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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Contabilidad

EL ESTRÉS EN EL DESEMPEÑO LABORAL EN EL


ÁREA DE CRÉDITOS INTERBANK, SAN ISIDRO-
2017

Autoras:

CECILIA, CASANOVA PÉREZ


GERALDINE MERCEDES, TUYA CHUMPITAZ

Asesor:

Rosalynn Ornella, Flores Castañeda

Lima –Perú
2018

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INDICE
Introducción
Problema de Investigación
Planteamiento del Problema
Formulación del Problema
Problema
Problema General
Problemas Específicos
Justificación de la Investigación
Marco Referencial
Antecedentes
Marco Teórico
Objetivos e Hipótesis
Objetivos
Hipótesis
Método
Tipo y Diseño de la Investigación
Tipo de Investigación
Diseño Investigación
Variables
Población
Muestra
Instrumento de investigación
Procedimientos de recolección de datos
Referencias
Anexos
Matriz de consistencia

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Introducción

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar como el estrés influye
en el desempeño laboral de los colaboradores en el mercado financiero del área de
créditos, que permita tener un panorama sobre algunas de las características de la actual
situación, enfocados principalmente al área de créditos de Interbank.

Para lograr el éxito de una empresa, compañía o negocio depende mucho de cómo trabajen
los colaboradores y como se desempeñen en sus funciones, logrando así el cumplimiento
de sus metas.

Hoy en día vivimos en un mundo afectado por el estrés a consecuencia directa de la


sociedad en que vivimos, en la que cada día nos vemos sometidos a más exigencia y
presiones a las que tarde o temprano no somos capaces de dar respuesta. Más que una
enfermedad el estrés es un estado de fatiga que se manifiesta a través de una serie de
trastornos físicos y psicológicos que afectan el desempeño laboral.

El desempeño laboral es el resultado de productividad del individuo en su trabajo, es la


eficacia del personal que está dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la
institución, donde funciona el sujeto con una satisfacción, en este sentido, el rendimiento
de los trabajadores va a depender de su comportamiento y también de los resultados
obtenidos.

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Problema de Investigación

Planteamiento del Problema

En la actualidad los créditos otorgados por empresas bancarias han ido de forma creciente,
esto debido a que la economía ha desarrollado nuevos mercados en servicios y productos
bancarios los cuales necesitan ser satisfechos generando estrés en los trabajadores, el cual
propicia tensión, pérdida del apetito y hasta afecta el sistema inmunológico de las personas
que lo sufren, sino que también impacta gravemente en las empresas y le genera pérdidas
que han podido ser cuantificadas.

Según el especialista brasileño en estrés laboral, Ruddy Facci, las pérdidas para las
empresas son de US$ 2,800 por cada trabajador al año, lo que ha podido ser confirmado
en diversos estudios realizados en varias partes del mundo.La excesiva competitividad en
todas las esferas de nuestras vidas, el enorme desarrollo demográfico en las ciudades y su
consiguiente sobrepoblación y repercusión sobre la infraestructura de estas (como es el
caso de la Ciudad de México, la más poblada del mundo) son algunas características de la
sociedad en la que vivimos y que dan lugar a severos trastornos como la depresión, el
estrés y los trastornos de ansiedad.

En Guatemala cada vez es mayor el número de personas afectas por el estrés lo cual
preocupa a las familias y en consecuencia a las empresas. La prevención y atención del
este constituyen un gran reto, y lo cual debe de tener cuidado especial para no afectar aún
más el entorno que rodea a cada ser humano. Los criterios para contrarrestarlo deberán
ser organizacionales y personales.

