Articulo Cientifico

Escuela de Contabilidad
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
Tesis de Grado para Optar el Título Profesional de Contador

Público; denominada:
“EL SISTEMA DE COBRANZA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA

ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO DE LAMBAYEQUE S.A.
(EPSEL S.A.) LAMBAYEQUE - 2008”.
AUTORES:
Bach. JORGE ZALATIEL BAZÁN AGUILAR.

Bach. CINTIA KAREN LARREA MANTILLA.
PIMENTEL – PERÚ
2009
0
“EL SISTEMA DE COBRANZA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN COMERCIAL

DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO DE
LAMBAYEQUE S.A. (EPSEL S.A.) LAMBAYEQUE - 2008”.
Bach. JORGE ZALATIEL BAZÁN AGUILAR.

Bach. CINTIA KAREN LARREA MANTILLA.
RESUMEN
La cobranza es vital en una empresa. Teniendo como factor critico de éxito,

que las obligaciones adquiridas por los usuarios sean oportunamente cancelados y
poder cumplir con las expectativas de la empresa. Es por eso que el desarrollo del
trabajo es dar a conocer la influencia que tiene un sistema de cobranza en la gestión
comercial de una empresa de servicios. Así mismo mencionar algunas alternativas
eficientes para mejorar el sistema de cobranza de la entidad prestadora de servicios
de saneamiento de la provincia de Lambayeque.
El sistema de cobranza tiene como propósito registrar los consumidores que

constituyen el mercado de servicios de la empresa, tanto los consumidores reales,
para poder cobrarles los servicios, como los factibles y potenciales para realizar las
funciones de planificación y comercialización que permitan cumplir las metas
propuestas. Un sistema de cobranza trabaja acorde a las políticas, normas,
establecidas a partir de la demanda del mercado consumidor, mediante la
realización de un conjunto de actividades dentro de los procesos de
comercialización, catastro, medición de consumos, facturación y cobranza, con el fin
de garantizar el desarrollo de los objetivos.
El objetivo de nuestro trabajo, es determinar el sistema de cobranza de la

empresa EPSEL S.A. – LAMBAYEQUE, y su influencia en la gestión comercial de
dicha entidad. Así mismo a través de nuestra investigaciones se llego a la conclusión
que con un buen sistema de cobranza se obtendrán mayores ingresos, reducción de
costos y clientes morosos, incrementando la participación de la empresa en el
mercado con la afiliación de nuevos clientes y minimizando los tiempos en los
procesos y en la entrega de informes a la gerencia para la toma de decisiones.
1
Por otro lado para llegar a alcanzar buenos resultados a favor de la empresa se es
necesario realizar una investigación de las necesidades que tiene la entidad así
mismo trabajar con una buena organización, planeación dirección y control de
estrategias. Con la finalidad de alcanzar a los objetivos propuestos.
2
ABSTRACT
The collection is vital in a company. Taking as a critical factor of success, the

obligations undertaken by users are promptly canceled and meet the expectations of
the company. That's why the development of work is to show the influence of a
system of collection in the commercial management of a service company. Also
mention some alternatives to improve efficient collection system of the entity
providing sanitation services in the province of Lambayeque.
The collection system is intended to record the consumers who constitute the
market for business services, both real consumers, in order to charge for services, as
feasible and potential to perform the functions of planning and marketing in order to
meet the proposed goals. A collection system works according to the policies, rules,
issued from the consumer market demand through the implementation of a set of
activities within the marketing process, surveying, measuring consumption, billing
and collections, to ensure the development of objectives.
One of the primary objectives of our work is that the company EPSEL SA -
LAMBAYEQUE, do their billing through center, to enable its users to save time and
gain convenience. Besides raising establish agreements with banks, pharmacies,
commercial entities, in order to enable the user to cancel their receipts in place of
your choice. Delivering more efficiently meet the needs of their users, queries,
complaints and service acquisition.
With a good collection system will be increased revenue, cost reduction and
delinquent customers, increasing the participation of companies in the market with
the recruitment of new customerts and minimizing the time and processes in the
delivery of reports to management for decision making
3
INTRODUCCIÓN
El departamento de cobranzas es considerada una área estratégica dentro de

una empresa, tiene como función dar a conocer a los clientes que cancelan una
retribución por la prestación del servicio como también a los usuarios morosos. Así
mismo se encarga de realizar la cuenta de cada uno de sus usuarios para poder
identificarlos, asignar los plazos para la cancelación del servicio, los cortes y
conexiones, según lo establecido por la gerencia, en relación al estado de cuenta
que tiene cada cliente.
Es por ello el desarrollo del presente trabajo, es dar a conocer que tan
importante es la influencia que tiene un sistema de cobranza en la gestión comercial
de una empresa, con la finalidad de reducir costos, aumentar rentabilidad,
desarrollar actividades y estrategias de manera más rápida para alcanzar el cobro
de deudas. Trabajar con buenos principios administrativos. Permitiendo brindar una
oportuna y buena información a la gerencia para la toma de sus decisiones y una
imagen de liderazgo a los clientes.
El presente tema de investigación se encuentra dividido en 5 capítulos:
El primer capitulo abarca la problemática de la investigación, aquí se

