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SERVICIO AL CLIENTE

Tutora

VANESSA MILAGRO ZULUAGA

ESTUDIANTE

MARIO JAVIER DOMINGUEZ ROSERO


CC.1086134025

FASE 2 - IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES


EN EL CONTEXTO DEL ESCENARIO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ABRIL 25- 2018


INTRODUCCIÓN

La atención al cliente es muy importante en cualquier empresa ya que de eso


depende el crecimiento y la marca de cada empresa, EL paso fundamental es
conocer al cliente para brindarle un buen servicio ya que en las empresas que su
producto no es tangible como son la empresas del estado o negocios que sus
productos son tales como servicio al cliente es muy importante tener a un cliente
satisfecho, estar pendientes de sus gustos, necesidades o inquietudes para tener
a gusto toda clase de clientes, a medida que pasa el tiempo son más los
productos que ofertan las empresas ya no solo buscan buenos productos si no
que se capacitan para brindar un buen servicio al cliente.

En este material de atención al cliente aprendemos todos los tipos de clientes y


sus características la importancia de estar bien capacitados para dar un buen
servicio al cliente, con métodos y características de casos para resolver toda clase
de situación.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba y además recibe un buen


servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otro consumidores.
Objetivos de los clientes internos y externos

En este curso de servicio al cliente aprendemos la importancia del servicio al


cliente interno y externo

Los clientes internos son los miembros de tu organización, es decir, tus


empleados.

Tu deber es mantener una relación apropiada con ellos y ofrecerles programas de


formación constantemente. No basta solo con recompensar su esfuerzo con
mejoras económicas, sino que debes procurar que tus empleados se sientan
felices de pertenecer a tu organización.

Es importante motivarlos y hacerlos sentir orgullosos de su trabajo, ya que esto les


ayudará a establecer una conexión emocional con los clientes externos. Hay tres
clases de clientes internos:

1- Los ejecutivos.
2- Los comerciales.
3- Los operativos.

Los clientes externos son aquellos que utilizan los productos o servicios de tu
empresa, pero no forman parte de tu organización. Estos son los que proporcionan
el flujo de ingresos que la empresa requiere para permanecer y crecer en el
mercado. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, así
como referir a tu negocio a otras personas que conocen. Entre los más comunes
están:

1- Clientes leales
2- Clientes especializados en descuentos
3- Clientes impulsivos
4- Clientes basados en las necesidades
5- Clientes errantes

En definitiva, ambos clientes son importantes y no puedes descuidarte en la


satisfacción de ninguno de los dos, ya que dependiendo del trato que les des a tus
empleados, esto se reflejará en el trato que ellos les den a tus clientes.