecer la comunicación y crear una relación, sepa-
rar el problema de las personas, centrarse en los intereses y no en posiciones
cerradas, generar alternativas, buscar criterios objetivos de legitimidad, evitar
los sesgos, pensar en alternativas y generar compromisos basados en criterios
de legitimidad.
➠ Como recursos alternativos se pueden concebir la mediación y el arbitraje.

Actividades de la unidad VII

1. Elabora varios conceptos de conflictos

2. ¿Desde que óptica es posible ver los conflictos como oportunidades de de-
sarrollo?

3. Nombra las principales estrategias utilizadas en la transacción de conflictos.

144 | CONFLICTOS

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 144 6/27/12 9:57:32 AM
 4. Explica en qué casos emplearías las siguientes estrategias:
a) El arbitraje
b) La mediación
c) La negociación

5. Describe la táctica de negociación basada en principios, poniendo ejemplos

de algunos casos en los que se podría aplicar.

6. Realiza en el aula diferentes ejercicios de manejo de conflictos, aplicando

la mediación y la negociación, a través del método de juego, o análisis de
situaciones como la que ilustra el siguiente ejemplo:

María está molesta con Luisa, y considera que ha sido engañada. Hace
un año, vendió a Luisa una computadora por RD $ 12,000 con un avan-
ce de 3,500 pesos, el resto lo pagaría en los tres meses siguientes. Desde
entonces María espera por el resto del dinero. Ha conversado con Luisa,
pero, no obstante las reiteradas promesas que le ha hecho, no cumple
con pagar lo adeudado. Hace dos meses que María no puede conversar
con Luisa, pues aparentemente se niega a tomar las llamadas. Una vez
que se encontraron en la calle, tomó la acera del frente.

María ha recurrido a su amigo, abogado de profesión, y le ha pedido

consejo de cómo puede proceder para lograr el pago o la devolución de
la propiedad, sin tener que recurrir a un proceso judicial, pues considera
que éste es muy lento, costoso y complicado. Imagina que eres ese ami-
go. Después de analizar el caso, ¿Cuáles alternativas le sugerirías?

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 145

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 145 6/27/12 9:57:32 AM
 146 | CONFLICTOS

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 146 6/27/12 9:57:32 AM
 Respuestas a los ejercicios de autoevaluación

UNIDAD I

I Elige la respuesta correcta

1- a 2- c 3- b 4- b 5- b

II- Contesta con una V si la expresión es verdadera y con una F si es falsa.

1- V 2- F 3- V 4- V 5- V

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 147

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 147 6/27/12 9:57:32 AM
 148 | SER HUMANO Y SU CONTEXTO

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 148 6/27/12 9:57:32 AM
 Bibliografía general

1. Balison, G. Espíritu y Naturaleza. Revista de Buenos Aires.

2. Covey, Steven. Liderazgo y Pensamiento Estratégico.
3. Bria, Correa. Condiciones para el surgimiento de un nuevo paradigma de en
psicología comunitaria.
4. Covey, Steven Los siete hábitos de la persona altamente efectiva. 2001
5. Chiavenato, Adalberto. Administración de los Recursos Humanos. 5ta. Edición.
Mc. Graw Hill. 2003.
6. D´ Lors, Jaques. “La Educación encierra un tesoro”. Informe de la UNESCO
1996.
7. Drucker, Peter y Austin. Pasión por la excelencia. 2da edición
8. Enciclopedia ilustrada de la Republica Dominicana, Ecología urbana.
9. Félix Adams, Instia, Sebastián Díaz, Jaime Díaz, Salvador Moreno y Mirian
Acosta. Naturalez y Fundamentos de la Andragogía. Ediciones UAPA.
10. Fernández González, Ana María. Orientación Educacional. CIFPOE. 1999.
11. Fisher, Rgoer y Ury William. Negociar sin ceder.
12. Fromm, Erich. El humanismo como utopía real. Editora Paidos, Barcelona.
2003. (Traducción de Eloy Fuente Herrero)
13. Mayo, Elton. Liderazgo efectivo. Edición. Mc. Graw Hill. 2000.
14. Melendo Maite. Comunicación e Integración Personal. 5ta edición. Gráficos
Aldeco. 1995.

SER HUMANO Y SU CONTEXTO | 149

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 149 6/27/12 9:57:32 AM
 15. Murilo, Soria. Relaciones Humanas. segunda edición, México. 1997.
16. Odum, Eugenio P. Ecología peligra la vida. Pág. 201, 1995
17. Rodríguez Estrada, Mauro. Autoestima. Clave del Éxito Personal. 2da. edi-
ción. Editora Manual Moderno. 1998.
18. Secretaría De Estado de Medio Ambiente. Ley General de Medio Ambiente y
Recursos Naturales. 64´00, Ediciones Jurídicas. 2003.
19. Ury, William. Como Negociar sin Ceder. Editora Norma, Colombia. 1991.
20. Ury, William. Sin comunicación no hay negociación. Editora Norma. 1991.
21. Weber, Max. Tipos de líderes. Edición Mc. Graw Hill. 1999.
22. www.biodiversidadla.org/39k - 16 Sep 2004 –
23. www.cricyt.edu.ar/INSTITUTOS/iadiza/ojeda/ojeda.htm
24. http://www.cnr.berkeley.edu/ucce50/agro-laboral/7libro/13s.pdf

150 | SER HUMANO Y SU CONTEXTO

Uso exclusivo de los participantes de la UAPA.

Ser humano.indd 150 6/27/12 9:57:32 AM