1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sektor pertanian selama ini merupakan sektor penyumbang PDB yang

cukup besar, namun perannya semakin menurun karena pertumbuhan di sektor
nonpertanian yang relatif lebih cepat dari pertumbuhan sektor pertanian. Pada tahun
2014 sumbangan sektor pertanian terhadap PDB adalah sekitar 13,38% (BPS,
2015a). Sektor pertanian juga merupakan sektor yang dominan dalam penyerapan
tenaga kerja di Indonesia, walaupun perannya juga cenderung menurun. Pada tahun
2004 peran sektor pertanian dalam menyerap tenaga kerja sekitar 45% menurun
menjadi 34% pada tahun 2012 (BPS, 2015b).

Pertanian juga dipandang suatu sistem yang dinamakan agribisnis.

Agrbisnis adalah bisnis berbasis usaha pertanian atau bidang lain yang
mendukungnya, baik di sektor hulu maupun disektor hilir. Konsep agribisnis
sebenarnya adalah suatu konsep yang utuh mulai dari proses produksi, mengolah
hasil, pemasaran dan aktivitas lain yang berkaitan dengan kegiatan pertanian.
Sebagai suatu sistem, agribisnis mengandung arti sebagai rangkaian kegiatan
dengan beberapa subsistem yang saling mempengaruhi satu sama lain. Subsistem-
subsistem tersebut yaitu subsistem faktor input pertanian, subsistem produksi
pertanian, subsistem pengolahan hasil pertanian, subsistem pemasaran dan
subsistem kelembagaan penunjang ( Soekartawi, 2009 : 89)

Komoditas Pertanian yang mudah diolah dan memiliki nlai jual yang tinggi
kalau dilakukan pengolahan salah satunya yaitu kopi. Kopi merupakan tanaman
perkebunan yang sudah lama dibudidayakan, selain sebagai sumber penghasilan
rakyat, kopi menjadi komoditas andalan ekspor dan sumber pendapatan devisa
negara. Meskipun demikian komoditas kopi sering kali mengalami fluktuasi harga
sebagai akibat ketidakseimbangan antara permintaan dan persediaan komoditas
kopi dipasar dunia. Ada empat jenis kelompok kopi yang dikenal yaitu kopi arabika,
kopi robusta, kopi liberika, dan kopi ekselsa, kelompok kopi yang dikenal yang
memiliki nilai ekonomis dan diperdagangkan secara komersial yaitu kopi Arabika
 2

dan kopi Robusta sementara itu kelompok kopi liberika dan kopi ekselsa kurang
ekonomis dan kurang komersial . Kopi merupakan komoditas ekspor karena sekitar
60 persen dari jumlah produksi kopi nasional di ekspor dan sisanya di konsumsi
serta disimpan oleh pedagang dan eksortir sebagai cadangan apabila terjadi gagal
panen. Negara tujuan utama ekspor kopi dari Indonesia adalaha Amerika Serikat,
Jerman dan Jepang. Data ekspor kopi Indonesia kenegara tujuan utama selama
tahun 2007-2011 dapat dilihat dalam lampiran 1 ( Rohardjo,2012:)

Menurut Ilhami (2016:2) kopi merupakan salah satu minuman yang sering
dikonsumsi oleh masyarakat indonesia, tradisi minum kopi terutama dipagi dan sore
hari sudah menjadi kegiatan wajib kebanyakan orang, namun saat ini tidak hanya
dipagi hari disaat semua orang akan memulai harinya, tetapi juga disaat istirahat
siang, bersantai sore bahkan sampai malampun kebanyakan orang memilih kopi
untuk menjadi teman menghabiskan waktu. Tradisi minum kopi tidak hanya untuk
melepas dahaga, tetapi juga untuk menemani aktivitas kehidupan masyarakat
seperti pertemuan bisnis, rapat, reuni dan berbagai aktivitas lainnya. Hal ini
membuat trend minum kopi menjadi meningkat dan secara tidak disadari tradisi
minum kopi telah menjadi bagian gaya hidup, sehingga budaya minum kopi
berkembang tidak hanya sebagai pemuas kebutuhan para pecinta kopi saja
melainkan muncul sebagai trend atau gaya hidup tersendiri.

Berdasarkan catatan Data Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI)

konsumsi kopi dalam negeri berkisar antara 100 ribu hingga 125 ribu ton pertahun
atasu 27 persen dari produksi normal kopi nasional yang 450ribu ton. Sementara itu
ekspor pertahuan mencapai 265 ribu ton. Konsumsi kopi masyarakat indonesia
pertahun adalah sekitar 600 gram yang lebih tinggi dibandingkan dengan jumlah
penduduk indonesia yang sekitar 200 juta jiwa. Data jumlah konsumsi kopi
masyarakat indonesia dari tahun 2010-2016 dapat dilihat dalam lampiran 2

Saat ini kopi telah menjadi bagian dari gaya hidup dan dianggap sebagai
minuman berkelas (classy drink). Kondisi ini diperkuat dengan munculnya
komunitas-komunitas penikmat kopi dan munculnya kafe kelas dunia yang
mengkhususkan diri pada binis minuman kopi. Pada saat ini Kafe khusunya yang
berjenis coffee shop merupakan sebuah pilihan usaha yang banyak dipilih oleh para
 3

pebisnis modern, disini coffee shop tidak hanya sebagai suatu tempat untuk minum
saja,kebanyakan masyarakat juga menjadikan tempat ini sebagai tempat untuk
berkumpul dan bersantai.

Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan kondisi para konsumen yang puas,
kepuasan konsumen akan terjadi apabila apa yang dirasakan atau didapatkan oleh
konsumen sesuai dengan harapan den kenginanya. Menurut Kotler (2005)
Kepuasan merupakan sejauh mana suatu tingkatan produk dipresepsikan sesuai
dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan
dimana harapan konsmen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen
akan kecewa, sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen akan
merasa puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri
saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang
diperoleh dari iklan atau promosi yang lain (Sangadji dan Sopiah, 2013 :181)
Menurut Kombang (2007) menyatakan bahwa dalam menentukan kepuasan
konsumen pelanggan terdapat empat faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu 1) Mutu produk; bahwa pelanggan akan merasa puas apabila hasil
evelauasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan bermutu; 2)
Mutu pelayanan; terutama untuk industri jasa pelayanan bahwa mereka puas
apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan; 3)
Emosional; dimana orang lain akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi; 4)
Biaya; yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jas , maka mereka akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi
suatu perusahaan agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang
memperlihatkan kecenderungan fluktuasi curam, perubahan demi perubahan,
persaingan tinggi, dan semakin canggihnya kualitas hidup. Konsumen tentunya
ingin mendapatkan produk untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan hidup
 4

mereka, salah satu cara agar usaha mampu bertahan adalah dengan menciptakan
kepuasan konsumen melalui penigkatan kualitas produk (Lupiyoadi,dan Hamdani,
2006 :168)

