ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDA IV

INGRID LORENA TORRES PÉREZ

Aprendiz

EDGAR ADOLFO BRAVO MARTINEZ

INGENIERO AGROINDUSTRIAL

Tutor Virtual

SENA VIRTUAL

2017
 ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de
lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

TURISMO

EDUCACIÓN
Producto(s) o CAPACITACIÓN
Servicio(s):
SUBSIDIO
VIVIENDA
RECREACIÓN Y DEPORTE
 1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

 Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

CENTRO VACACIONAL COEDUCADORES BOYACA

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán
tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?

a) Más de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 año
e) Más de 3 años

2. ¿CÓMO CONOCIÓ A COEDUCADORES?

a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros

3. ¿HA RECOMENDADO USTED COEDUCADORES A OTRAS PERSONAS?

a) Si
b) No
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
a) Buenos
b) Regulares
c) Malos

5. ¿CÓMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A

NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERÁN

MUY ÚTILES.

ANÁLISIS DE LAS ENCUENTAS

1. ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?

Criterio % De personas N° De personas
Más de 1 mes 5% 5
De 1 a 3 meses 10% 10
De 3 a 6 meses 10% 10
De 6 meses a 1 año 15% 15
Más de 3 años 60% 60

2. COMO CONOCIÓ A COEDUCADORES

Criterio % De personas N° De personas
Tv 5% 15
Internet 5% 5
Radio 15% 15
Prensa 35% 35
Amigos 30% 30
Otros 10% 0
3. ¿HA RECOMENDADO USTED COEDUCADORES A OTRAS PERSONAS?
Criterio % De personas N° De personas
Si 95% 95
No 5% 5

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

Criterio % De personas N° De personas
Buenos 85% 85
Regulares 10% 10
Malos 5% 5

5. ¿CÓMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A

NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
Criterio % De personas N° De personas
Excelente 75% 85
Bueno 15% 15
Regulares 5% 5
Malos 5% 5

Tipo de Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo

Cliente dará cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Clientes 100 Económicas Satisfacer todas sus
Interno actuales sociales necesidades
Clientes 100 Económicas Satisfacer todas sus
Externo actuales sociales necesidades

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de

esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes

porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organización.
Siempre viendo como principal beneficiario al cliente, porque sin él no existiría
las empresas ya que al implementar un sistema de gestión de calidad siempre
nuestro pensamiento está en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos
motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a
otros puntos de consumo esto logrando la satisfacción del cliente y las
rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque
logramos la fidelidad de los que están con nosotros y ganarnos las de otros por
medio de los que ya tenemos

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.