“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la

Educación”

“UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE

GROHMANN”

Facultad de Educación, Ciencias y Humanidades

E s c u e la d e “C ie n c ia s d e la C o mu n ic
a c ió n ”

Curso:

 Investigación de Mercados I.

Docente:

 Lic. Edgar Ramírez F.

Año:

 II- Año de educación.

Integrantes:

Angela Gianella Quispe Alanoca 2014-126029

Elizabeth Marisol Cáceres Miranda 2014-126016
Alejandra Limache Gómez 2013 - 38364
Diego Armando Chara Roque 2014-126043

Tema:

 LA COMUNICACIÓN

Tacna-Perú

2015
 INDICE

INTRODUCCION ........................................................................................................4

CAPITULO I : ORIGEN DEL LENGUAJE

1.1. LA ESCRITURA ..............................................................................................7

1.1.1.ORIGEN DE LA ESCRITURA .................................................................7

1.1.2.IMPORTA NC IA..........................................................................................8

1.1.3.CARACTERIS TICAS ................................................................................9

1.1.4.TIPOS DE ESCRITURA ..........................................................................9

1.2. COMUNICAC IÓN SEGÚN D ISTINTOS AUTORES ...............................10

CAPITULO II : EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

2.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ...................................................12

2.2. MODELOS DEL PROCESO DE LA COMUNICAC IÓN ..........................15

2.2.1. DEF INIC IÓN DE PROCESO ..............................................................15

2.2.2. LA COMUNICAC IÓN COMO UN PROCESO ..................................16

2.2.3. MODELOS DEL PROCESO EN LA COMUNICAC IÓN...................16

2.2.3.1.PASOS PARA UN PROCESO DE COMUNICACIÓN EFICAZ

.............................................................................................................................21

CAPITULO III : CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

3.1. SEGÚN EL EMISOR Y EL RECEPTOR ...................................................23

3.2. SEGÚN EL MEDIO.......................................................................................25

3.3. MENSAJE ......................................................................................................27

3.4. CONTEXTO ...................................................................................................29

CAPITULO IV : LAS BARRERAS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

2
 4.1. BARRERAS SEMANTICAS ........................................................................31

4.2. BARRERAS F IS IOLOGICAS ......................................................................31

4.3. BARRERAS PSICOLOGICAS ....................................................................32

4.4. BARRERAS F IS ICAS ..................................................................................32

4.5. BARRERAS ADMINIS TRATIVAS ..............................................................32

4.6. COMO MEJORA R LAS BARRERAS DE COMUNICAC IÓ N.................33

CAPITULO V : PROBLEMAS PRACTICOS DE LA COMUNICACIÓN DE UNA

INS TITUC ION PÚBLICA................................................................................34

5.1.LA COMUNICACION, CATALIZADORA DE RELACIONES

INSTITUC IONALES .............................................................................................37

CAPITULO VI : LA COMUNICACIÓN ASOCIADA A LAS RELACIONES

PÚBLICAS

6.1. AL PRINC IP IO, SOLO RR.PP. ...................................................................39

6.2.HOY LA D IRECC ION DE COMUNICAC ION .............................................39

6.3. FUNC IONES DE LA DIRECCION DE COMUNICACIÓN (D IRCOM) .43

6.4.LA IMPORTANC IA DE LA COMUNICAC ION ..........................................45

CONCLUSIONES........................................................... ............................... 48

BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………50

3
 INTRODUCCION

En el presente trabajo se da a conocer el rol que cumple La Comunicación

en nuestra vida cotidiana, es por esto que se ha considerado conveniente
dividir el trabajo en cinco capítulos: en el primer capítulo tratara acerca del
origen del lenguaje ; en el segundo capítulo se tratara el proceso de la
comunicación; en el tercer capítulo hablaremos acerca de la clasificación de
la comunicación; en el cuarto capítulo mostraremos las barreras en el
proceso de comunicación que se manifiestan; por último en el quinto capítulo
se tratara acerca de la comunicación como catalizador de las relaciones
institucionales.

El objetivo de este trabajo es dar a conocer que la comunicación es un

elemento básico de la sociedad en general. El proceso comunicati vo
satisface tres necesidades básicas del ser humano; informar, agruparse para
conseguir metas comunes y establecer relaciones interpersonales.

Su importancia radica en el alcance de dicha i nformación y en el número de

receptores a los que llega.

4
 CAPITULO I ORIGEN

DEL LENGUAJE

El origen del lenguaje sigue siendo un enigma actualmente y probablemente

en el futuro siga siéndolo, de todas formas existen una seria de teorías que
intentan afrontar el tema, aunque ninguna de ellas comprobadas.

Se dice que en casi todas las religiones hay una creación divi na que dota a
los humanos del lenguaje, existen varios mitos pero el que llama más la
atención , es el que nos dice que fue Dios quien le otorgó al hombre la
capacidad de poder comunicarse y así darle nombre a todos los seres de
este mundo.

Por otro lado Edward lee Thorndike resumió la mayor parte de las
especulaciones que se han hecho sobre los orígenes del lenguaje de las
cuales enumeró cuatro grupos de hipótesis sobre la base del uso del sonido
hecho por el ser humano para poder expresar sus ideas.

Teoría di ng dong. Este es el concepto de que cada cosa que existe en el

mundo físico tiene algún sonido asociado a ella. Es tos sonidos significan o
representan “la cosa” y todos los hombres reaccionan a ella de la misma
manera ante ellos.

Teoría del bowwow. Se afirma que el hombre copio los sonidos que emitían
los animales, pero es bastante dudoso que un perro ladre bowwow. S e
puede aceptar que algunas palabras hayan sido creadas de este modo, pero
no muchas en ningún idioma natural. En la actualidad esta sería una teoría
poco creíble.

5
Teoría del poohpooh. Sostiene que el ser humano emite sonidos de forma
instintiva y que por lo tanto tenemos un significado para cada sonido ya que
todos lo reali zamos. La i nvestigación li ngüística moderna ha negado la
verdad de esta teoría en forma bastante terminante.

Teoría yumyum. Un físico llamado Piaget sostuvo que el hombre responde

con gestos a cualquier estimulo, pero según el autor es muy poco probable
que un ser humano haya hecho un gran número de gestos con las manos en
sincronía con brazos y piernas.

Así mismo el Dr. C. George Boeree nos da a conocer otras teorías también
con nombres graciosos y pintorescos.

La teoría mama . El lenguaje habría comenzado con las sílabas más fáciles
relacionadas con los objetos más significantes.
La teoría pu-pu. El lenguaje habría comenzado con i nterjecciones, gritos
instintivos y emoti vos, tales como ¡oh! para indicar sorpresa, o ¡auch! para
indicar dolor.
La teoría yo-hey-ho. El lenguaje habría comenzado con cantos rítmicos, tal
vez fi nalmente de los gruñidos del trabajo pesado. Esto podría relacionar
esta teoría con la teoría ding-dong.

La teoría sing-song. Se señala que el lenguaje habría salido del juego, la

risa, cortejos, susurros. Dice también que las primeras palabras fueron largas
y musicales, en vez de gruñidos cortos, como varios creen.
La teoría hey tú. Señala que el lenguaje comenzó con sonidos para señalar
la identidad (¡aquí estoy!) y de pertenencia (¡estoy contigo!). Así como también
gritamos de miedo, rabia o dolor.

La teoría del hocuspocus. Esta teoría es muy surrealista y poco creíble

dice que el lenguaje puso haber tenido la base de aspecto mágico. Qui zás

6
llamando con sonidos mágicos a los animales para domesticarlos y así se
convirtió en sus nombres.