En el Perú según la última encuesta del Instituto integración, realizada a 2,200 personas en
19 departamentos, se puede concluir que: Seis de cada diez peruanos señalan que su vida
ha sido estresante en el último año. Por lo tanto, el estrés no es un problema en la medida
que sepamos manejarlo. Nos ayuda a anticipar riesgos y a enfrentarnos a la vida. Sin
embargo, deja de ser útil cuando empezamos a enfermarnos (lo que se conoce como
somatizar). No solo nos volvemos menos productivos sino también menos felices. Los
factores estresantes siempre van a estar presentes, en algunas etapas de nuestra vida más
que otras, pero depende de nosotros trabajar en nuestros recursos para generar soluciones
y salir airosos.
La presente investigación se va desarrollar en la problemática que presentan en el área de
créditos Interbank, está ubicado en San Isidro, inició sus operaciones 1897, enfocándose

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en una nueva forma de hacer banca en el Perú, y con el objetivo de convertir cada agencia
en una auténtica tienda financiera en la que, con solo ingresar, el cliente sintiera que
accedía a un banco diferente, confiable y sólido. Un lugar donde podía encontrar productos
y servicios financieros brindados con la asesoría necesaria y una atención especial, ágil,
conveniente, cercana e innovadora su eslogan El tiempo vale más que el dinero tiene como
finalidad brindar una experiencia memorable de e incluso con un horario de 9 a.m. hasta 9
p.m. Es preciso mencionar que en este último trimestre 2017, se ha incrementado el número
de descanso médico y renuncias por los diferentes puntos que vamos a desarrollar y
mencionar.

Como consecuencia esto traerá agotamiento emocional, incumplimiento de meta,


absentismo, e incluso pérdida de personal, al estar insatisfechos se tendría tomar las
medidas correctivas al problema y disminuir la rotación del personal y mejorando la
eficiencia de la empresa.

En resumen, el estrés afecta al colaborador, quien tiene la sensación de que la entidad


bancaria no se preocupa por su bienestar que está sometido por sobrecarga de trabajo bajo
presión y tensión, genera un impacto negativo en su desempeño.

En tal sentido el presente trabajo de investigación está enfocado a determinar como el


estrés puede influir en el desempeño laboral en el área de créditos Interbank, San Isidro-
2017.

Formulación del Problema

Problema General.
¿Cuál es la influencia del estrés en el desempeño laboral en el área de Créditos
INTERBANK, San Isidro-2017?
Problemas Específicos.
¿Cuál es la influencia del estrés en la productividad organizacional en el área de Créditos
INTERBANK, San Isidro-2017?
¿Cuál es la influencia del estrés en la eficacia organizacional en el área de Créditos
INTERBANK, San Isidro-2017?

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Justificación de la Investigación

Teórica:

El aporte de la presente investigación será importante porque permitirá obtener información


de las variables mencionadas, las cuales se analizarán para poder saber si se ajustan a la
realidad o problemática de la empresa Interbank y así poder generar estrategias para la
una mejora continua.

Práctica:

La presente investigación es importante porque nos brindara información muy importante


que permitirá ayudar a la empresa Interbank a que pueda aplicar las soluciones correctivas
ante la problemática del estrés en el desempeño laboral que afecta a la organización con
el fin de mejorar el rendimiento de los colaboradores.

Marco Referencial

Antecedentes.

Internacionales.

Mejía (2012), tuvo como objetivo principal realizar la evaluación del desempeño con
enfoque en las competencias laborales en un call center. La investigación fue de tipo
descriptiva. Se empleó la encuesta de opinión Instrumento que permitió recabar la
información necesaria para identificar la percepción que los agentes de servicio telefónico
tengan de la evaluación del desempeño. La muestra estuvo conformada por 123 agentes
correspondientes al 68% de la población total del personal. Por los resultados se
comprueba la hipótesis alterna de investigación, la cual enuncia que la evaluación del
desempeño por competencias laborales, tiene un impacto directo en el trabajo de los
agentes de servicio telefónico. Con esta investigación se logró concluir que dicha
evaluación por competencia laboral es de suma importación para identifica en qué medida
el agente de Call Center está siendo productivo en el puesto definido, adicionalmente
permite complementar y agilizar los procesos y medidas de acción que corrijan o motiven
según el resultado obtenido sobre el desempeño.

Hernández y Plaza (2013), tuvieron como objetivo principal evaluar el desempeño laboral
de los empleados y proponer estratégicas que aumenten el rendimiento de la empresa
Sobreseguro Sociedad de Corretaje S.A. ubicada en el Municipio Baruta, Estado Miranda.