Kualitas dari produk yang dijual memberikan dorongan khusus bagi para
konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan sebuah
usaha untuk memahami secara seksama harapan dari kebutuhan spesifik konsumen.
Pada gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana
perusahaan memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalamana konsumen yang kurang menyenangkan selanjutkan
kepuasan konsumen berkontribusi pada terciptanya loyalitas konsumen ( Tjiptono
dan Chandra, 2017: 15)

Paradigma dunia pemasaran saat ini semakin maju. Bukan zamannya lagi
bersaing melalui produk karena selain memerlukan biaya atau cost yang tinggi,
produk sangat mudah ditiru oleh kompetitor. Sehingga bersaing melalui produk
tidak akan menghasilkan dampak (impact) yang terlalu besar bagi perusahaan.
Untuk itu, hal yang sangat penting ditingkatkan adalah pelayanan, selain tidak
membutuhkan cost yang tinggi, pelayanan prima terhadap kostumer juga mampu
memberikan impact besar terhadap perusahaan. Kualitas layanan merupakan hal
yang penting untuk diperhatikan sebagai bagian dalam kegiatan bisnis. Berbisnis
kafe atau coffeeshop saat ini harus memperhatikan banyak hal selain dari kualitas
makanan dan minuman itu sendiri, pengelola juga harus memperhatikan atmosfir
dalam toko.
Kebutuhan konsumen yang semakin berkembang dan kompleks menuntut para
pelaku usaha untuk mengembangkan hal-hal selain produk utama selain makanan
dan minuman seperti pengembangan dalam bidang layanan (service) kepada
konsumen (Adityo, 2014: 51).
Terdapat beberapa alasan pentingnya mengelola dan meningkatkan mutu jasa atau
layanan, diantaranya (Sule, 2006: 376):
1. Jasa sebagai keunggulan
 5

Jasa merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang saat ini digunakan oleh
berbagai perusahaan dalam melakukan strategi diferensiasi dengan para
pesaingnya.
2. Jasa sebagai penentu jumlah konsumen
Pelayanan yang buruk akan menyababkan hilangnya konsumen bagi perusahaan.
3. Jasa sebagai penentu profit
Berkurangnya jumlah konsumen dengan sendirinya akan menyebabkan
berkurangnya profit yang dapat diperoleh perusahaan, karena perusahaan tidak bisa
Faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu emosional,
emosional faktor yang menunjang dalam perasaan setiap para pelanggan,
Emosional merupakan perasaan dan pikiran yang didasari oleh beberapa sifat
emosi. Efendi (2005: 177) mengungkapkan bahwa terdapat enam jenis emosi dasar
yang dapat diukur sebagai indikator emosional. Indikator tersebut meliputi : anger
(marah), fear (takut), surprise (kejuan), disgust (Jengkel), happiness (kebahagiaan),
dan sadness (kesedihan).

Salah satu faktor penting dalam kepuasan konsumen yaitu harga, karena
penetapan harga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dalam menggunakan
suatu produk tertentu, Banyaknya faktor yang mempengaruhi penetapan harga,
menurut Swastha (Erma dan Sinaga, 2010: 65) mengungkapkan bahwa faktor-
faktor tersebut ada pada suatu produk barang/jasa. Faktor tersebut meliputi : 1)
Kondisi perekonomian; 2) Penawaran; dan permintaan; 3) Elastisitas permintaan;
4) Persaingan; 5) Biaya; 6) Tujuan manager; dan (7) Pengawasan pemerintah.
Adapun indikator pengukuran variabel harga adalah menurut (Irawan dan faried,
2000 :110). a. Diskon atau potongan harga, b. Harga terjangkau, c. Harga yang
kompetitif.

1.2. Rumusan Masalah

 6

Kota padang memiliki berberapa coffee shop yang kini sudah berkembang,
berdasarkan data yang telah diambil dari bidang Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) kota padang diketahui bahwa sampai tahun 2016
terdapat 19 coffee shop yang telah memiliki izin resmi karena beberapa syarat yang
telah dipenuhi, Data Jumlah Coffee shop dikota Padang tahun 2014-2016 dapat
dilihat dalam lampiran 3 .

Salah satu coffee shop yang baru berdiri tetapi sangat digemari oleh
konsumen dikota padang adalah Dua Pintu Coffee Roastery. Dua Pintu Coffee
Roastery yang telah berdiri dari tahun 2015 dan melayani konsumen penikmat kopi
dikota padang. Dua Pintu Coffee Roastery menawarkan berbagai macam minuman
dan makanan , kopi-kopi yang diolah oleh Dua Pintu Coffee Roastery ini adalah
kopi local Sumatera Barat seperti Kopi solok, jenis kopi tersebut adalah Arabica
dan Robusta , menu nya terdiri dari expresso, americano, macchiato, piccolo,
cappucino, cafe’ latte, mochacino, flavour latte, iced black, iced white, iced mocha,
ice flavour white, black float, affogato, tubruk, vietnam drip, V60, kalita wafe,
aeropress, jap style , dimana range harga yang ditawarkan di Dua Pintu Coffee
Roastery tersebut berkisaran 7.000 rupiah sampai dengan 17.000 rupiah, Dua Pintu
Coffee Roastery buka dari jam 15.00 sampai dengan 23.00. Desain ruangan yang
sangat nyaman, ketersedian hiburan music , WIFI ,dan barista barista yang ramah
membuat konsumen betah berlama-lama di tempat ini, dan suasana yang nyaman
akan membangkitkan mood konsumen sehingga dapat menenangkan pikiran sambil
meningkmati secangkir kopi

Dua Pintu Coffee Roastery merupakan salah satu coffee shop yang
berkembang dengan memiliki pelanggan yang cukup banyak dari berbagai
kalangan mulai dari siswa, mahasiswa dan pegawai. Peneliti memilih Dua Pintu
Coffee Roastery sebagai objek penelitian karena Dua Pintu Coffee Roastery
memiliki rasa, kualitas, merk, yang berkualitas tinggi tetapi menawarkan harga
yang cukup terjangkau, dan Dua Pintu Coffee Roastery memiliki penghasilan omset
yang paling besar di antara beberapa coffee shop yang ada disekitar Universitas
Andalas akan tetapi adaya fluktuatif hasil omset yang didapatkan oleh Dua Pintu
Coffee Roastery tiap bulannya sesuai dengan hasil wawancara yang telah lakukan.
 7

Data Omset penghasilan coffee shop disekitar daerah Universita Andalas dapat
dilihat dalam lampiran 4

Pertumbuhan usaha Coffee shop dikota Padang mengakibatkan tingginya

tingkat persaingan. Persaingan tersebut memaksa Dua Pintu Coffee Roastery untuk
mempertahankan konsumen dan terus berupaya untuk meningkatkan jumlahnya.
Memahami kebutuhan dan meningkatkan kepuasan konsumen merupakan suatau
hal yang penting dilakukan agara konsumen tidak beralih kepada pesaing. Semakin
baik kualitas produk yang diberikan, maka konsumen akan semakin percaya dan
setia terhadap produk pilihannya. Dengan kata lain kualitas produk yang ditawarkan
dapat mempengaruhi nilai kepuasan dan berdampak pada tingkat penjualan.