describen la realidad problemática, la justificación e importancia, los objetivos y
limitaciones de la investigación.
El segundo capitulo está relacionado al marco teórico, se describen los

antecedentes de estudio, el desarrollo de la temática, la base teórica y las
definiciones conceptuales de la terminología empleada.
El tercer capitulo esta dedicado al marco metodológico, donde se detalla el

tipo de investigación, el diseño, la población y muestra, hipótesis, variables,
operacionalización de las variables, método de investigación, técnicas, descripción
de los instrumentos e interpretación de los datos.
4
El cuarto capitulo redacta el análisis e interpretación de los datos, y en el

ultimo y quinto capítulo mencionaremos las conclusiones y recomendaciones
correspondientes.
II. METODOLOGÌA
El presente tema de investigación es de tipo:
Descriptiva: se describen los factores que influyen para mejorar los

diferentes procesos que intervienen en el sistema de cobranza de la
Empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de la provincia de
Lambayeque.
Explicativa: se explica la importancia que tienen los factores que

intervienen en el sistema de cobranza, y la influencia primordial que tiene
esta para mejorar la gestión comercial de la empresa.
Analítica: Se realizó un análisis, de la gestión comercial que efectúa la

empresa, en relación al sistema de cobranza, que tiene actualmente.
Teniendo como variables para el desarrollo de esta investigación:
 Variable Independiente: El Sistema de Cobranza.

 Variable Dependiente: La Gestión Comercial de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento de la Provincia de
Lambayeque.
Para el desarrollo de este trabajo se ha recurrido a los siguientes

instrumentos:
Ficha Observación.- realizamos visitas a la empresa, y a algunos

usuarios con la finalidad de conocer un poco más acerca de las
gestiones de la organización y opiniones de los clientes en relación al
servicio que se les ofrece.
5
Guía de Entrevista.- la utilizamos como comunicación interpersonal

con los trabajadores de la empresa del área de cobranzas y
comercialización, a fin de obtener respuestas verbales a las
interrogantes planteadas sobre el problema propuesto.
Cuestionario de encuesta.- El cuestionario fue nuestro instrumento o
formulario impreso, destinado para obtener respuestas sobre nuestro
problema en estudio.
El cuestionario llego a ser aplicado a los distintos usuarios y

trabajadores de la empresa del área de cobranzas y comercialización.
Análisis Documental.-Recurrimos a la revisión de libros bibliográficos
de textos relacionados al tema, como: libros, revistas, tesis y otros
documentos que se encuentren relacionados con nuestro trabajo de
investigación.
El análisis de los datos viene a ser el resultado estadístico de las

respuestas recibidas en las encuestas, para luego ser procesadas
6
III. RESULTADOS.
De acuerdo ha la recopilación obtenida y al trabajo desarrollado hemos

obtenido como resultado lo siguientes:
PREGUNTA 1. ¿Le gustaría que el servicio de Agua y Desagüe en su

comunidad mejore?
INTERPRETACIÓN:
Respecto a esta pregunta se obtuvo como resultado, que un total equivalente
al 100% de los encuestados respondieron que si les gustaría que el servicio de
agua y desagüe de su comunidad mejore.
ALTERNATIVA CANTIDAD %
SI 300 100 %
NO 0 0%
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 1
7
PREGUNTA 2. ¿Cómo califica el servicio que actualmente le proporciona

la empresa EPSEL S.A.?
INTERPRETACIÓN:
La mayoría de las personas encuestadas califican al servicio actual, como
malo, obtenido por un 45%, seguido de un 34% como regular y un 21% como
muy malo. Concluyendo que la mayor parte de encuestados no se encuentran
conformes con el servicio.
MUY MALO 63 21%
MALO 135 45%
REGULAR 102 34%
BUENO 0 0%
MUY BUENO 0 0%
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 2
SECCIÓN 1: PRODUCTO
8
PREGUNTA 3. ¿Considera que los cortes imprevistos en el servicio de

agua son?
INTERPRETACIÓN:
Se puede observar que los cortes imprevistos en el servicio de agua son poco
frecuentes por obtener un 38% del total de las encuestas, mientras que un
20% opinan que estos cortes son frecuentes, un 17% muy frecuentes, el 13%
muy poco frecuente y un 12% extremadamente frecuentes. Por lo tanto los
cortes imprevistos por parte de la empresa son poco frecuentes.
EXTREMADAMENTE FRECUENTE
37 12%
MUY FRECUENTES 17%
51
FRECUENTES 59 20%
POCO FRECUENTES 113 38%
MUY POCO FRECUENTES 40 13%
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 3
9
PREGUNTA 4. ¿Ha observado usted variaciones continuas en la