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Esta corresponde a un tipo de investigación aplicada. Los instrumentos de recolección de
datos fueron la encuesta y las entrevistas; las cual se aplicaron para agrupar la opinión de
los sujetos encuestados. La muestra de esta investigación está integrada por todos los
empleados de la empresa Sobreseguro Sociedad de corretaje la cual cuenta con 19
individuos, considerándose representativa el talento humano de la empresa. Los resultados
demostraron que la empresa cuenta con empleados que se desempeñan haciendo un
promedio entre los distintos tres niveles de buena manera. Se llegó a la conclusión que la
empresa cuenta con una mala función administrativa organizacional el cual está generando
una serie de conflictos.

Enríquez (2014), tuvo como objetivo ver la relación entre la motivación y desempeño laboral
de los empleados del instituto de la visión en México. La investigación fue de tipo
cuantitativa, descriptiva, explicativa, correlacional, de campo y transversal. Para la
investigación y recolección de datos se utilizaron dos instrumentos: el primero enfocado al
desempeño, el cual cuenta con 48 ítems y una confiablidad de .939; el segundo sobre la
motivación, conformado por 19 ítems y una confiabilidad de .909. La presente investigación
no se tomó muestra, debido a que existió el interés de realizar un censo para incluir a todos
los empleados. La población se dividió en: (a) área médica (médicos adscritos, enfermeras,
nutriólogas), (b) área administrativa y contable y (c) área de apoyo (técnicos, secretarias,
recepcionistas, intendencia y mantenimiento). Se logró contemplar en la muestra a todo el
personal. Se tuvo un total de 164 sujetos equivalente al 100% de la población. Como
resultado se observó que el grado de motivación es predictor del nivel de desempeño de
los empleados. Al realizar el análisis de regresión se encontró que la variable grado de
motivación explicó el 41.4% de la varianza de la variable dependiente nivel de desempeño.
El valor de R 2 corregida fue igual a .414 De igual manera se obtuvo el valor F igual a 116.2
y el valor de p igual .00 permitieron determinar que existió una influencia lineal positiva y
significativa. Se logró concluir que el grado de motivación laboral tiene una influencia
positiva y significativa en grado fuerte en el desempeño laboral de los empleados. Se puede
afirmar que entre mayor sea el grado de motivación, mayor o mejor será el desempeño
laboral de los empleados.

Gonzales (2014), tuvo como objetivo ver la relación que tiene el estrés y el desempeño
laboral en Serviteca Altense S.A. de la ciudad de Quetzaltenango. La investigación fue de
tipo explicativa. Para el trabajo de campo se utilizó la prueba psicométrica Escala de
Apreciación del Estrés, EAE. La muestra estuvo conformada por 50 personas adultas, entre

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25 y 50 años, las cuales están divididas en tres grandes departamentos que son: mecánica,
administración y ventas de la empresa. Los resultados mostraron la relación del estrés con
el desempeño laboral de los colaboradores de Serviteca Altense S.A. en donde los
resultados según la correlación de la tabla 1 demuestra que el coeficiente para 50 sujetos
en la prueba Escala de apreciación del estrés general y socio laboral es de -0.56 y de la
evaluación de desempeño de -0.16 en donde se pudo comprobar el resultado fue de 0.35
el cual sobrepaso el mínimo de significancia de 0.05 igual a 0.28. Se hace referencia al
desempeño de los colaboradores dentro de la empresa se ve afectado por el estrés
manejado dentro del ámbito laboral. Se concluye que el estrés producido por diferentes
factores dentro del ambiente laboral afecta el desempeño de los colaboradores de Serviteca
Altense S.A., variando de un departamento a otro, pero de igual manera influye en los
resultados; por lo que se acepta la hipótesis alterna de investigación la cual menciona que
si existe una relación estadísticamente significativa con un nivel Alpha de 0.05 entre el
estrés y el desempeño laboral de los colaboradores de Serviteca Altense S.A.

