RESUMEN DE TESIS

I. NIVEL
PRE GRADO

 CARRERA PROFESIONAL DE:

CONTABILIDAD

 TÍTULO PROFESIONAL:
CONTADOR PÚBLICO

 DENOMINACIÓN DE LA TESIS:
DISEÑO DE UN MODELO DE
POLÍTICAS DE RECUPERACIÓN DE
COBRANZAS PARA OPTIMIZAR LA
GESTIÓN COMERCIAL DE LA
OFICINA DE EPSEL S.A. DEL
DISTRITO DE MONSEFÚ -2008

 AUTORES:
FARROÑAY SALAZAR NEYDA GIOVANNA
BANCES CHAPOÑAN LILIANA ESTHER

II. CONTENIDOS DEL RESUMEN

 ASPECTO METODOLÓGICO
La metodología y técnicas de investigación que se van a utilizar son:

En la fase diagnóstico situacional y tendencias, se realizaran dos

acciones importantes, el diagnostico situacional global y el
diagnostico de problemas, acciones en las que se utilizaran las
técnicas en mención

El diagnóstico situacional global; para identificar los problemas se

utilizará la técnica de trabajo de campo cuya ficha será la guía de

1
observación para anotar la caracterización de la realidad en estudio,
la técnica Brainstorning para listar una serie de problemas
encontrados y la técnica del diagrama de afinidad para determinar
causas y consecuencias.

En la fase de la construcción del modelo, en la que se realizarán las

siguientes actividades.

 Planteamiento de los antecedentes de estudio con respecto del

objeto de investigación, para lo cual se utilizara la técnica del
fichaje.
 Análisis documental en el cual se utilizara la técnica del análisis
critico.
 Ordenamiento y redacción del material empírico y teórico en la
que se utilizara la técnica de sistematización.
 Construcción del modelo teórico; se utilizara la técnica de
abstracción y modelación.
 Elaboración de las bases de investigación, se utilizara la técnica
de concreción y sistematización.
 Redacción del glosario para lo cual se utilizara la técnica de
abstracción y sistematización.

Teniendo como variables para el desarrollo de esta investigación:

o Variable Independiente: Políticas de recuperación de cobranza.

o Variable Dependiente: Optimización de la Gestión Comercial

Para el desarrollo de este trabajo se utilizo como instrumento

teniendo como base al planteamiento del problema y los objetivos
planteados las encuestas, entrevista y análisis documental.

o Entrevistas. Se planteó una serie de preguntas al personal interno

como externo de la Empresa acerca de los servicios que brinda
EPSEL S.A. en el Distrito de Monsefú.

2
 o Análisis documental – fichas. En los buscadores Web, se obtuvo
información acerca de antecedentes nacionales, internacionales.

El análisis de los datos viene a ser el resultado estadístico de las

respuestas recibidas en las entrevistas, para luego ser procesadas

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque
S.A., presenta problemas que son de vital importancia mencionarlos
como son las deficiencias en el sistema de cobranza, en el
procedimiento de cobranza morosa, como la carencia de un catastro
de usuarios, completo y actualizado, así mismo la carencia de equipo
de cómputo que permita tener instalado un sistema informático
comercial, que conllevaría a que los usuarios rápidamente puedan
conocer sus pagos a cuenta, convenios, deuda actual del mes y
acumulada, entre otros factores.

También es importante indicar que existe iinadecuadas rotaciones y

racionalizaciones de personal, lo que conlleva a una falta de
capacitación del personal en Atención al Cliente que permita orientar
al usuario tanto en el aspecto Comercial como Operacional. Con
respecto a este último punto no existe suficiente control de las
conexiones clandestinas ya que hay muchos usuarios con este tipo
de situación, así mismo inadecuadas aplicaciones en Sistema
Tarifarío de los servicios que brinda EPSEL S.A., lo que implica el
incumplimiento en los pagos por parte de los usuarios de la Localidad
de Monsefú, como la propia Municipalidad de los 7 locales que tiene
a su cargo, siendo éste accionista de la empresa.
Cabe mencionar que en la actualidad EPSEL S.A. atraviesa por una
falta de liquidez que no le permite hacer frente a sus obligaciones en
el corto plazo, esto debido a que existe alta morosidad al no contar
con el personal suficiente para ejecutar cortes a aquellos usuarios
que aún teniendo el servicio de agua y alcantarillado no cumplen con
el pago del servicio. En la localidad de Monsefú, donde se centra la

3
 presente investigación existe un gran índice de morosidad en el pago
de sus recibos, más aún, considerando que se abastece con este
líquido elemento a más del 80 por ciento de la Población.

