Estudios Profesionales para Ejecutivos

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Estrategias de Comunicación

UNIDAD 2

SEMANA 5

Logro
- El estudiante analiza diversas fuentes para identificar problemas, posibles causas y
soluciones de situaciones empresariales.
- El estudiante utiliza un léxico preciso, variado, propio de un registro formal.

EJEMPLO DE INFORME DE RECOMENDACIÓN (Caso Amigão) El formato de esta

sección dependerá del
Datos básicos SUPERMERCADO AMIGÃO estilo adoptado por la
Encabezamiento/código INFORME JS-031/03-2014 empresa.
Receptor A: Fidel Chávez - Gerente de tienda
Emisor DE: Fabiola Rey - Supervisora de área
Asunto ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente
Fecha FECHA: 06 de marzo de 2015
Objetivo Objetivo
¿Qué se desea lograr con Proponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente de la
el informe? sección carnes de la tienda Amigão de Lince

Hechos Hechos
(datos) En los meses de enero y febrero, se han presentado, en la sección carnes
de nuestra tienda diversas situaciones que evidencian un deficiente
¿Cuál es el contexto servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.
donde se inserta la
problemática? Deficiencia en atención al cliente en la tienda de Lince
El problema evidencia carencias de atención al cliente por parte del
¿Qué información es personal en la tienda ubicada en el distrito de Lince. En primer lugar, los
importante para conocer empleados tratan al público de una forma muy poco asertiva y descortés
la problemática? cuando se les solicita apoyo para la compra. En este sentido, se han
reportado 17 quejas verbales y 3 escritas, las cuales constituyen el 66%
¿Es posible agrupar los del total. Entre las más resaltantes, se observa la poca disposición para
problemas por criterios escuchar las demandas de los clientes, la ausencia de sugerencias para
para su mejor llevar a cabo una buena compra y la falta de apoyo en búsqueda de
comprensión y análisis productos. Por ejemplo, la Sra. Emérita Gómez, quien tiene más de diez
posterior? años como clienta de nuestra tienda, nos ha informado por escrito que no
volverá más, puesto que el empleado Jorge Díaz prácticamente la ha
echado de nuestro local solo porque ella solicitaba se le provea de

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 costillas de cerdo, las cuales no estaban exhibidas. Jorge Díaz, lejos de
sugerirle una solución, la despidió diciéndole que “para la próxima
venga más temprano”. En segundo lugar, los trabajadores de esta sección
han brindado, en varias ocasiones, información errónea al público sobre
productos. Ello se observa ocho veces en el reporte del supervisor y dos
veces en el libro de reclamaciones. El caso más grave es el que informa
el Sr. Ángel Gil. Uno de los colaboradores, Percy Noriega, le aseguró a
este cliente que se contaría con carne de alpaca el fin de mes. Por ello, el
Sr. Gil anunció en su restaurante que se prepararían platos con este
insumo a sus comensales. Lo curioso es que Amigão nunca tuvo prevista
la venta de este tipo de producto. Finalmente, se reporta que los
empleados han realizado comentarios inapropiados acerca de los
clientes. Aunque solo representa el 10% de las quejas, constituye una
falta grave.
Análisis Análisis
Para identificar los problemas que generan una atención deficiente de
¿Por qué sucedieron los nuestros colaboradores en el local de Lince y establecer las mejoras
hechos expuestos en la correspondientes, se realiza el siguiente análisis.
sección anterior?
Sobre la deficiente atención al cliente en la sección carnes de la
tienda de Lince
A partir de la indagación en diversas fuentes, se ha identificado que la
causa inicial de la deficiente atención al cliente en la sección carnes se
debe a la decisión de la nueva administración, desde hace seis meses, de
evitar nuevas contrataciones para evitar los gastos correspondientes. Por
ello, solo se optó por reasignar colaboradores a nuevas áreas, se les
recortaron los turnos rotativos y se establecieron horarios de trabajo
agotadores. Lo anterior trajo como consecuencia, por un lado, que el
personal mostrara una actitud negativa y de desgano, e, incluso, mienta
para evitar atender a los clientes, y que no rindiera como se esperaba;
por el otro, que no pudiera asistir a las capacitaciones de servicio de
atención al cliente, programadas trimestralmente y por las mañanas. Por
este motivo, los colaboradores de la tienda de Lince están dentro de los
que más faltas han tenido a estas jornadas. Según los reportes, solo dos
integrantes han asistido a dos de los cuatro últimos talleres. En
consecuencia, esta situación ha conducido a que nuestros clientes no
reciban un trato con la debida calidad