Del Risco, Gómez y Hurtado (2015), tuvieron como objetivo principal determinar el estrés y
rendimiento académico en estudiantes de la facultad de enfermería - universidad nacional
de la Amazonía peruana, Iquitos-2015. La investigación fue de tipo descriptiva, porque
permitió la descripción de las variables. Él instrumento que se utilizó en la presente
investigación fue mediante el test de estrés y la ficha de Registro de Rendimiento
Académico, el cual permitió registrar el PPS del semestre 2014-II. La muestra se obtuvo
mediante el muestreo probabilístico estratificado; de este modo, la muestra quedo
conformada por 120 estudiantes. Se obtuvo resultados significativos p=0,003(p<0,05); lo
cual indica que existe asociación estadística significativa entre el estrés y el rendimiento
académico en los estudiantes del segundo al cuarto nivel de estudios 2014-II y del tercero
al quinto nivel de estudios 2015-I de 18 años a más de edad y de ambos sexos de la
Facultad de Enfermería de la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana. Se llegó a la
conclusión que del 100,0% (120) de éstos procedentes del semestre 2014-II que cursaron
del 2º al 4º nivel de estudios de 18 años a más de edad y de ambos sexos, el 57,5% (69)
presentaron un rendimiento académico bueno; y el 42,5% (51) presentaron un
rendimiento académico regular.

Nacionales.

Tinoco (2013), tuvo como objetivo determinar el síndrome de burnout en el desempeño


docente de los profesores de la facultad de ciencias de la salud de la Universidad Nacional

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del Callao. La investigación realizada fue de tipo cuantitativo, descriptivo correlacional de
corte transversal técnica la encuesta. Se empleó un cuestionario tipo Likert, aplicando
técnica de la encuesta. La muestra estuvo conformado por 250 estudiantes pertenecientes
al tercio superior de 39 asignaturas de teoría y práctica, quienes evaluaron el desempeño
docente de los profesores en ausencia de estos y de la asignatura al que pertenecen. Los
resultados obtenidos indican que el desempeño de los docentes de la Escuela Profesional
de Enfermería de la Facultad de Ciencias de la Salud de la UNAC, se tiene que del 100%
de los docentes encuestados el 64% presenta un síndrome de Burnout medio con un
desempeño laboral regular según opinión de los estudiantes. Por lo tanto se observa que
existe un desempeño regular en los docentes y presentan un nivel medio de síndrome de
Burnout evidenciados en algunas .Se concluye de acuerdo a los resultados obtenidos en la
investigación, se puede afirmar que la presencia del síndrome de Burnout afecta el
desempeño de los docentes, toda vez que presentan un nivel medio con tendencia a alto
del síndrome de Burnout y un desempeño docente regular con tendencia a deficiente.

Curiñaupa (2014), tuvo como objetivo determinar el nivel de estrés laboral en enfermeras
en el Servicio de Emergencia Hospital Regional de Ayacucho. La investigación fue nivel
aplicativo, ya que se originó de la realidad para modificarlo, tipo cuantitativo en razón a que
se asignó un valor numérico a la variable de estudio, método descriptivo de corte
transversal, ya que nos permitió presentar la información tal y como se obtuvo en un periodo
de tiempo y espacio determinado. La técnica que se utilizó fue la encuesta y el instrumento
el inventario de Maslach. Los resultados revelan que el nivel de estrés laboral en enfermeros
del servicio de emergencia del Hospital Regional de Ayacucho del 100% (16), 62% (10)
tienen medio, 19% (03) bajo y 19% (03) alto. (Gráfico Nº 1 - Anexo H). Los aspectos
referidos a nivel de estrés medio están dados por que se sienten cansados al final de su
jornada de trabajo, bajo porque creen que no. Por los datos obtenidos en el estudio se
puede concluir que el nivel de estrés laboral en enfermeras en el servicio de emergencia
del Hospital Regional de Ayacucho en la dimensión despersonalización, en su mayoría es
de medio a bajo, referido porque sienten que se han vuelto más dura (o) con los personas
y le parece que los pacientes les culpan por sus problemas, que no tratan a los pacientes
como si fueran objetos impersonales, y sienten realmente lo que les ocurra a los pacientes;
lo cual podría repercutir negativamente en la calidad de atención que brinda la enfermera
al paciente que acude a servicio de emergencia, volviéndose más deshumanizado, con

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recriminaciones y niveles de compromiso organizacional más bajo, así como interferencia
en la relación con sus compañeros de trabajo, familia y trato con el paciente.