La teoría eureka. Y fi nalmente qui zás el lenguaje fue conscientemente

inventado. Tal vez algunos ancestros tuvieron la idea de asignar
arbitrariamente sonidos para significar ciertas cosas. Claramente, una vez
que la idea se tuvo, ¡se esparciría como fuego!

¿Para qué sirve el lenguaje?

Una de las características más importantes del ser humano es el lenguaje

porque por medio de él, las personas expresan sus ideas, emociones y
sentimientos. Toda comunidad civili zada aspira a que sus miembros
conozcan y aprendan su lengua o idioma, porque a través del habla cada
persona refleja su personalidad y la de la comunidad a la que pertene ce.

1.1. LA ESCRITURA

Se supone que los primeros inventores de la escritura fueron los sumerios,

quienes habitaban el S ur de la Mesopotamia. El primer código de escritura
apareció allí en el año 3100 antes de Jesús, y poco después la escritura
vuelve a ser inventada a casi 1600 kilometres de distancia, en Egipto.

1.1.1. EL ORIGEN DE LA ESCRITURA

Sobre los años 100.000 a 40.000 a.c el hombre desarrollo el lenguaje, sobre
30.000 años a.c empezó a pintar las primeras pictografías en las cuevas del
occidente de Europa.

3000 años a.c aparecen las primeras escrituras en Sumeria (Mesopotamia

asiática), después ya aparecieron los egipcios a los que consideramos los
padres de la escritura.

7
La escritura en Egipto

Parece ser que lo egipcios tomaron la idea de la escritura de los sumerios, ya

que hubo contacto entre las dos culturas; pero los símbolos utili zados por
ambos fueron completamente disti ntos. Además, los sumerios escribían en
tabletas de arcilla o barro , mientras que los egipcios graban sus dibujos y
signos en los mo numentos o los dibujaban en vasijas o en rollos de papiro,
una especie de papel hecho con fibras de una planta que crece en orillas del
Nilo.

La escritura en Arabia

Alrededor del año 2500 la escritura se inventó entre los elamitas, que
ocupaban las tierras que hoy forman Irán; y casi simultáneamente surge en
el valle del río Indo, al Norte de la India, en lo que es hoy Pakistán.

La escritura en Asia y América

Mientras tanto en el valle del río Amarillo, el pueblo chi no también i nventaba
la escritura. Los incas fueron los únicos en el mundo en desarrollar una
espléndida civili zación si n llegar a conocer la escritura. Los registros y censo
de población que les permitían controlar su extenso imperio se mantenían
por medio de un sistema de cuerdas anudadas llamadas quipos que hacía
las veces de escritura y de cálculos.

1.1.2. IMPORTANCIA DE LA ESCRITURA

La escritura marca un antes y un después en nuestra Historia Personal, pero

también es importante para la Historia Universal en general, ya que los
relatos y tradiciones orales se pierden o se modifican dependiendo el
interlocutor, mientras que los escritos se tratan de Documentos Históricos,

8
donde un autor emite un mensaje hacia un destinatario siendo una prueba
irrefutable de su contenido.

1.1.3. CARACTERISTICAS DE LA ESCRITURA:

A) Ideas y contenido: son el corazón del mensaje, el tema pri ncipal. Las
ideas y el contenido, en combinación con los detalles, enriquecen y
desarrollan el tema.
B) Organi zación: es la estructura i nterna de la composición.Para
organizar bien tus ideas debes escribir varios borradores.
C) Tono/Voz: E l tono de la escritura y la voz del autor con su estilo
personal son el corazón y el alma de la composición. Se percibe tu
estilo, sentimientos, experiencias y personalidad a través de tus
palabras.
D) Uso de palabras: es la selección de lenguaje rico, vívido, variado,
preciso que conmueve e informa al lector. Usa si nónimos. B usca
palabras en el diccionario. Usa adjetivos.
E) Fluidez de las oraciones: Es el ritmo y el sonido de las palabras
cuando se leen en silencio o en voz alta.
F) Gramática y ortografía

1.1.4. TIPOS DE ESCRITURA:

A) Sumeria: basada en un medio de contabilidad que hacia uso de
pequeños objetos de arcilla de di versas formas que simboli zaban un
número de mercancía en particular y que después pasaban a ser
representadas en tablillas de barro como numerales impresos por un
cilindro.
B) Cuneiforme: impresiones triangulares en forma de cuña hechas con un
estilo de junco sobre tablillas de arcilla. Era un sistema de
pictogramas.

9
 C) Jeroglíficos: pictogramas usados de forma fonética, i ndicando
palabras que no podían ser representadas por una imagen concreta.
D) escritura pictográfica : Se vale de dibujos complejos que fijan un
contenido sin referirse a su forma lingüística para ilustrar situaciones
concretas.
E) escritura ideográfica: s una escritura ordenada como la de los chi nos
cuyos elementos designan unidades semánticas del discurso bajo la
forma de palabras o combinaciones de palabras. Presenta también
orden sintáctico.
F) escritura fonética: Presenta una rigurosa correspondencia entre los
sonidos y los signos. Las hay de tipo fonéticas consonánticas cuyas
letras pri ncipales designan las consonantes como en el alfabeto
árabe, hebreo, etc. Y fonéticas vocali zadas en donde los signos
marcan tanto las consonantes como las vocales, esto se observa en el
alfabeto griego, latín, eslavo, etc.
G) escritura li neal: Las i nscripciones se hacían grabando fi nas líneas
curvas con un cálamo de punta afi lada en tablillas de barro húmedo,
que luego se dejaban secar, pero no se cocían como las sumerias.

1.2. COMUNICACIÓN SEGÚN DISTINTOS AUTORES:

Concepto:

La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor

establecen una conexión en un momento y espacio determinados para
transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son
comprensibles para ambos.

10
Definiciones:

Para (Fonseca, 2000, pág. 4),”comunicar es compartir algo de nosotros

mismos.Es una cualidad que surge del hombre por la necesidad de ponerse
en contacto con los demás, para así intercambiar ideas que van a adquirir
significación”.

Según (Etzel Michael y Walker Bruce, 2007, pág. 511) ,” la comunicación

es la transmisión verbal o no verbal de información, ideas, conocimiento
hacia quien espera que la capte”.

Según (Idalberto, 2006, pág. 110),”comunicación es intercambiar información

entre varias personas. Esto quiere decir volver común el mensaje que a su
vez constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia y la
organización social”.

Según (Lomov, 1989, pág. 89)”la comunicación es la interacción social a

través de símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual
la conducta del ser humano actue como estímulo”.

11
 CAPITULO II

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

2.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

El proceso comunicati vo es dinámico por naturaleza porque implica un

constante i ntercambio de información. Emisores y receptores interactúan,
están sujetos a una influencia recíproca, por lo que la comunicación no debe
ser considerada como un proceso de transmisión en un solo sentido. Los
cambios que se efectúan en la i nteracción afectan tanto al emisor como al
receptor. El contexto social incluye el status de los actores del proceso
comunicati vo, el lugar donde se desarrolla el dialogo, y el marco social
general en el que se ubican los interlocutores.

La comunicación, como es un proceso, tiene diferentes etapas y también

componentes fundamentales, entre los pri ncipales y aquellos que
condicionan el acto comunicati vo, se mencionan los siguientes elementos del
proceso de la comunicación:

El Emisor: Es la fuente de la comunicación, elabora el mensaje con una

intención, desarrolla la idea que desea transmitir, la planifica y la proyecta de
acuerdo a su propósito y codifica la información usando símbolos cuyos
significados coinciden con los del receptor. P uede ser un indi viduo, un grupo
social, un país, etc.