Conclusiones Conclusiones
1. Los colaboradores no asisten a las capacitaciones, debido a los
¿Cómo sintetizamos el largos turnos que coinciden con el horario de estas.
análisis realizado 2. El malestar generado por la ausencia de turnos rotativos y el
anteriormente? ausentismo a las capacitaciones han generado los problemas en
atención al cliente en la tienda.

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 Recomendaciones
Recomendaciones
A corto plazo
¿Qué acciones deberían 1. Se propone cambiar a parte del personal que labora en la tienda de
realizarse para Lince, precisamente a los que han tenido mayor cantidad de quejas y
solucionar la ausencias a las capacitaciones. Con ello, se contará con un equipo
problemática analizada? preparado adecuadamente para atender los requerimientos de los
Justifíquelas. clientes y se reforzará la imagen de calidad que se pretende brindar.
2. Se recomienda reestablecer el trabajo del personal en turnos
rotativos, de modo que se administren adecuadamente las energías
de los colaboradores. Esta medida generará una mejor disposición
del personal hacia sus labores.

A mediano plazo
3. Es necesario establecer, como parte de la evaluación del personal, la
asistencia y participación en las capacitaciones. Esta decisión
propiciará la formación de personal más calificado y competente;
por consiguiente, brindará un mejor servicio.
4. Se sugiere evaluar el horario de los talleres de capacitación según los
datos de asistencia de los últimos meses. Con ello, se podría
determinar si las ausencias se deben al horario o a la poca actitud
para mejorar que tiene personal.
5. Es conveniente reasignar presupuesto para contratar más personal y
no sobrecargar al que ya viene trabajando desde hace bastante
tiempo. Esta decisión permitirá que los antiguos colaboradores
ayuden a los nuevos, además de tener turnos rotativos y espacio para
las capacitaciones.
Anexos Video, reportes mensuales y resumen de quejas de clientes

Analice el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le solicita. En su redacción,

puede utilizar y agregar la información que estime pertinente.

Caso empresa Comunica-T

Comunica-T es una empresa peruana que brinda servicios de telefonía fija y móvil y que opera en el
sector de telecomunicaciones desde hace más de diez años. Su principal objetivo es brindar
servicios de alta calidad y lograr la satisfacción de sus clientes. Lamentablemente, en los últimos
meses, la empresa ha presentado un deterioro en su imagen y un aumento en los reclamos de sus
clientes, por lo que el gerente general, Carlos Contreras, le ha solicitado al nuevo gerente de
Calidad de Usuarios, José Dávila, un informe de recomendación en el que plantee las medidas
correctivas necesarias a partir del diagnóstico de los problemas y el análisis de sus causas.

Para desarrollar esta tarea, usted cuenta con las siguientes fuentes de información. Por su
naturaleza, algunas de estas conservan un registro oral o coloquial.

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Fuente 1. Comentarios en el Facebook de la empresa Comunica-T

Comentario 1

Desde hace más tres meses, me afilié a un plan que ofrece Comunica-T. Mi celular empezó a fallar
y decidí ir la oficina de Atención al Cliente para recibir el servicio técnico necesario. Cuando
llegué, la cola era realmente larga y esperé por casi una hora. Cuando por fin llegó mi turno, la
persona encargada, después de revisar mi equipo por casi una hora, me dijo que esos temas no se
atendían en ese local. Después de casi media hora en la que averiguaba dónde solucionan esos
casos, me derivó a la oficina central de la empresa. El personal desconoce procesos básicos de la
empresa y carecen de conocimiento técnico, y lo peor de todo es que no hay ningún tipo de respeto
al tiempo de los clientes.