En consecuencia la empresa EPSEL S.A. se enfrenta a nuevos retos

que demandan cambios sustanciales los cuales no pueden
efectuarse al margen de la cultura organizacional existente.

 OBJETIVOS
 Objetivo General
o Proponer un Modelo de Políticas de Recuperación de
Cobranzas, con el propósito de optimizar la Gestión Comercial
de la Oficina de EPSEL S.A. del distrito de Monsefú 2008.

 Objetivos Específicos
o Diagnosticar la real situación en la que se encuentra la Gestión
Comercial.
o Analizar la Gestión del área de cobranzas de la oficina de EPSEL
S.A. del distrito de Monsefú.
o Determinar los factores que influyen en el incremento de la
morosidad

 HIPÓTESIS
Si Diseñamos un Modelo de Políticas de Recuperación de
Cobranzas permitirá optimizar la Gestión Comercial de la Oficina
de EPSEL S.A. del distrito de Monsefù – 2008
 BREVE REFERENCIA AL MARCO TEÓRICO.
MARIGORDA POLO Santiago. SALAZAR BARRIOS Eddie
Willians, 1997 UNPRG Lambayeque. En su Tesis Titulada, “Modelo
alternativo de política de Cobranza en EPSEL S.A. (Ex-EMAPAL)
para disminuir la morosidad” en la cual llegan a las siguientes
conclusiones: a) Carencia de un seguimiento constante de los
clientes, falta de aplicación de medidas efectivas que induzcan al
cliente a regularizar su deuda, ausencia de cobranza coactiva, existe

4
 falta de personal calificado e inestabilidad de trabajo, documentación
utilizada en la cobranza extrajudicial, escapa de los aspectos legales.
b) Motivar al personal de tal forma que se identifiquen con la
empresa, elaborar un plan organizado para la entrega oportuna de
los recibos mensuales, elaborar un plan de marketing para la difusión
de estrategias sobre cobranzas de los usuarios públicos, realizar un
seguimiento constante de clientes morosos.

ECHEVARRIA SOTO Jhoan Omar,1 En su trabajo titulado “Poder

monopólico de EPS Grau Talara Regulación y Control de la
empresa”. En la cual tuvo como objetivo general Estudiar, analizar
el comportamiento de la empresa EPS GRAU S.A. como empresa de
monopolio natural en el mercado de servicio de agua potable y
alcantarillado sanitario, llegando a las siguientes conclusiones a)
Dentro del marco legal podemos encontrar que existe una entidad
reguladora de tarifas en el Perú , a la cual se le ha llamado SUNASS,
la cual entre una de sus principales funciones es regular la prestación
de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado y Disposición
Sanitaria de Excretas; por lo cual podemos confirmar nuestra primera
hipótesis que aún siendo EPS GRAU, una empresa de monopolio
natural, no determina el precio, además el precio lo es determinado
por la oferta y la demanda con la participación activa del ente
regulador (Sunass). b) Haciendo referencia a la calidad de servicio
que Presta EPS GRAU a la zona de Talara en comparación con otras
entidades en el mismo rubro podemos decir que ésta no es de la
mejor calidad, lo que lleva a que los usuarios no se vean satisfechos,
llevando así a que gran número de ellos se encuentren en la cartera
de morosos de dicha entidad, esto se puede demostrar mediante el
cuadro 06 donde se observa que la cantidad de facturación tiene
varios meses de disminución con respecto al periodo anterior. c) Una
de las recomendaciones que nos vemos obligados hacer es; que la
empresa si tuviera uno de sus objetivos brindar un mejor servicio y
1
ECHEVARRIA SOTO Jhoan Omar, En su trabajo titulado “Poder monopólico de EPS Grau Talara Regulación y
Control de la empresa”

5
 sobre todo cumplir el objetivo a trazar, se verían beneficiados tanto la
Entidad como los usuarios, los primeros porque aumentaría la
cantidad de cobranza y los segundos por obtener un servicio de
calidad.

 Desarrollo de la Temática correspondiente al tema Investigado

Políticas y Estrategia
Los procesos de planificación a largo y mediano plazo. Como consigue
la organización que dichos planes:
 Se basa en los intereses, necesidades y expectativas de sus
actores, comprendiendo las tendencias del mercado y de la
competencia y las expectativas de clientes, inversores y empleados.
 Se construyen teniendo en cuenta una información completa y
relevante procedente de indicadores internos, tendencias sociales,
medioambientales, legales, económicas, demográficas, tecnológicas,
etc.
 Se desarrollan, revisan y actualizan adecuadamente, equilibrando
los intereses de los actores y el corto con el largo plazo, y
reaccionando a los cambios externos y a los resultados de los
procesos.
 Se despliegan de forma concreta en el diseño y seguimiento de
los procesos clave.
 Se comunican a los actores y niveles adecuados y se implantan,
transformándolos en objetivos y metas por toda la organización
Gestión del Personal
 La planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
 La integración de las estrategias de personal con los objetivos
generales de a organización.
 La identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y
las capacidades de las personas.
 El aprendizaje y el desarrollo persona.
 El dialogo entre las personas y la organización.
 La remuneración, el reconocimiento y la atención a las personas.

