OncloudSolution SAS es una empresa colombiana enfocada al área de las

tecnologías de la información. Está registrada en la Cámara de comercio desde el

9 de Marzo del año 2011 y se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá. Su
sector de mercado ha sido el de las PYMES (Pequeña y mediana empresa)
ofreciendo los siguientes productos:

1. Desarrollo de software a la medida

2. Diseño Web

3. Venta de hardware.

Misión:

Somos una empresa colombiana, que ofrece desarrollo de software a la medida,

seguridad de la información, diseño web y venta de hardware, como soporte a las
actividades y procesos principales de nuestros clientes, brindando soluciones a
sus necesidades a través de la aplicación de metodologías ágiles y lenguajes de
programación de última generación. Todos nuestros sistemas son auditados por
una compañía experta en seguridad de la información encargada de realizar
exhaustivas pruebas a nuestras aplicaciones para así mitigar el riesgo hacking en
nuestros sistemas.

Visión

En el año 2020 seremos una empresa consolidada y posicionada en el mercado a

nivel nacional reconocida por sus altos estándares de calidad, eficiencia e
innovación en la aplicación de las tecnologías de punta relacionadas al desarrollo
de software y seguridad de la información.

Políticas

• Utilizamos lenguajes de programación de alto y bajo nivel según se requiera.

• Ofrecemos una comunicación permanente con el cliente a través de la

metodología SCRUM lo que garantiza evidenciar a menor tiempo los avances de
los proyectos.

• Contamos con personal especializado en el manejo y desarrollo de las

Tecnologías de la información; con sentido de pertenencia hacia la organización,
capacidad de aprendizaje continuo, trabajo en equipo y flexibilidad para adaptarse
a los cambios.
• Hacemos uso de hardware con alta capacidad de rendimiento y procesamiento,
que permita la continua mejora del software garantizando la eficiencia del servicio.

• Todos nuestros desarrollos generan documentos digitales (PDF, Hojas de

cálculo, entre otros) minimizando el uso de papel en la organización.

Objetivos

• Adquirir una posición estable y competitiva en el mercado a nivel nacional.

• Implementar un sistema de gestión que estandarice los procesos comerciales,

administrativos y operacionales dentro de la organización y garantice la calidad en
el servicio.

• Adquirir equipos, dispositivos tecnológicos y software de la más alta calidad que

cumplan con los requerimientos de la organización y del cliente, garantizando así
el éxito de los proyectos.

• Mantener una infraestructura sólida que facilite la comunicación con los

proveedores y el cliente, reduciendo tiempos de trabajo para ambas partes y
garantizando la eficiencia en la prestación del servicio.

• Generar nuevas fuentes de publicidad e incrementar el uso de las ya existentes

ampliando la cobertura del mercado de la organización.

• Crear un sistema contable seguro haciendo uso de las herramientas

informáticas disponibles.

• Generar los recursos financieros necesarios que permitan a la organización

proyectar el cumplimiento de sus objetivos de consolidación y futuro liderazgo.

• Incorporar a la organización personal capacitado que brinde nuevos

conocimientos y herramientas para el desarrollo de las actividades.

• Fomentar en el personal el sentido de pertenencia hacia la organización dando a

conocer la misión, visión, políticas y objetivos a cada uno de los empleados;
involucrándose la empresa en el desarrollo y bienestar personal y familiar del
trabajador respetando su individualidad.

