TEORÍA DE SISTEMAS APLICADA A LA EMPRESA

INTRODUCCIÓN

Todas las personas, en general, participan en forma simultánea en diversas organizaciones,

siendo estas de diversa naturaleza (entre otros ejemplos se pueden mencionar la familia y el
club deportivo).

Dichas organizaciones se caracterizan por el trabajo conjunto de las personas que las
componen para el logro de ciertos objetivos comunes. A esta definición, es preciso ahora
agregar un concepto adicional: el de sistema que, sin lugar a dudas, enriquece la
comprensión de la organización.

LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA: IMPORTANCIA DE LAS

INTERACCIONES

Un sistema se define como un conjunto de partes cuya interacción produce determinados

resultados. Lo fundamental en este tipo de relación es que exista la interrelación, pues de
esta forma se logran rendimientos superiores, lo que permite alcanzar objetivos en forma
eficiente.

La teoría de sistemas entrega una forma simple para analizar las organizaciones, poniendo
énfasis en el estudio de su estructura y en las interrelaciones entre sus componentes.

Las partes que componen una organización desde un punto de vista sistémico son:

Los insumos que utiliza la empresa y que corresponden a personas, capital,

recursos naturales y tecnológicos y materia prima, entre otros.
Los procesos de transformación que ocurren al interior de la empresa. Su
naturaleza es variada y pueden ser explicados a través de las actividades que
se realizan al interior de ella. Alguna de estas actividades son marketing,
finanzas, operaciones y adquisiciones, entre otras.
Los resultados de la empresa incluyen productos y servicios, utilidades,
satisfacción de necesidades de clientes y trabajadores, experiencia y
aprendizaje, entre otros. En esta perspectiva, los demandantes de los
resultados de la empresa no son solamente sus clientes, sino también los
empleados, los dueños, los proveedores y el gobierno local.

Además de los anteriores, es necesario considerar el papel del entorno de la empresa y los
procesos de retroalimentación del sistema. Este último será aclarado más adelante cuando
se analicen los sistemas abiertos.
 Para comprender mejor la forma en que se relacionan estos componentes, se muestra la
siguiente figura.

Un ejemplo de negocio de comida rápida, permitirá aplicar los conceptos

anteriores a un caso real, para facilitar la comprensión de los mismos.

A modo de resumen, es posible resaltar los siguientes aspectos:

Los insumos o recursos que utiliza la empresa en su proceso productivo son de

naturaleza muy variada. En mayor o menor medida, como se puede ver en el
ejemplo anterior, todos ellos son determinantes en el proceso de
transformación.
Cuando el proceso de transformación principal de la empresa se define como un
servicio, entonces, se aplica al cliente, quedando este como insumo. En caso de
los procesos productivos, la transformación. La empresa debe velar por la
eficiencia. Por ejemplo, la producción realizada en forma artesanal cien por
ciento es, frecuentemente, poco rentable. En el caso de la fabricación de
zapatos, por ejemplo, el tipo, la cantidad y la calidad de los zapatos producidos
y el margen que de su comercialización se pueda obtener, dependerán del
cuero utilizado, de la automatización y del nivel de tecnología aplicado al
proceso.
Los resultados de la empresa también son muy variados. Ellos aparentemente
“emanan” de la organización, porque influyen de una u otra forma en el resto del
sistema. Volviendo al ejemplo del Negocio de comida rápida, un vendedor con
más experiencia es un “mejor vendedor” y, por tanto, un insumo de mejor
calidad en una próxima oportunidad de venta. Por su parte, un cliente
insatisfecho con la última atención que recibió, afectará negativamente a otros
potenciales clientes de su negocio. Por último, las utilidades que se generan
fruto de la operación son reinvertidas en la empresa para comprar nuevos
equipos o destinarlas a publicidad.

Esto pone en evidencia el hecho que muchos resultados vuelven a entrar en la forma de
insumos al proceso de transformación.
 SISTEMAS CERRADOS Y SISTEMAS ABIERTOS

Para ilustrar estos nuevos conceptos, la isla de Robinson Crusoe aporta características
suficientes como para considerarla un sistema. En ella se encontraban recursos dados por
las especies vegetales y animales que la naturaleza proveía, además de las personas que en
ella habitaban: Robinson Crusoe y Viernes. Cada tarde, producto de la pesca y la
recolección de frutos, Crusoe y Viernes podían comer y, a la vez, aprovechar las ramas de
los árboles para construir instrumentos y herramientas que facilitaran la tarea del día
siguiente.

Esta descripción de la isla corresponde a un sistema cerrado. Todos los insumos provienen
de la misma isla pues no existían posibilidades de “importarlos” de otro lugar. Además, el
resultado que se obtenía del proceso (pesca, caza y recolección de frutos) permanecía en el
mismo sistema y tampoco podía ser enviado fuera debido a la ausencia de vías efectivas de
transporte o comunicación.