Verónica Maza

Comentario 2

Buenas tardes a todos. El día de hoy, me acerqué a Comunica T para poder cambiar mi plan
postpago de 70 soles por uno de 50, ya que mis amigos me han avisado que tienen casi los mismos
beneficios. Luego de 2 horas de horas de espera, me atendió una señorita. Primero, me saludó
amablemente, pero, cuando le dije que quería cambiarme de plan a uno más cómodo, su actitud
cambió radicalmente y me trató de manera brusca. No solo no me explicó las diferencias entre un
plan de 70 y otro de 50, sino que, prácticamente, se negó a procesar mi solicitud de cambio. Tuve
que pedir el libro de reclamaciones para que lo haga. ¡Es un horror su atención!

Carlos K

Comentario 3

Ayer me acerqué a Atención al Cliente por un problema técnico con mi celular. El joven que me
atendió no tenía idea de qué podía haberle pasado a mi celular. Le expliqué qué es lo que no
funcionaba y se pasó preguntándome cómo lo manejaba, si se me había caído y otras preguntas más.
Creo que quería echarme la culpa de que estaba malogrado. Pasada media hora de preguntas,
procedió a decirme que no había solución a mi celular y que lo cambie por otro. Le dije que no
quería hacer eso. Él simplemente respondió que era un problema insalvable. Indignado me fui. Más
tarde, pasé por un técnico que queda cerca a mi casa y pudo resolver el problema, pues solo se
trataba de que se había desacomodado mi memoria central. La verdad es que deben contratar
personas más eficientes. Ese tiempo perdido no lo podré recuperar. No VAYANNNNNNNNNNNN

Carmelo Diaz

Fuente 2. Carta de reclamo a la empresa Comunica-T a Isidoro Sánchez, jefe de Atención al

Cliente

Estimado señor Sánchez:

Mi nombre es Sandra Ventura. Soy una señora de 65 años de edad, aunque admito que parezco de
solo 50. Hoy vine a la oficina de atención al cliente debido a un problema en mi línea de telefonía

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móvil; estuve hora y media, y nadie me dio una solución a mi inconveniente. Luego de una larga
espera, por fin logré que me atendieran (y eso que hacía mi cola para la ventanilla preferencial). La
asesora era la señorita Cecilia Montero revisó mi problema y en primera instancia me respondió que
debía cambiar de plan, con el cual llevaba 3 meses, y empezó a mostrarme nuevos productos; le
expliqué que no deseaba hacerlo y que solo quería saber el porqué de mi problema. Ante esto, la
señorita volvió a hacer caso omiso y me dijo que, por mi edad, lo más conveniente era que tuviera
un celular más grande, otra vez intentando evadir el tema. Volví a decirle que no lo deseaba y que
solo quería saber de manera simple el problema con mi línea.

Luego de largo rato de continuar con el mismo juego, me cansé y le pedí que llamara a su
supervisor o a alguien más capacitado; ante esto, ella reaccionó de la peor manera posible, me
levantó la voz y me dijo que ella era totalmente capaz de resolver el problema. Volví a insistirle,
entonces, en que lo hiciera, y me llamó por sorpresa el hecho de que, con voz alterada, me dijera
que yo era una persona muy impaciente, que me estaba dando soluciones y que yo era la que no
tenía paciencia en escucharla. Ahora sí, con más convicción, logré hablar con su supervisor y estoy
plasmando mi queja. Estoy realmente muy decepcionada. Esta señorita no tiene ningún tipo de
criterio para atender a los adultos mayores.

Atentamente,

Sandra Ventura

Fuente 3. Fragmento de conversación entre dos colaboradores del Área de Atención al

Cliente.

Juana: ¿Cómo estás, Camila? Creo que se te ve más cansada que yo y eso que ando sumamente
estresada.

Camila: Yo también, amiga. Estoy exhausta. Desde que renunciaron varios de nuestra área, hay tal
sobrecarga de trabajo que ya casi no puedo terminar el día.

