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Introduction

L’internationalisation croissante des marchés a fait émerger un grand


nombre de questions relatives aux différences culturelles et à leurs
conséquences sur les pratiques des entreprises. En particulier, la capacité à
nouer et à construire dans la durée des relations commerciales de qualité avec
les clients étrangers devient un facteur clé de compétitivité et de
développement. Mais la négociation commerciale à l’international présente
des spécificités du fait de sa dimension interculturelle. Les forces commerciales
peuvent néanmoins parvenir à une meilleure gestion des négociations grâce à
des comportements adaptés.

Dans la négociation, la question des différences culturelles agit pleinement,


en raison de l’existence de valeurs et de styles de comportements spécifiques à
chacune des parties. Au-delà du contenu de la négociation, l’existence de
différences marquées entre partenaires peut conduire à des incompréhensions,
voire à des conflits entre les parties concernées.

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Interview face à face : L’étiquette des affaires en
France
 Prénom de l’interviewée : Catrine
 Nationalité : Française
 Date : 22/05/2016
 Lieu : Bibliothèque
 Durée : 35 min

Notes d’observation : j’étais dans une bibliothèque et j’ai rencontré une jeune
femme Française, alors je lui ai demandé de me répondre à certaines questions
et elle n’a pas hésité.

Retranscription de l’entretien
Moi : Que pensez-vous des entreprises françaises ?

L’interviewée : Sachant que la France est un pays fortement centralisé et


bureaucratique, nous pouvons trouver ces faits même dans le domaine de la
gestion d’une organisation. Les entreprises françaises sont strictement
hiérarchisées et rigides, avec une administration compliquée qui peut parfois
sembler illogique. Le patron français ou bien le chef, parfois considéré comme
un dictateur, se trouve au sommet de la hiérarchie de l’entreprise. Il dispose
d’un grand pouvoir et c’est lui qui prend la décision ultime (souvent sans
consultation avec ses subordonnées). Il n’est pas habituel que le chef établisse
des relations amicales avec ses inférieurs ni au travail, ni dans la vie privée. Il
traite ses employés en fonction de leur position et tient à l’exécution parfaite
des tâches confiées, aussi bien qu’à leur contrôle.

Moi : Quel est le code vestimentaire approprié en France ?

L’interviewée : En général, les Français se préoccupent beaucoup de leur


apparence parfaite. Ils sont toujours élégants et ils aiment bien s’habiller de
beaux vêtements qui sont de bonne qualité et toujours suivent de dernières
tendances. Les sociétés françaises ne tiennent pas aux uniformes d’entreprises
et la façon de s’habiller dépend du type de travail et de la fonction occupée.
Dans le secteur des affaires, un costume ou un tailleur chic avec des accessoires
de saison, c’est la garde-robe indispensable de chaque manager ou salarié. De

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toute façon, les vêtements doivent être propres, de bon goût, élégants et
plutôt conservateurs. Les hommes sont supposés s’habiller d’un costume
sombre composé d’un veston, d’une chemise et d’une cravate, tandis que les
femmes peuvent choisir une robe élégante ou un tailleur avec une jupe ou un
pantalon habillé, aux couleurs claires ou neutres de préférence. La coiffure est
également un élément important de l’élégance, aussi bien que les accessoires
de la toilette en harmonie. À propos de bijoux expressifs, ils sont plutôt
destinés aux soirées.

Moi : Comment se salue-t-on en France?

L’interviewée : Dire bonjour en ajoutant un sourire léger est certes une règle
de politesse dans le monde entier. Que ce soit au bureau ou au cours des
négociations d’affaires, le rituel de salutation est représenté par une poignée
de main, geste bref chaleureux, qui ne dure que le temps d’un regard. Les
collègues se serrent la main en arrivant et parfois en partant, même s’ils se
connaissent très bien. Également, deux ou trois bises ne sont pas rares, une sur
chaque joue, mais cette coutume est plutôt réservée à des relations amicales et
affectives. Au cours d’une première rencontre, il est habituel d’échanger des
cartes de visite sans formalité particulière.

Moi : Comment sont-elles les relations entre les collaborateurs d’une


entreprise française ?

L’interviewée : À cause d’un grand individualisme, les Français ne soutiennent


pas forcément l’idée du travail d’équipe et les relations professionnelles sont
plutôt compétitives. Dans ce cas-là, le conflit est perçu comme une occasion de
clarifier la situation et d’échanger des opinions.

Moi : Les français accordent- ils une importance aux horaires du travail ?