En oposición al caso de la isla, las organizaciones que existen en el mundo contemporáneo

(fábricas de zapatos, hospitales y muchas otras) no son sistemas cerrados, pues reciben
insumos o recursos del medio externo y los resultados que obtienen también salen fuera de
ellas. A su vez, estos mismos resultados afectan nuevamente sus insumos a través de los
procesos de retroalimentación.

Lo dicho anteriormente permite que la organización pueda ser descrita mediante un

modelo de sistema abierto que incorpora relaciones entre la empresa y el medio externo.
Esta permanente interacción entre los componentes internos y externos del sistema abierto
obliga a la empresa a poner permanentemente su atención tanto dentro como fuera de ella.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS

A continuación, se presentan algunas características de la organización desde la

perspectiva sistémica:

Mantienen una integridad.

En sus interior se producen sinergias.
Están compuestas por subsistemas.
Presentan el fenómeno de entropía.

Integridad
El concepto de integridad se refiere a que la organización debe ser comprendida
como un todo, cuyo eje lo constituyen las relaciones que se dan entre sus
componentes. En este contexto, el análisis de partes no conectadas carece de
sentido.

Sinergia

Es razonable pensar que deben existir incentivos que mantengan unidos a los
componentes del sistema. Dichos incentivos están dados por las sinergias que se
producen en ella. En términos sencillos, sinergia significa que el todo es mayor
que la suma de las partes, es decir, que los componentes del sistema valen más
como una unidad – a la cual llamamos empresa – que como una unidad
independiente. Es a partir de esto, justamente, desde donde surge el valor de las
interrelaciones. Para comprender mejor este concepto existe un ejemplo, el de
las Nuevas salas de cine.

Subsistemas

Los sistemas están compuestos, a su vez, por subsistemas. En el caso de una

fábrica, por ejemplo, el departamento de contabilidad y la sala de ventas
corresponden a subsistemas. Cada uno de ellos se compone de distintos
elementos relacionados entre sí. Por otra parte, cada uno de los subsistemas
interactúa con el resto, conformando una compleja red de interacciones en donde
cualquier decisión que afecte a una de sus partes, tendrá repercusiones en el
resto de los miembros del sistema. Se presenta en este punto el ejemplo de los
Chocolates RA.

Entropía

Un fenómeno que se observa con frecuencia en sistemas de distinta naturaleza es

la entropía, la que se define, en términos amplios, como el decaimiento natural de
un sistema. Si se analiza al hombre como un sistema compuesto a su vez de
subsistemas, tales como los aparatos circulatorio, digestivo y nervioso, entre otros,
se puede observar que con el paso de los años su cuerpo comienza a decaer. El
corazón trabaja con más dificultad, las piernas pierden agilidad y la memoria se
hace frágil. Una forma de atenuar los efectos de la entropía en el cuerpo es a
través de una vida y alimentación sana, ejercicio regular y chequeos médicos
periódicos.
 De la misma forma, en la empresa es posible detectar síntomas de decaimiento o
degradación del sistema. Los edificios envejecen, las máquinas comienzan a fallar o se
vuelven obsoletas y las ventas decaen, tal vez debido a que los productos y servicios ya no
llaman la atención de los clientes como solían hacerlo.

Para contrarrestar este proceso normal de degradación, los gerentes o quienes dirigen la
empresa también cuentan con herramientas apropiadas. Algunas de las más efectivas son,
probablemente, la inversión en activo fijo, el desarrollo de nuevos productos y, sobre todo,
la creatividad y la capacidad de innovación de los miembros de la organización.

PENSAMIENTO LINEAL Y PENSAMIENTO SISTÉMICO

Con frecuencia, cuando analizamos un problema nuestra mente tiende a seguir una
secuencia lógica como la que sigue:

Lo anterior significa que, enfrentados a un problema, intentamos emprender una acción que
nos permita lograr una solución a través de la cual obtendremos los resultados deseados. Al
revisar el ejemplo de Chocolates RA es posible observar que la solución aplicada apara
revertir el problema de la escasa venta de chocolates, en principio, pareció conseguir el
resultado deseado, haciendo crecer las ventas. Sin embargo, el efecto final de esta decisión
produjo resultados no deseados tales como la sobrecarga de trabajo de las máquinas y la
consecuente falla de ellas y la huida de parte de sus clientes hacia la competencia. Todos
estos elementos afectaron negativamente la reputación de la empresa y, por ende, su
potencial de crecimiento futuro.

¿Qué se quiere ilustrar con este ejemplo? Cuando un problema es abordado desde una
perspectiva lineal no es posible ver la totalidad de los efectos que se derivan de una
decisión, esto es, resultados deseados y no deseados. De la misma manera, tampoco es
posible ver cómo estos efectos actúan sobre el problema inicial, empeorándolo en muchos
casos.