Oscco (2015), tuvo como objetivo principal determinar la relación que existe entre la Gestión
del talento humano y el desempeño laboral del personal de la municipalidad distrital de
Pacucha. La investigación fue descriptiva, cuantitativa y transaccional. La muestra estuvo
conformada por 35 trabajadores de la Municipalidad Distrital de Pacucha. Se empleó un
cuestionario, libreta de notas y ficha de evaluación de desempeño, aplicando la técnica
prueba de evaluación, encuesta y observación directa. Los resultados obtenidos
sonmenores a 0.05 el nivel de significancia, entonces se rechaza la hipótesis nula (Ho), por
lo tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza del 95%, que existe relación significativa
positiva débil (Rho de Spearman: 0.483) entre planificación del talento humano y el
desempeño laboral del personal. Se concluye estadísticamente a través del aplicativo SPSS
21, obteniendo el coeficiente de correlación de Spearman. El 48.6% de los trabajadores
manifiestan que la municipalidad sí realiza la planificación de personal; el 45.7% de los
trabajadores menciona que sólo algunas veces se aplican los programas de personal. Las
pruebas de desempeño muestran que el 34.3% de trabajadores se desempeña de forma
regular. Un factor importante de ello es el apoyo y acompañamiento que realizan los jefes
de área y jefe de personal a los trabajadores. El coeficiente de correlación Rho de
Spearman presenta un valor de 0.552, determinándose por consecuencia una correlación
significativa positiva débil entre la Gestión del Talento Humano y el desempeño laboral.

Huamachuco (2016),tuvo como objetivo determinar el estrés laboral y satisfacción laboral


en docentes de una institución educativa nacional de Trujillo. La investigación fue
descriptivo, aplicada. Se empleó un cuestionario aplicando la técnica de la Evaluación
Psicométrica, con un nivel de confidencialidad de 0.92. La muestra estuvo conformada por
64 docentes, los mismos que fueron seleccionados aleatoriamente de la referida población
en estudio. Los resultados revelan que predomina el nivel elevado de estrés laboral en los
docentes de la Institución Educativa Nacional de Trujillo donde se realizó la investigación,
percibiendo también que el mismo porcentaje (14.1%) presenta un nivel manejable de
estrés; en tanto que solo el 12.5% no registra ningún nivel de estrés. Se concluye que los
docentes evaluados se ubican en mayor porcentaje con 59.3% en el nivel elevado de estrés
laboral y solamente un 12.5% se ubican en el nivel ausencia 9de estrés debido a que los
trabajadores se encuentran emocionalmente agotados por el trabajo, lo cual no permite
tener la facilidad para crear una atmósfera relajada.

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Abellaneda (2016), tuvo como objetivo principal determinar la relación que existe entre la
motivación y el desempeño laboral de los trabajadores de la Empresa Denim Color’s de
Huachipa 2016.La investigación fue cuantitativo, diseño de la investigación No
experimental; y de corte transversal porque la recolección de los datos se realizó un solo
momento y tiempo determinado. Se empleó la encuesta a 30 trabajadores de la empresa.
Los resultados fueron satisfactorios, evidenciando logros parciales y generales que se
describieron al inicio del estudio. Se concluye que un medio de la población encuestada
considero que la dimensión motivación trascendente y desempeño laboral se encuentra en
un nivel entre regular y bueno lo que demuestro que la tercera dimensión tiene un valor
moderado para orientase hacia la segunda variable estudiada, por otro lado, se tenía
además un nivel bueno para ambos factores.

Marco Teórico

En esta parte se detallará las variables de estudio, como el estrés y el desempeño laboral

Estrés

Según la Organización internacional del trabajo (2016) definieron al estrés como“la


respuesta física y emocional a un daño causado por un desequilibrio entre las exigencias
percibidas y los recursos y capacidades percibidos de un individuo para hacer frente a esas
exigencias” (p.2).

Asimismo, La Organización Mundial de la Salud (2006) define al estrés como:

Una fuente de preocupación en el mundo moderno, debido a su crecimiento

en las últimas décadas. Se trata de un tema que comprende las

características del trabajador en relación con las condiciones de trabajo y

trae consecuencias negativas para la salud, la seguridad y el bienestar de

los trabajadores, así como en el rendimiento laboral de los mismos. De esta

manera, su prevención es responsabilidad tanto de los trabajadores como

de los empleadores(p.11).