Pada kenyataannya tahun-tahun berikutnya persaingan di bisnis coffee shop

semakin mengingat, tingkat persaingan yang ketat membuat Dua Pintu Coffee
Roastery harus mampu memenuhi kepuasan yang dipersepsikan oleh konsumen
sehingga dapat mempertahankan atau menjadi loyal dalam jangka panjang dan
bahkan menarik konsumen baru, selain itu Dua Pintu Coffee Roastery di tuntut
untuk bisa menempatkan posisinya dan melaksanakannya bisnisnya secara jitu,
sehat dan cerdik sehingga mengalahkan pesaingnya.

.Penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen perlu dilakukan

mengingat Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, sehingga
membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mout) yang menguntungkan
bagi perusahaan , dan reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata pelanggan (
Purwanto, 2012, 58) dimana hasil penelitian ini nantinya dijadikan bahan masukan
dalam evaluasi oleh Dua Pintu Coffee Roastery sehingga nantinya dapat
memberikan dampak positif terhadap penjualan dan menjaga keberlanjutan usaha.

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas membuat peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Tingkat Kepuasan
 8

Konsumen Terhadap (Produk Kopi) Dua Pintu Coffee Roastery “ dengan

rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana profil usaha coffee shop Dua Pintu Coffee Roastery?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen (produk kopi) Dua Pintu Coffee
Roastery?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut maka penelitian ini bertujuan

untuk:

1. Mendeskripsikan Profil Usaha Dua Pintu Coffee Roastery

2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan bauran pemasaran

D.Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi:

1.Bidang Akademis

Penelitian ini diharapakan dapat menambah ilmu pengetahuan dalam hal

mempelajari dan meneliti perilaku konsumen khususnya pada bidang kepuasan.
Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan sebagai keterangan atau bahan acuan
untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen selanjutnya.

2.Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan masukan atau sebagai bahan evaluasi dalam
perumusan strategi, kegaiatan dan memberikan informasi mengenai karakteristik
konsumen, yang memberikan dampak positif terhadap tingkat kepuasan konsumen,
penjualan dan laba perusahaan .

3.Bagi Penulis
 9

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dalam memahami perilaku

dan kepuasan konsumen dan juga penelitian ini dijadikan sebagai wadah untuk
melatih kemampuan menganalisis dan pengaplikasian konsep yang diperoleh
selama perkuliahan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

 10

A. Definisi Kafe
Di Indonesia, kafe berarti semacam tempat sederhana, tetapi cukup
menarikuntuk makan makanan ringan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI) kafe yaitu tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik
dan tempat minum yang pengunjungnya dapat memesan minuman seperti kopi, teh,
bir dan kue-kue. Kafe merupakan suatu tempat atau bangunan yang di
organisasikan secara komersial untuk menyelenggarakan pelayanan yang baik
kepada semua pengunjungnya.

B. Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2007) perilaku konsumen adalah perilaku dari
konsumen akhir, individu dan rumah tangga, yang membeli barang dan jasa untuk
konsumsi pribadi. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah
kebudayaan, sosial, pribadi, psikologis. Teori perilaku konsumen merupakan
deskripsi tentang bagaimana konsumen mengalokasikan pendapatan diantara
barang dan jasa yang berbeda-beda untuk memaksimumkan kesejahteraan.
Keputusan pembelian konsumen akan membantukita memahami bagaimana
perubahan pendapatan dan harga mempengaruhi permintaan barang dan jasa
(Pyndick dan Rubinfield, 2001). Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen
merupakan tindakan-tindakandan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen
perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan
menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian
yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-
tindakan tersebut.

Keputusan membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhan hidup ada

pada diri konsumen. Proses keputusan konsumen terdiri atas tahap pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi altenatif, pembelian, dan kepuasan
konsumen(Sumarwan, 2004).
Menurut Kotler dan Keller (2007) keputusan pembelian merupakan tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli
 11

produk. Untuk sampai ketahap pembelian, terdapat langkah-langkah dalam proses

pembelian dengan tahapan sebagai berikut:
1. Tahap pengenalan kebutuhan,
yaitu tahap pertama proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen
mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi,
yaitu tahap proses pengambilan keputusan dimana konsumen telah tertarik untuk
mencari lebih banyak informasi.
3. Evaluasi alternatif,
yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternative dalam satu
susunan pilihan.
4. Keputusan membeli,
yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli produk.
5. Perilaku pasca pembelian,
yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang mereka rasakan.
Perilaku membeli sangat berbeda untuk setiap produk. Semakin kompleks
keputusan biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait
dansemakin banyak pertimbangan. Adapun tipe-tipe perilaku membeli berdasarkan
tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan diantara merek (Kotler
danKeller (2007):
1. Perilaku membeli yang kompleks
Perilaku membeli konsumen dalam berbagai situasi bercirikan keterlibatan
mendalam konsumen dalam membeli.
2. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang atau
beresiko tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada.
3. Perilaku membeli karena kebiasaan
 12

Perilaku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen

yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan di antara merek-merek yang ada.
4. Perilaku membeli yang mencari variasi.
Perilaku membeli konsumen yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen
tetapi perbedaan diantara merek dianggap besar.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan

Armstrong (2008), pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya pemasar tidak dapat
mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi harus memperhitungkannya.
Berikut adalah pengaruh dari keempat faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen:
1. Faktor Budaya
Menurut Sumarwan (2004) budaya adalah segala nilai, pemikiran, simbol yang
mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan dan kebiasaan seseorang dan
masyarakat.
Adapun unsur-unsur budaya antara lain:
a. Budaya
Budaya adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar.
Perilaku manusia dipelajari secara luas.Tumbuh di dalam suatu masyarakat,seorang
anak mempelajari nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga
dan institusi lainnya. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan
pengaruh budaya pada perilaku pembelian bisa sangat bervariasi dari yang negara
yang satu dengan negara yang lain.

b. Subbudaya
Subbuudaya merupakan bagian budaya yang lebih kecil atau kelompok orang yang
berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi umum. Subbudaya
meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
 13

c. Kelas Sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif permanen dan
berjenjang dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas
sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur
sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel
lain.

2. Faktor Sosial
Pengaruh Keluarga yaitu keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku
pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan
anak dalam pembelian produk yang berbeda (Setiadi, 2003)

a. Kelompok acuan
Seorang individu atau sekelompok orang yang secara nyata mempengaruhi perilaku
seseorang. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok
yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi
anggotanya disebut keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak
sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung dalam
membentuk sikap atau perilaku seseorang.
Kelompok referensi memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada
seseorang, mempengaruhi sikap dan konsep diri seseorang, dan menciptakan
tekanan untuk menegaskan apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan
merek seseorang.

b. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli.
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Pemasar tertarik pada peran suami,
istri, serta anak-anak dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda.
 14

c. Peran dan Status

Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat didefenisikan dalam peran
dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai
dengan orang-orang yang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status
yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Orang
biasanya memilih produk sesuai dengan peran dan status mereka.

3. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, antara lain
sebagai berikut:
a. Usia
Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda
usiaakan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan
mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Dari sisi
pemasaran, semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Namun pemasar
perlu mengetahui dengan pasti apakah usia dijadikan dasar untuk segmentasi pasar
produknya.

b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pemasar
berusaha mengidentifikasikan kelompok pekerjaan yang mempunyai minat diatas
rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan
diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu.

c. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian setiap orang berbeda-beda dalam mempengaruhi perilaku
pembeliannya. Kepribadian mengacu kepada karakteristik psikologi unik yang
menyebabkan respon relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
orang itu sendiri, kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku
seperti kepercayaan diri, kemampuan bersosialisasi, otonomi, cara
 15

mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi, dan sifat-sifat agresif.Kepribadian

dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk
produk atau pilihan merek tertentu.

d. Situasi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya rolex
diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk konsumen
menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan
produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu. (Kotler, 1994)

e. Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan
opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan
pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda.
(Kotler,1994)

4. Faktor Psikologi
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utamayaitu:
a. Motivasi
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan
dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu
kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki,
dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal,
keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling
mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan
orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling
penting berikutnya. (Suryani, 2008)

b. Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan
menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti. Orang
 16

dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang
sama. (Suryani, 2008)

c. Pembelajaran
Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan
pertanda, respons, dan penguatan.

d. Keyakinan dan Sikap

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.
Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat atau iman yang bisa
membawa muatan emosi atau tidak. Keyakinan akan membentuk citra produk dan
merek yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sikap menggambarkan evaluasi,
perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dariseseorang terhadap sebuah objek
atau ide

C. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa dibandingkan dengan harapannya (Purwanto, 2012: 59).
Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan
puas atau tidak puas atas produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan
mendorong seorang konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Sebaliknya
perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan
pembelian produk tersebut (Sumarwan, 2011: 386).

Menurut Dutka dalam Saidani (2012: 6) terdapat tiga dimensi dalam

mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu 1). Attributes related to
product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti
penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan
kepuasan, dan benefit dari produk tersebut. 2). Attributes related to service yaitu
dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan
 17

garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses
penyelesaian masalah. 3). Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan
yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari
produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga
pengaruh reputasi perusahaan.

D. Mutu atau Kualitas

Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas
produk atau jasa. Dimana kualitas produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau
jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas menurut ISO 9000 merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:
175). Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami seksama harapan dan
kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya
loyalitas pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2007: 115).

E. Definisi Produk dan Kualitas Produk

Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada sebuah pasar
agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga mungkin
memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1993: 189). Menurut Kotler dan
Amstrong arti dari kualitas produk adalah “the ability of aproduct to perform its
function, it includes the product’s overall durability,reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut
produk lainnya (Purwanto, 2012: 283).
 18

Menurut Garvin dalam Purwanto (2012: 61) terdapat beberapa perspektif

dan atau faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk antara lain:

1. Kinerja (performance), merupakan karakteristik pokok dari produk yang

dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability).
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification).
5. Daya tahan (durability).
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi serta kenyamanan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.

F. Jasa Pelayanan

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk
fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
serta memberi nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, atau kesenangan
konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 5). Pelayanan adalah suatu perilaku yang
ditunjukan oleh si penjual sesuai dengan yang diinginkan oleh pembeli dalam
rangka memuaskan kebutuhan dan keinginannya (Sopiah dan Syihabudhin, 2008:
252). Lewis dan Booms (1993) merupakan pakar pertama kali mendefinisikan
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Melalui
serangkaian penelitian, Zeithaml dan Berry (1988) berhasil mengidentifikasi lima
dimensi pokok kualitas jasa, yaitu:

1. Tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
 19

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas
fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan
yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat
diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi
komunikasi.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan
harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan,
sikap empati dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai
kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat
waktu dan dapat dipercaya.

3. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan
mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

G. Factor Emosional
 20

Faktor emosional dapat menjadi salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
konsumen untuk membeli suatu produk. menurut Irawan (2009: 38), faktor
emosional didapat dari pelanggan yang merasa puas setelah melalui serangkaian
evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Faktor emosional dibagi 2
dimensi yaitu:
1. Self expressive value
Kepuasan yang timbul karena rasa bangga membeli produk.
2.. Brand personality
Memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung dari
pandangan orang disekitarnya.

H. Harga
Kotler dan Amstrong (2008: 345) mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Sedangkan Kotler dan Keller (2009: 67) mengartikan harga adalah
salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain
menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program
pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi
membutuhkan banyak waktu. Berdasarkan definisi menurut para ahli, dapat
disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah nilai uang yang ditentukan oleh penjual
barang/jasa dan dibayar oleh pembeli suatu produk barang/jasa guna untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Adapun indikator pengukuran
variabel harga adalah menurut (Irawan dan faried, 2000 :110). a. Diskon atau
potongan harga, b. Harga terjangkau, c. Harga yang kompetitif

I. Metode Importance- performance analysis

Alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dalam

penelitian ini adalah metode Importance- performance analysis (IPA). Suatu
produk akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat
kepentingan atau harapan konsumen dan kinerjanya bagi konsumen dan kinerjanya
bagi perusahaan, artinya kepentingan atau harapan dan kinerja yang menentukan
 21

apakah seluruh konsumen mencari kepuasan atau tidak. Berdasarkan hasil

penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan
suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja . Tingkat
kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dan skor kepentingan yang
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen (Supranto, 2006 : 241).

Diagram Kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian
(kuadran) yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus.
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti
terlihat pada gambar ( Supranto, 2006 : 242)

T
i
n
P
er
ri

B
P
er
ri

Sumber: Supranto (2006, 242)

Kuadran I:

Menunjukkan indicator yang tingkat kepentingannya tinggi bagi konsumen namun

tingkat kinerja dinilai rendah karena pihak perusahaan belum melaksanakannya
belum sesuai dengan keinginan konsumen.

Kuadran II:

Menunjukkan indicator yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya telah
berhasil dilaksanakan perusahaan dengan baik, untuk itu wajib dipertahankan.

Kuadran III:
 22

Menunjukkan indicator yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dan

kinerja atau pelaksanannya oleh perusahaan juga biasa-biasa saja.

Kuadran IV:

Menunjukkan indicator yang kurang penting bagi konsumen, akan tetapi kinerja
dan pelaksanannya berlebihan. Hal ini dikatakan sebagai pemborosan sumber daya
perusahaan.

J. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Teknik analisa data yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan

konsumen adalah Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Satisfaction Index
(CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh
dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-
variabel yang diukur. Metode pengukuran ini menurut Stratford dalam Rahmania
(2009 : 56) adalah sebagai berikut:
1. Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai
rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam
bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS-i) untuk seluruh atribut
yang diteliti.

2.Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali
dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat
kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kinerja suatu atribut.

