PROGRAMA ANALÍTICO

1. DATOS INFORMATIVOS
DEPARTAMENTO: ÁREA DE CONOCIMIENTO:
CIENCIAS ECON. ADMIN. Y COMERC MERCADOTECNIA
NOMBRE DE LA ASIGNATURA: PERIODO ACADÉMICO:
GESTION DE SERVICIOS (4.0) PREGRADO S-II OCT16-FEB17
CÓDIGO: No. CREDITOS: NIVEL:
37062 3 PREGRADO
EJE DE FORMACIÓN HORAS / SEMANA
FECHA ELABORACIÓN:
TEÓRICAS: PRÁCTICAS/LABORATORIO
21/10/2016 64 1
DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA:
El crecimiento del sector servicios se ha incrementado vertiginosamente desde el siglo pasado, nuevas formas para mejorar las experiencias de compras
de los consumidores se ponen en práctica a la hora de competir en un mercado cada vez más complejo. El uso de la tecnología como nuevos canales
de acceso a los clientes obliga a las empresas a garantizar la satisfacción de sus usuarios. En el sector público cada vez los ciudadanos demandan
mejora en la gestión de servicio de los servidores públicos. Es así que la materia es aplicable a cualquier tipo de actividad económica, de orden público u
ONG, pero desde un contexto técnico e integral lejos de los conceptos tradicionales atención al cliente se maneja solo con capacitación para sonreír al
cliente.
CONTRIBUCIÓN DE LA ASIGNATURA A LA FORMACIÓN PROFESIONAL:
Esta asignatura contribuye a la formación de profesionales creativos e innovadores, proporcionando las herramientas conceptuales y metodológicas
necesarias para que identifiquen y emprendan en oportunidades de negocio y empresariales en el ámbito de competencia de su formación profesional,
con altas posibilidades de éxito, así como también una dirección empresarial eficiente. Acorde a la Misión institucional y a los objetivos de transformación
de la matriz productiva del país.
RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA CARRERA (UNIDAD DE COMPETENCIA):
1. Analiza el giro del negocio y plantea el problema en servicios que tiene una empresa en el sector de servicios.
2. Realiza una investigación del cliente externo e interno en lo que se refiere a su satisfacción o no en cuanto a: Infraestructura,
Gama de servicios y productos, Calidad en la atención y otros aspectos relevantes
3. Desarrolla la habilidad para aplicar el marketing de servicios en su propuesta
4. Diseña el Sistema de Entrega del Servicio, aplicando el marco teórico y conceptual en lo referente a esta asignatura.

OBJETIVO DE LA ASIGNATURA:
Logar que los estudiantes asimilen que la administración del servicio es integral y que debe manejarse de una manera técnica y sistémica

RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA ASIGNATURA: (ELEMENTO DE COMPETENCIA):

1. Analiza el giro del negocio y plantea el problema en servicios que tiene una empresa en el sector de servicios.

2. SISTEMA DE CONTENIDOS Y RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

UNIDADES DE CONTENIDOS
Unidad 1 Resultados de Aprendizaje de la Unidad 1
COMPRENSIÓN DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES ANÁLISIS SITUACIONAL DONDE ACTÚA LA EMPRESA A REALIZAR LA
DE SERVICIOS PROPUESTA
1.1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
1.1.1. ¿Por qué estudiar los servicios?
1.1.2. Conceptualización de servicios
1.1.3. Mezcla de mercadeo en servicios
1.2. Comportamiento del cliente con los encuentros de servicios
1.2.1 Diferencias entre los servicios que afectan el comportamiento del cliente.
1.2.2 Modelo de consumo de servicio en tres etapas
1.2.3 La etapa previa a la compra
1.2.4 La etapa del encuentro de servicio
1.2.5 Etapa posterior al encuentro de servicio

Unidad 2 Resultados de Aprendizaje de la Unidad 2

CREACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO INVESTIGACIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