El Mensaje: E el conjunto de códigos organizados por el emisor con una

intencionalidad. El mensaje es el contenido de la comunicación, conformado
por las ideas, sentimientos, conceptos sobre ciertos aspectos de la realidad.
En el modelo el mensaje lleva implícito su elaboración sobre la base de un
sistema de signos que sirven de elementos portadores, comprende el tema la
racionali zación de lo que se dice en torno a ese tema y la forma en que se
expresa.

12
Todo mensaje lleva también un sistema de valoraciones que el emisor ha
plasmado en la selección del tema y en el tratamiento de este. Esto supone
una escala de valor que se quiere trasmitir. El proceso de estructurar un
mensaje sobre la base de signos disponibles lo denominamos codificación.

ElCódigo: Es un sistema de signos convencionales y sus reglas de

comunicación que se usa para transmitir un mensaje.

Por ejemplo: las lenguas naturales poseen un determinado número de

fonemas, morfemas y reglas de combi nación pero que en sí mismo son una
potencialidad y su única manifestación posible es a través de su realización
en el mensaje.

La codificación es un proceso a través del cual el emisor "prepara" el

mensaje para que pueda ser comprendido por el sujeto. Para la preparación
o codificación del mensaje se vale de sus conocimientos relacionados con
las características del canal que va a emplear, las exigencias del público al
que va a dirigirse, del lenguaje que va a utili zar, como de la cultura de quien
lo va a recibir. La codificación comprende varias etapas:

Selección de la i nformación disponible, en función de las necesidades

e intereses del comunicador y el receptor.
Búsqueda del lenguaje más apropiado en atención al canal disponible.
Valoración de la información en el contexto informativo del receptor
Momento y lugar adecuado para trasmitir la información.
Conocimiento de la preparación del receptor.

En el ser humano existe un proceso i nherente a este que es el de la

interpretación: Proceso de descodificación de la i nformación y comprensión
de la misma a partir de los códigos que maneja el receptor, por ello para que
el mensaje que transmita el emisor llegue con éxito se deben conocer los
códigos del receptor.

13
La deco dificación es un proceso i nverso de la codificación, en el cual el
sujeto que recibe la i nformación procede a "entender" el mensaje que ha
recibido, lo descifra. Este proceso supone:

El recibir con claridad todos los signos emitidos (legibilidad).

Conocimiento pleno del significado de cada uno de esos signos.
Comprensión del sentido exacto de la estructura de esos signos.

Esto supone que el receptor interprete el valor de cada palabra, cada gesto,
cada color, cada movimiento, cada frase dicha o supuesta.

Cuando nos trasmiten un mensaje, además de las palabras existen otros

lenguajes, los gestos, las miradas, las entonaciones, el énfasis, la cercanía
etc. La decodificación tiene que ver con el momento en que un signo se
decodifica, influyen los factores ambientales o emocionales en que se
desarrolla la comunicación.

El canal o medio:Es el soporte físico en que se expresa o manifiesta el

mensaje. Es el conducto o medio material que transporta los mensajes:
libros, cartas, teléfono, radio, periódicos, películas, revistas, conferencias,
juntas, etc.

Los canales pueden ser formales e i nformales; los primeros son aquellos que
deben planearse y estructurarse adecuadamente, los segundos surgen
espontáneamente en la organi zación. No son planeados y siguen las
corrientes de simpatía y acercamiento entre los miembros de la organi zación.
Pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión. Están
constituidos por rumores, chismes, etc.

El Receptor: Es la persona que recibe el mensaje, el individuo o grupo a los

que se le proporcionan los mensajes.

14
Para la comprensión del mensaje necesita descodificar el mismo, el cual
recepta, procesa y conserva o rechaza la i nformación. Para su adecuada
recepción (a partir de la intencionalidad del emisor), el receptor debe conocer
los códigos empleados por el emisor.

ElContexto: Es el conjunto de circunstancias de tiempo y espacio en el que

se produce el hecho comunicati vo, y que engloba la actuación del emisor y
del receptor.

2.2.-MODELOS DEL PROCESO DE LA COMUNICAClÓN

2.2.1. DEFINICION DE PROCESO

El diccionario defi ne proceso como cualquier fenómeno que presenta una

conti nua modificación a través del tiempo, o también como cualquier
operación o tratamiento conti nuos. Qui nientos años antes de Cristo, Heráclito
señalo la importancia del concepto de proceso cuando afirmo que un hombre
no puede bañarse dos veces en el mismo río, pues de una a otra vez han
cambiado tanto el uno como el otro.

En este concepto del proceso, consideramos los acontecimientos y las

relaciones como dinámicos, en un constante devenir, cambiantes y
conti nuas, que se hallan en movimiento. Los componentes de un proceso
“interaccionan”, es decir, cada uno de ellos influye sobre los demás.

Cuando tratamos de hablar o de escribir sobre un proceso, como puede ser

el de la comunicación, tenemos que enfrentar por lo menos dos problemas.
En primer lugar, hemos de detener la dinámica del proceso y el segundo
problema existente para describir un proceso deriva de la necesidad de tener
que hacer uso del lenguaje. Este, en la forma en que ha sido usado por la
gente a través del tiempo, constituye un proceso. E l también es cambiante y

15
está sujeto a devenir, pero a pesar de ello la cualidad del proceso del
lenguaje se pierde cuando se convierte en letra escrita.

2.2.2. LA COMUNICACIÓN COMO UN PROCESO

La comunicación es un proceso, por el hecho de que está planificada,

dirigida y controlada.

Planificada, porque mucho antes de que se inicie la transmisión de palabras

o signos que componen el mensaje, ya ha ocurrido un proceso previo de
concepción, maduración, codificación y articulación a las necesidades propia
de cada canal.

Dirigida, porque el proceso comunicati vo no es espontáneo, no transcurre

por generación propia, sino que se organi za en todas las etapas de su
estructura.

Controlada, porque en cada i nstante del proceso se puede medir sus

resultados y sobre esta base se proceden a remodelar el sistema para
conseguir mejores efectos.

Tres son los factores fundamentales que forman el armazón de los procesos
de comunicación:

Una persona que expresa algo.

Lo expresado o sea el mensaje.

Una persona que recibe lo expresado.

2.2.3. MODELOS DEL PROCESO EN LA COMUNICACIÓN

El interés por la comunicación ha producido muchos i ntentos tendientes a

desarrollar modelos del proceso, sin embargo estos modelos difieren.
Ninguno de ellos puede calificarse de exacto o verdadero. Algunos serán de

16
mayor utilidad o corresponderán más que otros al estado actual de los
conocimientos acerca de la comunicación.

El primer modelo que se tiene noticias fue creado por Aristóteles, en su

Retórica planteaba tres componentes en la comunicación: el orador, el
discurso, y el auditorio. Cada uno de estos elementos es necesario para la
comunicación y se puede organi zar el estudio del proceso de acuerdo con
tres variables:

La persona que habla.

El discurso que pronuncia.

La persona que escucha.

Aristóteles defi nió el estudio de la (comunicación) retórica como la búsqueda

de "todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance". A nali zó
las posibilidades de los demás propósitos que puede tener un orador; si n
embargo, dejó muy claramente asentado que la meta pri ncipal de la
comunicación es la persuasión, es decir, el i ntento que hace el orador de
llevar a los demás a tener su mismo punto de vista.