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Por otro lado, Stora (1991)amplia la definición del estrés y menciona que “El estrés es el
estado que se traduce por un síndrome específico correspondiente a todos los cambios no
específicos así inducidos en un sistema biológico” (p.5).

Tomando en cuenta las diversas definiciones dadas acerca del estrés podemos precisar
que el estrés se genera por la sobrecarga laboral y competencia que se puede fomentar en
una organización dentro de un entorno, trayendo consecuencias negativas para un trabajor
afectando la salud física o mental. Así mismo; algunas personas pueden lidiar con el estrés
de una manera más rápida, mientras que a otras les puede tomar mayor tiempo.

Dimensión de la variable Estrés

Factores de Riesgo psicosocial

Según la Organización Internacional de trabajo (2016) indicó que:

El riesgo psicosocial son las interacciones entre el medio ambiente de

trabajo, el contenido del trabajo, las condiciones de organización y las

capacidades, necesidades, cultura del trabajador, y consideraciones

personales externas al trabajo que pueden, en función de las percepciones

y la experiencia, tener influencia en la salud, rendimiento del trabajo y

satisfacción laboral (p.2).

Medidas colectivas para prevenir el estrés relacionado con el trabajo

Control

Según La Organización Internacional de trabajo (2016) indicó que “el control se Garantice
la cantidad de personal adecuada permita que los trabajadores opinen sobre cómo realizar
su trabajo” (p.4).

Carga de trabajo

Según La Organización Internacional de trabajo (2016) mencionó que “la carga de trabajo
se debe evaluar regularmente los plazos de tiempo y asigné fechas límite razonables.

Asegúrese de que las horas de trabajo sean predecibles y razonables” (p.4).

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Formación y educación

Según La Organización Internacional de trabajo (2016) indicó que “la formación y educación
proporcionan una formación adecuada para garantizar la adecuación entre las capacidades
del trabajador y el trabajo. Suministrar información sobre los riesgos psicosociales y el
estrés relacionado con el trabajo y cómo prevenirlos” (p.4).

Ambiente físico de trabajo

Según La Organización Internacional de trabajo (2016) indicó que “los ambientes físicos de
trabajo deben proporcionar iluminación y equipo adecuados, controlando la calidad del aire
y los niveles de ruido, evitando la exposición a agentes peligrosos; tomando en cuenta
medidas ergonómicas para el diseño de trabajo” (p.4).

Desempeño laboral

Robbins & Coulter indicaron que el desempeño laboral “es la suma de los resultados de
todas las actividades laborales de la organización” (2013, p. 271).

Chiavenato (2000) mencionó que “el desempeño laboral es el comportamiento del evaluado
en búsqueda de los objetivos fijados. Aquí reside el aspecto principal del sistema. El
desempeño constituye la estrategia individual para lograr los objetivos deseados” (p.359).

Robbins y Judge (2013) indicaron que:

En las organizaciones, solo evalúan la forma en que los empleados realizan

sus actividades y estas incluyen una descripción del puesto de trabajo, sin

embargo, las compañías actuales, menos jerárquicas y más orientadas al

servicio, requieren de más información. Se reconocen tres tipos principales

de conducta que constituyen el desempeño laboral

1. Desempeño de tarea. Se refiere al cumplimiento de las obligaciones y

responsabilidades que contribuyen a la producción de un bien o servicio o la

realización de las tareas administrativa.

2. Civismo. Se refiere a las acciones que contribuyen al ambiente psicológico

de la organización, como brindar ayuda a los demás, aunque esta no se

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solicite, respaldar los objetivos organizacionales, tratar a los compañeros

con respecto, hacer sugerencias constructivas y decir cosas positivas sobre

el lugar de trabajo.

3. Falta de productividad. Esto incluye las acciones que dañan de manera

activa a la organización. Tales conductas incluyen el robo, daños a la

propiedad de la compañía, comportarse de forma agresiva con los

compañeros y ausentarse con frecuencia (p.590).

De estas definiciones podemos resumir que el desempeño laboral es la predisposición


(aptitudes y actitudes) que el colaborador muestra hacia un rol o tarea asignada por la
organización mediante un trabajo en equipo o individual, permitiendo evaluar el grado de
cumplimiento de los objetivos y metas trazados en un tiempo determinado.

