EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES PARA UN GRUPO CRÍTICO

DE LA ESE HOSPITAL REGIONAL MANUELA BELTRAN

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

HOSPITAL MANUELA BELTRÁN
Socorro Santander

NATALIA MARITZA DELGADO GÓMEZ

Aprendiz

LINDELIA PERALTA
INSTRUCTORA

ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIA- METODOLOGÍA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
2018
 PROCESO SOBRE EL CUAL SE PRESENTA EL INFORME

Descripción

Título de la NCL: Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las

necesidades de los clientes y objetivos del plan de mercadeo.

Elemento 01: Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las

necesidades.

Elemento 02: Presentar a los clientes los productos y servicios según protocolos y

procedimientos establecidos.

Elemento 03: Cerrar la venta de los productos y servicios de acuerdo con las políticas

comerciales y las necesidades de los clientes.

Perfil del cargo

Título de la norma 260101047: Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo

con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de mercadeo.

Código del Elemento 01: Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos

y las necesidades.

Competencias a evaluar de acuerdo a los conocimientos página 1, paulina niño

Necesidades de los clientes (a, c)

Escucha y tiene en cuenta el requerimiento del cliente, para atender su solicitud o

necesidad.

Récord histórico del cliente (a, b)

Validar previamente la información del contacto, si es cliente de la distribuidora LAP o

es primera vez que requiere un servicio.

Habilidades en comunicación ( c,d)

Establece comunicación, investiga e indaga para conocer las necesidades del cliente.

Protocolo, discursos y/o guiones de asesoramiento al cliente (c)

Identifica, reconoce con facilidad las necesidades, ofreciendo las alternativas de

solución.
Características del negocio: tipo de mercado y tendencias, competencias, precios,

clases de distribucion (c, d, a )

Da respuesta oportuna a las necesidades de los clientes de conformidad con los servicios

que ofrece la entidad.

Políticas comerciales y de venta de la compañía (c, d)

Organiza y guarda de forma adecuada la información a su cuidado, teniendo en cuenta

las normas legales y de la Entidad.

Medios digitales (c,d,e, g)

Desarrolla actividades haciendo uso adecuado de los medios tecnológicos.

Tipos de mercados (b)

Aprovecha las oportunidades y solicitudes para ofrecer los diferentes alternativas.

Políticas de servicio al cliente (c )

Cumple con oportunidad en función de estándares, objetivos y metas establecidas por la

entidad, las funciones que le son asignadas.

Principios éticos y valores (f)

Escucha con interés a las personas y maneja un trato respetuoso.

Competencias a evaluar de acuerdo a los conocimientos página 4, Claudia Alzate

Título de la N.C.L 260101047: Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo

con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de mercadeo.

Código Elemento 02

Presentar a los clientes los productos y servicios según protocolos y procedimientos

establecidos.

Tipos y características de los productos y/o servicios (a,c,f)

Los productos y sus características son presentados a través de catálogos, manuales,

programas o páginas Web y muestras.

Calidad, precio de los productos ( c )

Los productos o servicios son presentados teniendo en cuenta los beneficios,

características, garantías, certificados de calidad, precio y valor agregado.

Demostraciones y/o degustaciones de productos y servicios, muestras (b)

La información de los productos y servicios es soportada teniendo en cuenta el plan

promocional de la distribuidora.

Protocolo de presentación de productos y servicios (a, b, d)

La presentación del producto o servicio es realizada teniendo en cuenta el protocolo de

la organización, la legislación y la normatividad vigente.

Habilidades de comunicación ( a,b,c,d,e,f)

Establece comunicación, investiga e indaga para conocer las necesidades del cliente.
Cronogramas de trabajo ( g)

Los reportes con relación a la presentación de los productos son registrados en los

formatos y sistema establecidos en los cronogramas de trabajo.

Ventajas y desventajas de las mejores prácticas de la competencia (f)

Los productos y servicios son sustentados según las ventajas competitivas frente a sus

similares del mercado.

Manejo de páginas web y herramientas virtuales (a,e, f)

Los productos y servicios son presentados según la programación establecida en la

página web.

Usos y valor agregado de los productos ( a, b, c, d)

Agrega a los productos un valor.

Herramientas ofimáticas (g )

Tiene un excelente manejo de las herramientas ofimáticas y presenta los informes y los

registran en los formatos establecidos.

Competencias a evaluar de acuerdo a los conocimientos página 6 Jesús David

Correa

Título de la norma 260101047: Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo

con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de mercadeo.

Código Elemento 03

Cerrar la venta de los productos y servicios de acuerdo con las políticas comerciales y

las necesidades de los clientes

Técnicas de venta. (a, c, d, e, f,)

¿Posee conocimientos de las técnicas en venta y los tipos de preguntas de la cuales se

requiere?