intensidad del agua?
INTERPRETACIÓN:
De esta pregunta se obtiene que un 30% del total de nuestra encuesta casi
nunca se observan variaciones continuas en la intensidad del agua, un 22%
nunca, un 20% que opinan que a veces ocurre esto, seguida de un 12% que
expresan que casi siempre y un 16% que siempre. De los datos obtenidos
por parte de los encuestados, podemos afirmar que casi nunca existen
variaciones con respecto a la intensidad del agua.
NUNCA 22%
66
CASI NUNCA 30%
90
A VECES 20%
60
CASI SIEMPRE 12%
37
SIEMPRE 16%
47
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 4
10
PREGUNTA 5. ¿Cuando existen cortes del servicio en su sector? ¿La

reposición del mismo se realiza de forma que usted considera?:
INTERPRETACIÓN:
Del 100% de los encuestados un 52% responden que la reposición del
servicio se realiza de manera muy lenta, el 40% de forma muy lenta, y un 8%
de manera aceptable. En este caso las reposiciones de servicio realizados por
cortes son lentos.
MUY LENTO 40%
120
LENTO 52%
156
ACEPTABLE 8%
24
RAPIDO 0%
0
MUY RAPIDO 0%
0
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 5
11
SECCIÓN 2: INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
PREGUNTA 6. ¿Cuando se producen cortes del servicio, programados

por la empresa EPSEL para dar mantenimiento a su Sistema de
distribución; usted tiene previo conocimiento de esto?
INTERPRETACIÓN:
Del 100% de la encuestas, 38% contestan que siempre tienen conocimiento
de los cortes programados por la empresa, el 21% nunca, un 17% responden
que a veces, el 12% casi nunca y otro 12% casi siempre. Aquí podemos
observar que la empresa siempre comunica a sus usuarios los cortes
programados cuando se realiza mantenimiento del sistema de distribución.
NUNCA 21%
64
CASI NUNCA 12%
37
A VECES 17%
51
CASI SIEMPRE 12%
35
SIEMPRE 38%
113
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 6
12
PREGUNTA 7. ¿Recibe de parte de la empresa EPSEL S.A. orientación

para el uso eficiente del servicio?
INTERPRETACIÓN:
De nuestra encuesta realizada se tuvo como resultado que el 32% del 100%
nunca reciben orientación para el uso eficiente del servicio, el 22%
respondieron que a veces, 19% casi nunca, un 18% casi siempre y solo un
9% responde que siempre. Estos datos nos permitieron concluir que la mayor
parte de usuarios nunca reciben orientación para el uso eficiente del servicio
por parte de la empresa.
NUNCA 32%
95
CASI NUNCA 19%
57
A VECES 22%
66
CASI SIEMPRE 18%
54
SIEMPRE 9%
28
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 7
13
PREGUNTA 8. ¿Recibe de parte de la empresa EPSEL S.A. información

sobre sus derechos y obligaciones como consumidor?
INTERPRETACIÓN:
Para esta pregunta del 100% de encuestados, el 27% responden que a veces
reciben información sobre sus derechos y obligaciones como consumidor, el
24% contesta que nunca, el 21% casi nunca, un 17% casi siempre y solo un
11% responden que siempre. Aquí se concluye que existen algunos usuarios
que reciben información sobre los derechos y obligaciones respecto al
consumo del servicio por parte de la empresa, y otros no.
NUNCA 73 24%
CASI NUNCA 62 21%
A VECES 80 27%
CASI SIEMPRE 52 17%
SIEMPRE 33 11%
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 8
14
SECCIÓN 3: FACTURA
PREGUNTA 9. ¿El recibo por el consumo, llega a su domicilio con

suficiente tiempo para realizar el pago?
INTERPRETACIÓN:
Del 100% de la encuesta, se obtuvo que un 60% recibe la factura a domicilio
con tiempo suficiente para realizar el pago, el 24% casi siempre, un 12% a
veces, y seguida de un 4% que contestaron que nunca. Por lo tanto
manifestamos que el recibo por el consumo siempre llega a tiempo al
domicilio de los usuarios.
NUNCA 4%
11
CASI NUNCA 0 0%
A VECES 35 12%
CASI SIEMPRE 73 24%
SIEMPRE 60%
181
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 9
15
PREGUNTA 10. ¿Considera que el plazo que le asigna la Empresa para