6
Colaboradores y Recursos
Como se gestionan:
 Los recursos económicos y financieros.
 Los equipos y materiales.
 La tecnología.
 La información y el conocimiento.

Procesos
Como gestiona la organización sus procesos:
 Como se diseñan y gestionan
 Como se mejoran
 Como se desarrollan los productos y servicios para satisfacer las
necesidades de los clientes. Como se conocen y anticipan estas
necesidades.
 Como se gestionan y mejora la relación con los clientes, como se
organizan las relaciones habituales con ellos y se conocen sus
opiniones, como se tratan sus quejas y reclamaciones, como se
colabora con ellos.

Resultado de los usuarios

El modelo considera, por que es primordial para el éxito a largo plazo de
la organización, a percepción que sus usuarios tienen sobre sus
servicios ser su utilidad, la facilidad de uso y otras características
(incluso a veces inexpresadas) de los mismos, así como sobre la forma
en que se desarrollan sus relaciones con la organización.

Resultados en el personal
El grado en que la organización satisface las necesidades y expectativas
de sus miembros afecta de manera fundamental al buen desarrollo de
sus actividades, así como al establecimiento de relaciones satisfactorias
con los clientes y con el entorno social.
Es, por lo tanto, incompatible un alto nivel excelencia organizacional con
un personal insatisfecho.

7
Esta satisfacción, se expresa mediante percepciones subjetivas que la
organización conocerá interesándose por ellas y preguntando a sus
empleados de forma sistemática y mediante las técnicas adecuadas.
También serán útiles para complementar este conocimiento los
indicadores objetivos tales como índices de ausentismo, formación
impartida, participación en proyectos de mejora, etc.

Los Principios de Cobranza

1. En cada cobro se juega la imagen del acreedor.- Por lo tanto,

siempre se debe buscar la recuperación del dinero, conservar la
imagen y seguir contando con la confianza del cliente y su
preferencia por nosotros.

2. El crédito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se

vende. - Cuando el cliente escoge nuestro servicio de crédito, sí nos
hace un favor ya que hubiera podido escoger otro proveedor. El
crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades.

3. Todo cliente puede cambiar. -Todo buen cliente si no se le cuida

puede cambiar a "cliente malo", pero si se les trata profesionalmente,
son susceptibles de mejorar.

4. La Cobranza debe generar nuevas ventas.- La gestión de cobro,

se debe realizar de modo que sea productiva y generadora de
nuevas ventas y de incremento de buena imagen del acreedor.

5. La cobranza debe planearse. -No se debe improvisar, pues esto

lleva al fracaso.

6. Debe realizarse como un servicio.

7. Debe ser un proceso de educación al cliente y debe realizarse
permanentemente con todos los deudores.
8. Es la acción por medio de la cual el acreedor recuerda al deudor la
promesa de pago.

8
 9. Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se realice
jurídicamente.
10. Debe hacerse con profesionalismo.
11. Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.
12. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor.
13. Es una acción hecha por personas hacia otras personas, por eso
exige muy buenas relaciones humanas.
14. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su
adecuado tratamiento.

LAS POLITICAS DE COBRANZA

1. Éstas dependen de las circunstancias sociales y políticas del país y

del sector empresarial, de la situación financiera, la competencia 2,
etc.

2. No significa con lo anterior que la formulación de una política sea

algo vago, etéreo o difuso, estas decisiones deben ser precisas y
obedecer a situaciones y circunstancias concretas.
3. El primer objetivo que debe inspirar toda política de cobranza debe
ser que no sea necesario cobrar, pero naturalmente es muy difícil
que se logre, sin embargo este objetivo será satisfecho en mayor o
menor grado, según lo que la empresa esté haciendo para este fin.
4. Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa
otorgue el máximo de crédito con una rápida, segura y económica
recuperación.
5. Para el logro de estos objetivos, la empresa debe trazarse políticas
de cobranza, basadas en normas que además de ser realizables,
sean adaptables a las circunstancias.
6. A una política de venta diaria se debe practicar una política de cobro
suave y viceversa, lo cual lógicamente es entendible ya que si somos
exigentes tanto para conceder el crédito tanto para cobrarlo
perderemos la clientela.