Dimensiones de la variable desempeño laboral.

Productividad Organizacional:

Robbins & Coulter definieron a la productividad organizacional “como a la cantidad de


bienes y servicios producidos dividida entre los insumos necesarios para generar ese nivel
de producción” (p. 272).

Eficacia Organizacional:

Para Robbins & Coulter mencionaron a la eficacia organizacional “como una medida de
cuan apreciados son los objetivos organizacionales y de que tan bien se están cumpliendo”
(p. 272).

Control del desempeño de los empleados

Según Robbins & Coulter (2013) indicaron que “las acciones puestas en prácticas por un
gerente para hacer cumplir los estándares y los reglamentos laborales de la organización”
(p. 273).

Herramientas para medir el desempeño organizacional.

Según Robbins & Coulter (2013) indicaron que “todos los gerentes necesitan contar con
herramientas apropiadas para supervisar y medir el desempeño organizacional. Antes de

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describir algunos tipos específicos de herramientas de control, analicemos los conceptos
de control preventivo, control concurrente y control de retro alimentación” (p. 274).

Control preventivo

Según Robbins & Coulter (2013) indicaron que “el tipo de control más deseable es el control
preventivo, ya que evita los problemas en virtud de que su implementación se da antes de
la realización de la actividad laboral” (p.274).

Control concurrente

Según Robbins & Coulter (2013) indicaron que “el control concurrente es que entra en
acción mientras una actividad laboral está en progreso” (p.275).

Control de retroalimentación

Según Robbins & Coulter (2013) indicaron que “el control de retroalimentaciónes queentra
en acción después de una actividad laboral ha sido ejecutada” (p.276).

Controles financieros

Según Robbins & Coulter (2013) mencionaron que:

Los controles financieros en todos los negocios quieren generar utilidades.

Para lograr ese propósito, los gerentes necesitan contar con controles

financieros. Por ejemplo, podrían analizar las declaraciones de ingresos

trimestrales para ver si se incurrió en gastos excesivos. Quizá también les

interesaría calcular proporciones financieras para asegurarse de que la

empresa tenga suficiente efectivo para pagar los gastos corrientes, que los

niveles de deuda no se vuelvan impagables o que los activos se estén

usando de forma productiva (p.276).

Los sistemas de administración de información (SAI)

Según Robbins & Coulter (2013) indicaron que:

Los sistemas de administración de información (SAI) son métodos utilizados

para dotar al cuerpo gerencial de la información que necesita a intervalos

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regulares. En teoría, estos sistemas pueden ser manuales o

computarizados, aunque lo cierto es que hoy en día casi todas las

organizaciones emplean aplicaciones de cómputo específicas. El término

sistema implica orden, organización y propósito. Además de cumplir esos

objetivos, los SAI se enfocan de forma particular en proporcionar a los

gerentes información (p.278).

Benchmarking

Según Robbins & Coulter (2013) indicaron que “el Benchmarking es la búsqueda de las
mejores prácticas entre competidores con la intención de tomarlas como modelo para lograr
un desempeño superior” (p.279).

Áreas problemáticas en el ámbito laboral

Según Robbins & Coulter (2013) mencionaron que:

Las áreas problemáticas en el ámbito laboral en el entorno laboral actual

presentan considerables retos de control a los gerentes. Desde vigilar el uso

que dan los empleados a los equipos de cómputo hasta la necesidad de

proteger a todos los involucrados contra trabajadores iracundos que

pudieran atentar contra la seguridad del lugar, los gerentes requieren

controles para asegurarse de que el trabajo se realice eficiente y eficazmente

de acuerdo con lo planeado (p.281).

Objetivos e Hipótesis

Objetivos

Objetivo General

Determinar cómo influye el estrés en el desempeño laboral en el área de Créditos


INTERBANK, San Isidro-2017.

Objetivos Específicos

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Determinar cómo influye el estrés en la productividad organizacional en el área de Créditos
INTERBANK, San Isidro-2017.

Determinar cómo influye el estrés en la eficacia organizacional en el área de Créditos


INTERBANK, San Isidro-2017.

Hipótesis

Hipótesis General

El estrés influye significativamente en el desempeño laboral en el área de Créditos


INTERBANK, San Isidro-2017.