cancelar su factura es adecuado?
INTERPRETACIÓN:
Del 100% de nuestra muestra, el 55% consideran que no es aceptable el
plazo que asigna la empresa para cancelar el pago de la factura. Mientras que
el 45% si están de acuerdo. En este caso se determina que el plazo asignado
para cancelar el recibo de pago es adecuado.
SI 45%
134
NO 55%
166
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 10
16
PREGUNTA 11. ¿Conoce usted los las facilidades de pago que otorga la
Empresa EPSEL S.A.?
INTERPRETACIÓN:
Los resultados obtenidos para esta pregunta fue, que solo un 11% de las
personas encuestadas conocen las facilidades de pago que otorga la
empresa, y un 89% no tienen conocimiento alguno de estas facilidades de
pago.
SI 34 11 %
NO 266 89 %
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 11
17
PREGUNTA 12. ¿Considera que la cantidad de locales y medios para el

pago de su factura son?
INTERPRETACIÓN:
Del 100% de nuestra encuesta realizada se obtiene que son muy escasos los
locales y medios que existen para realizar el pago del servicio, obtenido por
un 37%, sin embargo otras personas observan que son escasos los locales y
medios de pago deducido de un 36%. Mientras otros opinan que son
regulares y aceptables estos locales para el pago del servicio logrado por un
19% y 8% respectivamente. Manifestando que son regulares los centros
autorizados encargados de realizar el cobro del servicio.
MUY ESCASOS 37%
110
ESCASAS 36%
108
REGULARES 19%
58
ACEPTABLES 8%
24
MUY ACEPTABLES 0%
0
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 12
18
PREGUNTA 13. ¿La información que le presenta la empresa EPSEL S.A.

en su recibo es?
INTERPRETACIÓN:
Del 100% de nuestra encuesta, el 45% respondieron que la información que
se presenta en su recibo es aceptable. Por otro lado el 45% de los
encuestados afirman que la información del recibo es clara. Esto quiere decir
que la información que se presenta en el recibo es aceptable y a la vez clara.
MUY CONFUSA 7 2%
CONFUSA 13 4%
ACEPTABLE 134 45%
CLARA 135 45%
MUY CLARA 11 4%
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 13
19
PREGUNTA 14. ¿El recibo por el consumo tiene errores?
INTERPRETACIÓN:
La mayoría de encuestados que corresponde a un 60% respondieron que la
factura nunca tiene errores, el 24% casi nunca, el 8% a veces, un 5% casi
siempre y solo un 3% del total de nuestra encuesta respondieron que
siempre. Concluyendo que el recibo por el consumo del servicio nunca tiene
errores.
NUNCA 60%
179
CASI NUNCA 24%
71
A VECES 24 8%
CASI SIEMPRE 5%
16
SIEMPRE 3%
10
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 14
20
SECCIÓN 4: ATENCIÓN AL CLIENTE
PREGUNTA 15. ¿Usted tiene facilidad para contactarse con la Empresa

cuando quiere pedir información ó requiere algún servicio?
INTERPRETACIÓN:
Del 100% de nuestra muestra, el mayor porcentaje que equivale a un 29%
opinan que a veces tienen facilidad para contactarse con la empresa cuando
se requiere del servicio o realizar alguna consulta, el 28% consideran que
esto nunca ocurre, el 23% casi nunca, un 10% que expresan que casi
siempre, y otro 10% opinan que siempre tienen facilidad para contactarse con
la entidad.
NUNCA 28%
84
CASI NUNCA 23%
68
A VECES 29%
86
CASI SIEMPRE 10%
31
SIEMPRE 10%
31
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 15
21
PREGUNTA 16. ¿Considera que el tiempo que dedica la Empresa EPSEL

S.A. para atender su reclamo es?
INTERPRETACIÓN:
Del 100% de los encuestados se obtuvo que, el 52% de los usuarios
consideran que la empresa brinda un tiempo insatisfactorio, obtenido por un
52% y otros 24% expresan que es muy insatisfactorio. Por lo tanto se puede
observar a través de este análisis estadístico que la empresa EPSEL S.A.
dedica un tiempo insatisfactorio hacia sus usuarios cuando realizan sus
reclamos.
MUY INSATISFACTORIA 24%
73
INSATISFACTORIA 52%
155
ACEPTABLE 21%
62
SATISFACTORIA 3%
10
MUY SATISFACTORIA 0%
0
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 16
22
PREGUNTA 17. ¿Considera que el tiempo que espera en la Empresa