Juana: Como te dije, es el médico quien me acaba de diagnosticar un agudo cuadro de estrés. De
hecho, me ha mandado dos días de descanso médico, pero, con la cantidad de problemas que hay en
el área, no me los puedo tomar. De hecho, con el ingreso de todos estos nuevos chicos de Atención
al Cliente, la situación se ha puesto aún peor, ¿no?

Camila: Sí, oye, es un horror. Me dijeron que, como no tuvieron tiempo de seleccionar
adecuadamente al nuevo personal luego de la renuncia masiva, tuvieron que contratar a personas sin
experiencia y sin perfil. Ahora, los que pagamos el pato somos nosotros, pues los clientes no solo se
quejan de los problemas con nuestros servicios, sino por la mala atención de muchos de los nuevos.

Juana: Pero Martín es lindo…

Camila: Ah, el nuevo que usa gel… Es muy simpático, pero el pobre chico no solo es lentísimo,
sino que no conoce todavía los procesos más básicos.

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 Juana: Bueno, eso es verdad. Pero hay cada caso. El otro día, atendí a una señora muy mayor a la
que la nueva Ceci o Cecilia trató muy mal. La señora escribió una carta de queja. Fue todo un
escándalo. En fin, me voy, porque mañana empiezo temprano mi día.

Camila: Yo también, Juana. Nos vemos.

Fuente 4. Entrevista entre José Dávila (JD) y el jefe del Área de Recursos Humanos, Adrián
Robalino (AR).

JD: Buenas tardes, señor Robalino

AR: Buenas tardes, señor
JD: Esta reunión será breve. Lo llamé porque hay un número muy elevado de quejas
relacionadas con el servicio que brindan los asesores en los diferentes locales.
AR: Sí, es cierto, señor Dávila. Estamos tomando medidas.
JD: Pero las quejas llevan buen tiempo. Los clientes refieren que quienes los atienden no
conocen los procedimientos, no saben explicar y para colmo, los tratan mal. ¿No
hubo acaso un proceso de selección?
AR: Claro que sí, señor Dávila, pero es cierto que de un momento a otro surgió el pedido
de 35 asesores nuevos. Y la solicitud tenía carácter urgente. Así, no tuvimos tiempo
para realizar todo el procedimiento usual. Tuvimos que limitarnos a la presentación
de los CV.
JD: ¿Solo el CV? ¿Y las entrevistas?
AR: Querían que tuviéramos a los nuevos en tres días, y mi área solo cuenta con 3
personas. ¡Tuvimos que trabajar jornadas de 15 horas!
JD: ¿Y por qué fue tan apresurado el pedido de 24 nuevos asesores?
AR: Lo que pasa es que en las semanas previas renunciaron 24 asesores del Área de
Atención al Cliente, pues hubo un recorte del presupuesto de Recursos Humanos.
JD: Claro, ese recorte significó reducir los sueldos de los asesores en un 10%. Y pensar
que en ese grupo había personas con 5 años de trabajo en la empresa. Eso está muy
mal.
AR: Sí, antes de que se aplicara la medida, le advertí de los problemas que podía causar
al subgerente, Pedro Rodríguez, pero me dijo que esta situación no iba a cambiar.
JD: ¿Entonces renunciaron intempestivamente?
AR: Bueno antes hicieron sentir su malestar a través de una carta en la que advirtieron
que, si no se solucionaba el problema, renunciarían. Como nadie les contestó, 24 se
fueron.
JD: Bueno, ya veo el problema. Estaremos en comunicación, señor Robalino. Gracias
por la información.
AR: Gracias por escuchar, señor Dávila.

SEMANAS 6 Y 7

Logro
- El estudiante identifica las reglas de la normativa en la su producción textual.
- El estudiante produce un esquema de redacción que evidencia la estrategia enumerativa y
causal del caso anterior.

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Caso Sonido Limpio S.A.C.