La mayoría de los modelos de la comunicación son similares al de

Aristóteles, aun cuando en cierta forma más compleja. Uno de los modelos
compatibles con su teoría es:

El modelo de Shannon- Weaver:

Consideraron que los componentes de la comunicación incluyen:

1) Una fuente
2) Un transmisor o codificador
3) Una señal o mensaje
4) Un receptor o decodificador
5) Un destino

17
Si por fuente entendemos el orador, por señal el discurso, y por desti no al
que escucha, se tiene al modelo aristotélico, más dos elementos agregados:
el transmisor que envía el me nsaje original y el receptor que lo capta para
hacerlo llegar al destinatario.

Este modelo de comunicación está basado en la existencia clásica de un

emisor y un receptor. La i nformación transita esencialmente del emisor al
receptor, caracteri zándose por ser unidireccional, por lo que no se establece
en este caso un verdadero proceso de comunicación, que implica la
alternancia de roles.

Codificador Decodificador
Fuente Mensaje Destinatario

Feedback

Aquí los nuevos elementos nos dan una categoría para construir el mensaje,
otra para entender el mensaje por parte del destinatario y una respuesta del
destinatario a la fuente.

Los modos en que se estudien cada uno de estos apartados puede ser muy
variado y cada uno de ellos se presta a la formulación de una teoría científica
al respecto.

El feedback o mensaje de retorno, no solo puede partir del que lo recibe. El

mensaje mismo puede ser fuente de retroalimentación. Un escritor, al
corregir su novela, encuentra elementos, según su criterio, para decir mejor
las cosas.

Una vez que el mensaje ha sido transmitido el emisor puede esperar un

mensaje de retorno. Es la respuesta al mensaje. Gracias al feed back, el
emisor puede conocer la eficiencia de su comunicación.

18
En una plática, el receptor que continúa la conversación que el emisor
comenzó está llevando a cabo la retroalimentación. E n una empresa, por
ejemplo, cuando se cita a junta por medio de un memorando, al momento de
que las personas asisten se está llevando a cabo la retroalimentación. De
igual manera cuando se presenta una nueva idea o producto y los
empleados dan su opinión, se está llevando a cabo la retroalimentación.

Características de la retroalimentación:

Útil: para enriquecer la información del emisor.

Descriptiva: para que sea eficaz.
Específica: de manera que indique la comprensión del mensaje.
Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.

El modelo de WilburSchramm:

Según (Schramm, 1971) se refiere a la comunicación así:” Hoy nosotros

definimos comunicación diciendo sim plemente que es el compartir una
orientación con respecto a un conjunto informacional de signos”. Y considera
información como “Cualquier contenido que reduce la incertidumbre o el
número de posibles alternativas en una situación”.

Para que se de este proceso de compartir información, reduciendo la

incertidumbre, en el esquema más simplificado de la comunicación, se
contempla:

Emisor Mensaje Receptor

El mensaje esta en determinada etapa del proceso, consiste en una señal o

conjunto de señales organizadas y emitidas que el receptor i nterpretara,
pudiendo tener un significado más o menos similar o diferente que para el
emisor.

19
Para Schramm uno de los pri ncipios básicos de la teoría general de la
comunicación es que los signos pueden tener solamente el significado que la
experiencia del indi viduo le permita leer en ellos. Ya que solo podremos
interpretar un mensaje dependiendo de los signos que conocemos y de los
significados que hemos aprendido a atribuirles. Por lo que esto constituye un
marco de referencia y en función a él es como puede comunicarse un sujeto
o una colectividad.

En la medida en que el marco de referencia de dos colecti vidades sea

diferente, aumentara la dificultad de comunicarse o de compartir un conjunto
informacional.

Pero la i nterpretación del mensaje se complica aún más, ya que hay

diferentes tipos de significado. Uno denotativo, que es común, como la
palabra árbol, mesa, etc., tienen significados señalados por el diccionario;
pero también existen significados connotati vos, de contenido emocional.
Además el mensaje tendrá un significado manifiesto y un significado latente.
Cuando se nos transmite el tono de la voz, el gesto, el estilo literario, nos
dicen tanto o más del contenido que el mensaje mismo. A la vez un mensaje
puede tener varios mensajes paralelos. Por ejemplo, de una frase hablada,
además de lo que se diga, podemos suponer por el acento el lugar de origen
del sujeto emisor; por los datos que maneja, una preparación universitaria o
su adscripción a una corriente ideológica, etc. Este conjunto de mensajes
paralelos nos habla de que en el mismo comunicado existen di versos
canales de transmisión y en cada medio de comunicación, ya sea
interpersonal o masiva, existe diversidad de canales, por lo cual la
comunicación se co nvierte en algo complejo y las posibilidades analíticas de
cada uno de estos factores se hacen muy grandes.

20
2.2.3.1. PASOS PARA UN PROCESO DE COMUNICACIÓN EFICAZ:

 Desarrollo de una idea.- Este primer paso es el que le da sentido a la

comunicación, puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la
idea que se desea transmitir con determi nada i ntención, si esto no
existiera la comunicación no tendría caso.
 Codificación.- E l segundo paso consiste en codificar o cifrar el
mensaje, es decir, ponerlo en un código común para emisor y
receptor: palabras (de un idioma común), gráficas u otros símbolos
conocidos por ambos interlocutores. E n este momento se elige
también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico,
mímico, etc. y el formato específico: oficio, circular, memorándum,
póster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, etc.
 Transmisión.- Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se
transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado, enviándolo a
través de un Canal o vehículo de transmisión, eligiendo el canal más
adecuado, que no tenga barreras y previniendo o controlando las
interferencias.
 Recepción.- El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje
a través de un Canal de recepción; los canales naturales de recepción
son los órganos de los sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. E ntre
más órganos sensoriales intervengan en la recepción, mejor se
recibirá el mensaje, pero esto no es una garantía; el receptor debe
estar dispuesto a recibir el mensaje, para que éste llegue más
fácilmente. Si el receptor no funciona bien, o pone una barrera mental,
el mensaje se pierde.
 Descifrado o Decodificación.- En este paso del proceso el receptor
descifra el mensaje, lo decodifica e interpreta, logrando crear o más
bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es equi valente a lo
que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo.

21
 Aceptación.- Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e
interpretado, entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo,
lo cual constituye el sexto paso. La aceptación es una decisión
personal que admite grados y depende de la forma en que fue
percibido el mensaje, la apreciación que se hace de su exactitud, la
opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo, la autoridad
del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus
implicaciones. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto
deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación.
 Uso.- Este es el paso decisivo de acción, la reacción que se logra en
el receptor y el uso que él le da a la información contenida en el
mensaje recibido.
 Retroalimentación.- La retroalimentación es el paso fi nal que cierra el
circuito con la respuesta del receptor, que en este momento toma el
papel de emisor, estableciendo así una interacción bilateral: la
Comunicación en Dos Direcciones. Si la retroalimentación no se diera,
entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se
quedó a ni vel unilateral como información. Ret roalimentación es el
término que se utili za precisamente para llamar a la información
recurrente o información de regreso, y es muy necesaria porque es la
que i ndica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretado,
si se aceptó y utili zó. C uando la comunicación es completa, ambos
interlocutores estarán más satisfechos, se evitará la frustración y se
podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga,
mejorando consecuentemente los resultados de la relación.

