Comunicación asertiva, competencia básica en la empresa

Iris Ma. Gómez Nodarse Administración 23.07.2013 12 minutos de lectura

La naturaleza social de las organizaciones empresariales,

determina que las relaciones interpersonales resultan
imprescindibles para alcanzar los objetivos del grupo, y por tal
motivo, se hace insoslayable que los directivos desarrollen las
competencias que les permitan comunicarse de manera
asertiva y eficaz con sus colaboradores.

Sin embargo, cuando se profundiza en la percepción de los

empleados, en la mayoría de los casos se puede apreciar, que
los mismos consideran que la comunicación con su jefe no
satisface sus expectativas, ya que no se sienten escuchados,
no se les da crédito a sus ideas, no se ponen en practica sus
sugerencias y no se les brinda una mayor participación en la
solución de los problemas de la organización. Esto es, en
términos más especializados nos existe entre ellos una
comunicación asertiva y eficaz.

El logro de una comunicación asertiva y eficaz es un reto

permanente para los directivos que pretenden contar con un
equipo de colaboradores totalmente comprometidos con los
propósitos de la organización, ahora ¿Cómo lograr la eficacia
en la comunicación? Los resultados de investigaciones
realizadas en diferentes tipos de empresas, revelan que las
mayores dificultades para alcanzar este objetivo radican en
más del 80,0 % de los casos en los propios directivos, por su
desconocimiento acerca del proceso comunicativo, sus
componentes y la dinámica interactiva de los mismos.

El desconocimiento de los elementos del proceso

comunicativo y las sinergias que existen entre ellos, conduce
inexorablemente a la aparición de los denominados “ruidos”
en la comunicación, que hacen que esta pierda efectividad en
la transmisión de la información que se desea hacer llegar, y
por otra parte, las mas de las veces, genera malestar en el
interlocutor, al no sentirse escuchado y verse excluido de la
dinámica del proceso, reduciéndolo a simple colector de
información.

Con independencia del contexto donde tenga lugar, la

comunicación humana es siempre un proceso interactivo,
donde los roles de transmisor y escucha, se intercambian
alternativamente, estableciéndose así una dinámica, cuya
fluidez y calidad dependen de asertividad que logren los que
participan en el proceso. En la comunicación interpersonal
interviene un grupo de competencias psicológicas y sociales
cuyo manejo adecuado, otorga a la misma la asertividad y
eficacia necesarias, para el logro de los objetivos de la
organización.

La asertividad en la comunicación interpersonal se pone de

manifiesto cuando las personas son capaces de establecer
sus puntos de vista y sus criterios, sin menoscabo de los
puntos de vista y criterios de su interlocutor. El concepto de
asertividad se sustenta en que toda persona tiene intereses y
derechos básicos que deben ser respetados. En cierto modo,
el sentido de la asertividad subyace en el pensamiento del
Benemérito de Las Américas, Benito Juárez, que reza: “El
respeto al derecho ajeno es la paz”.

Una persona asertiva percibe y maneja sus propios

sentimientos a medida que éstos aparecen, sin negar su
propio derecho a sentir y expresar tal o cual emoción o no
expresándolos si esto le niega derechos o va contra los
intereses del otro. En consecuencia, la tensión que se genera
en cualquier proceso comunicativo, se mantiene dentro de un
nivel normal y constructivo. La asertividad en la comunicación,
logra un acercamiento a través del cual las personas pueden
mantenerse en una posición dependiente o interdependiente,
mostrándose relajadas, estableciendo contacto visual con su
interlocutor y hablando en un tono claro y sostenido.
El directivo asertivo, es capaz de equilibrar el poder y permite
que todos los involucrados en el proceso comunicativo,
mantengan sus propios derechos, respetando sus intereses.
El objetivo principal de la asertividad es lograr una
comunicación fluida, adecuada y consistente con los demás,
respetando sus intereses y derechos. Un gerente que desea
ser asertivo en la comunicación con sus colaboradores:

Examina sus propios intereses y determina en que

medida deben ser respetados.