L’interviewée : Oui, les Français accordent beaucoup d’importance au respect


des horaires. Pour maintenir un bon équilibre entre la vie professionnelle et
personnelle, les 35 heures par semaine constituent la base hebdomadaire de
travail dans de nombreuses entreprises (c’est-à-dire de 9h00 à 17h00). En plus,
ils ont un rythme de travail spécifique, où la pause de déjeuner peut se
prolonger à deux heures. Par contre, les Français sont beaucoup habitués aux
heures supplémentaires (souvent non rémunérées d’ailleurs) et les chefs

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apprécieront leur volonté de rester au bureau tard le soir si nécessaire (cela
symbolise leur engagement envers le travail).

Moi : Les Français sont-ils ponctuels ?

L’interviewée : « Les Français arrivent tard à tout, mais enfin ils arrivent. »
Cette phrase qui sera toujours associée à ce pays. Les Français, beaucoup plus
que les autres nations, sont connus pour leur faible sens de l’heure et la
ponctualité. Concernant les affaires, les réunions de travail ne commencent
presque jamais à l’heure prévue. Il faut toujours compter avec un retard léger
qui généralement ne dépasse pas 15 ou 20 minutes.

Moi : Comment les français négocient leurs affaires ?

L’interviewée : Les négociations d’affaires se réalisent à un niveau élevé, elles


sont longues et souvent exigeantes. Il est recommandé de prévoir le rendez-
vous au moins deux semaines à l’avance. Sachant que les Français sont
fortement orientés sur les relations personnelles, ils préfèrent d’abord d’établir
un bon rapport avec les partenaires commerciaux avec qui l’on traite. Avant
l’introduction du thème principal et pour création d’une atmosphère agréable,
les Français souvent commencent avec une petite conversation de politesse.
Cette discussion détendue touche les sujets divers, tels que la culture française,
les spécialités culinaires ou les problèmes mondiaux. Correspondant à
l’importance d’une structure hiérarchique, les Français favorisent les
négociations avec des partenaires qui sont au moins au même niveau qu’eux.
Ainsi, Les Français trouvent du plaisir aux déjeuners d’affaires dont leur durée
s’élève assez souvent à deux heures au minimum. Pendant le repas, les
partenaires négocient les questions importantes et la décision est adoptée
après une longue discussion. À la suite, une fois l’accord est conclu, les Français
font honneur à leurs engagements et obligations.

Moi : Quels sont les principes fondamentaux de la culture des affaires en


France ?

L’interviewé : Pour bien se comporter dans une entreprise ou société française,


il est encore nécessaire de mentionner les bases de l’étiquette d’affaires. Dans
le monde des affaires, les bonnes manières et le savoir-vivre sont les aspects
très importants et le fait de connaître le comportement approprié peut assez

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souvent influencer le parcours de notre carrière professionnelle. Concernant
les relations d’affaires, l’importance est donnée à la politesse, courtoisie et
formalité. Les Français sont les gens sociables « par excellence, » très
chaleureux et bienveillants, connus pour leur « art de vivre » et la galanterie
envers les femmes. Comme les autres nations, ils partagent un certain nombre
de règles d’étiquette qui facilitent les relations entre les individus et définissent
ce qui est attendu, permis ou interdit dans les divers événements sociaux.

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Online interview : L'étiquette des affaires en
Chine
 Nom et prénom de l’interviewé : Kim Yang.
 Nationalité : Chinois
 Statut professionnel : Chargé d’Affaires Internationales au sein d’une
PME à Shanghai
 Date : 02/06/2017
 Durée : 30 min

Retranscription de l’entretien
Moi : Comment se salue-t-on en Chine?

L’interviewé : Les Chinois se saluent souvent d’un signe de la tête ou en


s’inclinant légèrement, mais la poignée de main est tout à fait acceptable. En
Chine on n’a pas d’habitude de s’embrasser.

Il est préférable d’apprendre quelques mots avant de partir. Ni hao (Bonjour),


que l’on répète habituellement deux fois, est la formule utilisée pour saluer
quelqu’un, quelle que soit l’heure.

Moi : Quel est le code vestimentaire approprié en Chine?

L’interviewé : Le protocole au travail a beaucoup changé en Chine. D’une façon


générale, les gens d’affaires chinois s’habillent en général assez strictement : en
réunion, les hommes portent habituellement un complet de couleur discrète,
les femmes, un tailleur ou une robe.

Moi : Les Chinois accordent-ils beaucoup importance à la ponctualité ?

L’interviewé : Oui, Les chinois attachent une grande importance à la notion de


ponctualité, les visiteurs en voyage d’affaires devront faire leur mieux pour ne
pas arriver en retard à leurs rendez-vous. Les itinéraires à prendre doivent donc
être pris en compte pour être sûrs d’avoir le temps adéquat pour se déplacer
d’un rendez-vous à un autre.

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Moi : Quels seraient de bons sujets de discussion à aborder avec un Chinois
pour une première rencontre ?