22
 CAPITULO Ill

CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICAClÓN

Hay varias formas de clasificar la comunicación para estudiarla, pero la

mayoría de los autores Hybels y Weaver, 1976; R. Miller, 1978; Blake R. y
Haroldsen, 1983; Berlo, 1980 han elaborado tipologías, cuyos elementos de
categorización son los pri ncipales componentes que hemos analizado en el
proceso de la comunicación. (Fonseca Llerena, 2005, pág. 14)

3.1. Según el emisor y receptor

De acuerdo con el número de participantes que intervienen en el proceso

comunicati vo como emisores y receptores, tenemos los siguientes tipos
de comunicación:

a) Intrapersonal: Consigo mismo.

Por ejemplo, cuando una persona piensa en algo y toma
decisiones respecto a lo elaborado en la mente.
Cuando nos ponemos a pensar que es lo que queremos
usar cualquier día, ya sea en la ropa y los accesorios, ya
que reflexionas consigo mismo sobre qué es lo que se te
ve mejor.
Si rompemos alguna de las reglas morales, piensas
cuales son las consecuencias de haber hecho dicha
acción.
b) Interpersonal: Entre dos personas.
Por ejemplo, cuando estoy con un profesor, tratando de
resolver dudas sobre algún tema en particular,
discutiendo las discrepancias que tenemos ambos.

23
 Cuando estoy con mi amigo, me relaciono con el
buscando temas que nos sean de interés.
c) Grupal: En un pequeño grupo (tres o más personas).
Por ejemplo, cuando estoy en una reunión familiar, ahí
intercambiamos mensajes entre cada uno de las
personas que la componemos.
Cuando alguien está en un departamento de varias
personas, convi ven i ntercambiando información entre
ellos.
d) Pública: Una persona o un grupo ante un público.

Ejemplos:

Prensa
Radio
Televisión
Cine
Internet

e) Privada: Es un tipo de comunicación dado entre un grupo de

sujetos, el cual también es un derecho personal ya que en
ocasiones podría causar alteración ante la ideología de otras
personas.

Ejemplos:

Una entrevista de trabajo.

Una solicitud de empleo.
Cuando se presenta una renuncia.

24
 f) Masiva: Una persona o un grupo hacia un número
indeterminado de personas a través de diversos medios.

Ejemplos:

Cuando se prende la tv, ahí miles de personas la ven y

en ella se transmite información de distintos tipos.

Cuando un periodista quiere dar a conocer algún

acontecimiento, lo puede hacer por la radio o el periódico
para que todos se enteren.

3.2. Según el medio

Pueden considerarse tantos tipos de comunicación como recursos

existan para la transmisión y recepción de los mensajes, pero la
clasificación más significativa, de acuerdo con el medio empleado, es:

a) Verbal: Oral y escrita.

- Comunicación Oral: A través de signos orales y palabras

articuladas.
“Es un problema tener que ir cada día a ese sitio”
“¡Yo que sé qué pasó ese día!”

- Comunicación Escrita: Por medio de la representación gráfica de

signos.

La expansión geográfica del castellano va unida a la

reconquista de territorios de norte a sur de la Península.

b) No verbal: Visual, auditiva y quinésica.

25
 -Visual: Tiene por objeto la transmisión de mensajes a través de la
imagen y signos gráficos.

Ejemplos:

Imágenes a través de la televisión, carteles, fotografías,

periódicos, revistas, volantes.

- Auditiva : Aquel por el que podemos comunicarnos por medio del

sonido.

Ejemplos:

Es el que recibimos mediante la radio, la televisión, en

auditorios, durante las clases cuando el maestro explica
determinado tema. Así como los sonidos que emiten los
animales, el aire, nos indican algo.

- Kinésica: También es conocida comolenguaje corporal.

Ejemplos:

Los gestos: movimientos psicomusculares, tanto faciales como

corporales, que comunican. Normalmente encontraremos varios
gestos conjuntos como elevar las cejas, sonreír, abrir más los
ojos, levantar el brazo y agitar la mano para saludar.
Las maneras: formas de moverse para reali zar actos
comunicati vos, como por ejemplo, la forma que adoptamos al
montar en un transporte público, la de comer, cami nar, hacer
cola, etc.
Las posturas: son las posiciones estáticas que adopta el cuerpo
humano, como estar sentados con las piernas cruzadas,

26
 abiertas, encima de una mesa, con las manos en la nuca, con
el tronco recto y echado un poco hacia delante, etc.

c) Electrónica: Los recursos que la tecnología permita para establecer

comunicación con otros.
Ejemplo:
El correo electrónico se ha convertido en una de las formas más
básicas de comunicación, eclipsado por las redes sociales,
mensajería i nstantánea y el video chat. Con la expansión de los
distintos tipos de comunicaciones electrónicas, es más fácil que
nunca mantenerse en contacto con amigos
y familiares en todo el mundo.

3.3. Mensaje

a) Por el contenido(idea, tema o asunto) y el desti no al que se envía, la

comunicación puede ser:
 Pública: Tema o asunto que se hace o es factible de hacerse
del conocimiento de todos los individuos.

Ejemplo:

El emisor hace llegar el mensaje a un numeroso numero

de personas por medio de la prensa, la radio, la
televisión y/o el Internet, creados con esta finalidad.

 Privada: Tema o asunto cuyo contenido es rentringido al

conocimiento de o o varios i ndividuos relacionados con el
mismo.

27
 Ejemplo:

Cuando presentas una renuncia

Chat
Por teléfono

b) Por el nivel del lenguaje (el modo de decir o nombrar las cosas)
usado en la comunicación, esta es:
 Culto: Los lenguajes académicos, especializado, técnico.

Ejemplo:

Se dieron un ósculo.
No se amilanen, falta poco para alcanzar la meta.

 Estándar: El lenguaje que habla y entiende la mayoria de los

individuos que conforman una sociedad o un país.

Ejemplo:

Disculpe, si me puede ayudar con este problema, por

favor
Universidad Internacional de La Rioja pone en marcha a
partir del 13 de enero el curso ‘Mejora tu rendimiento
académico”.

 Coloquial: El lenguaje más personali zado o familiar entre

personas cuya interacciónes cercana (amigos).

Ejemplo:

Vive en "Madrí".

28
 Dame el "reló":

 Popular: El lenguaje común , vulgar, propio de todos los

hablantes de pueblos, regiones o grupos específicos. Puede
llegar a ser obsceno.

Ejemplo:

En "ca" Luisa - en casa de Luisa.

La "ti" Encarna - la señora Encarna.

3.4. Contexto

De acuerdo con el lugar, la situación social y el ambiente psicológico en

el que se produce la comunicación, puede ser:

a) Formal: Está sujeta al orden, las normas y los papeles establecidos

por el grupo en cierto nivel o estrato de la sociedad.

Ejemplo:

Generalmente, tienen una relación lejana. Doctor-paciente, jefe-

empleado, etc.

b) Informal: Es espontánea, más natural, de acuerdo con gustos y

preferencias individuales.

Ejemplo:

¡Eh! Hola! Cómo va?

29
 ¡Muy bien! C uanto tiempo sin verte. ¡Qué caro eres de ver!
Sabías que…
¡Espera! ¡No me digas nada! Te vas a casar.
Pero… como…?
Aaaah! Me lo contó un pajarito…

Los tipos de comunicación son muy importantes y no se podría decir que uno
es más importante que otro porque es dependiendo la persona que lo utilice
porque yo podría decir que para mí es importante el oral pero para una
persona que tiene deficiencias sería más importante el visual o gestual así
que es mejor conocer todos los tipos de comunicación que hay para poder
utilizar el correcto y no tener ningún problema.