Determina la forma de comportamiento de su

interlocutor, mediante la observación su
comportamiento.

Controla sus sentimientos frente a su interlocutor para

evitar conductas no – asertivas o agresivas.

Es capaz de ponerse en el lugar del otro y darle un

tratamiento asertivo, aunque no se comporte
adecuadamente.

Mantiene un alto nivel de autoestima.

Lograr asertividad en la comunicación, tiene una relación

estrecha con el nivel de desarrollo de una competencia
emocional sumamente importante: la empatía, definiéndose
como tal, la capacidad del ser humano de ponerse en el lugar
de otro; de percibir lo que el otro siente o experimenta en un
momento dado, y en algunos casos hasta que es lo que esta
pensando.

La empatía requiere por tanto, desarrollar la habilidad de

prestar atención a otra persona, ya que esta habilidad les
permitirá darse cuenta de lo que realmente está trasmitiendo
la otra persona por medio de su expresión corporal y facial y
su postura (lenguaje extra-verbal), sus palabras y hasta el
tono de voz y su vestimenta. Toda esta información les hace
saber, a los que tienen la capacidad de la empatía, la
situación en la que se encuentran las demás personas y de
sentir por lo que están pasando.

El desarrollo de esta capacidad puede ser de manera

inconsciente. A veces resulta fácil darse cuenta que es lo que
esta pasando la otra persona, debido a que probablemente
estas personas hayan pasado por experiencias similares o en
su caso iguales solo con otras situaciones. Y de esta forma
identifican rápidamente las “características comunes” que
describen perfectamente esa situación. Claro que todo varía y
nunca es igual. La persona empática es capaz de darse
cuenta que, por ejemplo algún comentario que suyo ha
molestado a su interlocutor, incluso aunque ella sienta de otra
manera.

Aun cuando no lo hagan de forma consciente, la mayoría de

las personas puede tener una respuesta empática; y ante un
daño físico ocurrido a otra persona aun más puede sentir su
dolor y comprenderlo. Algunas personas pueden llegar incluso
a compartirlo, relacionando la empatía con la compasión, por
que es necesario cierto grado de empatía para poder sentir
compasión por los demás. La empatía le permite sentir su
dolor, sufrimiento y por tanto llegar a compadecerse de
alguien que sufre y desear prestarle tú ayuda.

El detalle y la observación son herramientas elementales para

poder ser una persona empática; si se presta toda la atención,
a los mensajes que la otra persona transmite, tratando de
ponerse en su lugar y “leer” lo que siente. Pero, si mientras
que se habla con alguien, se está más pendiente de las
propias palabras y de lo que se dirá después, de lo que hay a
su alrededor o de ciertas preocupaciones que ronden su
mente, todo ello limitará en gran medida la capacidad para ser
empático y lastrará significativamente la eficacia del proceso
de comunicación.

La capacidad de ser asertivo, será mayor cuando el directivo

haya desarrollado convenientemente sus competencias
emocionales, en especial: auto-conocimiento, auto-regulación
y empatía. El autoconocimiento aportará al dirigente la
capacidad de reconocer sus propias emociones y sus efectos,
el reconocimiento de sus propias fuerzas, sus competencias y
sus límites y su grado de autoestima. El desarrollo de la auto-
regulación, le proveerá de herramientas para el auto-control,
para mantener sus normas de honestidad, como aplicar las
tácticas de persuasión y estar abierto a nuevas ideas y
enfoques novedosos. En tanto que la empatía, le propiciará
conocer a los demás, percibir los sentimientos ajenos y
ayudar a otros a desarrollarse y crecer, tanto emocional como
profesionalmente.

Finalmente, la asertividad en la comunicación tiene una

incidencia directa en la eficacia de la misma, entendiéndose
como tal, que el mensaje sea interpretando correctamente, y
se obtenga una respuesta que satisfaga las expectativas de
ambos en una medida razonable. La comunicación es eficaz
cuando se logran los objetivos que con ella se persiguen,
expresados de modo general en estándares de desempeño
que revelen un alto nivel de compromiso con la organización y
el reconocimiento del liderazgo, expresado en términos de
satisfacción laboral y de la existencia de un clima
organizacional que favorezca el crecimiento profesional de los
colaboradores y el éxito de la organización.

