13 de Fevereiro de 2013 Definição Call Center = Central de Atendimento
O Call Center, no contexto das cobranças, é
uma linha de atendimento a clientes e/ou devedores que presta informações sobre serviços de crédito e situações inerentes à negociação de dividas. Objetivos Gerais • Ser capaz de usar o telefone como ferramenta essencial no aumento da eficácia nos processos de cobrança; • Utilizar práticas de negociação e dominar técnicas de comunicação que otimizam as cobranças por telefone. • Aprender técnicas de argumentação e negociação a utilizar perante um cliente em incumprimento. • Otimizar a Gestão de Cobranças, de modo direto e rentável, utilizando o contato telefónico; • Preparar a cobrança e preparar-se a si próprio para iniciar o contacto telefónico. Sessão I Sessão II • Compreender a importância da • Simulações práticas de preparação do contato Estabelecer objetivos e limites cobrança por telefone (em mínimos para a negociação ambiente de call center) Definir o tipo de abordagem em função do histórico e do perfil do cliente • Dominar as técnicas de comunicação telefónica no contexto de cobranças Reconhecer a importância da comunicação no processo de cobrança (linguagem, voz, postura, persuasão, importância do feedback no atendimento telefónico) • Dominar instrumentos e técnicas ao nível da gestão de cobranças. Enquadramento Histórico • Os Call Centers surgiram da • Cobrar é hoje uma tarefa muito necessidade das empresas difícil e requer um cuidado desenvolverem infraestruturas especial para ser concretizada dedicadas ao contacto telefónico rapidamente e com êxito; com os clientes.
• Segundo autores como Cardoso
(2000) e Hawkins (2001), o conceito de Call Center formalmente só apareceu nos anos 80. • A ferramenta central é o telefone – meio principal para contactar o cliente e cobrar dinheiro; • Um dos principais fatores para estabelecer prioridades no contacto telefónico, é o valor do saldo devedor. As vantagens da cobrança por telefone • É económica quando comparada à visita pessoal; • Permite uma troca interativa entre as pessoas; • Permite flexibilidade na abordagem conforme o tipo de reação; • É bilateral; • Permite que sejam colocadas questões, que sejam obtidas informações, e que seja adotada uma estratégia em função das informações obtidas;
• É imediata e produz resposta no momento;
• Pode gerar acordo durante o próprio telefonema. • Ser entusiasta; • Ser sincero; • Mostrar estima; • Insinuar parceria; • Ouvir a história do devedor; • Encontrar a verdadeira razão para a eventual irritação do devedor;
• Acalmar o cliente irritado;
• Dissipar a suspeita e desconfiança; • Estabelecer um compromisso para a ação. Habilidades e técnicas • Existem várias formas de nos expressarmos, contudo neste contexto prevalecem: as palavras e a entoação/timbre de voz, tanto na emissão como no feedback do recetor.
• Utilize palavras simples
• Nunca usar gírias; • Evitar repetições e palavras que sugiram acusações ou julgamentos; • Mantenha o controlo do contato; • Fale devagar e apenas o necessário para transmitir a mensagem com eficiência; • Fundamental ser profissional. Cortesia ao telefone • Expresse cortesia (o diálogo flui mais facilmente); • Atenda/desligue o telefone gentilmente;
• Fale com entusiasmo
(a voz reflete a nossa atitude); • Utilize sempre o nome da pessoa contatada; • Exponha os motivos do seu contato com convicção e segurança; • Tente estabelecer uma análise da situação com o devedor; • Enfatize os factos positivos e elimine os negativos; • Seja persuasivo. Dicção e controlo de voz • Prestar máxima atenção na dicção; • As palavras devem ser escolhidas com muito cuidado; • Varie o tom de voz, a firmeza e a velocidade da fala; • Uma voz perfeita é uma mais-valia do cobrador. Atitude / Postura • Seja sincero e profissional (combinar interesse pelo que o devedor diz com a formalidade que o caso requer); • Faça perguntas; • A atitude deve ser sempre firme (baseada na segurança e consistência das políticas do credor); • Não interrompa; • Ouça ideias (não apenas palavras); • Mantenha o controlo; • Reaja às respostas (nunca ao devedor); • Não precipite as conclusões; • Estabeleça um compromisso para a ação. NÃO SE FAZ FAZ-SE • Mostrar desagradado • Sorrir • Resmungar • Falar clara e concisamente • Som de cansaço • Ser entusiasta • Voz aguda / penetrante • Manter o tom de voz • Ser negativo • Falar com tom positivo • Ser vago • Ser objetivo • Disputar • Discutir o assunto • Atender/desligar • Ser cortês • Colocar o telefone no ombro • Falar no bocal sobre o queixo • Usar gíria ou “hã” • Dizer o que se pensa. Sim, não. • Usar abreviações ou termos • Utilizar palavras técnicas completas • Imitar sotaque • Usar voz natural • Falar e pensar nas conclusões • Não se precipitar • Saber ouvir, sem perder o controlo • Deixar que o devedor tome conta da conversa • Falta de informação sobre o cliente; • Indefinição de estratégias; • Acompanhar apenas o montante recuperado. Questões Síntese ♦ É um procedimento de cobrança eficaz; Método ♦ Estabelece contato direto e pessoal com o devedor e requer dele uma resposta para uma questão específica; ♦ Feito por operadores com preparação Depois da Vantagens e formação adequada; Chamada Básicas ♦ Deve analisar em detalhe a conta- corrente do devedor; ♦ Em conjunto chegarem à Cobrador vs negociação/acordo para regularização Trabalho da dívida; Devedor Qualificado ♦ O operador deve registar um resumo da conversa e agendar a data acordada. Antes de Ligar Em SUMA - Menor custo quando comparada à visita pessoal. Conclusão • O Call Center baseia-se na lógica do contato: quanto mais agradável for a conversa com o devedor, maior será a probabilidade de sucesso na recuperação.