2
http://www.geocities.com/paconta/carte/cap04.htm

9
7. Se debe revisar frecuentemente, especialmente cuando crece el nivel
de cartera, lo cual puede ser una política deficiente.
8. Las políticas de cobranza deben ser:

 Claras.
 Flexibles.
 Dinámicas.
 Uniformes.

9. Deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que

permitan determinar qué se debe hacer en cada caso.
10. Deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre gastos de
gestión de cobranzas y los resultados de la misma, es decir evitar
pérdidas por cuentas incobrables y buscar la mayor rotación posible
de la cartera para evitar una inversión en cuentas por cobrar que
produzca efectos negativos debido a su morosidad.
11. Toda política de cobro incide en las ventas

 CONCLUSIONES
o La Gestión Comercial de la Administración de Monsefú no es
eficiente debido a los factores de desorganización en el área de
Cobranzas, deficiente Sistema de Cortes que no permite ejercer
una adecuada presión a los usuarios morosos.
o Existen otro factor que contribuye a la morosidad como es el
inadecuado Padrón de Usuarios, el mismo que no se encuentra
actualizado y tampoco está Sistematizado. No existe reportes de
Cobranzas, Cortes y Reclamos a efecto que permita medir la
efectividad de la Gestión Comercial de la Administración de
Monsefú.
o No existe micro medición que permita controlar el consumo real
de los usuarios, evitando ello pérdidas para la Empresa.
o No existe un catastro actualizado que permita al Equipo de Cortes
realizar sus acciones eficientemente, lo que origina no cumplir con

10
 las metas establecidas planteadas en la Administración de
Monsefú
o Existe deficiencia por el personal de Cobranzas, por el maltrato a
los usuarios lo que ocasiona la morosidad de los mismos.
Asimismo No existe una buena orientación al cliente, originando
reclamos a la Administración de Monsefú.
o Existe personal contratado de Cortes sin tener la experiencia en
trabajo de campo, originando reclamos por parte de los usuarios.
Así mismo el personal con que se cuenta NO es suficiente para
cumplir con todos los cortes que se programan en la
Administración, lo que origina tener usuarios que no se les factura
y físicamente cuenta con los servicios que le brinda EPSEL S.A.,
y ello conlleva a no cumplir con las metas establecidas por la
Administración de Monsefú.
o No existe un personal que atienda los reclamos comerciales como
operativos, que al transcurrir de los días no se cumple con lo
solicitado por lo que origina malestar a los usuarios en la
Administración de Monsefú y no cumplir con la normatividad
vigente emitida por nuestro ente fiscalizador que es SUNASS.

 BIBLIOGRAFÍA
Guajardo C. (1996), Gerardo. Contabilidad financiera, 2a edición,
Mexico: Editorial Mc Graw Hill,.

J.M. Pahlen A., Ricardo (1998), Contabilidad Presente y futuro", 1a

Edición, Buenos Aires – Argentina: Editorial Macchi, Grupo editor SA.

Horngren, T. Charles (2006), Contabilidad, 3a Edición, Mexico:

Editorial Prentice Hall Hispanoamérica.

Meigs, Robert T. & Meigs Walter B. (2006) Contabilidad la base para

decisiones Gerenciales, 8a edición, México: Editorial Mc Graw Hill.

11
Congreso de la Republica, (1994). Ley Nº 26338, Ley General de
Servicios de Saneamiento, publicada el 16 de Julio del 1994.Lima-
Perú. Extraído el 06/09/08 desde http://www.elperuano.com.pe
/PublicacionNLB/normaslegales/NormasLista.aspx

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, (2007).

Reglamento de Calidad de la Prestación de Servicios de
Saneamiento. Resolución de Consejo Directivo Nº 011-2007-
SUNASS-CD, 2007, publicada el 20 de Octubre del 2007.Lima-
Perú. Extraído el 14/07/08 desde http://www.sunass.gob.pe
/reglamentos/publicaciones.asp

Congreso de la Republica, (2005). Decreto Supremo Nº 023-2005-

VIVIENDA- Texto Únicos Ordenado del Reglamento de la Ley
General de Servicios de Saneamiento, publicada el 28 de Agosto del
2005 .Lima- Perú. Extraído el 17/06/08 desde
http://www.elperuano.com.pe/PublicacionNLB/normaslegales/Normas
Lista.aspx}

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, (2006).

Resolución de la Gerencia. de Regulación Tarifaria. Resolución de
Consejo Directivo Nº 003-2006-SUNASS-GRT, publicada el 21 de
Enero del 2006.Lima- Perú. Extraído el 14/07/08 desde
http://www.gacetajuridica.com.pe/servicios/normas_pdf/Julio_2006/22
-07-2006/22-07-2006_SE-%202.pdf

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