En aras de la consecución de este propósito, la asertividad en

un reto permanente para el liderazgo, si pretende contar con
un equipo de colaboradores comprometidos, proactivos y
felices. El líder comunicador, debe lograr la asertividad
mediante el desarrollo permanente de sus competencias
emocionales y la aplicación consciente de estas, al logro de
un comunicación eficaz y completa, que tome en cuenta las
diferencias individuales de sus colaboradores
aprovechándolas, de modo que apliquen todo su potencial
profesional y emocional, para lograr el éxito de la
organización.

Contrariamente, un estudio realizado con 117 directivos

cubanos, de la provincia de Matanzas, refleja que no existe en
los mismos un desarrollo adecuado de las competencias
emocionales que intervienen en la asertividad en los procesos
comunicativos con sus colaboradores, tal como se observa en
el siguiente gráfico:

Comunicación asertiva

*Fuente: Elaboración propia

Como puede observarse en el gráfico anterior, en todos las

competencias emocionales evaluadas la proporción
mayoritaria se localiza en las categorías Incipiente y Limitado,
por lo que haciendo corresponder las mismas con una escala
de 2 a 4, se obtuvo un valor promedio del desarrollo de las
competencias emocionales de 3,0 lo que revela un desarrollo
promedio incipiente de las competencias emocionales en los
directivos estudiados. El 67,41 % de los directivos evaluados
se localizó en las referidas categorías y solo el 32,49 % tiene
un desarrollo adecuado o alto de dichas competencias.

Todo lo anterior revela, que de forma mayoritaria, los

directivos estudiados no poseen las competencias básicas
para desarrollar una comunicación eficaz y utilizar la
asertividad como una herramienta efectiva del liderazgo, para
la formación de equipos de trabajo exitosos. Es preciso
destacar que en el 100,0 % de los casos los directivos
evaluados eran graduados de carreras universitarias, lo que
evidencia que los conocimientos teóricos y las competencias
técnicas no son suficientes para lograr las habilidades
necesarias para una buena comunicación interpersonal, con
sus colaboradores.

Es cierto que las competencias emocionales y su desarrollo,

resultan un tema relativamente nuevo en el ámbito
empresarial, en especial en las empresas cubanas, lo que
determina que los directivos evaluados no hayan trabajado en
su desarrollo de forma consciente, y en la mayoría de los
casos, no hayan recibido información al respecto.

Por otra parte, si bien la asertividad es una habilidad que

depende en gran medida del nivel alcanzado en la
incorporación de las referidas competencias emocionales,
existen otros factores que inciden en un comportamiento
asertivo en las relaciones interpersonales en el ámbito de una
organización empresarial, tales como: la personalidad tanto
del directivo como de su interlocutor y la experiencia gerencial
de quien ejerce el liderazgo.

De acuerdo con el criterio de Blatto (2013), los sujetos se

pueden tipificar tomando en consideración cual es su modelo
mental dominante. De acuerdo a lo anterior, sugiere cuatro
modelos:

a. Personas orientadas fundamentalmente a la acción.

b. Personas orientadas a los métodos.

c. Personas que se orientan básicamente a las ideas.

d. Personas cuya orientación esta direccionada a las

personas.

Esta tipología aplica de igual modo a directivos y

colaboradores, y de acuerdo al criterio de la autora de
referencia, la comunicación seria mucho más fácil, asertiva y
eficaz, si el interlocutor fuera tratado de acuerdo a su modelo
personal de orientación mental. Esto nos enfrenta a la
necesidad de que los directivos deben conocer con
profundidad a cada uno de sus colaboradores, lo que supone
la adquisición habilidades para atemperar sus relaciones
interpersonales, a la orientación de cada patrón de orientación
mental.