Sonido Limpio S.A.C es una empresa de venta y distribución de instrumentos musicales que ha
liderado el mercado por más de una década desde su fundación. Cuenta con una cadena de tiendas
ubicadas estratégicamente en varios distritos de Lima. Pese a que, según los estudios de mercado
realizados por la propia empresa, la demanda de instrumentos musicales se ha incrementado en un
35% en los últimos dos años, las ventas de Sonido Limpio han tenido un descenso considerable,
según los informes de despacho de los años 2014 y 2015.

Tal situación trajo como consecuencia que su liderazgo haya sido desplazado por el de la cadena de
tiendas de Filder Music S.A.C., empresa que con tan solo cinco años en el mercado se ha
convertido en la primera opción de más de la mitad de los compradores de instrumentos musicales.
Según la información recogida por la gerencia general de la empresa, esta situación es consecuencia
de que los clientes hayan dejado de considerar que Sonido Limpio represente prestigio y
oportunidad para los músicos peruanos. Por ello, usted Julio Mejía, reconocido estratega de
ventas, ha sido contratado por el gerente general de la empresa, Adrián Arburú, para
elaborar un informe en el que indique cuáles son las principales dificultades que presenta la
empresa y cuáles son las medidas que son necesarias adoptar para que Sonido Limpio vuelva a
ser líder en el mercado.

Para desarrollar esta tarea, usted cuenta con las siguientes fuentes de información. Por su
naturaleza, algunas de estas conservan un registro oral o coloquial.

Fuente 1. Comentarios en la Página de Facebook Sonido Limpio Miraflores

Manuel Tovar: Hola, amigos de Sonido Limpio. Les comento que el último sábado fui a su local y
noté que ya no había los tipos de guitarra y batería que había observado meses atrás. Tengo amigos
que llevan tiempo dedicándose a la música y me aseguraron que en sus tiendas podría encontrar
todo lo que necesitaba para poder abastecer mi propia banda. Yo esperaba hallar productos
importados, pero solo vi muchas marcas chinas. Como me dijeron que la tienda era de confianza,
compré un par de guitarras. Sin embargo, cuando estuve realizando mis prácticas musicales, las
guitarras estaban descalibradas; es decir, no daban la afinación que correspondía, pese a los
constantes intentos que hice. Su empresa es una estafa, pues más parece “Sonido sucio”.

Efraín Peñaloza: Estimados amigos, estoy mortificado por la atención que he recibido
últimamente. Aún recuerdo las veces cuando asistía a su tienda y podía encontrar todo lo que
necesitaba para las prácticas musicales que suelo realizar en el colegio que laboro, pues soy
profesor de Música. Sin embargo, cuando fui a comprar un teclado digital Caccio, tuve una pésima
experiencia. De hecho, la marca me parecía conocida, pero no estaba seguro de ello. Como el
vendedor que me atendió me aseguró que era un buen producto, accedí a la compra. Al cabo de
unos meses, el teclado empezó a fallar constantemente, por lo que tuvo que pasar por varias
reparaciones. Los técnicos me decían que la marca en cuestión era china y de poca calidad. ¿Se dan
cuenta de la estafa que sufrí?

Manuel Arias: ¡Esto no se le hace al público! Mi orquesta de salsa Son Sensación necesitaba
urgentemente 3 trompetas, pues teníamos una presentación en una conocida discoteca miraflorina.

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Ante la premura, acepté la primera recomendación que me dieron en su tienda, pero en plena
presentación, mis músicos empezaron a sentirse indispuestos. Resultaba que las trompetas estaban
soldadas con plomo. Ahora mis trompeteros están rehabilitándose del problema de salud causado.
¡Por su culpa, he perdido varios contratos!

Martín Rueda: ¿Qué pasó con las semanas de calibración? Señores de Sonido Limpio, que vuelvan
las semanas de calibración otra vez, por favor. Tengo una guitarra eléctrica y una electroacústica
que ustedes me vendieron y creo que son imitaciones baratas porque suenan bien “lata”. ¡Ya pues,
señores! háganse al menos una y vuelvan a promocionar el evento para que mis compras no sean
dinero tirado al agua. Quizá calibrándolas suenen mejor.