30
 CAPITULO lV

LAS BARRERAS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

“Las Barreras en la Comunicación, o simplemente interferencias, son

obstáculos que pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o impedir parcial o
totalmente el mensaje, y se sitúan entre el emisor y el receptor, cuando se
gesta el proceso comunicativo”. (León Mejia, 2005, pág. 36)

Para una mejor comprensión hemos agrupado las diversas barreras que
obstaculizan la comunicación en los siguientes grupos:

4.1. Barreras semánticas

Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos

su sentido, éstas se prestan a diferentes i nterpretaciones y así el
receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto
cultural le indica.

Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepción que no

corresponda, se produce una barrera semántica. Esto quiere decir:
cambio de significación.

4.2. Barreras fisiológicas

Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los

defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden
afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial.

31
4.3. Barreras psicológicas

Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de

la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el
receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se
comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados
emocionales (temor, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o
desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no
crea lo que oye o lee.

4.4. Barreras físicas

Son las circunstancias que se presentan en el medio ambiente y que

impiden una buena comunicación ejemplo: ruidos, ilumi nación, distancia,
falla o deficiencia de los medios que se utili zan para transmitir un
mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

4.5. Barreras administrativas

Son las que se originan en estructuras organi zacionales inadecuadas,

mala planeación y deficiente operación de los canales. Éstas pueden ser
por la falta de planeación, presupuestos no aclarados, distorsiones
semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala
retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación
impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para
ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.

32
4.6. Cómo mejorar las Barreras de Comunicación

Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las

posibilidades del receptor.

Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la

"obstruyen".

Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.

Asumir una actitud de empatía con el i nterlocutor. "Ponerse" en el lugar

del otro.

Escuchar con atención. (Escucha activa).

Aclarar las diferencias en las percepciones.

Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.

Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.

Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.

Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

33
 CAPITULO V

PROBLEMAS PRACTICOS DE LA COMUNICACIÓN DE UNA

INSTITUCION PÚBLICA

Los problemas con que se encuentra la i nstitución pública al comunicar

son básicamente, los siguientes.

a) La sobrecarga de información:
La persona que trabaja en una i nstitución pública tiene que procesar una
elevada cantidad de información en poco tiempo.
Baste aquí una pi ncelada para comprender que un día en la vida de una
persona que comunica una institución pública significa centenares de
inputs informati vos. El “punto cero” del día lo constituye la lectura de la
prensa y el seguimiento de los boletines informativos y tertulia
radiofónicas de las madrugadas. Son ya unas informaciones que pueden
modificar la agenda y generar unas cuantas primeras llamadas
telefónicas. Desde la llegada del despacho nada deja de ser input
informativo: las llamadas que reciben, la devolución de las llamadas, las
reuniones a las que asiste, las preguntas del líder, los múltiples
intercambios telefónicos con los periodistas, los papeles que hay que
contestar, la conversación del almuerzo, entre otros. Al fi nal del día tiene
mucha información que, mal procesada, puede constituir un auténtico
problema

b) La tensión, que impide y dificulta el tiempo para la reflexión

Algunos datos de la gestión diaria que supone una i nstitución pública
son: tomar unas treinta decisiones al día; recibir una llamada en el móvil
cada siete minutos; recibir, a través del filtro de la secretaria, unas

34
cuarenta llamadas; y asistir al alto cargo en su comparecencia ante el
micrófono de los medios de comunicación.
La institución pública en definiti va, toma decisiones rápidas en un
contexto de gran complejidad de actores, de información y de i ntereses.
Pero solo participando en esta vorágine se puede comunicar el proyecto
político.
Por eso, comunicar la institución pública exige ejercitarse en el
procesamiento de la tensión. Consiste en mover todos los platillos a la
vez, si n la posibilidad de secuenciar las tareas con orden y sistema. Y,
es ahí donde hay que encontrar el espacio para la reflexión.

c)La ausencia de margen para el error

En puestos de comunicación lo que se hace o dic, o lo que se pone en
boca del alto cargo y de la i nstitución, es crucial. Todo es de gran
importancia, pues todo tiene consecuencias públicas: una falta de
ortografía e n una carta oficial; un dato erróneo en la respuesta escrita
parlamentaria: una confusión sobre la trayectoria; entre otros. En fi n, son
pocos los lapsos aceptables, y siempre hay que tener todos los datos,
todos correctos y todos a tiempo.

d) El estrés
Los horarios de trabajo en puestos de confianza (ya sea de
comunicación o de dirección) de una institución pública se salen de toda
pauta. La dedicación varía por puesto y por institución, son, en general,
días muy madrugados, con almuerzo incluido; jornadas que fácilmente
no acaban hasta que termina la cena. Días, además, disti ntos,
cambiantes y con frecuentes imprevistos: sometidos, además, a la
esclavitud del móvil, pues hay que estar locali zable siempre y a
cualquier hora.

35
e) La jerarquía burocrática, que puede bloquear, reducir o distorsionar la
comunicación
En la i nstitución pública trabaja un conjunto de personas de distinta
procedencia laboral y con una organización burocrática que responde a
la de Administración P ublica. La distancia burocrática hace que la
información se vaya reduciendo a medida que avanza el proceso: desde
que el alto cargo da una orden concreta hasta que esta llega y es
ejecutada por el “ultimo” funcionario, hay muchos nieles intermedios. E n
cada uno de ellos se aplican unos esquemas de i nterpretación que
pueden ser diferentes, y, en cualquier caso, en cada uno d ellos se
reduce algo de la cantidad de información.

f) La tecnificación y especialización de las realidades políticas

Comunicar la política implica tratar con procedimientos administrati vos y
jurídicos de gran complejidad. Bien es verdad que a los comunicadores
políticos, como a los políticos, no se les exige que sean especialistas en
todas las materias de las que son responsables; sino que sepan de
política y de comunicación, es decir, que sepan hacerse con la situación
y dar con los mejores técnicos y expertos.

g) La infravaloración de la comunicación por parte de los políticos

Sobre la comunicación, todos se ven con derecho a rebatir y opinar
sobre lo que dice quien la lleva. Por eso, el responsable de
comunicación puede encontrar pequeñas batallas i nternas en las
reuniones en las que hay que decidir el mensaje que se da a los medios
o el calendario de comparecencias públicas. Su propuesta será rebatida
por todos, aun incluso por aquellos cuya responsabilidad no tiene nada
que ver con la comunicación.

36
h) La dispersión de las tareas y unidades de comunicación
La administración publica carece, todavía, de organigramas que se
adecuen a lo que es la comunicación desde una perspectiva integral.
El esquema más frecuente, tanto en Europa como en América, es que la
persona que lleva la comunicación de una institución pública es la
encargada de llevar la relación con los medios de comunicación. El resto
de tareas comunicativas se adscriben a distintos departamentos,
dependiendo de cuál sea la parte con la que se afrontan. De manera
que uno son quienes diseñan los logos; otros quienes hacen las páginas
web; otros quienes idean los folletos o actuaciones publicitarias; otros
quienes redactan las notas de prensa y llevan la relación con los
medios; entre otros.
Este problema de dispersión y desintegración de tareas comunicati vas
afecta a todas las organizaciones ya sean públicas o pri vadas, este
trabajo se centra en la buscada de planteamientos “integrales” que
permitan esquemas de organización más prácticos y eficaces para la
comunicación de organizaciones públicas.