3.Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS)
atribut ke-1 (a1) hingga atribut ke-n (an).

4. Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted Average
Total (WAT) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau skala minimum yang
digunakan dalam instrumen penelitian. Skala maksimum likert yang digunakan
dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja dalam penelitian ini adalah
lima.
 23

Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas
sampai dengan sangat puas menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,0. Kriteria ini dapat
dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81-1,00 Sangat Puas
0,66-0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,00-0,34 Tidak Puas

J. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu lainnya yaitu “Analisis Kepuasan Konsumen Lalito
Coffee and Tea di Kota Padang” dilakukan oleh Audia Alica Ferdina (2015).
Pengamatan penelitian difokuskan pada bauran pemasaran 7P. Selanjutnya bauran
pemasaran 7P (produk, harga, orang, proses, tempat, bukti fisik, dan promosi)
digunakan sebagai dasar pemilihan indikator untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen dalam penelitian. Hasil pengukuran kepuasan konsumen terhadap
indikator yang diangkat dari bauran pemasaran 7P ini nantinya yang digunakan oleh
perusahaan sebagai strategi untuk memasarkan produk dan mewujudkan kepuasan
konsumen. Total atribut yang digunakan penelitian ini adalah 24 atribut.
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan konsumen yang telah dipertahankan oleh
Lalito Coffee and Tea yaitu pada kehigienisan kopi, penampilan kopi, lokasi,
kenyamanan tempat, kebersihan tempat, ketersediaan toilet, dekorasi kafe, dan
ketersediaan fasilitas wifi. Konsumen merasa tidak puas yaitu cita rasa kopi, aroma
kopi, keramahan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan penyajian,
penjelasan pramusaji dan kecepatan transaksi
Penelitian terdahulu lainnya yaitu “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelangganpada UD Pandan Wangi Semarang” , dimana Kualitas produk
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa peningkatan
 24

kualitas tidak akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan. Harga tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa peningkatan harga
tidak akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Service quality berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa apabila pelayanan UD. Pandan
Wangi lebih ditingkatkan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. 4.
Emotional factor tidak berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
berarti bahwa peningkatan emotional factor tidak akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. 5. Biaya dan kemudahan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini berarti bahwa apabila UD. Pandan Wangi memberikan
kemudahan dalam pembayaran dan pembuatan nota cepat maka kepuasan
pelanggan juga akan mengalami peningkatan. 6. Kualitas produk, harga, service
quality, emotional factor, biaya dan kemudahan secara simultan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian terdahulu lainnya yaitu “Analisis tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Produk Rimbun Espresso & Brew Bar Padang” dimana dari hasil
penelitian dilihat bahwa indikator dari kualitas produk Rimbun Espresso & Brew
Bar yang tingkat kepentingan tinggi bagi konsumen dan kinerjanya sudah dinilai
maksimal terlihat pada kuadran II (cita rasa kopi, keramahan dan kesopanan
pelayanan, kenyamanan dan kebersihan tempat, lokasi, kecepatan penyajian, dan
penjelasan atau interaksi pelayanan) . Indikator yang dianggap konsumen memiliki
kinerja berlebihan karena tingkat kepentingan rendah bagi konsumen terlihat pada
kuadran IV yaitu dekorasi atau desain tempat, kopi yang tersedia dalam bentuk
panas atau dingin, aroma kopi, kesan terhadap reputasi merk perusahaan, sedangkan
indikator dengan tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen dan kinerjanya
masih kurang dimaksimalkan oleh Rimbun terlihat pada kuadran I, yaitu kebersihan
dan kenyamanan toilet , kesesuaian kopi dengan selera konsumen, harga kopi,
kesiapan pelayanan, dan kehigienisan kopi, dan atribut yang memiliki tingkat
kepentingan rendah dan kinerja dinilai biasa saja terletak pada kuadran III yaitu
wadh penyajian, ketersediaan/kenyamanan tempat parkir, kecepatan transaksi,
penampilan kopi, iklan atau promosi. Hasil analisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas produk Rimbun Espresso & Brew Bar menggunakan mod CSI,
berada pada kriteria puas. Nilai CSI yang didapatkan adalah 0,80. Dari hasil CSI
 25

ini dapat ditark kesimpulan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas atas
kualitas produk yang ditawarkan Rimbun Espresso & Brew Bar.

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Kota Padang, dimana rencananya

penelitian ini akan dilaksanakan selama 30 hari yaitu pada sebuah coffee shop yang
bernama Dua Pintu Coffee Roastery yang beralamat di Jalan Dr. M. Hatta No 2,
Pasar Ambacang, Kota Padang. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja
(purposive) dengan pertimbangan bahwa Dua Pintu Coffee Roastery merupakan
salah satu coffee shop yang menjual kopi terbaik dari Sumatera Barat yaitu kopi
Solok dan Coffee shop yang baru berdiri sekitar dua tahun namun memiliki omset
yang cukup besar dan usaha ini terletak pada kawasan yang persaingan bisnisnya
cukup tinggi. Usaha ini memerlukan riset mengenai tingkat kepuasan konsumen
baik terhadap mutu produk dan jasa pelayanannya, emosional dan biaya .
 26

Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang telah dilakukan, pemilik (owner) Dua
Pintu Coffee Roastery memberikan izin dan respon positif terhadap penelitian ini
serta bersedia membantu peneliti dengan memberikan data dan informasi yang
diperlukan.

B. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

survei. Menurut Nazir (2003: 56), metode survei adalah penyelidikan yang
diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari
keterangan keterangan secara faktual. Menurut Tukiran (2012: 3) dalam penelitian
survei, informasi yang dikumpulkan dari responden melalui kuesioner. Umumnya,
penelitian survei dibatasi pada penelitian dengan data yang dikumpulkan dari
sampel untuk mewakili seluruh populasi. Dengan demikian, penelitian survei
adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Berdasarkan dua pengertian
diatas, pemilihan metode penelitian survei dikatakan sesuai dengan penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen. Data tersebut diperoleh dari beberapa
sampel untuk mewakili keseluruhan populasi dan dengan demikian penelitian ini
nantinya dapat menghasilkan hasil yang benar karena data yang diperoleh berasal
dari fakta-fakta, atau keterangan-keterangan yang faktual.