Tito Banda Rock: Amigos de Sonido Limpio ¿Por qué ya no organizan el Sonido Limpio Fest? Era
uno de las pocas oportunidades donde podíamos tocar y hacernos conocidos. Conozco a varios
músicos y bandas del distrito que compraban en sus tiendas porque podían participar en sus tocadas.
En los últimos meses, solo FilderMusic está ayudando a promocionar la música de sus clientes y
nosotros nos estamos quedando en nada.

Mariano Portocarrero: ¡No pasa nada con Sonido Limpio! Ayer fui a la tienda del distrito, pues
quería comprar unos amplificadores VOIX y me di con la poco grata sorpresa de que ahora ya no
venden esa marca porque, según me dijo quien me atendió, nadie la compra, ya que es muy cara.
Varios amigos me han dicho que no solo ocurre con VOIX, sino también con Felder, Lanney y
Mershal. Ahora venden otras marcas que nadie conoce. ¡Deberían tener más respeto por sus clientes
antiguos!

Fuente 2. Comentarios extraídos de los Libros de reclamaciones de diferentes locales

¿Por qué no evalúan el rendimiento de su personal? Estoy sumamente indignado con su tienda. Mi
hijo mayor estaba muy emocionado cuando le dije que le compraría su primera guitarra. Fuimos al
local de San Isidro con la seguridad de que sus empleados sabrían ofrecerme un buen producto. Fue
una decepción conversar con varios de los trabajadores y darme cuenta de que no sabían muy bien
qué tipos de guitarras o marcas tenían. Me aconsejaban comprar un modelo solo porque la mayoría
lo había adquirido ya, pero cuando les pedía mayores detalles, no sabían qué responderme. Ante mi
insistencia, uno de los chicos llamó a uno de sus compañeros, quien sí pudo darme mayores
referencias. Al parecer solo uno que otro empleado sabe dónde está parado y qué hacer.

Leoncio Suárez Vertiz

Es increíble que su tienda se jacte de ser una empresa seria. Soy un asiduo comprador de
instrumentos musicales, pues represento a muchas bandas nacionales. Debido a una urgencia, tuve
que conseguir algunos instrumentos para unos amigos rockeros. Como me encontraba cerca de sus
locales, pensé que podía resolver fácilmente el problema; además, tengo algunos conocidos que
hablaban bien de “Sonido limpio”. En líneas generales, la tienda se veía atractiva, así que busqué
alguien que me ayude, pero por más que insistía, nadie me atendía. ¡Claro! ¿Cómo iban a
atenderme, si solo había 3 o 4 empleados? Para colmo, estos ya estaban ocupados con otros clientes,
con quienes discutían sobre la calidad de los instrumentos. Al escuchar eso, salí corriendo de su
tienda.

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Tatiana Aguilera

¡Clasistas, racistas, discriminadores! El trato que recibí fue una ofensa. Soy un joven universitario y
disfruto haciendo música por hobby, en mis ratos libres. Con el poco dinero que he podido ahorrar,
gracias a algunos cachuelos, decidí comprar una armónica o una flauta. Yo creía que iba a ser bien
atendido en su empresa, pero estaba equivocado. Al llegar, hablé con un vendedor y le comenté que
no tenía mucho dinero, pero estaba interesado en comprar un instrumento. Ante ello, noté un trato
indiferente de su parte, sin mayores sugerencias para mi compra. Me harté de su actitud y le
increpé. Mayor fue mi sorpresa cuando me contestó que él prefería atender a un cliente que compre
productos más caros. ¡No deberían discriminar a ningún cliente! ¡Todos nos merecemos respeto!

Diosdado Ambrosio

Fuente 3. Conversación entre Juan López y María Ramos, trabajadores de la nueva tienda de
Sonido Limpio en el distrito de Los Olivos

Vendedor Juan López: ¿Cuánto hay en caja hoy, María?

Cajera María Ramos: Casi nada, Juancito. Hoy solo se ha acercado un muchacho a comprar unas
cuerdas de metal para su guitarra. ¡Ah! Y otro que vino a comprar unas baquetas.