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UNIDADES DE CONTENIDOS
Desarrollo de los conceptos de servicio
DESARROLLO DE LOS CONCEPTOS DE SERVICIO
Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.
DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE CANALES FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS.
Exploración de los modelos de negocios
EXPLORACIÓN DE LOS MODELOS DE NEGOCIOS
Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor
EDUCACIÓN DE LOS CLIENTES Y PROMOCIÓN DE LA PROPOSICIÓN DE VALOR
Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS EN MERCADOS COMPETITIVOS

Unidad 3 Resultados de Aprendizaje de la Unidad 3

ADMINISTRACIÓN DE LA INTERFASE DEL CLIENTE CON
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Diseño y administración de los procesos de servicio
DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO
Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
EQUILIBRIO ENTRE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD PRODUCTIVA
Diseño del entorno de servicio
DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA
Administración de las relaciones y creación de lealtad
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES Y CREACIÓN DE LEALTAD
Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y OBTENCIÓN DE LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
Incremento de la calidad y productividad del servicio
INCREMENTO DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO

3. PROYECCIÓN METODOLÓGICA Y ORGANIZATIVA PARA EL DESARROLLO DE LA ASIGNATURA

(PROYECCIÓN DE LOS MÉTODOS DE ENZEÑANZA - APRENDIZAJE QUE SE UTILIZARÁN)
1 Talleres
2 VISITAS DE CAMPO
3 AUTOEVALUACIONES
4 JUEGOS DE ROLES, DRAMATIZACIONES
5 TRABAJO EN EQUIPO
6 APLICACIÓN DE MODELOS
7 ANÁLISIS Y SÍNTESIS DE LECTURAS SELECCIONADAS
8 ELABORACIÓN DE ORGANIZADORES GRÁFICOS COMO MAPAS MENTALES Y CONCEPTUALES
9 TÉCNICAS CREATIVAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
10 LLUVIA DE IDEAS, ANALOGÍAS, SCAMPER
11 ESTUDIO DE CASOS
12 Clase Magistral

PROYECCIÓN DEL EMPLEO DE LA TIC EN LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE

1 SOFTWARE: PROYECT, VISIO, FLASH,SPSS, CRM.
2 COMPUTADOR Y PROYECTOR MULTIMEDIA, EQUIPO AUDIO VISUAL
3 Material Multimedia

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4. TÉCNICAS Y PONDERACIÓN DE LA EVALUACIÓN
• En este espacio se expresarán las técnicas utilizadas en la evaluación del proceso de enseñanza aprendizaje o
evaluación formativa y sumativa.
• Las técnicas que se recomienda usar son: Resolución de ejercicios, Investigación Bibliográfica, Lecciones oral/escrita,
Pruebas orales/escrita, Laboratorios, Talleres, Solución de problemas, Prácticas, Exposición, Trabajo colaborativo,
Examen parcial, Otras formas de evaluación.
• Recordar que mientras más técnicas utilicen, la evaluación será más objetiva y el desempeño del estudiante se reflejará
en su rendimiento (4 o 5 técnicas).
• Para evaluar se deberá aplicar la rúbrica en cada una de las técnicas de evaluación empleadas. Se debe expresar en
puntaje de la nota final sobre 20 puntos. No debe existir una diferencia mayor a dos puntos entre cada técnica de
evaluación empleada.
• En la modalidad presencial existen tres parciales en la modalidad a distancia existen dos parciales, toda la planificación
de periodo académico se la realiza en función del número de parciales de cada modalidad.
La ponderación a utilizarse en la evaluación del aprendizaje del estudiante será la misma en las tres parciales.
•
Para la aprobación de una asignatura se debe tener una nota final promedio de 14/20, en los tres o dos

5. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA/ TEXTO GUÍA DE LA ASIGNATURA

Titulo Autor Edición Año Idioma Editorial
Marketing de servicios: personal, Lovelock, Christopher H.
- 2009 spa Pearson Educación
tecnología y estrategia

6. FIRMAS DE LEGALIZACIÓN

DORIS ALEXANDRA VELASQUEZ SANDOVAL

COORDINADOR DE AREA DE CONOCIMIENTO DIRECTOR DE CARRERA

GABRIEL HERNAN ZARATE ZAPATA

DIRECTOR DE DEPARTAMENTO

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