GESTIÓN DE

LA CALIDAD
GESTIÓN POR
PROCESOS
LAS EMPRESAS SON TAN EFICIENTES COMO LO SON
SUS PROCESOS
 PROCESO
GENERACIÓN DE VALOR

ENTRADAS
Insumos/ SALIDAS
Actividad Actividad Actividad
Recursos/ Productos /
1 2 3 Servicio
Información

PROCESO

RECURSOS Y CONTROLES
 PROCESO
Proceso: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas. Los procesos utilizan
los recursos para agregarle valor a los INSUMOS
(ENTRADAS), transformándolos en PRODUCTOS
(SALIDAS) alcanzando los objetivos de la
organización.
CONFIGURACIÓN
PROCESO
Instrucciones
(procedimientos) Al siguiente
Medidas de
Proceso o
control
Cliente Final

Insumos y/o Producto y/o

Actividades
materiales servicio

Indicadores de
Personal Proceso

Equipos Información
tecnología
Ambiente de
Análisis
trabajo

Feedback
RECURSOS
Referido a los elementos TANGIBLES del
Proceso
• Personal
• Materia Prima e Insumos
• Maquinaria
• Equipos
• Herramientas
• Repuestos
• Infraestructura
• Energía
INTERACCIÓN ENTRE
PROCESOS
INTERACCIÓN ENTRE
PROCESOS
 INTERACCIÓN ENTRE
PROCESOS
Carnet de Indicaciones
Proceso A Cita Médica Proceso B Receta Médica Proceso D
Asegurado
(Solicitud de (Atención en (Atención en
Citas) Consultorio) Farmacia)

Cita médica Historia Clínica

del Paciente

Proceso C
(Historia
Clínica)
JERARQUÍA DE
PROCESOS
JERARQUÍA DE PROCESOS
1. Proceso Nivel 0: son los macroprocesos, que en un
conjunto dan una visión de cómo opera la organización; es
el grupo mas agregado.

2. Proceso Nivel 1: primer nivel de desagregación de un

proceso de nivel 0. Pueden ser paralelos o secuenciales
y contribuyen a la misión del macroproceso.

3. Proceso Nivel 2: segundo nivel de desagregación de

un proceso de nivel 0. Son los subprocesos

4. Actividad: acciones que forman un proceso, tareas

afines y coordinadas requeridas para lograr un
resultado. Por lo general están encargadas a un área
funcional.
5. Tarea: microacciones o pasos para la ejecución de una
actividad. Es la subdivisión más pequeña del proceso o
subproceso.
GESTIÓN DEL PROCESO

Diseño
Asegurar que los insumos
Control
son adecuados y que el
Mantener consistencia
Mejora
proceso puede lograr
sus requerimientos en los resultados
Buscar los niveles más
Definir el proceso y Evaluar el desempeño y
altos de desempeño
métricas centradas en el emprender acciones de
cliente por las cuales se ser necesario Se elabora metas, plan
mide el desempeño de implementación y se
Supervisa la métrica y
pone en práctica
estabiliza el proceso
para conducir a un
desempeño predecible
PROCESOS ORDENADOS Y
ALINEADOS CON LA ESTRATEGIA
Visión Misión

Objetivos

Proceso Proceso Proceso

1 2 3

Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso

Definición de:

•Entradas – Salidas
•Inicio – Fin de cada proceso
•Actividades
•Responsables
•Proveedores – Clientes
CLASIFICACIÓN DE
PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE
Mapa de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS O DE
GESTIÓN O DIRECCIÓN

PROCESOS OPERATIVOS,
FUNCONALES O CENTRALES

PROCESOS DE APOYO O DE
SOPORTE
Descomposición de
procesos

Operaciones

Limpieza de
Elaboración
materia Envasado
del producto
prima
 MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO MEDIDAS EN EL
PROCESO CLAVE REQUERIMIENTOS
PROCESO
Descomposición de
procesos

Logística

Gestión de Gestión de
Abastecimiento
Compras Almacenes
Caracterización de
procesos
Es la actividad de Diseño a través de la cual se
identifican los atributos principales de un Proceso:
Entradas, Salidas, Controles, Líder o Responsable,
Cliente de
Proceso, Políticas
Caracterización de
procesos
Caracterización de
procesos
Caracterización de
procesos
Caracterización de
procesos
 Ficha de Caracterización de
procesos
Nombre del Proceso
Dueño del Proceso: Objetivo:

Proveedores Entradas Transformación Salidas Clientes

(input) (output)
a.
b.
c.
d.
e.

Documentos de referencia Requisitos que Indicadores de desempeño

aplican
Flujograma de proceso:
otorgamiento de crédito de
consumo
 Mostrar Caja de procesos, Procedimientos,
instructivos y registros
INSTRUCTIVO
MEJORA
 PASO
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE ACUERDO
A SU CONTENIDO O TIPOLOGÍA
5. MAPA DE PROCESOS
6. DESCOMPOSICIÓN DEL PROCESO
7. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO y
FLUJOGRAMA
DEFINICIÓN
• Hacer un inventario de todos los procesos y
actividades
• Asegurarse de que están incluidas la totalidad de
las actividades que se realizan en alguno de los
procesos.
• Elegir nombres para los procesos identificados
• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
• Procesos Estratégicos.
• Procesos Operativos o de Prestación de
Servicios.
• Procesos de Soporte.
• Realizar el mapa de Procesos según la
clasificación y establecer la secuencia e
interacción
• Descomponer los procesos y seleccionar uno
• Realizar la caracterización del proceso
seleccionado y el flujograma
• Proponer mejorar para el proceso analizando
el flujograma y elaborar flujograma mejorado