Hipótesis Específicas

El estrés influye significativamente en la productividad organizacional en el área de Créditos


INTERBANK, San Isidro-2017.

El estrés influye significativamente en la eficacia organizacional en el área de Créditos


INTERBANK, San Isidro-2017.

Método

Tipo y Diseño de la Investigación

Tipo de Investigación.
La investigación será de nivel explicativo y de tipo aplicada. Según Hernández,
Fernández & Baptista (2014) mencionaron que el nivel explicativo “Pretende establecer las
causas de los eventos, sucesos o fenómenos que se estudian” (p. 79).

Asimismo para Hernández, Fernández & Baptista (2014) indicaron que los estudios
explicativos:

Van más allá de la descripción de conceptos o fenómenos o del


establecimiento de relaciones entre conceptos; es decir, están dirigidos a
responder por las causas de los eventos y fenómenos físicos o sociales.
Como su nombre lo indica, su interés se centra en explicar por qué ocurre
un fenómeno y en qué condiciones se manifiesta o por qué se relacionan
dos o más variables (p.95).

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Además para Hernández, Fernández & Baptista (2014) las investigaciones explicativas son
" más estructuradas que los estudios con los demás alcances y, de hecho, implican los
propósitos de éstos (exploración, descripción y correlación o asociación); además de que
proporcionan un sentido de entendimiento del fenómeno a que hacen referencia”.(p.96)

Diseño de investigación

El diseño que se utilizara para esta investigación será de tipo no experimental, ya que se
tomará la información existente para analizarla y comprobar la influencia de cada variable.
Según Kerlinger y Lee (2002) mencionaron que el diseño de la investigación no
experimental es:

La búsqueda empírica y sistemática en la que el científico no posee control


directo de las variables independientes, debido a que sus manifestaciones
ya han ocurrido o a que son inherentemente no manipulables. Se hacen
inferencias sobre las relaciones entre las variables, sin intervención directa,
de la variación concomitante de las variables independiente y dependiente.
(p. 504)

Enfoque: Cuantitativo

Hernández, Fernández, y Baptista (2014) mencionaron que el enfoque cuantitativo “Usa la


recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis
estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías” (p. 11).

Esquema del diseño:

X y

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Variables
Definición conceptual

Estrés
Según la Organización internacional del trabajo (2016) definieron al estrés como “la
respuesta física y emocional a un daño causado por un desequilibrio entre las exigencias
percibidas y los recursos y capacidades percibidos de un individuo para hacer frente a esas
exigencias” (p.2).

Desempeño laboral
Según Robbins & Coulter (2013) indicaron que el desempeño laboral “Es la suma de los
resultados de todas las actividades laborales de la organización” (p. 271).

Definición operacional

Estrés

Para medir el estrés se operativizó en una dimensión: riesgo psicosocial.

Desempeño laboral

Para medir el desempeño laboral se operativizó en 3 dimensiones: productividad


organizacional, eficacia organizacional y control del desempeño de los empleados.

POBLACIÓN
Para este proyecto de investigación la población estará conformada por 45 trabajadores
que laboran en la empresa Interbank, del área de créditos en el distrito de San Isidro.

Asimismo, Hernández, Fernández y Baptista (2014) explican que “La población es el


conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones” (p.174).

MUESTRA
La muestra será de tipo censal.

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Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) explican que “La muestra es, en ciencia,
un subgrupo de la población. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen
a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población” (p.175).

Inclusión
Sexo: Masculino y femenino
Área: Adquisición al cliente (Créditos)

Exclusión
Colaboradores con cargo de dirección y jefatura
Colaboradores con menos de 1 año de tiempo de servicio
Colaboradores con licencia médica superior a 1 año

Instrumento de investigación

La técnica que se utilizará en la investigación será la encuesta y el instrumento será


cuestionario.
Según Naresh (2004) define la encuesta como: “Entrevistas con un gran número de
personas utilizando un cuestionario prediseñado" (p.121).

Asimismo, Hernández, Fernández, y Baptista (2014) mencionaron que “El cuestionario es


tal vez sea el instrumento más utilizado para recolectar los datos, consiste en un conjunto
de preguntas respecto de una o más variables a medir” (p. 217).

20
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