C. Metode Pengambilan Sampel

Pada tujuan penelitian yang pertama, yang menjadi responden berupa

informan kunci yang menjadi pemilik usaha Dua Pintu Coffee Roastery. Pada
tujuan penelitian yang ke dua terlebih dahulu dimulai dari mengetahui populasinya.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pengunjung Dua Pintu Coffee Roastery
di Jalan Dr. M. Hatta No 2, Pasar Ambacang, Kota Padang. Karena jumlah populasi
yang sangat banyak dan jumlahnya juga tidak diketahui, peneliti meneliti sebagian
dari populasi tersebut atau dikenal dengan nama sampel.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik non probability yaitu dengan cara Accidental Sampling. Menurut Sugiono
 27

( 2004 : 77) Accidental Sampling adalah mengambil responden sebagai sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunkan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok
sebagai sumber data dan memenuhi kriteria sebagai responden . Pertimbangan
sebagai sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang mengkonsumsi produk
Kopi di Dua Pintu Coffee Roastery tersebut. Kriteria yang kedua adalah konsumen
yang pernah mencoba kedua produk Kopi dari Dua Pintu Coffee Roastery minimal
dua kali pembelian. Pada penelitian ini dalam menentukan jumlah sampel
digunakan rumus Slovin (Umar, 2003). Untuk menentukan berapa jumlah sampel
yang diketahi, dapat menggunakan rumus Slovin seperti berikut:

n=

Keterangan:

n = jumlah sampel
N = Total seluruh anggota populasi
e = batas Toleransi Kesalahan

Populasi dalam penelitian ini yaitu prakiraan jumlah pengunjung Dua Pintu Coffee
Roastery dalam 30 hari ( 1 bulan) yaitu sekitar 1560 pengunjung sesuai dengan
pernyataan Owner Dua Pintu Coffee Roastery tersebut, dimana jumlah populasi
tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut

Tabel: 2 Jumlah responden berdasarkan prakiraan jumlah pengunjung

Hari Jumlah Jumlah Jumlah pengunjung yang akan

Pengunjung Pengunjung dijadikan responden
Perminggu perbulan berdasarkan rumus slovin

Senin 35 140 8
Selasa 60 240 15
Rabu 50 200 12
Kamis 60 240 15
Jumat 80 320 19
 28

Sabtu 55 220 13
Minggu 50 200 12
Total 1560 94

n=

n=

n= 93,97

Berdasarkan tabel diatas jumlah responden dalam penelitian ini sesuai

dengan rumus slovin yang digunakan dimana menggunakan batas toleransi
kesalahan yaitu 10% di dapatkan jumlah responden sebanyak 94 orang dan
menggunakan Proporsional Random Sampling.

D. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yang berhubungan dengan masalah penelitian. Data primer adalah data
yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan
penelitian, seperti data hasil wawancara, data observasi, survei, dan sebagainya.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-
sumber yang telah ada.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dan dikumpulkan langsung

dilapangan oleh peneliti dari hasil wawancara, dan juga melalui observasi. Data
sekunder yang digunakan dalam penelitian diperoleh dari studi kepustakaan yang
sesuai dengan penelitian seperti dari buku-buku dan penelitian terdahulu,

Untuk tujuan penelitian yang pertama, data primer diperoleh melalui

wawancara dengan pemilik Dua Pintu Coffee Roastery mengenai profil usaha dari
 29

Dua Pintu Coffee Roastery didukung dengan observasi atau pengamatan langsung
dilapangan. Untuk tujuan penelitian yang kedua, data primer diperoleh dari hasil
wawancara dengan responden untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen di Dua
Pintu Coffee Roastery. Wawancara dengan responden dilakukan dengan
menggunkan kuesioner. Kuisioner tersebut berisikan pernyataan yang jawabannya
yaitu untuk memberikan penilaian mengenai tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan mutu produk, pelayanan, emosional dan biaya . Format jawaban yang
digunakan yaitu format tipe likert. Pada penelitian ini, tingkatan kategori likert
tersebut ada lima. Untuk item positif terbesar diberi skor 5, dan nilai terendah diberi
skor 1. Instrumen yang dipakai dalam penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen tersebut dapat dilihat sebagai berikut

1. Skor Penilaian tingkat kepentingan (Supranto, 2006, 240)

Tabel 3. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan

Skala Skor Artinya

Sangat Tidak 1 Ada atau tidaknya hal tersebut tidak
Penting mempengaruhi keputusan konsumen dalam
melakukan pembelian produk , tingkat
kepentingannya 0%
Kurang Penting 2 Hal tersebut memiliki tingkat kepentingan
yang rendah dalam mempengaruhi
keputusan konsumen dalam melakukan
pembelian produk yaitu dibawah 50%
 30

Netral 3 Persentase antara penting dengan tidak

penting dalam mempengaruhi keputusan
konsumen dalam melakukan pembelian
produk yaitu 50 : 50
Penting 4 Hal tersebut dianggap penting dalam
mempengaruhi keputusan konsumen dalam
melakukan pembelian produk , tetapi tingkat
kepentingan berada diatas 50% dan kurang
dari 100%
Sangat Penting 5 Hal tersebut dianggap sangat penting dalam
mempengaruhi keputusan konsumen dalam
melakukan pembelian produk dan harus ada
, dan tingkat kepentingannya mencapai
100%

2. Skor Penilaian Tingkat Kinerja (Supranto, 2006, 87)

Tabel 4. Skor Penilaian Tingkat Kinerja
Skala Skor Artinya
Sangat Tidak 1 Konsumen sama sekali tidak setuju
Setuju dengan pernyataan tersebut, tingkat
kesetujuannya hanya 0%
Kurang Setuju 2 Konsumen kurang setuju dengan
pernyataan tersebut. Akan tetapi
kesetujuannya berada diatas 0% dan
kurang dari 50%
 31

Netral 3 Persentase antara setuju dengan tidak

setuju sama yaitu 50 : 50
Setuju 4 Konsumen setuju dengan hal tersebut,
tetapi tingkat kesetujuannya berada
diatas 50% dan kurang dari 100%
Sangat Setuju 5 Konsumen sangat setuju dengan hal
tersebut dan tingkat kesetujuannya
mencapai 100%

E. Variabel yang Diamati

Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap

produk kopi di suatu kafe (coffee shop) di kota padang yaitu Dua Pintu Coffee
Roastery. Definisi operasional dari kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
ia rasakan setelah mengkonsumsi suatu produk dengan harapannya. Dengan adanya
definisi operasional pada variabel yang dipilih dan digunakan dalam penelitian
maka akan mudah diukur. Variabel tersebut adalah sebagai berikut :
1.Kualitas Produk.
Menurut teori Garvin dalam Purwanto, terdapat delapan dimensi atau variabel yang
digunakan dalam mengukur kualitas suatu produk. Pada penelitian ini peneliti tidak
 32

memasukkan durability ( daya tahan), karena produk yang diteliti adalah produk
yang langsung dkonsumsi.
Adapun indikator pengukuran variabel kualitas produk adalah :
A. Performance (kinerja/fungsi produk)
B. Reliability (kehandalan suatu produk)
C. Feature (fitur)
D. Durability (keawetan)
E. Consistency (kemantapan suatu produk)
F. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
G. Design (bentuk/kemasan produk)

2.Kualitas Pelayanan (Service Quality).

service quality adalah suatu kualitas pelayanan yang bergantung pada tiga
hal, yaitu system, teknologi dan manusia, menurut Zeithaml dan Berry
(1998) indicator nya yaitu:
a.Tangible ( bukti fisik )
b. Reliability ( keandalan )
c. Responsiveness ( daya tanggap )
d. Assurance ( jaminan )
e. Empathy ( empati)