EPSEL S.A. al realizar un reclamo, solicitar un servicio o información
hasta ser atendido es?
INTERPRETACIÓN:
La mayor parte de las personas encuestadas que equivalen a un 43%
expresan que el tiempo de espera en la empresa cuando se realiza un
reclamo o se solicita algún servicio o información es larga, el 34% opinan que
el tiempo de espera es muy largo. Sin embargo el 16% responde que este
tiempo si es aceptable, el 6% muy corto y un 1% consideran que la espera es
corta. Por lo tanto se demuestra que el tiempo de espera por parte de los
usuarios al realizar un reclamo es largo.
MUY LARGO 34%
101
LARGO 43%
128
ACEPTABLE 16%
49
CORTA 1%
4
MUY CORTA 6%
18
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 17
23
PREGUNTA 18. ¿El plazo para la solución a sus reclamos, solicitudes de

servicio o pedidos de información por parte de la Empresa es?
INTERPRETACIÓN:
En nuestra encuesta se pudo obtener que, el 49% califican que la empresa
EPSEL brinda un plazo muy largo respecto a la solución de reclamos
realizado por los usuario, otros 32% opinan que este tiempo es muy largo. Por
lo tanto se concluye que el plazo para la solución de reclamos, solicitudes o
información, por parte de la empresa son largos.
MUY LARGO 32%
95
LARGO 49%
148
ACEPTABLE 19%
57
CORTA 0%
0
MUY CORTA 0%
0
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 18
24
PREGUNTA 19. ¿Cuando realiza un reclamo a la Empresa, se le da una

solución definitiva a su problema?
INTERPRETACIÓN:
Del total de nuestra encuesta se afirma que el 43% casi nunca la empresa
brinda una solución definitiva al problema de los usuarios, otro 21% expresan
que la entidad a veces brinda solución referente a sus reclamos. Indicando
que los usuarios no siempre reciben solución definitiva por parte de la
empresa cuando se realizan algunos reclamos.
NUNCA 22 7%
CASI NUNCA 130 43%
A VECES 62 21%
CASI SIEMPRE 48 16%
SIEMPRE 38 13%
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 19
25
PREGUNTA 20. ¿Cuando realiza un reclamo a la Empresa, ésta cumple

con los plazos acordados?
INTERPRETACIÓN:
Respecto a esta pregunta se obtuvo como resultado que el 30% de los
encuestados expresan que casi nunca y otras a veces la empresa cumple con
los plazos establecidos para la solución del reclamo. Mientras que otro 26%
afirman que nunca. Entonces podemos concluir que la empresa no cumple
con los plazos acordados con sus usuarios para la solución de sus reclamos.
NUNCA 26%
77
CASI NUNCA 30%
90
A VECES 30%
89
CASI SIEMPRE 7%
22
SIEMPRE 7%
22
100%
TOTAL 300
CUADRO Nº 20
26
PREGUNTA 21. ¿Considera que los funcionarios y trabajadores que lo

atendieron al realizar un reclamo, solicitar un servicio o información
demostraron conocimiento sobre la materia?
INTERPRETACIÓN:
Del total de las personas encuestadas, el 40% afirman que los trabajadores si
tienen conocimiento acerca de las consultas realizadas por los usuarios,
mientras que el 31% expresan que casi siempre. Por lo tanto llegamos a la
conclusión que los trabajadores de la empresa se encuentran capacitados y
preparados para todo tipo de reclamos y consultas.
NUNCA 8%
23
CASI NUNCA 5%
15
A VECES 16%
49
CASI SIEMPRE 31%
93
SIEMPRE 40%
120
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 21
27
PREGUNTA 22. ¿Considera que los funcionarios y trabajadores que lo

atendieron al realizar un reclamo, solicitar un servicio o información
fueron claros al proporcionarle información?
INTERPRETACIÓN:
Por el mayor porcentaje obtenido, de un 36% del total de nuestra muestra se
afirmo que casi siempre y siempre, las respuestas por parte de los
trabajadores de la empresa a los usuarios ya sea por reclamos y solicitudes
de servicios han sido claras.
NUNCA 5%
16
CASI NUNCA 6%
18
A VECES 17%
50
CASI SIEMPRE 36%
108
SIEMPRE 36%
108
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 22
28
PREGUNTA 23. De manera general ¿cómo califica el trato y la cordialidad

de los funcionarios y/o trabajadores de la empresa que lo atendieron?
INTERPRETACIÓN:
Se puede observar que del 100% de la encuesta, el 40% de los usuarios se
encuentran conformes con el trato que les brindan los trabajadores y
funcionarios cuando realizan algún trámite en la empresa. Mientras que un
9% afirman que estas personas no son lo suficiente amables con ellos.
MUY DESCORTES 8%
24
DESCORTES 9%
27
ACEPTABLE 121 40%
AMABLE 117 39%
MUY AMABLE 4%
11
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 23
29
SECCIÓN 5: IMAGEN
PREGUNTA 24. ¿Considera usted que la empresa se preocupa por
lograr la satisfacción de sus clientes?
INTERPRETACIÓN:
Mediante la realización de nuestra encuesta podemos observar que los
usuarios consideran que la empresa no se preocupa por la satisfacción de sus
clientes.
SI 15%
45
NO 85%
255
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 24
30
PREGUNTA 25. ¿Considera usted que la empresa contribuye al