L’interviewé : Alors, un bon sujet de conversation à l’occasion d’une première


rencontre pourrait être « De quelle partie de la Chine êtes-vous originaire? ».
La ville d’origine est souvent un sujet de fierté pour les Chinois et, pour un
étranger, elle constitue une façon intéressante de se renseigner sur la diversité
et les intérêts des gens du pays. Le travail constitue aussi un bon sujet de
discussion selon la relation de travail avec l’interlocuteur chinois. Ainsi les
chinois apprécient le sens d’humour s’ils le comprennent.

L’alimentation constitue également un bon sujet de discussion tout comme le


sujet de la « ville d’origine ». La Chine a des traditions culinaires très riches qui
varient selon la ville d’origine et la région.

Quant aux sujets qu’il faut éviter, il y a la sexualité, la contraception, les


problèmes de santé touchant le système reproducteur des femmes... et les
problèmes de santé mentale. Ces sujets sont considérés tabous et très
personnels et ne doivent pas être discutés en public.

Moi : Quels sont les principes fondamentaux de la culture des affaires en


Chine ?

L’interviewé : Pour moi les clés de la réussite en Chine sont :

- "Guanxi" : concept central signifie "réseau relationnel" ou "connections".


Ce réseau fonctionne sur la solidarité, le soutien et l’entraide. Dans le
monde des affaires, posséder un bon "guanxi" est important pour
assurer la minimisation des difficultés et frustrations qui sont souvent
rencontrées.

- "Mianzi" : ou "face", marque personnelle de fierté et base d'une


réputation individuelle et du statut social. "Sauver la face", "perdre la
face" et "donner la face" sont des éléments clés dans la réussite des
affaires. Perdre la face ce n'est pas seulement avoir honte mais être
vraiment touché au plus profond de son être.

- "Keqi" : notion basée sur la combinaison de deux mots chinois, "ke"


signifiant "invité" et "qi" signifiant "comportement". Préconise un

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comportement courtois, prévenant et raffiné. En termes de business, il
est important de démontrer l'humilité et la modestie car manifester des
prétentions exagérées sera vu avec suspicion.

Moi : La face traduit le statut d’un individu au sein de sa communauté, la


préserver pour un chinois est donc essentiel. Quels sont les impairs à éviter
durant les réunions et les discussions ?

L’interviewé : Le concept de la face a une place très importante dans la culture


chinoise, il est un des fondements de la société chinoise qui doit être compris
et intelligemment utilisé pour pouvoir être capables de bien s’intégrer en
Chine. Faire perdre la face est très mal vu en Chine, surtout en faisant des
affaires, éviter donc d’avoir des attitudes de supériorité, de répondre
négativement et sèchement ou de remettre en doute la parole des
interlocuteurs. Et si vous avez déjà perdu la face, n’essayez pas de faire des
affaires avec d’autres Chinois, vous ne serez plus tout simplement crédible à
leurs yeux ce qui se révèlera être un véritable handicap pour vous.

Inversement, donner la face est plus qu’apprécier. Donner la face à son


interlocuteur est quelque chose de simple. Il vous suffit par exemple de les
traiter avec respect, de le mettre à l’aise, de faire preuve de générosité en
compliments et en remerciement public, d’énoncer complètement le titre de la
personne dans vos conversations, de les inviter à venir dans votre pays, de ne
jamais les contredire en public…

Moi : Comment interpréter ou décoder les messages d’un chinois lors des
réunions ?

L’interviewé : Le plus difficile avec les chinois, on ne sait jamais ce qu’ils


pensent vraiment ! On n’arrive pas à savoir ce qu’ils veulent, s’ils sont vraiment
intéressés ou non. Ils ne laissent généralement rien transparaître et quand ils
vous sourient, cela ne veut pas dire grand-chose, c’est souvent par pure
politesse.

Pour un chinois le «oui » ne veut pas forcément dire « oui »; lorsqu’il dit « oui »
ou qu’il hoche la tête, cela peut signifier « j’écoute », « j’entends ce que vous

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me dites », mais pas nécessairement « j’ai compris » et encore moins « je suis
d’accord ».

De même il évitera de vous répondre par un « non » brutal et catégorique


qui risquerait de vous froisser ou de trahir sa propre impuissance à satisfaire
votre demande.

Moi : Au travail, comment sont prises les décisions et qui les prend? Est-il
convenable d’aller consulter un superviseur immédiat pour obtenir des
réponses ou de la rétroaction?

