Ferramentas da qualidade

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A
pós definir o que é problema e
como delineá-lo, é importante
selecionar quais as ferramentas
que serão utilizadas para enfrentá-lo. Você
já conhece vários desses instrumentos,
pois eles foram abordados no curso
Gestão de Processos. Nesta etapa você
vai recordar:
• as principais ferramentas gerenciais;
• o diagnóstico e a solução de problemas;
• as habilidades necessárias.

Não perca mais um minuto e coloque em

ação suas habilidades.

3.1. Principais ferramentas

V
ocê já estudou as principais
ferramentas que são utilizadas
nos processos de gestão. Uma
pesquisa realizada por Kaoru Ishikawa
(1986) verificou que 95% dos problemas
podem ser resolvidos com o uso dessas
ferramentas básicas, por isso, você vai
relembrar, agora, suas principais
características.

“Quando ocorre um problema, se o modo de investigação

da causa for insuficiente, as medidas tomadas podem se
tornar obscuras. [...] Investigamos a verdadeira causa e
propomos a solução. Se não investigarmos
profundamente a verdadeira causa, podemos estar
propondo simplesmente uma solução temporária, a qual
pode não resultar na prevenção de nova ocorrência.”

(IMAM, 1986, p. 26-27.)

Sérgio Carvalho, Solução e Diagnóstico de Problemas 14

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FERRAMENTA UTILIZAÇÃO

Diagrama de Causa e Efeito

Representação gráfica que estrutura as
informações sobre causas prováveis de um
determinado efeito. Lembre-se que causa
é o meio pelo qual um processo pode ser
influenciado e efeito é o resultado desse
processo.
• Identifica os fatores que contribuem
para um resultado.
• Identifica as causas de um problema.
• Analisa uma cadeia de processos.

Diagrama de Pareto
Representação gráfica que evidencia
fatores relevantes. Resulta da aplicação do
Princípio de Pareto, que declara que 20%
dos fatores respondem por 80% dos
resultados.
• Identifica os principais fatores de um
resultado.
• Identifica as principais causas de um
problema.
• Prioriza ações de melhoria.

Gráficos de controle (tempo/ • Monitora o desempenho de um

seqüencial) processo.
São gráficos que demonstram a • Identifica a necessidade de iniciar
variabilidade do processo ao longo do ações preventivas.
tempo e limites de controle estabelecidos • Identifica ações de melhoria do
por estimativa estatística. processo.

Histograma • Fornece informações sobre os dados

Gráfico que mostra a freqüência das coletados.
observações de uma característica. Um • Permite analisar variáveis e atributos.
histograma bem construído fornece muitas • Propicia análise rápida e eficiente.
informações sobre os dados coletados.

Brainstorming • No planejamento do produto e do

Processo estruturado de geração de processo.
idéias caracterizado pelo efeito • Na investigação das causas de
multiplicador que resulta das problemas.
associações de idéias dos participantes. • Na identificação de possíveis soluções.

Lembre-se que existem outras ferramentas, tais como as listas de

verificação (5W2H), diagramas de relaçao, etc. Com essas
ferramentas você poderá diagnosticar problemas e encaminhar
soluções. Como? É o que verá a seguir.

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3.2. Diagnóstico e solução de problemas

É
um instrumento utilizado para Problemas é um
resolver problemas por meio do instrumento para
trabalho em equipe, quando a causa comunicar o pro-
é desconhecida ou inconsistente. É uma gresso da solução
seqüência lógica de eventos que facilita a de problemas e as
resolução total do problema. Deve-se etapas do proces-
assumir o compromisso de resolver a causa, so. Nesses proce-
raiz do problema, e não apenas mascarar dimentos estão
seus sintomas ou efeitos. Todos os passos envolvidos os
são baseados em dados e fatos reais. O estimuladores e os
Relatório do Diagnóstico e Solução de inibidores.

Estimuladores Inibidores

• Pessoas com experiência no produto, • Descrição errada do problema.

processo e técnicas estatísticas.
• Indivíduos conscientes e com
comprometimento gerencial.
• Indicadores de desempenho interno/
externo.
• Exigências de qualidade mais rigorosas.
• Foco no cliente.
• Melhoria contínua (kaizen).
• Parcerias (clientes e fornecedores).
• Equipes multifuncionais.
• Solução apressada de problemas.
• Participação fraca da equipe.
• Falta de um processo lógico.
• Falta de conhecimento técnico.
• Causa potencial em conflito com causa
real.
• Ações corretivas permanentes não
implementadas.

3.3. Habilidades necessárias

P
ara colocar em prática as
ferramentas que você acabou de
rever, é necessário apresentar
algumas competências, que podem ser
descritas pelas características a seguir.
• Liderança.
• Influência na organização.
• Capacidade de negociar.
• Foco na solução de problemas.
• Boa comunicação.
Para desempenhar essas competências é
necessário superar barreiras.
• Limitações à liderança da equipe.
• Tamanho da equipe.
• Confusão em relação à autoridade da
equipe.
• Falta de apoio administrativo.
• Gerenciamento demarcado.
• Recompensas e reconhecimentos.
• Ambigüidade de metas.

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Essas características se refletem nas • Autogerenciamento: ser um integrante
posturas assumidas em relação ao trabalho de equipe eficaz.
de equipe. As dimensões descritas a seguir • Gerenciamento interno: ser uma equipe
devem estar presentes nas relações eficaz.
interpessoais, facilitando a resolução de • Gerenciamento externo: construir
problemas. relações interequipes eficazes.

O uso dessas ferramentas no Ciclo do PDCA mostra-se

muito útil para atuar efetivamente, de forma rápida e
consistente, na solução dos problemas. Na próxima
etapa você irá aprofundar seus conhecimentos sobre o
ciclo do PDCA e como utilizá-lo.

V
ocê conferiu, nesta lição, algumas das
ferramentas gerenciais que estão à sua
disposição para diagnosticar e solucionar
problemas. Dentre elas, se destacam: Diagrama
de Causa e Efeito (o conhecido “espinha de
peixe”, Diagrama de Pareto, histogramas, gráficos
de controle e brainstorming, dentre outros. Todos
esses instrumentos são aplicados nos processos
de diagnóstico e solução de problemas. Para levar
a cabo tais procedimentos, você conferiu a
importância do Relatório de Diagnóstico do
Problema, que deve apontar as causas reais que se encontram por trás das ocorrências
indesejadas. Existem fatores que contribuem e fatores que dificultam a realização desse
relatório. Os que contribuem são chamados de estimuladores, tais como a presença de
funcionários conscientes e comprometidos com a organização, a formação de parcerias,
o foco no cliente e na melhoria contínua. Os fatores que dificultam a solução dos
problemas são chamados de inibidores. Dentre eles, destacam-se uma descrição errônea
do problema, soluções apressadas, pouca participação da equipe, falta de conhecimento
técnico e procedimentos ilógicos. Para colocar em prática todas essas ações, são
necessárias várias habilidades, tais como o exercício da liderança, boa comunicação,
capacidade de negociar e focar na solução dos problemas, além de uma inteligência
interpessoal bem desenvolvida.

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O que são inibidores?

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