desarrollo de la Comunidad?
INTERPRETACIÓN:
Por otro lado en este cuadro estadístico, según encuesta se verifica que la
empresa tampoco contribuye con el desarrollo de la comunidad.
SI 14%
42
NO 86%
258
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 25
31
PREGUNTA 26. ¿Considera usted que la empresa EPSEL S.A. es ágil y

moderna?
INTERPRETACIÓN:
La mayoría de los usuarios, lo cual ha sido obtenido por un 87%, opinan que
la empresa no es ágil ni moderna, por lo que no trabajan con equipos de
ultima tecnología y la empresa hasta hoy no ha tenido cambios de
infraestructura.
SI 13%
39
NO 87%
261
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 26
32
PREGUNTA 27. ¿Considera usted que la empresa es honesta, seria y

transparente?
INTERPRETACIÓN:
Según nuestros resultados La empresa no esta considerada como una
entidad seria y transparente.
SI 11%
33
NO 89%
267
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 27
33
PREGUNTA 28. ¿Considera usted que la empresa ésta preocupado con la

conservación del medio ambiente?
INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados obtenidos por un 80&% la empresa no se
preocupa por la conservación del medio ambiente.
SI 20%
60
NO 80%
240
TOTAL 300 100%
CUADRO Nº 28
34
IV. DISCUSION
Si hablamos de cuentas por cobrar, hablamos de la parte del activo

circulante originada por las ventas a crédito. Este concepto comprende las
cuentas por cobrar originadas por operaciones comerciales. Por otro lado,
también nos estamos refiriendo a la inmovilización de moneda corriente, lo cual si
se encuentra en disposición inmediata podría utilizarse o invertirse en activos
adicionales que generen ganancias. Las cuentas por cobrar son un costo
necesario para la empresa, ya que el ofrecimiento de crédito a los clientes
permitirá que la empresa alcance un nivel más alto de ventas.
Las condiciones de pago que ofrece cada empresa deben imponenerse de

acuerdo al campo en el cual opere y tengan relación directa con las normas de
cobro estipuladas por un reglamento interno establecido por la misma empresa,
con la finalidad de mantener una posición competitiva.
Así mismo hay que tener en cuenta que las políticas de cobro determinan
las gestiones que tiene que hacer la empresa para cobrar oportunamente las
cuentas por cobrar.
En estos casos el contador Para realizar una correcta administración

sobre las funciones de cobro en una empresa, es necesario que cuente con una
estrategia clara y bien definida que le permita hacer frente a las posibles causas
de un retraso en pago, y también a tomar acciones concretas cuando se
presentan a fin de que estas no se repitan.
Pero sin duda alguna la parte más importante que puede realizar un
contador frente a situaciones de cobranzas, es tener diseñado un excelente
sistema de cobranza con procesos de prevención adecuados, una estrategia
acorde a las características del mercado y de la propia empresa. Ya que la
mayoría de las empresas carecen de estrategias y prevención basándose
únicamente en la gestión, y si bien los resultados que obtienen no son óptimos, al
menos mantienen la cartera en acción.
35
En conclusión deducimos que la labor de cobranza no reside sólo en

conocer las técnicas, sino en aplicarlas, es decir, uno debe de ser proactivo para
lograr resultados, no se puede llegar simplemente a la oficina, sentarse al
escritorio, acercarse el teléfono y cruzarse de brazos.
Un profesional como el Contador Público esta en condiciones de realizar

gestión empresarial desde el ejercicio de la gerencia; para tal efecto se necesitan
de habilidades relacionadas con la capacidad de saber utilizar técnicas, métodos
y medios necesarios para la ejecución de tareas específicas, que envuelven un
conocimiento especializado, capacidad analítica, facilidad para el uso de técnicas
y herramientas.
Todo contador debe tener una habilidad humana capaz de trabajar de

manera efectiva como miembro de un grupo y lograr la cooperación dentro del
equipo que dirige. Así mismo la habilidad conceptual, que consiste en la
capacidad para percibir a la organización como un todo, reconocer sus
elementos, las interrelaciones entre los mismos, así como los cambios en alguna
parte de la organización afectan o pueden afectar a los demás elementos.
Las habilidades descritas anteriormente varían a medida que el Contador