3. Factor Emosional, adalah factor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang,
adapun indicator pengukuran variable factor emosi menurut Irawan ( 2009 : 38)
adalah:

a. Rasa bangga membeli produk

b. Kepuasan bergantung dari pandangan orang disekitarnya

4 . Harga. Harga adalah pencerminan dari nilai pada UD. Pandan Wangi (Irawan
dan faried, 2000 :110). Adapun indikator pengukuran variabel harga adalah :
a. Diskon atau potongan harga
b. Harga terjangkau
c. Harga yang kompetitif
 33

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya maka instrumen tersebut
harus diuji terlebih dahulu. Instrumen penelitian ini dilakukan dua macam
pengujian, yaitu:

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam
pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur
apa yang ingin diukurnya. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat kevalidan atau kesasihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu
memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Tukiran, 2012: 125). Uji
validitas pada penelitian ini dilakukan dengan korelasi Product Moment (Pearson)
untuk menunjukan tingkat kesesuaian antara variabel dan indikatornya. Suatu data
dapat dikatakan valid apabila nilai Corrected Item Total Corelation (r) lebih besar
dari 0,364 (Idris, 2010: 8).

Untuk menguji validitas instrumen digunakan metode product moment dengan

formula:

Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi satu item dengan item total
∑X = Jumlah skor setiap item
∑X2 = Jumlah kuadrat skor item
∑Y = Jumlah skor seluruh item
∑Y2 = Jumlah kuadrat skor seluruh item
∑XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y N = Jumlah responden
 34

Dengan kriteria:

a. Jika r hit > r tab maka instrument dikatakan valid

b. Jika r hit < r tab maka instrument dikatakan tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai
dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh
relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, realibilitas
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur suatu gejala yang
sama (Tukiran, 2012: 141). Pada penelitian ini, uji reliabilitas alat ukur yang
digunakan adalah dengan aplikasi SPSS 16.0. Pengujian ini berguna untuk
mengetahui apakah pengukuranyang dibuat realibel, digunakan rumus cronbach’s
alpha (Idris, 2010: 8) sebagai berikut:

keterangan :
r = Reliabilitas
k = Banyak butir pertanyaan
∑𝛼2𝑏 = Jumlah varian butir
𝛼2𝑡 = Varian total

Jika nilai Cronbach’s Alpha mendekati 1 atau > 0,60 maka

pengukuran yang digunakan realibel yakni jawaban dari responden akan
cendrung sama walaupun diberikan pada responden yang berbeda (Idris,
2010 : 13)

G. Metode Analisis Data

1. Mengidentifikasi Profil Usaha di Dua Pintu Coffee Roastery di Kota Padang.

 35

Analisa data ini bersifat deskriptif. Tujuannya adalah untuk

mendeskripsikan segala sesuatu mengenai usaha dari Dua Pintu Coffee Roastery,
yaitu Lokasi Usaha, Latar belakang pendirian usaha, Manajemen Sumber Daya
Manusia perusahaan, Manajemen produksi, manajemen Keuangan, dan manajemen
pemasaran perusahaan. Untuk mengolah data tersebut,sebelumnya peneliti
melakukan wawancara dengan pemilik Dua Pintu Coffee Roastery dan melakukan
observasi/ pengamatan langsung di lapangan. Setelah data dan informasi
dikumpulkan dan diolah, selanjutnya informasi tersebut dideskripsikan pada bab IV
di hasil dan pembahasan.

2.Menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen di Dua Pintu Coffee Roastery padang

Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk

Kopi terhadap kualitas produk, mutu pelayanan, emosional dan faktor biaya yang
secara tidak langsung berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Metode
analisis data yang digunakan dalam menganalisi tingkat kepuasan konsumen dalam
penelitian ini ada dua, antara lain:

a. Importance Perfomance Analysis (IPA)

Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) digunakan untuk
mengetahui item-item mana yang harus diperbaiki atau dikembangkan dan
item mana yang harus dipertahankan berdasarkan pandangan konsumen.
Pemetaan produk menggunakan metode IPA dilihat dalam diagram
Kartesius. Diagram Kartesius adalah suatu bangun yang menggambarkan
posisi produk dari pandangan konsumen dalam empat bagan atau kuadran.
Sumbu mendatar pada diagram kartesius adalah tingkat kinerja perusahaan
(X), sedangkan sumbu tegaknya adalah tingkat kepentingan konsumen (Y).
Rumus yang digunakan untuk mencari nilai X dan Y dalam diagram
Kartesius adalah (Supranto, 2006 : 241):

Dimana:
 36

X = Tingkat kinerja/pelaksanaan perusahaan

= Jumlah skor pada indikator kinerja ke-i
= Tingkat kepentingan Konsumen
= Jumah skor pada indikator kepentingan ke-i
= Jumlah responden

Hasil dari skor rata-rata tersebut kemudian dipetakan ke dalam rentang skala
yang memperimbangkan informasi interval sebagai berikut (Simamora
2002) :

Rentang Skala = =

Tabel 4. Rentang Skala Rata-rata Penilaian responden terhadap atribut

Rentang Skala Penialaian Penilaian
Tingkat Tingkat
Kepentingan Kinerja
1 - 1, 8 Tidak penting Sangat tidak
baik
1, 8 < X ≤ 2, 6 Kurang penting Kurang baik

2, 6 < X ≤ 3, 4 Cukup penting Cukup Baik

3, 4 < X ≤ 4, 2 Penting Baik

4, 2 < X ≤ 5 Sangat penting Sangat Baik

Sumber: Simamora 2002

 37

a. Kriteria nilai Importance Perfomance Analysis (IPA)

Menggunakan kisaran 1,00 – hingga 5,00 , dengan tingkat kepentingan ( sangat
rendah hingga sangat tinggi) dan dengan tingkat kinerja ( sangat buruk hingga
sangat baik), dengan interval skala 0,8 didapat dari formula interval.

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus (𝑥 ̿, 𝑦 ̿), dimana x ̿
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan
pelanggan seluruh faktor atau atribut dan 𝑦 ̿ adalah rata-rata dari rata-rata skor
tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di
dalam penelitian. Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijabarkan ke dalam
diagram kartesius seperti gambar dibawah ini:

T
i
n
P
re
ri

B
P
er
ri

Sumber: Supranto (2006 : 242)

Kuadran I:

Menunjukkan indicator yang tingkat kepentingannya tinggi bagi konsumen namun

tingkat kinerja dinilai rendah karena pihak perusahaan belum melaksanakannya
belum sesuai dengan keinginan konsumen.

Kuadran II:

Menunjukkan indicator yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya telah
berhasil dilaksanakan perusahaan dengan baik, untuk itu wajib dipertahankan.

Kuadran III:
 38

Menunjukkan indicator yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dan

kinerja atau pelaksanannya oleh perusahaan juga biasa-biasa saja.