Análisis y comportamiento del consumidor (a)

¿Sabe identificar a través de sondeos, observación, medición investigación y

argumentación el comportamiento de los consumidores?

Técnicas de comunicación (a,b,c,d,e)

¿Maneja adecuadamente una comunicación eficaz con la variedad y diferenciación de

los distintos tipos de clientes?

Proceso de ventas (a, d)

¿Conoce y maneja con facilidad los procesos re se requieren llevar a cabo para una

venta?

Inglés comercial ( b, g, a )

¿Posee un buen nivel del idioma inglés comunicativo y comercial?

Portafolio de productos y servicios (d)

¿Tiene buen manejo del portafolio de productos y servicios de la compañía?

Tipos clientes (a,b,c)

¿Sabe identificar y clasificar la variedad de los diferentes tipos de clientes a través de un

diagnóstico?

Canales de distribución (c)

¿Tiene conocimiento de los diferentes canales de distribución, ventajas y desventajas

que estos tienen?

Tipos de ventas (b)

¿Tiene clara las características de los diferentes tipos de venta?

Habilidades de negociación (c)

¿Reconoce sus fortalezas y habilidades al llevar a cabo el proceso de una negociación?

Descripción de los hallazgos

Los hallazgos fueron atendidos al respecto de la guía de orientación Para la actividad,

se tuvo presente la revisión de las hojas de vida y se procuró la objetividad del proceso.

Evaluaciones de desempeño

El método de administración por objetivos nos permite valorar por parámetros y planes

de mejoramiento y está basado en las competencias laborales, esto debido a que no se

evidencia claramente el uso de un formato de evaluación.

Lista de control: Es el instrumento que se tuvo como partida, donde se establecieron 6

variables para saber si se cumplía en cada criterio.

No Conformidad

Podemos observar que la variable y Los instrumentos para medir el desempeño están

debidamente definidos. No cumple con los criterios como los haces las demás variables

y es una No conformidad para el proceso de Medición de desempeño.

Aspectos a mejorar

Los aspectos a mejorar se relacionan con la No conformidad que se dio en la lista de

control, esto se hace antes de la realización de una planeación específica de los

participantes de la auditoría y el área involucrada.

A través de esta fase de realización de la auditoria se pudo determinar un caso de No

conformidad que se ejecutó en el informe con respecto a que no se evidencia claramente

un formato para realizar la evaluación, ya que después de cada informe de evaluación

se debe anexar un formato de evaluación y de seguimiento con objetivos planteados a

un tiempo determinado en este caso es semestralmente para poder evaluar su

desempeño dentro del periodo establecido.

No Conformidad

Criterios Que No Cumple

En las evaluaciones de desempeño no se encontró ningún formato anexo donde se

evidencia que la evaluación se esté aplicando a todos los trabajadores para determinar

que el proceso sea confiable.

Criterio

En el manual de procedimientos existe un instrumento de evaluación que tal vez por su

alto índice de rotabilidad no se tenga presente y no se ha dado a conocer, razón por la

cual no se esté aplicando.

Acciones a desarrollar

Realizar los formatos de evaluación como herramienta eficaz para medir el logro de sus

metas.

Ejecutar de manera eficaz las actividades de seguimiento en el cual deberá ser informado

adecuadamente con el fin de proporcionar retroalimentación de gran impacto para las

medidas correctivas

Fortalecer los procesos de evaluación de desempeño de forma rígida y con transparencia

Seguir promoviendo las actividades de auditoría en los procesos del área del talento

humano ya que es de carácter constructivo y contribuyen significativamente en las

debilidades o problemas identificados

Se debe también inventar formatos de planes de mejoramiento respecto con los

problemas presentados mediante el ciclo PHVA de calidad (Planear, hacer, verificar y

actuar)

Capacitar a los colaboradores en los métodos y formatos o modelos aprobados por la

organización para ser utilizados en la estandarización de procesos como eje

fundamental.
 Conclusiones

Se logró observar que la evaluación del desempeño está basada en competencias,

aspectos de vital importancia para garantizar que los cargos sean ocupados por personal
que cuenten con un perfil claramente establecido y que beneficie a los empleados y la

organización.

Así mismo, se observó la pro actividad del personal para trazar metas que permitan la

búsqueda de un mejoramiento constante.

Finalmente se resalta que la No conformidad encontrada con respecto a que no se tiene

conocimiento sobre existencia de instrumentos para realizar la evaluación de

desempeño, fue dada a conocer a directivos para que tomen las debidas acciones

correctivas y sean implementada inmediatamente.