Público avanza en la organización, desde el nivel de Contador Adjunto, Contador
General, a los puestos gerenciales. Existen por lo menos tres grupos de
funciones que son esenciales para un efectivo trabajo gerencial por parte de los
Contadores Públicos: i) La creación un grupo de trabajo armónico donde el todo
sea más que la suma de sus partes. Una entidad productiva que rinda más que la
suma de los recursos incorporados a la misma; ii) Ser proactivo, es decir,
armonizar en todas las decisiones y todos los actos los requerimientos del futuro
inmediato y a largo plazo; iii) Ejecutar seis tareas básicas: fijar objetivos; derivar
metas en cada área de objetivos; organizar tareas, actividades y personas;
motivar y comunicar, controlar y evaluar; y, desarrollar a la gente y a sí mismo.
En consecuencia, la efectividad de una organización depende

directamente de la eficacia y la eficiencia con que el Contador Público en el cargo
de gerente ejecute sus funciones así como también de su habilidad para manejar
a las personas que conforman su grupo de trabajo, generalmente con aptitudes,
36
actitudes y necesidades diferentes, y guiarlas por el camino que conduzca hacia

la efectividad de la organización.
El Contador Público, no sólo puede ser efectivo en su función técnico-

profesional, si no en la función gerencial, para lo cual debería realizar cuando
menos lo siguiente: i) Compartir con sus colaboradores los objetivos y prioridades
de su departamento y de la organización; ii) Utilizar el consenso para llegar a
acuerdos con sus colaboradores; iii) Estimular la participación de sus
colaboradores en la planificación, toma de decisiones y solución de problemas;
Preocuparse por mejorar continuamente la comunicación; iv) Buscar medios para
que los colaboradores se comprometan, de manera voluntaria, con el logro de los
objetivos de la organización; v) Analizar y evaluar, conjuntamente con sus
colaboradores, los logros alcanzados, las causas de las desviaciones y las
posibles medidas correctivas; vi) Enlazar logros con recompensas de una manera
justa y objetiva; vii) Facilitar el trabajo de sus colaboradores y, más que ejercer
control, les presta el apoyo necesario para que puedan realizar eficientemente
sus tareas; viii) Delegar, tanto las funciones como el poder para tomar decisiones,
dando suficiente autonomía de acción a sus colaboradores; ix) Cuando se
presentan conflictos, los afronta para resolverlos no para buscar culpables; x)
Considerar los errores, propios y ajenos, como una oportunidad para aprender y
mejorar.
Cuando se habla de gestión empresarial, se habla del gerente, el mismo

que se define como un individuo capaz de orientar, dirigir, tomar decisiones y
lograr objetivos; de él depende su éxito personal, el de la organización y el del
grupo que está dirigiendo. De allí que resulte necesario que además de una
formación gerencial, el Contador Público que actúe como gerente, tenga un
patrón de criterios y una filosofía clara de la administración, de la concepción del
hombre y una ideología del trabajo, que le permitan ganar apoyo efectivo y
partidarios comprometidos con una misión cuyo significado y trascendencia
merece entrega.
37
V. CONCLUSIONES
 El sistema de cobranza de la empresa EPSEL de la provincia de

Lambayeque es deficiente debido a los siguientes factores.
 El catastro de la empresa no está actualizado. Siendo un factor

determinante para la localización de los usuarios y realizar las
acciones para el recupero del servicio prestado.
 Cuentan con personal de cortes con contrato de locadores por
periodos de tres meses los cuales no tienen la experiencia y
nociones necesarias para cumplir con sus labores de campo.
 No cuenta con una oficina de atención al cliente con personal
calificado y que atienda los diferentes reclamos, originando
malestar por parte de los usuarios de la provincia de
Lambayeque al no ser escuchados. Así también permite que la
empresa no llegue a conocer las necesidades de sus clientes.
 Para el sistema de recaudación, la empresa lo realiza en una
sola oficina ubicada en la misma entidad. Permitiéndole obtener
pocos ingresos, clientes morosos y una mala gestión que no
permita hacer inversiones a favor de la entidad y el cliente.
 Para el proceso de toma de lectura (medición) y distribución de
recibos lo realizan personas contratadas por un periodo no
mayor a 3 meses, lo que ocasiona distorsión en la facilidad que
estos trabajadores puedan tener para la ubicación de predios.
Así mismo cuentan con personal de cortes con contrato de
locadores por el mismo periodo, los cuales no tienen la
experiencia y nociones necesarias para cumplir con sus labores
de campo.
38
 Existen limitaciones del personal para realizar sus actividades ya que

parte de los trabajadores no cuentan con los requerimientos
específicos de su puesto por lo cual la gestión comercial de la
empresa no se realiza con eficiencia. Como algunas de las siguientes
actividades mencionadas :
 La dirección no se encarga de capacitar a su personal, para que

trabajen de manera eficiente y competente.
 La gerencia no ha planificado la construcción de nuevas

oficinas, donde se permita desarrollar cada proceso de cobranza
en diferentes áreas.
 No hay suficiente personal para brindar una atención

personalizada a los clientes que los ayude a resolver sus
problemas satisfactoriamente. Además el personal debería tener
una capacitación adecuada y experiencia en el are de cobranza.
 Así mismo EPSEL – Lambayeque no plantea estrategias, que