Vendedor Juan López: Sí, está baja la venta. Casi nadie ha venido desde que abrimos.

Cajera María Ramos: ¡Sí, pues! En realidad, viene gente pero no encuentra las marcas que
buscan. ¿Por qué se le habrá ocurrido a la Gerencia cambiar de casa distribuidora? Ahora, casi nadie
conoce nuestras marcas.

Vendedor Juan López: Según sé, se firmó contrato por dos años con esta casa distribuidora para
poder ofrecer marcas novedosas, pero también se quería renovar contrato con la anterior. Sin
embargo, el costo por abrir tres tiendas al mismo tiempo no permitió la renovación y solo pudimos
quedarnos con la nueva distribuidora.

Cajera María Ramos: ¡Ah! pero ¿Por qué no se quedaron con la distribuidora anterior? Así, al
menos tendríamos clientes.

Vendedor Juan López: Lo que sucedió fue que, antes de renovar el contrato con la distribuidora
antigua, ya se había firmado contrato con la nueva. Esto es una pena porque yo conocía muy bien
los productos clásicos de la primera distribuidora y podía orientar mejor a los clientes. Ahora,
recién me estoy adaptando a estas nuevas marcas. Lo malo es que los clientes se dan cuenta cuando
uno no conoce lo que vende.

Cajera María Ramos: ¡Qué pena por ti! Debes sentirte frustrado al no poder orientar bien. Oye, y
tú, ¿Cómo sabes lo de los contratos con las casas distribuidoras?

Vendedor Juan López: Nos lo contó el mismo jefe de atención al cliente en una reunión que
tuvimos. Tú eres nueva, por eso no sabes.

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Cajera María Ramos: ¿Así que los nuevos no sabemos cómo están las cosas? Ni modo. Allí viene
otro comprador. Ojalá que no venga, pregunte y se vaya.

Vendedor Juan López: Hay que tener fe, estimada.

Fuente 4. Carta de renuncia de uno de los trabajadores más antiguos de la empresa, Mick
Jáuregui

Estimados señor Jorge Zavaleta:

Después de cuatro años laborando como vendedor en Sonido limpio, decidí presentar mi renuncia.
El motivo de ello es el pésimo trato que he percibido hacia muchos de los empleados de la empresa,
y especialmente hacia mí.

Hace medio año, solicité un aumento de sueldo, pues he demostrado un gran compromiso como
trabajador, pese a los diferentes cambios que he notado hace cierto tiempo. Tuve que apoyar en caja
muchas veces, laborar horas extras o cubrir varios reemplazos. Cuando ustedes aceptaron mi
solicitud, consideré que se estaba reconociendo mi esfuerzo; no obstante, luego, me comunicaron
que mi pedido se aplazaría, pues la empresa atravesaba serios problemas financieros. Sinceramente,
no sé cómo esto puede pasar, si se suponía que con el cambio de distribuidora, habría más ventas.
Lo único que observo es su poco compromiso con los empleados, especialmente con los más
antiguos, quienes hemos visto el largo proceso de crecimiento de la empresa. Por ello, no deseo
seguir trabajando bajo las condiciones referidas.

Atentamente,

Mick Jáuregui

Fuente 5. Mensaje de correo electrónico del jefe del área de atención al cliente al gerente de
distribución de recursos y capacitación de personal de Sonido Limpio S.A.C.

De: Jorge Ganoza <j.ganoza@sonidolimpio.pe>

A: Gustavo Fuentes <g.fuentes@sonidolimpio.pe>
Asunto: Sobre el presupuesto para el área de atención al cliente

Estimado Gustavo:

Te escribo para hacer de tu conocimiento mi preocupación por las posibles consecuencias,

lamentablemente negativas para la empresa, que podría traer consigo el recorte del presupuesto
destinado al área de atención al cliente para los años que vienen. Como sabes, el rasgo distintivo de
Sonido Limpio, que nos ha permitido contar con una gran cartera de clientes en comparación con las
distintas empresas de la competencia, ha sido la promoción constante de los distintos eventos para
nuestros compradores. Estos eventos, tales como las “Semanas de calibración gratis”, “Los ciclos
musicales gratis” a cargo de diferentes músicos de la escena nacional o los “Sonido Limpio Fest”,
conciertos en los que nuestros clientes podían exponer al público sus composiciones, no han sido