L’interviewé : Même si la situation peut varier selon l’âge et l’expérience des


employés, les décisions sont généralement prises par les supérieurs. Les
réunions (kaihui) sont devenues une pratique assez courante dans la Chine
moderne, et plus particulièrement dans les organisations affiliées au
gouvernement. Les réunions constituent tacitement une occasion de partager
des idées, mais souvent aussi des occasions toutes choisies d’informer la
direction et les membres du personnel de leurs responsabilités particulières et
à court terme. Il arrive souvent que le directeur connaisse les Haut de la page
réactions de ses employés et de ses collègues avant même que la réunion n’ait
lieu.

Il est acceptable, et même conseillé, de s’adresser aux superviseurs immédiats


pour obtenir des réponses et des rétroactions. Les Chinois accordent beaucoup
d’importance à la qualité de la communication et profitent d’ailleurs des
communications pour exprimer de la politesse à leurs supérieurs et à leurs
collègues. En Chine, il est attendu et respecté que l’on fasse preuve d’un
certain niveau d’initiative.

Moi : Le dîner d’affaires est un rite de passage incontournable pour le bon


déroulement des négociations. C’est aussi le moment de jeter le masque et
de créer des liens sincères. Comment tirer parti de ces échanges informels?
Faut- il en profiter pour parler de business?

L’interviewé : En réunion, nous sommes tous des hommes d’affaires, nous


nous comportons en “gentlemen professionnels” ; mais durant le repas,
nous redevenons nous- mêmes, nous devons nous comporter en “êtres
humains”. Beaucoup d’étranger ont tendance à garder une attitude très

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conventionnelle. On a l’impression qu’ils ont peur de se dévoiler, qu’ils gardent
toujours le masque. Les Chinois, eux, enlèvent le masque. Un dîner, c’est
l’occasion de se rapprocher et de devenir des amis.

Moi : Comment s'échanger les cartes de visite chez vous en Chine?

L’interviewé : Lors de repas d'affaires, il vaut mieux toujours avoir une grosse
quantité de cartes de visite avec soi afin de les distribuer au cours du dîner. Si
l'on se présente à vous, on vous donnera en général une carte de visite, et, en
échange, vous devrez également remettre votre carte de visite à votre nouvel
interlocuteur. Attention! Il est très important en Chine de prendre la carte de
son interlocuteur avec les deux mains et de la regarder attentivement. Cela est
signe de respect et la personne en face de vous ne se sentira pas offusquée. Il
ne faut en aucun cas la mettre dans votre poche mais plutôt dans un
portefeuille (ou autre) afin de montrer l'importance de celle-ci à votre
interlocuteur.

Moi : Dans ce pays, j’aimerais en savoir plus sur la culture et sur le peuple.
Quelles activités pouvez-vous me suggérer?

L’interviewé : Tout dépend de l’endroit où vous vivez. Si le représentant


étranger n’a pas d’amis chinois, je lui suggère de voir des films sur la Chine
moderne (disponibles dans les bibliothèques et les centres vidéo) pour voir la
façon dont les Chinois vivent et communiquent à l’heure actuelle. Ainsi l’une
des meilleures façons de s’informer sur la culture chinoise est de poser des
questions à vos collègues chinois. Ils seront probablement enchantés de vous
guider et vous en apprendrez probablement plus sur la Chine avec eux qu’avec
d’autres expatriés.

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Synthèse
Dans le protocole des échanges commerciaux, les hommes d'affaires
internationaux exigent non seulement des compétences techniques dans leur
branche d'affaires, mais aussi l'acquisition d'informations de base sur la culture
régionale pour éviter les frustrations, les malentendus et même l'embarras
potentiel.

Aujourd'hui, la connaissance de l'étiquette des affaires internationales est


importante. Il s'agit d'un ensemble de normes, de comportements et même
des faits de tous les jours y compris l'art, de la nourriture, la mode,
architecture...

En effet, la maîtrise de ces pratiques, permet d'avoir plus de possibilités de


conclure des affaires avec succès. Cependant, toute relation d'affaires solide
débute en reconnaissant l'importance d'apprendre les bonnes manières.

Pour ce faire, il faut se renseigner sur les coutumes et les pratiques de la


région où les partenaires, collègues et les clients vivent. Cette prospection
culturelle, permet d'obtenir une bonne orientation et de choisir la bonne
direction pour créer des affaires internationales durables, répondant à la fois
aux intentions aux attentes de chacun des partenaires impliqués.

Ainsi, pour se démarquer lors des affaires à l'international, il est obligatoire


de communiquer avec des gens de différentes cultures. Ces échanges
d'affaires, peuvent réussir et/ou créer des situations très pénibles s’il n’y a pas
une bonne connaissance des règles d'étiquette des partenaires étrangers. C'est
pour cette raison que les acteurs du commerce international, doivent
apprendre le moindre détail sur les comportements et la culture de leurs
partenaires stratégiques à l'international.

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