permitan aumentar los ingresos y disminuir los clientes morosos.
Por otro lado la empresa no realiza un control constante sobre
estos clientes.
 El sistema de cobranza de la entidad prestadora de servicios de

saneamiento de la provincia de Lambayeque, influye de manera
significativa en la gestión comercial de la empresa. Posteriormente de
acuerdo a nuestro análisis e investigaciones, determinamos que
EPSEL – Lambayeque no trabaja con una buena gestión comercial,
debido a que no trabaja con personal capacitado, distintos centros de
recaudación, implementación de máquinas de última tecnología,
oficina de atención al cliente, procesos de cobranza por áreas. Así
mismo a los pocos ingresos y al alto nivel de clientes morosos, por la
39
falta de planificación de estratégicas, supervisión de tareas, inversión

para la capacitación de su personal y contar con un solo centro de
recaudación.
 Por otro lado se conoce que la empresa no logra cumplir con las
necesidades de sus clientes debido a que los consumidores, según
encuesta manifiestan que la empresa no brinda un servicio adecuado.
40
VI. BIBLIOGRAFÌA.
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Palabra=CREDITO+Y+COBRANZA&Nombrebd=baducla.
43

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El primer capitulo abarca la problemática de la investigación, aquí se

El segundo capitulo está relacionado al marco teórico, se describen los

El tercer capitulo esta dedicado al marco metodológico, donde se detalla el

El cuarto capitulo redacta el análisis e interpretación de los datos, y en el

Descriptiva: se describen los factores que influyen para mejorar los

Explicativa: se explica la importancia que tienen los factores que

Analítica: Se realizó un análisis, de la gestión comercial que efectúa la

Teniendo como variables para el desarrollo de esta investigación:

 Variable Independiente: El Sistema de Cobranza.

Para el desarrollo de este trabajo se ha recurrido a los siguientes

Ficha Observación.- realizamos visitas a la empresa, y a algunos

Guía de Entrevista.- la utilizamos como comunicación interpersonal

El cuestionario llego a ser aplicado a los distintos usuarios y

El análisis de los datos viene a ser el resultado estadístico de las

De acuerdo ha la recopilación obtenida y al trabajo desarrollado hemos

PREGUNTA 1. ¿Le gustaría que el servicio de Agua y Desagüe en su

PREGUNTA 2. ¿Cómo califica el servicio que actualmente le proporciona

PREGUNTA 3. ¿Considera que los cortes imprevistos en el servicio de

PREGUNTA 4. ¿Ha observado usted variaciones continuas en la

PREGUNTA 5. ¿Cuando existen cortes del servicio en su sector? ¿La

SECCIÓN 2: INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

PREGUNTA 6. ¿Cuando se producen cortes del servicio, programados

PREGUNTA 7. ¿Recibe de parte de la empresa EPSEL S.A. orientación

PREGUNTA 8. ¿Recibe de parte de la empresa EPSEL S.A. información

PREGUNTA 9. ¿El recibo por el consumo, llega a su domicilio con

PREGUNTA 10. ¿Considera que el plazo que le asigna la Empresa para

TOTAL 300 100%

PREGUNTA 12. ¿Considera que la cantidad de locales y medios para el

PREGUNTA 13. ¿La información que le presenta la empresa EPSEL S.A.

PREGUNTA 14. ¿El recibo por el consumo tiene errores?

SECCIÓN 4: ATENCIÓN AL CLIENTE

PREGUNTA 15. ¿Usted tiene facilidad para contactarse con la Empresa

PREGUNTA 16. ¿Considera que el tiempo que dedica la Empresa EPSEL

PREGUNTA 17. ¿Considera que el tiempo que espera en la Empresa

PREGUNTA 18. ¿El plazo para la solución a sus reclamos, solicitudes de

PREGUNTA 19. ¿Cuando realiza un reclamo a la Empresa, se le da una

PREGUNTA 20. ¿Cuando realiza un reclamo a la Empresa, ésta cumple

PREGUNTA 21. ¿Considera que los funcionarios y trabajadores que lo

PREGUNTA 22. ¿Considera que los funcionarios y trabajadores que lo

PREGUNTA 23. De manera general ¿cómo califica el trato y la cordialidad

PREGUNTA 25. ¿Considera usted que la empresa contribuye al

PREGUNTA 26. ¿Considera usted que la empresa EPSEL S.A. es ágil y

PREGUNTA 27. ¿Considera usted que la empresa es honesta, seria y

PREGUNTA 28. ¿Considera usted que la empresa ésta preocupado con la

Si hablamos de cuentas por cobrar, hablamos de la parte del activo

Las condiciones de pago que ofrece cada empresa deben imponenerse de

En estos casos el contador Para realizar una correcta administración

En conclusión deducimos que la labor de cobranza no reside sólo en

Un profesional como el Contador Público esta en condiciones de realizar