• Aumentar en el empleado su calidad de vida por medio de espacios de

recreación, integración familiar y capacitación permanente haciendo uso de la
infraestructura disponible para estas actividades
ANÁLISIS
Requerimientos:
 Guardar información de los clientes que se comunican con la empresa:
Nombre, Identificación, Ciudad, productos o servicios adquiridos.
 Se requiere que el sistema genere una base de datos a partir de aquellos
datos que sean recolectados mediante los canales de comunicación de la
empresa con el cliente.
 El sistema debe permitir un procesamiento de los datos mediante métodos
cuantitativos a fin de obtener información que sea relevante para el
establecimiento de nuevos objetivos y políticas que permitan una expansión
de la empresa en el mercado.
 El sistema debe tener en cuenta los objetivos estratégicos, de
administración y operativos ya existentes para que dentro de la empresa
este pueda asistir a la consecución de objetivos. Más específicamente:
o Debe ajustarse a la estandarización dirigida por la gestión
empresarial.
o Debe propender por la reducción de tiempos de trabajo de las
personas de la empresa y el tiempo de involucramiento del cliente a
fin de mejorar la eficiencia en la prestación del servicio.
 o Debe permitir el procesamiento de datos de referidos a fin de dar
información que permita el fortalecimiento de la publicidad de la
empresa.
o Debe registrar la contabilidad de ventas para la obtención de datos
de productividad de cada una de las relaciones específicas con los
clientes.
o Construir una infraestructura sólida que facilite la comunicación entre
la compañía y los clientes, reduciendo los tiempos de atención al
cliente.
o Identificar los referidos más comunes entre los clientes con el fin de
decidir el refuerzo a los canales de comunicación más utilizados y la
necesidad de inversión en los menos usados.

 El sistema debe generar reportes del comportamiento de los clientes con la

empresa:
o Número de personas que se comunican con la empresa por cada
motivo definido
o Número de personas que adquieren cada tipo de producto
o Razones por las que una venta o servicio no se concreta
o Nùmero de personas que se comunican con la empresa por medio
de cada canal de comunicación.
o Frecuencia con que cada cliente se comunica con la compañía
o Nivel de satisfacción de los clientes con los servicios y productos
adquiridos.

Sistema Actual
El sistema de comunicación actual con los clientes no cumple con los
requerimientos necesarios para la consecución de metas como los objetivos
estratégicos. Actualmente, dado que la empresa se encuentra en un periodo de
poca actividad, no existe un sistema de información consolidado, sino que este
sistema está limitado a la toma de datos personales del cliente sin extraer
información adicional acerca de la naturaleza de la comunicación (llamada, correo
electrónico, etc.).

No existe un protocolo de asignación de datos a las llamadas, lo que ocasiona

problemas en segundas comunicaciones con los clientes, retrasando el trabajo a
realizarse y fomentando una relación de poca confiabilidad entre la empresa y sus
clientes.

Adicionalmente, no existe una estandarización en la identificación de los posibles

productos y servicios ofrecidos por la compañía. La falta de estandarización
resulta ser uno de los más grandes obstáculos para el desenvolvimiento
comunicativo en las relaciones mantenidas, mucho más si se trata de generar
buena información para la planeación estratégica dentro de la empresa.
Proyecciones del sistema

Con el diseño del sistema de Información para la administración de las relaciones

con los clientes, la compañía espera comenzar con la construcción de un sistema
de información global para toda la empresa unificado para todas las áreas.
Se proyecta además, la construcción de un sistema experto para la toma de
decisiones principalmente en las áreas de ventas (Productos a ofrecer,
pronósticos con respecto a la demanda) y publicidad (Canales de comunicación a
promover, medios e inversión a la promoción de los productos y servicios) a partir
del análisis y la información generada de los datos obtenidos de cada cliente.

Capacidad y flujo
Interacciones
Entre los agentes de un sistema existen interacciones que pueden ser de
comunicación, sin embargo, esta no es la única interacción que se da a partir de
las acciones de un sistema de información, ni las personas son los únicos agentes
que interactúan en un sistema de información. Es pues, de suma importancia
identificar las relaciones que se dan en un sistema.