Pensamiento Sistémico
El pensamiento sistémico nos ayuda a comprender las interrelaciones que se dan entre los
componentes del sistema en análisis. Esto significa que, enfrentados a un problema, debe
haber capacidad para “ver el bosque y los árboles” (por referencia al refrán popular “los
árboles no dejan ver el bosque”). Desde la perspectiva sistémica, entonces, se pueden
abordar los problemas en su integridad y, a la vez, esto permite ver cómo interactúan los
distintos elementos dentro de ella.

Para desarrollar el pensamiento sistémico al enfrentar situaciones de complejidad, es

fundamental tener en cuenta dos premisas básicas:

1. Frecuentemente, las consecuencias de determinadas acciones que se

llevan a cabo, no se producen en el mismo lugar en donde se aplica una
solución. En el ejemplo de la empresa de Chocolates RA, si bien la
intervención para mejorar la venta de chocolates se llevó a cabo en el
departamento de ventas, los efectos se produjeron en la fábrica; en los
supermercados, cuyas estanterías se vaciaron rápidamente y en la mente
de los clientes, quienes quedaron disconformes. Por lo mismo, cada vez
que en la empresa se toma una decisión, es preciso prever dónde se verán
los efectos de tal decisión.

2. A veces, estos efectos tardan en llegar. Siguiendo con el ejemplo anterior,

las ventas comenzaron a crecer y probablemente en un primer momento las
máquinas respondieron a las nuevas exigencias. Sin embargo, con el paso
del tiempo, otros resultados comenzaron a aparecer. En este punto, cabe
destacar la importancia que significa considerar las demoras involucradas
en las respuestas de la empresa ante determinadas demandas, es decir, el
cuándo.

MODELOS: HERRAMIENTAS PARA EL ESTUDIO DE LOS SISTEMAS

 A lo largo de este escrito, se han abordado las ventajas de analizarla empresa como un
sistema abierto, cuyos resultados se encuentran determinados por un conjunto amplio de
recursos utilizados, variadas operaciones o procesos y la interacción o retroalimentación
con su medio.

Sin embargo, debido a la complejidad inherente de toda organización, la enorme cantidad

de elementos que en ella participan y las variadas relaciones que ocurren entre estos, los
elementos de la teoría de sistemas parecen ser insuficientes para hacer un análisis de los
problemas de la empresa, de tal forma de avanzar en la proposición de soluciones efectivas.

En este contexto, surgen los modelos.

¿Qué son los modelos?

Son abstracciones de la realidad, o bien,

Son representaciones simplificadas de algún o algunos fenómenos de la realidad.

¿Por qué surgen los modelos?

En el contexto de organizaciones cada vez más complejas en cuanto a la cantidad y a la

diversidad de personas que ahí trabajan, en relación con los métodos y las técnicas para
llevar a cabo las operaciones y dada la rapidez de los cambios internos del negocio y de su
entorno, los modelos surgen como una respuesta que permite simplificar el análisis de una
parte del sistema, entregando pautas de solución valiosas.

Esto quiere decir que la utilización de modelos para el estudio de la organización como un
sistema, facilita su comprensión y ayuda a clasificar los fenómenos y las relaciones entre
los mismos. De esta manera, los modelos surgen como un complemento que agrega valor a
la intuición y, en ocasiones, la reemplaza. Cabe señalar que el valor de los modelos está
dado, en gran medida, por su capacidad descriptiva, esto es, que sean capaces de explicar la
realidad que desean abordar ¡y no otra! Y, además, que sean lo suficientemente flexibles
como para incorporar nuevas perspectivas de análisis.

Aplicación de un modelo
 Para comprender la situación financiera de una empresa se han planteado distintos
modelos. Probablemente, el más sencillo sea el que intenta explicar la propiedad de sus
activos. Todo lo que la empresa tiene corresponde a sus activos, los cuales provienen de:

Lo que sus propietarios han aportado a ella como capital.

Lo que la empresa ha generado fruto de su operación, es decir, sus utilidades.

Los créditos de terceros recibidos – pasivos o deudas .

Por lo tanto, si llamamos patrimonio a la suma del capital más las utilidades, la fórmula
sería:

ACTIVOS = PASIVOS + PATRIMONIO

Dentro de los activos se considera una gama amplia de bienes tales como caja, edificios,
materia prima en inventarios y hasta el derecho de uso de un local, expresado como un
arriendo pagado por adelantado. Sin embargo, resumir bajo una moneda y una categoría
común todos los anteriores, permite analizar cómo evoluciona el valor de los bienes que la
empresa opera y la riqueza de los dueños de la empresa (para efectos del análisis no no se
tomarán en cuenta las desviaciones propias de las mediciones contables).

Con este sencillo ejemplo contable, se ha querido expresar el valor de usar modelos para el
análisis en la empresa.