Kuadran IV:

Menunjukkan indicator yang kurang penting bagi konsumen, akan tetapi kinerja
dan pelaksanannya berlebihan. Hal ini dikatakan sebagai pemborosan sumber daya
perusahaan.

b. Model Customer Satisfaction Index (CSI)

Costumer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu indeks yang dapat

digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh
dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dari atribut yang
diukur, dengan memperhitungkan (Stratford dalam Rahmania, 2009: 56):

1. Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai
rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam
bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS-i) untuk seluruh atribut
yang diteliti.

Keterangan:

= Weighting Factor

MIS – i = Mean Importance Score

2.Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) /
Highest Scale dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau
nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kinerja suatu
atribut.

WS = MSS X WF
 39

Keterangan:
WS = Weighted Score
MSS = Mean Satisfaction Score
WF = Weighting Factor
3.Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS)
atribut ke-1 (a1) hingga atribut ke-n (an).

WAT = WSa1 + WSa2 + WSa3 + … + Wsan

4. Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted Average
Total (WAT) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau skala minimum yang
digunakan dalam instrumen penelitian. Skala maksimum likert yang digunakan
dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja dalam penelitian ini adalah 5.

Keterangan:

= . Customer Satisfaction Index (CSI)

WAT = Weighted Average Total

HS = Highest Scale

Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas
sampai dengan sangat puas menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,0. Kriteria ini dapat
dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81-1,00 Sangat Puas
0,66-0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,00-0,34 Tidak Puas
 40

DAFTAR PUSTAKA

[BPS] Badan Pusat Statistik. 2015a. Berita Resmi Statistik. No. 45/04/Th. XVIII, 5
mei 2015. Badan Pusat Statistik.Jakarta. http://www.bps.go.id.

[BPS] Badan Pusat Statistik. 2015b. Data Sosial dan Kependudukan. Badan Pusat
Statistik. Jakarta. http://www.bps.go.id.
Adityo, Danny et al. 2014. Pengaruh Karakteristik Situsional dan Komponen
Kualitas Layanan Gerai Starbucks terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
[jurnal]. Bali: Fakultas Pertanian Universitas Udayana.
Efendi, A. 2005. Revolusi Kecerdasan Abad 21. Penerbit : Alfabeta. Bandung.

Erma, W dan B. Sinaga. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran. Karya Putra Dawati :

Bandung.

Handi, Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media

Komputindo.
Idris.2010. Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif dengan Program SPSS.
Padang: Program MM Universitas Negri Padang.
Ilhami, Restu. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Produk Rimbun Espresso & Brew Bar Padang. Padang Fakultas Pertanian
Universitas Andalas Jakarta: Kencana.
Irawan, Handi, 2008, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta.
Kombong, E.N. 2007. Analisis kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor
Skripsi. Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut
Pertanian Bogor.
Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi12. Jakarta: Indeks.

Kotler, P dan K.L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Penerbit :
Erlangga. Jakarta.
 41

Kotler, P and G. Amstrong. 2012. Principles of Marketing. Pearson Education

Limited. New Jersey.
Kotler, P and G. Amstrong.. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12.
Penerbit : Erlangga. Jakarta.
Kotler, P. 1994. Dasar-DasarPemasaran. Jakarta: Intermedia.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. Prentice hail
: Jakarta, 383 hal.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Nazri, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: PT Penerbit Ghalia Indonesia.

Nurmala, Tati dkk, 2012, Pengantar Ilmu Pertanian, Jogjakarta : Graha ilmu.

Pindyck, R.S. dan Rubinfeld, D. L. 2001.MikroEkonomi. Jakarta: PT. Indeks.

Purwanto, 2012, Marketing Strategic : Meningkatkan Pangsa Pasar dan Daya

Saing. Jakarta : Platinum

Rahardjo, Pudji, 2012, KOPI, Jakarta : Penebar Swadaya.

Rahmania, Ella. 2009. Analisis Perilaku Konsumen dan Kepuasan Konsumen

terhadap Perfomance Restoran Patel dan Pizza Rijstafel di Kota Bogor
[Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanan Bogor.
Saidani, Basrah dan Arifin, Samsul. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Tehadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market.
[Jurnal]. Jakarta: Universitas Negeri Jakarta.
Sangadji, Sopiah. 2013. Perilku Konsumen. ANDI. Yogyakarta, 422 hal

Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian
Pemasaran. Jakarta: Kencana.
Simamora, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama
Soekatawi. 2002. Agribisnis : Teori dan aplikasinya, Jakarta : PT Raja Grafindo
Persada
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Alfabet, Bandung, 2004.
Sule, Ernie Trisnawati dan Saefullah, Kurniawan. 2006. Pengantar Manajemen.
Sumarwan, U.2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran.Bogor: Ghalia Indonesia.
 42

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : PT Rinka Cipta.
Suryani, T. 2008.Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2007 , Service, Quality, dan Statisfaction.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tukiran, Sofian Effendi. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT Ghalia
Indonesia
Zeithaml, P , dan Berry, 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptins and Expectatons. The free Press, New York.
 43

Lampiran 1 Ekspor Kopi Indonesia dalam Ton

Tahu Jepang Singapu Amerik Inggris Jerma Lainny Total

n ra a n a
2007 51.065 12.331 65.017 7.982 41.764 133.927 312.08
6
2008 51.815 7.146 64.437 13.109 87.383 228.565 452.41
5
2009 52.823 7.144 70.147 14.619 76.007 272.373 493.11
3
2010 58.447 8.947 58.738 24.016 59.626 237.688 447.49
2
2011 55.551 7.331 45.188 14.671 24.331 204.937 352.00
9

Sumber: Statistik Perkebunan Indonesia dan AEKI diolah

 44

Lampiran 2. Jumlah konsumsi Kopi masyarakat Indonesia Tahun 2010-2016

No Tahun Jumlah Kebutuhan Konsumsi Kopi

Penduduk Kopi (Kilogram) (Kg/kapita/tahu
n)
1 2010 23.000.000 190.000.000 0,86
2 2011 241.000.000 210.00.000 0,87
3 2012 245.000.000 230.000.000 0,94
4 2013 249.000.000 250.000.000 1.00
5 2014 253.000.000 260.000.000 1.03
6 2015 257.000.000 280.000.000 1.09
7 2016 260.000.000 300.000.000 1.15
Sumber: AEKI

Keterangan: Asumsi
 45

Lampiran 3. Jumlah Coffee shop di Kota Padang Tahun 2014-2016

No Tahun Jumlah Coffee shop (Buah)

1 2014 10
2 2015 17
3 2016 19
 46

Lampiran.4 Omset Penghasilan periode Oktober 2016- Maret 2017

No Bulan Bengras Coffe Parewa Coffe Dua Pintu

Coffee
Roastery
1 Oktober 21.000.000 21.000.000 26.000.000
2 November 18.000.000 17.000.000 23.000.000
3 Desember 15.000.000 18.000.000 17.000.000
4 Januari 17.000.000 19.000.000 16.000.000
5 Februari 14.000.000 16.000.000 17.000.000
6 Maret 14.000.000 16.000.000 18.000.000
Total 99.000.000 107.000.000 117.000.000
Sumber: Maneger di setiap coffee shop