Dada la aclaración anterior, para el sistema actual se tendrán en cuenta los

siguientes agentes:

DISEÑO
 Persona en contacto: Hace referencia a la persona que realiza un contacto con la
compañía a través de cualquiera de los canales de comunicación. La persona se convierte
en cliente de la compañía en el momento en que adquiere un producto o servicio. Durante
la duración de la interacción la persona en contacto toma el papel de cliente potencial. Si
la persona ha adquirido productos o servicios con la compañía se denominará un cliente
antiguo, si es la primera vez que lo hace será un cliente nuevo.
 Contacto directo: Hace referencia a la persona que mantiene contacto directo con el
cliente durante la prestación del servicio de atención. Este servicio de atención se presta
mediante cualquiera de los canales de comunicación a través de los que el
cliente interactúe con la compañía, y puede ser prestado por mas de un operario o
encargado dentro de la misma empresa si la situación lo requiere.
 Motivo: Consiste en la razón por la que una persona se pone en contacto con la compañía.
Se establecen los principales motivos por los que una persona puede comunicarse con la
empresa a partir de los servicios que la misma ofrece. Para los motivos existen
características generales, y también específicas. En la Figura se observan los atributos
asignados al motivo, y los valores que puede tomar. Las características señaladas con *
hacen referencia a las características que son propias de algunos motivos, no de todos.
 Submotivo: Hace referencia cada una de las categorías correspondientes a los diferentes
motivos definidos. Describe de forma específica la razón por la cual una persona se pone
en contacto con la empresa.
 Estado: Corresponde al estado en que se encuentra la solicitud realizada por la persona
que se pone en contacto con la compañía. Aplica para todos los sub-motivos y se
categoriza como se muestra en la figura.
 Urgencia: Teniendo en cuenta la importancia de la solicitud para el cliente, se asigna una
urgencia en el sistema con el fin de priorizar cada una de las peticiones existentes en el
momento. Esta priorización se realiza con el fin de asignar recursos, determinar la
distribución de atención a requerimientos de los clientes y así satisfacer al máximo cada
una de sus necesidades. Aplica para todos los sub-motivos, en ventas de acuerdo a la
necesidad que tenga el cliente de adquirir un producto o servicio, en servicio técnico con
base en el requisito de atención de la solución solicitada, y en información a partir del
tiempo disponible del cliente para adquirirla. La categorización de la urgencia se observa
en la figura
 Precio: Corresponde al valor monetario que el cliente deberá aportar a cambio de un
producto o de la prestación de un servicio. Aplica para los sub-motivos venta y Servicio
técnico. No se encuentra categorizado en el presente trabajo debido a la gran variedad de
productos y servicios ofrecidos y a la flexibilidad de los mismos.

Baja

Urgencia Media

Alta
 Recomendación

Página Web
Referido
Redes sociales

Publicidad otros sitios Web

Vía telefónica

Correo electrónico
Canal de comunicación
Chat página web

Chat redes sociales

En espera

Estado En proceso

Terminada

Contacto directo
• Nombre
• Código de Identificación
• Cargo - Dependencia

Asistente de atención al
usuario

Asistente de Ventas
 Asistente de Servicio
técnico
Gerente general

Cliente Canal

Motivo
INTERACCIÓN
Referido
 Cliente
• Nombre
• Código de Identificación
• Dirección de residencia o recepción de
pedidos
• Fecha de vinculación con la compañía
• Información de contacto
• Productos y/o Servicios adquiridos

Motivo
• Nombre
• Código de
Identificación

Venta

Sub-Motivo Servicio Técnico

Información

Sub-Motivo
• Nombre
• Código de
Identificación
Estado Precio Urgencia

1. Desarrollo de software a la medida

2. Diseño Web

3. Venta de hardware.

Desarrollo de Software

Venta Diseño Web

Hardware

Soluciones Hardware

Servicio Técnico Soluciones Software

 Servicio técnico: Arreglo de hardware, arreglo de problemas de

Soluciones Web
visualización de página web diseñada o de conexión de esta con la WWW,
Corrección de especificaciones de producto/servicio.
 Información: Consulta de servicios, consulta de precios; quejas,
sugerencias y reclamos; atención especial de gerencia de ventas.

Consulta servicios

Información Consulta Precios