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desarrollo de indicadores de
gestión
UNE 66175
Sistemas de gestión de la calidad
GONZALO FLORES ROCA Guía para la implantación de sistemas de indicadores
OBJETIVOS (Nivel 2)
PLANES DE ACTUACION
OBJETIVOS (Nivel 3)
PLANES DE ACTUACION
1
Características de los indicadores
Las características que identifican a los objetivos de un sistema de gestión son las
siguientes:
c) Estar coordinados
e) Involucrar al personal
2
Conceptos a considerar en la definición de indicadores
Los conceptos que pueden considerarse a la hora de definir los indicadores son los
siguientes:
4. Forma de representación;
5. Definición de responsabilidades;
Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criterios
relativos a las áreas a valorar:
3
1. Selección del indicador
Por ejemplo:
• rapidez de gestión,
• número de nuevos clientes,
• nivel de satisfacción de los cursos impartidos,
• índice de accidentalidad,
• productividad mensual, etc.
A la hora de desarrollar los indicadores, hay que considerar que aporten valor y
que no sean redundantes (formulando el mismo concepto de diferentes formas).
4
3. Forma de cálculo
¿Cómo se calcula?
- un recuento:
- un grado de medida o una estimación sobre una escala de valor
- un porcentaje:
- un ratio:
- una nota estimada en función de una tabla de datos:
- etc.
4. Forma de representación
¿Cómo visualizar la evolución?
5
5. Definición de responsabilidades
¿Quiénes son los responsables?
Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestión y al control, es muy
común la representación de los objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto a
los indicadores relacionados.
En este sentido los objetivos a conseguir pueden llevar a definir umbrales para ciertos
indicadores como, por ejemplo, los siguientes:
Valor a conseguir;
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Validación de indicadores y cuadros de mando
La validación de los indicadores tiene por objeto comprobar que éstos son útiles y
rentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su
costo de obtención, con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se
habían desarrollado dichos indicadores.
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Indicadores asociados a objetivos y estrategias
Objetivos nivel 1 Indicadores nivel 1 Objetivos nivel 2 Indicadores nivel 3
Indicadores
Estrategias Indicadores asignados
Objetivos anuales relacionados con el Planes de actuación
marcadas por el para el control, gestión
derivados del plan control de gestión y para cumplir los
plan estratégico y seguimiento de los
estratégico seguimiento de objetivos del nivel 1
objetivos
objetivos
Diversificar la Alcanzar un 10° o de la % de facturación Diseño de 5 nuevos No. de nuevos
gama de facturación con nuevos alcanzada con nuevos pro-ductos en el área productos
productos productos productos de I +D desarrollados
No. de unidades
vendidas
No. de clientes
Adquirir 2 patentes No. de patentes
adquiridas
Internacio- Aumentar las ventas Ventas mensuales en Abrir 3 nuevas No. de nuevas
nalización en Europa en un 25% Europa oficinas en los países oficinas abiertas en
europeos de mayor Europa
potencial de Ventas mensuales
desarrollo por oficina
Ser líderes en ventas % de cuota de Aumentar la red de No. de puntos de
en Francia mercado distribución venta
ventas mensuales
en Francia
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Indicadores asociados a objetivos y estrategias
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores
Comercial Incrementar la materialización de los Tasa de ofertas convertidas en pedidos
contratos en un 5% Tasa de "huida": número de clientes
Aumentar el % de clientes que pasan perdidos /número total de clientes
nuevo pedido en un plazo de 6 meses, Permanencia media del cliente en la
por ejemplo (depende del tipo de empresa
producto) Evolución de la cartera de pedido
Aumento de la cuota de mercado en un Evolución de cuotas de mercado
5% Contribución (porcentaje) a la
Aumentar la facturación en los facturación de los 5 productos más
productos más rentables en un 5% rentables
Aumentar el % de las ventas en Porcentaje del volumen de ventas
productos nuevos en un 5% generado por los nuevos productos
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Indicadores asociados a objetivos y estrategias
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores
Medida del producto Aumentar la Conformidad de productos Tasa de no conformidad de productos
y servicios en un 5% entregados o de servicios realizados
Satisfacción de los Aumentar la satisfacción del cliente en Tasa de satisfacción de los clientes
clientes un 5% (encuestas, sondeos, etc.)
Reducir el tiempo de respuesta de las Tasa de reclamaciones
reclamaciones de los clientes en un 5% Plazo medio de respuesta a las
reclamaciones
Ficha de Indicador
Ficha de Indicador Código : F-P12-1
ABC
Industrias Proceso: Mantenimiento Versión: 02
%
100
95
90
85
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
10
Taller
Tablero de Control
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