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considerados en el informe del presupuesto propuesto para los años 2014 y 2015. Como he
indicado, estos eventos han contribuido a que nos posicionemos como líderes en la venta de
instrumentos musicales por el gran impacto que tiene en nuestros compradores. Por ello, sería
perjudicial que no sean tomados en cuenta en los próximos años. Por lo anteriormente expuesto,
espero que puedas reconsiderar el presupuesto para nuestra área. Quedo atento a la espera de tu
respuesta.

Saludos cordiales,

Jorge Ganoza Guerra

Jefe del área de atención al cliente
Sonido Limpio
Av. Colmenares, 1507 – San Isidro

Respuesta de Gustavo Fuentes al correo electrónico de Jorge Ganoza

De: Gustavo Fuentes <g.fuentes@sonidolimpio.pe>

A: Jorge Ganoza <j.ganoza@sonidolimpio.pe>
Asunto: RE: Sobre el presupuesto para el área de atención al cliente

Hola, Jorge:

Espero que te encuentres bien. Agradezco tu preocupación por la situación que señalas. Creo que es
manifestación del compromiso que tienes con la empresa. Con todo, debes saber que la medida
tomada por el área de distribución de recursos no es, de ningún modo, gratuita. Obedece, más bien,
a la visión expansionista que tenemos. En conjunto con la Gerencia General, hemos planificado que
para los años 2014 y 2015 abriremos tres nuevos establecimientos de venta en los distritos de
Santiago de Surco, Los Olivos y San Juan de Miraflores. Hemos realizado estudios que arrojaron
como resultados que en esos distritos hay una cantidad casi nula de tiendas de instrumentos
musicales. Desde luego, abrir tres tiendas en tan poco tiempo implica que recortemos el presupuesto
de algunas áreas y, para ser sinceros, los eventos que desde hace cinco años venimos realizando
para nuestros clientes no han significado un aumento considerable de nuevos compradores. Por ello,
creemos que la medida no afectará significativamente al crecimiento de la empresa. Después de
todo, ya tenemos un prestigio ganado que será difícil perder. Por otro lado, hemos creído
conveniente promocionar nuevas marcas de instrumentos como medida de apoyo. Como sabes, a
mayor diversidad en las marcas ofrecidas, mayor clientela.

Saludos cordiales,

Gustavo Fuentes Perales

Gerente de distribución de recursos y capacitación de personal
Sonido Limpio
Av. Colmenares, 1507 – San Isidro

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Fuente 6. Mensaje de correo electrónico del jefe del área de atención al cliente al gerente de
distribución de recursos y capacitación de personal de Sonido Limpio S.A.C.

De: Jorge Ganoza <j.ganoza@sonidolimpio.pe>

A: Gustavo Fuentes <g.fuentes@sonidolimpio.pe>
Asunto: Sobre el presupuesto para la capacitación del personal de atención al cliente

Estimado Gustavo:

Nuevamente te escribo, pero esta vez para solicitarte que, por favor, hagas todo lo posible para que
se destine el presupuesto para la capacitación tanto del nuevo personal contratado como del antiguo
en el manejo y las características de las marcas de la nueva casa distribuidora. Es un asunto muy
importante, pues en todas las tiendas, incluidas las tres abiertas el año pasado, se han presentado
reclamos debido al poco conocimiento que el personal de atención al cliente tiene de las
características de los productos que venden. Como sabemos, el proceso de capacitación dura como
mínimo dos meses y ya ha pasado más de un año desde que contamos con las nuevas marcas. Está
demás señalar que las consecuencias no han sido positivas para las ventas del último año. Espero tu
pronta respuesta.

Saludos cordiales,

Jorge Ganoza Guerra

Jefe del área de atención al cliente
Sonido Limpio
Av. Colmenares, 1507 – San Isidro

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