Para lograrlo, los directivos deberán enfatizar las respuestas

que se correspondan con el patrón mental de su interlocutor,
durante el proceso comunicativo; eliminando el efecto de su
percepción personal; teniendo en cuenta que cada persona
necesita que se respeten sus criterios y tratando de entender
las ideas del colaborador, a fin de que pueda construir un
escenario de interés común para la negociación.

Lo anterior implica la incorporación de competencias tales

como: la observación, la escucha activa y el manejo de las
técnicas de negociación. El desarrollo de estas habilidades,
complementara el efecto de las competencias emocionales ya
analizadas, logrando un incremento sustancial de la
asertividad y la eficacia en la comunicación.

Los resultados del estudio utilizado como referencia, revelan

asimismo insuficiencias en la formación de los cuadros
estudiados en estas áreas de competencia, tal como se
observa en la siguiente tabla:

Competencias Evaluadas Nivel de Desarrollo Alcanzado

Incipiente Limitado Adecuado Alto

Habilidades para la Observación 71 34 7 0

Habilidades para la Escucha Activa 54 35 12 11

Habilidades para la Negociación 42 23 33 14

*Fuente: Elaboración propia

Resulta evidente que la mayoría de los directivos evaluados,

no ha logrado un nivel de incorporación de estas habilidades,
que le propicie mantener una comunicación asertiva con sus
colaboradores, lo que unido a las insuficiencias en el
desarrollo de las competencias emocionales necesarias revela
la existencia de dificultades en la comunicación eficaz con sus
empleados. Para verificar lo anterior, en el estudio se exploró
la percepción de los trabajadores, acerca de la calidad de su
comunicación con sus jefes, obteniéndose que en los casos
en que existía una desarrollo incipiente o limitado de todas las
competencias que intervienen en la capacidad de ser
asertivos, los colaboradores percibían como deficiente o mala
la comunicación con sus jefes, con una desviación típica de
0,0347.

El análisis de la influencia de la experiencia de dirección en la

percepción de los trabajadores acerca de la calidad de la
comunicación con sus jefes revelo, que los directivos con más
años de experiencia gerencial, son capaces de comunicarse
más eficazmente con sus colaboradores, tal como se revela
en el siguiente gráfico:

Aspecto Evaluado Menos de Entre 5 Entre 11 Más de

un año y 10 y 20 20

Experiencia como directivo 10 45 36 21

Por ciento de trabajadores con una percepción positiva 3.92 6.79 48.12 41.17
de la comunicación

*Fuente: Elaboración propia

Sin lugar a dudas, las experiencias vivenciales de los

directivos con un mayor tiempo de ejercicio de la gerencia,
aportan habilidades en la comunicación, haciéndola mas
efectiva, tal que los trabajadores la perciben como positiva;
pero desde el punto de vista de la gestión de recursos
humanos resulta en extremo ineficiente esperar por lo que el
tiempo de permanencia en labores de dirección pueda aportar
en tal sentido. Se hace imprescindible pues, prever la
formación de estas competencias en los planes de desarrollo
de capital humano, de manera que un directivo las incorpore
de preferencia antes de asumir un cargo de dirección, o al
menos en sus primero años, de forma tal que se encuentren
plenamente desarrolladas en la etapa de mayor rendimiento
de sus carreras, de modo tal que se conviertan en
catalizadores de su éxito personal como gerente y, por ende,
del de su organización.
En conclusión, el reto de la asertividad y la eficacia en la
comunicación, impone a los directivos una mayor preparación
profesional, incorporando todas las competencias técnicas y
emocionales necesarias para lograr un desempeño asertivo
en su interacción con los colaboradores, fortaleciendo con ello
el trabajo en equipo y el compromiso colectivo con las metas
de la organización. Como dividendo adicional, la asertividad
es una competencia universal para las relaciones
interpersonales, que una vez incorporada, es aplicable en
cualquier contexto social, proporcionándole relaciones mas
duraderas, agradables y enriquecidas por el respeto y la
comprensión mutuas.

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