5.1. LA COMUNICAC ION, CATALIZADORA DE RELACIONES

INSTITUC IONALES
La comunicación es factor dinámico que permite la interacción, la
coordinación de actividades y el intercambio de información.
Si se carece de un adecuado flujo de comunicación i nterna, los
integrantes de la organización no desarrollan adecuada y
oportunamente sus actividades y repercute en el logro de los ob jeti vos
de la misma.
Por tanto, es necesario procurar reservar el óptimo funcionamiento de la
comunicación dentro de las organi zaciones, ya que estas no pueden
estar aisladas de su entorno. Así como cada miembro de una i nstitución

37
o empresa forma parte de ella y su actuación incide en cada uno de sus
objetivos, la propia organización conforma una macrosistema que es la
sociedad. En este contexto, su actuación también i ncide en el desarrollo
social.
Si se ve la sociedad como una macro sistema y a las organizaciones
como parte de este, es posible dimensionar la importancia de una
adecuada comunicación e i nteracción entre las organi zaciones, para el
buen el buen funcionamiento y desarrollo social. Las organi zaciones son
sistemas sociales abierto y complejos que obtienen energía de cambio,
tanto así mismo como dl entorno mediante las i nteracciones
establecidas en su interior y entre ellas.
La interacción se desarrolla a través de las relaciones personales e
institucionales. Por eso es posible identificar la funci ón de la
comunicación como catalizador de las relaciones interpersonales y entre
instituciones existentes en el ámbito organizacional.
La trascendencia de la i nterrelación entre i ndividuos y organi zaciones es
el elemento que motivo a los estudiosos de la comunicación a
desarrollar teorías en torno del proceso dela comunicación interna en la
organi zaciones y al que se da entre ella. Así surge lo que hoy se conoce
como comunicación organizacional, disciplina que proporciona
elementos para optimizar los flujos de comunicación endógena y
exógena. (Gutierrez, 2001, pág. 34)

38
 CAPITULO VI

LA COMUNICACIÓN ASOCIADA A LAS RELACIONES PÚBLICAS

6.1. Al principio, solo RR.PP.

En el pasado la comunicación se identificaba a menudo con las
“relaciones públicas” (RR.PP.), que constituían un conjunto de
herramientas asociadas a:

Acciones puntuales para neutralizar reacciones adversas contra la

empresa
Apagafuegos en situaciones de crisis
Actividades relacionadas con oscuras maniobra de lobby
refugio de empresas con antecedentes no transparente.
Actuaciones con clientes (comida, detalle, etc.), y poco más.

Hoy, en pleno siglo XX I, vemos a las RR.PP. como un conjunto de

actividades de comunicación consistentes en la planificación y
realización de diferentes tareas encami nadas a establecer y mantener
relaciones de confianza con aquellos públicos con los que la empresa
está vinculada de alguna forma.

6.2 . Hoy la dirección de comunicación.

Sin embargo, con el paso de los años esa actuación de las empresas
que venía dada en gran medida por las RR.PP., ha derivado en otras
formas más complejas y profesionalizadas.

39
«La comunicación ha sido a menudo tomada como una moda. Ahora se
va convirtiendo en una cultura. La fuerza de las cosas empieza a dejar
viene n claro que las organizaciones son centros emisores y receptores
de señale, informaciones, mensajes, comunicación; que esta se
diversifica y proliferan; que el trafico comunicacional aumenta en
volumen y tiende a la saturación y al desorden.
Nada hay que corrija espontáneamente tal autoridad, donde se
producen inevitablemente redundancias innecesarias (ruido) y
contradicciones. E n este sistema de complejidad expansi va todas estas
fuerzas en libertad relativa son irrefrenables y es preciso detenerlas,
imponer orden y coherencia entre ellas, controladas con eficacia (porque
no solo los mensajes comunican, si no también las acciones y
omisiones).
La necesidad crea el órgano. S urge así el imperativo de un nuevo
especialista: el generalista poli valente, que sea al mismo tiempo
estratega, comunicador (portavoz), gestor de las comunicaciones y,
además, guardián de la imagen corporativa.
El gestor de la comunicaciones se presenta formalmente en la
organi zación con rango de director y se designa con un neologismo
detestable que tiende a ser una “marca”: DirCom.»

Fernando Marti n, al tratar acerca de la figura que representa la Dirección

de Comunicación, escribe:
«…es imprescindible, hoy en día, que exista la figura de un profesional
de la comunicación, que teniendo una gran poder de síntesis, una
amplia fluidez mental, sea u experto y hábil comunicador, estar
totalmente i ntegrado en la “cultura corporati va” de la organi zación a la
que sirve y dependiendo directamente de su A lta Dirección, coordine,
analice, desarrolle, difunda y controle la imagen pública de la misma, a

40
través de la emisión de mensajes internos, que posteriormente difundirá
los medios de comunicación, para que lleguen seguidamente, con
veracidad y rapidez, a la sociedad ala que quiere dirigir…»

La consultora Villafañe & Asociados ha elaborado un decálogo de vida

profesional de «DirCom», en el cual segura que es una profesión en
plena metamorfosis, que evoluciona desde una visión centrada casi
exclusi vamente en la relación con, los medios de comunicación y la
publicidad hacia otras más compleja orientada a la gestión del valor
intangible de las empresas. Y a conti nuación esboza una radiografía de
lo DirCOm y de su actividad profesional:

• Un profesional impreciso: Tanto los de publicidad y RR.PP., como los

de periodismo presentan una i nsuficiencia importante que es la escasa
formación sobre gestión empresarial.

• Ubicación orgánica: existe dos ubicaciones orgánicas paradigmáticas

de la DirCom: como órgano línea o como staff.

• Funciones profesionales: las tres comunicaciones son responsabilidad

de la DirCom: la de marketing, la corporativa y la i nterna. En este
supuesto, nos encontraríamos en una situación de «comunicación total».
En un caso extremo las funciones de la DirCom suelen ser: relaciones
informativas, gestión de la marca, comunicación dela presidencia,
publicidad institucional.

• La imagen del presidente: constituye una función intransferible de

cualquier DirCom pese a que el grado de formación de esta función sea
muy variable y se orienta casi exclusi vamente a reforzar su perfil
mediático.

41
• Distribución del presupuesto: casi la mitad del presupuesto de
comunicación se reparte entre la comunicación del producto (29%) y la
corporativa (27%), teniendo esta última a crecer en los próximos años.

• Servicios más contratados: son los estudios de avaluación de la

imagen corporativa, los tracking de atributos de marca, las
intervenciones sobre identidad visual y la elaboración de press-clipping.

• Presencia constante de los consultores: completan programas menos

rutinarios y más sofisticados como la gestión de la reputación o del
conocimiento.

• Eficacia de la política de comunicación: en un 85% de las grandes

compañías españolas la eficacia de la política de comunicación es
valorada satisfactoriamente.

• La imagen transmitida por los medios: constituyen la prioridad pri ncipal

de la mayoría de las DirCom: que los medios reflejen adecuadamente la
imagen de su compañía.

• Tendencias profesionales: Se profesionalizara mucho el perfil del

responsable de comunicación como respuesta a la creciente
complejidad del corporate de las empresas; aparecerá una nueva
agenda profesional en las direcciones de comunicación, dominada por la
gestión de los acti vos i ntangibles de las empresas, y se introducirán
masivamente las nuevas tecnologías como soportes impresci ndibles
para desarrollar la función de comunicar.

42
El director de comunicación, normalmente denomi nado genéricamente
DirCom, es un profesional cuya misión es establecer la concepción,
planificación y gestión de cualquier tipo de acti vidades que afecten a la
imagen pública de su organización.
El DirCom ha de coordi nar, i ntegrar, dar coherencia, diseñar gestionar y
tomar iniciativas en estrategias de comunicación, así como ejecutarlas a
través de planes de acción específicos.
Ha de tener la capacidad y experiencia en el majeo y gestión de todos
los recursos disponibles al servicio de la comunicación integral,
incluyendo la gestión de la comunicación corporativa, las relaciones con
los medios, la imagen y las relaciones externas.
También ha de gestionar la comunicación i nterna, la i nstitucional, la de
marketing y a de crisis; sin olvidar las acciones relacionadas con el
patrocinio/mecenazgo, y las que tienen que ver con los accionistas e
inversores.
La función del nuevo DirCom exige un cambio de mentalidad en las
organi zaciones acostumbradas a tener fragmentada su comunicación en
diferentes áreas. La filosofía de la DirCom es incompatible con los
«cotos privados» a determinados temas de la empresa, el concepto de
sinergia comienza cuando todos los esfuerzos de comunicación van
orientados en una misma dirección, y que denominamos comunicación
total.

6.3. Funciones de la Dirección de Comunicación (DirCom)

Definir la política de comunicación y las estrategias adecuadas para

llegar a los distintos públicos de organización.

43
 Garantizar la correcta aplicación de las normas y criterios coherentes
con la política de la comunicación de la empresa.

Actuar como portavoz oficial ante los medios de comunicación en

temas de información financiera y situaciones que lo requieran por su
sensibilidad.

Desarrollar acciones de lobby, creando grupos de opinión.

Responsabilidad de la gestión de la comunicación publicitaria e

institucional.

Gestión y dirección de las acciones de patrocinio y mecenazgo.

Responsabilidad de la edición de las publicaciones externas,

institucionales y financieras de la compañía.

Dirección y supervisión de la organi zación y ejecución de acti vidades y

eventos de relaciones públicas.

Supresión de actuaciones de temas de identidad corporativa,

relaciones institucionales, exposiciones y ferias de carácter institucional.

Participación de temas de comunicación interna elaborando

resúmenes de prensa, manual de comunicación de crisis, revista
interna/intranet, etc.

Gestión y actualización de la e-comunicación, sala de prensa virtual,

etc.

44
 Apoyo y soporte de otras áreas de la empresa.

Seguimiento y aplicación del modelo de cultura corporati va en otras

empresas del grupo en otros países si fuera el caso.

6.4. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

Las empresas aun no comprenden la importancia de la comunicación en

el crecimiento de sus negocios. Esto, porque no conocen la ventajas que
derivan de ella tanto para la organización como para las personas que
trabajan en ella.

Los beneficios de la comunicación deben ser aprovechados por todas

las empresas, no importa si es grande o pequeña, sus ventajas deben
ser explotadas al máximo para el buen funcionamiento del negocio.
Muchas organizaciones de éxito han comprendido que la comunicación
contribuye a mejorar el ambiente y el clima laboral, de esta forma los
empleados se encuentran motivados e identificados con los objeti vos
que la empresa quiere alcanzar y contribuirá al aumento de la
productividad y el incremento de la competitividad.

La comunicación se construye día a día en las reuniones, en el

intercambio diario y permanente, esto i nfluye desde los accionistas
hasta los puntos de venta o distribución del producto o servicio que la
empresa ofrece; en la capacitación a los empleados y en el
reconocimiento a su buen desempeño individual y grupal en la empresa.

45
Una buena comunicación entre los miembros del equipo de trabajo y un
buen clima organizacional es lo que define la calidad duradera del
ambiente interno. La carencia de estrategias comunicati vas al interior de
la organización genera lentitud en los procesos y en las respuestas.

Cuando las personas se sienten identificadas con la organización y

existe un ambiente de favorable, transmiten una imagen positiva hacia
afuera. Es decir, la comunicación i nterna y la comunicación externa
están vinculadas.

La empresa debe preocuparse en promover actividades que generen las

buenas relaciones con sus clientes y proveedores. Un ejemplo interesante
es el mencionado por el Sr. Javier Vasquez funcionario bancario
sobre la organi zación Sedapal, la relación entre cliente - empresa
se manifiesta a través de los nuevos servicios de atención al cliente
llámese Aquafono, Aquanet, Telemarketi ng y Oficina Comercial Virtual.
Su actividad es recabar i nformación de los clientes (por ejemplo:
nombres, teléfonos, direcciones, mails) esta información nos permitirá
clasificar a los clientes, satisfacer sus necesidades y cubrirlas
(segmentara los clientes y crear por ejemplo clientes V IP) Estos nuevos
servicios no solo deben remitirse a recibir reclamos y gestionarlos o
atender requerimientos o brindar i nformación deben b rindar asesoría o
servicios alternos e incluso mostrar interés en los clientes.

Además de los medios de comunicación como la radio y televisión, se

pueden hacer campañas para la comunidad, realizar encuestas a nuestros
clientes de ellas se puede recabar i nformación que podemos aprovechar
para mejorar nuestros productos o servicios volantes, afiches y el
internet por el cual podemos enviar e -mails dando a conocer nuestros
productos o servicios. También aprovechar las redes sociales

46
como Twitter o Facebook para comunicar sobre ofertas y acti vidades de
nuestra empresa, en donde también podremos comunicarnos con
nuestros clientes.

47
 CONCLUSIONES

Primero:

El lenguaje se ha desarrollado hace muchos años aunque aún no hay una

teoría comprobada, este es un elemento esencial para lograr una buena
comunicación y también va de la mano con la escritura que al igual que el
lenguaje tiene un origen muy antiguo, si hacemos un buen uso de ambas
podremos lograr una comunicación eficaz.

Segundo:

La comunicación es un proceso, di námico, bilateral y complejo que requiriere

de elementos para facilitar la comprensión del mensaje, dependiendo de un
emisor, receptor, código, canal y entre otros que se pueda n dar, ya sea en el
terreno personal o profesional, su comprensión es importante así como el
proceso en que se desenvuelve una comunicación eficaz.

Tercero:

La comunicación en la actualidad es muy importante para cada uno de

nosotros, debido a que sin ella no nos podríamos comunicar con nuestros
amigos, fami liares, conocidos. Como lo es también los tipos de comunicación
que son el visual, oral, gestual, acústica y escrita entre otros, ya que por
medio de ellos se puede transmitir de diferente manera un mensaje o
información, ya que es muy diferente que se transmite por medio del habla o
que sea por medio de sonidos y si no se escoge el correcto va a ser difícil
que el mensaje no se distorsione o se mal entienda.

Cuarto:

Una barrera no es un obstáculo imposible para la comunicación, el hombre

ha provocado esas barreras por el simple hecho de no ser una Comunidad
Unida y ha llegado a los extremos que ahora vivimos. La Comunicación es

48
esencial en la vida de nosotros porque si n ella ésta humanidad no
progresaría.

Quinto:

Además de la comunicación interna, las organi zaciones integran un

macrosistema constituido por la sociedad misma, por ello es necesario contar
con una adecuada interrelación entre ellas para el buen funcionamiento y
desarrollo social. E n la medida que la comunicación sea afectiva, la
interacción lo será también. La comunicación actúa como catalizador de las
relaciones interpersonales e interinstitucionales.

49
 BIBLIOGRAFIA

Etzel Michael y Walker Bruce. (2007). Fundamentos de Marketing. McGraw-

Hill Interamericana.

Fonseca Llerena, M. d. (2005). Comunicación oral, fundamento y práctica

estrátegica (2 ed.). México: Prentice Hall.

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McGraw-Hill Interamericana.

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Profesional. Mexico: Limusa.

Lomov, B. F. (1989). El problema de la comunicación en psicología. Editorial

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